Revista do Varejo 14 by Revista Empreendedor Varejo

carta ao leitor A inovação e a tecnologia sempre despertaram o interesse das pessoas, desde os avanços em áreas como Medicina e telecomunicações, até os novos modelos de carro que são lançados a cada ano. Ainda mais nos dias de hoje, quando as notícias a respeito de novas e revolucionárias tecnologias chegam quase que diariamente até nós. Isso cria uma enorme demanda por novidades no mercado, que acaba se refletindo em uma série de produtos que buscam atrair o consumidor com características que até então só eram possíveis em filmes e livros de ficção científica. Mas, apesar de todo o apelo da tecnologia, produtos inovadores não se vendem sozinhos. Muitas vezes, uma carga excessiva de novidade acaba afugentando o consumidor, que tem medo de não entender ou não saber operar determinado produto. Cabe aos varejistas preparar sua equipe de vendedores para levar ao consumidor informações sobre as novas características desses produtos, de forma a tornálos mais acessíveis e “amigáveis”. Na matéria de capa deste mês, vamos falar sobre as estratégias que podem ser usadas para vender inovações e mostrar alguns dos produtos que estão chegando ao varejo brasileiro com esse perfil. Esta edição traz ainda uma entrevista com o consultor Emanuel Gonçalves da Silva sobre estratégias de cobrança que podem transformar um consumidor inadimplente em um cliente fiel, uma discussão sobre como o gerente deve lidar com o “estrelismo” em uma equipe de vendas, uma amostra de como a loja de móveis Dpot usou a arquitetura para destacar o design diferenciado de seus produtos, além de um perfil do empresário Dimitrios Markakis, responsável pelo sucesso da rede de varejo de material de construção Dicico. Boa leitura e boas vendas!

A Revista do Varejo é editada e comercializada pela Editora Empreendedor DIRETOR-EDITOR Acari Amorim

acari@empreendedor.com.br

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PRODUÇÃO GRÁFICA ■ Impressão e acabamento: Coan Gráfica Editora CTP

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ANER

Í NDICE

Matéria de capa

O futuro à venda Conheça os produtos inovadores que estão chegando ao varejo para alimentar o desejo do consumidor por tecnologia

16 Varejo Internacional

Inteligência Comercial

Um novo modelo de supermercado, onde o cliente compra sem sair do carro, provoca polêmica nos EUA

Aprenda as estratégias para conquistar a fidelidade do consumidor e fazer com que ele volte sempre à sua loja

+Gerente

Teste Friedman

Saiba que atitudes o gerente deve tomar para evitar o “estrelismo” entre os melhores vendedores de sua equipe

Responda o teste deste mês para avaliar sua habilidade em fechar uma venda com sucesso

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ANO II

ENTREVISTA

Indústria & Varejo

Nº14

Saiba como a Epson do Brasil reformulou sua política de relacionamento com o varejo e passou a trabalhar mais próxima das revendas

54 Perfil Lojista

Depois de vender uma rede de supermercados para o Grupo Sonae, Dimitrios Markakis agora responde pelo sucesso da Dicico no varejo de materiais de construção

Emanuel Gonçalves da Silva, criador do site SOS Dívidas, explica como usar o marketing para estimular o cliente inadimplente a pagar suas dívidas e, principalmente, voltar a comprar

SEÇÕES Do Editor

Movimento

Fornecedores

Pequenas Notáveis

Internet

IDÉIAS Projeto de Loja

Para destacar o design diferenciado dos móveis que vende, a Dpot apostou no minimalismo em um projeto do renomado arquiteto Toninho Noronha

Fazendo Melhor

Visão de Mercado

Vitrine Viva

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MOVIMENTO movimento

movimento

Posse da nova diretoria da FCDL/SC reúne 1,3 mil pessoas em Blumenau A entidade que congrega os lojistas catarinenses passa a ser comandada pelo empresário Roque Pellizzaro Júnior pós uma exitosa gestão de quatro anos à frente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina, o presidente Sido Gessner Júnior fez a transmissão de cargo ao novo dirigente da FCDL/SC, Roque Pellizzaro Júnior. A solenidade de posse da nova diretoria da FCDL/SC, para a gestão 2005/ 2007, e da diretoria distrital ocorreu durante abertura da 37a Convenção Estadual do Comércio Lojista, realizada na Associação da Artex, em Blumenau. Com a presença de 1,3 mil pessoas e destacadas autoridades, entre elas o governador do Estado de Santa Catarina, Luis Henrique da Silveira, o prefeito de Blumenau, João Paulo Kleinübing, e o Secretário de Estado Regional, Paulo França, a abertura da convenção reuniu lojistas catarinenses e dirigentes lojistas de vários Estados brasileiros. Ao se despedir de seus dois mandatos, Sido destacou os desafios enfrentados, ao se deparar há quatro anos com a FCDL/SC em sérias dificuldades financeiras. Na primeira gestão de Sido, a prioridade foi a recuperação financeira da entidade e de sua credibilidade. "Na gestão 20032005, já pudemos investir na forma-

A cerimônia de posse ocorreu durante a abertura da 37a Convenção Estadual do Comércio Lojista

ção e na qualificação, atingindo nossas metas e incentivando a profissionalização dos lojistas", destaca. O expresidente da FCDL/SC frisou em seu discurso de despedida a união dos lojistas consolidada em seu mandato, a reestruturação do SPC/SC, e o seu compromisso pessoal, integralmente cumprido, de visitar as mais de 140 CDLs de Santa Catarina. "Foram 180.000 quilômetros rodados, o que equivale a uma distância de cerca de quatro voltas ao redor do globo terrestre", orgulha-se. Na gestão de Sido Gessner Júnior, eventos como o Encontro de Líderes, o Ciclo de Palestras e o Prêmio Top CDL mobilizaram milhares de lojistas catarinenses. Sido continuará no movimento lojista como 1o vice-presi-

dente da CNDL, cargo que ocupa atualmente. O novo presidente que assume a FCDL/SC é o empresário Roque Pellizzaro Júnior, que foi presidente da CDL de Curitibanos em três oportunidades. Com 40 anos de idade, Roque foi vice-presidente de Eventos e Planejamento na gestão de Sido Gessner Júnior. Na solenidade de posse, Roque enfatizou a importância do estatuto como alicerce da entidade, destacando que toda a diretoria trabalhará em condições de igualdade, dividindo as responsabilidades com o novo presidente. "Trabalharemos com quatro pilares básicos: a lealdade, o comprometimento, a democracia e a transparência", afirmou Roque Pellizzaro Júnior.

movimento

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Higiene e limpeza lideram a lista de compras no país

FTE e Senac lançam MBA em Gestão de Varejo

A cesta de compras do brasileiro está mais cheia no Norte, Nordeste e Sul do país e mais cara em Minas, Espírito Santo e interior do Rio de Janeiro. E a categoria de produtos mais consumida no país é a de higiene e beleza – acima de alimentos, bebidas e limpeza. Os dados estão na primeira radiografia do setor de bens de consumo de 2005, elaborada pela Latin Panel. No primeiro trimestre do ano, o número de domicílios compradores cresceu 4 pontos percentuais em relação aos primeiros três meses de 2004. Ou seja, 1,4 milhão de domicílios voltaram a comprar ou ampliaram sua cesta de compras. "A melhoria do nível de emprego e o aumento do crédito fizeram com que o consumidor fosse às compras e reposicionasse sua cesta de compras de forma mais expressiva do que no início de 2004", afirma Fátima Merlin, gerente de atendimento ao varejo da Latin Panel.

Com o objetivo de desenvolver as competências empreendedoras e de técnicas de gestão necessárias a uma organização de varejo, a Faculdade de Tecnologia Empresarial (FTE), em convênio com o Senac, lança o curso MBA Executivo em Gestão para o Varejo, inédito na Bahia. As inscrições podem ser feitas até o dia 27 de maio. As aulas começam no dia 30. Dirigido a executivos, gerentes e empreendedores ligados às atividades varejistas, no curso o aluno terá acesso a uma gama de conhecimentos práticos e teóricos, que facilitarão a administração do negócio varejista e as tomadas de decisões em um ambiente de grande concorrência, pressão por custos e revolução tecnológica de vendas. Os candidatos podem fazer a pré-inscrição por meio do site www.fte.com.br. Mais informações pelo telefone (71) 2106-3999.

E NTREVIST A NTREVISTA

O devedor

encantado

O consultor Emanuel Gonçalves da Silva defende uma nova postura dos varejistas na hora de cobrar os clientes inadimplentes, utilizando estratégias de marketing para criar atrativos que estimulem a resposta do devedor por cléia schmitz

odos os meses, cerca de 150 pessoas procuram o SOS Dívidas, em Salvador, atrás de soluções para “limpar o nome na praça”. Idealizada e criada há 12 anos pelo consultor Emanuel Gonçalves da Silva, profissional com longa experiência como supervisor de crédito e cobrança, a empresa dá suporte administrativo e jurídico para que os devedores consigam reduzir juros e pagar o valor real de suas dívidas. A consultoria ainda orienta e mostra a necessidade de as pessoas refazerem a vida e gastarem de acordo com a renda. “Nossa proposta é reduzir a enorme distância na difícil relação entre credor e devedor. Me sinto bastante recompensado em ajudar pessoas físicas e pequenas empresas a superarem suas crises enfrentando este perverso e injusto sistema financeiro do Brasil”, afirma Gonçalves, crítico ferrenho dos juros altos. As idéias do consultor estão no livro Como Negociar Dívidas e em artigos reproduzidos semanalmente por jornais e revistas do país. Gonçalves também percorre o Brasil promovendo o curso “Como ser consultor de dívidas”, direcionado a profissionais do setor de crédito e cobranças. “A desinformação é muito grande, e procuramos trans-

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fotos inácio teixeira

mitir a esses profissionais a realidade com base em nossa experiência no atendimento de milhares de devedores”, destaca. Na entrevista a seguir, Gonçalves critica os juros extorsivos praticados no Brasil e defende que os varejistas adotem o que ele chama de “marketing de cobrança” para deixar o devedor “encantado”. Na opinião do consultor, é preciso usar o marketing para cobrar e não somente para vender. “Uma venda termina no recebimento, e, quando você utiliza a motivação na cobrança, certamente os resultados serão muito mais satisfatórios.” el cobr ar do ccliliRe vista do Var arejo possível cobrar ejo – Como é possív ente e tor ná-lo um “de torná-lo “devv edor encantado”? Emanuel Gonçalves da Silva – É possível cobrar e encantar um cliente inadimplente se o lojista simplesmente mudar sua postura na forma de acionar o devedor. Programe o seu computador para enviar uma carta de parabéns ao devedor pela passagem do aniversário dele, sem deixar de falar no débito. O mesmo procedimento pode ser adotado nas festas de fim de ano. Experimente campanhas do tipo “Limpe seu nome antes do Natal” ou ainda “Feliz Ano Novo com o nome limpo

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na praça”. Certamente, sua loja será a primeira a ser procurada entre as empresas para as quais ele está devendo. É importante que o lojista crie atrativos e facilidades para estimular a resposta do devedor. O segmento do varejo tem que mudar de paradigma, não dá para conquistar o consumidor no momento da venda e maltratá-lo na hora da cobrança. R V – Na sua opinião es er opinião,, quais são os maior maiores errr os praticados pelo varejo na hora de cobrar do devedor? Você diz que m uitos dirig entes de cobr ança muitos dirigentes cobrança utilizam fór m ulas ultr a passadas par a r ecuper ar seus créditos m ulas são essas? créditos.. Que fór fórm Gonçalves – Ameaças de protesto e execução dos débitos são práticas superadas. Muitos profissionais da área de cobrança não se conformam em colocar o nome do cliente no Sistema de Proteção de Crédito (SPC) ou no Serasa, acham que é muito pouco, e que a pressão e a punição são as únicas formas de garantir o pagamento. A truculência ainda existe, mas está com os dias contados. Quem não se adaptar, continuará com seus índices de inadimplência crescendo de forma assustadora. A maioria das pessoas e pequenas empre-

sas estão endividadas por causa dos juros extorsivos praticados pela totalidade de nosso sistema financeiro. Todos criam dívidas para pagar dívidas, a famosa bola de neve. Desta forma, quem financia sempre leva a maior fatia da renda e da receita dos devedores. RV – Por que as pessoas contraem dívidas? A situação econômica e a conseqüente falta de dinheiro são os únicos motivos ou há uma cultura de inadimplência? Gonçalv es – Os motivos são diversos. A estagnação da Gonçalves economia que impede o crescimento das empresas e o aumento da renda é um deles. O dinheiro do consumidor vai, em sua maior parte, para o sistema financeiro, e não para o mercado de consumo. Compra-se uma televisão em 12 meses, e pagam-se duas. As ofertas de consumo, em praticamente todos os segmentos do mercado, conduzem o consumidor para comprar somente a crédito. Outro problema é a falta de cultura orçamentária da população. No Brasil, a maioria das pessoas não são educadas e preparadas para fazer um planejamento familiar e só gastar de acordo com a

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E NTREVIST A NTREVISTA renda. Na hora do aperto, ninguém corre atrás do dinheiro mais barato, mas sim daquele que sai mais rápido. RV – Quais são as principais reclamações das pessoas que procuram o SOS Dívidas? Gonçalves – Elas reclamam dos juros abusivos e das dificuldades para negociar quando procuram ou são procuradas pelos credores. Muitas pessoas lamentam bastante não ter buscado ajuda antes porque há meses e anos vêm criando débitos em cima de débitos. A maioria só decidiu procurar o SOS Dívidas porque chegou a um ponto em que não vislumbrou nenhuma saída. Normalmente, elas devem a bancos, financeiras e cartões de créditos. Para o varejo, a situação é dramática, porque são consumidores que deixam de ser clientes durante um bom tempo simplesmente porque não têm condições de comprar nada.

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Ameaças de protesto

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são práticas superadas. O varejo tem que mudar de paradigma, não dá para conquistar o consumidor no momento da venda e maltratá-lo

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na cobrança

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RV – É verdade que os pobres são melhores pagadores que os ricos? Gonçalves – Na minha opinião, sim. Os ricos tomam dinheiro com taxas de juros internacionais, usam somente uma parte na finalidade emprestada, e o restante, aplicam para fazer crescer o patrimônio. Claro, não são todos, mas certamente a maioria. Já os pobres conseguem apenas tomar um pouco de dinheiro emprestado e mesmo assim pagam mais que o dobro do que realmente devem por causa dos juros extorsivos, e ainda usam parte do empréstimo para liquidar outras dívidas. RV – Que dicas você daria para um lojista que precisa reduzir seus índices de inadimplência? Gonçalves – Antes de mais nada, é preciso ter muita cautela na hora de vender. Eu sou do tempo em que ainda se fazia uma avaliação de crédito. Hoje, em muitas lojas, só o nome limpo no SPC e no Serasa já libera a compra. Veja se o cliente tem uma fonte de renda fixa, peça uma cópia do contracheque, avalie se o valor da prestação que o consumidor vai pagar é compatível com o salário líquido dele, consulte o cheque, pegue o endereço. Esses cuidados podem evitar muitas preocupações. Em segundo lugar, o lojista deve buscar uma aproximação com o devedor antes de cobrar os débitos, usando a mesma criatividade adotada para atrair os clientes no momento da venda. Em nosso DVD “Como Cobrar e Receber”, oferecemos uma série de informações que mostram ao credor o quanto é importante não criar um clima hostil ao devedor. O lojista precisa estar sempre ciente de

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E NTREVIST A NTREVISTA

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O lojista precisa estar

sempre ciente de que hoje o consumidor é

inadimplente, mas ontem foi um cliente em potencial e amanhã poderá recuperar o crédito e comprar

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novamente na sua loja

que hoje esse consumidor é inadimplente, mas ontem foi um cliente em potencial e amanhã poderá recuperar seu crédito na praça e comprar novamente na sua loja. RV – O comércio sofre com a inadimplência, mas estim ula a vvenda enda a crédito estimula crédito.. Como o senhor vê essa postura? Gonçalv es – Eu acho um absurdo. É um reflexo da falta de Gonçalves cultura de nossa população e uma estratégia bem explorada pelos agiotas oficializados. O comércio praticamente se vê obrigado a fazer parcerias com financeiras para vender a prazo, caso contrário, não consegue rodar seus produtos. Quero que fique bem claro que eu não tenho nada contra o lucro de nenhuma atividade, mas desde que seja obtido com uma margem decente. Nenhum lojista ganha na venda de seus produtos o absurdo que os bancos e financeiras lucram ao emprestar dinheiro. O Brasil virou o paraíso dos agiotas, um verdadeiro “Bragiotas” com práticas sem precedentes em nenhum país do mundo, um verdadeiro assalto. RV – Quem pode rresolv esolv er esse pr ob lema? O ggoover no? esolver prob oblema? erno? Gonçalves – No Brasil, existem mecanismos para coibir abusos de diversos segmentos. Um plano de saúde não pode aumentar seus valores de forma exagerada, porque há retaliação. No comércio, a própria concorrência acaba com os preços abusivos. No sistema financeiro, isso não acontece. Eles fa-

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zem o que querem, e o Banco Central, que deveria impor limites, não faz absolutamente nada. O que se vê são bancos divulgando ótimos lucros trimestrais num cenário de recessão interna. O varejo percebe essa recessão como ninguém. Só em datas especiais como o Dia das Mães é que o comércio faz uma ginástica e recupera um pouco as vendas. O problema é que o consumidor usa grande parte de seus recursos para pagar dívidas, quando poderia estar comprando alguma coisa à vista no varejo. A oferta à vista, aliás, é cada vez mais rara no Brasil. Tudo é voltado para o cidadão comprar a crédito, inclusive o microcrédito oferecido pelo governo. Na verdade, o brasileiro está sendo conduzido a se endividar. Quando lançaram o crédito para o aposentado e pensionista, eu falei, isso é uma roubada. Agora, os aposentados aproveitam as facilidades, mas muitos vão acabar caindo na mão da agiotagem. RV – A solução é impor limites aos juros? Gonçalves – Eu acredito que sim. Nos Estados Unidos, juros altos são de 6% ao ano, aqui chegam a 300% ao ano. O governo federal comemorou a não renovação do empréstimo com o FMI, de R$ 100 bilhões por ano, mas não faz nada para reduzir o endividamento do brasileiro, de R$ 120 bilhões ao mês, segundo dados do próprio Banco Central. Pelo contrário, estimula o microcrédito para pessoas de baixa renda, uma classe cada vez mais atrativa para o sistema financeiro. Essa realidade é inaceitável.

