Montgomery, Maryland (États-Unis

Encadré 4.1 (suite)

«Jump Plus» (un système de coopération avec des entreprises sociales locales assurant la formation pour les jeunes). Ils bénéficient d’un soutien individuel et d’une assistance intensive si nécessaire, ainsi que d’un accompagnement rapproché par des travailleurs sociaux. On leur prête également des bicyclettes pour qu’ils puissent se rendre dans les centres d’emploi/de formation si nécessaire. 5. À proximité, des bourses de l’emploi existent dans chaque quartier, ce qui permet de réduire la stigmatisation qui pourrait survenir si elles étaient situées uniquement dans les quartiers défavorisés.

Chaque boursier de l’emploi travaille avec un dirigeant d’entreprise ou un homme politique local (mécène).

Les bourses de l’emploi aident les demandeurs d’emploi à identifier les postes vacants dans la région, à prospecter pour trouver des emplois, etc.

Encadré 4.2 Outils novateurs pour optimiser la gestion des arrivées dans le comté de Montgomery, Maryland (États-Unis)

Le Département de la santé et des services à la personne (DSSP) du comté de Montgomery a innové pour fournir une approche intégrée dans tous les domaines de services. Ceci est essentiel étant donné que le DSSP doit gérer, administrer et mettre en œuvre quelque 134 programmes au niveau fédéral, de l’État et du comté dans six domaines de services essentiels : les programmes pour les enfants, les jeunes et les familles (y compris les bons d’alimentation, l’assistance en espèces TANF, les services sociaux, etc.), la vieillesse et l’invalidité, les services de crise en matière de santé comportementale, les services de santé publique (y compris Medicaid et l’assurance maladie «Affordable Care Act»), les services aux sans-abri et les affaires communautaires. Des efforts d’intégration ont été déployés aux niveaux politique et institutionnel, dans la pratique du traitement intégré des dossiers, dans la gestion du personnel et dans l’infrastructure informatique. Parmi ces outils innovants, on peut citer «QLess», un système de gestion, d’orientation et de suivi des flux de clients au niveau du bureau d’accueil, et «eICM», un système de gestion intégrée des cas qui prend en charge les fonctions de présélection, d’accueil et d’enregistrement, d’évaluation des besoins et des conditions de vie, d’éligibilité, d’inscription, de gestion des prestations et des services, et assignation des cas.

QLess est un système de gestion des arrivées. Il vise à améliorer le service à la clientèle, à éliminer les longues files d’attente, à réduire les abandons et les réclamations des clients, à accroître la productivité du personnel et l’efficience opérationnelle, à obtenir des informations précieuses grâce au suivi et aux rapports, et à améliorer la communication et l’engagement des clients. Une gestion efficace du temps et des ressources à l’arrivée est essentielle, car un bureau peut accueillir 200 à 500 clients par jour pour de nombreuses prestations et services, ainsi que pour des rendez-vous administratifs (recertification, dépôt de documents, questions et réclamations).

n Pour les clients. Lorsque les clients arrivent, ils s’inscrivent dans des kiosques judicieusement placés, qui offrent des options multilingues.

Les indicateurs de langue préférée aident non seulement les clients à s’orienter, mais aussi le bureau à répartir le personnel multilingue entre les différents guichets. Les clients saisissent leur nom et leur numéro de téléphone mobile et sélectionnent les boutons correspondant aux services pour lesquels ils sont venus. Une fois qu’un client s’est connecté au guichet QLess, un avatar lui est attribué qui s’affiche sur les moniteurs dans la file d’attente sélectionnée pour ce client, afin d’indiquer sa place dans la file. Cet avatar change de couleur en fonction du statut du client et se déplace sur l’écran au cours des phases (attente, convocation, service, conclusion, départ). Le client reçoit un SMS qui l’avertit qu’il est le prochain dans la file d’attente et lui indique le poste ou le guichet où il sera servi lorsque son tour viendra. n Pour l’administration du site. Sur le plan opérationnel, le gestionnaire du site est toujours

