Marzo / Abril 2020 - AÑO I / CDMX / Periódico para profesionales veterinarios / Prohibida su venta al público
ECV CAMPESTRE Nº 5 - MÉXICO
México es el primer país del mundo libre de rabia humana transmitida por perros Recibió la validación que otorga la Organización Mundial de la Salud. No se registran contagios desde 2006. Lo atribuyen al sostenimiento de campañas de vacunación e información. La enfermedad causa 60.000 muertes humanas por año en todo el planeta. [PG 5]
Epidemia de Coronavirus: ¿cuál es el rol de las mascotas? [PG 8] Claves para manejar gatos con obstrucción urinaria [PG 10]
Cómo mejorar la gestión de la clínica con encuestas [PG 14]
Una campaña de vacunación gratuita, en 2016. Estas acciones son la clave para mantener controlada la enfermedad.
STAFF
Comité Editorial: Gerardo Delgado, Arturo Delgado, Pablo Novillo y Martín Soberano WEB: https://discampestre.com / https://es-la.facebook.com/distribuidora.campestre www.issuu.com/elcronista / Diseño: Magdalena Morard diseños Marzo / Abril 2020 1|
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México está libre de rabia humana transmitida por perros M
éxico se convirtió en el primer país del mundo en recibir la validación por parte de la Organización Mundial de la Salud (OMS) por haber eliminado la rabia transmitida por el perro como problema de salud pública, según informó a través de un comunicado la Organización Panamericana de la Salud (OPS) “Eliminar la rabia no ocurre por accidente”, dijo el doctor Tedros Adhanom Ghebreyesus, Director General de la OMS. “Se necesita determinación política, planificación cuidadosa y ejecución meticulosa. Felicito al Gobierno de México por este maravilloso logro y espero que muchos otros países sigan su ejemplo”. La rabia causa 60 mil muertes cada año, principalmente en Asia y África. En América Latina y el Caribe, donde los casos nuevos de rabia se redujeron más del
95% en humanos y 98% en perros desde 1983. Siempre de acuerdo a lo que informó la OPS, para alcanzar la eliminación, el país implementó una estrategia nacional de control y eliminación de la enfermedad, que incluye la celebración desde los años 90 de campañas de vacunación de perros masivas y gratuitas, vigilancia continua y efectiva, sensibilización de la sociedad, diagnóstico oportuno, y disponibilidad de la profilaxis postexposición en los servicios públicos de salud de país, cercanos a la población. Así, el país pasó de registrar 60 casos de rabia por perros en personas en 1990, a 3 casos en 1999 y ningún casos desde el 2006. Los últimos dos casos de rabia humana transmitida por el perro ocurrieron en dos personas del Estado de México agredidas en 2005 y que presentaron síntomas en 2006.
La OMS considera que un país está libre de rabia tras 2 años de no registrar transmisión a humanos. Sin embargo, no existía hasta ahora un proceso para validar el logro de esta meta, algo que fue desarrollado por la OPS/OMS, y que México fue el primer país del mundo en iniciarlo en diciembre de 2016. El proceso de validación fue amplio e incluyó la conformación de un grupo de expertos internacionales independientes establecido por la OPS/OMS, la elaboración por parte del país de un expediente de casi 300 páginas con toda la información histórica con referencias sobre la situación de la rabia en el país, y el acompañamiento y supervisión de toda la metodología por parte de la OPS y su centro especializado en salud pública veterinaria, PANAFTOSA. El grupo de expertos realizó una misión a México en
septiembre de 2018 para revisar el expediente y comprobar que el país cumplió con todos los requisitos establecidos por la OMS. En setiembre de 2019, el grupo recomendó al Director General de la OMS y a la OPS validar la eliminación. Para sostener la eliminación, la OPS/OMS recomienda continuar con todas las acciones de prevención, vigilancia y control de la rabia, dado que el virus de la rabia todavía circula entre animales silvestres como los murciélagos. La OPS colabora con los países de las Américas para eliminar la rabia a través de cooperación técnica, capacitación del personal, encuentros periódicos entre los responsables del tema en los países y recomendaciones sobre estándares internacionales. Hasta septiembre de 2019, se registraron cero casos de rabia transmitida por perros en humanos en las Américas.
