LOGISTIEK
Wat gaat er, volgens Jeroen van den Berg, de komende tijd veranderen op het gebied van omnichannel logistiek? - Doorbraak van omnichannel logistiek. Retailers gaan de klant via meerdere kanalen bedienen. - Consumenten zullen snel wennen aan virtuele artikelen in winkels en nee-verkoop steeds minder gemakkelijk accepteren. - Langzaamlopende producten verdwijnen geleidelijk uit de winkel en komen digitaal beschikbaar. - Merkproducenten gaan hun producten digitaal aanbieden in winkels, concept-stores en shop-in-shops.
geen gelijke tred mee. Dat gaat je klanten kosten. Omnichannel is in deze fase uit den boze: omnichannel (met de soepele twee-eenheid fysiek en digitaal) is topsport. Dat gaat niet zo maar. De benodigde gestroomlijnde processen zijn er (nog) niet.” Hoe leg je een goede fundering, de tweede fase? Van den Berg: “Analyseer waar kansen liggen en maak alles duidelijk, transparant, wat betreft prestaties, levering, processen en kosten. Medewerkers en managers weten dan waar ze aan toe zijn. Zo kunnen ze op problemen anticiperen.”
ducenten, groothandels en retailers onderlinge afspraken m.b.t. levering, prijzen en orders.” Zijn er nog meer voordelen aan deze werkwijze verbonden? Van den Berg: “In winkels zie je een ontwikkeling waarbij verkopers de klanten helpen bij het doen van een onlinebestelling, mocht het artikel niet aanwezig zijn. Daarnaast krijgt het aspect ‘voorraad’ een ander gezicht. Bedrijven nemen langzaamlopende producten niet meer in voorraad, maar leveren die rechtstreeks vanaf de leverancier.”
kunnen aardig oplopen, omdat de verzendkosten veelal op rekening van het betreffende bedrijf komen. De klant klikt snel door als hij moet betalen voor een ‘retourtje’. Bij het bedrijf moet worden bekeken of het teruggekregen artikel eventueel beschadigd is, defect of incompleet. Dat kost tijd. Via bepaalde procedures kunnen die kosten zo laag mogelijk worden gehouden.”
What’s in it for me? Van den Berg: “De praktijk heeft geleerd dat een bedrijf dat zijn zaakjes goed op orde heeft wat betreft Touchscreen webbestellingen, een omzetgroei tegemoet Hoe gaat het verder? Van den Berg: “In de kan zien. Het loont dus de moeite een invesresponsieve (proactieve), derde, fase worden tering te doen, zowel wat geld als personeel verkoopkanalen geïntegreerd. Het maakt nu betreft (de medewerkers op één lijn krijgen). niet meer uit waar de voorraden liggen en hoe de klant – via welk kanaal – zich aandient. Om Met een deskundige begeleiding en advisering is dat haalbaar. Het besparingspotentieel dit goed te laten verlopen is geavanceerde IT nodig. Het OMS (Order Management Systeem) komt op ca. 20 procent uit. En vergeet ook wordt hierbij als toonaangevend gezien. In som- de toegenomen klantloyaliteit niet. Erg belangrijk.” mige winkelketens ontsluiten touchscreens of tablets (van de verkopers) het totale assorti‘Retourtje’ ment en zijn bestellingen, na een aanvankelijk Retouren vormen een hoofdpijndossier voor ‘nee’, alsnog mogelijk via een filiaal of bedrijven? Van den Berg: “De terugzending van leverancier te bestellen. In de virtuele fase een product is niet altijd te voorkomen, zeker (met o.a. een virtual store en virtual platform) lopen de IT-systemen soepeltjes en maken pro- bij kleding niet. De kosten van retourzendingen
People’s BUSINESS
43