CONOSCENZA
STRATEGIA
CAMBIAMENTO
16 maggio 2013
Una iniziativa di
Con il sostegno di
Il Premio nasce da una iniziativa di Quintegia e InterAutoNews con il sostegno di Findomestic Banca. Il Premio è riservato al concessionario che ha saputo maggiormente distinguersi nell’introduzione di una innovazione nella gestione della propria azienda. L'obiettivo dell'iniziativa è rendere l'innovazione un fatto sistematico favorendo un confronto virtuoso tra gli imprenditori.
La consegna del premio avverrà il giorno 16 maggio 2013 In occasione di Automotive Dealer Day
LA GIURIA
Leonardo Buzzavo Università Ca’ Foscari - Quintegia
Andrea Mincolelli Findomestic Banca
Luca Ciferri Automotive News Europe
Gian Franco Soranna Federauto
Tommaso Tommasi InterAutoNews
Romano Valente UNRAE
Sagam (Milano)
AUTOTORINO
Processi, persone e indicatori: gli ingredienti della crescita del gruppo Autotorino
Area di presenza: Torino
2007
2006
Gruppo Carraro (Treviso)
La crescita aziendale avvenuta negli ultimi anni, unita a una situazione straordinariamente negativa del mercato automobilistico italiano, ha portato a rimodulare i processi aziendali focalizzando l’attenzione non più solo su un singolo aspetto, ma concentrandosi su diverse macro aree di intervento. Da sempre l’azienda si è caratterizzata per la capacità di creare nuove opportunità di business, ma nel 2012 i cambiamenti in atto, sia interni che esterni, hanno 2011 e realizzatisi con risorse dedicate e, se pur concentrati su diversi aspetti, che potessero rimanere collegati fra loro dal gennaio 2012. La struttura costituita per rispondere a queste esigenze ha dovuto in primis definire i centri gravitazionali fondamentali per poter continuare la crescita
Autotorino (Sondrio)
2009
2008
Gruppo Intergea richiesto lo sviluppo di(Torino) una vera e propria rete di interventi, iniziati nel giugno
del percorso aziendale. Successivamente si sono definite le azioni, i percorsi e le risorse da impiegare per poter migliorare nelle aree individuate. L’obiettivo è stato quello di ottenere una comunicazione unica al cliente e che tutte le aree gestionali del gruppo fossero gestite con una visione unica. Si è così lavorato per rendere scientifici i processi e soprattutto avere una visione in tempo reale
Le aree di analisi e monitoraggio sono state le seguenti: - trattative commerciali e attività della forza vendite
- vendita dei servizi finanziari ed assicurativi - gestione dello stock nuovo e usato
- soddisfazione del cliente - comunicazione via web - formazione del personale e aumento delle professionalità - sistema incentivante
2012
I risultati ottenuti sono molteplici e si possono apprezzare con un aumento Car World Italia (Milano) Una iniziativa di del 43% del margine commerciale lordo, un incremento del 20% dell’indice di chiusura delle trattative, un aumento del raggiungimento degli obiettivi e una performance migliore del 35% delle vendite via web. Non da ultimo è aumentato il compenso variabile della busta paga del personale dell’azienda dell’11%.
Con il sostegno di
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Autosat (Lecce)
2011
2010
delle problematiche e delle criticità del business e, di conseguenza, impostare Gruppo Logica (Biella) delle azioni di risposta.
BIAUTO Area di presenza: Torino
biLife - Sustainability and Commitment Dal 2007 il biAuto Group, in scia alla crescita dei clienti e del circolante di riferimento degli anni precedenti, ha implementato una riorganizzazione dei processi interni, delle risorse umane e dei sistemi di controllo delle performance. Coerentemente alla filosofia aziendale di partecipazione dei con entusiasmo alla categoria Sustainability Commitment. Hanno trovato nuovo vigore le linee guida e la vision aziendale, sono stati aggiornati i comportamenti, è stata possibile una riduzione dei costi, si sono implementati servizi più moderni al cliente e sono nate di conseguenza nuove opportunità di profitto. Il concetto di “Sustainability” si articola in tre aspetti: - Behavior: un atteggiamento sostenibile nasce dal cambiamento dei comportamenti umani. Impegno, consapevolezza, senso di appartenenza e motivazione ne sono i principali driver. Si concretizza nell’impegno attivo nella gestione dei rifiuti in ottica “green”, nella riorganizzazione delle postazioni di lavoro, ottimizzando i processi e facilitando la gestione degli scarti, in iniziative di beneficenza, nella definizione di un codice etico e un regolamento interno, nell’adozione di un lavaggio auto con riciclo dell’acqua, ecc - Customer: un’azienda sostenibile ha un “valore aggiunto” che viene percepito aumentare le leve di scelta da parte del consumatore. Una scelta che in genere viene mantenuta nel tempo in quanto il cliente sposa una filosofia a 360° comprando un prodotto sostenibile in una ambiente pienamente congruente ad esso. Si concretizza con l’utilizzo di prodotti senza o con basso impatto chimico, l’utilizzo di grafiche aziendali nelle auto di cortesia che comunicano il concetto di basso impatto ambientale, nel fornire diverse