Calidad total edicion6 by Revista Stakeholders

EDITORIAL

RECONOCIENDO LA CALIDAD DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL El Premio Nacional a la Calidad, administrado por el Comité de Gestión de la Calidad, cuya Secretaria Técnica está a cargo del Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias; fue oficializado en el año 2002 por una Resolución Suprema; y a lo largo de estos veinticuatro años se ha reconocido a más de 30 organizaciones del país, las cuales se han transformado en referentes de gestión para toda la comunidad. La vigésima cuarta edición de la ‘Semana de la Calidad’, llevada a cabo en octubre del 2014, fue el escenario idóneo en el cual las instituciones peruanas, tanto del sector público como privado, compartieron sus avances y aprendizajes sobre los desafíos que implican los tiempos de cambio y la forma de enfrentarlos con éxito. En esta nueva edición de la “Semana de la Calidad”, doce proyectos obtuvieron el reconocimiento por el éxito en la gestión, con énfasis en la transformación, innovación y cambio. Una de estas instituciones, la cual logró alcanzar el reconocimiento de cuatro de sus proyectos presentados ante el Comité de Gestión de Calidad, fue el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC, entidad que lleva años enfocando sus esfuerzos en brindar un servicio de calidad a todos sus usuarios a nivel nacional. Los cuatro proyectos, galardonados fueron los relacionados a la tramitación del duplicado de DNI en el Banco de la Nación, los Registros Civiles con micro formas digitales,

la atención de documentos registrales en formato digital y la rectificación administrativa y gratuita de actas registrales; es así que RENIEC demostró la instauración de una cultura de calidad y excelencia en la institución pública. Por otro lado, en esta edición, Marifé Montes Luna, consultora española, nos comenta sobre la importancia de establecer los objetivos de calidad de una empresa; aspecto importante ya que la forma de establecer y gestionar dichos objetivos, van a tener un gran impacto en la efectividad, la productividad y los sistemas de gestión de la misma. Es así que los objetivos de calidad son muy importantes para impulsar mejoras estratégicas en toda la empresa y conseguir un reconocimiento mayor del sistema de gestión de calidad. La especialista además menciona que en primer lugar será necesario establecer las bases para objetivos, para lo cual se deberá tener presente la misión y estrategia de la empresa. Otro paso importante será establecer los objetivos de calidad sobre la base de medidas claves; además, se deberá seleccionar los indicadores de medidas y analizar los datos; y por último, aplicar la formación del personal implicado, aspecto vital, puesto que el personal debe tener una comprensión clara de lo que en su departamento se está trabajando, para lograr que así sepan cómo pueden contribuir a este esfuerzo; queda claro que el personal debe comprender sus objetivos de forma clara.

EQUIPO CT Director: Javier Arce Novoa - jarce@calidadtotal.pe Edición: Daniel Robles Vives GERENTE DE PUBLICIDAD: Verónica Atauyuco Luna / vatauyuco@calidadtotal.pe Prensa y Comunicaciones: Pieer Peláez Alegría DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN: Elizabeth Arenas Reyes

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EXPERTOS CALIDAD

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 4 pasos para establecer los objetivos de calidad Por Marifé Montes Luna Consultora - España La manera en que puedes establecer y gestionar los objetivos de calidad va a tener un gran impacto en la efectividad y productividad de tu empresa y de tu sistema de gestión. Los objetivos de calidad te ayudarán a impulsar mejoras estratégicas a lo largo de toda tu empresa, consiguiendo un reconocimiento significativamente mayor del sistema de gestión de la calidad. La norma ISO 9001 nos propone unos requisitos básicos muy simples: • Establecer objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes. • Que sean medibles. • Que los objetivos nos ayuden a cumplir con los requisitos del producto. • Comunicar a todo el personal relevante y como va a contribuir a su consecución. • Que sean revisados periódicamente. Te propongo 4 simples pasos para ayudarte a establecer los objetivos:

Paso 1: Establecer las bases para objetivos

Antes de ponerte a definir los objetivos, ten presente la misión y estrategia de la empresa, ya que son la base para la selección de objetivos. La definición de la misión debe ser lo más ajustada posible a la intensión de la empresa y sus propósitos. Pero a la vez debe ser amplia y universal, que forme el núcleo de la existencia misma de tu empresa y no sólo para cubrir el sistema de gestión de calidad. Una vez definida la misión, la alta gerencia debe desarrollar la estrategia para conseguir cumplir con dicha misión.El propósito de la estrategia es permitir el logro de la misión, es decir, para definir los pasos específicos necesarios para cumplir con los objetivos generales de la misión. Los objetivos de calidad serán en última instancia los medios para la consecución de estos dos requisitos: “misión y estrategia”.

EXPERTOS CALIDAD

Paso 2: los objetivos de calidad sobre la base de medidas clave

Por ello los objetivos de calidad deben ser medibles, debemos hacer uso de indicadores. Es este punto debe existir una clara implicación de la alta dirección para facilitar estas medidas clave. No es aconsejable determinar más de 10 objetivos. El número perfecto estaría entre 4 y 10. Cuanto más objetivos más atomizada estará nuestra misión y más desenfocada. Intenta abarcar una amplia gama de interés y así se verán implicados y finalmente beneficiados mayor parte de la empresa.

Los objetivos de calidad deben ser elegidos por los“dueños” del proceso, es decir, los gerentes que son directamente responsables de los procesos en cuestión. Mientras que a la misma vez, deben ser confrontados con los objetivos de otras áreas para asegurar que están alineados y no son contradictorios.

Medición sin análisis crítico es inútil. No recopiles datos sin sentido si luego no eres capaz de analizar. La norma ISO 9001 nos establece un seguimiento de los objetivos dentro de la revisión del sistema de gestión. Pero no caigamos en el error de hacer un seguimiento anual. Si tu estrategia para conseguir el objetivo no está funcionando no esperes a final de año para darte cuenta. Establece una periodicidad inferior y así tu capacidad de respuesta estará optimizada. Ten en cuenta una serie de cuestiones para no precipitarte en sacer conclusiones de los objetivos, por ejemplo ¿Hay ciclos estacionales en tu producción? No te establezcas alarmas planas, adáptala a tu estacionalidad.

