攜手並進 謀取發展
《People & Properties》出版總監
有人說：酒店業就是一個小社會的縮影，它所涉及的人與事多不勝數。在這個小社會 裏，地產投資、資本運作、法律諮詢、財會稅務、建築施工、設計裝修、經營管理、教育培 訓等等領域的能人高手濟濟一堂，各顯神通，好不熱鬧！
試設想，如果能夠打造一個資訊分享平臺，讓酒店行業的精英們在平臺上溝通交流，百 花齊放、百家爭鳴，場面必定精彩無比！
因此，筆者創辦了《People & Properties》雜誌，並在創刊號的卷首語中明確表示： 《People & Properties》是第三產業管理精英的精神食糧，它的目標讀者群是酒店及相 關行業的高管、相關教育領域的知識分子以及未來的行業領袖。筆者希望把《People & Properties》打造成為行業平臺，採訪報導行業翹楚營商經驗，徵集發表經營高手專業點評 以及搜羅公佈各類商業交易、行業趨勢動態資訊，以彙聚精英、集思廣益，共同編撰一本 “深入淺出、雅俗共用”的高品位行業刊物，為促進中國酒店業的健康發展做出貢獻。
要完成上述宏願，單憑筆者以及《People & Properties》雜誌社那批充滿活力又賦有 行業觸覺的採編人員的一腔熱情是遠遠不夠的，但如果能夠得到政府主管部門以及行業先進 們的關愛、支持與提攜，那將事半功倍。因此，筆者鍥而不捨地跟不同領域和層面的人士切 磋協商，謀求建立互惠互利的合作夥伴關係。
精明的讀者們不難發現，《People & Properties》這一期的“盟友名單”中比上期多 了10個機構，這說明越來越多的行業朋友認同和肯定我們的辦刊理念以及過往的表現。希望 在未來的日子裏，有更多的行業協會、教育機構、酒店集團、周邊行業以及媒體朋友願與我 們攜手並進，共同把事業做大做強！
������� �� 目录 contents� People 高峰人士論經營 Principles 經商王道 06
大倉酒店集團的核心價值觀
07
悅榕莊酒店集團的核心价值 Pinnacles 登峰造極
08
7160！這個家族很龐大！
Professional 精英薈萃大講堂 Prospects 高瞻遠矚 18
PolyU TSI 獨步全球 世界標杆
21
堅持服務品質才是香港發展旅遊的正道
24
白雲山中都市桃源 自然流露顯赫身份
28
安全私密 讓眾多影視巨星倍感放心
Property 築夢酒店地產
30
傳遞信念 傳承信仰
Present 新天新地
32
堅持信念 守護理想
08 12
東莞虎門索菲特酒店引領奢華新高度
Photos 視覺享受 14
馮燕雲小姐得獎作品欣賞
16
酒店視覺專業攝影公司作品欣賞
14
Performances 獨佔鰲頭
55
Promotion 有口皆碑
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廣州海航威斯汀以“酒店大堂歡迎飲品”為客人 開啟健康之旅
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Christmas party will be held in Holiday Inn Guangzhou Shifu--Stay Christmas
Pinpoints 言簡意深 34
56
隆堡國際酒店集團旗下酒店引入iPad 及iPhone
57
雅閣集團喜訊頻傳
Periphery 巡禮周邊行業 Partners 五湖四海
你願意相信排行榜嗎？（張驍鳴）
36 外國投資者進軍中國房地產酒店業的三略六韜系列四： 房地產/酒店項目融資的主要管道和條件 （王麗華、王悅） 38
沒有“寡頭壟斷” ，中國酒店業何去何從？！ （孙铤哲）
39
黃金周裡覓“黃金” 商務酒店要轉型（唐偉良）
40
中醫養生概念的衣食住行（陳仿陽）
42
收益管理（系列三）
收益管理的基礎知識（胡質健） 44
21ST CENTURY OUTLOOK AND ROAD MAP (From An International Point Of View) (Part Two)（Giovanni Angelini）
45
以國際視野展望21世紀世界酒店發展之路 （第二部分）（卓友森）
46
經理人，簡歷過度包裝要不得！（項秉榔）
48
Macau, A Wonderful Place To Invest (Laurence S. C. Chau)
Platform 舞動商業配對平臺 Press Release 金榜題名 50
首家亞洲主題綜合度假項目「澳門銀河™」將於 2011年初開幕
52
黑馬軟件實現連鎖餐飲企業有效盈利的管理模式
53
廣州中心皇冠假日酒店將于黃金地段隆重開業
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四十五載精華聚 名勝世界啟新篇
POP & PUZZLE 潮流智慧大碰撞 Popular Issues 時尚魅力 62
光影記憶 百年世博
62
出版書號：ISSN 2078-0931 2010 / 11 總第5期 出版日期：2010年11月28日
Publishing Director 出版總監 卓友森 CHEUK Edward Publisher 出版機構 Chief Editing Consultant編輯總顧問
亦文化推廣有限公司 And Cultural Concept Ltd. 徐栖玲 XU Xi Ling
Executive Editor 執行編輯 黃霏菲 HUANG Fei Fei, Sophia Senior Reporter 主任記者
苗萌 Miao Meng, Echo
梁楚瑤 LIANG Chu Yao， Elle
Reporters 記者 吳彬旋 WU Bin Xuan, Olivia 鄧曉欣 DENG Xiao Xin 梁淑芬 LIANG Shu Fen
侯惠琪 HOU Hui Qi
彭楚君 PENG Chu Jun
黃慧娟 HUANG Hui Juan
杜相穗 DU Xiang Sui, Saxon 陳彥琳 CHEN Yan Lin Proofreaders 校對主任 劉恒哲 LIU Heng Zhe
林揚 LIN Yang
陳婉儀 CHEN Wan Yi
莫立民 MOK Li Min
聶玙 NIE Yu, Vivien
胡清清 Hu Qing Qing
鐘迪茜 ZHONG Di Xi
謝維婷 XIE Wei Ting
鄧玲 Deng Ling
藍林璐 LAN Lin Lu
唐蜜 TANG Mi, Sophie
Coordinator 流程總監控 林惠婷 LIN Hui Ting Chief Art Editor 美術總編輯 康丽妮 KANG Li Ni, Queeny Deputy Art Editor 欄目責任美編 Mel
馮永怡 FENG Yong Yi, Wing
范倩瑜 FAN Qian Yu Assistant Art Editor 助理美編 林美賢 LIN Mei Xian
楊佩珊 YANG Pei Shan
Assistant Chief Photographer 助理攝影總監 李子文 LI Zi Wen, Owen Photographer攝影
李琦瑋 LI Qi Wei
吳彬旋 WU Bin Xuan, Olivia
馮韻詩 FENG Yun Shi
陳彥琳 CHEN Yan Lin
Marketing Director 市場營銷總監 張雯君 ZHANG Wen Jun，Wendy Account Manager 客戶部經理 蔡陳勝 CAI Chen Sheng，Kevin Marketing Officer 市場部主任 楊雅芝 YANG Ya Zhi, Cola
吳雪瑩 WU Xue Ying, Koko
梁欣欣 LIANG Xin Xin, Christal Circulation Manager 發行部經理 馮海平 FENG Hai Ping
Advertising General Agency 廣告總代理
銳盛管理諮詢有限公司 Advertising Hotline
廣告諮詢熱線 86-20-8370 9323 Publication Headquarter 出版公司總部 香港港島德輔道西295-305號天興大廈4字樓E座 Flat E, 4/F, Ting Hing Building, 295-305 Des Voeux Road West, Hong Kong. Branch Office 廣州辦事處 廣州市中山三路33號中華國際中心B塔4811室 Editorial Department Email Address 編輯部郵箱： pnpprofessional@gmail.com Advertising Department Email Address廣告部郵箱： 515299521@qq.com Art Department Email Address 美術編輯部郵箱： queenypp@gmail.com Customer Service Department Email Address 客戶服務部郵箱： pnpsgroup@gmail.com Strategic Partners 戰略合作夥伴 中國酒店星光獎暨亞洲酒店論壇 AHF 香港入境旅遊接待協會 HKITA
粵港澳酒店總經理聯誼會 GHM
Price 定價： 港幣HK$38 Digital Magazine Linkage 電子雜誌鏈接:
www.issuu.com/andcultural
張倩雯 Zhang Qian Wen
StrategicPartners 合作夥伴
SupportingOrganizations支持機構
SupportingHotels酒店盟友
eople Principles
日本大倉集團的經營哲學
Okura Hotel & Resorts is a worldwide hotel group offering a delicate blend of traditional Japanese hospitality with cutting-edge functionality. The spirit of harmony, harmony with nature and traditional beauty, has always been fundamental to their philosophy.
Best A.C.S. is their underlying philosophy to achieve excellence.
·Best Accommodation:
An exclusive combination of efficient
designs and luxurious comfort.
·Best Cuisine:
Their chefs rejoice in delighting guests with
unparalleled culinary creations.
·Best Service: Indulge with the highest level hospitality to find true pleasure and peace of mind.
Official Website: www.okura.com 06
November 2010
高峰人士論經營
經商王道
悅榕莊集團的使命宣言 As a socially responsible business, Banyan Tree was founded with the core value of driving sustainable development.
With the call to arms of embracing the environment and empowering the people, they seek to continue being an agent of social and economic development through responsible tourism.
Their triple bottom line (economy, society and environment) help direct their sustainable development by inspiring associates, guests, and partners to take a wider consideration encompassing a long term view when making business decisions.
