MEET UP 10 SEPTEMBER 2018
En IK dan?
Inhoudsopgave 1. opening p3 2. persona’s p7 3. workshopronde 1 p10 4. interviews p13 5. workshopronde 2 & 3 p16 6. interviews p18 7. plenaire terugkoppeling p20 8. colofon p23
De patiënt centraal, dit keer echt Opening door Erik Gerritsen Een rode draad in de zorg is het centraal stellen van de patiënt. We zien dit dan ook vaak terug in beleidsdocumenten, maar hoe stel je die patiënt nu echt centraal? En hoe kom je erachter hoe de patiënt de zorg ervaart? Dit is precies waar de vierde Meet Up van het Informatieberaad Zorg op maandag 10 september 2018 om draait: de klantreis bekijken vanuit het perspectief van de ervaringsdeskundige, de patiënt. Het thema: ‘En ik dan? De reis van de persona’s’. De ruim 200 bezoekers krijgen de kans om zich deze dag in te leven in de zes persona’s, die speciaal voor deze Meet Up werden ontwikkeld.
geen ander inleven in de belevingswereld van patiënten. Desondanks kan het maken van klantreizen in de zorg aan de hand van de zes persona’s leiden tot nieuwe inzichten. Bijvoorbeeld als het gaat om de toepasbaarheid van nieuwe technologieën in de zorg. En om nog inzichtelijker te krijgen dat de klantreizen van mensen heel verschillend verlopen. Bewust is er voor gekozen om de persona’s niet in beton te gieten. Naar eigen inzicht kunnen eigenschappen aan de persona’s worden toegevoegd.
In de huid kruipen van een ander “Confucius zei: Vertel het me en ik zal het
Deze persona’s zijn bedoeld als extra
vergeten. Laat het me zien en ik zal het
hulpmiddel om de patiënt centraal te
onthouden. Laat het me ervaren en ik
stellen. Uiteraard gaat er niets boven
zal het me eigen maken. Deze Meet Up
persoonlijk contact met patiënten
is een manier om je te verplaatsen in de
en ervaringsdeskundigen en kunnen
belevingswereld van verschillende groepen
zorgverleners en beleidsmakers zich als
zorgvragers. >>
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
3
>> En om de beweging vanuit onderop
Toch klinkt er een kritische noot, want
te stimuleren. De zes persona’s, Marijke,
hoewel deze zes persona’s een mooie
Govert, Theo, Teun, Selin en Kaylee, zijn
manier bieden om de zorgsector vanuit een
zorgvuldig samengesteld en ontwikkeld.
ander perspectief te bekijken, zijn het geen
Zij helpen ons vandaag om ons nog beter in
echte mensen. “Naast deze tool moeten we
te leven in een ander.” Met deze woorden
constant voor ogen houden waar we het
schetst Erik Gerritsen, secretaris-generaal
echt voor doen en dat doen we vooral door
van het ministerie van VWS, de aanleiding
contact met ervaringsdeskundigen.”
van de dag.
Vandaar dat Gerritsen enthousiast is over de komst van ervaringsdeskundige Cornelie
Iedere bezoeker krijgt bij binnenkomst een
Egelie. Zij vertelt hoe moeizaam haar reis
van de zes persona’s toegewezen.
door de zorg verliep.
Voor iedere persona is er door de organisatie een huiskamer ingericht. Een ruimte die het
De ervaringsdeskundige
karakter, verleden en eigenschappen van een
Cornelie vertelt over haar psychiatrische
persona reflecteert. Het biedt de deelnemers
aandoening. Ze is manisch depressief, maar
de mogelijkheid om hun persona beter te
vindt het vooral belangrijk dat die ziekte haar
leren kennen. Zo komen ze hier te weten wat
niet definieert. “Ik ben die ziekte niet, ik ben
voor type zorgconsument hun persona is, of
moeder, dochter, vriendin en een golfmaatje.
hij of zij digitaal vaardig is, zelfredzaam is of
Toch merk ik dat het helpt als ik heel open
juist ondersteuning van naasten nodig heeft.
over mijn ziekte praat, dan praten anderen er
Op de volgende pagina’s van dit magazine
ook opener over.” En dat is precies waarom
lees je meer over de zes persona’s die tijdens
Cornelie hier vandaag is. >>
de Meet Up centraal staan.