Para obtener el máximo beneficio de tu sistema de gestión se deben definir los objetivos de calidad con una perspectiva amplia sobre el significado de “producto” pero también teniendo en cuenta “el resultado de un proceso.” De esta forma no nos centramos solo en el producto sino en cómo lo estamos haciendo.

Los propietarios de procesos deben fijar objetivos de sus propios objetivos de calidad. Las metas deben establecerse dentro de la capacidad del proceso subyacente.El viejo truco de “dos por ciento mejor que el año pasado” es un engaño si no hay una base lógica para el destino, puede ser que ya nuestro proceso no tenga mayor capacidad de mejora. Por último, recuerda que los objetivos deben ser medibles y estar claramente definidos. “Medible” significa que el rendimiento es rastreado a través del tiempo a partir de datos cuantitativos. Todos los objetivos son medibles, el detalle está en cómo lo definimos y que indicador de medida le asociamos. No seas ambiguo en la definición de los objetivos, descríbelos lo más claro posible y así el éxito de conseguirlos puedes tenerlo más asegurado. Hazte estas preguntas cuando definas tus objetivos: • ¿Es un objetivo con una medida objetiva? • ¿Está mi objetivo encaminado en las medidas clave, misión y estrategia de mi sistema? • ¿Puedo calcular mi objetivo? • ¿Tengo datos o dispongo de una fuente de los datos fiables? • ¿Tengo forma de recoger los datos, y con qué frecuencia?

Paso 3: Seleccione los indicadores de medidas y analiza los datos.

Necesitamos un conjunto de herramientas que nos midan los objetivos.

Paso 4: Formación del personal implicado

Es vital la formación del personal implicado en materia de los objetivos de sus áreas. El personal debe tener una comprensión clara de lo que en su departamento se está trabajando para lograr y cómo pueden contribuir a este esfuerzo, el personal debe comprender sus objetivos de forma clara. Establece las responsabilidades pertinentes a todos los niveles. Evita las frases como “Estamos tratando de mejorar” y “Queremos hacer de la mejor calidad posible”. Debes dar datos, indicadores, estrategia, métodos, plazos, responsables,… todo lo más concreto posible. Errores que debes evitar con Objetivos de Calidad • El uso de los objetivos de calidad, simplemente como una forma de cumplir con los requisitos de ISO 9001 en lugar de como una herramienta para la toma de decisiones y la gestión estratégica • El uso de objetivos que no tienen ningún vínculo con la misión o estrategia de la organización • El uso de objetivos que no se pueden medir • El uso de objetivos que no están claramente definidos • No entrenar adecuadamente al personal sobre el sentido práctico de sus objetivos y la forma en que cada empleado puede contribuir a su consecución

AUTOMATIZACIÓN

Automatización: herramienta clave al servicio de los Sistemas de Gestión También se reducen los costos y errores al trabajar bajo unas especificaciones que el propio automatismo marca. El producto/servicio generado es más homogéneo y los reprocesos se reducen.Para la documentación podemos saber siempre dónde se encuentra, qué formato se usa para registrar una no conformidad y si el procedimiento de auditoríaempleado es el vigente. Otro beneficio es la posibilidad de control de todo lo que ocurre en el SG. Las organizaciones que cuenta con un Sistema de Gestión Integrado (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)van a tener que adaptarse a los requisitos de las nuevas versiones de las normas.

ISOTools Perú | Amaru Aragon Coordinador ISOTools Perú

Automatizar significa que un proceso o mecanismo trabaja en parte o por completo por sí solo. Habitualmente, nos encontramos con muchas actividades que se encuentran automatizadas. Por ejemplo, acudimos a un banco para retirar dinero y en vez de que nos atienda en la ventanilla un empleado, agilizamos el proceso a través del cajero automático. Este conceptode automatizar también es aplicable a un Sistema de Gestión (SG) cuando se hace uso de herramientas tecnológicas para sustituir la ejecución manual de los procesos y actividades del sistema. Al igual que con el cajero, automatizar unSG trae consigo una serie de beneficios.En primer lugar, permite ser a las organizaciones más competitivas al contar con la información de forma rápida y en cualquier momento y la toma de decisiones se basa en los últimos datos y supone una respuesta inmediata al mercado y el entorno. En el caso de los reportes, acceder a los mismos solo con un click de ratón, facilita comunicar y actuar de forma más instantánea que si hubieran demoras en su obtención.Con ello, el SG y las personas que trabajan con él se centran en la mejora continua y los resultados. Se trabaja con el sistema y no para él.

Unanovedad que ya se conoce a través de los borradores de estos estándares es la necesidad de identificar, analizar y establecer acciones frente a los riesgos a los que se expone la organización. Para poder poner en marcha, cumplir y hacer seguimiento de estos planes, el control del SG va a tener que ser total y esto no lo permiten las soluciones tradicionales. ¿La automatización a través de herramientas informáticas es solo aplicable a las grandes empresas o determinados sectores?La respuesta es queestos recursos tecnológicos nobenefician solo a unos pocos elegidos. La automatización está al alcance de todas las organizacionessobre todo con herramientas cloudque disminuyen los costes y necesidad de recursos para su implementación. Esta tecnologíapermite externalizar los riesgos de seguridad de la información manejada por el SG a la vez que facilita el acceso en cualquier lugar o en cualquier momento. Volviendo con la entidad financiera, si podemos operar de forma online, además de evitar las limitaciones del horario de atención del banco, no tendremos que desplazarnos y contaremos con toda la información de los servicios contratados de forma segura. A través del software ISOTools facilitamos la automatización de los Sistemas de Gestión ISO de las organizaciones simplificando y dinamizando su manejo a través de una plataforma cloud especialmente diseñada para ello.

