SUNIL DHALANI, director de desarrollo de negocio de ICP

Explíquenos brevemente cómo lo hacen para estar al frente de este mercado y cómo se superan día a día Exigirnos más día a día es una motivación constante para seguir siendo un referente en el mercado. Incide directamente en nuestra cultura de mejora continua y en cada una de nuestras soluciones y servicios. Soluciones que son a medida para cada tipología de cliente y en función de sus necesidades y peticiones, dentro de un entorno cambiante al que necesariamente nos hemos de adaptar. Nos apoyamos en nuestra oficina de proyectos, que junto con nuestro departamento de desarrollo IT, son capaces de diseñar cualquier solución de ingeniería para todas nuestras propuestas de negocio y soluciones a clientes. Además, apostamos por una inversión constante en I+D e innovación tecnológica. Asimismo, diseñamos e implementamos soluciones de ingeniería aplicadas a la logística inversa, que cubren todas las necesidades del cliente, acercando la postventa al cliente final, potenciando tanto la marca dentro del sector como la experiencia del usuario final.

¿Cómo se ha desarrollado el ejercicio pasado para su empresa?

Fundamentalmente, nos hemos centrado en aportar soluciones nuevas de cara a poder afianzar las relaciones con nuestros clientes existentes. Es nuestra apuesta disruptiva, así como la continua inversión en I+D y la diversificación a través de nuevos productos y servicios. Desde hace varios años las tasas de fallo de los productos se han reducido notablemente y eso nos ha llevado a seguir ofreciendo servicios de valor, para productos y nichos más allá de la telefonía móvil.

Dentro de nuestro catálogo existen soluciones de asesoramiento en remoto, servicios multicanal de comunicación con cliente vía call center, email, SMS, videollamada de asesoramiento técnico de soluciones a distancia - de gran aceptación - así como vía whatsapp, donde poder resolver cualquier problema de una manera muy cercana y en interacción con el cliente, en el momento más adecuado para él. También hemos desarrollado soluciones de extensión de garantía, que ofrecen al cliente la tranquilidad necesaria en los momentos en los que más falta hace, así como una contribución a la economía circular y sostenibilidad alargando la vida útil de los equipos.

De cara a seguir manteniendo la economía circular y el desarrollo sostenible, reduciendo la huella de carbono y los tramos logísticos, hemos incorporado la reparación de dispositivos en la ubicación del cliente, de cualquier tipo y gama, combinándolo con apoyo técnico de videollamada, además de nuestro servicio técnico de call center. Finalmente, también hemos diversificado producto, incluyendo nuevas homologaciones de marcas en nuestro catálogo de productos como TV, artículos de cocina, medios de pago, movilidad, gama gris y gama marrón.

¿Qué destacaría de 2023 en el sector en que trabajan?

Sin duda alguna, una de las claves será la innovación a la hora de ofrecer nuevas soluciones de postventa dentro de un marco digital que permita ofrecer la agilidad demandada.

La centralización de las cadenas de suministro y centros de producción es otra de las claves para nosotros en este año, no sólo como valor de economía circular y sostenible, reduciendo costes, transporte y tiempo, sino como medida optimizadora de los procesos de posventa y los servicios a gamas de productos.

Cada vez más, nuestros clientes nos demandan soluciones globales, que han de ver mucho con nuestra internacionalización de soluciones y servicios en nuestros centros de España, Reino Unido, Francia y Portugal. Ofrecer una solución y replicarla en nuestros centros, permite al cliente ahorrar costes y tiempo, así como potenciar la agilidad en las soluciones. Nuestras ubicaciones internacionales, centralizan la cadena de suministro, reducen los tramos logísticos y ofrecen una solución única de procesos y gestión.

El cliente final, tiene cada vez más peso en las decisiones del fabricante a la hora de demandar soluciones. El fabricante necesita saber cómo se siente el cliente final en cada momento del proceso de postventa. Mediante el asesoramiento multicanal desarrollado en ICP Tech. Solutions (call center, whatsapp, videollamada, etc.), podemos tener un contacto continuo con el cliente final y acercar cada vez más al cliente a la postventa, ofreciéndole nuevos servicios (buyback, staging y ampliación de garantía) así como asesoramiento e información sobre el producto.

