O QUE QUEREM OS HÓSPEDES DO SÉCULO XXI?
Quais são os comportamentos e expectativas do cliente de hotel e como se preparar para os novos tempos. Uma pesquisa conduzida pela consultoria Mapie, associada à americana PhoCusWright no Brasil, revela que na hora de escolher um hotel, há cada vez mais poder de escolha por parte dos hóspedes. Por esta razão, há uma transformação importante na área comercial hoteleira, onde o foco principal deve ser o cliente final (B2C) e não mais o intermediário (B2B). O estudo foi realizado em 2014 com respondentes de todas as regiões do país, com alto nível educacional, de faixas etárias, perfis e gerações diferentes, e que viajam frequentemente. Em relação à renda, estão concentrados nas classes A e B. Viagens por ano: 6 vezes a trabalho e 4 vezes a lazer, sendo que uma destas viagens é internacional. Países estrangeiros que conhecem: 28,91%
6 a 10 destinos 17,97%
11 a 20 destinos 4 a 5 destinos
14,84%
2 a 3 destinos
14,84% 10,16%
1 destino + 20 destino Nenhum
7,81%
5,47%
Permanecem em média: 3 dias a trabalho 8 dias a lazer. O segmento midscale é o preferido da maioria, principalmente aqueles hotéis classificados como lower midscale, com oferta básica de serviços e boa relação custo x benefício. A localização, qualidade da estrutura e preço são os itens mais importantes na hora de escolher um hotel.
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Em viagens a trabalho e a lazer, preferem ficar em hotéis confortáveis (3 ou 4 estrelas)
21%
20%
56%
50%
17%
24%
6%
6%
Em 2013, em outra pesquisa da Mapie, identificou-se que 26,51% dos hóspedes reservavam seus hotéis principalmente através da agência de viagens da empresa e apenas 19,44% através do site do hotel. Em pouco mais de um ano, o crescimento nas reservas diretas via site próprio já subiram para 23%, enquanto que as reservas através da agência de viagens caíram 3,51%. “Isso comprova que cada vez mais os hóspedes estão decidindo suas viagens e ganhando autonomia”, afirma Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie. “Outro crescimento expressivo é no uso de sites de viagens (OTAs) que passou de 8,10% em 2013 para 21% em 2014”, completa Trícia. Mas vale ressaltar que apenas 48,03% dos hóspedes entrevistados têm autonomia para escolher seus hotéis para suas viagens a trabalho. No caso das reservas de lazer, as OTAs cresceram de 26,29% em 2013 para 64% em 2014. Sites dos hotéis passaram a ser a segunda opção com 47% em 2014, contra 26,29% em 2013. Percebe-se a força do online na escolha dos hóspedes, principalmente em viagens a lazer, mas aumentando expressivamente também em viagens de negócios, implicando numa transformação importante para as vendas corporativas na hotelaria.
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