4.2 Informations à recueillir en phase d’accueil et d’enregistrement des demandes

utiliser les guichets numériques en libre-service pour enregistrer directement une grande partie de leurs informations (l’opération étant parfois suivie d’un entretien en personne). En cas d’interopérabilité entre les différents organismes administratifs, de nombreux champs de données d’un formulaire peuvent être préremplis (voir l’encadré 4.3, ainsi que la section Registres sociaux et interopérabilité avec les autres systèmes d’information administratifs, plus loin dans ce chapitre). Si les agents passent moins de temps à enregistrer les demandes et à traiter l’information, ils ont plus de temps pour fournir d’autres services aux clients, ou encore pour répondre efficacement à la demande de clients plus nombreux. La technologie permet également d’optimiser l’attribution des tâches au personnel de première ligne, comme dans le comté de Montgomery (Maryland, États-Unis) (voir l’encadré 4.2).

La formation du personnel d’accueil est fondamentale. Elle doit concerner tous les niveaux et tous les types d’employés : enquêteurs, personnes responsables des entretiens, superviseurs, etc. Dans le cas des services sociaux, le besoin de formation continue est particulièrement important. Différentes modalités sont possibles pour former le personnel d’accueil. Par exemple, les séances de formation vidéo permettent d’uniformiser l’apprentissage et de garantir la cohérence des leçons et des pratiques transmises, notamment lorsque la formation s’adresse à un grand nombre d’agents de terrain. Lors de la vague d’enregistrement de 2015 aux Philippines, ce format a largement été mis à profit. Les vidéos de formation produites et distribuées à tous les bureaux locaux ont permis de garantir l’adoption de pratiques standard avec des contrôles de qualité et des supports de référence. Cette approche contraste avec celle de 2011, où la formation avait été effectuée comme une « formation de formateurs » en cascade : l’équipe centrale avait formé l’équipe régionale, qui avait ensuite formé les coordinateurs et superviseurs régionaux, qui avaient ensuite formé les enquêteurs. Des concepts clés étaient perdus à chaque étape, ce qui augmentait le temps consacré à la supervision et à la correction des erreurs (Velarde, 2018). Le Cadastro Unico (registre social) du Brésil s’appuie aussi sur la vidéo pour ses formations : des acteurs de télénovela professionnels miment divers scénarios d’accueil et d’enregistrement des demandes. La formation continue et le partage de connaissances sont également importants pour transmettre les nouvelles informations, partager les bonnes pratiques et communiquer les leçons apprises. Pendant le déploiement du programme de revenu minimum garanti (RMG) en Grèce, les employés municipaux se sont appuyés sur un centre d’appels et une liste de diffusion incluant les employés de toutes les municipalités pour échanger des informations, répondre aux requêtes et résoudre les problèmes. En Albanie, les employés du ministère et les agents de terrain locaux ont été formés à l’utilisation d’un nouveau questionnaire et d’une formule d’attribution de scores par le biais d’activités innovantes de pré-tests et de simulations basées sur des jeux de rôles (encadré 4.7).

Les informations recueillies en phase d’accueil et d’enregistrement des demandes varient sensiblement selon les caractéristiques de la population ciblée et la nature du ou des programmes qui requièrent ces informations. Le tableau 4.1 présente des exemples d’informations à demander, selon les caractéristiques de la population ciblée. La définition de « l’unité d’assistance » est un concept clé en matière de recueil d’informations : il peut s’agir de la personne, de la famille ou du ménage. Toutefois, même si la demande est effectuée pour une personne, il peut être nécessaire de recueillir aussi des informations concernant un aide-soignant ou tuteur désigné, si la personne est dépendante (par exemple, dans le cas d’un adulte en situation de handicap sévère ou d’un enfant).