Official website: www.banyantree.com
November 2010
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eople Pinnacles
7160！這個家族很龐大！
專訪溫德姆酒店集團亞太區總裁康雋（Ken Greene）先生 採訪/撰寫：卓友森
08
November 2010
人物攝影：李琦瑋
美術編輯：Queenie Hong
高峰人士論經營
登峰造極
Ken Greene President and Managing Director, Asia Pacific Wyndham Hotel Group
Career Development Since 2009
President and Managing Director,
2003-2009
Group President, responsible for
Asia Pacific, Wyndham Hotel Group the operations, development financing and marketing of Wyndham Hotel Group’s Ramada®, Days Inn®, Howard Johnson® and Travelodge® brands 2002-2003
Senior Vice President, Wyndham Hotel Group
2001-2002
Chief Financial Officer, Wyndham Hotel Group
Education Background 1990
Master of Business Administration, the University of Texas, Dallas
1987
Bachelor of Arts Degree in Economics, the Swarthmore College,
7160家酒店，這是溫德姆酒店集團（Wyndham Hotel Group，下簡稱WHG）在他們的官方網站 （www.wyndhamworldwide.com）上公佈的截 至2010年11月初集團在全球所擁有的酒店數目。 雖然不是如雷貫耳的酒店品牌，也沒有歐洲傳 統酒店的“血緣關係”，更談不上品牌創建 歷史悠久，可是，這個世界酒店業界的“New born baby”——WHG（2005年才正式成立的酒 店集團）卻能夠在短短5年間把“家族成員”數 量擴增至7160，說明它絕非泛泛之輩。
Swarthmore, Pennsylvania
Ken Greene的座右銘
November 2010
09
eople Pinnacles
究竟WHG 的背景是什麽？它有哪些廣為人知的酒店品牌？
“第二，WHG是5年前才正式成立的，目前在整個中國區也只
它品 牌 發展 重心是 什麽 ？它在 大中華區的發展戰 略又 是 什麽 ？
有不到30 0家的酒店，佔集團全球酒店總數不到5%，這說明我們
《People & Properties》雜誌社（下簡稱《P & P》）的專業記
‘銳意發展大中華區酒店業務’的計劃也只是剛剛起步而已，所以
者採訪了該集團的亞太區總裁及董事總經理康雋先生（Mr. Ken
還需要一段時間去開拓和整固，讓市場慢慢認識我們。”
Greene）。
顧客忠誠計劃
平等消費社區
《P & P》： “請問WHG在大中國區的發展戰略是什麽？你們市 場定位是什麽？核心競爭力是什麽？優勢又是什麽？ Ken： “目前我們在中國有270多家酒店，佔了集團在亞太區酒 店總數的90%，而未來的5-10年，大中華區依然會是WHG拓展業務 的重點區域。其中溫德姆酒店及度假村®（Wyndham Hotels and Resorts®）品牌（下簡稱溫德姆）將是我們著力推廣的。自從我主 管WHG大中華區的業務之後，最高興的是看著集團在上海、杭州、 成都、廈門、長沙和海南等地的合作項目紛紛落成，而它們一開幕 都迅速進入當地豪華酒店的行列，受到消費者的認同，因此，我們將 繼續保持這種態勢，在全國各地建立以‘溫德姆’冠名的旗艦店。” 攝于上海華美達新園酒店品牌升級及開幕慶典
“由於WHG 在世界各地擁有70 0 0多家酒店，加上我們有各 類型的戰略合作和經營夥伴，因此我們有一個酒店行業內參與酒 店數量最多的顧客忠誠計劃——溫德姆獎賞計劃® (Wyndham
65個國家 13個品牌 59萬間客房
Rewards®)，這是一個免費的會員制積分計劃。一旦加入并累積足
《P & P》：“請您為讀者簡單地介紹一下貴溫德姆酒店集團
夠的積分，會員們就可以享受WHG在全球各地的酒店、度假村以及
（WHG）以及它的品牌情況。”
長住型酒店的非凡住宿服務，這些服務包括：獲得免費客房升級和
康雋（下簡稱Ken）：“WHG是溫德姆環球公司(Wyndham
租車或航空公司飛行裡數来換取積分，并把積分兌換成為免費住
Worldwide Corporation) 旗下的三大子公司之一，而溫德姆環球
宿、免費的大眾電子消費產品、零售禮品卡以及旅行獎賞等等。目前
公司是美國紐約交易所的上市公司，股票編號為NYSE: WYN，是實
這個計劃聚集了7百多萬名活躍的會員，他們像兄弟姐妹般在WHG
力雄厚的國際集團。WHG是2005年在母公司的支持下成立的酒店
的社區裏享受各種旅遊及酒店服務。”
輕鬆享受提前入住和延遲退房等等。此外，會員們還可以通過住宿、
集團，經過5年的努力，目前已經成為全球最大和經營業務最多元 化的酒店集團之首，它是在全球65個國家都擁有13個品牌的酒店， 共提供590,000間客房。該13個酒店品牌分別是：溫德姆酒店及度 假村®（Wyndham Hotels and Resorts®）、Planet Hollywood H ot e l s ® 、華美 達 酒 店 ®（Ra m a d a ®）、戴 斯 酒 店 ®（D a y s Inn®）、速8酒店®（Super 8®）、Wingate by Wyndham®、
不能忘本
《P & P》： “據瞭解，您在大學本科和研究生時攻讀的專業是 財務管理和工商管理類，酒店管理並不是您的專長，請問您將如何 帶領團隊把WHG的業務推展出去？”
Baymont Inn & Suites®、Microtel Inns & Suites®、Hawthorn
Ken： “雖然WHG在世界酒店行業的資歷是比較淺，而我也從
Su ites ® by Wy nd h a m、T RYP by Wy nd h a m、豪生酒店 ®
來沒有接受過酒店專業的正統教育，可是，我相信我們能夠通過經
（Howard Johnson®）、Travelodge® 以及Knights Inn®。”
營模式的創新和服務質量的保證贏得合作夥伴的信任和市場的認
《P & P》： “在您提到的這些品牌中，我比較有印象的是華美 達酒店®這個品牌，其它的都好像不太熟悉，請問您將如何解決這 個品牌知名度不夠突出的問題？” K e n：“ 您 對 於 W H G 屬下品 牌 瞭 解 不 夠 主 要 基 於 以下原 因。第一，WHG屬下的13個品牌中，目前進入大中華區的分別有 Wyndham Hotels and Resorts、華美達酒店、豪生酒店、戴斯酒 店和速8酒店這5個，而其中只有華美達酒店進入香港市場。您是香 港人，除了華美達酒店之外，不太熟悉WHG其它品牌是意料之中的 事情。”
10
關係第一
November 2010
同。我的管理信念是：明確客戶的需求；制定明確的目標；培養能幹 的團隊；整合有用的力量。” “一直以來，我非常看重Relationship這一個詞，我認為它可 以廣泛地延伸到我們WHG與合作夥伴、員工以及住店旅客等多方 面的關係，我認為，要與別人建立一個良好的關係，有幾個關鍵點 是不能忽視的。首先，我覺得應該要瞭解別人的需要，這就要認真 地聆聽對方的意見以及要學會提出好的問題。其次，不能隨便放過 任何機會，這就要求不能隨便地拒絕一個額外的工作或者任務。第 三，要謙虛，要時刻地反省自己所處的地位是怎樣得到的，也就是 說，不要忘本。”
高峰人士論經營
登峰造極
Ken Greene（右一）與溫德姆環球集團主席及首席執行官Stephen Holmes(中)及上海興榮溫德姆酒店團隊合照
“ 因 此，從 我 授 命主 管 集 團 亞 太 區 的 業 務 開 始，我 就 對 管 理 團 隊 的 同 事 說 過 ，我 們 的 首 要 目 標 是 做 好 我 們 酒 店 管 理 團 隊 的 Infrastructure，通過構建一支強大的管理團隊為酒店業主服務，當酒 店業主的服務產品受到消費者的垂青、得到市場的認同的時候，他們自 然會記住我們，繼續跟我們合作。如此一來，我們和業主之間的穩固關 係就建立起來了，而他們一定會為我們說好話，這種口碑宣傳比什麽都 來得有效。” “這幾年WHG在中國的發展證明我們制定的策略慢慢湊效，越來 越多的地產發展商通過別人的介紹找上門來跟我們談合作項目，因此， 我們將繼續加強與各方的聯繫，把WHG的業務做得更多更好！”
熱愛家庭生活
喜歡工作挑戰
Ken Greene（中）與工作人員合影
採訪後記 Ken Greene是一個超級大忙人。這次採訪其實
《P & P》“您為何願意到亞太區工作，喜歡中國嗎？平時您有何
是早在今年5月份筆者在上海就跟他預約好的，可是他
嗜好？”
因為公務繁忙而不斷推遲見面的時間，結果拖了5個多
Ken： “從讀書到工作，我一直從事財務方面的業務，對於世界的經
月才最終在香港把他“逮住”。
濟發展有一定的瞭解。這些年來，我看著中國飛速地發展并在國際舞臺
然而，這位 大 忙 人卻異常的 平 易近 人。採 訪 結
上佔據一個非常重要的角色，感到自己也想參與其中。因此，主動要求
束後，他 主 動 要求 跟 工作人 員合 照留念，這 讓 籍 籍
到大中華區來工作。對於中國的一切，我都感到非常新鮮，而且，我在這
無 名的筆 者感 到 莫 名興 奮。當他 知 道《 Pe o p l e &
裡非常適合，很喜歡這邊的工作環境和氛圍。”
Properties》雜誌才面世半年，就關心的說道： “We like to take care of the new born baby.”，這讓剛
“我工作之餘喜歡徒步，平時最大的嗜好就是陪伴家人。因為我覺
剛創業的筆者感到窩心。是的，能夠得到世界最大的酒
得家庭關係是最重要的，如果連家庭關係都處理不好，根本不可能談其
店集團的亞太區掌門人的肯定和支持，這份鼓勵比什
它合作夥伴關係、員工關係和顧客關係。”
麽都來得重要。 November 2010
11
roperty Present
引領奢華新高度
東莞虎門東方索菲特酒店 文案/圖片：東莞虎門東方索菲特酒店市場部提供
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November 2010
美編：Queeny Hong
築夢酒店地產
新天新地
2010年9月17日，東莞虎門東方索菲特酒店
60層的高度一邊欣賞美景一邊享受世界頂級
正式開業，成為法國雅高集團在大中華地區的
美酒及各類飲品，自然令人心曠神怡。
第23間索菲特酒店，同時更加成為虎門鎮的新 地標。
酒店的休閒設施包括位 於池畔的健身中 心，配備先進設施並提供多項服務，包括舉重，
虎門位於廣州和深圳之間，通過廣深高速
心臟鍛煉，瑜伽室，桑拿室等。室內游泳池四周
可快速到達這兩座城市，而它距離深圳寶安國
及天花板均由玻璃圍繞，採用自然光，室外休
際機場 僅3 0 分鐘，同時更有虎門碼頭 直達香
閒花園的美景展露無遺，室外按摩泳池及網球
港，換言之，旅客們通過飛機、陸地交通或者水
場均可享受由池畔水吧提供的服務。此外，酒
路均可輕鬆快捷地到達虎門。
店配備先進的會議設施，會議室面積共2600平 方米，包括可容納1000人的東方宴會廳，另設
與去年開業的上海佘山東方索菲特酒店一
有多功能會議室及貴賓室，可舉辦雞尾酒會及
致，該酒店的業主是廣東黃河事業集團，酒店
各類茶歇的寬闊走廊為會議及獎勵旅遊團體
所在大廈具有多元化功能，包括服裝的零售及
量身定做，提供多種選擇。
批發。同一棟大廈另設有有王子鉑金飯店、尊龍 國際會所、提供KTV、水療及沙龍服務。酒店客
索菲特作為法國雅高集團唯一的奢華酒店
房從大廈29層開始，較低樓層為高級寫字樓和
品牌，在5大洲130個地區將近40個國家（超過
豪華公寓。
30 000間客房）均設有業務。旗下設有酒店及 度假村，均各散發當代優雅時尚的氣息，能充
作為東莞最新開業的國際標準5星級奢華
分配合先進旅客的多變口味，更可滿足他們對
酒店，這所62層樓高的東莞地標擁有409間奢
美感、素質及卓越的嚴謹要求。酒店遍佈世界
華客房，其中包含80套奢華套房以及1套豪華總
的不同角落，無論是坐落于市中心繁華瑰麗的
統套房，客房配備法國愛馬仕和歐舒丹護理用
巴黎、倫敦、紐約或北京等主要城市，又或是坐
品、免費高速上網、索菲特枕頭備選單、索菲特
落於遠離塵煩囂的摩洛哥、埃及、斐濟群島或
MyBed™概念臥具。酒店設有涵蓋個性化服務
泰國等幽靜郊區，每間Sofitel酒店均致力為旅
及貼身管家服務的索菲特會所。
