“CómoProgramas Impulsar ladecalidad Calidadde los servicios turísticos en los Pueblos Mágicos” OCTUBRE 2016
El Gobierno de la República, a través de la Secretaría de Turismo, en la búsqueda de un México Próspero, determina entre sus objetivos: “Aprovechar el potencial turístico de México para generar una mayor derrama económica en el país” y para su consecución define como estrategia el “Impulsar la Innovación de la oferta y elevar la competitividad del sector turístico”, que permita consolidar y fortalecer los destinos turísticos del país, de manera sustentable. Aprovechar y perfeccionar mecanismos existentes, que puedan orientarse a cumplir un papel importante para estructurar una oferta turística complementaria y diversificada hacía el interior del país, es un tema dentro del cual el Programa Pueblos Mágicos juega un papel importante. 2
Líneas de acción estratégica para su operación: 1. Inversión pública para favorecer el desarrollo turístico local 2. Desarrollo e Innovación de Productos Turísticos 3. Fomento a la Inversión y Financiamiento 4. Certificación turística 5. Sustentabilidad Turística 6. Coordinación Interinstitucional e intergubernamental 7. Coordinación Local y Participación Social 8. Mercadotecnia Integral 3
El nuevo enfoque del Programa Pueblos Mágicos, se diseña con base en una línea de acción específica que busca “Diversificar e innovar la oferta de productos y consolidar destinos”, especialmente en las localidades Pueblo Mágico de nuestro país. De esta forma, se busca que en un corto y mediano plazo, las localidades que reciben los beneficios del Programa Pueblos Mágicos, puedan “Fortalecer la infraestructura y la calidad de los servicios y los productos turísticos”, acciones que contribuirán a ”Detonar el crecimiento del mercado interno”. Muy importante resulta la estrategia para “Fomentar un flujo de inversiones y financiamiento en el sector turismo y la promoción eficaz de los destinos turísticos”. Asegurar que existan fuentes de financiamiento para impulsar proyectos que promuevan el potencial turístico de estas localidades, y brindar apoyo para que haya más inversiones de emprendedores y MIPYMES con el fin de facilitarles el camino para que detonen sus proyectos.
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Certificación Turística Excelencia y Calidad en los Servicios • El Programa de Modernización de la PYMES turísticas se aplica como una estructura vertebral, para impulso a la instrumentación de programas para mejorar la calidad que permitan tener un impacto positivo en la prestación de servicios, contribuyendo a una integración más eficiente en la cadena productiva y coadyuvando a consolidar los Pueblos Mágicos con servicios turísticos de calidad. • La calidad en destinos y productos es una condición de mercado y uno de los factores de éxito para lograr la competitividad. • La calidad en el turismo de los Pueblos Mágicos deber ser total y compete tanto a autoridades de los tres niveles de gobierno como a los propietarios de los servicios turísticos, sea en los procesos administrativos, sea en la prestación de los servicios personalizados.
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Certificación Turística Excelencia y Calidad en los Servicios • Las localidades Pueblo Mágico tienen como obligación construir de manera permanente los destinos y negocios turísticos de excelencia. • Tarea fundamental es obtener sellos y/o distintivos de calidad que eleven la competitividad del destino. Actualmente más de 1,500 se encuentran concentrados en Pueblos Mágicos y acreditado a más de 700 guías de turistas. • La SECTUR a través del PRODERMAGICO y en coordinación con las Secretarías de Turismo Estatales, continúan apoyando a la industria turística local a renovar y generar el mayor número de sellos y/o distintivos de calidad. (Programa Manejo Higiénico de los Alimentos Distintivo “H”, Programa de Buenas Practicas de Seguridad y Calidad Higiénica en la Prestación de servicios Turísticos “Punto Limpio”; Modernización Turística Distintivo “M”, el Distintivo de Sustentabilidad S y el Programa Tesoros de México).
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Certificación Turística Excelencia y Calidad en los Servicios
Inventario de establecimientos con Distintivos o Sellos de Calidad Vigentes
Incorporación
Permanencia
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Certificación Turística Excelencia y Calidad en los Servicios
“Lineamientos para la Operación del Programa de Transferencia de Tecnología de PRODERMÁGICO”
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Entidad Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chihuahua Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Michoacán Nayarit Nuevo León Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sonora Yucatán Totales
H 0 0 0 0 0 0 6 25 0 30 0 10 15 0 0 10 15 0 0 5 0 116
M 72 0 50 4 35 0 8 25 0 50 0 60 30 0 0 10 25 30 0 10 0 409
PL 0 0 0 0 30 0 0 0 0 30 11 50 30 0 0 13 0 30 0 10 0 204
Total 72 0 50 4 65 0 14 50 0 110 11 120 75 0 0 33 40 60 0 25 0 729
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Certificación Turística Excelencia y Calidad en los Servicios Distintivo H
Distintivo M
M Especializado
133
315
4
Distintivo PL
Distintivo S
321
6
M Ecoturístico 8
Tesoros de México 33
Guías de Turistas 727
111 Pueblos Mágicos
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Fomento de la calidad
De 2013 a septiembre 2016 la Secretaría de Turismo ha entregado más de 32 mil certificaciones y acreditaciones a prestadores de servicios turísticos en el país. Certificados y Distintivos turísticos entregados de 2013 a septiembre 2016 en México
12,964 7,627
5,658 2013 - 2016
224
276 5,884 116 Fuente: Sectur
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Programas de Calidad Programas de Calidad
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¿Qué son los Programas de Calidad? Los Programas de Calidad de SECTUR han sido creados para proporcionar a los prestadores de servicios turísticos, herramientas
efectivas
que
permitan
incrementar
los
índices de competitividad y rentabilidad, gestionando la calidad calidad
de
sus
procesos
higiénica,
sustentabilidad
a
y
operaciones
satisfacción
través
de
del
metodologías
en
materia cliente
de y
especializadas
para cada segmento del sector Turismo en México.
