Exklusiv
Vertriebsvorteil Digitalisierung Sonderveröffentlichung in Kooperation mit
ING SPECIAL
Offen für die Zukunft
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Die Zeiten sind gut für die Baufinanzierungsberatung. Doch Corona-Effekte und Niedrigzinsen sollten für alle Beteiligten kein Grund sein, sich auszuruhen. Gerade die jüngste Vergangenheit hat gezeigt, wie wichtig die Digitalisierung der Vertriebs- und Beratungskanäle für erfolgreiche Vermittler*innen ist. Daran wird sich – so die Prognosen der Branche – auch in Zukunft nichts ändern. Für alle, die digital gut und für alle, die digital vielleicht noch nicht so gut unterwegs sind: Die folgenden Seiten zeigen, wie wichtig es ist, für seine Kund*innen auf allen Kanälen präsent zu sein.
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finanzwelt Sonderedition 04 | 2021
EDITORIAL
Freunde der finanzwelt, „Schaffe, schaffe, Häusle baue“, heißt es im Südwesten unseres Landes so schön. Man mag meinen, dies sei generell ein sehr deutsches Phänomen. Immerhin wohnen knapp die Hälfte aller Deutschen im Eigenheim. Klingt viel, aber die durchschnittliche Wohneigentumsquote in der Europäischen Union liegt seit Jahren schon stabil bei um die 70 %. Und laut einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Civey träumen weit über 80 % aller Deutschen vom Eigenheim. Ein großes Potential für Makler*in und Vermittler*in. Denn meistens scheitert es nicht am Finden der Traumimmobilie, sondern eher an der Finanzierung. Und mit dem richtigen Partner an ihrer Seite kommen Vermittler und sein Kunde der Finanzierung des Eigenheims schon sehr viel näher. Hier kommt die ING Deutschland ins Spiel, die in diesem finanzwelt-extra die vielen Möglichkeiten der Immobilienfinanzierung, aber auch Privatkredite und Gewerbefinanzierungen durchleuchtet.
Corona hat gezeigt, inwieweit Finanzierungen auch digital funktionieren. Schnelle Online-Abwicklung? Kein Problem bei Deutschlands, nach Kundenzahl, drittgrößter Bank. Hochwertiges Cross-Selling-Angebot? Gibt’s für treue ING Vermittler*innen dazu. Digital Services? Werden bei ING ständig weiter ausgebaut. Und am Ende zählt immer noch die persönliche Beratung. Also bringen wir doch zusammen mit der ING die Deutschen in ihr erträumtes Eigenheim oder erfüllen andere, dringende Wünsche. In diesem Sinne Ihr Lenard von Stockhausen PS: Übrigens nicht Baden-Württemberg, sondern das Saarland hat mit über 60 % die höchste Wohneigentumsquote in Deutschland. In welchem Flächen-Bundesland die größten Potenziale liegen verraten wir im Heft.
Umweltfreundlich verpacken – wir verwenden zertifizierte kompostierbare Biofolie, die zu 100 % biologisch abbaubar ist.
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INHALT
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Nah am Partner und Kenntnis des Markts
Titelbild: © bnenin - stock.adobe.com
08 Die Kund*innen sind König*innen
Baufinanzierung: Wie tickt Generation Y?
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Prozessoptimierung: Online-Shopping setzt die Standards
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Nah am Partner und Kenntnis des Markts – Interview mit Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING Deutschland
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Die Kund*innen sind König*innen
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Exklusiver Digitalservice – Interview mit Christopher Wintrich, Spezialist Digitale Baufinanzierung bei der ING
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Baufinanzierung: Wie tickt Generation Y?
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Zusatzerträge und Kundenbindung – Interview mit Thomas Hensgen, Leiter Key Account Management bei der ING
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Immer und überall auf Sendung
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Cross-Selling
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Fünf Tipps für eine gute Beratung
RUBRIKEN 02 03 23
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Lead-in Editorial Impressum
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ING SPECIAL
Prozessoptimierung: Online-Shopping setzt die Standards
Laut der Unternehmensberatung KPMG erwarten Bankkund*innen heutzutage den gleichen Komfort und die gleiche Nutzer-Erfahrung wie beim Online-Shopping. Auf Deutsch: Amazon setzt die Standards – und die sind hoch. Es muss nicht nur alles schnell gehen und mit wenigen Klicks erledigt sein. Der Dienstleister sollte auch mitdenken und proaktiv Produkte vorschlagen oder wichtige Informationen teilen. So wird die Kundenklientel im automatisierten Baufinanzierungs-Prozess per Statusbenachrichtigungen aktiv von der Bank auf dem Laufenden gehalten. Wichtige Entscheidungen, Ereignisse und Änderungen werden in Echtzeit kommuniziert. Entscheidend für den User-Komfort ist auch der CrossChannel Ansatz. Hierbei wird den Kund*innen ein nahtloser Beratungsprozess geboten. Zwischen den verschiedenen Kommunikations- und Vertriebskanälen der Bank gehen keinerlei Daten verloren – die Nutzer*innen müssen nichts neu eingeben oder erklären. Self Services ergänzen die
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angenehme Kundenerfahrung. Das sind Dienstleistungen, die die Kund*innen selbstständig, schnell, transparent und ohne Wartezeiten durchführen können. Auf einem digitalen Portal müssen sie sich nicht um Öffnungszeiten kümmern, sondern können jederzeit Dokumente durch Upload einreichen. Das spart im Übrigen noch Postwege und somit nicht nur Papier, sondern auch Zeit. Auch das Social Distancing der Pandemie hat einen Beitrag zu höherer Prozessgeschwindigkeit und Komfort geleistet: Online-Beratungen per Video-Call sind immer verbreiterter und akzeptierter. Dadurch sparen Berater*innen und/oder Kund*innen Fahrtwege, Aufwand und somit auch Zeit. Diese kann bei Bedarf in eine noch intensivere Beratung investiert werden. Durch ein qualitativ besseres Beratungserlebnis steigt die Kundenzufriedenheit, was wiederum den Berater*innen zugutekommt, z. B. in Form von Weiterempfehlungen für die Neukundengewinnung. Generell sparen beide Seiten durch digitale Prozessoptimierung Zeit und Nerven. So können z. B. einfache Fragen von Chatbots schnell beantwortet werden. So hat die Zielgruppe Infos sofort und die Beraterseite kann sich auf das wirkliche Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren. Den menschlichen Touch kann nämlich noch kein Roboter und kein Digital-Tool ersetzen. (sh)
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Die Baufinanzierung wird dank neuer digitaler Möglichkeiten immer schneller und effizienter. Doch das allein reicht nicht, denn die digitalen Kund*innen sind – nicht zuletzt durch künstliche Intelligenz (KI) – in allen Bereichen ihres Lebens ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit gewohnt.
ING SPECIAL
Nah am Partner und Kenntnis des Markts Die ING ist bei der Baufinanzierung ein idealer Partner für die Vermittlerschaft. Thomas Hein ist Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING Deutschland und erklärt, welche Vorteile Vermittler*innen in der Zusammenarbeit haben und wieso der digitale Vertrieb für alle ein Win-win-Thema ist. finanzwelt: Viele digitale Vertriebe und Plattformen haben in der Corona-Krise profitiert. Wie hat sich bei der ING Corona auf den digitalen Vertrieb ausgewirkt? Thomas Hein» Wir waren schon vor der Corona-Krise mit vielen digitalen Features für unsere Vertriebspartner*innen und Kund*innen am Markt. Während der Krise profitieren wir hiervon, weil sich beide Kanäle Möglichkeiten suchen, die Ansteckungsgefahr zu umgehen und diese Features entsprechend zu nutzen. Beispiele Upload, Screensharing, Videoberatung etc.
