topsoft Fachmagazin 21-3 – Das Schweizer Fachmagazin für Digitales Business

DAS SCHWEIZER FACHMAGAZIN FÜR DIGITALES BUSINESS

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Data-driven Marketing Einen Gang hochschalten für den Erfolg Datensicherheit ist essenziell Datenanalysen im Gesundheitswesen Datengetriebenes Marketing Marktübersicht CRM

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Mehr dazu im Kundenbericht kiener + wittlin auf der Seite 24.

KI ist weder intelligent noch neutral Die Führungskraft der Zukunft Job-Enrichment als Zukunftsmodell

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topsoft Fachmagazin 21-3 Editorial

Editorial | Inhaltsverzeichnis Seite 3

Data-driven Marketing Vorhölle eCommerce Vertriebssteuerung und Marketingautomatisierung

Seite 4

Data-driven Customer Journey Darum lohnt sich eine strukturierte Kundenpflege

Seite 8 Seite 11

Marketing Automation statt Kaltakquise

Seite 12

Vom Patienten zum Health User

Seite 14

Seite 6

CRM-Marktübersicht Das topsoft CRM-Glossar CRM ist nicht nur IT-Lösung, sondern auch eine Einstellung IT-Partner und Marktübersicht: CRM-Software

Seite 10 Seite 16 Seite 17

Consulting Individuelle Softwareentwicklung – finden Sie mit topsoft Consulting Ihren IT-Partner

Seite 23

IT-Konkret kiener + wittlin verbindet neues Warehouse stahlhart und nahtlos mit Opacc ERP

Seite 24

Solutions PIM-Experten einig: Qualität der Integration ist wesentlicher Erfolgsfaktor

Seite 26

Know-how Informations- und Cyber-Sicherheit ist auch für KMU essenziell Welches sind die Stolpersteine auf dem Weg zur neuen Business IT? Klare Sicht auf Ihre Daten

Seite 29 Seite 30 Seite 32

Auf der digitalen Überholspur «Wer auf der digitalen Autobahn nicht in den 5. Gang schaltet, wird überholt.» Nachzulesen ist diese rassige Aussage im temporeichen Beitrag von Remo Schilliger und Marco Eggenschwiler. Zusammen mit anderen Autoren zeigen sie, wie Data-driven Marketing funktioniert und warum Daten der Kraftstoff der Zukunft sind.

Mit Daten allein ist es nicht getan. Wer Fahrt aufnehmen will, braucht auch einen leistungsfähigen Antrieb, sprich eine passende Software.

In unserer kompakten CRM-Marktübersicht finden Sie eine grosse Systemauswahl und können diese anhand verschiedener Merkmale vergleichen. Vielleicht starten Sie ja demnächst zu einer Probefahrt?

Bereits seit 10 Jahren im digitalen Universum unterwegs ist das topsoft Fachmagazin. In dieser Zeit sind rund 2000 Seiten zum Thema Business Software entstanden, welche die rapid zunehmende Geschwindigkeit der digitalen Veränderung zeigen. Was war und was sein wird, erfahren Sie in kurzen, knackigen Experten-«Flashlights».

«Je besser wir werden beim Besserwerden, desto schneller werden wir besser werden», lautet ein Zitat des Computer-Visionärs Douglas C. Engelbart (1925 – 2013). Es wird sich zeigen, ob wir digitaler nicht nur schneller, sondern wirklich auch besser werden. Bevor Sie jetzt gleich auf die digitale Überholspur wechseln und beschleunigen, geniessen Sie doch noch eine kleine Auszeit mit dem topsoft Fachmagazin.

Wir sind wieder da und freuen uns auf Sie!

Kolumnen Jörg Eugster: Episode 2: XR, Avatare, Hologramme Seite 35 Cornelia Diethelm: Falsche Versprechen?

Seite 41

Technology In übergreifenden Integrationsprozessen spielt das ERP eine zentrale Rolle

Seite 36

Christian Bühlmann | Editor in Chief c.buehlmann@topsoft.ch

Jubiläum 10 Jahre und 2000 Seiten über Business Software…

Seite 38

Partner Data-driven Business: von Datenseen zu smarten Entscheiden Seite 40 Höhere Fachschule für Wirtschaftsinformatik Seite 42 «Leaders Future Skills» – wer sind die Führungskräfte von morgen?

Seite 44

Events topsoft Fachmesse wird verschoben

Seite 45

WI-Update 2021/JobFair: Fachtagung Wirtschaftsinformatik Aktuelle topsoft Webinare

Seite 46 Seite 47

IT-Agenda / Impressum

Seite 48

P.S.: Aufgrund der weiterhin unsicheren Corona-Lage haben wir beschlossen, die topsoft Fachmesse zu verschieben. Reservieren Sie sich doch schon jetzt das neue Datum 22./23. Juni 2022, wir freuen uns darauf, Sie wieder in der Umwelt Arena Schweiz in Spreitenbach zu begrüssen.

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Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3

Vorhölle eCommerce ECommerce wächst. Die Pandemie hat gezeigt: Gerade stark internetbasierte Handelsunternehmen kommen mit den Bestellungen kaum nach. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self-Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. >> Prof. Dr. Nils Hafner | Hochschule Luzern Wirtschaft

Doch trotz dieser Probleme sucht man gute Servicestrategien am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen schlicht zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

Beispiel gefällig? Im Rahmen des ServiceExcellence-Cockpits monitoren wir beispielsweise, wie Unternehmen ihren Kundenservice promoten. In den letzten 18 Monaten identifizierten wir dabei in Deutschland, Österreich und in der Schweiz reihenweise Unternehmen, die Kontaktdaten des Kundenservice auf der Website von der ersten in die dritte oder vierte Navigationsebene verschoben haben.

Grundidee dabei ist offenbar, Kundenkontaktmöglichkeiten so zu verstecken, um zu verhindern, dass der Kunde anruft. Das ist ein Trugschluss mit recht eindrücklichen Folgen: Es rufen genauso viele Kunden an wie vorher, nur sind diese meist deutlich schlechter gelaunt, da sie gerade 10 Minuten damit verbracht haben, die Kundenkontaktdaten zu suchen. Die Folge sind signifikant längere Gespräche. Fazit: Diese Idee schafft es auf Anhieb in die Top 3 der miesesten Service-Ideen.

Fehlende Kontaktstrategie führt zu höheren Kosten Andere Unternehmen steuern lediglich mit dem Service-Level und stehen daher bei einem steigenden Kontaktvolumen nur noch vor der Wahl, mehr Mitarbeitende an mehr Telefon-, Mail- oder Chatlinien zu setzen.

Das sorgt jedoch für Konflikte, da ohne eine Kundenservicestrategie das Kontaktcenter in den allermeisten Fällen als reines Cost Center gesehen wird und somit dem Unternehmen nichts andere übrig bleibt, als Volumenwachstum durch Mitarbeiterwachstum zu beantworten. In den allermeisten Fällen führt das nur dazu, dass Mitarbeitende nach wie vor bei 80 % der Anfragen die gleichen 20 % der Antworten geben müssen. Und das verschleisst entweder durch Burn-out oder Bore-out. Bedeutet: mit schöner Regelmässigkeit braucht man neue Mitarbeitende. Und die muss man ausbilden.

Ergebnis: Hamsterrad und ein solider Platz 2 der dummen Ideen.

Nicht alles, was möglich ist, ist auch sinnvoll Platz 1, und zwar unangefochten, nimmt zurzeit die wahllose Etablierung neuer Servicetouchpoints ein. Untersuchungen der

amerikanischen Technologie-Research-Beratung Gartner haben in diesem Zusammenhang ergeben, dass bei einem unkontrollierten Wachstum des Touchpoint-Angebots sich das Anfragevolumen im gleichen Mass entwickelt, weil die Dialoge nicht über die verschiedenen Berührungspunkte zu einer einheitlichen Kontakthistorie zusammengeführt werden.

Diese Erkenntnis können wir durch das Service-Excellence-Cockpit mit Zahlen aus dem Dach-Raum nur unterfüttern.

Dabei zeigen sich bei den untersuchten 250 Unternehmen in den letzten 5 Jahren nur wenig Veränderungen bei den Arten des Kundenkontakts, dies trotz zunehmender Digitalisierung. Telefon hat zwar etwas verloren, ist aber mit 76 % aller Service-Volumina immer noch stark dominant. E-Mail (14 %), Brief (4 %) und sogar das Fax (2 %) bleiben volumenmässig konstant. Webformular, Webportal und Chat wachsen auf 1 bis 2 % des Gesamtvolumens und Videoberatung schliesslich spielt nirgends eine nennenswerte Rolle und kann lediglich in der Beratung bei hochwertigen eCommerce-Geschäften als LeuchtturmLösung angesehen werden.

Diese Entwicklung zeigt eines: Self-Service Instrumente und automatisierte Touchpoints wie Chatbots oder Service Portale einzuführen

Abbildung 1: Servicestrategie Servicestrategie 1

Unternehmensstrategie Rahmenbedingungen

Vision 2

Ist- und Bedürfnisanalyse

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Externe Sicht Benchmarking / Best Practice

Zielbild inkl.

Service Katalog

Handlungsfelder Organisatorische Umsetzung Massnahmenkatalog

Roadmap © crystal partners AG

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Data-driven Marketing

Es geht also in einem ersten Schritt einer Servicestrategie darum festzuhalten, was man eigentlich erreichen will. Bei den meisten der knapp 25 von uns begleiteten grossen Serviceorganisationen stand eine reibungslose Bewältigung des Wachstums im Servicebereich, die Transformation vom Cost- zum Value Center (das Erträge erbringt) oder eine Positionierung als Service-Leader im Experience Wettbewerb im Vordergrund der Betrachtungen.

In einem zweiten Schritt einer solchen Vorgehensweise muss festgehalten werden, welche Services heute erbracht werden und welche in drei Jahren durch das Contact Center erbracht werden sollen. Im Grunde genommen ist eCommerce da eine recht einfache Anwendung, bei der 8 typische Kundenanfragen dominieren: ▪ Wo finde ich mein Zeug?

▪ Ist mein Zeug verfügbar?

▪ Habe ich mein Zeug nun wirklich bestellt?

▪ Wo ist mein Zeug gerade?

▪ Wann kommt mein Zeug bei mir an?

▪ Das Zeug ist fehlerhaft, kaputt, schlecht, gefällt mir nicht – wie schicke ich es zurück?

▪ Das Zeug, was ich neulich bestellt habe, was war das noch gleich? Kann ich es nochmal bestellen?

▪ Zurück zum Anfang *** SCHLEIFE UNENDLICH

Servicekatalog als nächster Schritt

will Dialog (weil es lernen, sparen oder verkaufen kann)

Es braucht also eine Servicestrategie. Ein solches Vorhaben zeigt die Abbildung 1:

will keinen Dialog (weil es Geld kostet)

Basis Servicestrategie

Abbildung 2: Beispiele Value-Irritant-Matrix

Das Unternehmen…

kann ohne die richtigen strategischen Rahmenbedingungen nicht gelingen, da kaum Menschen von selbst auf den tollen Gedanken kommen: «Heute helfe ich mir mal im Netz selbst weiter».

Prozesse vereinfachen

Werthaltige Gespräche ausschöpfen

∙ Auswahl und Kauf ∙ Kundenkonto erstellen ∙ Informationsfluss zu Lieferanten

∙ Diagnose und Beratungsgespräche ∙ Events und Zugang zu Experten

Prozesse/Dialoge überflüssig machen

Prozesse automatisieren

∙ Beschwerden aller Art (Lernende Prozesse einführen)

∙ Alle Arten von Tracking ∙ Datenhaltung, Datentransfer, Datenmutation ∙ Beantwortung aller Fragen, deren Antworten wir kennen.

will keinen Dialog (weil es nervt!)

will Dialog (braucht Rat, Hilfe oder Produkte!)

Der Kunde…

Quelle: erweitert nach Price/Jaffe 2006

Ausgehend davon sollte das neue Zielbild im Hinblick auf das angestrebte Kundenerlebnis, den Servicekatalog, die verwendeten Touchpoints (weniger ist mehr), die wichtigsten Kennzahlen, fundamentale Service-LevelAgreements und den zukünftig angestrebten Personalbedarf und -entwicklungsstand beschrieben werden.

In Bezug auf die Kennzahlen können wir heute nach sechs Jahren des Betriebs des ServiceExcellence-Cockpits klar nachweisen, dass Unternehmen, die nach Kennzahlen führen, die ein systematisches Lernen im Unternehmen begünstigen (wie dem NPS, dem Customer Effort Score, der FCR oder der Self-Service-Quote), wesentlich besser performen als Unternehmen, die sich mit dem Service-Level in rein operative Symptombekämpfung üben und damit einem immerwährenden Hamsterrad aussetzen.

Diese Anfragen gilt es volumenmässig zu quantifizieren und mittels der Value-IrritantMatrix zu klassifizieren. Wie das geht, zeigt Abbildung 2.

Geplante Rückrufe statt grosses Call-Center

Das ergibt den zukünftigen Servicekatalog.

Mittels einfacher Erlang-Berechnung kann so evaluiert werden, wie sich der zukünftige Mitarbeiter- und Linienbedarf entwickelt und welche Effekte das Vermeiden von Dialogen bei wiederkehrenden Beschwerden und Fragen, das Vereinfachen vor allem administrativ-rechtlicher Dialoge, das Automatisieren von Standardvorfällen und das Ausschöpfen werthaltiger Gespräche auf dem Weg zum Value Center mit sich bringen. Dabei ist davon auszugehen, dass die ersten drei Kategorien dieser Kontaktsteuerung das Kontaktvolumen verringern, die letzte hingegen mehr Ressourcen benötigt.

Amazon macht seit Jahren vor, wie man mit genau diesem Vorgehen sehr erfolgreich sein kann. Dabei soll die Möglichkeit eines

Um dieses Zielbild in annehmbarer Zeit erreichen zu können (wir gehen aufgrund der Erfahrungen von zwei bis drei Jahren aus), muss ein Unternehmen grundsätzliche Entscheidungen treffen, um die oben skizzierten dummen Ideen 1 bis 3 zu vermeiden. So ist ein Self-Service Portal beispielsweise nur dann wirklich wirksam, wenn man auf die Kommunikation einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse konsequent verzichtet. Menschen wählen nämlich immer den Weg, den sie schon mal gegangen sind.

Telefonats auf keinen Fall wegfallen, denn geplante Rückrufe sind jeweils bis zu 30 % günstiger als die Infrastruktur für grosse Anrufvolumina vorzuhalten.

Die wichtigste Entscheidung betrifft aber die Daten der Kundschaft. Ein wie auch immer gearteter Service an anonymen Kunden ist nicht möglich. Gescheiterweise wird eine Identifikation des Kunden also grundsätzlich vor einem Self-Service oder persönlichen Kontakt vorgenommen. All diese Entscheidungen bedingen eine Abkehr von bisher liebgewonnenen Gewohnheiten und sorgen für Diskussionen im Unternehmen. Hier ist ruhige, konsequente Führung gefragt. <<

Der Autor Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für die Gestaltung profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenmanagement an der Hochschule Luzern Wirtschaft in der Schweiz. In seinem Blog «Hafner on CRM» und seinem Podcast «Hafners CX Podcast» berichtet er über Trends und Skurrilitäten des Kundenmanagements. 2019 erschein sein Amazon Nr. 1 Bestseller «Die Kunst der Kundenbeziehung» bei Haufe in der zweiten Auflage.

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Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3

Vertriebssteuerung und Marketingautomatisierung Wie Sie durch Marketing- und Vertriebsautomatisierung Ihre Marktperformance verbessern können, ist Gegenstand des folgenden Artikels. Dabei geht es vor allem um die Fragen, wie Werkzeuge aus den Bereichen Marketing und Verkauf plattformübergreifend zusammenspielen können.

Das ERP hat beim Zusammenspiel der beiden Systeme die Aufgabe des Datenhubs und der Steuerung des Vertriebes. Das MarketingAutomation-Tool sorgt auf Basis der Daten aus dem ERP für die Umsetzung von Kundenansprachen und Erfolgsmessung und Rückmeldung derselben.

Für jedes Unternehmen stellt sich die Frage, wie die Umsatz- und Ertragsziele erreicht und ggf. auch übertroffen werden können.

Ein wesentliches Thema dabei ist, den Vertriebstrichter immer gut gefüllt zu haben.

Damit es dazu kommt ist es wichtig, sich zuallererst einmal anzuschauen, wie die Verkaufsund Marketingprozesse heute definiert sind und von der Vertriebsmannschaft umgesetzt werden.

In der Regel ist festzustellen, dass Vertriebsprozesse selten mitarbeiterübergreifend und standardisiert definiert sind. Ergebnis ist, 6

dass kein einheitlicher Blick auf die laufenden Vertriebsaktivitäten zu erhalten ist und auch keine Warnsysteme etabliert sind, die aufzeigen, wo ggf. Eingreifen erforderlich ist.

Eine weitere Konsequenz aus dieser Situation ist, dass CRM à la Excel, Word und Outlook betrieben wird. Mit diesem Umstand aufräumen möchten Marketingautomatisierung und Vertriebssteuerung.

Worum geht es?

Die Verkaufsmannschaft soll systemunterstützt an die Hand genommen werden und durch die verschiedenen Phasen eines Vertriebsprozesses geführt werden. Von der Erstqualifizierung einer Adresse über die Erstansprache des Kunden bis hin zur Angebotsabgabe und erfolgreichen Vertragsverhandlung das Verkaufsteam wird komplett datenbasiert und somit digital geführt.

In welchen Phasen bewegen wir uns?

Kern der systemunterstützten Prozessführung sind Phasen. Ein Gesamtprozess, nehmen wir z. B. die Neukundenakquise, kann in verschiedenen aufeinanderfolgenden oder parallel stattfindenden Phasen eingeteilt werden.

Beginnend mit der ersten Phase der Adressqualifizierung geht es weiter über die Phase der Kontaktanbahnung bis hin zum Versand von Unterlagen, der Durchführung von Besuchsterminen, Angebotskalkulation und -abgabe und letztendlich zum erfolgreichen Abschluss.

Der Neukunde ist gewonnen.

Den zuvor beschriebenen Phasen liegen immer Aufgaben und Ressourcen zugrunde.

So ist sichergestellt, dass alle Mitarbeitenden im Prozess vom System automatisch eine Mitteilung erhalten, welche Aufgabe wann zu erledigen ist.

Data-driven Marketing

Welche Werkzeuge braucht es?

In dem zuvor kurz skizzierten Vertriebsprozess ist es von äusserster Wichtigkeit, dass sowohl die Adressdaten als auch die Prozessphasen mit den Aufgaben und benötigten Ressourcen im ERP-System angelegt sind. Das bedeutet, dass Sie sich zuvor Gedanken machen müssen, mit welchen Attributen Daten angereichert werden müssen, damit die Aufgaben erledigt werden. Sowohl auf der reinen Adressebene als auch auf der Ebene der Kontaktpersonen muss dies geschehen. Wenn dies erledigt ist, würde die Folgephase Kontaktaufnahme eingeleitet.

Nehmen wir einmal an, dass Sie sich dazu entschieden haben, potenzielle Neukunden mit einer Kampagne anzusprechen, die natürlich den Bestimmungen für rechtskonformes Newslettermarketing folgt. Dann wäre in einem ersten Schritt die Zielgruppenselektion durchzuführen. Im ERP haben Sie zuvor in der Phase Kontaktaufnahme dies als Aufgabe zugeteilt bekommen. Die Kontakte werden aufgrund der gepflegten Attribute auf der Adresse und Kontaktperson zusammengestellt und an das entsprechende Marketingautomatisierungswerkzeug übergeben.

Dabei ist es wichtig, dass das Tool direkt mit dem ERP kommuniziert.

Wie spielen Marketing-Tool und ERP zusammen?

Die Kontakte aus dem ERP und dem Marketingautomation-Tool werden bidirektional synchronisiert. Sie können z. B. Formulare im Tool erstellen, die Sie auf Ihrer Website einbinden. Wird ein solches Formular abgeschickt, werden die Daten daraus automatisch an das ERP gesendet. Existierende Kontakte werden um die neuen Daten ergänzt und bisher unbekannte werden neu erstellt. Weiter können die empfangenen Daten zur Steuerung und

Beispiel Zusammenspiel Marketing-Tool und ERP

Aktivitäten von Marketing-Tool nach ERP

Adressen direkt ansprechen

Automatisiert Kampagnen versenden

ERP als Datenhub Kontakte von ERP zu Marketing-Tool

Automatisierung verwendet werden. Wenn ihr Formular beispielsweise ein Feld für die Branche enthält, kann automatisch der Vertriebsprozess für die entsprechende Branche gestartet werden. Solche Automatismen können durch beliebige Felder im Formular ausgelöst und gesteuert werden. Grenzen werden Ihnen nur von Ihrer Fantasie gesetzt.

In unserem Beispiel erhält das Tool aus dem ERP die Adressen und Kontaktpersonen, die sie mit einer Erstkampagne bedienen möchten. Mittels Mailingvorlagen, die zuvor im Marketingautomation-Tool hinterlegt worden sind, erhält die Adresse mit der Kontaktperson relevanten Content zugewiesen, der mittels Mailkampagne aus dem Tool heraus versendet wird. Zuvor werden Aktionen definiert, die zu einem Scoring des Kontaktes führen. So kann zum Beispiel das blosse Öffnen der Mail 2 Punkte bedeuten, wohingegen die Ansicht einer verknüpften Landingpage zu 4 Punkten und der Download von auf der Landingpage bereitgestellten Informationen zu 6 Punkten führt.

Die Downloadaktivität wird an das ERP zurückgemeldet und sorgt dort dafür, dass die Adresse einen neuen Status, z. B Lead erhält.

Mit Erreichen des neuen Staus haben Sie in Ihrem Vertriebsprozess weitere Phasen und Aufgaben definiert, die nun automatisch vom ERP an die Mitarbeitenden verteilt werden.

keine Grenzen gesetzt. Je höher der Automatisierungsgrad Ihrer Prozesse ist, desto schneller wird die Geschwindigkeit, mit der Sie am Markt agieren. Da braucht es dann zusätzliche Werkzeuge, die aus dem ERP heraus für Transparenz sorgen. Für den Vertrieb bietet sich da zum Beispiel ein Vertriebsdashboard an.

In diesem Beitrag haben Sie erfahren, wie das Zusammenspiel von MarketingautomationTool (z. B. Mautic) und Ihrem ERP (z. B. tosca) Vertriebs- und Marketingprozesse automatisieren kann. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wenden Sie sich an einen der beiden Autoren dieses Beitrages.

Der Beitrag wurde ermöglicht durch dynasoft AG mit Hauptsitz in Solothurn, dem Anbieter des modular aufgebauten ERP-Systems tosca.

Die Autoren: Knut Mertens, Marketing und Vertriebsleiter der Dynasoft AG (oben) und Fabian Baumgartner, Digital Marketing, Dynasoft AG (unten)

Die so bewerteten Kontakte können auch anhand von ihrem Score segmentiert werden.

Ausserdem können Automatismen so umgesetzt werden, dass eine stetige Neubewertung der Adresse und Kontakte stattfindet. Wenn ein Kontakt in die Phase nach dem LeadNurturing verschoben wird, wird das Verhalten vom Kontakt weiter bewertet. Sollte das erwartete Interesse ausbleiben, kann der Kontakt automatisiert in die vorherige Phase verschoben werden. So gelingt es Ihnen, Ihre Kontakte phasengerecht und personalisiert anzusprechen. Sie überlassen Ihre Kontakte nicht planlos der Schwerkraft vom Marketingund Salesfunnel, sondern lassen sie den Weg in ihrem Tempo und mit den für sie wichtigen Inhalten begehen.

Exemplarisch haben wir zuvor Ausschnitte aus einem möglichen Vertriebsprozess beschrieben, der durch den Einsatz eines modernen ERPs wie z. B. tosca und einem zeitgemässen Marketingautomatisierungswerkzeug wie beispielsweise Mautic komplett digitalisiert wird.

Dynasoft AG | CH-4500 Solothurn T +41 32 627 17 77 | www.dynasoft.ch

Das ERP ist dabei der Datenhub, das Marketingautomation-Tool das Werkzeug zum Transport der Botschaften an den Kunden.

Selbstverständlich können Sie mit dem Aufsetzen der Prozesse nicht nur im Neukundengeschäft punkten, sondern auch Prozesse wie Telesales, Katalogversand oder Eventeinladungen automatisieren. Der Vielfalt sind 7

Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3

Data-driven Customer Journey Seit Beginn des Internet-Zeitalters haben Daten immer mehr an Wichtigkeit und Wert gewonnen. Aus unzähligen Quellen werden heute Daten gesammelt und mit unterschiedlichsten Lösungen dargestellt, interpretiert und genutzt. Erfolgreiche Unternehmen denken bezüglich der Datennutzung abteilungsübergreifend und setzen die Daten für das unternehmerische Wachstum gezielt ein. Dies beschleunigt die digitale Fahrt auf dem Weg zur Zielerreichung. Wer also in diesem Bereich nicht ein paar Gänge hochschaltet, wird bald von den Mitbewerbern überholt und stehen gelassen. >> Remo Schilliger und Marco Eggenschwiler | nextage GmbH

Daten fallen stets und überall an, selbst dann, wenn wir es uns gar nicht so bewusst sind. Und diese grossen Datenmengen wollen verarbeitet werden. Die schiere Fülle der Daten würde Menschen und Unternehmen allerdings überfordern, hätten sie nicht die Möglichkeit, auf intelligente Software-Lösungen zurückzugreifen. Diese nehmen ihnen komplexe und wiederkehrende Arbeiten, Darstellungen und Rechenaufgaben ab. Die gesammelten Daten können in Unternehmen von den verschiedenen Abteilungen und Teams unterschiedlich genutzt werden.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden mithilfe von Daten optimal betreuen können. Und in einem konkreten Beispiel erfahren Sie, welchen Vorteil Data-driven Business Ihnen und Ihrer Kundschaft bringen kann.

«Jetzt haben wir den Datensalat» Was versteht man unter Data-driven Business bzw. Customer Journey?

Unter Data-driven Business versteht man die Nutzung vorhandener Daten für gezielte Massnahmen innerhalb einer Unternehmung. Das klingt im ersten Moment einfach, stellt aber Unternehmen immer wieder vor Herausforderungen.

