Julio / Agosto 2012
El Cronista Veterinario Latinoamericano es una publicación bimestral independiente dedicada a la divulgación de contenidos científicos y de interés para médicos veterinarios. Registro de la propiedad intelectual: 505292 Marca Registrada. Grupo Los Cronistas Redacción, Publicidad y Administración: Gascón 655, piso 8º (C1181ACJ) Buenos Aires Argentina. Tel.: (54-11-9) 4430-5238 www.issuu.com/elcronista
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Prohibida su venta al público
Nº 29 - Año IV Julio / Agosto 2012
Revelan errores en el diagnóstico de la dirofilariasis Lo hizo el especialista español Xavier Roura. Aseguró que el test de inmunodiagnóstico puede dar falsos negativos, y agregó que no se debe hacer quimioprevención fuera de las zonas endémicas. También, que los tests que se hagan antes de los tres meses también darán negativo. Claves para tratar la enfermedad. PÁG. 3
Claves sobre el status epilépticos PÁG. 2
Perú: inauguran el primer tomógrafo para veterinaria
Cómo fue el Mundial WSAVA de Corea PÁG. 4
EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
PÁG. 4
“El futuro es la integración total de sistemas en la clínica” Lo aseguró el Dr. William McKee, responsable de Idexx para América Latina. Según afirmó, los veterinarios deben estar preparados para darle una respuesta satisfactoria al cliente en 30 minutos. PÁG. 6
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EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
Once claves sobre status epiléptico El Cronista Veterinario presenció una conferencia sobre status epiléptico dictada por el especialista español Sergi Serrano. En una charla amena y práctica, Sergi dejó once conceptos claves sobre la patología:
pero los perros no les pueden contar a sus dueños nada de lo que aconteció en el quirófano…
7- ¿Qué estudios hacer? Hematocrito, proteínas 1- Solamente un 2% de los pacientes muere de status epiléptico. Sino mejora en 6 horas se complican el pronóstico y la mortalidad a 30 días. Si la convulsión dura de 10 a 29 minutos, la mortalidad es del 2,6%; pero si es mayor a 30 minutos, se eleva al 27,8%
totales, glucosa y urea (básico). No vale la pena sacar sangre y que los resultados tarden tres días. Es preferible sacar sangre y ver como coagula en el tubo antes de esperar un coagulograma completo en 48 horas.
2- Cada convulsión importa. Si vemos sólo una no hay que tratar, pero si se repite comenzamos la terapia.
8- Dar siempre dextrosa 0,5 mg/kg aún sin tener valores de glucemia.
3- Debemos apretar los ojos de todo perro convulsivo. Así estimularemos reflejos vagales, y en la mayoría de los casos la convulsión se detendrá. Debemos presionar fuerte pero evitemos que “explote el ojo”…
4- Atención con las mordidas de los perros convulsivos, a veces pueden ser muy graves.
5- No intubar si el animal no lo necesita.
9- Determinar la presión sanguínea. Si está alta no se hagan problemas, pero si esta baja debemos dar dar fluidos o vasoconstrictores. Es grave que baje, no que suba. 10- Convulsiones por intoxicación: usar propofol, ya que las benzodiacepinas no funcionan tan bien. Antes se pensaba que el propofol podría provocar convulsiones pero ahora se sabe que eran mioclonias.
6- El midazolam no tiene ninguna ventaja sobre el diazepam (0,5 mg
11- Podemos utilizar ketamina para casos refractarios, a una dosis
por kilo). Según Sergi, se utiliza en medicina humana porque los pacientes operados se olvidan todo lo que hablan los médicos durante la inducción,
de 1 a 5 mg/kilo en la inducción y luego un goteo continuo de 20 a 80 microgramos/ kilo/minuto.
