3.5 Aspectos institucionales

presentaron al programa, y (4) el número de casos de quejas y reclamos que disminuye con el paso del tiempo como resultado de una mejor comprensión y participación. La selección de indicadores varía entre los países, y los objetivos y la naturaleza del programa se pueden personalizar según sea necesario.3

Las disposiciones institucionales para la difusión son diversas debido a que se utilizan muchas modalidades. Algunas de las variaciones incluyen las siguientes:

l Actores directos frente a actores comunitarios o intermediarios. La administración de los programas puede realizar esfuerzos directos de difusión o puede trabajar a través de comunidades, pares, u otros intermediarios para implementar la difusión de un programa específico o de varios programas. Estas disposiciones pueden ser informales o formales. l Difusión de un programa único frente a difusión de programas múltiples. En algunas modalidades, los actores específicos del programa (trabajadores sociales, agentes de difusión, equipos móviles) implementan los esfuerzos de difusión de un programa. En otras modalidades, los agentes de divulgación implementan la difusión de múltiples programas o registros sociales. Las estrategias de múltiples programas requieren armonizar los mensajes de difusión, la información sobre todos los programas, la claridad en las normas de cada programa y otros factores. l Enfoques por demanda frente a enfoques dirigidos por la administración. Como ya se ha mencionado en el capítulo 2 y a lo largo del Libro de referencia, existen dos modelos operativos diferentes para los sistemas de implementación. Uno implica los sistemas por demanda y el otro, los enfoques dirigidos por la administración. Los sistemas por demanda dependen, en gran medida, de que las personas reciban suficiente información como para tener la iniciativa de presentarse a un programa (sea en persona o por vía digital).

No obstante, el enfoque no debe ser pasivo. Si los esfuerzos de difusión son inadecuados, las poblaciones o los grupos vulnerables objetivo pueden no tener conocimiento ni capacidad para buscar ayuda, y por tanto, quedarían excluidos. Todas las modalidades de difusión se pueden utilizar con métodos por demanda. Los enfoques dirigidos por la administración permiten que las comunidades accedan a la

recepción y el registro, e incluso llegan directamente a los hogares. Como tal, la difusión es implícita, pero aun proactiva, e incluye llegar a las comunidades, divulgar información, tomar medidas para adaptarse a las diferencias lingüísticas o culturales, etc. l Presupuestos y consideraciones administrativas. No es infrecuente que la difusión se aborde con negligencia, especialmente cuando se trata de asignar recursos, proporcionar una plantilla calificada y hacer aportes logísticos. Los costos de la difusión incluyen contratar y formar a la plantilla o a otros agentes (equipos móviles, mentores de pares o agentes comunitarios), brindar los aportes logísticos necesarios (que puede volverse obsoletos e inutilizables con el tiempo), materiales de comunicación, desarrollo y mantenimiento de páginas web, transporte, etc. l Del lado institucional, los actores locales, entre ellos, actores del Gobierno central o local, o los proveedores contratados, suelen ser responsables de la implementación de cara al cliente en la fase de difusión.

Muchos programas externalizan algunos o todos los aspectos de las implementaciones a organismos asociados, que incluyen a otros organismos públicos, fundaciones, jóvenes profesionales, organizaciones sin fines de lucro y firmas comerciales especializadas.

En la difusión, los proveedores de servicios/agentes de difusión identificarán su grupo objetivo y estarán cerca de la población objetivo. La difusión se lleva a cabo en diferentes entornos: calles y otras locaciones exteriores, hogares, comunidades de personas sin hogar, centros juveniles, centros comunitarios rurales, clínicas o colegios. Independientemente del entorno, los funcionarios encargados de la difusión ejercen una escucha activa y tienen la capacidad de identificar las necesidades de la población objetivo.

Ellos determinan las opciones de beneficios y servicios más adecuadas, y lo explican de manera que las poblaciones objetivo comprendan la información y se muestren dispuestas a involucrarse en el proceso de inscripción.