1 jaar later met...
Managers die hun laptop verruilen voor keukenschort, directeuren die ontevreden klanten op hun wenken bedienen en account managers die voor de verandering eens luisteren naar de wensen van hun prospects. In trainingsrestaurant the hospitality club van Engel & Colfield in Rotterdam worden de rollen drastisch omgedraaid. “Zo kan het gebeuren dat een directeur ineens moet luisteren naar iemand die hij normaal gesproken opdrachten geeft”, licht kok en mede-initiatiefnemer Herman den Blijker toe, “en leert iedereen presteren tot het moment dat de klant de deur uitgaat.” Hun belevingstraining laat organisaties in het ‘echie’ ervaren wat de gastvrijheid van de horeca betekent.
De mannen van Engel&Colfield: zakelijke vonk die oversprong Door Sandra Zuiderduin
Gastvrijer bedrijfsleven? De keuken in! 36 - 3igenzinnig ondernemen
3igenzinnig ondernemen - 37
Trainer Milo Berlijn over de emotie van gastvrijheid:
‘Het gevoel moet van binnenuit komen’
De meeste trainees raken al in de war bij de entree van al die tot
aan het eind van de avond keerden zowel gemeente als burgers moe maar
horecagelegenheden omgebouwde pakhuisjes van het Westelijke
gehoord, tevreden én met wederzijds begrip naar huis. Terwijl Deloitte voor
Handelsterrein. Waar zijn ze? Wat is dit? En waar moeten ze heen? Als ze
de verandering haar back office met de klanten liet omgaan en de account
hun BMW netjes geparkeerd hebben en over de drempel stappen, is de
managers de open en symbolisch transparante keuken instuurde. Nergens
“Na zo’n trainingsdag zijn de mensen bekaf. Naast het feit dat ze de
verwarring compleet. Ze weten dat dit een traininglocatie moet zijn maar
is de beleving van service blijkbaar groter en zichtbaarder dan in de gastvrije
horeca zwaar werk vinden en uit hun dagelijkse ritme zijn, worden ze direct
waarom ziet het er dan niet als zodanig uit? Wat op het eerste gezicht een
horeca.
geconfronteerd met wat ze doen op de werkvloer. Heel veel bedrijven denken
Rotterdams restaurant lijkt, onthult bij nadere inspectie zijn praktische
Maar wat hebben de heren ondernemers nu eigenlijk zelf van deze hele
dat gastvrijheid een functioneel proces is, maar het heeft juist alles te maken
gebruik. Een open keuken die symbolisch terugslaat naar een transparante
onderneming geleerd? “Zij zijn gewend te investeren in een locatie die
met emoties. Klantvriendelijkheid komt dan ook voort uit een gastvrije
organisatie. Tafels die soms gedekt, maar altijd multifunctioneel inzetbaar
pas na een jaar omzet gaat opleveren. Terwijl ik dacht: we gaan ‘effe’ een
bedrijfscultuur, waarin je gastvrij met je collega’s omgaat. Dat gevoel moet
zijn. Lockers waarin laptop, telefoon en voor even het zakelijke verleden
restaurantje met een training beginnen”, biecht Kollau eerlijk op. “Maar
van binnenuit komen. In onze training proberen we dat aan de hand van de
in opgeborgen kan worden. Deze belevingstraining laat medewerkers,
toen kwamen we er bij de eerste training achter dat het wel erg knullig was
horecabranche duidelijk te maken. Eén van de krachten van de horeca is
management en bestuurders flink zweten door op een andere manier met
wat we deden. We hadden eerst alleen pakhuis nummer één, maar dat was
dat we proactief zijn. Terwijl het bedrijfsleven reactief is en pas reageert als
elkaar en voor hun klanten te werken.
veel te klein”, vertelt Den Blijker. “Dus hadden David en Herman al gelijk de wildste plannen over uitbreiden, terwijl ik dacht: ‘Ho, wacht even.’ Ik ben
de klant de telefoon pakt. Maar als ik dat in de horeca doe en ik mijn klant telkens om zijn drankjes laat vragen, dan loopt hij toch ook weg?”