Wichtig ist bei der Sammlung von Daten: ▪ Datenqualität sicherstellen ▪ Datenzusammenführung und -anreicherung steuern ▪ Die Fokussierung auf relevante Daten ▪ Passende Massnahmen und deren Auswertung planen Erfolgreiche Firmen haben diese Herausforderungen gemeistert und profitieren dadurch von einer 360-Grad Kundensicht. Und sie haben damit auch die Grundlage geschaffen, 8

die passenden Massnahmen gewinnbringend zu ergreifen.

Eine weitere Herausforderung ist die Zusammenarbeit aller Abteilungen, welche eben nicht ihre eigenen Ziele in den Vordergrund stellen dürfen, sondern die übergeordneten Unternehmensziele verfolgen müssen. Das heisst im Klartext, dass der Fokus bei allen Berührungspunkten auf einem einwandfreien Kundenerlebnis zu liegen hat.

Wir werfen trotzdem kurz einen Blick auf die Vorteile für die einzelnen Abteilungen: a. Data-driven Marketing Das Marketing kann mit den vorhandenen Daten fokussierte Kampagnen lancieren und so die passenden Zielgruppen ansprechen. Die Ergebnisse lassen sich genau auswerten und die erfolgreich generierten Leads nahtlos an den Verkauf weitergeben. b. Data-driven Sales Die Verkaufsabteilung des Unternehmens freut sich über Leads, ist aber auch auf eine genaue Kunden-History im CRM, auf zusätzliche Verhaltensdaten aus den Online-Kanälen sowie eine möglichst automatisierte, aktive und inhaltlich angepasste Kundenkommunikation angewiesen, also auf eine 360°-Ansicht eines Kunden. So kann der Erfolg des Verkaufsprozesses nachweislich gesteigert werden. c. Data-driven Service Die frisch dazugewonnenen und auch die bestehenden Kunden werden vom Kundenservice-Team begleitet und unterstützt. Eines der wichtigen Ziele ist es, dass die Bestandskunden mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind und das Unternehmen im Idealfall eben weiterempfehlen. Dies generiert wiederum neue Leads und führt so zu einem Kreislauf der Kundengewinnung.

Praxis-Beispiel anhand der Automobil-Branche – «Daten-PS beschleunigen das PerfomanceWachstum» Um den Praxis-Bezug herzustellen, schauen wir uns nun an, wie dies aus Sicht einer AutoGarage und deren Kunden aussehen könnte.

Wir nennen das fiktive Unternehmen Garage Siebenthal AG und die Kundin Frau Meier. a. Bestehende Kundendaten Die Garage Siebenthal AG verkauft Elektroautos der neuesten Generation und hat sich auf diesen Wachstumsmarkt spezialisiert. Im bestehenden CRM sind alle Daten der Kunden sorgfältig eingepflegt. Folgende Daten sind unter anderem gespeichert und werden vor allem vom Service-Team genutzt: ▪ demografische Informationen wie Alter, Familienstand etc.

▪ Auto-History: aktuelles Auto, früher gefahrene Modelle ▪ Service-History: letzter Service, frühere Reparaturen und Wartungen ▪ Auto-Info-Daten: aktueller KilometerStand, Kilometer pro Jahr, Aktivität ▪ Persönliche Ansprechpartner Neben Informationen zu den Bestandskunden kommen im CRM noch Daten von potenziellen Kunden, sogenannte Leads. Diese können aus verschiedenen Quellen stammen, z. B. Weiterempfehlungen, Wettbewerben etc. Auch

Data-driven Marketing

nicht stimmen. Oder wenn der persönliche Betreuer von Frau Meier automatisiert die Meldung erhält, wenn das Erinnerungsmail zum Radwechsel verschickt worden ist. Somit entsteht ein Kommunikations-Dreieck zwischen Garage, Auto und Kundin, was neue Verkaufsgelegenheiten ermöglicht und die Kundenbindung stärkt.

«Wer auf der digitalen Autobahn nicht in den 5. Gang schaltet, wird überholt.» hier existieren zahlreiche Informationen, welche vor allem vom Verkaufsteam genutzt werden. b. Saisonale Effekte / Lebenszyklus / Proaktive Massnahmen Die Garage Siebenthal kennt die verschiedenen Zyklen der Autos und die saisonalen Massnahmen genau. So steht beispielsweise zweimal im Jahr der Rad- bzw. Pneuwechsel an und die Kundin wird in regelmässigen Abständen ihr Auto in den Service bringen müssen.

Werden die Kundendaten richtig eingesetzt, kann die Garage proaktiv agieren und der Kundin verschiedene Services und Erleichterungen anbieten: ▪ Service-Erinnerung per E-Mail mit der Möglichkeit, den gewünschten Termin gleich online zu buchen ▪ Erinnerungs-Service für Pneu-Wechsel und bei Bedarf gleich den passenden Vorschlag für neue Pneus, passend für ihr Fahrzeug ▪ Anhand der gefahrenen Kilometer wird zum Beispiel eine Einladung zugeschickt, die Bremsbeläge und -scheiben überprüfen zu lassen ▪ Raffinierte Cross-Selling-Angebote für Kunden, die zum Beispiel nur den Service machen lassen, aber keinen Radwechsel in Auftrag geben Allerdings ist nicht nur der Lebenszyklus des Autos wichtig, auch die Lebenssituation

der Kundin ist massgebend. Aufgrund des Geburtstagsdatums und weiterer Informationen, wie z. B. der Familiensituation (z. B. vorhandene Kinder), kann die geeignete Fahrzeugkategorie bei einem Neukauf im Voraus erkannt und so die Auswahl erleichtert werden. Ein klarer Vorteil für alle Beteiligten. c. Kundenzufriedenheit Damit sich der Dienstleister stets verbessern kann, sendet die Garage Siebenthal ihrer Kundin nach jedem Auftrag eine massgeschneiderte Kurz-Umfrage. Das Feedback geht zurück zum Ansprechpartner im Unternehmen. Fällt ein Umfrageresultat negativ aus, erhält die zuständige Person im Sales direkt eine Meldung, damit sie sich bei der Kundin telefonisch melden und die Situation gleich persönlich klären kann. d. Kommunikation Kunde – Garage – Auto mithilfe von IoT Mit dem Internet der Dinge, kurz IoT (Internet of Things), kommt eine neue Datenquelle hinzu: das Auto selbst. Sensoren im Auto von Frau Meier sammeln zahlreiche Daten und leiten diese an den Hersteller weiter, dessen System die aufbereiteten Daten an die Garage Siebenthal weitergibt. Somit kennt die Garage zum Beispiel jederzeit die Laufleistung in Kilometern oder kann auf technische Störungen gleich live reagieren.

Hier es sinnvoll, wenn das Service-Team automatisch informiert wird, sollte am Auto etwas

e. Upselling / Cross-Selling Das Verkaufsteam ist unter anderem zuständig für den Verkauf von zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen. Das Team der Garage Siebenthal kann mit den zahlreich vorhandenen Kundendaten und den Informationen des Autos massgeschneidertes Up- und CrossSelling betreiben. So kann es zum Beispiel Frau Meier, welche gerade in der Lebensphase «Familiengründung» steht, via elektronischer Kommunikation entsprechende Angebote und Dienstleistungen anbieten. Die Lebensphase der Kundschaft ist in der Automobil-Branche ein wichtiger Faktor, um die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. f. Fazit Die beschriebenen Möglichkeiten und Beispiele haben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und sollen lediglich bewusst machen, was heute möglich ist, um bei der Kundengewinnung, der Kunden-Begeisterung oder dem Kunden-Service erfolgreich zu sein. Es gilt, die zahlreichen Informationen richtig zu werten und einzusetzen, damit die Teams im Unternehmen effizienter arbeiten und gemeinsam erfolgreicher werden.

Mit dem Einsatz von intelligenten SoftwareLösungen lassen sich repetitive Arbeiten automatisieren und vereinfachen. Das Resultat ist eine höhere Kundenzufriedenheit, diese führt zu vermehrten Weiterempfehlungen und das sorgt wiederum für Wachstum in Ihrem Unternehmen.

Fortsetzung auf Seite 10

Die Autoren

Remo Schilliger (l.) und Marco Eggenschwiler (r.) sind von den Vorteilen der digitalen Revolution überzeugt, weil sie diese privat wie auch geschäftlich durch und durch leben. Seit 21 Jahren führen sie Unternehmen in eine effiziente, erfolgreiche und innovative Zukunft. www.nextage.ch

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Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3 Fortsetzung von Seite 9

Ausblick a. Adaption auf andere Branchen Die Automobil-Branche lässt sich als Beispiel sehr gut nutzen, da dieser Sektor gerade einen grossen Wandel hin zur Digitalisierung vollzieht. Natürlich lässt sich in praktisch jeder Branche datenbasiertes Business realisieren. Wichtig ist hierbei zu beachten, dass jeder Wirtschaftszweig gewisse Eigenheiten aufweist. Nehmen wir zum Beispiel die Medizinbranche, wo der Datenschutz eine besonders wichtige Rolle einnimmt. Es gibt auch Branchen, in welchen zum Beispiel die digitale Kommunikation (noch) nicht als Standard gilt. Aber auch hier gibt es Lösungen, es gilt sie einfach zu entdecken und allenfalls auszuprobieren. b. Fokussierung auf Datenqualität und Automatisierung Zwei der wichtigsten Punkte bei Data-driven Business ist einerseits die Datenqualität, andererseits die Nutzung der Automatisierungsmöglichkeiten. Die Datenqualität bildet dabei das Fundament, genau wie bei einem Haus.

Ist dieses nicht stabil genug, fällt das Haus zusammen – oder die digitalen Massnahmen scheitern.

Ist die Qualität vorhanden, lassen sich aus Daten auch automatisierte Prozesse gestalten, was den Mitarbeitenden wiederum mehr Zeit verschafft für wichtigere Arbeiten. Eine intelligente Lösung prüft zum Beispiel automatisch, ob eine Adresse richtig geschrieben ist und korrigiert diese falls notwendig selbständig.

Eine aufwendige manuelle Kontrolle und Korrektur fällen so weg. c. Team-Work / kollektive Zufriedenheit Im übertragenen Sinne wehen auf vielen Dächern von Unternehmen die Fahnen mit der Aufschrift «Digitalisierung», aber oft bleibt es beim bunt bedruckten Stoff. Es gilt daher, ein digitales Team-Work zu bilden und die Kundinnen und Kunden auf ihrer Reise, der Customer Journey, zu begleiten. Vergessen Sie das Abteilungsdenken, schärfen Sie die Sicht auf die Kundschaft und ihre Reise entlang der digitalen Autobahn und offerieren Sie einen tollen Stopp in ihrer Unternehmens-Raststätte. d. Hinter Daten stecken Menschen Wenn wir über Daten, CRM und Automatisierungen sprechen, geht oft vergessen, dass hinter jedem Kontakt in ihrem CRM ein Mensch steckt. Und jeder davon ist anders, hat andere Ansprüche und will persönlich angesprochen werden. Dies gilt es stets im Hinterkopf zu behalten, denn jedes Mail, welches sie versenden, wird von einem Menschen gelesen, jede Umfrage füllt ein Mensch aus und die verkauften Autos werden von Menschen gefahren.

Noch… <<

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Das topsoft CRM-Glossar red. Die Abkürzung CRM (Customer Relationship Management) meint sowohl die Kunst, die Kundschaft anzusprechen, zu begeistern und an sich zu binden, als auch die dafür benötigte Software bzw. Plattform. Während das Kundenbeziehungsmanagement eine klare Führungsaufgabe ist, ist das passende CRM-System das geeignete Werkzeug, das zum Erfolg führen kann. Doch die Begriffe rund um das Thema CRM können verwirrend sein. Wir haben einmal die wichtigsten Begriffe aus der CRM-Welt für Sie zusammengestellt.

CRM (Customer Relationship Management) oder Kundenbeziehungsmanagement: Die Art und Weise, wie ein Unternehmen sich um die Kundschaft kümmert und sich um neue Kundinnen und Kunden bemüht.

CRM hilft Unternehmen, ihre Kunden zu begeistern und so die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass überhaupt gekauft, wieder bestellt und das Unternehmen auch weiterempfohlen wird. Ein gelungenes CRM senkt die Kosten für ins Leere laufendes Marketing und erhöht die Kundenzufriedenheit – und damit auch diejenige der Mitarbeitenden.

CRM-Software, auch CRM-Plattform oder CRM-System genannt, hilft Unternehmen, alle Informationen zu Ihren aktuellen und möglichen Kunden zu sammeln, auszuwerten und in gezielte Marketing-Massnahmen umzumünzen. So werden zum Beispiel alle persönlichen Informationen, Adressdaten, Kontakte (E-Mails, Telefonate, Briefe etc.) dort gesammelt aufgeführt, auch alle Käufe, Fragen, Beratungen und Retouren werden verzeichnet. Es entsteht so ein umfassendes Bild der jeweiligen Kundinnen und Kunden, was wiederum gezielte Marketing-Massnahmen ermöglicht.

Die Customer Journey, also die Reise der Kundschaft vom ersten Interesse bis zum Kauf, ist die Begleitung der Interessenten durch gelungene Massnahmen und soll für positive Erfahrungen und damit auch Begeisterung und Zufriedenheit sorgen. Hier kann ein passendes CRM-System helfen, den Kunden genau das zu bieten, was sie suchen.

Kampagnen (oder Englisch Campaigns) sind Marketing-Massnahmen, die mit einem CRM-System geplant werden und die Kundschaft möglichst individuell ansprechen sollen. Diese können zum Beispiel per E-Mail, telefonisch oder mit Postversand erfolgen.

Mit einem modernen CRM lassen sich dabei Streuverluste minimieren und den Marketing-Franken besser investieren.

Als Kontakt wird in vielen CRM-Systemen jeder Berührungspunkt mit einem Kunden genannt. Sei es sein Anruf bei der Hotline, ein E-Mail oder auch ein Kauf auf der Website.

Das CRM sammelt diese Kontakte und bietet so eine umfassende Sammlung aller Interaktionen. Mitarbeitende und Systeme können so jederzeit die Kundenhistorie lückenlos nachvollziehen.

Kundendatenplattform (Customer Data Platform CDP) ist Speicherort für sämtliche Kundendaten, die aus verschiedenen Systemen zusammengezogen werden. Ein passendes CDP hilft den Mitarbeitenden dabei, Kampagnen zu planen, ohne auf verschiedene Quellen zurückgreifen zu müssen.

Künstliche Intelligenz (KI) oder Artificial Intelligence (AI) kann beim Kundenbeziehungsmanagement helfen, die vielen anfallenden Daten auszuwerten und so den Kunden passende Angebote zu unterbreiten, die mit passendem Marketing zum Kauf animieren. Auch bietet KI verschiedene neue Möglichkeiten, zum Beispiel mithilfe von Stimmerkennung oder automatischen Antworten via Chatbots die Kundschaft besser zu bedienen.

Ein Lead ist ein möglicher Kunde, der sich zum Beispiel für ein Produkt interessiert hat, die Website oder den Messestand besucht hat und seine Kontaktdaten in irgendeiner Form hinterlassen hat. Diese Leads gilt es zu qualifizieren und gezielt anzugehen. Das CRM-System kann dabei helfen, wichtige von unwichtigen Leads zu unterscheiden.

Der Lead-Score zeigt auf, wie stark eine Kundin oder ein Kunde sich für die Produkte oder Dienstleistungen interessiert. Dabei werden die Interaktionen aufgezeichnet und entsprechend bewertet. Dies hilft dem Sales-Team aufzuzeigen, wie «heiss» dieser Lead ist.

Marketing Automation ist eine Reihe von Software, die helfen kann, das Marketing zu grossen Teilen zu automatisieren. So kann es zum Beispiel die Kundschaft segmentieren, damit bestimmte Newsletter nur an bestimmte Kundengruppen senden und auch die Klickdaten und Antworten verfolgen und überprüfen. Erfolgsversprechende Leads können so zum Beispiel auch automatisch an das Sales-Team weitergeleitet werden.

Ein Self Service Portal (SSP) ist eine digitale Plattform, die der Kundschaft helfen soll, möglichst viele Informationen zum Produkt zu erhalten, ohne dass die Mitarbeitenden aktiv eingreifen müssen. Wird dieses SSP gut aufgebaut, hilft es, Anrufe und Mailanfragen von verunsicherten Kundinnen und Kunden zu vermindern.

Wir hoffen, Ihnen mit dieser kleinen Zusammenstellung das Kundenbeziehungsmanagement und die CRM-Systeme etwas näher zu bringen. Auf der topsoft Marktübersicht finden Sie eine umfassende Zusammenstellung der in der Schweiz erhältlichen CRM-Systeme.

Weitere Begriffserklärungen und Fachartikel zum Thema:

www.topsoft.ch/crm

Data-driven Marketing

Darum lohnt sich eine strukturierte Kundenpflege Die Betreuung bestehender Kunden passiert in vielen Unternehmen einfach so aus dem Bauch heraus. Schon lange nichts mehr gehört vom Kunden A? Der Verkäufer soll da mal anrufen. Kunde B hat nie wieder was bestellt?

Laden wir ihn zur nächsten Messe ein. Vielleicht kommen Ihnen diese Beispiele in der einen oder anderen Form vertraut vor. Dann sollten Sie schleunigst anfangen, Ihre Kundenpflege zu strukturieren. Ansonsten könnte es sein, dass Sie schon bald das Nachsehen haben.

Gekonnte Kundenpflege ist eigentlich keine Hexerei und es gibt viele Gründe, sich intensiver damit zu beschäftigen. Aber es existieren auch einige Stolpersteine, die dem Erfolg im Weg stehen könnten.

Informationen, um zur rechten Zeit beim richtigen Kunden die geeigneten Massnahmen vorzuschlagen. Die Datenbasis umfasst sämtliche Interaktionen wie Anrufe, Emails, VideoCalls, Besuche usw. automatisch

Praxis-Tipp: Einteilung der Vertriebsphasen

Wir haben Ihnen hier die wichtigsten Punkte zusammengestellt, die es zu beachten gilt:

So trimmen Sie das CRM optimal auf Kundenpflege

1. Interessent kontaktiert

Das Problem ist menschlichen Ursprungs

Wichtig ist eine lückenlose Definition der Kontaktziele für alle Top 100, A-, B-, und C-Kunden. Unter Kontaktzielen versteht man Präsentationen, Kundenbesuche, Anrufe usw.

Anhand des Transaktionsprotokolls lässt sich auswerten, bei welchen Accounts das Vertriebsteam die Kontaktziele erreicht hat und wer nicht oder zu selten kontaktiert wurden. Dazu müssen alle Aktivitäten im System erfasst werden. Nur, wenn alle Ziele und Interaktionen vorliegen und ausgewertet werden können, ist eine effiziente Kundenpflege möglich.

Es ist vollkommen natürlich, dass man manche Menschen (Kunden) besser mag als andere.

Das hat viele Gründe und ist nicht nur auf den Vertrieb beschränkt. Die Lieblingskunden erhalten die beste Pflege und grösste Aufmerksamkeit. Vorzugskonditionen und Sonderbehandlung inklusive. Droht der Kunde irgendwann mit Liebesentzug, gerät der Vertrieb schnell unter Druck. Eine fatale Spirale fängt an sich zu drehen. Spurt der Verkäufer, hat ihn der Kunde in der Hand. Wenn nicht, wechselt er einfach zum Mitbewerber.

Daten und Fakten vereinfachen die Argumentation Klartext von Anfang an. Nicht um den heissen Brei herumreden, keine geheimen Absprachen, sondern offen und ehrlich. Dann weiss der Kunde, woran er ist, und auch der Verkäufer. Auch mit Daten und Fakten kann man im Vertrieb kundenorientiert agieren. Wichtig ist dabei, dass die eingesetzten Tools auch zuverlässige und aussagekräftige Informationen liefern. Statt aufs Bauchgefühl, sollte der Vertrieb besser auf konkrete Auswertungen und faktenbasierte Prognosen zurückgreifen. Nur so ist gewährleistet, dass keine Accounts vergessen gehen.

CRM-System liefert die zentrale Datengrundlage Als Tool für die kundenorientierte Datenverwaltung empfehlen sich CRM-Systeme. Als zuverlässige Datenbasis liefern sie sämtliche

Zusammenfassend Ihre Vorteile dieser Arbeitsweise: ▪ Ihre Kunden erhalten geplante und optimal ausgerichtete Aufmerksamkeit.

Eine in der Praxis häufig anzutreffende Einteilung der Vertriebsphasen kann wie folgt aussehen: 2. Zielkunde qualifiziert – Anforderungen verstanden 3. Meeting vereinbart 4. Angebot zugesendet 5. Verhandlungsphase 6. Prüfung Rechtsabteilung 7. Zusage bzw. Absage Sie sehen, mit dem richtigen Vorgehen professionalisieren Sie Ihre Kundenpflege im Handumdrehen. Und ein passendes CRM-System kann Sie dabei tatkräftig unterstützen. Brauchen Sie Hilfe bei der Evaluation? Hier kann sich der Beizug eines kompetenten Beratungsunternehmens lohnen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

▪ Die Kunden fühlen sich bei Ihnen wohl und bleiben Ihnen treu.

▪ Kein Kunde wird in der Pflege vernachlässigt oder gar vergessen.

▪ Umsätze mit Cross-Selling und Up-Selling werden einfacher generiert.

▪ Interessenten und potenzielle Kunden werden regelmässig und geplant kontaktiert.

▪ Sie erhöhen Ihre Verkaufschancen und erzielen bessere Verkaufserfolge.

▪ Diskussionen über die Art und Weise der Kundenpflege haben ein Ende.

▪ Dem gesamten Verkaufsteam steht eine einheitliche Datenbasis zur Verfügung.

▪ Das Instrument vereinfacht Ihren Verkaufsangestellten die Kontaktarbeit.

Dieser Beitrag wurde ermöglicht durch CRM&SALES AG, den Spezialisten für moderne CRM-Beratung und Vorbote einer neuen Vertriebswelt. Der Autor Ralph Nater ist Gründer und Geschäftsführer des St. Galler Unternehmens.

CRM&SALES AG – ACTIVITY BASED SALES CH-9016 St.Gallen T +41 71 385 84 00 | www.crmandsales.com

▪ Das Team hat jederzeit den Überblick, wer, was, wo und bei wem gemacht hat.

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Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3

Marketing Automation statt Kaltakquise «Guten Tag, wir haben gerade ein einmaliges Angebot für Sie.» Wenn auch Sie das Thema Kaltakquise frösteln lässt, sind Sie nicht allein. Viele Menschen empfinden Verkaufsanrufe als Belästigung und reagieren abweisend.

Mündige Kunden wollen selbst bestimmen, wie und wann sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Also abwarten und Tee trinken? Keineswegs. Werfen Sie jetzt die Marketingmaschine an und gewinnen Sie neue Leads mit automatisierten Prozessen. >> Christian Bühlmann, commares GmbH | Patric Preite, interactive friends AG

Wenn flüsterleise E-Autos vom Band laufen, haben viele automatisierte Prozesse ganze Arbeit geleistet. Die Fertigungsindustrie setzt schon seit Jahren auf die Automatisierung von Prozessen. Mit gutem Grund: So spart man Zeit, schont Ressourcen, erhöht die Rendite und profitiert von gleichbleibender Qualität.

Wäre es nicht hübsch, wenn das auch für die Marketingprozesse zutreffen würde? Zumal sich die Rahmenbedingungen aufgrund der Digitalisierung stark verändert haben? Keine Frage, deshalb wird Marketing Automation immer beliebter. Damit steigt nicht nur die Effizienz und Effektivität von Marketingmassnahmen, auch das neue, zunehmend individualisierte Kundenverhalten lässt sich dadurch weit besser adaptieren als mit herkömmlichen Methoden.

Marketing Automation – kurz erklärt Automatisierung beruht auf wiederholbaren Abläufen, welche sich mit einem Regelwerk beschreiben lassen. Solche logikbasierten «Wenn-Dann»-Beziehungen können mit einer entsprechenden Software abgebildet werden.

Das allein reicht nicht. Um Marketing Automation Lösungen zum Laufen zu bringen,

braucht es Daten. Diese gewinnt man durch das Klickverhalten von Nutzern, z. B. auf sozialen Netzwerken oder auf der eigenen Website.

Damit die ganze Maschinerie auch auf Touren kommt, werden unterstützend Anwendungen wie Retargeting, E-Mail-Kampagnen, Social Media-Marketing und Datenanalyse-Tools eingesetzt. Ausgerüstet mit diesen Werkzeugen hat Marketing Automation das Ziel, neue Leads zu generieren und diese zu qualifizieren.

Marketing Automation. Anhang von ScoringPunkten lässt sich der Reifegrad eines Leads berechnen. Je mehr Interaktionen, desto mehr Punkte und desto besser die QualifikationsChancen. Der Weg vom ersten Touchpoint bis zum gewünschten Ziel (z. B. Terminvereinbarung, Bestellung Demo-Account) ist weit und erfordert eine ständige Begleitung (Lead-Nurturing) durch Follow-up-Mails mit möglichst spannenden Inhalten.

Alles eine Frage der Anziehungskraft

Welche Personen wollen Sie erreichen?

Um den Automatisierungsprozess zu starten, braucht es einen Ankerpunkt. In der Regel ist dies eine Mailadresse, welche zur Identifikation des Leads dient. Doch wie kommt man an dieses Objekt der Begierde? Dazu dienen sogenannte Lead-Magnete, welche potenzielle Leads unwiderstehlich anziehen. Es ist wie im richtigen Leben: Je attraktiver der Köder, desto grösser sind die Erfolgschancen. Beliebte Lead-Magnete sind Whitepaper oder Wettbewerbe, welche mit dem Ausfüllen eines Webformulars (hier kommt die E-Mail-Adresse ins Spiel) verbunden sind.

Sobald jemand angebissen bzw. die Koordinaten hinterlassen hat, beginnt die eigentliche

Manche Menschen stehen auf schnelle Autos, andere gehen lieber wandern, dritte möchten gerne ein Haus bauen. Individuelle Vorlieben, Bedürfnisse und Wünsche bestimmen, was wir als attraktiv wahrnehmen und damit die Wirksamkeit eines Lead-Magneten. Das beste Whitepaper nützt nichts, wenn es niemanden interessiert. Oder anders formuliert: Der Köder muss dem Fisch schmecken.

