Guía práctica para usuarios de servicios postales by Superintendencia de Industria y Comercio

JUSTICIA

CALIDAD

FORMALIZACIÓN

USTICIA

COMPETITIVIDAD

CALIDAD MPRENDIMIENTO JUSTICIA JUSTICIA CALIDAD

RENDIMIENTO

MALIZACIÓN

FORMALIZACIÓN

USTICIA

COMPETITIVIDAD

CALIDAD MPRENDIMIENTO JUSTICIA USTICIA CALIDAD

PRENDIMIENTO

RMALIZACIÓN

ORMALIZACIÓN Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA

JOSÉ MIGUEL DE LA CALLE RESTREPO Superintendente de Industria y Comercio LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ Secretaria General ADOLFO LEÓN VARELA SÁNCHEZ Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales

LUIS ALFONSO ANGULO BULLA Jefe de Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial

GUÍA PRÁCTICA PARA USUARIOS DE SERVICIOS POSTALES

CONTENIDO

1. Aspectos Generales

2. Derechos y obligaciones de los usuarios de servicios postales 3. Obligaciones de los operadores de servicios postales 4. PQR y Solicitudes de Indemnización

5. Disposiciones de calidad aplicables a los Operadores de Mensajería Expresa 6. Disposiciones de calidad aplicables Operadores de Giros Nacionales

los

1. Aspectos Generales

¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales? El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales está establecido principalmente en los artículos 24 y siguientes de la Ley 1369 de 2009 modificada por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 y la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, le será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. ¿A quiénes aplica el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales? El régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios. No será aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato.

En ese sentido, cuando el operador postal sea el que imponga, a través de un contrato de adhesión, algunas de las condiciones en que suministrará el servicio contratado, el usuario podrá acudir a las normas que comprenden el régimen de protección de los derechos de los usuarios para lograr el amparo de sus derechos. ¿Qué son los Servicios Postales? Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior.

Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa. ¿Qué son los Servicios de Correo? El Servicio de Correo es aquel servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo. Dicho servicio se divide en: 1. Envíos de Correspondencia: es el servicio por medio del cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales. Estos se clasifican en prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos. 1.1 Envíos prioritarios de correo: Envíos de hasta 2 kilogramos de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento. 1.2 Envíos no prioritarios de correo: Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento. 2. Encomienda: servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo, que consiste en la 7

recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kilogramos. 3. Servicio de Correo Telegráfico: servicio de admisión y transmisión de telegramas, a través del operador habilitado para prestar el servicio de telegrafía y posterior entrega a un destinatario de manera física. ¿Qué son los Servicios Postales de Pago? El Servicio Postal de Pago es aquel mediante el cual se ordenan pagos o envíos de dinero a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras. Se consideran servicios postales de pago entre otros: 1. Giros Nacionales: servicio mediante el cual se ordenan pagos a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el territorio nacional a través de una red postal. La modalidad de envío podrá ser entre otras, física o electrónica. 2. Giros Internacionales1: servicio prestado exclusivamente por el Operador Postal oficial o Concesionario de Correo, mediante el cual se envía dinero a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el exterior. La modalidad de envío podrá ser, entre otras, física o electrónica. ¿Qué es el Servicio de Mensajería Expresa? El Servicio de Mensajería Expresa es el servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. 1

Los giros internacionales están sometidos a lo señalado en la Ley 9ª de 1991, sus modificaciones, adiciones y reglamentos.

