5 minute read
spécifiquement destinés à certains groupes à risque
Tableau 7.6 Exemples de normes de qualité pour des services sociaux et d’emploi spécifiquement destinés à certains groupes à risque.
Groupes de population visés Service et critères pour les normes de qualité
Petite enfance Services de développement, d’éducation et d’accueil de la petite enfance
Accessibles, disponibles et abordables pour les familles et les enfants, encourageant la participation, la diversité et l’inclusion sociale. Personnel qualifié bénéficiant d’une formation continue et de conditions de travail favorables à l’observation, la réflexion, l’innovation, la planification et le travail d’équipe avec les parents. Un programme éducatif fondé sur des objectifs et des valeurs pédagogiques, combinant l’éducation et les soins pour un développement holistique, afin de garantir le plein potentiel des enfants et l’engagement conjoint du personnel, des enfants et des parents. Des processus de suivi et d’évaluation favorisant des améliorations continues utiles à l’intérêt supérieur de l’enfant. Une gouvernance forte avec des rôles et responsabilités claires pour tous les intervenants.
Jeunes Services pour les jeunes à risque :
Participation des jeunes à la conception, la mise en œuvre et l’évaluation du projet afin de garantir la prise en compte de leurs besoins. Formation du personnel et assistance technique Respect des lois applicables aux enfants et aux jeunes, y compris celles sur la santé et la sécurité, et création d’un environnement favorable. Une série de méthodologies efficaces de travail avec les jeunes, contribuant à développer les compétences techniques, personnelles et sociales Pratique de l’innovation et de la réflexion critique
Personnes âgées Soins à domicile, en communauté et en institution pour les personnes âgées :
Libre choix du prestataire Personnel qualifié pour fournir des soins personnalisés Faible niveau de bureaucratie Qualité structurelle, y compris l’environnement physique et l’exploitation des technologies. Financement central pour garantir au moins des normes minimales de qualité des soins aux personnes âgées.
Chômeurs Services d’aide à l’emploi pour les chômeurs :
Instructeurs qualifiés s’engageant dans une relation de soutien avec le client Certification et formation théorique du personnel Facteurs structurels permettant d’élaborer des plans d’action individualisés (PAI) efficaces Ratios clients par conseiller raisonnables Systèmes de gestion des réclamations Normes pour les établissements Rétributions et salaires adéquats pour les participants Utilisation des technologies de l’information et de la communication (TIC)
Sources : Élaboré sur la base de Commission européenne (2014); Barlett (2010); Irlande, ministre de la Santé et de l’Enfance (2010); Glinskaya et Feng (2018); Auer, Efendioglu et Leschke (2008); Honorati et McArdle (2013); et Piopiunik et Ryan (2012).
car elles correspondent souvent à des niveaux d’engagement plus élevés de la part des jeunes dans le programme et son contenu.
Le cadre irlandais des normes nationales de qualité (NQSF — National Quality Standards Framework) pour le travail des jeunes, élaboré en 2010 est un bon exemple d’une telle approche de la qualité. En Irlande, les services de la jeunesse travaillent pour — et avec — les jeunes en dehors du secteur de l’éducation formelle. Guidés par le NQSF, les programmes destinés aux jeunes ont pour objectif explicite « d’aider et d’améliorer le développement personnel et social des jeunes » et cherchent activement à inclure les jeunes dans la conception, la mise en œuvre et l’évaluation des services fournis. L’une des principales caractéristiques du NQSF est donc qu’il encourage l’auto-évaluation en tant qu’élément fondamental du processus d’amélioration de la qualité des services pour la jeunesse. À cet effet, les services à la jeunesse sont soumis à une double évaluation — interne et externe — et à un « plan d’amélioration continue » (similaire à un PAI) comprenant des échéances et différentes sources de preuves d’amélioration (internes et externes). Sept ans après son déploiement initial, le NQSF a été évalué en 2017. La plupart des fournisseurs des services pour la jeunesse ont considéré que la qualité de ceux-ci était élevée. Les coupes financières, la réduction du nombre d’employés et de leurs heures de travail, ainsi qu’une charge bureaucratique accrue pour le personnel (résultant de la mise en œuvre du NQSF), empêchent toutefois les services de s’engager dans l’amélioration de la qualité aussi pleinement qu’ils le souhaiteraient. En effet, dans le cas irlandais, l’une des conséquences involontaires de l’effort d’amélioration de la qualité est que le personnel a dû réduire le temps qu’il passait avec les jeunes !
Services de soins de longue durée pour les personnes âgées
On considère généralement que les normes de qualité pour les soins de longue durée appartiennent à deux domaines : la qualité des soins et la qualité de vie. La qualité des soins est liée à la compétence technique des services médicaux et non médicaux. Le manque de formation des travailleurs du secteur des soins de longue durée est une cause majeure de la mauvaise qualité des services aux personnes âgées. La plupart des lois portent sur la qualité des soins. La qualité de vie fait référence à des facteurs tels que le choix du patient et l’autonomie, la dignité, l’individualité, le confort et les activités enrichissantes. En ce sens, les principaux éléments de la qualité des soins pour les personnes âgées sont 1) la qualification du personnel prodiguant des soins individualisés ; 2) la nécessité de maintenir un faible niveau de bureaucratie; 3) la capacité du patient à choisir librement son prestataire de services ; 4) la qualité structurelle des services fournis, y compris l’infrastructure assurant la santé et la sécurité des bénéficiaires âgés ; et 5) l’évaluation continue et obligatoire des prestataires de services.
Les pays du monde entier ont développé différentes stratégies pour assurer et améliorer la qualité des soins aux personnes âgées. Elles sont conditionnées par les ressources économiques disponibles et le degré d’externalisation des services ou de fourniture par les pouvoirs publics. L’Australie, le Japon, la Suède, le Royaume-Uni et les États-Unis sont des exemples de pays où des fonds publics importants sont alloués aux soins de longue durée, et où les systèmes d’assurance qualité sont donc les plus développés. Ces cinq pays s’appuient largement sur l’inspection et la réglementation des services aux personnes âgées. Très préoccupée par le fait de fixer des normes minimales et de suivre les améliorations, cette approche a tendance à privilégier la qualité structurelle par rapport à la qualité des processus. Dans la plupart de ces pays, la qualité des services fournis aux personnes âgées est recherchée à travers des systèmes de certification des prestataires de soins en résidence et à domicile. Les exigences requises pour obtenir une certification de qualité varient considérablement suivant les pays (Glinskaya et Feng, 2018). Le tableau 7.7 résume ces exigences dans ces pays.
Services d’aide à l’emploi pour les chômeurs
En plus des normes de performance générales susmentionnées, plusieurs facteurs déterminent la qualité de la prestation des services d’aide à l’emploi. L’un des facteurs clés est la dotation en personnel. Les services d’aide à l’emploi nécessitent des instructeurs qualifiés, bien formés et connaissant les techniques et les instructions qu’ils fournissent au client. En outre, il est essentiel que le personnel puisse s’engager dans une relation
