Actualitate
Managementul de la Poşta Română, certificat de englezii de la Intertek Poşta Română a obţinut, la sfârşitul lunii ianuarie a acestui an, certificarea pentru cele mai noi versiuni ale standardelor de management al calităţii (ISO 9001:2015) şi al mediului (ISO 14001:2015). Prin implementarea acestora, operatorul naţional de servicii poştale a redus semnificativ consumul de energie şi, implicit, cheltuielile cu utilităţile. De asemenea, s-au dezvoltat proceduri pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor, pentru creşterea siguranţei în exploatare şi pentru instruirea angajaţilor. Standardul ISO 9001:2015 oferă companiilor în care este implementat abilitatea de a furniza clienţilor produse şi servicii care satisfac cerinţele acestora, dar şi pe cele legale şi de reglementare. El aduce valoare adăugată segmentului major de activitate al companiei – în cazul Poştei Române: serviciile poştale şi de curierat – şi accentuează valoarea modelului de business implementat. „Prin obţinerea certificării pentru managementul calităţii, versiunea îmbunătăţită, se recunoaşte angajamentul continuu al Poştei Române în creşterea calităţii serviciilor. Este vorba, în special, despre reducerea timpului de circulaţie al trimiterilor şi a timpului de aşteptare la ghişeu. În ciuda resurselor insuficiente, companiei i s-au recunoscut eforturile şi realizările recente în acest sens, precum 6 ¦
IANUARIE 2016
şi preocuparea pentru siguranţa oamenilor, a valorilor şi a informaţiilor”, a declarat Alexandru Petrescu, Director General al Poştei Române.
Standarde de mediu Pe de altă parte, certificarea ISO 14001 atestă faptul că o companie îşi reduce la minimum impactul negativ al operaţiunilor asupra mediului, respectând cerinţele legislative în materie. Prin implementarea acestui standard, Poşta Română a realizat, în anul 2015 faţă de 2014, o economie la consumul de gaze naturale şi energie electrică de peste 700.000 de lei (155.000 de euro) şi o reducere a consumului de hârtie cu 3,1%
(7,2 tone). Astfel, a fost valorificată o cantitate de hârtie cu 4,25% (9 tone) mai mare decât în 2014. „Am fost plăcut surprinşi cu ocazia evaluării sistemelor de management implementate de Poşta Română. Într-un interval relativ scurt, compania a reuşit să-şi alinieze procesele interne relevante cerinţelor impuse de noile versiuni ale standardelor ISO, de calitate 9001:2015, respectiv de mediu 14001:2015. Mai specific, noile versiuni pun accent pe core business-ul firmei, printr-o abordare procesuală în condiţii controlate de risc. Nu trebuie uitat că Poşta Română dispune de o identitate puternică, iar în actualul context ne-a arătat un nucleu de specialişti determinat şi un top management inspirat”, a declarat Doina Ioniţă, Business Line Manager la Intertek ATI România.
Intertek, o autoritate în domeniu Prima certificare ISO pentru operatorul naţional de servicii poştale a venit în 2010 şi aceasta viza managementul calităţii. Cea de-a doua acreditare a fost obţinută în 2013, când au fost recunoscute sistemele de management al mediului şi al securităţii informaţiei (ISO 27001:2013). Mai mult decât structurarea proceselor interne, certificările ISO au dus la realizarea unor venituri de către Poşta Română de 151 de milioane de euro, în perioada 2013 – 2015. Organismul emitent al acreditării este Intertek (Marea Britanie), o autoritate în domeniu, cu activitate extinsă în diverse industrii şi listată la Bursa de la Londra (London Stock Exchange). Pentru calitate şi mediu, marca de certificare este DAKKS (Germania), iar pentru securitatea informaţiei – UKAS (Marea Britanie). ISO – International Organization for Standardization – este o organizaţie la care se aderă voluntar, însă, odată aderată, o companie este obligată să respecte regulile în totalitate. Obţinerea certificării ISO reprezintă o garanţie că produsele şi serviciile acelei companii îndeplinesc standardele de calitate, că producţia nu afectează mediul şi că informaţiile interne, inclusiv cele referitoare la clienţi, şi tranzacţiile sunt în deplină siguranţă.
