Scénario 1 : l’expérience d’Anaïs

Figure 2.8 Parcours d’obtention des prestations et des services d’assistance chômage, Scénario d’Anaïs 1 : l’expérience

de négative à positive

Perd son emploi Se rend aux bureaux SE et SS

Désemparée Rassemble les documents requis Soumet sa demande

Optimiste Entretien

Frustrée par la bureaucratie, humiliée Découragée par le processus et inquiète de devoir utiliser ses économies pour payer ses factures Approbation

Notification non reçue ?

Inscription au BSE Enregistre les activités pertinentes dans le journal de recherche d’emploi Dépose une demande de prestation Le chèque arrive !

Soulagée !

Espère que les prestations seront bientôt payées Soulagée !

Inquiète des retards, ne reçoit pas la notification, doit continuer à payer les factures. Toujours pas de pistes d’emploi malgré ses efforts

Toujours pleine d’espoir, mais inquiète de devoir payer ses factures. Seulement quelques pistes d’emploi

Frustrée. Le chèque n’est toujours pas arrivé et certaines factures ne sont pas payées

1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253545556575859 60616263

3+4 heures 4 $M de ticket de bus 2 visites 18 heures 16 $M de ticket de bus 10 $M de frais de notaire 5 déplacements 3 heures de marche

1 visite 6 heures de marche

1 visite 3+3 heures de marche 2 visites 3+4 heures 4 $M de ticket de bus 2 visites

3+3 heures de marche 2 visites 63 jours après perte d’emploi

Source : Figure conçue pour cette publication, basée sur une compilation de cas observés. Note : BSE = Bureau des services de l’emploi; BSS = Bureau des services sociaux; AcC = aide en cas de chômage

performance pour le MdAS, cette durée reflète le parcours du demandeur; cette durée est finalement ce qui compte le plus pour le client. Enfin, le rapport détaille les sentiments d’Anaïs à chaque étape du processus, les aspects pénibles comme les expériences positives.

L’exercice de cartographie du parcours a révélé de nombreux goulots d’étranglement et inefficacités. Parmi les principaux points problématiques du rapport de synthèse, citons les suivants :

l Temps, coûts et nombre de visites excessifs (TCV)18 . Avant d’obtenir le premier versement des prestations, Anaïs a dû se rendre 9 fois au BSS ou au BSE. Or, pour se rendre à l’antenne locale du BSS, elle devait

parcourir de longues distances et traverser un quartier qu’elle estime dangereux. Quant au BSE, il est localisé dans une autre ville. Anaïs a également dû se déplacer à de nombreuses reprises dans d’autres administrations pour recueillir différents documents (voir ci-dessous). Ces voyages plus les frais de notaire lui ont coûté au total 34 $M (dollar morlandien). De plus, Anaïs a passé au total 53 heures à naviguer à travers le processus. l Procédures de documentation fastidieuses. Anaïs a passé plusieurs jours et de nombreuses visites à rassembler les documents requis. En plus du déplacement initial au BSE pour obtenir l’attestation certifiée de CSA, Anaïs a dû se rendre 2 fois chez son

ancien employeur pour obtenir la lettre de licenciement indiquant la raison de sa perte d’emploi (qui prouve qu’elle n’en est pas responsable, ce qui l’aurait disqualifiée pour bénéficier de prestations), ainsi que les relevés de paie des trois derniers mois. Elle a dû se rendre à l’administration fiscale pour obtenir ses déclarations fiscales officielles. Comme sa mère est propriétaire de leur maison, elle et sa mère en situation de handicap ont dû se rendre à l’Agence nationale des terres et de la propriété (ANTP), temps pendant lequel un voisin a dû surveiller ses enfants.