Dank der vielfältigen Analyse- und Werbemöglichkeiten von Social Media kann ein solcher Köder genau an der richtigen Stelle platziert werden. Vorausgesetzt, man kennt das Profil der entsprechenden Zielgruppe. Um

Vereinfachte Darstellung des Marketing Automation Prozess mit den Grundelementen (Grafik: commares)

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dieses möglichst exakt zu definieren, erstellt man am einfachsten eine fiktive Persona mit möglichst realen Eigenschaften und Merkmalen (z. B. Alter, Beruf, Einkommen, Hobbys, Bildung, Konsumverhalten, Lieblingssendungen). Abgestimmt auf dieses Phantombild – es ist ein bisschen wie Profiling – werden anschliessend die Medienkanäle, Inhalte und Suchbegriffe definiert.

Make or buy – Sie entscheiden Inzwischen gibt es verschiedene Marketing Automation Tools, wie zum Beispiel Active Campaign, BSI Studio, Chimpify, HubSpot, Marketo, SharSpring usw. (Liste nicht abschliessend). Die Kosten sind unterschiedlich und belaufen sich pro Monat auf etwa 200 – 3000 Schweizer Franken. Wichtiger als die Kosten ist natürlich, dass die Software passt.

Die Lernkurve darf nicht unterschätzt werden.

So richtig profitiert man von den Funktionen nur dann, wenn man nicht nur das Tool beherrscht, sondern auch die Marketing-Thematik von Grund auf versteht. Denn auch die beste Software macht nur das, was parametriert und eingestellt wurde.

Marketing Automation zielt zwar auf eine möglichst hohen Automatisierungsgrad ab, ist aber kein Selbstläufer. Daher braucht es intern auch Ressourcen, welche sich um Organisation, Prozesse, Inhalte und Leadbearbeitung kümmern. Keine Angst, Sie müssen das nicht alles allein stemmen. Entsprechende Marketingagenturen unterstützen Sie gerne und stellen vorkonfigurierte Lösungen zur Verfügung. Und sollte Ihnen zündende Ideen für den Content fehlen – auch hier gibt es entsprechende Anbieter.

So könnte ihr erstes Projekt aussehen Bestimmt werden Sie kaum mehr warten können, Ihr erstes Marketing Automation Projekt zu starten. Dann schlagen wir Ihnen folgendes Vorgehen vor: ▪ Definieren Sie Ihre Ziele und Erwartungen (z. B. 50 Terminvereinbarungen mit qualifizierten Leads innerhalb von 28 Tagen) ▪ Erstellen Sie das individuelle Profil derjenigen Persona, welche Sie sich als Lead wünschen ▪ Fertigen Sie die Customer Journey der gewünschten Persona an: von ihrer Suche und wie die Persona auf Sie aufmerksam werden könnte, über die Informationsbeschaffung zu Ihrem Angebot bis hin zum Entscheid und Kaufentschluss.

▪ Zeichnen Sie den Prozess auf: vom Start (z. B. Initiierung einer LinkedIn-Kampagne) über eine Landing Page mit einem Lead-Magneten bis hin zur geplanten Frequenz von Follow-up-Mails.

▪ Vergeben Sie für jedes Teilziel des Pozesses (z. B. Interessentin nimmt am Webinar teil) Scoring-Punkte für die Bewertung Ihrer Kampagne ▪ Planen Sie die Content-Elemente und stimmen Sie die Inhalte so aufeinander ab, dass sich diese ergänzen und zielfokussiert sind.

▪ Richten Sie die Software gemäss den Vorgaben ein und definieren Sie KPIs (Key Performance Indicators) für die Auswertungen ▪ Läuft die Automation wunschgemäss, herzlichen Glückwunsch! Wenn nicht, optimieren Sie den Ablauf, nutzen Sie verstärkende Werbung (Social Media) und finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht. <<

Ihr ERP-System als Taktgeber für die smarte Fabrik.

Warum Content (noch immer) King ist Marketing Automation ist im Prinzip ganz einfach: Man muss nur die richtige Person im richtigen Moment mit dem richtigen Inhalt auf dem richtigen Kanal erreichen. Wenn das alles passt, zappelt ein frischer Lead an Ihrem Haken.

Inhalte spielen dabei eine zentrale Rolle. Nur wenn diese wirklich den «Sweet Spot» treffen, kann Marketing Automation ihre volle Wirkung erzielen. Der ideale Content sollte aktuell, relevant, exklusiv und effektiv sein.

Vermittelt der Inhalt den Empfängern einen konkreten Nutzen, Vorteil oder Gewinn? Oder ist damit ein Unterhaltungswert verbunden?

In jedem Fall muss der Inhalt den Preis dafür, nämlich persönliche Kontaktdaten, rechtfertigen. Und das nicht nur einmal, sondern gleich mehrfach. Denn eine Marketing-AutomationKampagne besteht aus mehreren Phasen. Jedes Follow-up braucht einzigartigen Content, damit der Lead-Aufbau nicht abbricht.

Die Autoren

Christian Bühlmann (l.) ist CEO und Inhaber der Schweizer Kommunikationsagentur commares GmbH und spezialisiert auf die Erstellung von Konzepten und Inhalten im Bereich Content Marketing und Marketing Automation. www.commares.ch Patric Preite (r.) verfügt als Geschäftsleiter und Inhaber der Fullservice-Agentur interactive friends AG über umfassendes Fachwissen bei der Entwicklung digitaler Strategien und effektiver Marketing Automation Konzepten. www.interactivefriends.ch

www.psi-automotive-industry.de

Intelligent Production 13

Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3

Vom Patienten zum Health User Mit Datenanalysen einen Mehrwert für Health-Kunden schaffen Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, ist im Gesundheitswesen noch nicht Standard. Viele Prozesse laufen immer noch über Papier, dabei liessen sich über die digitale Erfassung und smarte Nutzung von Kundendaten spannende personalisierte Ansprachen und Angebote entwickeln. Diese generieren einen Mehrwert, sowohl kunden- als auch unternehmensseitig. Eine Übersicht dazu, wie die Erwartungen eines Health-Kunden sind und mit welchen Services gewinnbringend darauf eingegangen werden kann, um Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen. >> Sunjoy Mathieu | Farner Consulting AG / Verein «Women in Digital Health»

Digitale Plattformen und Services, Kundenfokus und Personalisierung, datengetriebenes Marketing – dies geht im Schweizer Gesundheitswesen zu einem grossen Teil nur schleppend und fragmentiert voran. Man mag mit der Komplexität und dem Schutz von Gesundheitsdaten argumentieren, doch dies greift zu kurz. Zum einen sind einige Unternehmen bereits sehr gut darin, Kundendaten zu erfassen, smart zu analysieren und darauf basierend digitale Customer Journeys zu entwerfen, die für beide Seiten gewinnbringend sind.

Zu beachten gilt es jedoch, dass die Wege des Kunden nicht immer linear und vorhersehbar verlaufen – vielmehr muss nun zwischen den drei Phasen «Anreiz & Kontakt», «messy middle», d. h. Erforschung und Bewertung, sowie Erfahrung und Kauf unterschieden werden.

Zum anderen beginnt die Kontroverse aber bereits beim Wort «Kunden». Oder ist, wer eine Gesundheitsdienstleistung beansprucht, ein Patient, ein potenzieller Patient, oder, wie es oft im digitalen Kontext heisst, ein Health User? Denn gerade auf Seiten der Leistungserbringer, also bei Ärzten und Spitälern, gibt es laute Gegenstimmen dazu, dass Patienten als Kunden bezeichnet werden. Die Kundenbeziehung sei flüchtig und oberflächlich, ein Zeichen der steigenden Ökonomisierungstendenzen, die auch vor dem Gesundheitswesen mit Kostendruck und Fallpauschalen nicht Halt machen. Zudem sähen sie sich nicht als Dienstleister, sondern der Fürsorge des Patienten verpflichtet.

Doch muss hier eines das andere zwangsläufig ausschliessen? Denn erstens sind nicht alle, die eine Gesundheitsdienstleitung in Anspruch nehmen krank, zweitens möchten auch gerade chronisch Kranke nicht als Patienten bezeichnet werden. Denn das «Kunde-Sein» hat auch 14

sein Gutes: man erwartet Qualität und Professionalität in der Dienstleistung und in der Kommunikation zwischen den beiden Parteien, man fühlt sich in diesem hierarchischen Verhältnis weniger ausgeliefert. Sei dies nun zwischen dem Hausarzt und einem kranken Menschen, zwischen der Kundenberatung eines Krankenversicherer und einem Versicherten, aber auch zwischen einem pharmazeutischen Unternehmen und medizinischen Fachpersonen.

Schon diese geschilderte Kontroverse macht sichtbar, wie sich das Arzt-Patienten-Verhältnis und die beiden Rollenbilder verändert haben, einhergehend mit sich immer noch wandelnden Erwartungen.

Vom Arzt zum Patienten Noch vor einigen Jahrzehnten war das ArztPatienten-Verhältnis geprägt von einem ausprägten hierarchischen Verhältnis und einer Asymmetrie des Wissens, die sich in einer starken Abhängigkeit des Patienten vom Urteil des Arztes manifestierte. Der Zugang zum medizinischen Wissen war exklusiv den medizinisch ausgebildeten Berufen vorbehalten.

Entsprechend war auch die Stellung des Arztes eine andere – der Arzt hatte seine Klientel auf sicher, Empfehlungen über Word-of-Mouth (Mundpropaganda) funktionierten informell und ungeordnet.

Die heutigen Patienten oder Health User sind kritischer, selbstbewusster, können sich selbst zu medizinischen Sachverhalten informieren und erwarten eine modernisierte Arzt-Patienten-Beziehung. Sei dies nun ein Gespräch auf Augenhöhe, da die subjektiv wahrgenommene frühere Wissensasymmetrie gefühlt kleiner geworden ist, oder sei dies bei den Services rund um einen Spital- oder Arztbesuch.

Den Erwartungen gerecht werden Doch wie kann man die gestiegenen Erwartungen des Kunden an das Gesundheitswesen erfüllen? Wie kann man mit ihr oder ihm gezielt kommunizieren und welche digitalen Services unterstützen den personalisierten Kundenkontakt? Die Lösung dazu ist ein datengesteuerter Ansatz, der es Kunden und Patienten ermöglicht, auf einfache und Art und Weise ihre Gesundheit zu managen. Idealerweise auf digitalen Plattformen und Services und über eine gute Beziehung zum Gesundheitsdienstleister, der seine Bedürfnisse kennt und personalisiert anspricht. Dinge, die in den Bereich E-Commerce, E-Banking oder Fahrtenbuchung selbstverständlich sind. Denn aufgrund der steigenden Nutzung von Smartphones und den deshalb leicht zugänglichen digitalen Services hat sich das Verhalten der Kunden und Patienten geändert. Gerade im urbanen Raum, wo ein dichtes Angebot an Gesundheitsdienstleistern vorhanden herrscht, ist eine professionelle digitale Präsenz wichtig.

Die Autorin Sunjoy Mathieu ist Kommunikationsberaterin mit Schwerpunkt Healthcare bei Farner Consulting AG. In ihren Pro-bono Tätigkeiten fördert sie einerseits als Präsidentin des Vereins «Women in Digital Health» Vernetzung und Visibilität von Frauen in der Branche, andererseits setzt sie sich bei HIMSS in der Global Health Equity Network Advisory Task Force für Diversität, Inklusion und Zugang zum Gesundheitswesen für alle ein. www.womendigitalhealth.net

Data-driven Marketing

Rechnungen sowie die jährliche Police zu erhalten. Daher sind das Einscannen der Belege, Hochladen in das jeweilige Kundenportal, direkte Chatfunktionen zum persönlichen Kundenberater sowie Apps, die Zusatzservices wie digitale medizinische Ratgeber bieten, teilweise schon Standard geworden.

Entsprechend erwarten Kunden von anderen Gesundheitsdienstleistern wie Spitälern und Ärzten eine ähnliche Convenience, die aber nur sehr fragmentiert vorhanden ist.

Dabei gibt es bereits einige Plattformen, die eine online Terminvereinbarung, inklusive Kalendereintrag und Reminder beinhalten und im Nachgang die Bewertung des Arztes sowie die Suche nach weiteren medizinischen Angeboten vereinfachen. Ebenfalls verbreitet sind Erinnerungsmeldungen zu Medikamenteneinnahmen, telemedizinische Angebote werden ebenfalls immer weiter ausgebaut.

Hier muss das Ziel die Vernetzung der Daten sein.

Die Kundenbindung der Zukunft

Es wird online nach einem Arzt gesucht, sei es nun ein Hausarzt, Kinderarzt oder Facharzt. Ebenso wird online bewertet und diese Bewertungen werden auch gelesen. Dies stellt Ärzte, je nach geographischem Standort und Fachgebiet vor ganz neue Herausforderungen.

Gerade bei medizinischen Berufseinsteigern ist dies ein Thema. Zum einen hat die potenzielle Klientel aufgrund der digitalen Services der Konkurrenz schon andere Ansprüche, zum anderen ist ein jüngerer Arzt auch selbst digital affin und genervt von komplizierten Systemen und zu vielen Medienbrüchen.

Das Wissen rund um den Kunden Hier ergeben sich mit der Digitalisierung riesige Chancen. Denn das Wissen, das beispielsweise beim Patienten früher aus einem Eintrag in der Adresskartei und einer handschriftlichen Krankenakte bestand, hat sich nun auf viele verschiedene Kanäle verteilt. Natürlich lassen sich gerade Patientendaten nicht verwenden – aber es spricht nichts dagegen, Kunden für einen Newsletter registrieren zu lassen, die sich dafür interessieren.

Ein gut geführtes und strukturiertes CRM ist dabei die Basis von allem – und ermöglicht es beispielsweise einer Dermatologin interessierten Patienten mitzuteilen, dass ein neuer Arzt in der Praxis tätig wird, somit mehr freie Termine über das neue Buchungstool verfügbar sind. Oder dass z. B. ein neues medizinisches

Gerät angeschafft wurde, das Untersuchungen noch präziser und effizienter macht. Mit einem geschickten Call-to-Action nehmen Kunden dies zum Anlass, einen vielleicht langen aufgeschobenen Termin mit dem Smartphone in der Hand doch noch schnell zu buchen. Überzeugt vom professionellen Online-Auftritt, der intuitiven Terminbuchungsplattform und der modernen Praxis.

Fokus auf den Kunden/Patienten und Segmentierungen Was banal erscheinen mag, ist im Gesundheitswesen noch nicht überall der Regelfall. Während Krankenversicherer bereits seit geraumer Zeit im Zusatzversicherungsgeschäft Kunden einigermassen gezielt anschreiben dürfen, so steckt im Rest des Gesundheitswesens die Segmentierung und das entsprechende gezielte Anschreiben noch in den Kinderschuhen.

Denn basierend auf dem Verhalten des Kunden und der Analyse von dessen Präferenzen und Bedürfnissen lassen sich darauf zugeschnittene Marketingmassnahmen und im Idealfall entsprechende Angebote realisieren.

Wie einleitend beschrieben, sind die Erwartungen der Patienten gestiegen. Mit der zunehmenden Ökonomisierung des Gesundheitswesens sind vergleichbare Unternehmen und Institutionen in ein Konkurrenzverhältnis geraten, was gleichzeitig den Nutzern der Gesundheitsdienstleitungen interessante Wahlmöglichkeiten eröffnet. Die Kundenbindung kann so zukunftsträchtig und individuell gestaltet werden.

Entsprechend wird, was ehemals nicht nötig war, nun zur Pflichtübung – mit Luft nach oben. Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen müssen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Dies ist nicht nur für Versicherer interessant, sondern auch für Spitäler und Ärzte, die sich vermehrter Konkurrenz und einem ökonomischen Druck ausgesetzt sehen. Die Digitalisierung eröffnet hierbei interessante Möglichkeiten, die auf der Basis von Daten möglich sind.

Wichtig: diese können natürlich ebenso von einem Digital Health Startup, einem Privatspital oder einem Pharmaunternehmen, das mit Ärzten und Spitälern in Verbindung bleiben möchte, und vielen anderen angewandt werden. <<

Der Artikel entstand in Zusammenarbeit mit

Zusätzliche Services, die einen Mehrwert schaffen Einmal mehr sind hier einige Krankenversicherer in der Vorreiterrolle und bieten ihren Versicherten schon lange mehr als «versichert sein» und in regelmässigen Abständen

www.swonet.ch

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CRM-Marktübersicht topsoft Fachmagazin 21-3

CRM ist nicht nur IT-Lösung, sondern auch eine Einstellung Kundenbeziehungspflege, meist Customer Relationship Management (CRM) genannt, ist in aller Munde und aktueller denn je. Denn wer möchte nicht seine Kundschaft rundum zufrieden sehen? Mit einer passenden CRMLösung gelingt das hehre Vorhaben viel einfacher und sorgt schon mal für einen guten Start in die Customer Journey, die Reise, welche Ihre Kunden mit den Diensten Ihres Unternehmen machen. Doch was macht ein gutes CRM aus? Und wie kann ein modernes CRM-System dabei helfen? Wir lüften etwas das Geheimnis. >> Alain Zanolari | schmid + siegenthaler consulting gmbh

«Sehr geehrte Damen und Herren». Wie reagieren Sie, wenn Sie einen Brief oder ein E-Mail öffnen und der Text mit dieser Begrüssung startet? Fühlen Sie sich angesprochen?

Interessiert Sie der Inhalt des Schreibens dann überhaupt? Vermutlich nicht, handelt es sich doch offensichtlich um ein unpersönliches Schriftstück, wie es sie zu Tausenden gibt. Es landet wohl ungelesen im Papierkorb – virtuell oder analog.

Doch steht da als Begrüssung Ihr Name, lesen Sie schon eher weiter. Und wenn dann noch ein genau auf Sie und Ihre Bedürfnisse passendes Angebot folgt, dann ist Ihr Interesse geweckt. Und diese Zauberei gelingt Unternehmen mit einem entsprechenden Mindset und einem passenden CRM-System.

Modernes CRM-System hilft bei CRM Denn CRM, also das Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenbeziehungspflege, ist viel mehr als die IT-Lösung mit derselben Bezeichnung, CRM ist eine Philosophie. Es ermöglicht einem Unternehmen, die Beziehung zur Kundschaft aktiv zu gestalten - diese also nicht nur zu verwalten, sondern zu pflegen. Die Kundinnen und Kunden zu überraschen, zu begeistern und so auch an sich zu binden.

Ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement wird mit der passenden IT wesentlich erleichtert. Denn ein optimales CRM liefert den Kundinnen und Kunden einen Mehrwert, weil sie persönlicher und kompetenter angesprochen und damit besser bedient werden. Aber auch für das jeweilige Unternehmen lohnt sich ein CRM, weil das Marketing zielgerichteter ist und deutlich weniger Streuverluste aufweist.

Ein passendes CRM-System bietet zudem auch einen Mehrwert für die Mitarbeitenden, die 16

sofort Zugriff auf alle wichtigen Informationen über ihre Kundschaft verfügen. Und das ideale CRM sorgt auch dafür, dass das Unternehmen dank besserer Effizienz im Marketing und optimaler Kundenorientierung mehr Umsatz macht und damit auch mehr Ertrag generiert.

Ein CRM-System ist somit auch viel mehr als eine elektronische Adresskartei. Hier eine kurze Aufzählung, die natürlich nicht abschliessend ist – zudem werden CRMLösungen stets weiterentwickelt und um weitere Funktionen erweitert: ▪ Alle Daten der Kundinnen und Kunden finden sich zentral und stets aktuell an einem Ort ▪ Es bietet einen Überblick über alle Interaktionen mit der Kundschaft auf allen Kanälen – wenn das CRM entsprechend mit Daten gefüttert wird ▪ Es bietet eine übersichtliche Darstellung aller wichtigen Kennzahlen und Daten ▪ Eine Liste der Transaktionen (Bestellung, Korrespondenz, Telefonate) der jeweiligen Kundin kann erstellt werden ▪ Das System ermöglicht automatisierte Prozesse für Marketing, Sales und Service, inkl.

Lead-Management und Lead-Generierung ▪ Kundenbedürfnisse können gezielt analysiert werden, zum Beispiel für das Marketing oder den Verkauf

guten und in schlechten Zeiten treu waren, ist endgültig vorbei.

Mit einer definierten CRM-Strategie wird der Fokus auf die Kundenbeziehung gelegt. Und alle anderen Bereiche wie Marketing, Verkauf und Kundendienst richten sich ganz klar nach den Bedürfnissen der Kundschaft.

Denn mit einem tadellosen Service punkten Sie bei der Customer-Journey und begeistern die Kundinnen und Kunden. Und zufriedene Kunden kaufen mehr, kommen wieder und empfehlen Sie weiter. Denn wenn Sie auf die Bedürfnisse punktgenau eingehen, machen Sie die Kundschaft glücklich – und dabei hilft Ihnen ein passendes CRM-System.

Auf den nächsten Seiten stellen wir Ihnen Spezialisten vor, die sich in Sachen CRM bestens auskennen. Sie freuen sich darauf, Ihnen eine passgenaue CRM-Lösung empfehlen zu können. Lassen Sie sich beraten und begeistern auch Sie schon bald Ihre Kundinnen und Kunden. <<

topsoft Marktübersicht CRM www.topsoft.ch/ crm

▪ Die Datenanalyse bietet unerwartete Chancen für mehr Umsatz durch Zusatzverkäufe, Upgrades etc.

Wichtig ist jedoch: CRM ist eben nicht nur eine IT-Lösung, sondern eine ManagementAufgabe. In der heutigen Service-Gesellschaft stehen die Kundschaft und ihre Wünsche im Fokus. Denn die Kundinnen und Kunden entscheiden schnell, ob ein Unternehmen sie versteht oder ob es der Mitbewerber eben besser macht. Die Zeit der Stammkunden, die in

Der Autor Alain Zanolari ist Redaktor des topsoft Fachmagazins und der Online-Plattform topsoft.ch www.topsoft.ch

CRM-Marktübersicht

Wir sind Ihr Hersteller von Swiss made und Swiss hosted Standard- und Individualsoftware mit über 30 Jahren Knowhow.

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Die BE-terna Gruppe zählt zu den führenden europäischen Anbietern von ERP-, BI-, CRM- und HRM-Lösungen und bietet Full-Service rund um die Themenbereiche Business Software und GeschäftsprozessOptimierung.

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CRM-Marktübersicht topsoft Fachmagazin 21-3

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Alles in Allem eine gute Grundlage, Wachstum zu generieren.

Produkte / Kernkompetenzen

KUMAVISION ist der Business-Software-Spezialist für KMU: Mit der einzigartigen Plattform Microsoft Dynamics 365 schaffen wir für unsere Kunden effiziente, schlanke, nahtlose Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb und Service sowie den anderen betrieblichen Systemen (ERP, Business Analytics, Office 365, IoT, KI etc).

Produkte / Kernkompetenzen

Unsere Experten beraten und begleiten Sie mit individuellen Lösungskonzepten und grossem Fachwissen bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens. Profitieren Sie von den Best-Practice-Prozessen, die in Zusammenarbeit mit Kunden aus der Industrie, dem Grosshandel sowie Projektdienstleistern in unsere Lösungen eingeflossen sind.

Die einzigartige Technologieplattform Microsoft Dynamics 365, kombiniert mit unserer Erfahrung: das sind die besten Voraussetzungen für effiziente, digitale Prozesse. Manche nennen das Ergebnis mehr Erfolg.

Wir nennen es den KUMA-Effekt.

myfactory Software Schweiz AG Zürcherstrasse 66 b 9000 St. Gallen T +41 71 274 57 67 www.myfactoryschweiz.ch info@myfactoryschweiz.ch

myfactory Software Schweiz AG ist ein eigenständiges Softwareunternehmen und Schweizer Distributor der webbasierten Gesamtlösung myfactory. Das Unternehmen wurde 2008 gegründet und beschäftigt heute rund 25 Mitarbeitende.

Nebst dem Firmensitz in St. Gallen verfügt myfactory Software in Hunzenschwil AG über eine Niederlassung mit eigenem Schulungszentrum.

tosca.ERP tosca E-Commerce tosca.CRM tosca.Vertriebssteuerung tosca.BI tosca.exchangesync tosca.Tel

Kontaktperson Knut Mertens

Microsoft Dynamics 365 for Sales Microsoft Dynamics 365 for Marketing Microsoft Dynamics 365 for Customer Service Microsoft Dynamics 365 for Field Service Microsoft Dynamics 365 Business Central (ehemals NAV bzw. Navision)

Kontaktperson Stefan Tippelt

Produkte / Kernkompetenzen myfactory – das vollintegrierte Cloud ERP und CRM - vollständig integriert - Abos monatlich anpassbar - ortsunabhängig, geräteunabhängig - Fibu, Kosten, Anlagen - PPS - E-Commerce - Schweizer Lohn Swissdec - Service, Geräte, Reparaturen - mobile Business

Kontaktperson Jörg Holzmann

Opacc entwickelt seit 1988 eine eigene Enterprise Software Plattform in der Schweiz.

Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung und entwickeln Sie Ihre Geschäftsmodelle, Geschäfts- und Marketingprozesse ebenso wie Ihre Vertriebskanäle. Dies auf einer garantiert jederzeit homogenen Plattform über Jahre und Jahrzehnte.

Opacc Software AG Extended Enterprise Software Wahligenpark 1 6023 Rothenburg T +41 41 349 51 00 www.opacc.ch welcome@opacc.ch

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Auf dieser Grundlage stehen homogene, leistungsfähige und standardisierte Anwendungen zur Verfügung.

Einführung und Betreuung sämtlicher Anwendungen erfolgt direkt durch Opacc. Die garantierte Upgrade-Fähigkeit zu neuen Versionen wurde von den ERP-Anwendern in der Schweiz, Deutschland und Österreich mehrfach bestbewertet.

Opacc beschäftigt über 175 Mitarbeitende in Rothenburg/LU, Münchenstein/BL und Nürnberg/DE.

