Modelo EFQM de Excelencia De la Gesti贸n de la Calidad, a la Calidad en la Gesti贸n
EFQM La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por iniciativa de 14 las empresas europeas, líderes en Calidad de Gestión (BT, Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen). 9 Más de 900 miembros ( distintos países europeos y sectores) 9 Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y es la responsable de gestionar el Premio Europeo a la Calidad
EFQM y PARTNERS
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
z
z
z
Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gesti贸n para los Lideres de la Organizaci贸n Esta basado en las mejores practicas de miles de organizaciones europeas (p煤blicas y privadas) Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran
¿POR QUÉ UN MODELO? Es un punto de referencia frente a uno mismo y los demás
Permite compararse con otras organizaciones
Es participativo, implica a todos los estamentos y las estructuras de la organización
Es un marco conceptual para conseguir la mejora
Marca un camino, una ruta hacia la excelencia
Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales
Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación
¿POR QUÉ UN MODELO? Es un punto de referencia frente a uno mismo y los demás
Permite compararse con otras organizaciones
Es participativo, implica a todos los estamentos y las estructuras de la organización
Es un marco conceptual para conseguir la mejora
Marca un camino, una ruta hacia la excelencia
Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales
Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación
MODELO EFQM DE EXCELENCIA Facilitadores
Resultados
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESOS
LIDERAZGO
POLÍTICA ESTRATEGIA
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS EN SOCIEDAD
Innovación y aprendizaje
RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS EN PERSONAS
PERSONAS
g Qué conse uimos
Qu eh ace mo s
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
DESPLIEGUE HORIZONTAL RESULTADOS CLIENTES PERSONAS RESULTADOS PERSONAS LIDERAZGO
POLÍTICA Y ESTRATEGIAS
PROCESOS RESULTADOS SOCIEDAD ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS CLAVE
MODELO EFQM DE EXCELENCIA MODELO EFQM DE EXCELENCIA Modelo no prescriptivo. Formado por criterios y subcriterios, de forma general indicativos (áreas a abordar)
AUTOEVALUACIÓN Evaluación sistemática de la empresa en relación al Modelo. Es un MARCO de trabajo para la mejora de la organización (diferente métodos a diferentes niveles)
AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA • La Autoevaluación según el Modelo EFQM es una evaluación sistemática y completa de las actividades, procesos y resultados de una Organización, comparados con el propio Modelo. • Ayuda a conocer mejor y a mejorar el funcionamiento propio • Permite detectar Puntos Fuertes, y Áreas de Mejora
AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA Facilitadores
Resultados
ALIANZAS Y RECURSOS 9%
PROCESOS 14%
LIDERAZGO 10%
POLÍTICA ESTRATEGIA 8%
RESULTADOS EN CLIENTES 20%
RESULTADOS EN SOCIEDAD 6%
Innovación y aprendizaje
RESULTADOS CLAVE 15%
RESULTADOS EN PERSONAS 9%
PERSONAS 9%
ESTRUCTURA DEL MODELO 5 criterios facilitadores 4 criterios resultados CRITERIOS
24 subcriterios facilitadores 8 subcriterios resultados SUBCRITERIOS
ELEMENTOS A CONSIDERAR
Elementos a considerar en la evaluaci贸n
CRITERIOS RESULTADOS
RESULTADOS z Indican qué es lo está consiguiendo la Organización
Agentes
Resultados
RESULTADOS EN CLIENTES
zLos resultados son la consecuencia de un esfuerzo realizado
RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE
DEBEN SER MEDIBLES
SUBCRITERIOS RESULTADOS
Agentes
Resultados
RESULTADOS EN CLIENTES
6a
6b
RESULTADOS EN PERSONAS
7a
7b
RESULTADOS EN SOCIEDAD
8a
8b
RESULTADOS CLAVE
9a
9b
CRITERIOS AGENTES
AGENTES • Las causas que provocan unos determinados resultados zIndican cómo la Organización enfoca los diferentes criterios del Modelo DEBE PROBARSE SU EVIDENCIA
Agentes
Resultados
LIDERAZGO POLÍTICA Y ESTRATEGIA PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS
SUBCRITERIOS AGENTES
Agentes
Resultados
MODELO EFQM 2003
LIDERAZGO
1a
1b
1c
1d
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
2a
2b
2c
2d
PERSONAS
3a
3b
3c
3d
3e
ALIANZAS Y RECURSOS
4a
4b
4c
4d
4e
PROCESOS
5a
5b
5c
5d
5e
1e
CRITERIO 1: LIDERAZGO
• Misión, visión y valores
• Como la Dirección “predica con el ejemplo” • Ejemplo de BUDA • El éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del empuje del equipo directivo
Criterio 1: LIDERAZGO Referentes de la Organización
Internamente
DESARROLLO Misión, Visión, Valores 1a
Externamente
IMPLANTA, DESARROLLA, MEJORA Sistema de Gestión
CLIENTES, PARTNERS, SOCIEDAD, OTROS 1c
1b
Personas
IDENTIFICA, IMPULSA EL CAMBIO Gestión del cambio 1e
COMUNICA, MOTIVA, APOYA, RECONOCE Personas Organización 1d
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
• Como se materializan la misión, la visión y los valores • Cómo las convierte en planes, acciones y resultados • Como se revisan y comunican
Criterio 2: POLITICA Y ESTRATEGIA OBTIENE INFORMACIÓN
ELABORA P y E
DESPLIEGA Y COMUNICA
DESARROLLO, REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Políticas y estrategias
COMUNICACIÓN, Y DESPLIEGUE Esquema de Procesos clave
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras 2a
MEDICIONES Rendimiento, investigación, aprendizaje
2c
2b
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
2d
“Debemos pensar en el futuro, porque ahí es donde vamos a pasar el resto de nuestros días” Mark Twain
4.1
CRITERIO 3: PERSONAS
• Cómo selecciona, planifica y desarrolla los RR.HH. • Integración con las estrategias • Comunicación, remuneración, reconocimiento, delegación
Criterio 3: PERSONAS Política de RR.HH.
