Cliente em primeiro lugar Quanto à primeira área, para ele há falta de referências padronizadas que favoreçam a apreciação de propostas e, com clareza, a identificação de diferenciais competitivos. “ Sob a ótica operacional, muitos hotéis não dispõem de processos informatizados capazes de atender plenamente as exigências impostas pela demanda corporativa, cada vez mais orientada à redução de custos. É inaceitável supor que no Brasil ainda não tenhamos 100% de integração sistêmica entre os meios de hospedagem e as TMCs, que focam na qualidade da gestão dos recursos investidos por seus clientes, priorizando ganhos de produtividade para todos os envolvidos” Edmar Bull - Presidente do conselho de administração da Ass. Bras. de Agências de Viagens Corporativas (ABRACORP) O relacionamento entre determinados clientes com a hotelaria, especialmente o travel manager (gestor de viagens), a TMC, a Consolidadora e a Operadora têm suas especificidades. Já o relacionamento da hotelaria com as operadoras é bom mas tem como melhorar. “A melhora é em compreender mais claramente a importância da cadeia de distribuição. O operador e o agente de viagens têm grande importância na cadeia de turismo”, destaca Hingel, que acredita que uma operadora aumenta a capacidade de vendas do hotel e funciona como vitrine. Para as consolidadoras, Luis Paulo Luppa vê que relacionamento é bom e pode evoluir ainda mais. “Há oportunidade para os hotéis explorarem melhor os benefícios que uma consolidadora oferece. A consolidadora capta e direciona uma demanda que alguns hotéis nem sempre conseguem atender, muitas vezes devido à dificuldade em conceder crédito para agências de viagens de menor porte”, cita o presidente da Trend. Bull diz que o relacionamento das TMCs com a hotelaria avançou muito nos últimos anos, especialmente com o apoio das entidades do segmento, como ABIH, FHORESP, FOHB e Resorts Brasil. “Sempre é possível melhorar, tendo como foco o trinômio qualidade-produtividade-rentabilidade referenciando esforços de cooperação em âmbito comercial, administrativo, financeiro, tecnológico e operacional”, acrescenta. Hoje, sem dúvida, o cliente busca uma experiência de compra dinâmica e ágil, que atenda às suas necessidades com excelência. O canal mais utilizado para a compra de hospedagem no ponto de vista do travel manager são os sistemas de reservas. “A maioria das empresas que utilizam uma TMC reservam através dos sistemas de reservas online (OBTs), sempre que disponível”, apresenta Eliane Martins. Quanto às operadoras, o início do contato acontece através de reuniões presenciais e por telefone. Depois de todos os trâmites, a compra, EMDIACOM | ACADEMIA VISITE SÃO PAULO
em si, pode ser feita online, nos moldes rápidos de costume. Para as consolidadoras, o canal mais utilizado para a compra e venda é o online. “O canal tem sido cada vez mais fortalecido por propiciar esse cenário de velocidade no retorno e, por isso, temos investido bastante em tecnologia, buscando proporcionar aos agentes de viagens uma ferramenta eficiente, com conteúdo e rápido tempo de resposta”, acrescenta Luppa, que recentemente lançou a nova versão da plataforma de vendas da empresa, com uma série de facilidades para auxiliar os agentes no processo de venda. Já as TMCs foram além. A diversidade de canais motivou a Abracorp a tomar uma decisão inédita: investir no desenvolvimento de uma solução integrada de reservas e faturamento online dedicada à conexão do segmento hoteleiro, lançado em outubro de 2013. “Atualmente, o B2B Reservas é utilizado por mais de mil e quinhentos empreendimentos hoteleiros. Além de contribuir com um aumento de produtividade na ordem de 300% para as agências de viagens que utilizam a ferramenta, o novo sistema também é sustentável sob o ponto de vista ambiental”, apresenta Edmar. “Hoje, os hotéis e operadoras estão conseguindo ter mais conexão entre sistemas, o que deixa o processo muito mais fácil e rápido”, sinaliza Gilberto Hingel. Para um mercado brasileiro pujante e fortalecido, bons fornecedores são essenciais. No Brasil há uma oferta diversificada para atender a todos os padrões de serviços demandados por brasileiros e estrangeiros. Bull pontua que em alguns períodos do ano de determinados destinos “a falta de disponibilidade compromete a relação preço-qualidade, repercutindo uma imagem negativa do segmento em prejuízo para o setor como um todo”. Luppa analisa que o mercado brasileiro tem excelentes produtos, mas muitos deles ainda estão defasados e precisam se adequar à mudança de perfil e ao nível de exigência do cliente. “Já faz muito tempo que o cliente corporativo, por exemplo, não busca em um hotel apenas uma boa cama e um bom chuveiro. O atendimento e a qualidade dos serviços prestados são de suma importância, e os diferenciais são cada vez mais bem avaliados, o que acaba influenciando na escolha”, diz Luppa. A negociação direta com a hotelaria de rede tem suas vantagens e torna o processo mais rápido e objetivo. “O cliente tem a possibilidade de expor diretamente suas necessidades e expressar seu ponto de vista, já o fornecedor pode obter dados concretos da empresa, como demanda, volumes e perspectivas de futuro”, diz Eliane Martins. Gilberto Hingel, reforça que a padronização e o volume fazem a diferença. “Falamos com uma única pessoa e isso se refere a um grande número de produtos envolvidos. Isso, do ponto de vista prático e comercial”. “Na maioria das vezes, a rede hoteleira acaba oferecendo uma visão mais detalhista do mercado e 38