chômage en Morlandia, Scénario 1

Schéma de la chaîne de mise en œuvre des prestations et des services d’aide en cas de chômage en Morlandia, Scénario 1

4 Fournit le formulaire de demande, une liste de contrôle et des informations sur le processus d’aide en cas de chômage

Saisit les données dans le registre social, numérise des documents et recoupe les informations

Reçoit le client, vérifie le dossier de demande, programme un entretien et crée un compte

Examine les documents et émet l’attestation certifiée de chômeur non assuré 10 Le système d’information sociale vérifie les données du client, vérifie automatiquement l’éligibilité, calcule les prestations d’aide en cas de chômage et les autres prestations

Décision d’inscription

8 Mène l’entretien, fait signer le formulaire de consentement et explique les prochaines étapes

Évalue le profil du client et soumet le profil au MdAS par le registre social

Reçoit la décision du MdAS et envoie par courrier l’information au demandeur

14 Intègre le client : profil du demandeur d’emploi, plan d’action individualisé et journal de la recherche d’emploi

1 Se rend au BSE pour s’enregistrer comme personne sans emploi

Se rend au BSS pour récupérer la demande d’AcC 5 Remplit la demande d’AcC, rassemble les documents demandés et retourne au BSS pour soumettre sa demande

Se rend à la date prévue au BSS pour l’entretien

Reçoit la notification. Si approuvé, retourne au BSE

suite

et de documentation sont rassemblées dans le tableau 2.3 ci-dessous. Remarquons que les capacités d’interopérabilité n’ont réussi que partiellement à réduire le nombre de formulaires et de documents requis. l Enregistrement du dossier de demande et saisie des données. L’agent d’accueil du BSS réceptionne ensuite le dossier de demande, l’examine pour s’assurer qu’il est complet, crée un compte client, enregistre la réception de la demande dans le système et planifie un entretien (étape 6a de la figure 2.7). Cette étape déclenche l’indicateur de suivi des performances du MdAS, car l’entretien doit être programmé dans les 10 jours ouvrables suivant la réception du dossier de demande. L’agent de saisie des données entre ensuite les informations dans UNISO, numérise les documents dans le dossier électronique du client et effectue différents recoupements en interne et en externe avec d’autres systèmes (étape 6b). l Entretien. L’agent d’accueil rencontre le client pour discuter de ses récentes difficultés et examiner sa situation en fonction du dossier de demande (étapes 7 et 8). Ensemble, ils identifient les lacunes, les erreurs ou les incohérences présentes dans les données. L’agent d’accueil explique que l’entrevue et la demande ne garantissent pas l’éligibilité à des prestations ou à des services et explique les droits et responsabilités du client, en particulier les obligations en matière de recherche d’emploi. L’agent d’accueil obtient également le consentement du client pour l’utilisation et le partage de ses informations, explique les prochaines étapes et l’informe du calendrier probable. l Évaluation des besoins et des conditions de vie du client. L’agent d’accueil évalue les besoins et les conditions de vie du client à l’aide des outils d’évaluation des ressources d’UNISO qui lui permet d’agréger les informations sur les revenus et les actifs du

Figure 2.7 (suite)

Vérifie les informations du client et la conformité à l’aide du journal de recherche d’emploi puis soumet la demande de prestations contrôlée au MdAS

17 Vérifie les informations du client et la conformité à l’aide du journal de recherche d’emploi puis soumet la demande de prestations contrôlée au MdAS

Aide à la recherche d’emploi et fournit des références lors des rendez-vous mensuels avec le client

Contrôle la demande de prestations, autorise le paiement et envoie l’ordre de paiement au bureau de poste (non illustré) qui envoie par la poste le chèque au client

24 Vérifie les informations du client et la conformité à l’aide du journal de recherche d’emploi puis soumet la demande de prestations contrôlée au MdAS

Enregistre la visite dans le journal de recherche d’emploi Répétition des étapes 20 à 26

15 Commence la recherche d’emploi et enregistre ses démarches dans le journal de recherche d’emploi

Dépose la 1re demande de prestation au BSS Reçoit le 1re paiement 20 Continue sa recherche d’un emploi.