El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características: 1. Registro individual: todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. 2. Recolección a domicilio: a solicitud del cliente. 3. Curso del envío: todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío. 4. Tiempo de entrega: el servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. 5. Prueba de entrega: es la constancia de la fecha y hora de entrega e identificación de quien recibe. 6. Rastreo: es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega. ¿Quién es un usuario? Un usuario es toda persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal. El usuario puede ser “Usuario Remitente” o “usuario Destinatario”. ¿Quién es un operador de servicios postales? Un operador de servicios postales es la persona jurídica habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece, al público en general, servicios postales a través de una red postal. Los operadores de servicios postales pueden tener tres categorías: 1. Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo 2. Operador de Servicios Postales de Pago 3. Operador de Mensajería Expresa

¿Quién es un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo? Un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que mediante contrato de concesión presta el servicio postal de correo y mediante habilitación, los servicios de mensajería expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional. El Operador Postal Oficial, de manera exclusiva, prestará el Servicio Postal Universal, la Franquicia2, el servicio de giros internacionales y el área de reserva3. ¿Quién es un Operador de Servicios Postales de Pago? Un Operador de Servicios Postales de Pago es la persona jurídica habilitada por el Ministerio para prestar servicios postales de pago. ¿Quién es un Operador de Mensajería Expresa? Un Operador de Mensajería Expresa es la persona jurídica habilitada por el Ministerio para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega. ¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales son los de favorabilidad de los usuarios, suministro del servicio, libertad de elección y reciprocidad. 2 3

Ver artículo 47 de la Ley 1369 de 2009 Ver artículo 15 de la Ley 1369 de 2009

¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios?

La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación de las cláusulas del contrato celebrado entre el operador de servicios postales y el usuario, cuando medie un contrato de adhesión, será decidida a favor de éste último, de manera que prevalezcan sus derechos. ¿En qué consiste el suministro del servicio? El principio de suministro del servicio hace referencia a la obligación de los operadores de servicios postales de prestar los servicios en forma eficiente, óptima y oportuna, atendiendo los principios de trato igual, no discriminatorio y de libre competencia. ¿Qué es el principio de libertad de elección?

El principio de libertad de elección consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del operador de los servicios postales, salvo en aquellos casos en que el servicio se debe proveer de manera exclusiva por el operador postal oficial o concesionario de correo. ¿En qué consiste el principio de reciprocidad? El principio de reciprocidad consiste en que los usuarios y los operadores de los servicios postales deberán respetar los derechos y obligaciones que se deriven para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio. ¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios postales?

El contrato de prestación de servicios postales debe tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión y debe contener como mínimo la siguiente información: 1. Partes 2. Servicio postal contratado 3. Precio y forma de pago 11

4. Plazo máximo y condiciones para la entrega de los envíos postales 5. Obligaciones del operador 6. Obligaciones del usuario 7. Derechos del usuario en relación con el servicio postal contratado 8. Causales de incumplimiento del operador postal 9. Consecuencias del incumplimiento del operador postal 10. Causales de exención de responsabilidad del operador postal 11. Trámite de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización Se excluyen del cumplimiento de suministrar la anterior información, los servicios postales que tengan como objeto la recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hacia otros países o con recepción desde el exterior.

2. Derechos y obligaciones de los usuarios de servicios postales

¿Cuáles son los derechos de los usuarios? Los usuarios de los Servicios Postales, tanto remitentes como destinatarios, tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes derechos: 1. 2. 3. 4.

El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales. El respeto a la intimidad de los usuarios. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones semejantes. 5. La prestación de los servicios libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc. 6. La amplia divulgación de las condiciones de prestación de los servicios postales, en especial las que se refieren a cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones. 13

7. La indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales. Recuerde: Pérdida consiste en el extravío del objeto postal. Expoliación se presenta cuando el objeto postal, estando en poder del operador postal, es despojado con violencia. Avería es el daño que sufre el objeto postal. 8. La devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y la modificación de la dirección para una nueva remisión mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio lo permitan. 9. La prestación permanente de los servicios postales. 10. La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas. 11. La identificación de todos los operadores postales que intervienen en la prestación del servicio postal solicitado por el usuario, a medida que éstos se vayan identificando en el tránsito del objeto postal. ¿Cuáles son los derechos de los usuarios remitentes? Los usuarios remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales: 1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios. 2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. 14