Agenda de capacitación 5° CONGRESO LATINOAMERICANO LAVECCS Del 12 al 14 de julio 2012 se realizará en el World Trade Center de la Ciudad de México el 5º Congreso Latinoamericano LAVECCS, sobre emergentología. Entre los disertantes estarán Deborah Silverstein, Elke Rudloff, Marc Raffe, Steve Haskins (EE.UU.), y entre los colegas latinoamericanos hablarán Adriana López Quintana, Pablo Otero, Luis Tello, Rodrigo Rabelo, Daniel Saez, Samuel Yelin, Francisco Rodriguez, Paulo Steagall, José Antonio Ivancovichi y Alejandro Jimenez. Habrá una sala de cirugía de columna con Howard Seim y Samantha Maerker, otra de mascotas no tradicionales con Jurgen Schumacher y Enrique Yarto; y otra de equinos con Francisco Javier Mendoza, María Masri y Paulo Steagall.
XII CONGRESO NACIONAL AVEACA Entre el 23 y el 24 de agosto se realizará una nueva edición del Congreso Nacional organizado por la Asociación de Veterinarios de Animales de Compañía de Argentina (AVEACA). El programa de conferencias ya fue confirmado y contará con un simposio de enfermedades de las vías aéreas altas, más charlas de osteoartritis, medicina felina, etología, diagnóstico por imágenes, animales no tradicionales, emergentología y zoonosis. Para informes e inscripción, comunicarse con la Secretaría Técnica de AVEACA, al 4383-8760/ 4381-7415, escribir a aveaca@ciudad. com.ar o entrar a www.aveaca.org.ar
CONGRESO DE LEÓN, MÉXICO Ya está abierta la inscripción para una nueva edición del clásico Congreso de Veterinaria de León, México, que este año se realizará entre el 5 y el 8 de septiembre en el Poliforum de León. Entre los conferencistas confirmados se destacan los argentinos Carlos Mucha y Fernando Pellegrino, el chileno Luis Tello, el venezolano Mario Marzuk y el estadounidense Greg Ogilvie, en una lista de más de 50 oradores ya confirmados. Se destaca además la realización de seminarios internacionales de oftalmología, dermatología, animales exóticos y de medicina en zoológicos. Más información en www.cvdl.com.mx
ONCOLOGÍA CLÍNICA: PASANTÍAS EN BUENOS AIRES Los colegas latinoamericanos están invitados a participar de las pasantías en Oncología Veterinaria dictadas por el Dr. Martín Soberano. Podrán aprender el manejo real de casos clínicos visitando los 15 centros de tratamientos oncológicos en la Ciudad de Buenos Aires y el Gran Buenos Aires. Se recomienda un tiempo de estadía mínimo de 3 meses y se aceptará un solo colega por vez. Existe la posibilidad de alojamiento en la Clínica San Marcos (nodo central de la red oncológica), en plena ciudad de Bs. As. Para mayor información sobre costos y becas disponibles, escribir a: martinsoberano@hotmail - Asunto: PASANTÍA.
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Revelan errores en el diagnóstico de la dirofilariasis
Q
ue el cambio climático es
Clasificación de pacientes con filaria
una realidad ya pocos lo cuestionan. De la mano
Clase 1: subclínicos leve - test débil Clase 2: test más tos, intolerancia al ejercicio, pérdida de peso, hipertrofia lado derecho del corazón en una Rx. Clase 3: Enfermedad grave. Disnea, adelgazamento, proteinuria. Clase 4: Síndrome de vena cava craneal.
de este fenómeno, y en lo que tiene que ver con la veterinaria EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
y la salud pública, cobran cada vez más importancia las enfermedades trasmitidas por vectores, como el mosquito. En este caso, el tema es la dirofilaria: El Cronista Veterinario participó de una conferencia dictada por el Dr. Xavier Roura, veterinario del hospital de pequeños animales de la Universidad de Barcelona, quien reveló algunos errores en el
Otro dato: “Antes de los tres meses, no hacer pruebas porque darán negativas” ¿Por qué? Porque no hay adultos hasta pasados los tres meses
diagnóstico de esta enfermedad.
