Contact Center Hub - 114

SPEECH ANALYTICS

Un impulso necesario para la CX

HECHOS, NO FICCIÓN

Puede sonar de otro planeta, pero es real: nuestras operaciones basadas en smart analytics nos permiten en tiempo real tomar decisiones de vinculación de clientes, mejorando los ratios de retención en más de un 20%.

by Intelcia

evoluciona.es

contactcenterhub.es

STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es

CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo mmartelo@contactcenterhub.es

CUSTOMER SUPPORT

Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es

REDACTOR

Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es

HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña

JEFE DPTO. DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Débora Martín, Verónica Gil, Cristina Corchuelo, Lydia Villalba

DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN

Anabel Lobato

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com

902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 €

1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 €

Resto: 135,00 €

2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 €

Resto: 193,00 €

TRABAJO EN EQUIPO PARA LLEGAR MÁS LEJOS

Y de repente….¡mayo!

El año avanza a un ritmo asombroso y cuando nos queramos dar cuenta estáis leyendo esto desde la gala de los Platinum Contact Center Awards, gala que estamos esperando con tremenda ilusión, algunos cambios y ganas de nuevos reconocimientos en el sector. Nuevas marcas han entrado pisando fuerte y han querido unirse este año a nosotros haciéndose hueco entre los patrocinadores de esta gran experiencia.

Es apasionante ver cómo un proyecto que empezó hace 14 años sigue creciendo y sumando momentos especiales.

Desde Contact Center Hub y Peldaño Media Group, agradecemos infinitamente tanto la alta participación, como la calidad que hemos podido encontrar a la hora de entregar candidaturas este año. Sabemos el trabajo que todo este proceso conlleva y es muy gratificante ver cómo hacéis equipo durante varias semanas antes y os implicáis desde diferentes departamentos para plasmar los valores diferenciales de cada proyecto.

En este nuevo número, hablamos de tendencias como speech analytics e inteligencia conversacional que se han convertido en dos puntos claves actualmente.

Podremos saber más sobre por qué es tan importante el papel de la tecnología dentro de esta era y por qué debemos estar al día de todo esto si queremos que nuestra marca optimice y destaque en el sector de la CX. Reafirmamos que la tecnología juega un papel fundamental, y nos lo demuestran artículos que podréis encontrar a lo largo del número como el que trata de banca por voz o donde nos confirman que el futuro conversacional es YA.

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso

DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas

DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas

DIRECTOR DE EVENTOS: David Rodríguez

DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki

DIRECTOR DE IT: Iñaki Uranga

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000

ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445).

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

Nuestros ambassadors y diferentes sectores como retail, banca, utilities… dan a conocer nuevos puntos de vista y nos transmiten sus opiniones para que así podamos tener una visión global de todo esto.

Me despido hasta la próxima, no sin antes hacer una ¡última llamada! a los Business Dating. Ya sólo nos queda la cuarta y última convocatoria del año donde una vez más expertos y gran cuenta se unirán para buscar las mejores soluciones en una mañana.

Seguimos CELEBRANDO la CX.

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

Foto de Natalie Pedigo en Unsplash

Un impulso necesario para la CX

Las emociones son un dato revelador de nuestros consumidores, pero el análisis es complejo, ya que entran en juego factores abstractos. Eso no quiere decir que sea imposible, pues gracias al speech analytics, somos capaces de encontrar información útil que nos garantiza un buen servicio de atención al cliente.

Con una combinación de inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y algoritmos, conseguimos llegar a las inquietudes más profundas del cliente para satisfacer aquellas necesidades que le surgen en el momento. Y la voz es el canal que más fuerza tiene en este aspecto.

En pleno siglo XXI, los sentimientos se han convertido en métricas y las compañías han demostrado que, para estar cerca de nuestro consumidor, solo hay que quererlo.

¿SON LAS ENCUESTAS EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

HACE YA ALGUNOS AÑOS QUE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE HA LLEGADO A LA CÚPULA DIRECTIVA COMO OBJETIVO PRIORITARIO, Y DE HECHO A MENUDO NOS

ENCONTRAMOS PLANES ESTRATÉGICOS QUE ASPIRAN A MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y LA EFICIENCIA DE LAS OPERACIONES.

ENRIQUE DE LUIS ARAQUE, LARGE ENTERPRISE ACCOUNT EXECUTIVE DE SPRINKLR

LLa razón es obviamente que requiere mucho más esfuerzo captar nuevos clientes que mantener los que ya tienes, por lo que si mantenemos los clientes actuales y somos más eficientes en la operativa, tenemos un plan perfecto para mejorar la rentabilidad. De hecho, Forrester tiene un estudio llamado “What’s the ROI of CX Transformation”, donde miden el margen adicional en ingresos que genera la mejora de un punto del Forrester CX Index (equiparable al clásico NPS). A pesar de que varía según geografía, sector, etc., el impacto es muy evidente. Sobre el papel, todo encaja.

El enfoque suele ser el siguiente: mediremos la satisfacción del cliente a través de una encuesta transaccional ya sea por teléfono, aplicación, correo electrónico etc. Agregaremos todos esta información y la analizaremos en un dashboard que nos ayude a la toma de decisiones. Cuando el cliente nos dé una nota negativa levantaremos un proceso para gestionarlo, y al cliente que nos dé una nota positiva podríamos llamarle para darle las gracias.

Todos conocemos esta estrategia de encuestas transaccionales y relacionales, pero como dice McKinsey en su estudio “The Future of CX”, tomar decisiones quedándonos con una pequeña porción

de la realidad deja de lado muchísima información muy relevante. Por poner un ejemplo, las encuestas las suelen responder promotores o detractores; la tasa de respuesta en el segmento B2C está en torno al 15%, y de un universo muy sesgado (o muy extremo). Además, hay interacciones con los clientes en el cual no aplica o no se puede enviar una encuesta. Pensemos por ejemplo en ese cliente que visita una tienda, pero hay mucha gente en la cola, por lo que se marcha descontento y sin que podamos “pedirle feedback”. Al final estamos pretendiendo mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia operativa a partir

del feedback que nos aporta 1 de cada 6 o 7 clientes, y que presumiblemente está o muy contento con el servicio (y que por tanto no necesitamos fidelizarlo más de lo que está) o muy descontento. ¿Resultado? Incapacidad para mejorar la eficiencia del servicio a escala, de entender cada punto de fricción, e incapacidad de mejorar realmente la satisfacción del cliente.

En resumen, escuchar la voz del cliente solo con encuestas te da una visión sesgada e incompleta de lo que opinan los clientes, y es un enfoque que no permite la evolución.

Enrique de Luis Araque, large enterprise account executive de Sprinklr

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE SOLO CON ENCUESTAS TE DA UNA VISIÓN SESGADA E INCOMPLETA DE LO QUE OPINAN LOS CLIENTES

¿Cómo conseguimos una visión más holística / completa?

Para asegurar una cobertura mucho mayor, y una información más fidedigna, muchas empresas están usando la llamada “inteligencia conversacional”. Traducido sería el captar, priorizar, analizar y accionar el 100% de las señales que nos dejan los clientes en cualquier canal.

Vamos a aterrizarlo juntos a través de un pequeño ejercicio de reflexión sobre lo que tienes ahora mismo y sobre el valor que te podría aportar este enfoque adicional. En este caso vamos a centrarnos en un canal de altísimo volumen como es el contact center, y que muchos responsables de experiencia no están analizando actualmente.

Una pregunta para romper el hielo: ¿sabes con exactitud las razones por las que te contactan tus clientes en el contact center?

Si la respuesta es un no, un “generamos un reporte de las tipologías que los agentes marcan en el sistema de llamadas”, o “tenemos varios reportes, pero nada centralizado” el primer paso sería entender lo que realmente ocurre en tu contact center y en todos los canales de manera global. El contact center por ejemplo es una fuente de información muy valiosa y que no puede ser desperdiciada si realmente el C-Suite tiene la experiencia como prioridad.

Si en cambio puedes enumerar las 5 causas recurrentes por los que te contactan, la siguiente

pregunta que te debes hacer es, ¿cuáles de esas 5 causas son de bajo valor añadido? ¿Pueden ser automatizadas o gestionadas por agente? Habitualmente nos encontramos con que al menos 2 de cada 5 pueden ser automatizados a través de workflows guiados, knowledge base, chatbots, voice bots, etc. De las otras 3 causas gestionadas por agente, ¿cuál es el proceso? ¿De qué manera podemos ayudar al agente a reducir el AHT, y mejorar el FCR? De media un agente consulta entre 5 y 6 sistemas para gestionar una operación, ¿no tendría sentido consolidar todos esos sistemas?

El ser capaces de enrutar el 100% de las conversaciones a tiempo real y optimizar los flujos, entender las causas de contacto e insatisfacción de manera automática y agregada, y el ser capaces de darles a los agentes una herramienta que consolide todos esos sistemas dispares, es lo que llamamos “inteligencia conversacional”. Es ampliar enormemente la cantidad y la calidad de la voz de los clientes, y dotar a los agentes de la inteligencia para que las llamadas sean más eficientes. Esto hace más felices a los agentes y a los clientes, y dota de una visión mucho más completa a las empresas de los procesos a mejorar operativamente.

Imagen cedida por Sprinklr

Imagen cedida por Sprinklr

TODO LO QUE SUCEDE SURGE DE LAS CONVERSACIONES

LA IMPLEMENTACIÓN DE LA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL EN LOS NEGOCIOS FORTALECE LA CULTURA COMERCIAL DE UNA ORGANIZACIÓN, LO QUE CONDUCE A RESULTADOS ECONÓMICOS SOBRESALIENTES. PERO COMO LA PERCEPCIÓN DE LAS CONVERSACIONES ES LIMITADA ES PRECISO CALIBRAR LAS DISCUSIONES QUE NOS PERMITAN REMODELAR LAS REALIDADES, PORQUE TODO LO QUE SUCEDE SURGE DE LAS CONVERSACIONES.

LLa inteligencia conversacional presenta una estructura y técnicas integrales que permiten a las personas, los equipos y las organizaciones escuchar, participar, construir e influir activamente en el presente mientras dan forma al futuro en cualquier situación; pero nuestra percepción de la conversación es limitada.

Nos han condicionado a creer que se trata únicamente de comunicarnos, compartir información, dar directivas o expresar nuestras opiniones. Sin embargo, estudios recientes en neurociencia y cognición han demostrado que una verdadera conversación es más compleja y profunda que un mero intercambio de información; lo cual afectará a los desarrollos de la inteligencia artificial y conversacional.

Sabemos que las conversaciones son dinámicas, interactivas e inclusivas; y también sabemos que tienen el potencial de dar forma a nuestra realidad, mentalidad y resultados a través de la colaboración. Tienen el poder de conectar a las personas entres sí (también con máquinas y empresas) e influir en ellas, lo que en última instancia incide en los eventos y los resultados de las empresas.

EL PODER DEL DIÁLOGO

El diálogo tiene el poder de transformar nuestra mentalidad de “dominio sobre” a “colaboración con” los demás, dándonos la preciosa oportunidad de estar de acuerdo con nuestros clientes / proveedores y compartir el mismo punto de vista, cerrando así la brecha entre “nuestra perspectiva” y “su perspectiva”.

En el mundo de los negocios, y en las relaciones en general, el éxito depende casi siempre de la inteligencia conversacional. Los úl

timos hallazgos en neurociencia indican que, sin conversaciones enriquecedoras, estamos condenados al estancamiento y al fracaso. No subestimemos, por tanto, el poder del diálogo saludable.

La comunicación es un aspecto vital de la conexión humana, y las conversaciones son la clave para esa conexión. Poseen el poder de levantarnos el ánimo cuando nos sentimos deprimidos y proporcionar la energía necesaria para lanzar productos innovadores. Estos grandes conductores de comu -

MARÍA PÉREZ ROLDÁN, DIRECTORA COMERCIAL DE ISGF

María Pérez Roldán, directora comercial de ISGF

LA COMUNICACIÓN ES UN ASPECTO VITAL DE LA CONEXIÓN

nicación también nos permiten construir relaciones más cercanas y cultivar la confianza con los clientes. Es decir, captar y fidelizar.

Si bien, estos conductores son frágiles; pueden desgastarse y hacer que retrocedamos ante los demás, temiendo la pérdida de la clientela.

Es importante reconocer que las palabras no son objetos tangibles; en cambio, sirven como representaciones y símbolos que nos ayudan a comprender, analizar e interpretar nuestra percepción del mundo. Además, compartir estas percepciones con otros es posi-

ble a través del lenguaje. Para los líderes de experiencia de cliente, comprender la importancia de la conversación es crucial para fomentar una cultura de los call centers próspera y eficiente.

Internamente, las conversaciones improductivas pueden desencadenar una variedad de resultados negativos, como la temida desconfianza. En última instancia, esto puede resultar en una disminución de la productividad, la innovación reprimida y menores tasas de éxito. Sin embargo, al comprender cómo los diferentes tipos de conversaciones impactan en el cerebro humano y cómo activan los patrones de protección, puede cultivar las habilidades para navegar las conversaciones de manera efectiva.

La inteligencia conversacional es una habilidad enseñable que es esencial para crear organizaciones más sólidas que puedan adaptarse mejor a los cambios.

Es sorprendente cómo el más simple de los gestos puede cambiar la vida útil de un cliente. Un breve intercambio de palabras con un usuario, donde frases alentadoras como “¡lo sentimos!” o “¡vamos a ver cómo podemos ayudarle!”, pueden tener un profundo impacto que dura para siempre. La duración de nuestras palabras no se correlaciona necesariamente con el alcance de su influencia en las personas, relaciones u organizaciones. Por lo tanto, es crucial desarrollar la inteligencia conversacional, un marco que nos permite reconocer la potencia de las palabras y el poder que ejercen en la formación de relaciones y culturas.

Las conversaciones nos sirven como medio para conectarnos, participar, navegar y, en última instancia, remodelar el mundo con los demás.

La inteligencia conversacional opera bajo el supuesto de que elevar la grandeza de nuestra cultura depende de la calidad de nuestras relaciones, que, a su vez, depende de la calidad de nuestras conversaciones. Esencialmente, todo lo que sucede surge de las conversaciones.

Imagen de Shutterstock

Imagen de Shutterstock

LA BANCA POR VOZ

EL FUTURO DE LAS INTERACCIONES ENTRE HUMANOS Y MÁQUINAS

LLos clientes esperan una experiencia fluida, personalizada y segura, y las empresas que no cumplan con estas expectativas corren el riesgo de perder clientes y oportunidades de negocio. EVO Banco, el banco 100% digital de Bankinter, reconoció esta importancia en el pasado y ya en 2018 se posicionó como “el banco de la voz”, presentando una inteligencia conversacional para mejorar la experiencia del cliente.

La inteligencia conversacional es una rama de la inteligencia artificial que se centra en la capacidad de las máquinas para mantener conversaciones significativas y naturales con los seres humanos. La idea es tener un sistema que pueda entender el lenguaje natural y responder de manera adecuada, como si se tratara de una conversación con otra persona.

Esta tecnología se está convirtiendo rápidamente en un elemento clave en la interacción entre humanos y máquinas, y se espera que tenga un gran impacto en una amplia variedad de industrias. Muestra de ello está siendo toda la agitación de los últimos meses alrededor de la inteligencia artificial y los grandes modelos del lenguaje, presentándose como la

nueva revolución en la interacción hombre-máquina que sentará las bases de la experiencia del cliente en el futuro.

Una de las principales aplicaciones de la inteligencia conversacional se centra en el servicio al cliente. Muchas empresas están utilizando chatbots y sistemas de asistencia virtual para ayudar a los clientes con preguntas y problemas. Estos sistemas son capaces de entender el lenguaje natural y proporcionar respuestas precisas y útiles, lo que ayuda a

mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de espera.