De nombreux pays proposent des programmes de prestations ciblant des groupes démographiques spécifiques, par exemple : prestations de grossesse, congés

Groupes cibles sur la base de catégories démographiques tout au long de la durée de vie (unité d’assistance = la personne)

Ÿ Enfants Ÿ Personnes âgées Ÿ Femmes Ÿ Information d’identification fondamentale (pour la personne et pour le tuteur désigné, le cas échéant) Ÿ Statut de résident/nationalité (pour la personne et pour le tuteur désigné, le cas échéant)

Groupes cibles sur la base du statut socio-économique (unité d’assistance = la personne, la famille, le ménage)

Ÿ Personnes vivant au-dessous du seuil de pauvreté Ÿ Personnes sans-abri Ÿ Personnes qui vivent dans des zones reculées ou isolées Ÿ Groupes pastoraux, nomades et semi-nomades Ÿ Groupes autochtones Ÿ Immigrants, populations déplacées dans leur propre pays et/ou personnes vivant dans des zones fragiles Ÿ Minorités ethniques, religieuses, linguistiques et visibles Ÿ Information d’identification fondamentale (pour la personne et pour le tuteur désigné, le cas échéant) Ÿ Statut de résident/nationalité (pour la personne et pour le tuteur désigné, le cas échéant) Ÿ Caractéristiques des membres du ménage Ÿ Situation professionnelle du chef de famille et/ou des adultes du ménage en âge de travailler Ÿ Informations sur les revenus de chaque membre du ménage Ÿ Actifs du ménage Ÿ Dépenses du ménage Ÿ Autres informations (variables de substitution, événements catastrophiques, etc.) Ÿ Informations géospatiales sur la situation géographique du ménage (adresse et autres informations de contact) et informations de géocodage GPS (dans la mesure du possible)

Groupes cibles sur la base de l’emploi et des conditions de travail (unité d’assistance = la personne)

Ÿ Personnes sans emploi Ÿ Travailleurs découragés/inactifs Ÿ Travailleurs du secteur informel Ÿ Travailleurs forcés ou enfants ouvriers Ÿ Informations d’identification fondamentales Ÿ Statut de résident/nationalité et preuve de résidence Ÿ Situation professionnelle actuelle (employé, sans emploi, inactif), parcours professionnel Ÿ Distance par rapport au marché du travail et obstacles à l’emploi

Groupes cibles sur la base d’un handicap (unité d’assistance = la personne)

Ÿ Personnes en situation de handicap Ÿ Travailleurs en situation de handicap Ÿ Information d’identification fondamentale (pour la personne et pour le tuteur/l’aidesoignant désigné, le cas échéant) Ÿ Statut de résident/nationalité (pour la personne et pour le tuteur/l’aide-soignant désigné, le cas échéant) Ÿ Informations médicales : nature, type, gravité et durée de du handicap, ainsi que toute condition secondaire ou comorbidité susceptible de requérir des soins préventifs ou un traitement Ÿ Limitations fonctionnelles : fonctions déficientes en raison du handicap, soins nécessaires Ÿ Considérations socio-économiques non médicales (voir ci-dessus) qui peuvent être directement liées au handicap, ou non Ÿ Aide recherchée : types de prestations et services que la personne souhaite obtenir (cette information facilite également l’évaluation des besoins et des conditions de vie)

Ÿ Enfants à risque Ÿ Jeunes à risque Ÿ Adultes à risque Ÿ LGBT Ÿ Informations d’identification fondamentales Ÿ Statut de résident/nationalité et preuve de résidence Ÿ Statut socio-économique Ÿ Informations relatives au travail Ÿ Facteurs clés de risque : famille, environnement social, abus de substances, violence, santé, itinérance, problèmes avec la justice, etc. Ÿ Auto-évaluation, aspirations, objectifs, perceptions, attitudes, préoccupations, etc.

Groupes cibles sur la base de leur vulnérabilité à des risques sociaux spécifiques (unité d’assistance = la personne, la famille)

Approches intégrées de l’accueil et de l’enregistrement

Ÿ Divers programmes peuvent partager un même processus d’accueil et d’enregistrement des demandes

Source : Tableau conçu pour cette publication. Remarque : LGBT = lesbiennes, gays, bisexuels et transgenres.

parentaux, allocations uniques à la naissance ou à l’adoption, allocations pour enfant, allocations de parent isolé, allocations familiales et pensions de vieillesse. Ces programmes sont particulièrement courants en Europe, en Asie centrale et dans les pays de l’OCDE.

