2012
Guia de Relacionamento com o Cliente com Deficiência
©2012 Serviço Brasileiro de Apoio ás Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE Todos os Direitos Reservados A Reprodução não autorizada desta publicação no todo ou em parte constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9610). Informações e contatos: Serviço Brasileiro de Apoio ás Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE Unidade de Desenvolvimento e Inovação-‐ UDI Rua Vergueiro, 1117-‐Liberdade CEP 01504-‐001-‐São Paulo-‐SP www.sebraesp.com.br Presidente do Conselho Deliberativo Alencar Burti Superintendente Bruno Caetano Raimundo Diretoria de Administração e Finanças Ivan Hussni Gerente da Unidade de Desenvolvimento e Inovação Marcelo Dini Oliveira Coordenação Rejane Leatrice De Marco Desenvolvimento Ana Paula Peguim Reginaldo Pereira de Lima Equipe Técnica-‐ Novos Negócios Analu Aparecida Pereira Ana Paula Peguim Claudia Aparecida Gonçalves José Carlos Aronchi Rita Vucinic Teles Editoração/Diagramação Analu Aparecida Pereira
Sumário 1.Apresentação ............................................................................................................................. 5 2.Deficiência .................................................................................................................................. 6 2.1 Tipos de Deficiência ............................................................................................................ 6 2.2 Deficiência Física................................................................................................................6 2.3 Deficiência Auditiva ...........................................................................................................6 2.4 Deficiência Visual ...............................................................................................................6 2.5 Deficiência Intelectual ......................................................................................................6 2.6 Deficiência Mútlipla ..........................................................................................................7 3. Símbolos Internacionais ............................................................................................................ 8 3.1 Símbolos internacional de acesso......................................................................................8 3.2 Símbolo internacional de pessoas com deficiência visual..................................................8 3.3 Símbolo internacional de pessoas com deficiência auditiva..............................................8 4.Terminologia .............................................................................................................................. 9 4.1 O certo e o errado das terminologias.................................................................................9 5. Dicas de relacionamento ......................................................................................................... 10 5.1 Primeiras Dicas...................................................................................................................10 5.2 Cliente com Deficiência Física..........................................................................................10 5.3 Cliente com Deficiência Auditiva......................................................................................11 5.4 Cliente com Deficiência Visual.........................................................................................12 5.4.1 Audiodescrição ..........................................................................................................13 5.5 .1 Cliente com Deficiência Múltipla, surdocego e deficiência intelectual........................16
1. APRESENTAÇÃO A Constituição Federal tem em seus fundamentos a cidadania, a dignidade da pessoa humana e inclui os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa. A promulgação da lei n° 8.213/91, conhecida como “Lei de Cotas” garante as Pessoas com Deficiência participar ativamente da sociedade e também do mercado de trabalho, uma vez provado que as deficiências não os tornam incapazes de ter uma vida profissional normal. A desinformação e o preconceito são os maiores obstáculos enfrentados pelas pessoas com deficiência em seu dia a dia. Faz-‐se necessário desenvolver ações de acessibilidade, mudança de olhar e atitude que possibilitem a construção de uma sociedade mais justa e com igual oportunidade para todos. Para isso e em respeito a Pessoa com Deficiência, o SEBRAE-‐SP -‐ Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo, que tem como missão “promover a competitividade e o desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o empreendedorismo”, entende a necessidade de interagir com esse público e mudar sua postura para quebrar as barreiras do preconceito e da desinformação. A ação de cada um possibilitará o exercício da cidadania, o respeito à diversidade humana, tornar o cenário ideal de inclusão em uma realidade e, assim, fortalecer cada vez mais o papel do SEBRAE-‐SP na sociedade. Este guia tem como objetivo multiplicar o conhecimento sobre o universo das Pessoas com Deficiências e reafirmar a postura do SEBRAE-‐SP perante o seu cliente, valorizar as pessoas e não as deficiências. Fornecer informações e procedimentos técnicos que facilite o atendimento à pessoa com deficiência e proporcionar um ambiente acolhedor e inclusivo. .