Produkte / Kernkompetenzen Opacc ERP Opacc ERP Mobile Opacc Enterprise CRM Opacc Enterprise Shop Opacc OXAS Opacc OXAS DMAS

Kontaktperson Urs P. Amrein

CRM-Marktübersicht

SelectLine Software AG Achslenstrasse 15 9016 St. Gallen T +41 71 282 46 48 www.selectline.ch info@selectline.ch

Ausgehend von der Idee, dem Kunden eine komplette Lösung aus einer Hand anzubieten, haben wir die gesamte Palette kaufmännischer Software entwickelt. Dabei setzen wir konsequent auf Standards. Die SelectLine vereinfacht Ihren geschäftlichen Tagesablauf und ist ein zuverlässiges und hilfreiches Entscheidungs- und Auskunftssystem.

Durch den modularen Aufbau der SelectLine Software ist eine Erweiterung der Programme einfach möglich. Beispielsweise ist die Ergänzung eines CRM für die zentrale Pflege und Auswertung der Kontaktinformationen vorteilhaft für jedes Unternehmen. Zudem unterstützt die Serienbrief- und E-Mail-Funktion Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten systematisch und effizient.

Produkte / Kernkompetenzen SelectLine SelectLine Auftrag SelectLine CRM.NG SelectLine Lohn SelectLine Rechnungswesen SelectLine Archivierung / Dokumentenverwaltung

Kontaktperson Beat Ernst

SelectLine Software AG ist kein Neuling auf dem Markt der kaufmännischen Standardsoftware. Die Praxiserfahrung aus über 20 Jahren Softwareentwicklung, speziell für kleinere und mittlere Betriebe, sichert passgenaue Lösungen für anspruchsvolle Kunden- und Investitionsschutz für Sie! Sichere Daten mit Xemino

Produkte / Kernkompetenzen

Viel mehr als nur ein CRM dank seinem modularen Aufbau und der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.

SEVECO Software AG Mettlenbachstrasse 29 8617 Mönchaltorf T +41 44 555 49 00 www.seveco.ch info@seveco.ch

Step Ahead Schweiz AG Sumpfstrasse 32 6312 Steinhausen T +41 41 618 84 44 www.stepahead.ch info@stepahead.ch

Mit Xemino bieten wir Ihnen eine massgeschneiderte web-basierende CRM-Software-Lösung, die sich ganz Ihren Bedürfnissen anpasst. Für eine Adressverwaltung, Aufgabenplanung oder einen Workflow und vielem mehr liegen Sie mit Xemino genau richtig.

Der durchdachte Software-Aufbau mit seiner künstlichen Intelligenz ermöglicht es, jeden Kundenwunsch ohne Programmieraufwand umzusetzen. Individuelle Kundenlösungen sind vollumfänglich updatefähig und garantieren durch unser Web-Hosting jederzeit höchste Aktualität.

Xemino Massgeschneiderte web-basierende Software-Lösung SEVECO ERP/PPS Gesamtheitliche Branchenlösung für die Metallindustrie

Kontaktpersonen Reto Leutwyler Werner Hofer

Sind Sie bereit für die neue Generation von Software-Lösungen? www.xemino.ch

Bunt, kreativ, verrückt genug und smart zugleich.

Produkte / Kernkompetenzen

Seit 1999 gibt es uns. Die Step Ahead Unternehmensgruppe mit Sitz in München arbeitet an der digitalen Zukunft: STEPS. Unsere ERP + CRM Lösung ist unsere Antwort auf die Anforderungen unserer User. 220 Mitarbeiter und 30 Partner an insgesamt 15 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten jeden Tag an einem Ziel: der besten Lösung, damit Sie Ihre Ziele erreichen und die glücklichsten Kunden werden. Wir lernen jeden Tag von über 65'000 Anwendern und mehr als 1800 Kunden. Darum sprechen wir mittlerweile die Sprache von 37 verschiedenen Branchen. Unser Fokus liegt dabei auf IT, Handel, Service und Produktion.

ERP + CRM FÜR IT ERP + CRM FÜR HANDEL ERP + CRM FÜR SERVICE ERP + CRM FÜR PRODUKTION STEPS.CRM STEPS.Servicemanagement

Kontaktpersonen Ralph Schmid Daniel Odermatt

Unsere ERP + CRM Lösung gibt es auch to go: mySTEPS – kinderleicht, von überall und sekundenschnell alle Infos abrufbereit. Wenn Sie das schon faszinierend finden, dann warten Sie ab, bis Sie unsere Innovation MRM kennenlernen. Unsere Technologie für den nächsten Schritt in die Zukunft.

FIND YOUR BUSINESS SOLUTION Die topsoft Marktübersicht macht den IT-Markt transparent: Nutzen Sie als Anwender kostenlos gezielte Filter- und Suchmöglichkeiten nach Kategorien, Funktionen und Referenzen.

Die Ergebnisse geben konkrete Angaben für die Evaluation passender Anbieter und Systeme.

www.topsoft.ch/search 19

PAM Advertising

Als Unternehmensberatung für Usability, ser Experience und Verhaltensökonomie haben ir immer den Nutzer vor Augen. So, dass er sich ie verliert und sich immer zurecht findet.

uf der Customer Journey erloren gegangen.

Auf der Customer Journey verloren gegangen.

Als Unternehmensberatung für Usability, User Experience und Verhaltensökonomie haben wir immer den Nutzer vor Augen. So, dass er sich nie verliert und sich immer zurecht findet.

Benutzerfreundliche Grüsse

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Actricity - CRM Portal

Actricity AG

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ams.erp

ams.erp Solution AG

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aplix ERP

boreas AG

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blue office®

blue office ag

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BSI CRM

BSI Business Systems Integration AG

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Business AS

Exxas GmbH

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BX:CRM

Batix Schweiz AG

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caniasERP

IAS Switzerland AG

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CAS genesisworld

CAS Software AG

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CASYMIR ERP System

CASYMIR ERP System

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cobra CRM-Lösungen

cobra computer's brainware AG

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Comarch ERP Enterprise

Polynorm Software AG

Comatic Business Software

Comatic AG

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combit CRM

combit Software GmbH

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corix TOGETHER

corix AG

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Cortec ERP

Cortec AG

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CRM SAP C/4HANA Sales Cloud

AGILITA AG

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cytanVertrieb

HP Engineering GmbH

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deskOne

ABF Informatik AG

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djooze.crm

Gartenmann Software AG

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econOffice/CRM

Datura Informatik + Organisation AG

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eNVenta ERP

LOBOS Informatik AG

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eNVenta ERP

Probyt Systems AG

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ERP System Actricity

ACTSERV

evidence Adaptive Case Management

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Glaux Soft AG

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FABIS CRM

FABIS

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FlexBüro

Bachmann Support GmbH

ForceManager

CRM&SALES AG

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GUS-OS Suite

GUS Schweiz AG

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iFAS X5

Info Nova AG

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Wettbewerbsbeobachtung

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Key Account Management

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Überprüfung Kreditlimite

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Vertriebs-/Jahresplanung

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Terminierung von Nachfolgeaktivitäten

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Regelbasiertes Starten von Mailings

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Angebotsverwaltung

Erzeugung von Testgruppen

Integrierter Mail-Client

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Benutzerorientierte Zugriffsrechte

Abex Software AG

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Delegieren von Angeboten

Abex Visual-Adress

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Hinterlegung von Preislisten

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Darstellung aller beteiligten Kontaktpersonen

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Angebotsverfolgung %-Wahrscheinlichkeiten

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Forecasts

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Unterstützung von Team-Selling

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Terminierung von Nachfassaktivitäten

Anbieter Customize AG

Persönliche Zuordnung von Aktivitäten

Produkt Abacus CRM

www.topsoft.ch/crm

Budgetierung

Kampagnen

Mobile Auftragserfassung

Aussendienst

Terminierung von Anrufen

Offerten

Terminierung der To-dos

Opportunities

Integrierter Kalender

Termine

Zuordnung von Aktivitäten | Teamaufgabenlisten

Aktivitäten

Aufzeichnen von Interaktionen (Historie)

Marktübersicht CRM-Software

CRM-Marktübersicht

Textbausteine für Angebotserstellung

topsoft Fachmagazin 21-3

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redPoint AG

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Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement

Avanade Schweiz GmbH

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Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

KUMAVISION AG (Schweiz)

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myfactory

myfactory Software Schweiz AG

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Odoo

brain-tec group

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odoo.expert

Clixmedia GmbH

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Opacc Enterprise CRM

Opacc Software AG

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openCRX

CRIXP Corp.

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proALPHA

proALPHA Schweiz AG

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PROFFIX

Allix GmbH

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Proffix Px5

Proffix Software AG

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PSIpenta

PSI AG Schweiz

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Salesforce.com

Nexell GmbH

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SAP Business ByDesign

DATA UNIT AG

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SelectLine CRM.NG

SelectLine Software AG

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shakehands Kontor Complete

ShakeHands Software Ltd

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SMARTCRM

SMARTCRM GmbH

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Softfolio CRM

Leuchter IT Solutions AG

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Steps CRM

bossinfo.ch AG

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Steps CRM

Step Ahead GmbH

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SugarCRM

SugarMountain

SuperOffice CRM

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SuperOffice AG

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Topix8 CRM

KMU Business Technologie Netzwerk

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tosca.CRM

dynasoft AG

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weclapp CRM

photografix.ch GmbH

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Winoffice PRIME - ERP

Winoffice AG

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Xemino.ch

SEVECO Software AG

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Braso AG

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Xpandit

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Mobile Auftragserfassung

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Wettbewerbsbeobachtung

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Key Account Management

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Terminierung der To-dos

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Integrierter Kalender

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XfleX Business Software XfleX Software AG

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Überprüfung Kreditlimite

Microsoft Dynamics 365 BC

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Vertriebs-/Jahresplanung

Ambit Group AG

Terminierung von Nachfolgeaktivitäten

Microsoft Dynamics 365

Regelbasiertes Starten von Mailings

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Erzeugung von Testgruppen

BE-terna AG

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Budgetierung

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Benutzerorientierte Zugriffsrechte

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Angebotsverwaltung

Textbausteine für Angebotserstellung

unisoft consulting gmbh

Microsoft Dynamics 365 CRM

Kampagnen

Delegieren von Angeboten

Mentor Q

Aussendienst

Hinterlegung von Preislisten

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Darstellung aller beteiligten Kontaktpersonen

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Offerten Angebotsverfolgung %-Wahrscheinlichkeiten

B&IT Services GmbH

Unterstützung von Team-Selling

Zuordnung von Aktivitäten | Teamaufgabenlisten

i-taros.crm

Opportunities

Terminierung von Nachfassaktivitäten

Anbieter

www.topsoft.ch/crm

Termine

Persönliche Zuordnung von Aktivitäten

Produkt

Aufzeichnen von Interaktionen (Historie)

Marktübersicht CRM-Software

Aktivitäten

Integrierter Mail-Client

CRM-Marktübersicht topsoft Fachmagazin 21-3

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Consulting

Individuelle Softwareentwicklung – finden Sie mit topsoft Consulting Ihren IT-Partner Angenommen, Sie möchten ein neues Auto kaufen. Greifen Sie dann lieber zu einem sofort verfügbaren Lagerfahrzeug oder doch eher zu einem selbst konfigurierten Wagen mit entsprechender Wartezeit? Ein Auto ab Lager ist zwar meist günstiger, aber Sie können es nicht mehr - oder nur mit grossem Aufwand - an individuelle Wünsche anpassen lassen. Ähnlich verhält es sich mit dem Unterschied zwischen individueller Software und Standardsoftware. Passt die Standardsoftware, ist alles gut. Wenn nicht, muss eine individuelle Softwarelösung her. Aber wie finden Sie den richtigen Partner? Wir können Ihnen den Weg dorthin weisen. red. Gerade in erfolgreichen Unternehmen sind langjährig bewährte Prozesse ein grosses Plus. Die Arbeit geht wie von selbst von der Hand, alle wissen, was wann wie zu tun ist, die Mitarbeitenden und die Kundschaft sind mit den Resultaten zufrieden.

Wenn nun aber eine neue Business Software evaluiert werden muss, kommen diese Abläufe oft unter Druck. Denn bei einer Standardsoftware müssen Prozesse meist weitgehend an die vorgesehenen Schritte der Software angepasst werden, was je nach Unternehmen bzw. Branche schwierig oder sogar unmöglich sein kann. Zudem ist bei den Mitarbeitenden die Bereitschaft, erfolgreiche Prozesse ganz neu zu erarbeiten, mit grosser Skepsis verbunden.

Individuelle Software als Königsweg Die beste Lösung kann dann sein, auf eine für Ihr Unternehmen individuell programmierte Software zu setzen. Denn dort nehmen Sie von Anbeginn Einfluss auf alle Prozesse, die diversen Funktionalitäten und selbst die Benutzeroberfläche. Das Softwareentwicklungsteam wird in enger Zusammenarbeit mit Ihnen die Prozesse passgenau in der Lösung abbilden.

So weit, so gut. Nur, wo und wie finden Sie jenen Software-Entwicklungs-Partner, der die entsprechende Software programmieren kann? Was sind die bestimmenden Erfolgsfaktoren?

Wir unterstützen Sie bei der Suche – neutral und unabhängig.

Softwareentwickler gibt es auch in der Schweiz zahlreich, dazu kommen noch viele Anbieter aus dem Ausland. Da den richtigen Partner zu finden ist nicht einfach - und es kann sich deshalb durchaus lohnen, professionelle und neutrale Unterstützung in Anspruch zu nehmen.

Unsere Fachleute von topsoft Consulting kennen die IT-Branche der Schweiz wie kaum jemand anders.

Gemeinsam mit Ihnen finden unsere Expertinnen und Experten den idealen Softwareentwickler – damit Ihre Idee schon bald Realität wird.

Machen Sie am besten gleich jetzt den ersten Schritt und melden Sie sich zum unverbindlichen Erstgespräch an. Dort werden wir in einem ersten Schritt Ihre Ziele und die Rahmenbedingungen klären. Je mehr Informationen Sie uns bereits im Vorfeld geben können, umso besser.

Finden Sie mit uns Ihren IT-Partner!

▪ Sie haben eine geniale Software-Idee, die sie gerne umsetzen möchten?

▪ Sie möchten die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen vorantreiben und brauchen dafür die passende Software?

▪ Sie wollen Prozesse automatisieren und diese mittels Schnittstellen an die bereits bestehende Business Software anbinden?

www.topsoft.ch/themen/ software-entwickeln

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IT-Konkret topsoft Fachmagazin 21-3

kiener + wittlin verbindet neues Warehouse stahlhart und nahtlos mit Opacc ERP Die Spezialisten von kiener + wittlin sind echte Profis, wenn es um Stahl und Metalle, Befestigungstechnik und Werkzeuge geht. Stabile, belastbare Verbindungen verlangt das Handelsunternehmen auch in digitaler Hinsicht.

Seit 2004 ist man zufriedener Kunde von Opacc. Dank der Update-Garantie konnte das ERP-System laufend auf dem neusten Stand gehalten werden. Zusammen mit dem Logistikneubau wurde Opacc ERP Warehouse / mobile Warehouse eingeführt. Eine Gesamtlösung für alles, so lautet die Devise. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

«Wahre Helden» heisst nicht der Titel des nächsten Blockbusters im Kino, sondern die Online-Kundengalerie der kiener + wittlin ag.

Luftfahrt, Energietechnik, Brückenbau, Medizinaltechnologie und mehr – schlicht beeindruckend, wo die Produkte des Schweizer Handelsunternehmen überall zur Anwendung kommen. Was 1905 als Eisenwarengeschäft in Bern begann, hat sich kontinuierlich zum führenden Stahl- und Metallhändler in den Regionen Espace Mittelland und dem Wallis entwickelt. Heute versorgt das Unternehmen mit seinen 200 Mitarbeitenden und 16 Lernenden Kunden aus den MEM-Industrien (Maschinen, Elektro, Metallbau) in der gesamten

Schweiz mit Produkten in den Bereichen Stahl, Metalle, Befestigungstechnik und Werkzeuge.

Nebst dem Hauptsitz in Münchenbuchsee bestehen Verkaufsbüro an sieben weiteren Standorten.

Ausgangslage Seit 2005 besteht eine enge Partnerschaft mit dem Softwarehersteller und Systempartner Opacc. Auslöser war damals die Notwendigkeit, ein proprietäres ERP-System mit fehlender Kommunikationsfähigkeit und Webtauglichkeit durch moderne Business Software abzulösen. Trotz der komplexen

Erfahren Sie... ... warum ein ERP-System jederzeit wachsen und doch stabil sein sollte. ... welche Bedeutung Logistikprozesse für den Unternehmenserfolg haben.

Das Projekt Anwender: kiener + wittlin ag

3053 Münchenbuchsee www.kiener-wittlin.ch Mitarbeiter:

200

User:

200

Branche:

Technischer Grosshandel

Thema:

ERP, Warehouse, Logistik

Anbieter: Opacc Software AG

6023 Rothenburg LU www.opacc.ch Lösung:

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Opacc OXAS, ERP, DMAS, ERP Mobile Warehouse / Warehouse, Enterprise Shop

Organisations- und Prozessstruktur gelang der Umstieg auf OpaccOne (heute Opacc ERP) in nur 14 Monaten. Die Schwerpunkte lagen damals auf Einkauf und Lagerhaltung, Rüstprozessen, Preisfindung, Rückstandsauflösung sowie Dimensionsvarianten. Die Herausforderung dabei: die Anforderungen von vier Branchen (Stahl/Metalle, Befestigungstechnik, Werkzeuge, Haustechnik) auf einen einzigen Nenner zu bringen, ohne die spezifischen Branchen-Individualitäten einzuschränken.

Dank der Update-Garantie der Opacc-Software konnte die Gesamtlösung seither kontinuierlich den neusten Anforderungen und Benutzerwünschen angepasst werden. «Dank der Update-Garantie von Opacc lebt unser ERP-System und wird rege genutzt», bestätigt Bruno Bertoldi, Spartenleiter Informatik bei kiener + wittlin ag. Besonders stolz ist man dabei, dass mit Opacc eine einzig(artige) Gesamtlösung zum Einsatz kommt, welche alle Anwendungsbereiche vom ERP und OnlineShop über das Dokumentenmanagement bis zum Warehouse-Management abdeckt.

Ziele Das 2020 fertiggestellte Logistik-Zentrum ist ein weiterer Meilenstein in der Firmengeschichte von kiener + wittlin ag. Die neue Logistikhalle mit ihren 30'000 m3 umfasst 3000 Palettenplätzen, ein automatische Kleinteile-Lager mit 20'000 Boxenplätzen und zwei grossen Lagerliften für Langgut-Artikel. Auch für dieses Mammutprojekt setzte man auf die Unterstützung von Opacc. Dank der guten Erfahrungen sollte die bestehende Gesamtlösung weiter ausgebaut und mit Opacc ERP Warehouse inklusive Mobile Warehouse erweitert werden. Dabei sollten nicht nur die einzelnen Lager- und Boxenplätze integral verwaltet werden können, auch alle Prozesse für Ein-, Aus- und Umlagerung sollten in diesem Zusammenhang optimiert und automatisiert werden.

vollständige Integration ermöglicht es uns, sämtliche Prozesse unter Berücksichtigung aller Rahmenbedingungen durchgängig in Opacc abzubilden», erklärt Bruno Bertoldi.

Neue Lagerhallen, Bereiche, Lagerplätze usw. können jederzeit ergänzt und genutzt werden.

Dank der Belegsteuerung im Warehouse lassen sich auch neue Anforderungen problemlos umsetzen.

Dass die Logistikprozesse bei kiener + wittlin ag insgesamt beweglicher geworden sind, ist dem Einsatz von Opacc ERP Warehouse und mobile Warehouse geschuldet. Die physischen Warenbewegungen können dadurch mit mobilen Geräten und Scanning optimal und effizient abgewickelt werden. Scanning ersetzt viele manuelle Dateneingaben und reduziert damit Rüstfehler. Den Mitarbeitenden in der Kommissionierung stehen in allen Bereichen die benötigten Informationen online zur Verfügung, wie zum Beispiel Lagerbestand auf Lagerplatz, Inventurbestand, Auftragsmenge usw.

Fazit

115 Jahre Erfolgsgeschichte und kein Ende in Sicht: kiener + wittlin ag setzt mit Opacc ERP Warehouse und Opacc ERP auf die digitale Zukunft.

Vorgehen Die Umsetzung der Projektziele erfolgte anhand eines strukturierten Vorgehens, welches von Opacc im Rahmen eines Einführungskonzepts ausgearbeitet wurde. In einem ersten Teilprojekt wurde Opacc ERP Warehouse an die bestehenden Logistikprozesse in den vorhandenen Lagerhallen und -bereichen angepasst. In einem weiteren Schritt wurde in der neuen Halle das Warehouse-ManagementSystem von Opacc implementiert. Abschliessend wurde über alle Prozesse hinweg Opacc ERP Mobile Warehouse in Betrieb genommen. Bei der Umsetzung konnte das vorhandene Wissen über die bestehenden Prozesse im Rüst- und Logistikbereich optimal für die Implementierung und Optimierung des neuen Warehouse-Managements genutzt werden.

Dank der neuen Lösung konnte gleichzeitig die bisherige Objektverwaltungs-Software für die Lagerplätze mit der Restlängenverwaltung abgelöst werden.

Lösungskonzept Die Grundidee war von Anfang an klar: Das neue Warehouse und Opacc ERP sollten eine digitale Einheit bilden. Dadurch entfallen aufwendige Schnittstellen, alle Informationen zu

Lagerbeständen, Lagerplätzen, Kunden, Reservationen, Rüsttransaktionen, Belegungen usw. sind in Echtzeit unternehmensweit ersichtlich.

Das Opacc ERP Warehouse-Management übernimmt die vollständige Steuerung des automatischen Kleinteile-Lagers von Stöcklin und der Lagerlifte von Lista. Sie sind nahtlos und servicebasiert in Opacc OXAS und Opacc ERP integriert, es sind keine Schnittstellen oder Drittanwendungen im Einsatz. Die Bedienung erfolgt direkt über die Mobile Warehouse Anwendung von Opacc. Die gesamte Funktionalität ist im garantiert release-fähigen Standard von Opacc abgedeckt.

Opacc ERP Warehouse unterstützt die gesamte Lagerlogistik vom Wareneingang bis zur Auslieferung und ist voll ins ERP integriert.

Sämtliche Opacc-Dokumente aus Einkauf, Verkauf und Produktion lassen sich mit dem Warehouse verbinden. Die zentrale Datenplattform Opacc OXAS sowie das integrierte, eigene Dokumentenmanagement Opacc OXAS DMAS liefern die Grundlagen, um sämtliche Transaktionen und Informationen jederzeit und überall bedarfsgerecht abzubilden. Dadurch können nicht nur die neue Logistikhalle, sondern auch alle Lagerbereiche wie Hauptlager, Reserverlager oder Kommissionslager direkt bewirtschaftet werden. «Die

Innovation hat bei kiener + wittlin ag Tradition. 1919 wurden die Pferdefuhrwerke gegen einen Lastwagen aus der kaiserlich-königlichen österreichischen Armee eingetauscht.

100 Jahre später setzt das Handelsunternehmen auf digitalisierte und teilautomatisierte Logistikprozesse und ein modernes, jederzeit erweiterbare Enterprise Software von Opacc.

Die Firmengeschichte von kiener + wittlin ag liefert ein Paradebeispiel erfolgreichen Unternehmertums. Stabile Verbindungen, welche allen Herausforderungen trotzen, sind das Erfolgsrezept. Als Spartenleiter Informatik ist Bruno Bertoldi von den Vorteilen der Verbindung mit Opacc als Systempartner überzeugt: «Opacc wird uns auch in Zukunft begleiten. Je nach Bedarf können wir weitere Anwendungen für die Geschäftsabwicklung, E-Commerce und Mobile Commerce nahtlos und effizient integrieren. Das verstehen wir unter digitaler Nachhaltigkeit einer Enterprise Lösung, und dies auf einer einzigen Plattform.» <<

Anwender-Tipp «Nachhaltigkeit ist auch im Bereich Enterprise Software ein wichtiges Thema. Erweiterbarkeit und Update-Garantie eines ERP-Systems sind dabei zentrale Faktoren, die es mehr denn je zu berücksichtigen gilt.»

Bruno Bertoldi, Spartenleiter Informatik, kiener + wittlin ag 25

Solutions topsoft Fachmagazin 21-3

GOODSON – SIMIO IM INTERVIEW

PIM-Experten einig: Qualität der Integration ist wesentlicher Erfolgsfaktor Wenn ein namhafter Berater im Bereich Digitalisierung mit einem führenden Anbieter für Product Information Management zusammentrifft, zeigt sich: Auch gänzlich unterschiedliche Perspektiven führen mitunter zu sehr ähnlichen Erkenntnissen. Jürgen Burger (SIMIO) und Hansjörg B. Gutensohn (Goodson) im Doppelinterview über PIM und die Bedeutung des Menschen in der digitalen Welt. >> Interview: Martina Pointner

Als Digitalisierungsberater einerseits und als Anbieter von Digitalisierungslösungen andererseits agieren Sie im selben Markt, jedoch unter anderen Vorzeichen. Was unterscheidet Sie grundsätzlich voneinander?

Burger: Als unabhängiger Analyst und Berater im Kontext Digitalisierung bin ich bestrebt, im Sinne einer objektiven Instanz Transparenz in die Angebotsmärkte zu bringen und Unternehmen bei der Auswahl einer Lösung zu unterstützen, die zu ihren individuellen Anforderungen passt. Ich begleite also – je nach Anforderung und Wunsch des Kunden – den gesamten Prozess der Auswahl, die Umsetzung übernehmen dann andere.

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Gutensohn: Mein Metier ist die Digitalisierung von Kommunikationsprozessen – insbesondere die medienneutrale Produktkommunikation. Sie begleitet mich schon seit vielen Jahren. Neben der Entwicklung eigener Software im Bereich PIM bietet mein Unternehmen als Implementierungspartner namhafter Softwarehersteller ein breites Portfolio für Produzenten, Händler und Dienstleister.

Dabei können wir von der Bedarfsanalyse bis zur Umsetzung alles aus einer Hand gewährleisten.

Burger: Weil Sie gerade die Bedarfsanalyse erwähnen: Das ist einer der wenigen Teilbereiche, wo sich unser Leistungsangebot überschneidet. Wenn man so will, sind wir

von SIMIO das Bindeglied zwischen dem Nachfragemarkt auf der einen Seite und dem Markt der PIM-Hersteller und -Integratoren wie Goodson auf der anderen Seite. Wir beide kommen uns also nicht in die Quere (lacht).