PRBA INTRĂ ÎN TOPUL BROKERILOR La aproximativ un an de la lansare, Poşta Română Broker de Asigurare a ajuns pe locul 4 în clasamentul brokerilor autohtoni, întocmit în funcţie de capitalul social. PRBA are un capital social de 700.000 de lei, în condi-
ţiile în care, de anul acesta, pragul minim a fost stabilit de Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) la 150.000 de lei. Acestă cerinţă a triat serios piaţa brokerajului, doar 289 de brokeri, dintr-un total de
Poşta RoMână a promovat Ziua Culturii naţionale Poşta Română, în parteneriat cu Muzeul Naţional al Literaturii Române, a marcat Ziua Culturii Naţionale printr-o expoziţie documentară cu titlul „Mihai Eminescu - În mine bate inima lumii”. Cu acest prilej, între 14 şi 17 ianuarie, la Ghişeul Poştal situat la parterul clădirii în care se află sediul central al Poştei Române au fost expuse fotografii şi manuscrise din colecţiile Muzeului Naţional al Literaturii Române. Poşta Română, instituţie de tradiţie a societăţii româneşti, s-a alăturat astfel demersului Muzeului Naţional al Literaturii Române de promovare a marelui poet, dar şi a valorilor naţionale ale culturii româneşti. Majoritatea celor care au intrat în cochetul sediu al Ghişeului şi-au aruncat ochii peste panourile axate pe viaţa şi opera lui Mihai Eminescu. Unii în timp ce aşteptau să ajungă la ghişeu, alţii după ce rezolvaseră problemele pentru care au intrat în oficiu. „Este foarte bine că Poşta a realizat această miniexpoziţie. Sunt lucruri interesante pe care le-am aflat despre Eminescu, cum că, la 13 ani, a lucrat ca şi copist la Tribunalul Botoşani. N-ar fi rău ca, pe viitor, compania să extindă astfel de evenimente în diverse locaţii ale sale din Capitală şi chiar din ţară. Un pic de cultură nu ne strică şi, în plus, trece şi timpul mai repede atunci când stai la coadă”, ne-a transmis Beatrice Mocanu, una dintre clientele vechi şi fidele.
552 aflaţi în evidenţe, reuşind să o îndeplinească până pe 28 ianuarie, conform datelor date publicităţii de ASF. Cel mai mare capital este deţinut de Capital Asig – 1 milion de lei, urmată de Eurogroup Insurance Reinsurance – 914.400 lei şi OVB Allfinanz – 702.710 lei. În acelaşi timp, ASF are în analiză alte 48 de solicitări de aprobare a majorării capitalului social din partea brokerilor, acestea fiind transmise către Autoritate înainte de finalul anului trecut. Totodată, 75 de brokeri au fost notificaţi de ASF pentru nerespectarea obligaţiei de majorare a capitalului social, iar alţi 57 nu deţin un capital social conform Normei nr. 9/2015 şi au activitatea interzisă. Temporar, 28 de bro-
keri nu deţin capitalul necesar şi au activitatea suspendată. Potrivit statisticii ASF, 36 de brokeri au solicitat, până la 31 decembrie 2015, aprobarea retragerii autorizaţiei de funcţionare sau suspendarea activităţii şi nu deţin un capital social conform noilor norme. De asemenea, 19 brokeri se află sub incidenţa Legii nr. 85/2014 privind procedurile de prevenire a insolvenţei şi de insolvenţă. Conform Normei nr. 9/2015, începând cu 1 ianuarie 2016, brokerii de asigurare trebuie să dispună de un capital social în valoare minimă de 150.000 lei. Nivelul anterior solicitat de lege era de 25.000 de lei.