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
4
>> Ze deelt haar verhaal om alle bezoekers
Gelukkig heb ik altijd goed contact gehad
een beter idee te geven wat een
met mijn SPV’er en kon ik mijn behandeling
ervaringsdeskundige verlangt van de zorg.
voortzetten, maar dat is lang niet bij
Uit haar verhaal, wat ze ook beschreef
iedereen het geval,” vertelt Cornelie. Cornelie
in haar boek, blijkt hoe belangrijk het als
is wat dat betreft sociaal zeer vaardig, heeft
zorgverlener is om je goed in te lezen in het
mensen om zich heen die weten wanneer
dossier van je patiënt, om de tijd te nemen
ze aan de bel moeten trekken en houdt
voor ieder individu en je zorg daarop aan
actief haar eigen live chart bij. Maar als je
te passen, al helemaal in de geestelijke
ontregeld bent dan is het goed blijven praten
gezondheidszorg. “Het is lastig, vooral als
met elkaar en niet zomaar veranderingen
je in een slechte periode zit, om je verhaal
aanbrengen juist belangrijk. “Ik vind het
weer van A tot Z aan een nieuwe psychiater
fantastisch dat jullie vandaag aandacht
te vertellen. Je wilt als patiënt gehoord en
besteden aan het perspectief van de
gezien worden.”
ervaringsdeskundigen. Dat jullie kijken naar wat er leeft onder patiënten en hoe zij de
Zo vertelt Egelie ook over haar zevende
zorg ervaren.”
psychiater die haar afraadde een boek over haar ziekte te schrijven, terwijl het schrijven
Zelf aan de slag
haar juist op dat moment hielp. In dezelfde
Cornelie’s verhaal roept bij de bezoekers van
therapiesessie gaf de psychiater aan in
de Meet Up direct vragen op. Want wat voor
zeer korte tijd weg te gaan bij de kliniek.
soort gegevens houdt Cornelie bij in haar live
“Ik bevond mij in een donkere periode en
chart en hoe kijkt zij naar het thema privacy
geloofde haar. Maar vervolgens zat ik elf
rondom informatie-uitwisseling tussen
maanden lang zonder psychiater.
zorgverleners. Uit haar antwoorden blijkt dat ze een betrokken zorgconsument is. >>
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
5
>> Elke dag noteert Cornelie de medicijnen die ze inneemt, haar slaapritme en de hoeveelheid lichaamsbeweging die ze krijgt. Wat betreft informatie-uitwisseling is Cornelie een open boek. “Ik beschrijf al veel uit mijn dossier in mijn boek, maar dat betekent niet dat iedereen mijn medisch dossier zomaar mag lezen. Welke medicijnen ik slik is voor mijn buurvrouw toch niet relevant. De cliënt moet de keuze krijgen over wie het dossier mag inzien en wie niet.” Kortom, allemaal vragen waaruit blijkt dat er daadwerkelijk aandacht is voor het perspectief van de ervaringsdeskundigen en die aanzetten tot het zelf aan de slag gaan met de persona’s in het vervolg van deze dag.
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
6
Dit is Govert, een 55-jarige, maatschappijkritische zorgpatiënt. Hij is bewust bezig met gezonde voeding en voldoende beweging en neigt als eerste hulp te zoeken in alternatieve geneeswijzen.
Algemeen
Leeftijd 55 Woonplaats Elst Opleiding Lerarenopleiding (hbo) Werk Docent geschiedenis en maatschapijleer
Zorgsituatie
• Verslavingsgevoelig (drank, hasj) • Vaak last van rugklachten • Eet gezond • Beweegt veel
Persoonlijkheid Zorgmijder Zorgzoeker
Onbezorgd Bezorgd
Skills
Informatiebronnen
Govert Lifestyle
• Krant • Internet (forum alternatieve geneeswijzen) • Buren • Vrienden uit het krakerscafé
Drijfveren
• Maatschappelijke betrokkenheid • Vrijheid • Nostalgie
Merken GroenLinks, Bever & VPRO
• Is voor alternatieve geneeswijzen • Wil een stappenteller, maar privacy houdt hem tegen • Leest NRC en de Groene Amsterdammer • Kijkt arthousefilms en heeft een platencollectie • Speelt mahjong op de computer • Wijnliefhebber • Heeft vroeger veel hasj gebruikt • Heeft geen auto
Type zorgconsument
• Maatschappij-kritische zorgcliënt (circa 10% van NL) • Kritisch en mondig • Hecht aan een gezonde levensstijl • Wil betrouwbare en verdiepende informatie • Wil keuzevrijheid én inspraak
Sociaal & financieel
Marijke is een 45-jarige kwaliteitsgerichte zorgcliënt. Ze is actief in het zoeken van informatie en een zelfredzaam, sociaal actief persoon.