de la infección, antes no son
En primer lugar, Roura
detectados por el test. Las
señaló que “no debemos hacer
Filariasis en gatos
quimioprevención fuera de la zona endémica”, hay que evitar tratar
¿Los gatos son susceptibles o resistentes a la filaria? En el
con ivermectina a los animales
área endémica se verá una menor incidencia en los gatos. La mayoría son asintomáticos, y los signos clásicos son los del perro. Pero hay casos atípicos en los que el único signo es el vómito. También, y por eso, hay neumonía por aspiración y hasta muerte súbita. Son amicrofilarémicos, y la eficacia del test de Idexx en los gatos es menor al 20%. El test más fiable es la ecocardiografía. ¿Con qué tratar a los gatos con filaria? La terapia adulticida es discutida y no recomendable. Sólo reposo y doxiciclina más terapia microfilaricida con profilaxis mensual luego.
fuera de la zona endémica para evitar falsos negativos al test. A su vez, señaló que el test de inmunodiagnóstico (Idexx) puede dar falsos negativos. La presencia de los mosquitos puede traer un riesgo de dirofilaria. El tema es cómo interpretar los test que miden anticuerpos del adulto hembra en sangre: los test de Idexx para dirofilariasis sólo miden ese
microfilarias tardan seis meses en aparecer. Hay varios test disponibles, pero si queremos detectar microfilarias tenemos que hacer tinción de fosfatasa ácida o PCR (esta última es la mejor opción). Solamente si encontramos microfilarias debemos hacer el inmunodiagnóstico. ¿Qué debemos hacer entonces? Según Roura, no ser agresivos sino progresivos. No tratar rápido, esperar un poco ya que el mejor tratamiento para un animal en
anticuerpo y si hay sólo machos, pocas hembras o un largo período
tiene falsos positivos pero si falsos
adultos de dirofilaria”, dijo Roura.
de prepotencia de la larvas, el
negativos. En los gatos pasa lo
También destacó el hecho de
resultado será negativo. Esto es
mismo.
tener dirofialiaris oculta donde no
bien importante, ya que el test no
“Un test negativo no descarta
hay microfilarias.
fase 2 o 3 es conocer el status clínico y luego hacer la terapia adulticida y microfilaricida. Con la melarsamina sódica la tendencia es alargar los intervalos. Para los cuadros leves o
Lo último sobre la filariasis
meoderados ( 1 y 2), aplicar
-El reposo es clave: más tranquilos, más sobrevida.
tratamientos cada 24 horas.
-El tratamiento adulticida junto al microfilaricida: menos microfilarias circulando, menos inmaduros,
Para los casos mas avanzados,
menos reproducción de las hembras.
la misma dosis pero en tres
—Debemos agregar doxiciclina por la bacteria endosimbionte genero Wolbachia. “Las filarias con esta
tratamientos con 50 días de
bacteria son clínicamente mas graves, y por ello la doxiciclina es una muy buena opción en el tratamiento de
intervalo entre la 1° y la 2°
la filaria”, expresó Roura.
dosis. La 3° dosis, a las 24 horas
—Las drogas microfilaricidas pueden actuar como adulticidas.
de la 2°. En casos con signos
—¿Y la prevencion? Antes de hacerla, debemos saber si el animal es negativo al test. Si lo es, debemos
cardiológicos (fase 4) la única
hacerla mensual, y un mes antes de entrar en el área endémica.
2,5 mg por kilo IM , con dos
terapia es la cirugía.