POªTAªUL445 ¦ 7
Analizã
Site-ul Poştei stabileşte noi recorduri de audienţă Portalul www.posta-romana.ro a depăşit, pentru prima oară în ultimii 16 ani, 4 milioane de vizite pe parcursul a 12 luni. S-a întâmplat în 2015, atunci când s-a consemnat şi un număr record de vizitatori unici, de peste 1,85 milioane. Lansarea noii versiuni a portalului, produsă în septembrie 2015, a contribuit semnificativ la aceste audienţe record.
Datele de trafic contorizate la finalul anului trecut confirmă premiul primit de www.posta-romana.ro, drept cel mai bun website al industriei de curierat şi servicii poştale. Conform datelor furnizate de Google Analytics, pe parcursul lui 2015, site-ul Poştei a înregistrat peste 4 milioane de vizite, în creştere cu aproape 2% faţă de anul anterior, când au avut loc 3,9 milioane de vizite. În ceea ce priveşte numărul de vizitatori unici, acesta a crescut cu peste 2%, atingând 1,8 milioane. Numărul de pagini afişate a fost de aproape 9,43 milioane, în uşoară scădere faţă de 2014, când se înregistraseră aproape 10 milioane de afişări. Acest lucru se datorează faptului că noul site este mult mai bine organizat, iar utilizatorii au nevoie de mai puţine click-uri pentru a accesa informaţiile care-i interesează. Acest lucru este confirmat şi de scăderea de aproape 7% a numărului de pagini pe 10 ¦
IANUARIE 2016
care un vizitator le-a vizualizat, de la 2,5 la 2,33 per sesiune. Pe parcursul anului trecut a scăzut uşor, cu 3 secunde, şi durata medie a unei sesiuni, ajungând la 2 minute şi 3 secunde.
LOCAŢIE ŢARĂ
SESIUNI
4.049.823 Procentaj din total: 100 % (4.049.823)
Ianuarie, maxim de trafic Pentru prima oară de când Poştaşul monitorizează traficul pe site-ul operatorului public poştal, mai exact de şapte ani, luna decembrie nu mai este cea în care s-a înregistrat cel mai mare trafic. Aceasta a fost detronată de ianuarie, cu aproape 425.000 de vizite, în vreme ce ultima lună a anului a avut puţin peste 400.000 de vizite. A treia în top este martie, cu aproape 396.000 de vizite. Prima zi lucrătoare a anului trecut, 5 ianuarie, a fost cea mai aglomerată, cu 19.200 de vizite, urmată de 14 decembrie, cu 18.800, şi de 26 ianuarie, cu 18.700 de vizite. Interesant este că
1
România
2
Germania
3
Statele Unite
88.854 (2,19%)
4
Marea Britanie
57.535 (1,42%)
5
Franţa
36.346 (0,90%)
6
Italia
28.018 (0,69%)
7
Spania
16.938 (0,42%)
8
Canada
12.734 (0,31%)
9
Austria
12.480 (0,31%)
10 Israel
3.472.125 (85,74%) 116.855
(2,89%)
12.462 (0,31%)
toate acestea au fost zile de luni. De altfel, ca o caracteristică generală, zilele de luni sunt cele mai aglomerate din săptămână pe mai tot parcursul anului, în vreme ce duminicile sunt cele cu traficul cel mai scăzut.
Cele mai căutate pagini Din totalul celor 9,43 milioane de pagini afişate, mai bine de un sfert dintre ele au fost cele de Track&Trace, în uşoară creştere faţă de anul precedent. Pe locul doi ca număr de vizualizări pe domeniul posta-romana.ro s-a aflat pagina de start (home page), cu 2,14 milioane de afişări. Urmează paginile de căutare a oficiilor poştale, cele de coduri poştale şi de tarife. Şi anul 2015 confirmă trendul ascendent pe care s-au înscris dispozitivele mobile din 2011 încoace. Pe parcursul anului recent încheiat, aceste gadgeturi au adus, în premieră, peste 1 milion de vizite, adică aproape 27,5% din totalul sesiunilor. Restul de 3 milioane de sesiuni au venit de pe PC-uri sau laptop-uri, însă procentul a scăzut vertiginos faţă de 2014, de la 81% la 72,5%.
