ENTREVISTA PILAR BASTANTE, directora de Retail de Cetelem España

El año pasado se celebró el 25 aniversario de El Observatorio Cetelem, ¿qué aportan estos estudios a la actividad de la distribución y cómo podría resumir los cambios que ha vivido el sector en este tiempo? Efectivamente, son ya 25 años los que el Observatorio Cetelem en España analiza con rigor las tendencias y hábitos de consumo de los ciudadanos. En concreto, para la distribución, contamos con análisis sobre referencias fiables de comportamiento, hábitos, proyección y tendencias de consumo en todo lo relacionado con el equipamiento de los hogares en general y también, de forma más concreta, sobre sectores tan destacados como tecnología o electrónica, pasando por otros más vinculados con la sostenibilidad como paneles solares o bicicletas. Además, contamos con el análisis pormenorizado sobre la evolución del comercio electrónico como forma de consumo en crecimiento constante y, desde 2021, tenemos también el estudio específico sobre la sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente y cómo afectan a la percepción del consumo y a la toma de decisiones de los consumidores. Todo ello ha venido a completar la visión real y la evolución de los hábitos de consumo, y el poder compartirlos con todos nuestros partners y socios es un gran valor añadido y diferencial que es valorado muy positivamente.

Respecto a los cambios en el sector, durante estos 25 años la sociedad en general, y la española en particular, ha vivido una evolución muy notoria en todos los ámbitos sociales, culturales y políticos, y el consumo también ha evolucionado, como no podría ser de otra manera.

Echando la mirada a los últimos años, desde 2020 hemos vivido una pandemia, una crisis energética, tensiones geopolíticas que han derivado en una guerra que se está prolongando más de lo que se imaginó… a esto se añade que desde el verano de 2022 tenemos una situación económica con una elevada inflación e incremento de precios difícilmente controlables por el momento.

El consumidor se ha vuelto más racional, se informa más antes de realizar cualquier compra, tiene sus ideas más claras.

Además, la pandemia vino a acelerar y a aumentar la digitalización que ya estaba presente en la sociedad y en el consumo. El comercio electrónico ya funcionaba bien en nuestro país, posicionándonos dentro de los países europeos con mayor crecimiento. De repente, nos encontramos todos en casa y el hogar cobró mucha importancia, ya que la mayoría de padres estábamos trabajando en casa y los niños estudiando, hubo que dotar a los hogares de más productos como los electrónicos, que permitieran adaptarnos a esta nueva situación. Y tuvimos que hacer frente a nuestras necesidades de compras cambiando nuestros hábitos, optando por canales online ante la situación de cierre de tiendas físicas, lo que obligó a acelerar el cambio del comportamiento de compra de los consumidores, elevando a cifras récord el uso del comercio electrónico. España, al ser uno de los países europeos con mayor penetración de Smartphone por habitante, pudo adecuarse rápidamente a este nuevo contexto.

¿Qué balance haría sobre la actividad realizada en 2022?

En 2022 hemos vivido un contexto de incremento de la inflación y subida de precios (incluidas las hipotecas, que en España en torno al 70% son a tipo variable), por lo que muchas familias están viendo mermada su renta disponible.

Sin embargo, en Cetelem, marca comercial de BNP Paribas Personal Finance, no hemos observado en 2022 una caída de los niveles de financiación, sino más bien lo contrario. Hemos terminado el año con un crecimiento en torno al 20%. Este comportamiento de los clientes hacia el consumo, creemos que está motivado porque en las familias todavía quedan ahorros heredados de la pandemia y porque las tasas de empleo se siguen manteniendo.

Lo que hemos constatado es que este crecimiento viene promovido por dos palancas fundamentales: el crecimiento del ecommerce y todo lo relacionado con la transición energética, donde hemos duplicado la cifra del año anterior. En Cetelem, los canales online que en el momento pandemia representaban aproximadamente el 15% de nuestra facturación de crédito al consumo, se multiplicaron por dos llegando en 2022 al 30%. Constatando la importancia del ecommerce como canal. Es cierto que el crecimiento de la economía se ha ralentizado, sobre todo en el último trimestre, y que podemos encontrarnos con una situación en 2023 más complicada.

¿Cuál es el posicionamiento de Cetelem en el mercado español de la distribución?

En Cetelem llevamos operando en el mercado español desde 1988 y somos reconocidos como verdaderos especialistas en crédito al consumo, préstamos personales y gestión de tarjetas. Con más de 1.500 empleados y 2,5 millones de clientes somos socio financiero de importantes empresas de distribución de bienes de consumo duradero y concesionarios de automóviles.

BNP Paribas Personal Finance, a través de su marca comercial Cetelem es, sin duda, un líder del crédito al consumo nacional e internacional.

¿Qué línea sigue la actual estrategia comercial de su compañía?

