4.15 Mejorar la eficiencia con el sistema de asistencia social integrada de Turquía

Recuadro 4.15 Mejorar la eficiencia con el sistema de asistencia social integrada de Turquía

En 2010, el Sistema Integrado de Asistencia Social (SIAS) de Turquía fue puesto en marcha por la Dirección General de Asistencia Social (DGAS) para ayudar a abordar las siguientes deficiencias identificadas en el Sistema de Asistencia Social de Turquía: (1) integración limitada en todos los Fondos de Solidaridad y Asistencia Social locales (FSAS), lo que significaba que los hogares podían solicitar programas similares en más de una oficina con el riesgo de una solicitud doble; (2) ineficiencias burocráticas que afectaban tanto a solicitantes como a beneficiarios, (3) tiempos de procesamiento prolongados y, (4) mala calidad de la información.

El SIAS se inspira en intentos anteriores de mejorar la situación —entre ellos, la introducción de ventanillas únicas/centros de servicios en 2005 para trasladar la carga administrativa de los solicitantes, que tenían la responsabilidad de aportar los documentos de soporte, a los funcionarios de primera línea— y en el lanzamiento, en 2009, de un Sistema de Información de Asistencia Social que automatizó el proceso de recopilación de datos por servicio web de diversos sistemas de información administrativa, como Mernis (Identificaciones), la seguridad social y el empleo. Estos esfuerzos allanaron el camino para un Sistema Integrado de Asistencia Social (SIAS) en 2010, que vincula la información de 24 autoridades públicas diferentes para facilitar la gestión de los programas de protección social, entre ellos, las solicitudes, decisión de elegibilidad, decisiones de inscripción, pagos, gestión de operaciones de los beneficiarios, contabilidad automatizada y auditoría.

Desde su introducción, el SIAS ha tenido un importante impacto en la distribución de programas de protección social en Turquía: Ha permitido que la Dirección General de Asistencia Social (DGAS) dé un paso más aplicando un enfoque centrado en los hogares y garantice la estandarización de la solicitud, la evaluación de la elegibilidad, los pagos, y la gestión de operaciones de los beneficiarios. Además, ha reducido significativamente el tiempo, el costo y el esfuerzo de la administración de programas de protección social, y ha mejorado la experiencia de las personas para interactuar con los funcionarios de primera línea. Los siguientes son ejemplos de eficiencias conseguidas a través del SIAS:

n Mayor eficiencia en el proceso de recepción y registro. Antes del SIAS, el proceso de solicitud general para cualquier programa de protección social era en el papel. Para solicitar la admisión en un solo programa, eran necesarios como mínimo 17 documentos diferentes en copia impresa, que había que solicitar a las entidades y organizaciones gubernamentales pertinentes, y que incluían, entre otros, información y registro de identificación, seguridad social (de tres instituciones), empleo, activos, vehículos, catastro, impuestos, tasas académicas y becas, educación y salud. Solo el proceso de solicitud tardaba entre quince días y un mes. Con el SIAS, el proceso de solicitud se ha reducido a unos minutos. Las personas pueden postularse a la FSAS en su distrito, sin presentar ningún documento válido excepto el de identidad.

El SIAS genera luego un archivo del hogar y reúne la información requerida de las bases de datos vinculadas de las autoridades públicas, para cada persona que forme parte del hogar, en apenas unos segundos. Después de la preselección inicial, los trabajadores sociales hacen una visita al hogar para completar y verificar la información. n Menor fragmentación entre programas y menor plantilla asignada. Antes del SIAS, la protección social estaba fragmentada entre muchos programas e instituciones. Por ejemplo, las pensiones por discapacidad y para personas mayores eran administradas por los más de 250 miembros de la plantilla de la Dirección General para los Pagos no Contributivos. El programa de pensiones, iniciado en 1976, tenía más de 1,2 millones de beneficiarios activos. Se hacía íntegramente papel, y requería una media de 1,5 años para que una persona fuera seleccionada.