Algemeen
Leeftijd 45 Woonplaats Bilthoven Opleiding Bestuurskunde (UU/Nyenrode) Werk Hoofd R&D Unillever
Zorgsituatie
• Last van knieën • Onder controle bij Bergman Clinics (teamarts FC Utrecht) • Migraine • Risico op depressie
Zorgmijder Zorgzoeker
Onbezorgd Bezorgd
Skills
Digitaal (plezier & hobby)
Digitaal (plezier & hobby)
Digitaal (administratie)
Digitaal (administratie)
Open voor verandering Open voor verandering Zelfredzaam
• Thuisarts.nl • Zorgatlas (geeft proactief kritiek op inhoud) • Bevriende specialisten
Drijfveren
• Gezondheid • Publieke zaak • Carrière
Lifestyle
• Houdt van allerlei soorten muziek • Gaat vaak naar theater • Zit bij boekenclub (heeft een e-reader) • Loopt hard en zwemt • Vindt biologisch eten belangrijk • Heeft een duidelijke weekagenda
• Gaat op skivakantie en naar Ibiza
Type zorgconsument
• Kwaliteitsgerichte zorgcliënt • Pragmatisch (circa 41% van NL) • Zelfredzaam en veeleisend • Hecht aan keuzevrijheid • Wil fit blijven • Gebruikt nieuwe technologie • Is actieve informatiezoeker
Merken
Claudia Sträter, FonQ & Loods 5
Sociaal & financieel
Persoonlijkheid
• Gescheiden • Modaal+, geld niet zo belangrijk • Betaalt alimentatie • Zijn twee kinderen wonen ver weg • Bezoekt regelmatig zijn oude krakerscafé
Informatiebronnen
Marijke
• Sociaal drinker • Getrouwd • Was eerder hoofd P&O NS • Man heeft ook een goede baan • Heeft een dochter van 12 met ADD • Doet vrijwilligerswerk bij Wilhelmina kinderziekenhuis • Lid van het vrouwennetwerk Utrecht
Zelfredzaam
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
7
Theo is een 72-jarige COPD-patiënt. Hij is een volgzame zorgcliënt en vaak afhankelijk van zijn vrouw Tiny of anderen uit zijn omgeving. Theo heeft het liefst zorg dicht bij huis en vindt persoonlijke aandacht belangrijk. Algemeen
Leeftijd 72 Woonplaats Doetinchem Opleiding 3 jaar lbo Werk AOW
Zorgsituatie
• Stevige roker met COPD • Te zwaar, snel moe, benauwd • Eet slecht • Wereld wordt steeds kleiner
Persoonlijkheid Zorgmijder Zorgzoeker
Onbezorgd Bezorgd
Theo Lifestyle
Informatiebronnen • • • •
Selin is zwanger van haar tweede kindje. De 28-jarige moeder is een resultaatgerichte zorgcliënt. Ze is zelfredzaam, veeleisend en hecht aan keuzevrijheid. Deze actieve informatiezoeker maakt graag gebruik van digitale middelen.
Vrouw Huisarts Voetbal- en vismaten Eigen gevoel
Drijfveren
• Gaat door het vuur voor vrienden en familie • Helpt graag met klussen bij de buren, maar dat lukt niet meer
Merken
Van Nelle, De Graafschap & Sportvisserij Nederland
• Theo heeft niet veel nodig • Zondag naar voetbal, soms vissen • Rommelen en sjekkies roken in het schuurtje in de achtertuin van hun rijtjeshuis • Zit soms achter de computer. Om zaken op te zoeken over vissen • Regelmatig een biertje drinken met Frans • Greet kookt en zorgt voor het huishouden
• Twee hondjes; laat ze nog wel zelf uit, maar dat wordt steeds moeilijker, buurjongen helpt
Type zorgconsument
• Volgzame zorgcliënt • Minder zelfredzaam (circa 49% van NL) • Relatief hoge zorgvraag • Zorg liefst dicht bij huis • Persoonlijke aandacht van de arts • ‘Wat de arts zegt, doet men ook’ • Informatie gedoseerd en praktisch
Sociaal & financieel
Algemeen
Leeftijd 28 Woonplaats Almere Opleiding mbo Werk Juridisch medewerker
Zorgsituatie
• Sportief, zelden ziek • 20 wk. zwanger van 2e kind • Regelmatig bloedingen • Ziekenhuis heeft verloskundige zorg overgenomen
Drijfveren
• Gezin en familie • Grote gezinsauto • Genieten
Merken