3. A que se le reconozca y pague la indemnización. ¿Cuáles son los derechos de los usuarios destinatarios? Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes: 1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal. 2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de envío certificado. 3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia. ¿Cuáles son las obligaciones de los usuarios? Los usuarios de los servicios postales, tanto remitentes como destinatarios, tienen las siguientes obligaciones: 1. Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar. 2. Cumplir con los compromisos contractuales adquiridos. 3. Hacer uso de la información suministrada por los operadores postales para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio. 4. Verificar con el operador postal si el objeto postal a enviar requiere de un embalaje especial. 5. Identificarse ante el respectivo operador postal con su documento de identificación, como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión, de la prueba de entrega o de la guía.

¿Cuáles son las obligaciones de los usuarios remitentes? Los usuarios remitentes de los servicios postales tienen las siguientes obligaciones: 1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado. 2. Cumplir las condiciones de prestación del servicio postal divulgadas amplia y expresamente por el operador de servicios postales. 3. Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos. 4. Abstenerse de utilizar los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales. ¿Qué objetos postales se encuentran prohibidos? Se encuentran prohibidos los siguientes objetos postales: 1. 2.

3. 4.

5. 6. 7.

Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general y los que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales o los equipos del operador. Animales vivos. El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de a sus usuarios. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria. Los demás objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.

¿Es responsable el usuario por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando realice envíos cuyo transporte esté prohibido?

Sí. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte este prohibido por la ley, salvo que demuestre la culpa exclusiva del operador postal. ¿Qué debe hacer un operador cuando sospeche que un envío presentado en su oficina contiene un objeto cuya circulación está prohibida? Cuando el operador postal sospeche de manera fundada que un envío presentado en su oficina contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida o que no corresponda al contenido declarado, deberá adelantar el siguiente procedimiento: 1. Cuando el envío aún no se ha admitido, el operador invitará al usuario remitente a que lo abra; en caso de que el usuario se abstuviere de hacerlo, el operador denegará su admisión. Cuando el operador considere que es posible la comisión de un delito, deberá de inmediato informar a las autoridades competentes. 2. Cuando el envío ha sido admitido y no se considere que éste constituye la comisión de un delito, el operador deberá contactar al usuario remitente o en su defecto al usuario destinatario con el fin de solicitar su autorización para abrir el objeto postal. En el evento de que el usuario contactado se negare a la solicitud, el operador postal no estará obligado a cursar dicho envío a través de la red postal con el fin de preservar la seguridad. Transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorización para abrir el objeto postal ya admitido, el operador podrá abrirlo y verificar si corresponde a un objeto postal prohibido. En caso de serlo el operador deberá disponer de aquel conforme al procedimiento que para tal efecto establezca el Ministerio. Por el contrario, en caso que el objeto postal no se constituya en prohibido, el operador deberá entregarlo al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el término del servicio inicialmente contratado.

3. Obligaciones de los operadores de servicios postales

¿Cuáles son las obligaciones de los operadores de servicios postales?

Son obligaciones de los operadores de servicios postales las siguientes: 1. Suministrar información precisa y actualizada acerca de los servicios que presta, especialmente, de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y trámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización. Recuerde: PQR significa Petición, Queja o Reclamo y Recurso de Reposición.

2. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQRs, así como de las solicitudes de indemnización. 3. Prestar el Servicio Postal, sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones similares. 18

4. Indemnizar a los usuarios en los casos de pérdida, expoliación o avería del objeto postal. 5. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio. 6. Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad. 7. Informar al usuario el tipo de embalaje requerido para el envío del objeto postal. ¿Los operadores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?