"Suba o primeiro degrau com fé. Mesmo que você não veja toda a escada, apenas dê o primeiro passo." ( Martin Luther King)
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2.Deficiência O artigo 3º do Decreto Federal nº3. 298/1999 considera “deficiência toda perda ou anormalidade de uma estrutura ou função psicológica, fisiológica ou anatômica que gere incapacidade para o desempenho de atividade, dentro do padrão considerado normal para o ser humano”, entendemos que este comprometimento que prejudica a locomoção, a visão, a sua fala ou a compreensão de informações não seja uma doença, apenas limitações. Limitações que não impedem viver e realizar sonhos. 2.1 Tipos de Deficiência 2.2. Deficiência física: Todo comprometimento da mobilidade, da coordenação motora geral, causada por lesões neurológicas, neuromusculares e ortopédicas ou ainda por má formação congênita ou adquirida. Englobam vários tipos de limitações motoras, como paraplegia, tetraplegia, paralisia cerebral e amputação. 2.3. Deficiência auditiva: Perda ou redução da capacidade de ouvir determinados sons em diferentes graus de intensidade: • •
Deficiência auditiva parcial: A pessoa consegue se expressar oralmente e perceber a voz humana com ou sem utilização de um aparelho Deficiência auditiva total ou surdez: Pessoas que já nasceram surdas, para elas o fato de não ouvir é natural. São usuários de Libras.
2.4. Deficiência visual: Redução ou ausência da capacidade visual em ambos os olhos, podendo ser dividida em baixa visão ou cegueira: • •
Cegueira: há perda total da visão ou pouca capacidade de enxergar, o que leva a pessoa a necessitar do Sistema Braile como meio de leitura e escrita. Baixa visão: caracteriza-‐se pelo comprometimento do funcionamento visual dos olhos, mesmo após o tratamento ou correção. As pessoas com baixa visão podem ler textos ampliados ou com uso de recursos óticos especiais.
2.5. Deficiência intelectual: Limitações significativas no desenvolvimento cognitivo adquirido até aos 18 anos que pode ser percebido na maneira de falar, caminhar, escrever, autocuidado, habilidades sociais, trabalho, entre outras.
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Atenção: Não confunda deficiência intelectual com doença mental. A doença mental configura-‐se pela alteração da percepção individual e da realidade, o que, nem sempre acontece com pessoas com deficiência intelectual, as quais não apresentam sintomas patologia verificados nas doenças mentais como neuroses graves, psicoses agudas ou casos de demência 2.6. Deficiência Múltipla: Presença simultânea de duas ou mais categorias de deficiência, como por exemplo: deficiência física e deficiência auditiva; deficiência física e deficiência intelectual.
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3. Símbolos Internacionais De acordo com a ABNT NBR 9050 Símbolos “são representações gráficas que, através de uma figura ou de uma forma convencionada, estabelecem a analogia entre o objeto ou a informação e sua representação” Desta maneira são utilizados os seguintes símbolos: 3.1 Símbolo Internacional de acesso:
Finalidade: indicar a acessibilidade aos serviços e identificar espaços, edificações, mobiliário e equipamentos urbanos onde existem elementos acessíveis ou utilizáveis por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 3.2 Símbolo Internacional de pessoas com deficiência visual:
Finalidade:O símbolo internacional de pessoas com deficiência visual deve indicar a existência de equipamentos, mobiliário e serviços para pessoas com deficiência visual.
3.3 Símbolo Internacional de pessoas com deficiência auditiva (surdez):
Finalidade:Deve ser utilizado em todos os locais, equipamentos, produtos,procedimentos ou serviços para pessoa com deficiência auditiva (surdez).