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La Voz del Veterinario:
¿Porqué chin%&*/ debo tener un Médico Responsable?
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reo que esa pregunta nos la hemos hecho todos en algún momento, incluso yo misma. Somos Médicos Veterinarios Zootecnistas, por vocación somos responsables por la vida y la salud de los animales, la salud humana, la inocuidad alimentaria, la salud pública, entre otras decenas de funciones que podemos tener dentro de la carrera; pero ser responsable de un establecimiento, ¿qué necesidad?. Los Médicos Responsables aseguramos el actuar de la normatividad mexicana dentro de nuestro campo de acción y aquí viene la contestación de todos: ¡Normas…iuck!, ¡Que hueva!, ¡Que flojera, no tengo tiempo!. Sí, es pesado, pero cuando cae una verificación, ¡agárrate! porque aquí, si te hubiera gustado conocer todas las normas y leyes para saber que sí y que no estas cumpliendo. Tu Medico Responsable (a partir de aquí le diremos MR), ya sea en una clínica, hospital, comercializadora, distribuidora, farmacia, importadora y bueno, no olvidemos a los MR de rastros TIF, laboratorios de constatación, aves, abejas, equinos, rumiantes o bioterios; de ellos
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depende que las regulaciones técnicas de vigilancia obligatoria (Normas Oficiales Mexicanas y Leyes) se cumplan en los diferentes procesos o servicios cuando estos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas o dañar la salud humana y en nuestro caso animal. Ya con esta definición técnica de nuestra función podemos decir que nuestro actuar como órgano coadyuvante de la Secretaría de Agricultura y Desarrollo Rural (SADER) y del Servicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (SENASICA) es de lo más importante, ya que somos los ojos de la Secretaría. ¿Cuál es nuestra función? Entre muchas otras me quedaré con las más importantes: emitir documentos y elaborar reportes mensuales, semestrales y anuales que ante SENASICA evalúan las actividades, servicios y obligaciones de nuestro actuar. Desde mi punto de vista como MR de distribuidoras, cada que cumplo con mi visita mensual a la distribuidora, observo que al llegar voltean al cielo y dicen: ¡Ahí viene la Doctora!. Sí, seguro ya me alucinan
y el tema es: ¡las malditas Recetas Cuantificadas! Cuando pido las Recetas Cuantificadas, que ustedes Médicos amablemente cumplen con el requisito para los medicamentos controlados, comienzo a revisarlas para elaborar mi reporte y mi sorpresa viene cuando encuentro recetas incompletas, mal requisitadas o comentarios como que se molestan al momento de solicitarla o preguntan que ¿en qué parte de la ley dice…? (Que por cierto esta en el Reglamento a la Ley Federal de Sanidad Animal Título Sexto, Capítulo I, Artículo 184, Inciso I y para su llenado y especificaciones la NOM-064-ZOO-2000). Ahora mi pregunta es la siguiente: ¿Es tan difícil llenar una receta cuantificada?, la respuesta es ¡NO!. No, porque con mi receta contribuyo al funcionar de las normas, cumplo con los documentos auditables durante una verificación, contribuyo a la regulación y monitoreo de sustancias, a la solicitud de la distribuidora para entregar el producto; no me meto en problemas incumpliendo las normas, elaborando mis reportes y ayudo a que la
distribuidora tenga su papeleo al día para sus reportes; contribuyo a que SENASICA mantenga la observancia de los productos controlados y se mantenga un correcto intercambio de información ante la Food and Drug Administration (FDA por sus siglas en inglés) y la Drug Enforcement Administration (DEA por sus siglas en inglés). La Receta Médica Cuantificada y la venta de producto del Grupo I va más allá de lo que podemos imaginar y tiene más alcance de lo que creemos; por esa razón, la próxima vez que solicitemos un producto del Grupo I recordemos el impacto que puede llegar a tener el hecho de decir: “es que en otro lugar no me la piden” o “no tengo recetas” o el simple hecho de olvidar entregar la receta. Somos un gremio unido, un juego de engranes donde funcionamos sólo si el más pequeño se mueve con los más grandes. Por favor, a la próxima que llegue el vendedor, repartidor o acudas al mostrador cumple con el documento oficial y auditable que es la Receta Medica Cuantificada.
