7.3 Provisión integrada de servicios (y beneficios

orientación son la base para tener interacciones de calidad con las personas y para el desarrollo de un PAI adecuado; (2) los trabajadores sociales programan las entrevistas sin interrupciones, las llamadas entrantes se redirigen a un centro de atención, y los trabajadores sociales cuentan con módulos de texto que respetan la legislación aplicable y que pueden individualizarse; (3) los jefes de los equipos de asignación local revisan regularmente la individualidad y la integralidad de los PAI, y analizan todo problema que surja en los círculos de calidad; y (4) las unidades centrales y la unidad de auditoría interna se ocupan de la supervisión. En Estonia, se monitorea la calidad de los PAI con el fin de asegurar que los planes se orienten al empleo y sean relevantes para las personas que están en la búsqueda (es decir, que los planes den cuenta de sus talentos y limitaciones). Dos veces por año, se revisa y evalúa una muestra de PAI representativa de todas las oficinas regionales de SPE. Asimismo, un equipo de especialistas de la oficina central revisa los aspectos acordados de los PAI y los evalúa en una escala de 1 a 4 puntos. Estos aspectos incluyen la exactitud y coherencia de la información de antecedentes, la evaluación de las ventajas y barreras para el empleo; el enfoque global y la coherencia del plan, la relevancia de las actividades planificadas y el informe del progreso. A cada oficina de empleo regional se le asigna un puntaje de acuerdo con sus resultados (Tubb, 2012).

La provisión eficaz de servicios al cliente es fundamental para generar confianza y moldear las percepciones sobre el sector público. Las tendencias globales recientes y las expectativas fluctuantes de los ciudadanos, junto con las oportunidades derivadas del flamante progreso tecnológico, han alentado a las personas responsables de tomar decisiones a dar prioridad a la integración de servicios para poblaciones específicas.

En este capítulo, la provisión integrada de servicios se refiere a la implementación organizada de una combinación de servicios sociales y laborales,9 así como a los beneficios que resultan pertinentes al perfil y a las necesidades de un grupo objetivo, con el propósito de mejorar los resultados finales. Lara Montero et al. (2016) hacen referencia a los servicios integrados como «una amplia gama de actividades que se implementan para lograr una coordinación eficiente entre servicios y mejora de los resultados para los usuarios de los servicios». Para la Comisión Europea, la integración de servicios consiste en «todas las iniciativas que procuran establecer o fortalecer una cooperación sistemática entre el empleo y los servicios sociales» (Comisión Europea, 2018). Munday (2007) menciona que el término integración «alude no solo a un enfoque o método, sino a un conjunto de enfoques y métodos orientados a alcanzar una mayor coordinación y eficacia entre los servicios, principalmente, para lograr mejoras en los resultados para los usuarios de dichos servicios». En este capítulo, la integración de servicios, que se alinea con las definiciones anteriores, no se refiere solo a la suma de los servicios prestados, sino a la provisión de un conjunto de servicios que son los que mejor se adecuan a las necesidades y al perfil del grupo objetivo, con el fin de alcanzar una meta común centrada en el hogar o la persona. A lo largo del resto del capítulo, la integración de servicios también implica la integración de servicios y beneficios, ya que no solo se ofrecen servicios en respuesta a esas necesidades multidimensionales.

Como se sugiere en las definiciones resumidas anteriormente, dos factores impulsores de los esfuerzos de integración de los servicios son la necesidad de mejorar los resultados finales en casos de particular complejidad y el deseo de mejorar la eficiencia en la implementación de los servicios en sí mismos. Las personas pueden experimentar una combinación de riesgos y dificultades en todas las etapas del ciclo de vida, que se conectan y entrecruzan con otras necesidades de sus familias, comunidades y entornos globales a lo largo del tiempo. Las familias vulnerables y pobres están expuestas a una mayor cantidad de barreras, generalmente, durante períodos más prolongados. En estos casos, la provisión de un servicio o beneficio único resultaría insuficiente, y la provisión de diversos servicios (y, posiblemente, beneficios) paralelos, puede no ser eficiente. La fragmentación de los servicios públicos deriva en duplicaciones y brechas en la provisión de servicios, lo que implica una carga pesada para las personas que intentan recorrer diferentes procesos de inscripción y, por ende, se genera

mayor insatisfacción de los beneficiarios y resultados deficientes. Una intervención más eficaz y, posiblemente, más eficiente para responder a estas situaciones complejas consiste en ofrecer un paquete adecuado de servicios y beneficios en forma combinada y ordenada, teniendo en cuenta a la familia y al entorno.