alternative di mobilità ai clienti, ecc - Profit: un’azienda sostenibile, deve essere prima di tutto un’azienda solida, con una vision molto chiara. Il comportamento dei propri collaboratori e la fiducia dei propri clienti crea un circolo virtuoso di benessere aziendale che consente un profitto e una sua ridistribuzione meritocratica. Si concretizza con l’utilizzo della gestione digitalizzata dei documenti, con l’obiettivo di ridurre l’utilizzo di carta con un conseguente risparmio, l’installazione di pannelli fotovoltaici in azienda e la sostituzione di tutte le fonti luminose con tecnologie a led ad alto risparmio energetico, la rivalutazione di tutti i fornitori, l’adozione delle riunioni a distanza utilizzando la videoconferenza per ridurre i consumi e i costi legati allo spostamento delle persone coinvolte, ecc
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GRUPPO BOSSONI Nuove tecnologie a servizio della vendita dei ricambi L’idea nasce da un’evoluzione di un progetto sviluppato da Fiat Auto che notevoli successi di questa innovazione introdotta nel 2011, lo stesso anno si è pensato di allargare l’utilizzo di questi strumenti anche per la vendita esterna di ricambi. Ovvero fornire ai venditori esterni del gruppo dei tablet dotati di una app che permettesse di accedere velocemente e istantaneamente al catalogo dei ricambi semplicemente inserendo il numero del telaio dell’auto in questione. venditori esterni di ricambi del gruppo in fase di vendita / negoziazione presso dopo soli tre mesi, questo è diventato di uso comune per tutti e 9 i venditori esterni di ricambi del gruppo Bossoni. Sostanzialmente l’innovazione consiste nell’aver dotato tutti i venditori di un tablet con installata una applicazione collegata direttamente al catalogo ricambi di Fiat Auto. Le informazioni a cui si accede sono meno di carattere tecnico, ma sono molto chiare dal punto di vista grafico. Semplicemente inserendo il numero di telaio dell’auto che deve essere lavorata, appariranno nel catalogo tutti i ricambi specificatamente dedicati a quella singola vettura, riducendo quindi i potenziali errori di ordine di un codice errato per quella specifica automobile. L’operazione successiva consiste semplicemente nell’alimentare il “carrello di spesa” con i ricambi già aggiornato con tutte le promozioni in essere nello specifico periodo. Inoltre il venditore esterno può anche, attraverso l’utilizzo del tablet, verificare se i codici sono in stock, in quale magazzino si trovano oppure se devono essere ordinati alla casa e con un semplice “click” può emettere l’ordine della merce venduta. I vantaggi raggiunti grazie all’inserimento di questa innovazione sono molteplici: - processo di preventivazione più veloce e snello - maggiore autonomia del venditore e minore tempo passato al telefono da parte del magazziniere - gestione automatizzata degli ordini - minori errori nell’ordinazione dei ricambi - maggiore velocità nella gestione dell’ordine e nella lavorazione dello stesso
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Area di presenza: Brescia
PERITO GROUP Area di presenza: Sala Consilina
Sistema di quotazione usato e benchmark dei valori europei in real time Il software, ideato e sviluppato completamente in azienda, consente di ottenere, per ciascuno dei veicoli usati caricati nel proprio sistema gestionale, un’analisi giornaliera dei principali mercati europei, che consente di conoscere con esattezza: - numero di veicoli in vendita - chilometraggio medio - prezzo medio di vendita al pubblico L’analisi viene condotta attraverso la preventiva captazione di tutti i possibili annunci di vendita presenti sulla rete e ciò grazie ad un aggancio esatto per marca, modello, kw, alimentazione, anno, tipo di carrozzeria e tipologia del cambio. Gli annunci così raccolti, vengono successivamente analizzati e raggruppati per Paese. Il sistema inoltre genera due grafici, il primo che evidenzia il posizionamento di ciascun veicolo per km e prezzo, il secondo che disegna l’andamento dei valori medi di vendita, comparando costantemente i valori italiani, europei e quello pubblicato dall’azienda. Il valore suggerito dal sistema è ritenuto importante in quanto esso viene aggiornato quotidianamente in funzione sia dei parametri impostati dalla direzione vendite, sia dell’andamento del mercato. L’analisi viene avviata a decorrere dal primo giorno di arrivo in sede di ciascun veicolo ed aggiornata per tutto il tempo di stazionamento dello stesso all’interno della concessionaria. Al momento della vendita, il sistema genera un report conclusivo che calcola la performance di vendita rispetto al valore medio del mercato di destinazione. La finalità tuttavia è quella di disporre di uno strumento che consenta al consulente alle vendite di capire quale sia la reale appetibilità commerciale di ciascun veicolo all’interno del mercato dal quale proviene il potenziale acquirente. Ciò con l’evidente e ultimo fine di riuscire ad individuare il giusto prezzo in funzione del mercato nel quale si decide di operare.