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MATÉRIA DE CAP A CAPA

Um show de

inovação e tecnologia

Produtos com tecnologia de ponta chegam ao varejo trazendo funções e recursos inéditos para conquistar um consumidor cada vez mais ávido por novidades

por marlon aseff fotos d i v u l g a ç ã o

omputadores de última geração com capacidade de armazenamento gigantesca, fogões e geladeiras que controlam automaticamente a temperatura, lavadoras que se autoprogramam, telefones celulares com acesso à internet e capacidade para enviar filmes e imagens. O mercado brasileiro nunca viveu uma safra tão grande de produtos com tecnologia agregada e à disposição do consumidor médio. Mesmo com a queda no rendimento das famílias na última década, os consumidores nunca tiveram tanto acesso a inovações tecnológicas como agora. De acordo com a última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios, do IBGE, cerca de 40% das residências possuem pelo menos um aparelho celular, 15% têm um computador, e 80% possuem aparelho de televisão. Para a indústria, esse novo perfil de consumidor – cada vez mais ávido por inovações – é o estímulo essencial para o lançamento de REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

produtos que agregam mais tecnologia e impulsionam o consumo. O desejo por novidades é identificado pela área de marketing das indústrias através de pesquisas de mercado, que listam necessidades latentes a serem atendidas, além de oportunidades que os consumidores sequer desconfiam que podem ser exploradas. Foi assim que surgiram produtos que hoje já se inseriram no dia-a-dia das donas de casa, mas que antes de aparecerem nem sequer eram desejados. De acordo com Mário Fioreti, gerente geral de design da Multibrás, o marketing, o design e a tecnologia devem ser trabalhados juntos na concepção de novos conceitos. Do ponto de vista do design, o grande desafio é emocionar o consumidor, conferir sinais de traços culturais e regionais, e inserilo em um repertório familiar. Mas quando a inovação é completa, a grande "sacada" é oferecer algo impensado, mas que encante e emocione. Por outro lado, depois que a compra é realizada, o design e a tecnologia agregada adquirem uma função mais racional, na qual o produto que "prometeu" uma série de coisas pela emoção deve entregar de fato tudo aquilo que dele é esperado. "Na hora em que o consumidor ligar o forno ou fizer algo que ele não podia fazer no pontode-venda, não pode queimar a mão, tem que verificar se as panelas estão bem fixas na parte superior, etc. É assim com qualquer outro produto", diz Fioreti. Levando em conta todos esses detalhes, a Multibrás procurou dar um passo adiante nas funções já tradicionais de geladeiras, lavadoras e fogões com o desenvolvimen2005

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MATÉRIA DE CAP A CAPA

FOGÕES e lavadoras da linha Sexto Sentido, da Multibrás, chegam às lojas com recursos como controle remoto e sensores inteligentes

to de sua nova linha de produtos com “Sexto Sentido”. Um exemplo das novas funções incorporadas pela linha Sexto Sentido está na lavadora de roupas, capaz de perceber detalhes que não são identificados pelas outras máquinas disponíveis no mercado. Munida de controle inteligente, a máquina dá início à lavagem na hora em que for programada e ainda calcula o nível de água de acordo com a quantidade de roupa. Possui também uma velocidade de centrifugação menor, impedindo a formação de vincos na roupa, facilitando na hora de passar.

revolução na cozinha Para os fogões da linha Sexto Sentido, a opção foi pela união de tecnologia e design arrojado na categoria de quatro queimadores.

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Com controle inteligente da temperatura, de acordo com a abertura e o fechamento da porta, o fogão avisa quando o forno atingir a temperatura escolhida para o préaquecimento. O resultado final são alimentos mais saborosos, assados na hora certa. Um termostato mantém a temperatura interior no padrão desejado, mesmo que a porta seja aberta diversas vezes. Outro ponto importante é a segurança que a nova linha de fogões oferece. Todos os modelos possuem uma trava que evita que o gás seja acionado acidentalmente, especialmente por crianças, e um sistema de segurança corta o gás caso a chama se apague acidentalmente. A porta do forno também possui um vidro triplo, que garante uma temperatura externa muito mais baixa. REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

Além do lançamento da Multibrás, os consumidores de fogões terão ainda mais novidades este ano. A Electrolux acaba de entrar no mercado com uma inovação arrojada e de alto impacto tecnológico: o duplo forno. Batizada de Revolux, a nova linha possui dez modelos entre quatro e seis queimadores, com diferentes potências e tamanhos. Os modelos com duplo forno possuem controle independente de temperatura, e oferecem um benefício prático e até agora inédito, a utilização simultânea. Sem qualquer alteração no sabor dos alimentos, o forno ainda reduz o consumo de gás e pode ser usado em conjunto ou em separado. Com um lançamento publicitário e de marketing bastante incisivo, a nova linha Revolux é uma das apostas da Electrolux para sacudir

MATÉRIA DE CAP A CAPA

o mercado. "Foram muitos estudos e pesquisas junto às consumidoras, pois precisávamos entender os problemas que elas enfrentavam no uso do fogão. Toda a nossa engenharia trabalhou com extrema rapidez e competência para entregar o produto em tempo recorde, daí um resultado de inovação e inédito que deve encantar a consumidora em todos os detalhes", observa Cesar Aymoré, diretor de marketing da empresa. Mas nem só as lavadoras e os fogões prometem revolucionar as tarefas domésticas. Os refrigeradores, tradicionais estrelas da cozinha moderna, também apresentam inovações impensadas para um passado recente. Com controle eletrônico externo, a nova linha da Multibrás mantém temperaturas estáveis sem variação, através de controles específicos. O modo Férias reduz o consumo de energia quando a casa estiver vazia por muito tempo, e o modo Festa resfria rapidamente as bebidas e os alimentos mesmo com a abertura constante da porta. Através do ar frio direcional, podese reduzir em até 50% o tempo de resfriamento de bebidas. E o limite para o uso desse verdadeiro ícone da vida doméstica parece estar longe de ser alcançado. Ainda não fabricada no Brasil, mas que em breve poderá estar disponível para a consumidora brasileira, a Screenfridge é uma geladeira com internet. De acordo com a fabricante mundial da novidade, a Electrolux, a geladeira poderá também sinalizar quando os produtos estiverem com o prazo de validade vencidos, além de sugerir idéias para o jantar. Similar a um refrigerador normal, é equipado com um microcomputador e

Oportunidade e inclusão

OS PLAYERS de MP3, um passo à frente na evolução do walkmen, são desejados por consumidores de todas as idades

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uma tela touch-screen na porta, e pode servir também como TV e rádio.

imagem e som Mas se as inovações da linha branca estão mudando a maneira de a dona de casa se relacionar com a cozinha, entre os aparelhos de imagem e som essa revolução tecnológica aparece com mais ênfase e rapidez. Produtos como o iPod, da Apple, já são uma verdadeira coqueluche, principalmente entre os jovens consumidores. Uma espécie de walkman digital, que grava e reproduz músicas arquivadas em computador e copiadas da internet, o iPod está alavancando as vendas também de telefones celulares, softwares e microcomputadores. Já na segunda geração, possui uma bateria com duração de 18 horas e pode baixar uma biblioteca musical digital com apenas um clique. Com toda essa performance, o aparelhinho responsável por uma verdadeira revolução da música digital já vendeu mais de 10 milhões de unidades no mundo e está disponível para o consumidor brasileiro desde março. Seguindo a mesma trilha, a Philips acaba de lançar o seu microáudio jukebox, do tamanho de um cartão de crédito, que sintoniza rádio FM e pode armazenar 2 GB de arquivos, reproduzindo músicas em MP3 e WMA. O aparelho, que cabe na palma da mão, também pode transportar outros tipos de arquivo, como documentos do Microsoft Office de um PC para outro. Com acabamento em magnésio, o micro jukebox pesa apenas 93 g e pode ser carregado em uma corrente de pescoço ou em

MATÉRIA DE CAP A CAPA qualquer lugar. Na mesma linha, a Philips também lançou o Key011, audio, player digital com capacidade para armazenar 128 MB de arquivos, do tamanho de um chaveiro, com display de cristal líquido e totalmente à prova de choques. De acordo com o gerente de produto de áudio, home cinema, DVD e portáteis da Philips, Sérgio Baptista, o consumidor brasileiro está cada vez mais exigente no que tange a produtos que reúnam recursos, e que sejam compactos e fáceis de usar. Algo que pode ser resumido pelo D-Snap, o tudo-em-um da Panasonic, que está provocando uma verdadeira febre no Japão e já começou a ser importado pela filial brasileira. Seguindo a tendência de aparelhos cada vez mais leves e pequenos, o D-Snap cabe no bolso da camisa e é fácil de manusear. Funciona como câmera digital, gravador, e reprodutor de arquivos de áudio MP3 e WMA. A câmera de vídeo grava no formato MPEG4 e com voz

A NOVIDADE da Sony no mercado de filmadoras é a linha DCR, capaz de gravar vídeos diretamente em DVD

digital. Possui zoom digital de 4X e lente rotativa de 180º, que permite tirar foto do próprio fotógrafo. Com uma resolução de 2 megagapixel, com apenas 9 mm de espessura e pesando 57g, o D-Snap vem equipado com fone de ouvido com controle remoto, e tem base para conexão USB e cartão de memória SD de 8 MB. E se nos aparelhos de reprodução sonora a tecno-

O SK65, novo modelo de celular da Siemens, tem funções de computador, como acesso em tempo real à caixa de entrada de e-mails

logia parece não ter limite, no quesito imagem, as inovações também não param. Com uma recente produção iniciada na Zona Franca de Manaus, a Sony está introduzindo no país as novíssimas filmadoras Handycam DVD, que gravam diretamente em CDs, que podem ser reproduzidos em computadores e aparelhos de DVD. O Brasil é um dos principais mercados de filmadoras para a Sony, líder mundial em áudio e vídeo, e essa fatia deve se ampliar com a chegada da nova linha, lançada na primeira quinzena de maio, uma novidade em nível mundial. "A linha DVD tem como diferencial a conveniência. Você pode gravar seus vídeos e assistir a eles diretamente em um aparelho de DVD, não sendo mais necessário conectar sua filmadora na TV através de cabos. Além disso, é muito mais fácil compartilhar seus vídeos, pois basta apenas levar o disco gravado e reproduzi-lo na casa de amigos e familiares, sem

falar nas vantagens de fazer cópias do disco gravado e enviar para quem deseja", explica Ana Peretti, gerente de marketing das filmadoras da Sony Brasil.

telefones inteligentes Em meio a tantas inovações, o promissor mercado de celulares no país não poderia ficar de fora. Uma pesquisa patrocinada pela Motorola do Brasil no ano passado apontou que o consumidor brasileiro troca de aparelho a cada 19 meses em média. Entre os jovens de 14 a 24 anos, a média cai para 13 meses. Para a indústria, o campo é fértil para novos lançamentos. Nos últimos anos o celular se transformou rapidamente de um simples telefone móvel para um aparelho multiuso, que agrega câmera fotográfica, vídeo e também internet – nos chamados smartphones, que integram celular e computador de mão em um só aparelho. A melhor notícia é que o preço desses aparelhos cai cada vez mais rápido, na mesma medida em que eles agregam novas tecnologias. Lançado especialmente para o Dia dos Namorados, o K300 da Sony Ericsson é um belo exemplo. Agrega câmera de foto e vídeo, e aplicativos de entretenimento e trabalho. A câmera na horizontal permite fotos estáveis e centralizadas, enquanto o zoom digital de até 4 vezes permite fotos com maior distância. Munido do software QuickShare, envia vídeos, imagens e mensagens de texto, além de servir como álbum de fotos e vídeo. Possui um cartão de memória de 12 MB,o que permite o armazenamento de uma coleção de até 120 videoclipes de 10 segundos, um

vídeo de 12 minutos ou 500 imagens VGA. Outro celular que deve superar as expectativas de venda é o SK65, da Siemens, que agrega funções de computador, como o acesso à caixa de entrada de e-mails em tempo real. Com memória de 64 MB com possibilidade de expansão via cartão de memória, tem ainda aplicações em Java, tela de 132x176 pixel e 64 mil cores, além de uma agenda de endereços com capacidade para 2 mil entradas de memória de até 11MB. Áreas que até há bem pouco tempo não recebiam da indústria a mesma atenção que os eletrodomésticos ou eletroportáteis também estão na nova safra de produtos que agregam tecnologia de ponta. Assim são os produtos destinados a práticas esportivas que a Nike lançou recentemente no Brasil. Com tecnologia Nike Free, foram lançados os novos tênis que deixam o atleta com a sensação de estar correndo descalço, com a vantagem de conferir proteção e amortecimento, além de diminuir o risco

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de lesões e fortalecer a musculatura dos pés. Também de ponta, o tecido Nike Sphere React vai compor as novas camisetas, os calções e agasalhos nas variantes Dry, Cool e Pro. A tecnologia empregada permite que o tecido se abra assim que a atleta começa a transpirar, tornando-se tridimensional, reduzindo a aderência com a pele e permitindo a saída do suor. CONTATO: Electrolux (11) 3094 2245 Multibrás (11) 3116 2499 Siemens (11) 3817 7916 Nike (11) 3285 5911 Philips (11) 3044 4966 Apple (11) 3168 9333 Sony (11) 3643 2734 Panasonic (11) 2510 3988 Ericsson (11) 6224 8061

OS PRODUTOS não eletrônicos também ganham novas tecnologias, como este tênis da Nike, cujo sistema de amortecimento dá a sensação de estar correndo descalço

I NDÚSTRIA & VAREJO

Mais perto

do canal de vendas Ao reformular sua política de relacionamento com o varejo, a Epson passou a investir na formação dos vendedores e no apoio promocional a 250 pontos-de-venda em todo o país

por paulo clóvis schmitz foto casa da photo 24

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riada em 1987 em Natal (RN), a Miranda Informática recebeu em abril deste ano a primeira visita de um executivo da Epson do Brasil, uma de suas principais fornecedoras de equipamentos e suprimentos de computação. Esse jejum de 18 anos não tem a ver com a localização geográfica nem com o tamanho da carteira de clientes da revenda, até porque a Miranda é líder regional na comercialização de cartuchos e im-

pressoras. O problema é que, por muito tempo, os fabricantes de produtos de informática concentraram suas atenções nos distribuidores, que faziam suas próprias políticas de relacionamento com o varejo. A eles, cabia a função de desenvolver a marca e estabelecer programas de promoção e divulgação, sem obedecer a estratégias planejadas pela indústria. Por isso, o desembarque do executivo na capital potiguar não foi um evento isolado. Natal foi a cidade es-

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colhida pela Epson para realizar o primeiro de uma série de cursos que compõem sua nova política de relacionamento com os canais de vendas de equipamentos e consumíveis. Um grupo de 60 vendedores e técnicos participou do treinamento, recebendo informações sobre as características dos produtos, suas vantagens em relação à concorrência e os ganhos permitidos pelos cartuchos independentes – um diferencial que tem ajudado a aumentar o volume de transações nas revendas. Com es-

ses dados na mão, acredita a indústria, os funcionários podem ajudar o cliente a se decidir pela linha Epson na hora da compra. Do ano passado para cá, o fabricante tem tentado se aproximar mais do canal, reconhecendo a importância do ponto-de-venda para o sucesso de seu negócio. Afinal, é ali que a maior parte das compras se concretiza e onde se pode fazer a demonstração dos diferenciais da marca. Os treinamentos são gratuitos e trimestrais, e contemplarão, a

Fundação: 1868, como empresa do grupo Seiko Epson, no Japão Chegada ao Brasil: 1982 Sede: São Paulo (SP) Fábrica: Tamboré (SP), com 19 mil m2 Pontos-de-venda: 14 mil Funcionários: 300 Produtos: Impressoras (jato de tinta, a laser e matriciais), miniimpressoras, scanners, cartuchos, câmeras, computadores, monitores, projetores 2005 ABRIL

O VAREJISTA Paulo Miranda (ao centro) diz que as vendas de cartuchos da Epson quadruplicaram desde o início do programa de treinamento, em dezembro de 2004

partir de junho, as principais capitais brasileiras, variando em quantidade e regularidade de acordo com a demanda em cada cidade. Mas há também outros recursos, antes disponibilizados pelos distribuidores, como produtos para showroom, visitas de promotores, materiais de ponto-de-venda e possibilidades de acompanhamento de todas as compras do revendedor pelo próprio fabricante, dando alguns benefícios adicionais, dependendo de seu porte e desempenho nas vendas. A meta da indústria é fortalecer a cadeia de distribuição, incrementando o volume de negócios em mais de 250 pontos-de-venda selecionados em todo o Brasil. Contando com essa e outras campanhas recentes, o resultado não poderia ser melhor. “A fábrica já conseguiu quadruplicar as vendas do cartucho original, de dezembro para cá”, informa Paulo Miranda, proprietário da revenda em Natal, falando da parte de suprimentos. Na área de equipamentos, a demanda aumentou tanto que a empresa tem en-

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contrado dificuldades até para abastecer os canais de vendas. Sem prazo para acabar, essa política inclui a presença de executivos juniores junto às revendas, para acompanhar a rotina da loja e a percepção das necessidades dos clientes. A empresa contratou 18 novos profissionais para orientar e assessorar os revendedores, a partir da sede, em São Paulo, e dos escritórios regionais no Rio de Janeiro, em Belo Horizonte, Brasília e Recife.

prêmios e incentivos “Com a aproximação do canal de revendedores, conseguiremos interpretar melhor as necessidades do mercado e, junto com os parceiros do programa, aumentar as oportunidades de venda tanto para os revendedores quando para a Epson”, diz o gerente de vendas da empresa no Brasil, Tony Firjam. Com o novo modelo de relacionamento, o foco principal da cadeia de distribuição passa para o revendedor, dentro da proposta de gerar uma demanda constante por produtos da Epson.