No. Los operadores de servicios postales no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral; tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario. Cuando el operador modifique las tarifas de los servicios postales, éstas solamente entrarán a regir una vez sean informadas a los usuarios. ¿Es posible que un operador incluya en el contrato cláusulas que limiten la responsabilidad de los operadores, los derechos de los usuarios o la posibilidad de solicitar la indemnización de perjuicios? No. El operador de servicios postales no puede incluir en los contratos cláusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que les corresponde por la prestación del servicio postal, así como tampoco aquellas que limiten o contengan la renuncia de los derechos consagrados a favor de los usuarios, ni las que restrinjan el derecho a solicitar la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento por parte del operador. ¿Es posible que los operadores de servicios postales permitan la interceptación de los envíos postales que cursen por sus redes?

No. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales, la información que curse a través de ella y los datos personales de sus usuarios. Salvo que medie orden de 19

la autoridad competente, los operadores de servicios postales no deben permitir, por acción u omisión, la interceptación o violación de los envíos postales que cursen por sus redes. Cuando la violación provenga de un tercero, será obligación del operador de servicios postales adoptar las medidas necesarias para que la conducta cese e informar a las autoridades competentes de dicha situación. ¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada por los usuarios a los operadores de servicios postales?

La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los operadores de servicios postales de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestación del servicio. Los datos personales no podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el operador, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario. ¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los operadores de servicios postales?

Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los operadores de servicios postales están sometidas a las siguientes reglas: 1. Los términos de las promociones y las ofertas obligan al operador que las realiza. 2. El operador no podrá excusarse en el error para proceder al cobro de servicios o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta por parte del usuario. 3. Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta se entenderá que ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento de los potenciales usuarios.

4. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o las condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer su revocatoria a través de los mismos medios en que se haya dado a conocer originalmente. 5. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los potenciales usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen. También deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el operador para adquirirlas. ¿En qué consiste la reexpedición de los envíos? La reexpedición de los envíos consiste en la solicitud que realiza el remitente ante el operador postal después de que se ha admitido el objeto postal, con el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el cobro de la tarifa respectiva. En la solicitud de reexpedición de los envíos que efectúe el usuario remitente, la cual debe hacerse por escrito y antes de su entrega al destinatario, se deberá identificar claramente el objeto postal. Una vez el usuario presente la solicitud de reexpedición del envío postal, el operador deberá informar la tarifa a pagar y las condiciones de prestación de este servicio de manera tal que el usuario pueda tomar la decisión de desistir o no de la solicitud. La tarifa y condiciones de este servicio deben observar los mismos parámetros tenidos en cuenta en la fijación del servicio inicialmente contratado. Cuando se trate de reexpediciones internacionales, se deberán tener en cuenta las disposiciones aduaneras aplicables. ¿Quién tiene la responsabilidad de los envíos postales una vez son entregados por el usuario al operador? Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.

ÂżA quiĂŠn pertenecen los objetos postales? Los objetos postales pertenecen al usuario remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario.

4. PQR y Solicitudes de Indemnización

¿Tiene el usuario remitente derecho a solicitar indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales? Sí. En caso de pérdida, expoliación o avería de los objetos postales el usuario remitente podrá solicitar al operador de servicios postales el pago de una indemnización. ¿Tiene el usuario destinatario derecho a solicitar indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales? El usuario destinatario únicamente podrá percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, cuando éste último le ceda de manera expresa tal derecho. ¿Cómo se puede exonerar de responsabilidad el operador de servicios postales? Los operadores de servicios postales, en los casos en que exista incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal, pérdida, expoliación o avería de los objetos postales, no serán responsables siempre y cuando demuestren alguno de los siguientes eventos: 1. Fuerza mayor o caso fortuito.

2. Que el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley. 3. Que exista imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente con relación al contenido del objeto postal, siempre que dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado. 4. Que no se presente reclamación por parte del usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador. 5. Que no se presente reclamación por parte del usuario destinatario por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. ¿Tiene un usuario derecho a indemnización cuando el servicio contratado es de correspondencia nacional o internacional no prioritario? No. Cuando el servicio contratado sea de correspondencia nacional o internacional no prioritario no habrá lugar a indemnización alguna. ¿Qué debe tener en cuenta un operador de servicios postales cuando va indemnizar a un usuario? Los operadores de los servicios postales cancelarán al usuario remitente el valor de la indemnización dependiendo del servicio postal contratado. Para tal efecto, se aplicarán las siguientes reglas de indemnización: 1. Servicio de correo internacional: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será la que se determine en el contexto de la Unión Postal Universal. 2. Servicios postales de pago nacionales: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.

