ING Deutschland – Modern Banking

Die ING gewinnt (ohne Filialen, aber mit Vermittlern) Jahr für Jahr viele neue Kunden. Auch in der Baufinanzierung, diesem sehr beratungsintensiven und komplexen Geschäft. Dafür verantwortlich sind – so Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING – eine Reihe von Gründen, die zeigen, dass sich die Bank mit der Zeit und mit ihren Kunden weiterentwickelt hat.

In der Baufinanzierung setzen immer mehr Digital Natives (also die nach 1980 Geborenen) ihre Träume von den eigenen vier Wänden in die Tat um. Sie sind mit Computer, Internet & Co. aufgewachsen und wissen, die Zeitvorteile der Digitalisierung zu schätzen. Und nicht nur das. Sie erwarten, dass auch die Bank sich mit Apps und digitalen Prozessen auf der Höhe der Zeit präsentiert. „Wir haben in den letzten Jahren viel in die Digitalisierung investiert“, nimmt Thomas Hein den digitalen Ball seiner Kunden und Vermittler gerne an. „Ob die schnelle und bequeme Video-Legitimation von zuhause aus, die Beantragung eines Girokontos direkt am eigenen PC oder smarte Online-Rechner, viele digitale Neuerungen sind aus dem Banking nicht mehr wegzudenken. Auch unsere Vermittler können sich einen Beratungsalltag ohne digitales Partnerportal, Online-Beratungsdokumentation oder Liveberatung nicht mehr vorstellen.“ Unterm Strich führen diese und viele weitere Aktivitäten dazu, dass die ING Deutschland digital sehr stark präsent ist und über die unterschiedlichsten Kanäle

48 von ihren Zielgruppen gefunden wird. Ob via Internet oder Smartphone: Kunden der ING Deutschland können ihre Bankgeschäfte schnell und einfach online sowie mobil erledigen – und das rund um die Uhr.

Die digitalen Medien haben auch dazu geführt, dass Kunden und Vermittler heute viel informierter sind und ihre Entscheidung pro oder contra einen Bankpartner sehr eigenständig treffen. Um die Zielgruppen dort abzuholen, wo sie gerade Bedarf haben, spielt die Marktforschung im Vorfeld von neuen Produkt- und Serviceentwicklungen eine wichtige Rolle. „Hier kommt es uns sehr zugute, dass wir seit letztem Jahr agil arbeiten und des Weiteren neue Projektmanagement-Methoden wie Pace ausprobieren“, präzisiert der Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung. „Ein fester Bestandteil ist dabei die Zielgruppenbefragung. So wissen wir bereits in einer ganz frühen Phase der Projektentwicklung, was die Zielgruppe wünscht und ob sie mit einem geplanten neuen Service so umgehen wird, wie wir uns das zu Beginn vorgestellt haben.“ Ein weiterer Vorteil der agilen Arbeitsweise: Die Arbeit in einem zeitlich klar definierten zeitlichen Rahmen – in der Regel von zwei Wochen. Ziel ist es, kleinere Optimierungen, aber auch neue Themen in kurzer Zeit von der Idee bis zur finalen Entwicklung realisiert zu haben. Hein: „Gerade in einer schnelllebigen Welt wie heute ist es wichtig, sich in kürzester Zeit auf neue Voraussetzungen einzustellen. Das schaffen wir mit der neuen Arbeitsweise sehr gut.“

