INDSIGT I RELATIONER BETALER SIG Analyser i en foranderlig verden
Vi tilstrÌber fuldkommenhed - kvalitet kan accepteres Henrik Johan Nielsen Direktør FactFactory, Cand. merc.
3
Lavere sygefravær og personaleomsætning
FORRETNINGSORIENTEREDE MÅLINGER Lederskab
Arbejdsglæde
Kundeloyalitet
Resultater
INDSIGT I RELATIONER ER ALTAFGØRENDE Det er en kendsgerning, at verden konstant forandres – det gælder stort set inden for alle områder – den måde, hvorpå vi mennesker spiser, motionerer, tænker, taler, agerer, opdrager, kommunikerer, forbruger og arbejder.
Vindervirksomheder har typisk en meget høj andel kunder, som helt sikkert er villige til at anbefale dem til andre – Den stærke relation til kunderne er helt afgørende for de fremtidige økonomiske resultater.
Det betyder, at virksomheder løbende skal tilpasse sig ændrede markedsforhold – for at blive mere attraktive overfor potentielle kunder, samtidig med at eksisterende kunders ændrede behov og forventninger skal opfyldes, således at de vedbliver med at være loyale.
”En glad kunde fortæller om det til tre andre og en meget utilfreds kunde fortæller om det til ni andre” – der er penge i at skabe tilfredse og loyale kunder.
Derudover skal virksomheder formå at tilpasse deres ledelses stil, da nye generationer af medarbejdere og teknologiske fremskridt ændrer de krav og forventninger, medarbejdere har til den virksomhed, hvor de arbejder. For at være på forkant og formå at tilpasse sig forandringer er det nødvendigt at kigge ind bag regnskabet – at kortlægge de processer, som i sidste ende fører frem til det økonomiske resultat. Indsigt i områderne bag de økonomiske resultater er bydende nødvendigt for at træffe strategiske beslutninger, der kan øge lønsomheden. Gør indsigtsfuld viden om ledere, medarbejdere og kunder til en naturlig indikator (KPI) på, hvordan det egent lig går for virksomheden.
Vores erfaringer viser med al tydelighed, at skal kunder blive ambassadører for en virksomhed, så er forudsætningen at kunden oplever en høj grad af værdi. I langt de fleste tilfælde er denne værdi – det ekstra, der skaber villigheden til at ville anbefale – et resultat af medarbejdernes engagement. Relationen mellem en virksomheds medarbejdere og kunden er uhyre stærk. Virksomheder med et højt engagement blandt medarbejderne oplever færre sygedage, lavere medarbejderomsætning og generelt en højere produktivitet og effektivitet, hvilket i den sidste ende både reducerer omkostninger men også aflejres på kundens tilfredshed og loyalitet. Undersøgelser viser, at medarbejdere med dygtige og kompetente ledere – både på det faglige, men også på det perso nalemæssige plan generelt er mere engagerede i det daglige.
4
MENNESKELIGE RELATIONER BAG GODT KØBMANDSKAB I JYSK er man ydmyge overfor kunderne og har en erkendelse af, at man kun er til stede på markedet, fordi mange vælger at handle hos dem -at give ”et godt tilbud” forpligter, og de menneskelige relationer er afgørende, når service og rådgivning er i højsædet. Ambitionen er at være eksperter i alt til en god nats søvn, hvilket stiller store krav til medarbejderne. Medarbejderne skal i det daglige være engagerede, hvorfor JYSK satser stort på at skabe arbejdsglæde og en stærk vinderkultur. Derfor gennemføres løbende analyser blandt alle medarbejdere for at høre, hvad de mener, kan højne arbejdsglæden og gøre dem bedre til at møde kunderne i topform.
JYSK er en international detailkæde, der sælger ’alt til boligen’. Kæden er ejet af stifter Lars Larsen, der i hele Danmark er kendt som landets førende købmand, som altid har et ’godt tilbud’. JYSK er repræsenteret med 2.000 butikker i 34 lande. Koncernens årlige omsætning er på 18,5 milliarder. Væksten er stabil og kontrolleret, og medarbejderstaben er på næsten 17.000 mennesker. Ordet ’JYSK’ har altid været en del af virksomhedens navn. ’JYSK’ er ofte forbundet med nøjsomhed, flid og ærlighed -tre værdier, som Larsen altid selv har identificeret sig med. JYSK står for pålidelighed, og en aftale er en aftale.