3. Servicios postales de pago internacionales: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, la indemnización será la que se determine en el contexto de la Unión Postal Universal4. 4. Servicio de correo prioritario: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. 5. Envío con valor declarado: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. 6. Servicio de mensajería expresa nacional: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. 7. Servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío. ¿Qué debe tener en cuenta el operador postal habilitado con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009 al momento de indemnizar? Los operadores habilitados con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 20095 deberán aplicar las siguientes reglas de indemnización:

Ver “Acuerdo relativo a los servicios postales de pago”, firmado en Ginebra el 12 de agosto de 2008” aprobado mediante la Ley 1442 de 2011, declarada exequible mediante sentencia C-792 de 2011. 5 Las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la Ley 1369 de 2009, podrán mantener sus concesiones y licencias hasta por el término de su vigencia, bajo la normatividad legal vigente en el momento de su expedición y con efectos sólo para esas habilitaciones. 4

1. Servicios de correo nacional e internacional no registrado: no cancelarán indemnización alguna. 2. Servicios financieros de correo nacional: ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. 3. Servicios especiales del correo nacional registrado: la indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. 4. Servicios especiales de correo nacional asegurado: la indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. 5. Servicios de correo expreso y mensajería especializada nacional: la indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. 6. Servicio de mensajería especializada con conexión con el exterior: la indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío. ¿Qué pasa si el operador de servicio postal recupera el objeto extraviado? Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, este último contactará al usuario que haya recibido la indemnización con el fin de comunicarle tal situación. El usuario indemnizado tendrá la opción de recuperar el objeto a cambio de la devolución del dinero recibido por la indemnización. Si el usuario se niega a devolver el Cumplido el término fijado por las concesiones o licencias, se les aplicará el nuevo régimen previsto en la ley.

dinero, el operador deberá seguir el procedimiento establecido por el Ministerio para los objetos declarados en rezago. ¿Qué puede hacer un usuario cuando tiene una queja sobre el servicio postal contratado? Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendrá derecho a presentar ante el operador postal una petición, queja o reclamo con el fin de que éste le resuelva su solicitud. ¿Qué debe hacer el usuario remitente para solicitar al operador una indemnización? En caso que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una indemnización tendrá el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y pago ante el operador de servicios postales. Recuerde: PQR significa Petición, Queja o Reclamo y Recurso de Reposición. ¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por parte de los operadores? Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, la fecha de envío del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web.

¿Qué documentos debe anexar el usuario cuando solicita la indemnización? La solicitud de indemnización que presente un usuario ante el operador debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización, ya que en dicho caso el operador postal estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales.

¿Qué es el Código Único Numérico? El Código Único Numérico –CUN- es el número de radicación que los operadores de servicios postales deben asignar a toda PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite de su PQR o solicitud de indemnización. ¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR o solicitud de indemnización radicadas ante el operador?

Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización tienen derecho a consultar y obtener información precisa en cualquier momento, acerca del estado de su trámite mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de PQR o de la solicitud de indemnización. Para tal efecto, los operadores tendrán mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario. ¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los operadores con relación a las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios? Las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales con relación a las PQRs o solicitudes de indemnización 28

presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente: 1. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización. 2. Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos. 3. Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión. 4. Recursos que proceden contra la decisión. 5. Forma y plazo para la presentación de los recursos. ¿Con qué término cuentan los operadores para resolver las PQR o solicitudes de indemnización?