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EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
Cómo fue el Mundial de WSAVA en Corea
EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
C
on la asistencia de más 3.000 delegados se realizó el 36° Congreso de WSAVA a la vez del Congreso anual de la Federación Asiática y de la Asociación Coreana. Desarrollado en la exótica Isla de Jeju, el Congreso se vio marcado desde el comienzo con la colorida cultura coreana. Evidentemente la mayor parte de los asistentes provenían de países asiáticos: profesionales de Vietnam, Laos, Tailandia, Hong Kong, China, Japón, Sri Lanka, Malasia, India, Pakistán, Filipinas inundaban las 9 salas simultaneas mezclándose con asistentes de Europa, Rusia, Australia, Nueva Zelanda, Norteamérica y un pequeñísimo grupo de Latinoamérica. La sala de exhibiciones era de proporciones colosales con la presencia de todas las empresas relacionadas a la medicina veterinaria de mascotas, sumado al patrocinio institucional de las gigantescas coreanas Samsung y Hyundai que desplegaban su tecnología de punta en pantallas digitales gigantes distribuidas en todo el lobby, los salones y las áreas de comida. Diferentes avances fueron presentados en este congreso: nueva información acerca de diagnóstico y terapia genética, la consolidación de la inmunoterapia en oncología, la evolución de conocidas enfermedades de gatos y perros que han evolucionado y presentan hoy día nuevos desafíos para los profesionales del área: Parvovirus nuevos, la activa insensibilidad de las pulgas a los insecticidas tradicionales, la creciente resistencia bacteriana sumada a los temidos MRSA (Methycillin Resistant Stahpylococus Aureus), pero por sobre todo y marcando una tendencia mundial muchas conferencias relativas a cosas que se han venido haciendo desde hace ya mucho y que hoy día se cuestionan y se demuestran inútiles o peor aun, peligrosas. Corticoides en trauma, transfusiones en hemorragia, coloides en fluidoterapia, lysina para el herpes, antieméticos en gastroenteritis, diuréticos en edema, etc etc. muchas practicas consideradas “estandard” han ido cayendo una tras otra bajo la guillotina de la evidencia y los meta-análisis.
Perú: inuauguran el primer tomógrafo para veterinaria L EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
a clínica veterinaria Rondón, en asociación con EMETAC, tiene la satisfacción de inaugurar el primer tomógrafo para medicina veterinaria de Perú. Con este avance tecnológico, a partir de ahora en Rondón podrán ir un paso más adelante en cuanto al diagnóstico de lesiones cerebrales hemorrágicas, isquémicas, inflamatorias o neoplásicas, lesiones compresivas medulares o radiculares, generalmente hernias calcificadas, fracturas, neoplasias y procesos inflamatorios o infecciosos vertebrales y paravertebrales, tumores mediastinales y pulmonares así como la presencia de implantes metastáticos o derrame pleural, lesiones tumorales, procesos inflamatorios en vísceras sólidas, presencia de líquido libre o cuerpos extraños en el tubo digestivo, cálculos renales y uretrales, etc. En Rondón atenderán con este nuevo servicio a sus propios pacientes como a los que deriven otros colegas del país.
Argentina: ya buscan el flebótomo de la leishmaniasis visceral en Buenos Aires A
utoridades del Instituto Pasteur de Buenos Aires, el principal centro de referencia de zoonosis en Argentina, confirmaron
100 casos de contagios a humanos, con diez fallecimientos. El flebótomo se fue “mudando” cada vez más al sur, hasta llegar al
que ya están buscando la presencia del flebótomo Lutzomyia
límite con Uruguay y muy cerca de la desembocadura del río Paraná
Longipalpis, vector de laleishmaniasis visceral, en la propia
en el Río de la Plata. “Ya estamos colocando trampas en la Reserva
Ciudad.
Ecológica para detectar al flebótomo”, aseguró el Dr. Oscar Lencinas,
Desde 2006 la zona norte de Argentina, en los límites con Brasil
director del Instituto Pasteur. La Reserva Ecológica de Buenos Aires
y Paraguay, está considerada como endémica, por la gran cantidad
es un pulmón verde en la ribera del Río de la Plata, que queda a muy
de contagios en perros confirmados. De hecho, hubo también unos
pocas cuadras del centro de la Ciudad.
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Labyes presentó Lanzamiento la pipeta Fipromax de Mayors
E
l laboratorio Labyes lanzó al
pulgas (evitando que los huevos
mercado la Fipromax, una
se conviertan en larvas y éstas
pipeta con piriproxifeno, un
en capullos) y de los mosquitos,
regulador de crecimiento de insectos
incluyendo el Aedes aegypti,
de tercera generación que se destaca
responsable de la transmisión del
por ser fotoestable (no se degrada
dengue y la fiebre amarilla a los
con la luz) y por actuar a bajísimas
seres humanos.
concentraciones, lo que permite que
El producto está indicado para el
con sólo aplicar Fipromax al perro
tratamiento, control y prevención
este principio activo permanezca
de las ectoparasitosis de los perros,
en el ambiente por un período de
causadas por pulgas y garrapatas, y
tiempo prolongado.
para repeler mosquitos. Además de
A su vez el Piriproxifeno corta el ciclo reproductivo de las
en formato de pipeta, se consigue como un spray, de 10 ml.