La inteligencia conversacional de EVO Banco, conocida como EVO Assistant, se basa en un asistente virtual, no un chatbot, capaz de ayudar a los clientes mediante una tecnología que les permite interactuar con la empresa a través de la voz con conversaciones naturales, con contexto y fluidas. Utiliza inteligencia artificial para comprender el lenguaje natural y responder de manera rápida y precisa a las consultas de los

EN EL MUNDO EMPRESARIAL ACTUAL, LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES UNA PARTE CRUCIAL DEL ÉXITO DE CUALQUIER EMPRESA.

PEDRO TOMÉ, DIRECTOR DE INNOVACIÓN DISRUPTIVA Y ANALÍTICA AVANZADA DE EVO BANCO

Pedro Tomé, director de innovación disruptiva y analítica avanzada de EVO Banco

A través de EVO Assistant los clientes pueden hacer preguntas y obtener respuestas rápidas y precisas sobre los productos o servicios de la empresa, o incluso realizar operativas. Es capaz de resolver cualquier pregunta relacionada con los movimientos del cliente. El asistente virtual está diseñado para comprender el lenguaje natural y puede proporcionar respuestas personalizadas en función de la consulta del cliente.

Además de mejorar la experiencia del cliente, esta inteligencia conversacional también ha tenido un impacto positivo en la eficiencia empresarial. La tecnología

Los altos niveles de digitaliza ción en combinación con las últimas tecnologías disponibles, nos ha permitido diseñar un sistema modular, con un core único multiplataforma, capaz de dar servicio en cualquier canal digital o plataforma que sea de interés para la empresa. Actualmente el sistema da servicio en los principales canales de interés: banca móvil, para ambas plataformas (Android e iOS), la web pública, los altavoces inteligentes y por supuesto en el canal de voz por definición, el contact center.

Desplegar en el contact center el asistente virtual de EVO Banco, fue un punto de inflexión en el que pasamos de tener un proyecto de innovación a un proyecto de negocio. Con una estrategia generalista, usando las últimas tecnologías, desarrollamos un sistema capaz de conectarse a cualquier plataforma de contact center sin tener que modificar o reemplazar la tecnología disponible. Logrando tener un sistema que hoy día compite como uno de los mejores del mercado en cuanto a experiencia del cliente se refiere. Este sistema de atención al cliente

neamente, lo que mejora el tiempo de respuesta y reduce el tiempo de espera.

Hoy en día es capaz de manejar más de 70 casos de uso, reduciendo más del 55% de las llamadas transferidas a un agente. Da respuesta en apenas 2-3 minutos de interacción con nuestros clientes, mientras que los agentes humanos necesitan 5-6 minutos. Proporciona una cobertura total de más del 90%, una fiabilidad conversacional de más del 95% y todo ello con un coste que no supera el 3% del coste total del contact center.

En resumen, la inteligencia conversacional es una tecnología emocionante que está cambiando la forma en que los seres humanos interactúan con las máquinas. EVO Banco lleva un largo camino recorrido liderando la banca por voz en España y aún queda camino por recorrer. A medida que se desarrollan nuevas aplicaciones y se superan los desafíos técnicos, desde EVO Banco, estamos seguros de que esta tecnología tendrá un impacto cada vez mayor en nuestra vida diaria.

INFLEXIÓN EN EL QUE PASAMOS DE TENER UN PROYECTO DE INNOVACIÓN A UN PROYECTO DE NEGOCIO

Foto de cottonbro studio

Ángel Santos Nóvoa, director smart analytics & digitalización de E-voluciona By Intelcia

SPEECH ANALYTICS, EL NUEVO ALIADO DEL SECTOR RETAIL

HOY EN DÍA, DEBIDO A LA DIGITALIZACIÓN, OBSERVAMOS NUEVAS FORMAS

CON LAS QUE LOS CONSUMIDORES SE ACERCAN A LAS MARCAS. VIVIMOS EN UN MOMENTO DE CONSTANTE CAMBIO DONDE LA OMNICANALIDAD SE CONVIERTE EN LA MAYOR VENTAJA DEL CLIENTE YA QUE DEMANDA UNA EXPERIENCIA TANTO FÍSICA COMO DIGITAL CON EL MISMO NIVEL DE CALIDAD.

EEs en este entorno hoy llamado “phygital” donde expertos como Intelcia en la relación con clientes aportamos visión sobre cómo se está actuando en las operaciones de atención al cliente, el tipo de interacciones que se producen y el constante cambio en las necesidades de los consumidores.

Por esta razón, el uso de las principales innovaciones tecnológicas son clave para favorecer la eficiencia operativa y mejorar los niveles de satisfacción al cliente. Una herramienta que se ha convertido en imprescindible para la gestión de la relación con el consumidor es speech analytics, como herra -

mienta que permite profundizar aún más en dicha relación entre cliente y el consumidor final, al poder disponer de información precisa acerca de las causas de contacto, como por ejemplo quejas, dudas e incidencias.

En la actualidad el sector retail ha de hacer frente a distintos retos en lo relativo a la experiencia y atención del cliente que podemos resumir en tres bloques: la exigencia actual de recibir mayor atención y de forma altamente personalizada, tener la capacidad de reconocer patrones o problemas a los que se enfrentan los clientes para mejorar la calidad general del servicio y, en última instancia, utilizar cada interacción como una forma de incrementar las ventas y aprovechar las oportunidades de up-selling y venta cruzada.

En el caso de la exigencia de una mayor atención y de forma personalizada, ha provocado el aumento de interacciones entre clientes y las empresas, y por lo tanto, también de los datos que se pueden explotar. Tener un departamento de atención al cliente eficiente puede darles una ventaja competitiva al ser capaces de entender el porqué de la llamada del cliente. Para llegar a este entendimiento es esencial que se re -

Ángel Santos Nóvoa, director smart analytics & digitalización de E-voluciona By Intelcia

copilen los datos y se conviertan en información para comprender qué hace que una llamada tenga éxito o no, si se han perdido oportunidades de venta y para saber qué necesitan los clientes.

Dentro de la gestión de los problemas que puedan surgir, quizá el mayor reto se encuentre en la gestión de las incidencias. Actuar de forma correcta frente a una queja o incidencia también es un reto constante para la industria retail y en general para la atención de cliente. Estas llamadas no deben ignorarse ni dejarse desatendidas, siendo necesario estudiarlas y analizarlas a fondo ya que es la forma más directa que tenemos de recibir información sobre las fallas de nuestro sistema, servicios o modelo de negocio. La forma en la que damos respuesta y solucionamos la problemática también es relevante: es necesario ser rápidos y eficaces, ya que en las incidencias el tiempo de respuesta es vital para no perder al cliente y asegurar la reputación de la marca. De hecho, según datos de Glance, el 70% de los consumidores afirman estar dispuestos a permanecer con una empresa a pesar de una mala experiencia si están satisfechos con la resolución ofrecida por la empresa.

La relevancia que adquiere la herramienta de speech analytics en el sector retail es pertinente, teniendo en cuenta que el centro neurálgico de su negocio es trabajar por y para satisfacer las de -

mandas del consumidor final. Tal es su importancia que, según McKinsey, para 2025, transformará las organizaciones de centros de servicio reactivos a centros que tomen el control proactivo de la relación con el cliente. De esta forma, speech analytics se convierte en una de las tecnologías de más rápido crecimiento disponible con un esperado valor superior a 2 mil millones de euros para 2023.

CASO DE ÉXITO E-VOLUCIONA BY INTELCIA

En Intelcia decidimos hace ya 2 años apostar por speech analytics y estamos integrándolo de forma transversal en todas nuestras operaciones. Poder conocer por qué nos llama un consumidor nos puede ayudar a eficientar el servicio de CX. Un ejemplo de ello es el servicio que ofrecemos a uno de nuestros clientes, una gran empresa de comercio electrónico y venta al por menor en línea con más de 500 agentes de atención al cliente. Tan solo un mes después de utilización de speech analytics, nuestro cliente decidió empezar a implantar otros casos de uso, como el análisis de las causas raíz, con especial enfoque en las transferencias para identificar qué departamentos recibían más consultas de clientes.

Los datos de este análisis descubrieron que el 86% de las transferencias se debían a un problema de proceso (ejecución del pedido, pago, producto), el 9% a un problema técnico (pago, actuali-

TENER UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EFICIENTE PUEDE DAR AL SECTOR RETAIL UNA VENTAJA COMPETITIVA AL SER CAPACES DE ENTENDER EL POR QUÉ DE LA LLAMADA DEL CLIENTE

zación del sistema) y sólo el 5% a problemas causados por personas (agente, agente de entrega, servicio). Gracias al servicio de E-voluciona by Intelcia y a la implantación de speech analytics, pudieron obtener toda esta valiosa información, permitiendo a la compañía identificar las áreas que necesitan mejorar y estableciendo un plan de acción para renovar sus procesos de gestión de quejas. Los resultados de este análisis ayudaron al cliente a adoptar un enfoque más específico y centrado para mejorar sus procesos y procedimientos de servicio, además de reestructurar, organizar e implementar nuevos procesos de resolución de problemas. Todo ello generará un impacto directo en la eficiencia y mejor atención y experiencia del cliente.

EL FUTURO CONVERSACIONAL ES YA

EL FUTURO CONVERSACIONAL ES YA. Y NO LO DECIMOS NOSOTROS, SINO LOS MILLONES DE USUARIOS DIGITALES QUE DIARIAMENTE REALIZAN LAS ACCIONES MÁS COTIDIANAS DESDE SUS DISPOSITIVOS MÓVILES O PCS UTILIZANDO LOS CANALES MÁS DIVERSOS.

ALVARO ANSALDO, COUNTRY MANAGER DE INFOBIP IBERIA

LLo conversacional se está convirtiendo en norma. Los compradores reclaman vivir experiencias más ricas, adaptadas a sus gustos y personalizadas y exigen que sus marcas actúen en consecuencia. Es decir, los clientes quieren mucho más. Quieren conversación.

EL DESEO DE LOS CLIENTES DE CONECTAR CON LAS MARCAS SE HA INCREMENTADO EN UN 30%

Hemos comprobado que lo que realmente quieren los compradores es “conversar” con la marca ya sea para temas de marketing, de soporte o de ventas y por supuesto en los canales que utilizan más habitualmente y con los que se sienten más cómodos. El beneficio para las dos partes es evidente. Los clientes van a vivir una experiencia más rica, más adapta-

da y más personalizada y las empresas ganarán en fidelidad.

Todo se convertirá en conversación. Las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca deben aumentar exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores incluidos el sanitario y la administración. Gracias a la proliferación de las aplicaciones de chat, especialmente con inteligencia artificial, y a los nuevos lanzamientos de las principales tecnológicas como WhatsApp, Google

y Apple, la conversación está mejorando.

De nuestra última investigación hemos aprendido que los clientes tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos si bien los canales tradicionales como los SMS siguen jugando un importante papel en los mensajes sensibles al tiempo, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de convencer y de atender una petición, los usuarios se decantan claramente por experiencias lo más

Alvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia

LOS CLIENTES PREFIEREN EXPERIENCIAS INSTANTÁNEAS, RICAS Y HUMANAS

conversacionales posibles gracias a las aplicaciones de chat.

El deseo de los clientes de conectar con las marcas se ha incrementado nada menos que un 30%. De hecho, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business crecieron en 2022 un 186% y 232% respectivamente. Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp Business, la participación del cliente y su uso promocional han hecho que aumenten 2,5 veces las interacciones por este canal. Por otra parte, la mensajería de voz y aplicaciones móviles aumentaron en un 191% y un 92% respectivamente,

demostrando que lo que ahora prefieren los clientes son experiencias instantáneas, ricas y lo más parecido a las humanas con una empresa o marca.

¿Y qué pasa con los chatbots? Una vez más hemos confirmado que los clientes buscan respuestas a sus dudas a través de chatbots en los canales que utilizan habitualmente y que son ricos en funcionalidades. La adopción y escalamiento de los bots automatizados está creciendo a pasos agigantados como demuestra ChatGPT, un sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos. Muchas marcas están apostando por un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.

Cuando se trata de atención al cliente, los clientes buscan ayuda en los canales de conversación que usan con sus familiares y amigos. Según nuestro estudio, las interacciones de WhatsApp en atención al cliente registraron un crecimiento del 91%, mientras que la voz continúa con su populari-

dad aumentando un 51% con respecto a 2021.

Y no debemos olvidar un factor clave. Dentro de todo este proceso jugará un papel clave segmentar adecuadamente a nuestros interlocutores poniendo a su alcance el canal en el que se sientan más cómodos. Si bien es verdad que los miembros de la Generación Alpha, los niños y las niñas nacidos en el mismo año en que se lanzó el iPad, tienen grandes expectativas en cuanto a experiencias fluidas y gratificación instantánea, no podemos olvidar que nuestra sociedad está poblada de boomers, millennials y tercera edad que requieren también que las empresas les hablen en su mismo lenguaje. Este será el verdadero éxito de lo “conversacional”.

En definitiva, las experiencias conversacionales van a seguir expandiéndose por todos los sectores, desde viajes compartidos a la atención sanitaria o a gestiones con la administración. Pero las organizaciones pueden tener problemas para responder a esta demanda de conversación si no cuentan con estrategias omnicanales escalables y fáciles de usar. Sin la base de la omnicanalidad no habrá conversación.

Foto de Paul Hanaoka en Unsplash

WHATSAPP, UN CANAL MÚLTIPLES POSIBILIDADES PARA LA CX

PIENSA EN LA APLICACIÓN DE MENSAJERÍA INSTANTÁNEA QUE PRIMERO TE VENGA A LA CABEZA.... ¿LA TIENES?... DÉJAME ADIVINAR… ¿WHATSAPP?

ROSA GARCÍA, DIRECTORA DE TRANSFORMACIÓN, ILUNION CONTACT CENTER BPO

SSeguramente casi todos los que estáis leyendo estas líneas, habéis coincidido. Por algo está en primera posición en el ranking de las más usadas del mundo para enviar y recibir mensajes y archivos. Según cifras oficiales, la aplicación tiene actualmente más de dos mil millones de usuarios, y si nos detenemos en nuestro país, más del 91% de los españoles la han usado a diario en 2022, según Hootsuite.

Y es que, desde que WhatsApp se popularizara, no ha dejado de crecer, revolucionando la forma en que nos comunicamos, y desplazando los SMS.

Hoy por hoy, este icono verde forma parte de prácticamente todos los dispositivos móviles y se utiliza mucho más frecuentemente que la propia tecla de llamar... Párate un momento a pensar, ¿cuántos mensajes, notas de voz, fotos o gifs has enviado, o te han enviado, ya hoy? Pero... ¿cuántas llamadas has hecho?

WHATSAPP EN EL CONTACT CENTER

En nuestro sector, no podemos ignorar estos datos y, evidentemente, debemos tener en cuenta esta tendencia a la hora de comunicarnos si queremos lograr la

Rosa García, directora de transformación de ILUNION Contact Center BPO

mejor experiencia cuando atendemos a los usuarios. En el actual contexto, es fundamental dis-

poner de múltiples opciones de contacto y, por supuesto, entre ellos ha de haber canales digita -

les, siendo el WhatsApp una interesante vía que favorece el viaje del cliente.

Así es como en los últimos años hemos visto la aparición de forma masiva de chatbots sobre WhatsApp, o la popularización de plataformas tecnológicas que facilitan la generación de estos mediante simples clics de ratón. La adopción de estas soluciones hace mucho más fácil el contacto, favorece la resolución de problemas y agiliza la interacción, dando como resultado comunicaciones inmediatas que mejoran la experiencia tanto de los usuarios, como de los propios agentes.

