Colombia, líder en el desarrollo de los Centros de Servicios Compartidos en Latinoamérica

Colombia es protagonista en Latinoamérica por el desarrollo y la evolución de los centros de servicios compartidos (CSC). En nuestro país tenemos un poco más de 90 CSC de compañías multinacionales, multilatinas y nacionales, ubicados en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Cajicá, que hacen parte de los sectores financiero, industria de alimentos y bebidas, salud, seguros, farmacéutico, cajas de compensación, hidrocarburos, energía y telecomunicaciones, entre muchos otros. Son más de 18 años de experiencia, lo cual significa inversión, empleo, impacto en las regio - nes y exportación de servicios. Como resultado, hoy Colombia se encuentra en el top 3 de los destinos en la región para tener una operación de CSC. Dichos centros de servicios compartidos surgieron como una estrategia empresarial innovadora a principios del siglo XXI para aprovechar al máximo los beneficios que generaban los primeros sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP por sus siglas en inglés), con el fin de cambiar su modelo operacional, reducir costos y aumentar la productividad. Estas estructuras organizativas centralizan las funciones y los procesos comunes de diferentes áreas de negocio, lo que conduce a una optimización de los recursos, una mayor eficiencia operativa y, en última instancia, un mayor valor agregado para las empresas. La primera generación de CSC se enfocó en procesos operativos y administrativos simples en su mayoría.

Al centralizar las funciones comunes, las empresas pueden estandarizar y automatizar los procesos, lo que resulta en una mayor eficiencia y calidad. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, reducción de errores y una mejora en la satisfacción del cliente. Además, al consolidar las operaciones, las empresas pueden aprovechar economías de escala y reducir costos operativos significativamente.

Otro aspecto relevante es la mejora en la gestión del talento. Los CSC ofrecen oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional para los empleados, por cuanto crean un entorno de colaboración y aprendizaje conjunto, lo que permite a los trabajadores adquirir nuevas habilidades y conocimientos. Además, los CSC proporcionan una visibilidad global de la empresa, lo que a su vez fomenta la movilidad interna y las oportunidades de carrera en el país y en el extranjero. Por esto mismo, la nueva generación de CSC, ante los efectos de la pandemia, comprende las exigencias de talento actuales, lidera la transformación digital e incorpora la ciberseguridad, los retos de mejora continua, la cultura de excelencia, la automatización y las habilidades tecnológicas y digitales, entre otras.

En la práctica, lo que hoy tenemos es el desarrollo de un modelo híbrido de los CSC, en el cual no todo se terceriza ni todo se hace in house. Así mismo, el alcance los de CSC en Colombia también ha cambiado. Tenemos actores diversos con vocación específica y niveles de madurez que se adaptan a las necesidades de su alcance empresarial.

Existen operaciones de alcance nacional, multilatino y el desarrollo de organizaciones con una huella global, más conocidos como global business services (GBS), que demandan pasar de la aceleración digital a llevar a la práctica la transformación digital y la sostenibilidad. De esta forma se genera valor, se aprovecha la Cuarta Revolución Industrial y, al mismo tiempo, se lleva de manera concreta el upskilling y el reskilling de su talento. Lo anterior, por razones prácticas de visión, modelo de gobierno, disponibilidad de recursos, alianzas estratégicas y encadenamientos sectoriales, y para generar ingreso, facilitar la innovación, aprovechar mejor el talento y, claro, ser aún más competitivos.

Entre 2007 y 2008, la industria de CSC dio pasos estratégicos para consolidar lo que es hoy. En la ANDI se creó un comité especializado, el cual, desde Manizales y gracias a una compañía cafetera pionera, lideró conversaciones para establecer una capacidad de especialización, colaboración y desarrollo de vocería empresarial sobre los CSC.

Fue así como CSC ubicados en Medellín, Bogotá y Cali, principalmente, que llevaban sus primeros años en operación, iniciaron con este comité un espacio que en 2009 dio origen a la Cámara de Industria Digital y Servicios (CIDS) de la ANDI. Esta ha dado un salto cuántico en vocería, conocimiento y desarrollo de buenas prácticas, misiones de negocios y alianzas estratégicas vía memorandos de cooperación con asociaciones de CSC, como Camcast en Costa Rica y ABSC en Brasil. De igual manera se creó un espacio único gremial de encuentro especializado, que el 26 de septiembre de 2023 realizará en Bogotá el VIII ANDI Shared Services Center Forum.

En conclusión, desde la CIDS consideramos que existe una gran oportunidad para consolidar la transformación digital en los CSC y GBS que se encuentran en Colombia. El mundo ha cambiado y los CSC serán los protagonistas en esta transformación de las empresas para mejorar la calidad de vida y aumentar la productividad. Con un crecimiento continuo y el trabajo en equipo con el Gobierno nacional y los gobiernos locales, podemos seguir avanzando en el posicionamiento de Colombia como opción atractiva para las empresas que buscan mejorar su eficiencia operativa y su competitividad en el mercado nacional e internacional.