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4.Terminologia A linguagem é extremamente importante, nela se expressa o respeito ou a discriminação em relação às pessoas com deficiência. Usar os termos corretos auxilia na construção de uma sociedade mais inclusiva, torna a comunicação mais eficaz e facilita o relacionamento. 4.1. O certo e o errado das terminologias Errado: Portador de deficiência Certo: Pessoa com deficiência O termo “Pessoa com deficiência” faz parte do texto aprovado pela Convenção Internacional para Proteção e Promoção dos Direitos e Dignidades das Pessoas com Deficiência, aprovado pela Assembleia Geral da ONU, em 2006 e ratificada no Brasil em julho de 2008. Errado Criança normal, adulto normal
Certo Criança, adolescente ou adulto sem deficiência; criança, adolescente ou adulto não deficiente Aleijado, defeituoso, incapacitado ou inválido Pessoa com deficiência Defeituoso físico Pessoa com deficiência física Ceguinho Pessoa com deficiência visual, cego, pessoa cega ou deficiente visual Criança excepcional Criança com deficiência mental Portador de deficiência Pessoa com deficiência Deficiente físico Pessoa com deficiência física Deficiente mental (referindo-‐se à pessoa com Pessoa com doença mental, pessoa com transtorno mental) transtorno mental, paciente psiquiátrico Doente mental (referindo-‐se a pessoa com Pessoa com deficiência mental ou pessoa déficit intelectual) deficiente mental Pessoa retardada mental Pessoa com deficiência mental Deficiente físico Pessoa com deficiência Intérprete do Libras Intérprete da (ou de) Libras LIBRAS – Linguagem Brasileira de Sinais LÍBRAS – Língua Brasileira de Sinais LIBRAS – Língua dos sinais LÍBRAS – Língua de sinais LIBRAS – Linguagem de sinais LÍBRAS – Língua de sinais Mudinho Pessoa com deficiência auditiva, pessoa surda ou surdo Pessoa normal Pessoa sem deficiência Pessoas ditas deficientes Pessoa com deficiência Surdinho Pessoa com deficiência auditiva, surdo ou pessoa surda Surdo-‐mudo Pessoa com deficiência auditiva, surdo ou pessoa surda Surdez-‐cegueira Surdocegueira. É um dos tipos de deficiência múltipla ATENÇÃO: Para atender o cliente com deficiência, procure identifica-‐lo pelo seu nome. A informação da deficiência deve constar somente no cadastro para que seja realizado o atendimento adequado. Não rotule o cliente. Diga apenas: Certo: Irei atender o Sr. João Mário às 15 horas. Errado: Irei atender o Sr. João Mário, o cliente deficiente visual, às 15 horas.
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5. Dicas de relacionamento Para construirmos uma sociedade mais acessível, que dela todas as pessoas com deficiência (PcD) possam participar em igualdade de oportunidades, é preciso quebrar as barreiras do preconceito e da desinformação. A informação passa a ser a ferramenta necessária para quebrar estas barreiras, promover respeito e a inclusão da pessoa com deficiência na sociedade. E a mudança de atitude a base para garantir que estas barreiras não voltem a se formar. Contudo apresentamos algumas dicas para orientar no relacionamento com a pessoa com deficiência, proporcionar um momento baseado no respeito e na empatia.
5.1. Primeiras Dicas Geralmente as pessoas mudam seu comportamento quando estão diante de uma pessoa com de deficiência. Algumas por medo tratam a pessoa com deficiência com indiferença ou fingem que não estão ali. Outro extremo é o tratamento exageradamente gentil, superprotetor. Trate a pessoa com deficiência como faria com qualquer outra pessoa, ou seja, com objetividade atenção e bom senso. Não subestime as possibilidades, nem superestime as dificuldades e vice-‐versa. As pessoas com deficiência têm o direito, podem e querem tomar suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas escolhas. DICA: Sempre que quiser ajudar, ofereça ajuda. Espere sua oferta ser aceita, antes de ajudar. Pergunte a forma mais adequada para fazê-‐lo. Não se ofenda se seu oferecimento for recusado. Pois nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio. Às vezes, uma determinada atividade pode ser mais bem desenvolvida sem assistência. Se você não se sentir confortável ou seguro para fazer alguma coisa solicitada por uma pessoa deficiente, sinta-‐se livre para recusar. Neste caso, seria conveniente procurar outra pessoa que possa ajudar. As pessoas com deficiência são pessoas como você. Têm os mesmos direitos, os mesmos sentimentos, os mesmos receios, os mesmos sonhos. Você não deve ter receio de fazer ou dizer alguma coisa errada. Aja com naturalidade e tudo vai dar certo.