Vielmehr bringt diese Aufgabenverteilung echte Vorteile für Unternehmen, die sich für PIM interessieren.

Welche Vorteile meinen Sie konkret?

Burger: Der Angebotsmarkt im Bereich PIM ist gross, sehr heterogen und damit auch unübersichtlich. Für Unternehmen ist es nicht einfach und vor allem sehr aufwendig, sich einen Überblick zu verschaffen. Ausserdem

Solutions

sind die Systeme am Markt aus rein funktionaler Sicht zunehmend ähnlich. Deshalb sind viele Unternehmen gar nicht in der Lage, selbständig eine Entscheidung für ein PIM-System zu treffen. Das alles macht die profunde Aussensicht eines unabhängigen Experten wertvoll.

Gutensohn: Ja, das sehe ich auch so. Nur mitunter stellt sich schon die Frage, ob der Einsatz eines Beraters immer leistbar ist. Bei kleineren Projekten im Bereich mittelständischer Unternehmen lässt das verfügbare Budget eine aufwendige Analyse und Ausschreibung oft gar nicht zu. Da macht es durchaus Sinn, direkt beim Anbieter anzufragen. Aber im Enterprise-Umfeld, wo es um Projekte in der Grössenordnung von 300'000 Euro und mehr geht, ist es sicher empfehlenswert, unabhängige Beratungsleistungen in Anspruch zu nehmen. Meist ist es auch für uns als Anbieter besser, wenn hier ein externer Experte zugezogen wird.

Inwiefern?

Gutensohn: Grundsätzlich ist die Angebotsphase für uns als Anbieter sehr zeitintensiv.

Wenn aber ein potenzieller Kunde – wie es Herr Burger genannt hat – noch gar nicht reif für eine PIM-Lösung ist, weil die Zielsetzung der Digitalisierung im Unternehmen noch nicht wirklich klar ist, dann wird es umso aufwendiger. Eine eingehende Analyse und Beratung im Vorfeld sind hier sehr hilfreich.

Manche Kunden erwarten sich auch diverse Vorleistungen noch vor Auftragsvergabe, wie etwa einen kostenlosen Scoping-Workshop.

Das ist für uns als Anbieter mit mehreren grossen Ausschreibungen jährlich nicht zu stemmen. Berater wirken hier oft unterstützend, weil sie wissen, dass dies Leistungen sind, die viel Aufwand verursachen und daher abgegolten gehören.

Burger: Ja, hierzu habe ich als Berater eine klare Haltung: Eine Präsentation und eine Richtofferte müssen kostenlos sein. Ein Scoping-Workshop zum Projektauftakt stellt jedoch eine weiterführende, arbeitsintensive Leistung dar und sollte daher auch etwas kosten dürfen. Darauf weise ich meine Kunden hin. Ein guter Ansatz ist, dass die Kosten dafür bei Auftragsvergabe angerechnet werden.

Damit können meist alle gut leben.

Sie beide haben vorhin die «Reife des Kunden» angesprochen. Was meinen Sie damit konkret und woran machen Sie diese «Reife» fest?

Gutensohn: Wenn wir von «Reife eines Kunden» sprechen, soll das nicht als Überheblichkeit missverstanden werden, sondern auf einen Aspekt hinweisen, der wesentlich über Erfolg oder Misserfolg eines Digitalisierungsprojekts entscheidet. Obwohl die Digitalisierung in aller Munde ist, ist sie in vielen Unternehmen und bei vielen Mitarbeitenden noch nicht wirklich angekommen. Gerade PIM hat weit mehr Potenzial, als oft erkannt wird. Aber viele haben noch keine konkrete Strategie, wohin die Reise in der Produktkommunikation überhaupt gehen soll, geschweige denn, welche Prozesse im Unternehmen geändert werden müssen, damit PIM überhaupt funktionieren kann.

Burger: Ja, gerade bei PIM geht es nicht nur um Software, sondern um komplexe Lösungen, in die viele Unternehmensbereiche direkt eingebunden werden müssen, damit sich nachhaltiger Erfolg einstellt. Statt eines rein technischen Fokus geht es um einen umfassenden Blick auf die Dinge. Und damit kommen wir zum wohl wichtigsten Faktor überhaupt: dem Faktor Mensch. Sowohl anbieter als auch kundenseitig sind die beteiligten Menschen der Schlüssel zum Erfolg.

Das klingt im Zeitalter der Digitalisierung fast schon «retro». Können Sie den Aspekt etwas genauer ausführen?

Burger: Tatsache ist: Heute kommt man im Bereich PIM mit vielen Produkten am Markt ans Ziel. Die Systeme der führenden Hersteller sind – zumindest auf funktionaler Ebene – zunehmend ähnlicher geworden. Das hat zur Folge, dass ein rein funktionaler Vergleich immer weniger Differenzierungspotenziale bietet. Parallel dazu hat sich die Gewichtung bei der Entscheidung für einen Anbieter zunehmend verschoben: Neben den technischen Features hat der Bereich Professional Service – und damit die Mitarbeitenden, die Werte und die Kultur des anbietenden Unternehmens und gegebenenfalls seines Implementierungspartners – massiv an Bedeutung gewonnen.

Gutensohn: Ja, wir machen dieselbe Erfahrung – und sind froh darüber. Denn wir haben schon lange den Menschen als Individuum in den Mittelpunkt unserer Unternehmenskultur gestellt. Und zwar aus der Überzeugung heraus, dass es stets der Mensch ist, der den Unterschied macht. Gerade in der Digitalisierung muss es gelingen, ihn mit auf die Reise zu nehmen. Ohne die Bereitschaft, den ChangeProzess mitzutragen, funktioniert es nicht. Bei PIM kommt noch dazu, dass kundenseitig viele unterschiedliche Abteilungen miteingebunden sind. Sie alle müssen mit ins Boot geholt werden. Und natürlich sind auch die Endkunden Menschen, die ernst genommen werden wollen. Denn sie sind es, die entscheiden, wie die Systeme genutzt werden und wie erfolgreich die Produktkommunikation letztlich ist.

Burger: Nicht zu vergessen ist, dass auch auf der Anbieterseite der Mensch und seine individuelle Leistung entscheidend sind. Denn die Qualität der Systemintegration und später die laufende Betreuung sind ganz wesentliche Erfolgsfaktoren.

Hansjörg B. Gutensohn, GOODSON

Ist die Vorstellung des Menschen als dem entscheidenden Faktor nicht etwas zu romantisch? Machen wir uns angesichts der digitalen Durchdringung aller Lebensbereiche da nicht etwas vor?

Der geschäftsführende Eigentümer von Goodson Softwaresolutions ist schon seit über 20 Jahren im Bereich Produktkommunikation tätig. Sein Unternehmen mit Sitz in Bregenz (Österreich) gehört zu den führenden Anbietern von PIM-Lösungen im deutschsprachigen Raum. Neben der eigenen PIM-Software mediaSolution3 hat sich Goodson als Implementierungspartner hochwertiger PIM-Standardsoftware, z. B. von Contentserv, einen Namen gemacht.

Burger: Nein! Denn im Endeffekt geben menschliche Aspekte den Ausschlag für Entscheidungen. Das erfahre ich auch in meinen Beratungen immer wieder. So geht es gerade in einem PIM-Projekt oft darum, wie das Anbieter- und das Kunden-Team den Zugang zueinander finden. Und schon bei der Auftragsvergabe hat der subjektive Eindruck meist einen wesentlichen Einfluss. Das Bauchgefühl des Kunden toppt nicht selten die funktionalen und wirtschaftlichen Komponenten – zumindest bei der Entscheidung zwischen den Anbietern, die es auf die Shortlist geschafft haben.

Fortsetzung auf Seite 28

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Solutions topsoft Fachmagazin 21-3 Fortsetzung von Seite 27

Gutensohn: Ja, das erleben wir ähnlich. Auch für uns ist es wichtig, dass die Chemie zwischen den wesentlichen Akteuren stimmt. Das schafft eine gute Basis. Das beginnt schon bei der Erstpräsentation und bewahrheitet sich meist im Laufe des Projekts, wo es schon mal stressig werden kann. Ein starkes Team auf beiden Seiten, Wertschätzung und Offenheit im gegenseitigen Umgang und eine realistische Einschätzung über vorhandene Ressourcen sorgen für gute Erfolgsaussichten.

Burger: Genau aus diesem Grund empfehle ich meinen Kunden, schon bei der Angebotsphase darauf zu bestehen, den Projektleiter und den technischen Umsetzer kennen zu lernen. Den Vertriebsverantwortlichen, der vielleicht kompetent auftritt und sympathisch wirkt, sieht man ja später oft nie wieder. Und auch auf Kundenseite sollten die Hauptbeteiligten am Projekt jedenfalls in die Entscheidungsfindung miteinbezogen werden. Für die Entscheidung, die nach der Vorauswahl meist zwischen wenigen Anbietern auf der Shortlist fällt, empfehle ich meinen Kunden, vor allem auf das Gesamtbild zu achten. Es sind nicht so sehr konkrete Einzelkriterien, die den Ausschlag geben sollten, sondern vielmehr die Summe daraus: Wie interessiert zeigt sich ein Anbieter am Unternehmen? Wie gut ist das Team auf die individuelle Situation vorbereitet? Und vor allem wie ist der Umgang untereinander und gegenüber den Mitarbeitenden des potenziellen Kunden?

«In der Kundenbetreuung sehe ich den Trend zum Coaching» Hansjörg B. Gutensohn Kurze Zwischenfrage: Sie sprechen stets von den Beteiligten in der männlichen Form, gibt es denn keine Frauen im Bereich PIM? Gutensohn: Sie haben Recht, das fällt auf.

Leider ist der Frauenanteil gerade im technischen Bereich tatsächlich verschwindend klein. Dabei würde eine weibliche Sicht der Dinge den Projekten und den Teams sicherlich sehr guttun. Ich freue mich daher, dass wir bei Goodson gerade unsere erste Projektleiterin einstellen konnten. Und ich hoffe sehr, dass noch weitere folgen.

Burger: In punkto Frauenanteil kann ich nur zustimmen, hier sehe ich noch viel Entwicklungspotenzial. Für mich selbst ist der Austausch mit meiner Partnerin, die mich auch bei SIMIO unterstützt, essenziell. Ihre grosse 28

Jürgen Burger, SIMIO Der Kontext Digitalisierung und insbesondere das Thema PIM ist schon seit langem sein Betätigungsfeld. Unter anderem hat er in einem deutschen Analystenhaus den Bereich Marktanalyse verantwortet und dadurch einen tiefen Einblick in die Angebotsseite des Marktes erhalten.

Heute ist er mit seinem Unternehmen SIMIO als unabhängiger Analyst und Berater mit Fokus auf den DACH-Raum tätig. Im Rahmen der «Quintessenzen» gibt er einen fundierten Überblick über die Marktsituation im Bereich PIM und DAM.

Stärke liegt darin, Menschen auf Veränderungsprozesse vorzubereiten, sie einfühlsam und zielgerichtet zu coachen.

Zum Schluss noch eine Frage zu den Trends im Bereich Product Information Management.

Welche Entwicklungen sehen Sie hier auf uns zukommen?

Gutensohn: Ich bin überzeugt, dass Künstliche Intelligenz auch im Bereich PIM zunehmen wird. Aber nicht, um den Menschen zu ersetzen, sondern um ihn zu unterstützen.

Mit KI können viele Prozesse vereinfacht und damit effizienter gestaltet werden, etwa bei der Datenpflege oder im Fremdsprachenmanagement. Im Bereich der Kundenbetreuung sehe ich den Trend zum Coaching: Immer mehr Kunden wollen, dass man ihnen zeigt, wie’s geht. Heutige Standardsoftware – Standard nicht im Sinne von «von der Stange», sondern vielmehr im Sinne von strukturiert, effizient und zukunftstauglich – unterstützt nicht nur ein hohes Mass an Individualisierung, sondern lässt sich auch von gut geschultem Personal selbst erfolgreich bearbeiten. Das spart einerseits Kosten und holt andererseits wichtiges Know-how ins Unternehmen. Wir bauen daher die Goodson-Akademie und den Bereich Business Consulting deutlich aus.

Burger: Wir sehen bei uns in der Beratung eine ähnliche Entwicklung. Um kleinere Budgets bestmöglich zu nutzen, werden wir von Kunden zum Teil nur mehr punktuell hinzugezogen, anstatt den gesamten Prozess zu begleiten. Wir sind dann eine Art Coach bzw. Sparrings-Partner für den internen Projektleiter, der dann das operative Tun selbst übernimmt. Damit bieten wir gerade den Unternehmen mit kleineren Budgets eine Möglichkeit, trotz finanzieller Limitierungen auf unabhängige Expertise von aussen zuzugreifen und dadurch intern Kompetenzen

aufzubauen. Die Resonanz auf dieses Angebot spiegelt für mich klar das wachsende Bewusstsein wider, dass die Digitalisierung und speziell PIM unternehmensrelevante Themen sind, die es nachhaltig zu stärken gilt.

Gutensohn: Das kann ich nur unterstreichen. Auf jeden Fall ist inzwischen bei vielen Unternehmen das Bewusstsein geweckt, dass Produktdaten wesentliche Unternehmenswerte sind – und auch die Erkenntnis, dass die digitale Produktkommunikation ein zentraler, wenn nicht gar der entscheidende Wettbewerbsfaktor ist. <<

Dieser Beitrag wurde ermöglicht durch Goodson Softwaresolutions GmbH AT-6900 Bregenz www.goodson.at SIMIO – Jürgen Burger DE-82418 Murnau am Staffelsee www.simio-analyse.de

Know-how

Informations- und Cyber-Sicherheit ist auch für KMU essenziell Unternehmensnetzwerke sind in der Regel schwieriger vor cyberkriminellen Angriffen zu schützen als private. Grund dafür sind die höhere Komplexität und die gravierenderen wirtschaftlichen Folgen von Störungen oder Ausfällen. Griffige Massnahmen zur Risikominderung sind daher unumgänglich. >> Oliver Hirschi | Hochschule Luzern

Unternehmensnetzwerke sind meist komplexe, oft über längere Zeit gewachsene Strukturen mit zahlreichen Schnittstellen und Datenflüssen zu Kunden und Geschäftspartnern. Bereits kurzzeitige Störungen oder gar Ausfälle dieser Infrastruktur zeitigen oft gravierende wirtschaftliche Auswirkungen für das Unternehmen. Damit sind KMU im Allgemeinen grösseren Risiken durch Cyberkriminalität ausgesetzt als Private.

Wichtigste Merkpunkte: ▪ Stützen Sie sich für die Abwägung der Risiken und Massnahmen auf Leitfäden und Merkblätter etablierter Institutionen ab.

▪ Identifizieren Sie, welche Prozesse, Systeme und Daten für Ihr Unternehmen am wertvollsten sind und gehen Sie diese zuerst an.

▪ Fassen Sie zur Erhöhung der Informationssicherheit im Unternehmensnetzwerk geeignete technische wie auch organisatorische Massnahmen ins Auge.

▪ Definieren Sie Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten und Ansprechstellen für sicherheitstechnische Belange.

Um die Widerstandskraft von KMU vor solchen Gefahren – die sogenannte IKT-Resilienz – zu erhöhen und die damit verbundenen Risiken zu minimieren, sind geeignete Schutzmassnahmen vorzusehen. Infolge der Komplexität und des Umfangs sind solche jedoch meist kosten- und ressourcenintensiv. Eine sorgfältige Abwägung ist hier deshalb eminent wichtig.

Leitfäden und Merkblätter nutzen Wie soll ein KMU diese grosse Aufgabe anpacken? Und wie stellt es sicher, dass nichts übersehen wird?

Viele Institutionen haben sich eingehend mit der Umsetzung von IKT-Schutzmassnahmen speziell für KMU befasst. Im Laufe der Zeit sind so zahlreiche Leitfäden und Merkblätter entstanden, die ein gleichzeitig effizientes wie effektives Vorgehen ermöglichen. Die Nutzung dieser Hilfsmittel ist empfehlenswert.

Als Einstieg in die Thematik dient das «Merkblatt Informationssicherheit für KMUs» von NCSC (ehemals MELANI). Das kompakte Merkblatt richtet sich explizit an Schweizer KMU und soll diesen dabei helfen, die Informationssicherheit in ihrer Systemlandschaft und im Unternehmensnetzwerk zu erhöhen. (www.tinyurl.com/tsm21-3-Schutz)

Die Liste ist auch bei den organisatorischen Massnahmen umfangreich. Folgende Punkte sind besonders wichtig: ▪ Regelmässige Sensibilisierung und Schulung der Mitarbeitenden ▪ Etablierung einer strengen Passwort-Policy ▪ Sichere Abläufe bei kritischen Anwendungen (z. B. Mehr-Augen-Prinzip)

Prozesse, Systeme und Daten identifizieren

Verantwortlichkeiten definieren

Welche Prozesse, Systeme oder Daten soll ein KMU zuerst angehen?

Die Basis zur Beantwortung dieser Frage bildet eine (vereinfachte) Risikoanalyse. Dazu sind die für die Wertschöpfungskette des Unternehmens besonders wichtigen Prozesse, Systeme und Daten zu identifizieren und deren Anfälligkeit hinsichtlich IKT-Gefahren zu beurteilen.

Technische Massnahmen ergreifen Technische Schutzmassnahmen bilden die erste Abwehrkette, wenn es darum geht cyberkriminellen Gefahren zu begegnen. Welche Massnahmen sind die richtigen?

Diese Frage hängt stark von der spezifischen Bedrohungslage des KMU ab. Einige technische Massnahmen gehören aber zum Grundschutz, dazu gehören sicherlich: ▪ Regelmässiges Durchführen von Datensicherungen (Backups) ▪ Installation und Betrieb eines aktualisierten Virenschutzes ▪ Einspielen regelmässiger Sicherheitsupdates

Organisatorische Massnahmen ergreifen Technische Massnahmen alleine können keinen umfassenden Schutz gewährleisten. Es sind deshalb immer auch ergänzende organisatorische Massnahmen vorzusehen.

Für einen reibungslosen Betrieb müssen innerhalb des KMU Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten und Ansprechstellen mit Bezug zu IKT-Sicherheit definiert und den Mitarbeitenden auch bekannt sein.

▪ Wer verantwortet die Datensicherung?

▪ Wer ist zuständig für das Einspielen von Sicherheitsupdates?

▪ An wen wenden sich Mitarbeitende, die beispielsweise einen Malware-Befall vermuten?

Mittels einer geeigneten Informationsplattform kann ein niederschwelliger Zugang zu den richtigen Stellen gefördert werden. Damit lassen sich die Antwortzeiten auf Vorfälle reduzieren und die Meldequote erhöhen.

Weiterführende und praxisnahe Informationen zur Informations- und CyberSicherheit für KMU finden sich auch unter www.ebas.ch/kmu <<

Der Autor Oliver Hirschi ist seit 2008 wissenschaftlicher Mitarbeiter und seit 2013 Dozent für Informationssicherheit an der Hochschule Luzern. Einerseits ist er in diversen Forschungs-, Entwicklungsund Dienstleistungsprojekten und andererseits in Lehraufträgen tätig. Insbesondere ist er mit der Leitung der Dienstleistung «eBanking – aber sicher!» (www.ebas.ch) beauftragt. Ausserdem ist er nebenberuflich Inhaber und Geschäftsführer der SecAware GmbH (www.secaware.ch).

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Know-how topsoft Fachmagazin 21-3

Welches sind die Stolpersteine auf dem Weg zur neuen Business IT? Wenn Ihre Business Software die Anforderungen des Geschäftsalltags nicht mehr erfüllen kann oder Sie sich ganz neu für eine IT-Lösung für Ihr KMU entscheiden, dann dürfen Sie sich mit der Evaluation und Implementierung einer neuen Business Software auseinandersetzen. Dabei gibt es so einiges zu beachten, soll dieses nicht alltägliche Vorhaben gelingen. Hier nennen wir Ihnen die neun wichtigsten Stolpersteine, die Sie aus dem Weg räumen müssen, damit die Einführung einer neuen Business Software in Ihrem Unternehmen gelingt. >> Cyrill Schmid | schmid+ siegenthaler consulting gmbh

Machen wir uns nichts vor: Eine neue Business IT einzuführen ist keine alltägliche Angelegenheit und definitiv auch kein Spaziergang. Das Vorhaben bedeutet nicht nur finanziell eine grosse Investition, auch viele Arbeitsstunden müssen aufgewendet werden. Zudem darf auf keinen Fall unterschätzt werden, wie lange so eine Umstellung bzw. Einführung im Gesamten dauern kann.

Denn bereits bei der Evaluation gilt es, besonders sorgfältig vorzugehen. Sollten Sie sich überstürzt für eine nicht perfekt passende ITLösung entscheiden, ist der Ärger schon vorprogrammiert – und das dann eben meist auf Jahre hinaus.

Hier heisst es aufpassen!

Aus der langjährigen Erfahrung von unabhängigen Beratern für die Evaluation und Implementierung von Business Software ist bekannt, welche hausgemachten Hindernisse oft bei der Einführung von Business IT im Weg stehen.

Wir haben für Sie die wichtigsten Stolpersteine zusammengestellt:

Nicht genügend Personal #1 einplanen

Die Einführung einer neuen Business Software ist kein Nebenjob. Intern müssen deshalb genügend personelle Kapazitäten geschaffen werden, denn eine Einzelperson vermag das meist nicht zu stemmen. Ein kleines, bevorzugt interdisziplinäres Team hat sich hier schon oft bewährt.

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zu ambitionierten #2 Einen Zeitplan verfolgen Nur schon Arbeiten wie die Prozessaufnahme und Anforderungsanalyse in den einzelnen Geschäftsbereichen, das Zusammenstellen der Ausschreibungsunterlagen und das Einholen sowie Vergleichen der verschiedenen Offerten brauchen meist bereits Monate. Darin sind aber weder Referenzbesuche, Vertragsverhandlungen noch die Implementierung oder die Schulungen eingerechnet. Die Einführung neuer Business-Software kann je nach Komplexität vom ersten Entscheid bis zur Fertigstellung auch mehr als ein Jahr dauern.

#3

Zu wenig finanzielle Mittel bereitstellen

Die Einführung eines IT-Systems ist nicht billig, das ist bekannt. Aber ist sich Geschäftsleitung auch wirklich der Kosten bewusst?

Denn neben der eigentlichen Software fallen je nach Lösung auch Investitionen für allfällige Hardware, die Schulung, den Support oder auch immer wiederkehrende Lizenzgebühren an. Ein zu knappes Budget führt sehr oft zu einem unbefriedigenden Ergebnis, müssen dann eben meist Kompromisse eingegangen werden. Hier sollte also im Vorfeld ein realistisches Budget erstellt werden, das auch Eventualitäten abdeckt.

Priorität #4 Mangelnde gegenüber Tagesgeschäft

Die Einführung einer neuen Business-Software läuft beim besten Willen nicht nebenbei.

Soll das Projektteam das Ziel fristgerecht erreichen, muss es sich auch voll darauf konzentrieren können. Den beteiligten Personen muss deshalb der Rücken freigehalten werden, ihre anderen Aufgaben müssen entsprechend delegiert werden. Dies heisst aber auch, dass auch die anderen Mitarbeitenden der Unternehmung an einem Strang ziehen und das Projekt mittragen müssen.

Management identifiziert #5 sich nicht genügend mit

dem Projekt Oftmals müssen für die neue Business Software etablierte Prozesse geändert werden. Das führt erfahrungsgemäss zu heftigen Reaktionen in einzelnen Abteilungen, besonders von langjährigen Mitarbeitenden. Hier müssen deshalb auch als unantastbar geltende Abläufe benannt und kritisch hinterfragt werden. Das Management muss dabei absolut hinter dem Vorhaben stehen und notfalls auch bestimmend eingreifen, ja die Umsetzung einfordern. Geschieht dies nicht, ist das Projekt von Beginn weg zum Scheitern verurteilt.

Kompetenzen #6 Fehlende für das Projektteam

Ohne klare Kompetenzen geht nichts bei einem so einschneidenden Projekt. Dem Projektteam müssen zwingend die entsprechenden Weisungs- und Entscheidungsbefugnisse eingeräumt werden. Schwierig kann es hier besonders bei inhabergeführten Unternehmen

andere Software besser für das jeweilige Unternehmen. Da kann es sich für die Firma durchaus lohnen, sich z. B. für die Evaluation an ein unabhängiges externes Beratungsunternehmen mit fundierter Marktkenntnis zu wenden.

ServiceAufträge jederzeit im Griff Abacus Service- & Vertragsmanagement – die Software für effiziente Servicegeschäfte

Den persönlichen Draht #9 unterschätzen

Enorm wichtig für den Erfolg sind aber auch die direkt beteiligten Personen des SoftwareAnbieters, mit denen für das Projektteam bzw. die IT-Verantwortlichen eine langfristige und intensive Zusammenarbeit beginnt. Wenn die Chemie zwischen den Teammitgliedern und den Verantwortlichen beim Anbieter nicht stimmt, kann es zu verhängnisvollen Missverständnissen, heftigen Meinungsverschiedenheiten oder gar zum Zerwürfnis kommen.

werden, wenn der Besitzer ganz spontan die Strukturen aushebelt – und sich aus Respekt oder Angst niemand traut, dem Patron die (teuren) Konsequenzen aufzuzeigen.

Betroffene erkennen keinen #7 Handlungsbedarf

«Wir haben das aber immer so gemacht» ist eine Aussage, welche die Bemühungen des Projektteams offen torpediert. Besonders bei langjährigen Mitarbeitenden stellt sich oft eine unbegründete Angst vor Neuerungen ein. Dies führt zu einer Abwehrhaltung – statt aktiv mitzuarbeiten wird geblockt. Die Geschäftsleitung muss nun deutlich kommunizieren, dass für den Geschäftserfolg klarer Handlungsbedarf besteht, es deshalb keinen Raum für Kompromisse gibt und nun die Mitarbeit aller verlangt ist. Es lohnt sich zudem, hier die Erfahrung der «Alten Hasen» von Anfang an aktiv einfliessen zu lassen, diese so in das Projekt einzubinden und deren Einfluss und Energie positiv zu nutzen.