MVZ. Karla Pamela Gonzalez Médico Responsable Autorizado, Ciudad de México
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Coronavirus: ¿cuál es el rol de las mascotas?
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raíz del brote de coronavirus desatado en China, la WSAVA elaboró un documento aclarando el papel de las mascotas en la epidemia. Este es un resumen del documento que hicieron llegar a sus asociaciones miembro: “Un brote de neumonía en personas en China ha generado preocupación en todo el mundo sobre un nuevo coronavirus (denominado SARS-Cov-2) como un riesgo global para la salud pública. El nuevo coronavirus se identificó después de la notificación de casos de neumonía de causa desconocida en diciembre de 2019, diagnosticados inicialmente en la ciudad china de Wuhan. Ya se han detectado miles de casos en China, y la enfermedad ha sido exportada por viajeros a muchos otros países. En las últimas semanas se ha confirmado la propagación de persona a persona del SARS-Cov-2. Si bien se informan diariamente más casos de la enfermedad en China y en otros lugares, todavía se desconoce la fuente exacta del brote, pero se cree que el origen está relacionado con el mercado de mariscos de Huanan South China. Actualmente, no hay evidencia que sugiera un huésped animal específico como reservorio de virus, y se están realizando investigaciones adicionales. Los coronavirus pertenecen a la familia Coronaviridae. Los coronavirus alfa y beta generalmente infectan a los mamíferos, mientras que los coronavirus gamma y delta generalmente infectan a las aves y los peces. El coronavirus canino, que puede causar diarrea leve, y el felino, que puede causar peritonitis infecciosa felina (FIP), son ambos alfa-coronavirus. Hasta la aparición del SARS-Cov-2, que pertenece a los beta-coronavirus, solo había seis coronavirus conocidos capaces de infectar a los humanos y causar enfermedades respiratorias, incluido el coronavirus del síndrome respiratorio agudo severo SARS-CoV (identificado en 2002/2003) y el coronavirus del síndrome respiratorio de Oriente Medio MERS-CoV (identificado en 2012). El SARS-Cov-2 está más relacionado genéticamente con el SARS que el MERS, pero ambos son beta-coronavirus con su origen en los murciélagos. Si bien no sabemos con certeza si este virus se comportará de la misma manera que el SARS y el MERS, podemos utilizar la información de estos dos coronavirus anteriores para guiarnos. |8 El Cronista Veterinario Plus CAMPESTRE
En respuesta a este brote, los Comités Científico y de Salud de WSAVA han preparado la siguiente lista de preguntas frecuentes: ¿Cómo puedo ayudar a protegerme a mí mismo y al personal de mi clínica? Visite la página 2019-nCoV Prevention and Treatment para obtener información sobre cómo protegerse de enfermedades respiratorias, como el SARS-Cov-2. ¿Puede el SARS-Cov-2 infectar animales domésticos? Actualmente no hay evidencia de que las mascotas u otros animales domésticos puedan infectarse con este nuevo coronavirus. Además, actualmente no hay evidencia de que las mascotas u otros animales domésticos puedan ser una fuente de infección para las personas. ¿Debo evitar el contacto con mascotas u otros animales si estoy enfermo? No manipule mascotas u otros animales mientras esté enfermo. Aunque no ha habido informes de mascotas u otros animales que se enferman con el SARSCov-2, varios tipos de coronavirus pueden causar enfermedades en los animales y propagarse entre los animales y las personas. Hasta que sepamos más, evite el contacto con animales y use una máscara facial si debe estar cerca de animales o cuidar a una mascota