5.2. Cliente com Deficiência Física O relacionamento com o cliente deficiência deve ser o mesmo realizado a uma pessoa sem deficiência. A diferença é que no primeiro caso deve-‐se levar em consideração a deficiência para realizar o atendimento personalizado. Ao recepciona-‐lo: •
Se a pessoa usar uma cadeira de rodas, se a conversa for demorar mais tempo do que alguns minutos lembre-‐se de sentar, se for possível, para que você e ela fiquem com os olhos num mesmo nível.
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A cadeira de rodas (assim com as bengalas e muletas) é parte do espaço corporal da pessoa, quase uma extensão do seu próprio corpo. Não se apoie na cadeira de rodas, isso pode causar algum tipo de incômodo ao cliente. Se for atender o cliente com deficiência física em outro ambiente nunca movimente a cadeira de rodas, sem antes pedir permissão para a pessoa e perguntar como proceder. E quando estiver empurrando o cliente numa cadeira de rodas, e parar para conversar com alguém, lembre-‐se de virar a cadeira de frente, para que o cliente também possa participar da conversa. Se o cliente com deficiência andar devagar, com auxílio ou não de aparelhos ou bengalas, respeite o ritmo da pessoa e mantenha-‐se ao seu lado. Lembre-‐se de manter as muletas ou bengalas sempre próximas à pessoa deficiente. Quanto as barreiras arquitetônicas, seja no escritório regional ou em outro ambiente de capacitação do SEBRAE-‐SP, se achar que o cliente com deficiência física está em dificuldades, ofereça ajuda e, caso seja aceita, pergunte como deve fazê-‐lo. As pessoas têm suas técnicas pessoais para subir escadas, por exemplo, e às vezes, uma tentativa de ajuda inadequada pode atrapalhar. Outras vezes, a ajuda é essencial. Pergunte e saberá como agir e não se ofenda se a ajuda for recusada. Caso o cliente com deficiência física for participar de um evento do SEBRAE-‐SP em um ambiente desconhecido por ele, lembre-‐se de informa-‐lo sobre a acessibilidade do local e verifique se haverá pessoas treinadas para fazer a sua locomoção. Não se acanhe em usar palavras como “andar” e “correr”. As pessoas com deficiência física empregam naturalmente essas mesmas palavras. Nunca estacione numa vaga reservada para o estacionamento de veículos conduzidos ou que conduzam pessoas com deficiência. Essas vagas, demarcadas com o símbolo internacional de acesso geralmente, são mais largas para permitir que a pessoa se aproxime do veículo e possa fazer a transferência da cadeira de rodas para o banco do carro e vice-‐versa. Se você presenciar um tombo de uma pessoa com deficiência ofereça ajuda imediatamente. Mas nunca ajude sem perguntar se e como deve fazê-‐lo.
Ao realizar uma palestra ou atendimento coletivo: •
Posicione as cadeiras e mesas de forma a garantir o acesso e circulação do cliente com cadeira de rodas pelo ambiente. Torne o espaço acessível!
5.3. Cliente com Deficiência Auditiva O primeiro passo para atender o cliente com deficiência auditiva ou surdo é ter CALMA. Não se desespere, fique tranquilo, assim a pessoa também terá calma para iniciar a conversa. Fale naturalmente e se for necessário se comunique através de mímicas ou escreva um bilhete. O importante é se comunicar. O método não é o mais importante. Outro passo: esqueça o mito de que todo surdo é mudo, na verdade a pessoa surda “fala” em sua língua própria, a Língua Brasileira de Sinais.
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Para atender bem o cliente com deficiência auditiva siga estas orientações: Ao recepciona-‐lo: • • • • •
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Quando o cliente com deficiência auditiva ou surdo entrar no escritório, acene para iniciar uma conversa com uma pessoa surda ou toque levemente em seu ombro ou braço. Fale pausadamente, mantendo o contato visual, pois se desviar o olhar, o cliente com deficiência auditiva ou surdo, poderá entender que a conversa acabou. Fale diretamente com a pessoa, e não de lado ou atrás dela. Faça com que a sua boca esteja bem visível. Gesticular ou segurar algo em frente à boca torna impossível a leitura labial. Usar bigode também atrapalha. Quando falar com um cliente com deficiência auditiva ou surdo, tente ficar num lugar iluminado. Evite ficar contra a luz (de uma janela, por exemplo), pois isso dificulta ver o seu rosto. Não grite, fale com tom de voz normal, a não ser que lhe peçam para falar mais alto. Tendo dificuldade de entendê-‐lo, não tenha receio de pedir que repita. Seja expressivo ao falar. Como as pessoas surdas não podem ouvir mudanças sutis de tom de voz que indicam sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade, as expressões faciais, os gestos e o movimento do seu corpo serão excelentes indicações do que você quer dizer. Quando o cliente com deficiência auditiva ou surdo estiver acompanhado de um intérprete, dirija-‐se ao cliente, não ao intérprete.