Pour déposer une demande de prestations de vieillesse, la personne doit fournir certaines informations élémentaires, notamment :

l Informations d’identification fondamentales : nom, date de naissance, lieu de naissance, sexe à la naissance, état civil, adresse (domicile et adresse postale, si elles sont différentes), numéro d’identification et preuve de l’âge (généralement un certificat de naissance) l Statut de résident et antécédents de résidence (avec la documentation pertinente lorsque des critères de résidence minimale s’appliquent ou pour les personnes résidant hors du pays au moment de la demande)

D’autres informations sont requises lorsque les pensions sont soumises à des conditions de ressources ou lorsque l’éligibilité et les niveaux de prestations dépendent de cotisations individuelles antérieures. De nombreuses pensions sociales destinées aux personnes âgées reposent à la fois sur des critères d’éligibilité catégoriels, comme l’âge, et sur des critères d’éligibilité basés sur les besoins, comme l’évaluation des ressources (Banque mondiale, 2018 b). Dans de tels cas, des informations supplémentaires sont nécessaires, non seulement concernant la personne titulaire d’une pension, mais également concernant le ménage. (Voir ci-après l’examen des informations socio-économiques.) Pour les pensions d’assurance sociale, l’éligibilité et le niveau des prestations dépendent des cotisations individuelles d’assurance. C’est pourquoi des informations concernant la vie professionnelle du demandeur et les cotisations qu’il a versées sont requises (voir chapitre 5).

Dans le cas de prestations pour enfant à charge, les informations requises concernent aussi bien le tuteur que l’enfant. En effet, l’unité d’assistance est la personne, mais la prestation est versée au récipiendaire désigné. En général, il s’agit des informations suivantes :

l Informations d’identification fondamentales concernant l’enfant et son tuteur : nom, date de naissance,

lieu de naissance, sexe à la naissance, état civil du tuteur, adresse (domicile et adresse postale, si elles sont différentes), numéro d’identification et preuve de l’âge de l’enfant (généralement un certificat de naissance) l Statut de résident de l’enfant et de son tuteur (avec la documentation pertinente lorsque des critères de résidence minimale s’appliquent ou pour les personnes résidant hors du pays au moment de la demande) l Preuve de tutelle, garde de l’enfant (situation légale et financière, condition de résidence) et relation avec l’enfant. En général, les prestations pour enfant à charge ne sont versées qu’à un récipiendaire désigné, qui doit définir sa relation avec l’enfant, ce qui peut être compliqué en cas de divorce.

Lorsque les allocations pour enfant à charge dépendent également des besoins, d’autres informations sont requises telles que les informations sur les revenus du ménage, d’autres indicateurs socioéconomiques ou relatifs au handicap, comme expliqué ci-après.

Les prestations et services s’adressent souvent à des populations spécifiques, en fonction de leur statut socio-économique. Ainsi, les prestations suivantes sont versées à des groupes particuliers : prestations sous condition de ressources à des groupes démographiques (par exemple, prestations pour enfant à charge et pensions sociales pour les personnes âgées), programmes de revenu minimum garanti (RMG), transferts en espèces, bourses d’études accordées en fonction des besoins, etc.

Certains services (y compris en dehors des institutions de protection sociale) peuvent également cibler des personnes ou des ménages en fonction de leur profil socio-économique : assurance maladie ou soins de santé subventionnés, transports gratuits/ subventionnés, frais de garderie subventionnés, services du travail et de l’emploi, services sociaux, services juridiques gratuits, etc. La plupart des pays s’appuient sur les évaluations socio-économiques pour aider en priorité les populations pauvres ou tout

autre groupe vulnérable. Toutefois, dans certains pays, le statut socio-économique sert à exclure les familles aux revenus élevés de l’accès aux aides (ou à réduire le niveau des prestations auxquelles elles ont droit). C’est le cas, par exemple, des prestations pour enfant à charge au Danemark, en France et au Royaume-Uni10. Cette pratique est parfois appelée «ciblage par le haut» qui tient compte d’un «plafond de ressources».

