MARKETING HOTELEIRO ”UMA INDÚSTRIA DE MEMÓRIAS” O poder do marketing é muito importante nas organizações e na hotelaria não é diferente. No marketing hoteleiro, a marca é um bem muito precioso para o hotel, sendo fundamental a manutenção de sua imagem, sua atualização com o mercado e o alinhamento das expectativas entre o empreendimento e seus clientes.
Gabriela Otto é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, possui pós-graduação em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo duas certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Solidificou sua experiência durante 20 anos com passagens pelo Caesar Park, Inter Continental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre o Mercado de Luxo. É articulista de sites especializados em Hotelaria, Marketing e Mercado de Luxo, além de manter um renomado blog no seu segmento. Como diversos itens devem refletir a marca, desde a propaganda, papelaria, fotos, vídeos, site e até as redes sociais, a segmentação deve ser feita com cuidado. Gabriela Otto, CEO da GO Associados, é uma expert no tema e comenta nesta entrevista alguns pontos relevantes sobre o poder da segmentação para as estratégias de marketing. Os hoteleiros brasileiros já reservam parte do orçamento para ações de marketing ou não o veem como uma ferramenta de sustentação comercial? Sim. Está melhorando, mas ainda temos potencial para crescer muito no segmento de marketing online. Esse é um tema com muitas observações. Uma pesquisa digital recente – realizada com 120 pessoas participantes da Annual Strategy Conference da HSMAI Brasil – revelou que 35% dos hoteleiros pretendem direcionar menos de 25% do seu orçamento de marketing para o online. Muitos investem em um motor de reserva, o que já é muito bom, mas esquecem de alguns itens prioritários como o site amigável, atualizado e coerente com seu EMDIACOM | ACADEMIA VISITE SÃO PAULO
posicionamento de marca. A preocupação ainda é somente com a venda e não com a experiência de compra do cliente. Esse é ainda um ponto que precisa de amadurecimento e uma gestão mais profissional na hotelaria brasileira.
Percentual do orçamento de MKT destinado para ações online em 2015 Hoteleiros:
33,3%
$ - de 25%
16,7% 21,4% 28,6%
$ 25% - 50% $ 51% - 75% $ + 75% Fonte: Annual Strategy Conference HSMAI Brasil
Qual é a importância da segmentação para a hotelaria? A segmentação é vital para qualquer mercado, pois posiciona a marca. Isto ajuda a empresa a ter foco. Quanto mais segmentado o hotel, mais fácil fica a definição da estratégia comercial, fidelização e seu posicionamento de mercado. Aí entra muito o entendimento da diferença entre preço e valor. E precisa saber responder a pergunta “O que realmente tem ‘valor’ para seu cliente?” A hotelaria conta com bons fornecedores de marketing que entendem as reais necessidades desta segmentação? Conta com muito poucos. Hotéis e empresas do segmento de luxo, por exemplo, hoje já buscam fornecedores (assessorias de imprensa, agências de publicidade, marketing digital) que não sejam do segmento. Para eles, o mais importante é que o fornecedor entenda o perfil do cliente, pois sabe que seu hóspede também consome roupas, carros, joias 26