agradable: lo liberamos de sus compras si está cargado cuando entra (en este caso no se trata que una persona uniformada le haga depositar sus cosas en los casilleros de la entrada), le ofrecemos una bebida. Si está con niños nos ocuparemos de ellos para que esperen de manera más tranquila. Estos son sólo algunos ejemplos de lo que se puede hacer para conseguir que el cliente alargue su período de espera: estrategia fundamental ya sea en puntos de venta con poco personal que para grandes almacenes donde el equipo de vendedores debe cubrir una superficie de venta más amplia y no siempre puede tener la visibilidad de lo que está pasando en la entrada. Estos primeros puntos están enfocados al momento: vendedor/cliente pero hay otros que se preparan antes de abrir las puertas al público.
Horarios del personal Conocer los flujos de afluencia permite determinar el número de personas necesarias en el equipo de venta, la gestión de los turnos, la gestión de los días de descanso y las vacaciones. Lo que he podido ver es que el criterio más común para definir los turnos es: mitad del equipo por la
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mañana y la otra mitad por la tarde... pero ¿hemos considerado los flujos de gente al medio día, cuando nuestro personal tiene que comer y que puede haber una ola de clientes (trabajadores en pausa)? ¿Hemos decidido de manera consciente y con datos a la mano que es positivo mantener de 15:00 a 21:00 siempre el mismo número de personas? ¿Estamos seguros que no es mejor tener una persona trabajando 5 horas durante la semana para que esté 8 horas completas el sábado?... Todas estas decisiones tienen un impacto en las ventas y en la “rentabilidad” de cada vendedor.
Cobertura de la superficie de venta Este es un punto de lo más fácil de identificar. Les invito a entrar en cualquier punto de venta y analizar cómo está distribuido el personal.... interesante ¿no? Notaremos que por lo general están todos en la entrada, hablando o peor todavía todos en la bodega!..... Veremos que hay zonas en las que si un cliente necesita alguna información no hay nadie o notaremos que hay un grupo más alto de vendedores en las zonas donde se encuentran los productos más caros porque se piensa que ahí se puede ganar una comisión más alta....