“En dat is uniek in Nederland”, legt Bart Kollau van Colfield uit. Als
dat gewoon helemaal niet gewend.” Maar dat soort aanpassingsproblemen
directeur van het bedrijf in service management zorgt hij voor het
zijn volgens de directeur van Colfield ook niet meer dan logisch. “We zijn
strategische duwtje en met studie onderbouwde denkwerk achter het
toch twee verschillende werelden die samen in een startende onderneming
initiatief. “Terwijl Herman en ik meer doen op onderbuikgevoel”, legt David Crouwel van de Engelgroep hun rolverdeling uit, “en meer vanuit onze ervaring en gevoel in onze genen doen.” Maar omdat beide partijen hun visie op service delen, besloten de heren, ‘nadat de zakelijke vonk oversprong’, sinds mei vorig jaar samen te werken. “Om organisaties de gastvrijheid van de horeca te laten ervaren”, aldus Kollau. En waar kunnen ze dat beter ervaren dan in de keuken, het hart van het restaurant? “Een dag op zo weinig vierkante meters maakt in één klap duidelijk dat je moet blijven communiceren om tot het beste resultaat te komen”, omschrijft Den Blijker de essentie van hun belevingslessen. Daarom worden de ‘echte’ bestaande of toekomstige klanten van de onderneming ook altijd in de Hospitality Club uitgenodigd. “En dat zijn altijd klanten die vaak ook echt klachten hebben”, legt Kollau uit, “omdat er toch een spanningsboog moet zijn.” De trainingen in het restaurant zijn dan ook zeker geen vrijblijvende en gezellig bedrijfsuitjes, maar serieus en keihard werken aan servicebeleving. “Zodat de gast het idee krijgt dat de pannetjes speciaal voor hem op het vuur zijn gezet”, maakt Den Blijker concreet hoe de beleving werkt. Kollau valt hem bij: “Want waar service een monoloog is, is beleving een dialoog. Pas dan ga je op de stoel van de klant
Trainee Cees de Boer, bestuurslid Deloitte (COO/CFO)
‘In het restaurantsituatie merk je direct hoe frustrerend het is als de klant iets niet krijgt’ “In het restaurant staat alles in het teken van wat de klant ervaart en dat
zitten. Want die bepaalt toch wat service is? En niet een norm die zegt dat je
stappen. Soms snap ik hem niet en hij mij niet, maar eigenlijk moet je
binnen 15 seconden de telefoon op moet nemen. Misschien zegt mijn klant
elkaar ook helemaal niet beter willen leren kennen”, wijst Kollau op het
dat het binnen 5 seconden moet gebeuren.”
bewaren van een zekere zakelijke afstand.
‘Als we vooraf hadden bedacht wat er tot nu toe is gekomen, dan had het er nooit gekomen’
Daarnaast is ook het trainen erg leerzaam gebleken. “Zo ben ik zelf kritischer naar mijn eigen onderneming gaan kijken”, bekent Crouwel. “Want hoe meer je het evangelie verkondigt, hoe meer je moet zorgen dat het bij jezelf ook strak staat.” Maar ook dat regelt zichzelf. “Want als ik na
Engel&Colfield
is precies de cultuur en de mindset die je in een serviceorganisatie wilt
Heemraadssingel 233
hebben. Het gaat om een manier van denken. Dat we ons bij alles wat we
Rotterdam
doen realiseren dat aan het einde van de rit een klant staat die iets van ons
T 010-214 2208
vraagt. Als je dat overzicht niet hebt, dan is het heel lastig om het proces
Dus leren de organisaties dat het ervaren van service dóór de klant, net
hart toch nog steeds kok en ondernemer, zich nog steeds leiden door zijn
www.engelencolfield.nl
bij te sturen en de uiteindelijke ervaring van de klant te beïnvloeden. In
als in de horeca, vooral draait om luisteren náár de klant. En al mag het
onder(nemers)buikgevoel. “Soms gebeuren dingen nu eenmaal omdat ze
zo’n dag bij mijn eigen winkel kom”, aldus Den Blijker, “dan ben ik een stuk helderder. Dát houdt me wakker. En dat moet ook, want het gaat niet altijd vanzelf.” Toch laat de inmiddels bekende tv-persoonlijkheid, maar in zijn
het restaurant zie je heel duidelijk dat de klant er last van heeft als ergens
allemaal een open deur lijken, blijkbaar werkt het. Want met de eerste grote
zo lopen en omdat je er iets mee hebt. Want als we vooraf hadden bedacht
The hospitality club
in de keten iets niet goed werkt. Iemand die heel klantgericht is, merkt in
klanten en hun training achter de rug, is de feedback razend enthousiast.
wat er tot nu toe is gekomen, dan had het er nooit gekomen. Maar nu doen
Van Vollenhovenstraat 15
de restaurantsituatie direct hoe frustrerend het is waneer de klant iets niet
“Zo hebben ze bij Mercedes al een tien gebodenlijst voor gastvrijheid
we allemaal het dingetje dat we leuk vinden en als het op werken begint te
Pakhuis 1-3
krijgt omdat de keuken een bestelling verkeerd heeft begrepen of omdat de
opgesteld”, weet Kollau. En nam de gemeente Lansingerland heel gedurfd
lijken, dan scheien we ermee uit.”
Rotterdam
drankjes niet tijdig worden geserveerd.”
een aantal ontevreden burgers voor haar publieksmedewerkers mee. Maar
3igenzinnig ondernemen - 39