• Getrouwd met Nederlandse man (John), logistiek manager (36 uur/week) • Eén kind • Samen verdienen ze 1,5 keer modaal • Eengezinswoning • Veel schoonfamilie in buurt, schoonmoeder past vaak op • Nog veel familie in Turkije • Selins ouders wonen wel in Nederland; moeder is ziekelijk en spreekt niet goed Nederlands
Type zorgconsument
• Resultaatgerichte zorgcliënt • Pragmatisch • (circa 41% van NL) • Zelfredzaam en veeleisend • Hecht aan keuzevrijheid • Wil fit blijven • Gebruikt nieuwe technologie • Is actieve informatiezoeker
Zorgmijder Zorgzoeker
Lifestyle Onbezorgd Bezorgd
Skills
Skills
Digitaal (administratie)
Digitaal (plezier & hobby)
Digitaal (plezier & hobby)
Digitaal (administratie)
•
Open voor verandering
• Vriendinnen • Ouders op het schoolplein • Huisarts en andere artsen • Gynaecoloog • Zoekt proactief informatie op internet (Google); weet niet wat ze moet vertrouwen
Sociaal & financieel
River Island, Pandora & Rivièra Maison
Persoonlijkheid
• wct met zijn zoon en 2 kleinkinderen, zij wonen aan de andere kant van het land • Skypet met kleinkinderen
Informatiebronnen
Selin
Open voor verandering
Zelfredzaam
• Romantisch, landelijke smaak • Vakanties in Turkije, all inclusive • Naar sportschool met vriendinnen • Winkelen • Musicals • Kijkt graag naar Temptation Island • Rolmodel: Fajah Lourens
Zelfredzaam
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
8
Kaylee is een gemaksgerichte zorgcliënt. De tiener heeft ASS en is minder zelfredzaam. Het liefst rookt en drinkt ze met haar vrienden tot laat bij de halfpipe.
Algemeen
Leeftijd 16 Woonplaats De Meern Opleiding VMBO-T, laatste jaar Werk Vakkenvuller Kruidvat
Zorgsituatie
• Rookt, drinkt, experimenteert soms met drugs • Sport niet • Heeft ASS • Heeft seks met haar vriend
Persoonlijkheid Zorgmijder Zorgzoeker
Onbezorgd Bezorgd
Skills Digitaal (plezier & hobby) Digitaal (administratie) Open voor verandering Zelfredzaam
OPENING
Kaylee
Informatiebronnen
Sociaal & financieel
• Tiny, vrouw van vader • Maaike van Jeugdzorg, maar vertrouwt Jeugdzorg niet altijd. • Internet (Google, YouTube) • Vriendinnen
• In beeld bij Jeugdzorg • Gescheiden ouders • Woont bij vader Herman, want ruzie met moeder Irma • Herman is werkloos en drinkt regelmatig • Heeft goede band met Tiny, de nieuwe vrouw van vader • Haar moeder vindt ze streng, Tiny zeurt tenminste niet • Broertje Dylan (14) woont bij moeder • Ze heeft veel vriendinnen, maar ook veel ruzie
Drijfveren
• Populair zijn, veel vrienden • Geld hebben, rijk worden
Merken KIKO, Vespa & Nickelson
• Vaste verkering met Gino (18), die al in aanraking is geweest met de politie
Type zorgconsument
• Gemaksgerichte zorgcliënt • Minder zelfredzaam (circa 49% van NL) • Relatief hoge zorgvraag • Zorg liefst dicht bij huis • Persoonlijke • aandacht van de arts • ‘Wat de arts zegt, doet men ook’ • Informatie gedoseerd en praktisch
Lifestyle
WORKSHOPRONDE 1
Algemeen
Leeftijd 35 Woonplaats Rotterdam Opleiding Basisschool Werk Productiewerk (beschut werken)
Zorgsituatie
• Woont ‘begeleid’ zelfstandig • Is suikerpatiënt • Drinkt regelmatig • Doet niet aan sportheeft
Persoonlijkheid
• Kijkt beautyvlogs en Hollands Next Top Model • Hangt tot ‘s avonds laat bij de halfpipe, is veel bij Gino • Spaart voor een Vespa • Is slim maar spijbelt veel, eindexamen wordt lastig • Gebruikt Snapchat en Instagram; gebruikt internet alleen op haar telefoon, alleen voor school op de computer • Luistert Ronnie Flex • Alles digitaal kunnen is voor haar normaal
PERSONA’S
De 35-jarige Teun heeft relatief veel zorg nodig. Hij is suikerpatiënt en woont daarnaast begeleid zelfstandig. Zijn belangrijkste informatiebronnen zijn zijn zus en begeleiders op de woongroep.
