4.7 Jeux de rôle et simulations de cas réels pour le programme Ndihma Ekonomike en Albanie

Encadré 4.7 Jeux de rôle et simulations de cas réels pour le programme Ndihma Ekonomike en Albanie

En Albanie, le ministère du Travail, de l’Assistance sociale et de l’Égalité des chances (MdTASEC) a largement utilisé les jeux de rôle pour tester au préalable le questionnaire et former le personnel à la conduite des entretiens du programme Ndihma Ekonomike. Les activités de formation et de prétest étaient très innovantes et comprenaient les aspects suivants :

n Formation et simulations basées sur des jeux de rôles. Une formation a été dispensée à l’équipe du

MdTASEC, ainsi qu’aux gestionnaires de programme des deux bureaux décentralisés des services sociaux situés aux endroits où les pré-tests allaient être effectués. L’objectif de la formation était de préparer les participants au prétest, avant de l’utiliser sur le terrain. La formation comprenait une présentation des objectifs des réformes, la révision détaillée d’une première version du questionnaire, ainsi que des instructions préparées pour les différents rôles associés au prétest sur le terrain : observateur général, observateur de questionnaire, personne responsable des entretiens, personne chargée de mesurer le temps ainsi que sur le formulaire de visite à domicile, etc. La formation a également inclus des simulations basées sur des jeux de rôle qui, sur la base de deux études de cas fictives, donnaient aux participants l’occasion de s’entraîner à la conduite d’entretiens à l’aide du nouveau questionnaire, avant de passer au prétest sur le terrain. n Prétest sur le terrain avec des «cas réels», c’est-

Le prétest sur le terrain s’est déroulé sur deux sites,

l’un urbain (Tirana), l’autre rural (Berzhite), avec deux équipes de deux personnes (responsable des entretiens/observateur) sur chaque site. Quatre équipes formées de membres du MdTASEC, des administrations locales (administrateurs des bureaux de service social) et de la Banque mondiale ont activement participé au prétest. Au total, les quatre équipes ont mené des entretiens avec 32 demandeurs en deux jours. Les demandeurs comprenaient des familles actuellement bénéficiaires, ainsi que des familles auxquelles les prestations Ndihma Ekonomike avaient été refusées. n Jour du bilan. Ce jour-là, les quatre équipes ont présenté leurs réflexions/expériences/observations concernant le prétest sur le terrain. Selon ces observations, (1) les entretiens ont pris de moins en moins de temps à mesure que les gestionnaires locaux se familiarisaient avec le questionnaire, (2) certaines questions du questionnaire devaient être clarifiées ou simplifiées, (3) le processus d’entretien a été facilité par les connaissances locales des gestionnaires, (4) les visites à domicile ont permis de vérifier/corriger les réponses fournies par les demandeurs pendant l’entretien et (5) les scores relatifs, en particulier pour les familles auxquelles les équipes avaient rendu visite à domicile, étaient représentatifs du niveau relatif de pauvreté des ménages demandeurs observé lors des visites.

L’opération a considérablement amélioré le questionnaire et les méthodes d’entretien, et a permis de renforcer la responsabilisation et la compréhension à tous les niveaux.

Source : Banque mondiale, gouvernement albanais, 2011. Projet de modernisation de l’assistance sociale — Mission d’assistance technique. Prétest sur le terrain de la formule de calcul du score et du questionnaire d’accueil. Aide-mémoire, du 6 au 17 juin.

le coût de la collecte des documents de demande, dans cette région (Tesliuc et coll. 2014). D’après cette étude, en Roumanie, il faut en moyenne cinq jours aux demandeurs pour rassembler les documents, et cela leur coûte environ 10 % de la prestation mensuelle moyenne d’une famille. En République kirghize, le recueil des documents nécessitait en moyenne deux jours et coûtait entre 15 % de la prestation mensuelle moyenne d’une famille dans les zones rurales et 80 % dans les zones urbaines (car dans les villes, les coûts de transport étaient plus élevés et les administrations exigeaient plus de documents). La Turquie est un exemple remarquable à cet égard : elle a

réussi à remplacer les 17 certificats ou documents officiels auparavant requis par un seul document, le justificatif d’identité de la personne ou des membres de la famille, même si une visite à domicile reste nécessaire (voir l’encadré 4.15 plus loin dans ce chapitre).