Imagina que tienes que demandar una información de manera urgente para avanzar con un trámite, cerrar una cita de cualquier índole o gestionar una incidencia o consulta en tu red de ventas. En cualquiera de estos casos, deseamos una respuesta ágil, que no nos quite tiempo en nuestra vida diaria, y, si puede ser, desarrollando en paralelo la actividad que estemos llevando a cabo, como por ejemplo una venta. Ante esto, una llamada puede ralentizar el proceso o hacer que tengas que interrumpir tu actividad; pero comunicarnos a través de la APP que manejamos continuamente, es fácil y cercano, no nos supone ningún esfuerzo y nos aporta una solución en el acto, convirtiéndolo en una opción de contacto mucho más instantánea.

La atención por este canal es también altamente satisfactoria para el servicio, ya que se mejoran mucho los tiempos de respuesta, permitiendo la automatización de consultas frecuentes que son atendidas por un bot, liberando a los agentes de procesos rutinarios y reservando sus recursos para tareas de alto valor. Para ello, es básico integrar el canal WhatsApp con el software de cada servicio, así como basarlo en soluciones de IA y automatismos del ecosistema de partners.

Por supuesto, aquellas consultas complejas o diferenciales que

no puedan ser atendidas por el bot, pasan a un agente, que continuará, de manera totalmente transparente para el usuario, con el proceso. Al ser un modo de comunicación tan cercano y directo, se logra empatizar mucho más con el cliente, empoderando a los profesionales del servicio que ven cómo estas interacciones resultan altamente valoradas por el interlocutor. Como dato, en las encuestas de calidad realizadas en varios servicios donde hemos implantado este canal, los usuarios han valorado con un 90% de satisfacción la atención a través de WhatsApp y la tendencia de uso de este canal es ascendente,

incrementándose de forma exponencial en unos pocos meses.

Por último, hay que subrayar que en ILUNION, otro factor principal que aporta WathsApp, es la atención de personas con discapacidad auditiva. Este canal elimina totalmente las barreras que tienen las personas sordas o aquellas con problemas de hipoacusia a la hora de comunicarse con las organizaciones, impulsando nuestro propósito de “Construir un mundo mejor con tod@s incluid@s” y haciendo realidad que cualquier persona, independientemente de su discapacidad, tenga la mejor experiencia de cliente.

Desde el punto de vista técnico, incorporar WhatsApp como un canal más a la operativa de los servicios de contact center ha sido facilitado por todos los intervinientes en el proceso. Por un lado, Meta -propietario de WA- generó, desde agosto del 2018, un modelo para negocios (Whatsapp Business) donde todas las compañías pueden optar a la utilización de este servicio como un canal más, certificado y con modelo comercial en pago por uso. Buscando proteger a los usuarios actuales, priorizaron las interacciones entrantes -desde el usuario final hacia la marca-, estableciendo un proceso de preautorización de todas las interacciones de envío en las que la marca podría cometer el error de hacer SPAM hacia sus potenciales clientes. Alrededor de este modelo de negocio, se posicionaron una serie de integradores autorizados (brokers) que se encargaron de canalizar la adopción del servicio. Técnicamente, facilitaron su integración mediante APIs de integración sencillos y funcionales.

Por último, los fabricantes de software de contact center vieron rápidamente que este canal podría ser utilizado como uno más y, dentro de la estrategia omnicanal, se lanzaron a llegar a acuerdos y realizar la integración tecnológica con los diferentes brokers.

Para los fabricantes de software, tener disponible en su herramienta cualquier canal digital marca la diferencia entre su adopción o no por un cliente, por lo que el reto deja de ser técnico y pasa a ser de estrategia de producto.

Alejandro Mateo, director de tecnología de ILUNION Contact Center BPO

LLEGA LA TERCERA ERA DE LA IA

ES CASI IMPOSIBLE DESPLAZARSE POR LAS REDES SOCIALES ESTOS DÍAS SIN VER HISTORIAS SOBRE OPENAI, GPT3, LARGE LANGUAGE MODELS (LLM), CHATGPT Y EL ASISTENTE DE CHAT DE BING.

EEsta avalancha de noticias hace que parezca que la IA acaba de llegar. Por supuesto, en el sector de la colaboración llevamos mucho tiempo utilizando tecnologías de IA. A grandes rasgos, podemos pensar que la tecnología para la colaboración se divide en dos categorías: el habla (reconocimiento de voz y conversión de texto a voz) y el lenguaje (los principales casos de uso son la comprensión del lenguaje, la clasificación de textos y el resumen). Estas tecnologías han pasado por distintas épocas, y creo que la llegada de esta nueva tecnología marca la tercera y más importante de todas.

La primera era es prácticamente todo lo anterior a la llegada del aprendizaje profundo. Podría decirse que esta era comienza con el inicio del uso de ordenadores en los años cincuenta o sesenta. Ya en 1951, Marvin Minsky y Dean Edmunds construyeron una red neuronal artificial utilizando 3000 tubos de vacío, y en 1952 Arthur.

Uno de los rasgos distintivos de la tecnología del habla y del lenguaje natural de esta época es que estaba hecha a medida. Esto significa que era posible construir modelos de IA para realizar esta tarea. Sin embargo, para obtener buenos resultados, la tecnología tenía que personalizarse para cada caso de uso. Para el reconocimiento de voz, las empresas

creaban sus propias gramáticas que representaban sus vocabularios particulares. Eran inversiones costosas, que llevaban meses y mucho dinero. Por eso, en esta época, sólo las grandes empresas podían sacar partido de esta tecnología. Se utilizaba sobre todo para sistemas de respuesta de voz en centros de contacto.

La segunda era comenzó en 2012 con la aplicación de las redes neuronales profundas (DNN). Comenzó con un artículo histórico que supuso un gran avance en la precisión del reconocimiento de voz y, más tarde, también en las tareas de comprensión del lenguaje natural. Esto, a su vez, permitió aplicaciones como Siri y Alexa en el espacio de consumo. En el ám-

bito empresarial, significó que las empresas podían utilizar sistemas de reconocimiento de voz de proveedores como Google, Amazon e IBM, sin necesidad de crear gramáticas o vocabularios personalizados. Estos modelos genéricos eran suficientemente buenos. Los proveedores de reuniones ya podían ofrecer funciones de transcripción y traducción automatizadas. En el centro de contacto, esta era permitió a muchas empresas implantar IVR de diálogo dirigido. En lugar de “pulse uno para ventas, 2 para asistencia”, los usuarios podían limitarse a decir “ventas” o “asistencia”. También se generalizó su uso. El procesamiento del lenguaje también mejoró, con herramientas como Dialogflow de Google. Pero seguía siendo necesario definir modelos a medida (intenciones, frases de entrenamiento y entidades) e iterar sobre ellos hasta alcanzar la precisión deseada. Era posible, pero no se había generalizado porque resultaba difícil y caro a gran escala. Esto ha impedido la adopción generalizada de productos más avanzados, como los chatbots y bots de voz en lenguaje natural, los asistentes de agentes y el QM automatizado.

Esto está cambiando con la llegada de los grandes modelos lingüísticos (LLM), sobre todo GPT3 y ChatGPT de OpenAI. La mayoría de la gente habla de lo bueno que es generando contenidos y de lo bueno que es como chatbot. Todo esto es cier-

JONATHAN ROSENBERG, CHIEF TECHNOLOGY OFFICER DE FIVE9

Jonathan Rosenberg, chief technology officer de Five9

to, pero pasa por alto la verdadera innovación. Técnicamente, esta innovación se llama “aprendizaje de tiro cero”. Lo que significa es que puedes conseguir resultados para una tarea deseada sin necesidad de recopilar datos de entrenamiento, entrenar el modelo, medir la precisión e iterar. En lugar de eso, basta con describir la tarea deseada en un lenguaje sencillo, y el modelo lo hace por usted. Esto significa que las tecnologías del lenguaje natural también pasan a ser genéricas. Sólo se necesita un modelo, y puede aplicarse a muchas empresas y casos de uso diferentes, igual que el reconocimiento de voz en la era anterior. Ya no es necesario recopilar montones de datos para obtener grandes resultados.

No se puede subestimar la importancia de un modelo genérico de lenguaje natural. Reducirá drásticamente el coste de entrada de las aplicaciones de IA que utilizan el lenguaje natural, desde el resumen de reuniones hasta el resumen de llamadas en centros de contacto, desde los bots de voz y chat hasta la puntuación automática de llamadas. Prácticamente ningún sector de nuestra industria dejará de verse afectado.

Va a ser la llave que abra una generación completamente nueva de productos y servicios en el sector de la colaboración. Abróchense los cinturones, las cosas se van a poner muy interesantes.

PARA OBTENER BUENOS RESULTADOS, LA TECNOLOGÍA TENÍA QUE

CONTEMPLAMOS LA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL A NIVEL HUMANO Y TECNOLÓGICO

A LA HORA DE ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE INTELIGENCIA CONVERSACIONAL, DEBEMOS PONER AL CLIENTE EN EL CENTRO Y, ADEMÁS, PONER EN VALOR EL IMPORTANTE PAPEL DEL EMPLEADO DENTRO DEL PROCESO DE GENERAR RELACIONES SATISFACTORIAS CON EL USUARIO

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLa formación se ha convertido en un punto clave para toda compañía que quiera acompañar al cliente en todo su customer journey. Los empleados, especialmente los que trabajan de cara al púbilco, son los encargados de hacer llegar a nuestro consumidor los valores de la compañía.

Desde Finetwork, han apostado por ello, y lo han acompañado de un tándem entre tecnología y personas que apuesta por el valor humano. Así nos lo cuenta Teresa Rivera, CMO de la compañía de telecomunicaciones.

1. ¿Es realista pensar en un futuro en el que la experiencia de cliente esté únicamente atendida por tecnologías punteras, como por ejemplo la IA?

Es cierto que los avances en tecnología como la inteligencia artificial son más que evidentes y están calando a nivel social y empresarial. Para las compañías, suponen una mejora significativa en la velocidad de resolución de los problemas de los clientes, mejorando la eficiencia y agilizando muchos procesos.

Sin embargo, en Finetwork creemos ciertamente en que las personas se entienden mejor entre ellas, y este factor debe ser com -

plementario al uso de nuevas tecnologías. La intervención humana proporciona empatía y comprensión, que es muy valorado por parte de los consumidores que buscan sentirse escuchados y

atendidos con un nivel de cercanía que las herramientas digitales no consiguen de la misma forma.

Para nosotros es poco realista pensar que el cliente pueda estar

Teresa Rivera, CMO de Finetwork

sólo atendido por máquinas, los usuarios, por su parte, siguen demandando la comunicación entre personas.

2. Sin duda, el tándem tecnología y personas es cada vez más importante, ¿cómo lo impulsáis en Finetwork?

Lo impulsamos de manera transversal e híbrida, es decir, están presente en las ventas, en la atención al cliente (nuestro call center es 100% humano), en los distintos servicios, en nuestras estrategias de RSC, en nuestro plan de marketing… Todo lo que hacemos en Finetwork incluye tecnología y personas, para nosotros el capital humano es fundamental, es la manera de transmitir nuestros valores como compañía y buscamos rodearnos siempre del mejor talento. Además, al ser una compañía de fibra y móvil convivimos con lo digital en nuestro día a día, y tratamos de estar a la vanguardia en las novedades tecnológicas para ofrecer un servicio óptimo.

Podríamos afirmar que impulsamos el tándem tecnología y personas a través de la conexión, un concepto que para nosotros es el centro de nuestra actividad, de nuestras estrategias y de nuestra comunicación. La conexión permite crear sinergias entre lo tecnológico y lo humano que nos permiten seguir creciendo.

3. ¿Qué beneficios os aporta tener un call center 100% humano?

Sin duda, es una pieza clave en nuestra estrategia que nos diferencia de los competidores y nos aporta un alto valor. Sabemos que el consumidor no quiere perder el tiempo con interminables esperas al teléfono y sobre todo poder hablar directamente con una persona, en vez de con una máquina o un bot. Si llamas a Finetwork, en menos de 15” de media te atendemos y después de saber si eres cliente o no, ya estás hablando con una persona.

Estamos muy orgullosos de nuestro equipo de call center; muchos

de ellos son profesionales de la región en la que nacimos y continuamos, lo que denota nuestro gran compromiso con ella. Nuestros empleados de atención al cliente poseen una buena formación que se traduce en una excelente valoración, tal y como nos dicen nuestros clientes. Creemos que es la mejor estrategia, sobre todo estando en un sector donde la comunicación y la conexión con el cliente tiene que ser lo más accesible y sencilla posible.

4. ¿Qué papel juega la inteligencia conversacional en una estrategia de experiencia de cliente?

Desde Finetwork, contemplamos la inteligencia conversacional a nivel humano y a nivel tecnológico, conociendo su importancia dentro de la estrategia de CX que busca generar satisfacción en el consumidor.

IMPULSAMOS EL TÁNDEM TECNOLOGÍA Y PERSONAS A TRAVÉS DE LA CONEXIÓN

Somos conscientes de que las tecnologías de inteligencia artificial son claves, y lo serán aun más, y que permiten una comunicación efectiva a través de canales de interacción digitales como mensajes de texto, asistentes virtuales o chatbots. En Finetwork actualmente apostamos por la inteligencia conversacional de nuestros empleados, y para ello, priorizamos una buena formación con un aprendizaje de valor que resulte útil para el desempeño profesional de nuestro equipo.

APOSTAMOS POR LA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL DE NUESTROS EMPLEADOS, Y PARA ELLO, PRIORIZAMOS UNA BUENA FORMACIÓN CON APRENDIZAJE DE VALOR QUE RESULTE ÚTIL EN EL DESEMPEÑO PROFESIONAL DE NUESTRO EQUIPO

5. Y, por último, desde Finetwork, ¿qué herramienta o tendencia creéis que marcarán las pautas a seguir en los próximos años?

Desde nuestro punto de vista, sin duda la personalización. En un mercado tan maduro, donde la competencia es feroz y la tecnología avanza a pasos agigantados, creemos que es prioritario ofrecer servicios y productos que cubran las necesidades del consumidor a la perfección, es decir, de manera lo más personalizada posible.

Esta tendencia, ya integrada y que vemos cada día más. podría llegar a una hiperpersonalización extrema que puede tener consecuencias contrarias, ya que apreciamos que las empresas conozcan nuestros gustos e intereses, pero nos incomoda sentirnos demasiado “trackeados”, iremos viendo cómo evoluciona… seguramente las empresas podremos encontrar el punto intermedio que trabaje en la eficiencia y a la vez que en la privacidad.

COVER SPEECH ANALYTICS

CÓMO LA IA GENERATIVA VA A TRANSFORMAR LA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL

CUANDO ME DIJERON QUE ESCRIBIERA UN ARTÍCULO SOBRE SPEECH ANALYTICS O INTELIGENCIA CONVERSACIONAL, NO PUDE DEJAR DE PREGUNTARME SI LO QUE CONOCEMOS A DÍA DE HOY COMO SPEECH ANALYTICS VA A SER UNA CATEGORÍA MANTENIDA O NO EN EL TIEMPO.

LLos que me conocen saben que no creo, ni quiero, un futuro de contact centers sin humanos. Soy consciente del avance de la inteligencia artificial y de los bots. Con ChatGPT, de hecho, parece que entramos en la siguiente revolución de la IA. Sin embargo, también creo que los humanos conectamos y conectaremos con humanos de forma diferente a como lo hacemos con máquinas, y que habrá situaciones donde sigamos necesitando y prefiriendo la conexión con un igual. Dicho esto, sí creo que la tecnología está avanzando a ritmos brutales para entrar en una era donde el foco ya no va a estar ni en el ASA (Average Speed of Answer), ni el en AHT (Average Handle Time), ni en el FCR (First call resolution), sino en LA CONVERSACIÓN; en el contenido antes que en el continente; en las palabras antes que en el canal.