Zorgmijder Zorgzoeker
Onbezorgd Bezorgd
Skills
Informatiebronnen • Zus • Begeleiders
Drijfveren
• Gezelligheid • Stabiliteit
Merken
FEBO, Adidas & Feyenoord
Lifestyle
• Is fanatiek Feyenoordsupporter, gaat op zondag naar de Kuip op brommer • Leeft in het hier en nu • Routine is zijn houvast • Luistert 100%NL • Kijkt veel spelshows op tv • Houdt van gamen • Gaat graag kaarten met collega’s • Gaat ‘s zomers kamperen met gezin van zus
Teun Sociaal & financieel
• Heeft eigen inkomen (minimumloon) • Is zelf tekenbevoegd • Heeft goede band met zus, die hem helpt in dagelijks leven • Maakt graag een praatje met begeleiders • Houdt van gezelligheid, maar kan geen vrienden aan zich binden • Ziet collega’s als vrienden • Heeft een hond
Type zorgconsument • Consumptiegerichte zorgcliënt • Minder zelfredzaam • • • • •
(circa 49% van NL) Relatief hoge zorgvraag Zorg liefst dicht bij huis Persoonlijke aandacht van de arts ‘Wat de arts zegt, doet men ook’ Informatie gedoseerd en praktisch
Digitaal (plezier & hobby) Digitaal (administratie) Open voor verandering Zelfredzaam
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
9
Wat zouden Marijke, Theo, Govert, Kaylee, Teun, Theo en Selin doen? Workshopronde 1: De klantreis De eerste workshopronde staat in het teken van je persona leren kennen. Je legt de klantreis af, aan de hand van een specifieke casus. In dit geval hebben Marijke, Govert, Kaylee, Teun, Theo en Selin allemaal galstenen. Gezien hun verschillende karakters, achtergronden en zorgbehoeftes reageert ieder van hen anders op deze situatie. Waar Marijke eerst meteen met haar omgeving spreekt en met een mogelijke diagnose de dokterspraktijk binnenstapt, moet Theo door zijn vrouw worden aangemoedigd om naar de huisarts te gaan.
wilt onderzoeken zelf ‘ingekleurd’ worden. Je kunt dus eigenschappen aan de persona’s toevoegen of eigenschappen verwijderen. Vaak draait de klantreis in de zorg om een zorgverlener die zorg levert aan een patiënt. Deze dag draaien we de rollen om. De deelnemers doorlopen de reis van hun persona in deze galstenen-casus en ondervinden zo hoe verschillende groepen patiënten het gezondheidsprobleem ervaren. Vol enthousiasme en gewapend met stiften en stickynotes gaan de deelnemers in kleine groepen aan de slag. Zij zetten alle feiten, ervaringen, vaardigheden en emoties van
Voor iedereen is het goed om te weten dat
hun persona in combinatie met hun eigen
er bewust voor gekozen is om de persona’s
kennis samen in één groot overzicht. >>
niet in beton te gieten. De zes persona’s kunnen afhankelijk van wat voor situatie je
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
10
>> Een mooi gezicht: de vierde etage van het ministerie van VWS hangt vol grote vellen papier, die elk de klantreis van één van de persona’s vertellen. De klantreis zorgt ervoor dat de deelnemers een doelgerichte reis doormaken. Het schema dat de deelnemers voor hun persona invullen focust zich op een aantal exacte gebeurtenissen in de klantreis gedurende de oriëntatiefase, het formuleren van de hulpvraag, het stellen van de diagnose, de behandeling en als laatste op het herstel van de uiteindelijk verwijderde galblaas. Denk hierbij aan acties zoals het naar de huisarts gaan, het vragen van advies bij de wijkverpleegkundige of aan het maken van een afspraak in het ziekenhuis. Vervolgens kijken de deelnemers per fase in het zorgproces naar de emoties die dit bij de persona oproept. Zo is Selin gedurende haar hele klantreis ongerust over >>
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
11
>> de gezondheid van haar ongeboren kindje en is Kaylee opgelucht wanneer haar huisarts vertelt dat ze galstenen heeft en snel geholpen kan worden. Bepaalde situaties roepen tenslotte bij iedere patiënt een andere reactie op. De plek waarop de persona zich op het moment van de actie bevindt, wordt genoteerd. En tot slot geven de deelnemers bij de verschillende acties een korte toelichting op inhoud. Na het invullen van de schema’s keren de deelnemers terug naar de workshopruimtes. Hier geven ze in kleine groepen feedback en delen zij hun ervaringen. Het wordt in deze ronde duidelijk hoe lastig het is om je in te leven in een persona die vaak heel anders op situaties reageert dan jezelf zou doen. En dat maakt het meteen zo waardevol. Het levert namelijk nieuwe inzichten op en stimuleert klantgericht denken.