Les informations de statut socio-économique sont collectées au niveau des ménages. Comme le statut socio-économique est généralement lié à l’économie du ménage, l’unité d’assistance est la famille ou le ménage pour ce groupe cible. Les informations collectées par un organisme dépendent du contexte, ainsi que des outils de profilage utilisés pour évaluer les besoins et les conditions de vie. (Ces outils sont examinés en détail ci-après.) Les questionnaires sont généralement conçus pour obtenir les informations suivantes :

l Informations d’identification fondamentales pour le demandeur et tous les membres de la famille/du ménage, ainsi que leur relation avec le chef de famille ou le demandeur (voir liste, ci-dessus) l Statut de résident pour tous les membres du ménage (voir liste, ci-dessus) l Caractéristiques des membres du ménage (alphabétisation, niveau de scolarité, situation scolaire et école actuelles, invalidité, maladie chronique, etc.) l Situation professionnelle du chef de famille et/ou des adultes du ménage en âge de travailler (voir ci-après les programmes relatifs à l’emploi) l Informations sur les revenus de chaque membre du ménage l Actifs financiers et corporels du ménage l Dépenses du ménage l Événements catastrophiques récents (par exemple, décès dans la famille, problème de santé catastrophique, perte d’un emploi, perte de biens, vol ou catastrophe naturelle) l Autres variables de substitution (par exemple, nombre de repas par jour, ou encore types et diversité des aliments consommés) l Informations géospatiales sur la situation géographique du ménage (adresse et autres informations de contact) et informations de géocodage GPS (dans la mesure du possible)

Les informations sur les revenus peuvent couvrir un large éventail d’activités et donc requérir divers types de documents11. Elles peuvent être indiquées en espèces ou en nature, avec des imputations pour les valeurs en nature. Normalement, tous les membres du ménage disposant d’un emploi formel ou informel doivent signaler leurs revenus professionnels. Les informations de revenu incluent généralement le type de travail, le lieu du travail, le nom et l’adresse de l’employeur (s’il s’agit d’un emploi formel), la rémunération obtenue sur une période spécifique (avant impôt), la fréquence des versements de salaires et la durée de l’emploi. Ces informations peuvent être autodéclarées, éventuellement accompagnées de pièces justificatives. Des vérifications croisées avec les informations disponibles sur les autres systèmes des administrations publiques permettent de les contrôler. Les membres du ménage qui sont travailleurs autonomes doivent également signaler leurs revenus, qu’ils soient non agricoles (revenus provenant de la vente) ou agricoles (revenus provenant de la vente des récoltes, des produits végétaux transformés, des produits d’origine animale et de la consommation des aliments produits par le ménage). De plus, les demandeurs doivent généralement fournir des informations sur tout autre type de revenu perçu : prestations d’assistance sociale, prestations de sécurité sociale, prestations de chômage, pensions alimentaires, bourses d’études, revenus locatifs, intérêts perçus, autres aides aux dépenses, dons ou transferts privés, revenus provenant de transferts de fonds, gains à la loterie, etc.

Les actifs peuvent inclure des biens financiers et des biens corporels. Leur définition dépend de facteurs contextuels et du type d’informations requises pour réaliser l’évaluation des besoins et des conditions de vie. Les actifs financiers peuvent inclure des fonds en espèces, des comptes bancaires, des actions ou obligations, des assurances-vie, etc. Les actifs corporels sont notamment le logement (et le régime d’occupation : propriétaire, locataire, sans logement ou squat), la propriété foncière (taille, emplacement), le bétail, les véhicules et tout autre bien durable substantiel. Il est également possible de recueillir des informations sur la qualité du logement : nombre de pièces ou de chambres, nombre et types de fenêtres, fondations, matériaux du toit, des murs ou du sol, tuyauterie et source d’eau potable, principal combustible utilisé pour la cuisine, l’éclairage et le chauffage, ramassage des ordures ou encore présence d’une

route d’accès goudronnée.12 D’autres types d’actifs corporels peuvent encore être pris en compte : téléphones mobiles, télévisions, radios, réfrigérateurs, congélateurs, machines à laver, sèche-linge, appareils de cuisson, fers à repasser, vélos et machines à coudre, etc.