Y es por eso que la inteligencia artificial generativa, ahora conocida porque Open AI ha dado a conocer ChatGPT, ha generado tanto impacto. Porque realmente los resultados de la misma se asimilan a lo que un humano podría decir: a una conversación.

La inteligencia artificial (IA) generativa es una de las tecnologías más apasionantes de las últimas décadas. Con una curva de adop -

LAURA ABARQUERO, RVP SERVICE DE SALESFORCE IBERIA

Laura Abarquero, RVP service cloud de Salesforce Iberia

EINSTEIN GPT ES LA PRIMERA TECNOLOGÍA CRM DE LA IA GENERATIVA DEL MUNDO

ción exponencial, más rápida que ninguna tecnología anterior, las empresas ya están poniendo atención en entender lo que permite para adaptarlo a sus entornos de trabajo. Porque la IA generativa no sólo clasifica o predice, sino que crea su propio contenido con un dominio del lenguaje similar al humano. Y esto no sólo mejorará el trabajo, sino que lo transformará fundamentalmente.

Desde Salesforce ya estamos viendo cómo aplicar IA generativa a las distintas áreas relacionadas con el cliente:

- En el mundo del servicio de atención al cliente, podemos generar automáticamente artículos de conocimiento a partir de notas de casos anteriores o respuestas de chat personalizadas para aumentar la satisfacción del cliente mediante interacciones de servicio personalizadas y rápidas.

- En el mundo de las ventas, puede redactar correos electrónicos, programar reuniones y prepararse para la siguiente interacción con un cliente.

- En el campo del marketing puede generar contenidos personali-

zados más rápidamente para captar clientes y clientes potenciales a través del correo electrónico, el móvil, la web y la publicidad.

En marzo lanzamos Einstein GPT, la primera tecnología CRM de IA generativa del mundo, que ofrece contenido creado por IA en todas las interacciones de ventas, servicios, marketing, e-commerce…

Estamos llevando la IA también a los entornos colaborativos donde los empleados nos comunicamos. Así, nos pondremos más rápidamente al día con resúmenes de las conversaciones que tienen lugar en Slack, o encontraremos más rápido respuesta a dudas sobre un producto apoyándonos en la IA generativa, ChatGPT para Slack.

Acelerar la productividad de los empleados y conectar directamente con los clientes serán motores clave de la eficiencia y el crecimiento de las empresas.

HACER DE LA IA UN SOCIO SEGURO Y TRANSPARENTE

Sin embargo, el poder de la IA generativa no está exento de riesgos. Aunque acierta en muchas cosas, puede equivocarse en

muchas otras. A medida que las empresas buscan adaptar estas tecnologías, es fundamental que lo hagan con cuidado.

En Salesforce, al igual que en todas nuestras innovaciones, estamos incorporando directrices éticas en todos nuestros productos para ayudar a los clientes a innovar de forma responsable y detectar posibles problemas antes de que se produzcan. Hemos establecido cinco directrices que estamos utilizando para guiar el desarrollo de una IA generativa fiable, en Salesforce y más allá: precisión, seguridad, honestidad, capacitación y sostenibilidad.

La IA sólo es tan buena como los datos que la alimentan y los humanos que la controlan y verifican. La confianza debe ser el elemento más crítico de su desarrollo, del contenido que crean estos modelos y de las plataformas en las que se ejecutan. Hay que dar al mundo buenas razones para confiar en estos modelos a todos los niveles. Si somos capaces de conseguirlo sin concesiones, no cabe duda de que esta tecnología cambiará el mundo a mejor.

Foto de Pixabay

NATURGY REVOLUCIONA SU RELACIÓN CON EL CLIENTE

CÓMO EL SPEECH ANALYTICS APORTA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL Y POTENCIA

LA PERSONALIZACIÓN Y LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

LLa comercializadora de Naturgy se encuentra desde hace años y de manera creciente en un entorno de alta competitividad, tanto por el gran número de comercializadores existentes, como por los propios clientes que cada vez buscan mayor inmediatez, resolución, digitalización y sencillez en las operaciones. Por este motivo, Naturgy está reinventando su relación con el cliente acompañándole en su transformación digital, con el objetivo de impulsar la autogestión con la voluntad de que se adquiera de forma natural por parte del cliente, con operativas más sencillas, ágiles y un apoyo permanente a través de herramientas digitales, entre las que destacan chatbots basados en inteligencia artificial y bots de tecnología RPA que aceleran el time to market de la atención.

En este sentido es fundamental que la transformación pivote sobre las necesidades e inquietudes

principales reales de los clientes, que además son cambiantes en función del entorno socioeconómico, las medidas legislativas que van entrando en vigor y las singularidades del mercado energético de gran impacto mediático. Es aquí donde herramientas como el

speach analytics nos permiten tratar millones de conversaciones con clientes de manera rápida, efectiva y eficiente, para identificar, entre otros, los trendings topics verbalizados por los clientes en cada momento y sus valoraciones respecto a nuestras respuestas.

CRISTINA

Cristina López Cabañas Responsable de Atención Digital en Naturgy

LA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL ES LA CLAVE PARA GENERAR CONFIANZA

EL SPEECH ANALYTICS NOS CAPACITA PARA EVALUAR LA CALIDAD Y EL CONTENIDO DE LA CONVERSACIÓN, ES DECIR, APRENDER EN REAL TIME LO QUE SUCEDE EN EL SERVICIO

través del speach analytics deriva en necesidades de mejora comunicativas, necesidades formativas tanto de conocimiento como de aproximación a cliente, identificación de puntos de dolor en los viajes de cliente, fallos tecnológicos, etc. Este análisis diario nos genera códigos semafóricos que nos priorizan actuaciones de resolución inmediatas de otras abordables a corto o medio plazo, que en cual-

de soporte de atención. La coordinación entre el speach analytics y la operación es clave para obtener el máximo rendimiento de esta capacidad de análisis.

El speach analytics nos capacita para evaluar la calidad y el contenido de la conversación, aprender en real time lo que está sucediendo en el servicio y avanzar así en la inteligencia conversacional que es

patrones conversacionales identificados nos permiten ajustar los discursos hacia los clientes, siendo más sensibles a sus preferencias informativas y emocionales. Estas preferencias se trasladan a los agentes para que ajusten la información que ofrecen al cliente para que la considere suficiente y de calidad, tanto en fondo como en forma, en una orientación hacia la hiperpersonalización.

OMNICANALIDAD EL CONQUISTADOR DE CLIENTES

DESDE QUE EMPEZAMOS, SIEMPRE HEMOS TENIDO CLARO QUE EL TRATO CON LAS PERSONAS Y LA CERCANÍA SON LAS MEJORES BAZAS PARA MANTENER, EN NUESTRO CASO, ESTE AFFAIRE QUE DURA YA 25 AÑOS.

ENRIQUE SEGARRA, RESPONSABLE DE TRADE MARKETING DE PHONEHOUSE

PPero, ¿qué significa ser cercanos? Se trata de un concepto que puede trabajarse desde distintos ángulos, pero solo cuando están sincronizados, realmente podremos decir que nos hemos acercado a nuestros clientes impactándoles positivamente. Por eso, cercanía y omnicanalidad son mucho más que compañeros de viaje. Son el camino que nos ayudará a conquistar a nuestros clientes.

Para ello, lo primero que debemos hacer es diseñar una hoja de ruta donde establezcamos la presencia en distintos canales de comunicación. El éxito vendrá cuando los trabajemos orquestadamente para potenciar esa proximidad que buscamos, más aún si, como es nuestro caso, lo que se comercializa además de teléfonos móviles son servicios para el hogar como Internet, luz o gas, donde la relación con el cliente se mantiene en el tiempo

De esta manera, la omnicanalidad se convierte, por tanto, en una estrategia que nos va a permitir mejorar y fortalecer la experiencia al cliente. Precisamente la combinación de estar cerca de tus clientes y generar confianza en ellos, comprendiéndoles y buscando soluciones que cubran sus necesidades, de una forma totalmente independiente y a un precio muy competitivo, es lo que realmente marca la diferencia y con lo que estableceremos un flujo de comunicación permanente entre empresa y cliente.

Y aunque no existe una única forma de conseguirlo, hay algunas fórmulas que nos ayudarán a establecer nuestro propio camino diferencial con una estrategia omnicanal. Una de ellas pasa por alinear los puntos de venta físicos con los canales digitales. Y no solo hablamos de las redes sociales, también de la página web, el blog y por supuesto, de sistemas de email marketing o modelos de mensajería instantánea.

En este escenario, no tenemos que perder de vista los nuevos canales que se van incorporando en el día a día del consumidor a medida que éste cambiaba la manera de relacionarse y consumir nuestros productos. Una vez identificados, será clave incluirlos en nuestra estrategia omnicanal e integrarlos de forma sincronizada para fomentar la cercanía con nuestros clientes desde cualquiera de nuestros canales de comunicación.

Enrique Segarra, responsable de trade marketing de PhoneHouse

Pero ¿cómo deben ser todos estos canales? No siempre es fácil responder a esta pregunta. Todo dependerá de las dinámicas internas que seamos capaces de acometer para conquistar a nuestra pareja de baile: los clientes.

Así, podemos estar físicamente literalmente cerca de nuestros clientes, con establecimientos en cada esquina o localidad importante como hacemos en PhoneHouse con más de 400 puntos de venta repartidos por todo el territorio español. Pero eso no es ápice para olvidarnos del resto de canales.

Cuando pensemos en nuestra página web, ésta podrá ser una página de información corporativa o un ecommerce al uso, en el que el cliente pueda comprar y decidir si se lo llevan a casa o a una tienda cercana. Sin embargo, hay otra tercera vía, que ya hemos puesto en marcha en PhoneHouse, con la que podremos generar un valor diferencial a nuestro cliente: la web puede convertirse también en un punto importante de información de referencia al que volver cada vez que lo necesiten, ya sea para ver las características del móvil en el que está interesado, su precio o consultar las tarifas de móvil e Internet con los opera -

dores con los que trabajamos, así como las de luz y gas o incluso, de autoconsumo con energía solar.

Otros canales a tener en cuenta para cualquier estrategia orientada a enamorar a nuestros clientes son el blog y las redes sociales. Ambos son canales donde poder compartir nuestra experiencia de marca, no solo para mostrar nuestra oferta, también para que el cliente pueda informarse de las novedades que se produ -

cen en nuestro sector y contactar con nosotros. De esta manera, al proporcionarles información interesante y de utilidad estaremos dando un paso más allá en nuestra relación con el cliente para convertirnos de verdad en una marca relevante para ellos.

Asimismo, esta estrategia omnicanal podría completarse con otros canales de comunicación, como pueden ser el email marketing y la mensajería instantánea. Todo ello, siempre con comunicaciones segmentadas para que sean de utilidad y sincronizadas con el resto de canales para que el cliente sienta, de verdad, esa cercanía que buscamos. Se puede segmentar por intereses, compras online y físicas, visitas web e incluso por su tienda de referencia, de manera que no solo enviamos tráfico a la web, también le invitamos a visitar a su asesor de confianza en nuestras tiendas. Así, conseguimos tener una visión 360 de lo que el cliente busca y encuentra.

En definitiva, la omnicanalidad nos permite acercarnos al cliente, conquistarle, pero sólo cuando nos mostremos confiables y nos adaptemos a su día a día y sus necesidades seremos relevantes para ellos.

Fotografía cedida por Phone House

EL ÉXITO DE MILANUNCIOS TRAS MEJORAR SU EXPERIENCIA DE USUARIO

EL ENTORNO DIGITAL ES FLEXIBLE, PERO TAMBIÉN COMPLEJO A LA HORA DE ADAPTARTE A TUS CONSUMIDORES. ESPECIALMENTE CUANDO LOS PERFILES A LOS QUE TE DIRIGES SON MUY DIFERENTES ENTRE SÍ. POR ELLO, MILANUNCIOS HA TRABAJADO EN MEJORAR SU UX Y POTENCIAR ASÍ UNA PLATAFORMA

QUE YA USAN MILLONES DE CONSUMIDORES REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

SSiempre decimos que la innovación es un requisito fundamental para cualquier empresa, especialmente aquellas que navegan en el profundo mundo de internet. Pero cuando nos encontramos con un caso de éxito concreto, las razones de apostar por tecnología puntera se incrementan.

José Antonio González, product director de Milanuncios en Adevinta Spain, nos detalla el camino que ha seguido la compañía y los grandes avances que han conseguido.

1. ¿Cómo definirías actualmente el producto de Milanuncios?

Si intento echar la vista atrás creo que nuestra app y nuestra plataforma web están a la altura de lo que los usuarios pueden esperar hoy en día de un marketplace.

Esto a priori puede no sonar como un gran hito, pero hay que tener en cuenta que Milanuncios es un producto que estuvo muchos años sin evolucionar y que, a punto ya de cumplir 18 años, incluía mucho legado histórico tanto en la plataforma tecnológica como en la experiencia de usuario. Al verlo de ese modo no puedo más que sentirme orgulloso del trabajo que ha hecho el equipo de Mi-

lanuncios y pensar en todo el potencial que tenemos por delante.

2. ¿Qué os hace destacar en el mercado?

Probablemente nuestra mayor fortaleza es que somos un producto en el que realmente encuentras de todo. Aunque en el mercado existen competido -

José Antonio González, product director

de Milanuncios en Adevinta Spain

res con una vocación generalista como la nuestra, ninguno tiene contenido relevante en tanta variedad de cate gorías como Milanun cios. Además, nuestra experiencia nos permite analizar con detalle las tendencias y los hábitos de consumo para adap tarnos a ellos.

Yendo más al producto en sí, una muestra de esto es nuestra estrecha colabora ción con Coches.net y Fo tocasa, marcas que forman parte de Adevinta al igual que Milanuncios: compartimos con tenido y le damos un valor único a los usuarios, ya que publicando en un único marketplace, consiguen visibilidad extra a través otros marketplaces.

4. Vuestro look & feel ha cambiado desde que nació la aplicación. ¿Qué habéis mejorado?

¿Cómo detectasteis esta necesidad por parte del usuario?

Este era un feedback recurrente que nos daban nuestros usuarios: vuestra imagen es “viejuna” y transmite que os habéis quedado atrás.

Y esto abordaba un problema de percepción: lo que realmente detectamos es que nuestra User Interface comunicaba que nos habíamos quedado atrás y no generaba confianza en algunos usuarios, especialmente en los más jóvenes. Era un problema que, si no lo abordábamos, nos impediría retomar la senda del crecimiento y convencer a ciertos segmentos de usuarios. A modo de ejemplo: si tengo que escoger entre dos coches con mismas prestaciones y precio, escogeré el que me parezca más bonito.

El feedback que recibimos de los usuarios y la percepción generada han cambiado radicalmente desde entonces. De hecho, los que llevan tiempo sin probar Milanuncios suelen mostrar una gran sorpresa al ver cómo está el producto a día de hoy.

Creo que la clave es escuchar al usuario y entender sus necesidades.

5. Dentro de la app hay que destacar la herramienta de geolocalización, con la que ayudáis al usuario a buscar productos cerca suya. ¿Cómo ha mejorado esta función la relación con vuestros clientes y proveedores? Esta era una de las funcionalidades más demandadas por parte de nuestros usuarios y suponía todo un reto: modificar los flujos de publicación, los filtros de búsqueda y además asegurar la retrocompatibilidad con los anuncios más viejos.