para protegerla de la posibilidad de transmisión de enfermedades. ¿Qué debo hacer si mi mascota u otro animal se enferma y está cerca de una persona con un nuevo coronavirus? Si su mascota u otro animal se enferma, llame a su veterinario para informarle que está trayendo una mascota enferma que estuvo expuesta a una persona con el nuevo coronavirus. No lleve al animal a una clínica veterinaria hasta que haya tenido una discusión con el personal de la clínica. Infórmeles sobre cualquier contacto que el animal pueda haber tenido con alguien con infección por SARS-Cov-2. Si mi mascota u otro animal ha estado en contacto con alguien que está enfermo, ¿pueden transmitir la enfermedad a otras personas? Todavía no sabemos si los animales pueden infectarse. Tampoco sabemos si podrían enfermarse por este nuevo coronavirus. Actualmente no hay evidencia de que las mascotas u otros animales domésticos puedan infectarse con este nuevo coronavirus. Además, actualmente no hay evidencia de que las mascotas u otros animales domésticos puedan ser una fuente de infección para las personas con el nuevo coronavirus. Esta es una
CÓMO MANTENERSE ACTUALIZADO * La información y los consejos más actualizados sobre infección humana se pueden encontrar en la OMS www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019) y en los sitios web de los CDC https://www.cdc.gov/coronavirus/about/index.html * La información más actualizada relacionada con la salud animal está disponible en https://www.oie.int/scientific-expertise/specific-information-and-recommendations/ questions-and-answers-on-2019novel-coronavirus/
Posible transmisión a un perro en Hong Kong La WSAVA informó que el 28 de febrero fue reportado que el perro de una persona contagiada de coronavirus había sido testeado, con resultado de “débil contagio”. La mascota, que no presentaba signos clínicos, fue aislada en cuarentena, a la espera de más pruebas.
situación en rápida evolución y la información se actualizará a medida que esté disponible. ¿Cuáles son las preocupaciones con respecto a las mascotas que han estado en contacto con personas infectadas con este virus? Si bien este virus parece haber surgido de una fuente animal, ahora se está propagando de persona a persona. Se cree que la propagación de persona a persona ocurre principalmente a través de gotitas respiratorias producidas cuando una persona infectada tose o estornuda. En este momento, no está claro qué tan fácil o sostenible se está propagando este virus entre las personas. Es importante destacar que hasta la fecha no hay datos de que perros y gatos puedan infectarse con el SARS-Cov-2. ¿Qué se debe hacer con los animales en áreas donde el virus está activo? Esta es una situación en rápida evolución y la información se actualizará a medida que esté disponible. Aunque no ha habido informes de mascotas u otros animales que se enferman con el SARS-Cov-2, varios tipos de coronavirus pueden causar enfermedades en los animales y propagarse entre los animales y las personas. Hasta que sepamos más, evite el contacto con animales y use una máscara facial si debe estar cerca de animales o cuidar a una mascota. Sin embargo, las personas diagnosticadas con SARS-Cov-2 deben mantenerse alejadas de las mascotas para ayudar a proteger a la mascota del potencial de propagación de la enfermedad. ¿Deberían los veterinarios comenzar a vacunar a los perros contra el coronavirus canino debido al riesgo de SARS-Cov-2? Las vacunas de coronavirus canino disponibles en algunos mercados mundiales están destinadas a proteger contra la infección por coronavirus entérico y NO tienen licencia para protección contra infecciones respiratorias. Los veterinarios NO deben usar tales vacunas ante el brote actual pensando que puede haber alguna forma de protección cruzada contra el SARS-Cov-2. No hay absolutamente ninguna evidencia de que la vacunación de perros con las vacunas comerciales disponibles proporcionará protección cruzada contra la infección por el SARSCov-2, ya que los virus entéricos y respiratorios son variantes claramente diferentes de coronavirus. Actualmente no hay vacunas disponibles en ningún mercado para la infección por coronavirus respiratorio en el perro.
