7.1 Étape de fourniture des services du processus de mise en œuvre de la protection sociale

services, ce qui compromet encore davantage le principe d’inclusion dynamique. La multiplicité des acteurs impliqués dans la fourniture des services sociaux et d’emploi, en particulier lorsque la fourniture concerne une combinaison de services (ou de prestations et de services), provoque souvent un manque de coordination préjudiciable pour l’efficacité. Comme nous l’avons vu au chapitre 2, pour faire face à ce double défi, les pays ont recours à différents modèles opérationnels. Par exemple, dans les pays où les services sociaux sont bien développés, les gens ont généralement accès aux services en continu (approche à la demande). En revanche, lorsque les services sociaux sont rares ou inexistants, les pouvoirs publics renforcent généralement les systèmes de prestation de base d’un programme existant déjà bien installé, en y rattachant progressivement des services. Par exemple, les gens reçoivent généralement des services en complément d’un transfert monétaire (approche impulsée par l’administrateur), comme dans les programmes « cash plus » qui offrent également des services de groupe (tels que des séances de développement familial). De même, lorsque les pouvoirs publics fournissent des paquets combinés de prestations et de services, ils ont tendance à mettre en œuvre des stratégies assurant une meilleure coordination.

Les étapes du processus de mise en œuvre des transferts monétaires s’appliquent également à la fourniture des services. Les étapes communes de mise en œuvre, notamment la sensibilisation, l’accueil et l’enregistrement, l’évaluation des besoins et des conditions de vie, l’inscription, la prestation et la gestion des opérations des bénéficiaires, s’appliquent à la fourniture de la plupart des services sociaux et d’emploi (figure 7.1). La fourniture des services constitue l’étape la plus spécifique en raison de la nature spécialisée de nombreux services. Son principal objectif est de veiller à ce que les bénéficiaires inscrits reçoivent des services appropriés, conformément aux normes de service. Les principaux intrants de la fourniture des services sont les informations sur les bénéficiaires, les PAI et l’orientation vers des services spécialisés. Les intrants peuvent également provenir des étapes de gestion des opérations des bénéficiaires d’un cycle de mise en œuvre précédent, notamment les éventuelles mises à jour des PAI, des paquets de services, du statut des bénéficiaires ou autres modifications. Le principal résultat est la vérification de la fourniture effective des services. Bien que ce chapitre soit centré sur l’étape de fourniture, un service intervenant au cours d’autres étapes du processus de mise en œuvre peut également fournir un « service » intangible aux clients. Par exemple, la réalisation d’évaluations peut constituer un service, tout comme l’élaboration et le suivi d’un plan d’action individualisé, puisque le processus comporte généralement une part de conseil. La dimension services de nombreuses étapes du processus de mise en œuvre est abordée dans les chapitres correspondants.

Compte tenu de sa nature multidimensionnelle, la protection sociale constitue une plateforme permettant de relier les interventions et de fournir des paquets intégrés de services (ou de prestations et de services). Ce chapitre fait une distinction entre la fourniture directe de services spécifiques directement liés à la protection sociale (avec un accent sur les soins et l’emploi), et la fourniture intégrée de services. Cette dernière désigne la fourniture organisée de services sociaux et

Étape de fourniture des services du processus de mise en œuvre de la protection sociale

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Fourniture de prestations et/ou services