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¿A quiénes están dirigidos? PROGRAMAS DE CALIDAD
EMPRESAS BENEFICIADAS
Manejo Higiénico de los DISTINTIVO H
ESTABLECIMIENTOS FIJOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
TESOROS DE MÉXICO
HOTELES Y RESTAURANTES
Programas de Calidad MODERNIZA
MIPYMES (Restaurantes, Hoteles, Agencias de Balnearios, Ecoturismo)
MIPYMES
Buenas Prácticas Higiénicas PUNTO LIMPIO Buenas Prácticas de Sustentabilidad DISTINTIVO S
(Unidades Económicas como recepción, albercas, áreas comunes, mostradores atención al público, museos, etc.)
EMPRESAS TURÍSTICAS (Hoteles, parques temáticos, centros de convenciones)
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PROGRAMA MANEJO HIGIÉNICO EN ALIMENTOS DISTINTIVO H Este Programa tiene como propósitos fundamentales: • • •
•
Disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos (ETA) en los turistas nacionales y extranjeros Mejorar la imagen internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las ETA En el mes de noviembre de 2015 se firmó un Convenio de Colaboración con la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS) a fin de reducir brechas entre instrumentos de verificación entre ambas dependencias y beneficiar a las empresas con Distintivo H vigente, considerarlas como empresas de menor riesgo sanitario. Actualmente 3,758 distintivos se encuentran vigentes a escala nacional.
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PROGRAMA MANEJO HIGIÉNICO EN ALIMENTOS - DISTINTIVO H Para cumplir con estos propósitos se diseñaron los estándares del manejo higiénico de los alimentos: Elementos Técnicas Elemento 1. Cultura para la Higiene Elemento 2. Infraestructura
Elemento 3. Estandarización de Prácticas Sanitarias
T1. T2. T3. T4. T5. T6. T7. T8. T9.
Lenguaje Desarrollo Humano Orden y limpieza Salud e Higiene de los trabajadores Instalaciones físicas Instalaciones sanitarias Equipo y utensilios Calidad del agua Recepción T12. Control de plagas
T9. Almacenamiento
T13. Servicio
T10. Preparación T11. Limpieza y Desinfección
T14. Transporte
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TESOROS DE MÉXICO Tesoros de México es el programa Premium de la Secretaría de Turismo, que tiene como objetivo impulsar la excelencia de los Hoteles y Restaurantes cuyos altos estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y promueven la riqueza de la Cultura Mexicana.
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ESTÁNDARES ARQUITECTÓNICOS, GASTRONÓMICOS, SERVICIO y EQUIPAMIENTO HOTELES CON RESTAURANTE
725 Estándares HOTELES CON SOLUCIÓN DE ALIMENTOS
545 Estándares RESTAURANTES
535 Estándares
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TESOROS DE MÉXICO
Las empresas inscritas en el Programa se ubican en destinos como Pueblos Mágicos y Ciudades Patrimonio de la Humanidad. A la fecha se cuenta con 129 empresas en 13 entidades federativas.
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PROGRAMAS DE CALIDAD MODERNIZA Los Programas de Calidad Moderniza, están dirigidos a Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas con el objetivo de incorporarlas a esquemas de modernización, aumentando los niveles de satisfacción del cliente. De este modo, incrementar su rentabilidad y competitividad a nivel nacional e internacional.
Actualmente encuentran
1,608 distintivos se vigentes a escala
nacional.
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PROGRAMA MODERNIZA El éxito del Programa Moderniza se ve reflejado de manera cuantificable en tres líneas fundamentales: • Calidad de los servicios y Mejora de la atención • Aumentar las ventas y reducir los costos
• Humanizar el trabajo, incrementando la participación y satisfacción de los colaboradores.