Enfin, des informations sur les dépenses des ménages peuvent aussi être collectées. Ces dépenses dépendent du contexte (type d’aide recherchée) et des informations qui seront exigées pour évaluer les besoins et les conditions de vie. Par exemple : loyer, crédit hypothécaire, impôts fonciers ou autres, frais de propriétaire, factures de services d’utilité publique (électricité, gaz, fioul, eau, traitement des eaux usées, téléphone, accès à Internet ou au câble), transport, garde d’enfants ou de personnes âgées, frais de scolarité, alimentation, hygiène, frais médicaux et primes d’assurance maladie.

Souvent, les prestations et services sont octroyés en fonction de la situation professionnelle de la personne. Par exemple : prestations de chômage (sous forme d’assurance ou d’assistance), services de l’emploi pour aider les personnes à trouver un travail, services d’insertion professionnelle qui améliorent les chances des personnes de trouver un emploi et ensembles de prestations-services d’activation qui peuvent combiner tous les aspects cités précédemment (voir la topologie des prestations et services liés au travail au chapitre 7).

Les informations requises peuvent être simples ou élaborées, selon le type d’évaluation. En général, les informations fondamentales suivantes sont demandées :

l Informations d’identification fondamentales pour le demandeur, comme indiqué précédemment l Statut de résident (voir liste, ci-dessus) l Situation professionnelle actuelle : Si la personne est employée : intitulé du poste, activité, durée, salaire, historique de cotisations (pour l’assurance chômage) et informations sur l’employeur (nom, adresse et numéro d’identification fiscale). Si la personne est sans emploi : durée du chômage, emplois antérieurs (type, durée, motif du départ, salaire). Si la personne est inactive : durée et motif de l’inactivité, efforts de recherche d’emploi antérieurs, emplois antérieurs (type, durée, motif du départ, salaire). l Références (en particulier pour les jeunes primodemandeurs d’emploi) l Informations sur les attentes concernant le type d’emploi et de poste recherché

Des informations plus élaborées peuvent également être demandées pour faciliter l’évaluation des obstacles à l’emploi et la volonté de recherche de travail. Par exemple :

l Volonté de travailler : aspirations et objectifs, éducation, compétences, compétences de base en lecture et calcul, expérience et parcours professionnels, et préférences en matière d’emploi (type, heures de travail, zone géographique, volonté de se déplacer) l Obstacles potentiels à l’emploi : obstacles identifiés par la personne, facteurs influençant l’attitude et le comportement (perception de soi, motivation et ouverture au travail), handicap ou trouble fonctionnel (abordés précédemment), état de santé mentale ou physique, difficultés en matière de transport, responsabilités familiales (par exemple, garde d’enfants ou de personnes âgées), compétences ou limites linguistiques, itinérance ou absence de domicile fixe, ennuis avec la justice ou incarcération, ou tout autre risque social (voir ci-après).

Dans le cas des prestations et services pour les personnes en situation de handicap, les demandeurs doivent habituellement fournir une attestation de handicap en plus des informations démographiques et d’identification fondamentale décrites précédemment. En général, ce certificat se base sur une évaluation du handicap. Il existe différentes méthodologies d’évaluation et d’attestation du handicap telles que l’approche axée sur la déficience médicale, l’approche axée sur la limitation fonctionnelle, ou encore l’approche basée sur la Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé. En phase d’accueil et d’enregistrement, les informations suivantes sont donc recueillies :

l Caractère médical du handicap (type, sévérité et durée probable)13

l Limitations fonctionnelles (signalées par des professionnels ou par la personne elle-même)14 l Considérations socio-économiques non médicales qui peuvent être directement liées au handicap, ou non l Types de prestations et services que la personne souhaite obtenir (cette information facilite également l’évaluation des besoins et des conditions de vie) (Bickenback et coll. 2015)