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

El Premio Nacional de Calidad, entre otros reconocimientos, se entregaron en

XXIV Semana de la Calidad

Daniel Valera, Decano de la Facultad de Administraci贸n de la USMP y miembro del CGC ; Sandra Doig Diaz Viceministra de Pyme e Industria del Ministerio de la Producci贸n; Luis Salazar, Presidente de la SNI, Jaime Leon y Luis Tenorio, Director del CDI y coordinador del Comit茅 de Gesti贸n de Calidad. 7

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

Expositores internacionales asistieron a Semana de la Calidad 2014 “Innovación y Productividad” fue el lema de la XXIV Semana de la Calidad 2014, cuya clausura se realizó exitosamente el viernes 03 de octubre. Durante tal evento se contó con la participaron de expositores y panelistas de nivel internacional, entre los que destacaron el conferencista internacional belga Bruno Rouffaer con la exposición “Liderazgo e Innovación”. De igual forma, fueron altamente valorados las conferencias de Edgar Cateriano, de la Universidad ESAN, sobre “Innovación y Desarrollo”; Patricia Iturregui. de la Embajada Británica del Perú, sobre “Gestión de la energía e Innovación: Un panorama del futuro”. Asimismo, el Taller “Mejora Continua” generó valiosos comentarios. Además, la institución ISO TOOLS presentó la conferencia “Automatización de los Sistemas de Gestión”; y Darío Lombana, de TUV REINLAND, platicó el tema “Nuevos tiempos para las ISO: ISO 9001:2015. El conferencista argentino, Cristian Viand, abordó temas referentes a la “Responsabilidad Social en las Organizaciones”, mientras que Carlos Thais, de ATP Innovation Center, hizo lo mismo con el tema “Gestión del Cambio e Innovación”. Paralelamente se llevaron a cabo los Encuentros: Educadores (Country Club Lima Hotel), Mypes (Hotel Sonesta El Olivar), Líderes Juveniles (Auditorio de Derecho PUCP) y Encuentro de Salud (Cámara de Comercio de Lima). Los participantes en la Semana tuvieron la oportunidad de visitar y conocer las experiencias de PETROPERÚ REFINERÍA CONCHAN. A su vez, se desarrolló el Premio Nacional a la Calidad y los Reconocimiento a Proyectos de Mejora, se entregaron durante la Semana 74 Reconocimientos a Organizaciones que certificaron sus Sistemas de Gestión. La Gestión de Proyectos de Mejora 2014 fue reconocida La Ceremonia de entrega de Reconocimientos a la Gestión de Proyectos de Mejora, otorgados el Comité de Gestión de la Calidad (CGC), se llevó a cabo el día 02 de octubre. Para el acto de entrega estuvieron presentes el Sr. Raúl Coronel - Presidente del Centro de Desarrollo Industrial (CDI) y la Ing. Bertha Díaz, Decana de la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Lima. Se otorgó el Reconocimiento a 12 Proyectos de Mejora:

CATEGORÍA PRODUCCIÓN: CORPORACIÓN ACEROS AREQUIPA S.A. Proyecto: “REDUCIR LAS PERDIDAS POR DERRAME DE LUBRICANTES EN LOS AGITADORES DE PLANTA MARAÑÓN” COMPAÑÍA MINERA PODEROSA S.A. Proyecto: “INCREMENTAR LA PRODUCCIÓN DE ACOPIO CON MINERAL AURÍFERO MEDIANTE EL FORTALECIMIENTO DEL PROCESO DE FORMALIZACIÓN DE LA MINERÍA ARTESANAL EN PATAZ” CORPORACIÓN PESQUERA INCA S.A.C. Proyecto: “USO DEL CONDENSADO PROVENIENTE DE LA PLANTA EVAPORADORA PARA LA OPERACIÓN DE LIMPIEZA DE LOS FILTROS ROTATIVOS”

CATEGORÍA SECTOR PÚBLICO: HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA Proyecto: “CERO COLAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA”

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ Proyecto: “FORTALECIENDO LA GESTIÓN DE RIESGOS PARA REDUCIR LOS EVENTOS ADVERSOS EN LOS PROCESOS DE ATENCIÓN DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ AÑO 2013” RENIEC Proyecto: “TRÁMITE DE DUPLICADO DNI VÍA BANCO DE LA NACIÓN” Proyecto: “SERVICIO DE ATENCIÓN DE DOCUMENTOS REGISTRALES EN FORMATO DIGITAL” Proyecto: “PROCESAMIENTO DE REGISTROS CIVILES CON MICROFORMAS DIGITALES” Proyecto: “RECTIFICACIÓN ADMINISTRATIVA DE ACTAS REGISTRALES AL INSTANTE” ONPE Proyecto: “CAPACITACIÓN VIRTUAL PARA ACTORES ELECTORALES - TECNOLOGÍA DE CALIDAD AL ALCANCE DE LOS PERUANOS”

Proyecto: “FORTALECIENDO LA EDUCACIÓN ELECTORAL A TRAVÉS DE UNA PLATAFORMA VIRTUAL A TU ALCANCE” INSTITUTO NACIONAL CARDIOVASCULAR “CARLOS ALBERTO PESQUIERA” Proyecto: “MEJORA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE LA CENTRAL DE ESTERILIZACIÓN DEL INSTITUTO NACIONAL CARDIOVASCULAR MEDIANTE EL USO DEL TEST DE BIOLUMINISCENCIA” Dicho reconocimiento tiene como objetivo promover el uso de una metodología adecuada para seleccionar problemas que afectan la calidad, encontrando soluciones innovadoras mediante la aplicación de las herramientas de la calidad y obteniendo beneficios importantes para sus empresas gracias al alto nivel de capacitación de sus integrantes y al compromiso y participación de la alta Gerencia.