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
12
Erik Verbart
Paola Buitelaar
Ervaringsdeskundige, lid CEO-raad
Ervaringsdeskundig projectleider, lid CEO-raad
Wat vond je van deze dag?
Hoe heb jij bijgedragen aan deze dag?
“Ik vond de sfeer tijdens de Meet Up inspirerend.
wel kan inleven, maar dat bestaande systemen
“Als lid van de CEO-Raad, maar vooral op
Ik merk dat aanwezigen het fijn vonden om
Met de aanpak van deze Meet Up zetten we een
hen tegenhouden. De zorgprofessional moet
persoonlijke titel, ben ik samen met andere
meegenomen te worden in de beleving van een
stapje in de juiste richting. Het inleven in een
tenslotte productie blijven draaien. Iets wat ik
ervaringsdeskundigen betrokken geweest bij het
patiënt. Meer aansluiten bij de zorgconsument en
persona ging mij goed af en zette mij tegelijkertijd
ook bij mijn eigen huisarts zie. Logisch dat hij
ontwikkelen van de klantreizen en persona’s.
vanuit hen de reis afleggen, dat is precies waar de
aan het denken. Als we de patiënt centraal willen
mijn verhaal niet helemaal kent, want naast mij
Gelijkwaardige input is naar mijn idee heel
patiënt centraal om draait. Deze kanteling houdt
stellen en de burger eigen regie geven dan vraagt
heeft hij 4000 andere patiënten. Voor mij als
belangrijk. Je moet niet zomaar iets verzinnen,
in dat we burgers meer zelfinzicht geven, ze
dat om een mentaliteitsverandering. Dit kost tijd.
ervaringsdeskundige is het vooral belangrijk dat
maar in gesprek gaan met de mensen die de
meenemen en toerusten. Daarvoor moet kunnen
ik de dingen die ik al doe kan blijven doen zonder
zorg rechtstreeks ervaren. Daarom vind ik het
aansluiten bij de patiënt en zelf de knelpunten
We zijn geneigd oplossingen te zoeken in
veel tijd kwijt te zijn aan zaken regelen. Ik hoop
fantastisch om op een dag als vandaag bij te
gaan zien. Die bewustwording creëren is wat
systemen. Het gaat er juist om dat je oog hebt
dat we de persona’s binnen de CEO-raad kunnen
dragen aan de workshops en dat ik kan spiegelen.
je met een klantreis doet. Ik hoop dat we deze
voor elkaar en samen in gesprek gaat. Ik heb
uitbouwen, zodat we stappen kunnen blijven
manier van werken blijven volhouden en dat we
het gevoel dat men daartoe bereid is en zich
maken.”
van elkaar blijven leren.”
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
13
Marianne Knoop Pathuis-Baarda
Frans Ploegmakers
Wat vind je tot nu toe van de Meet Up?
Wat vind je van het werken met persona’s?
Medicore
SAP Nederland BV
“Het is goed om iedereen zo bij elkaar te zien
De workshop van deze ochtend was een mooie
“Wij werken zelf ook vanuit het perspectief, dus
De Meet Up van VWS geeft perspectief. Het
komen. Dat iedereen op de hoogte wil zijn van de
manier om in die mindset van de patiënt te
deze methode die we vandaag gebruiken is mij
is een goede manier om ideeën op te doen,
stand van zaken van allerlei processen rondom
komen. De patiëntjourney is voor mij al bekend
bekend. Toch is het goed dat we vanuit andere
te ontdekken hoe het met de landelijke
informatie-uitwisseling. Dan gaat het deze keer
als softwareleverancier. Zo gebruiken wij de tool
perspectieven en rollen vandaag discussies
ontwikkelingen gaat en om mensen te
ook echt om de patiëntbelevenis, iets waar we
om met onze klant samen hun reis in kaart te
voeren. Als patiënt begrijp je soms niet waarom
ontmoeten.”
ons keer op keer bewust van moeten blijven. Je
brengen en precies te noteren wie wat doet en
het niet makkelijker kan. Echter is het integreren
gaat namelijk al snel in technische termen over
waar dat in het systeem wordt opgeslagen.”
van nieuwe technische ontwikkelingen vanuit IT-
standaarden praten.
OPENING
perspectief vaak ingewikkelder dan het lijkt.
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
14
“Ik was vandaag Teun, iemand die totaal anders is dan hoe ik zelf ben. Waar Teun heel onbezorgd is en graag zorg consumeert, ben ik kritischer en zoek ik het zelf graag uit. Voor mij is het fijn dat ik via een portaal op ieder moment mijn gegevens kan inzien, iets wat voor Teun ook fijn kan zijn. Maar hij zal meer moeite hebben met overzicht creëren van wie er bij zijn gegevens kan. Juist voor mensen als Teun moet je de digitale omgeving misschien wel extra veilig inrichten, omdat zij niet in staat zijn of geen zin hebben om na te denken over het niet veiligstellen van medische gegevens.”