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Claves para manejar gatos con obstrucción urinaria Por Roswitha Dorsch (Alemania) —Se considera una obstrucción uretral aquella con una duración entre 24 a 48 horas con: Azotemia postrenal Acidosis metabólica Hiperkalemia e hipocalcemia —Los signos clínicos de estos pacientes son: anorexia, vómitos y deshidratación. El tratamiento de la obstrucción debería ser integral y “atacar” distintos flancos, a saber: Oxígeno Fluidos endovenosos Manejo del dolor Catéter urinario Cistocentesis ECG Parámetros de laboratorio Cada uno de estos puntos tiene un objetivo:
—Deben infundir fluidos a estos animales y recordar que es una situación muy dolorosa. La fluidoterapia deberá utilizar solución sin potasio, como la fisiológica de cloruro de sodio al 0,9%. También podremos administrar soluciones con bajos niveles de potasio, como la de Ringer Lactato. A las 12 horas posteriores a la desobstrución podremos infundir, tanto Normosol- R® como cloruro de sodio 0,9%. Ambas soluciones son seguras y efectivas. No hay diferencias significativas entre ambas con relación al descenso del potasio. Las dos corrigen el desbalance ácido- base pero el Normosol- R® actúa más rápidamente.
—El problema más grave es la hiperkalemia y sus efectos cardiocirculatorios. ¿Cómo manejar el aumento del potasio? Gluconato de calcio, 0,5 a 1,5 ml. / kg. de una solución al 10%, lentamente en 10 minutos y con monitoreo cardíaco Bicarbonato de sodio: permite el pasaje del potasio del especio extracelular al intracelular. La dosis es de 1 a 2 mmol. / kg. durante 30 minutos de goteo endovenoso Glucosa o 0,25- 0,5 U / kg. de insulina regular + 2 g. de glucosa/ por unidad de insulina en los fluidos EV. Logra el mismo efecto del bicarbonato, el pasaje del potasio del especio extracelular al intracelular. Siempre pensamos que el gluconato de calcio reduce el exceso de potasio. Pero no es este el mecanismo. Cuando lo utilizamos gluconato de calcio no lo hacemos para modificar los niveles de potasio sino para regular los potenciales de acción de membrana de las células. —¿Punzar o no punzar?. Hay que evaluar los riesgos y beneficios potenciales
¿Cómo hacerla? Necesitaremos una aguja pequeña, 22 G o 23G. Siempre con una extensión y una llave de tres vías adosada a una jeringa. Y siempre punzar la parte caudal de la vejiga. ¿Qué evidencia tenemos acerca de las punciones desobstructivas de la vejiga? Hay un trabajo retrospectivo y otro, prospectivo: —El retrospectivo es el de Hall y sus colaboradores, publicado en el año 2015 en la revista de Emergencias y cuidados críticos. Se estudiaron 47 gatos y el 91% sobrevivió y retornó a sus hogares. Estuvieron 40 horas hospitalizados como duración media y ninguno tuvo evidencias de ruptura vesical. —El estudio prospectivo fue realizado por Cooper sobre 15 gatos machos obstruídos sin urolitiasis y con complicaciones sistémicas graves. Fueron tratados con fluidoterapia, analgésicos, acepromazina y repetidas cistocentesis (un promedio de 3 punciones, aunque algunos sólo fueron punzados una vez y otros, 10). Ninguno tuvo colocado un catéter urinario. Los resultados fueron los siguientes: —11 de 15 gatos tuvieron éxito Orinaron solos y sin ayuda luego de 4 a 69 horas (promedio 34,6 horas) Número promedio de cistocentesis: 3 —4 de 15 fracasaron Ellos necesitaron en promedio, 7 punciones de vejiga Uroabdomen en 3 gatos Hemoabdomen en un paciente.