Nuestra estrategia comercial se centra en cumplir con nuestro propósito de acompañar a nuestros socios y clientes hacia un modelo de consumo más responsable y sostenible. En este sentido, la sostenibilidad es un pilar estratégico en toda la empresa en general y en el área de retail en particular. Nuestras redes comerciales tienen objetivos muy ambiciosos y están muy centrados respecto a todo lo relacionado con la sostenibilidad y la circularidad.

Contamos con productos de financiación adaptados y productos financieros complementarios, como pueden ser los seguros que ayudan a incrementar la vida útil de los productos.

También contamos con otros productos más allá del crédito tradicional, en el que el cliente ya no financia el bien en sí mismo, sino que financia el uso de ese bien, como ocurre con el renting. Este producto está muy implantado en otros sectores como por ejemplo el automóvil. Pero estamos convencidos que tiene espacio en el mundo retail en productos como la bicicleta o la telefonía móvil, dos sectores que pueden acompañar mucho al desarrollo.

¿Cuál es la clave de su éxito? ¿Qué la diferencia de otros competidores del sector?

Consideramos que la clave del éxito es estar presente en el mercado español desde hace más de 30 años siendo fieles a nuestro propósito y valores.

Empresas

Somos conscientes de que el consumidor es cada vez más sensible con todos los aspectos relacionados con el medio ambiente y la sostenibilidad; también es cada vez más responsable comprando productos que puedan alargar la vida útil de los mismos, reutilizando o reparando. También destacamos el crecimiento de consumo en todos los sectores que tienen que ver con el ahorro energético y la transición energética en los hogares. En concreto, el equipamiento de paneles solares y electrodomésticos más sostenibles y más eficientes y, todo lo que tiene que ver con la movilidad más ecológica, como es el caso de la bicicleta, que cada vez toma más importancia. El cliente está convencido de la importancia de invertir en todo lo relacionado con la transición energética y la sostenibilidad y en esa línea entendemos que el crédito es una palanca clave y fundamental para favorecer el acceso a este tipo de bienes y servicios a los clientes y, desde luego, acompañar al desarrollo de las ventas a todos nuestros partners.

¿Qué aporta Cetelem a los profesionales de la distribución?

Mantener una buena y estrecha relación de confianza con nuestros partners y evolucionar, con y para ellos, es el motor que nos lleva a seguir buscando nuevas formas de trabajar para mantener esa posición de liderazgo y mejora continua. Estamos convencidos de que podemos acompañar y aportar en este camino. Apostamos por la mejora continua en la agilidad y la eficiencia de nuestros procesos, empezando por los de suscripción y contratación, que evidentemente, deben cumplir toda la normativa, transparencia y protección de interés cliente. Asimismo, pensamos que es una palanca clave para la mejora y el incremento del crédito dentro de los acuerdos con nuestros partners, tanto con tiendas físicas como en ecommerce.

Sin olvidar el asesoramiento comercial a nuestros partners con campañas, animaciones y con asesoramiento en temas de marketing para fomentar la incorporación de la sostenibilidad como un eje troncal dentro de las ventas de nuestros partners.

¿Cómo afronta Cetelem la transformación digital del mercado? Cetelem siempre ha sido una entidad pionera en poner a disposición de nuestros clientes las mejores soluciones para acceder a todos nuestros productos de crédito. Hoy, el 100% de nuestras operaciones se realizan de forma digital, independientemente del canal de venta, poniendo a disposición de todos los puntos de venta nuestras webs y aplicaciones para gestionar las solicitudes de créditos, tarjetas y seguros de una forma intuitiva, ágil y simple. En esta línea nos hemos puesto un objetivo en Cetelem: mejorar la experiencia de nuestros clientes, entendiendo por cliente tanto a nuestros socios como a sus clientes finales. Y, para ello, contamos con nuestro programa de NPS de la mano de Medallia. Hoy, la opinión de nuestros socios sobre la actividad de Cetelem, sus productos, procesos de suscripción, ayuda comercial, es decir, sobre nuestra propuesta de valor, arroja un NPS de 84 tras encuestar a más de 1.500 puntos de venta. Este es nuestro activo, y la razón por la que merece la pena ponerse en manos de Cetelem.

¿Alguna previsión del mercado que quiera compartir con nosotros? En ausencia del conflicto geopolítico, las perspectivas para 2023 hubieran sido bastante halagüeñas: el impulso cíclico por el efecto de recuperación económica y el impacto de los fondos europeos hubieran llevado a la economía española a crecer (algunos hablan de tasas cercanas al 4%).

Sin embargo, con lo mencionado respecto a la crisis energética, el incremento de los precios de la energía y el impacto que estos tienen sobre el resto de los componentes de la cesta, la inflación y el aumento agresivo de los tipos de interés, se puede pensar que en 2023 las decisiones de gasto se retrasen como ya han empezado a expresar los consumidores en la edición 2022 del Observatorio. Por lo que podríamos prever que el consumo real podría anotar cierta ralentización en 2023.