客呈獻非一般的精緻住宿體驗，感受真正的髮 式生活藝術。
客人從繁華的街道進入1樓酒店大堂，首先 引入眼簾的是寧靜的裝飾，在索菲特大使的陪
因此，入住 東莞虎門東方索菲特 酒店絕
同下乘坐高速電梯，鳥瞰城市全景，到達位於
對是 追求享受的商旅客人的不可或缺的精明
酒店62層的大堂辦理入住手續。北極星酒廊同
選擇。
樣位於酒店62層，酒店的其它餐飲設施包括提 供茶、咖啡和各類飲品的茗翠吧和池畔吧，另 外，提供廣東菜式和日本料理的江戶日本餐廳 以及全日提供國際美食的海之光西餐廳等。在 November 2010
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roperty Photos
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築夢酒店地產
視覺享受
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roperty Photos
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築夢酒店地產
視覺享受
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rofessional Prospects
巡禮世界酒店管理學術殿堂系列二 上一期我們以“From Nobody To Somebody”作為題目，報導了香港理工大學酒店及旅遊業 管理學院（下簡稱SHTM）在田桂成院長領導下的輝煌成績。正如田院長所說，“Quality of the faculty, Quality of the students, Partnership with the industry and Resources and support from the University are the four pillars of our success.”沒錯，一支實力雄厚的學術研究團隊是引領 SHTM走向世界酒店及旅遊業管理學術巔峰不可或缺的重要元素。為此，我們雜誌社（下簡稱 《P & P》）繼續專訪SHTM的各位核心人物，請他們講述服務學院的故事。這一期的主角分別是 SHTM的講座教授宋海岩教授和副院長徐惠群教授。
PolyU TSI 獨步全球 世界標杆
專訪香港理工大學酒店及旅遊業管理學院講座教授宋海岩教授 採訪/撰寫：彭楚君、吳彬旋、卓友森 人物攝影：陳彥琳 美術編輯：Queeny Hong
高瞻遠矚 把脈旅遊發展趨勢
“第四，中國的旅遊市場對亞太地區甚至於全世界都起著舉足
《P & P》： “據瞭解，宋教授對旅遊經濟研究透徹，是旅遊需
都保持著8%-10%的增長速度，眾所周知，一個國家的旅遊發展跟該
求預測方面的專家學者，請問在未來的10年，亞洲地區的旅遊發展
國的經濟發展和消費水準有著密切關聯，當需求彈性大於1時，旅遊
在整個世界將佔據何種位置？”
的增長速度就比GDP快。第二、中國人口超過13億，出境旅遊人數
宋海岩教授（下簡稱宋）： “我們跟世界旅遊組織（UNWTO）合 作，研究亞太地區未來10年的旅遊發展趨勢。研究結果顯示——未 來亞太地區旅遊發展將呈現十大趨勢，其中幾項比較重要。” 宋： “首先，隨著旅客逐漸成熟、收入水準不斷提高，過往‘大眾 化的、以旅遊目的地’為導向的旅遊趨勢正在減弱，旅遊發展正轉為 ‘以旅客興趣’為導向。換言之，旅遊目的地想吸引旅客，必須充分 瞭解他們的興趣愛好，針對性地開發他們喜歡的產品并提升服務水 平，以迎合及滿足他們的個性化旅遊需求。” “其次是隨著資訊技術的不斷發展，旅遊行業的傳統營運模式 正在發生變化，旅遊發展趨勢跟現代科技的聯繫越來越密切。例如 網上訂購等電子商務的新型營商方式使得傳統旅行社逐漸失去競爭 力，未來的旅行社不但要為旅客提供旅遊產品，還要提供旅遊資訊 服務，否則難以繼續生存下去。” “第三是旅客消費行為的兩極分化。隨著經濟的發展，中產階 級的人口比重不斷增加，可是，這部份中產階級在旅遊期間的消費心 理和消費行為卻截然不同，并呈現極端的兩極分化現象。調查顯示： 一部分的中產階級喜歡追求奢華的享受，他們在旅遊期間喜歡購買 高級的消費品、要求住五星級的酒店、熱衷享受高檔的旅遊及餐飲 服務……。而另一部分的中產階級則偏向於追求簡單實惠的消費項 目，雖然他們也有一定的經濟基礎，但是卻喜歡在出遊時住經濟型 酒店，買性價比高的產品……。他們認為，除非物有所值，否則絕不 消費。”
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輕重的影響作用，這在兩個方面表現出來。第一、中國的GDP每年
更是逐年增加，成為亞太地區最大的旅遊收入貢獻者，這使得各個 旅遊目的地對中國市場格外關注。” “第五，調查發現社會對於環境保護的意識正在不斷增強。以 往， ‘環境保護’是已發展國家和發達地區的旅客才關注的議題，可 是現在，類似中國這樣的發展中國家的旅客在出行時也會考慮目的 地的環境保護，這無疑是讓人感到興奮的事情。”
優質服務 香港的核心競爭力所在 《P & P》： “請問香港旅遊業的前景將如何？我們中短期的戰 略部署該如何？” 宋： “香港的發展很大程度都受益於中國的經濟和旅遊發展。 目前訪港旅客超過60%來自中國內地，因此香港在制定未來的旅遊 發展戰略和政策的時候必須認真考慮內地旅客的重要因素。調查顯 示：外國旅客的旅遊形式以休閒度假為主，他們對酒店檔次的要求 比較高，願意花費超過50%的旅遊預算在酒店住宿上；相反，國內旅 客出遊則以觀光購物為主，60%以上的費用都花在購物和餐飲上。 因此，我們應該根據不同旅客的興趣愛好來設計和提供優質的服務 和產品，滿足他們的旅遊需求。” “至於大家所關心的中短期戰略部署，我認為受到金融危機的 影響，未來一兩年內，發達國家的訪港旅客會減少。對此，香港應該 採取激勵性措施，例如折扣優惠等方式來吸引該類旅客。可是，價格 的下降絕不能影響服務品質，優質的服務品質一直是香港的核心競 爭力所在，是旅遊業取勝的關鍵因素。”
精英薈萃大講堂
高瞻遠矚
Professor Haiyan Song Chair Professor School of Hotel and Tourism Management The Hong Kong Polytechnic University Areas of Research Expertise • Tourism Demand Modelling and Forecasting • Tourism Impact Assessment • Tourism Satellite Account • Chinese Economy under Transition Areas of Teaching Expertise • Tourism Economics • Tourism Forecasting • Quantitative Methods • Competition Issues in Tourism
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rofessional Prospects
精挑細選 為學子推介 為同行引薦 《P & P》： “據瞭解，您是多份國際學術刊物的主編，是世界
旅遊的問題并制定相應的策略來提高服務品質。”
旅遊與酒店管理領域的權威專家學者，請問在眾多的核心學術刊物
“PolyU TSI跟香港股票市場的恒生指數、美國的納斯達克指數
中，哪幾份是‘有志於成為優秀的旅遊與酒店學術研究人員’所必定
等反映經濟指標的概念相類似，是反映旅遊目的地競爭力的強弱以及
閱讀的呢？”
顧客對該目的地旅遊行業的滿意程度的重要指標。由於這套體系的
宋： “由於學術刊物的側重點不同，我們很難定調哪本/哪些期 刊才是最好的，例如《Tourism Economics》注重經濟， 《Journal of Travel and Tourism Marketing》著眼於市場營銷， 《Journal of China Tourism Research》專注於中國旅遊的相關問題……， 他們可謂各有所專。目前，國際上公認最權威的三本旅遊研究領 域學術刊物分別是《Annals of Tourism Research》， 《Tourism
理論基礎、內容框架、研究方法等都一樣，加上得分分值都是0-100， 具有可比性，可放在不同的地區操作，目前香港、新加坡、澳門和深圳 都在使用，效果良好。以香港和澳門為例，如果2009年香港PolyU TSI 指數是76而澳門是72，那麼就說明旅客對香港的滿意度比對澳門的 高，換言之，從側面說明香港的旅遊業比澳門的更具競爭力。” “制定PolyU TSI的難度在於該指數的研究必須有堅實的理論
Management》和《Journal of Travel Research》。”
框架作為基礎，鑒於服務質量是從服務供應商的軟件、硬件和消費
“ 在 酒 店 研 究 方 面 ，知 識 性 和 前 沿 性 比 較 強 的 分 別 是
交通等眾多行業和部門，因此，要精准地、全方位地反映旅客的滿意
《International Journal of Hospitality Management》， 《 J o u r n a l o f H o s p i t a l i t y a n d To u r i s m R e s e a rc h 》和 《International Jou rnal of Contempo ra r y Hospital it y Management》。據粗略統計，旅遊和酒店相關的專業學術刊物全 球一共有七、八十本之多，理論上，我要求我的學生在條件允許的情
滿意度等多方面表現出來，加上旅遊行為又涵蓋酒店、零售、餐飲、 度實在不是一件容易的事情。” “此外，把搜集到的資料進行匯總、整理和分析也需要大量的 時間和精力，例如我們之前就投放了大量資源，用兩個月的時間派 發和回收4000-5000份問卷，目的就是從顧客的角度搜集信息，分
況下盡可能多閱讀這些學術刊物，然而，如果他們真的沒有時間，那
析香港旅遊業的競爭力。”
麼我剛才提到的那六本，我認為是學生們應該關心和瞭解的。”
“總括而言，PolyU TSI的貢獻在於：第一、它是世界上第一個統
《P & P》： “您是多個國際專業組織的核心成員，請問您所在 的這些組織中，哪一個是您覺得應該儘快引薦給中國的？” 宋：“我認為International Academy for the Study of Tourism是國際公認的高水平旅遊學術研究機構，它非常值得介紹 給國內相關領域的朋友。要加入這個組織的流程非常嚴謹，它基本 上是靠內部成員提名，然後經過投票表决後才能入選的。目前中山 大學旅遊學院和地理規劃學院的院長保繼剛教授就是這個組織內 為數不多的幾個中國籍成員之一。” “此外，Asia Pacific Tourism Association，International Council of Hotel Restaurant and Institutional Education以及 Asia-Pacific Economic Cooperation也是非常值得推薦的。”
PolyU TSI：旅遊業的“恒生指數” 《P & P》：“宋教授您帶領學術團隊為SHTM爭取了很多的 研究經費，例如2007-2010年的‘The Hong Kong Polytechnic University Niche Area Research Grant’,請問您所研究的課題 ‘Assessing the Competitiveness By Using Tourism Satisfaction Index’的具體內容是什麽？請問您如何看待香港旅遊業服務質量的 問題？您將建議政府和相關機構如何應對？學院如何配合？” 宋： “SHTM這些年的確得到香港特區政府、香港理工大學校方 以及企業界的不少研究經費資助，這是全體教職人員努力的成果。 最近我帶領團隊研發了PolyU Tourist Satisfaction Index ‘理大 旅客滿意指數’ （簡稱PolyU TSI），為香港乃至全球的政府和旅遊業 界提供一個統一的旅遊服務質量評價體系，使世界各國從此對於旅
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遊服務品質有了客觀公平的評比方式，讓大家能夠更加精確地看待
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一標準的反映旅客滿意度的指數，是由我們香港理工大學SHTM研 究開發的；第二、PolyU TSI使用了很多全新的演算法以確保結果的 準確性；第三、PolyU TSI可以應用到不同的國家和地區，資料可直接 對比，在不久的將來能夠成為國際標準。”
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高瞻遠矚
巡禮世界酒店管理學術殿堂系列二
堅持服務品質 才是香港發展旅遊的正道