Para responder las peticiones, quejas, reclamos, recursos de reposición o solicitudes de indemnización, los operadores tienen un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del operador. ¿Qué sucede si un operador no atiende dentro del término de 15 días hábiles las PQR o solicitudes de indemnización?

Si un operador no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario. ¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador de servicios? Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador de servicios postales podrá controvertirla mediante la 29

presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero. El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo operador que haya proferido la decisión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que el operador aclare, modifique o revoque su decisión. El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante el operador de servicios postales para que, en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo. Para tal efecto, será obligación del operador de servicios remitir el expediente completo a la Superintendencia. ¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el operador, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición? Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador expresada por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo denomine el usuario dicho escrito. ¿Qué información debe suministrar el operador cuando el usuario presenta únicamente el recurso de reposición? Cuando se presente únicamente el recurso de reposición, el operador deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Dicha información debe ser expresa y verificable. Para tal efecto, cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es a través de medio impreso o electrónico, el 30

operador deberá entregar un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario debe ser anexado por el operador al escrito de reposición. Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción de escoger entre la presentación o no del recurso de apelación deberá ser entregada por el operador a través del mismo medio. En este caso, el operador almacenará la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso. Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, el operador deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición. ¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación que presente un usuario? La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición es la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. ¿Cuánto tiempo tiene el operador de servicios postales para remitir a la SIC el expediente? Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador postal cuenta con máximo cinco (5) días hábiles para remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- con el fin de que dicha entidad resuelva el recurso de apelación.

¿Qué plazo tiene el usuario para presentar peticiones, quejas, reclamaciones y solicitudes de indemnización? Los usuarios de los servicios postales podrán presentar peticiones, quejas y reclamaciones en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado. ¿El operador postal está obligado a indemnizar cuando el usuario presenta la solicitud por fuera del término? No. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en la ley. ¿Cuál es el plazo que tiene el operador de servicios postales para realizar el pago de la indemnización?

En caso de ser procedente la indemnización, el operador de servicios postales deberá realizar su pago máximo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud.

5. Disposiciones de calidad aplicables a los Operadores de Mensajería Expresa

¿Los operadores de mensajería expresa están obligados a expedir algún documento al momento de la admisión del objeto postal? Sí. En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal, los operadores de Mensajería Expresa deberán expedir y diligenciar una guía que será entregada al usuario remitente, y cuya copia cursará adherida al objeto postal en todo momento. Dicha guía deberá contener como mínimo: 1. Datos del remitente. 2. Datos del destinatario. 3. Código postal del lugar de entrega. 4. Descripción del contenido del envío. 5. Fecha y hora de admisión del objeto postal. 6. Peso real del envío. 7. Valor del servicio. 8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar. 9. Identificador único del envío. 10. Mecanismo de rastreo del envío (código de barras u otro similar) 11. Datos del operador postal. 12. Información para el rastreo. 13. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de PQR.

14. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario. ¿Los operadores de mensajería expresa deben diligenciar algún documento al momento de la entrega del objeto postal? Sí. Los operadores de mensajería expresa deben diligenciar al momento de la entrega del objeto postal al usuario destinatario un documento denominado “prueba de entrega” que debe contener como mínimo la siguiente información: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nombre legible e identificación de quien recibe el objeto postal. Espacio para observaciones de quien recibe el objeto postal. Fecha y hora de entrega. Intentos de entrega con fecha y hora. Motivos de devolución cuando no se pueda realizar la entrega. Fecha en la que se devuelve al usuario remitente cuando no se logró la entrega del objeto postal al usuario destinatario.

¿En qué casos el operador postal para servicios de mensajería expresa podrá devolver el objeto postal al usuario remitente? El operador postal de Mensajería Expresa podrá devolver el objeto postal al usuario remitente en los siguientes casos: 1. Desconocido: corresponde a aquellas situaciones en las que la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta no conocer al usuario destinatario. 2. Rehusado: Se presenta en aquellos eventos en los que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el objeto postal. 3. No reside: corresponde a aquellas situaciones en las que la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando éste ha fallecido. 4. No reclamado: se presenta en aquellos casos en los que una vez efectuados dos (2) intentos de entrega e informada la posibilidad de reclamar en la oficina del operador, el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario. 5. Dirección errada: se presenta cuando la dirección suministrada en la guía carece de algún elemento que permita su identificación inequívoca o no exista.