¿Y cuál fue el resultado? Por un lado, y sin hacer ningún tipo de publicidad o comunicación de esta nueva funcionalidad, 1 de cada 3 usuarios que necesitaba bienes de consumo en una localización concreta ya la estaba utilizando. Por otro lado, los usuarios que filtran por ubicación están generando tres veces más interés de compra que antes. En otras palabras: los compradores encuentran más fácilmente lo que buscan y esto genera más transacciones para nuestros vendedores. Sin duda, un éxito para todos.

6. Aunque todas estas herramientas sean positivas para el usuario, la seguridad y el fraude siguen siendo una preocu -

pación a la hora de enfrentar pagos por internet. ¿Qué habéis impulsado desde Milanuncios para hacer frente a este reto común en todas las

En Milanuncios creemos que es vital que los usuarios encuentren un entorno seguro en el que operar, por lo que todo el área de fraude y seguridad ha sido una de las que ha recibido mayor dedicación por

Contamos con un área de Trust & Security que además ha colaborado con otras áreas de Adevinta, como los equipos centrales de trust, el equipo de security de Adevinta Spain y los equipos de quality y atención al cliente de Adevinta Spain.

Con el objeto de reducir el fraude y proporcionar un entorno seguro para nuestros usuarios el equipo de Milanuncios ha tenido dos focos principales: por un lado la detección temprana del riesgo para poder bloquearlo y, por otro, la comunicación y educación de nuestros usuarios para que puedan ser parte activa de esta prevención. Estas acciones, en combinación con nuestra funcionalidad de envíos que nos permite tener pagos seguros dentro de nuestra plataforma, nos han permitido reducir el fraude significativamente.

En lo que se refiere al ámbito de la educación de los usuarios y la prevención del fraude, entre otras acciones, hemos colaborado con marcas como Bizum para crear una guía de recomendaciones de seguridad y acompañamos a los usuarios en su proceso de compraventa para darles los mejores consejos en sus compras online.

Aún así sabemos que esto requiere de un trabajo continuo y que cualquier logro en el área de la seguridad puede ser efímero ya que “los malos” no descansan y buscan siempre nuevos caminos.

DE SERVICIO OMNICANAL DEL CONTACT CENTER ES UNA NECESIDAD»

LA DIGITALIZACIÓN TIENE UN CRECIMIENTO EN PARALELO CON LA CX Y POR ELLO, LAS GRANDES EMPRESAS QUE IMPULSEN LAS EXPERIENCIAS DE SUS CLIENTES, DEBERÁN DOTARSE DE TECNOLOGÍA PUNTERA QUE VAYA ACORDE CON SUS ESTRATEGIAS

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

A1. Ahora que ya llevamos casi la mitad de 2023, ¿cómo crees que evolucionará Enreach durante los siguientes meses? ¿Cuáles son vuestros objetivos?

Durante 2023 nuestra prioridad va a seguir siendo dar el mejor servicio dentro del sector.

Aunque Enreach evoluciona con un crecimiento sostenido y poco a poco nos estamos convirtiendo en referente de soluciones convergentes de comunicaciones avanzadas para nuestros clientes, no nos vamos a quedar ahí y vamos a seguir desarrollando tecnologías punteras para que las compañías puedan ofrecer servicios completos dentro de los departamentos de atención al cliente.

2. La experiencia de cliente ha crecido tanto que ya en todos los sectores es importante, ¿de qué forma impulsáis esta idea desde Enreach?

Sobre todo, a través de la tecnología y un profundo entendimiento de los procesos de nuestros clientes. Al fin y al cabo, nosotros somos un especialista de soluciones convergentes, por lo que nuestra misión es darle soporte a nuestros clientes con las tecnologías que desarrollamos para que sus departamentos de atención al cliente y organización interna mejoren y noten estos beneficios.

En este sentido, quiero destacar que últimamente hemos apostado por integrar la inteligencia artificial (IA) conversacional que ofrecemos a nuestros clientes. Les estamos ayudando a que incluyan en sus sistemas de atención al cliente grandes capacidades transformadoras que mejoran sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo. De esta forma es cómo somos reconocidos en toda Europa. De hecho, cabe mencionar que uno de nuestros hitos durante 2022 fue recibir el premio Enabling Technology Leadership 2023 de Frost & Sullivan por ser pioneros en la proliferación de la inteligencia conversacional.

Esto demuestra que Enreach ha sido elogiada por su estrategia de “contacto convergente” y quiero volver a recalcar que esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo. Algo por lo que seguiremos apostando y con lo que esperamos seguir esta línea de reconocimientos.

3. Además, si nos enfocamos en la parte del journey donde se trabaja la fidelidad, las acciones a ejecutar deben ser customer centric. ¿Qué necesitan los equi -

pos para llevar a cabo este tipo de prácticas?

Para llevar a cabo prácticas customer-centric enfocadas en la fidelización, desde Enreach pensamos que los equipos necesitan tener una comprensión profunda de los clientes, de sus necesidades, de sus deseos y también de sus comportamientos.

Esto se consigue de una forma más eficiente gracias a unificar las herramientas y tecnologías adecuadas como los sistemas CRM (Customer Relationship Management) que ayudan a recopilar datos, realizar análisis y obtener toda la información relacionada con las preferencias del cliente de manera sencilla y clara. Por otro lado, los departamentos de atención al cliente deben tener instaurados procesos claros y eficientes para garantizar que las interacciones con los clientes sean fluidas y efectivas, por lo que es importante que haya colaboración estrecha entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente para garantizar una experiencia coherente. Asimismo, no hay que olvidar la flexibilidad porque las preferencias de los clientes cambian en periodos de tiempo muy cortos y, por último, también hay que tener en cuenta el enfoque de la experiencia del consumidor implantando soluciones para garantizar una experien -

«LA COBERTURA

cia satisfactoria para el cliente en todo momento.

4. ¿Qué tres herramientas crees que son fundamentales para una buena atención al cliente?

El chat en vivo es una de las herramientas principales, aunque ya se estaba convirtiendo en imprescindible, ahora con el auge del ChatGPT la demanda de bots por parte de los clientes será mayor porque ya los están comenzando a asociar con prácticas cotidianas a la hora de contactar de forma ágil con una empresa.

Al igual que el chat en vivo, la cobertura de servicio omnicanal del contact center es una necesidad en la era de la digitalización, ya que permite unificar todos los canales digitales en una sola plataforma para atraer usuarios donde sea que elijan interactuar. Las empresas que utilizan el servicio al cliente omnicanal pueden unificar las solicitudes y conversaciones de los usuarios desde las redes sociales, el chat en vivo, el correo electrónico, los foros, los blogs, las aplicaciones móviles y los formularios de contacto en una sola plataforma, entre otros. Esto facilita que los agentes respondan a grandes volúmenes de interacciones con usuarios. Cabe señalar que es importante estar disponible en los canales que usa el público objetivo, por ello es conveniente que las compañías realicen una investigación para identificar qué canales demandan sus usuarios para mantener una presencia activa en ellos.

Por último, como he señalado anteriormente, destacaría tener un CRM o CDP potente. Se caracteriza por almacenar de forma precisa todos los datos e interacciones de los usuarios, lo que permite una gran personalización de las respuestas. Y es que sin CRM no se podría retener el conocimiento sobre los usuarios y las soluciones a los problemas clave.

5. El factor humano es otra pieza clave en una buena estrategia de atención al cliente y para lograrla, tiene que venir bien estruc-

turada desde dentro. ¿Qué tipo de iniciativas tomáis en Enreach para promover la experiencia de empleado?

Para promover la experiencia del empleado en nuestra empresa, tenemos muy en cuenta los siguientes aspectos: una cultura organizacional sólida y positiva que pueda ayudar a crear un ambiente de trabajo agradable y motivador para los empleados; una buena comunicación interna entre compañeros, así como el acceso a información actualizada sobre Enreach y sus objetivos.

También apostamos por la formación y el desarrollo, sobre todo en un sector digitalizado como el nuestro, donde los cambios son muy frecuentes. Los empleados deben tener la oportunidad de desarrollar habilidades y conocimientos para crecer profesionalmente y asumir nuevos retos. Por último, pero no menos importante, impulsamos la flexibilidad horaria, teletrabajo y también ofrecemos salarios competentes

dentro del sector para no dejar escapar al talento valioso que por suerte tenemos.

De cara a nuestros clientes trabajamos mucho la experiencia de usuario y que nuestras herramientas sean fáciles de utilizar. Queremos que cualquier tipo de usuario se sienta cómodo utilizando nuestra plataforma y pueda sacar el máximo provecho de ella.

6. Para terminar, vamos a comentar las previsiones de Enreach. ¿Cómo percibís vuestro horizonte a largo plazo?

Como he comentado al inicio, queremos ser un referente dentro del sector y ser altamente valorados por nuestros clientes, los cuales dan sentido a todo. Seguimos realizando grandes inversiones en desarrollo de nuestros productos para poder sacar el máximo partido de las nuevas tecnologías como la IA, de esta manera podemos crear un ecosistema tecnológico y humano del cual se puedan beneficiar nuestros clientes.

Carlos Jiménez, director comercial de Enreach

HELP CLIKALIA CONVERTIMOS PISOS EN HOGARES

COMPRAR UN HOGAR ES UNA DE LAS EXPERIENCIAS VITALES MÁS PRECIADAS, PERO TAMBIÉN ES UNA DE LAS EXPERIENCIAS VITALES A LAS QUE DESTINAMOS UN MAYOR ESFUERZO ECONÓMICO.

NÚRIA ORTUÑO, DIRECTORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE - HELP

EEn Clikalia sabemos que vivir el proceso no siempre es fácil y que no a todo el mundo le resulta cómodo. Por eso lo facilitamos al máximo: compramos, reformamos y convertimos una vivienda de segunda mano en un hogar. En Clikalia somos muy conscientes de la envergadura de la palabra hogar, de ahí que creáramos Help.

EL EQUIPO HELP

La media de edad en la compra de la primera vivienda son 41 años, según un estudio de Fotocasa de 2021. Es decir: jóvenes y sobradamente preparados. A ese perfil nos enfocamos Vanesa Espinosa, supervisora Help, y yo en el departamento de Postventa de Clikalia cuando asumimos

la tarea en agosto de 2022. Sabíamos que la base para poder ayudar al cliente y acompañarle en todo el proceso de la compra es tener un equipo capaz de anticiparse, ir más allá, negociar con aseguradoras, negociar presupuestos con constructoras y, sobre todo, gestionar para evitar el conflicto.

Nuria Ortuño, directora de atención al cliente Help, y Vanesa Espinosa, supervisora Help.

PARA AYUDAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA NECESITAMOS UN EQUIPO CAPAZ DE ANTICIPARSE Y DE GESTIONAR PARA EVITAR EL CONFLICTO

Help Clikalia cuenta con un staff de 9 personas con perfiles muy diferentes. Entre ellas hay una antropóloga, una criminóloga, arquitectas, filólogas… Hablo en femenino porque el 90% del equipo son mujeres. Este equipo asume la ayuda al cliente en todo el proceso y desde mucho antes de que la vivienda esté escriturada. Esta es la máxima: cuidamos de la vivienda desde la finalización de la obra hasta más allá de la escrituración.

DÓNDE EMPIEZA HELP

Asumimos la gestión una vez finalizada la obra y atendemos cualquier consulta o incidencia que pueda surgir. En el momento en el que una vivienda está en proceso de arras, empieza nuestro customer journey. En la primera fase interviene nuestro equipo de atención, que se conoce cada rincón de la casa.

Antes de la firma, uno de los arquitectos acompaña al cliente para revisar de nuevo la vivienda. Realizamos las pruebas de suministros, calderas, funcionamiento de electrodomésticos, enchufes y cierre de ventanas. Esa es la fase crítica y de la que cuidamos cada detalle porque sabemos que un posible error en esa última fase podría demorar la escritura.

¿Y todo funciona a la primera?

Por supuesto que no. Sin em -

bargo, poder detectar antes de una firma un fallo nos permite dos cosas: solucionarlo antes de la entrada del nuevo propietario y dar al cliente tranquilidad por la rapidez con la que actuamos. Esa rapidez la garantiza el pool de arquitectos y gestores de incidencias. La media de resolución de incidencias este 2023 es de apenas 6 días y eso que, en la mayoría de los casos, intervienen terceras personas: constructora, empresas de reparación, empresas de suministros, incluso las comunidades de propietarios.

¿Cómo se alcanzan esos 6 días? Para cumplir plazos y conseguir una experiencia de compra WOW, Vanesa se encargó de crear nuestro MasterHelp, una guía rápida que recoge más de 90 posibles incidencias técnicas y no tan técnicas. Es una guía rápida y visual en la que el equipo selecciona la incidencia rellenando campos y, automáticamente, tanto el cliente como el colaborador de Clikalia que debe atender la incidencia reciben un email que abre la petición.

Tener predefinido el colaborador o empresa de reparación que debe asumir la incidencia nos ayuda a garantizar y reducir los plazos de las reparaciones.

Y LA GESTIÓN DEL CONFLICTO…

Tenemos clientes que necesitan entrar a vivir inmediatamente a su nueva vivienda, que han pagado una suma alta por ella, que están hipotecados, que han dejado su anterior casa… Cualquier problema puede generar malestar. Lo sabemos. Es clave evitar un conflicto, de ahí que implementemos en la fase de compra la visita antes de escrituración. En ella, el cliente no solo revisa la vivienda junto al arquitecto, sino que además recibe de nosotros una guía para que pueda verificar todo ante una posible incidencia.

Estas dos acciones dan tranquilidad al cliente, que de esta manera tiene un referente: cada venta tiene su gestor asignado y este acompaña al cliente, mitiga cualquier malestar y cumple con nuestro objetivo: ayudar, HELP.

Fotografías cedidas por Clikalia

«NUESTRO SOFTWARE PERMITE INTEGRARSE CON LAS TECNOLOGÍAS DEL SECTOR»

CON MUCHOS AÑOS DE EXPERIENCIA Y VARIAS HERRAMIENTAS POTENTES EN SU CARTERA DE PRODUCTOS, VOZITEL SE SIENTA CON NOSOTROS PARA EXPLICARNOS LA EVOLUCIÓN DE SU NEGOCIO Y LOS GRANDES RETOS QUE TIENEN POR DELANTE.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLa innovación es requisito indispensable en cualquier empresa, pero aquellas que trabajan en el sector tecnológico tienen una obligación extra de adaptarse a la demanda del mercado.

Vozitel lo tiene claro y parte de su éxito se debe a ello. En esta entrevista, Joaquín Pardo, CEO de Vozitel, comparte los detalles de su compañía, así como las herramientas que consiguen convertirles en una empresa puntera en el mercado.

1. Ya consolidados en España, ¿a qué consideráis que se deben vuestros éxitos?

El crecimiento de Vozitel en estos últimos años, incluso con ratios por encima de los del mercado, se debe a varios factores.

Primero, nos basamos en la tecnología. Un producto sólido, con funcionalidades avanzadas, pero especialmente aterrizado en las necesidades de mercado. Podríamos decir que, además de la hoja de ruta que tenemos a largo plazo, las mejoras de Vozitel se han debido a las propias solicitudes de los clientes. Esto nos ha ayudado a nosotros para posicionarnos en ciertas áreas de negocio, y a nuestros clientes para tener una solución que cubre sus necesidades reales.

Posteriormente, hemos experimentado una evolución hacia un enfoque de servicio o de cliente. Si nos estancáramos como empresa de producto únicamente, nos faltaría la mitad de la ecuación. No estaríamos aportando valor y, de esta manera, hemos sabido combinar esa tecnología con un know-how de un equipo especializado en cómo aplicarla.