Implicación de las Personas
PLANIFICA, GESTIONA Y MEJORA Recursos Humanos 3a
IDENTIFICA, DESARROLLA, MANTIENE Conocimiento y capacidades
Reconocimientos
IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE RESPONSABILIDAD
Personas Organización 3c
RECOMPENSA, RECONOCE, ATIENDE Personas 3e
DIALOGO A todos los niveles 3d
3b
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS • Como la empresa gestiona, se alía y colabora con sus proveedores y otras organizaciones • Los equipos, edificios, y materiales • Medioambiente • Tecnología, Información, conocimiento
Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS 4b
PROVEEDORES, ALIANZAS Partner clave 4a
TECNOLOGÍA Identificación, evaluación y explotación 4d
Gestión ACTIVOS Bienes materiales, seguridad, medioambiente 4c
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Acceso, integridad, propiedad, creatividad 4e
Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS Cómo la organización gestiona y planifica sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos 4a Gestiona las alianzas externas 4b Gestiona los recursos económicos y financieros 4c Gestiona los edificios, equipos y materiales 4d Gestiona la tecnología 4e Gestión de la información y el conocimiento
CRITERIO 5: PROCESOS • Como los procesos de la Organización se alinean en apoyo con la política y estrategias • Como se anticipan, se mejoran, y se cumplen las necesidades y expectativas de los clientes
Criterio 5: PROCESOS
DISEÑO Y GESTIÓN Procesos 5a
MEJORA E INNOVACIÓN Procesos
GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES Orientación al Cliente 5e
5b
DISEÑO Y DESARROLLO Productos y servicios 5c
PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y ATENCIÓN Productos y servicios 5d
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
EFECTO BIO EN LAS EMPRESAS MEJORAR POR DENTRO
EFECTO BIO
SE NOTE POR FUERA
CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES • Percepción acerca de la Imagen, productos y servicios, servicio atención cliente, lealtad, etc • Tanto de clientes finales como administraciones • Medidas directas e indirectas
CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad tecnológica”, sino que valoran otros aspectos. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES ?
¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES ?
Criterio 6: RESULTADOS EN CLIENTES Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes Presentar resultados con relaci贸n a:
6a Medidas de percepci贸n 6b Indicadores de rendimiento
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ejemplos) Satisfacción Producto Satisfacción Servicio 5 4
3
3 2
4
4
6 5 4 3 2 1 0
3 3.7
1 0 2000
3.5
4
3.7
3 5
2000
C um plim ie nt o e s pe c if ia c io ne s
F a c ilit a e l t ra ba jo
Im pla nt a c ió n f a c il
F o rm a c ió n
E v o luc ió n
P o t e nc ia lida d
C e nt ra l de s o po rt e
S o luc ió n e f ic a z
C o nf ia nza
C um plim ie nt o c o m pro m is o s
Satisfacción global 8.5
8
8.0 7.5 7.0 6.5
7 6.8
7.2 6.7
6.7
6.0 1999 P ro duc t o
2000 S e rv ic io
O bje t iv o
CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS
• Una organización es un conjunto de personas • Su satisfacción y motivación es vital para el éxito • Medidas directas e indirectas
CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran Presentar resultados con relaci贸n a:
7a Medidas de percepci贸n 7b Indicadores de rendimiento
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (ejemplos) Comunicacion Direción
Medios de comunciacion 100
84.8
93
85.72
80
100 80
80
80
60
80
80
15.18
20
40
0 99
Insatisfechos
69.61
12.5 7
99
78.58
60
40
2000
Satisfechos
20
29.11
7 99
Objetivo
70
60
79
55.68
Insatisfecho
20
80
Suficiente
99 Insuficiente
Satisfechos
90 79.74
90 78.57
20 0
0 99
2000
Objetivo
90 89
40
41.07
20
100
60
57.14
40 44.3
99
Identificación con la Mision y Vision
90
100
19.64
0
Calidad de la formacion
80
93 80
80
2000 Objetivo
20.52 99 Mucha
19.64 99 Insuficiente
11 2000 Objetivo
CRITERIO 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD
• Como la Organización se relaciona con su entorno • Con el medio físico, con sus vecinos, asociaciones • Impacto sobre el empleo, el crecimiento, la salud y el desarrollo de la comunidad
Criterio 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad
8a Medidas de percepci贸n 8b Indicadores de rendimiento
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
• Indicadores de gestión, económicos financieros, gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc • Otros indicadores
Criterio 9: RESULTADOS CLAVE Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su pol铆tica y estrategia Presentar resultados con relaci贸n a:
9a Resultados Clave del rendimiento de la organizaci贸n 9b Indicadores clave del rendimiento de la organizaci贸n
EVOLUCIONAR HACIA LA EXCELENCIA VENTAJAS EFQM
MEJORA CONTINUA AJUSTAR
COMPROBAR
PLANIFICAR
HACER
ISO Certificaci贸n
TIEMPO
CONCLUSIONES FINALES
“LA EXCELENCIA NO ES UNA HABILIDAD, ES UNA ELECCIÓN”
jjoya@roadmap.es www.roadmap.es www.entornoresponsable.com
Roadmap Socia Fundadora ASEPAM
Miembro Club Excelencia en la Gesti贸n