Se rend au BSE pour le rendezvous mensuel Dépose une 2e demande de prestation auprès du BSS

23 26 Reçoit le 2e paiement, continue sa recherche d'emploi et tiens à jour son journal de recherche

Source : Figure conçue pour cette publication, basée sur une compilation de cas observés. Note : BSE = Bureau des services de l’emploi; MdAS = ministère des Affaires sociales; BSS = Bureau des services sociaux; AcC = aide en cas de chômage.

ménage. Un profil des besoins du demandeur et de son ménage est alors créé et transmis (étape 9). l Détermination automatisée de l’éligibilité et calcul des prestations. UNISO vérifie automatiquement le profil du client, vérifie son éligibilité et calcule l’AcC et les autres prestations d’aide sociale auxquelles il a droit (étape 10). Si le client répond aux critères d’éligibilité, le MdAS autorise alors son inscription et informe le BSS de la décision. Le MdAS centralise les décisions d’éligibilité et d’inscription pour assurer un traitement équitable et objectif des clients, favoriser la redistribution à travers le pays et réduire les éventuelles pressions et décisions discrétionnaires de la part des autorités locales. l Notification du client. Par la suite, le BSS notifie à chaque client la décision prise au sujet de sa demande (étape 12). Cette notification formelle est

envoyée par la poste. En cas d’approbation, la lettre de notification aux bénéficiaires comprend les informations sur le montant des prestations, les étapes et les formulaires de dépôt de demandes de paiement des prestations. Le courrier comprend également des instructions permettant aux bénéficiaires de se rendre au BSE pour enregistrer leur profil de demandeur d’emploi et commencer les activités de recherche d’emploi, activités qui conditionnent l’accès aux prestations d’AcC. En cas de refus, la lettre de notification aux clients dont la demande a été rejetée comprend également des instructions pour déposer des réclamations. l Intégration au BSE. Le bénéficiaire inscrit se rend alors au BSE (étape 13), où un travailleur social procède à son inscription (étape 14), qui comprend la création du profil de demandeur d’emploi. Il récupère

Tableau 2.3 Informations et documentation exigées pour bénéficier des prestations sous condition de ressources à Morlandia : Scénarios 1 et 2

Formulaire de demande, avec consentement de traitement des informations

Carte d’identité Morlandia (CIM) pour renseigner l’identité, la résidence, etc. Scénario 1 : quelques années plus tôt : Anaïs

√ Signé par le demandeur et tous les adultes en âge de travailler

√ Tous les adultes Scénario 2 : quelques années plus tard : Naomi

√ Signé en ligne par le demandeur et tous les adultes en âge de travailler

√ Tous les adultes

Certificats de naissance des enfants de moins de 18 ans — délivrés par le BCEC

Niveaux de scolarité (pour les adultes) et situation scolaire (pour les enfants)

Attestation d’invalidité (le cas échéant)

Attestation certifiée de chômeur non assuré (CSA) délivrée par le BSE

Informations sur l’emploi et le revenu de tous les membres de la famille en âge de travailler, y compris :

Ÿ déclarations de revenus des trois derniers mois

Ÿ déclarations de revenus de l’année précédente à l’administration fiscale Ÿ éventuelles prestations sociales

√ Auto-déclaration

DX avec ISS (registre des personnes en situation de handicap), avec consentement

√ Auto-déclaration

DX avec ISS (registre des personnes en situation de handicap), avec consentement

N’est plus nécessaire

√ √ √ DX avec UNISO, DTE et ISS, avec consentement DX avec l’administration fiscale, avec consentement DX avec UNISO, DTE et ISS, avec consentement

Acte de propriété ou bail de l’agence nationale foncière et immobilière

Revenus fonciers (le cas échéant)

Dépenses pour les services publics (électricité, eau et assainissement)

Obtenir la documentation certifiée du bureau municipal

Factures d’électricité, d’eau ou d’assainissement fournies par le client DX avec ANTP avec consentement

Obtenir la documentation certifiée du bureau municipal

DX avec des entreprises d’utilité publique, avec consentement

Véhicules détenus (DX possible, mais données de mauvaise qualité au ministère des Transports)

Relevés de compte bancaire des trois derniers mois plus attestation du solde financier actualisé

√ (le cas échéant)

√ (le cas échéant)

Autres informations sur les changements récents de la situation socio-économique du ménage

Nombre de documents requis

√ (le cas échéant)

12 (contre 17 avant DX)

√ (le cas échéant)

9

Source : Tableau conçu pour cette publication, basé sur une compilation de cas observés. Note : BCEC = Bureau central de l’état civil; DTE = Département du Travail et de l’Emploi; DX = échange de données avec des systèmes d’autres services administratifs, BSE = Bureau des services de l’emploi ; ISS = Institut de Sécurité sociale ; UNISO = registre social de Morlandia; MdAS = ministère des Affaires sociales; BSS = Bureau des services sociaux; AcC = aide en cas de chômage, ANTP = Agence nationale des terres et de la propriété.