Con la implementación del SIAS y una importante actualización legislativa y regulatoria, la dirección general previa se cerró, y el programa de pensiones para personas en condición de discapacidad y personas mayores se transfirió a la DGAS. En la

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actualidad está administrado por un departamento compuesto por 5 a 7 miembros de la plantilla, y la solicitud para beneficiarse del programa y el período de elegibilidad se han reducido a menos de un mes. n Otros logros. Antes del SIAS, las autoridades públicas se habían mostrado más cautelosas a la hora de compartir datos entre las instituciones y los ministerios competentes.

Con el SIAS, las autoridades pertinentes se han dado cuenta de los beneficios que supone compartir los datos en términos de una mejor eficiencia en la focalización, menor costo administrativo, mayor transparencia en la evaluación de elegibilidad, y mayor eficacia en el uso de fondos públicos.

El SIAS tuvo también un impacto positivo considerable en la eficiencia de la implementación del programa, y también con la supervisión de condicionalidades para las transferencias monetarias condicionadas; esto se explica en el capítulo 8.

Fuente: Turquía, Ministerio de Familia y Servicios Sociales, 2018

en sus ratos libres. Dichos escenarios más o menos probables indican que esas aplicaciones deberían ser diseñadas teniendo en cuenta principios de diseño centrados en las personas, para no imponer una carga administrativa indebida a los clientes ni a los trabajadores sociales.

La información proporcionada por los clientes se almacena y administra en los sistemas de gestión de bases de datos. La arquitectura para la gestión de datos varía considerablemente entre los países, y no hay un modelo único. Los sistemas de información se desarrollan a lo largo del tiempo utilizando diferentes tecnologías y enfoques de gestión de bases de datos, y pueden depender de diferentes partes de una organización. Como resultado, los datos se encuentran fragmentados entre diversos ámbitos de hardware, software, organizacionales y geográficos.

Existen varios tipos posibles de modelos de arquitectura de datos para gestionar la información y mejorar el desempeño del sistema.

l Para algunos países, el registro social funciona como un sistema de gestión de bases de datos independientes, sin enlaces con otros sistemas administrativos de agencias gubernamentales o niveles de gobierno. Se programa para responder solicitudes que llegan de ordenadores de clientes conectados

a un servidor de base de datos. Los registros sociales independientes se alimentan, en gran medida, en la información declarada por los clientes, obtenida a través de barridos censales masivos, o de formularios de recepción y registro. l En países donde el registro social funciona como parte de una arquitectura del gobierno en su conjunto para gestionar los sistemas de información en todas las agencias, se puede utilizar como un modelo centralizado o como un modelo virtual/federado. En un modelo centralizado, los datos se obtienen de otros sistemas, se reproducen y se almacenan localmente. Un modelo federado o virtual permite intercambiar datos con otros sistemas que almacenan datos en sistemas de gestión de bases de datos o modelos de almacenamiento incompatibles, y que pueden haber sido desarrollados en diferentes momentos por diferentes entidades. Una base de datos federada o virtual se sirve de múltiples fuentes, como si fuera una única entidad. Estas bases de datos están conectadas mediante una red informática, y se puede acceder a ellas como si pertenecieran a una sola base de datos. El objetivo es poder visualizar los datos y acceder a ellos de un modo unificado, sin necesidad de copiarlos y reproducirlos en varias bases de datos ni combinar manualmente los resultados de diversas consultas.

La interoperabilidad de los sistemas es necesaria para que los registros sociales se comuniquen con otros sistemas administrativos, y para garantizarla, es preciso establecer estándares técnicos, estándares de datos y estándares de procesos. La persona debe tener una identificación única en los sistemas para que los datos estén vinculados. La credencial de identificación también desempeña una función clave en la identificación única del cliente en el momento del registro. Algunos ejemplos de tipos de sistemas administrativos que los registros sociales vinculan son plataformas de identidad básica (esenciales para la identificación y la interoperabilidad); registros civiles para información de nacimientos y decesos; sistemas impositivos; registros de propiedad y de vivienda; y sistemas relacionados con las contribuciones a la seguridad social, beneficios de pensiones, seguro médico, educación y administración de vehículos, entre otros.