Les informations sur le handicap peuvent être recueillies de plusieurs façons15. L’évaluation du handicap peut reposer sur une auto-évaluation ou sur une évaluation indépendante. L’auto-évaluation peut être une simple déclaration de handicap du demandeur. Il peut aussi lui être demandé de répondre à un questionnaire plus approfondi sur son état et ses limitations16. Les évaluateurs indépendants peuvent être des infirmiers, médecins, psychologues, thérapeutes, kinésithérapeutes, spécialistes en médecine physique et réadaptation, d’autres professionnels ou même des équipes pluridisciplinaires. Les évaluateurs peuvent être désignés ou engagés par la personne, l’organisme public ou la compagnie d’assurance. L’évaluation peut impliquer un entretien (en personne, par téléphone ou en ligne) basé sur un questionnaire normalisé. Elle peut aussi prendre la forme d’un test de performance ou d’un examen médical. Dans ce dernier cas, un examen physique et un dossier médical peuvent être demandés, dans la mesure où la personne a consenti à l’utilisation de ces informations dans le respect des lois et règlements sur la protection des données. Le choix des termes utilisés pour solliciter les informations sur le handicap peut avoir un impact considérable sur les informations fournies. Il peut être plus judicieux de demander une évaluation du handicap et des limitations fonctionnelles de la personne, plutôt qu’une attestation de handicap. Par exemple, une personne âgée ayant des limitations fonctionnelles tirerait profit des services pour personnes en situation de handicap, alors même qu’elle ne se considère pas dans cette situation. En outre, il est parfois impossible d’identifier les handicaps non visibles sans tester les limitations fonctionnelles (par exemple, maladies chroniques ou états épisodiques tels que le diabète ou l’épilepsie). Dans le cas des enfants en situation de handicap, il est important d’évaluer non seulement la situation actuelle des enfants, mais également les facteurs de risque d’acquisition d’un handicap, comme les retards de développement émergents, la nutrition, les soins de santé et la socialisation (pour en savoir plus, voir ci-après la section sur les évaluations des risques sociaux).

Des informations socio-économiques peuvent également être requises. Cela peut être le cas lorsqu’un programme demande une évaluation des ressources pour déterminer l’éligibilité. En outre, la situation socio-économique est parfois très importante pour l’évaluation des besoins et des conditions de vie, notamment pour les personnes dont le handicap rend difficile l’exercice d’activités génératrices de revenus17. Comme expliqué précédemment, le statut socioéconomique est généralement évalué pour l’ensemble de la famille ou du ménage ; l’évaluation s’étend donc au-delà de la personne en situation de handicap. Enfin, il est important de noter que parfois, la raison pour laquelle la personne effectue une demande d’aide n’a rien à voir avec son état de santé ou son handicap. La priorité doit toujours être de recueillir des informations concernant les besoins et conditions de vie pour lesquels la personne indique qu’elle souhaite obtenir de l’aide.

Les services sociaux s’efforcent de traiter les risques auxquels sont confrontées les personnes vulnérables (enfants, jeunes, adultes et personnes âgées). Ces services sont généralement axés sur une personne (l’unité d’assistance), mais ils peuvent aussi impliquer d’autres membres de la famille. Les services sociaux comprennent le travail social (sensibilisation concernant ces services, renseignement sur ces services, orientation vers les services pertinents, conseils, médiation), les soins sociaux (à domicile, dans la communauté ou en institution) et les services spécialisés pour des groupes spécifiques et des situations particulières (services de protection de l’enfance ou de l’adulte, adoption, famille d’accueil). Une typologie des services sociaux est fournie au chapitre 7.

Les informations suivantes peuvent être recueillies en phase d’accueil et d’enregistrement des demandes pour les services sociaux :