Customer Service Innovation In-house Training - Arabic

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬

‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫الدورات‬ ‫الداخلية‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪IK02a‬‬

‫اإلبداع في خدمة المتعاملين‬ ‫اكتساب ميزة تنافسية حقيقية من خالل اإلبداع ومن خالل تطوير معرفة أفضل للمتعاملين واحتياجاتهم‪.‬‬

‫نظرةعامة‬

‫األهداف األساسية والفوائد‬ ‫ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على ‪:‬‬

‫يغطي هذا البرنامج معرفة وتطبيق المهارات في اإلبداع في خدمة‬

‫‪ .1‬التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر اإلداري‬ ‫المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم‪.‬‬

‫اإلبداع وخدمة المتعاملين على نحو أفضل‪.‬‬

‫‪ .2‬إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير‬ ‫الحقيقي للشركة وجميع المستويات اإلدارية المختلفة في الشركة‬ ‫تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته‪.‬‬

‫المتعاملين واألساليب والفرص المتاحة لتوليد األفكار التي تساهم في‬

‫وسيحصل المشاركون في البرنامج التدريبي على فهم أفضل لتجارب‬ ‫المتعاملين‪ ،‬وتطوير رؤى أعمق للمتعاملين‪ ،‬ونشر التعلم في جميع‬ ‫أنحاء المنظمة‪ .‬وسيناقش المشاركون استراتيجيات لبناء ثقافة تركز‬ ‫على المتعاملين باعتبارهم المحرك الرئيسي واألولوية للمنظمة‪.‬‬

‫الفئات المستهدفة؟‬

‫‪ .3‬التعرف على األنماط المختلفة للمتعاملين وتفهم سلوكياتهم وتحديد‬ ‫مفاتيح كسبهم والتعامل معهم‪.‬‬ ‫‪ .4‬العناية بالمتعاملين وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العالقات معهم‬ ‫وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالمتعاملين والمهارات‬ ‫السلوكية الالزمة للتعامل الفعال مع المتعاملين‪.‬‬ ‫‪ .5‬التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد‬ ‫المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات‪.‬‬ ‫‪ .6‬التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة‪.‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫مسؤولي خدمة المتعاملين‬ ‫المبيعات ومسؤول ما بعد البيع‬ ‫موظف شكاوى المتعاملين‬ ‫أي مستخدم ‪CRM‬‬

‫‪ .7‬تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪ .8‬تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل‬ ‫الفعال مع المتعاملين‪.‬‬

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪IK02a‬‬

‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫اإلبداع في خدمة المتعاملين‬ ‫اكتساب ميزة تنافسية حقيقية من خالل االبتكار ومن خالل تطوير معرفة أفضل للمتعاملين واحتياجاتهم‪.‬‬

‫المحور األول ‪ :‬من الذي يدير مؤسسات االعمال؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر‬ ‫مفهوم المتعاملين‬ ‫تطور االهتمام بالمتعاملين‬ ‫العميل يدير الشركة‬ ‫كيف يتحقق االرتباط بين العميل والشركة‬ ‫التعلم من الشركات الناجحة‬

‫المحور الثالث ‪ :‬أهمية وأساليب التعامل مع المتعاملين‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫ماهية التميز في خدمة المتعاملين لماذا ‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫يجب علينا االهتمام بالمتعاملين‬ ‫ماذا يريد المتعاملين؟ ماذا يحفز العميل ‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫للتعامل مع شركة معينة؟‬ ‫‪‬‬ ‫تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك‬ ‫تمرين أنا لن أعود إليك‬

‫دستورنا في التعامل مع المتعاملين‬ ‫رؤية وتصورات وقيم شركة فورد‬ ‫كيف تدعم عالقاتنا مع المتعاملين‬ ‫استقصاء مناخ التميز‬ ‫استقصاء مفاتيح شخصيتك‬

‫المحور الخامس ‪ :‬العوامل التي تحقق التميز في خدمة‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫مختبر أهمية المتعاملين وكيفية‬ ‫التعامل معهم‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫مختبر اإلدراك المتبادل‬ ‫كيف ترى نفسك كمقدم خدمة‬

‫‪‬‬

‫تمرين لماذا تختلف مع المتعاملين‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة‬ ‫كيف يتعامل مع عميل غاضب؟‬

‫المحور الرابع ‪ :‬المهارات السلوكية للتعامل مع المتعاملين‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫استمع للعمالء‬ ‫اتخذ خطوات لحل المشكلة‬ ‫كيف تحول الشكوى لفرصة‬ ‫التعرف على المواقف الصعبة مع المتعاملين‬ ‫خمسة مراحل للرد على اعتراضات المتعاملين‬ ‫كيفة تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي‬

‫المحور الثامن ‪ :‬القياس المقارن لتحسين الجودة‬

‫جودة الخدمة‬ ‫األبعاد الخمس لجودة الخدمة‬ ‫نماذج جودة الخدمة‬ ‫ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها‬

‫الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات‬ ‫مقاييس عدد الشكاوى مقاييس الرضا‬ ‫مقاييس الفجوة‬ ‫مقياس األداء الفعلي‬ ‫مقاييس العميل الموجه بالقيمة‬ ‫طرق أخرى للحصول على تغذية راجعة من المتعاملين‬

‫مفهوم االتصال الفعال‬ ‫استقصاء فن اإلنصات‬ ‫خالصة الخالصة في االتصال بالمتعاملين‬ ‫استقصاء االتصاالت الشخصية الفعالة‬

‫المحور السادس ‪ :‬التعامل مع شكاوى المتعاملين‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫المحور التاسع ‪ :‬قياس جودة الخدمات من منظور المتعاملين‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫أهمية العميل‬

‫‪‬‬

‫أنت السبب‬

‫مفهوم الخدمة‬ ‫مربع الخدمة‬ ‫مفهوم التميز في الخدمة‬ ‫اسرار التميز في الخدمة قواعد تقديم خدمة جيدة‬ ‫فهم توقعات المتعاملين ستة توقعات شائعة‬

‫المحور السابع ‪ :‬بناء وإدارة جودة الخدمة‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫المحور الثاني ‪ :‬أنماط المتعاملين وسلوكياتهم‬

‫ما المقصود بالقياس المقارن ‪B.M.‬‬ ‫القياس المقارن الداخلي‪.‬‬ ‫القياس المقارن التنافسي‪.‬‬ ‫القياس المقارن الوظيفي‪.‬‬ ‫القياس المقارن الشامل‪.‬‬ ‫مراحل القياس المقارن‬ ‫سبعة أدوات لتحسين الجودة‬

‫المحور العاشر ‪ :‬خطة عمل للتميز في خدمة المتعاملين‬ ‫‪‬‬

‫مبادئ الجودة في خدمة المتعاملين‬

‫‪‬‬

‫المبادئ اإلثنى عشر لخدمة المتعاملين‬

‫‪‬‬

‫مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة المتعاملين في الواقع العملي‬

‫المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي‬ ‫مدة الدورة ‪ 3 :‬أيام تدريبية‬

‫اللغة ‪ :‬العربية‬

‫التاريخ ‪ :‬سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل‬

‫المادة التدريبية ‪ :‬سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة‪.‬‬

‫التوقيت ‪ 14:30 – 08:00 :‬يوميا‬

‫الشهادات ‪ :‬سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج‬

‫المكان ‪ :‬قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل‬

‫التكلفة ‪ :‬تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات‬

‫فترة اإلشعار ‪ 10 :‬أيام عمل قبل بداية الدورة‬