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
15
Weer een stap dichterbij duurzame informatievoorziening Workshopronde 2 & 3 Wat vindt Govert van een PGO? Is Kaylee zich wel bewust van cyber security in de zorg? En welke innovatieve zorgondersteuning is geschikt voor Teun? Een kleine selectie uit het grote aantal vragen dat naar boven komt tijdens de tweede en de derde workshopronde.
Zo staan er in iedere workshopzaal twee van de persona’s in bordkarton, die tijdens de workshops centraal staan. Bij de sessie over informatieveiligheid van de directie Informatiebeleid/CIO van het ministerie van VWS vragen de deelnemers zich af of Kaylee zich wel bewust is van
De deelnemers krijgen de ruimte om iedere
de verschillende manieren waarop zij te
ronde te kiezen uit verschillende workshops.
hacken is. En herkent Theo, of misschien
Iedere workshop behandelt een eigen thema.
zijn vrouw Tiny, een phishing mail? In
Denk aan theorie en praktijk van digitale
een andere zaal daagt Quint Wellington
toegankelijkheid, informatiestandaarden en
Redwood de aanwezigen uit na te denken
reizen met e-health. Uiteenliggende thema’s,
over innovatieve tools, die Teun, Selin of
maar toch hebben alle workshops iets met
Govert verder kunnen helpen in hun zorgreis.
elkaar gemeen. De deelnemers denken
Van smartliving tot patiënt buddies en van
en doen niet mee als zichzelf, maar ze
videochats gedurende het hele zorgtraject
benaderen het onderwerp van de workshop
tot medicijnen die zij toegediend krijgen met
vanuit het perspectief van hun persona.
één druk op de knop. >>
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
16
>> Ook vertelt Child Healthcare Solutions over hun online kind dossier: een tool die een integrale aanpak stimuleert en de tien rechten van het zieke kind ondersteunt. In de workshop van IHE Nederland kijken ze naar hun ‘IKEA-constructie’; oplossingsprofielen gericht op diverse use cases, zoals het doorverwijzen van een patiënt naar een ander ziekenhuis of het uitwisselen van medische informatie tussen specialisten. Daarnaast zijn de profielen gebaseerd op internationale standaarden, waardoor ze bijdragen aan een duurzame en kortere implementatie cyclus bij het delen en uitwisselen van informatie in de zorg. Dit is slechts een kleine selectie van alle interessante onderwerpen die deze dag behandeld worden.
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
17
Roel Barelds ICT
Yvonne Hoogendoorn
Automatisering dept. Healthcare
Secumail
Hoe ervaar je het inleven in je persona?
Wat brengt jou hier deze dag?
“Het inleven in persona’s vind ik lastig. Ik ben
Vooral in de oriëntatie- en diagnosefase google
“Ik ben één van de leveranciers van veilig
Ik vind de dag nu al geslaagd, de goede mensen
dan ook nog niet helemaal overtuigd of dit ons
je bijvoorbeeld meerdere keren of plan je
e-mailen, een onderwerp dat vanmiddag ook
zitten bij de workshops, er is veel veldkennis en
verder gaat helpen. Je zou de persona’s eigenlijk
wellicht meerdere afspraken met verschillende
tijdens het Informatieberaad behandeld wordt.
men discussieert en praat met elkaar. Goed dat
door de zorgverleners moeten laten beoordelen,
zorgprofessionals in.”
Zorgen dat je digitaal met elkaar iets met
het ministerie van VWS dit faciliteert. Ik hoop
zij moeten de persona’s doorgronden en zich
medische gegevens kan, dragen wij dan ook een
dat de opbrengst van vandaag ook echt vertaald
uiteindelijk verplaatsen in de patiënt. Ook mis ik
warm hart toe.
wordt in het beleid, zodat we daadwerkelijk een
de terugkerende loops in een klantreis.
stap dichterbij een veilige digitale omgeving voor iedere burger komen.”
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
18
“Het inleven in een persona is niet moeilijk, maar ik merk dat sommige dingen ver van mij afstaan, waardoor het net iets meer moeite kost om niet direct vanuit jezelf te handelen. Als ik hier ‘gedwongen’ wordt om Govert te zijn, een bezorgde zorgzoeker, dan ga je toch anders nadenken over hoe je een probleem als galstenen aanvliegt. Je moet even over die drempel heen. Want als ik thuis ben, ga ik niet zo snel een uurtje vanuit het perspectief van Govert denken. Dat dat hier vandaag gestimuleerd wordt, is heel leuk.”