également un journal de recherche d’emploi dans lequel il devra enregistrer ses activités de recherche, preuve qu’il devra joindre à sa demande de prestation d’AcC. Une fois inscrit, le bénéficiaire entre dans le cycle récurrent de mise en œuvre de la « fourniture de prestations et de services» et de gestion des opérations des bénéficiaires (SGOB). Ces étapes sont illustrées en vert (Fournir) et en violet (Gérer) dans la figure 2.7-2 et détaillées ci-après. l Dépôt de la première demande. Le nouveau bénéficiaire doit officiellement attendre pendant sept jours avant de pouvoir déposer sa première demande. Il doit pendant cette période lancer les activités de recherche d’emploi et les enregistrer dans son journal de recherche d’emploi (étape 15). De telles pratiques destinées à favoriser une approche «travailler d’abord » sont courantes dans de nombreux pays.

La demande de prestation est déposée au BSS local (étape 16). l Contrôle du respect des conditionnalités. Lorsque le bénéficiaire dépose sa demande, le BSS vérifie son identité à l’aide de la CIM. Il examine également le journal de recherche d’emploi pour vérifier le respect des conditions d’éligibilité. Il enregistre dans l’ordinateur la demande de paiement et les informations de conformité puis imprime le reçu de la demande afin que le client puisse suivre ses paiements (étape 17). l Paiement. Le service des paiements du MdAS contrôle les informations, ajoute le nouveau bénéficiaire à la liste de paiement et autorise le paiement en transmettant au bureau de poste un ordre de paiement (étape 18). La poste imprime alors le chèque et l’envoie par courrier au bénéficiaire. Selon les indicateurs de qualité du MdAS, l’ordre de paiement doit être émis dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la demande et le bureau de poste doit envoyer le chèque dans les cinq jours ouvrables (cachet de la poste faisant foi) suivant la réception de l’ordre de paiement (soit un total de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la demande de paiement). l Prestation de services et contrôle du respect des conditionnalités. Le bénéficiaire doit se rendre tous les mois au BSE pour un rendez-vous avec l’agent de l’emploi. Celui-ci contrôle le journal de recherche d’emploi du client, discute les stratégies de recherche et fournit une aide à la recherche ainsi que des orientations.

Le processus se poursuit avec les demandes suivantes, les contrôles, les paiements, les prestations de services, etc. Les bénéficiaires peuvent recevoir des prestations d’AcC pendant une période de 12 mois à condition qu’ils continuent de remplir les conditions du programme. De plus, une mesure incitative au retour à l’emploi permet aux bénéficiaires, s’ils trouvent un emploi au cours de ce délai de 12 mois, de continuer à percevoir des prestations décroissantes pendant une période de transition de trois mois supplémentaires (100 % le premier mois travaillé, 50 % le deuxième mois et 30 % le troisième mois). S’ils ne trouvent pas d’emploi pendant ces 12 mois, les bénéficiaires peuvent demander une prolongation de 6 mois et bénéficier ainsi de prestations d’AcC pendant une période totale de 18 mois (les bénéficiaires qui reçoivent une prolongation reviennent à l’étape 5 de la figure 2.7-1).

Cartographie du parcours d’obtention des prestations et des services d’aide en cas de chômage : l’expérience d’Anaïs après la perte de son emploi

Alors que l’investissement réalisé dans les systèmes informatiques a sensiblement amélioré le flux d’information dans les services administratifs, les critiques du public se sont multipliées en raison des longs délais de traitement et d’attente. Les discussions de groupe avec le personnel de première ligne, les demandeurs et les bénéficiaires confirment bon nombre des défis signalés dans la presse. Le MdAS a chargé une équipe d’effectuer une série d’exercices approfondis de cartographie du processus afin de suivre l’expérience réelle des clients et des bénéficiaires (voir l’encadré 2.3 plus haut dans ce chapitre).

L’une de ces cartes de parcours retrace l’expérience d’Anaïs (figure 2.8 ci-dessous). Le rapport de l’équipe rend compte de l’expérience d’Anaïs à chaque étape du processus en détaillant chaque activité, le nombre de visites que celle-ci a dû effectuer, la durée de chaque étape et les frais encourus. L’équipe a aussi effectué le suivi des normes de qualité du MdAS, en particulier le délai d’exécution des principales étapes. De plus, elle a calculé le nombre total de jours écoulés entre la date à laquelle Anaïs a perdu son emploi et celle du premier paiement. Bien que ce ne soit pas un indicateur de