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finanzwelt: Wie waren Ihre Erfahrungen diesbezüglich? Hein» In Zeiten von Social Distancing ist es nahezu unmöglich, auf bekannte Kontaktwege zurückzugreifen. Umso wichtiger ist es für unsere Vermittlerinnen und Vermittler, über Tools wie eben die Liveberatung zu verfügen, um ihrer Klientel zu zeigen: Wir sind für euch da – wenn nicht persönlich vor Ort, dann aber via Telefon und Screensharing oder von Angesicht zu Angesicht über die Liveberatung. Natürlich sind nicht alle auf diese Entwicklung des Home-Consultings vorbereitet. Hier macht sich unser Berater Digitale Immobilienfinanzierung bezahlt. Er analysiert gemeinsam mit unseren Partnerinnen und Partnern deren digitale Voraussetzungen und initiiert in kürzester Zeit eine Lösung. Ob die eigene Website mit Kontaktformular, eine Social-Media-Kampagne oder einfach ein neues Terminvereinbarungs-Tool, es hat sich schnell gezeigt: Der gute Kontakt zwischen Vermittler*in und Kund*in basiert nicht
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ausschließlich auf persönlicher Nähe. Auch wenn der eine oder andere daran gezweifelt hat: Unser Erfolg zeigt, dass uns die Umstellung sehr schnell und sehr gut gelungen ist. finanzwelt: Also ist der digitale Vertrieb mittlerweile bei allen Vermittler*innen angekommen? Hein» Zwischenzeitlich hat die Mehrheit verstanden, dass es auch eine Kundenklientel gibt, die durch digitale Medien angesprochen werden will und entsprechendes Potenzial hat. Das führt auch dazu, dass die Features inzwischen sehr stark in Anspruch genommen werden und die Vorteile erkannt wurden, z. B. hinsichtlich Schnelligkeit und Nachhaltigkeit. Noch ein Wort zu unseren Kundinnen und Kunden: Ich glaube, ihnen hat Corona, was die digitale Kommunikation betrifft, vielleicht sogar in die Karten gespielt. Mittlerweile zählen wir die Digital Natives zu unserer Kernzielgruppe. Und die möchten sich im Vorfeld einer Beratung online informieren, einen möglichen Berater im Netz selbst aussuchen, einen Termin außerhalb geschäftlicher Öffnungszeiten vereinbaren und am Ende einfach ihr Ding machen. Also, das Konto selbst eröffnen, die Auszahlung selbst vornehmen und vieles mehr. Die Beratung ist in vielen Fällen nur noch punktuell gefragt. Insofern hatten unsere Vermittlerinnen und Vermittler, was den Kontakt zu ihrer Kundschaft betrifft, gerade zu Beginn der Pandemie mit mehr Herausforderungen zu tun, als ein Großteil ihrer Kundinnen und Kunden. finanzwelt: Welche Vorteile bieten sich beim digitalen Vertrieb? Hein» Wie schon gesagt, hatten wir uns, was unseren Digitalisierungsgrad betrifft, gut vorgearbeitet. Davon konnten unsere Vermittlerinnen und Vermittler sehr schnell profitieren. Oder: Eigentlich mussten sie sich gar nicht so sehr umstellen. Sie konnten weiterhin das Partnerportal zur Beantragung oder zur Prolongation benutzen, sie konnten alle Unterlagen einfach per Upload an uns hochladen, sie hatten Zugriff auf eine Liveberatungssoftware, sie konnten sich in Online-Webinaren schulen, und sie hatten weiterhin einen direkten telefonischen Draht zu ihrem Key-AccountManagement oder zum Partner Service Team der Bank. Das hat über weite Strecken sehr gut funktioniert. Zumal wir unser digitales Angebot ständig weiter optimiert haben. So gibt es das Liveberatungstool der ING heute auch mit Videofunktion, und wir bieten zusätzliche Webinare mit einer steigenden Zahl an Webinar-Terminen an. Auch unsere Denkanstoß-Veranstaltung haben wir, wenn auch ohne Präsenz vor Ort, am Leben gehalten: Statt Live-Event gab es eine Filmversion und gerade im Juni erst eine sehr gut besuchte Livestream-Veranstaltung, die sich jeder im Homeoffice anschauen konnte. finanzwelt: Wie unterstützen Sie den Vermittler diesbezüglich? Hein» Wir unterstützen sie mit den oben genannten Tools
aber auch dadurch, dass wir über unser regionales Key-Account-Management intensiv mit unseren Vermittler*innen im Gespräch sind. Das heißt: Die digitalen Features sind immer nur eine Momentaufnahme, die gemeinsam mit allen Beteiligten ständig weiter entwickelt wird. finanzwelt: Können Sie das näher erläutern? Hein» Klar, das Partnerportal der ING bietet ihnen direkt auf ihrem Computer oder Tablet die wichtigsten Funktionen, die Sie im Tagesgeschäft entlasten: vom Dokumenten-Upload über Antrags-Rechner bis zum integrierten Beratungsprotokoll. Dieses Instrument entwickeln wir gemeinsam mit dem Plattformanbieter ständig weiter und passen es an die Bedürfnisse unserer Vermittler*innen an. Noch ein Wort zum ständig wachsenden Self-Service für unsere Kundinnen und Kunden bei der Baufinanzierung: Auch hier sind wir immer daran interessiert, unsere Vermittler*innen abzuholen und stellen ihnen z. B. den Stand der Auszahlung durch den Kunden im Partnerportal zur Verfügung. finanzwelt: Was hat es mit der „mein-baufinanzierungsberater.de“ auf sich? Hein» Auf der Empfehlungsplattform „mein-baufinanzierungsberater.de“ haben sie als zuverlässiger Berater der ING die Möglichkeit, sich mit einem kurzen Steckbrief potenziellen Interessenten zu präsentieren und so Leads zu generieren. Auch das ist ein digitaler Service, der sehr gut ankommt. finanzwelt: Wie kann die ING im digitalen Vertrieb Ihre Vorteile ausspielen? Hein» Schnelle Kreditentscheidungen, Informationen im Portal, Berater Digitale Immobilienfinanzierung. Und das immer up-to-date, ein guter Ruf als digitaler Leader und Innovationstreiber, die Nähe zu den Vertriebseinheiten und Kenntnis des Marktes. Insgesamt viele Services und Produkte, die vom Vermittlermarkt auch gut angenommen werden. finanzwelt: Sollen sich die Vermittler*innen direkt an die ING oder über Plattformen anbinden? Hein» Das ist abhängig von der individuellen Situation eines Vermittlers, hier spielen Erfahrung, Know-how, Kundenansprache eine Rolle. Oftmals wählen uns Partner*innen direkt, weil sie den direkten Kontakt zur Bank haben wollen, um damit in der Beratung zu punkten. (lvs)
Info Mehr über Vertriebskanäle, Motivation und Social Media-Unterstützung lesen Sie online unter www.finanzwelt.de
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ING SPECIAL
Die Kund*innen sind König*innen Warum digitale Services in der Beratung immer wichtiger werden
Spätestens seit der Corona-Epidemie kann man es einfach nicht mehr übersehen: Die Digitalisierung ist aus der Beratung nicht mehr wegzudenken. Doch das ist nur die eine Seite der Medaille. Digitalisierung wird auch künftig eines der zentralen Themen in der Baufinanzierung sein. Eine im September 2019 bei 200 Immobilienkäufern durchgeführte Befragung von Investors Marketing* macht deutlich: Bereits heute nutzen 96 % der befragten Kunden das Internet als Informationsquelle. Ob es, wie viele prognostizieren, 2025 jede zweite Baufinanzierung sein wird, die ausschließlich auf digitalem Weg abgeschlossen wird, das bleibt abzuwarten. Sicher ist aber,
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dass gerade die jüngere Generation an uns als Kreditgeber, aber auch unsere Vermittler*innen hohe digitale Ansprüche stellt.
Digital Natives erwarten digitale Services Gerade mit Blick auf die Kundenerwartungen wird deutlich: Die Generationen Y und Z (Jahrgang 2000 und jünger) kommen langsam in das Alter, in dem sie sich für Versicherungen oder Baufinanzierungen interessieren. Als Digital Natives sind sie mit dem Smartphone aufgewachsen. Eine funktionierende Work-Live-Balance steht bei dieser Genera-
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tion im Fokus. Das heißt auch: Sie wollen digitale Services, die schnell und einfach funktionieren. Wer mit Smartphone, sozialen Medien und Onlinekanälen groß geworden ist, der erwartet von seinem Baufinanzierungsberater mehr als eine gute Beratung. Augenhöhe mit dieser Generation bedeutet auch, technisch auf einer Höhe zu sein. Die Konditionsmitteilung über WhatsApp, die Präsenz in Facebook, das Angebot einer Liveberatung oder eines Online-Terminkalenders – all das sind Faktoren, die zu einer Entscheidung genau zu Gunsten dieses Beraters führen.