NUESTRA SOLUCIÓN DE CRM

reducción de tiempos de puesta en marcha de proyectos, como a nivel operativo, en el que se libera el potencial reduciendo costes innecesarios, incrementando eficiencias y mejorando la experiencia de usuario.

2. Si tuvierais que decir tres características que identifican a Vozitel, ¿cuáles serían?

Las tres características que más nos identifican son: Solución integral en la nube, flexibilidad y búsqueda permanente de la innovación.

Nuestra solución integral en la nube permite a nuestros clientes agrupar todos sus servicios en un único entorno, sin tener que contar con distintos proveedores para dar solución a distintas partes de su operativa, dentro de la cadena de valor. Fuimos de los primeros en ofrecer un servicio 100% cloud y de pago por uso, modalidades que permiten escalabilidad y ajustar precios a las necesidades de cada uno.

Este viraje ha sido interesante. Entraña cambios de mentalidad y cultura organizativa importantes y es más difícil de mantener. Pero tiene un impacto positivo en nuestros clientes. Tanto a nivel de

Además, ofrecemos una solución hiperpersonalizada, flexible a cada cliente y adaptada a cada vertical de negocio. Nuestros equipos de consultoría y desarrollo aportan las mejores prácticas de cada uno de los sectores en los que damos servicio para ayudar

LAS TRES CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN A VOZITEL SON SOLUCIÓN INTEGRAL EN LA NUBE, FLEXIBILIDAD Y BÚSQUEDA PERMANENTE DE LA INNOVACIÓN

a exprimir todo el potencial de la plataforma y desplegar proyectos en tiempo récord.

En cuanto a la búsqueda permanente de la innovación, desde Vozitel siempre nos hemos comprometido con la incorporación permanente de tecnologías de vanguardia, como multitud de herramientas basadas en AI para aportar soluciones disruptivas que supongan una mejora continua en la operativa de nuestros clientes.

3. ¿Qué herramienta destacáis de vuestra compañía? ¿De qué forma mejora la CX de vuestros clientes?

Si por algo es conocida y valorada Vozitel, es por los CallBots. Robots telefónicos muy avanzados, capaces de resolver procesos completos y complejos de negocio, y que están en mejora continua. Actualmente estamos centrados en seguir incorporando funcionalidades avanzadas tales como análisis de sentimiento o herramientas de summarization.

Recientemente, estamos añadiendo el servicio de ChatBot para que con un mismo entre -

namiento podamos incorporar la tecnología de inteligencia artificial en los canales de voz y chat.

Además, organizamos el servicio para que cada proyecto con bots vaya en línea con estilo y lenguaje propio del cliente. De esta manera, el Callbot es una prolongación más de la compañía, capaz de atender todos los canales de manera simultánea con los agentes, incluso fuera de horario laboral, fin de semana, en desbordes, etc.

4. Uno de vuestros puntos fuertes, además de los CallBots que comentas, es vuestra solución CRM. ¿Podrías explicarnos en qué destaca dentro del mercado?

Nuestra solución destaca principalmente por ser realmente un servicio SaaS de pago por uso alojado en la nube. Es decir, dentro de la propia plataforma el

cliente tiene acceso a todos los canales de comunicación disponibles en el mercado (WhatsApp, SMS, e-mail, chat…) así como un amplio abanico de herramientas y funcionalidades sin la necesidad de tener que construirlas desde cero, en una modalidad en la que solo paga por lo que consume.

Adicionalmente, como comentábamos, la plataforma es 100% flexible y adaptable a la mayoría de los requerimientos funcionales y técnicos que los clientes nos pueden solicitar.

Por otro lado, nuestro software permite integrarse con la mayoría de tecnologías del sector para que los clientes no solo tengan la opción de trabajar con Vozitel como proveedor único, sino que podamos aportar nuestras capacidades dentro de su ecosistema tecnológico.

Joaquín Pardo, CEO de Vozitel

“PARA NOSOTROS, EN IKEA, LO MÁS IMPORTANTE ES DAR AL CLIENTE IDEAS E INSPIRACIÓN”

EL FUTURO DE LOS ESPACIOS FÍSICOS CONVIVE CON LA EVOLUCIÓN DEL SISTEMA HÍBRIDO, QUE POTENCIA LAS EXPERIENCIAS DIGITALES PARA ADAPTARSE A LA DEMANDA DEL CONSUMIDOR

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

BBajo este contexto, las marcas deben empezar a trabajar en cómo adaptarse a las necesidades de sus clientes.

En el caso de IKEA, es un requisito indispensable que todos sus locales consigan transmitir sus valores a la vez que buscan enfatizar las preferencias de sus visitantes De esta forma, buscan un equilibrio entre la simplicidad y la sencillez para que la experiencia sea eficaz al mismo tiempo que efectiva.

Irene Carrascal, country remote meeting point manager de IKEA nos comparte cómo ayudan a dar soluciones a los clientes y sus próximos pasos como marca.

1. ¿Cómo definirías la evolución de la CX en vuestras tiendas de cara a los consumidores?

IKEA tiene una visión de largo plazo muy potente que consiste

en crear un mejor día a día para las personas. Esto es lo que da sentido a todo lo que hacemos y, además, cuenta una cultura y unos valores de empresa muy arraigados, como la mejora continua, el deseo constante de renovación o realizar cada acción de una manera diferente.

Si a todo esto le sumamos que siempre tenemos al cliente en el centro en todo lo que hacemos, con la transformación que está sufriendo el comportamiento del consumidor, nuestras tiendas y las experiencias que queremos ofrecer también deben evolucionar. En los espacios físicos se han producido bastantes modificaciones. Por ejemplo, ahora existen muchos más atajos o caminos por los que moverte de manera libre. Esto es debido a que somos conscientes de que el consumidor cada vez tiene más presión por el tiempo y así damos

una mayor libertad a que el cliente escoja el camino que quiera seguir.

Nuestro ADN es la inspiración, las ideas, el conocimiento de la vida en el hogar, pero ahora existen más áreas en las tiendas de planificación. Han aumentado proporcionalmente los espacios en los que puedes tener un asesoramiento más personalizado e individualizado en el que uno de nuestros compañeros te da un trato muy completo.

Otro cambio muy visible es que existe una mayor interacción digital e interactiva. Contamos con un mayor número de herramientas digitales ya que pensamos que al cliente le permiten tener una experiencia más híbrida.

Por último, también estamos dando un tratamiento omnicanal. Estamos acercándonos mucho más a los clientes, no únicamente en las tiendas físicas tradicionales, sino en los nuevos formatos por los que estamos apostando en los centros de las ciudades, los puntos de planificación, los lugares de recogida y, por supuesto, la página web, la app y la venta a distancia.

2. ¿Si tuvieras que decir tres elementos indispensables para un espacio físico cuáles serían?

Para IKEA lo más importante es la inspiración, es decir, el encuentro con el surtido, las ideas, las soluciones, etc. Esta es nuestra ra -

Irene Carrascal, country remote customer meeting point manager de IKEA

zón de ser: dar soluciones para que el cliente disfrute de una vida más funcional, más cómoda, más adaptada a vivir con niños...

Por otro lado, lo que marca la diferencia en los espacios físicos son las personas. La razón por la que un cliente se traslada a una tienda física es para tocar y ver el surtido y para encontrarse con alguien que le va a dar un trato diferenciador, con un amplio conocimiento de la vida en el hogar. Por ello, la formación en decoración y en las soluciones y sus beneficios es crucial e invertimos mucho en ello. De hecho, contamos con encuestas de satisfacción y la interacción con el ‘coworker’ es lo que nuestros consumidores más valoran.

Y no nos olvidemos del restaurante. De alguna manera es parte muy importante en la experiencia

IKEA. En todos los nuevos ‘customer meeting points’ que estamos abriendo hay un espacio dedicado a IKEA Food.

3. ¿Qué papel juega el phygital?

¿Crees que va a ganar peso en los próximos años?

Creo que sí. Ya es una realidad. Para que la experiencia alcance un nivel superior es fundamental. Desde el grupo IKEA se ha apostado por Madrid como uno de los centros de referencia para contar con un centro de innovación y tec-

nología, lo que nos ayuda mucho. Hemos inaugurado recientemente un laboratorio digital, único, que es el primero del mundo, en la tienda de Alcorcón. Se trata de una apuesta por crear un laboratorio en el que cocrear, testear y plantear soluciones phygital tanto con colaboradores, como con clientes.

Para los dos próximos años tenemos prevista una inversión de 30 millones de euros únicamente en soluciones digitales, de los que diez irán destinados a etiquetaje digital.

4. Con anterioridad hemos nombrado la importancia de IKEA Food en vuestra CX. ¿Qué significa para vosotros?

En España, el año pasado la facturación de IKEA Food fueron 65 millones de euros. Es una parte de nuestro negocio súper importante, pero lo es porque sabemos que impacta mucho en la experiencia del cliente en la tienda, sea cual sea la duración de la visita.

Independientemente del planteamiento de tu visita a nuestro establecimiento ese día, tienes siempre una oferta de IKEA Food que se adapta a ti, tanto para comer allí, como para llevarte a casa. Para nosotros es una parte muy relevante de la experiencia y se está implementando en diferentes dimensiones en todos los formatos.

5. ¿Cómo crees que será el consumo presencial a partir de ahora? Pensamos que el consumo físico va a seguir estando ahí y que el cliente desea venir a las tiendas. Los datos nos lo dicen, ya que estamos en niveles pre-pandemia de visitas a nuestras tiendas. Por mucho que ofrezcas otras formas de contacto, el cliente quiere sentir el producto y verlo con sus propios ojos. Lo que nos dicen nuestros análisis es que los consumidores todavía quieren tener ese espacio físico donde visitarnos, pero es cierto que esta experiencia evoluciona y las necesidades de los clientes varían, por lo que los espacios deben seguir evolucionando.

Por ello, el plan de expansión que nosotros planteamos es muy importante, porque ser más accesibles es una de nuestras grandes prioridades. Nuestro objetivo es que en cinco años cada cliente tenga un punto IKEA a menos de 15 minutos andando o en coche. En 2023 se van a abrir 40 nuevos puntos, pero es que en 2024 la inversión no va a frenar y combinando ambos años alcanza los 150 millones de euros.

Y, por supuesto, para aquel que no pueda o no quiera ir a un punto físico, siempre tiene la posibilidad de usar la Web, la APP o nuestro servicio de venta a distancia.

Fotografía cedida por IKEA

EALICIA, LA HERRAMIENTA QUE GESTIONA TU CX/UX EN TIEMPO REAL

EL FACTOR TIEMPO ES UNO DE LOS GRANDES INTERROGANTES DEL SECTOR Y POR ELLO COMPAÑÍAS COMO MST HOLDING SE ESFUERZAN EN ENCONTRAR SOLUCIONES QUE IMPULSEN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

HHablar de evolución requiere pasar por el campo de la tecnología, especialmente en el sector de la experiencia de cliente. Las herramientas que nos facilita este mundo son indudablemente útiles, mientras que saber usarlas y acertar en la elección son los grandes retos que los profesionales se enfrentan en la actualidad.

Desde MST Holding, Alberto Expósito, área manager de tecnología, recopila las claves para enten-

der una de las herramientas más punteras de la compañía: eAlicia.

1. ¿Qué es eAlicia?

Si debo resumir qué es eAlicia de forma escueta diría que eAlicia es una plataforma cloud omnicanal para el control de tu estrategia de calidad y gestión de la UX/CX en tiempo real. La plataforma se estructura en 4 módulos (encuestas, evaluaciones, eLearning y CX) que pueden ser dependientes o independientes, a gusto del cliente.

Sin embargo, daré unas pinceladas más sobre sus objetivos, características y atributos para que, todos aquellos que nos lean y no la conozcan, puedan ver lo necesaria que es en su operativa diaria (bien sean comercializadores de productos o servicios). Además, y ahora con más motivo en un mundo digital y con una nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela a la vuelta de la esquina, se convierte en un recurso esencial.

eAlicia es tu compañera objetiva de viaje que te va a permitir controlar y ejecutar con garantías tu estrategia de UX/CX. Su gran capacidad de análisis, configurar alertas, automatizar mediante IA y personalizar totalmente a medida entre otras, te hará disponer de una herramienta efectiva, sin grandes inversiones, que se adapta a tu organización sea cual sea su tamaño y no al revés. Es decir, eAlicia provoca que tu estrategia ya no sea estática y reactiva, todo lo contrario, te ayudará a poner foco en lo importante y de forma proactiva. Es más, el software va a permitirte medir tu calidad percibida (mediante CSAT, NPS, CES) sea cual sea el canal de interacción y compararla con tu calidad emitida (mediante auditorías internas y/o externas) para identificar gaps, reenfocar y estar alineado con tu cliente. Y no solamente eso, además, para garantizar la calidad de tus procesos y disponer de

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Alberto Expósito, área manager de tecnología de MST Holding

una base de conocimiento ordenada, evaluada y consolidada, eAlicia te permite tener una universidad virtual propia para tener siempre al equipo capacitado desde el primer minuto.

2. ¿A quién van dirigidos vuestros cuatro servicios?

A ver…, en esta pregunta me gustaría hacer un guiño al sector asegurador con términos como “continente” y “contenido”…

Si hablamos de “continente” diría que eAlicia va dirigida solamente a aquellas empresas, sin importar su tamaño, que por voluntad propia tienen un interés real en trabajar y mejorar activamente su UX/CX, sienten la necesidad de controlar lo que está pasando en cada momento con sus equipos, productos o servicios, necesitan homogeneizar procesos, necesitan informes con calidad y profundidad que les permitan tomar decisiones acertadas a tiempo que impacten positivamente en las ventas y cuenta de resultados, que les ayude con automatizaciones que mejoren la eficiencia en los procesos incorporando la dosis adecuada de IA, empresas que se preocupan por su gente, desempeño y progresión… Ese es el cliente ideal para eAlicia donde generamos espacios para aprender conjuntamente y fomentar la mejora continua.

Si hablamos de “contenido”, diría que eAlicia es una herramienta con la que puede interactuar cualquier trabajador o cliente de la empresa desde cualquier rincón del mundo; independientemente del cargo que ocupe o lo que facture. Bajando más al detalle, y atendiendo a la pregunta

efectuada, el abanico de compradores habituales es amplio debido a la versatilidad y adaptabilidad que ofrece la misma, bien por roles directivos como verticales sectoriales. Si enfocamos a roles, los targets suelen ser por cuestiones operativas: directores de ATC, plataformas externas, operaciones, calidad, UX/CX, formación, comercial y RRHH. Si enfocamos a sectores, algunos ejemplos serían: bancario, asegurador, alimentación, logístico, turismo, energético, telecomunicaciones, sanitario, farmacéutico…

3. ¿Por qué una compañía debería optar por eAlicia? Bueno, en estos casos siempre solemos decir lo mismo y es que nos dejen enseñarles la herramienta en vivo; y si quieren, que lo prueben, la comparen y valoren… Es importante que vivan la experiencia si lo desean, las palabras, en muchas ocasiones, se las lleva el viento…

Yendo más al grano y evitando apuntar a lo comentado en las dos preguntas anteriores para no ser redundante, hay que tener en cuenta que a fecha de hoy no disponemos de dos eAlicia iguales; sí que es verdad que existen unos estándares y que los objetivos cuando adquieres eAlicia con su SetUp inicial son parejos, pero las empresas no son ni quieren ser iguales y esto lo tenemos muy presente. Es por este motivo que trabajamos cada proyecto a medida según la estrategia de cada cliente.