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Manejo médico de la enfermedad renal crónica felina: lo que hay que saber Por Jessica Quimby ¿Cómo determinar si un gato tiene enfermedad renal crónica? —Tendremos cuatro alternativas:
Densidad urinaria menor de 1.035 Creatinina > 1,6 mg. /dl. (140 mmol./ L.) en un animal estable y en ayuno Evidencia de enfermedad renal en las imágenes SDMA sérica elevada
Consecuencias de la hipertensión Daño retinal Ceguera Empeoramiento de la falla renal Proteinuria Convulsiones Encefalopatía isquémica
—El 65% al 100% de los gatos con lesiones retinales tienen enfermedad renal crónica.
—Nuestros elementos para trabajar en el diagnóstico de esta patología son:
Bioquímica sérica con electrolitos Hemograma Urianálisis Cultivo de orina Proteínas en orina Presión sanguínea (T4) Radiografías abdominales Ultrasonido abdominal —Los 10 puntos del manejo de la enfermedad renal crónica felina:
1. Dieta medicada para nefrópatas 2. Amlodipina para la hipertensión 3. Suplementación con potasio 4. Darbepoyetina para anemia 5. Fluidos subcutáneos 6. Estimulantes del apetito: Mirtazapina, Maropitant, PPI 7. Inhibidores del fosfato 8. Inhibidores de la enzima convertidora: sólo en gatos con proteinuria 9. Agentes alcalinizantes 10. Calcitriol —Hipertensión sistémica
Todos los gatos sospechosos de enfermedad renal crónica deben tener su presión arterial medida. Del 20% al 65% de los animales con enfermedad renal crónica tienen hipertensión. Es una clara evidencia de la importancia de la medición de la presión sanguínea arterial. La etiología y sus múltiples relaciones permanecen ocultas. |12 El Cronista Veterinario Plus CAMPESTRE
Las consecuencias retinales de la hipertensión felina. El 65% al 100% de los gatos con lesiones retinales tienen enfermedad renal crónica.
La toma de la presión: consejos prácticos —En una habitación junto al propietario üAntes de realizar otro procedimiento como extracción de sangre —Defina el lugar del cuerpo del gato dónde hacer la medición, tamaño de equipo y “gatitud” (manejo amigable de los gatos). El Parks Doppler es el recomendado. —Amlodipina ü0,625 mg. /gato por día üMuestra efectividad en disminuir la presión en los gatos üEn tabletas palatables, cápsulas o en parches transdérmicos —Controlar en una semana —Proteinuria
La proteinuria se asocia con peor pronóstico y mayor progresión de la enfermedad. ¿Es causa o efecto?. Pocos gatos tienen gran proteinuria pero la mayoría sufren este problema en los estadíos finales del proceso. Varios estudios evaluaron el uso del benazeprilo y concluyeron que a una dosis de 0,25 a 0,5 mg. /kg por día disminuye la proteinuria en los gatos. Estos resultados sugieren un beneficio concreto en disminuir la progresión de la enfermedad renal crónica felina. Aquellos gatos con concentración urinarias de proteínas mayores de 0,4 (en tomas de muestras sucesivas) deberán medicarse.
No está recomendado (-ECA) en todos los gatos con nefropatías Debe ser muy bien controlado Cuidado con los prilos en los estadíos finales de la enfermedad renal crónica. —Hipocalemia
Es un problema frecuente en los gatos. Veamos en la foto anterior la ventroflexión del cuello, un signo típico de baja de potasio.
¿Cuáles son las causas de hipocalemia en los gatos? Poliuria Vómitos y diarrea Anorexia Acidosis
(viene de pág. 4)
Una de las consecuencias son la debilidad muscular (cuello y miembros pélvicos). La depleción del potasio acontece aún con niveles séricos de potasio normales. También veremos constipación, anorexia y avance en el problema renal.