Eventuais dúvidas não dirimidas nos treinamentos podem ser resolvidas por meio de consulta na internet, pelo site www.conexaoepson.com.br, onde o lojista ou vendedor encontra uma vasta gama de especificações sobre os produtos, materiais promocionais, programação de eventos e informações acerca dos benefícios e premiações que a Epson está dando às revendas com melhor desempenho ao longo do ano. “Hoje, não se perde mais venda por falta de conhecimento”, garante Paulo Miranda. Essa política está aberta a todos os interessados, mas envolve uma série de outras compensações, que extrapolam a rotina dos treinamentos regionalizados. A Epson confere uma certificação em vendas (com possibilidade de reclassificação a cada semestre), concede bônus trimestrais, distribui displays para a exposição de produtos, e fornece material de marketing e folhetos explicativos. Além disso, dá descontos de 20% em máquinas demo para incentivar a revenda a manter determinadas peças no showroom, e facilitar a negociação dos vendedores com os clientes. Depois de três meses, esses equipamentos podem ser vendidos no balcão, com o mesmo abatimento de 20%. Como um projetor Epson custa em torno de R$ 4 mil, é possível dar um desconto de R$ 800, o que é significativo para qualquer cliente e não penaliza a revenda com a perda de faturamento. Além disso, para efeito de premiação, a empresa classifica os revendedores em quatro categorias de benefícios – Ouro, Prata, Bronze e Autorizado – de acordo com o volume de negócios gerado. O rebate sobre o atingimento de metas é de

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Casa da Photo

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1%, 2% e 4%, referente às modalidades Bronze, Prata e Ouro, respectivamente, e é depositado em cartão de crédito Epson Visa International. Por outro lado, as campanhas na mídia são divididas ou assumidas integralmente pela indústria, dependendo do projeto apresentado pela revenda. Outro programa recente de relacionamento é o Epson Star, voltado para a linha de consumíveis e que alcança todas as revendas da América Latina, contemplando tanto o vendedor quanto o dono da revenda. A premiação final é uma viagem para conhecer as fábricas da Epson nos Estados Unidos e, de quebra, visitar os estúdios de Hollywood. Esse tipo de promoção acaba aproximando pessoas de países diferentes, mas com foco em um único negócio, facilitando a troca de informações e a superação de barreiras culturais e lingüísticas.

ou semanal de cartuchos”, alerta Tony Firjam. “Por isso, é importante que ele saiba que a Epson tem um produto que agrega valor em vista do preço final da tinta, o menor do mercado. Com a qualidade da resolução, a durabilidade da tinta DuraBrite, que resiste à água, ao sol e à luz, e a velocidade facultada pelas impressoras fotográficas, nos colocamos um passo à frente no que diz respeito à tecnologia. Esse tipo de informação, o vendedor e a re-

distribuidores. “Percebemos que o mercado fabricante estava se voltando para a distribuição e para o grande varejo, ou seja, as grandes redes de supermercados”, conta Paulo Miranda, da Miranda Informática, que tem cinco lojas e 145 funcionários. O grupo, uma espécie de cooperativa, uniu as maiores revendas de cada região, que não concorrem entre si e defendem interesses comuns. Recentemente, num encontro em São Pau-

informação compartilhada Boa parte dos esforços da empresa se concentra da promoção dos cartuchos independentes. Diferentes dos oferecidos por outros fabricantes – que trabalham apenas com cartuchos pretos e coloridos –, eles podem utilizar as cores preta, amarela, azul e magenta. Quando acaba a tinta, não é preciso trocar todo o conjunto, apenas o cartucho daquela cor. Oito modelos de impressora da Epson possuem esse recurso dos cartuchos independentes. Como a diferença entre o preço de um compatível e de um original caiu para uma faixa entre 10% e 15%, esse tipo de produto passou a ter uma grande procura nas revendas. “O consumidor não paga apenas pelo hardware, precisa pensar em longo prazo, na compra mensal

FIRJAM, da Epson, diz que o novo modelo de relacionamento com as revendas permite à empresa interpretar melhor as necessidades do mercado e aumentar as vendas no varejo

venda precisam ter – por isso, o investimento em cursos e na criação de um back-office específico para atendimento aos profissionais que trabalham com nossos produtos.” Para aproximar a indústria dos revendedores, também foi criado o Varejo Info, que reúne 11 revendas especializadas com atuação em 13 Estados brasileiros e uma rede de 48 lojas. Criado há um ano e meio, esse grupo partilha know-how, informações e experiências, e adota uma postura uniforme na negociação com os REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

lo, o Varejo Info instalou num mesmo ambiente todos os fabricantes de no-breaks e computadores, impressoras e compatíveis, mostrando que as revendas têm força e podem direcionar a opção de quem consome produtos de informática no Brasil. CONTATO: Epson (11) 3226 2600 Miranda Informática (84) 3232 3322 2005 JUNHO

INFORME

FCDL/SC

Missão

cumprida

Ao transmitir o cargo para o novo presidente, Sido Gessner Júnior afirma que a FCDL/SC está preparada para novos desafios nossa Federação, já que teríamos eleições em maio daquele ano. Mais de 30 CDLs se fizeram presentes, e foi montada uma chapa de oposição para as eleições.

Durante a abertura da 37ª Convenção Estadual do Comércio Lojista, realizada em 26 de maio de 2005, em Blumenau(SC), o presidente da FCDL/SC, Sido Gessner Júnior, 42 anos, ao transmitir o cargo para o novo dirigente, Roque Pellizzaro Júnior, deu por encerrada uma de suas mais importantes missões como líder empresarial até o momento: ser presidente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina (FCDL/SC), cargo que ocupou por dois mandatos consecutivos, nas gestões 2001-2003 e 2003-2005. No começo de 2001, Sido aceitou o desafio e encampou uma chapa de oposição à presidência da entidade, na época uma instituição à beira da insolvência financeira, desacreditada e com inúmeros desafios pela frente. A chapa de Sido foi eleita com 67% dos votos. Recuperada, a FCDL/SC é hoje uma das mais importantes e respeitadas entidades empresariais de Santa Catarina.

Em que situação encontrou a entidade? Gessner – Devido a vários projetos malsucedidos, a FCDL/SC, além de muitas dívidas, estava totalmente desacreditada perante a sociedade, nos meios de comunicação, e também entre as CDLs e os associados. Herdamos uma entidade com R$ 1,942 milhão de reais em contas a pagar. Eram doze veículos da promoção Compre Com Sorte já sorteados e que ainda estavam para ser entregues. Ao assumirmos, fizemos um pacto com o Ministério Público no qual nos comprometeríamos a entregar os veículos em 90 dias, o que acabou acontecendo. As demais dívidas foram negociadas e pagas uma a uma.

Como foi o processo de sua eleição na FCDL/SC? Gessner – No ano de 2000, a FCDL passava por diversos problemas, e o insucesso de diversos projetos penalizou a entidade, que na época tinha enormes dívidas. Então, foi organizada na sede campestre da CDL de Lages uma reunião para discutir o futuro da

E hoje, como está a FCDL/SC? Gessner – Além de recuperar as finanças e a credibilidade, a FCDL está estruturada e preparada para novas demandas. Criamos inúmeros projetos que beneficiaram a Federação e principalmente as CDLs, e novas fontes de receitas. Visitamos nestes quatro anos todas as mais de 140 CDLs, totali-

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zando 180 mil quilômetros percorridos. Temos atualmente uma Assembléia Anual de prestação de contas e um orçamento que é submetido a esta Assembléia e respeitado com total vigor. Conseguimos realizar um antigo sonho, que foi a inauguração da sede própria, a Casa do Lojista Catarinense. Sem esquecer também os eventos que mobilizaram centenas de lojistas, como por exemplo, o Encontro de Líderes, o Ciclo de Palestras e o Top CDL. E no SPC-SC, quais foram os avanços? Gessner – No SPC Santa Catarina, implantamos uma estrutura profissional, padronizamos procedimentos, centralizamos as informações de todo o Estado num só banco de dados, construímos a RFC (Rede FCDL de comunicação) interligando todas as CDLs por frame-relay ou internet. E nestes últimos meses, inauguramos um novo CPD, com equipamentos de ponta importados exclusivamente para o SPC-Santa Catarina. Passamos de 650 mil informações/mês para uma patamar de 2 milhões/mês.

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Fonte: FCDL/Revista Expressiva

P ERFIL

L OJIST A LOJIST OJISTA

O gosto pela

adrenalina do comércio O empresário Dimitrios Markakis conta como reergueu a rede de materiais de construção Dicico com um estilo de gestão que combina dinamismo e extrema dedicação pelo negócio

por cléia schmitz foto casa da photo

imitrios Markakis parece ter nascido para o comércio. Com 41 anos, ele tem no curriculum o comando de duas bem-sucedidas operações de varejo. A primeira despertou o apetite de grandes varejistas, e a segunda promete fazer o mesmo. Atual sócio-presidente da rede de material de construção Dicico Home Center, o empresário comprou a marca em 1999 e fez o faturamento crescer de R$ 17 milhões para R$ 250 milhões em 2004. O resultado é 40% superior ao de 2003. A meta para os próximos anos é ousada: assumir a liderança no mercado regional paulista de material de construção, deixando para trás grandes nomes como C&C, Telhanorte, Leroy Merlin e Centerlider. Já em 2006, Dimitrios espera faturar R$ 500 milhões na Dicico. Hoje, a rede tem 12 lojas – dez delas inauguradas sob o comando do empresário – distribuídas nas regiões da Baixada Santista, ABC, capital e interior. A última foi inaugurada no final de fevereiro, em São Bernardo do

1987 Dimitrios Markakis retorna de um período de estudos nos Estados Unidos e inaugura a primeira unidade do Supermercado Cândia junto com o pai, o grego Fpylianios Markakis, empresário do segmento atacadista de alimentos.

Campo. Mais três unidades abrirão as portas até o fim do ano, e outras cinco estão nos planos de expansão para 2006. “No varejo, a energia se transforma em ação muito rapidamente. Adoro a adrenalina do comércio, acho que não conseguiria fazer outra coisa”, afirma Dimitrios, formado em Economia e Administração de Empresas pela Northwestern University, nos Estados Unidos. O executivo tinha 24 anos quando começou a tomar gosto pelo varejo. Filho do grego Fpylianios Markakis, empresário do ramo atacadista de alimentos, Dimitrios havia acabado de voltar de um período de estudos nos Estados Unidos quando montou a rede de supermercados Cândia, junto com o pai. “Meu pai teve um papel muito importante na minha carreira, um garoto nunca sabe ao certo o que quer”, lembra Dimitrios. O ano era 1987, e a economia sofria os reflexos do Plano Cruzado II, marcado por uma inflação de três dígitos. Logo no primeiro ano, o crescimento do negócio foi tão significativo que a família decidiu abandonar o atacado. Dez anos depois, a rede

1998 Depois de ser abordado por grandes grupos do segmento supermercados, como Wal-Mart, Carrefour e Pão de Açúcar, Dimitrios vende a rede Cândia para o grupo português Sonae (Big).

A SUBSTITUIÇÃO de slats e cremalheiras pelo sistema puck (dir.) Cândia faturavadeu mais dedestaque R$ 420 para mimais os produtospor e ampliou lhões por ano. Abordado grana área de circulação des grupos varejistas, Dimitrios ven-

deu a operação em 1998 para o grupo português Sonae, dono da rede Big. “Fomos namorados por todos – Carrefour, Wal-Mart, Pão de Açúcar – e acabamos casando com o Sonae. Ficamos sócios do grupo por quatro anos e meio, mas, como investidores, chegamos à conclusão de que era difícil ganhar dinheiro com o varejo alimentício por causa da forte concorrência”, relata o varejista. Ele diz que em nenhum momento hesitou em vender a rede por apego ao negócio. O executivo leva à risca as quatro qualidades essenciais para um empresário de sucesso: dedicação, determinação, disciplina e desapego. “Se você não tiver desapego ao negócio, fica louco. É lógico que o vínculo com o negócio é muito grande, afinal trabalhamos dia e noite, mas é só um negócio”, afirma. No primeiro ano após a venda, Dimitrios e colegas do Cândia continuaram na administração do supermercado fazendo a transição da

1999 Em sociedade com colegas do Cândia, o executivo compra a tradicional marca Dicico, empresa de material de construção com duas lojas, fundada em São Paulo no ano de 1918. No 1º dia do ano seguinte, dá início à operação.

PERFIL LOJIST A LOJISTA

MARKAKIS desenvolveu o novo conceito da rede Dicico aplicando a idéia de gestão baseada em três diferenciais competitivos: logística, informática e atendimento

operação. O Sonae já operava lojas no Sul do País, mas não tinha experiência no complexo mercado de São Paulo. Durante esse período, ele e os colegas decidiram continuar trabalhando no que o executivo chama de “varejo aguerrido e dinâmico”. Foi então que, no final de 1999, Dimitrios comprou a Dicico, na época com 83 anos de história e duas lojas. O negócio foi fechado numa parceria com Reginaldo Nascimento, diretor de vendas, Nelson D’Elia,

diretor de expansão, e Adilson Pereira, diretor administrativo-financeiro e de informática.

foco na expansão A nova administração começou a funcionar no dia 2 de janeiro de 2000 com uma clara estratégia de modernização e expansão. “A Dicico estava arcaica, só mantivemos a marca, mais nada. Aliás, compramos a rede por causa da força da marca. Muitas pessoas ainda nos pergun-

2003 O empresário triplica a capacidade de armazenamento da rede com a inauguração de um novo Centro de Distribuição, na zona sul de São Paulo. Altamente informatizado, o CD tem mais de 20 mil metros quadrados de área de depósito.

tam se é a mesma Dicico, fundada em 1918 pelo imigrante italiano Virgílio Di Cicco”, conta Dimitrios. O conceito implantado por Dimitrios é baseado em três diferenciais competitivos: logística, informática e atendimento. “Estamos numa correria louca, não é à toa que estamos crescendo tanto.” Na primeira grande investida, o empresário triplicou a capacidade de armazenamento da rede com a inauguração, em 2003, de um novo e gigantesco Centro de Distribuição (CD), na zona sul de São Paulo. O CD opera dia e noite, tem mais de 20 mil m2 de área de depósito e é totalmente informatizado. “Nesse ramo, o centro logístico é muito importante. O custo do estoque é alto, porque o giro dos produtos é muito lento. É impossível ter o mesmo estoque em todas as lojas, daí a necessidade de um grande e moderno Centro de Distribuição”, explica Dimitrios. Essa logística é essencial para o conceito de varejo da Dicico: lojas padronizadas e menores do que a concorrência, em média com quatro mil m2, com estoque menor e adaptado

2004 Dimitrios dá início a um arrojado plano de expansão e termina o ano com 11 unidades Dicico. Em junho, recebe o Prêmio Personalidade do Comércio Anamaco – Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção.

DICICO Fundação: 1918 Nova administração: 2000 Faturamento 1999: R$ 17 milhões Faturamento 2004: R$ 250 milhões Número de lojas: 12 Número de funcionários: 1.600 Áreas de atuação: São Paulo

à demanda de cada região. A agilidade do atendimento é típica de um fast-food, tanto que Dimitrios já declarou que seu objetivo é tornar a Dicico o “McDonald’s do material de construção”. Todos os vendedores usam um computador de mão que lhes permite mobilidade na hora da venda, e um volume de informação precisa do estoque da loja e do Centro de Distribuição. “Além de ser mais rápido, é mais charmoso”, afirma o empresário. Quando comprou a rede, sua primeira ação de executivo foi implantar um moderno sistema de Gerenciamento por Categorias e Resposta Eficiente ao Consumidor (ECR). A excelência no atendimento é um dos pilares da gestão. Todas as pessoas que trabalham na loja, incluindo diretores, faxineira, contador e advogado, usam um jaleco amarelo e um crachá de vendedor. Dimitrios garante que todos estão preparados para atender os clientes. Para o executivo, o atendimento é o diferencial competitivo do futuro. “Se o funcionário tiver um sorriso sincero no rosto, o cliente se sentirá mais seguro para comprar”. Para garantir esse sorriso, a rede oferece uma série de benefícios aos colaboradores, como cesta básica e atendimento médico-odonto-

lógico. Uma vez por mês, funcionários e suas famílias se reúnem num churrasco oferecido por cada uma das lojas da rede. O turn over é baixíssimo: 2,1%. Dimitrios também não tem poupado investimentos em marketing. Recentemente, a Dicico contratou para protagonizar suas campanhas a atriz Suzana Vieira, proprietária de uma loja de material de construção na novela Senhora do Destino, da Rede Globo. Todos os anos, a rede investe R$ 13,5 milhões em publicidade e propaganda para expansão dos negócios e consolidação da marca. No primeiro semestre de 2004, a empresa concentrou suas ações no marketing seletivo, enviando mala-direta para clientes cadastrados, engenheiros, arquitetos, aposentados e síndicos. O objetivo é se diferenciar dos concorrentes que competem diretamente com a Dicico em campanhas de TV e jornal.

opção pelo varejo Com tantas estratégias na cabeça, o dia-a-dia de Dimitrios só poderia ser agitado. Ele costuma chegar à empresa às 8 horas da manhã e sair apenas às 9h30 da noite. Muitos finais de semana e feriados também são dedicados ao trabalho. Férias de um mês estão fora REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

de cogitação, e geralmente os diretores se revezam para desfrutar feriados prolongados. “Eu já me acostumei, não me estresso com essa rotina. Não posso ser varejista e querer trabalhar como bancário. Fiz minha opção”, afirma Dimitrios. O tempo livre é dedicado à família, em especial aos dois filhos, uma menina de dois anos e um menino de 11 meses. “Cuidar deles é o meu hobby.” Sobre a possibilidade de venda da rede Dicico, a exemplo do que aconteceu com o Supermercado Cândia, Dimitrios prefere ser cauteloso. “Eu já sei como se vende e como se compra uma empresa”, afirma o executivo. Ele diz que, no momento, a proposta é desenvolver o novo conceito da rede. “Não falamos sobre uma possível venda para um grande grupo porque acreditamos que estamos longe de ter o número mínimo de lojas para ficar de igual para igual com um futuro sócio ou investidor. Sabemos que um dia isso será inevitável, como aconteceu recentemente com o Pão de Açúcar, mas, antes de fazer parcerias, queremos ficar maduros.” CONTATO: Dicico Home Center (11) 6165 2500

2005 JUNHO

V AREJO

INTERNACIONAL

A polêmica do varejo drive-in O primeiro supermercado do mundo onde o consumidor pode comprar tudo sem sair do carrro está sendo construído nos Estados Unidos

uma experiência que está provocando debates apaixonados entre os especialistas em varejo porque acabou envolvendo o questionamento de estratégias de atendimento ao cliente e o relacionamento entre comerciantes e fornecedores. O supermercado Auto Cart está sendo construído na cidade de Albuquerque, no Novo México, e deve consumir investimentos da ordem de 12 milhões de dólares antes de ser inaugurado daqui a um ano. O modelo do supermercado drive-in funcionará mais ou menos da seguinte forma: o cliente chega com o carro a uma das 30 estações de atendimento e recebe um terminal de computador no sistema touch-screen (toque na tela), onde estão listados os produtos disponíveis. Depois de estacionar, ele faz a seleção dos produtos baseando-se em informações oferecidas pelo terminal. Terminada a seleção, ele pressiona o botão “comprar”, fornece o número de seu cartão de crédi-

JUNHO 2005

to e dirige-se para uma das 40 estações de check-out onde recolherá tudo o que comprou. Segundo simulações feitas antes do lançamento do projeto, para comprar 21 itens normais num supermercado, o cliente do drive-in gastará 6 minutos, enquanto no sistema convencional ele gasta em média 40 minutos. A compra poderá ser ainda mais rápida se a seleção de compras for feita via telefone, fax, correio eletrônico ou pela página do supermercado na internet. Se tudo funcionar conforme o esperado, será possível atender a 60 veículos por hora. A área construída do Auto Cart estará dividida em 17 lotes organizados em função de categorias de produtos (bebidas, hortaliças, higiene, carnes, etc.), que serão alugados por atacadistas e grandes marcas. Os inquilinos se responsabilizarão pelo fluxo de suprimentos até o supermercado e pelo marketing interno. O supermercado terá a responsabilidade da logística in-

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por carlos castilho ccastilho@brturbo.com

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CIO www.cioinsight.com Schuman www.cioinsight.com