Elle a également dû se rendre 2 fois à sa banque pour obtenir les relevés de compte bancaire des trois derniers mois, ainsi que l’attestation de ses soldes financiers à la date du dépôt de sa demande. Enfin, elle a dû se rendre chez un notaire public pour faire certifier tous les documents, ainsi que le formulaire de demande. l Entretien initial retardé. Deux semaines se sont écoulées entre le jour où Anaïs a perdu son emploi et le jour où elle a finalement pu déposer son dossier d’inscription. Son premier entretien a été programmé deux semaines après le dépôt de ce dossier. Bien que ce délai se situe dans l’objectif de 10 jours ouvrables du MdAS, les jours de week-end supplémentaires ont prolongé le temps d’attente d’Anaïs. Par ailleurs, même si Anaïs est arrivée en avance pour son entretien, elle a néanmoins attendu longtemps avant que la personne employée par le service social puisse la voir, ce qui l’a obligée à rentrer chez elle en traversant à pied et dans l’obscurité un quartier potentiellement dangereux. l Notification manquée. Même si le MdAS a envoyé à temps (dans les sept jours ouvrables suivant l’entretien) la notification de son inscription par la poste, cette notification n’est pas arrivée à son destinataire, pour des raisons inconnues. Anaïs a dû faire deux déplacements supplémentaires vers le BSS pour s’enquérir de la situation, à la suite de quoi, l’agent du

BSS a finalement demandé au MdAS d’envoyer une autre notification. Au total, 18 jours calendaires se sont écoulés entre la date de l’entretien et celle de la réception de la notification d’inscription. l Période d’attente de sept jours. Conformément à la politique du MdAS, Anaïs a ensuite dû attendre sept jours, période d’attente requise de sept jours. Au cours de cette période, elle a dû se rendre pour la

deuxième fois au BSE, patienter dans une première file d’attente pour qu’un agent l’aide à enregistrer son profil de demandeur d’emploi dans la banque d’emplois du DTE et patienter encore dans une autre file d’attente pour recevoir son journal de recherche d’emploi. l Longueur du délai entre dépôt de la demande et réception du paiement. 53 jours calendaires se sont écoulés entre le jour où Anaïs a perdu son emploi et le jour où elle a déposé sa demande de prestation.

Elle a dû se rendre en personne à la «caisse» du BSS pour y déposer sa demande. En réalité, le «caissier» n’effectue plus de paiements comme avant, mais ce guichet a conservé son nom de «caisse ». Les paiements sont maintenant envoyés par courrier postal, mais, en comptant le délai de traitement, les jours de

WE et un jour férié, il s’est encore écoulé neuf jours avant qu’Anaïs ne reçoive enfin le paiement de ses prestations. l Aspects pénibles et positifs. La cartographie du parcours retrace les ressentis d’Anaïs tout au long du processus. Elle s’est sentie désemparée après la perte de son emploi, frustrée par la bureaucratie, humiliée, découragée, inquiète, pleine d’espoir et finalement soulagée. Les nombreux déplacements imposés dans des bureaux différents, la collecte des multiples documents requis, la charge induite par les TCV, des notifications n’arrivant pas et des retards ont déjà été pénibles pour Anaïs, mais elle a dû faire face à d’autres tracas. Chaque fois qu’elle se rendait au BSS ou au BSE, elle devait faire de longues files d’attente, souvent sans pouvoir s’asseoir. Dans deux cas, elle a été dirigée par erreur vers la mauvaise file, puis humiliée par la personne du guichet pour son erreur. Dans un autre cas, un homme l’a bousculée et est passé devant elle. La personne employée par le service social a ignoré cet incident et a fait attendre Anaïs, même si c’était son tour. Lorsqu’elle a soumis son formulaire de demande, l’agent a précisé à haute voix et devant toutes les personnes des files d’attente qu’elle s’exposerait à des sanctions pénales en cas de fausse déclaration. De plus, elle s’inquiétait pour la situation financière de sa famille ainsi que pour sa sécurité lorsqu’elle marchait et traversait certains quartiers pour se rendre au BSS. En ce qui concerne les aspects positifs, Anaïs a apprécié l’amabilité de la personne employée par le service social qui a mené