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PROGRAMA MODERNIZA Elementos
Técnicas T1. Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales Elemento 1. T2. Las 5´S Calidad Humana T3. Liderazgo y Desarrollo Humano T4. Conocimiento del Mercado Elemento 2. Satisfacción del T5. Desarrollo de Personal de Contacto cliente T6. Marketing T7. Procesos y Eliminación de Elemento 3. Gerenciamiento T8. Estandarización de Procesos Rutina T9. Administración Visual T10. Sistema de Información y Análisis Elemento 4. Financiero Gerenciamiento T11. Política Básica y Directrices Mejora T12. PDCA y Rendición de Cuentas
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PROGRAMA DE MODERNIZACIร N ESPECIALIZADA
Con la creaciรณn de Moderniza Especializado la SECTUR satisface una demanda de los prestadores de servicio que han profesionalizado su administraciรณn con la implementaciรณn de Moderniza Bรกsico; continuando con su desarrollo para el beneficio del turista y el fortalecimiento de las empresas. 22
PROGRAMA DE MODERNIZACIÓN ESPECIALIZADA Elementos
Técnicas T1. Modelo de Negocio Elemento 1. T2. Cultura Organizacional Direccionamiento T3. Responsabilidad Social Estratégico Empresarial T4. Análisis Financiero Elemento 2. Administración y T5. Controles Internos Finanzas T6. Auditoria T7. Inteligencia de Mercados Elemento 3. T8. Ventas Marketing y Comercialización T9. Incorporación de nuevas tecnologías T10. Control y Mejora de Elemento 4. Operación de la T11. Solución de Problemas Empresa T12. Blindaje Jurídico
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PROGRAMA MODERNIZA ECOTURÍSTICO El Programa Moderniza Ecoturístico,
tiene como objetivo fomentar la productividad y competitividad de las empresas comunitarias (indígenas y rurales); promoviendo el uso de técnicas y herramientas que les permitan incorporarse a esquemas de certificación, mejora continua y buenas prácticas sociales y sustentables. En seguimiento al convenio de colaboración celebrado con la Comisión Nacional para el Desarrollo de Pueblos Indígenas (CDI), durante el 2015 se beneficiaron a 68 empresas ecoturísticas ubicadas en 12 estados de la República, siendo: Baja California, Campeche, Chiapas, Estado de México, Hidalgo, Michoacán, Nayarit, Oaxaca, Quintana Roo, Tabasco, Veracruz y Yucatán; los cuales en breve serán entregados.
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PROGRAMA MODERNIZA ECOTURÍSTICO Elementos
Técnicas T1. Empresa y equipos de trabajo Elemento 1. T2. Las 5´S Calidad Humana T3. Desarrollo Humano T4. Procesos y mermas T5. Control del Servicio y Elemento 2. Rutina turísticas T6. Gestión Medioambiental T7. Segmentación del Mercado Elemento 3. Satisfacción del T8. Postura de atención y código de Cliente T9. Marketing T10. Información de la empresa Elemento 4. T11. Planeación y rendición de Mejora T12. Responsabilidad social
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PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD HIGIÉNICA PUNTO LIMPIO Tiene como objetivo promover en las MIPYMES Turísticas, conducirse hacia la incorporación de buenas prácticas higiénicas con la finalidad de proteger la salud de sus clientes, de sus trabajadores y de las comunidades receptoras. Actualmente 927 distintivos vigentes a escala nacional.
se
encuentran
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PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD HIGIÉNICA PUNTO LIMPIO Elementos Elemento 1. Formación de Gestores Elemento 2. Calidad
Técnicas T1. Desarrollo Humano T2. Liderazgo y trabajo en
T3. Conceptos de Higiene T4. Técnicas de Higienización T5. Buenas prácticas por unidad Elemento 3. Buenas prácticas negocio T6. Estándares de realización por unidad de negocio T7. Registros Elemento 4. T8. Control de documentos Aseguramiento de T9. Auditoría interna la calidad T10. Plan de mejora
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PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD – DISTINTIVO S El objetivo del Programa es incentivar a empresas turísticas a detonar la construcción de una filosofía verde; satisfaciendo las necesidades esenciales del turismo presente sin comprometer el desarrollo del turismo futuro de México. Lo anterior, adoptando practicas sustentables para impulsar su competitividad y posicionamiento en el mercado; a través del trabajo coordinado con empresas internacionalmente reconocidas como son Rainforest Alliance y Earthcheck, así como PROFEPA en el ámbito nacional. Actualmente 137 distintivos se encuentran vigentes, a escala nacional.
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PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD – DISTINTIVO S • Liderazgo Sustentable • Incremento de la motivación y la moral del personal • Reduce costos de operación • Promover la sustentabilidad como una meta de mercadeo • Reportes de Gases de Efecto Invernadero • Provee base para construir comunidades sustentables 29
Dirección General de Certificación Turística Schiller No. 138 piso 6 Col. Chapultepec Morales C.P. 11587 Delegación Miguel Hidalgo, Ciudad de México Tel.: (55) 3003 1600 Ext. 4420 y 4421
www.gob.mx/sectur/