Europeus e asiáticos estão na vanguarda O projeto do supermercado drive-in pode reduzir a diferença que separa o varejo norte-americano do europeu e do asiático, regiões que concentram o que há de mais moderno no comércio mundial. Diane Offereins, principal executiva da operadora de cartões de crédito Discover1, afirma que a maior defasagem norte-americana está na forma de pagamento nas lojas e nos supermercados, pois todo o sistema ainda está baseado nos chamados POS (Points of Sale – pontos-de-venda), onde o consumidor entrega seu cartão de crédito, cheque ou cash para pagar as compras. Segundo Diane, na Europa e na Ásia, especialmente no Japão, Coréia, Malásia e Cingapura, já são largamente usados sistemas mais modernos de pagamento como por telefone celular e cartões inteligentes. A explicação é simples. Os comerciantes europeus e asiáticos foram obrigados a criar sistemas mais atualizados de pagamento no local por conta das deficiências no sistema telefônico que inviabilizam consultas instantâneas. Já nos Estados Unidos, a facilidade de comunicações contribuiu para aumentar a sobrevida dos antiquados sistemas de leitura de cartão de crédito e débito via telefone. A empresa japonesa Fujitsu2 está desenvolvendo um revolucionário carrinho de compras que ajuda a encontrar os produtos desejados pelo consumidor dentro de um supermercado. Além disso, ele faz automaticamente a soma das despesas, lembra itens que foram esquecidos e anuncia as promoções do dia. Ao chegar à caixa registradora, o cliente já sabe o total e pode passar direto se tiver o cartão de fidelidade ou qualquer outro cartão de crédito aceito pelo estabelecimento. LINKS

LINKS

terna, prevista para envolver 65 funcionários. O fato de não ter que sair do carro não é a única novidade do Auto Cart. A mais visível será a nova distribuição de produtos, que serão localizados basicamente pela marca. Vai ser muito parecido com um shopping center. A simulação também afirma que será possível cobrar preços até 20% mais baixos no supermercado drive-in por conta de redução do pessoal, racionalização da logística e uso intensivo da etiquetagem eletrônica. Mesmo antes da inauguração, os empreendedores já têm planos ambiciosos para expandir o modelo para mil outras cidades norte-americanas nos próximos dez anos. Trata-se de uma aposta muito arriscada, porque a nova estratégia de varejo e embutida no projeto ainda não é uma unanimidade entre os especialistas em varejo nos Estados Unidos. A grande questão foi levantada por Evan Schuman, colunista da revista on-line CIO1. Ele acredita que o projeto é tão revolucionário que corre o risco de fracassar, porque há a possibilidade de os consumidores não entenderem a proposta porque ainda estão dominados pelo que ele chama de "estratégia varejista baseada nos interesses dos fornecedores e não dos consumidores". Segundo Schuman2, os supermercados atuais e a maioria das lojas se preocupam mais em agradar o fornecedor do que os clientes, invertendo toda a lógica do comércio. "Os pais de família reclamam sistematicamente da colocação de gôndolas com balas e doces junto à caixa registradora, porque isto é uma tentação irresistível para as crianças que tumultuam toda a operação de pagamento. Mas os interesses dos fornecedores acabam predominando", lamenta. Desta e de outras opiniões emitidas ao longo do debate, fica mais ou menos claro que o sucesso do Auto Cart depende de uma mudança na cultura e nos hábitos do consumidor. A primeira loja de auto-serviço foi criada nos Estados Unidos em 1920, mas o conceito teve que esperar quase um quarto de século para se popularizar, por conta de resistências e medo dos consumidores. Até hoje, o self-service é proibido no Estado de Nova Jersey.

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

Discover www.discovercard.com

Fujitsu www.fujitsu.com/global

2005

JUNHO

V AREJO

INTERNACIONAL

Varejistas apostam no correio eletrônico As possibilidades do marketing por e-mail fascinam o comércio, mas nem todos os varejistas estão convencidos das suas vantagens estratégicas

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pela internet. Aproximadamente 13% dos varejistas norte-americanos entrevistados pela pesquisa acreditam que o maior obstáculo à expansão do marketing on-line é a intensificação do Spam (mensagens não autorizadas). A maioria afirma que os clientes estão recusando todas as mensagens para não perder tempo separando o lixo eletrônico das mensagens com ofertas e promoções. Mas existe uma grande parcela de varejistas que não usam o correio eletrônico temendo serem enquadrados na categoria de distribuidores de Spam pelo simples fato de enviarem mensagens para destinatários não cadastrados. Legalmente, uma mensagem enviada a um cliente potencial não é considerada Spam, mesmo que não tenha sido solicitada ou o receptor não tenha autorizado o recebimento, se ela for enviada apenas uma vez. As mensagens repetidas sem autorização podem incorrer em punições legais. LINKS

uase 68% dos 355 varejistas norte-americanos entrevistados numa pesquisa encomendada pelo site Internet Retailers1 afirmaram que o correio eletrônico é a forma mais barata e eficiente de fazer promoções e buscar fidelizar clientes. Os próprios pesquisadores alertam, no entanto, que os resultados das entrevistas mostram um paradoxo. Apesar de a maioria proclamar as virtudes financeiras do correio eletrônico, nada menos que 71% dos lojistas afirmam que o e-mail é responsável direto por apenas 10% do comércio on-line de seu estabelecimento. A explicação pode ser encontrada no fato de que, mesmo com uma baixa participação no faturamento, o marketing através do correio eletrônico é considerado compensador por conta de seus custos quase nulos em comparação com o material impresso. Todos os entrevistados afirmaram que pretendem aumentar o uso do correio eletrônico nas iniciativas de marketing. As grandes empresas são as que mostram maior entusiasmo, enquanto as pequenas são as que mais alegam resistências dos clientes para receberem material

Internet Retailers www.internetretailer.com

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Europa

Publicidade na Web bate recorde As possibilidades do marketing por e-mail fascinam o comércio, mas nem todos os varejistas estão convencidos das suas vantagens estratégicas des empresas norte-americanas de reduzir as verbas destinadas aos veículos impressos e TV para beneficiar a internet. A televisão deve sofrer mais do que os outros meios, porque 53% dos entrevistados pelos pesquisadores de Forrester estão convencidos de que a publicidade televisiva se tornará pouco eficiente até 2008. A colocação de banners e inserções pagas em mecanismos de busca atraiu a preferência de 78% dos executivos, porque este é um destino quase obrigatório da esmagadora maioria dos internautas. Sites como o Google e o Yahoo tendem a ter na Web um papel tão importante quanto os supermercados, terminais de ônibus ou metrô e os postos de gasolina em matéria de afluência de público. A pesquisa indica que os mecanismos de busca na Web devem faturar em torno dos US$ 11,6 bilhões em 2010, ou seja, um terço a mais do que a receita atual dos mesmos sites. LINKS

colocação de anúncios em páginas Web especializadas em buscas deve crescer no mínimo 33% nos Estados Unidos até o final do ano, conforme previsões feitas pelo instituto de pesquisas on-line Forrester1 . É o item da publicidade online que deve registrar o maior crescimento até dezembro próximo. Numa projeção para os próximos cinco anos, o instituto espera que a internet absorva aproximadamente 8% da verba global de publicidade em todos os veículos da mídia, chegando muito perto da TV por cabo ou satélite e da rádio. Uma curiosidade revelada pela pesquisa mostra que o norte-americano médio navega na internet quase o mesmo número de horas diárias (1/3 do seu tempo livre) que dedica à televisão, mas gasta apenas 4% do seu orçamento em compras on-line, enquanto a TV fica com 25%. A disparidade é explicada como uma conseqüência do temor que muitos ainda têm de fazer compras pela Web. A má notícia para a mídia convencional é a decisão da metade dos 99 executivos de publicidade de gran-

Forrester www.forrester.com

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INTERNACIONAL

Celulares como talão de cheque Os adeptos do fim do dinheiro estão felizes, mas os varejistas acreditam que a moda do pagamento via telefone celular ainda vai demorar a pegar

empresa de pesquisas AC Nielsen prevê que dentro de 15 anos apenas 10% das compras serão feitas com dinheiro, nos Estados Unidos. Isto significa que os norte-americanos estarão usando basicamente cartões de crédito, cheques e a mais recente novidade, telefones celulares que lêem códigos de barra, etiquetas eletrônicas e são capazes de fazer pagamentos como se fossem cartões de débito. O prognóstico da AC Nielsen ignora o que está acontecendo noutros países onde os celulares estão roubando clientela dos cartões de crédito a um ritmo vertiginoso. É o caso da Coréia do Sul, onde 300 mil clientes de bancos já usam celulares para transações comerciais. Há um ano, já eram realizadas cerca de

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quatro milhões de operações pelo mesmo sistema, na Coréia. Na Europa, em países como Finlândia e Áustria, já é possível comprar passagens de trem simplesmente passando o celular na máquina que emite os tickets. O chip codificado do telefone registra o valor da despesa e abate do crédito. Quando este acaba, o portador pode recarregá-lo através de uma chamada. Na Austrália, a maioria dos estacionamentos nas grandes cidades aceitam pagamento por meio de celulares. O enfraquecimento da economia do dinheiro-papel é um fenômeno mundial que parece irreversível. Quase 15% dos ingleses jogam fora moedas de baixo valor por uma questão de comodidade. Em dezembro de 2004, nos EUA, pela primeira vez na história, os

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P elo mundo bancas de camisetas Uma empresa paulista criou um original sistema de comercialização de camisetas t-shirt ao colocar um display semelhante ao adotado pelos jornaleiros para expor revistas e jornais em banca. Além das cinco lojas espalhadas por shoppings de São Paulo, a empresa tem um site na internet1 que também vende camisetas personalizadas. A loja segue aqui no Brasil a tendência lançada nos Estados Unidos pela empresa Threadless2, famosa pelos desenhos produzidos por artistas e designers.

relógios para vestir A fabrica de relógios Timex deve lançar em breve um novo modelo de relógio que já vem costurado em paletós, jaquetas, suéteres e calças. A convergência de roupas e relógios surgiu durante o concurso “O relógio do futuro”3, lançado pela empresa junto a designers de moda do mundo inteiro. Os relógios serão produzidos no formato de uma fita adesiva que será colada também em bolsas, pochetes, chapéus e malas. Outra novidade são os relógios feitos de plástico totalmente flexível para serem usados como pulseiras.

carrinho-robô para cegos A rede de supermercados Wal-Mart está testando no Estado norte-americano de Utah um carrinho de compras que funciona também como robô e que auxilia os deficientes visuais a identificar produtos através da etiqueta eletrônica. O carrinho-robô orienta a pessoa através das gôndolas informando a seção onde se encontra, quais os produtos disponíveis na área e como alcançá-los. A peça-chave é um leitor de etiquetas eletrônicas (RFID) especialmente programado para atender às necessidades de deficientes visuais. Robô e cliente se comunicam através de comandos de voz.

Fast Company www.fastcompany.com

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Global Innovation Network www.ginthinking.com

LINKS

pagamentos eletrônicos superaram os cheques no valor total das transações comerciais. E o uso dos cheques bancários na Austrália caiu para uma média de 30 por ano por pessoa. Os maiores adeptos do dinheiro celular são os governos, porque o sistema praticamente elimina a circulação informal de dinheiro, acaba com o caixa 2 e reduz drasticamente a sonegação de impostos. A transparência financeira será quase total. Os comerciantes têm dúvidas sobre a segurança do sistema por causa da clonagem de telefones celulares, e acreditam que o fim das cédulas e moedas ainda vai demorar muito, especialmente nos países em desenvolvimento, por conta da cultura do dinheiro vivo. Além disso, alegam que a segurança das novas modalidades de pagamento ainda não é total. O chamado roubo de identidade (no qual o ladrão captura os dados de uma pessoa e usa a sua conta bancária ilegalmente) é um fenômeno em ascensão. Os casos estão crescendo 600% ao ano na Europa e nos Estados Unidos, onde os prejuízos estimados, somente em 2004, atingem o total de US$ 56 bilhões, segundo a revista econômica Fast Company1. Os bancos e empresas de seguro tranqüilizam os usuários afirmando que nos países onde o sistema já é usado os casos de fraude são mínimos, menores ainda do que nas transações via computador. As empresas seguradoras e os bancos dizem que a segurança será total quando chegarem ao mercado os celulares com GPS, que permitem a localização instantânea do correntista, sempre que ele acionar o aparelho para um pagamento. Se ele estiver em lugar suspeito, o pagamento é cancelado, como no filme de ficção científica Minority Report, estrelado por Tom Cruise. Apesar das dúvidas e resistências, Richard Watson, principal executivo da empresa norte-americana Global Innovation Network2, afirma que o varejo deve se preparar para grandes mudanças nos próximos 20 anos por conta da popularização do dinheiro invisível. “A moda do telefone celular espalhou-se pelo mundo de uma forma tão rápida, que surpreendeu até os mais entusiásticos futurologistas, especialmente nos países em desenvolvimento. Não podemos descartar que algo similar aconteça com o uso do telefone no comércio” diz Watson.

www.bancadecamisetas.com.br

Threadless www.threadless.com

O relógio do futuro www.core77.com

I NTELIGÊNCIA

COMERCIAL

A busca pela fidelidade Não há fórmulas prontas para ter clientes fiéis no varejo, mas a atitude certa pode ajudá-lo a conquistar a preferência dos consumidores Nas relações pessoais ou afetivas, a fidelidade implica ser leal a quem está próximo, estabelecer um vínculo de confiança baseado em valores como o respeito, o cuidado e a atenção para com o outro. No relacionamento profissional de uma empresa com seus clientes, ser fiel envolve outro tipo de troca, sustentado pela oferta de vantagens que nada têm de emocionais. Aqui, a contrapartida são ganhos financeiros, de caráter prático ou que assegurem a comodidade do consumidor. Da necessidade de manter clientes e, se possível, ganhar sempre mais com eles, surgiu o conceito de fidelização. O coordenador geral do Programa de Administração do Varejo (Provar), da USP, Claudio Felisoni de Angelo, diz que, usado genericamente, o termo “fiel” representa alguém que tem compromisso com uma pessoa ou organização e respeita esse vínculo mesmo diante de outras possibilidades que possam surgir. No caso do varejo, o consumidor busca essencialmente vantagens e satisfação na utilização dos bens e serviços de

que necessita. As variáveis que regem essa relação, no entanto, são instáveis, porque fidelizar um cliente não depende apenas do preço, ou do encantamento, ou da perfeição no atendimento e na entrega. É provável que dependa disso tudo junto e de um pouco mais. Ao contrário de outras "ondas" que assaltam o varejo, a fidelização, além de necessária, é muito complexa. Justamente por não haver uma fórmula pronta, a arte de fidelizar com sucesso depende do tipo de varejo, do perfil da clientela, da localização do negócio, enfim, de fatores distintos que precisam ser analisados pelo lojista que pensa em investir nessa área. Porém, como conquistar novos clientes pode custar até sete vezes mais do que manter os já existentes, fidelizar virou mais do que uma vantagem competitiva – é lei para quem quer se manter vivo no segmento do varejo.

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Vá além do bom atendimento Não há um consenso sobre o que é mais importante na hora de implantar uma política de fidelização. Será que o bom atendimento garante novas compras por parte do cliente que saiu encantado com a simpatia de uma vendedora? A migração pode ser feita no dia seguinte, se o consumidor encontrar o mesmo produto por um preço compensador. "O menor preço possível, ao lado do maior número de atributos de um bem, pode tornar alguém fiel a ele", afirma o coordenador geral do Provar/USP, Claudio Felisoni de Angelo. "Se você pudesse ter uma Mercedes pelo preço de um Gol, certamente se tornaria fiel ao modelo mais luxuoso." Contudo, de pouco vale o preço bom se o cliente é obrigado a pagar à vista ou com cheque. "Até o mercadinho e o armazém da esquina fidelizam, através do crediário ou

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da velha caderneta", diz Glenn Gomes de Carvalho, lojista e consultor do Sebrae/SC. Ele também acha que muitas pessoas superdimensionam o poder do atendimento e que a possibilidade de parcelar o débito torna o cliente fiel pela própria chance de emendar uma compra na outra, estendendo ad infinitum o compromisso com este ou aquele estabelecimento comercial. Na medida em que mais lojas caminham para o autoatendimento, as questões estruturais do varejo tornam-se ainda mais importantes. Itens como boa localização, organização interna e exposição inteligente dos produtos podem fazer diferença. "Esses detalhes não estão relacionados ao atendimento pessoal, mas ao que a loja é e ao que oferece ao cliente", diz Gomes de Carvalho.

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A internet como ferramenta Um novo tema na rotina do varejo são as formas de fidelização no mundo virtual. Embora o peso do pontode-venda convencional seja muito grande, pela ambiência da loja e pela relação de proximidade entre comprador e vendedor, não é mais possível ignorar que o comércio eletrônico praticamente duplica em volume a cada ano que passa. E, seguindo uma tendência dos países desenvolvidos, também no Brasil é previsto um aumento dos negócios pela internet e pela tecnologia wireless (sem fio), permitindo que o consumidor faça compras de casa, da rua, do carro, do cinema, do banco da praça... A oportunidade de fidelizar pela internet depende da velocidade, um componente importante no mundo atual. Pesquisa da Fundação Getúlio Vargas com jovens que estão escolhendo instituições de Ensino Superior para fazer

a sua pós-graduação mostrou que eles vêem pouca televisão e passam várias horas na internet, quase sempre trocando mensagens com os colegas. "Eles serão os grandes consumidores de amanhã, e uma loja capaz de prestar um bom serviço ou que tenha um ótimo relacionamento pelo site vai ser rapidamente difundida pelo boca-a-boca on-line", diz Marcos Facó, gerente de marketing da FGV. Além da velocidade, os especialistas apontam a interatividade e a facilidade de encontrar os produtos procurados como requisitos para o sucesso de uma loja virtual. "Ela pode ser tão confusa quanto muitos estabelecimentos tradicionais", afirma Glenn Gomes de Carvalho, consultor do Sebrae. "Por isso, nos dois casos, a estrutura é fundamental."