Hohe Anforderung an die persönliche Beratung Vermittler*innen, die ihre Kundschaft auch künftig erfolgreich beraten möchten, tun gut daran, ihr aktuelles Geschäftsmodell auf den digitalen Prüfstand zu stellen. In der andauernden Niedrigzinsphase kommt nämlich noch ein weiterer Aspekt dazu: Der Wettbewerb ist intensiver geworden und der Kampf um die Kund*innen nimmt zu. Beratung per Telefon und Screen-Sharing, Beratung über Video oder Online-Terminvereinbarung – auf Seiten der Vermittler*innen sind die Anforderungen an digitale Beratungstools immens gestiegen. Doch für den Baufinanzierungsmarkt gilt auch: Die Kund*innen stehen vor der oftmals größten finanziellen Entscheidung in ihrem Leben. Da tut es gut, nicht nur digital, sondern auch persönlich gut beraten zu sein. Kundenorientierte Baufinanzierungsberater*innen sind deshalb ganz nah dran an ihrer Klientel. Sie haben ein offenes Ohr. Sie sind immer da. Und sie haben Interesse an den Wünschen ihrer Kund*innen. Eine lebendige und stabile Kundenbeziehung zu gestalten – das ist nicht allein eine Frage der Technik. Es geht vielmehr darum, die beiden Eckpunkte ‚digitale Präsenz‘ und ‚persönliche Nähe‘ in ein ausgewogenes Verhältnis zu bringen.
Die Kreditgeber sind digital gefragt
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Als einer der digitalen Vorreiter weiß die ING Deutschland, wovon hier die Rede ist. Die Direktbank selbst investiert schon lange in die Digitalisierung ihrer Services und bietet ihren Vermittler*innen zum Beispiel mit einem Online-Prolongationstool, mit Upload-Funktionen oder mit einem internetbasierten Partnerportal einen Support, der sich jetzt besonders auszahlt. Vielleicht einzigartig am Markt ist die persönliche Unterstützung, die der „fairste Baufinanzierer Deutschlands“ (Focus Money, Ausgabe 46/2020) seinen Vermittler*innen in Gestalt eines ‚Beraters digitale Immobilienfinanzierung‘ anbietet. Er leistet Hilfestellung, wenn es etwa darum geht, die eigene Webpräsenz zu verbessern oder eine SocialMedia-Strategie aufzubauen. Ergänzt wird der persönliche Support durch weitere Beratungstools:
• Das Partnerportal bietet Vermittler*innen direkt auf dem Computer oder Tablet die wichtigsten Funktionen, die im Tagesgeschäft entlasten: vom Dokumenten-Upload über Antrags-Rechner bis zum integrierten Beratungsprotokoll. Auch Anschlussfinanzierungen lassen sich bequem über das Partnerportal bearbeiten. • Mit einem Live-Beratungstool können Vermittler*innen ganz unkompliziert mit ihren Kund*innen kommunizieren, den Bildschirm teilen und gemeinsam wichtige Unterlagen besprechen. Sensible Dokumente lassen sich schon vor dem Gespräch über einen sicheren Link hochladen. • Live, persönlich, online – auch die Weiterbildung über Webinare ist digital aufgestellt. Wer sich auf den neuesten Stand bringen möchte, erfährt worauf es bei der Beratung von jungen Selbstständigen ankommt oder wie die neuen wohnwirtschaftlichen Förderungen der KfW seit Juli aufgestellt sind. • Auf der Empfehlungsplattform ‚mein-baufinanzierungsberater.de‘ haben ausgewählte Berater*innen der ING die Möglichkeit, sich mit einem kurzen Steckbrief potenziellen Interessenten zu präsentieren und so Leads zu generieren. Das digitale Angebot, das die ING Deutschland ihren Vermittler*innen zur Verfügung stellt, wird ständig weiter ausgebaut. Und sollte es digital einmal nicht funktionieren, dann können die Partner*innen der Bank auf die Expertise von über 20 Key-Account-Manager*innen zurückgreifen. Sie kennen die Gegebenheiten in der Region vor Ort und unterstützen in allen Fragen zur strategischen Partnerschaft, Werbung und Provision. Damit das Dreigestirn ‚Bank – Kunde – Vermittler‘ digital funktioniert, braucht es auf allen Seiten viel Bereitschaft zur Veränderung. Nicht stehen bleiben, Trends frühzeitig erkennen, aber auch im Gespräch bleiben sind Faktoren, die heute wie in Zukunft zielführend sind. Als erste agile Bank in Deutschland hat die ING ihre Hausaufgaben auch hier gut erledigt und ist bereit, die Zukunft der digitalen Baufinanzierung im Sinne aller Beteiligten federführend voranzutreiben.
Kontakt ING-DiBa AG Vertrieb Immobilienfinanzierung Theodor-Heuss-Allee 2 60486 Frankfurt am Main Tel. 069 / 50 60 30 99 partner-werden@ing.de www.ing.de/partner
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ING SPECIAL
Exklusiver Digitalservice Mehr Zeit für die Kernaufgabe des Vermittlers, nämlich eine qualifizierte Beratung, gewinnt derjenige, der die digitale Vertriebsunterstützung der ING Deutschland in Anspruch nimmt. Im finanzwelt-Interview erklärt Christopher Wintrich, Spezialist digitale Baufinanzierung bei der ING, welche Vorteile es sonst noch bietet, sich digital gut aufzustellen und wie die nach Kundenzahl drittgrößte Bank Deutschlands die Vermittlerinnen und Vermittlern unterstützt. finanzwelt: Viele digitale Vertriebe und Plattformen haben in der Corona-Krise profitiert. Wie hat sich bei der ING Corona auf den digitalen Vertrieb ausgewirkt? Christopher Wintrich» Viele Vertriebspartner*innen haben ihre digitalen Kanäle erfolgreich überarbeitet oder beworben. Termine vor Ort wurden durch Videoberatung größtenteils ersetzt. Außerdem hat unsere Vermittlerschaft die Zeit genutzt, um sich mit neuen, digitalen Vertriebswegen vertraut zu machen. Insgesamt haben wir viele positive Auswirkungen beobachtet, die auch nach Corona noch anhalten werden. finanzwelt: Ist der digitale Vertrieb mittlerweile bei allen Vermittlern angekommen? Wintrich» Die Kundinnen und Kunden haben definitiv gezeigt, dass sie beraten werden wollen. Folgerichtig haben wir die Zeit genutzt und weiter am digitalen Vertrieb gearbeitet. Da die Kund*innen eine neue digitale Erwartungshaltung haben, müssen in der Beratung darüber hinaus noch mehr Ressourcen investiert werden. Wenn nicht jetzt, wann dann? finanzwelt: Welche Vorteile bieten sich konkret beim digitalen Vertrieb? Wintrich» Digitale Termine per Video sparen allen Seiten Fahrzeiten. Zudem erweist sich die digitale Dokumenteneinreichung als deutlicher Vorteil gegenüber dem Postweg, weil sie einfach schneller geht. Eine schnellere Einreichung bedeutet immer auch eine schnellere Bearbeitung des eingereichten Falls. Diese prozessualen Verkürzungen schaffen mehr Zeit für die Kernaufgabe, nämlich eine qualifizierte Beratung. Außerdem ist der Markt generell
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sehr dynamisch. Hier zählt jeder Tag und Digitalisierung kann als idealer Beschleuniger dienen. Schließlich sind die Menschen heute durch Internet und benutzerfreundliche Apps in immer mehr Bereichen ihres Lebens Komfort, Einfachheit und Hochgeschwindigkeit gewohnt. finanzwelt: Wie unterstützen Sie die Vermittler*innen diesbezüglich? Wintrich» Wir bieten ihnen verschiedene Dienste wie das eHyp-Portal, den Dokumenten-Upload, Videoberatung und die Plattform mein-baufinanzierungsberater.de. Diese digitale Infrastruktur können die Vermittler*innen durch ihre individuelle Persönlichkeit mit Leben füllen und somit zur Finanzierung des Traumhauses einen einmaligen, exklusiven Digitalservice bieten. finanzwelt: Wie kann die ING im digitalen Vertrieb ihre Vorteile ausspielen? Wintrich» Als Digitalbank haben wir bereits viele interne Prozesse digitalisiert. Dies ermöglicht uns eine schnellere Gesamtbearbeitung und dadurch schnellere Zusagen. Außerdem senken schlankere Prozesse die Kosten auch intern. Diesen Vorteil reichen wir gern an unsere Kundinnen und Kunden weiter in Form von guten Konditionen. So können sie schon heute vieles im Banking erledigen, z. B. Auszahlungen oder den Vorcheck der geplanten Finanzierung. finanzwelt: Wie und über welche Kanäle sprechen Sie Ihre Vermittler*innen an? Wintrich» Für die Ansprache nutzen wir verschiedene digitalen Wege wie die ING-Partnerwebseite oder E-Mailings mit unserem Newsletter. Neu dabei ist unser Podcast. Diese digitale Kommunikation ergänzen wir gelegentlich durch die klassische Post. Abgerundet wird unser Konzept durch Vor-Ort-Formate wie den ‚Denkanstoß‘. Die Veranstaltungsreihe findet aktuell digital statt, aber bald auch wieder persönlich. finanzwelt: Nur wer selbst brennt, kann andere anstecken. Spielt Motivation eine große Rolle im digitalen Vertrieb?
