A EXPERIÊNCIA DIGITAL E A COMUNICAÇÃO NA HOTELARIA A comunicação no turismo é um tema de fundamental importância e deve ser aplicada por profissionais experientes. Como o segmento está cada vez mais digital, EMDIACOM convidou dois especialistas para escreverem artigos sobre essa nova realidade. Um apresenta o debate sobre o grau de importância e influência do turista, pois muitos são também blogueiros, instagramers e youtubers. Outro suscita uma adaptação ao universo digital e recomenda a existência de aplicativos facilitadores durante o período da hospedagem para proporcionar uma experiência mais conectada e completa. Ambos acreditam que a participação e reação dos hóspedes devem ser constantes para que haja uma ampla movimentação para o negócio hoteleiro.
UM TURISMO CADA VEZ MAIS DIGITAL E DE EXPERIÊNCIAS Hoje o setor hoteleiro tem acompanhado cada vez mais as transformações e adaptações do mercado. Em um universo cada vez mais globalizado, a hospitalidade e a capacidade de fazer o hóspede sentir-se em um ambiente acolhedor tem se somado a um ponto fundamental para as grandes corporações: a adaptação ao universo digital. O turismo é um dos setores mais impactados no ambiente digital e as empresas têm o desafio de entender como se comunicar com o turista, que procura facilidade e tem o conhecimento de inúmeras ferramentas que favorecem sua organização para uma viagem, a lazer ou a trabalho. Hoje estamos falando de mais de 1 bilhão de viajantes internacionais, que começam sua programação escolhendo o destino, fazendo buscas no Google, mapeando promoções de destino, analisando comentários de outros hóspedes pelo Trip Advisor, realizando suas reservas e pagamentos online. E claro, durante a estadia compartilham, sem restrições, suas experiências e momentos inesquecíveis nas redes sociais, como Facebook, Instagram, entre outras. Isso tem permitido uma ampla movimentação para o negócio hoteleiro de se integrar a esta nova arena da comunicação digital, garantindo a sua presença nos canais de distribuição na internet, o seu diálogo nas redes sociais para fomentar engajamento e ter sempre disponíveis ferramentas de relacionamento com clientes e outros programas de fidelidade que permitam fortalecer estes laços na esfera comercial. No entanto, a competitividade tem sinais fortes de que, mesmo com todo o processo digital implementado, a presença e promoção online nos canais seja eficaz. É fundamental que se existam aplicativos que possam facilitar o período da hospedagem como check-in digital nos hotéis, e permita com que a experiência
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seja positiva, para que o hóspede passe a ser um compartilhador deste serviço. Sem dúvida, a recomendação e o popular boca a boca continuam a ser o maior meio de influência das escolhas de destino, hotel, restaurantes. E hoje, ele se estende no âmbito físico e virtual – uma recomendação, seja ela positiva ou negativa pode ter um grande efeito para aquele hotel, destino ou empresa prestadora de serviço. E como mudar isso e estender esta relação? O diferencial é sem dúvida a tônica emocional. A experiência realizada pelos hóspedes poderá ser reconhecida por meio da avaliação dos serviços e na maneira com que os hoteleiros venham a se comunicar, destacando uma comunicação personalizada, direcionada e que faça este consumidor resgatar aqueles momentos incríveis já vividos, em um motivo para fazer uma nova viagem inesquecível.
Roland de Bonadona
Sênior Advisor Accor América do Sul, VP SPCVB
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