Ao realizar uma palestra ou atendimento coletivo: • • •
Antes da realização da palestra, deixe que o cliente escolha o melhor lugar para sentar. Não escolha o lugar dele. Ao ministrar uma palestra procure falar de frente para o cliente, evite ficar de lado, isso ajudará na leitura labial, quando for o caso. Quando ministrar uma palestra e contar com o apoio do intérprete de libras procure, sempre que possível, ficar ao lado do profissional. Isso facilitará a leitura labial e de expressões. Algum cliente poderá ficar perdido se você se distanciar do intérprete de libras.
5.4. Cliente com deficiência visual Nem sempre as pessoas com deficiência visual precisam de ajuda, mas para iniciar o atendimento ou conversa, toque em seu braço, identifique-‐se, faça-‐a perceber que você está falando com ela e ofereça seu auxílio. Nunca ajude o cliente com deficiência visual, sem perguntar antes como deve fazê-‐lo.
Ao recepciona-‐lo: • •
Ao conversar com o cliente com deficiência visual, fale em tom de voz normal. Sempre que se ausentar do local, informe ao cliente, caso contrário ela ficará falando sozinho.
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Por mais tentador que seja acariciar um cão-‐guia, lembre-‐se de que esses cães têm a responsabilidade de guiar um dono que não enxerga. O cão nunca deve ser distraído do seu dever de guia. Nunca acaricie ou dê alimentos a esse animal, de acordo com seu treinamento, qualquer recompensa é uma forma de avisá-‐lo que está em seu momento de folga. Lembre-‐se o cão está em trabalho, guiando seu dono. A Lei nº 11.126/2005 assegura a essas pessoas com deficiência visual o direito de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhadas de seu cão-‐guia. Ao conduzir o cliente com deficiência visual, ofereça seu braço (cotovelo) ou ombro para que ele segure. Pergunte qual lado ela prefere se apoiar. Não a agarre nem puxe pelo braço ou pela bengala. Ao guiar o cliente com deficiência visual e tendo a necessidade de passar por lugares estreitos, como portas e corredores, posicione seu braço para trás, de modo que a pessoa cega possa segui-‐lo. No escritório regional ou em outro ambiente do SEBRAE-‐SP, ao explicar a direção para o cliente com deficiência visual, indique distância e pontos de referência com clareza: “tantos metros à direita, à esquerda”. Evite termos como: “por aqui” e “por ali”. Informe sobre os obstáculos existentes, como degraus, desníveis e outros. Assim ele não ficará perdido. Lembre-‐se, se o cliente com deficiência visual for caminhar pelo escritório regional ou outro ambiente do SEBRAE-‐SP, cuide para que as portas estejam fechadas, evitando acidentes. Fique à vontade para usar palavras como “veja” e “olhe”. As pessoas cegas usam-‐nas com naturalidade.
Ao realizar uma palestra ou atendimento coletivo: •
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Imagine que você guiou o cliente com deficiência visual até a sala de treinamento. Antes de orienta-‐lo para sentar, descreva toda a sala. Informe o número de fileiras de cadeiras que tem, a quantos passos ele esta da primeira cadeira. Desta forma você dará autonomia para que ele escolha o lugar ideal. Você não deve escolher o lugar para o cliente. Para ajudar o cliente com deficiência visual a sentar-‐se, você deve colocar a mão dela sobre o encosto da cadeira. Informe se a cadeira tem encosto, braço ou não. Sempre que possível, digitalize os documentos e envie para o cliente com deficiência visual.