專訪香港理工大學酒店及旅遊業管理學院徐惠群副院長 採訪/撰寫：彭楚君、吳彬旋、卓友森 人物攝影：陳彥琳 美術編輯：Queeny Hong
Professor Cathy Hsu Professor and Associate Director School of Hotel and Tourism Management The Hong Kong Polytechnic University Areas of Research Expertise • Hospitality and Destination Marketing • Tourist Behaviour • Gaming Impact and Development • Hospitality Education and Student Learning Areas of Teaching Expertise • Research Methods • Service Quality Management • Hospitality and Tourism Marketing • Gaming Management
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rofessional Prospects
博彩 不屬於香港
徐： “拉斯維加斯從1931年起發展博彩業，可是幾十年都是社
《P & P》： “拉斯維加斯徹夜不眠的瘋狂、澳門五光十色的絢
分子的介入，影響娛樂場公司的政策運作。到了1980年代，政府下
麗、新加坡樂不思蜀的精彩，上述幾個旅遊目的地的共同點都是它
定決心要扭轉不正之風，著手立法監管，要求所有博彩娛樂公司必
們有博彩娛樂項目。據瞭解，您是研究博彩娛樂領域的專家學者，請
須‘背景清白’才能經營管理賭場業務，接著又邀請社會公眾參與監
問您如何看待博彩娛樂在旅遊業這個大舞臺上所扮演的角色？它對
督公司運作，於是博彩娛樂公司的經營變得越來越正規化，地下賭
於當地旅遊業會帶來何種影響？”
場的非法運作也就消失得無影無蹤。”
徐惠群教授（下簡稱徐）： “在大部份旅遊目的地，博彩只是一
“目前新加坡政府的做法就值得借鑒，他們對發展博彩業有明
項休閒娛樂項目而已。從發展初衷的角度看，博彩娛樂並非用於吸
確的目的和清晰的遠景，對投資商的背景調查很非常清楚和透明，
引外來旅客，它的主要客源是以當地的地方居民為主。一般而言，博
整個審批程式完全遵照法律。因此，在‘法律完善’和‘執行有力’的
彩業很難對當地的旅遊發展起到影響性的作用，像拉斯維加斯和澳
情況下，博彩業其實是可以很‘乾淨’的。”
門那樣以博彩娛樂吸引到世界各地的旅客的成功例子，是極其個別 和例外的。就算今年剛落成的新加坡聖陶沙名勝世界，當地政府在 2004年招標時，也明確表態，該大型旅遊項目將以發展MICE為主
《P & P》： “請問除了澳門，您認為中國還有其他地區適合發展 博彩業嗎？”
調，博彩娛樂只能佔整個景區規劃的一小部分。因此，博彩娛樂只是
徐： “除了澳門特區之外，中國是否還可以發展博彩業，這是中
當地政府吸引外來投資的其中一個因素而已。”
央政府才能回答的問題，就算中央政策允許在某一特定地區適當地
《P & P》： “眾所周知，香港、澳門和新加坡一直都存在著競爭 態勢，請問我們是否也應該發展博彩業？假設香港的學生對於博彩 娛樂管理這課程很有興趣，您建議他們應該到哪裡學習？畢業後往 哪個國家或者城市發展？” 徐：“香港這個國際旅遊目的地的良好形象已經非常突出。此 外，香港一直銳意打造的‘國際會展中心’地位也深入國際商旅客人 的心中，我們應該繼續保持並發揚光大，沒有必要去開拓博彩娛樂 的市場。” “博彩娛樂是一個非常特別、非常傳統和非常封閉的行業，經 營管理者往往來自同一個家族，他們的‘管治’是延續好幾代甚至 是世襲的，因此，新人和外人的職業發展空間非常有限。如果學生 對博彩娛樂這門學科有興趣，他們可以到世界著名的酒店與旅遊 管理院校，例如香港理工大學的SHTM，選修與博彩相關的專業知 識。至於畢業後想到博彩業發展的話，那就要到美國、澳洲或者亞 洲等有博彩娛樂項目的跨國公司工作，香港在這方面的相關就業機 會就相對欠缺。”
立法+執法 還原乾淨的博彩業 《P & P》： “如果政府想通過發展博彩娛樂來帶動旅遊業的發 展，您會建議應該在哪些方面做鋪墊，以降低博彩對於社會帶來的 負面影響？”
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會問題的溫床，原因很簡單，就是以前的法律監管有漏洞，導致不法
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發展博彩業，那也得根據不同的發展目的來選址。如果開展博彩娛 樂事業的目的想促進政府稅收，那麼選址就得定在人口多交通發達 的地區；如果想以博彩促進當地的旅遊和娛樂業，那麼就要選擇經 濟不太發達的地區，這樣發展的效果才會明顯；如果要驗證博彩業 對中國旅遊業未來發展的利弊，那就要選擇偏遠的、交通不便的、居 民比較少的地方，以減少社會的反對聲音以及博彩業可能帶來的負 面影響。其實新加坡在開辦博彩娛樂項目的時候也非常小心謹慎， 他們通過‘高價格門票’和‘次數限制’等方式來遏制本國居民的入 場意欲，以減低博彩對社會帶來的負面衝擊。”
完善服務品質的三個維度 《 P & P 》：“ 徐 教 授，您 既 是博 彩 研 究 的專家，同 時 也是 Service Quality Management研究領域的專家，請問您如何看 待香港旅遊業服務質量的問題？” 徐： “旅遊業要提供優質的服務，應該從策略、系統和人力資源 這三方面去完善。一直以來，香港都通過品質認證系統去規範旅遊
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高瞻遠矚
進修 提升個人價值 《P & P》： “聽說今年是SHTM與浙江大學聯合舉辦MSc 課程 的第十個年頭，說明這類課程的生命力很強。請問要成為學員需具 備甚麼資格？” 徐：“上述課程是針對業內有經驗的管理人員而設立的，實操 性非常強，所以深受有工作經驗又想繼續深造的朋友的歡迎。報讀 MSc的學員必須具備本科學歷和最少一年的工作經驗，經過面試考 核，篩選後才能入學。目前學員普遍來自於酒店的各部門、各地區旅 遊局和旅行社，他們的平均年齡是30-35歲之間，絕大部份有十年左 右的工作經驗。” “該類課程採用雙語教學，由香港理工大學委派資深教授到浙 江大學擔任導師，學員每兩個月去杭州上一次課，每次課程大概六天 左右，完成課程後考試以及提交論文，審核及格後才能授予碩士學 位證和畢業證書。由於這個項目是中國國家教育部批准的，而在過 服務品質；從策略上講，香港也有辦好和推廣旅遊業的明確和長遠 目標；香港的旅遊從業人員普遍有高學歷教育背景以及人文素質底
往四、五年，國家教育部都沒有批准新的境外教育機構在國內的合 作辦學項目，因此MSc的學習名額顯得非常寶貴。”
蘊，加上強制性的專業資格培訓和考證，因此，與其他地區相比，香
《P & P》： “據說SHTM與西安交通大學也合辦BA課程。請問
港的旅遊服務質量其實是非常高的。”
MSc 和BA課程的畢業生能否繼續報讀香港理工大學其它更高級的
“我認為，除了建立完善的旅遊監管系統，政府及社會各有關
課程？學生畢業後的出路如何？”
機構和企業都應該緊密合作，更應該與鄰近地區如珠三角建立長期
徐： “這個項目是香港理工大學和西安交通大學合辦的，是屬於
的合作關係，把優質旅遊服務的概念推廣出去。”
專升本的課程，負責承接這個項目的學院是西安交通大學通理項目
《P & P》：“針對近日發生的香港導遊‘惡待’大陸 旅客 事 件，作為香港旅遊事務署Tourism Strategy G roup的成員，您 有何建議？” 徐：“上述事件反映了香港旅遊業的薪酬制度有一定的缺失， 在薪酬待遇跟不上的情況下，導遊人員的工作積極性受到嚴重的損 害，接著就出現消極性地抵制甚至做出損壞旅客利益的事情。對此， 強硬的懲罰只能收到短期的效果，長遠來說，完善前線服務人員的 工資待遇才是最有效的管理辦法。導遊人員只有在收入固定的情況 下，才能安心地提供優質的導遊服務。”
管理中心。該課程的學員有一部分來自國內，另一部份來自香港。來 自香港的學生都是在香港畢業後渴望到國內體驗生活和工作的，因 此，我們就安排他們在西安繼續讀書和實習，借此機會讓他們學習 普通話和建立國內的人脈關係。 “這兩個項目的學員畢業後都可以繼續修讀SHTM與浙大合 辦的課程或者直接來香港攻讀碩士研究生或者博士生，而學員們也 可以在畢業後選擇就業，沒有一定的限制。其實如果大家想多瞭解 相關情況，可以直接登錄SHTM的官方網站查看或者打電話到學院 查詢。”
香港理工大學SHTM官網：www.polyu.edu.hk/htm November 2010
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rofessional Performances
白雲山中都市桃源 自然流露顯赫身份 專訪鳴泉居度假村酒店副董事長兼總經理徐琦先生 採訪/撰寫：梁淑芬、鄧曉欣、卓友森
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人物攝影：李前、陳彥琳
圖片：由鳴泉居度假村酒店提供
美術編輯：Queeny Hong
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獨佔鰲頭
在喧鬧繁華的廣州市區，有一座神秘獨特的酒店隱逸其中：大門的羅馬柱 次第環繞，仿製南越王趙佗印信的“龍鈕金印”隱喻著無可比擬的尊貴。 邁入大門，順沿山道而上，褪去塵囂與浮華卻又不失典雅的氣息在身邊蔓 延，向到訪者展示另一維度的空間。歐陸風情的建築與青山綠意映襯成 趣，大金鐘湖、白雲山環抱纏繞，仁者樂山與智者樂水之道，盡在其中， 此真可謂“都市桃源”。
這“都市桃源”正是被外界廣譽為“南國釣魚台”的鳴泉居度 假村酒店（下簡稱：鳴泉居）。鳴泉居始建於1992年，在過往的18年 間，它見證著廣州改革開放後酒店業的高速騰飛，並引領著公務接 待型酒店的發展走向。而這一次廣州亞運舉辦期間，它更肩負起無 可比擬的重任，專責接待蒞臨廣州主持開幕和閉幕儀式的中央領導 人以及從各地趕赴廣州慶賀的各國元首和國際友人。
因此鳴泉居的建築工程正式啟動並在兩年後的1994年開業運作。” 徐： “眾所周知，北京釣魚臺一直以接待外國國家元首而聞名於 世，被看作是尊貴和榮耀的象徵。在這方面，鳴泉居也不遑多讓，開 業初的8年間，鳴泉居的最重要的工作就是專門接待我國黨和國家的 領導人，換言之，它是中國領導人在廣東的最主要休養之地。歷年來 鳴泉居先後接待過原中共中央總書記、國家主席江澤民；原國家主
隨著國家深化市場經濟的改革，大中小型的國際酒店集團蜂擁
席楊尚昆；原國務院總理、全國人大常委會委員長李鵬；原國務院總
而至，在中國各地搶佔酒店服務市場，究竟鳴泉居將如何發揮自身優
理朱鎔基；原全國政協主席李瑞環；原中共中央政治局常委、中紀委
勢，在市場上保持國家級迎賓館的地位，與此同時又在“後亞運”時
書記尉健行；原國家副主席榮毅仁；原國務院副總理鄒家華、吳儀等
代與其它的市場經營者把廣東的酒店市場做大做好？《People &
等一系列的國家領導人。近年來，國務院總理溫家寶；中共中央政治
Properties》（下簡稱： 《P & P》）雜誌記者團有幸就該話題專訪了
局常委李長春；國家副主席習近平；國務院副總理李克強；中共中央
鳴泉居副董事長兼總經理徐琦先生。
政治局常委、中紀委書記賀國強；中共中央政治局常委、中央政法委
追求天人之和諧 秉承內斂的尊貴 《P & P》： “鳴泉居一直被外界尊稱為‘南國釣魚臺’，究竟它 為何如此與眾不同？”
書記周永康等領導人也先後蒞臨鳴泉居。” “正因為鳴泉居曾接待過眾多領導人，加之酒店位處南方，因 此，它被外人冠以‘南國釣魚臺’的稱號。你們剛才進來的時候應該 發現，鳴泉居正門的小型廣場上有一座名為‘龍鈕金印’的高臺，它
徐琦總經理（下簡稱徐）： “一直以來，鳴泉居所在的地方是優美的
頂部盤著一條龍，這個建築就是將南越王博物館收藏的南越王國開
白雲山山麓的一部份，它跟大金鐘水庫連在一起。到了1992年，廣州市政
國皇帝趙佗的印信——龍鈕金印加以複製、放大並製作成為建築裝
府決定在這裡興建一座高星級的賓館作為廣州市委市政府的接待基地，
飾品，它隱喻著到訪並下榻鳴泉居的來賓們都非富則貴。”
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rofessional Performances