Además, y en relación a lo anteriormente comentado, hay que tener en cuenta que cada empresa dispone de sus proveedo -

EALICIA ES UNA HERRAMIENTA CON LA QUE SE PUEDE INTERACTUAR

res habituales de tecnología para sus servicios internos o externos (CTI, Ticketing, canales escritos, IA, ERPs/CRMs…) y nuestro ecosistema con el equipo de desarrollo propio permite integrarnos con ellos para que la operativa del día a día sea más sencilla, fluida, sobre un único entorno, además de poder anexar tecnologías adicionales que se necesiten al caso como por ejemplo IA (speech/ text…). En definitiva, nuestra labor con eAlicia en materia de UX/ CX consiste en desacomplejar la tecnología para que el cliente no se vea impactado, la usabilidad sea friendy, versátil e intuitiva.

Con esto quiero concluir que aproximadamente un 40% de eAlicia son funciones estándar de mercado con lo que nuestros clientes empiezan a trabajar desde el primer día; pero la clave está en el 60% restante, donde incorporamos la personalización, nos alineamos con la estrategia de nuestro cliente y crecemos juntos.

Fotografía cedida por MST Holding

«EL ÉXITO EN EL MARKETING CON VIDEOJUEGOS ES DESARROLLAR UNA EXPERIENCIA RELEVANTE»

LOS VIDEOJUEGOS HAN GANADO REPUTACIÓN ENTRE LA AUDIENCIA JOVEN DURANTE LOS ÚLTIMOS AÑOS, PERO CREAR UNA ESTRATEGIA DE ÉXITO EN ESTE SECTOR REQUIERE CONOCER LA AUDIENCIA OBJETIVO, ADEMÁS DE CREAR EXPERIENCIAS ATRACTIVAS.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

CCon el paso del tiempo, los canales de la audiencia han evolucionado y actualmente contamos con diferentes puntos de encuentro entre las marcas y su público.

Uno de ellos es el canal de los videojuegos, cada vez más recurrente, especialmente en la generación Z. Ahora bien, para penetrar con éxito este tipo de espacios, hace falta una buena estrategia. Por ello, Marc Pérez Miralles, CEO de PlayOffNations, comparte los principales retos a los que se enfrentan las marcas a la hora de crear experiencias en este tipo de esapcios.

1. Vuestra agencia une a marcas con sus consumidores en entornos a los que les cuesta llegar. ¿Cuál es el secreto para potenciar este tipo de relaciones? ¿Y especialmente con la generación Z?

No hay ningún secreto, potenciar las relaciones con los nuevos consumidores, incluyendo la generación Z, radica en comprender y adaptarse a sus preferencias, comportamientos y lenguaje. Así pues, los usuarios esperan tener una relación con las marcas más equitativa en la que ellos son partícipes de sus actividades y estrategias y no meros espectadores. De la misma forma, las marcas tienen que cambiar la manera en

la que ven a los consumidores y empezar a verlos como un eslabón más de la cadena, y no crear solo para ellos, sino con ellos.

2. En vuestras activaciones impulsáis mucho los videojuegos como canal, ¿qué ventajas tiene una marca al apostar por este tipo de canales para su oferta de experiencias digitales?

La verdad es que aporta múltiples beneficios. Uno de los más útiles es la interacción activa por parte del usuario con la marca y su contenido de manera gamificada. También ofrecen la posibilidad de crear experiencias digitales únicas y convertirse en generadoras de entretenimiento, lo que genera una mayor conexión emocional con los consumidores. Destacar también la fidelidad de las comunidades gamers y los videojuegos como punto de encuentro para que las marcas afiancen su presencia en estos espacios e incrementen su engagement y sentido de comunidad.

Sin olvidar los datos y la analítica que se obtienen en directo sobre el comportamiento del usuario y que permiten diseñar mejores estrategias.

3. ¿Pueden apostar por este tipo de experiencias marcas de todos los sectores o encajan mejor aquellos que están relacionados con la alimentación?

Es cierto que algunas industrias, como la alimentación, pueden encontrar una conexión más directa con los videojuegos. Sin embargo, esto no significa que otras marcas de diferentes sectores no puedan aprovechar las oportunidades que ofrecen los videojuegos como canales para su oferta de experiencia digital.

Marc Pérez Miralles, CEO de PlayOffNations

Otros sectores, como la moda, la tecnología, el deporte, la automoción o la belleza, entre otros, también pueden aprovechar los videojuegos para crear experiencias memorables y conectar con su audiencia. Por ejemplo, una marca de moda podría crear un juego que permita a los jugadores personalizar avatares con su ropa y accesorios en su propia tienda virtual.

La clave para el éxito de una estrategia de marketing con videojuegos es comprender a la audiencia objetivo y desarrollar una experiencia relevante y atractiva que se alinee con los valores, objetivos y filosofía de la marca.

4. Además de videojuegos, ¿qué otras experiencias ayudáis a implementar?

Sinceramente, cualquier otro tipo de experiencia que pueda acercar a la marca a las nuevas audiencias. Nos enorgullecemos de ser flexibles, creativos, e innovadores. Claro está, nosotros nos especializamos en el tipo de experiencias únicas que solo pueden aportar las nuevas plataformas y medios fruto de las tecnologías digitales.

En primer lugar, ofrecemos un servicio 360º desde consultoría hasta desarrollo ad-hoc en el metaverso. Por otro lado, diseñamos campañas creativas en medios no convencionales y somos especialistas en el sector gaming, ejecutando campañas en videojuegos, de la mano de los influencers más relevantes de la escena, logrando que la entrada de las marcas a estos espacios se realice de forma eficaz y con un alto impacto.

5. ¿Qué consejo le darías a una marca que quiere llevar a cabo una experiencia como la que ofrecéis? ¿La estrategia debe ir de la mano de un influencer siempre?

El primer consejo es el siguiente: pregúntate siempre qué es lo que quieres conseguir exactamente. Hay que tener cuidado con el “hype” que generan ciertas tendencias, estudiar siempre qué se ofrece y si encajaría con lo

que buscamos. Nosotros no solo creamos experiencias, también ofrecemos asesoría a las empresas para ayudarles a comprender todo el contexto actual y ver qué encajaría con sus objetivos.

Respecto a si se necesita siempre a un influencer en las estrategias, la respuesta es que depende de lo que busquemos conseguir. Si nos embarcamos en la creación de un entorno virtual y queremos lograr una experiencia completa, necesitamos incrementar la notoriedad de esa acción y activar vías que atraigan a la gran masa de usuarios gamers, tanto activos como pasivos. Para lograr esto, las estrategias de influencer marketing son la base de prescripción y amplificación que nosotros recomendamos, ya que son el canal de comunicación de los jóvenes.

6. Como toque final, ¿Crees que las experiencias digitales serán más recurrentes en los próximos

años? ¿En qué lugar quedan las experiencias 100% físicas?

Sí, se espera que las experiencias digitales sean más recurrentes en los próximos años ya que ofrecen numerosas ventajas, como la posibilidad de llegar a audiencias globales, la capacidad de personalización, la facilidad de medición de resultados, la interactividad y la posibilidad de crear experiencias inmersivas y envolventes que no son posibles en el mundo físico.

Esto no significa que las experiencias físicas queden obsoletas o desaparezcan por completo. Las experiencias 100% físicas todavía tienen su lugar y su valor en muchas áreas, como eventos deportivos, conciertos, ferias, exposiciones… Sin embargo, somos creyentes de que el presente y futuro vendrá marcado por un fenómeno, la experiencia phygital, que, a pesar de no ser nuevo, si se ha convertido en toda una tendencia de marketing.

Fotografía cedida por PlayOffNations

«LAS PERSONAS SON EL CORE DE LA COMPAÑÍA»

CON UNOS VALORES MUY CLAROS, MAJOREL HACE HINCAPIÉ EN EL PAPEL DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN DENTRO DE LA COMPAÑÍA E IMPULSA SU TRAYECTORIA PARA SEGUIR CRECIENDO DENTRO DE UNA INDUSTRIA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN. REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLos departamentos de Personas y Cultura son prioritarios en las organizaciones. En concreto Majorel trabaja con el enfoque de que las personas están en el centro de la organización y la cultura es clave en la evolución de las mismas.

Gloria Arias, directora de personas, cultura y organización de Majorel IBILAT, comparte los próximos pasos de la compañía y la estrategia que seguirán a partir de ahora.

1. Majorel está inmerso en un importante reto, el de evolucionar su modelo cultural. ¿Cuál es la

importancia del equipo de personas, cultura y organización en este proceso?

En Majorel tenemos el firme propósito de seguir siendo el partner de valor que acompaña a nuestros clientes a hacer realidad sus estrategias de customer experience. Por ello, seguimos avanzando bajo cuatro ejes principales: el talento, la innovación, la digitalización y el foco en la experiencia de cliente. Sin duda el equipo de personas juega un papel fundamental para asegurarlo, pues es uno de los ejes impulsores del cambio en este proceso. Nuestro objetivo es acompañar a nuestros profesionales y construir un acele -

rador. Esta evolución del modelo cultural será un facilitador y catalizará el conjunto de iniciativas que posibilitarán el llevarla a cabo. Una nueva forma de trabajo más colaborativa y transversal y en la que cada profesional aporta su mejor versión bajo su expertise y conocimiento que hace a nuestra organización más ágil y potente.

En este contexto el papel de las personas que trabajan en Majorel es fundamental, son el core de nuestra compañía, el centro de nuestra estrategia y, por lo tanto, el verdadero motor de la transformación. Para ello nuestro gran reto es acompañarlos e integrarlos

Imagen cedida por Majorel

AVANZAMOS EN BASE A CUATRO EJES: TALENTO, INNOVACIÓN, DIGITALIZACIÓN Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

en el desarrollo de sus capacidades en este proceso, dotándolos de las herramientas que necesiten en su día a día, promoviendo que sean los protagonistas del cambio, fomentando el trabajo en equipo y un clima de confianza.

2. ¿Qué objetivos pretendéis alcanzar?

Estamos convencidos que la evolución de nuestro modelo cultural ayudará a la compañía en tres maneras diferentes. La primera es seguir avanzando en su proceso de transformación, construyendo una organización más dinámica, receptiva y ágil en un entorno y que fomenta la innovación, la colaboración y la mejora continua. Eso sí, teniendo siempre presentes nuestros valores de creatividad, excelencia y respeto. La segunda vía es mejorar el compromiso de nuestros profesionales al crear un sentido de propósito, pertenencia y valores compartidos. Y por último, fomentar la diversidad e inclusión, creando un entorno más diverso e inclusivo que apoye a las necesidades y perspectivas de todas las personas que trabajan en Majorel. Esta nueva cultura es esencial para que sigamos aportando valor a nuestros clientes, siendo competitivos en un mercado en constante cambio y que consigamos ser un gran hogar para el talento.

3. ¿Qué rasgos caracterizan a Majorel para estar alineada con la employee experience?

Queremos que nuestros equipos sientan que nuestra compañía es un buen lugar para trabajar, una empresa en la que pueden desarrollarse tanto personal como profesionalmente. ¿Cómo lo hacemos? Poniendo a la persona en el centro de la organización. Para ello es importante que se sientan parte de la gran familia Majorel y sean conscientes del valor que aportan a la estrategia de la compañía.

En este sentido, disponemos de programas específicos como Feel Good, diseñado para promover el cuidado de la salud, el desarrollo profesional y actividades que generan engagement. Es un programa que se sustenta en un extenso equipo a lo largo de todos los países en los que estamos presentes y que se responsabiliza de escuchar la voz de las personas que trabajan en Majorel, de dinamizar y de buscar nuevas iniciativas. También contamos con un sistema educativo integral que desarrolla actividades de aprendizaje en todo el employee journey, desde el momento inicial de acogida y onboarding, pasando por la especialización y mejora continua del rol, hasta la identificación del talento para prepararlo y desarrollarlo. Del mismo modo realizamos importantes inversiones en tecnología, inteligencia ar-

tificial o automatización de procesos para que nuestros equipos cuenten con las herramientas más avanzadas que les faciliten su día a día y que les descarguen de tareas tediosas. De esta manera les empoderamos y les permitimos que se centren en aportar valor.

Junto a las personas para Majorel también son una prioridad la sociedad y el medio ambiente. Para ello contamos con una política de responsabilidad social que se sustenta en cuatro pilares: la diversidad, que consideramos como fortaleza y que promovemos con un programa específico que cuenta con una red de embajadores en todos nuestros centros que garantizan el diseño e implementación de iniciativas que generan un impacto positivo en diversidad, equidad e inclusión; la reducción del impacto en el medio ambiente de nuestra actividad mediante iniciativas locales como el reciclaje, el uso de energía limpia o la reforestación, entre otras; la colaboración con organizaciones benéficas y programas educativos en las comunidades en las que operamos; garantizamos los derechos de nuestros empleados siendo rigurosos con sus entornos legales locales; y finalmente, protegemos el bienestar de nuestros profesionales ofreciendo unas condiciones de trabajo justas.

Gloria Arias, directora de personas, cultura y organización de Majorel IBILAT

«HEMOS SIDO PIONEROS EN INTRODUCIR ROBÓTICA EN NUESTRAS TIENDAS»

SI ALGO HAN DEJADO CLARO DESDE SUPERMERCADOS MASYMAS, ES QUE NO IMPORTA EL SECTOR CUANDO DE INNOVACIÓN SE TRATA. LA COMPAÑÍA HA APOSTADO POR INTRODUCIR TECNOLOGÍA PUNTERA Y LOS RESULTADOS HAN SIDO BIEN RECIBIDOS POR TODOS SUS CLIENTES

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

D1. Dentro de la estrategia de un supermercado, ¿qué destaca dentro de una compañía regional como la vuestra en comparación con las cadenas nacionales?

Las cadenas regionales tienen varios puntos fuertes frente a un retailer nacional. En nuestro caso, el conocimiento del mercado y proveedores locales, junto con la flexibilidad y agilidad en la toma de decisiones nos otorga una ventaja fundamental claramente focalizada en el cliente final. Pero sin duda, destacaría la calidad del producto fresco, la atención personalizada de nuestros profesionales y el conocimiento del comportamiento real de los clientes que nos proporcionan los datos que obtenemos a través de la tarjeta de fidelización como nuestro know-how y lo que verdaderamente aporta valor al cliente final.

2. Además, vuestro índice de fidelización es más alto en comparación con vuestra competencia, ¿a qué se debe?

Un programa de fidelización debe tener como objetivo captar y retener clientes. Una vez conseguido, debemos centrarnos en desarrollar una estrategia de mejora del gasto medio, de las categorías potenciales y en definitiva del resultado del club.

Nuestro programa se compone de varios ejes fundamentales que

nos llevan al éxito. La primera es saber trabajar el dato que obtenemos de nuestros clientes. Tenemos multitud de información para entender los patrones de consumo de las personas y poder ofrecer a cada consumidor los productos que necesita en el momento justo. Hacer segmentos, o incluso micro segmentos, en fun -

ción de las categorías a activar es lo que genera engagement con el supermercado y que a largo plazo nos hará mejorar la rentabilidad de las promociones.

La segunda sería la de ofrecer al cliente recompensas que le interesen, alineando sus necesidades con las de la compañía,

Guillermo Bartolomé, responsable de gestión de clientes en Supermercados masymas.

que es la de incrementar la cifra de negocio.

Y la tercera, es que es fundamental la participación de los proveedores para conseguir estos objetivos. Debemos transmitir unas directrices claras para una buena ejecución del programa. No se trata de “robar” clientes a otras marcas, si no de conseguir que mis clientes gasten más de lo que ya consumen y con ello mejorar el ROI de las acciones. Hay un aprendizaje implícito en las promociones segmentadas frente a las masivas y es que, es necesario compartir la información con los proveedores para analizar el mejor comportamiento de estas promociones frente a las masivas.