son entretien et qui l’a encouragée. Elle a ressenti un immense soulagement lorsque les prestations sont arrivées. l Temps écoulé et difficultés économiques. 63 jours calendaires se sont écoulés entre le jour où Anaïs a perdu son emploi et le jour où elle a reçu son premier paiement. Entre-temps, elle a manqué deux chèques de paie et elle et sa famille, sans revenu suffisant, ont dû puiser pendant ce temps dans leurs économies. Ses enfants sont tombés malades pendant cette période, peut-être à cause de l’eau contaminée après la tempête tropicale, et Anaïs a dû faire face à des frais médicaux. Elle a demandé des subventions à l’assurance maladie, mais les démarches sont différentes (avec là aussi de nombreux documents à fournir, les mêmes que ceux requis par le MdAS) et la réponse n’est pas arrivée à temps pour l’aider à couvrir les frais médicaux de ses enfants qu’elle a dû payer. De plus, le temps supplémentaire qu’elle a passé à s’occuper d’eux et à les amener à la clinique a réduit d’autant celui consacré à sa recherche d’emploi. Pour joindre les deux bouts, Anaïs et sa famille ont également dû réduire leur consommation d’aliments nutritifs, « ajouter de l’eau à la soupe » et n’acheter des aliments protéinés que quelques jours par mois. Anaïs s’est elle-même sacrifiée pour s’assurer que ses enfants mangent assez. Enfin, la famille n’a pas pu effectuer les réparations nécessaires sur leur petite maison endommagée par la tempête.

Fait intéressant : bien qu’Anaïs ait dû relever de nombreux défis pour naviguer et arriver au bout du processus, le MdAS a de son côté atteint ses objectifs de performance pour chaque phase critique. Premièrement, la norme de qualité relative au délai entre le dépôt du dossier de demande et le premier entretien prévu a été respectée (10 jours ouvrables). Deuxièmement, la notification de l’inscription a été postée moins de 10 jours ouvrables après l’entrevue (norme de service respectée), même si elle n’est pas parvenue à Anaïs avant trois semaines. Troisièmement, le chèque de prestations a été envoyé par le bureau de poste moins de 10 jours ouvrables après le dépôt de la demande par Anaïs (norme de service respectée). D’autres aspects procéduraux qualitatifs communément considérés comme de bonnes pratiques ont également été respectés : le formulaire de demande incluait le consentement du bénéficiaire pour l’utilisation de ses données personnelles et l’agent d’accueil du BSS a clairement expliqué au moment où Anaïs a soumis sa demande que celle-ci ne donnait aucune garantie d’obtention des prestations (ce qui est important pour gérer les attentes). Une différence importante de ressenti entre le MdAS et ses clients est que les normes de qualité du MdAS sont mesurées en nombre de jours ouvrables fixé dans les processus alors qu’Anaïs, comme d’autres personnes dans le besoin, courait contre la montre pour joindre les deux bouts. En fait, ce qui comptait pour elle était le délai en jours calendaires effectifs, le point de départ émotionnel et économique étant le jour de la perte d’emploi réelle. Ainsi, malgré la note positive des performances du MdAS, le nombre total de jours calendaires entre le moment où Anaïs a perdu son emploi et le moment où elle a reçu le premier paiement a été de 63 jours (plus de 2 mois) et de 50 jours calendaires à compter de la date à laquelle elle a déposé son dossier d’inscription.

Dans le scénario 1, les systèmes du MdAS présentent pourtant de bonnes fonctionnalités. Un énorme avantage structurel grâce auquel Anaïs a pu déposer son dossier d’AcC sur demande. Le fait que Morlandia dispose même pour l’interface client, un réseau qui permet aux personnes concernées de demander des prestations et des services à la demande est une réalisation majeure, qui n’est pas toujours effective dans de nombreux pays. De plus, les investissements réalisés dans l’interopérabilité du MTIE et du MdAS ont réduit le nombre de documents requis, même si d’autres améliorations sont possibles (voir Tableau 2.3). Par exemple, Anaïs n’a pas eu à fournir de documents sur la pension d’invalidité de sa mère, ceux-ci étant directement récupérés par UNISO par l’interopérabilité avec l’ISS. Elle n’a pas non plus eu à fournir de document sur les dépenses consacrées aux services d’utilité publique (tels que factures d’électricité), car l’échange de données permet à UNISO d’extraire ces informations sur une base trimestrielle à partir d’une base de données de la Morlandia Electric Company. De plus, Anaïs a pu bénéficier de l’allocation universelle supplémentaire pour les enfants (UCA-PLUS) sans avoir à faire une demande séparée, une facilité permise par les précédents efforts d’harmonisation des systèmes de prestations du MdAS.