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» Diese prozessualen Verkürzungen schaffen mehr Zeit für die Kernaufgabe des Vermittlers, nämlich eine qualifizierte Beratung. «
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Wintrich» Auf alle Fälle! Außerdem ist der Wille wichtig, immer wieder Neues auszuprobieren. Denn: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit! Gerade im Bereich Social Media empfehlen wir, aktiv und kreativ zu werden. Auch die Vermittler*innen dürfen ruhig mal ‚ausbrechen‘ und nicht immer nur hundert Prozent ernst bleiben. Jeder mag schließlich Humor und Menschlichkeit. finanzwelt: Welche Rolle spielt Social Media im digitalen Vertrieb von ING? Wintrich» Als Bank nutzen wir alle relevanten Kanäle. Für die Vermittler*innen stellen wir Werbemittel bereit. Außerdem profitieren sie von unserem Digitalsupport. Hier hat die Nachfrage nach Social Media stark zugenommen. finanzwelt: Wird Augmented Reality wichtiger werden? Wintrich» Dies wird sicherlich im Bereich der ImmobilienBesichtigungen immer mehr an Bedeutung gewinnen.
Denn Interessenten wollen schnell und unabhängig das Objekt sehen. Auch in der Planung halten wir AR für unerlässlich, da sich potenzielle Kund*innen somit bereits im Haus oder in der Wohnung sehen. Diese verbesserte Vorstellung steigert die Lust, das Projekt umzusetzen. Im Verkauf ist diese Technologie für das Home-Staging interessant oder für das Thema Renovierung von Objekten. So kann der Vorher-Nachher-Vergleich bildlicher werden. finanzwelt: Datenschutz ist stets ein großes Thema. Wie gehen Sie im digitalen Vertrieb damit um? Wintrich» Das eHyp-Portal befindet sich in Deutschland auf deutschen Servern, da es um sensible Daten geht. Alle Dokumente werden per Upload an uns hochgeladen und müssen so nicht den E-Mail-Weg nutzen. Eine weitere rechtliche Beratung ist nicht möglich, aber wir haben für Webseiten, Social Media etc. entsprechende Agenturen, die wir empfehlen können. (lvs)
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ING SPECIAL
Baufinanzierung: Wie tickt Generation Y? Rund 60 % der Baufinanzierungs-Anfragen kommen mittlerweile von der Generation Y! Grund genug herauszufinden: Wie denkt diese Altersgruppe, die ungefähr die Geburtsjahrgänge der heute 22- bis 40-Jährigen umfasst? Ihr Name bezieht sich auf die direkte Vorgänger-Generation X, aber dem Y wird eine noch tiefere Bedeutung zugesprochen als lediglich seine Position im Alphabet. Auf Englisch
Die jüngsten Jahrgänge der Generation Y sind Mitte/Ende der 90er geboren. Wer z. B. 1996 das Licht der Welt erblickt hat, wurde womöglich mit sechs Jahren 2002 eingeschult. Zu der Zeit war die Ära der legendären Handy-Knochen längst vorbei. Immer mehr Mobiltelefone hatten bereits Internet sowie Farb-Displays und Nokia hatte mit dem Modell 6310 sogar schon Bluetooth als neue Übertragungstechnologie auf den Markt gebracht. Die ältesten Millennials haben dann un-
klingt der Buchstabe nämlich wie das Wort „Why“, also „Warum“. Dies soll darauf hinweisen, dass die Generation dazu neigt, Dinge zu hinterfragen. Nicht überraschend, denn noch nie ist eine Generation mit solch einer Fülle an Informationen und einem so leichten Zugang zu Informationen aufgewachsen.
gefähr gerade ihren Schulabschluss gemacht. Auch sie konnten also noch in ihrer Schulzeit wahrscheinlich mit Computern und Internet arbeiten.
Die Millennials, wie Angehörige der Geburtenkohorte Y auch genannt werden, gelten als die erste Generation der „Digital Natives“ – also die erste Generation, die in einer digitalen Welt groß geworden ist. Computer, Handy, Internet – auf diesen Dreiklang der Digitalisierung mussten sie sich nicht als Erwachsene erst neu einstellen wie die Generationen davor. Die Millennials kennen es gar nicht anders. Für sie ist der Umgang mit diesen Innovationen komplett natürlich.
Diese Erfahrung hat die Generation Y massiv geprägt. Sie hinterfragt, weil sie online alles überprüfen oder vergleichen kann. Durch die Schnelligkeit und Omnipräsenz des Internets ist sie es gewohnt, Informationen, Produkte und Services sofort und überall zu bekommen. Ihre Geduld ist parallel zur Aufmerksamkeitsspanne geschrumpft. Die Flut an Farben, Medien, Informationen und Angeboten sorgt schließlich für viel Ablenkung – wer zu den Millennials durch-
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Gestatten, die Digital Natives
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dringen will, muss daher schnell auf den Punkt kommen. Komfort und Einfachheit sind dabei ebenfalls entscheidend. Denn die Generation Y organisiert ihr ganzes Leben mit einem Klick oder einem Wisch über das Display ihres Smartphones. Ohne Benutzerfreundlichkeit ist das beste Produkt nichts wert. Diese Generation entdeckt nun also die Baufinanzierung, wie die eingangs erwähnte Studie des Online-Portals Hausfrage zeigt. Logisch, denn Y erobert den Arbeitsmarkt, steigt allmählich die Karriereleiter empor, verfügt über immer mehr Geld und wird sesshaft. Hierbei gilt es zu bedenken, was die Millennials relativ früh in ihrem Leben mitverfolgt haben: die historische Finanzkrise von 2008. Daher spielt Sicherheit eine wichtige Rolle. Auch auf die Sicherheit ihrer Daten legt Generation Y großen Wert.
Gute Nachrichten für Vermittler: Laut einer repräsentativen Studie des Marktforschungsunternehmens YouGov von 2019 haben 56 % der Millennials in Deutschland Kontakt zu einem Finanzberater. Die Studie zeigt außerdem: Bei der Beratung wünschen sich die Millennials eine Kombination aus digitalen Services und persönlichem Gespräch – wobei letzteres auch über digitale Kanäle stattfinden könnte. Vor allem sollte es auf Augenhöhe geführt werden und die Vermittler sollten dabei authentisch bleiben – verkrampfte Jugendsprache wirkt hingegen verstörend. Satte 80 % der Befragten geben in der YouGov-Studie an, gerade bei komplexen Finanzprojekten gern persönlich beraten zu werden. Hier können Baufinanzierungs-Vermittler also ganz klar punkten. Allerdings vertrauen laut der Be-
fragung die meisten Teilnehmer Online-Vergleichsportalen mehr als dem Berater, da sie die Portale für unabhängig halten. 60 % wählen das günstigste Angebot. Spannend dabei: Personen mit höherem Einkommen suchen aktiver nach preiswerten Finanzangeboten.