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Encadré 4.2 (suite)

au courant du nombre de personnes dans le hall d’arrivée à tout moment de la journée grâce à un tableau de bord en direct et peut réagir à l’afflux de clients. Le gestionnaire du site peut surveiller les temps d’attente, cliquer sur des avatars spécifiques pour obtenir des détails sur les clients, ou réaffecter le personnel aux différents bureaux pour une meilleure optimisation des ressources (y compris l’affectation de personnel spécialisé ou de personnel multilingue en fonction des besoins des clients). Il peut également utiliser le système pour prendre des rendez-vous et gérer le calendrier tout en évitant les pics d’affluence.

Les avatars des clients passent par des couleurs indiquant leur statut dans QLess :

Vert : temps d’attente ≤ prévision initiale Jaune : temps d’attente > de 25 % à la prévision initiale Rouge : temps d’attente > de 50 % à la prévision initiale Gris : client appelé à l’avance, mais qui ne s’est pas encore enregistré Violet : client dont le rendez-vous est flexible et qui avance automatiquement dans la file d’attente virtuelle

Sources : Guide de formation QLess, version 6.0 : version 2018, Département de la santé et des services sociaux, comté de Montgomery, Maryland; notes prises sur le site et discussions avec le personnel du DSSP. Remarque : TANF = Programme d’assistance temporaire pour les familles dans le besoin.

questions simples via des chatbots. Les demandes de prestations de chômage en ligne sont courantes dans les pays de l’OCDE, bien que le recours à l’option en ligne varie de 1 ou 2 % des demandeurs en Espagne à 30 % en Nouvelle-Zélande, 58 % aux États-Unis, 88 % au Royaume-Uni, 95 % aux Pays-Bas et 100 % en Islande et en Italie (avec la possibilité de demander une assistance pour obtenir une aide dans le dépôt leur demande) (OCDE, 2015). Certains pays ont également introduit des demandes initiales en libre-service en ligne pour les programmes sociaux. Parfois, pour aider les gens à décider s’ils doivent ou non remplir une demande complète, des simulateurs leur permettent de savoir s’ils sont susceptibles d’être éligibles aux prestations. L’encadré 4.3 passe en revue quelques exemples d’enregistrement en ligne en Grèce, au Chili et aux États-Unis (État de Californie).

Même s’ils ne font pas intervenir d’êtres humains, les guichets numériques en libre-service sont le «visage » de l’organisme ou du programme pour le public. Par conséquent, les systèmes en ligne doivent être faciles à utiliser. Une procédure en ligne difficile à utiliser peut dissuader les clients de faire une demande, même s’ils sont potentiellement éligibles. Aux États-Unis, par exemple, une grande partie des familles éligibles dans de nombreux États ne demande pas de bons d’alimentation. Une étude récente sur les faibles taux d’utilisation dans l’État de Californie a ainsi révélé que les obstacles bureaucratiques — notamment une interface en ligne compliquée et déroutante — dissuadaient les gens de faire une demande.

Dans le cadre des approches impulsées par des gestionnaires de programme, l’accueil se fait principalement auprès du ménage, généralement par le biais de campagnes d’enregistrement basées sur un recensement au porte-à-porte. Les campagnes d’enregistrement en masse sont souvent utilisées dans les zones à forte concentration de la population ciblée, ou dans les pays dont les données ou la capacité administrative sont limitées. Les équipes de terrain font généralement du porte-à-porte avec des questionnaires d’enregistrement pour la totalité ou la plupart des familles dans une région spécifique. C’est le cas au Burkina Faso, où tous les ménages des régions, provinces et villages sélectionnés sont interrogés et enregistrés. Dans certains pays, les communautés précisent quels ménages doivent être interrogés et enregistrés en priorité (comme au Malawi, voir ci-dessous). Lorsque des approches d’enregistrement en masse sont utilisées au niveau national, une grande partie de la population peut être enregistrée, comme dans le cas du Listahanan aux Philippines (encadré 4.4).