O que querem os hóspedes do século XXI? “Isso aponta que os hotéis, sejam independentes ou de redes, devem exercitar sua criatividade para descobrir como impactar positivamente o hóspede diretamente. “O formato costumeiro de marketing na relação B2B (hotel-agência) não é mais suficiente”, alerta a sóciadiretora da Mapie/PhoCusWright Brasil.
Viagens a trabalho: reserva via...
Viagens a lazer: reserva via...
23%
64%
site de hotel
site de viagens
23%
47%
dep. de viagens
21%
sites de viagens
site do hotel
24%
central de reservas
19%
18%
secretária/ assistente
16%
central de reservas
e-mail do hotel
16%
agências de viagens
Diante da abundância de oferta de sites de viagens e dos próprios hotéis, o hóspede mostra-se inseguro na hora de escolher. Por isso, consulta de 2 a 3 sites antes de fazer a reserva. Em tempos de economia compartilhada, mesmo que seu empreendimento ainda não queira, transparência total é fundamental.
Razão de Buscas em vários sites: COMPARAÇÃO DE PREÇO: 80,49% COMENTÁRIOS DE OUTROS CLIENTES: 58,54% COMPARAÇÃO DE CONDIÇÕES: 35,77% INFORMAÇÕES INSUFICIENTES 26,02% INDISPONIBILIDADE NA DATA DA VIAGEM 26,02% Decolar.com é o site de viagem mais conhecido, porém não é o mais utilizado. O Booking.com é o site preferido para busca de hotéis, seguido do TripAdvisor. Já para as reservas, Booking.com, Decolar.com e Hoteis.com aparecem nas primeiras posições. Esta análise considera que o consumidor final desconhece a diferença de OTAs, Metasearchers e outros. A internet é parte fundamental do planejamento de viagens, porém as formas mais ousadas ainda são pouco reconhecidas no Brasil. Sites como TripRebel são mais fortes na Europa e nos Estados Unidos, o mercado para as agências conhecidas como opacas EMDIACOM | ACADEMIA VISITE SÃO PAULO
(Priceline) demonstra potencial e as tarifas conhecidas como last minute devem impactar pouco na composição da diária média. Os buscadores são a principal forma de encontrar um hotel na localidade, tanto em viagens de negócios quanto em viagens de lazer. Com isso, é importante investir em estratégias de posicionamento (SEO) e links patrocinados. Em seguida, aparecem os sites de viagens, demonstrando o conhecido efeito cartaz (Cornell) que diz que tais sites também servem como ferramenta de marketing e não apenas como canal de distribuição. Para Trícia Neves, “é fundamental que as reservas sejam de fácil acesso a todo momento e com confirmação imediata. A qualidade das fotos disponibilizadas nos canais de venda é de suma importância”. Mas não adianta esconder as deficiências do empreendimento com fotos editadas ou forjadas. “Nesse ponto, realidade é sinônimo de relevância”, completa. Em relação às ferramentas que utilizam para reservar hotéis (gadgets), nota-se que o laptop é o principal meio de busca e reserva de hotéis, porém o smartphone e o tablet aparecem em seguida, com mais relevância que os desktops na pesquisa de hotéis.
Itens relevantes no momento da compra 95,50%
Facilidade de efetuar a reserva 86,49%
Qualidade das fotos Facilidade de contato
82,88%
Confirmação Imediata
80,18%
Fotos reais
77,48%
Afinal, o que querem os hóspedes do século XXI?
1 - Qualidade: prestação de serviços de maneira eficaz e que atenda as expectativas.
2 - Pronto atendimento: agilidade nas respostas e na
solução de situações e problemas, de preferência por canais de comunicação exclusivos e ágeis.
3 - Diferenciação: oferta de condições especiais para
parceiros comerciais e reconhecimento do trabalho e das vendas realizadas.
4 - Flexibilidade: capacidade de adaptação para atender
demandas pontuais e características específicas de cada empresa. * Como era possível selecionar mais de uma alterantiva, a soma das partes pode ultrapasar 100%
Trícia Neves
Sócia-diretora da Mapie Gestão Estratégica e Consultoria Hoteleira e Blog Disque9
30