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
19
Successen en knelpunten van de dag
“Ik heb het idee dat je door middel van de persona’s toch al een soort 80/20 aan informatie kunt halen.”
Plenaire terugkoppeling Na zich de hele dag in een ander verplaatst te hebben, krijgen de deelnemers aan het einde van deze dag de kans om vanuit eigen perspectief hun ervaringen en inzichten van deze dag te delen. Erik Gerritsen vraagt de deelnemers naar hun successen, maar ook hun knelpunten die ze deze dag ondervonden.
Maar liefst 49 ziekenhuizen gebruiken een
Charlotte Schreuder van Nictiz deelt de
Deze positieve cijfers leiden Gerritsen tot
laatste cijfers rondom patiëntportalen
een belangrijke vraag voor de deelnemers.
met de aanwezigen in de plenaire zaal.
“Denk je dat jouw karakter hier baat
Nictiz monitort jaarlijks de werking van
heeft bij een patiëntportaal waarin zij
patiëntportalen en publiceert deze via het
zelf afspraken kunnen maken, real time
platform Hoe Online Is Jouw Ziekenhuis.
onderzoeksresultaten kunnen bekijken en
Uit de laatste cijfers blijkt dat er flink
misschien zelfs kunnen videochatten met
geïnvesteerd wordt in patiëntportalen. Zo
hun behandelaar?” >>
digitaal portaal. Daarvan gebruikt 96% twee-factor-authenticatie en kun je via de meeste portalen je afspraken inzien en zelfs
“Het inzicht dat ik vandaag kreeg is dat we het probleem van authenticatie niet moeten onderschatten. Ik ondersteun een initiatief als MedMij, maar ik merk dat we dan toch bij een probleem als authenticatie blijven hangen.”
plannen. Daarnaast zijn er ziekenhuizen die via hun portaal e-consulten aanbieden en bij twee ziekenhuizen kun je ook nog een foto meesturen van je klacht.
“Je moet het automatisme van je eigen waarneming uitschakelen. Dat was erg leerzaam.”
is er dit jaar bijna een verdubbeling van het aantal ziekenhuizen met een portaal.
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
20
>> De deelnemers hebben hun rol deze dag serieus genomen, zo blijkt ook uit dit laatste onderdeel van de dag. Uit de zaal klinken reacties van
“Selin zou direct inloggen op haar portaal.”
geïnteresseerde aanwezigen die de methode van persona’s en klantreizen mee terugnemen naar hun eigen praktijk. Zo luidt een reactie uit het publiek: “Ik vind het belangrijk om mijn collega’s mee te nemen in de focus op de klantreis”. Een andere bezoeker geeft aan dat het een kwestie is van het gebruikmaken van persona’s en tegelijkertijd van
“Als Teun zou ik zeggen dat een patiëntportaal niet interessant is. Ik wil dat iemand mij vertelt wat ik moet doen.”
blijven voeren van het gesprek met de ervaringsdeskundige. “Ik herken mij voor een groot gedeelte in het verhaal van Govert. Ik voel mij herkend, maar ik ben mij ervan bewust dat je naast het gebruiken van deze persona moet praten met ervaringsdeskundigen.” >>
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
Govert: “Ik kijk regelmatig op het portaal van mijn ziekenhuis.”
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
21
>> Op naar de volgende Meet Up! Al met al klinken er veel positieve reacties vanuit de zaal. Erik Gerritsen is blij met de massale opkomst: “we zijn met belangrijke dingen bezig om de zorg beter te maken.” Daarin is een duurzame informatievoorziening nodig. Het is goed om steeds weer vanuit de invalshoek van de ervaringsdeskundige te kijken, degene voor wie we het allemaal doen.” Als kers op de taart zijn de deelnemers vrij om de klantreismethode en de persona’s te introduceren in hun eigen werkveld. De methode is tot in de puntjes beschreven in de ‘Handreiking voor (informatie)reizen in zorg’, wat betekent dat jij er morgen mee aan de slag kunt, samen met je collega’s!
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
22
Colofon Dit is een uitgave van het Informatieberaad Zorg September 2018 www.informatieberaadzorg.nl Vormgeving, fotografie, illustratie en tekst: Visuele Notulen Web www.visuelenotulen.nl Tel 085-3038414 Mail info@visuelenotulen.nl
OPENING
PERSONA’S
WORKSHOPRONDE 1
INTERVIEWS
WORKSHOPRONDE 2 & 3
INTERVIEWS
PLENAIRE TERUGKOPPELING
COLOFON
23