E
l laboratorio Mayors presentó el Vilisin-H, el primer antiviral específico a base de lisina, para el tratamiento y prevención del herpes virus felino. El Vilisin-H apunta a ser una herramienta para el 80% de los gatos, que están infectados con Herpes Virus Felino (HVF-1) o son portadores. El Herpes Virus Felino es responsable de infecciones respiratorias y afecciones oculares muy severas, ambas patologías de frecuente presentación en la clínica diaria y hasta hoy de difícil resolución. Los gatos bajo tratamiento con Vilisin-H presentan una disminución en la severidad de los signos clínicos y en la eliminación basal del virus, evitando así el contagio a otros gatos. La lisina es antagonista de la Arginina, aminoácido esencial para el virus HVF-1. Visilin-H impide así la síntesis protéica, logrando un efecto inhibitorio de la replicación viral. La dosificación para gatos adultos es de 250 mg (1ml) por vía oral cada 12 horas. Para gatos cachorros, 250 mg (1ml) por vía oral cada 24 horas, y puede iniciarse la prevención desde el momento del destete. El producto viene presentado en 30 ml de solución conteniendo 250mg/ml de lisina (solución 25%) Quienes quieran recibir las láminas de la campaña o más información sobre el Vilisin-H pueden comunicarse por e-mail a info@mayorslab.com.ar.
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EL CRONISTA VETERINARIO LATINOAMERICANO
a organización de la Jornada Veterinaria Arcuri contó con el apoyo del laboratorio Idexx, que en Argentina es representado por la veterinaria. El Cronista Veterinario entrevistó al Dr. William McKee, el Latin American Senior Business Manager de la empresa, para conocer su opinión sobre las tendencias en el diagnóstico veterinario y la actualidad de la profesión en Latinoamérica. El Cronista Veterinario: ¿Por qué decidieron apoyar la organización de la Jornada Veterinaria Arcuri? McKee: Hay dos cosas muy importantes, y es un parte-aguas. Por casi seis años hemos tratado de incursionar en la Argentina con métodos diagnósticos, con integración, con medicina en tiempo real, que es un concepto que se está dando en la veterinaria en todo el Mundo. Pero aquí, por temas reglamentarios, tardamos mucho. Arcuri, como un personaje histórico de la veterinaria en Argentina por la distribución y el cumplimiento de compromisos, se hermanó con Idexx y comenzamos a trabajar. En este sentido, participamos de esta Jornada.
ECV: ¿A qué apunta la empresa en Argentina? McKee: Lo que nos distingue no es la venta de un producto en sí. Hemos tratado desde los orígenes de Idexx de formar una alianza estratégica en pos de una mejor medicina veterinaria. A través de equipos de cómputo, de métodos de diagnóstico rápido, pero en gran parte de educación, nos acercamos a los colegas que quieran acompañarnos en este camino. Es una convicción: ellos adoptan la tecnología, se convencen, se comprometen a educarse y ponen en marcha una revolución veterinaria. ECV: ¿Cómo ven la profesión en Latinoamérica? McKee: Que no se me tome de ninguna manera por ofensivo, pero la Argentina se distingue en toda Latinoamérica porque hay un gran número de intelectos veterinarios que salen a darnos cátedra en muchas cosas. Pero cuando llegas al país y ves cómo ejercen en la clínica vemos que hay una disparidad enorme. Creo que podemos ayudar a llenar ese hueco. Si ya tienen toda la noción científica extraordinariamente fundamentada y los ayudamos con la tecnología, esto
EL CRONISTA VETERINARIO VETERINARIO
“El futuro es la integración total de sistemas en la clínica” L
Dres. McKee y Villalva Solá. puede ser un paraíso. ECV: ¿Hacia qué apuntan, cuál es el futuro del diagnóstico? McKee: A nivel mundial, Idexx y los veterinarios que ya tomaron el principio de la integración como un fundamento de la veterinaria apuestan a que en los siguientes 20 años la integración total de los sistemas dentro de la clínica
será lo que garantizará que sobreviva o no. Si hoy con la forma que tengo de ejercer no puedo dar una satisfacción en 30 minutos al propietario, el medio global condenará a ese médico que no está ocupado. Como dice Arcuri, van pasando trenes llenos de oportunidades, algunos se suben y otros los ven pasar.