坐山望湖的“都市桃源”中西文化的建築奇葩 《P & P》:“我們一踏進鳴泉居就發現這裡環境優美，空氣清新，感覺如同 身處陶淵明所說的世外桃源，很有中國的隱士文化氣息。然而，這裡的建築又 好像非常的歐陸風格，究竟鳴泉居的建築設計理念是什麽？” 徐： “鳴泉居坐落在廣州市區，自然環境非常優美，既背靠國家4A級風景 名勝區——白雲山，又坐擁一個面積達12萬平方米的大金鐘湖，整體面積達到 28萬7千平方米，應該是全國範圍內，市區占地面積最大的酒店。更難能可貴的 是，在如此曠闊的空間中，鳴泉居的客房數量僅僅只有255間而已，這樣一來， 每位住店旅客可分享過千平方米的山水綠樹，凸顯無以倫比的尊崇高貴。” “此外，鳴泉居的建築獨具特色，是中國傳統文化和西方建築風格的結合 之作。它的建築外形主要是西班牙和古羅馬的風格，例如倚松樓和凱旋宮就大 膽地採用了西式的經典大圓柱和穹頂造型。但是，建築佈局卻非常的中式。例 如我們現在所在的碧波樓，背山（白雲山）望湖（大金鐘湖），加上左右兩邊的 山勢‘對稱佈局’，儼如‘左青龍右白虎’，深深地蘊含著濃厚的中國傳統文化內 涵。鳴泉居在上世紀90年代就敢於採用這麼新潮、大膽的設計，充分說明瞭廣 東在改革開放時期，既善於保留傳統文化精粹，又懂得解放思想、大膽嘗試、勇 於創新。”
致力打造“人、酒店、服務過程與自然完美結合”的生態酒店 《P & P》： “鳴泉居在2006年獲得了中國酒店星光獎的‘中國最具生態酒 店’稱號，說明貴酒店在不斷發展的同時，也注重環保與保持自然生態。作為酒 店領軍人物，您如何帶領團隊在發展和保護這兩者間取得平衡？” 徐： “生態酒店應該以‘人與自然環境以及建築和諧相處’的形式出現，既 要滿足客人的需要，同時又要減少物資的消耗。鳴泉居的空氣負離子含量特別 高，我們又特意把樓層建造地非常低，別墅房間都是大幅落地窗，讓酒店與白 雲山中的綠樹混為一體，更讓顧客感覺置身山清水秀之中。毫不誇張地說，夏 天時候的鳴泉居室外溫度絕對比天河區低最少3℃。” “最近5年，我們引進了三十多個不同品種、四千多棵的名樹古木，進一步 增加了酒店的綠化率。我們更是響應治水號召的廣州第一間實施‘雨汙分流’ 的酒店。我們利用源源不斷的白雲山山泉水，注入酒店的游泳池。由於游泳池 的水是活的，因此完全不需要使用消毒劑進行消毒，減少了消毒劑對人體皮膚 的傷害。與此同時，泳池中用過的水則再次用於澆花，或者讓其流回大金鐘湖， 維護了自然環境的生態平衡” “此外，我們也十分重視保護資源，注重酒店的生產、服務過程與生態環 境保護相融合。例如我們會根據客人入住酒店的時段長短，提供不同大小的牙 膏和不同類型的拖鞋等，這樣一來，酒店既減少了一次性用品的消耗，又保護了 生態環境，從而實現了滿足客人需求和企業自身發展的和諧統一。”
用賢任能求公平效率 海納百川固有容乃大 《P & P》： “作為接待政要和貴賓的重要基地，請問鳴泉居如何培養一隻 具備核心競爭力、管理理念清晰、專業成熟的管理團隊？” 徐： “我們管理團隊一直秉持並灌輸各級員工‘按需服務’和‘製造服務’ 的服務理念，員工們也自覺地養成了‘決不對顧客說不’的習慣，無論顧客提出 什麼樣的要求，只要合法合理，我們一定給予滿足。我們努力借鑒製造行業的 流程管理理念，將客人的需求進行標準程式的服務產品固化，確保在任何時間 任何情況下，提供精准的、能滿足客人要求的標準服務產品。曾經有一位客人，
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獨佔鰲頭
向員工說了一句‘這沙發讓人覺得不太舒服’，結果員工立刻向管理 層反映，不久，按照那位客人的身材量身訂造的沙發送來了。之後， 每逢這位客人再入住鳴泉居，這張沙發都必定提前擺放在他將要入 住的房間。不瞞你們說，經過長達十幾年的政務接待經驗積累，我 們相信自己有能力滿足各類客戶的需求。” “目前，鳴泉居80%的高層管理人員是自己培養出來的，他們工 齡一般比較長，對於傳承企業文化非常有利。酒店的正常流動肯定是 有的，對於員工流失的問題，我一直採取開放的態度，從不刻意要求 每個員工都必須從第一份工做到退休。我認為，正常的員工流動反而 可以帶來新的風氣、新的視野，對企業來說可能也是一件好事。” “要留住優秀的員工，合理的工資待遇以及公平、公正和透明 的公司制度缺一不可。管理者如果能夠在企業營造一種家的氛圍， 並給予員工們充足的發展空間，那麼員工的工作積極性就會被徹底 地調動。此外，管理者要認真觀察員工的能力並因材施教，鳴泉居有 不少大學畢業才幾年時間就已經晉升至主管級的員工。
“後亞運”策略：獨佔細分市場鰲頭 引領高檔 消費時尚 《P & P》： “亞運後，廣州酒店業競爭日趨激烈，鳴泉居將如何 制定自己的戰略發展，以保持自身平穩高速的增長？” 徐： “1978年改革開放以來，廣州市率先建造了全國第一家的五 星級酒店，但此後二十多年，由於廣東人比較務實等原因，到2005年， 全市也只有五間五星級酒店而已。隨著城市發展提速，對外開放程度 進一步提高，促進了廣州商務的發展。又適逢亞運會盛事，不少投資者 瞄準其中商機，紛紛進入酒店行業，至今為止，廣州已經有接近20家 五星級酒店了， ‘後亞運’時代相信將出現多所酒店比拼的局面。” “為此，鳴泉居所屬的嶺南集團已經將鳴泉居的未來定位鎖定 為“LN Garden”奢華度假酒店品牌（小注： ‘LN’即為嶺南拼音首 字母的大寫形式），打算以嶺南集團內另一所白金五星級酒店——花 園酒店的硬體設施和軟件服務標準，與鳴泉居多年來的公務接待型 酒店特色和企業文化相結合，沿著‘以政務促商務，以商務促發展’ 的戰略思路，打造‘公務接待名片，市場競爭品牌’。” “鳴泉居準備採用‘差異化’戰略，推出高端產品，以迎合甚至 創造細分市場的需求，引領消費時尚。鳴泉居周邊環境優美，面積廣 闊，卻只有兩百多間客房，加上多年來積累的政務接待經驗，無疑具
築要求和設施設備都符合白金五星級酒店的標準。同時在增加服務
備充足的條件去提供高檔的服務，滿足高端客戶回歸自然、促進健
設施的同時，把十棟別墅抽疏改建為八棟，為住店旅客釋放更多綠
康、私密保護、尊容高貴等各種需求。除此之外，我們提供的高檔服
色和自由活動空間。另外還在建一個水上餐廳，建成後，客人將身處
務還極具中國特色，符合中國人內斂、大氣的特質，令客人頓生尊貴
三百六十度的山水環境裡就餐，實現人與自然環境的和諧融合。我們
榮耀之感。像碧波樓，整棟建築非常講究整體設計和細節，中央客
也希望通過硬體設施的提升，進一步完善軟體服務，從而發揮我們自
廳正面牆上懸掛著兩層樓高的書法真跡，由廣東省著名書法家現場
身優勢，營造差異化產品，避免在寬泛的市場競爭，反而成為細分市
書寫，經過處理後直接粘貼在牆上。其他名家的書畫真跡也沒有外
場上唯一或為數不多的產品提供者，繼而延續以後的發展道路。”
加框架，愈顯自然、大氣、尊貴。花園臺階的高度和距離都按照統一 標準鋪設，客人在園裡散步，感覺尤其舒適。”
“總而言之，鳴泉居正在探索一條‘如何將政務接待場所進行 企業化運作’的道路，目標是打造一個富含中國特色、高端定位的酒
“藉著亞運會的契機，鳴泉居正進一步改造、提升原有的硬體
店品牌。雖然目前還在不斷的摸索和調整中，但是希望不久的將來，
設施。譬如最近進行的南北區別墅改造裝修工程，其設計理念、建
我們能夠達到這個目標。” November 2010
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rofessional Performances 採訪/撰寫：卓友森 圖片：由廣州鼎龍國際大酒店提供 美編：Queeny Hong
地處全國歷史文化名城廣州， 緊靠天河商業旺地，背靠美麗 的自然風景區白雲山，距廣州 火車東站僅車程3分鐘，琶洲 會展中心僅15分鐘，酒店占地 20餘畝，主樓高18層，建築面 積3萬多平方米，裝修簡約時 尚，擁有高級房、豪華房、豪 華套房、行政商務套房、主 席套房和殘障人房共288間， 2005年5月11日被授牌綠色五 星並被譽為最值得信賴的商 旅之家——廣州鼎龍國際大酒 店，為何能夠吸引中港臺共 600多名著名的電影導演以及 歌影視巨星入住？
安全私密 讓眾多影視巨星倍感放心 28
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精英薈萃大講堂
獨佔鰲頭
來經營自己的酒店。例如，我們酒店的大堂及所有公眾區域都設有 免費無線上網的服務，這讓商旅顧客一下榻酒店能及時收取公司檔 對此感到非常窩心，他們表示，這種服務比較個性化，讓他們一到酒 店就有回到家的感覺。” 袁： “此外，酒店管理追求崇尚潮流以個性化、時尚的理念灌輸 給予員工們的工作方式、服飾及形象非常的展現員工的獨特個性，只 要員工們感到自信，他們可以用自己的方式來表現自己和服務住客。 例如，員工可以不按統一的髮型和發飾來裝扮自己、又例如員工可以 按照自己的興趣愛好以及特長來提供特色的服務，只要他們的優點 被挖掘，管理層一定鼓勵他們並尋找適當的機會讓他們表現。” 《P & P》： “能否為讀者提供一些實際案例來顯示你們酒店的 個性化管理及服務？” 袁： “每當晚上有客人從外面乘搭的士回到酒店，負責為客人拉 開車門的酒店門童會用酒店派發的特製小電筒掃視一下的士車廂， 《People & Properties》雜誌（下簡稱： 《P & P》）記者專訪 了廣州鼎龍國際大酒店袁綺平副總經理（下簡稱：袁）。
安全妥當 保密隱私 《P & P》： “據說貴酒店的服務對象是商務散客，酒店業主也不是 娛樂圈人，究竟你們用什麽方法，吸引到眾多的影視巨星到訪下榻？”
以確保客人沒有遺漏隨身物品。另外，我們會邀請懂得中國藝術傳 統（例如彈古箏、泡茶道）的酒店員工在酒店的公眾場合表演，在展 示員工風采的同時也拉近他們與住店客人的距離。” 袁： “眾所周知，目前酒店用工非常緊張，很多廣州本地戶籍的 80後和90後都不願意到服務行業工作，於是我們酒店也不得不招 聘外來工以解決人力資源問題。而服務行業的特色是越是節假日越 忙，於是，每當‘倍思親’的佳節，我們就會預先為那些不能放假歸
袁： “我們酒店的目標客戶群以廣州經商的商旅及會議散客為
家的員工拍攝集體照，並以公司的名義寄給員工的父母，讓他們的
主，節假日則以港、澳、臺的高級旅遊度假團體為輔墊。因此，酒店
家人放心。我們知道，背井離鄉的員工如果能夠得到家人的鼓勵和
在5年前落成的時候，裝修風格就顯得簡約、時尚為主題，房間內
支持，他們就會增強對企業的歸屬感，願意安心地留下來工作，這對
臥室與浴室由晶亮透明的落地大玻璃間隔著，讓商旅客人住在酒店
於我們酒店的人性化管理有百利而無一害。”
裡，感覺既像在家，又像在旅遊度假區休整充電。” 袁： “通過實踐，我們發現原定的市場定位是正確的。此外，隨著 酒店‘用愛經營、用心服務’的經營服務理念逐漸貫徹落實，我們越 來越受到市場的接受與肯定，而我們的接待娛樂活動也日漸成熟。” 袁： “鑒於酒店的硬軟件設施配套理想，加上員工的個性化服務 水平，我們開始受到娛樂圈朋友的青睞，他們從原先對我們半信半疑 一躍成為我們的老客戶，而我們更當成最要好的朋友來看待，為他們
價格相宜 性價比高 《P & P》： “請問你們酒店還有哪些核心競爭力？” 袁： “性價比高是我們的另一大成功要素。我們酒店的構建是准五 星級的，但是客房收費標準卻是四星級的，這對於商務客人而言，非常 划算。此外，我們酒店的餐飲出品及服務的性價比也非常高。我們聘請 香港高檔酒家的師傅到為我們製作港式點心，所以我們這裡的中餐廳
提供貴賓接待服務，更精挑細選個人品德修養及心理素質極高的安保
非常出名，客人都說我們的粵菜是高品質的出品，大眾化的消費。”
人員以及服務人員，務必使得各個明星在入住酒店期間不被外界的
袁： “最近引進國際品牌的SPA‘顏如玉’水療服務，這個SPA品
閒雜人員騷擾，更能夠安安逸逸、舒舒服服地享受酒店的特色服務。 誇張點說，我們是安保工作做的最好的民營接待機構。” 袁： “主管人員對於明星入住前的‘事先摸底’，配上員工接待
牌是一個排名世界前五的國際酒店管理集團屬下最高級的酒店品牌 的指定合作夥伴，隨後，酒店的性價比將再次凸顯，因為水療客戶又 能享受優惠、健康高檔的服務。”
期間的貼心穩妥服務，再加上對明星行蹤的守口如瓶，我們酒店跟 媒體的朋友們越來越有‘默契’，而生意也就自然越來越多了。”
個性化管理 個性化服務 《P & P》：“聽說你們酒店是由廣東鼎龍投資有限公司投資 的，請問用的是什麼品牌的酒店管理公司呢？” 袁： “廣州鼎龍國際大酒店是業主方自行管理的，換言之，酒店 的管理風格處處體現著酒店業主的經營思想，以一個‘用家’的角度 November 2010
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rofessional Performances
瑞士凱撒里兹酒店管理學院傑出畢業生系列（一）
編者語：通常能被我們稱之為前輩的人，多是那些閱歷頗為豐富， 見多識廣的長者，與他們對話，受益匪淺的同時還會深入自省的思 考。與梁總（Roger）面對面的時段裏就會汲取到這樣的養分。老 天往往會給強者出難題，考驗其誠意和耐受力，作為曾在世界各地 的高星級酒店任職，而目前在北京凱富國際全套酒店任總經理的梁 先生，回憶往昔，還是不悔當初的堅持和奮鬥。梁總的故事使我領 悟：只有懂得珍惜、參透酒店服務之深意的從業者才會最終在自己 熱愛的事業中擁有一席之地。
採訪人：苗萌
傳遞信念 傳承信仰
——訪凱撒里兹酒店管理學院畢業生梁克明總經理 採訪/撰寫：苗萌
美術編輯：Queeny Hong