Erros a serem evitados Pode não haver um caminho único e infalível para fidelizar clientes, mas sabe-se o que não fazer se a intenção é manter os que já são consumidores ou usuários de um produto ou serviço: Desconsiderar o que está por trás do produto -– De modo geral, o cliente compra mais que o produto: compra o conceito de serviço que está embutido nele. Ao adquirir um computador, por exemplo, ele pensa menos no hardware do que nas ferramentas e aplicativos que a máquina oferece. Se não for eficiente para atender a esse tipo de expectativa, o lojista poderá perder o cliente para sempre. Achar que só a remuneração e a comissão garantem um bom atendimento – É preciso um conjunto de ações voltadas para o endomarketing, que deleguem poder de decisão aos funcionários, motivando-os e fazendo-os se sentirem mais úteis e partícipes na resolução de problemas e na busca dos objetivos da empresa. Achar que atendimento é tudo - Atender bem é importante, mas, se o lojista vende somente à vista ou não aceita cartões de crédito, vai descartar um grande número de clientes potenciais para concorrentes que fidelizam com base no crediário e na facilitação de futuras transações. Não considerar o peso da qualidade – Sem um bom produto ou serviço, nenhum programa para fortalecer o re-

lacionamento de uma loja ou rede de varejo com seus clientes tem chance de ser bem-sucedido. Planejar apenas no curto prazo – A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só é conquistada ao longo do tempo. As expectativas dos clientes aumentam permanentemente, e por isso quem não acompanhar as mudanças de suas necessidades e anseios tende a perder consumidores ano a ano. Prescindir da criatividade - Fazer o óbvio, como decorar uma vitrine de forma diferente, dá margem a que a concorrência copie uma idéia que pode parecer brilhante. "O importante é desenvolver ações que se dão numa atividade menos visível na relação com os consumidores", diz o coordenador geral do Provar/USP, Claudio Felisoni de Angelo. Uma alternativa é usar o banco de dados para tratar o cliente de acordo com seu perfil, gostos e preferências. Esquecer da estrutura – Ao vender pela internet, no chamado varejo sem loja, a estrutura é tão importante quanto no comércio convencional. Sem velocidade, interatividade e facilidade para encontrar os produtos, comprar, pagar e receber, o cliente migra para outro site. É também imperdoável deixar de responder as consultas e reclamações do SAC (Fale Conosco), um importante canal de relacionamento com o consumidor.

I NTELIGÊNCIA

COMERCIAL

opinião

Um modelo para cada negócio A fidelização depende muito do tipo de varejo. Uma farmácia próxima a uma estação rodoviária terá sucesso se estiver bem localizada Glenn Gomes e puder ser visualizada com facilide Carvalho dade pelas pessoas que chegam de Consultor do Sebrae-SC viagem ou embarcam e, na pressa especializado em varejo de sua estada, precisam de um ggcarvalho@uol.com.br medicamento e se deparam com o estabelecimento aberto à sua frente. O nível de fidelização dessa farmácia é baixo, quase nulo, mas ela pode ter um bom faturamento pela posição privilegiada em que se encontra. No outro extremo, está o comércio de valor agregado mais alto: lojas de moda, de conveniência e supermercados. Nesses casos, o varejista é mais dependente da fidelização do que no exemplo anterior. Por poderem vender a prazo e no cartão, esses estabelecimentos têm no crédito um poderoso mecanismo de retenção de clientes. Há redes de lojas de departamento que oferecem a possibilidade de o consumidor agregar suas dívidas a uma compra anterior, depois que determinado número de prestações foi liquidado. Por exemplo: ao agregar cinco prestações que estão faltando ao valor de uma nova compra, diluindo a sua dívida, o cliente mantém-se fiel, mesmo sem querer ou saber, à loja em que voltou a comprar. Aqui, o cliente é fidelizado pelas condições de pagamento e pelo crédito que tem na empresa. A fidelização ocorre em função da associação do bom atendimento com questões estruturais que são estratégicas para a empresa. Sozinho, mesmo o melhor atendimento não torna o cliente absolutamente fiel. É preciso considerar o preço, as facilidades de pagamento, a própria exposição dos produtos e a empatia do cliente com a loja. De qualquer forma, fidelizar é uma arte antiga e necessária, que era praticada mesmo pelos mercadores da Antigüidade. E as placas de "Volte sempre" e "Agradecemos a preferência", comuns nas vendinhas do interior, demonstram que estamos dando nome diferente, hoje, a uma coisa que os varejistas sempre praticaram.

O que o cliente quer? No livro Fidelização – A Ferramenta de Marketing que Promove Relacionamentos Duradouros com o Cliente (Reichmann & Affonso Editores), o consultor Luiz Sabatino diz que a fase da fidelidade deve ser antecedida por outras duas, a do conhecimento e a do relacionamento. Na primeira, o varejista captura e armazena informações sobre o cliente, suas preferências pessoais e hábitos de consumo, transferindo-as para seu banco de dados. Na etapa seguinte, os dados começam a ser trabalhados, permitindo o monitoramento do perfil do cliente, a definição precisa de ofertas e vantagens que lhe serão oferecidas e o estabelecimento de uma comunicação mais seletiva entre as duas partes. O programa é concluído com a fidelização, quando a empresa passa a atuar pró-ativamente em busca de alvos definidos, que podem ser a retenção de um grupo de clientes, o aumento do tíquete médio ou a captação de novos clientes. Um detalhe que nenhum lojista pode desconsiderar é que o cliente não busca a satisfação de sua necessidade apenas no produto, mas sobretudo no serviço que ele vai proporcionar. Ao comprar um carro, o cliente adquire, na verdade, um serviço de transporte. No caso do celular, ele busca um meio ágil de comunicação. Quando se trata de um computador, o consumidor almeja ter acesso a uma série de softwares e ferramentas que facilitem a sua vida. Por isso, é também e cada vez mais importante investir no pós-venda e na oferta de outras facilidades com as quais nem sempre o cliente contava ao adquirir o bem. "O contato permanente ajuda as empresas a detectarem novas necessidades do cliente, agregando valor ao serviço que ele está esperando", diz o gerente de marketing da Fundação Getúlio Vargas, Marcos Henrique Facó. Nos Estados Unidos, por exemplo, além de vender um aparelho de aquecimento de ambientes, as empresas estão cobrando aluguel pela manutenção de um espaço aquecido em determinada temperatura. Em contratos de longo prazo, os clientes determinam o horário e a que temperatura desejam ter suas residências aquecidas no inverno. Nesse caso, as empresas foram além do que os clientes desejavam, oferecendo um serviço que representa comodidade e a segurança de que não terão problemas durante os meses mais frios do ano. No Rio de Janeiro, um camelô ficou famoso pelo atendimento personalizado que dispensava aos clientes e chegou a escrever um livro sobre o tema, ganhando generoso espaço na mídia. Para Marcos Facó, da FGV, isso prova que a arte de fidelizar está ao alcance de varejistas de todos os portes.

Fidelização como estratégia de marketing

O consultor Luiz Sabatino diz que o êxito de um programa de retenção de clientes depende da participação de todos profissionais e áreas de uma empresa (...) Um programa de fidelidade não pode ser tratado como um Um programa de fidelidade, quando bem entendido e produto nem como uma atividade à parte em uma empresa. Ele tem que ser parte integrante da estratégia de marketing da utilizado como ferramenta de marketing, pode ser o elo para organização e deve ser cultuado por todos os envolvidos, para ajudar as pessoas de diversos setores a enxergar o todo da garantir total alinhamento com os objetivos traçados e agregar empresa, seja ela responsável por fabricação, seja por vendas, marketing, finanças ou até mesmo logística. valor aos clientes. (...) Um aspecto importante a ser definido corresponde às áreas O primeiro passo para utilizar o programa de fidelidade como que terão responsabilidade pela evolução do programa de fidelidade e pelo relacionamento com os clientes. Obviamente, ferramenta é definir o conceito de fidelidade da sua empresa: o isso depende da estrutura de cada empresa, mas o ideal é que que é um cliente fiel para ela? Isso é fundamental para o plano essas áreas estejam sob a mira do estrategista, pois isso garantiria de negócios do programa e principalmente para amenizar as três coisas: alinhamento com a estratégia, longevidade do expectativas, pois os profissionais da área sabem que 100% programa e o seu uso como ferramenta. Tal garantia está ligada em marketing não existe, logo, a resposta à pergunta feita diretamente ao desempenho do programa, já que esse será anteriormente não pode ser: é aquele cliente que só compra visto a princípio como investimento e, por isso, deverá dar algum de mim ou só compra o meu produto. Uma empresa pode definir que o cliente fidelizado a ela é tipo de retorno para justificar a sua existência. Independentemente do local onde o programa estiver aquele que, a cada quatro compras realizadas no mês, faz três alocado, é interessante que o desenvolvimento seja discutido nos seus pontos-de-venda e uma na concorrência. Se esse for não só em algumas etapas, mas também pelas diversas áreas e o conceito definido, assuma e incorpore, acredite e fixe-o a pelos profissionais que necessariamente serão envolvidos no todos os envolvidos como meta do negócio. Outro ponto importante é o discurso processo. em relação ao assunto fidelidade e, conNo plano estratégico. São definidas seqüentemente, ao programa. Assim a estrutura do programa, a mecânica básica como todos os clientes possuem comde utilização e os alvos a serem atingidos. portamentos e características distintos, o No plano tático. Definem-se como conceito e o programa não podem ser captar os clientes para o programa, sua comunicados de uma mesma forma para aplicabilidade, o orçamento necessário para todos os públicos. o desenvolvimento e as fontes de receitas. Um programa deve ser capaz de No plano operacional. São estaacompanhar e monitorar o cliente e, prinbelecidos os procedimentos, os regulacipalmente, ter a mobilidade que a mentos e todas as ações que manterão o empresa precisa para acompanhar a veloprograma em funcionamento. cidade que o varejo dos dias atuais Um programa de fidelidade está extreimprime. As variáveis que um programa mamente ligado ao processo de valorizadeve ser capaz de abranger são: ção dos clientes de uma empresa, pois, a – retenção de clientes; partir do momento em que existe a Conteúdo extraído do livro Fide– variação do tíquete médio; preocupação em acompanhá-lo para lização – A Ferramenta de Mar– variação da freqüência; entendê-lo e a intenção de recompensáketing que Promove Relaciona– captação de novos clientes; lo por sua fidelidade, isso demonstra que mentos Duradouros com o Cli– mudança no comportamento realmente existem o interesse e evenente, publicado por Reichmann de compra; tualmente, até a necessidade de valorizar & Affonso Editores – penetração na base. o cliente e a relação com a empresa. REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

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A UT OMA TIZE UTOMA OMATIZE

Eficiência em rede O sistema adotado pela Livrarias Nobel oferece a seus franqueados vantagens como um banco de dados unificado com informações sobre produtos e melhores condições para a negociação com fornecedores ma das maiores redes de livrarias franqueadas do país, com 140 lojas, a Nobel faz uso da automação desde 1997, quando iniciou o processo de expansão no modelo de franchising. A solução, composta pelo Sistema Practico de Gestão de Livrarias e os equipamentos, para automação comercial fabricados pela Rentech e distribuídos pela CDC Brasil, é eficiente e estável no ambiente de loja. Sua principal aplicação se dá no ponto-de-venda, com a transferência eletrônica de fundos (TEF) discada

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ou dedicada. Outra ferramenta disponível é o Módulo de Controle de Encomendas, que administra e registra todo o processo de venda mesmo quando a loja não possui o livro no estoque. Também faz parte do software o Módulo de Orçamentos, que facilita e registra as negociações com os clientes e, se confirmadas posteriormente, as envia diretamente ao PDV, sendo um recurso muito utilizado para as vendas de "pacotes" escolares. O foco na estrutura de rede, diferente da

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automação de apenas uma loja, foi o grande diferencial do sistema implantado na Nobel. "Começamos a mudar o modelo de atendimento para funcionar melhor em uma rede com múltiplas lojas", diz Marcelo Helfer, diretor da Rentech. Segundo ele, esse complexo sistema de gestão é o coração das operações da Livrarias Nobel e roda sobre uma infra-estrutura de hardware formada por equipamentos pré-homologados pela Rentech e fornecidos pela CDC Brasil. São computadores específicos para utilização em automação comercial, leitores de códigos de barras, Impressoras de Cupom Fiscal (ECF), microterminais, terminais de consulta de preços, além de switchs, gavetas automáticas e no-breaks, provenientes de fabricantes como Passo, Cashway e Metrologic. A CDC Brasil ainda é responsável por toda a logística do processo, cuidando para que todos os equipamentos estejam disponíveis na Rentech a tempo de serem testados, configurados e os aplicativos instalados, atendendo assim ao cronograma de abertura de lojas. "Dessa maneira, o tempo de implantação em loja é otimizado ao máximo, sobrando aos técnicos mais tempo para dedicar-se ao acompanhamento das rotinas de livrarias e ao suporte aos franqueados", diz Helfer. Através do banco de dados Super Pedidos, as lojas têm acesso a informações de praticamente todas as publicações que são lançadas no país, o que economiza o cadastro e a atualização de preços, tornandose um diferencial na gestão. Hoje, essa possibilidade está sendo ampliada para a encomenda no próprio cadastro e venda para o cliente sem possuir o produto de imediato. O sistema também possibilita uma ação específica na área fiscal, além da atualização de produtos e ações de ponto-de-venda. Mauro Silvestre, gerente de Tecnologia da Livrarias Nobel, adianta que o sistema usado pela empresa possibilita que o franqueado opere com todas as unidades de uma mesma rede, caso mantenha mais

lojas sob o mesmo guarda-chuva. Uma das grandes vantagens da livraria, segundo Silvestre, é a negociação compartilhada com os fornecedores. A matriz pode realizar compras e definir preços mais baixos, que serão utilizados por toda a rede na hora de adquirir novos produtos. A centralização da negociação inclui uma rede que recebe dados das lojas, onde é possível auferir o poder de compra da rede como um todo, como estão

A rede de livrarias Nobel possui uma loja própria e 139 franqueadas espalhadas pelo país. Após conquistar a liderança setorial no Brasil, inaugurou recentemente a primeira unidade da livraria em Portugal, e nos próximos cinco anos deve abrir mais 70 unidades em terras lusitanas. Planeja para este ano também o começo da expansão no México e nos Estados Unidos.

A CDC BRASIL é o mais completo distribuidor de equipamentos para Automação Comercial e AIDC (Identificação e Coleta Automática de Dados) do país. Distribui produtos dos maiores fabricantes do setor, como Daruma, Epson, Elgin, Mecaf, Menno, Bematech, Gerbô, Gertec, Cash Way, Passo, NHS, Naxos, Waytec, Verifone, Metrologic, Symbol, Trellis, HHP, Zebra e CIS. Com matriz em Curitiba e filial em São Paulo, atua com revendas no país inteiro e postos avançados de atendimento em Santa Catarina, Paraná, Distrito Federal, Minas Gerais, Goiás, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Pará e Ceará.

AUT OMA TIZE UTOMA OMATIZE

Helfer, da Rentech, diz que a agilidade na implantação do sistema deixa aos técnicos mais tempo para acompanhar as lojas e dar suporte aos franqueados

distribuídos esses pedidos e como está o giro médio dos produtos. "Com essa negociação centralizada, conseguimos discutir descontos, formas de pagamento e outras vantagens", adianta o gerente da Nobel. O próximo passo é transmitir via intranet as melhores parcerias, e os prazos e descontos conseguidos nas negociações. O serviço especial que a Nobel presta aos franqueados deixa a cargo das lojas o poder de compra, mas dentro de parâmetros mínimos de preços, que podem ser usados por toda a rede.

Outro diferencial que a Nobel proporciona aos franqueados é uma distribuidora própria, na qual cada loja pode acessar via intranet o estoque e dispor de mercadorias como CDs e DVDs em consignação, produtos que geralmente não são vendidos em consignação com os distribuidores. Desta maneira, as lojas não precisarão mobilizar capital para montar uma seção própria de som e imagem, sem a garantia de retorno. Para manter a rede de franqueados acessada, a Nobel dispõe de um servidor Dell, com link de rádio rodando em 1 MG e uma aplicação que em breve deve ser migrada para SQL Server, da Microsoft, e proporcionar um melhor desempenho. Hoje, a rede está centralizada em cerca de 40 lojas, mas o sistema deve ser ampliado para abarcar também as lojas do exterior, como as de Portugal e em breve para os franqueadores master do México e dos Estados Unidos.

CONTATOS CDC Brasil (41) 3360 3700 Livrarias Nobel (11) 3706 1474

EQUIPAMENTO NECESSÁRIO Para automatizar cada loja da rede de livrarias Nobel, é preciso: 1 Microcomputador CashWay Servidor, Pentium IV 1 Microcomputador CashWay PDV, Celeron 1,8 GHz 1 Microcomputador CashWay Estação de Retaguarda, Celeron 1,8 GHZ Sistema operacional Windows 2000 Pro-OEM Monitor de 15" SVGA Leitor de Código de Barras, CCD 80 mm, conexão por interface teclado Impressora Oki Data 80 colunas, 9 agulhas, 435 CPS No-break 700 VA, UPBS 700 1BS PLUS Switch 10/100 Mb, 8 portas para rede de microcomputadores Impressora Fiscal-ECF MP25 FI II Gaveta para dinheiro automática com acionamento via Impressora Fiscal Conversor de Protocolo CP-100 Terminal de Consulta de Preço Auto-Serviço TR-100CP 46

ABRIL

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F ORNECEDORES

Um novo conceito de mĂdia para ponto-de-venda A Ala TecnolĂłgica traz ao Brasil um produto inovador para aĂ§Ăľes de propaganda e marketing em pontos-de-venda. O Invision ĂŠ um display interativo para transmissĂŁo de campanhas publicitĂĄrias (filmes ou fotos coloridas), com som estĂŠreo, sendo ideal para aĂ§Ăľes de marketing nas quais o objetivo ĂŠ chamar a atenĂ§ĂŁo do consumidor para um serviĂ§o ou produto. A funcionalidade do equipamento ĂŠ muito simples devido Ă tecnologia do sistema usado: um compact flash (mesma placa utilizada em cĂ˘meras digitais), que permite a transmissĂŁo de conteĂşdo multimĂdia. AlĂŠm de usar a tela para passar imagens, o prĂłprio frame ĂŠ um meio que pode ser usado como propaganda. A empresa responsĂĄvel pela importaĂ§ĂŁo do equipamento estĂĄ instalada em SĂŁo Paulo e iniciou o processo de comercializaĂ§ĂŁo na regiĂŁo. A expectativa ĂŠ levar o produto para o Rio de Janeiro, Minas Gerais e Estados do Sul do paĂs. A Ala TecnolĂłgica pretende vender mil unidades este ano. Ainda em estudo, existem planos de fazer a fabricaĂ§ĂŁo local e lanĂ§ar o produto tambĂŠm nos EUA.

(11) 3088 4122 carolina@a4com.com.br

Waytec lanĂ§a monitor com tela sensĂvel ao toque A Waytec Tecnologia acaba de lanĂ§ar o TEW15T, primeiro monitor de tela touch screen desenvolvido pela Touch Easy, subsidiĂĄria da Waytec nos EUA. De design ergonĂ´mico e inovador, o TEW15T possui pedestal robusto, o que permite sustentabilidade ao toque em posiĂ§Ăľes de tela que variam de 90Â° a 180Â°. O produto ĂŠ ideal para check-out e PDVs que necessitam de rapidez e precisĂŁo, pois dispensa o uso de teclado e mouse. Para realizar as operaĂ§Ăľes, basta ao usuĂĄrio tocar na tela. O monitor TEW15T ĂŠ compacto e exige pouco espaĂ§o para instalaĂ§ĂŁo, seu gabinete plĂĄstico

tem dimensĂľes de 393 mm (L) x 390 mm (A) x 195 mm (P); e foi projetado para oferecer ventilaĂ§ĂŁo sem expor os componentes eletrĂ´nicos, protegendo-os de derramamento de lĂquidos. A tela possui ĂĄrea Ăştil de 304,1 x 228,1 mm e recebe comandos digitais, com luvas e com objetos pontiagudos, mesmo quando sua superfĂcie contĂŠm gordura ou sujeira. O produto tem resoluĂ§ĂŁo mĂĄxima de 1.024 x 768 pixels e capacidade para reproduzir 16,7 milhĂľes de cores. O equipamento tem consumo mĂĄximo de 40 W. Com preĂ§o de US$ 890,00, o TEW15T tem como opcionais uma leitora de cartĂŁo magnĂŠtico e uma interface USB. Seus controles disponĂveis sĂŁo: autoconfiguraĂ§ĂŁo, brilho, contraste e posiĂ§Ăľes horizontal e vertical.