6. Otros: corresponde aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesarios el operador, especificando siempre la respectiva situación. Los operadores de los servicios postales de Mensajería Expresa deberán registrar en la prueba de entrega el motivo de devolución por el cual no fue posible entregar el objeto postal al usuario destinatario, caso en el cual deberán devolver sin costo alguno dicho objeto al usuario remitente. ¿Cuando en la dirección del usuario destinatario no se encuentre persona que reciba el objeto postal que debe hacer el operador? Cuando el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega en la dirección registrada en la guía y no encuentre persona que reciba el objeto postal, deberá expedir un documento en el que se informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto. Adicionalmente, en esto casos, el operador deberá efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a un (1) día hábil. Si una vez efectuados los dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto postal en una oficina de atención al usuario, indicando la fecha límite de retiro. Si el objeto postal no es reclamado en la oficina del operador en el plazo señalado por el usuario destinatario, éste se considerará como “objeto no distribuible”. Lo anterior no aplica para los servicios de mensajería expresa en el ámbito internacional saliente (admisión del objeto postal en Colombia para ser entregado en el extranjero). ¿Es posible conocer el estado del envío del objeto postal? Sí. Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben contar con un sistema de rastreo electrónico que permita que el usuario consulte el estado de su envío. El rastreo debe permitir la lectura del

código de barras o de una tecnología equivalente o incluso superior para tales efectos. Será obligación de los operadores registrar en el sistema de rastreo electrónico los eventos más importantes con relación al envío. Dicha información deberá mantenerse en la página web del operador y encontrarse disponible de manera permanente para consulta del usuario remitente o destinatario.

6. Disposiciones de calidad aplicables a los Operadores de Giros Nacionales

¿En cuánto tiempo el usuario destinatario tiene disponible el giro que se ha realizado a su favor? Los operadores de servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán permitir al usuario destinatario la disponibilidad del giro que ha impuesto a su nombre el usuario remitente dentro del día hábil siguiente a su admisión. Excepcionalmente, el giro estará disponible a más tardar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a ser recibido por el operador. ¿En los servicios de giros nacionales se debe expedir algún documento al momento de la recepción del giro? Sí. Los operadores de servicios de pago que presten los servicios de giros nacionales, al momento de la recepción del giro, deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión, la cual contendrá como mínimo la siguiente información: 1. 2. 3. 4.

Información del operador. Identificador único del giro. Información del usuario remitente. Información del usuario destinatario.

5. Identificación de la oficina del operador donde es admitido el giro. 6. Identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro. 7. Fecha y hora de admisión. 8. Monto del giro (sin valor del servicio). 9. Valor del servicio. ¿Los operadores deben diligenciar algún documento al momento de efectuar la entrega del giro? Sí. Los operadores de servicios de pago que presten los servicios de giros nacionales, al momento de la entrega del giro deberán expedir a los usuarios destinatarios una prueba de entrega que debe contener como mínimo la siguiente información: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nombre e identificación del usuario destinatario. Nombre e identificación del usuario remitente. Fecha y hora de entrega. Identificador único del giro. Monto enviado por el usuario remitente. Monto recibido por el usuario destinatario. Motivos de devolución del giro postal.

