LA MISURA DEL SOFTWARE
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Rubrica a cura di Luigi Buglione – GUFPI-ISMA
Metrologia e Contratti Parte 22 – Customer o User Satisfaction? Come misurarla (bene)? METROLOGY AND CONTRACTS - PART 22: CUSTOMER OR USER SATISFACTION? HOW TO (PROPERLY) MEASURE IT? Twenty-second paper based on the new GUFPIISMA guidelines on the proper use of “Principles, Assumptions and Contractual Best Practices” (vol.1, 2016) [1] is about the proper measurement from users/customers surveys in order to support decision-makers.
RIASSUNTO Ventiduesimo articolo basato sulle nuove linee guida GUFPI-ISMA sul corretto uso di “Principi, Assunzioni e Best Practice Contrattuali” (vol.1, 2016) [1], relativo alla corretta misurazione nei sondaggi per utenti e clienti a supporto dei decision-maker. Ventiduesimo appuntamento della nostra rubrica, parlando stavolta di sondaggi e questionari di soddisfazione. Ne compiliamo molti, ma sono correttamente analizzati? I dati che emergono supportano correttamente le decisioni aziendali? Vediamo meglio di cosa si tratta....
Capability Models) come il CMMI [6] o ISO SPICE [7] è quella di usare scale a valori pari, in particolare a quattro valori, i c.d. “NPLF” (Not – Partially – Largely – Fully achieved), come indicato in Fig. 2. Nei diversi modelli CMMI (“constellation”) si considera lo “spazio” tra livelli in quartili, in SPICE si adotta un approccio a “gaussiana”, con code (N – F) percentualmente più ristrette, preferibile anche a nostro avviso. In questo modo si stimola un piano di miglioramenti che seguirebbe di norma questa sequenza: 1) Migliorare gli aspetti con un rating “P” per farli diventare “L”
Figura 1 – Survey a scale dispari o dispari?
SATISFACTION SI, MA DI CHI? CLIENTI O UTENTI?
QUESTIONE #1: LA SCALA DI MISURAZIONE E I LIVELLI
Uno degli aspetti più tipici nella gestione di un servizio è la verifica del gradimento da parte degli utenti, che spesso viene denominata “Customer Satisfaction” ma in realtà è una “User Satisfaction”. Motivo? Nei principali framework di Service Management quali ITIL [2] l’utente viene definito come il fruitore di un servizio e il cliente come chi invece definisce i requisiti di un servizio, quello che in molte aziende/organizzazioni viene etichettato come la funzione di “Demand Management”. Quindi due profili diversi, con due percezioni diverse… una UX (User eXperience) non è quindi una CX (Customer eXperience). Ma concentriamoci sugli aspetti di misurazione… I punti salienti riguardano la scala di misurazione da adottare e i livelli suggeriti.
La prima questione riguarda la scala di misurazione da adottare e la scelta ricade ovviamente su una scala ordinale [3], a maggior valore corrisponde un maggior gradimento. Dal secolo scorso viene spesso adottata la cosiddetta “Likert scale” [4], usando 5 o 7 livelli di gradimento, quindi un numero dispari di valori. Ma, come illustrato in Fig. 1, l’uso di scale a valori dispari (odd) crea un livello “centrale” che può stimolare il rispondente a non sbilanciarsi, diversamente dall’uso di scale a numero pari (even), che obbliga al contrario il rispondente a dover necessariamente propendere per una valutazione maggiormente negativa o positiva [5]. La soluzione adottata anche dai principali metodi di assessment nei modelli di maturità e Capacità (MCM – Maturity &
2) Migliorare gli aspetti con un rating “N” per farli diventare “P” 3) Migliorare gli aspetti con un rating “P” (precedentemente “N”) per farli diventare “L”. Come anche suggerito nel Lean Management, uno degli otto motivi di spreco (waste in Inglese, muda in Giapponese) è l’overproduction, ovverosia il produrre più di quanto richiesto. E nel caso di aspetti già a livello “L”, si può (ma non sarebbe fondamentale) portarli a diventare immediatamente a livello “F”. Ma ovviamente sono (e restano) delle scelte di ogni organizzazione.
Presidente GUFPI-ISMA - Gruppo Utenti Function Point Italia Italian Software Metrics Association luigi.buglione@gufpi-isma.org
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