Denken, es ohne Hilfe #8 schaffen zu können

Der Markt für Business Software ist vielschichtig und entsprechend intransparent. Allein in der Schweiz gibt es mehr als 300 Anbieter, dazu kommen zahlreiche weitere aus dem Ausland. Manche IT-Lösungen können vieles, aber nicht alle können dasselbe. Je nach Branche, der Struktur der Unternehmung und der Art der Prozesse eignet sich die eine oder die

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Servicedisposition

Gerade der letzte Punkt wird erstaunlich oft unterschätzt. Es menschelt überall und gerade bei einem Projekt, wo so lange eng miteinander gearbeitet wird, ist Sympathie und Wertschätzung sehr wichtig. Denn die Beziehung zwischen Anbietern und Anwendern ist auf Dauer angelegt – eine neue Business Software will ein Unternehmen ja möglichst lange nutzen. Wenn es auf der persönlichen Ebene zu irreversiblen Problemen kommt, kann ein Software-Projekt auch mal gehörig in Schieflage geraten, ja abgebrochen werden – mit allen teuren Konsequenzen.

Es lohnt sich in diesem Fall definitiv, ein erfahrenes und neutrales Beratungsunternehmen einzuschalten, bevor die Situation komplett eskaliert. Diese Fachleute können zwischen Anbieter und Kunden vermitteln und oftmals das Projekt inkl. der aufgelaufenen Arbeitsstunden retten und doch noch zum Erfolg führen.

Wenn Sie diese neun Punkte bei der Planung Ihres Software-Projekts beachten, dann haben Sie bereits die grössten Hürden auf dem Weg zu einer neuen Business IT beseitigt.

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Viel Erfolg! <<

Der Autor

Weitere Informationen finden Sie unter: abacus.ch/svm

Cyrill Schmid ist CEO der schmid + siegenthaler consulting gmbh und Leiter von topsoft Consulting, einem Netzwerk von unabhängigen Fachleuten für Digitales Business. www.topsoft.ch/consulting

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Digitalisierung – der Treibstoff der Zukunft

Klare Sicht auf Ihre Daten Die Digitalisierung der Energiewirtschaft schreitet voran, und damit auch die Zunahme der Datenmengen und die Fortschritte bei der Analyse und Nutzung der Daten. Doch damit diese Daten effektiv genutzt werden können, benötigen Mitarbeitende von Versorgungsunternehmen, Prosumer und Verbraucher vor allem eines: eine klare Sicht auf ihre Daten. Und dies am besten zugeschnitten auf ihre ganz individuellen Bedürfnisse, um für sich das volle Potenzial von Big Data ausschöpfen zu können.

Digitale Technologien haben einen immensen Einfluss auf alle Bereiche der Energiebranche, von der Stromproduktion über die Übertragung und Verteilung, dem Handel bis zum Vertrieb. Überall schafft die Konnektivität eine neue digitale Realität, in der Unternehmen neue Erkenntnisse aus verschiedenen Datenquellen gewinnen und gleichzeitig Technologien wie Künstliche Intelligenz einsetzen können, um das Kerngeschäft zu verändern und interne Prozesse so zu optimieren, dass sie kostengünstiger, intelligenter und schneller funktionieren. Die Gewinnung und Nutzung von Daten gewinnt immer mehr an Bedeutung, Unternehmen müssen zukünftig zu echten Datenspezialisten werden, um ihre Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen und zu optimieren.

Die Kunst der Datenvisualisierung Wie können diese Daten nun effektiv genutzt werden? Hier kommt die Datenvisualisierung ins Spiel, das heisst die Daten müssen analysiert und in Grafiken übersichtlich dargestellt werden. So kann der Benutzer direkt auf einen Blick Entscheidungen treffen, ohne viel Zeit mit Analysen zu vergeuden. Dank Standardtools ist es heute kein Hexenwerk mehr, Daten in anschaulichen Grafiken und Diagrammen zu visualisieren. Doch je nach Benutzer und Situation sind andere Daten gefragt.

Wie wichtig dies ist, zeigt folgendes Beispiel aus der Industrie: Bei einem Unternehmen, das weltweit an verschiedenen Standorten ihre Maschinen mit Sensoren überwacht, sind die Betriebsdaten der Maschinen zentral in einem Dashboard einsehbar. Den Mitarbeitenden fiel auf, dass an einem Standort eine bestimmte Maschine zur Mittagszeit statt mit einer üblichen Auslastung von 90 Prozent nur mit 40 Prozent arbeitete.

Mit den standardmässig angezeigten Charts und Zahlen wussten sie darauf keine Antwort.

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Erst durch die Anzeige weiterer bereits vorhandener Messwerte fand man heraus, dass durch ein defektes Fenster zu viel Sonnenlicht auf die Sensoren der Maschine fiel, sodass diese nicht korrekt arbeitete. Hätte ein Mitarbeiter diese Informationen auf seinem Dashboard zur Verfügung gehabt, hätte er das Problem sofort erkennen können.

Dashboard ist nicht gleich Dashboard Datenvisualisierungstools ab Stange können Informationen schnell und anschaulich anzeigen. Doch entsprechen diese Tools meist nicht den Ansprüchen der Benutzer. Was ist, wenn das Dashboard nicht die relevanten Daten anzeigt, um schnell reagieren zu können? Was ist, wenn es mich bei wichtigen Entscheidungen nicht unterstützt? Wenn das Dashboard nicht den Bedürfnissen der Benutzer entspricht, besteht das Risiko, das es von ihnen nicht akzeptiert und damit auch nicht verwendet wird Daher spielt es bei der Nutzung grosser Datenmengen eine zentrale Rolle, auf welcher Art und Weise die Daten aggregiert werden. Für Flavio Maspoli, User Requirements Engineer bei bbv, muss die Darstellung in erster Linie benutzerorientiert sein. Denn nur massgeschneidert aufbereitete Informationen haben gemäss Flavio Maspoli einen enormen Einfluss auf die Effizienz.

«Ein Beispiel: Genügt dem einen Benutzer vielleicht schon eine Ampel als Entscheidungsgrundlage, muss ein Techniker vor Ort viele Detailinformationen auf verschiedenen interaktiven Systemen gleichzeitig erhalten, damit er seine Aufgabe erfolgreich erledigen kann», so Maspoli. «Und ein Analyst wiederum erwartet, dass er Zeit einsparen kann, wenn er Reports mit einem neuen System erstellt.»

Selbstredend, dass diese drei Benutzer nicht dieselben Anforderungen an die Datenvisualisierung haben (siehe Abbildung 1).

Standardtools vs. Individualisierung: Wenn zwei Klicks zu viel sind Um die Kosten für individuelle Konfigurationen und Automatisierungen zu vermeiden, wird oft auf Standard-Visualisierungssoftware zurückgegriffen. Damit können Informationen für den jeweiligen Benutzer jedoch nur bedingt individuell aufbereitet werden. Muss dieser seine Daten jedes Mal mit mehreren Klicks erst selbst zusammensuchen, schwindet die Akzeptanz für das neue Tool sofort.

«Man darf es nicht unterschätzen, dass die Geduld von Benutzern minimal ist. So wird der Mehrwert einer neuen Lösung schnell verspielt», sagt Flavio Maspoli. Und weiter: «Ich habe oft erlebt, dass bei Benutzertests neue Lösungen in kürzester Zeit durchfallen, weil es zwei oder drei Klicks mehr braucht, bis die gewünschten Informationen erscheinen. Das klingt lapidar, kann aber fatal sein, wenn man während mehrerer Wochen grosse Anstrengungen unternimmt, riesige Datenmengen in die Cloud zu bringen und dann an der Visualisierung gespart wird. Das kann verheerend sein. Eine zweite Chance erhält man meistens nicht mehr.»

Die Lösung im Nachhinein individuell anzupassen sei deutlich schwieriger und aufwendiger. Es lohne sich deshalb längerfristig, die Weichen früh zu stellen und schon von Beginn weg die unterschiedlichen Konfigurationen für die verschiedenen Rollen und Benutzer miteinzubeziehen.

Frühzeitig die Weichen stellen mit Prototyping Wie gelangt ein Benutzer zu genau jenen Informationen, die er oder sie benötigt? «Der Schlüssel dazu ist eine eingehende Analyse des Nutzungskontextes und der unterschiedlichen Benutzeraufgaben», sagt Flavio Maspoli.

Benutzerinterviews und Beobachtungen vor

Know-how

Abbildung 1: Datenvisualisierungen aus der Cloud

Ort seien unerlässlich, um diese fundierten Informationen zu erhalten. In der Auswertung werde dann klar, ob Standardvisualisierungen genügen oder ob eine individuelle Aufbereitung sinnvoll ist.

Damit man sich bei komplexen Lösungen nichts verbaut, lohnt es sich, interaktive Prototypen zu entwickeln und Benutzertests vor Ort unter realen Arbeitsbedingungen durchzuführen. Nur so können falsche Annahmen schnell korrigiert und Kundenerwartungen erfüllt werden.

Mit sogenannten Low-Fi-Prototypen können hier schnell GUI (graphical user interface) entwickelt werden, die umgehend getestet werden können. Ein grosser Vorteil von Low-Fi-Prototypen ist, dass sie sofort als solche erkennbar sind und sich die Benutzer eher getrauen, Kritik zu äussern. Insbesondere in UsabilityTests zeigen sich aber die Vorteile von HighFi-Prototypen. Durch die realitätsnahe Simulation eines Produkts «vergisst» die Testperson teilweise, dass sie sich in einem Test befindet und beobachtet wird. Die Person verhält sich dadurch natürlicher und gibt einen besseren Einblick in ihre Vorgehensweise, wodurch die Ergebnisse aussagekräftiger werden.

Ist ein Konzept vorhanden, von dem ausgegangen werden kann, dass der Benutzer die optimale Konfiguration erhält, wird ein Prototyp gebaut. «Manchmal planen wir die Konfigurationen in einer sehr frühen Phase, sodass wir dazu noch keine Software, sondern Papier einsetzen» sagt Maspoli. Ebenfalls frühzeitig werden Tests mit einem PoC (Proof of Concept) oder einem MVP (Minimum Viable Product) durchgeführt (siehe Abbilung 2).

Prototypen lassen sich leicht und schnell per Hand oder mit entsprechenden Tools erstellen. Eine Übersicht über die grosse Vielfalt der Prototypen-Tools liefert die Website uxtools. co. Einige Tools benötigen kaum Einarbeitungszeit, sind aber in den Funktionalitäten stark eingeschränkt. Andere erfordern ein vertieftes Kennenlernen, eröffnen dann aber ein breites Einsatzspektrum, das bis zum realistischen Abbilden komplexer Business-Anwendungen mit viel Logik reicht.

Je nach Darstellung eine andere Aussage: Beispiele von Datenvisualisierungen aus der Cloud in aktuellen Kundenprojekten (anonymisiert).

In Kundenprojekten trifft man häufig «UITools» an, die den Fokus auf die Erstellung von statischen Screens mit ausgereiftem Visual Design legen. Auch wenn sich die statischen Screens oftmals miteinander verlinken und sich die Übergänge definieren lassen, wird das Interaction Design oftmals stark vernachlässigt. Für eine ganzheitliche UX muss neben dem Visual Design, das unbestritten ein wichtiger UX-Aspekt darstellt, auch das Interaction Design abgebildet werden.

Fortsetzung auf Seite 34

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Know-how topsoft Fachmagazin 21-3 Fortsetzung von Seite 33

Abbildung 2: Lo-Fi-Prototypen aus Papier

Papier-Prototypen zeigen schnell, worauf es dem Benutzer ankommt.

Die richtige Visualisierung führt zu mehr Effizienz Wie am Eingangsbeispiel erklärt, ist die richtige Visualisierung im Dashboard nicht zu unterschätzen. Davon ist Maspoli überzeugt: «Die gewünschten Informationen auf einem Blick zu Verfügung zu haben, kann die Effizienz enorm steigern und Erkenntnisse generieren, die auf herkömmlichem Weg nur mit aufwendigen Analysen zu erreichen wären.»

Das optimale Dashboard je nach User-Bedürfnis zu entwickeln, ist keine Kunst, sondern die Kernaufgabe vom User Centered Design (UCD). Patrick Labud, User-ExperienceExperte bei bbv, erklärt dazu: «User sind heute kritischer denn je. Diejenigen Unternehmen, die der User Experience bei der Softwareentwicklung nicht Rechnung tragen, verlieren an Wettbewerbsfähigkeit und Fachkompetenz.»

Den Benutzer ins Zentrum stellen: User Centered Design Doch wie entwickelt man überhaupt benutzerzentriert? Im Wesentlichen umfasst User Centered Design 4 Schritte. Im ersten Schritt geht es darum, den Nutzungskontext zu analysieren. User Centered Design beginnt immer mit dem Beobachten der User. Entwickler müssen wissen, welche Bedürfnisse und Schwierigkeiten Endnutzer beim Bedienen der Software im Arbeitsalltag haben, wie sie Routineaufgaben erledigen oder wo sie Workarounds einsetzen und Abkürzungen nehmen. Basierend auf diesen Informationen werden schliesslich Produktziele definiert. «Ein wichtiges Indiz können z. B. die Post-its sein, die Endnutzer auf ihre Geräte kleben», erklärt Labud. «Denn sie zeigen, wo ein User Gedächtnisstützen und Anleitungen benötigt. Solche Erkenntnisse sind für die spätere Produktentwicklung elementar.»

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Anschliessend im zweiten Schritt werden die Anforderungen spezifiziert. Die User-Beobachtung dient Entwicklern, erste Thesen zum Nutzerverhalten zu formulieren. Diese sollten aber durch direkte Befragungen und Interviews belegt werden. Nur so können technische Anforderungen geprüft oder die Wirtschaftlichkeit der Lösung bewertet werden.

Und man geht sicher, dass man auch wirklich entlang der Bedürfnisse und Probleme der Nutzer entwickelt – auch wenn diese nicht zwingend geäussert werden. «Nutzerzentriert zu entwickeln heisst auch, Probleme zu lösen, derer sich die User gar nicht bewusst sind», sagt Labud. «Es geht nicht primär darum, was der Benutzer will – sondern darum, was der Benutzer braucht.» Anhand der Befragungen und Interviews formulieren Entwickler die konkreten Ziele, die sie mit der Software verfolgen. Ausserdem lassen sich daraus Wireframes entwickeln – konzeptionelle Entwürfe einer Website oder eines Software-Frontends.

Diese erste Visualisierung dient Entwicklern und Kunden schliesslich als Kommunikationsmittel, und bildet später die Grundlage für die Entwicklung von Prototypen. Wie der verstorbene Apple-Gründer Steve Jobs bereits erkannte: «Meistens wissen die Leute nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt.»

Im dritten Schritt wird die Lösungsidee entwickelt. Sind die Anforderungen an die Lösung bekannt, werden erste Verbesserungsideen in Prototypen festgehalten und mit den Nutzern getestet. Ihr Urteil ist letzten Endes entscheidend. Zeigen sich anhand des Prototyps noch Wissens- und Verständnislücken, so wird er weiter verfeinert. Ein Prototyp ist erst dann fertig, wenn das Problem richtig verstanden und eine valide Lösungsidee entwickelt wurde.

Erst dann kann diese umgesetzt werden – oder sie wird als Verbesserung integriert, sollte UCD bei einem laufenden Produkt eingesetzt werden.

Und schliesslich wird im vierten Schritt die Lösungsidee evaluiert. Ist die gestalterische und technische Umsetzung abgeschlossen, muss das Produkt final geprüft und bei Bedarf nochmals überarbeitet werden. Bei User Centered Design handelt es sich also um einen iterativen Prozess, bei dem die Stärken und Schwächen einer Lösung immerzu mit den Nutzern geprüft werden. Dieser dauert so lange an, bis die gesetzten Produktziele wirklich erfüllt werden.

Welche Ziele mit dem Produkt verfolgt werden, hängt natürlich vom Anwendungsfall und von den Anforderungen der Nutzer ab. Nichtsdestotrotz geht es bei UCD immer um eines: Auch wenn der Nutzer bei der Produktentwicklung im Zentrum steht, müssen letzten Endes seine Interessen mit Business-Interessen in Einklang gebracht werden. Gibt es auch noch regulatorische Anforderungen, so müssen diese zusätzlich integriert werden. «Sobald die Lösung aus regulatorischer Sicht sicher ist, der Nutzer gut damit arbeiten kann und das Business damit Geld verdient, ist die Arbeit erledigt», hält Patrick Labud fest. «Wenn sich Nutzer über eine benutzerfreundliche Lösung freuen, diese aber nach einem Jahr nicht mehr auf dem Markt ist, ist damit keinem geholfen.»

Zudem muss jeder, der an der Produktentwicklung beteiligt ist, eines lernen: Die eigene Meinung darüber, was benutzerfreundlich sein könnte, spielt bei der Entwicklung keine Rolle. «Eine der grössten Herausforderungen bei User Centered Design ist es, die eigenen Ansichten aussen vor zu lassen», erklärt Labud. «Oft sagen Entwickler und Projektleiter, dass sie ja auch User sind, und gehen bei der Entwicklung womöglich von Annahmen und eigenen Vorstellungen aus. Um sie geht es aber nicht. Ob ein Produkt benutzerfreundlich ist oder nicht, hat nur der Endnutzer zu beurteilen.»

Dieser Beitrag wurde ermöglicht durch bbv Software Services AG ein Schweizer Software- und Beratungsunternehmen, das Kunden bei der Realisierung ihrer Visionen und Projekte unterstützt.

Die Autoren: Flavio Maspoli, Senior User Experience Designer und Patrick Labud, Senior Consultant, Usability bbv Software Services AG | 6002 Luzern T +41 41 429 01 11 | www.bbv.ch

Kolumne

>> Kolumne von Jörg Eugster «Der Zukunftsbotschafter®»

Kurzgeschichten aus dem Jahr 2050

Episode 2: XR, Avatare, Hologramme

Opa ist auf der Suche nach seiner Enkelin. «Hallo!» Keine Antwort. «Halloooo Lena!» – Lena erhebt sich gerade aus einer Liegeposition: «Ja Opa, was gibt’s denn?»

– «Wo warst du gerade?» – «Ach, ich war gerade an einem ABBA-Konzert?» – «Wie bitte? Die sind doch schon lange tot. Das war die Kultband der 1970er-Jahre.» – «Ja, ich weiss. Sie ist heute wieder Kult.» – «Hast du dir ein Konzert von früher angesehen?» – «Nein, die haben ja ganz neue Songs.» – «Du, das haut mich jetzt wirklich vom Hocker. Wie das denn?»

Lena: «Nun, ABBA kam ja leider nie mehr zusammen, weil ein Mitglied das partout verweigert hatte. Da hat man mit künstlicher Intelligenz und Hologrammen etwas nachgeholfen. Dank KI kann man die Stimmfarbe jedes Menschen nachbilden, wir können neue Songs komponieren, die so klingen, als wären sie von der Gruppe selbst komponiert worden. Und die neuen Songs sind einfach mega. Und sie werden von den Hologrammen der Original-Bandmitglieder performt.» – Opa: «Wie bist du aber beim Konzert gewesen?» – «Heute können wir über XR, also eXtended Reality, daran teilnehmen. Es sieht so aus, als wären wir vor Ort. Doch geht mein VR-Transformer noch wesentlich weiter. Du erinnerst dich bestimmt, dass ich dir erzählt habe, dass ich kürzlich den Transformer für 1000 LT gekauft habe.» – «Ja richtig. Und wie geht das?» – «Ganz einfach. Ich lege mich hin, ziehe mir den VR-Transformer über und schon bin ich mit meinem Avatar mitten im Geschehen. Es ist so, wie wenn ich dort wäre. Ich kann mich auch nicht anstecken.

Nach den Corona-Pandemien sind wir alle vorsichtiger geworden und haben uns virtuelle Welten als Ersatz geschaffen. Nun können wir an Anlässen ohne Masken und Abstandsregeln uneingeschränkt teilnehmen.» – «Wow, darf ich auch einmal teilnehmen, Lena?» – «Klar, Opa. Doch musst du zuerst ein XR-Trainingsprogramm durchlaufen, sonst wird dir während der Aufführung übel. Das geht aber den meisten so und geht auch wieder vorbei.»

«Diese Technologien wie XR, Avatare und Hologramme nutzen wir nicht nur für Konzerte, sondern auch für Meetings, Schulungen, Trainings etc. Wir müssen nicht mehr reisen und können trotzdem teilnehmen. Das nützt letztlich auch der Umwelt.» – «Also Lena, du machst mich schon neugierig. Seit ich pensioniert bin, habe ich von diesen Dingen nicht mehr so viel mitbekommen. Ich wollte mich dem Digitalisierungswahn der letzten Jahre etwas entziehen.» – «Ach komm Opa. Das sind doch alles sehr sinnvolle Entwicklungen, nicht wahr?» – «Klar doch. Bitte spann mich nicht auf die Folter. Ich möchte endlich wieder ABBA mit den neuen Songs sehen und hören.» << Jörg Eugster ist «Der Zukunftsbotschafter®». Er berichtet hier regelmässig aus dem Jahr 2050, wie sich die Technologien und Lebensweisen entwickelt haben. www.eugster.info 35

Technology topsoft Fachmagazin 21-3

In übergreifenden Integrationsprozessen spielt das ERP eine zentrale Rolle Die übergreifende Prozessintegration im Konstruktionsbereich steht derzeit bei immer mehr Unternehmen auf der Agenda. Bei der durchgängigen Systemkopplung von CAD über PLM nimmt das ERP die Rolle des zentralen Systems ein, in dem alle relevanten Informationen zusammenlaufen. Markus Rieche, Presales Consultant bei ams.Solution, berichtet in diesem Gespräch über den derzeitigen Entwicklungsstand und schildert, wie insbesondere Einzel- und Variantenfertiger profitieren können. >> Interview: topsoft Fachredaktion

Herr Rieche, woran arbeitet ams.Solution derzeit und was ist das übergeordnete Ziel?

Markus Rieche: Unser Ziel ist die übergreifende Integration vom CAD-System über das PLM-System in unsere ERP-Software hinein, durch die Dokumentdubletten, Doppeleingaben und manuelles Nachtragen entfallen.

Bislang ist es in den meisten Unternehmen so, dass der Konstrukteur eine Stückliste im CAD-System erstellt und aufgrund dieser Struktur die nachfolgenden Prozesse in Gang gesetzt werden, z. B. in der Arbeitsvorbereitung, im Einkauf oder in der Fertigung. Dabei werden die Stücklistenstrukturen in der Regel als Excel-Listen ausgedruckt und die Daten anschliessend manuell in das ERP-System übertragen.

Oft entscheidet dann das Know-how der Mitarbeiter über die schnelle Projektumsetzung, weil z. B. der Arbeitsvorbereiter wissen muss, dass der in der Stückliste enthaltene Motor eingekauft werden muss oder dass ein benötigtes Blechteil selbstgefertigt werden kann.

Markus Rieche ist Presales Consultant beim Beratungs- und Softwarehaus ams.erp Solution AG, einem Spezialisten für Projektmanagement-Anforderungen von Einzel-, Auftrags- und Variantenfertigern. Mit der branchenorientierten Business-Software ams.erp, über 30 Jahren Erfahrung und dem Know-how aus über 1000 realisierten ERP-Projekten in der Gruppe, unterstützt ams seine Kunden, sich für die Herausforderungen der digitalen Welt optimal zu rüsten.

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Unser Ansatz bei ams besteht nun darin, dass die Konstrukteure beispielsweise die Informationen zur Dispositionsart bereits im CADSystem hinterlegen. Entweder öffnet sich eine neue Vorlage, in die der Konstrukteur die Daten eingeben kann, oder er importiert das jeweilige Bauteil, z. B. einen Motor, inklusive der Metadaten in die zu planende Anlage hinein. Bei der Datenbankintegration stehen sowohl die Datenbankinhalte des PLMSystems als auch bestimmte Dateninformationen aus dem ERP-System zur Verfügung, wie beispielsweise steuernde Elemente zur Dispositionsstrategie.

Technology

Der durchgängige digitale Informationsfluss beginnt also bereits in der Konstruktion?

Im Zuge der durchgehenden Prozessintegration wollen wir die Abteilungen so miteinander verschmelzen, dass bestimmte Arbeitsblöcke in einer Abteilung entfallen, weil sie in einer vorangehenden bereits automatisiert wurden. Wenn es gelingt, den gesamten anfallenden Informationsfluss über Vorlagen und Templates abzubilden, kreieren wir einen Automatismus, der Mehrarbeiten wie nachträgliche manuelle Eingaben unnötig macht.

Die Arbeitsvorbereitung kann sich dann stattdessen viel intensiver um die Beschaffung kümmern.

Die Stückliste transportiert bei der Übergabe aus dem CAD- ins PLM-System bereits deutlich mehr Informationen, als dass es sich um einen Motor, ein Blech und eine Welle handelt.

Diese Informationen stehen im Rahmen der Integration in allen Systemen zur Verfügung.

Der Digitalisierungsprozess stellt sicher, dass möglichst wenige Informationen manuell nachgetragen müssen.

In unserem Szenario übermittelt der Konstrukteur der Arbeitsvorbereitung oder dem Technischen Büro über die Vorlagen (Templates) direkt mit, dass die Welle gedreht werden muss und wo der Motor bestellt wird. Bei der Übergabe aus dem PLM in ams.erp befinden sich an den einzelnen Positionen der Auftragsstückliste dann gewisse Vorlagen, über die sich die gewünschte Arbeitsgangfolge steuern lässt.

Die Konstruktions- oder Projektleiter können daraufhin festlegen, mit welchem Einbauteil begonnen wird, weil es zuerst auf der Baustelle benötigt wird, während der enthaltene Motor erst zu einem späteren Zeitpunkt dispositiv zu berücksichtigen ist – Stichwort wachsende Stücklisten.

«Über die Eigenschaften der 3-D-Modelle lassen sich die Eigenschaften von ams.erp bereits im jeweils eingesetzten CAD-System hinterlegen.»

Markus Rieche

der Automatisierung der sogenannten C-Aufgaben. Und damit sind wir bei den abteilungsübergreifenden Schnittstellen und bei dem Thema Integration.