La Semana de la Calidad 2014 tuvo Jornada de Visita Técnica Como parte del Programa de Actividades Centrales de la Semana de la Calidad 2014, el miércoles 01 de octubre se realizó la visita técnica a las Instalaciones de Petroperú - Refinería Conchan, Organización patrocinadora de la Semana de la Calidad 2014. La finalidad de la Visita Técnica es explicar la forma en que se aplica el Modelo de Excelencia en la Organización a través de ejemplos prácticos de cómo se usa y beneficia. También mostrar toda la experiencia y esfuerzo por mejorar la calidad, generar valor e innovación en el sector industrial y de las personas. La reunión se inició a primeras horas de la mañana y tuvo como punto de reunión la puerta de ingreso de la Sociedad Nacional de Industrias desde donde partieron en 2 buses hacia la sede central de la Refinería Conchan. Al término del día, todos los visitantes volvieron a la sede de la SNI, satisfechos de las visitas realizadas y la información recibida.

Se otorgaron los siguiente Reconocimientos a: - 38 ORGANIZACIONES CON CERTIFICACIÓN ISO 9001. - 03 ORGANIZACIONES CON CERTIFICACIÓN ISO 14001:2004 - 06 ORGANIZACIONES CON CERTIFICACIÓN OHSAS 18001:2007 - 01 ORGANIZACIÓN CON CERTIFICACIÓN ISO/IEC 20000:2011 - 01 ORGANIZACIÓN CON CERTIFICACIÓN ISO/IEC 27001:2005 - 02 ORGANIZACIONES CON CERTIFICACIÓN HACCP - 01 ORGANIZACIÓN CON CERTIFICACIÓN BASC - 22 ORGANIZACIONES CON RE-CERTIFICACIÓN EN ISO

Cabe señalar que 4 de las organizaciones fueron elegidas para mostrar en la Semana de la Calidad sus destacadas implementaciones de sistemas de Gestión en las diferentes Normativas.

Ceremonia de reconocimiento a Organizaciones con Sistemas de Gestión Certificados

El Comité de Gestión de la Calidad busca a través de estos Reconocimientos, destacar a las Organizaciones por obtener y mantener vigente su Sistema de Gestión, promoviendo el compartir de las experiencias y beneficios obtenidos.

En el marco de la Semana de la Calidad 2014, y en significativa Ceremonia, el Comité de Gestión de la Calidad (CGC), otorgó 74 Reconocimientos a Organizaciones por haber Certificado, Acreditado, Recertificado sus Sistemas de Gestión.

La información es difundida en la Web del Centro de Desarrollo Industrial (CDI). El Sr. Julián Bedoya - Gerente de TUV REINLAND realizó la correspondiente entrega a nombre de las Instituciones miembros del Comité de Gestión de la Calidad.

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

Viceministra de Mype e Industria, Sandra Doig y representante de Antamina.

Antamina obtuvo el Premio Nacional a la Calidad 2014, Tgestiona Medalla Líder en Calidad Categoría Oro y ONPE Medalla Líder en Calidad Categoría Plata Los galardones fueron anunciados y entregados en una Ceremonia que formó parte de la Jornada Inaugural de la Semana de la Calidad 2014 realizada en el Hotel Country Club de Lima. La premiación es la culminación de un proceso de evaluación de 6 meses durante el cual cada postulación fue analizada individualmente por evaluadores capacitados y calificados para definir el grado de avance logrado por el postulante en cada criterio, sub-criterio e indicadores del Modelo. Posteriormente los equipos de evaluadores realizaron una evaluación en consenso, visitaron a las organizaciones postulantes y elaboraron informes. La determinación de los ganadores correspondió al Consejo Evaluador, que luego de estudiar los Informes de los equipos evaluadores, recibió en audiencia a las organizaciones finalistas y definió como ganador a la Compañía Minera Antamina en la Categoría Produc-

ción. Se otorgó Medalla Líder en Calidad Categoría Oro a Tgestiona y Medalla Líder en Calidad Categoría Plata a la Oficina Nacional de Procesos Electorales - ONPE. ANTAMINA Antamina es un complejo minero polimetálico que produce concentrados de cobre, zinc, molibdeno, plata y plomo. La mina está ubicada en el distrito de San Marcos, provincia de Huari en la Región Ancash, a 200 km. de la ciudad de Huaraz y a una altitud promedio de 4,300 msnm. Además, también contamos con el puerto de embarque Punta Lobitos, ubicado en la provincia costera de Huarmey. La empresa ha realizado una de las mayores inversiones mineras en la historia del Perú: 3,600 millones de dólares que incluye lo invertido en la expansión de sus operaciones. Además, en la actualidad, son uno de los mayores productores peruanos de concentrados de cobre y zinc y una de las diez minas más grandes del mundo en términos de volumen de producción.

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

Son una empresa constituida bajo las leyes peruanas, con trabajadores peruanos que día a día buscan hacer del Perú un mejor país. TGESTIONA Empresa internacional especializada en brindar soluciones de negocio confiables, eficientes y oportunas, a través de la gestión de servicios de apoyo a la gestión administrativa, bajo un modelo de tercerización, creando valor agregado a su negocio. Tienen presencia en cuatro países: España, Brasil, Argentina y Perú. Cuentan con más de 10 años de experiencia en la prestación de servicios a empresas de diferentes sectores económicos, como telecomunicaciones, banca, industria, servicios, educación, entre otros. ONPE La Oficina Nacional de Procesos Electorales - ONPE es un organismo electoral constitucional autónomo que forma parte de la estructura del Estado. Es la autoridad máxima en la organización y ejecución de los procesos electorales, de referéndum y otros tipos de consulta popular a su cargo. Su finalidad es velar por que se obtenga la fiel y libre expresión de la voluntad popular, manifestada a través de los procesos electorales a su cargo. Con relación a las organizaciones políticas, se encarga de la verificación de firmas de adherentes de

Julio Voysest, Gerente General de Tgestiona y Luis Salazar presidente de la SNI.

los partidos políticos en proceso de inscripción; la verificación y control externos de la actividad económicofinanciera, así como brindar asistencia técnico-electoral en los procesos de democracia interna. Asimismo, otorga apoyo y asistencia técnico-electoral en la elección de autoridades de centros poblados, de universidades, de representantes de la sociedad civil en los consejos de coordinación regional y local y de autoridades y representantes de todas las organizaciones de la sociedad y del Estado que requieran su apoyo en los procesos electorales. Promueve la cultura electoral democrática a través de sesiones de educación electoral y, como parte de ello, específicamente, el respeto de los derechos políticos de la mujer en cumplimiento a la política de igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres y otras que las leyes señalan.