(11) 5575 6650 www.waytec.com.br

Phoebus lanĂ§a navegador Web para terminais POS A Phoebus Tecnologia apresenta ao mercado de varejo o PHBrowser, navegador Web para terminais POS que permite a implementaĂ§ĂŁo ĂĄgil e flexĂvel de aplicaĂ§Ăľes para realizar transaĂ§Ăľes bancĂĄrias, financeiras e comerciais atravĂŠs da Web. O PHBrowser permite o rĂĄpido desenvolvimento de soluĂ§Ăľes para transaĂ§Ăľes de cartĂľes de crĂŠdito, dĂŠbito e fidelidade, recarga de celular prĂŠ-pago, transaĂ§Ăľes bancĂĄrias (saldo, extrato, depĂłsito, saque, transferĂŞncia, pagamento de contas), consulta a banco de dados de proteĂ§ĂŁo ao crĂŠdito (SPC, Serasa, ACSP), entre outras. A soluĂ§ĂŁo interpreta pĂĄginas WML (Wireless Markup Language), acessadas atravĂŠs de HTTP (Hipertext Transfer Protocol), residentes em servidores Web (WebServers). Para garantir total seguranĂ§a, o PHBrowser atende ao principal protocolo

de seguranĂ§a na Web, o SSL (Secure Socket Layer), alĂŠm de possibilitar a utilizaĂ§ĂŁo de mĂŠtodos de encriptaĂ§ĂŁo atravĂŠs dos padrĂľes Master Key/ Session Key e DUKPT (Derived Unique Key Per Transaction). A comunicaĂ§ĂŁo entre o terminal POS e o WebServer pode ser feita atravĂŠs de CDAM-1XRTT, GSM-GPRS ou TCP/IP discado ou dedicado. Ă&#x2030; compatĂvel com os principais fabricantes e terminais POS do mercado, entre eles, Lipman 8320 e 8010, Ingenico 5100, Verifone 33xx, 3750 e 5150 e Axalto, modelos 5100 e 6100.

(83) 243 0800 www.phoebus.com.br

Incentive House tem novo cartĂŁo de premiaĂ§ĂŁo A Incentive House, especializada em marketing de relacionamento, apresenta o conceito do Presente Perfeito, Ăşnico cartĂŁo de compras descartĂĄvel utilizado em aĂ§Ăľes de reconhecimento e premiaĂ§ĂŁo. O cartĂŁo opera sob a bandeira Visa, o que permite aos premiados fazer compras em mais de 750 mil estabelecimentos conveniados Ă rede em todo o paĂs. Com o novo cartĂŁo, os contemplados com o presente podem efetuar quantas compras quiserem, atĂŠ utilizarem o valor total do seu saldo. O cartĂŁo ĂŠ descartĂĄvel, e o prazo de validade ĂŠ de 90 dias.

dem utilizar tambĂŠm a versĂŁo em tamanho reduzido â&#x20AC;&#x201C; o minicard â&#x20AC;&#x201C;, aumentando a praticidade e o conforto para o premiado.

Os interessados em premiar empregados, clientes e parceiros com o Presente Perfeito po-

(11) 5696 5763

Segundo Eduardo Pedroso, diretor comercial da Incentive House, como os cartĂľes sĂŁo utilizados para premiar pessoas vencedoras que, por exemplo, superaram metas, a liberdade de escolha ĂŠ algo fundamental. â&#x20AC;&#x153;Permitir que o premiado escolha o que comprar em mais de 750 mil estabelecimentos credenciados ĂŠ conceder uma premiaĂ§ĂŁo em alto estiloâ&#x20AC;?, afirma o executivo.

www.incentive.com.br

Sylvania inova com fluorescentes compactas A Sylvania IluminaĂ§ĂŁo apresenta um novo modelo de sua linha de lĂ˘mpadas fluorescentes compactas: a Micro-Lynx F, ideal para locais com dimensĂľes reduzidas, com apenas 7,5 cm de diĂ˘metro e aproximadamente 2,5 cm de altura, incluindo um reator eletrĂ´nico incorporado ao produto. Uma importante caracterĂstica ĂŠ a produĂ§ĂŁo de pouco calor. De fĂĄcil instalaĂ§ĂŁo, a Micro-Lynx F utiliza um soquete especial, modelo GX53, que propicia encaixe rĂĄpido e simples de trĂŞs formas diferentes: com a lĂ˘mpada 100% aparente, 50% aparente ou 100% embutida. Uma das indicaĂ§Ăľes de uso do produto ĂŠ a iluminaĂ§ĂŁo interna de closets e expositores de roupas, jĂĄ que seu Ă?ndice de ReproduĂ§ĂŁo de Cores (IRC) chega a 85, o que representa maior fidelidade nas cores dos

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produtos expostos. DisponĂvel em 220 volts, a lĂ˘mpada proporciona uma iluminaĂ§ĂŁo difusa e muito eficiente. As caracterĂsticas da Micro-Lynx F facilitam o uso da iluminaĂ§ĂŁo em barcos, trailers, motors-home, gĂ´ndolas de supermercado, panificadoras (acima das cestas de pĂŁes), cozinhas (acima da pia para facilitar o dia-a-dia), ĂĄreas de circulaĂ§ĂŁo (corredores e escadas), vitrines de lojas, restaurantes, etc. Com seis mil horas de vida Ăştil, a Micro-Lynx F chega ao mercado com preĂ§o mĂŠdio de R$ 62, podendo ser encontrada nas temperaturas de cor branca-neutra (4.000 K) e branca-amarelada (3.000 K).

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

(11) 5633 2430 www.sylvania.com.br

FAZENDO

MELHOR

O rico mercado

dos pobres C. K. Prahalad, professor de Estratégia Corporativa na Escola de Negócios da Universidade de Michigan, vem trabalhando na tese de que o mercado dos pobres deve ser explorado para o bem da humanidade. O seu mais novo livro, The Fortune in the Bottom of the Pyramid: Eradicating Poverty through Profits, indica que não somente as empresas podem fazer dinheiro vendendo aos pobres, “mas devem sentir-se obrigadas a empreender tal esforço para diminuir a distância entre países ricos e pobres”. Prahalad vê nos pobres um mercado potencial de 4 bilhões de pessoas que poderão ser 6 bilhões nos próximos 40 anos. Sua tese se baseia na realidade de que, tomadas em seu conjunto, nações como China, Índia, Brasil, México, Rússia, Indonésia, Turquia, África do Sul e Tailândia têm mais PIB, em Paridade de Poder de Compra (Purchasing Power Parity), que Japão, Alemanha, França, Reino Unido e Itália. A base da pirâmide, para Prahalad, é a maior oportunidade de mercado na história do comércio mundial. A estratégia para trabalhar nesses mercados, ressalta o prof. Prahalad, não é simples. Talvez esta seja uma das maiores razões pelas quais as grandes empresas não tentam colocar seus produtos para as grandes massas das pessoas pobres. Quem é pobre geralmente vive em zonas rurais e faz parte da economia informal, o que exige uma estratégia e uma abordagem de mercado totalmente diferente da utilizada em mercados convencionais urbanos. No livro, há alguns exemplos: em Bangladesh, algumas empresas fazem um bom negócio alugando telefones celulares por minuto. Em Kerala, Índia, ima-

gens de satélite dos cardumes são descarregadas em PCs nas cidades, lidas e interpretadas por mulheres que indicam aos seus cônjuges onde pescar. Após um dia de pesca, os homens utilizam seus telefones celulares para rever os preços de vários portos da costa e obter melhores ofertas. Para Prahalad, estes exemplos são provas de que há soluções de mercado para o problema da pobreza. A tarefa para as grandes empresas, diz ele, é romper com a lógica dominante que vê os pobres do mundo como uma distorção que deve ser corrigida por governos e apoiada por organizações sem fins lucrativos. Há alguns exemplos de empresas com enorme sucesso no mercado de pessoas de baixa renda. Administradoras de cartões de crédito que tiram do pobre a angústia e o constrangimento de ter que fazer cadastro em todas as lojas. Bancos que fazem pequenos empréstimos que resolvem problemas pontuais

“A tarefa para as grandes empresas

é romper com a lógica dominante que vê os pobres do mundo como uma distorção a ser corrigida”

LUIZ ALMEIDA MARINS FILHO Ph.D., consultor de empresas e proprietário da Anthropos Consulting anthropos@anthropos.com.br

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simples para uma família de baixa renda. Lojas voltadas exclusivamente a produtos populares que atendem a uma demanda concreta por produtos mais simples e de boa qualidade. São inúmeros os exemplos de empresários que descobriram formas de empresariar levando em consideração as necessidades concretas do mercado dos pobres. Muitos chamarão esses empresários de “exploradores”, mas a verdade é que, se eles não existissem, os pobres continuariam relegados à marginalidade do mercado. E todas as pesquisas provam que o pobre paga suas contas em dia. Quem não paga são as classes média e alta. O pobre dá um extremo valor ao seu crédito e ao seu nome, um dos ou senão o seu maior e único patrimônio. Pense nisso. Sucesso!

VISÃO DE MERCADO

Os cinco Rs da

fidelização O que fazer para conseguir que os clientes, mais do que nos prefiram, nos recomendem? Eles querem mais é que todos os dias coisas novas sejam oferecidas para serem adquiridas, experimentadas ou usadas. Portanto, Renovação e Revolução têm que ser coisas do dia-a-dia. O que é muito bom tem que ser repetido. Mas o que já não está tão bom – ou mesmo o que está bom, mas pode ser melhorado – deve ser melhorado. Senão, o concorrente bate à porta do seu cliente oferecendo coisas que você ainda não oferece. E você dança. Sai da lista de prioridades dele. Re-nova-ação. Novas ações todos os dias. Re-evolução. Evoluções todos os dias. Reputação, pra que te quero... Empresa séria de verdade cuida de uma coisa só: o que o cliente pensa do que ela oferece a ele, depois que ele comprou. E a única maneira que uma empresa tem para ser forte é fazer coisas que transcendam suas promessas. Sem prometer, ninguém atrai clientes. Mas o difícil é, na hora em que o cliente faz o teste da verdade, dar nota maior que 5 em 10. Cuidar da reputação do seu negócio é, na maioria das vezes, construir causas de servir e liderar equipes integradas para caminhos que nem eles achavam que era possível. Esse processo é um dos únicos que não requer um tostão de custo adicional ao sistema. O custo fixo de uma pessoa desmotivada e sem causa é o mesmo de uma muito motivada. Às vezes, maior. Empresas sem causa têm que pagar mais para reter gente. Quanto aos clientes, então, a coisa se agrava.

Clientes não são compráveis e nem pagando muito barato recomendam empresas que não cuidam deles. Se a empresa se renovar e revolucionar o mercado constantemente, ela vai ter reputação e conquistar o ativo mais precioso que ela pode ter: Relacionamento! Coisa que apenas o cliente muito satisfeito tem prazer em ceder a poucas empresas. É bom levar em conta que não adianta esse papo de milhagem para construir relacionamento. Relacionamento não se compra, se conquista e se merece. E relacionamento é como amizade: se constrói entre duas pessoas, no mínimo. Ninguém fica amigo de uma empresa. A gente fica amigo de alguém na empresa. Quantas pessoas da sua linha de frente têm competência para construir amizades duradouras com o cliente? Pra galera que ama indi-

“Renove produtos e serviços, e

revolucione o mercado. Você será mais recomendado, valerá mais e será preferido pelos clientes.”

EDMOUR SAIANI Consultor de empresas e diretor da Ponto de Referência edsaiani@pontodereferencia.com.br

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cadores, este é o único que interessa em construção de relacionamentos duradouros. Agora, ficou muito fácil. Se o cliente gosta da sua reputação, ele compra e gera Resultados. Se ele é reconhecido, gosta mais. Gostar, gastar e ser reconhecido é a máquina de fazer com que o cliente doe o seu bolso para sua empresa. Renove seus produtos e serviços, e revolucione o mercado em que você atua. É assim que a gente garante que vai poder ser mais recomendado, valer mais e ser mais preferido pelos clientes. Cuide da alma do seu negócio. Se você fizer isso, muita gente vai acender vela para sua marca. E a gente sabe, clientes com fé pagam o dízimo permanente da crença e catequizam quem esteja à sua volta. Sucesso se constrói assim. 2005 JUNHO

PR OJETO DE LOJA

Os produtos

fazem o cenário A loja de móveis Dpot optou pelo minimalismo em um projeto com elementos arquitetônicos discretos, capazes de colocar em evidência os produtos e os ambientes compostos por eles 7

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entenda o projeto 9 1

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Pilar pintado Projeto logotipo Painel em MDF até o teto revestido em freijó Pilar revestido em madeira freijó Estante em acrílico até o teto Nicho Bancada Placa mármore Projeto limite do mezanino

A SUBSTITUIÇÃO de slats e cremalheiras pelo sistema puck (dir.) deu mais destaque para os produtos e ampliou a área de circulação

o por dubes sônego fotos casa da photo

fim da paridade cambial, que marcou o final da década passada no Brasil, fez com que o Grupo Clami Design, fundado há 38 anos, optasse por uma solução criativa para dar novo fôlego aos planos de expansão que acalentava. Dona de franquia da The Home Depot, uma das maiores varejistas de produtos para o lar dos Estados Unidos, a empresa resolREVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

veu encerrar a parceria assim que a moeda norte-americana começou a subir de preço e a dificultar as vendas. Na época, sentindo o mesmo problema, outros varejistas de móveis passaram a procurar fornecedores locais, o que tornou a oferta homogênea. Na busca por um diferencial, a Clami decidiu apostar no design nacional e chamou o arquiteto Toninho Noronha, um dos mais renomados de São Paulo, para projetar o

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PROJETO DE LOJA ambiente em que os móveis seriam expostos: um pano de fundo aconchegante, porém contemporâneo, que deixasse evidentes os produtos. “Decidimos agregar qualidade e história, reunindo grandes nomes do design brasileiro”, diz Mônica Orsi, gerente de vendas da loja. De The Home Depot, a marca passou a se chamar Dpot, ganhou cores neutras e claras, linhas re-

tas, que traduzem elegância, e consumidores fiéis.

conceito minimalista Segundo Noronha, o grande desafio do projeto foi justamente criar um ambiente com o mínimo de elementos arquitetônicos capazes de roubar a cena. Neste caso, a arquitetura não poderia interferir no mobiliário, grande vedete do pon-

to-de-venda. Localizada no Shopping D&D, na marginal Pinheiros, em São Paulo, o espaço onde hoje funciona uma das duas unidades da Dpot abrigava anteriormente uma loja de móveis de estilo clássico, na qual predominavam cores mais escuras e molduras. Hoje, o conceito arquitetônico encontrado no local é minimalista. “Apostamos na simplicidade, acima de tudo, por ser

OS PILARES originais do prédio foram cobertos com ripas de madeira clara, na horizontal, formando uma unidade com a parede lateral

P ROJETO DE LOJA uma loja de móveis com apelo de design”, afirma. Cores neutras e claras, principalmente no piso, têm justamente a função de não interferir em nada. No mezanino, que fica à esquerda de quem entra, nos fundos, a mesma lógica foi seguida à risca. Nem mesmo um guarda-corpo foi construído. Cumprindo a função, há uma bancada baixa, de 20 centímetros de altura por um metro e dez de profundidade. Além de garantir amplitude ao ambiente superior, o elemento ainda permite a exposição de móveis e ajuda a atrair quem está no andar inferior para conferi-los mais de perto – uma das exigências

do projeto. Os pilares do prédio que atravessam o ambiente da loja foram cobertos com ripas de madeira clara (freijó) na horizontal, formando uma unidade com a parede lateral. O balcão de atendimento, um dos poucos móveis que não estão à venda, foi colocado nos fundos da loja, com o objetivo de não interferir no ambiente – para sua confecção, foi escolhido o acrílico, material que, segundo o arquiteto, empresta um ar contemporâneo à loja. Além dele, apenas um nicho iluminado, no canto direito, e um móvel onde estão expostas banquetas, colocado entre o bal-

cão de atendimento e a escada que dá acesso ao mezanino. “Imagine uma loja como esta cheia de elementos arquitetônicos. Eu estaria me vendendo, mas não os produtos do meu cliente”, diz o arquiteto. Para chamar a atenção para a escada que dá acesso ao mezanino, escondido nos fundos da loja, no canto oposto à entrada, Noronha iluminou o corrimão, indicando o caminho. A vitrine é basicamente composta por móveis expostos em frente e sobre painéis pretos, que podem ser trocados de posição e lugar. Sem a opção de dispor de diversos elementos arquitetônicos, o ar-

NO MEZANINO, uma bancada de 20 cm de altura por 1,10 m de profundidade cumpre a função de guarda-corpo e garante mais amplitude ao ambiente

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quiteto diz que optou por explorar fortemente a iluminação – Noronha, aliás, tem na forma como trabalha a luz um de seus principais diferenciais declarados. Existem spots de luz focal, no teto, e outros pendentes, principalmente na área próxima à vitrine. “Acabamos usando muita luz para dar destaque aos produtos. Uma iluminação errada pode estragar todo um projeto”, diz. Além da iluminação, o conjunto é completado por pequenas peças e elementos decorativos que podem variar de coleção para coleção, mas que remetem, em geral, ao Brasil. São cachos de bananas verdes, limões, arranjos de bambu e folhas de bananeiras.

design brasileiro Quem vai à Dpot nem sente a ausência de elementos arquitetônicos adicionais. As peças em exposição, assinadas por nomes como John Graz, Geraldo de Barros, Lina Bo Bardi, Paulo Mendes da Rocha, Michel Arnoult, Fulvio Nanni Júnior, Carlos Motta, Maurício Azeredo, Reno Bonzon (estes com projetos dos anos 1920 a 1980), Alain Blatché, André Marx, Baba Vacaro (Baba é também a diretora de arte da Dpot, sendo responsável pela garimpagem de novos talentos e pela definição das peças de cada coleção em exposição), a dupla Gerson de Oliveira e Luciana Martins, Ivan Resende, Marcelo Kiokawa, Marcus Ferreira, Pedro Useche, Sérgio Fahrer, Silvio Romero, Porfírio Valladares e Pedro Petry (com projetos dos anos 1990 em diante), entre outros, formam composições extremamente bem integradas ao ambiente em que estão expostas.