前不久，借工作契機親臨了神交已久的瑞士凱撒里兹酒店管理學 院，聽眾多里兹畢業生無數次提及的里兹校園，與鑲嵌在雲霧山間的 小城鎮、湛藍明澈的日內瓦湖、綿延不絕，似遠又近的皚皚雪山、靜謐 現代的校舍樓宇、許多許多幾夜講不完的所見所聞所感完成了一場夢 想與現實的交融，而讓我驚歎至今的，就是現在我所看到的，與梁總 講述的30年前的學校場景幾乎原貌再現，似乎時間就這樣凝固在每個 里兹畢業生的腦海裏，不論是30年前的學生梁總，還是30年後去一探 究竟的我。 這位里兹校史的見證者，至今仍在酒店行業戰鬥著的資深酒店人 梁總（Roger），講起舊時的求學故事，依舊歷歷在目，興奮的像個孩 子。梁總來自香港，早年在海外生活，工作，大約24歲的時候，決定去 瑞士學習酒店管理。他說，這個決定是在工作中思考出來的，認為酒店 這個行業可以集納理工科和文科兩方面的知識，從建築、成本、規劃
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精英薈萃大講堂
獨佔鰲頭
到管理、溝通、服務，應該是他一直要找的職業方向。但就是擔心自
才能與所有外國人一起工作啊。他靈機一動想出了主意，自己主動去
己年齡比較大了，離開學校很久，會不會再去上學遇到屏障。當他到
買來食材，然後在下班後開始下廚煮菜，讓自己的菜香和美味飄散在
了里兹，發現身邊的為數不多的亞洲人，都是15、6歲的小孩子，因
員工餐廳，於是，好奇的同事湊攏過來，梁總借機熱情地邀請大家品
為離家而哭鼻子的時候，他就主動像個大哥哥一樣敲開每個人的房
嘗，很多時候，味覺和嗅覺是不需要太多語言去交流的，一時間，大
門，去勸慰他們，很快，大家變推舉他為里兹學生會會長。這是第一
家對這個中國來的小夥子有了新的認識。在之後的工作中，慢慢被
次讓他感覺到自信的地方，畢竟從社會經驗和閱歷上講，他是具有
接納的梁總非常努力的工作，與大家主動溝通配合，他說，你會逐漸
優勢的。就這樣，他很自然地與各國來的同學打成一片，無論語言還
發現，很多隻講你聽不懂的德語的同事開始和你用英語對話，顧及
是課程都得到很快提高。梁總說，當時的他們比起如今的留學生不
你的感受，那種暖意會流遍你的全身。
知道要苦多少，根本不可能天天給家裏打電話訴苦，因為沒有電話， 想打要去電話局登記，而且費用很高。所以，大家都會彼此很珍惜在
梁總用自己的故事告誡現今的留學生，出國留學，就要學會獨立
一起的時光。
思考解決問題，不能鬱悶在一處或者逃避。誰都要經歷挫折，但面對 的方式卻會不同。里兹學校會給你充分的國際交流空間和氛圍，不
學校要求非常嚴格規範，比如頭髮的長度、制服的穿著、宿舍
要浪費，不止為了提高英語，重要的是去接觸各國文化，理解人家的
的整潔，都有老師進行檢查和評定，這對年齡偏小、獨立生活能力
心態，知道他們是怎樣麼想的，為何那麼做。之後，到任何一個酒店
差的孩子來說，是非常重要的訓練。對此，梁總給予特別的肯定。其
去工作，你不僅可以揣摩到客人們的心思，還可以更好地與同事們相
實，現在的里兹，所有的治學原則，教學理念依然如舊。很多中國留
處，換位思考，寬容彼此。多做點，吃點虧都不要計較，只有你先付
學生是在里兹第一次學會了打領帶、化妝、洗盤子和打掃衛生，這些
出，才能得到更多機會。
簡單的事情對於當今的小公主和小王子來說都是需要再學習的。 長者也是智者，因為他們見的多，看的遠，給予的經驗傳承更是 梁總曾在瑞士兩家非常著名的酒店實習過，那也是令他畢生難
珍貴。如今他們都處於酒店行業高位，卻還在堅持以往地履行一個
忘的經歷。因為當時他是酒店裏唯一的中國人，而其他人不是說德
酒店人的職責，難能可貴。梁總說，這是里兹在他心裏播下的一顆種
語就是講法語或英語，對於梁總的到來，最初是沒有人給予太多關
子，從萌芽到長成參天大樹，經過風雨的洗禮，歲月的打磨，至今想
注的，大家似乎對這個陌生的中國人不太感冒。梁總回憶說，那算是
來仍是無怨無悔。里兹還在播種，為那片充滿生命力的茂密森林，為
對當時的我一個不小的考驗了，要知道，我必須靠自己來打開局面，
那些堅持酒店信仰的一輩又一輩。 November 2010
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rofessional Performances
瑞士凱撒里兹酒店管理學院傑出畢業生系列（一） 編者語：擁有自己的物業公司，負責管理兩大別墅區的物業專案，區域內的業主有來自世 界知名企業的老總、各國領事館大使、文藝界明星等等擁有一定背景和身份的人物，可想 而知為這些業主提供物業服務需要怎樣的水準，然而自他整體負責管理開始，至今每年的 物業費繳納率都可達99%，甚至還會有很多業主提前交付，以至於客戶只要是得知由他的團 隊提供物業管理，就會跟隨其選擇那裏的別墅置業。這與之前的物業公司比較簡直是天壤 之別。而自我走近別墅區那一刻，就沒有在任何角落看到楊總公司的Logo或宣傳品，迎接 你的只有他所帶領的團隊工作人員親切的微笑、周到的服務和井然有序的社區環境。這就 是楊總，一位能夠見證瑞士凱撒里兹建校、曾在世界各地高檔酒店任職，而又始終保持低 調、睿智、專業的實幹家的凱撒里兹老校友。他已經在用自己的成功足跡例證酒店人的資 深服務理念是可以近乎完美地應用於任何行業領域之中的。
堅持信念 守護理想
——訪凱撒里兹酒店管理學院畢業生楊守毅
採訪/撰寫：苗萌
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美術編輯：Queeny Hong
精英薈萃大講堂 記憶中，爺爺是第一個能讓我用敬重一
目，業主們都是來自各使館大使、世界知名
詞表達仰慕之情的人，他用佈滿幹紋卻厚實
企業老總、演藝界明星等等，為他們提供服
有力的雙手將家裏的小院美化的四季如畫，
務曾一度是原物業公司最頭痛的大問題，投
每株草每顆苗都是在他的栽培和護佑下成
訴不斷不說，物業費遲交或拒交都是再平
長，就如同每個在他的呵護下長大的孩子。
常不過的事情，然而自楊總接管至今，兩大
爺 爺的世界裏只有我們和花草，他的守護
別墅區物業繳納率每年均保持在99%的水
讓我們的童年充滿歡笑。
準上，提前全年交付的更是層出不窮，以至
由此，又讓我想到楊總，一位在瑞士凱 撒里兹建校之初入學讀書的畢業生，一位同 樣令我敬重如山的酒店人物動情地講述過 的一個故事： 那是在他曾經任職的一家酒店，行李員 中有位老人特別引起他的注意，因為很多酒 店的老客人都認識他，而他也會特別自然地 叫出客人們的名字，後來才知道這位老人幾 乎在酒店做了大半輩子的行李接待工作，他 的微笑都成了酒店的招牌，他待客人如同家 人，客人對他念念不忘。多年下來，這位普 普通通的行李員竟成了這家酒店不可或缺 的靈魂人物。他的守護讓客人對酒店有了份 家的眷戀。 兩種守護，一輩的堅持，讓尋常的位置 產生無限的能量，價值由此體現。楊總說， 他會時常想起那位老人的微笑和背影，敬 佩之餘引發新的思考，對於服務行業、酒店
於業主們只要確定某別墅區是楊總的物業 公司在管理，那麼就去哪里置業。我曾有幸 去楊總管理的別墅區採訪，從我進入大門一 直到他辦公室門口，所有的物業工作人員都 會微笑著叫出你的名字，為你指路。就像進 入一個酒店，好像自己突然受到了貴賓般的 待遇。而我向周圍望去，那些正在悠閒散步 的人們都會和物業人員聊天、打招呼，好像 都是熟識已久的老朋友，笑聲總是回蕩於耳 邊。這就是楊總將酒店服務順利移植於物 業管理領域的一個成功作品。 楊總說，中國酒店業發展迅猛，是件好 事，也存在危機。過快的發展也會帶來很多 不良的連鎖反應。其中之一，就是給很多從 國外知名酒店專業學府畢業回來的學生產 生一個錯覺，就是前景如此大好，回來就可 以進入高層，那麼，事實卻不是這樣的。所 有熱愛酒店行業的年輕人，必須要明確自己 到底是否喜歡這個職業，是否準備好為這
業從業人價值觀的思考。
個職業付出汗水和艱辛？這就意味著，如果
楊總來自臺灣，1984年就在國外進行
做起，從每個部門做起，瞭解的越多，經驗
短期進修，之後1985年又赴瑞士凱撒里兹 酒店管理學院學習酒店管理專業，並從此轉 戰于世界各地高星級酒店數十年。里兹的求 學時光對他未來的酒店事業影響深遠，而在 他的回憶中，里兹學院所強調的時間觀念， 作息安排就像瑞士鐘錶一般精准和嚴格， 現今的學校校長曾經都是楊總的老師，他 們公私分明的工作作風，扎實認真的教學原 則，沒有官僚氣，沒有家長制，讓學生在一 個純淨的積極向上的學習環境下成長。楊總 認為，這些可貴的品質對他的性格塑造和職 業發展起到至關重要的作用。從早期在臺灣 的五星級酒店做餐廳服務員，給客人端菜， 之後慢慢做領班，再到經理，將近10年後才 在希爾頓酒店的經理指引下，開始進入酒店 的其他部門進行工作和實踐，從客房到營運 到行銷，每個部門的業務和管理都做了深入 體驗，最後才成為酒店總經理。其中的艱辛 和堅持，現在看來都是非常值得的。 而今的楊總，已經在北京擁有屬於自己
獨佔鰲頭
你的目標遠大，那麼就要扎扎實實地從基層 越多，才能越接近目標。否則，即便給了你 高職，卻最終因無從下手，承受不了相應壓 力敗興而歸，就會形成“官越來越大，廟越 做越小”的惡性循環，不利於未來的職業發 展。同時，他也指出，酒店管理專業其實涵 蓋的範圍很廣，里兹畢業生也有很多成功轉 型的案例，重要的是自身要做好清楚定位， 無論做什麼，只要能夠體現自己的價值，就 要堅持不移地做下去，這樣才會有自信，才 會感覺到滿足和充實，切忌好高騖遠，浮躁 短視。 每年，里兹在國內組織的校友聚會，楊 總都會準時參加，作為老一輩的里兹人，他 的氣場具有超強的吸引力，很多剛剛畢業不 久的年輕學子喜 歡簇擁在他的周圍，看他 優雅地舉起香醇的紅酒，聽他緩緩地講述 過往的歲月。就像我熟悉的那些守護者的 身影，讓里兹、學生和行業不斷迴響關愛的 奏鳴。
的物業管理公司，負責兩大別墅區的物業項 November 2010
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精英薈萃大講堂
言簡意深
美編：Wing
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精英薈萃大講堂
言簡意深
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latform Press Release
傲視世界 情系亞洲
首家亞洲主題綜合度假項目「澳門銀河™」將於2011年初開幕 記者：彭楚君、周燦豐
攝影：張倩雯
酒店圖片：澳門銀河
美編：Queeny Hong
該 酒 店 項目 的 路 演 暨 新 聞 發 佈 會 在 廣 州 隆 重 舉 辦，集 團 營 運 總 裁 S t e v e Wolstenholme(胡聲隆)表示，澳門銀河™將憑藉為客人提供最獨特的亞洲式服務
總投資逾128億元人民幣， 以專注于亞洲式款待、品 味、感性和設計等特點而被 譽為全球首家亞洲風格綜合 酒店度假村的澳門銀河™即 將於2011年初正式開業。
體驗，協助澳門逐步發展成中國人休閒度假的首選目的地。出席該路演活動的還有澳 門銀河金光合作項目的兩位重量級戰略夥伴，他們分別是大倉飯店集團和悅榕莊酒 店及度假村。 據介紹，澳門銀河™占地550000平方米，擁有三間世界頂級酒店，將提供2200 間豪華客房，另外有一個位於頂層的白沙泳灘、逾50間餐廳、購物商場以及多個激情 四射的酒吧和夜總會。由於澳門銀河™將成為澳門特別行政區金光大道娛樂區域的 最新成員，換言之，大倉飯店和悅榕莊也即將正式進軍澳門市場。 胡聲隆表示，隨著中產階級人數的增加，中國遊客開始傾向于豪華遊，並且開始 尋覓世界一流的娛樂場所。同時，半數以上的中國遊客想要追求全新的旅遊休閒體
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金榜題名
驗。伴隨著黃金周假期的縮短，短途遊日趨熱門。由於沒有太多的
洲的品牌，我們的理念是傲視世界、情系亞洲，因此，我們非常理解
時間去尋找並瞭解較遠的旅行目的地，中國遊客更希望能夠就近找
亞洲顧客的需求。這就是我們的核心競爭力。”
到一些有趣的地方，充分利用假期得到新的體驗。澳門銀河的成立 正抓住了這一時機。
“亞洲人做生意非常看著‘真誠’和‘理解’兩個元素，因此，我 們在尋求合作夥伴時非常慎重。悅榕莊和大倉酒店這兩大集團一直
“澳門悅榕莊為能加入成為澳門銀河™綜合度假村項目的一部
為顧客提供最獨特的亞洲式服務體驗，與我們‘情系亞洲’的理念
分感到非常的自豪，”澳門悅榕莊銷售與市場行銷總監周海東先生
相互呼應。與此同時，他們所提供的世界一流住宿、設施和服務，也
在新聞發佈會上表示， “作為澳門唯一提供泳池別墅體驗，並且配
符合澳門銀河™為顧客提供無與倫比的亞洲品質的承諾。因此，我
備了屢獲殊榮的Spa水療館和餐廳的度假村，未來澳門悅榕莊一定
們三方可以說是強強聯盟、真誠協作。”
會成為浪漫假期的首選之地。”
悅榕莊的周總監接話說： “三家集團的合作不僅有利於提升酒
大倉上海花園飯店銷售總監鐮田剛志先生代表大倉飯店集團在
店競爭力，從而佔領市場，更有助於提高各自品牌的影響力。所以
新聞發佈會上說： “澳門銀河™是一個重要的項目，它使大倉進軍
說，we gain together, we share together!”