Viceministra de Mype e Industria, Sandra Doig y representante de ONPE.

Desarrolla y promueve la investigación electoral, mediante la producción de documentos de información sistematizada de los procesos electorales y de consulta realizados, así como la publicación y difusión de investigaciones orientadas al tema.

GANADORES ISO

Organizaciones que obtuvieron Reconocimiento a Sistemas de Gestión Certificados Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Certificación ISO 9001 1. 2. 3. 4.

BANCO DE LA NACIÓN CARGO TRANSPORT S.A.C. CERTIFIKA CONSULTORES S.A.C CONGRESO DE LA REPÚBLICA - COMISIÓN DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS 5. CONSEJO REGIONAL I DEL COLEGIO TECNÓLOGO MÉDICO DEL PERÚ 6. CONSULTORÍA Y ASESORÍA EN TECNOLOGÍA CONASTEC S.R.L. 7. CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA 8. DOCTOR BTL S.A.C. 9. EPCM EXPERTS S.A.C. 10. ESPARQ CIESA CONTRATISTAS GENERALES S.A.C. 11. FORMACIÓN INTEGRAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL S.A.C. 12. GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C 13. INGREDION PERÚ S.A. 14. KOMATSU MITSUI MAQUINARIAS PERÚ S.A. 15. MEGAFLEX PERU S.A.C. 16. MGM CONSULTORES Y CONTRATISTAS GENERALES S.A.C. 17. MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS - TRIBUNAL FISCAL 18. MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS 19. MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES 20. OFICINA NACIONAL DE PROCESOS ELECTORALES - ONPE 21. OPERACIONES ARCOS DORADOS DE PERÚ S.A. 22. PESQUERA HAYDUK S.A 23. PETRÓLEOS DEL PERÚ - PETROPERU S.A. - OPERACIONES SELVA 24. PSV CONSTRUCTORES S.A. 25. PWR INGENIERÍA Y CONSTRUCCIÓN S.A.C. 26. RÍMAC SEGUROS Y REASEGUROS 27. SALOG S.A. 28. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE LOS REGISTROS PÚBLICOS - SUNARP 29. UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS 30. UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS 12

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Certificación ISO 14001 1. CARGO TRANSPORT S.A.C. 2. PERU LNG S.R.L. 3. PESQUERA HAYDUK S.A

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Certificación OHSAS 18001 1. CARGO TRANSPORT S.A.C. 2. ESPARQ CIESA CONTRATISTAS GENERALES S.A.C. 3. MGM CONSULTORES Y CONTRATISTAS GENERALES S.A.C. 4. PERÚ LNG S.R.L. 5. PESQUERA HAYDUK S.A 6. PSV CONSTRUCTORES S.A.

Organización que recibió el Reconocimiento por obtener Acreditación ISO 2000-1:2011 1. TELEFÓNICA GESTIÓN DE SERVICIOS COMPARTIDOS PERÚ S.A.C.

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por Norma ISO/IEC 27001:2005

1. OFICINA NACIONAL DE PROCESOS ELECTORALES - ONPE

Organización que recibió el Reconocimiento por Certificación HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control) 1. OPERACIONES ARCOS DORADOS DE PERÚ S.A. 2. PANIFICADORA BIMBO DEL PERÚ S.A.

Organización que recibió el Reconocimiento por Certificación en BASC 1. CARGO TRANSPORT S.A.C.

GANADORES ISO

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Recertificación ISO 9001 1. 2. 3. 4. 5.

BANCO DE LA NACIÓN COMPAÑIA MINERA ANTAMINA S.A. ENVASES Y ENVOLTURAS S.A. G & S SERVICIOS DE INGENIERÍA S.R.L. INGENIEROS CIVILES Y CONTRATISTAS GENERALES S.A. 6. KIMBERLY CLARK PERÚ S.R.L 7. PETREX S.A 8. PRODUCTOS PARAÍSO DEL PERÚ S.A.C. 9. SIMA PERÚ S.A. 10. SISTEMAS INTEGRALES DE SEGURIDAD S.A. 11. TECNOLÓGICA DE ALIMENTOS S.A. 12. UNIÓN DE CONCRETERAS S.A. - UNICON

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Recertificación ISO 14001 1. COMPAÑIA MINERA ANTAMINA S.A. 2. INGENIEROS CIVILES Y CONTRATISTAS GENERALES S.A. 3. MARINA DE GUERRA DEL PERÚ - DIRECCION DE HIDROGRAFÍA Y NAVEGACIÓN

4. PETROLEOS DEL PERU - PETROPERU S.A. - OPERACIONES TALARA 5. SIMA PERÚ S.A. 6. SOUTHERN PERU COPPER CORPORATION REFINERÍA ILO 7. UNIÓN DE CERVECERÍAS PERUANAS BACKUS Y JOHNSTON S.A.A.

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Recertificación OHSAS 18001 1. COMPAÑIA MINERA ANTAMINA S.A. 2. INGENIEROS CIVILES Y CONTRATISTAS GENERALES S.A. 3. SIMA PERÚ S.A. 4. SOUTHERN PERU COPPER CORPORATION REFINERÍA ILO 5. UNIÓN DE CERVECERÍAS PERUANAS BACKUS Y JOHNSTON S.A.A.