Werte: Nicht nur auf dem Konto Außerdem achtet die Generation Y darauf, dass ihr Finanzdienstleister ihre Werte teilt: Nachhaltiges Engagement kann durchaus den Unterschied machen und Kunden gewinnen. Finanzdienstleister sammeln nicht nur Pluspunkte mit Umwelt- und Klimaschutz, sondern auch mit der Förderung von Toleranz und Diversität. Die Fußball-Europameisterschaft hätte es dieses Jahr nicht deutlicher machen kön-
nen. Fast alle Spieler, die gegen Rassismus gekniet oder für die LGBTQI+-Gemeinde die Regenbogenfarben gezeigt haben, sind selbst Millennials. Ein Phänomen, ohne das diese Generation nie beschrieben werden könnte, haben wir uns für den Schluss aufgehoben: Social Media. Der Gründer von Facebook, Mark Zuckerberg, ist ein Millennial. Die überwältigende Mehrheit der Generation Y nutzt die sozialen Netzwerke. Und wer nicht gefunden wird, wo sich der Kunde aufhält, existiert quasi nicht. Wer also die Generation Y erreichen möchte, sollte sich auf Facebook, Instagram & Co. präsentieren – am besten ganz natürlich und ehrlich. Das schafft Vertrauen – und letztlich ist das Bank-Geschäft samt Baufinanzierung auch für die Generation Y noch immer Vertrauenssache. (sh)
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ING SPECIAL
Zusatzerträge und Kundenbindung Kreditzusage sofort, Auszahlung innerhalb 24 Stunden, unbegrenzte, kostenlose Sondertilgungen und jederzeit einfache Krediterhöhung. Konsumentenkredite der ING punkten im Vergleich zu den meisten Banken. Im finanzwelt-Interview erklärt Thomas Hensgen, Leiter Key Account Management bei der ING, warum Konsumentenkredite für Makler- und Vermittler*innen eine wichtige Ergänzung der Dienstleistung sind. finanzwelt: Warum wird für Vermittler*innen das Thema Konsumentenkredite immer wichtiger? Thomas Hensgen» Niedrige Zinsen, die mediale Präsenz wird intensiver und verändert sich und eine positivere Wahrnehmung zu Konsumentenkrediten allgemein. Generell bieten Ratenkredite eine sehr gute Möglichkeit, zusätzliche Erträge zu generieren. Ein relativ niedriger Beratungsaufwand, der mit zunehmender Digitalisierung sogar weiter reduziert wird. Und gleichzeitig bietet die Ausweitung des Angebotes um Kredite eine sehr gute Möglichkeit, Kund*innen langfristig und mit wiederkehrendem Geschäft an sich zu binden. finanzwelt: Was meinen Sie mit positiverer Wahrnehmung, Herr Hensgen? Hensgen» Die mediale Präsenz und die generelle Wahrnehmung zum Thema Kredite wird intensiver und verändert sich. Viele Kund*innen werden z. B. durch die großen Vergleichsplattformen verstärkt auf die Finanzierungsmöglichkeiten zu historisch niedrigen Zinsen aufmerksam gemacht. Durch das Niedrigzinsumfeld haben viele Kund*innen die Chance, ihre alten, hoch verzinsten Kredite abzulösen oder sogar aufzustocken. Lange Zeit wurden Konsumentenkredite sofort und ausschließlich mit schlechtem Kundenklientel assoziiert und man konzentrierte sich im Vertrieb lieber auf seine Kernprodukte wie die Baufinanzierung. Mittlerweile erkennen viele Vertriebler das Potenzial für Zusatzerträge und Kundenbindung, aber auch gleichzeitig das Risiko, wenn man dieses Potenzial seinen Mitbewerbern überlässt. finanzwelt: Sie haben Recht, insgesamt hat man das Gefühl, dass der Ratenkredit „salonfähiger“ geworden ist. Wie positionieren Sie sich hier als passender Partner? Hensgen» Selbstverständlich möchten wir unseren Baufinanzierungsvermittler*innen die Möglichkeit geben, auch unsere ING-Konsumentenkredite zu vertreiben und sich damit im Wettbewerb optimal aufzustellen. Die Vorteile: Zusatzerträge, Kundenbindung und Unterstützung durch unser Key-Account-Management. Das Angebot für unsere Partner*innen wird seit circa drei Jahren kontinuierlich erwei-
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tert und das mit stetig steigendem Umsatz. Wie in der Baufinanzierung stellen wir einfache und transparente Produkte zur Verfügung. Und das ohne versteckte Kosten oder ohne unangenehme Überraschungen beim Kundenzinssatz – also ganz so, wie sie es von unserer Baufinanzierung gewohnt sind. finanzwelt: Die Konkurrenz zur Hausbank ist stark. Welche Argumente geben Sie den Vermittler*innen an die Hand, damit sie sich hier behaupten können? Hensgen» Ein guter Ratenkredit muss schnell, flexibel und natürlich günstig sein. Am besten Kreditzusage sofort, Auszahlung innerhalb 24 Stunden, unbegrenzte, kostenlose Sondertilgungen und jederzeit einfache Krediterhöhung. Die ING-Ratenkreditprodukte bieten all das und gewinnen daher seit Jahren regelmäßig bei Testvergleichen in ihren jeweiligen Kategorien. finanzwelt: Welche Produkte sind das konkret? Hensgen» Wir bieten drei maßgeschneiderte Produkte für jeden Anlass: Den Ratenkredit, damit kann man jeden Wunsch erfüllen. Den Wohnkredit zur Modernisierung des Eigenheims. Der ist bei unseren Baufinanzierungsvermittlern natürlich besonders beliebt. Und den Autokredit, um das Wunschfahrzeug zu finanzieren. Aktuell mit Umweltbonus bei der Finanzierung eines Elektro-/Hybridautos oder E-Bikes. finanzwelt: Wie funktionieren die Prozesse dahinter? Hensgen» So digital und einfach wie möglich. Und das für Kund*innen und Vermittler*innen. Wir arbeiten daran, die Unterlagen wie in der Baufinanzierung per Upload einreichen und digital signieren zu können. Für den Vertriebler ist es zusätzlich besonders wichtig, dass alles so easy läuft, wie in der Baufinanzierung von uns gewohnt: Verlässlichkeit, Online-Sofortprüfung, wenige Unterlagen zur Kreditprüfung, Transparenz und wenig Beratungsaufwand. finanzwelt: Sind Ratenkredite auch ein gewerbliches Thema? Hensgen» Sogar ein doppeltes Thema: Erstens für freiberuflich selbstständig und private Zwecke. Und zweitens für Unternehmerinnen oder Unternehmer, die einen Kredit für geschäftliche Ausgaben benötigen. Bei uns kein Problem! Die ING macht es freiberuflich arbeitenden Personen leicht, einen privaten Kredit zu bekommen. Ganz einfach den Kredit auswählen, der am besten zum Kundenbedürfnis passt: Ob Raten-, Auto-, Wohn- oder Rahmenkredit – wir
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bieten die passende Finanzierung für jeden Bedarf. Lendico setzt neue Marktstandards für Firmenkredite, wie seinerzeit die ING für die private Baufinanzierung. Damit können Vermittler*innen die geschäftlichen Pläne für Selbständige, kleine und mittlere Unternehmen unter ihren Kund*innen verwirklichen. Die Vermittlung übernimmt Lendico, eine Marke der ING. Und das sehr schnell: Einfach online beantragen ohne Papierkram mit persönlichem Ansprechpartner. Innerhalb von 48 Stunden bekommen die Kund*innen ein Angebot und können online abschließen. Ab 0,99 % Zins bis 750.000 Euro sind keine weiteren Gebühren fällig, eine vorzeitige Tilgung ist kostenlos. finanzwelt: Bieten Sie dazu auch Weiterbildung und SalesAnsätze? Hensgen» Natürlich unterstützen wir unsere Partner*innen. In erster Linie durch unsere Key-Account-Manager*innen vor Ort. Außerdem stellen wir digitale und papierhafte Werbematerialien zur Verfügung. Es gibt inhaltliche und sogar budgetäre Unterstützung bei Marketing-Aktionen. In unseren Webinaren geben wir einen kompakten Überblick zum Thema Ratenkredite für eine effektive und schnelle Wissensvermittlung. Zusätzlich bieten wir einen Partner-Podcast mit wertvollen Tipps für ihre Beratung sowie Video-Tutorials an. finanzwelt: Welche Cross-Selling Ansätze bieten sich bei Ratenkrediten? Hensgen» Die