¿En qué casos el operador podrá devolver el valor del giro al usuario remitente? Los operadores de Servicios Postales de pago que presten el servicio de giros nacionales podrán devolver el monto del giro al usuario remitente en los siguientes casos: 1. Desconocido: corresponde a aquellas situaciones en las que la persona que se encuentra en el número telefónico registrado en la prueba de admisión manifiesta no conocer al usuario destinatario. 2. Rehusado: se presenta en aquellos eventos en los que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el giro. 3. No reside / no corresponde: pertenece a aquellas situaciones en las que la persona que se encuentra en el número telefónico registrado en la prueba de admisión manifiesta que el usuario

destinatario ya no reside en ese lugar o cuando éste ha fallecido. 4. No reclamado. 5. Número de teléfono errado: se presenta cuando el número telefónico suministrado por el usuario remitente en la prueba de admisión carece o contiene un elemento adicional que impide su identificación. 6. Otros: corresponde a aquellas situaciones que impiden que el giro sea entregado por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva situación. ¿Cuánto tiempo tiene el usuario destinatario para reclamar el giro? El usuario destinatario deberá reclamar el giro en las oficinas de atención del operador dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha a partir de la cual éste se encuentre disponible. En el evento en que el giro no sea reclamado, el operador deberá contactar al usuario destinatario con el fin de informarle que puede proceder con el retiro del giro, indicándole igualmente la fecha límite de disponibilidad del mismo. ¿Qué pasa si el usuario destinatario no reclama el giro al operador? El usuario destinatario cuenta con un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha desde la cual el giro está disponible para retirarlo. En caso de que éste no se retire, se considerará como “no distribuible” y deberá ponerse a disposición del usuario remitente hasta por un término de tres (3) meses desde la fecha de imposición del giro. ¿Es posible conocer el estado en que se encuentra el giro? Los operadores de Servicios Postales de pago que presten el servicio de giros nacionales deberán registrar electrónicamente en su página web la disponibilidad del giro a favor del usuario destinatario. Dicha información deberá permanecer disponible y de manera actualizada para el usuario remitente y destinatario. El acceso a esta información será posible únicamente a través del “identificador único del envío” que le será entregado al usuario remitente del giro.

¿Qué se considera un objeto no distribuible? En mensajería expresa (envíos individuales) se considera que un objeto es no distribuible cuando: 1. Después de dos (2) intentos fallidos de entrega, el objeto postal no es reclamado. 2. Al primer intento de entrega, se configura alguno de los siguientes motivos de devolución: desconocido, rehusado, no reside, dirección errada u otros. En los servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales se considera que un giro no es distribuible cuando: 1. El giro no sea retirado por el usuario destinatario dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en la cual el giro se encuentre disponible. 2. Se configure alguno de los siguientes motivos de devolución: desconocido, rehusado, no reside, número de teléfono errado u otros. ¿Qué debe hacer el operador con los objetos considerados no distribuibles? Una vez considerado el objeto postal como no distribuible, deberá el operador adelantar las siguientes actividades: 1. Informar al usuario remitente que el objeto postal se considera como no distribuible. 2. Proceder a la devolución del objeto postal al usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la configuración del objeto postal no distribuible. 3. Solicitar al usuario remitente la recolección del objeto postal no distribuible. En el evento en que el usuario remitente no atienda la solicitud de recolección del objeto postal no distribuible dentro de los tres (3) meses siguientes a la fecha de imposición del mismo, este se considerará en rezago.

JUSTICIA

CALIDA

FORMALIZACIÓN

JUSTICIA

COMPETITIVIDA

CALIDAD EMPRENDIMIENTO JUSTICIA JUSTICIA CALIDAD

PRENDIMIENTO

RMALIZACIÓN

FORMALIZACIÓN

JUSTICIA

COMPETITIVIDAD

CALIDAD MPRENDIMIENTO E JUSTICIA JUSTICIA CALIDADJ

MPRENDIMIENTO

ORMALIZACIÓN

Industria y Comercio

SUPERINTENDENCIA

Dirección: Carrera 13 No. 27 – 00, Bogotá D.C. Colombia Línea Gratuita Nacional: 01 8000 – 910165 Contact Center en Bogotá: 5 92 04 00 www.sic.gov.co

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