Organizaciones que recibieron el Reconocimiento por obtener Recertificación 27001 1. OSINERGMIN ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

Sobre el Premio Nacional a la Calidad El Premio Nacional a la Calidad fue oficializado en el año 2002 por Resolución Suprema, denominándose a partir del año 2002 como Premio Nacional a la Calidad. El Comité de Gestión de la Calidad, cuya Secretaria Técnica está a cargo del Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias, es el organismo encargado de su administración. A lo largo de los 24 años en que se entrega este premio, se ha reconocido a más de 30 organizaciones del país, las que se han transformado en referentes de gestión para toda la comunidad. Asimismo, dos de esas empresas han recibido, también, el Premio Iberoamericano de la Calidad, que se entrega anual-

mente en la Cumbre de Jefes de Estado y Gobiernos de Iberoamérica. En las versiones anteriores, han resultado ganadoras empresas tales como: Banco de Crédito del Perú, Red de Energía del Perú, Corporación José R. Lindley, Telefónica Móviles, Abengoa Perú, Teleatento del Perú, OSINERGMIN, Caja Huancayo, RENIEC, entre otros. Luego de entregarse los galardones correspondientes al año 2014, se anunció la publicación de las Bases del Premio Nacional a la Calidad 2015, invitándose a las organizaciones a postularse para lo cual tendrán plazo hasta el día 17 de abril del 2015.

SEMANA DE LA CALIDAD 2014

RENIEC

RENIEC, SINÓNIMO DE CULTURA DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN LA INSTITUCIÓN PÚBLICA registrales en formato digital y la rectificación administrativa y gratuita de actas registrales. Jorge Luis Yrivarren, Jefe Nacional del RENIEC, da detalles sobre este reconocimiento que no hace más que premiar los resultados de esta ‘Cultura de Calidad’ que RENIEC viene desarrollando desde hace muchos años, con el fin de brindar un mejor servicio a los ciudadanos, para que estos ratifiquen su confianza en dicha institución pública.

La vigésima cuarta edición de la Semana de la Calidad, evento organizado por el Centro de Desarrollo industrial (CDI), fue el escenario idóneo en el cual las instituciones, tanto del sector público como privado, compartieron avances, aprendizajes e información clave sobre los desafíos que implican los tiempos de cambio y la forma de enfrentarlos con éxito. En esta nueva edición, doce proyectos obtuvieron el reconocimiento por el éxito en la gestión, con énfasis en la transformación, innovación y cambio. El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC, obtuvo el reconocimiento de los cuatro proyectos que presentó ante el Comité de Gestión de Calidad, cuya Secretaría Técnica está a cargo del Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias (SNI). Los cuatro proyectos, que se alzaron con el máximo reconocimiento de dicho certamen, fueron los relacionados a la tramitación del duplicado de DNI en el Banco de la Nación, los Registros Civiles con micro formas digitales, la atención de documentos

¿Qué significa para RENIEC este reconocimiento otorgado por el Centro de Desarrollo Industrial (CDI) durante la ‘Semana de la Calidad’? Este reconocimiento representa un premio a la constancia. RENIEC en el año 2011 salió premiado por la Sociedad Nacional de Industrias (SNI), con el Premio Nacional de la Calidad; y gracias a este reconocimiento, en el año 2012 postulamos al Premio Iberoamericano a la Calidad, evento en el que competimos con 22 países, haciéndonos acreedores al Premio Iberoamericano a la Calidad; es así que en RENIEC hoy existe una Cultura de la calidad y de la excelencia, afirmadas y fortalecidas con el trabajo realizado durante todos estos años. Por otro lado, para RENIEC este reconocimiento significa seguir apostando por la mejora del servicio, por optimizar y perfeccionar nuestros procedimientos para simplificarlos, a fin de modernizar la gestión pública y poder demostrar que la administración pública puede brindar mejoras en la calidad de vida de las ciudades. ¿Qué tanto impacto positivo tendrán estos proyectos premiados en la mejora de los servicios en sus diferentes sedes a nivel nacional? De los cuatro proyectos que han sido premiados, dos de ellos tienen que ver con lo que denominamos el ‘procesamiento del registro civil’, vale decir el registro de hechos vitales tales como el nacimiento y muerte; así como los cambios de estado civil, ya sea matrimonio y divorcio. Justamente, hemos trabajado dos proyectos de procesamiento de estos registros: uno de ellos es la ‘rectificación administrativa de las actas registra-

RENIEC

les’, la cual se realizará de manera inmediata y sin ningún costo, en las 400 agencias a nivel nacional. Por otro lado tenemos el proyecto relacionado con las ‘micro formas digitales en las que almacenamos las actas registrales’; actualmente tenemos un mecanismo formalizado, el cual hace que las actas que llegan a RENIEC se digitan y se almacenan en micro formas, de tal manera que todas las agencias del país tienen acceso de esta información. Ahora, RENIEC pone a disposición y a nivel nacional, estas copias digitalizadas de las imágenes, partidas de nacimiento, matrimonio y defunción, para que éstas puedan ser entregadas a los usuarios y ciudadanos interesados. Definitivamente con esta medida, se reducirán los costos y se acelerarán los procedimientos porque la imagen la imprimen inmediatamente en cualquier punto del país. Asimismo, además de estos dos proyectos, relacionados a los registros civiles, hemos presentado un proyecto que tiene que ver la ‘documentación que logra sustentar el registro de identificación’; estos documentos y el acta misma se digitalizan y se ponen a disposición de cualquier consulta que se quiere; además, RENIEC garantiza la validez legal de esta información, a través de fedatarios informáticos que corroboran y validan que esa imagen digital es fiel copia del original. Por último y no menos importante, tenemos el proyecto que busca facilitar los pagos y trámites, con el apoyo del Banco de la Nación. Por ejemplo, hoy una persona puede tramitar un duplicado de su DNI, yendo a la ventanilla del RENIEC, yendo a una Plataforma Virtual Multiservicios - PVM, a través de la página web del RENIEC o por una aplicación de un Smartphone con sistema operativo android. Lo que hemos hecho, es

crear un nuevo canal, y este es el Banco de la Nación, a través del cual puedan solicitar su trámite. Es así que por medio de un convenio, ahora podemos aprovechar la logística del banco, más de 500 agencias a nivel nacional, además de los agentes en farmacias y bodegas; para solicitar el duplicado del DNI. Lo que estamos haciendo es crear un canal más, para que el ciudadano tenga más opciones donde sacar su documento. En primera instancia se efectuará el duplicado del DNI, puesto que este es el trámite de mayor incidencia a nivel nacional en el año. ¿En cuánto tiempo se piensa implementar todos estos proyectos, en la totalidad de los locales con los que cuenta el RENIEC? Algunos de estos proyectos ya se están aplicando; sin embargo, el objetivo es que tengan un alcance nacional, por lo que esperamos seguir avanzando progresivamente. Para la digitalización de las micro formas de los