D’un point de vue financier, et bien que les prestations d’AcC et d’UCA-PLUS ne remplacent pas entièrement les revenus que gagnait Anaïs à son travail, ces

prestations combinées à l’UCA de base et à la pension d’invalidité de sa mère permettent à la famille de subvenir à ses besoins pendant qu’Anaïs cherche un nouveau travail. Enfin, et bien que le délai de 50 jours calendaires séparant le moment de la demande et le moment du premier versement de la prestation soit trop long pour le client, ce n’est pas une exception parmi les programmes actuellement en vigueur dans le monde où la délivrance des prestations peut prendre beaucoup plus de temps. Il existe cependant de larges marges d’amélioration.

Quelques années après les événements du scénario 1, nous retrouvons Naomi, une technicienne et mère de deux enfants en bas âge. Naomi est la première de sa famille à avoir terminé ses études secondaires et obtenu un diplôme universitaire. Pour elle et ses deux enfants, Naomi loue une petite maison située à la périphérie de la ville. Lorsqu’elle le peut, Naomi envoie de l’argent à sa famille, qui vit dans une autre région du pays. Ces dernières années, Naomi travaille comme opératrice de saisie de données et, parfois, comme employée du service clientèle chargée de répondre aux questions des clients pour plusieurs entreprises multinationales offshore. Ses tâches sont ponctuelles et elle les reçoit par une entreprise technologique privée qui prélève une partie de son salaire. Récemment, avec les avancées dans le domaine de l’automatisation des processus robotiques, les emplois à faible technicité impliquant des tâches répétitives telles que la saisie de données ont été remplacés. De même, avec l’apparition du traitement automatique du langage naturel, les entreprises commencent à utiliser des assistants virtuels qui peuvent répondre aux questions des clients 24 heures sur 24 moyennant un coût inférieur à la moitié du salaire d’un employé de service clientèle. Le sous-traitant, pour lequel elle travaille, a pâti de l’automatisation rapide des emplois à faible technicité et l’a informée qu’elle devrait trouver un autre emploi. Naomi a travaillé sans relâche pour terminer ses études et était fière de pouvoir subvenir à ses besoins et à ceux de sa famille. En outre, ses horaires de travail étaient flexibles et lui permettaient de s’occuper de ses enfants après l’école. Après tant d’années de dur labeur, elle est naturellement anéantie par la perte de son travail et se demande comment elle fera pour payer les factures, en particulier le loyer, car son bailleur ne tolère pas les retards de paiement. Elle entame ainsi le long périple pour solliciter des prestations de chômage depuis son téléphone portable. Découvrons ensemble la suite de ce périple.

Ces dernières années, Morlandia a continué à investir dans l’amélioration des plateformes de son système de prestation. Cet investissement a considérablement amélioré l’efficacité et l’efficience des programmes de protection sociale, ainsi que d’autres programmes. Voici quelques-uns des principaux changements enregistrés :

l L’adoption de réformes rapides. Après les exercices de cartographie du parcours, le MdAS a procédé à un examen complet des processus opérationnels et des systèmes d’information, à un examen institutionnel et fonctionnel, ainsi qu’à une évaluation de la charge de travail et des capacités des ressources humaines dans les BSS. Ces diagnostics ont permis d’établir une feuille de route pour les réformes, qui a abouti à certaines «solutions rapides» telles que (1) la suppression de la période d’attente de sept jours entre l’inscription et la demande de prestation, qui avait fait l’objet de vives critiques de la part de la presse et des partis de l’opposition et (2) la simplification de certains processus et l’élimination des étapes «sans valeur ajoutée». Par exemple, la suppression de l’obligation pour les demandeurs sans emploi de s’inscrire auprès des bureaux des services pour l’emploi (BSE) et d’obtenir une déclaration de CSA. Les évaluations du diagnostic ont révélé que le manuel des opérations n’avait pas été mis à jour pour tenir compte de l’interopérabilité et que les BSS exigeaient la déclaration de chômeur non assuré des BSE uniquement parce qu’ils avaient toujours procédé ainsi. Le MdAS a rapidement publié un bulletin officiel à l’intention de tous les BSS, éliminant ainsi cet obstacle inutile.