Peste 115.000 vizite, din Germania În privinţa ţărilor de unde a fost accesată pagina web a Poştei Române, în mod evident, pe primul loc, se află România. De aici s-au făcut 3,4 milioane de vizite, ceea ce reprezintă peste 85% din total. A doua ţară ca număr de IP-uri de pe care s-a intrat pe site este Germania (2,89%), urmată de SUA. În „Top 10” au intrat alte teritorii în care numărul românilor este considerabil: Marea Britanie, Franţa, Italia, Spania, Canada, Austria şi Israel. În total, vizitatori din 206 ţări şi teritorii au intrat în 2015 pe site-ul Poştei Române. Printre cele mai inedite locaţii se numără Insulele Mayotte, un protectorat francez din Oceanul Indian - de unde s-au făcut 9 vizite, Curaçao (6 vizite), St. Vincent&Grenadines (5 vizite), Insulele Mariane de Nord (3 vizite) sau Insulele Solomon (o vizită).
ashburn - surpriza de peste ocean Peste 1,71 milioane de vizite (peste 42% din total) au fost făcute din Bucureşti, acesta fiind lider categoric din
punct de vedere al oraşelor din care a fost accesat site-ul Poştei în 2015. La mare distanţă urmează Cluj-Napoca, cu 200.000 de vizitatori, podiumul fiind completat de Timişoara, cu 156.000 de sesiuni. În „Top 10” mai intră Iaşi, Braşov, Oradea, Constanţa, Craiova, Ploieşti şi Sibiu. Prima localitate de peste hotare care apare în acest top este Londra, locul 23 la „general”, de unde s-au efectuat 20.337 vizite. Al doilea oraş străin este Chişinău, aflat pe locul 36 în top, cu 8.621 de vizite. Al treilea oraş străin este Berlin, cu 8.486 de sesiuni. Suprinde clasarea pe locul 88 a localităţii Ashburn, un orăşel de 40.000 de locuitori din statul american Virginia, de unde s-au efectuat 2.355 de vizite, mai multe decât din oraşe autohotone importante, cum ar fi Medgidia, Caracal, Sinaia, Făgăraş sau Câmpulung-Muscel!
CIfReLe SIte-ului www.posta-romana.ro
în 2015 Sesiuni
4.049.823 utilizatori
60.000 de lei expediaţi prin e-mandat Din momentul în care Poşta Română a pus la dispoziţia clienţilor noul produs e-mandat, prin care aceştia pot expedia sume de bani din faţa calculatorului, aproximativ 500 de mandate au fost expediate în acest fel. Suma totală rulată în perioada octombrie-decembrie prin intermediul noii prestaţii se ridică la 60.000 de lei. Cel mai mic transfer a fost de 50 de lei, iar cel mai mare de 1.500 de lei, sumă care reprezintă şi limita maximă pe care un client o poate expedia printr-un e-mandat. O altă facilitate a noului site, la care au apelat 170 de persoane, a fost aceea de a comanda abonamente de presă online. Tot în ultimul trimestru al anului trecut, 1.400 de persoane şi-au deschis un cont pe noul site, iar 1.100 s-au abonat la newsletter-ul Poştei Române. „În afara acestor operaţiuni, pe noul site se pot completa online formulare specifice pe categorii de servicii. Aceste formulare pot fi completate de toţi vizitatorii site-ului, inclusiv de cei care nu şi-au creat cont, cu posibilitatea de transmitere pe e-mail sau printare a formularelor completate. Pentru cei care şi-au creat cont, formularele completate pot fi salvate în istoric şi accesate ori de câte ori este nevoie”, ne-a precizat Mihai Manole, economist în cadrul Departamentului Marketing al Poştei Române.