Los protocolos abordan cuestiones derivadas de conflictos de datos entre el registro social y otros sistemas de información. En algunos países, la aplicación de software muestra alertas o mensajes de advertencia para indicar la necesidad de verificación, actualización o rectificación, que luego son cotejados directamente con las personas cuando entran en contacto con el trabajador social, los equipos móviles, el centro de servicios, o algún miembro del personal que atiende al público. Por ejemplo, Pakistán ha implementado este enfoque. En Chile, existe un protocolo para actualizaciones y rectificación de datos: Se da prioridad al dato con el sello más reciente, y luego se coteja con los clientes para verificarlo de forma verbal en el momento de la recepción y el registro, o cuando entran en contacto con el personal que trabaja en primera línea. En Turquía, el sistema alerta a los administradores cuando hay conflictos de datos utilizando una lista de tareas con ítems de acción.

Los registros sociales interactúan con sistemas de gestión de operaciones de los beneficiarios para ofrecer datos sobre solicitantes/registrados potencialmente elegibles y determinar luego la elegibilidad específica del programa (ver también el capítulo 5). En Malaui, el Programa de Transferencia Monetaria Social (PTMS) y el Programa de Obras Públicas (POP) accede a datos del registro social (denominado UBR) de los hogares, y a sus puntuaciones CSM, para crear listas de beneficiarios potenciales, que luego son validadas a través de reuniones comunitarias, después de las cuales un conjunto final de beneficiarios es incluido en el programa (gráfico 4.11).

Los registros sociales también pueden interactuar con otros sistemas a través de un enfoque que implique al gobierno en su conjunto permitiendo a las personas postularse a los programas y ser consideradas para su admisión a través de ventanas de autoservicio digital en tiempo real. Un enfoque del gobierno en su conjunto para compartir datos entre agencias favorece la inclusión dinámica, la calidad de los datos, la eficiencia y la integridad. Dicho enfoque requiere un protocolo sólido de intercambio de datos para facilitar que las agencias compartan las actualizaciones de información más recientes, obtenidas de los clientes a través de agencias que operan en primera línea, como son los servicios de salud, las escuelas, los centros de servicio a los ciudadanos para el registro de la propiedad, la tierra, los vehículos, las empresas, y demás. La integración en tiempo real entre el registro social y otros sistemas administrativos ayuda a detectar los datos con fecha más reciente, porque algunos tipos de datos son dinámicos y transaccionales. Los datos dinámicos tienen una dimensión temporal o un valor numérico, y se refieren a uno o más objetos de datos de referencia.32 Cambian producto de un evento (una transacción) importante y, por tanto, las necesidades y condiciones individuales o familiares se modifican. Los eventos pueden ser nacimientos, bodas y defunciones, o condiciones de salud o situación laboral. No obstante, no siempre es factible desarrollar conexiones en tiempo real entre un registro social y otros sistemas administrativos debido a cuestiones de desempeño y tiempos de espera. Algunos datos son estáticos o fijos, y rara vez cambian después de haber sido registrados, como el nombre, el género, la fecha de nacimiento, etc. Otros tipos de datos cambian con poca frecuencia (por ejemplo los datos impositivos, que cambian una vez al año) y no necesitan ser actualizados utilizando una integración de tiempo real entre el registro social y otros sistemas administrativos. En consecuencia, las instituciones acuerdan intercambiar datos periódicamente, y los datos se envían a través de una transferencia masiva de datos.

Los protocolos de intercambio de datos entre organizaciones se valen, normalmente, de un marco