7.4 Quelques points pour conclure

Ce chapitre a examiné la phase de fourniture du processus et des mécanismes de mise en œuvre des services sociaux et d’emploi, consistant à fournir des services aux bénéficiaires inscrits, conformément aux normes relatives à ces services. Nous concluons avec les remarques suivantes :

l Au cours de leur vie, les personnes et les familles sont souvent confrontées à des risques et vulnérabilités nécessitant des interventions spécialisées comportant la fourniture de services sociaux et d’emploi, et pas nécessairement ou pas uniquement de prestations en espèces. Il est fréquent que les familles soient confrontées simultanément à des besoins multiples, qui seraient mieux pris en charge par un ensemble de services ou de services et de prestations fournis en temps utile et de manière structurée (en même temps ou séquentiellement, selon le cas).

C’est ce que le chapitre entend par « fourniture intégrée des services ». l De nombreuses phases du processus et des mécanismes de mise en œuvre remplissent des fonctions essentiellement de service. Au-delà de la fourniture effective de services spécifiques, de nombreuses fonctions de gestion de cas exécutées pendant la

« vie du cas » peuvent conférer une valeur de service intrinsèque. Celle-ci découle de nombreuses phases du processus et des mécanismes de mise en œuvre, telles que les évaluations, l’établissement d’un plan de services ou plan d’action individualisé (PAI), l’orientation vers un large éventail de services, la gestion des opérations des bénéficiaires, etc., en plus de la

« phase de fourniture de services » formelle. l La protection sociale peut servir de plateforme pour la fourniture intégrée de services sociaux et d’emploi. Compte tenu de sa nature multidimensionnelle, la protection sociale peut appuyer la fourniture intégrée de paquets de prestations et services adaptés aux individus et à leurs familles dans le cadre d’approches multisectorielles. l Les pays offrent une myriade de services sociaux et d’emploi, classés par les différents acteurs en fonction de divers aspects transversaux tels que les groupes à risque, les secteurs, les cadres juridiques,

etc. Ce chapitre présente une typologie des services sociaux, basée sur les groupes à risque et les modalités des services sociaux, ainsi qu’une typologie des services d’emploi fondée sur les groupes à risque et les types de services d’emploi. Ces typologies ont ouvert la voie à la discussion sur la fourniture et l’intégration des services. l Les modalités de fourniture diffèrent sensiblement selon la capacité du pays et le type de service, mais on constate toutefois une tendance à externaliser certaines parties de la fourniture de services au secteur privé ou à des organisations non gouvernementales. En pareil cas, une participation importante du secteur public est nécessaire pour gérer et réglementer efficacement la fourniture de services sociaux et d’emploi. l La fourniture de services sociaux et d’emploi étant un processus de gestion complexe, compte tenu de la diversité des vulnérabilités que visent ces services, les pays définissent et appliquent un ensemble de normes de qualité pour leur fourniture. Ce chapitre a fourni un aperçu général des normes de service proposées par les pays et des tensions générées lorsqu’il s’agit de les définir, de les respecter et de les faire appliquer dans un environnement où les ressources sont limitées. l Au cours de la dernière décennie, les pays ont commencé à intégrer la fourniture des services pour répondre à la nécessité d’améliorer les résultats finaux dans les cas particulièrement complexes, et au désir d’améliorer l’efficacité de la fourniture des services eux-mêmes. Les services intégrés sont courants pour les enfants, les personnes âgées, les chômeurs et les personnes extrêmement pauvres. l Ce chapitre résume les trois niveaux d’intégration les plus couramment pratiqués par les pays : un premier niveau d’intégration visant l’information et la guidance, un deuxième niveau visant l’intermédiation et l’orientation, et un troisième niveau, plus sophistiqué, visant l’assistance individualisée. Ces niveaux d’intégration requièrent des fréquences et des degrés d’intensité différents dans les interactions entre le prestataire de services (généralement un travailleur social) et le client. Ce chapitre présente