Page 38

Een goede gebruikersbevraging moet niet veel tijd en geld kosten. Maar je moet wel goed nadenken over wat je wil vragen. En aan wie. Je kan bijvoorbeeld afspreken dat iedereen die in de organisatie klantencontacten verzorgt tijdens een bepaalde periode na elk telefoongesprek of elk baliebezoek een aantal kleine vragen stelt om te peilen naar tevredenheid en eventuele andere wensen. Die antwoorden systematisch bijhouden levert al een goed beeld op. Panelgesprekken zijn gesprekken met een aantal mensen uit de doelgroep die je wil bevragen. Het panel is representatief samengesteld en moet verduidelijking geven bij de cijfers of de analyses die je al bijeen gesprokkeld hebt.

36 L O C U S

Waar een enquête zicht geeft op huidig gedrag en op een aantal wensen, geeft een panel meer zicht op waarom iemand iets wil. Sociale media geven heel wat mogelijkheden om in gesprek te gaan met doelgroepen. Tenminste, als die doelgroepen ook sociale media gebruiken. Tot op vandaag gebruiken niet alle doelgroepen media zoals Facebook of Twitter. Toch kan je al eens experimenteren met sociale media om je dienstverlening beter af te stemmen of te evalueren. Service design is een methode om samen met gebruikers dienstverlening te verbeteren. Dat moet meer kwaliteit opleveren voor de burger, maar ook voor de mede-

werker. Samen gaan ze aan de slag, al of niet begeleid door een externe designer. Die laatste moet het proces in goede banen leiden en prikkels geven, frisse inzichten inbrengen. Service design maakt gebruik van “Customer Journey Mapping”. Dit kan je vrij vertalen als “Beschrijf het verhaal van je gebruiker”. Het is een techniek waarbij je vanuit het perspectief van de gebruiker alle stappen en fases van een dienstverleningsproces doorloopt en optimaliseert. De methode geeft meer helderheid over mogelijke belemmeringen of problemen waar een gebruiker mee kan kampen. Combineer dit dan nog met een “mystery guest”-bezoek, waarbij een

Profile for mdmedia & partners

Duurzaam cultuurbeleid l Locus l 2012 l mdmedia  

Duurzaam cultuurbeleid in Vlaanderen

Duurzaam cultuurbeleid l Locus l 2012 l mdmedia  

Duurzaam cultuurbeleid in Vlaanderen

Profile for mdmedia
Advertisement