klassische Restschuldversicherung ist ein verbreitetes Cross-Selling-Produkt. Leider ist das Thema aber häufig mit viel negativer Reputation verknüpft, weil vermeintlich nicht immer im Sinne der Kund*innen, sondern im Sinne der Provisionsoptimierung beraten wurde. Daher haben wir bisher keine Kombination unserer Ratenkredite mit Restschuldversicherungen zugelassen und stattdessen eine eigene ‚gute‘ Lösung entwickelt, die zur ING und unseren Kund*innen passt. finanzwelt: Wie sieht denn ein guter Ratenschutz aus und bieten Sie das an? Hensgen» Eine Absicherung muss fair, flexibel und einfach sein. Die ING bietet aktuell und seit kurzem drei Absicherungs-Stufen an. Sie sind individuell an Kundenbedürfnisse anpassbar. Zum einen die Basis-Absicherung bei Todesfall. Dann die Klassik-Absicherung bei Todesfall und Arbeitsunfähigkeit, sowie das Premiumprodukt: Absicherung bei Todesfall, Arbeitsunfähigkeit und Arbeitslosigkeit. Die ING arbeitet mit der AXA als Versicherungspartner zusammen. Insbesondere bei der Restschuldversicherung. Die ganze Erfahrung und Kompetenz der AXA steckt da mit drin. Und sie ist zudem noch besonders günstig. Denn wir haben mit AXA einen Gruppenversicherungsvertrag zu einzigartigen Konditionen ausgehandelt, von dem die Kund*innen profitieren.
finanzwelt: Thema Absicherung: Bei Kfz-Krediten macht die Absicherung über den Kfz-Brief Sinn. Gibt es auch andere Absicherungen? Hensgen» Uns ist eine unkomplizierte Abwicklung für alle Zielgruppen extrem wichtig. Zum Beispiel verbleibt der KfzBrief beim Autokredit bei den Kund*innen. Als Nachweis für die Mittelverwendung genügt uns eine Kopie des Kfz-Kaufvertrags. Weiterer Vorteil bei ING: Sie müssen keine Vollkaskoversicherung und keinen zusätzlichen Wartungsvertrag abschließen. finanzwelt: Gerade bei Selbstständigen sehe ich Absicherung als wichtiges Thema. Wie verfahren Sie da? Hensgen» Natürlich ist Absicherung wichtig. Nichtsdestotrotz versuchen wir auch hier, die zur Kreditzusage erforderlichen Unterlagen so überschaubar wie möglich zu halten. Sowohl bei den klassischen Ratenkredit-Produkten für private Zwecke als auch bei unserem Lendico-Firmenkundenangebot fokussieren wir uns auf ausgewählte Tätigkeitsfelder und Branchen und finanzieren ausschließlich solide Bonitäten. finanzwelt: Datenschutz ist stets schwierig. Wie gehen Sie damit um? Hensgen» Nun ja – stets schwierig, aber unserer Meinung nach auch stets wichtig und richtig. Wir respektieren und schützen die Privatsphäre unserer Interessent*innen und Kund*innen natürlich. Selbstverständlich tragen wir Sorge dafür, dass alle Anforderungen aus der DSGVO ausnahmslos erfüllt werden. (lvs)
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Immer und überall auf Sendung Wie Baufinanzierungskommunikation heute gut funktioniert
Die letzten Jahre haben gezeigt, mit der Kommunikation ist es nicht mehr so ganz einfach: Immer mehr Bankfilialen schließen, immer weniger Kundinnen und Kunden nutzen den Kontakt vor Ort – gleichzeitig wächst der Bedarf nach einer Ansprache, die möglichst genau den Wünschen jeder und jedes Einzelnen entspricht. Der Eroberungszug des Smartphones hat auch die vertriebliche Kommunikation neu sortiert. Dabei gilt eines nach wie vor: Je besser die Kommunikation zwischen Bank und Vermittlerschaft, desto nahtloser ist die Verbindung auch zu den Kundinnen und Kunden. Doch dieses Credo ist in der aktuellen Zeit mit den klassischen Kanälen nicht mehr zu erfüllen. Im Bau-
Info Digitales Know-how hoch zwei! Die ING bietet ihren Vermittlern seit jetzt knapp zwei Jahren einen ganz besonderen Service an: Den Berater digitale Immobilienfinanzierung, der zum Aufbau einer Homepage, zur Integration eines Terminvereinbarungstools oder auch zur Entwicklung einer Social-Media-Kampagne individuell und persönlich berät. Und genau das können die Vermittler aktuell sehr gut gebrauchen. Der Druck, sich digital zu präsentieren, nimmt zu. Und die Liste an Fragen ist lang. Das Gesprächsangebot mit einem Spezialisten trifft hier genau den Nerv der Zeit. Die einen benötigen eine Website als Visitenkarte. Die anderen wollen mit ihrer Webpräsenz mehr Kunden gewinnen. Und die dritten planen einen Social-Media-Auftritt und suchen ein Konzept. Vermittler*innen, die den Berater digitale Immobilienfinanzierung als Sparrings-Partner an ihrer Seite haben, profitieren sowohl bei ihrer ITAusstattung als auch bei der künftigen IT-Sicherheit und natürlich bei ihrer digitalen Beratung speziell in Zeiten von Corona.
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finanzierungsvertrieb der ING Deutschland, wo man schon seit Jahren verstärkt auf den Einsatz digitaler Services setzt, will man gleichzeitig den engen Austausch und auch den persönlichen Kontakt im Auge behalten. Dementsprechend wurde das Instrumentarium der Vermittler-Kommunikation aktualisiert und – wo erforderlich – auch neu bespielt.
Neue Wege in der Kommunikation Nicht nur mit digitalen Services für die Vermittler*innen, auch in der eigenen Kommunikation geht die Bank neue digitale Wege. So wurde für die Vermittler-Kommunikation ein Blog-Format initiiert, das die Information via E-Mail-Newsletter in Zukunft ergänzen wird. Dabei ersetzen die Blog-Artikel die E-Mail-Newsletter-Inhalte. Sie sind archiviert und können jederzeit wieder abgerufen werden. Die zeitgemäße Form der Informationsübermittlung bietet viel Potenzial – Stichworte ‚Push-Nachricht per Messenger‘ oder ‚Community-Plattform‘ – und zeigt, dass die Digitalisierung in jeder Hinsicht an Bedeutung gewinnt. Seit September vergangenen Jahres setzt die ING Deutschland im Vertrieb der Baufinanzierung auch auf das derzeit sehr angesagte Podcast-Format. „Backstage Baufinanzierung“ heißt der Partner*innen-Podcast, in dem ein Key-Account-Manager der Bank in einem wiederkehrenden Rhythmus unterschiedliche Gäste aus der Bank und von Schnittstellen zu einer lockeren Gesprächsrunde einlädt. Ziel ist es, den Vermittlerinnen und Vermittlern Einblicke zu liefern – natürlich zu Themen, die für die Praxis der Baufinanzierungsberatung von Bedeutung sind. Auch Weiterbildung sollte heute am besten digital geschrieben werden. Der Erfolg der Weiterbildungs-Webinare für die Vermittler*innen zeigt: Dieses Format passt in die Zeit. Man kann ganz bequem von zu Hause aus teilnehmen, man kann zu Sachverhalten schulen, bei denen es aktuell Bedarf gibt. Und man muss das nicht im
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persönlichen Einzel-Coaching machen, sondern kann das in kleineren Gruppen vermutlich effizienter und ebenfalls sehr fokussiert tun. Ein weiterer Tipp, der spätestens seit Corona eine neue Dimension gewinnt: Die Präsenz auf einer Onlinemesse. Schließlich sind Liveveranstaltungen aktuell überall untersagt. Doch heißt das ‚Schluss mit dem Messestand‘? In vielen Fällen lassen sich die anvisierten Ziele auf einem virtuellen Messestand nicht weniger gut erreichen. Auch hier macht sich die Flexibilität der „Öffnungszeiten“ bezahlt. Die Besucher*innen müssen sich nicht an konventionelle Zeiten halten, sie können auf der Messe vorbei-
schauen, wenn sie Zeit dafür haben. Oder sie besuchen eine Messeveranstaltung ihrer Wahl. Oder sie nehmen per Chat Kontakt mit dem Unternehmen auf. Kurz: Durch die Präsenz der Messe im Netz ergeben sich auf einmal viele neue Möglichkeiten, wie ein Unternehmen mit seinen Zielgruppen ins Gespräch kommen kann.