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registros civiles, este año hemos creado una segunda planta, la cual está ubicada en la ciudad de Arequipa, a fin de que toda la macro región sur procese su digitalización de actas en dicha ciudad; asímismo, estamos planeando implementar otras plantas en Chiclayo para el norte y Huancayo para el centro; queremos seguir descentralizando este proceso a nivel nacional. Por otra parte, el proceso de rectificación de actas de manera inmediata y la digitalización de todos los documentos que sustentan el registro de identidad, ya se están implementando a nivel nacional. El trámite del duplicado del DNI en el Banco de la Nación actualmente ya se está haciendo en Lima, pero esperamos poder implementarlo a nivel nacional hasta mediados del año 2015. ¿Qué otros proyectos tienen pensado implementar a fin de minimizar los tiempos y dar un servicio de calidad? Hay muchos servicios por ofrecerle a la ciudadanía y venimos trabajando en varios de ellos. Actualmente estamos enfocando nuestros esfuerzos en implementar, en las zonas urbanas, el ‘Delivery del DNI’, servicio con el que buscamos beneficiar a las personas con discapacidad, para que puedan obtener su DNI, el cual se lo llevaremos a su casa. Estamos trabajando y diseñando el proyecto, a fin de ver el nivel de inversión que se necesita para implementarlo. Ya hemos tenido algunas experiencias pero lo queremos hacer un sistema permanente. Otro servicio que estamos planeando implementar es el ‘Imprime tu partida en tu casa’, este servicio, previo pago por internet, nos permitirá poder imprimir las partidas de nacimiento, matrimonio y defunción en

la comodidad de casa u oficina. También, estamos trabajando el concepto de ‘notificaciones electrónicas’, para lo cual necesitamos crear una plataforma de notificaciones electrónicas que puedan garantizar seguridad. Todos estos proyectos se irán implementando poco a poco. ¿Qué nuevos retos se vienen para RENIEC con este logro alcanzado en la ‘Semana de la Calidad’? Este año, tres gerencias han sido premiadas por sus proyectos presentados en este certamen; estoy seguro que el próximo año las otras gerencias buscarán preparar sus iniciativas y lograr destacar. Eso es lo que se llama la instauración de una cultura de calidad y excelencia en la institución pública. Pero nos queda un gran reto que RENIEC busca superar en el corto plazo, es cerrar la brecha de indocumentación en el país; actualmente llegamos al 98.3% de la población mayor y al 96.7% de niños y jóvenes de 0 a 17 años. La brecha es pequeña, pero debemos seguir trabajando en superarla. Hoy en día, somos el país de América Latina más documentado, esto es bastante pero aún hay mucho trabajo por hacer, estamos en ello. Agradezco sinceramente al Comité de Gestión de la Calidad y a la Sociedad Nacional de Industrias, por este premio que hace que todos los años, tanto instituciones públicas como privadas pongan a prueba sus fuerzas, para demostrar que podemos hacer bien las cosas, para que la ciudadanía ratifique su confianza en nosotros. Hoy RENIEC es la institución de mayor confianza en el Perú y queremos que esto se sostenga en el tiempo. Queremos que todos los años nos digan que estamos haciendo bien nuestro trabajo.

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Transcom, primer contact center en Perú en recibir certificación UNE-EN 15838 por la calidad de sus servicios comercial, la calidad percibida del producto o servicio y la reputación corporativa, por lo que deben ser gestionados de forma eficaz y eficiente. Esto sólo se puede asegurar contando con sistemas de gestión integral de la calidad como lo está haciendo Transcom”. Con la obtención de esta certificación, Transcom acredita su compromiso de ofrecer un servicio de calidad a sus clientes a nivel global. El site de Lima se convierte así en el tercer centro de Transcom certificado bajo esta norma, tras los de León y Pozuelo en España.

Transcom, proveedor global de servicios de Contact Center y experto en atención al cliente, ha recibido de manos de AENOR la certificación de calidad del servicio para centros de contacto con clientes según Norma UNE - EN 15838, que distingue un modelo de gestión de calidad y desempeño en todos los aspectos de un centro de contacto. Esta certificación europea, convierte a Transcom en el primer contact center del Perú y Latinoamérica en obtenerla. Recibió la certificación Isabel Sánchez-Lozano, Directora General Iberia y Latinoamérica acompañada de Alejandro Menjura, Director Regional para Latinoamérica, en un acto privado en las instalaciones de AENOR en San Isidro. Menjura sostuvo que “se trata de una gran noticia para nosotros, pues nos convertimos en los primeros del continente americano en recibir esta certificación, además nos incentiva a seguir mejorando tanto el servicio al cliente como clave del éxito del negocio”. Por su parte, Pedro Fernández García, Director de AENOR Perú, señaló que “los servicios de atención al cliente son un elemento clave para la actividad