Il a également raccourci ses délais de traitement et commencé à comptabiliser les jours calendaires plutôt que les jours ouvrables dans ses processus. l Passage des paiements manuels aux paiements numériques. Les paiements sont désormais gérés et traités par la National Trust Bank (NTB), la banque parapublique, qui gère également d’autres paiements G2P pour les assurances, les salaires des fonctionnaires, etc. Les paiements sont désormais

directement déposés sur les comptes bancaires des bénéficiaires. Le MIT, le MdAS et d’autres ministères étudient toujours la possibilité de travailler directement avec le système financier par le biais de paiements intégrés afin d’offrir aux personnes plus de commodité, de choix et d’options pour l’utilisation des comptes d’argent mobile. Toutefois, cette réforme n’interviendra pas avant un an ou deux. l Amélioration continue des systèmes par le MIT et le MdAS. Tout d’abord, le MIT a continué à déployer son projet d’interopérabilité afin d’intégrer d’autres organismes tels que l’administration fiscale, l’Agence nationale des terres et des propriétés, le pouvoir judiciaire et les ministères de la Santé, de l’Éducation et des Transports (bien que les problèmes de qualité des données au sein du ministère des Transports continuent d’entraver l’utilisation des informations sur la propriété des véhicules). Deuxièmement, le

MdAS a poursuivi ses efforts pour améliorer ses systèmes internes, notamment en concluant des accords d’échange de données avec divers ministères afin de réduire le nombre de documents requis pour le Registre social UNISO, en simplifiant et en automatisant divers processus, et en lançant une nouvelle plateforme de services Web conviviale pour les bureaux de première ligne avec le soutien du MIT. l Élargissement de l’utilisation d’UNISO comme plateforme intégrée pour la politique sociale. Dans le cadre de la stratégie gouvernementale de politique sociale «Morlandia Cares», de nombreux organismes ont signé des accords de partage de données avec le MdAS. Les personnes peuvent demander, tant auprès du MdAS que d’autres organismes, toutes sortes de prestations et de services sous condition de ressources par le biais d’une application commune liée à UNISO. Par exemple, le MdS peut extraire des données directement d’UNISO pour déterminer l’éligibilité des personnes et calculer les niveaux de subvention pour l’assurance maladie, au lieu de collecter les demandes et les documents séparément.

Le MdE utilise les données d’UNISO pour déterminer l’éligibilité à son programme JumpStart. La Morlandia

Electric Company utilise les données d’UNISO pour calculer les tarifs énergétiques à caractère social.

UNISO peut également envoyer des profils de base de clients au pouvoir judiciaire pour permettre aux personnes de bénéficier de services juridiques

gratuits et de dispenses de frais de justice. Cette utilisation d’UNISO au service de la politique sociale de l’ensemble du gouvernement améliore l’efficacité des employés et des gestionnaires de programme au sein de ces nombreux organismes. l Lancement d’un guichet de service interactif en ligne pour les clients. Les évaluations du diagnostic du MdAS ont révélé que les personnes effectuaient un nombre excessif de visites aux BSS et BSE.

Ces visites étaient contraignantes pour les clients et surchargeaient le personnel de première ligne, qui devait effectuer des tâches bureaucratiques répétitives au lieu de fournir des services haut de gamme aux clients ayant des besoins complexes. Le ministère du Travail et de la Protection sociale (MTPS) avait commencé à développer un guichet de services en ligne, mais lorsque le MIT a lancé une plateforme de services à l’échelle du gouvernement, appelée

« MyMorlandia.org », le MdAS a décidé de recourir à cette plateforme qui est désormais connectée à

UNISO. Au départ, le guichet de service en ligne du

MIT a connu de nombreux problèmes, notamment des interruptions pour maintenance du système, des menus déroulants de façon répétitive, des erreurs de programmation et une navigation peu claire. Les centres d’appels étaient submergés de clients qui devaient se déplacer pour soumettre des demandes et des documents imprimés en raison de l’incompatibilité avec le logiciel. De nombreux clients ont fait fi du guichet de service en ligne et ont continué à présenter leur demande en personne, faisant la queue comme ils l’avaient toujours fait. La presse et l’opposition se sont emparées de ces dysfonctionnements qui ont fait plusieurs fois les gros titres de la presse. Aussi, le MIT a fait appel à un nouveau prestataire pour MyMorlandia.org, en exigeant cette fois que les développeurs fassent participer au moins 100 utilisateurs à la conception, au développement et à l’essai du prototype, qu’ils utilisent des outils et des techniques de conception centrée sur l’humain et que le site Web puisse fonctionner sur plusieurs appareils, y compris avec une application mobile. Les coûts de la nouvelle application ont été beaucoup moins élevés que la première fois, car le contrat stipulait que les développeurs de l’application devaient utiliser des logiciels libres et des normes ouvertes pour de nombreux aspects de la conception. Avec