澳門這樣一個令人興奮的市場，也使得我們能夠向一群新的遊客介 紹這個品牌獨特的日本風格和品質。伴隨著大倉臺北酒店和大倉曼 谷酒店的開業、剛剛收購了JAL酒店以及在2010年上海世博會日本 館讚譽不斷的日本餐廳，大倉品牌在中國大陸民眾心中的形象得到 進一步的推廣。” 《P & P》記者詢問有關三家集團合作的契機以及澳門銀河™
鐮田剛志先生補充說： “大倉酒店度假集團非常榮幸能夠與銀 河娛樂集團和悅榕莊酒店度假集團並肩前行。大倉飯店在上海管理 花園飯店超過20年，擁有豐富的亞洲式服務寶貴經驗。我們的餐廳 在全上海近700家日式餐廳中排名第一，所以在餐飲服務方面有很 強的競爭力。此外，大倉飯店將日式的柔美細膩與歐美的便捷高效 相互融合，將為客人提供最精緻、最真誠的貼心服務。”
的核心競爭力？胡聲隆總裁高興地回答說： “澳門銀河™是一個亞
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latform Press Release
智勝連鎖，策分高下 實現連鎖餐飲企業有效盈利的管理模式 文案：黑馬軟體•食為天科技
鐘岳禹
攝影：李前
美編：Queeny Hong
2010年秋季，黑馬軟
企業必須走連鎖之路外，羅捷斯先生還分析了目前一些連鎖餐飲
體•食為天科技在廣州凱
的發展問題，連而不鎖，連鎖餐飲只有名字和數量的關聯，但事實
旋華美達大酒店舉行了盛
上沒有做到每個店都標準化，包括出品標準化、服務標準化和烹飪
大的客戶見面會。作為第
工藝標準化等等，要實現真正意義上的連鎖，就必須實現餐飲標準
16屆廣州亞 運 唯一 推 薦
化。資訊化管理在很大程度上能幫助餐飲企業，特別是連鎖餐飲企
最佳餐飲軟體供應商，黑
業實現連鎖並舉的目標，主要是因為資訊化管理在統一加工、統一
馬軟體•食為天科技此次
配送、統一匯總、統一分析等等方面，促進餐飲企業的標準化。羅
會議不僅引進了餐飲行業
捷斯先生結合實際案例，以多年的餐飲資訊化管理經驗為廣大客
資訊化管理新元素，同時
戶詮釋了全新的連鎖經驗管理理念，讓每一位元與會客戶都深刻
也推廣了未來餐飲領域連
感受到黑馬軟體•食為天科技對餐飲行業的服務熱情和説明餐飲
鎖經營的新趨勢。
企業改變現狀的想法。
此 次 會 議 的主 題 是
會議除了推廣最新連鎖資訊化管理概念外，還特別介紹了目前
“智勝連鎖，策分高下”，
行業內最新的餐飲管理設備：如黑馬電子菜譜、黑馬彩屏點菜寶、
旨在 推 廣 先 進 的 餐 飲 連
黑馬觸控式螢幕等等，還有最新產品：食為天V4.0連鎖餐飲前後臺
鎖經營理念，幫助國內連
管理軟體、CRM連鎖客戶關係管理軟體、人上人連鎖餐飲人力資
鎖餐飲實現有效的盈利管理模式，以最新的資訊化管理不斷使華人
源管理軟體，讓在場的客戶都能及時瞭解到最新的連鎖餐飲整體
餐飲企業做大做強。
解決方案。
會議期間，中國國際商會廣州分會副會長、廣州市軟體行業協
黑馬軟體•食為天科技的使命：【為全球華人餐飲企業的富強
會會長、中國餐飲協會專家委員會委員、黑馬軟體•食為天科技總
而努力和服務！】深切地表達了黑馬軟體•食為天科技一直以來不
經理羅捷斯先生對全球連鎖經營趨勢進行了全面的分析，指出了當
懈努力前進的方向。17年的餐飲軟體服務行業的經驗積累給了黑馬
前國內餐飲企業所面臨的問題是，餐飲單店在其區域的局限性和片
軟體•食為天科技充足的信心和實力，引領國內餐飲企業走向更輝
面性很大程度上限制了其發展。餐飲行業中的通病在於其興也快，
煌的明天！
其落也快，單店的發展很難在一定地區內形成廣泛的影響，不利於 優秀的餐飲 文化傳承。敢於走連鎖經營路線，適應新潮流的趨勢 對於各大餐飲企業來說，起了舉足輕重的作用。除了指出國內餐飲
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採訪：梁淑芬、鄧曉欣
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舞動商業配對平臺
金榜題名
廣州中心皇冠假日酒店 將于黃金地段隆重開業 文案/圖片：由廣州中心皇冠假日酒店提供
美術編輯：Queeny Hong
全球客房數量最多以及中國最大的國際酒店集團——洲際
會展場所等，30分鐘車程即可抵達廣州白雲國際機場，20分鐘
酒店集團隆重宣佈，擁有463間豪華客房和套房的廣州中心皇冠
抵達廣州國際會展中心琶洲新館。
假日酒店預計將於2010年第四季度底隆重開業。
酒店主要服務設施： • 463間配備最新商務設施的豪華客房與套房 • 69平方米以上的豪華套房，內設行政工作區域的起居室 • 4間風味迥異的特色餐廳，提供環球美食 • 多種不同規格和設計風格的宴會廳是舉辦商務會議、社交 宴會或浪漫婚禮的理想地點 • 9個獨立的多功能會議室引進最新先進技術 廣州中心皇冠假日酒店總經理董百福說： “廣州中心皇冠假 廣州中心皇冠假日酒店位於廣州市環市東路核心商圈—— 周邊毗鄰多國領事館、世界知名企業辦公樓、高檔購物中心以及
日酒店的開業無疑將為前來廣州的商務和休閒客人提供嶄新的 選擇和體驗。我們將竭盡全力提供周到的服務，完美詮釋‘會聚 之所’的品牌理念。”
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金驛獎年度最佳頂級奢華酒店 以“酒店大堂歡迎飲品”為客人開啟健康之旅 文案/圖片：由廣州海航威斯汀酒店提供
美術編輯：Queeny Hong
近日，廣州海航威斯汀酒店再添殊榮，喜獲由中國城市主流媒
中保持健康的生活方式。冬日將至，廣州海航威斯汀酒店特別配製
體聯盟(CMA)發起，南方都市報承辦的“金驛獎——最佳酒店評
了兩種歡迎飲品— —檸檬草姜汁水和茉莉花茶，供不同地區、不同
鑒”之“年度最佳頂級奢華酒店”獎。
口味的客人自由選擇。酒店大堂歡迎飲品是由大堂經理或大堂嚮 導每天新鮮調配製成，當住店客人在前臺辦理入住手續或在大堂
本次評選，從前期的網上讀者投票，中期的體驗團神秘酒店體
休息區靜坐時，酒店將會熱情地奉上一杯溫暖的飲品，使客人頓覺
驗，後期的專家與記者打分等階段，都嚴格按照本次活動評選的標
活力煥發。
準執行，體現了公平、公正、公開的活動準則，也獲得了酒店業界的 一致好評。
在酒店顧客滿意指數調查中，歡迎飲品一直獲得酒店住客的 好評。歡迎飲品是威斯汀品牌特有的，酒店可以根據當地的文化及
廣州海航威斯汀酒店地處天河區的中心地帶，毗鄰中信廣場。
氣候自行選擇飲品種類。檸檬草姜汁水可以驅寒防感冒，同時具有
酒店旁邊的天河體育場，是亞運會部分比賽專案舉辦場地，酒店客
滋潤皮膚補充養分之功效；而茉莉花茶則具有提神、安定情緒之功
人在客房內和40樓的帕戈義大利餐廳就可以觀賞到精彩的比賽。
效，四季皆宜。
威斯汀品牌一直注重提升客人的感受和體驗，更奉行在旅途
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有口皆碑
Christmas party will be held in Holiday Inn Guangzhou Shifu – Stay Christmas 文案/圖片：由廣州十甫假日酒店提供
美編：Queeny Hong
A fantastic Christmas Party named
sock for your dreaming Christmas Gift:
“Stay Christmas” will be held in the
Digital appliance, Hotel Guest Rooms
Holiday Inn Guangzhou Shifu on the
with breakfast donated by IHG, more is
Dec.24, 2010.
the Air ticket for traveling in the coming
“Jingle Bell, Jingle Bell, Jingle all the way…” ”Silent night, Holy night…” What a Wonderful Christmas Eve! Besides the Delicious Buf fet Dinner at Oasis Café, together with Tel：81380088-8627 Add：No.188,Di Shi Fu Road, Liwan district, Guangzhou 510140,P.R.China
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New Year) You are welcomed to join us on Dec. 24, 2010, Stay Christmas, Stay Joy, Stay Classic…Pay RMB4 8 8, you can get all the surprise above,For more information, please feel free to contact us at Tel.
h ig h l ig ht of the pa r t y.(Prepa r i ng a November 2010
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隆堡國際酒店集團旗下酒店 引入iPad 及iPhone 文案/圖片：由隆堡國際酒店集團提供
美編：Queeny Hong
隨著新世代的電子世界，新款觸控式平板電腦iPad以及智能手機iPhone，經已 成為最新最潮的潮流指標! 作為擁有超過23年的國際酒店、服務式住宅、餐廳、食肆專營及私人會所的管 理經驗，憑藉其精湛訣竅、創新思維、堅定原則與專業睿智的隆堡國際酒店集團，一 直承諾為旅客提供卓越的個人化服務，並深信融合最新科技於酒店服務，可為他們 的尊貴賓客締造更優越貼身的住宿體驗，亦可為他們熱誠的員工帶來裨益。因此， 管理層決定把iPad和iPhone同時引進隆堡國際酒店集團旗下位於香港的酒店！讓 賓客們不論何時何地，均可以瀏覽互聯網、更新Facebook、查覆電子郵件、閱讀報 章、於youtube觀賞喜歡的影片等等，讓賓客們盡情都享受無窮無盡的網上娛樂！ 該集團創辦人及行政總裁麥繼良先生說： “科技日新月異，令時代的步伐愈來愈 急促，現在旅客到香港可以毋須再攜帶笨重的筆記型電腦及其他額外裝備，為旅途 及住宿帶來前所未有的方便及快捷! 隆堡國際在香港的幾家酒店——麗景酒店（坐 擁一覽無遺的維港景致，在尖沙咀區獨有最高的三角型豪華商務酒店）以及蘭桂坊 酒店（一家真正位於中環蘭桂坊的酒店），均同時引入iPad的先進設備，免費供尊貴 的賓客使用。賓客於隆堡國際麗景酒店入住尊貴海景客房，即可於隆堡尊尚貴賓廊 免費借用iPad; 在隆堡國際蘭桂坊酒店，賓客更可透過iPad辦理登記入住手續，所 有入住的賓客更可免費享用iPad！讓他們的旅程完全融合工作及娛樂於一身！與此 同時，隆堡國際雅逸酒店亦引入iPhone，商務旅客於住宿期間可免費借用iPhone， 讓旅客可透過最新的通訊科技時刻與世界連在一起。” 麥繼良先生補充說： “隆堡國際蘭桂坊酒店更進一步將iPad結合於日常酒店運 作，通過它來做Check-in，為賓客帶來更快捷便利的貼身服務。試想一想，賓客分 秒間便能完成入住手續，瞬即由酒店大堂溜進舒適的房間，讓他們有更多的時間放 鬆心情、舒懷憩息。那種感覺多美妙！”
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有口皆碑
雅閣集團喜訊頻傳 文案/圖片：由雅閣酒店集團提供
美編：Queeny Hong
喜訊一：雅閣酒店集團喜獲“2010中國傑出商務
億利澳斯特酒店為雅閣集團繼陽光澳斯特酒店後，在鄂爾多斯
酒店”獎
大型景觀河——羊場壕景觀河畔，項目總建築面積為280924㎡，配
在剛剛舉辦的“2010中國飯店業發展高峰論壇”上，雅閣酒店集
地區的又一優質專案，該專案位於鄂爾多斯市中心，緊鄰城市唯一 套商業達62700㎡。
團獲得“2010中國傑出商務酒店”獎！
絕佳的地理位置讓億利澳斯特酒店坐擁鄂爾多斯市最濃郁的商
“2010中國飯店業發展高峰論壇”是由中國旅遊飯店協會及
業環境，174間/套豪華客房完全滿足中高端人士的商旅需求，酒店
《飯店現代化》雜誌社共同舉辦的酒店行業年度盛會，國家旅遊局、 中國旅遊研究院、國內外知名酒店集團和業內知名專家學者等共同 探討行業熱點、焦點話題，倡談行業未來發展趨勢。
一、二層提供商業服務，三、四層提供餐飲及會議服務，五至十七層 則為高標準客房及酒店公寓，酒店頂層更建有1200平米私人會所。 雅閣集團“澳斯特”經典商旅酒店宣導“綠色、科技、時尚、健 康”品牌 理念，為此億利澳 斯 特 酒店外立面首次採用大面積保溫
喜訊二：武當雅閣國際大酒店喜獲五星授牌 2010年9月24日，雅閣集團武當雅閣國際大酒店舉行五星授牌
low-E玻璃幕牆，並配以珍貴時尚的金沙黃外牆石材，在節能環保的 同時體現出商務類建築的特點，烘托濃厚的時尚商業氣氛。
慶典儀式，湖北省游局副局長蔣星華，市委常委、副市長張維國等出 席授牌儀式並為該酒店授牌。 武當雅閣國際大酒店是雅閣集團五星酒店品牌的代表項目， 2010年9月9日被全國旅遊星級飯店評定委員會授予五星級旅遊飯 店。酒店擁有客房600餘套，是中國中南六省投資規模最大、單體酒 店最大的五星級酒店，並成功接待了党和國家領導人及海外賓客。 在2008年第三屆世界傳統武術節接待上，武當雅閣國際大酒店 給1000多名中外嘉賓留下了美好而深刻的記憶，受到了政府高度評 價和社會讚譽，被譽為湖北省酒店接待中的“王牌軍”。
喜訊三：雅閣集團簽約鄂爾多斯億利澳斯特酒店 2010年國慶之際，澳大利亞雅閣酒店集團與鄂爾多斯國家重點 企業億利資源集團達成合作，打造鄂爾多斯億利澳斯特酒店，並計 畫於2011年3月18日正式營業。 November 2010
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eriphery Partners
聖淘沙，一個優美的名字，代表著新加坡最為迷人的度假 小島。名勝世界，亞洲頂級一站式綜合娛樂城，是聖陶沙 島上獨一無二的家庭旅遊度假目的地。