Acerca de Transcom Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, etc. a través de una amplia red de Contact Centers. Sus servicios de gestión de clientes y gestión de cobros se han diseñado para reforzar las relaciones de las empresas con sus clientes finales y garantizar la viabilidad de sus fuentes de ingresos. Transcom hace parte del grupo sueco de inversión Kinnevik, que gestiona un portfolio de inversiones operadas por más de 250 compañías y llegan a millones de usuarios. Transcom está especialmente enfocado en aportar experiencias excepcionales al cliente, teniendo como objetivo la total satisfacción, fidelidad a la marca y crecimiento en las ventas, además de aportar valor a las operaciones de negocio de sus clientes. A través de una red global, Transcom proporciona servicios en cualquier país donde sus usuarios tengan clientes, apoyándose en las competencias más apropiadas y en los mejores canales de comunicación desde las localidades más idóneas. Desde Transcom se gestionan diariamente más de un millón de contactos en 33 idiomas para más de 400 clientes, incluyendo marcas líderes de algunos de los sectores más competitivos del mercado. Con más de 29.000 empleados y 62 centros en 26 países, su contrastada experiencia permite optimizar constantemente su porfolio de servicios y procesos de negocio, respondiendo con rapidez a las cambiantes condiciones del mercado y los requisitos de los clientes.

PREMIO A LA EXCELENCIA

Programa Beca 18 del MINEDU obtiene el mรกs alto estรกndar de calidad internacional La certificaciรณn reconoce el uso correcto de los recursos y el cumplimiento de compromisos

PREMIO A LA EXCELENCIA

La prestigiosa Asociación Española de Normalización (AENOR) otorgó al Programa Nacional Beca 18 del Ministerio de Educación (MINEDU) la Certificación ISO 9001:2008, que es considerada el más alto estándar de calidad en el mundo, otorgado por la Organización Internacional para la Estandarización con sede en Ginebra,Suiza.

La certificación reconoce el compromiso del Estado peruano en la entrega de productos y servicios seguros, confiables y de buena calidad, incluyendo sus procesos de convocatoria, selección y adjudicación de becas, agregó. El ISO otorgado tendrá una vigencia de tres años, desde octubre 2014 hasta octubre 2017.

Al recibir la distinción durante una ceremonia celebrada en Palacio de Gobierno, el presidente Ollanta Humala Tasso destacó que esta certificación es la única que AENOR ha otorgado a un programa de becas de estudios. “Hoy descansaré tranquilo porque este galardón compensa todos los sinsabores del día” comentó al expresar su satisfacción por el logro obtenido.

Avelino Brito Marquina, director de AENOR, , refirió que la certificación es una clara muestra del esfuerzo y compromiso del Estado peruano y el MINEDU por tener un sistema eficaz que le permite administrar adecuadamente el servicio nacional de becas a favor de sus miles de beneficiarios, destacó

Fue enfático al manifestar que la mejor manera de derrotar a la pobreza es invertir en educación y que en el Perú “necesitamos conquistar la igualdad con mayor acceso a educación y a servicios de salud”. Dirigiéndose a los jóvenes presentes recalcó que el programa Beca 18 seguirá beneficiando de manera inclusiva a los escolares de todo el país incluso con nuevas modalidades de becas como las de arte y deportes.

Por su parte, el ministro de Educación, Jaime Saavedra expresó que el ISO 9001 es un logro importante para el MINEDU y el Estado peruano que garantiza que las becas que se otorgan no son utilizadas políticamente y que se está haciendo un uso correcto de los recursos. Sostuvo que la certificación debe significar un punto de quiebre para avanzar por el camino de la excelencia. ”Somos capaces de implementar programas públicos con los mejores estándares de calidad con un servicio de excelencia”, manifestó tras felicitar al equipo de Pronabec y del MINEDU.

Comentó que tomó la decisión de venir al Perú a entregar personalmente este reconocimiento “por tratarse de un caso especial de alto contenido social considerando que la educación es el principal generador de desarrollo económico para los países”. La Organización Internacional para la Estandarización es reconocida como el promotor del marco normativo de calidad más sólido del mundo. Sus normas son aplicadas por más de 750.000 organizaciones de 161 países y establece las pautas para los sistemas de gestión de la calidad.

La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestión de calidad: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. AENOR es una de las diez organizaciones más importantes del mundo con presencia en más de 60 países.

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APECCO premia las mejores prácticas de la industria de Centros de Contacto La Asociación Peruana de Centros de Contacto – APECCO entregó los Premios Contacto a la Excelencia en evento en que, además, ofreció una conferencia magistral sobre la industria de centros de contacto en el país y Latinoamérica. Con motivo de su séptimo aniversario, La Asociación Peruana de Centros de Contacto – APECCO, y en su misión de incentivar la profesionalización de la industria nacional de Centros de Contacto, presentó el Premio Contacto a la Excelencia que reconoce a las empresas del sector que demuestran un desempeño sobresaliente en la realización de proyectos y estrategias. En su cuarta edición, el Premio Contacto a la Excelencia reconoció el buen desempeño deAtento Perú y Dynamicall, importantes empresas del sector, en las categorías Mejor Administración del Capital Humano,Mejor Contribución en Responsabilidad Social y Mejor Operación en Contact Center. Durante la ceremonia se le dio la bienvenida el nuevo presidente de APECCO, Francisco Grillo, quien recalcó la labor sobresaliente de Guy Fort, quien en su periodo de presidencia impulsó de manera ininterrumpida en crecimiento del sector, gestionando alianzas que

posicionarían a APECCO como el primer generador de primeros empleos en el país. Entre los invitados especiales se destacó la presencia de la Viceministra de Trabajo, Sylvia Cáceres, quien resaltó la importancia de incorporar políticas de responsabilidad social empresarial en el sector y reconoció a APECCO por ser el primer generador de puestos de trabajo para jóvenes, mujeres y personas con habilidades especiales. También exhortó a APECCO seguir trabajando en conjunto en pro de la empleabilidad juvenil y crecimiento del sector. A lo largo de sus siete años, APECCO ha logrado impulsar al sector de manera sostenible. Actualmente emplea formalmente a 45,000 peruanos y mensualmente se generan más 4500 nuevos contrataciones, de las cuales el 50% son primeros empleos que incluyen a estudiantes, adultos mayores y personas con habilidades especiales.