le lancement de cette nouvelle application, une proportion grandissante de clients a adopté avec succès MyMorlandia.org19 . l Lancement de JobMatch.com. Le DTE a également passé un contrat avec une entreprise privée spécialisée afin de s’associer à une plateforme nationale de recherche d’emploi appelée « JobMatch.com », qui invite activement les employeurs à publier leurs offres d’emploi et les travailleurs à mettre à jour leur profil en fonction des offres. JobMatch.com a rencontré un vif succès auprès de nombreuses professions, notamment des entreprises et des travailleurs des secteurs technologiques et touristiques en plein essor de Morlandia. JobMatch.com est accessible depuis MyMorlandia.org.

Processus de la chaîne de prestation de service avec amélioration continue des systèmes, des paiements numériques et des heures de service

Ces réformes ont permis de rationaliser les étapes de traitement des programmes du MdAS. La figure 2.9 présente les schémas de la chaîne de prestation des services et des prestations d’allocation chômage dans ce scénario.

l Sensibilisation, accueil, enregistrement et évaluation des besoins et des conditions de vie. Les personnes peuvent obtenir des informations et faire une demande en ligne ou en personne dans les kiosques des BSS. Les informations sont également diffusées dans les communautés et les zones de service public telles que les hôpitaux, les écoles et les centres communautaires. Les clients potentiels créent un compte MyMorlandia et saisissent leur CIM et leurs informations d’identification de base (étapes 1a/1b de la figure 2.9). UNISO extrait leurs informations de divers systèmes administratifs (étape 2). Le MdAS a établi des protocoles clairs pour la mise à jour des informations et la correction d’éventuelles erreurs, et le système génère ensuite une liste de documents et des informations nécessaires pour combler d’éventuelles lacunes. Le nombre de documents requis a été réduit à un maximum de neuf (voir tableau 2.3), et les clients peuvent télécharger leurs documents sur leur compte par voie électronique. Le système est programmé pour envoyer automatiquement des mises à jour sur l’état d’avancement à la fois sur les comptes des clients et sur leurs appareils mobiles par SMS (étape 3). Il leur permet également de programmer leur entretien d’accueil à l’aide du système de calendrier en ligne. Les responsables de dossiers mènent les entretiens dans les sept jours calendaires suivant la réception de la demande du client (étape 4). Un questionnaire aide les responsables de dossiers à orienter l’entretien, afin qu’ils aient une compréhension plus complète des besoins et des conditions de vie de leurs clients. Le profil des clients est établi afin de déterminer s’ils sont proches du marché du travail et s’ils ont des besoins complexes.

Leurs réponses peuvent automatiquement déclencher des évaluations multidimensionnelles complémentaires (étape 4b) et éventuellement des services de soutien individualisés. Dans le back-office, UNISO vérifie automatiquement les informations du client à travers des contrôles internes et externes (étape 5).

Si les informations sont complètes, le profil complet du client est généré, y compris les mesures globales d’aide sociale (pour les évaluations des ressources) et l’évaluation du travailleur social (étape 5). l Détermination de l’éligibilité, des prestations et des services, inscription et intégration. UNISO vérifie automatiquement l’éligibilité et calcule les niveaux de prestations pour l’AcC et les autres prestations (étape 6). Grâce aux réformes, UNISO signale désormais automatiquement l’éligibilité potentielle aux prestations et aux services d’autres organismes, comme l’assurance maladie subventionnée du MdS, les bons préscolaires JumpStart du MdE, les tarifs énergétiques à caractère social, etc20. Le ministère du Travail et de la Protection sociale (MTPS) autorise ensuite les décisions d’inscription aux prestations du MdAS (étape 7), et les demandeurs reçoivent une notification par SMS leur demandant de vérifier leur compte client en ligne dans MyMorlandia (étape 8). Si la demande a été approuvée, la notification en ligne comprend une explication des prestations et des instructions pour les prochaines étapes, ainsi que des recommandations d’orientation. Si la demande n’a pas été approuvée, la notification comprend les procédures d’appel et de réclamation. Les normes de