UMA VISÃO SOBRE A HOSPITALIDADE Transformando o viajante em um visitante
As mudanças na hotelaria são constantes e a tecnologia, o design, a arquitetura e a comunicação são elementos que influenciam direta e diariamente o segmento. Diante do cenário de novidades, EMDIACOM ouviu três dirigentes de redes hoteleiras, onde cada um observa elementos sutis desde a implementação de metodologias até sistemas de gestão para compreender melhor o seu hóspede. Chieko Aoki, da Blue Tree Hotels, se preocupa em ouvir o cliente e incorpora a palavra ‘alma’ nos hotéis da rede, que tem como principais diferenciais a hospitalidade, cuidados e atendimento. Para recepcionar os hóspedes, estimula a prática de atender com a alma, que envolve, além das técnicas, a espiritualidade e o profundo desejo de surpreender e encantar. “A plataforma própria da Academia de Excelência reforça o treinamento juntamente às lideranças dos hotéis, que tem a responsabilidade de diariamente exercitar na prática o exceder em atendimento.” Chieko Aoki - Presidente da Blue Tree Hotels Além do foco em oferecer serviços extremamente diferenciados, o que já ajuda a fidelizar o cliente, a GJP Hotels & Resorts trabalha com um sistema de CRM que permite a empresa acompanhar o ciclo de vida, os hábitos e a perceber mudanças no comportamento do hóspede. “Algumas etapas são fundamentais para fidelizar um hóspede, como permitir-se aprender o tempo todo sobre o comportamento, antecipar suas demandas e buscar diferenciar nossos serviços por meio de muito planejamento e treinamento”, exemplifica Guilherme Paulus, da GJP Hotels & Resorts.
“Tem muita coisa acontecendo no mundo do turismo e em particular da hotelaria. E certamente tudo gira em torno do mundo online. A busca e o processo de reserva de um produto turístico é cada vez mais amplo em termos de forma e espaço. O potencial hóspede utiliza múltiplas formas de pesquisa até tomar a decisão de reservar. Uma pesquisa do Google mostra que um internauta utiliza em média 30 sites até completar uma reserva de um quarto de hotel. Enquanto está nesse processo de busca ele tem um comportamento cada vez mais chamado de cross device. Ele faz a busca no smartphone, aprofunda no tablet e finalmente reserva no computador. E essa ordem se embaralha mais na medida em que as empresas adaptam seus websites para o mundo mobile.“ Paulo Salvador - Diretor de Distribuição da Intercity Hotels Enquanto tecnologia e relações H2H (Human to Human) dividem a atenção das empresas e pesquisam as reais necessidades do hóspede, as redes hoteleiras investem continuamente em seus talentos para poder avaliar e analisar esse mix de comportamento. Na Blue Tree, por exemplo, a visão, missão, cultura e valores, juntamente com as lideranças dos hotéis, inspiram, promovem e fazem acontecer a prática da sensibilidade, a perceber os objetivos do hóspede no hotel e personalizar o seu atendimento. “Quando perguntamos e ouvimos, conseguimos não apenas personalizar o atendimento, mas principalmente compreender e alinhar com o hóspede o objetivo de sua estada no hotel, que pode variar de uma simples passagem na cidade para negócios à participação em eventos corporativos”, exemplifica Aoki. O investimento em design, relacionamento com artistas locais e redes sociais são algumas das novidades apresentadas pela Intercity como formas de conexão dos viajantes com o destino onde estão inseridos seus empreendimentos. “No mundo, alguns hotéis têm investido para se tornar um destino em si.
EMDIACOM | ACADEMIA VISITE SÃO PAULO
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