5.4.1 Audiodescrição É um recurso de acessibilidade que consiste na descrição clara e objetiva de espaço e/ou informações para o entendimento das pessoas com deficiência visual em participação de eventos culturais (peças de teatro, programas de TV, filmes, desfiles, musicais), turísticos (passeios, visitas), esportivos (jogos, competições), acadêmicos (palestras, seminários, congressos) e outros, por meio de informação sonora. Com este recurso é possível conhecer cenários, figurinos, expressões faciais, linguagem corporal e demais detalhes importantes para o entendimento e interpretação. Transforma o visual em verbal
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e permite a pessoa com deficiência visual participar dos eventos com igualdade de condições, autonomia e independência. Ao ministrar palestra e utilizar slides, procure realizar, sempre que possível, a audiodescrição para permitir ao cliente com deficiência visual maior compreensão do tema abordado. No início, realizar a audiodescrição dos slides não será uma tarefa fácil, será normal esquecer de descrever uma figura, uma tabelas ou outra informação. Lembre-‐se de quanto mais informações descrevermos para o cliente, maior será seu entendimento. E logo esta tarefa se tornará um hábito, quando se fizer necessário. Veja alguns exemplos: Ao iniciar a palestra: Informe aos participantes que nesta palestra será utilizado o recurso de audiodescrição para que o cliente com deficiência visual possa participar, tendo um maior entendimento e poder participar ativamente. O título da palestra é: Como atrair, conquistas e manter clientes. O passo da fidelização de clientes.
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Abaixo do título temos: Carga horária: 2 horas
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Em seguida temos os conteúdos da palestra disponibilizados em escalas. Os conteúdos são: A estratégia ACM; A escala da lealdade, Como atrair, conquistas e manter clientes; Por que devemos fidelizar clientes...
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Durante a palestra: 2º
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O título do próximo slide:
Por que devemos fidelizar clientes?
Do lado esquerdo da tela, temos a figura representando um rosto feliz. Abaixo deste rosto um título “clientes fieis”, e a imagem de várias notas e moedas com a legenda: “Ticket do cliente fiel em média é mais alto no ano”
3º Já do lado direito da tela, temos a figura representando um rosto infeliz. Abaixo deste rosto um título “clientes transitórios” e a imagem de poucas notas e moedas com a legenda “Ticket do cliente transitório em média é mais baixo”
Outro exemplo: 2º
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O título do próximo slide: Ficha de Controle Geral de Duplicatas a receber
Abaixo do título uma tabela de controle. A tabela tem 5 colunas, com subtítulos: nome, número das duplicatas, valor faturado, data de vencimento, valor liquidado e saldo acumulado. (Entre parênteses valor faturado menos valor liquidado)
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5.5. Cliente com deficiência múltipla, surdocego e deficiência intelectual Deficiência Múltipla É associação de duas ou mais deficiências, podendo ser: • •
Deficiência intelectual associada à deficiência física; Deficiência auditiva associada à deficiência intelectual e deficiência física; Deficiência visual associada à paralisia cerebral.
Neste caso, para se relacionar com o cliente com deficiência múltipla, observe ou pergunte a quem a acompanha. Surdocegueira Pergunte como deve se comunicar com o cliente surdocego ao seu guia-‐intérprete ou acompanhante. As formas são variadas e particulares. Para começar uma comunicação com o cliente surdocego, toque-‐o levemente na mão para sinalizar que estão ao seu lado. O guia-‐intérprete é quem vai guiar esta interação.
Deficiência Intelectual • • • • •
Ao recepcionar ou atender o cliente com deficiência intelectual, trate-‐o com respeito e dignidade. Cumprimente-‐a normalmente. Em geral as pessoas com deficiência mental são comunicativas e carinhosas; portanto, mostre satisfação em encontrá-‐la. Não tenha receio de orientá-‐los, quando perceber situação duvidosa ou inadequada oriente o cliente com informações claras e simples. Procure dar instruções objetivas e claras, tenha paciência e explique quantas vezes forem necessárias para que ela possa entender o que está sendo pedido. Não confunda deficiência intelectual com doença mental. A pessoa com deficiência intelectual compreende normalmente a sua realidade, ela tem uma deficiência não uma doença. Valorize suas potencialidades e não supervalorize suas dificuldades.
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