Montgomery, Maryland (EE. UU

Recuadro 4.1 (continuación)

de deudas personales, consultas sobre la ley de inmigración, especialistas en manutención infantil, etc. 4. Los jóvenes (menores de 25 años) también se derivan a los servicios especializados para su asignación inmediata en formación, empleo o «jump plus» (un plan de cooperación con las agencias locales de empresas sociales de formación). Reciben apoyo individual y asistencia intensiva, si lo necesitan, así como apoyo cercano por parte de los gestores de casos. También les

prestan bicicletas para el transporte hasta los puestos de trabajo/centros de formación, según sea necesario. 5. Cerca de allí, hay bolsas de trabajo en todos los barrios, lo que ayuda a reducir el estigma que podría surgir si estuvieran ubicadas solo en zonas pobres. Cada bolsa de trabajo tiene un líder empresarial/político local (patrocinador). Las bolsas de trabajo ayudan a los solicitantes de empleo a identificar las vacantes en la zona, buscar trabajo, etc.

Recuadro 4.2 Herramientas innovadoras para optimizar la gestión del vestíbulo en el condado de Montgomery, Maryland (EE. UU.)

El Departamento de Salud y Servicios Humanos (DHHS) del condado de Montgomery ha estado innovando para ofrecer un enfoque integrado en todas las áreas de servicio. Esto es fundamental, ya que el DHHS debe gestionar, administrar e implementar unos 134 programas federales, estatales y de condado en seis áreas de servicio principales: programas para niños, jóvenes y familias (incluidos los cupones de alimentos, la asistencia monetaria del programa TANF, los servicios sociales, etc.), envejecimiento y discapacidad, servicios de crisis de salud mental, servicios de salud pública (incluidos Medicaid y el seguro médico de la Ley de Atención de Salud Asequible), servicios para personas sin hogar y asuntos comunitarios. Los esfuerzos de integración se han dado a nivel político e institucional, en la práctica del trabajo social integrado, en la gestión del personal y a través de la infraestructura informática. Algunas de estas herramientas innovadoras son «QLess», un sistema para gestionar, clasificar y supervisar los flujos de personas en la oficina principal, y «eICM», un sistema integrado de gestión de casos que apoya las funciones de preselección, recepción y registro, evaluación de necesidades y condiciones, elegibilidad, inscripción, gestión de beneficios/servicios y dispensación de casos.

QLess es un sistema de gestión de vestíbulos que pretende mejorar el servicio al cliente, eliminar las largas filas, reducir los abandonos y las quejas, aumentar la productividad del personal y la eficiencia operativa, obtener información valiosa con el seguimiento y los informes, y mejorar la comunicación y el compromiso de las personas. Dado que una oficina puede atender a más de 200-500 personas al día para numerosos beneficios y servicios, además de las citas administrativas (recertificación, entrega de documentos, preguntas y reclamos), la gestión eficaz del tiempo y los recursos del vestíbulo es fundamental.

Para los clientes. Cuando las personas llegan, se registran en quioscos convenientemente situados, que ofrecen opciones multilingües. Los indicadores de idioma preferido no solo ayudan a navegar, sino que también ayudan a la oficina a asignar el personal multilingüe a los distintos puestos. Las personas introducen sus nombres y números de teléfono móvil, y seleccionan los botones de los tipos de servicios que se corresponden con los principales motivos de su visita. Una vez que se ha registrado en el quiosco QLess, se asignará un avatar a su caso y se mostrará en los monitores de la fila seleccionada para esa persona, para indicar su lugar en la fila. Los avatares

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