Par ailleurs, il est indispensable que les données soient de bonne qualité. En phase d’accueil et d’enregistrement, les informations sont à la fois les données d’entrée et de sortie. Il est donc essentiel de s’assurer qu’elles sont exactes et complètes. Il existe de nombreux outils pour améliorer la qualité des données. La supervision sur le terrain, la double saisie et le contrôle automatisé des erreurs permettent de garantir la qualité des données au moment de leur capture. Les révisions aléatoires des données déjà révisées et les contrôles par sondage indépendants des nouvelles données enregistrées peuvent également s’avérer utiles. Les vérifications croisées internes automatisées permettent de valider les informations en contrôlant et en corrigeant les données pour en assurer la cohérence et la complétude. Dans certains pays, des variables supplémentaires sont collectées en phase d’accueil et d’enregistrement des demandes pour contrôler à l’aide de vérifications croisées la cohérence des informations fournies (au Brésil, par exemple, le questionnaire inclut des variables de substitution pour vérifier les réponses relatives aux revenus autodéclarés). Quant aux visites à domicile, elles servent à obtenir et vérifier des informations. Elles aident les travailleurs sociaux à mieux comprendre la situation globale des demandeurs, d’un point de vue qualitatif. Enfin, les vérifications croisées externes permettent de vérifier et de valider les informations. Elles peuvent s’appuyer sur les informations fournies par d’autres organismes, par des systèmes interopérables (comme expliqué dans la section Registres sociaux et interopérabilité avec les autres systèmes d’information administratifs, plus loin dans ce chapitre). La validation externe peut également prendre la forme du contrôle par un tiers, lorsqu’elle est effectuée par les communautés, notamment pour valider la liste des ménages présélectionnés. Cette approche est ainsi mise en œuvre au Malawi et au Burkina Faso.

L’accueil peut être un processus laborieux. Le personnel qui en a la charge est donc essentiel. Il peut inclure des enquêteurs ou des personnes responsables des entretiens, des agents d’accueil, des travailleurs sociaux, des agents des services de l’emploi, des superviseurs et des employés chargés du contrôle par sondage. De nombreux facteurs déterminent la configuration et le nombre d’employés nécessaires pour assurer l’accueil et l’enregistrement : (1) les caractéristiques de la population ciblée, comme le nombre de personnes, de familles ou de ménages à enregistrer, leur concentration géographique et tout obstacle à l’accès (linguistique ou autre), (2) les modalités d’accueil et d’enregistrement des demandes, (3) la complexité et la quantité des informations à collecter, (4) le nombre de demandeurs ou d’enregistrés qui devront être traités chaque jour et (5) d’autres facteurs, comme la logistique, les capacités administratives, etc.

l Le recrutement du personnel nécessaire pour effectuer les campagnes d’enregistrement en masse menées par les gestionnaires de programme peut prendre plusieurs formes. Dans certains pays, des équipes de terrain sous contrat mettent en œuvre les campagnes d’enregistrement en masse pour les registres sociaux. Aux Philippines, en 2015, 39 000 agents de terrain (enquêteurs, superviseurs régionaux, codeurs, vérificateurs) ont enregistré 15 millions de ménages dans tout le pays sur une période de six mois (voir l’encadré 4.4) (Velarde, 2018). Dans d’autres pays, comme le Malawi, le personnel existant dans les districts et les communautés est chargé de déployer les enregistrements en masse sur l’ensemble des districts, comme décrit ci-après (Lindert et coll., 2018). Les deux approches ont des avantages. Il peut s’avérer efficace d’engager des équipes pour enregistrer rapidement un grand nombre de personnes. Le recours au personnel des institutions locales permet de les responsabiliser et de les aider à mieux comprendre le registre. En outre, les savoir-faire acquis pendant l’opération peuvent être mis à profit ultérieurement pour mettre à jour le registre. l Avec les modalités à la demande, le personnel de première ligne réalise parfois diverses fonctions, en plus de l’accueil et de l’enregistrement des demandes.

D’autres fois, certains employés sont des agents d’accueil spécialisés, tandis que d’autres, plus qualifiés, se chargent des fonctions d’orientation, comme le travail social et le conseil du service de l’emploi.

La technologie permet aux équipes de consacrer moins de temps à l’accueil et à l’enregistrement des demandes. Par exemple, les demandeurs peuvent