Die im CAD-System eingegebenen Daten sind also für den Import ins PLM-System und in ERP bereits optimal vorbereitet? Über die Eigenschaften der 3-D-Modelle lassen sich bereits im jeweilig eingesetzten CADSystem die Eigenschaften von ams.erp hinterlegen. Im Rahmen dieser Integration arbeiten wir unter anderen mit Templates. Diese PLMTemplates enthalten nicht nur die Stücklisteninformationen, sondern auch Arbeitsplaninformationen, die im Bedarfsfalle ergänzt und modifiziert werden können. Anhand der importierten Informationen ist beispielsweise klar, dass ein Teil gelasert oder abgekantet werden muss, die exakten Zeiten sind jedoch noch nicht enthalten.

Ist das Thema Prozessintegration denn in den Unternehmen angekommen?

Wie spielt das PLM-System hinein?

Die Etablierung durchgängiger digitaler Abläufe gewinnt immer mehr an Bedeutung.

In vielen Unternehmen wird geschaut, wo sich noch Zeit und Geld einsparen lässt. In diesem Zusammenhang betrachten die Kunden und Interessenten das ERP-System nicht mehr gesondert, sondern als zentralen Baustein der integrierten Wertschöpfungskette.

Beim Speichern einer Baugruppe im PLM finden sich alle im CAD hinterlegten Eigenschaften in der Auftragsstückliste wieder, wie zum Beispiel die Zeichnungsnummer, die Dispositionsart, der Werkstoff und die Mengeneinheit. Im PLM sind zudem sämtliche im CAD erzeugten Dokumente wie etwa PDF-Zeichnungen hinterlegt.

Viele Verantwortliche streben mittelfristig den Erwerb von PLM-Lösungen zur Prozessautomatisierung an, weil es schlichtweg unsinnig ist, teure Technologen aus der Arbeitsvorbereitung Stücklistenpositionen abtippen zu lassen. In der Projektfertigung findet sich Optimierungspotenzial oftmals bei

abgeschlossen, die sich jedoch unabhängig vom Projektfortschritt ändern kann. Gleichzeitig stehen alle relevanten Informationen für die Fertigungssteuerung bzw. die Montage zur Verfügung.

Die Integration von CAD-Daten gestaltet sich bislang oft schwierig. Was läuft hier besser? Über den Zwischenschritt der PLM-Lösung Pro.File gelangt die Stückliste aus dem CADSystem in unser ERP-System. Das Besondere ist, dass die Tabellen in PLM und ERP miteinander kommunizieren.

Was gibt es hinsichtlich der eingesetzten CAD-Systeme zu beachten?

Die CAD-PLM-Kopplung übernimmt unser Partner Procad, der eine Vielzahl von CADSystemen anbinden kann, sei es Inventor, Creo, Solid Works, Solid Edge, CATIA, EPLAN und weitere. Die Basis in Pro.File ist immer identisch, Procad konfiguriert lediglich Nuancen der jeweiligen CAD-Systeme. Das geht rasch, selbst wenn diverse CAD-Systeme parallel zum Einsatz kommen. Entscheidend ist, dass Pro.File immer die gleiche Struktur an ams. erp übergibt, unabhängig davon, aus welchem CAD-System die Daten stammen. <<

Vielen Dank für das Gespräch!

Wie geht es nun im ERP-System weiter?

Die komplette Auftragsstückliste des Teils oder der Baugruppe wird in ams.erp übertragen.

Damit ist der erste Schritt der Konstruktion

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Jubiläum topsoft Fachmagazin 21-3

10 Jahre und 2000 Seiten über Business Software… Chapeau, topsoft Fachmagazin!

Seit 10 Jahren ist das topsoft Fachmagazin der «Digital Inspiration» verpflichtet. In dieser Zeit wurden rund 2000 Seiten über Business Software publiziert und über 130 «IT-konkret»-Fallstudien verfasst. Die Liste der Fach- und Gastautoren liest sich wie das Who-is-Who der Digital-Business-Branche. Was damals fast niemand für möglich gehalten hat, gehört heute in vielen KMU zur Pflichtlektüre aktueller Digitalisierungsthemen. >> Christian Bühlmann | schmid+ siegenthaler consulting gmbh

Exklusiv: topsoft Future Flashlight Ihr spinnt doch! Das will und braucht niemand. Ihr habt keine Chance, vergesst es. Die Resonanz der Medienkolleginnen und -kollegen im Sommer 2011 waren alles andere als ermutigend.

Wir, das kleine topsoft-Redaktionsteam, haben es trotzdem probiert. Alles war neu und aufregend (das ist es heute immer noch). Im September war es soweit: «Gleich und gleich ist nicht dasselbe» stand mutig auf der ersten Titelseite mit drei verschiedenen, leuchtend orangen Rüebli. Gemeint war zwar der Vergleich von Business Software (unser erstes Schwerpunktthema), aber im Nachhinein fühlt es sich wie die Trotzreaktion auf die damalige Skepsis verschiedener Medien.

Knackig und bodenständig Erfrischend knackig, bodenständig (weil im Boden der Realität gereift), etwas frech und ziemlich orange… Die Rüebli-Metapher begleitete das topsoft Fachmagazin über all die Jahre bis zum heutigen Tag. Die Inhalte sollen verständlich und anwendbar sein. Der Praxisnutzen stand schon damals im Vordergrund. Viele Themen sind deshalb immer noch top(soft)aktuell: die digitale Fitness der eingesetzten Lösung, die Auswahl und Beschaffung neuer Software, der Weg zum IT-Vertrag, webbasierte Anwendungen aus der Cloud, die Übersicht über passende Lösungen, der digitale Wandel im KMU und vieles mehr. Dazu viele konkrete Fallbeispiele aus der Praxis von Handelsunternehmen, Produktionsbetrieben und Dienstleistern. Aber immer down-to-earth oder bodenständig. Knackige Rüebli-Kultur, auch wenn der Abstecher in den Aargau längst Vergangenheit ist…

Back to the future… die digitale Zukunft im Fokus Zugegeben, allein hätte unser williges, aber winziges Team das Magazin-Abenteuer kaum geschafft. Wir haben das Glück und die Ehre, auf ein renommiertes Netzwerk an Fachautoren in Hochschulen und Wirtschaft zurückzugreifen. Gemeinsam können wir unseren Leserinnen und Lesern hochwertige, aktuelle und praxisnahe Inhalte bieten. Das wird auch in Zukunft so bleiben. Die Digitalisierung steht erst in den Anfängen. Bleiben wir also gespannt, was alles auf uns zukommt. Einen ersten Vorgeschmack zu ausgewählten Themen liefern unsere Spezialisten im topsoft Future Flashlight. Was hat sich (ausser dem topsoft Fachmagazin) in den letzten 10 Jahren verändert und wohin führen uns die kommenden 10 Jahre? Wir bleiben dran!

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Dr. Pascal Sieber Transformation Consultant Dr. Pascal Sieber & Partners AG

Thema: ERP-Software Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

Einerseits hat sich das Angebot konzentriert. Die Plattform (Microsoft, SAP, fore. com etc.) haben sich massgeblich entwickelt. Andererseits setzen sich in einzelnen Branchen weiterhin neue Player durch (z. B. Unit4). Insgesamt umfasst ERP viel mehr Funktionen als noch vor 10 Jahren. Es geht zunehmen um die Abbildung von gesamten Geschäftsmodellen.

Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

Die Digitalisierung der Kernprozesse wird weiter voranschreiten und deshalb werden sich zunehmend Plattformlösungen mit dem höchsten Mass an Datenintegration durchsetzen.

Dr. Christopher H. Müller Inhaber, Expert Consultant Die Ergonomen Usability AG

Thema: Usability Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

Die Ansprüche und Erwartungen der Benutzerinnen und Benutzer haben sich ganz klar wurden vereinfacht und vereinheitlicht. Einfanzepte verändert. Die Bedienko che, übersichtliche und informative Bedienoberflächen und Prozesse haben sich etabliert. Es fällt rascher auf, wenn eine Softwareschmiede die Sicht der Benutzer nicht einbezieht.

Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

User-centered Design und weitere agile Methoden setzen sich immer mehr durch. Was immer an neuen Methoden agil, behände, modern und hip daherkommt: Der kritische Blick auf das eigene Produkt, den Schritt zurück für eine neue Perspektive, braucht es immer mehr.

Thomas Lang Founder & Digital Business Advisor Carpathia AG

Thema: E-Commerce Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

So ziemlich alles. E-Commerce hat sich für viele Händler wie auch Brands und Hersteller von einem Nischen-Kanal nicht nur zu einem wichtigen Umsatzträger entwickelt, sondern auch zum potentesten Informations- und Interaktions-Touchpoint für interne und externe Stakeholder und Kunden.

Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

Wir stehen immer noch am Anfang der Entwicklung. Die Touchpoints verschmelzen, was auch die Rollen der bisherigen Verkaufspunkte verändert. E-Commerce ermöglicht neue Vertriebs- und Erlösmodelle. Die Vielfalt an Daten erlaubt Rückkoppelungen auf das gesamte Geschäftsmodell bis hin zur Entwicklung und Produktion.

Oliver Meyer CEO Löwenfels Partner AG

Thema: Dokumentenmanagement-Software Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

Vor 10 Jahren verlangten Kunden Software die Dokumente scannen, vers walten und archivieren konnte. Heute haben viele ERP-Systeme Workflow eingebaut. Scannen ist aufgrund der Digitalisierung häufig nicht mehr nötig und digitale Archive gibt es wie Sand am Meer. Gefragt sind Lösungen mit Business-Nutzen, wie z. B. Vertragsmanagement.

Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

Kunden erwarten cloud-fähige, digitalisierte und aufgabenorientierte Lösungen. Diese müssen mit Devices wie Handys, Uhren, Autobordcomputern etc. bedienbar sein. Technologien wie Artificial Intelligence und Block Chain werden gezielt eingesetzt: z. B. Vertragsmanagement ohne Papier und manueller Unterschrift.

2011 –2031 Roger Busch Senior Consultant und Inhaber busch-consulting GmbH

Thema: IT-Consulting Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

Die Beratung fand früher vor Ort beim Kunden statt. Berater waren zu grossen Teilen mit Reisen von einem Kunden zum anderen beschäftigt. Heute kann ein grosser Teil der Leistungen remote durchgeführt werden. Geändert haben t sich auch die Ansprüche an Business Software. Diese muss heute möglichs . abdecken en «alles» an Funktion Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

IT-Consulting wird zunehmend zur Strategieberatung. Der Aufbau von neuen Geschäftsmodellen wird eng mit der IT-Strategie verbunden sein.

Die Integration von Software wird weiter vereinfacht, so dass mehr Best-ofbreed-Lösungen eingesetzt werden. Die Beratung muss sich verstärkt mit der Integration von Softwarelösungen auseinandersetzen.

Prof. Dr. Nils Hafner Professor für Kundenbeziehungsmanagement Hochschule Luzern

Prof. Markus C. Krack Professor für Smart Factory Fachhochschule Nordwestschweiz

Thema: Industrie 4.0 Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

Nach sehr viel Klärungsarbeit ist der Begriff Industrie 4.0 und die dahinterstehenden Konzepte der Digitalisierung der Produktion inzwischen bei den Unternehmen angekommen. Der grösste Nutzen wird in der Steigerung der Produkt- und Servicequalität sowie der Schaffung von Zusatznutzen für den Kunden verortet.

Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

Die kommenden Jahre werden eine Etablierung der Konzepte, Standards und Technologien mit sich bringen. Merkmale sind vernetzte Produktionssysteme, Produktionsanlagen und Logistiksysteme, welche sich ohne menschliche Eingriffe weitgehend selbst organisieren. Der Mensch wird als Gestalter weiterhin im Zentrum stehen.

Thema: CRM-Software Was hat sich in diesem Bereich in den letzten 10 Jahren verändert?

CRM ist heute Teil des modernen wettbeHeute wird der Nutzen nicht mehr angemens. werbsfähigen Unterneh zweifelt. Stattdessen beschäftigt man sich mit der Frage «Was könnten wir ohne CRM heute alles nicht tun». CRM wird international seit Jahren als wichtigstes Management-Tool angesehen, noch vor Benchmarking.

Welche Entwicklung erwartest du in den kommenden 10 Jahren?

Ich erwarte eine Entwicklung des CRM hin zu einer Customer Data Plattform, in der die Bestandteile des operativen und des analytischen CRM zu einer Einheit verschmolzen sind und die auch KMU in die Lage versetzt, Kundendaten in einer hohen Datenqualität zu sammeln, aufzubewahren, zu bearbeiten und profitabel zu nutzen.

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Partner topsoft Fachmagazin 21-3

Data-driven Business: von Datenseen zu smarten Entscheiden In jedem Unternehmen fallen Unmengen von Daten an. Häufig liegen diese brach, aber könnten eigentlich als Basis für Entscheidungen z. B. bei der Akquisition und Gestaltung des Leistungsportfolios genutzt werden.

In diesem Zusammenhang macht heute das Schlagwort «Data-driven Business» oder das «datengetriebene Unternehmen» die Runde. >> Corinne Jost | MSM Research AG

Bei Data-driven Business handelt es sich nicht um ein neues Produkt, Tool oder irgendeinen cloudbasierten Service. Es geht um eine Neuausrichtung des Businessmodells resp. um eine neue Form der Entscheidungsfindung auf der Grundlage von (datenschutz- und gesetzeskonform) gesammelten Daten. Nicht mehr das Bauchgefühl soll für eine Entscheidung im Business zählen, als Basis werden nun vorhandene Daten herangezogen.

Marktfront zu reagieren und zu entscheiden.

Daten werden zu wertschöpfungsgenerierenden Informationen und liefern in Echtzeit die Basis für optimierte Prozesse und Input für neue Geschäftsmodelle. Beispiele für ein solch neues Businessmodell sind elektronische Marktplätze wie Amazon, auf denen der Informationsaustausch zwischen Anbietern und Kunden stattfindet, der Plattformanbieter jedoch dafür entschädigt wird.

So gesehen ist das nicht ganz neu, denn viele Unternehmen entscheiden schon seit längerem häufig aufgrund von Daten, insbesondere im operativen Bereich. Man denke hier als Beispiel an die geographische Segmentierung einer Zielgruppe für Marketing-Kampagnen aufgrund von bestehenden Adressen oder an Lebensmittel wie z. B. Eiscreme, deren Produktion anhand des saisonal schwankenden Umsatzes optimiert wird.

Um die gesammelten Daten entsprechend auszuwerten, klassifizieren, kanalisieren und kombinieren zu können, müssen auch die Geschäftsprozesse im Unternehmen angepasst werden. Dazu haben Unternehmen heute ausgeklügelte Technologien zur Verfügung. Mit dem Einsatz entsprechender Tools und Algorithmen aus dem Bereich der Datenanalyse und der Künstlichen Intelligenz können unterschiedliche Modelle und Optionen simuliert, Voraussagen getroffen und auf eine automatisierte Interaktion mit Kunden gesetzt werden.

Rohdaten werden zu smarten Daten Wo liegt hier also der neue Denkansatz beim «Data-driven Business»? Die Grundlage ist die eingehende Datenanalyse, mit dem Ziel, einen Mehrwert aus den Daten zu erschaffen, um damit schneller als der Wettbewerb auf Veränderungen an der Kunden- und 40

gefordert sind hier Marketing & Sales; sind es doch gerade diese Bereiche, für die smarte Daten eine wichtige Grundlage der Marktbearbeitung bilden. Natürlich braucht es dazu die notwendigen Anwendungen und Prozesse zur Analyse und Transformation der Daten in Informationen. Die Transformation von Rohdaten zu smarten Daten ist ein erster, wichtiger Schritt – aber daraus neue Businessmodelle zu generieren ist die entscheidende Herausforderung. Smarte Daten liefern nicht nur wertvolle Erkenntnisse bei der Umsatzanalyse, sondern auch für die Anpassung der Unternehmensstrategie und Maximierung der Wertschöpfungskette. Um ein effektiv datenzentriertes Unternehmen zu werden, braucht es ein Businessmodell, das die Monetarisierung der Daten vorsieht.

Und wo stehen wir in der Schweiz?

Auch wenn unsere erste Studie vor zwei Jahren gezeigt hat, dass Data-driven Business noch nicht mit Priorität diskutiert wurde, so hat knapp die Hälfte der Unternehmen erkannt, dass der Wettbewerbsvorteil nicht nur von der Datensammlung abhängt, sondern von der Analyse und Umwandlung der Daten in wertschöpfungssteigernde Informationen.

Es ist nicht unbedingt notwendig, sich ausschliesslich an den grossen Unternehmen, Playern und Techriesen zu orientieren, um ein datengetriebenes Unternehmen zu werden.

Entscheidend ist, dass - gerade auch im Zuge der neuen Normalität aufgrund der Pandemie – traditionelle Businessmodelle hinterfragt, Entscheidungsprozesse auf den Kopf gestellt und die Geschäftsstrategie nicht nur durch Bauchgefühle gesteuert wird. <<

Das Potenzial der Daten erkennen

Die Autorin

Dies setzt voraus, dass die Mitarbeiter das Potenzial der Daten erkennen, die Bereitschaft zu neuem Denken und Handeln mittragen und veränderte Rollen akzeptieren. Besonders

Corinne Jost, Head of Marketing, MSM Research AG, www.msmag.ch

Kolumne

>> Kolumne von Cornelia Diethelm, Gründerin des Centre for Digital Responsibility (CDR), dem Think Tank für Digitale Ethik

Falsche Versprechen?

Wurde Ihnen kürzlich ein Produkt angeboten, das verspricht, mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz Emotionen erfassen zu können? Dann sollten Sie hellhörig werden!

Emotionserkennung kann gewinnbringend eingesetzt werden. Beispielsweise hilft sie autistischen Kindern, die Gefühle des Gegenübers zu erkennen. Oder sie unterstützt Patienten bei der Erfassung eines Schmerzprotokolls. Doch die Technologie ist nicht ausgereift und anfällig für Fehler.

Zum Beispiel basieren viele KI-Systeme auf der Annahme, dass es sechs prototypische Gesichtsausdrücke für Emotionen gibt. Doch diese Annahme ist wissenschaftlich überholt. Ein Forschungsteam hat mit emojify.info eine Website lanciert, auf der Interessierte in einem kurzweiligen Selbsttest erleben, dass die Vereinfachung auf nur sechs Gefühle zu simpel ist. Ausserdem stimmen die im Gesicht gezeigten Gefühle nicht unbedingt mit den empfundenen Gefühlen überein.

Das Modell solcher KI-Systeme wird meistens mit Standard-Gesichtsausdrücken trainiert und gleicht sie mit dem aktuellen Gegenstand ab. Die Praxis ist deutlich komplexer: In einer Studie zeigten zum Beispiel nur 30 Prozent der untersuchten Personen ihre Wut mit dem prototypischen Gesichtsausdruck für diese Emotion.

Zu berücksichtigen ist auch, dass sich die Interpretation einzelner Gesichtsausdrücke je nach Kultur, sozialem Kontext und Individuum stark unterscheidet. Emotionen ohne Kontext vom Gesicht abzulesen kann unvollständig, im schlimmsten Fall sogar völlig falsch sein, etwa bei psychologischen Einstufungen.

Besonders kritisch sind Anwendungen in sensiblen Bereichen, etwa bei der Personalrekrutierung oder um die Aggression von Häftlingen in Gefängnissen zu messen. Sogar als Lügendetektor wurde die Emotionserkennung bereits eingesetzt, auch in Europa. Hier besteht die Gefahr, dass sich Menschen bei schwierigen Entscheiden auf eine vermeintlich neutrale Technologie verlassen.

Die EU wird die vorgeschlagene Regulierung von KI-Anwendungen in diesem Bereich vielleicht noch verschärfen. Dies fordern zahlreiche Akteure, darunter Forschende und Datenschutzbehörden. Unternehmen sollten bereits heute darauf verzichten, eine unausgereifte Technologie einzusetzen, durch die Menschen zu Schaden kommen könnten. <<

Für das renommierte Marktforschungsinstitut Gartner gehört Digitale Ethik zu den Top-Themen von strategischer Bedeutung für Unternehmen. Cornelia Diethelm macht diesen Megatrend in ihrer Kolumne erlebbar, indem sie aktuelle Aspekte der Digitalen Ethik beleuchtet.

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Partner topsoft Fachmagazin 21-3

Höhere Fachschule für Wirtschaftsinformatik Klein- und Mittelunternehmen können durch die Weiterentwicklung guter Mitarbeitenden mit einem Flair zur Digitalisierung die erforderliche Kompetenz zur erfolgreichen digitalen Transformation des Unternehmens inhouse schaffen. Die Höhere Fachschule für Wirtschaftsinformatik bietet dafür ein bewährtes Ausbildungsangebot. >> Reto De Martin | VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz

Die Wirtschaftsinformatik befasst sich mit der Gestaltung, Planung, Realisierung, Steuerung und Pflege von Informations- und Kommunikationssystemen in Wirtschaft, Verwaltung und zunehmend dem unmittelbaren privaten Bereich. Sie verbindet unternehmerisches, wirtschaftliches Handeln mit der Nutzung angewandter Informationstechnologie und ist deshalb eine eigenständige, interdisziplinäre Disziplin. Sie bildet die Verbindung zwischen der Kerninformatik und den verschiedenen Unternehmensbereichen sowie den Umweltsphären und externen Anspruchsgruppen.

Ein Aufgabengebiet, das in jedem Unternehmen, unabhängig von Branche, Strategie, Ziel, Grösse und Mitteln anfällt. Entsprechende Kompetenzen müssen in allen Abteilungen vorhanden sein.

«Wirtschaftsinformatik findet nicht im Elfenbeinturm der Informatikabteilung statt.»

Gerade für KMU ist es nicht einfach, Fachkräfte für die Bewältigung der Herausforderungen der digitalen Welt zu finden. Die Digitalisierung verändert alle Fachbereiche eines Unternehmens, die digitale Transformation muss also flächendeckend erfolgen. Dabei können versierte Mitarbeitende, welche sich den Aufgabenstellungen der Wirtschaftsinformatik begeistert zuwenden möchten, ohne die Expertise aus ihrem angestammten Fachgebiet aufgeben zu wollen, der Schlüssel zum Erfolg sein.

Der Autor Reto De Martin ist Inhaber und Geschäftsleiter des Beratungsunternehmens Force4project GmbH und Geschäftsleiter von VIW Wirtschaftsinformatik. Das Engagement für unternehmerische Nutzung von ICT und die Ausbildung entsprechender Fachkräfte bildet den Schwerpunkt seines Wirkens.

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Studierende einer Höheren Fachschule für Wirtschaftsinformatik (Bildquelle: KV Luzern Berufsakademie)

Für die Digitalisierung müssen die besten Kräfte eingesetzt werden, aber wer möchte auf diese Leute im Kernaufgabengebiet schon gerne verzichten. Job Enrichment ist dabei ein gutes Rezept. Mitarbeitende übernehmen zusätzliche Aufgaben, bleiben ihrem angestammten Berufsfeld aber verbunden und stellen dadurch auch automatisch die so wichtige Kommunikation zwischen Fachbereich und Informationstechnologie sicher.

Berufsbegleitend Kompetenz erwerben Mit der Höheren Fachschule für Wirtschaftsinformatik können Mitarbeitende berufsbegleitend die erforderlichen Kompetenzen erwerben. Dank der praxisorientierten Gestaltung der Weiterbildung fliessen die Ergebnisse von Praxistransfers und von Qualifikationsleistungen zum Diplom bereits während der Ausbildung als Nutzen ins Unternehmen zurück.

Während drei Jahren muss die Ausbildung von einer Berufstätigkeit im Umfang von mindestens 50 % Stellenprozenten begleitet sein, 80 – 90 % sind ideal, 100 % möglich. Dadurch wird der permanente Austausch von Ausbildung und beruflicher Anwendung sichergestellt.

Vielseitigste Einsatzmöglichkeiten Dipl. Wirtschaftsinformatiker*innen HF als generalistisch ausgebildete Fachkräfte sind typischerweise in unterschiedlichen Arbeitsgebieten des Berufsfeldes tätig. Sie sind befähigt, Technologiepotenziale zu erkennen, zu bewerten und die sich daraus ergebende Veränderungen mitzugestalten, indem sie Potenziale und Ergebnisse in Entscheidungsgremien präsentieren und verargumentieren.

Sie planen, realisieren und betreiben Informationssysteme in enger Zusammenarbeit mit Fachspezialisten und Fachspezialistinnen aus verschiedenen Bereichen, ihnen kommt dabei

Markt

eine koordinative Rolle zu. Sie treiben die Entwicklung voran und prägen die erfolgreiche digitale Transformation durch ihre Kompetenzen in Unternehmensführung und bei der Integration von Technologie. Sie wirken als Beraterin bzw. Berater der zu verändernden Organisationsbereiche und begleiten betroffene Teams und Einzelpersonen in der Veränderung.

Sie tragen Verantwortung für Prozesse, Projekte und Produkte und führen Mitarbeitende innerhalb ihres eigenen Funktionsbereichs.

Das Studium eröffnet den Absolvierenden Berufsmöglichkeiten in allen die ICT-Technologie nutzenden Branchen. Sie wirken auch in Technologieunternehmen, die als Anbieter von ICT-Lösungen agieren, in Beratungsunternehmen und in der öffentlichen Verwaltung.

Der Abschluss ist eidgenössisch anerkannt und geschützt. Jährlich erwerben über 400 Personen das begehrte Diplom.

Aktuellste Kompetenzen Im Rahmen der ordentlichen Revision des Rahmenlehrplans haben die in der Trägerschaft vereinten Verbände VIW, SWICO, SGO, KV Schweiz, ICT-Berufsbildung Schweiz, Crodes und KIS-CH in enger Zusammenarbeit mit Arbeitgebenden die Handlungskompetenzen überprüft und ergänzt.

Im revidierten Rahmenlehrplan werden die Fähigkeit zu Innovationsmanagement, Unternehmensentwicklung, Unternehmerischer Nutzung von Daten und Technologie sowie zur Gestaltung der digitalen Transformation gestärkt.

Interessierten steht eine angemessene Anzahl von Bildungspartnern (Schulen) zur Verfügung, die sich alle mit ihren inhaltlichen Schwerpunkten und Umsetzungskonzepten die Vorgaben des Rahmenlehrplans einhalten und dies in anspruchsvollen Anerkennungsverfahren gegenüber den Aufsichtsgremien von Bund und Kantonen nachweisen.