2010年2月，由雲頂集團斥資65.9億新加坡元興建，並以 不足三年的創紀錄時間竣工的名勝世界在新加坡的聖陶沙 島正式開業，這個彙聚了6家風格各異的頂級品牌酒店、 2個世界級主題公園、1個大型娛樂場、1個奢華SPA度假 村、多家名廚餐館和眾多名牌專賣店的超級娛樂度假地， 頓時成為世界旅遊業界和旅遊愛好者們關心的焦點。
四十五載精華聚，名勝世界啟新篇 專訪新加坡名勝世界中國區首席代表肖驪女士
採訪/撰寫：彭楚君、梁淑芬、侯惠琪、卓友森 人物攝影：李前、馮韻詩 圖片：由新加坡名勝世界提供 美術編輯：Queeny Hong
究竟新加坡名勝世界將如何發揮它的魅力，吸引來自世界各
肖： “我們所提倡的‘一站式服務’，就是在名勝世界這一個地
地的遊客？《People & Properties》（下簡稱《P & P》）雜誌的
方滿足旅遊的六大要素。吃，我們有超過60家的餐廳；住，六間風格
專業記者團，專訪了該集團的中國區首席代表、業務拓展總監肖驪
各異的酒店滿足遊客的不同需求；行，遊客可以行走在不同特色的區
（Shelly Xiao）小姐。
域；游，環球影城不僅適合一家大小遊玩，也吸引著很多熱愛電影的
巔峰巨作
朋友；購，名勝世界擁有眾多的世界名牌商店；娛，我們有很多豐富
再續傳奇
多彩的演出，特別是7月份推出的搖滾雜技馬戲巨作《生之旅》，都
《P & P》： “馬來西亞的雲頂娛樂城擁有各式娛樂場所和酒店 餐飲設施，是馬來西亞最著名的旅遊景點之一。作為同一集團旗下
《P & P》： “請問名勝世界的經營理念和市場定位是什麼？誰
的另一個全新項目，請問新加坡聖淘沙名勝世界（下簡稱‘名勝世
是主要的目標客戶群？”
界’）有何特殊之處？”
肖： “名勝世界運用全新的經營理念，旨在打造一個世界級的綜
肖驪（下簡稱“肖”）： “眾所周知，馬來西亞雲頂娛樂城是雲頂
合型娛樂城。它的市場定位很廣，不同年齡層、不同旅遊目的、不同
集團在過往45年蓄意打造的大型娛樂城項目，它建立在馬來西亞雲
需求的顧客都能夠在這裡找到他們所要的。也就是說，顧客可以跟
頂高原之上，光酒店客房就超過一萬間。然而，它畢竟是亞洲式的，不
家人來共聚天倫；可以跟朋友來休閒度假；可以自己過來博彩娛樂；
夠國際化。經過這麼多年的經營管理，雲頂集團的老闆積累了不少寶
也可以跟同事過來舉行商務會展……，這裡的旅遊項目一應俱全。”
貴的經驗，認為新加坡將是未來亞洲地區的旅遊度假和會展娛樂中 心，因此，2008年底，當集團成功獲得聖淘沙名勝世界的項目經營權 之後，馬上引進金沙集團、華納兄弟以及國際性的酒店及餐飲集團作 為策略合作夥伴，共同經營娛樂城、環球片場、酒店度假村等等項目， 目的就是要在亞洲打造一個世界級的頂級旅遊休閒娛樂城。”
“一站式”旅遊景區
爭奪中國遊客“芳心”
《P & P》： “據瞭解，名勝世界是‘亞洲頂級的一站式綜合娛樂 城’請問其中的內涵是什麽？”
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是全球著名勾人心弦的表演巨作。”
November 2010
《P & P》： “據瞭解，您這兩年頻繁地在中國為聖淘沙名勝世 界宣傳推廣，請問這是否意味著中國大陸的遊客在貴目標客戶群體 中占據一個重要地位？” 肖： “中國人口眾多，經濟發展迅速，尤其這幾年的國際地位越 來越重要，我相信全世界都把注意力投向中國。新加坡與中國兩國 一直關係良好，加上新加坡80%的國民是華人，與中國有著十分相似 的語言和文化背景，因此中國是我們集團的重點推廣市場之一。”
巡禮周邊行業
五湖四海
“由於中國市場特別大，東南西北的人對旅遊的要求 也不同。同時，新加坡是境外目的地，從不同城市到新加坡 的時間也不同。因此，我們會針對區域作出針對性推廣。例 如廣州市場比較成熟，許多家庭喜歡休閒度假遊，於是我們 會偏重於‘家庭遊’推廣獲得；上海市場的自由行旅客比較 多，我們就推出‘自助遊’項目來滿足他們。至於北方大部份 二三線城市的遊客喜歡常規的世界著名景點和海島線路，於 是我們跟航空公司合作，推出深度、豪華的配套產品。” 《P & P》： “請問名勝世界有否聯動中國及新加坡的出 入境部門，為中國大陸遊客的到訪創造‘簽證捷徑’？” 肖： “出入境簽證涉及的範圍比較廣，牽扯到國家間以 及政府部門之間的多種協調問題，不是我們旅遊企業能夠主 導的。但是我們也以業界經營者的身份向主管部門反映，相
Hard Rock 套房
關部門，例如旅遊局也很重視，經常協助我們解決問題。以 前只有國內只有像廣州等一線城市的居民，才能申請到去新 加坡的電子簽證，現在情況正在不斷地改善，國內不少二、 三線城市的居民也能拿到，這充分顯示了中新關係的友好以 及新加坡政府對於中國出境旅遊市場的重視。” 《P & P》： “請問您將如何從香港（迪斯尼樂園、海洋公 園）和澳門（威尼斯人度假村）等競爭對手中爭奪中國大陸遊 客的市場份額？” 肖： “不可否認，您提到的香港迪斯尼樂園和海洋公園， 澳門的威尼斯人度假村都是非常優秀的市場經營者，它們貌 似我們最直接的‘競爭對手’，然而，作為亞洲最頂尖的旅遊
康樂福豪華酒店-套房
綜合性集團，我們比較喜歡良性競爭，我們相信，市場有競 爭，才會有進步。由於我們名勝世界則綜合了旅遊、商務、會 展、娛樂、博彩等等業務，我們將自然而然地吸引到不同層 次的遊客，因此，我們將穩步發展獲得市場的認同。”
六間酒店
六種非凡體驗
《P & P》：“據說名勝世界內有6所不同主題風格的 酒店，請問他們之間如何優勢互補，為外來遊客 提供優質 的住宿及餐飲服務？” 肖： “名勝世界爲了迎合不同客戶群體的需要而建造了 節慶酒店、新加坡Hard Rock酒店、邁克爾酒店、康樂福豪 華酒店、Equarius 酒店和Spa 別墅。”
節慶酒店套房
“節慶酒店的客房以套間為主，設有閣樓睡床，可以同 時容納一家大小居住。它既為爸媽保留私秘的空間，也讓小 朋友擁有自己的天地，是家庭度假客人的首選。” “新加坡的Hardrock酒店是全球第一個Hardrock品 牌的五星級酒店，它的裝飾設計以魔幻水晶吊燈為主，整個 空間都充滿無限的動感活力與濃郁的時尚氣息，客房內還配 備了iPod音響播放系統，是年輕一代的入住首選。由於當下 的青年朋友喜歡三五成群一起出遊，酒店特意在正常的睡床 床底安裝另一張床（在需要的時候可以拉出用），這樣一來， 年輕人玩得興起的時候可以到頭就睡，既省錢又溫馨。”
邁克爾酒店 November 2010
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eriphery Partners
邁克爾酒店(左) 和康樂福豪華酒店 (右) “ 邁 克 爾 酒 店 是 美 國 著 名 建 築 設 計 師 邁 克 爾 •格 拉 夫 斯
界™》與‘恐龍共舞’，賓客可以在即將開業的海洋生物園（世界最大
（Michael Graves）親自設計的第一間藝術精品酒店，它充滿濃厚
的海洋館），在海底生物的簇擁下高雅地享用晚餐……上述各項，都
的藝術氣息，絕對是喜好設計、熱愛藝術、追崇創新者的理想住宿
打破了室內會議較為沉悶的傳統形式，是我們創意會議的賣點。”
選擇。”
“除了各式的主題會議場地，我們的另一個核心競爭力就是擁有
“康樂福酒店採用會員制，是名勝世界最尊貴的酒店。它的奢華
專業的會議設計團隊，他們可以根據客人們的不同要求而設計特色會
不僅體現在豪華精美的套房設計，更體現在它帶給賓客的24小時私
議。同時，為了更好地為顧客服務，我們購買一些專業的設備，使會議
人管家服務；此外，所有賓客只有在受邀的情況下才能入住，因此，
佈置時間大大縮短。”
該酒店的住客可以享受頂級的隱私，超級的凸顯身份的尊貴。” “Equarius酒店依傍熱帶雨林而建，它坐擁大自然的常翠綠意
包容溝通
與清新幽靜，讓客人零距離地親近大自然，絕對是綠色旅遊愛好者
《P & P》： “據說您最崇尚的旅遊市場營銷理念是‘量身定做，
與注重養生的家庭遊客的理想棲息之所。”
包容溝通’，能為我們講解一下這個理念的精髓嗎？”
“Spa別墅處於聖陶沙島的最西端，是自成一格的隱秘寧靜小
肖： “旅遊業是服務行業，優質服務需要專注和用心。服務供應
天地。酒店引進國際知名的Spa品牌，相信是愛好美麗的女士們趨
者不可能為每個客人提供相同的服務，相反，應該根據客人的品味
之若鶩的不二之選。此外，Spa別墅依水浮建，讓客人可以一邊欣賞
與要求，因地制宜地設計和提供適合他們的服務。”
湖光山色和絢爛的夕陽，一邊在Spa中養精蓄銳、放鬆自己，那種感 覺絕對是非筆墨所能形容。”
創意會議
專業團隊
“我曾到過全國許多城市，每到一個城市，我都喜歡跟當地的 同行、媒體溝通。我相信，只有充分地瞭解客人的真正需要，才能恰 當地滿足他們。例如，今天有些客人跟我反映說希望能夠在名勝世 界享用四川菜，那麼，等他們到來的時候，我們可以直接提供四川菜
《P & P》： “據說名勝世界擁有亞洲最具創意的會議及獎勵旅
而不必跟他們推薦其它菜式，相信他們的滿意度就已經達到50%以
遊活動設施，請問它的特別之處是什麽？”
上了。只要我們在提供正宗四川菜這的基礎上加以修改和完善，那麼
肖： “名勝世界擁有東南亞最大型的無柱式宴會廳、26個功能 廳和超過20個室內與戶外獎勵團活動中心，可以同時接待3萬5千名 參會者，絕對是舉辦商業會議、企業獎勵旅遊以及主題舞會的最佳
他們的滿意度應該就超過80%甚至可能達到100%了。換言之， ‘量 身定做’不僅是盡可能滿足客人的需求，而且還可以適當地減少我 們不必要的工作量。”
地點。不論客戶是10人或者1萬人的團體，都必定能夠在名勝世界找
“隨著國際旅遊市場的開放，中國客人可選擇的旅遊目的地實
到合適的場地及設施來滿足他們的會議需求。”
在是太多了。加上旅遊並非生活必需品，我們必須清楚地知道客人需
“此外，最值得一提的是環球影城的戶外會議場地，它允許客 戶把會議搬進主題公園——讓他們在好萊塢大道舉辦舞會、在《未 來水世界™》通過特技演員和特效來推廣企業新產品、在《失落的世
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量身定做
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要什麽，并根據他們的要求來製造產品，才有可能吸引他們消費。也 就是說，我們不僅要在產品上，更重要的是在推廣上，都得根據市 場的不同特性去量身定做。”
巡禮周邊行業
五湖四海
“為此，名勝世界會根據中國旅客的人數或者傳統節日 來設定不同的節目，例如中秋節，我們會專門為客人做燕窩月 餅；暑期旺季，我們舉行蔡琴演唱會，吸引各地華人；新加坡 國慶節，我們的員工都會為遊客獻唱新加坡國歌；F1國際一 級方程式賽車大型活動，我們也會根據新加坡旅遊局的安排 做相應的工作，讓客人在名勝世界感受到愉悅的氣氛。”
熱愛工作
全心投入
腳踏實地
《P & P》：“據我們瞭解，您中國上海出生，在廣州長 大，在新西蘭理工學院攻讀旅遊管理專業。學成歸國後，您 於2005年1月正式加入雲頂集團，負責馬來西亞雲頂娛樂城 及其旗下酒店在中國市場的推廣，之後您陸續為集團在上 海、北京、廣州和成都設立代表處，成績斐然。請問您覺得自 己的哪些優點讓貴雲頂集團對您委以重任？” 肖： “只要熱愛這份工作，就會全心投入。在這幾年，我 一直在雲頂集團做推廣工作，積累了一定的經驗，對市場有一 定了解，我相信可以幫助雲頂集團，在中國為名勝世界從開業 到一步步推廣出一分力。” 《P & P》： “請問您最崇拜的名人是誰？您平時的興趣 愛好是什麽？”
肖： “我自己從心裏崇拜我的老板，因為他一手創立雲頂
集團，為全球客人帶來快樂，值得全行業的人學習。我平時喜 歡喜歡深度旅遊，就是背著一個包到一個國家，感受、了解那 裏的文化。對於我來說，旅遊不是走馬觀花，而更多的是一個 ‘充電’，從旅遊可以看到、積累到很多東西，從別的文化力 學到很多東西。” 《P & P》： “請您跟年輕的旅遊與酒店的從業人員分享 您的成功之道。” 肖： “其實，我還不算是成功的人。我覺得年輕人首先要 學會腳踏實地，從低做起，走好每一步。只有在每一步走穩 了，才能很踏實地繼續向上。其次，無論是哪個行業，都要熱 愛工作，因為Passion很重要，很多時候，你的工作並不辛苦， 也有很好的待遇，但因為你不喜歡，就永遠不會有激情去追 求成功。但當你很喜歡一個行業、一份工作，即使你很辛苦， 但只要有熱情和激情，你會一直堅持做下去。還有，現在無論 做任何事，都要學會與人相處，與人打交道。譬如做旅遊這 個行業，其實就是一個打交道的行業。” “我提倡團隊精神，也樂於迎接挑戰，並視之為工作的 最大快樂，我一直希望將名勝世界這個優秀的國際品牌和它 的優質旅遊度假景區推介給所有的遊客（尤其是中國的遊 客）。我的服務理念是讓遊客體驗樂趣、體驗舒適、體驗奢 華、體驗特別、體驗刺激。 November 2010
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香港館
潮流智慧大碰撞
時尚魅力
光影記憶 百年世博 圖、文: Michael Lam
美術編輯：Queenie Hong
特別鳴謝：Travel QnA
澳門館
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op & Puzzle Popular Issues
俄羅斯館 馬來西亞館
乘著上海世博結束前，我到上海走了一轉。我的行程目 標很鮮明，就是拍下所有上海世博場館的外觀，為中國人 百年圓夢的上海世博留下光影記錄。 由於我個人很喜歡建築美學，也特別喜歡建築攝影， 加上這次到世博參展的國家館的建築風格各有特色，因 此，我到世博園入場后，根本就不排隊進入館內參觀，相 反，把相機架好，盡情地拍攝。 皇天不負有心人，拍攝期間天氣超好，我在三天內照了 2000多張相，任務順利完成，此行收獲很豐富。以下分享 一些今次的作品。
瀏覽更多關於本文的資料和圖片，請即登上 http://www.travelqna.org/travel/?p=11734
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2010年11月
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