—Tratamiento de la hipocalemia
Podemos realizar una suplementación del potasio oral o por fluidos.
Suplementos orales Píldoras, polvo, gel Citrato de potasio Gluconato de potasio Suplementación en fluidos Subcutáneo: hasta 30 mEq de Cloruro de Potasio por litro de solución
El objetivo son niveles séricos de potasio superiores a 4 mEq. / L.
Manejo de la hidratación
Controlar la deshidratación sub- clínica: “Hay regiones en el mundo, como la que yo trabajo, que por haber muy poca humedad ambiente en el aire, los animales se deshidratan fácilmente. No es como aquí, en Cartagena, que la humedad es alta todo el tiempo”, dijo Jessy.
Eviten la deshidratación: alimentos enlatados o agregar agua a la comida. Poner fuentes de agua por todas partes. Fluidos por vía subcutánea, de gran ayuda üHerramienta muy útil que los propietarios deberán aprender üNo es para todos los propietarios, seleccionar üRealizar demostraciones a los dueños üRefuerzo positivo ü75 a 100 cc. por día üCuidado en pacientes cardiópatas üSobrecarga de sodio
—Hiperfosfatemia
Se origina en el hiperparatiroidismo secundario renal. Disminuye la activación
de la vitamina D3 (calcitriol). Normalmente se inhibe la glándula paratiroide.
El control del fósforo es clave
Disminuir la activación del calcitriol Dietas renales Quelantes del fósforo Objetivo: niveles normales de fósforo
Lamentablemente, el 75% de los gatos con enfermedad renal crónica no son medicados con quelantes del fósforo
¿Cuáles pueden ser los quelantes de este mineral? üHidróxido de aluminio üCarbonato Lanthanun (Renalzin®) üSevalamer (Renagel®) üChitosan (Epakitin®) üCarbonato de calcio (Viyo Renal®) üCarbonato de calcio y carbonato de magnesio (Pronefra®).
La relación calcio- fósforo se eleva a medida que el animal empeora. Para ello deberíamos utilizar quelantes del calcio. Marzo / Abril 2020 13|
“Lo que mueve nuestro negocio es el vínculo entre los clientes y sus mascotas” Por Alex Grassie
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o primero que debemos hacer es definir variables objetivas y subjetivas. Desde el punto de vista objetivo, una encuesta deberá obtener una opinión neutra e imparcial basada en los hechos y la lógica. Pero las subjetividades están en todo ya la opinión está influenciada por los sentimientos, sensaciones, el entorno, las expectativas, experiencias anteriores o intereses personales: en cuestiones de servicio al cliente, la percepción es lo que importa. “No tengo tiempo para hacer encuestas”, dicen mucho los veterinarios Y lo que hay detrás de esa proposición es un miedo a saber lo que pasa, falta de interés, y una confusión: creer que porque los números van bien, la gente está satisfecha. Pero la confianza es la madre del descuido, y el descuido la madre de muchos problemas.
Retos y amenazas
Estamos en un ambiente de mucha competencia, menor crecimiento y no sabemos bien cómo diferenciarnos. ¿Cuál de estas sería para usted, la solución?: ¿Guerra de precios? ¿Cambiar de ubicación? ¿Mejorar la infraestructura? ¿Mejorar el servicio? La clave es el punto D: mejorar el servicio. Y para eso sirven las encuestas de satisfacción. Si queremos mejorar el servicio deberemos saber corregir lo necesario: las personas, los procesos y los productos.
La retención de los clientes:
“Lealtad” es una linda palabra, pero es difícil lograr que nuestros clientes sean leales. Los temas de servicio son la principal razón por la que los negocios pierden clientes. Debemos enfocar los recursos en las áreas de oportunidad. En síntesis, satisfacción de clientes es igual a cobrar mejor. También nos permite descubrir nuevas oportunidades de negocio. Según la empresa American Express, 73% de los clientes pagarían más por un buen servicio. ¿Cuánto más? Hasta 12% si el servicio es excelente.