Am Ende zählt immer auch die persönliche Beratung Dass die Beratung bei allen technischen Features nicht zu kurz kommt, ist bei einer finanziell so großen Entscheidung wie die der Baufinanzierung besonders wichtig. Mit einem Netz von mehr als 20 Key-Account-Managerinnen und -Managern ist die ING Deutschland immer auch sehr persönlich und ganz nah bei ihren Vermittler*innen. Sie transportieren die Ziele der Bank in den Markt, haben ein offenes Ohr für die Belange der Berater*innen vor Ort und sind insbesondere in Corona-Zeiten auch dann da, wenn es im operativen Geschäft der Bank einmal ruckelt. Ob am Telefon – wie aktuell – oder irgendwann auch wieder persönlich: Am Ende wird der Anbieter punkten, der für alle Beteiligten möglichst auf allen Wegen gut zu erreichen ist.
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Cross-Selling Vertriebsimpulse über das Kernprodukt hinaus 19
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Vermittler Muster ist gerade in einem Baufinanzierungs-Gespräch als ihn ein Kunde fragt, ob er neben der Finanzierung auch Immobilien verkauft beziehungsweise ob er einen guten Immobilienmakler empfehlen kann. Vielleicht hat er gleich auch noch eine Adresse zur Hand, bei der es günstige Konditionen für einen Autokredit gibt? Der Grundgedanke des Cross-Selling ist einfach: Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte und Leistungen an bestehende Kunden wird ein Mehrwert geschaffen, von dem alle Seiten profitieren. Die Anbieter*innen ermöglichen es ihren Kund*innen, unterschiedliche Produkte von einer einzigen Quelle zu beziehen. Die Kund*innen können die Anzahl ihrer Lieferanten somit reduzieren und mit ausgewählten Anbietern enger kooperieren. Oder anders ausgedrückt: Sind die Kund*innen mit der Beratung zu einem Finanzprodukt zufrieden, dann profitieren Sie gerne auch von einem zweiten Produkt aus der gleichen bewährten Hand. Die Zeit ist knapp, der persönliche Neukontakt ist schwierig – das Thema „Cross-Selling“ wird im Finanzprodukte-Vertrieb immer wichtiger. Und das hat gleich mehrere Gründe.
Mehr Konzentration durch Digitalisierung Viele Menschen möchten die wenige freie Zeit, die ihnen nach Job und Familie verbleibt, selbst ein- und verplanen – und zwar so, wie es zu ihrem Leben passt. Das zeigen auch: Aussterbende Innenstädte auf der einen Seite und ein boomender Onlinemarkt auf der anderen. Die Kund*innen wollen nicht mehr von Produkt zu Produkt laufen, sie bestellen lieber alles aus einer Hand – auch wenn es um Finanzprodukte geht. Dieses Verhalten wird durch die steigende Zahl an digitalen Services weiter intensiviert. Liveberatung nach Feierabend befreit von räumlichen Verpflichtungen, der Upload von Dokumenten direkt am eigenen PC schafft Freiraum. Und die OnlineEröffnung des Girokontos spart den Weg zur Bank. Diese und viele weitere Beispiel zeigen: Auch im finanziellen Bereich wollen es sich die Menschen so bequem wie möglich machen.
Produkte aus einer durchgängigen Markenwelt Die Voraussetzungen stehen also gut. Nun geht es darum, sich die passende Produktpalette für seine Kundenklientel zusammenzustellen – oder zusammenstellen zu lassen. Um die Wünsche aller Beteiligten zu erfüllen, bietet die ING ihren Vermittler*innen mehr als eine einfache und schnelle Baufinanzierung an. Die Produktpalette rund um die Baufinanzierung wurde in den letzten Jahren sukzes-
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sive aufgebaut. Dabei hat die Bank darauf geachtet, dass die neuen Produkte in die Markenwelt passen. Die Kriterien ‚schnell‘ und ‚einfach‘ müssen genauso erfüllt sein wie eine hohe Passgenauigkeit mit den Kundenwünschen rund um die Baufinanzierung. Vor allem das Girokonto bietet sich als sinnvolle Ergänzung zur Baufinanzierung an – mit vielen Services online und in der App wird Banking so zum Kinderspiel. Aber auch die ING-Ratenkredite und Firmenfinanzierungen für kleinere mittelständische Unternehmen und Selbstständige über Lendico ermöglichen engagierten Vermittler*innen gute Zusatzgeschäfte. Eine breite Produktpalette hilft den Vertriebspartner*innen, auch während der Zinsbindung der Baufinanzierung mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, um dann bei der Prolongation der Baufinanzierung zum Zuge zu kommen. ING-Konsumentenkredit Günstig: TOP-Zins für alle Kunden gleich (bonitätsunabhängig) Fair: Keine verstecken Zusatzkosten Flexibel: Spätere Auszahlung und Krediterhöhung möglich Kostenfrei: Unbegrenzte Sondertilgungen und vorzeitige Gesamtrückzahlung Clever: Teure Kredite bei anderen Banken gleich mit ablösen – jetzt bis zu 75.000 Euro Lendico-Firmen-Kredite: Persönlich: Online-Prozess, kombiniert mit einer persönlichen Beratung Günstig: Zinsen ab 0,99 % fester Sollzins p. a., bis 750.000 Euro Kreditsumme Schnell: Finanzierungsvorschlag innerhalb von 48 Stunden McMakler-Tippgeber-Angebot: Kostenlos: Immobilienbewertung und professionelle Vermarktung Erfolgreich: Überdurchschnittlich hohe Abschlusssicherheit Rentabel: Beteiligung an der regionalen Makler-Provision Aktuell: Vorabinformationen zu ImmobilienVerkäufen in der jeweiligen Region
Das vorliegende Potenzial erkennen Eine weitere Voraussetzung für ein erfolgreiches Cross-Selling sind die Kenntnis der Kundenwünsche und die Ausschöpfung des vorhandenen Kundenpotenzials. Hier sind
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die Vermittler*innen selbst gefragt. Haben sie eine eigene Beratungsstrategie, die auf den Querverkauf von weiteren Produkten ausgerichtet ist? Kennen sie die Ansatzpunkte, die ein zweites Produkt für die Kund*innen nützlich macht? Und erkennen sie, wann ein Kunde offen für einen weiteren Beratungsansatz ist? Hier wie dort gibt es viele Möglichkeiten, wie ein Blick in die Baufinanzierungsberatung zeigt. Baufinanzierungs-Vermittler*innen, die für den Vertrieb von Ratenkrediten freigeschaltet sind, haben in der Beratung ihrer Kund*innen einen echten Trumpf in der Hand. Wer eine Wohnung kauft oder ein Haus baut, ist stark interessiert, auch bei einem Ratenkredit auf die Vorteile seiner bekannten Bank zu vertrauen. Ob zur Umschuldung eines Kredits oder für ein Update der aktuellen Wohnungseinrichtung, die Vermittler*innen können ihre Klientel schnell, einfach und mit dem passenden Produkt bedienen. Das Gleiche gilt auch, wenn es um die Absicherung der neuen vier Wände geht. Hat ein Vermittler einen speziell auf die abzuschließende Baufinanzierung zugeschnittenes Versicherungsprodukt im Programm, bietet er seinen Kunden einen entscheidenden Vorteil mehr: Zwei Angebote aus einer Hand, die ein Kunde am besten direkt im Beratungsgespräch online beantragen kann. Ein gutes Angebot für kleinere mittelständische Unternehmen und Selbstständige: Ein ergänzender Firmenkredit über Lendico – eine Marke der ING und Plattform zur Unternehmensfinanzierung. Der Vorteil bei diesem Produkt: Die Voraussetzungen für den Kredit sind – wie für die Baufinanzierung auch – sehr transparent. Für den Berater bedeutet das neue Produkt einen zusätzlichen Anknüpfungspunkt im Gespräch, der ihn als kompetenten Finanzdienstleister weit über die Baufinanzierung hinaus profiliert. Wichtig bei der Entscheidung ist, das Angebot von Lendico in die Produktpalette mit aufzunehmen: Das Produkt ist schnell, unkompliziert und digital. Damit passt der Firmenkredit perfekt zum ING-Vermittlergeschäft. Und: Es ist einfach zu verkaufen. Das macht es auch bei Vermittlern zu einem interessanten Angebot, das in der Zielgruppe auf Nachfrage trifft. Und natürlich ist es auch preislich eine echte Alternative zur Hausbank.