Las mejoras en los resultados finales para casos complejos. Desde el punto de vista de las personas, algunas tendencias globales están incrementando la necesidad de proveer servicios integrados a grupos objetivo particularmente vulnerables. Si bien la integración ayuda a responder a una cantidad de necesidades multidimensionales de las personas y sus familias, una revisión de casos internacionales centrada en las experiencias europeas sugiere que es posible identificar tres grupos objetivo principales «de difícil atención» detrás del impulso por la integración de los servicios: (1) Los

plazo, que encuentran barreras más grandes y complejas para acceder al mercado laboral y que requieren una combinación de servicios sociales y laborales;10 (2) los niños, en vista de su necesidad de protección especializada, prevención de riesgos y desarrollo de la primera infancia, lo que, por naturaleza, precisa de una integración de la provisión de servicios orientada a cada niño y sus familias; y (3) las personas mayores, en el contexto del incremento de la población mayor y de los cambios estructurales en la composición familiar a nivel global que aumentan la necesidad de servicios de salud y cuidado, así como de ancianidad activa y de aprendizaje durante toda la vida. Otro grupo objetivo de difícil atención que está recibiendo cada vez más servicios integrados, en particular en los países en desarrollo, es el de las personas en situación de pobreza extrema. Es importante trabajar con la familia en su conjunto, dado que la vulnerabilidad afecta a todos sus integrantes, y la necesidad de intervenciones debe concentrarse en el hogar y seguir una secuencia lógica teniendo en cuenta a todos los miembros. Cada vez son más los países que comienzan a vincular a los beneficiarios de la asistencia social con servicios sociales y laborales a través de la inclusión productiva y las estrategias de inclusión y gradualidad, entre otras.

La búsqueda de mayor eficiencia. Desde el punto de vista de los organismos públicos a cargo de la provisión de servicios, las mismas tendencias identificadas anteriormente son también responsables de los mayores volúmenes de usuarios de servicios individuales, lo que genera presión sobre el personal de primera línea y sobre los procesos, además de restricciones presupuestarias. Los cambios estructurales en la economía han amplificado la volatilidad del mercado laboral, lo que ha conducido al aumento de situaciones de desempleo de largo plazo y de las tasas de desempleo juvenil. La ancianidad, con los incrementos asociados de múltiples morbilidades, y los cambios estructurales en la composición familiar intensifican la necesidad de servicios médicos y asistenciales para las personas mayores. Estos aumentos en el volumen de usuarios ponen de relieve las ineficiencias en la provisión de servicios, y resulta en duplicaciones para los usuarios y para el personal. Cuando muchos de los pasos para acceder a servicios diferentes son similares (como en la evaluación), la integración ofrece grandes beneficios en términos de simplificación de procesos, reducción de costos (de tiempo y de dinero) y mayor acceso para los usuarios.

El ímpetu institucional. Los esfuerzos de integración pueden estar impulsados por metas de políticas (método descendente) o por las necesidades específicas locales, a menudo con el objetivo de la eficiencia (método ascendente). En el primer caso, según los grados de desarrollo del servicio y la capacidad institucional de la administración pública, las reformas de integración pueden hacerse masivas desde el nivel central, con cambios institucionales significativos y distribución de las tareas entre los gobiernos estatales y locales, o bien a través de un modelo más flexible mediante una cooperación menos institucionalizada, con un margen de acción local considerable (Comisión Europea, 2018). Cuando los esfuerzos nacen en el nivel local, las motivaciones para la integración están más relacionadas con la gestión ante un volumen creciente de usuarios de los servicios y la necesidad de una provisión de beneficios y servicios eficiente, en especial para las familias con necesidades complejas. La literatura sugiere que la integración funciona mejor cuando se adopta un «enfoque de sistema completo», es decir, que los esfuerzos por integrar los servicios están acompañados de la responsabilidad de los servicios y los arreglos gubernamentales. La integración de servicios requiere del apoyo del