O ARQUITETO Toninho Noronha explica a opção pelo minimalismo: “Imagine uma loja como esta cheia de elementos arquitetônicos. Eu estaria me vendendo, mas não os produtos do meu cliente”

“A Dpot já existia no shopping, desde 1998. Mas veio para um espaço três vezes maior, em 2001. O Toninho deu um ar mais moderno para a loja, utilizando materiais mais rústicos, que deram maior visibilidade aos produtos. Não só ajudou a vender, mas também fez com que a loja se tornasse referência. Saímos em diversos catálogos e revistas. E isso passa para a marca”, afirma Mônica Orsi. “Viramos referência para quem procura móveis de design brasileiro, até mesmo para estudantes.”

dpot Local: Shopping D&D Data do projeto: 2001 Conclusão da obra: setembro de 2001 Área construída: 172 m2 Área do piso térreo: 110 m2 Área do mezanino: 62 m2 Fachada: padrão do shopping Piso interno: limestone cinza Cobertura: laje Forro: gesso

CONTATOS: Toninho Noronha Arquitetura e Decoração (11) 3167 1787 Dpot (11) 3043 9159

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Iluminação: embutidos multifoco AR 70 e AR 111, perfis modulados externos pendentes, iluminação nos nichos com lâmpadas incandescentes lineares Linestra. 2005 JUNHO

V ITRINE

VIVA

Eletrodomésticos

na vitrine

Os produtos que compõem o setor de eletrodomésticos crescem dia a dia com inovações. A grande diversidade de produtos, muitos deles com multiusos, faz parte deste universo do mercado varejista. Os produtos mais tradicionais, que prevalecem neste setor, são os ferros elétricos, liquidificadores, batedeiras, minifornos, microondas, fogões, geladeiras, freezers, TVs, entre muitos outros. No setor de eletrodomésticos, existem mercadorias que são volumosas, pesadas, com formas rígidas, nem sempre atraentes. Muitas vezes, a vitrine se limita a mostrar linhas completas de produtos, com displays publicitários, indicando suas características. A colocação de acessórios pertinentes ao produto é muito importante para dar graça, leveza e tornar-se um diferencial entre a exposição apresentada e as dos concorrentes, devendo predominar o aspecto de limpeza e eficiência. No merchandising visual, do ponto de vista estético, podemos dividir as vitrines em dois tipos: visuais e expositivas. As vitrines visuais são as que apresentam os produtos dentro de uma proposta de decoração. Entre as possibilidades existentes para uma vitrine do tipo visual, o ideal para a exposição de eletrodomésticos é podermos trabalhar a vitrine-cenário e a cenográfica. A vitrine-cenário é aquela que remonta um espaço específico de forma fiel. Como exemplo, podemos citar as diversas lojas de mobiliários que

transformam o espaço da loja, subdividindo-o em diferentes ambientes, apresentando quartos, salas, cozinhas, etc. Ainda neste tipo de vitrine, temos eventos no setor de decoração, como a tradicional "Casa Cor", que decora uma casa, retratando fielmente todos os ambientes que a compõem, mostrando lançamentos e novas tendências do mundo da decoração. A vitrine cenográfica, por sua vez, mostra o espaço com uma fidelidade seletiva. Neste caso, ela não retrata fielmente um ambiente, mas par-

“A colocação de acessórios

FÁTIMA LOURENÇO e JOSÉ ALVES DE OLIVEIRA Professores do curso de vitrinismo do Senac/SP santacecilia@sp.senac.br

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pertinentes ao produto é muito importante para dar graça, leveza e diferenciar a exposição” tes dele (códigos e símbolos que remetam ao espaço desejado). Como exemplo, poderemos citar que a apresentação de uma nova geladeira poderá ser feita sobre a delimitação de um piso cerâmico, com um painel de fundo revestido de azulejos, sem necessariamente termos toda a cozinha fielmente representada. Na divisão estética do merchandising visual, temos também as vitrines expositivas, que são aquelas que não apresentam elementos decorativos, somente os produtos expostos sozinhos ou sobre displays, prateleiras, gôndolas ou praticáveis. Neste caso, pode-se enfatizar o material promocional. Nos praticáveis, a exposição do produto pode ser realizada em pilhas de caixas (embalagens)

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de produtos. Neste caso, é importante verificar a melhor posição das caixas, que podem ser dispostas na diagonal, vertical ou horizontal, dependendo da apresentação das informações escritas e de imagens contidas nelas. No caso das pilhas, o design e a comunicação visual das embalagens são de suma importância, pois elas somam a função de guardar o produto à de tornar-se um display, que agrega informações técnicas sobre o produto nelas contido ou que sobre elas é exposto à venda. A posição das embalagens cria o "tom" da composição, que deve ser preferencialmente ritmada. É usual que o produto apareça fora da última caixa da pilha, para que o cliente tenha condições de manuseá-lo. Internamente à loja, os produtos podem estar dispostos em diferentes locais e, conseqüentemente, tipos de exposições. Os mais freqüentes, em se tratando de eletrodomésticos, são: as gôndolas e as prateleiras. Nestes dois casos, os promotores de vendas têm que se preocupar com a adequada visualização da mercadoria, fazendo com que os produtos dos concorrentes, que se encontram na mesma gôndola ou prateleira, fiquem em segundo plano. No estudo do merchandising visual, procura-se posicionar os produtos aos quais se quer dar destaque "ao nível dos olhos do cliente", ou seja, na altura de 1,60 m (um metro e sessenta centímetros). Por esse motivo, o produto que for colocado nessa altura será privilegiado, porque estará no nível médio do olhar do brasileiro, tendo, assim, muito mais chances de ser visto. Além das gôndolas e prateleiras, é comum encontrarmos eletrodomésticos expostos sobre praticáveis. Estes expositores são tipos de estrados, construídos em madeira, cuja altura pode variar de 0,20 m a 0,80 m (vinte a oitenta centímetros). Podem ser forrados com revestimento permanente como, por exemplo, o carpete, ou com papel, e neste caso, deverá ser preferencialmente personalizado com a logomarca e o logotipo da empresa que estiver expondo seus produtos.

Esta vitrine segue o modelo expositivo, ao enfatizar a pilha de embalagens e utilizá-las como se fossem displays para a exposição de ferros elétricos

Um exemplo de vitrine do tipo cenário, com a montagem de um ambiente completo de cozinha para expor diversos produtos e seus acessórios REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

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+GERENTE

Administrando

o estrelismo

Saiba como lidar com os conflitos de ego e vaidade que podem ocorrer entre os vendedores de sua equipe

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por alexandre gonçalves alexandre@empreendedor.com.br

inguém entra no mercado de trabalho, encara uma profissão sem o desejo de se destacar, ser o mais competente, ser o melhor. No varejo, não é diferente. E muitos vendedores que atingem um desempenho nas vendas acima da média assumem uma nova personalidade: de vendedor a estrela que vende. Se o desempenho for mesmo excepcional, ok. Mas, ainda assim, para você que é gerente, uma loja repleta de estrelas que vendem pode ser sinal de tempo ruim. “O estrelismo é antiequipe e anti-solidariedade. Há empresas que publicamente assumem um clima organizacional de guerrilha, inclusive incentivando a competição interna nem sempre leal”, explica o consultor Floriano Serra, autor do livro O Gerente que Veio do Céu. Em entrevista à revista RH em Síntese, especializada em assuntos ligados a Recursos Humanos, Serra apontou que essas empresas que assistem passivamente ao surgimento de uma “constelação” estão equivocadas. Isso porque colocam em risco um ingrediente fundamental no sucesso de qualquer estabelecimento comercial: a solidariedade, que se desenvolve e se alimenta a partir da cultura da vitória coletiva. Como essa tendência ao estrelismo é natural do ser hu-

mano, não resta ao gerente outra alternativa a não ser desenvolver uma forma de identificar e estancar os efeitos negativos que uma postura mais individualista de um vendedor pode causar. “A primeira competência que o gerente deve ter é assumir-se como pessoa, assumir que necessita usar tanto a razão quanto a emoção no trabalho, e ter a consciência de que trabalha com pessoas e que todas buscam os mesmos objetivos”, diz Serra. Quando a estrela de um vendedor começa a brilhar mais que a dos outros, é certo que, junto a todos os conflitos pessoais que surgirão, haverá uma disputa interna ainda mais

acirrada entre os integrantes da equipe pelas melhores e maiores vendas. Você precisa compreender que pode existir uma carência de reconhecimento entre alguns vendedores que têm seu brilho ofuscado. E se isso estiver acontecendo, a auto-estima é afetada e deixa o funcionário mais vulnerável emocionalmente às decisões tomadas pela direção da empresa. Outro aspecto importante que deve ser observado é que, em geral, as equipes de vendas não têm um desempenho uniforme. Ou seja, nem todos os vendedores têm sempre o mesmo desempenho ou desempenhos semelhantes. Há sempre

DESTAQUE DO MÊS Em muitas lojas, o trabalho de motivação da equipe de vendas está materializado na colocação de um quadro na parede com a foto e o nome daquele que foi considerado o funcionário do mês. Se, por um lado, motiva, por outro, a escolha de um funcionário para ser destacado pode causar um certo clima de ciúme e inveja. Se optar por essa ferramenta de motivação, estabeleça regras claras para a “premiação”. E faça com que os critérios estabelecidos possam dar a chance de haver sempre mais de um potencial candidato a merecer a foto na parede. Cuide também para não fazer disso um estimulante negativo, que acaba por instigar ainda mais o “lado estrela” dos vendedores.

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ERENTE

aquele que destaque-se. O cuidado que se deve ter é que, para todos na loja, tem que estar claro que o desempenho não é fruto de algum tipo de privilégio, como por exemplo, ser indicado pelo gerente para uma venda grande ou ser escalado para atuar mais tempo que os outros vendedores numa área de grande movimentação. Em toda essa questão do estrelismo, o maior desafio é manter metas coletivas sempre em primeiro lugar. “A empresa depende das pessoas, e estas dependem umas das outras. É a consciência disso que inicia o conceito de equipe”, diz Floriano Serra. “Quem participa de uma equipe deve aprender a olhar e a ouvir os outros e, a partir daí, ajudá-los nas dificuldades, e compartilhar os sucessos e desafios. A compreensão e a prática da solidariedade no trabalho começam aqui”, conclui.

BRILHO CONTROLADO Você deve estar preparado para administrar a guerra das estrelas na sua loja. Mas é importante que você, na qualidade de líder de uma equipe, não adote uma gestão que poda o talento dos vendedores. Ou seja, é muito bom para a loja que a equipe tenha estrelas, desde que o brilho dessasestrelas seja controlado e não ofusque o trabalho, a harmonia e o empenho coletivo da loja. Você deve buscar um ponto de equilíbrio. Deve-se apoiar o sucesso individual dos vendedores sem deixar de transmitir a importância do trabalho em equipe. Uma das estratégias que podem ser adotadas é desenvolver programas de incentivo para a equipe e não por vendedor. Por exemplo, a equipe será recompensada se atingir uma meta X e se 75% da equipe, individualmente, alcançar uma meta Y. Isso pode ser uma forma de administrar o estrelismo, mas também de comprometer a equipe na busca de resultados uniformes e brilhantes de cada vendedor.

RACHÁ

O gerente “eu me amo” Não é só o vendedor que corre o risco de ser afetado pelo estrelismo. O gerente “eu me amo” também pode colocar em risco a gestão da loja por conta de sua vaidade pessoal e de seu individualismo. É de se imaginar o estrago que um “eu me amo” que se acha uma estrela pode causar ocupando uma posição de comando de equipe. Uma característica desse gerente é a dificuldade em ouvir os outros. É diferente do autoritarismo do “dono da verdade”, que, ainda que faça o que e como bem entender, pode até manter canais de comunicação com sua equipe. No caso do ”eu me amo”, ele simplesmente não precisa da opinião de outros, pois é autosuficiente, tem suas próprias idéias e por isso mesmo brilha sozinho.

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STRATÉGIAS E ATITUDES

Como colocar novas idéias em prática Como o gerente tem cada vez mais espaço na gestão das empresas do varejo, é natural que ele seja “convidado” com mais freqüência a propor novas idéias, especialmente ações que incrementem as vendas. Se você está passando por esse momento de maior participação nas decisões, precisa saber que estratégias e atitudes adotar para desenvolver e apresentar suas próprias idéias, aprová-las e colocá-las em prática. IDÉIAS E ARGUMENTOS Você precisa se preparar para ter e desenvolver boas idéias. É comum que esse processo seja feito em conjunto no chamado brainstorming ou tempestade de idéias, uma reunião na qual todos trocam opiniões a respeito de uma determinada idéia. Mas no caso de o processo ser “solitário”, você deve criar uma rotina para estimular sua mente em prol das boas idéias. E isso se faz aguçando a percepção. Ou seja, você passa a ler e observar as coisas sob um novo aspecto e disso tira algo de novo que possa ser aplicado na loja. Ao mesmo tempo em que adota essa rotina de “captação” de novas idéias, você deve reunir o maior número de argumentos que justifiquem e que viabilizem a execução do que está sendo proposto. APRESENTAÇÃO Como estará “vendendo” sua idéia para a direção da empresa, o melhor que você tem a fazer é caprichar na apresentação. Pense no lojista como seu cliente. Assim, você terá condições de montar sua “venda” baseado em argumentos claros, a partir das necessidades, do retorno e do investimento que deverá ser feito. Ainda que os argumentos sejam o grande atrativo, uma apresentação bem-feita, que cause boa impressão, tem tudo para terminar com a aprovação da idéia. Se preciso, use ferramentas como slides, data-show, planilhas e documentos detalhando qual é a idéia, quais as justificativas para investir e quais os objetivos que quer alcançar.

IMPLEMENTAÇÃO Eventualmente, quem propõe a idéia pode não ficar responsável por sua implementação. Mas, se essa tarefa couber a você, a primeira medida é estabelecer um cronograma de trabalho, detalhando tarefas e prazos. Promova reuniões com os profissionais que serão envolvidos sempre de forma produtiva, clara e objetiva. Todos devem estar cientes do que se quer fazer para que a idéia seja implementada com eficiência e resultado. AVALIAÇÃO Todo processo de implementação de uma nova idéia precisa incluir um período de avaliação. No papel, é sempre tudo muito bonito. Na prática, podem surgir contratempos e fatores que impeçam a realização do que se planeja. Assim, no cronograma de trabalho, defina um período de avaliação freqüente da idéia desde o início de sua implementação. Nessas avaliações, ouça a opinião da equipe envolvida, analise resultados e veja se é necessário fazer algum tipo de alteração.

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2005 JUNHO

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ERENTE

STOQUE DE IDÉIAS

É possível ensinar responsabilidade? Teoricamente, a única preocupação que você deve ter como gerente de uma loja é procurar motivar sua equipe de vendedores no sentido de que eles possam oferecer o melhor atendimento ao cliente e que disso sejam fechadas boas vendas. No entanto, a prática revela que a relação gerente-vendedor está indo além das instruções sobre como vender. Envolve também aspectos relacionados à própria postura do vendedor como indivíduo, especialmente no que se refere à responsabilidade. Claro que, quando o vendedor é contratato, ele passa por uma série de avaliações. Mas é no dia-adia, no trato com os colegas, na forma com que “cuida” do ambiente onde trabalha e com que usa equipamentos da loja que se tem uma noção também do quanto o vendedor é responsável. Mas você deve estar se perguntando: por que eu preciso me preocupar se o vendedor é responsável ou não, se no fim do mês ele está no topo da lista de vendas?

70 70

Uma boa resposta para essa pergunta é que a responsabilidade ajuda a manter a harmonia entre a equipe e, por tabela, ajuda a focar os vendedores apenas nas vendas. Agora, a outra pergunta que pode ser feita é a que está no título: é

possível ensinar responsabilidade aos seus vendedores? A resposta é sua, mas, para ajudar, aí vão três dicas para que o vendedor aja com responsabilidade com os colegas, o ambiente de trabalho e os equipamentos da empresa.

COLEGAS

AMBIENTE

EQUIPAMENTO

Ser responsável com os colegas significa basicamente respeitar as diferenças e não criar qualquer situação que possa gerar constrangimento. Bom humor é sempre importante e não pode ser proibido. Mas é preciso saber como e com quem “brincar”.

Nesse aspecto, a responsabilidade está em seguir regras para deixar o ambiente sempre limpo e organizado. É inaceitável ignorar que outros usam o mesmo espaço. É ruim para quem trabalha no mesmo ambiente e também para os clientes da loja.

O alerta maior é para o uso de computadores (especialmente por causa da internet) e de carros da empresa. Mais do que colocar em risco fisicamente o equipamento, a irresponsa– bilidade, nesse caso, pode arranhar também a imagem da própria loja.

JUNHO 2005

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

T ESTE

FRIEDMAN

Você sabe como fechar

uma venda?

O fechamento da venda é o que faz dos vendedores verdadeiros profissionais do varejo. É neste momento que o cliente aceita trocar seu dinheiro pela mercadoria da loja. Você conhece as técnicas básicas de fechamento da venda e utiliza abordagens profissionais para convidar seus clientes a comprar? Avalie a seguir! 1) Se um cliente pergunta “Os móveis podem ser entregues na segundafeira?”, qual seria a melhor resposta para estimulá-lo a fechar logo a venda? a) A resposta com uma afirmação, como: “Faremos tudo para que eles estejam em sua casa na segunda-feira”. b) A resposta com outra pergunta: “Você quer que sejam entregues na segunda? A que horas?”. 2) Como incentivar um cliente que está “em cima do m ur o” a le v ar deter minado uro” produto? a) Utilizando o bom humor e sendo direto. Pode-se perguntar, por exemplo: “Então, vai se presentear?”. 72

JUNHO 2005

b) A melhor maneira é não pressionar, e destacar as principais características e benefícios que aquele item proporcionaria ao cliente.

4) O fechamento por boleta (preenchimento da boleta antes mesmo que o cliente expresse a sua decisão de comprar):

3) Se o cliente demonstra ter se interessado pelo produto, mas declara que o preço é o grande empecilho para fechar a venda:

a) funciona em alguns casos, por exemplo, quando os clientes já falam sobre alguns ajustes que pretendem fazer no produto, o que já permite ao vendedor supor que ele vai comprá-lo;

a) nada melhor do que dizer: “Eu percebi que você gostou muito deste produto. Por que não o leva? Com certeza não se arrependerá!”;

b) É uma técnica que efetivamente não funciona na prática e soa de forma agressiva ao cliente.

b) quando você já investigou e descobriu que o cliente tem um problema de orçamento, é melhor não arriscar. Devem-se oferecer facilidades de pagamento e/ou procurar um item alternativo de menor preço. REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

5) Se sua loja não costuma dar desconto, mas o cliente solicita um para fechar a venda venda: a) o vendedor deve ser franco e direto, dizendo logo que a loja não dá descontos, sem dar falsas esperanças ao cliente;

RESPOST AS CORRET AS: RESPOSTAS CORRETAS: b) o vendedor deve tentar um desconto, mesmo sabendo que provavelmente não conseguirá obtê-lo. Isso é uma maneira de demonstrar boa vontade.

