ASIAKASRAATI

Asiakas avainpaikalle – Asiakasraati tuo asiakkaan näkökulman esille

TEKSTI PÄIVI RISTIMÄKI KUVAT CHRISTOFFER BJÖRKLUND

Ovatko odotustilat toimivat? Miten kertoa asiakkaalle huonoja uutisia? Kuinka löytää helposti oikealle osastolle? Muun muassa tällaisia asioita pohditaan keskussairaalan asiakasraadissa.

KUN ASIAKASRAATI vuonna 2013 perustettiin, se oli ensim- pi. Asiakasraatiin oli hakijoita enemmän kuin mäinen laatuaan keskussairaalatasolla Suomessa. Vaasan mitä voitiin ottaa. sairaanhoitopiirissä haluttiin vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallistumista toiminnan kehittämiseen, ja asiakasraati nähtiin siinä yhteydessä yhtenä keinona. Raadin vetäjäksi tuli Sari West, Vaasan keskussairaalan asiakaspalvelupäällikkö. Raatiin osallistuminen on vapaaehtoistyötä. Raatilaisilta ei vaadita kokemusta sairaalamaailmasta tai hoidosta, mutta nykyisillä jäsenillä on jonkinlainen koske-Raadin jäsenen – Raati on löytänyt vuosien kuluessa paikkansa ja muodostanut kanavan, tärkein ominaisuus tuspinta sairaalaan, joko omalta kohdalta tai omaijolla saadaan asiakasnäkökulmaa esille. on kehittämis- sen kautta. JÄSENILLÄ ERILAISET TAUSTAT Asiakasraatiin haluttiin eri-ikäisiä ihmisiä, naisia ja miehiä, suomen- ja ruotsinkielisiä sekä asukkaita piirin eri alueilta. Nämä kriteerit ovat toteutuneet hyvin, tosin nuoria jäseniä sekä jäseniä alueen etelä- ja pohjoisosista voisi olla useamRaati kokoontuu nelisen kertaa vuodessa. Kokoukseen tulee yleensä joku sairaalan johdosta kertomaan ajankohtaisista asioista. Lisäksi keskustellaan vilkkaasti muista esillä olevista asioista. Toisinaan raatilaiset käyvät myönteisyys. tutustumassa johonkin sairaalan yksiköistä ja arvioivat tiloja ja palveluita asiakkaan näkökulmasta. – Raadin jäsenen tärkein ominaisuus on kehittämismyönteisyys. Vaikka mahdolliset omat kokemukset sairaalamaailmasta sävyttävät ajattelutapaa, niitä ei jäädä vatvomaan. Jäsenet ovat erittäin sitoutuneita ryhmän toimintaan ja sairaalan kehittämiseen, West kehuu.

RAADISSA ON VOIMAA!

Yksi raadin kymmenestä jäsenestä, Antti Heikkilä, teki työuransa aikana työtä muun muassa kehittämisen ja asiakkaiden parissa ABB:llä. – Asiakkuuden ymmärtämisessä on sairaalamaailmassa enemmän haasteita kuin yritysmaailmassa, mutta siinä on menty paljon eteenpäin, jo sinä aikana, kun minä olen ollut raadin jäsen. Kokouksissa käsitellyistä aiheista laaditaan julkilausuma, joka toimitetaan sille taholle, jota julkilausuma koskettaa.

Asiakaspalvelupäällikkö Sari West kertoo asiakasraadin tuoneen sairaalan toimintaan uusia oivalluksia ja ideoita.

Antti Heikkilän ja Petra Bengsin mielestä raadin kokoonpano on toimiva ja erilaiset kokemukset ja taustat rikastuttavat sitä.

Lisäksi julkilausuma käsitellään sairaanhoitopiirin hallituksessa.

– Prosessi ja vastavuoroisuus johdon kanssa toimivat hyvin, Heikkilä sanoo.

Toinen raatilainen, Petra Bengs, on valtakunnallisen potilasyhdistyksen, Suomen chiari- ja syringomyeliayhdistys ry:n puheenjohtaja ja kiinnostunut erityisesti lasten ja nuorten asioista. Hänen mielestään sairaalassa on asiakasraadin ansiosta kehitetty viime vuosina laatua ja työprosesseja. – Vaikka aika on kortilla, haluan olla mukana asiakasraadissa, sillä se antaa niin paljon. Saan tietoa ja pystyn vaikuttamaan asioihin. Kun sairaalaan liittyvistä asioista keskustellaan kotona tai työpaikalla, pystyn tietojeni avulla perustelemaan monia asioita. Asiakasraati on ollut mukana vaikuttamassa lukuisiin asioihin, joista esimerkkeinä voidaan mainita sairaala-alueen liikennejärjestelyt, H-uudisrakennuksen suunnittelu ja potilasohjeiden ymmärrettävyys. Raadin ansiosta on parannettu esimerkiksi opasteita, sairaalan verkkosivuja ja tiedon kulkua leikkauksen jälkeen. Asiakasraadin julkilausumat löytyvät keskussairaalan verkkosivulta.

UUSI RAATI SUUNNITTEILLA

Pohjanmaan hyvinvointialueelle perustetaan uusi asiakasraati, jonka muotoa ja toimintaa vielä suunnitellaan. Uusien jäsenten hausta ilmoitetaan lehdissä ja sairaalan verkkosivuilla, kun asia on ajankohtainen.