Quereinsteiger gegen Fachkräftemangel Die Höhere Fachschule für Wirtschaftsinformatik als generalistische Ausbildung bleibt sowohl eine hervorragende Weiterführung der Grundbildung (Kaufleute, Informatik, Mediamatik) als auch eine erfolgsversprechende Entwicklung für Quereinsteigende aus verschiedensten Berufsbildern. Kaufleute aller Fachspezialisierungen, Technische Kaufleute, Logistikfachleute und Personen, die eine Ausbildung an der Fachhochschule abbrechen, sind typische Beispiel für den Quereinstieg.

Gratis-Tool unterstützt bei Planung und Durchführung anlassbezogener Kampagnen Jahres- und Aktionstage haben sich für anlassbezogene Marketingkampagnen bewährt, ein bekanntes Beispiel ist der Black Friday. Im Alltagsgeschäft geht jedoch die rechtzeitige Recherche dieser Tage und die strategische Planung zeitnaher Kampagnen oft unter. Dabei sind gerade diese Tage eine gute Gelegenheit, Kunden zu überraschen sowie zu binden und sich so vom Wettbewerb abzuheben. Mit der neuen kostenlosen marketingcalendar.app verpassen Marketers keinen speziellen Tag für eine Marketinggelegenheit mehr. Nach einer Registrierung mit E-Mailadresse und Passwort, versendet das Tool jeweils vier Wochen vor einem Gedenk-, Jahres-, Aktions- oder Feiertag eine E-Mail an die Abonnenten. Zusätzlich spendieren die Marketingfachleute von nexoya in jedem Reminder leicht umzusetzende Tipps und Tricks, mit denen die nächste OnlineMarketingkampagne noch erfolgreicher wird. www.nexoya.com

T-Systems baut Partnerschaft mit Google Cloud weiter aus Google Cloud und T-Systems wollen ihre Partnerschaft weiter vertiefen. Gemeinsam werden die Partner Innovationen mit Endezu-Ende-Lösungen für Kunden in Schlüsselindustrien entwickeln.

Das sind zunächst der öffentliche Sektor, das Gesundheitswesen, die Automobilindustrie und der öffentliche Verkehr. Dafür kombinieren sie ihre Stärken: Google bringt führende Technologie - und Branchenlösungen ein, T-Systems die Präsenz vor Ort und das aus jahrzehntelanger Zusammenarbeit gewonnene Verständnis der Kundenbedürfnisse in strategischen Schwerpunktbereichen.

T-Systems ist nun ausserdem von Google Cloud als ein Managed Services Provider zertifiziert: Kunden werden dadurch von einer breiten Palette skalierbarer und unmittelbar einsatzbereiter Lösungen profitieren, die ihren Weg in die Cloud und ihre digitale Transformation insgesamt beschleunigen. www.t-systems.ch

Nebst der Höheren Fachschule für Wirtschaftsinformatik bilden die verschiedenen Berufsprüfungen und Höheren Fachprüfungen von ICT-Berufsbildung Schweiz die Möglichkeit, die persönlichen Kompetenzen und Erfahrungen staatlich anerkennen zu lassen. <<

Weitere Informationen: www.ig-bwi.ch www.ict-berufsbildung.ch www.viw.ch

Allgeier übernimmt MySign aus Olten Der Deutsche IT-Anbieter Allgeier aus München übernimmt die Mehrheit an der Oltner MySign AG. Allgeier ist mit Allgeier (Schweiz) AG in Thalwil bereits seit einiger Zeit in der Schweiz vertreten. Mit der Übernahme ergänzt Allgeier sein Angebot in der Schweiz mit einer E-Commerce-Lösung. Der Anteil von Allgeier beträgt in Zukunft 80 %, die restlichen 20 % verbleiben bei den Gründern von MySign. Das Oltner Unternehmen ist spezialisiert auf die Digitalisierung von Geschäftsmodellen mit Schwerpunkt im Bereich Digital Commerce. www.mysign.ch

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Partner topsoft Fachmagazin 21-3

«Leaders Future Skills» – wer sind die Führungskräfte von morgen?

Führungskräfte und «Engaged Entrepreneurs» von morgen werden nicht unbedingt diejenigen mit den beeindruckendsten technischen Kenntnissen oder Fähigkeiten sein, sondern vielmehr diejenigen, die innovativ, kommunikativ und agil sind. Es sind wissensbegierige Persönlichkeiten, welche die Herausforderungen der Zukunft ganzheitlich verstehen und das feine Gespür für Trends haben. >> Ewa Christina Ming | ming agentur ag, Innovation World Switzerland

Die Führungskräfte von morgen passen sich in einer sich verändernden Welt schnell an, haben den Mut neue Wege zu gehen und arbeiten gerne in Teams. Sie brillieren mit einer Mischung aus gewinnendem, empathischem Charakter, visionärem Bewusstsein und sind Inspirationsquelle. Ausserdem geben sie anderen Halt und Orientierung, sehen und aktivieren in ihren Teams nur das Positive und kommunizieren mit Klarheit.

Einige Erfolgsfaktoren und Eigenschaften der zukünftigen Leader:

Hohe Emotionale Intelligenz, Empathie und Authentizität

Führungskräfte von morgen sind neugierig und kommunikativ und treten gerne engagiert in den Dialog, beispielsweise über Social Media. Sie probieren gerne aus und lassen sich von ersten «Rückschlägen» nicht entmutigen.

Im digitalen Umfeld und der vernetzten Welt sind sie erfolgreich unterwegs, weil sie von

Emotionale Intelligenz (E.I.) ist bereits eine der gefragtesten Eigenschaften bei allen Mitarbeitern. Gesucht sind Führungskräfte, die transparent, ehrlich, inspirierend und authentisch sind, die Kunden und Menschen begeistern, sich emphatisch in Situationen einfühlen können und die Kundenbedürfnisse verstehen.

Die Emotionale Intelligenz ist die Eigenschaft, welche sie von Robotern unterscheidet und ihnen ermöglicht, wegweisende Entscheidungen zu treffen und nachhaltige Prozesse zu etablieren, die zu einer «menschlichen» Unternehmenskultur passen.

Die Autorin

Fähigkeit «Out of the Box» zu denken und Silos aufzubrechen

Begeisterungs- und Kommunikationsfähigkeit

Eva Christina Ming, Entrepreneur, Digital Marketing Expert www.innovationworld.ch.

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den neuesten Tools und Trends grundsätzlich begeistert sind und an den positiven Impact der Veränderung glauben. So interessieren sie sich für Themen wie Künstliche Intelligenz, Marketing Automation oder IoT. Diese Tools sehen sie als Hilfe, um besser in ihrem Job zu sein.

Engagierte Leader denken übergreifend, ganzheitlich und verbindend. Ihnen ist es wichtig, dass die klassischen «Abteilungs-Silos» aufgebrochen werden: Eine Führungskraft im

Finanzbereich beispielsweise muss viel über digitale Strategien wissen und auch ein grosses Verständnis für die IT aufbringen. Dieser Bedarf an breit gefächertem Wissen im gesamten Unternehmen wird sich noch verstärken und die interdisziplinäre Zusammenarbeit fördern. Vernetzung, Networking und CoWorking definieren sich völlig neu.

Erfahrung und Seniorität in einem bestimmten Bereich allein reichen nicht mehr aus, um sich einen Platz am Tisch zu sichern.

Positives, proaktives Mindset und Mut für neue Wege Produkte, Technologien und Unternehmen entstehen und verschwinden im Vergleich zu früher blitzschnell. Die besten Manager sind sich dieser Veränderungen bewusst und sind darum den anderen meist einen Schritt voraus.

Proaktiv stellen sie sicher, dass das Unternehmen bereit ist, das Beste aus der Veränderung zu machen.

Als «Game-Changer» schaffen sie es auch, das Positive im Mitarbeiter zu aktivieren, um Veränderungsprozesse rasch zu implementieren.

Bei Herausforderungen und Problemen übernehmen sie die volle Verantwortung und sind mutig in den Entscheidungen. Achtsamkeit und Selbstreflektion sind dabei sehr wichtig.

Events

topsoft Fachmesse wird verschoben Anfangs Sommer standen die Zeichen noch günstig für eine Durchführung der Schweizer IT-Fachmesse. Inzwischen steigen die Corona-Fallzahlen aber wieder, diese Entwicklung hat auch bereits angemeldete Aussteller zunehmend verunsichert. Wir haben uns daher entschieden, die Fachmesse auf das nächste Jahr zu verschieben. Dieser Entscheid ist schlussendlich auch der Verantwortung gegenüber den Ausstellenden und Besuchenden geschuldet. red. Mit Freude und grossen Erwartungen haben wir anfangs Juni die bundesrätliche Ankündigung der Lockerung von Corona-Massnahmen zur Kenntnis genommen. Es schien, dass die topsoft Fachmesse im Herbst 2021 wieder stattfinden konnte. Verschiedene Softwareanbieter waren dann auch sofort bereit, sich als Aussteller daran zu beteiligen.

Technikaffinität ist Meisterklasse – der Human Faktor ist Königsdisziplin Die Leader von morgen werden grösstenteils Millennials und Gen Z sein. Es sind Tech Natives und haben einen natürlichen Vorteil in der Anwendung der digitalen Tools. Allerdings müssen auch sie darauf achten, sich neuen technologischen Entwicklungen nicht zu widersetzen und bereit sein, regelmässig auf neue Technologien umzusteigen, statt an alten Tools festzuhalten.

Die Führungskraft der Zukunft ist äusserst kompetent darin, Daten zu analysieren und die wichtigsten Chancen herauszufiltern. All diese Daten führen zu noch mehr «Human Touch». Keiner Studie wird mehr geglaubt, wenn diese nicht authentisch von vertrauenswürdigen Menschen präsentiert wird. Menschen werden den Unterschied machen! Niemand möchte mit Fake News zu Fall gebracht werden. Echte, spannende Storys mit engagierten Menschen, die inspirieren, werden viral gehen und nicht gefälschte News.

Flache Hierarchien, Kollaboration und NetzwerkBusiness-Partnerschaften Der Trend zu «flachen» Organisationskulturen mit mehr Verantwortung und Autonomie für jüngere Führungskräfte anstelle von formalen Hierarchien ist ersichtlich. Die Pandemie mit dem «Home Office» hat auch dazu beigetragen. Darüber hinaus werden die Führungskräfte viel direkter mit den Kunden und Stakeholdern kommunizieren müssen und auch wollen. Für den Vertrieb und die Innovationsentwicklung werden Firmen stark auf Businesspartnerschaften, Kollaborationen und Netzwerk-Partner zurückgreifen.

«Keep on surfing» … «Life-long-Learning» und Weiterbildung

Doch leider ziehen die Inzidenzwerte seit einiger Zeit an und niemand weiss, wie es nach den Sommerferien aussehen wird.

Ob unter diesen Umständen genügend Besucherinnen und Besucher bereit wären, an einem Live-Event teilzunehmen, ist deshalb fraglich. So wurde auch die Verunsicherung bei den Ausstellern wieder grösser.

«Obwohl sich in der kurzen Zeit zahlreiche Aussteller angemeldet haben, erachten wir das Risiko für eine Durchführung eines Live-Events in dieser Grösse derzeit als zu hoch», erklärt der topsoft-Messeleiter Cyrill Schmid. «Am Ende geht es um die Gesundheit der Aussteller und Messebesucher, aber es geht auch um die Qualität der Veranstaltung. Die zunehmende Planungsunsicherheit macht die Durchführung einer Fachmesse, die den gewohnt hohen Ansprüchen der topsoft genügt, sehr schwierig.»

Dieses Bewusstsein hat schlussendlich zum Entscheid geführt, die diesjährige topsoft Fachmesse auf den 22./23. Juni 2022 zu verschieben. Das neue Datum ist auch eine Rückkehr zu den Wurzeln, denn bis 2015 hatte die topsoft Fachmesse immer in der ersten Jahreshälfte stattgefunden. Veranstaltungsort wird – wie schon 2019 – wieder die attraktive Umwelt Arena Schweiz in Spreitenbach sein.

Aber natürlich brauchen Sie nicht auf Informationen über die aktuellen Entwicklungen in der Welt des Digital Business zu verzichten. Mit dem kostenlosen topsoft Fachmagazin, auf dem Portal www.topsoft.ch und mit dem Newsletter bleiben Sie auch ohne Fachmesse stets auf dem neusten Stand. Und wenn Sie auf der Suche nach einer neuen IT-Lösung sind, in der topsoft Marktübersicht finden Sie unter www.topsoft.ch/search mehr als 2300 Produkte von über 930 Anbietern.

Wir freuen uns schon sehr darauf, Sie nächsten Frühsommer in Spreitenbach persönlich begrüssen zu dürfen. Merken Sie sich den 22./23. Juni 2022 doch am besten gleich vor.

All diese Veränderungen erfordern, dass Future Leaders unglaublich agil und vielseitig sein müssen und stets auf dem neuesten Stand von Wissen, Innovation, Führung und den wirtschaftlichen Zusammenhängen sind. Sie müssen sich ständig weiterentwickeln, neue innovative Tools nutzen und aus sich herauswachsen. Das Auf-, Ab- und Eintauchen in neue und dynamische Situationen wird sie erfolgreich auf der Welle der Veränderungen surfen lassen. <<

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Events topsoft Fachmagazin 21-3

VIW meets Crypto Valley Zug und Location Freiruum, Freitag, 24. September 2021

WI-Update 2021: DIE Fachtagung Wirtschaftsinformatik und VIW Afterwork-Live-Event!

Lange haben wir darauf gewartet, dass Events real und nicht nur online durchführbar sind. Aufgrund der heutigen Lage stehen die Zeichen gut, dass wir von VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz, Sie persönlich vor Ort im Crypto Valley in Zug begrüssen dürfen.

Verschiedene Highlights wie Referate, Workshops, Job Fair und VIW-Afterwork erwarten Sie. Reservieren Sie sich das Datum oder melden Sie sich jetzt an unter www.wi-update.ch. Auf unserer Website finden Sie weitere Informationen zum Tag der Wirtschaftsinformatik. Seien Sie dabei, willkommen in Zug, wir freuen uns!

WI-Update 2021

JobFair Wirtschaftsinformatik

CV Labs Zug, Freitag, 24. September 2021

Location Freiruum Zug, Freitag, 24. September 2021

VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz fördert den Erfahrungsaustausch seiner Mitglieder und hält sie mit spannenden und aufschlussreichen Events up to date. Das Schwerpunkt Thema des WI-Updates 2021 sind Kryptowährungen und deren Einsatzgebiete. Dabei geht es nicht nur um die technische Sicht, sondern auch darum, welche neuen Geschäftsfelder durch Verschlüsselungsmechanismen und Blockchain eröffnet werden. Im Crypto Valley geht es nämlich um viel mehr als nur um Bitcoin und ähnliche Währungen.

Hier lernen sich Unternehmen und Studierende oder Stellensuchende kennen. An der WI-JobFair können die Kontakte vertieft werden.

Das Programm gestaltet sich durch ein Input Referat, verschiedene Workshops sowie ein Blick in die Crypto Glaskugel abwechslungsreich und interessant. Es konnten hochkaratige Referenten aus Wirtschaft und Bildung gewonnen werden. Behandelt werden Themen wie • Blockchain in a Nutshell • Fordern Kryptowährungen die bestehenden Geschäftsmodelle traditioneller Börsen heraus?

• Quo Vadis Blockchain: Potenzial zur Lösung aktueller und zukünftiger Probleme • Distributed Ledger Technology –Blockchain Konzepte und Value Chain Innovation • Kryptowährungen – Geld der Zukunft oder Zukunft ohne Geld?

Informationen zu den Referent*innen sowie die Abstracts zu den Referaten finden Sie auf www.wi-update.ch

VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz engagiert sich für die Versorgung der Wirtschaft mit den erforderlichen Fachkräften. An unseren Events wird eine Job-Fair durchgeführt, um interessierte Arbeitgebende und gut ausgebildete und gerüstete Fachkräfte zusammenzubringen.

Arbeitgebende nutzen das Netzwerk von VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz zu jungen Berufsleuten, die sich in Aus- und Weiterbildung befinden.

VIW Afterwork Location Freiruum Zug, Freitag, 24. September 2021 Freiruum erleben beim VIW Afterwork! In den innovativen und unkonventionellen Räumlichkeiten der Freiruum-Location trifft man sich zum Networking und gemütlichen Ausklang.

Studierende, Werkstudent*innen, Fachkräfte welche im Berufsleben stehen, eine Weiterbildung absolvieren im Berufsfeld der Wirtschaftsinformatik, sind bei uns richtig, wenn sie ihr berufliches Umfeld verändern möchten oder ganz einfach eine neue Arbeitsstelle suchen.

Take your chance!

VIW offeriert zum Apéro verschiedene Mezze Platten, orientalische, hausgemachte Delikatessen vom Foodstand der Lekkeray und eine Debitkarte für Nachtessen und Getränke. Nehmen Sie teil, an der hippen Networkingparty im Anschluss an die Fachtagung WI-Update.

www.wi-jobfair.ch

Let’s have fun!

Bitcoin? Kryptowährungen? Sie haben sicherlich schon davon gehört, aber um was genau geht es? Was muss ich als Wirtschaftsinformatiker*in darüber wissen? Finden Sie es heraus!

Keeps you up to date!

www.wi-update.ch

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Der Event ist offen für jedermann, als Mitglied von VIW nehmen Sie kostenlos teil, Nichtmitglieder beachten bitte die Kostenangaben und Bedingungen. Detaillierte Angaben zum Programm, den Refererierenden und Kosten finden Sie auf der Website. Selbstverständlich stehen wir Ihnen für weitere Auskünfte auch unter info@viw.ch zur Verfügung.

Mitglied werden? www.viw.ch Schon abonniert? www.viw.ch/newsletter Dein Netzwerk zur Förderung der Wirtschaftsinformatik Schweiz Sie erreichen VIW unter info@viw.ch T 031 311 99 88

Events

Aktuelle topsoft Webinare 15. September 2021 | 10 –11 Uhr

«Ich kann so nicht arbeiten!» – Ist New Work ein Risikofaktor in Ihren Prozessen?

Moderne ERPs wie SAP halten alle relevanten Informationen für Ihre Arbeit bereit. Aber welche Tätigkeiten sind gerade besonders wichtig? In diesem kostenlosen Webinar erfahren Sie, wie Sie Ihre SAPAnwenderprozesse optimieren können und welche Möglichkeiten es zur einfachen und flexiblen Darstellung Ihrer Arbeitsplätze und ihrer Arbeitsvorräte gibt.

Die neue Arbeitswelt bringt zahlreiche Herausforderungen mit. Es gibt oft kaum durchgängige digitale Prozesse und gerade in den Zeiten von «New Work» mit dezentralem Arbeiten inkl. Homeoffice sind Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette ohne Medienbruch wichtiger denn je zuvor.

Oft hört man: Ich kann so nicht arbeiten!

Auch SAP-Anwender kennen es, alle relevanten Informationen sind vorhanden, aber: • Warum ist es so kompliziert herauszufinden welche Tätigkeiten gerade besonders kritisch oder wichtig sind?

• Wie ist eine abteilungsübergreifende Kommunikation in SAP effektiv möglich?

22. September 2021 | 10 –10:45 Uhr

Data Recovery in KMU – vorsorgen oder zaubern!

Das digitale Desaster kann jederzeit zuschlagen. Sind Sie dagegen gewappnet? Oder denken Sie nur, dass Sie es sind? Trügerische Annahmen führen oft zu einem bösen Erwachen im «Fall der Fälle».

In diesem Webinar erhalten Sie nützliche Einblicke und wertvolles Wissen, welche Vorkehrungen KMU unbedingt treffen sollten und wie man sich im Notfall richtig verhält.

Das erwartet Sie Es kommt unerwartet. Nichts geht mehr. Keine Daten mehr. Cyberangriff? Hardware-Defekt? Sabotage? Die Notwendigkeit, Daten wiederherstellen zu müssen, kann jedes KMU zu jeder Zeit betreffen. Was tun, wenn innerhalb weniger Sekunden Systeme lahmgelegt und Daten blockiert sind?

Holen Sie sich in unserem Webinar konkrete Tipps und wertvolles Wissen zum Thema Data Recovery in KMU. Themen: • Die häufigsten Irrtümer bei der Datensicherung • Wichtige Elemente einer Data-Recovery-Strategie • Notfall-Szenarien aus der Praxis und die Folgen

• Wie können wir Entscheidungsprozesse durch das Unternehmen steuern?

• Wie moderne Tools (fast) Wunder bewirken

• Wie können die verschiedenen Abteilungen davon profitieren?

Unser Experte zeigt Ihnen, wie wichtig die richtigen Vorbereitungen und Massnahmen für ein sorgenfreies Data Recovery (auch in der Cloud) sind. Nach dem Webinar werden Sie das Thema Datensicherheit und -wiederherstellung aus einer völlig neuen Perspektive betrachten. Sie haben die Gelegenheit, Ihre Anliegen einzubringen und profitieren von konkreten Handlungsempfehlungen.

Nehmen auch Sie völlig kostenlos teil und erfahren Sie Tipps und Tricks, wie Sie mehr aus Ihrem SAP rausholen.

Potenziale und Nutzen: Wir zeigen Ihnen im Webinar wie Sie Ihre SAP-Anwenderprozesse optimieren können und welche Möglichkeiten es zur einfachen und flexiblen Darstellung Ihrer Arbeitsplätze und ihrer Arbeitsvorräte aus Ihrem Arbeitsalltag gibt! Das Webinar richtet sich an SAP-Kunden und solche, die es werden wollen, insbesondere aus der Fertigungsindustrie, dem Maschinen- und Anlagenbau, der Pharmaindustrie sowie der Hightech- und Elektroindustrie. Referent ist Steffen Eichbauer, Verwaltungsrat untersee AG. Das Webinar wird von untersee AG in Kooperation mit topsoft organisiert. Moderation durch Christian Bühlmann, Editor in Chief topsoft Fachmagazin. Falls Sie an diesem Tag verhindert sind, melden Sie sich trotzdem an, wir schicken Ihnen im Anschluss gerne den Replay-Link.

Kostenlose Anmeldung Nehmen Sie an unserem Webinar mit Veeam-Experten teil, wenn Sie sich über wichtige Aspekte der sorgenfreien Data Recovery (auch in der Cloud) informieren wollen. Falls Sie an diesem Tag verhindert sind, melden Sie sich trotzdem an, wir schicken Ihnen im Anschluss gerne den Replay-Link. Das Webinar wird von Veeam in Kooperation mit topsoft organisiert. Moderation durch Christian Bühlmann, Editor in Chief topsoft Fachmagazin.

Jetzt kostenlos anmelden! www.topsoft.ch/events

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Kostenlose Webinare im Replay auf www.topsoft.ch/webinare 47

IT-Agenda | Leserservice topsoft Fachmagazin 21-3

Veranstaltungen | Kurse | Seminare

Impressum

3. September 2021 SWONET Business & Network Day 2021 Kultur- und Kongresshaus, Aarau Stiftung SWONET, www.businessandnetworkday.ch

Herausgeber schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 6206 Neuenkirch info@topsoft.ch

8. September 2021 Digital Commerce Award 2021 Kaufleuten, Zürich Carpathia AG, www.digital-commerce-award.ch 14. September 2021 Qlik Discovery & Booster Day 2021 Hyperion Hotel, Basel Informatec, www.informatec.com 15. September 2021 Ich kann so nicht arbeiten! – Ist New Work ein Risikofaktor in Ihren Prozessen?

Webinar: untersee AG und topsoft, www.topsoft.ch/events 24. September 2021 WI-Update 2021: Fachtagung Wirtschaftsinformatik CV Labs, Zug VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz, www.wi-update.ch 24. September 2021 JobFair Wirtschaftsinformatik Freiruum, Zug VIW Wirtschaftsinformatik Schweiz, www.wi-jobfair.ch 28. September 2021 Data Recovery in KMU Webinar: Veeam Software AG und topsoft, www.topsoft.ch/events 28. Oktober 2021 Qlik Discovery & Booster Day 2021 Ambassador House (1. OG), Zürich Informatec, www.informatec.com 22./23. Juni 2022 topsoft Fachmesse für Digitales Business Umwelt Arena Schweiz, Spreitenbach topsoft, www.topsoft.ch Details und weitere Veranstaltungen www.topsoft.ch/events Senden Sie Ihre Veranstaltungshinweise an: redaktion@topsoft.ch

Redaktionsprogramm 2021 topsoft Fachmagazin 21-4 | «Mit ERP und PIM zu integriertem E-Commerce» | 15. November 2021 Produktdaten, PIM, ERP, SEO, Shop-Software, Webdesign, E-Commerce, Checkoutprozesse, Inkasso, Integrierte ERP-/E-Shop-Systeme, E-Payment, Online Marketing, Versandhandel, User Experience, Prozessintegration, SEO/SEA Marktübersicht «ERP/E-Commerce und PIM» Grosses ECM/DMS-Special

Leserservice Tschüss Plastik – topsoft Fachmagazin ohne Verpackung Vielleicht gehören auch Sie dazu: Viele Abonnentinnen und Abonnenten erhalten nun das topsoft Fachmagazin ohne Plastikhülle. Auch wenn es nur ein kleiner Schritt ist, damit helfen wir mit, den Abfallberg etwas zu vermindern. Leider ist aus logistischen Gründen zurzeit der Versand ohne Hülle noch nicht für alle Adressen möglich. Aber wir bleiben am Ball! topsoft Fachmagazin abonnieren: www.topsoft.ch/abo | T +41 41 467 34 20 topsoft aktuell-Newsletter abonnieren: www.topsoft.ch | T +41 41 467 34 20 IT-Konkret Fallstudien lesen: www.it-konkret.ch Marktübersicht Business IT: www.topsoft.ch/search

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Erscheinungsweise 4-mal jährlich Redaktion Christian Bühlmann c.buehlmann@topsoft.ch Alain Zanolari redaktion@topsoft.ch Layout und Gestaltung Andrea Krauer a.krauer@topsoft.ch Anzeigenmarketing Cyrill Schmid c.schmid@topsoft.ch Adi Frei a.frei@topsoft.ch Bilder und Fotos

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Digital Commerce Award am 8. September 2021 im Kaufleuten Zürich Presenting Partner

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