1(b) ; 2(a) ; 3(a) ; 4(a); 5(b); 6(a)

6) É aconselhável utilizar técnicas de fechamento como “Este é o último em estoque” ou “Provavelmente, amanhã você não encontrará mais”?

0 a 30 pontos: Parece que você ainda não domina completamente as principais técnicas de fechamento da venda. E como esta etapa é decisiva para determinar seu sucesso como profissional de vendas, sugerimos que você invista em seu aperfeiçoamento.

a) Não. Estas afirmações são desagradáveis para os clientes e podem somente convencê-los a procurar outra loja onde não existam penalidades para os clientes.

40 a 60 pontos: Você parece estar no caminho certo. Mas como o fechamento é uma etapa decisiva para determinar o seu sucesso em vendas, vale a pena investir em um maior aperfeiçoamento.

b) Sim, elas são ótimas para incentivar o cliente a se decidir logo pela compra.

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2005 ABRIL

Pequenas Notáveis Edição: Alexandre Gonçalves alexandre@empreendedor.com.br

OPINIÃO

PRÊMIO PREFEITO EMPREENDEDOR

Okamotto defende difusão do franchising

Quarta edição aumenta número de premiações

Em artigo publicado no Guia Oficial de Franquias, editado pela Associação Brasileira de Franchising (ABF) e pela Editora Empreendedor, o diretor-presidente do Sebrae, Paulo Okamotto, faz uma análise favorável da franquia como uma alternativa para os empreendedores de pequeno porte. “Ainda bem que no mundo das franquias, no qual há treinamento, o despreparo não é acentuado, o que explica que a mortalidade no setor é 17 vezes menor do que nos outros pequenos negócios”, diz.

A quarta edição do Prêmio Prefeito Empreendedor, promovido pelo Sebrae, ainda não tem data definida para início das inscrições nem o regulamento está devidamente fechado. Mas uma coisa é certa: na edição deste ano, o prêmio trará novidades, a começar pelas premiações específicas para municípios com até 199.999 habitantes e municípios com população superior a 200.000 habitantes. Além disso, haverá prêmios para planejamento e estruturação de projetos, com a intenção de contemplar as melhores práticas de apoio e sustentabilidade dos pequenos negócios. “Consideramos o fato de que, dependendo do número de habitantes, os impactos dos projetos são diferenciados. Portanto, as avaliações também precisam ser diferenciadas”, afirma o coordenador nacional do prê-

Segundo ele, a metodologia do programa ainda está sendo formatada, mas as linhas básicas já foram definidas. “Temos certeza de que este novo passo do Sebrae não apenas tornará mais seguro empreender no franchising, como irá propagar um sistema que dá lucro, ocupação e renda, melhorando o Brasil”, conclui.

EUGÊNIO NOVAES/AGÊNCIA SEBRAE

Okamotto reforça o empenho do Sebrae na capacitação. “Queremos, por isso, difundir a atividade de franchising junto aos pequenos negócios”, garante. Nesse contexto, o dirigente anuncia no artigo que o Sebrae acaba de aprovar o programa Desenvolvimento de Franquias para as MPEs. “Voltaremos a operar no setor, como fizemos durante três anos em convênio com a atuante ABF, mas dessa vez de forma mais abrangente”, diz.

mio, Sandro Salvatore. Sobre a premiação para planejamento e estruturação de projetos, Salvatore afirma que a idéia de destacar esse quesito leva em conta a renovação de cerca de 70% do quadro de prefeitos do país e visa a dar a oportunidade para que os novos gestores possam participar com projetos próprios. Outra novidade nessa edição do prêmio são os destaques temáticos. O objetivo da criação dessa categoria, afirma Salvatore, é incentivar e fortalecer assuntos que independem de limites territoriais e que são estratégicos para os pequenos negócios. Conforme divulgado pela Agência Sebrae, os temas que vão inaugurar essa categoria da premiação ainda estão sendo definidos. As premiações continuarão estaduais e regionais, e as dos destaques temáticos terão caráter nacional.

OS CINCOS VENCEDORES DA ETAPA FINAL DO PRÊMIO PREFEITO EMPREENDEDOR 2003, RECEBENDO SEUS DIPLOMAS EM EVENTO REALIZADO NO ANO PASSADO

O espaço da micro e pequena empresa

MICROCRÉDITO

LEI GERAL

PNMPO quer contar com cerca de cem operadoras

Em meio a toda a mobilização gerada pelas manifestações da Frente Empresarial pela Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas, o presidente da Confederação Nacional da Indústria (CNI), Armando Monteiro Neto, acredita que junho será um mês de grande importância para o movimento. Isso porque o dirigente prevê que o anteprojeto da Lei Geral, elaborado pelo Sebrae, estará pronto para começar a tramitar no Congresso até final de junho. “Vamos construir a proposta que será fruto de negociações com o Executivo, e a estimativa é que ela esteja pronta para ingressar no Congresso até o final de junho”, afirma. A proposta encontra-se em fase de análise técnica pelo governo e tem como grande objetivo proporcionar um tratamento diferenciado aos pequenos negócios nas áreas tributária, previdenciária, de crédito, acesso à tecnologia e nas políticas governamentais. “Será um marco amplo e vai criar um novo ambiente para estimular as

HAROLDO ABRANTES/AGÊNCIA SEBRAE

Presidente da CNI prevê que projeto chega ao Congresso em junho

MONTEIRO NETO ACREDITA QUE A APROVAÇÃO DA LEI GERAL SERÁ UM MARCO PARA OS PEQUENOS NEGÓCIOS

pequenas empresas no Brasil”, diz Monteiro Neto. As entidades que participam da mobilização em torno da Lei Geral acreditam que a proposta seja encaminhada ao Congresso Nacional por meio de projeto de lei complementar.

Valdi Dantas, assessor do Ministério do Trabalho e Emprego e gestor do Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado (PNMPO), sancionado pelo presidente Luís Inácio Lula da Silva no mês de abril, acredita que até o fim de 2005 cerca de cem operadoras de microcrédito estarão aptas para ingressarem no programa. Assim, essas operadoras acessarão os recursos do Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT) ou as exigibilidades bancárias para repasse a cerca de 200 mil empreendedores formais e informais. “Vamos trabalhar de forma coordenada para atingir os agentes de microcrédito da forma mais abrangente possível. Cada um fará a sua parte, mas o acompanhamento dos resultados será conjunto”, explica Dantas. Essas operações entre as instituições financeiras e as operadoras de microcrédito (Organizações Sociais de Interesse Público e Sociedades de Crédito ao Microempreendedor) poderão ser garantidas pelo Fundo de Aval da Micro e Pequena Empresa (Fampe) do Sebrae ou pelo Fundo de Aval para Geração de Emprego e Renda (Funproger), administrado pelo Banco do Brasil.

TOME NOTA Empregos I – Pesquisa Indicadores Sebrae/SP mostra que o nível de pessoal ocupado nas micro e pequenas empresas do estado de São Paulo cresceu 1,3% no mês de março em relação a fevereiro deste ano. Ao todo, foram criadas 64 mil novas vagas. Em relação aos últimos 12 meses, o crescimento de pessoal ocupado alcançou 4,2% (200 mil novas vagas), perdendo apenas para o mês de março de 2001, quando houve um crescimento de 8,8%.

Empregos II – Na avaliação do diretor-superintendente do Sebrae/SP, José Luiz Ricca, “o crescimento dos postos de trabalho em 12 meses indica que as pequenas empresas estão se beneficiando efetivamente da recuperação da economia. Já as 64 mil novas vagas criadas em março refletem a expectativa positiva dos empresários de que suas vendas vão continuar aquecidas, pelo menos até meados do ano”.

Mais Lei Geral – Para saber mais sobre a mobilização da Frente Empresarial pela Lei Geral das MPEs, acesse o site Empreendedor (www.empreendedor.com.br). Na área de busca do site, digite “Lei Geral das MPEs”. Automaticamente, aparecerá a lista com todas as reportagens, artigos e entrevistas sobre o assunto.

INFORMAÇÃO E CRÉDITO INFORMAÇÃO E CRÉDITO

SOB MEDIDA PARA AS MICRO E PEQUENAS A empresa pode ser micro ou pequena, mas a importância do conjunto desses empreendimentos para a economia do país é inversamente proporcional ao seu tamanho Serasa tem promovido a ampliação do acesso das micro, pequenas e médias empresas ao crédito, por meio de informações e análises consistentes para os concedentes de recursos e também para seus próprios negócios, antes privilégio somente das grandes corporações. A solução da Serasa com foco em micro e pequenas empresa é o Relato, completo relatório de informações sobre o comportamento em negócios da empresa consultada. Esse relatório é composto por três grandes blocos de informações: informações cadastrais, informações comportamentais e anotações de dívidas vencidas e não pagas.

Compartilhamento de dados O grande diferencial do produto é o conceito de compartilhamento de dados, por meio do qual é montado o bloco de informações comportamentais que apresenta os hábitos de pagamento, tempo de relacionamento com os fornecedores, evolução dos seus compromissos com o mercado e alguns referenciais de negócios da empresa consultada. Tratase de um bloco alimentado por uma base compartilhada de dados, calcada no conceito da reciprocidade, em que as empresas que contribuem para a formação dessa base com o envio das informações de relacionamento com seus clientes visualizam uma consolidação dos dados compartilhados por todo o mercado. “Vale ressaltar nesse momento a importância das informações compartilhadas para a análise das micro e pequenas empresas, uma vez que essas normalmente não possuem demonstrativos econômicofinanceiros e, quando os possuem, nem sempre são confiáveis. Dessa forma, as melhores informações que se pode obter sobre essas empresas são as informações de seu relacionamento/comportamento com os fornecedores, as quais são compartilhadas pelas empresas com a Serasa”, explica Laércio de Oliveira, diretor de Produtos da Serasa.

FÁBIO MOREIRA SALLES

LAÉRCIO DE OLIVEIRA, DA SERASA: COM ESSA SOLUÇÃO, PROCURAMOS EXTINGUIR A AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES SOBRE AS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, E COM ISSO FAVORECÊ-LAS EM SEU NEGÓCIOS

Cadeias produtivas Nesse contexto, a Serasa possui uma atuação focada na identificação de cadeias produtivas e na apresentação dos benefícios que os participantes dessa cadeia obtêm com o compartilhamento das informações. Segundo o diretor da Serasa, as empresas que estão no início da cadeia, os grandes fornecedores do segmento, são aquelas que informam os hábitos de pagamentos de seus clientes, geralmente micro e

INFORMAÇÃO E CRÉDITO

pequenas empresas, e passam a ter o direito de visualizar a posição consolidada do mercado e do segmento, melhorando assim seu processo de crédito e, conseqüentemente, reduzindo sua inadimplência e permitindo a prática de menores taxas em suas operações a prazo. Melhores condições “As empresas do final da cadeia, por sua vez, cujas informações comportamentais são cadastradas em nosso banco de dados do Relato, conseguem mostrar de forma isenta ao mercado que são bons pagadores, gerando a percepção de um menor risco de crédito aos seus fornecedores e, conseqüentemente, conseguindo melhores condições em suas compras e financiamentos”, afirma Laércio de Oliveira. “Em um cenário de ausência de informações sobre as empresas, sobretudo sobre as micro e pequenas, o qual procuramos extinguir com essa solução, os concedentes de crédito, fornecedores e instituições financeiras acabam cobrando as taxas pelo risco médio do mercado, uma vez que não conseguem diferenciar o risco de seus clientes. Esse fato gera um grande problema para o mercado, uma vez que as empresas que poderiam pagar uma taxa mais baixa em virtude de seu baixo risco têm o seu crédito inibido por taxas elevadas e as empresas mais arriscadas acabam pagando taxas relativamente menores do que as que deveriam”, analisa o especialista. Seleção adversa Dessa forma, o mercado de crédito sofre uma seleção adversa, em que a grande maioria dos tomadores passa a ser formada por empresas de risco elevado, gerando taxas de inadimplência maiores e forçando os concedentes a elevar ainda mais suas taxas de juros para cobrir as perdas, fechando um ciclo vicioso extremamente prejudicial à economia. Diferencial Outro diferencial importante da solução é o Credit RiskScoring®, o qual apresenta uma pontuação obtida por meio de modelagem estatística, e que aponta a probabilidade da ocorrência de determinados eventos de inadimplência em um horizonte de seis

meses após a consulta. Isso permite a classificação dos clientes por faixas de risco e facilita a tomada de decisões e a implantação de políticas de crédito. Trata-se de uma ferramenta muito utilizada para a concessão de crédito de massa pelas grandes corporações, contexto no qual certamente as micro e pequenas empresas estão incluídas. Além das informações comportamentais citadas e da classificação de risco, o Relato apresenta também as informações cadastrais da empresa consultada, tais como sua identificação, localização, data de fundação e ramo de atividade, além do quadro societário e administradores da empresa, importante informação para a análise das micro e pequenas empresas, uma vez que no Brasil muitas vezes a pessoa jurídica de uma empresa se confunde muito com a pessoa física de seus sócios e administradores. Outras informações apresentadas no relatório, não menos importantes que as já citadas, são as informações de anotações de dívidas vencidas e não pagas, tanto com empresas quanto com instituições financeiras, e a indicação de participações da empresa, de seus sócios e administradores em outras empresas.

Serviço Serasa A solução da Serasa com foco em micro e pequenas empresa é disponibilizada com abrangência nacional e pode ser acessada por diversos meios, com destaque para a internet, comunicação computador a computador e fax, entre outros. O preço da solução varia conforme o volume de consultas mensal do cliente, ou seja, quanto maior o consumo do cliente, menor será o preço unitário pago. A consulta pode ser feita pelo CNPJ ou por meio de uma busca por nome da empresa consultada e apresenta como retorno as informações acima descritas com um tempo de resposta imediato. Mais informações, podem ser obtidas por meio do telefone (11) 5591-0137

F EI R AS EIR FENIT

BRICOLAGE 2005 Feira Internacional da Indústria Têxtil – primavera/ verão 20 a 23/6/2005 Anhembi Park Exhibition Hall São Paulo – SP Alcântara Machado Feiras de Negócios Ltda. (11) 3291 9111

Feira Profissional de Bricolagem 5 a 9/7/2005 Expo Center Norte São Paulo – SP Mídiagrupo Eventos Comerciais Ltda. (11) 5687 8522

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37ª Feira Internacional de Calçados, Acessórios de Moda, Máquinas e Componentes 19 a 22/7/2005 Pavilhão de Exposições do Anhembi São Paulo – SP Francal Feiras e Empreendimentos Ltda. (11) 4689 3100

3ª Feira Internacional de Postos de Serviços, Lojas de Conveniência, Food & Service 28 a 30/6/2005 Expo Center Norte São Paulo – SP Fagga Eventos Internacionais Ltda. (21) 2537 4338

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MÍDIA PROMO 4ª Feira da Comunicação, Marketing Promocional e seus Fornecedores 29/6 a 2/7/2005 Centro de Exposições de Curitiba – Parque Barigüi Curitiba – PR Diretriz Feiras e Eventos Ltda. (41) 335 3377

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BRAZIL PROMOTION 2005 Feira de Merchandising no PDV, Soluções Gráficas, Brindes e Serviços para a Realização de Eventos 9 a 11/8/2005

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5 a 9/7/2005 Pavilhão de Exposições do Anhembi São Paulo – SP Alcântara Machado Feiras de Negócios Ltda. (11) 3291 9111

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JUNHO 2005

15 a 17/8/2005

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REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

2004 NO VEMBRO NOVEMBRO

E MPREENDENDOR

NA INTERNET

www.empreendedor.com.br

Página Inicial

Enquete

Nova área destaca conteúdo para quem quer investir no mercado de franquias

Entre a punição

Com conteúdo produzido pela equipe do Guia Oficial de Franquias, publicação editada em parceria pela Associação Brasileira de Franchising e pela Editora Empreendedor, o site Empreendedor passa a contar com uma área exclusiva para informações sobre o mercado de franquias. Em destaque, uma reportagem que mostra os requisitos que as redes de franquias utilizam para a escolha de seus futuros franqueados. “O franqueado deve ter habilidade em negociação, vendas, deve saber atuar no gerenciamento de conflitos e trabalhar em equipe”, diz Ana Vecchi, uma das consultoras entrevistadas. A segunda reportagem mostra o outro lado da moeda, ou seja, ensina ao candidato a franqueado quais in-

formações ele deve buscar antes de decidir em qual rede ingressar. “O interessado deve procurar a transparência na relação da franquia, clareza nas informações e tirar todas as suas dúvidas antes de fechar o negócio”, ensina a consultora Flávia Amaral. “Quanto mais o interessado conhecer o sistema de franchising e mais investigar a respeito das particulares do segmento, das marcas e das operações, mais critérios ele terá para fazer sua escolha”, completa a também consultora Melitha Prado. Além do conteúdo didático, a área também traz informações cadastrais das redes que atuam no Brasil e um link atualizado automaticamente com todas as notícias sobre franchising publicadas no site Empreendedor.

Newsletter e-Empreendedor Receba a newsletter e-Empreendedor com as novidades do site Empreendedor. Você pode se inscrever de duas formas: 1) Acessar o site Empreendedor (www.empreendedor.com.br) e na página inicial clicar em “Cadastra-se”, no alto da coluna à esquerda. Em seguida, preencher o cadastro e assinalar a opção “Quero receber a newsletter eEmpreendedor”.

2) Enviar um e-mail para newsletter@empreendedor.com.br, colocando no espaço “Assunto” (ou “Subject”) a palavra “receber”. Automaticamente, o internauta recebe uma mensagem automática com o link de acesso ao cadastro para confirmar o recebimento da newsletter.

e o incentivo A nova enquete do site Empreendedor que ficará no ar até o final do mês de junho quer saber a opinião sobre uma questão crucial na gestão da equipe de funcionários: diante de um erro ou de um baixo rendimento, é melhor punir ou incentivar o funcionário? Participe. Entre no site Empreendedor e dê seu voto na área de Enquete.

Site desenvolve estudos para aumentar interatividade Além do canal aberto pelo uso do MSN Messenger, programa de troca de mensagens instantâneas, a equipe do site Empreendedor vem desenvolvendo estudos para criar novas formas de interagir com o internauta, que devem ser disponibilizadas brevemente. Uma dessas formas é a colocação de uma área para comentários no final de cada notícia publicada no site, a exemplo do que ocorre nos blogs. Outra ferramenta em estudo é a criação de fóruns de discussão, moderados pela equipe e que serviria para o debate de temas relacionados ao dia-adia do empreendedor brasileiro.

Espaço para a sua opinião Se você escreve artigos, crônicas e comentários relacionados aos temas tratados no site, envie o seu texto para alexandre@empreendedor.com.br. Todos os textos serão avaliados e os que estiverem dentro da linha editorial, publicados. Ao enviar o e-mail, coloque na área “Assunto” a palavra “opinião”.

Fale com o site Empreendedor pelo MSN Messenger: empreendedor_aovivo@hotmail.com

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