Comunicado de Pfizer El jueves 7 de Junio Pfizer anunció los próximos pasos de la revisión de alternativas estratégicas para Pfizer Salud Animal. La compañía está en proceso de prepararse para presentar una declaración de registro en los Estados Unidos para una potencial oferta pública inicial (IPO) de una participación accionaria minoritaria en Salud Animal. La compañía independiente se llamará Zoetis™ (pronunciada zō-EH-tis).
ofrecerles soluciones que promueven la salud animal y el bienestar de los seres humanos. Estoy seguro de que debe tener preguntas sobre lo que esto significa para usted. Por el momento, la respuesta es que usted no verá ningún cambio. Para comenzar, aún somos Pfizer Salud Animal. Más allá de esto, nuestro objetivo general es asegurarnos de que cualquier cambio que debamos hacer para operar nuestro negocio, no vaya a causar ninguna interrupción para usted. Usted podrá continuar tan comprometido con nosotros como siempre
El nombre Zoetis tiene su raíz enzo, que es familiar y se usa en palabras
lo ha estado.
como zoológico y zoología.Se deriva de zoetic, que significa “Perteneciente a
Así seamos hoy en día Pfizer Salud Animal ó Zoetis en el futuro, valoramos
la vida”. De esto se trata Zoetis y Pfizer Salud Animal. Zoetis señala nuestro
nuestra relación. Independientemente de nuestro nombre, estamos
enfoque en la salud animal basado en el fundamento de entender que la
comprometidos en satisfacer sus necesidades hoy y mañana.
salud animal y la de los seres humanos están inextricablemente unidas.
Sinceramente,
Consideramos que el nombre Zoetis captura la manera como contribuimos a promover la salud de los animales a través de nuestras relaciones con veterinarios, ganaderos, productores y dueños de animales de compañía al
Sean Scally Director Regional South Latin American Pfizer Sanidad Animal
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Comunicación: manejando situaciones complejas con el cliente
E
n nuestro mercado, en ocasiones tenemos situaciones donde sentimos que algunos de nuestros clientes acuden tardíamente a solicitar nuestros servicios. Profesional y éticamente, nos esforzamos en “educar”, “prevenir” y “alertar tempranamente” a sus dueños para que situaciones de este tipo no ocurran. Sin embargo quizás la vez que vinieron era la primera ocasión que nos visitaban…poco podríamos haber hecho para evitar esto. Hay semejanzas con el relato anterior, cuando hablamos de manejar situaciones complejas con los clientes, pues se recomienda actuar de igual manera, debemos “prevenir” y “disminuir el riesgo de ocurrencia” de dichas situaciones. La diferencia con el párrafo anterior, está en que sí podemos hacer mucho por ello antes de que se genere alguna disconformidad de un cliente. En un cliente decepcionado, sus frustraciones escalan a tal punto de incluso buscar apoyo legal para obtener una respuesta más satisfactoria. ¿De qué hablamos entonces? De comunicación. ¡¿Tan caro?!!, nunca pensé que esto iba a salir tanto dinero!!