Eine Begleiterscheinung der Digitalisierung – und das nicht nur beim Banking: Ob Reisebuchung, Informationsbeschaffung oder Kaufberatung, was früher eine Agentur, ein Verlag oder eine Verkäuferin erledigt hat, das machen die Menschen über das Internet und über die Sozialen Medien heute selbst. „Unsere Kunden wollen sich nicht mehr nur mit der Baufinanzierung beschäftigen, sie wollen direkt jeden Service drum herum – und das möglichst aus einer Hand“, betont Hein. Das Angebot der ING Deutschland: Auf Wunsch erhält der Kunde nicht nur eine Baufinanzierung mit oder ohne Beratung, sondern auch beispielsweise die passende Baufinanzierungs-Schutz-Versicherung gleich mit dazu. Oder einen Firmenkredit. Hein: „Mit Lendico haben wir auch für kleine und mittlere Unternehmen sowie für Selbstständige ein attraktives Angebot on top. Sie können bei uns ihren Firmenkredit so einfach, online und schnell, wie sie es von uns gewohnt sind, abschließen.“ Ein Angebot, das individuell zu jedem einzelnen Kunden passt – dieser Service der ING Deutschland kommt, schaut man auf die steigenden Kundenzahlen, sehr gut an. „Ganz aktuell sind wir auch in einem weiteren Bereich aktiv, der heute einfach ein Muss ist: die nachhaltige Baufinanzierung. Hier profitieren wir auch von den Aktivitäten unseres ‚Mutterkonzerns‘, der ING Group, die bereits bei der Wahl ihrer Unternehmenskunden und bei den zu finanzierenden Projekten sehr nachhaltig unterwegs ist. Wir arbeiten daran, die grüne Baufinanzierung auch in Deutschland zu platzieren.“ Das Engagement wird gesehen und kommt an. Gerade hat die ING in Deutschland für ihr nachhaltiges Engagement in der Rubrik Immobilien/Immobilienfinanzierung den Nachhaltigkeitspreis des Finanzmagazins Cash erhalten und gezeigt, dass man auch hierzulande auf einem guten Weg zur grünen Baufinanzierung ist.

Gerade auch bei einem so erklärungsbedürftigen Produkt wie der Baufinanzierung spielt ein weiterer Faktor eine ganz besondere Rolle, wenn es um eine moderne Baufinanzierung geht: die persönliche Beratung, die sich ganz eng an den Wünschen und an der Lebenssituation des Kunden orientiert. „Die Finanzierung der eigenen Immobilie ist für die meisten Menschen die größte finanzielle Entscheidung, die sie in ihrem Leben treffen. Gerade vor dem Hintergrund einer anhaltenden Niedrigzinsphase ist guter Rat gefragt. Ist der geforderte Kaufpreis angemessen? Kann ich mir eine Immobilie in der Größenordnung überhaupt leisten? Das sind die Fragen, die unsere Kunden ganz aktuell bewegen“, präzisiert Thomas Hein die Hintergründe, die ING-Kunden in die Beratung führen. Je individueller die Baufinanzierungsberatung, desto mehr hält sie, was der Kunde sich von ihr verspricht. Hein: „Wenn ich weiß, was ein Kunde in den nächsten Jahren an finanziellen Möglichkeiten hat, kann ich detailliert planen – unser Ziel ist es, dass unsere Kunden spätestens in der

finanzwelt Special 06 | 2019 Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung

Rente schuldenfrei sind. Und dass sie eine Immobilie gebaut oder erworben haben, die sich auch in Zukunft für sie bezahlt macht.“ Mit ihren flexiblen Tilgungssatzänderungen und Sondertilgungsangeboten lässt die ING ihren Kunden viel Gestaltungsspielraum. Und wenn es doch einmal eine Veränderung außer der Reihe gibt, dann sorgt ein enges Beraternetz dafür, dass der Kunde seine Fragen von Angesicht zu Angesicht und ganz persönlich mit seinem Baufinanzierungsberater besprechen kann.

Laut Thomas Hein kommt es auf die Vermittler besonders an: „Nach wie vor werden rund 80 % unserer Baufinanzierungen über unsere Partner abgeschlossen, das zeigt, wie erfolgreich die Kolleginnen und Kollegen vor Ort in der Beratung sind.“ Damit das große Netz an Vermittlern immer im Sinne der sehr beliebten Marke ING agiert, gibt es ein Team von mehr als 20 Key-Account-Managern, die sich bundesweit darum kümmern, dass die angebundenen Partner im Gespräch mit den Kunden gut aufgestellt sind. Hein: „Wir wollen nicht nur unseren Kunden, sondern auch unseren Partnern individuelle Antworten geben. Gibt es ein Thema, können diese das bei ihrem Key-Account-Manager platzieren, der es an uns weiter gibt. So sind in den letzten Jahren, Monaten und Wochen viele Services entstanden, die gut funktionieren, weil sie sich direkt am Bedarf unserer Vermittler orientieren.“ Ob Kunde oder Vermittler – am Ende haben alle vor allem einen Wunsch: Sie möchten, dass man ihnen zuhört und ein Produktangebot erhalten, das der individuellen Lebenssituation möglichst genau entspricht. Der große Erfolg zeigt, dass die Baufinanzierung der ING Deutschland ganz nach den Wünschen aller Beteiligten ist.

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