Baufinanzierung mit allem, was dazugehört Die ING Deutschland wird auch in Zukunft auf das CrossSelling durch ihre Vermittler*innen setzen. Die Bank will ihren Partner*innen möglichst viele gute Produkte und Services rund um die Baufinanzierung an die Hand geben, mit denen sie ihr Vertriebspotenzial bei den Kund*innen optimal ausschöpfen können. Was im Programm noch gefehlt hat, war ein Maklerservice für die Baufinanzierer*innen, die zum Beispiel ihre alte Bestandsimmobilie verkaufen möchten. Oder noch auf der Suche nach einer neuen Immobilie sind. Hier sitzen Vermittler*innen im Gespräch immer wieder an der Quelle, wissen aber nicht wohin mit dem Tipp und müssen ihre Kunden beim Verkauf der Immobilie sich selbst überlassen. Durch das Tippgeber-Programm von McMakler, dem vom Umsatz, von der Mitarbeiterzahl und vom Immobilienangebot her schnellstwachsenden Immobilienmakler Deutschlands gibt es im Baufinanzierungsgespräch gleich mehrere Ansätze für das entscheidende Mehr an Kundenservice.
Loyalität macht sich bezahlt Für das Cross-Selling-Angebot der ING Deutschland werden nur ausgewählte Vermittler*innen freigeschaltet. Auch das hat einen guten Grund: Mit dem Rollout lassen sich besonders loyale und erfolgreiche Vermittler*innen honorieren. Und nur diese werden auch freigeschaltet und können zusätzliche Erträge eben über ein zusätzliches Produkt erzielen. Damit ist die Erweiterung der Produktpalette eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Die Bank kann engagierte und erfolgreiche Vermittler*innen incentivieren und die Vermittler*innen können ihre Kund*innen noch besser beraten und bedienen, was sich am Ende auch auf ihrem Konto in Form von einer zusätzlichen Gratifikation bemerkbar macht.
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Fünf Tipps für eine gute Beratung Eine zeitgemäße Beratung muss die digitalen Zeichen der Zeit erkennen und gleichzeitig den Wunsch nach einer persönlichen Kund*innen-Berater*innen-Beziehung erfüllen. Wie das funktionieren kann? Dazu haben wir hier fünf wichtige Tipps:
1. Kundenwünsche in den Fokus stellen Berater*innen, die den Kundenwunsch in den Mittelpunkt stellen, nehmen sich selbst zurück. Gleichzeitig sind sie dort präsent, wo die Kund*innen eine Beratung suchen. Eine professionell gestaltete Internetseite gehört heute genauso dazu, wie ein durchdachtes Social-Media-Konzept. Die Ansprüche an eine gute Beratung steigen, das Smartphone ist – mit seinen unzähligen OnlineOptionen – immer dabei.
2. Mehr Agilität in der Beratung Wichtig ist: Dort, wo die Kund*innen sind, sollten auch die Berater*innen sein. Nur dann können sie die Kundenwünsche zum einen erkennen und zum anderen auch gleich an Ort und Stelle erfüllen. Suchen Kund*innen online einen ersten Kontakt, werden die Berater*innen dann gefunden, wenn sie online präsent sind. Hat die Kundenklientel sich bereits im Vorfeld informiert, will sie im Beratungsgespräch dort abgeholt werden, wo sie an ihre Grenzen stößt.
3. Beratung ernst nehmen Nicht nur nach Plan verkaufen. Was können die Kund*innen noch gebrauchen? Was könnte ihnen weiterhelfen? Und mit wem kann ich mich dafür vielleicht zusammentun? Es gibt viele Produkte, die sich mit wenig Aufwand an das Kerngeschäft andocken lassen. Und die den Kund*innen viele Wege ersparen. Stichwort ‚Cross-Selling‘. Die Beratung aus einer Hand kommt an und bietet viel Potenzial für attraktives Zusatzgeschäft – wenn die Kund*innen und ihre Wünsche im Fokus stehen.
4. Ruhig mal kreativ sein Die Welt verändert sich – nicht nur in der Baufinanzierungsberatung. Was machen andere besser? Was gefällt mir in den sozialen Medien? Wie ist mein Konkurrent vor Ort unterwegs? Oder was machen Plattformen richtig gut? Aus fachfremden Gebieten lernen, das inspiriert und macht Lust auf Neues. Wenn Berater*innen ihre Profession verstehen, warum sollte sie sich nicht als Influencer versuchen?
5. Auch digital persönlich präsent sein Bei aller Digitalisierung darf eins nicht vergessen werden: In der Baufinanzierung ist in vielen Fällen die persönliche Beratung gefragt. Weil die größte finanzielle Entscheidung im Leben vieler Kund*innen auf Vertrauen basiert. Deshalb: Video-Beratung statt Telefon – und wenn es wieder geht: Persönlich vorbeischauen. Für den Eindruck, der zählt.
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SCHLUSSWORT
Wie Sie gelesen haben, ist die ING Deutschland der richtige Partner, wenn es um Finanzierungen geht. Digital Services gehen einher mit persönlicher Beratung und Betreuung. Klicken, ein paar Angaben machen und schon haben Sie ein erstes Zins-Angebot für Ihre Kund*innen. Und mit guter Beratung können Sie als Vermittler*in punkten und Ihren Kund*innen oft noch günstigere Angebote unterbreiten. Wir danken der ING Deutschland, mit deren Hilfe und enger Kooperation dieses Heft entstanden ist. Übrigens: Sachsen hat mit 34 % Wohneigentum die geringste Quote in Deutschland unter den Flächen-Bundesländern. Selbst der Stadtstaat Bremen hat eine höhere. Also nichts wie ran, liebe Vermittler*innen, Ihre Kund*innen warten auf die Erfüllung ihrer Träume.
IMPRESSUM
Exklusiv
AUTOR DIESER AUSGABE ING Deutschland Lenard von Stockhausen (lvs) stockhausen@finanzwelt.de Sebastian Hoffmann (sh) shoffmann@finanzwelt.de
ART DIRECTOR wirkungswerk Werbeagentur Jan Risch Jonas Reggelin Yannick Reggelin kontakt@wirkungswerk.com
(V. i. S. d. P.)
LEKTORAT/LESERSERVICE Anika Stankovic stankovic@finanzwelt.de
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DRUCK Silber Druck oHG Otto-Hahn-Straße 25 34253 Lohfelden
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