Tipos de encuestas 1. Encuestas de primera vez:
¡Tenemos un nuevo cliente! Bravo. ¿Cómo lo atendimos?, ¿qué aspectos debemos mejorar?
2. Encuestas de temporada
Son de temas variables que pueden ser generales o específicos. Podemos preguntarles por correo electrónico, con un buzón en la recepción, etc. Pero siempre deberemos ser muy positivos.
3. Encuestas NPS (Net Promoter Score)
Ejemplo: en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende como proveedores de servicios veterinarios con sus amigos o familiares? Los números del 1 al 6 son detractores, 7 y 8 son pasivos y 9-10 son promotores. El porcentaje de promotores menos el de detractores dará el score neto promotor o NPS. El resultado positivo es bueno, y si es mayor de 50 es excelente. Los más fieles vendrán más veces, seguirán mis recomendaciones, menos |14 El Cronista Veterinario Plus CAMPESTRE
sensibles al precio, menos sensibles a problemas de servicio, más recomendadores.
Cómo hacer una encuesta, paso a paso 1- La clave de la encuesta es que sea: Corta Sencilla Enfocada
2- Ten cuidado con las preguntas abiertas 3- Hacerla de forma anónima o con identidad. 4- Siempre agradece por las respuestas. 5- Utiliza programas online como SurveyMonkey o QuickTapSurvey 6- Atención con las preguntas: “¿Qué tan satisfecho está usted
con el servicio que le brindamos hoy?, “En base al servicio que le ofrecimos hoy, ¿qué debemos mejorar?”, “¿Hubo alguien a quién deberemos reconocer por su buen servicio?” 7- Buzón de sugerencias. La clave es invitar a participar, revisar los resultados y agradecer por el tiempo invertido en participar.
8- “Phone shopper”:
Es un comprador telefónico. Elige a alguien para que llame a tu clínica, con un propósito determinado, y luego pregúntale cómo lo atendieron: ¿Qué tan amable fue la respuesta telefónica? ¿Te preguntaron tu nombre y el de tu mascota? ¿Supiste con quién hablaste? ¿Mostraron verdadero interés en ayudarte? ¿En qué nivel aclararon tus dudas? Al final de la llamada, ¿Te propusieron agendar una cita?
9- “Mistery shopper”
Aquí tienes que actuar e “inventar un caso”: ¿Cómo fue la atención de la recepción a tu llegada? ¿Tiempo de espera prolongado? ¿Sala de espera cómoda? ¿Te ofrecieron algo para tomar? ¿Llenaste el formulario necesario de visita de primera vez? ¿El médico que te atendió se presentó y te dio la mano? ¿Acarició a tu mascota?, ¿se mostró “emocional”? ¿Amabilidad? ¿Aclaró tus dudas? ¿Al final de la consulta te propuso agendar una nueva cita? Aclaración: ni el phone shopper ni el mistery shopper son clientes reales, sino personas que van con toda predisposición a juzgar. Tienen objetivos conscientes de análisis muy claros, lo que puede provocar falta de objetividad, además que se debe considerar que su situación es ficticia.
Conclusiones
—Una vez que tengamos toda la información…manos a la obra. Corrigiendo procesos, cambiando la imagen, capacitando al equipo y contratando gente. —Lleva un archivo de las encuestas y sus resultados, utiliza este material para reuniones con tu equipo y para desarrollar argumentos muy consistentes con el objetivo de llevar a cabo una buena retroalimentación y lograr los cambios propuestos. —Consejo: ¡No seas el último en enterarte! Las encuestas pueden descubrir oportunidades para crecer, para competir mejor y para diferenciarnos. Y como dijo Bill Gates: “tu cliente insatisfecho es tu fuente de aprendizaje más importante”.
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