1.850.275 afişări de pagină
9.429.107 Pagini/Sesiune
2,33 Durata medie a sesiunii
00:02:03 Rata de respingere
53,27% Procentaj de sesiuni noi
43,73% POªTAªUL445 ¦ 11
Eveniment
pe măsura Capitalei
factorii oP 15 au la dispoziţie o sală modernă şi spaţioasă
Sala publicului măsoară 140 de metri pătraţi
Reţeaua poştală bucureşteană s-a îmbogăţit în prima zi lucrătoare a acestui an cu un nou oficiu ultramodern. Este vorba despre OP Bucureşti 15, unul dintre cele mai mari şi mai importante din Capitală. Practic, într-o lună, acesta a fost transformat dintr-un oficiu vechi şi prăfuit într-unul de tip business, foarte cochet.
12 ¦
IANUARIE 2016
Sediul OP 15 este amplasat într-o zonă centrală a Bucureştiului, pe strada Ion Câmpineanu, vizavi de Sala Palatului. Este la o aruncătură de băţ de Calea Victoriei şi se bucură de o clientelă selectă, în zonă fiind sediul multor firme importante. Oficiul ocupă aproximativ 360 de metri pătraţi la parterul unui bloc cu opt etaje şi este extrem de bine compartimentat pentru activitatea pe care o desfăşoară. Cei 75 de oameni care lucrează aici deservesc peste 10.000 de gospodării şi 1.000 de agenţi economici. „Acest oficiu este un pic diferit de celelalte din Bucureşti, pentru că aici se asigură prezentarea tuturor categoriilor de pensii pentru Capitală şi judeţul Ilfov. Acest lucru presupune un volum considerabil de muncă, mai ales în perioada rezervată distribuirii drepturilor sociale. Atunci se lucrează în ture, inclusiv
noaptea, pentru ca toate pensiile să fie prelucrate în timp util. Şi veniturile oficiului sunt pe măsură, media lunară fiind undeva pe la 1,5 milioane lei, de departe cea mai mare dintre toate subunităţile din sectorul 1 şi printre cele mai mari din Bucureşti”, ne precizează Mircea Tudosie, directorul OPMB. Iar distanţele acoperite de cei 24 de factori poştali din oficiu sunt întinse pe teritoriul a trei sectoare: 1, 3 şi 5.
Modernizarea continuă Lucrările de renovare au fost unele ample şi au constat în: recompartimentarea ghişeelor, înfiinţarea unui nou ghişeu destinat persoanelor juridice, crearea unor spaţii speciale pentru depozitarea trimiterilor poştale şi a documentelor, îmbunătăţirea iluminatului din sala publicului şi a securităţii subunităţii prin schimbarea uşilor de acces, înlocuirea tâmplăriei vechi cu una de tip PVC, o văruială integrală şi multe altele. Inclusiv firma de deasupra intrării în oficiu este nou-nouţă. „Mă bucur că, împreună cu
„În primul trimestru al acestui an, vrem să relocăm sediile oficiilor 19 şi 20, pentru că acestea îşi desfăşoară activitatea în spaţii improprii, insalubre, care nu sunt în proprietatea noastră şi în care legea nu ne lasă să investim pentru a le renova. Alături de colegii mei, am identificat posibile sedii noi pentru cele două oficii şi am demarat negocierile. Sper ca până în aprilie să reuşim mutarea lor, ar fi o dovadă de respect faţă de clienţi şi de salariaţi”. Mircea Tudosie, Director Oficiul Poştal Municipal Bucureşti
Direcţia Logistică, am reuşit să facem din acest oficiu unul model, aşa cum ar trebui să arate toate unităţile din Bucureşti şi din toată ţara”, spune Mircea Tudosie. În acest moment, sunt lucrări în derulare şi la OP 63, din Dorobanţi. „Selectăm oficii care să implementeze conceptul de business, prin organizarea unui mediu profesional şi operativ de consultanţă, prin vânzări şi servicii operaţionale adresate, cu preponderenţă, clienţilor persoane juridice. Astfel, la începutul anului 2016, au fost demarate lucrările de execuţie pentru obiectivul Lucrări de modernizare, decorare şi utilare Oficiul Poştal Bucureşti 63 – CENTRU BUSINESS”, a precizat Dan Teju, şef Departament Investiţii la Poşta Română.