Un consentimiento informado, la educación del cliente y hacer la toma de decisiones compartida son las herramientas más importantes para que el cliente esté en una posición de aceptar su responsabilidad en las elecciones respecto del diagnóstico y los planes de tratamiento. Si hay un desacuerdo en las acciones médicas o si los costos de los servicios son más que lo que él esperaba, el equipo de trabajo requiere que el cliente entienda que él también fue parte de las decisiones tomadas. Ejemplo: “Sr. González, queremos estar seguros que usted entendió las opciones de tratamiento y sus costos estimados relacionados, así usted puede hacer su mejor elección dada sus preferencias y recursos”. Pregúntese… ¿su equipo médico posee esta habilidad en la interacción clínica con el dueño de mascota? “Yo sé lo que tiene mi perro, lo vi en internet” Las experiencias previas con sus propias mascotas en el veterinario o las de familiares y/o amigos, las de otros dueños de mascotas que ven en internet o en programas veterinarios de televisión, etc., favorecen la información del dueño de mascota. Un veterinario eficiente puede darse cuenta cuando un cliente es como el descrito y logrará que él “declare” sus ideas y podrá determinar cuando su propio diagnóstico o recomendación requerirán de una mayor discusión. Ejemplo: “¿Cuál cree usted que puede ser la razón por la que su mascota ha estado inapetente?, ¿hay algo específico que usted esperaría que hiciéramos con su mascota en esta visita?. Estas preguntas reafirman la importancia que da el veterinario a las expectativas y pensamientos del dueño, si éste las declara tempranamente, se podrá lograr una excelente nivelación de sus expectativas a medida que avanza la atención. Se puede poe ejemplo decir: “Sra. Márquez, ahora que hemos tenido la oportunidad de revisar la historia y hacer un detallado examen clínico, pienso que, la causa más probable de la inapetencia de su perro es… como no podemos estar 100% seguros, propongo que hagamos esto … por
Viernes 6 de julio de 2012
ahora, yo esperaría que los costos no fueran superiores a… debiese observarlo de cerca un par de semanas y vernos de nuevo en caso de que sus síntomas no hayan sido resueltos, ¿Qué le parece esto?... ¿entonces estamos de acuerdo?” ¿Me dice que en otra clínica me hubiesen atendido igual que aquí? ¡Lo dudo! Para evitar este tipo de situaciones, es aconsejable realizar encuestas de servicio al cliente, para tener feed-back. Podemos preguntar: ¿Cómo fue su experiencia con nosotros hoy? ¿Hay algo que le gustaría que hubiésemos hecho diferente? Trate de evitar una actitud defensiva, pues es probable que su cliente sienta que no está siendo escuchado. La habilidad de empatizar, con el punto de vista del cliente para una situación específica, es el punto clave para solucionarlo. Es Importante destacar que empatizar no implica estar de acuerdo con cada punto que el cliente ha expuesto. ¡Usted mató a mi mascota! (algo que nadie quiere escuchar) Cuando un error médico ha causado “daño”, por ejemplo error de tratamiento o la muerte de una mascota, todos quieren evadir los sentimientos de culpa, miedo a la censura, el potencial daño a la reputación personal y/o de la clínica o demandas de mala praxis. ¿Cómo manejamos la desafortunada ocurrencia de un “daño”? usando el acrónimo TEAM: T= Truth, Transparency, Teamwork. Verdad, transparencia y trabajo de equipo ante el problema. Sería bueno tener presente a otro miembro del staff con el veterinario cuando se conversa con el cliente, puede servir como apoyo. E= Empatizar con el cliente, palabras, emociones, pensamientos. A= Apology, disculpa clara y honesta de la razón que causó el daño, indicando paso a paso las mejoras que usted hará para que esto no vuelva a ocurrir con otro paciente. M= Management, manejar lo que deba hacerse. Por ejemplo decir: ‘‘Sr. Jiménez, nos gustaría explicarle lo que ahora creemos que estuvo mal con su mascota y le ofrecemos nuestra más sincera disculpa. También queremos contarle los pasos que estamos implementando para que esto no vuelva a ocurrir nuevamente y ver si hay algo más que usted crea que podemos hacer para ayudarle a recuperarse de esto“. Un abrazo afectuoso,
El Cronista Veterinario Latinoamericano es una publicación bimestral independiente dedicada a la divulgación de contenidos científicos y de interés para médicos veterinarios. Registro de la propiedad intelectual: 602983 Director Propietario: Edgardo Soberano Marca Registrada. Grupo Los Cronistas Redacción, Publicidad y Administración: Gascón 655, piso 8º (C1181ACJ) Capital. Tel.: (54-11-9) 4430-5238 Buenos Aires - Argentina www.issuu.com/elcronista
Por el Dr. Iván López Vásquez, Director Ejecutivo Vetcoach www.vetcoach.cl
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