”Vi har brugt FactFactory i flere omgange og senest primo 2012 til at gennemføre vores medarbejdertilfredshedsundersøgelse i 14 lande. Vi oplever en meget professionel, fleksibel samt altid gennemarbejdet tilgang både før, under og efter gennemførelsen af undersøgelsen og kan kun give de bedste anbefalinger for samarbejdet”. Kirsten V. Biilmann HR Consultant, JYSK Nordic
4
AVANCERET VÆRKTØJSKASSE, ENKEL FREMSTILLING AF ANALYSERESULTATER MED SPOT-ON ANBEFALINGER HOLDNING TIL ANALYSER For os er det faglige fundament det vitale – vores DNA, som gennemsyrer vores løsninger. Analyser skal være troværdige, veldesignede og gennemarbejdede, ellers flytter det ikke noget for kunden i den sidste ende. Vi skal gøre en synlig og mærkbar forskel. Der, hvor vi investerer tid, er i designfasen, hvor løsningen skal kortlægges. Analysens kvalitet afhænger af dette forarbejde. Respondenterne skal kunne forholde sig til spørgsmålene – designet skal baseres på meningsfulde spørgsmål, som vil afføde realistiske og pålidelige svar. Vores holdning til spørgeskemaer er derfor helt klar – der må ikke være for mange spørgsmål – det gør ikke analysen bedre, tværtimod. Det er evnen til at stille de rigtige spørgsmål, som tæller. Spørgsmålene skal være korte, men præcist formuleret. VORES LØSNINGER Vi tilbyder strategiske værktøjer, baseret på anerkendte modeller, hvor undersøgelsen tilpasses kundens organisation og forretningsområde. Vores avancerede ”State-of-the-art” analyseteknikker sikrer identifikation af, hvilke indsatsområder det bedst kan betale sig at arbejde med, for at skabe stærkere relationer i fremtiden, hvad
enten analysens fokus er medarbejdere eller kunder. Vi kommer med andre ord ind bag svarene for at forstå sammenhængen i data – det er her den egentlige indsigt skal findes. ”Hvis vi skruer på disse indsatser, hvad får vi så ud af det – hvad er effekten?”. Service Kommunikation
Omdømme Loyalitet
Produkter
Kundetilfredshed
[Anbefaling]
Pris
Resultater rapporteres i enkle og letforståelige rapporter med vægt på perspektivering af resultater, stærke konklusioner og konkrete anbefalinger, som er lige til at operationalisere. Vores løsninger sikrer et solidt afsæt for, at vores kunder kan skabe et højt engagement blandt medarbejderne og en stærk loyalitet blandt kunderne. Vores bestræbelser har sigte på at bekræfte, at indsigt i relationer betaler sig.
5
”Vi har været yderst tilfreds med FactFactory’s hjælp og analytiske sparring. Indsigter som integreres i Sydfyns Elforsynings strategi og operationelle aktiviteter mod en mere lønsom forretning”. Casper Flodager Ledergruppen, Sydfyns Elforsyning
KUNDEN ER KONGEN
Forbrugere kan i dag frit vælge elselskab, hvilket har intensiveret Sydfyns Elforsynings fokus på kunden. Kunden er blevet omdrejningspunkt for alle interne processer. Sydfyns Elforsyning gennemfører derfor årligt en dybdegående analyse af kundernes tilfredshed og loyalitet: Sydfyns Elforsyning består af et moderselskab og en række datterselskaber, som tilsammen dækker ‘den daglige energi’ til borgerne på Sydfyn. Fra el og gas til TV, telefoni og internet. Sydfyns Elforsyning blev dannet i 1906 som et kommunalt elforsyningsselskab og blev i 1975 en selvejende institution. Selskabet ledes i dag af et repræsentantskab, hvis 45 medlemmer er udpeget af Svendborg Kommunalbestyrelse. Sydfyns Elforsyning beskæftiger ca. 100 medarbejdere.
- Hvad skal der til for, at kunder vil anbefale Sydfyns Elforsyning til andre? - Hvilke forventninger har kunderne og hvordan lever selskabet op til kundens krav? Løbende analyser er blevet en vigtig bestanddel i det strategiske arbejde.
6
STÆRKE RELATIONER, VI ER STOLTE AF Vi har opbygget vedvarende og stærke relationer til vore egne kunder, som vi har samarbejdet med år efter år og som har anbefalet os til andre virksomheder. Vores evne til indlevelse i kundens forretning, vores tilpassede analysedesign, kvalitet og omhu samt evnen til at tænke nye løsninger, for at tilvejebringe den fornødne indsigt, styrker vores relationer. Vi udfordrer os selv og kunden og tør med et glimt i øjet til stor tilfredshed for vores kunder, at ”provokere” i formidlingen af resultaterne, hvilket vi oplever skærper kundens arbejde med nye indsigter mod en mere lønsom forretning. Vi siger tingene som de er – uden unødig indpakning.
7
ANALYSER GIVER INDSIGT I RELATIONER FactFactory gennemfører strategiske analyser for ledelsen i forandringsvillige virksomheder. Vi analyserer lederes personlige-og ledelsesmæssige kompetencer, arbejdsglæde og engagement blandt medarbejderne, kundernes loyalitet samt virksomhedens omdømme og position på markedet.
Skolestræde 3 . DK - 8900 Randers . M: +45 61 70 66 11 . E: email@factfactory.dk . www.factfactory.dk