Reducerea cheltuielilor cu chiria În Bucureşti sunt aproape 90 de oficii şi ghişee exterioare, iar dintre acestea, două treimi arată corespunzător. „Chiar dacă Poşta Română nu deţine încă bugetul necesar pentru investiţii în întreg capitalul administrativ al OPMB, încercăm, cu sprijinul esenţial al colegilor din Direcţia Logistică, să răspundem rigorilor clienţilor”, adaugă Tudosie. Unul dintre obiectivele mai vechi ale OPMB este reducerea sumelor destinate închirierii diverselor spaţii în care îşi derulează activitatea subunităţile din subordine. „Din octombrie 2013, s-a redus cu peste 20.000 de euro suma lunară pe care o plătim către terţi pentru închirierea diverselor spaţii. S-a reuşit acest lucru prin relocarea oficiilor şi prin renegocierea contractelor, care în cazul unor spaţii depăşeau cu mult limita de sus a preţului zonei”, declară şeful OPMB. Pe de altă parte, entitatea vizează inclusiv închirierea spaţiilor. „Sunt unele imobile care aparţin Poştei şi care pot fi închiriate. Încercăm, şi reuşim de doi ani, să facem asta. Avem contacte în acest sens cu Banca Transilvania, un partener serios, care ne-ar asigura o proiecţie clară a veniturilor rezultate din chirii pe următorii patru ani, dacă negocierile pe care le avem cu ei vor fi încununate cu succes”, spune Mircea Tudosie.
toată lumea este mulţumită Noua faţă a oficiului din strada Câmpineanu este pe placul tuturor. Salariaţi, clienţi sau simpli trecători prin zonă. Valetin Crâng este factor poştal şi lucrează la OP 15 de la înfiinţarea sa.
„Niciodată această locaţie nu a arătat mai bine ca acum. Este altceva, venim de plăcere la muncă”, ne spune el. Adina Stan, diriginte înlocuitor, ne spune că în scurtul timp trecut de la renovarea oficiului este vizibilă o schimbare de comportament în atitudinea clienţilor. „Deşi timidă, această tendinţă este sesizabilă. Oamenii au mai mult respect, parcă nu mai sunt aşa recalcitranţi când stau la coadă sau în momentul în care ajung la ghişeu. Oricum, mai toţi clienţii noştri fideli au remarcat noua imagine a oficiului şi ne-au felicitat pentru ea. Este o senzaţie extrem de plăcută când primeşti astfel de aprecieri”, ne spune Georgeta. Iar clienţii pe care i-am abordat confirmă acest lucru. „Ce pot să spun, totul este în regulă cu acest oficiu. Am văzut că au mai adăugat vreo două ghişee suplimentare, este foarte bine. Nici înainte nu erau cozi foarte mari, însă acum chiar este o plăcere să trec pe aici să-mi achit facturile, rata la Card Avantaj sau să trimit vreo scrisoare recomandată către diverse instituţii”, ne spune Cornelia Turneanu (51 de ani), clientă fidelă a oficiului.
„Direcţia Logistică este total angajată în implementarea conceptului de oficii poştale de tip business. Ne bucurăm că investiţia în OP 15 a fost un succes şi sperăm ca şi lucrările demarate la OP Bucureşti 63, care vizează transformarea acestuia într-un alt centru Business, să aibă aceeaşi finalitate. De altfel, în bugetul Poştei Române pe anul 2016, am prevăzut o sumă de 2 milioane de lei pentru modernizarea şi rebranding-ul oficiilor poştale business în Bucureşti şi în ţară” Gabriel Dumitru, Director Direcţia Logistică Poşta Română
POªTAªUL445 ¦ 13