¿Cuál es la posición de su empresa frente a la propuesta de la Comisión Europea que quiere obligar a los fabricantes a reparar electrodomésticos hasta 10 años después de la compra?

Es una propuesta beneficiosa para el cliente final y para el sector, que encaja con nuestra idea de desarrollo sostenible y de economía circular. Esta normativa persigue reducir los residuos electrónicos y fomentar la sostenibilidad, ambos objetivos que tenemos en ICP Tech. Solutions desde nuestra creación. Acerca aún más la postventa al cliente final. Ante este escenario, los fabricantes necesitarán contar con una previsión a largo plazo, de cara a ofrecer una respuesta sobre sus productos y a delegar en partners tecnológicos como nosotros, que ofrecen todo tipo de soluciones integrales y servicios para cumplir con este tipo de propuestas, apoyando a la economía circular, alargando la vida de los productos.

¿A qué retos se enfrenta este sector?

¿y su empresa?

Nuestros partners y fabricantes nos demandan agilidad, información en tiempo real y soluciones integrales, más aún cuando 3 de cada 4 reparaciones se reparan en el canal no oficial. Actualmente, el sector necesita afianzarse en el espacio digital y ofrecer soluciones globales tanto de servicio técnico como logísticas, para que el fabricante consolide la experiencia de venta con el cliente, y sea más ágil y dinámica desde el lado de postventa. Esto nos lleva a tener que controlar las operativas en tiempo real y ofrecer agilidad en la respuesta. Desde el grupo ICP, invertimos continuamente en ofrecer nuevas soluciones para los clientes en cartera, aportando valor añadido a la marca. Sigue siendo muy importante la diversificación de porfolio de clientes y producto, manteniendo nuestros estándares de calidad y excelencia técnica que, sin duda, redunda en aumentar el catálogo de soluciones como partner tecnológico de referencia, cumpliendo con las expectativas de un mercado cambiante, así como de nuestros clientes.

¿Cuáles son los valores de su empresa?

¿qué les diferencia de otras del sector? A menudo nos autodenominamos como una empresa de ingeniería que aporta al mercado soluciones integrales de posventa. Sin duda alguna la mejora continua que lleva a una excelencia técnica y calidad en los resultados es nuestro principal valor. No sería posible sin el magnífico capital humano, de excelente formación y comunicación entre todos los integrantes del grupo ICP. Somos conscientes de lo cambiante y exigente, que es un mercado atomizado con multitud de agentes, lo que nos ha llevado a adaptarnos al mismo, ofreciendo los mismos estándares de calidad de siempre, así como una respuesta ágil en todas nuestras soluciones. ICP Tech. Solutions es consciente de la constante adaptación al cambio y al mercado.

La economía circular y la sostenibilidad son parte fundamental de nuestro negocio, siempre tenidas en cuenta como máxima y referencia en nuestras soluciones y servicios. Estas premisas nos ayudan a la mejora de procesos y diferentes etapas de cada solución, teniéndolas como un referente fijo y reclamo constante.

ICP Tech Solutions posee las herramientas necesarias para ofrecer una solución de postventa única, global e integradora, que hace que el cliente no tenga que depender de nadie más, ahorrando en costes y tiempo, diferenciándonos del resto y haciéndonos un referente en el mercado.

¿Algo más que quiera añadir?

Los negocios en el Grupo ICP es P2P, persona a persona. El trato directo con el cliente es nuestra primera necesidad a la hora de hacer negocio y de poder ofrecer soluciones a medida.

Es cierto que interactuamos en modalidades de mercado B2B y B2C y aplicamos siempre la máxima de mejora continua, a todas nuestras soluciones y servicios desde logística inversa hasta procesos digitales de almacenamiento y reparación. Todos medios automatizados e impersonales. Pero al final las relaciones entre personas son las que realmente hacen que los negocios avancen; la comunicación, la escucha activa y la comprensión de las necesidades del cliente, en definitiva, poder ofrecer una solución a medida. Es otra forma más de contribuir a un desarrollo sostenible, de cara ofrecer una solución correcta y acorde desde el primer momento, sin incurrir en fallos innecesarios ni costes extra, por no haber tenido en cuenta las necesidades del cliente, ni haber ofrecido una escucha activa o un acompañamiento personal en el proceso de su solución.