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GRUPPO SOTREVA della performance Il cambiamento attuato in azienda nasce dalla necessità di riorganizzare le iniziale della concessionaria attiva nella provincia di Treviso era caratterizzata contigue la prima dedicata al marchio Fiat e la seconda dedicata al marchio produttività dei MOD perché spesso impegnati in servizi a carico del salone
Mogliano Veneto, è stato trasferito in quella di Treviso ampliando l’orario di di sabato. I miglioramenti sono stati molteplici, infatti si è registrato una riduzione del passando da 95,7% al 108%, il focus su un territorio solo ha portato anche a migliorare la performance sulla vendita dei ricambi passando da circa € 30.900 a € 32.300 per addetto. Le 12 ore non-stop di apertura dell’accettazione consentono di migliorare notevolmente la gestione del cliente, migliorandone Infine con una maggiore tranquillità in accettazione si è potuto aumentare la (oltre 60 treni nel primo trimestre 2013), estensioni di garanzia (40) e sostituzione cristalli.
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Area di presenza: Treviso
THEOREMA Area di presenza: Torino
Fidelity Card e Recall Il progetto consiste nell’adozione di un nuovo centralino intelligente in grado di abbinare il numero chiamante all’archivio clienti presente nel database della concessionaria, in modo da far comparire il nome e cognome del chiamante sul display dell’apparecchio. In questo modo l’operatore che risponde è in grado di chiamare per nome il cliente che sta contattando la concessionaria, mettendolo a suo agio e facendolo sentire una persona conosciuta, uno di casa ed agevola fin dall’inizio la conversazione qualsiasi sia il motivo della chiamata. Si è registrato infatti che da quando è stato messo in uso questo programma, la gestione delle telefonate è diventata molto più semplice e con molte meno discussioni e i clienti gradiscono molto questo tipo di attenzione. Inoltre questo sistema ha permesso di ottenere una gestione più accurata della relazione con il cliente, vero tratto distintivo in un mercato come quello attuale. Il programma inoltre prevede la possibilità di vedere direttamente nel display
forma di controllo dei venditori. L’introduzione di questo strumento ha innestato un ciclo virtuoso che ha portato ad una nuova educazione del venditore che è molto più disponibile ad usare lo strumento del recall e si è registrato un incremento vero del voto medio del CSI che ha consentito un miglioramento nel ranking delle case che sono rappresentate dal concessionario portando un beneficio concreto dal punto di vista economico di circa € 15.000. I venditori infine utilizzano questo strumento anche per proporre la vendita di servizi aggiuntivi quali polizze assicurative e rinnovi di finanziamenti in scadenza con vendite aggiuntive del 5%.
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TRIVELLATO Service to Sale Il progetto consiste nel mettere a valore la relazione con il cliente del post vendita. È stata svolta una analisi attitudinale grazie alla collaborazione con una azienda esterna di tutti i consulenti tecnici e sono stati suddivisi in due categorie: “consulente tipo” e “consulente addetto”. Sono stati selezionati in una seconda fase 5 consulenti, uno per sede, ed è stata svolta la formazione vendite di vetture nuove ed usate nel service, portando il cliente verso una trattativa al tavolo, dopo aver svolto le altre precedenti fasi della vendita (analisi dei bisogni del cliente, spiegazione della vettura, ecc.). Contestualmente sono state individuate delle linee guida per segmentare i alla vettura ecc.), i target vengono condivisi settimanalmente dai responsabili con i collaboratori e il team di responsabili ha anche il compito di controllare gli strumenti messi a disposizione per la vendita, i processi e risultati dell’attività di vendita nel service. Con cadenza giornaliera il venditore e il “consulente tecnico addetto” si incontrano per circa mezz’ora per analizzare gli appuntamenti del giorno elaborare per ciascun potenziale cliente e a chi farlo gestire in funzione della segmentazione in base alle linee guida individuate in precedenza: ad vendita aggiuntiva consisterà nella proposizione di garanzie estese, accordi assistenza, ecc, mentre se sarà assegnato ad un “consulente addetto”, questo, oltre alla normale accettazione, seguirà un processo di vendita di un’auto nuova o usata, poi eventualmente al cliente sarà presentato il venditore che prepara la valutazione usato, prova su strada, preventivo, ecc. Entro 3 giorni lavorativi il cliente viene richiamato per verificarne le intenzioni di permuta/ acquisto. Sono infine stati stabiliti degli indicatori che settimanalmente sono monitorati e condivisi con tutte le figure coinvolte nel progetto, alcuni di questi sono: preventivi a cliente su contratti previsti, contatti previsti su numero passaggi, ecc. L’incentivazione di ogni singolo collaboratore consiste nella distribuzione di una quota parte della marginalità aziendale al raggiungimento di soglie obiettivo definite in precedenza.
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Area di presenza: Vicenza
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Sagam (Milano)
Gruppo Intergea (Torino)
Autotorino (Sondrio)
2006
2007
Gruppo Carraro (Treviso)
2009
2008
2012
Car World Italia (Milano)
2011
Autosat (Lecce)
2010
Gruppo Logica (Biella)
Una iniziativa di
Con il sostegno di
I PROGETTI FINALISTI
Una iniziativa di
Con il sostegno di