En el cierre de 2022, el índice de participación en nuestros cupones personalizados fue de un 86%. Este resultado es el fruto de muchos años empleando una estrategia centrada en el cliente final.

3. ¿Qué herramientas son necesarias en vuestro sector para garantizar una buena experiencia de cliente?

No hay un decálogo de las tecnologías necesarias para hacerlo bien, pero si hay ciertas herramientas que ayudan a gestionar de manera eficiente los recursos de los que disponemos.

Aunque seamos un retailer regional, creo que estamos a la vanguardia de la tecnología en este sector. Disponemos de sistemas de gestión de pedidos en función de demanda que utiliza el deep

learning como base y nos ayuda a gestionar los picos de venta.

También en el área de recursos humanos, donde la tecnología nos ayuda a gestionar el personal de tiendas en función de la demanda y relacionado con la sostenibilidad, nuestras tiendas se abastecen de energías renovables con placas fotovoltaicas y autorregulan la energía que necesita cada máquina de la tienda en cada momento para conseguir un consumo plano.

4. La tecnología ayuda a fomentar este tipo de experiencias y vosotros habéis apostado por la robótica, ¿podrías contarnos un poco más cómo usáis este tipo de soluciones?

Así es. Este año hemos dado un paso más hacia las nuevas tecnologías. A principios de 2022 instalamos balanzas de autoservicio con visión artificial, que ayudan al cliente en la selección del producto. Solo con ponerlo encima de la báscula, la cámara detecta y compara el producto entre miles de imágenes para decir al cliente cual es el producto exacto que está comprando, sin necesidad de buscar la tecla en la pantalla como hacia hasta ahora.

Otra novedad en la que hemos sido pioneros es en introducir la robótica en nuestras tiendas. A través de nuestro partner Tokinomo, hemos incorporado robots que interactúan con los clientes además de incrementar las ventas de manera notoria.

La manera en la que funciona es simple. El robot se implanta en el lineal integrado entre el resto de artículos y se coloca el producto a promocionar en el soporte. A través de sus sensores reconoce cuando el cliente está en la zona de influencia del producto e interactúa con él reproduciendo una serie de movimientos y mensajes personalizados que captan su atención de una manera muy diferente a las promociones habituales.

Lo resultados son sorprendentes y generan un efecto WOW que nos da una imagen de modernidad que atrae al público joven.

5. ¿Qué horizonte pensáis perseguir de aquí a los próximos años?

Nuestros retos tecnológicos a más corto plazo en relación a mejorar la experiencia de cliente son 3:

– Queremos ser “phygital”. Las tendencias pasan por mezclar el mundo físico y el mundo digital. Por eso vamos a lanzar un ecommerce totalmente renovado y adaptado a las nuevas necesidades del mercado.

– El lanzamiento de un nuevo sistema de comunicación a través de whatsapp para interactuar a nuestros clientes.

– Relanzamiento de nuestra app con unas funcionalidades totalmente nuevas gracias al cloud, un cambio considerable en cuanto al motor promocional permitiéndonos realizar en “real time” promociones y comunicaciones.

Robot Tokinomo para Supermercados masymas

Tokinomo en Supermercados masymas.

«LA NUEVA DIRECCIÓN DE CX FORTALECE LA CONEXIÓN CON NUESTROS CLIENTES»

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE TIENE CABIDA EN TODOS LOS SECTORES Y ASÍ LO HAN DEMOSTRADO DESDE OK MOBILITY, COMPAÑÍA QUE DESDE HACE TIEMPO APUESTA POR UN DEPARTAMENTO QUE TRABAJA POR Y PARA SUS CONSUMIDORES

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLos departamentos de experiencia de cliente han empezado a coger protagonismo y las personas que lideran este tipo de estrategias suelen tener contacto con toda la empresa para que el fin último (cumplir con las expectativas del consumidor) se cumpla.

Eso es lo que ha ocurrido en OK Mobility, una compañía que apuesta por impulsar este tipo de iniciativas de la mano de su actual customer experience director, Lourdes Jiménez.

1. ¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en OK Mobility?

En OK Mobility, la experiencia de cliente ocupa un lugar estratégico. Siempre nos hemos identificado como una empresa customer centric. Precisamente hace un año fundamos la dirección de experiencia de cliente para reforzar aún más todos los conceptos asociados a esta disciplina, los cuales son parte central de nuestras actividades diarias.

Nuestros clientes esperan que nuestra promesa de marca se cumpla y sea consistente en todos los puntos de contacto que tiene con la compañía. Por eso, nuestro foco principal es ofrecer

una promesa de marca constante, consolidada y consistente a través de todos los canales y de nuestra gama de servicios y productos de movilidad.

2. ¿Por qué optaron por la creación de una dirección específica dedicada a la CX dentro de la organización?

En OK Mobility no solo pensamos en nuestro cliente, sino que pensamos como nuestros clientes.

La creación de esta nueva dirección, con carácter transversal que conecta a todos los departamentos, permite ofrecer una excepcional experiencia de cliente, fortaleciendo la escucha y conexión con nuestros clientes.

Entre las principales acciones que hemos activado, destaca la creación de un programa de Voz 360 grados que integra tanto la voz del cliente, como de los empleados y, por supuesto, la voz de la operación.

Este programa nos permite analizar aquellos momentos críticos en los que surgen problemas que deben ser abordados de forma iterativa. Dado que el sector de la movilidad es muy dinámico, es fundamental mantener una escucha constante y asegurarnos de que el cliente sienta que su voz es escuchada y que se toman ac-

Lourdes Jiménez, customer experience director en OK Mobility

HEMOS CREADO UN PROGRAMA DE EMBAJADORES CX PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA POR TODOS LOS

EMPLEADOS

ciones concretas para adaptarse a sus necesidades.

3. ¿Desarrolláis algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización en la CX (no solo del equipo directivo)?

La experiencia de cliente forma parte del ADN de nuestra compañía, lo que facilita la implicación de toda la organización. Para medir cómo nos perciben nuestros clientes, hemos introducido métricas como el NPS, complementadas con otros indicadores y técnicas cualitativas. De esta forma, no solo buscamos tener promotores de la marca, sino “brand lovers”. La clave para lograrlo está en la involucración de todas las áreas, analizando y estableciendo acciones que impacten directamente en los resultados.

Para realizar cambios en comportamientos y procesos, es fundamental también la implicación de los empleados. Con su involucración, la comunicación y la formación continua, aseguramos la consistencia de la experiencia en los diferentes canales. Trabajamos en un escenario donde los clientes y los empleados son protagonistas de experiencias memorables.

La iniciativa más reciente ha sido la creación de un programa de embajadores CX, estableciendo un ecosistema dentro de la organización donde se traslada la estrate -

gia por parte de empleados de todos los niveles y departamentos.

4. ¿Cómo crees que la experiencia de cliente se sitúa en el marco de un sector tan competitivo como es el de la movilidad? Para poder proporcionar valor al cliente en cualquier empresa es fundamental hacer que la visión, los valores y los atributos de la marca sean tangibles en cada interacción, ya sea con clientes externos, internos o proveedores. Para lograrlo, es esencial establecer una estrategia clara de experiencia de cliente y fomentar una cultura centrada en el cliente a todos los niveles de la organización.

En resumen, es crucial analizar todas las relaciones que los clientes mantienen con la marca a través de cualquier canal (digital o presencial) para asegurar la consistencia de su experiencia en todos ellos. Esto implica involucrar al cliente en el diseño de nuevos productos y servicios que le aporten valor y que nos permitan acercarnos a él.

5. En cuanto a los canales para relacionarse con el cliente, ¿Qué cambios habéis introducido en OK Mobility?

La omnicanalidad es importante para poder llegar a todas las generaciones, pero también es importante poder garantizar que se pueden cumplir los niveles de servicio objetivo para no generar una frustración en el cliente.

Por ese motivo, hemos desarrollado nuestra web OK Help donde el cliente puede resolver rápidamente todas sus dudas de forma autónoma. Por supuesto, siempre con la posibilidad de contactar con un agente a través de un canal telefónico o formulario web.

Garantizamos una atención siempre dentro del horario de apertura de nuestras OK Stores tanto nacionales como internacionales.

Seguimos evolucionando y poniendo el foco en esta fase de contacto, introduciendo para ello constantes novedades.

6. ¿Cuáles son los productos o servicios dentro de OK Mobility que crean una diferenciación de experiencia para el cliente en sus necesidades de movilidad? Para OK Mobility no solo es importante ofrecer una gama de soluciones de movilidad donde cada cliente pueda cubrir sus necesidades en cada momento. Con el programa de voz, nuestro objetivo es superar las expectativas de nuestros clientes.

Hemos lanzado productos y servicios que facilitan los desplazamientos de nuestros clientes. Nuevos productos como la Suscripción Next Level o la Mobility Wallet son una clara muestra del firme compromiso que tenemos por el cliente y por estar siempre por encima de sus expectativas.

Stores de OK Mobility

«L A EXPERIENCIA DE MARCA ES EL MEJOR MODO DE DEMOSTRAR NUESTROS VALORES»

EN LA ERA DE LA COMUNICACIÓN, EL CONSUMIDOR NO SE CONFORMA CON LAS PALABRAS, SINO QUE DEBEMOS DEMOSTRAR CON HECHOS QUE AQUELLO QUE CONTAMOS ES VERÍDICO

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

CCuando hablamos de experiencia de marca, debemos tener en cuenta que existen conceptos clave que afectarán a la forma de transmitir los valores en los que nos hemos posicionado.

Juan Antonio Carcelén, socio y CEO de Behind – Brand & Business, agencia que ha trabajado de la mano en la transformación de

Peldaño, comparte los pasos a seguir para impulsar una compañía.

1. Como experto en imagen de marca, ¿cómo definirías su importancia en una empresa? La marca es la que definirá cómo perciben la compañía las personas, tanto del equipo, como clientes y potenciales clientes, o proveedores. Y esta percepción es

imprescindible para generar preferencia y ser relevantes. Así que su papel es tan importante como la del mismo plan de negocio.

2. Habéis trabajado de la mano con Peldaño para impulsar sus valores de marca, ¿cómo ha sido el proceso? Es importante entender que los valores son pensamientos reales que nos ayudan a tomar decisiones en la compañía (y también a cada persona individualmente). Cuando leemos o escuchamos valores como “calidad”, “servicio” o “sostenibilidad”, éstos son palabras vacías que no son auténticas, sino lo que las compañías creen que el cliente quiere escuchar.

Para reflejar no solo los valores, sino toda la estrategia de marca de Peldaño, el proceso de conocimiento de la empresa, de sus líderes y de todo su equipo ha sido clave. Solo así podemos ser capaces de reflejar aquello que de verdad nos importa, nos hace únicos y nos mueve cada día. A partir de ahí, se ha tratado de verbalizarlo y reflejarlo en imágenes y textos que representen esos valores.

3. En la ejecución de la estrategia, el papel del empleado es crucial para hacerla efectiva, ¿cuál es la mejor forma de trasladarlo a los trabajadores de la compañía?

Juan Antonio Carcelén, socio y CEO de Behind – Brand & Business y Alejandro Lucendo, socio y director de estrategia de Behind – Brand & Business.

LA DECISIÓN FINAL EN TODO NEGOCIO LA TOMAN PERSONAS

Me encanta esta pregunta, porque eso es exactamente lo que va a diferenciar una marca auténtica, única y bien gestionada con otra que no lo es. Me refiero a cómo la conozcan, crean en ella y la vivan las personas que la componen. Y en esa línea van las herramientas y procesos que utilizamos para conseguir trasladarlo a las personas.

Hablamos, por ejemplo, de la creación de embajadores que actúen de líderes y puntas de lanza dentro del equipo. O de formaciones y acciones que ayuden a asimilar determinados conceptos. Algo muy importante es que todo el equipo participe de determinadas actividades en las que se compartan y se pongan en práctica dichos valores, a la vez que tratamos de que el equipo los interiorice.

OBJETIVO Y RETOS

Por su parte, Alejandro Lucendo, socio y Director de Estrategia de Behind – Brand & Business , ha querido añadir también dos puntos de vista igual de relevantes: la parte del cliente y los retos que una compañía se puede encontrar en el camino de definir su estrategia de marca.

1. Y si nos enfocamos en la parte de cliente, tenemos que tener presentes que la experiencia es clave a la hora de trasladar los valores de marca que hemos trabajado. ¿Cómo se consigue? ¿Cuál es el objetivo de trasladarlo? Como ha dicho Juanan anteriormente, se trata de conectar con personas (que si todo va bien se transformarán en clientes fieles)

que se identifiquen con nuestra filosofía y nuestro modo de entender determinados aspectos. Porque, vendamos a otras empresas o a clientes finales, las decisiones las toman personas.

Y para ello debemos demostrárselo con hechos. La experiencia de marca es el mejor modo de hacerlo. Introduciendo elementos que nos ayuden a conectar emocionalmente y sorprender. Por ejemplo, imaginemos que somos (y queremos que nos perciban así) “observadores”. Sería genial poder enterarnos de cuál es la bebida favorita de nuestros clientes y servírsela en todas las reuniones que tengamos con ellos. Les diríamos “sabemos que te encanta el capuccino, así que queríamos

que disfrutaras de uno mientras hablamos del plan de acción para este año”.

2. ¿Cuáles son los siguientes pasos para que una estrategia de marca se consolide?

Es una respuesta compleja, porque dependiendo de cada compañía existen muchos posibles pasos. Pero todos ellos pasan por dos aspectos muy importantes. El primero, tomar siempre decisiones en función de nuestra estrategia de marca, y no de criterios personales, aleatorios o de otro tipo. El segundo, ser capaz de activar dicha estrategia en cuatro dimensiones: nuestro equipo, nuestras comunicaciones, nuestro portfolio y nuestros espacios y canales.

Primero entendemos, luego creamos.

Comunicamos. Conectamos. Impulsamos.

EL ARTE DE VENDER Y SER SOSTENIBLE

EN 2023 SOSTENIBILIDAD Y EMPRESA YA NO PUEDEN SER DOS CONCEPTOS INDEPENDIENTES, EL COMPROMISO CON EL PLANETA NO ESTÁ ABIERTO A DEBATE NI ES UNA OPCIÓN A ESCOGER. LAS COMPAÑÍAS TIENEN LA RESPONSABILIDAD DE IMPULSAR ACCIONES PARA SU PROPIO DESARROLLO SOSTENIBLE Y ADAPTAR LOS PROCESOS PARA REDUCIR AL MÁXIMO SU PROPIA HUELLA ECOLÓGICA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

HHay una infinidad de posibilidades cuando hablamos de sostenibilidad: desde sustituir el uso de plásticos o reducir la cantidad de desperdicios, pasando por el cambio a energías renovables e incluso la apuesta por la innovación en procesos de producción y logística. Las empresas deben poner foco en ser sostenibles, un factor que los consumidores ya empiezan a valorar positivamente a la hora de realizar sus compras.

VEEPEE Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

De la inquietud de evitar el desperdicio de stock, de querer lograr una mayor trayectoria del ciclo de vida de una prenda y de formar parte de la circularidad de la moda surge Veepee, una em -

presa made in France que desde su fundación hace más de 20 años tiene la segunda vida de los productos como pilar fundamental.

Su modelo de negocio se basa en dar una nueva oportunidad a los excedentes de las marcas de manera creativa y cualitativa. Desde este punto de partida, Veepee ha continuado su actividad desarrollando proyectos innovadores y cambios en sus procesos internos. Una carrera de fondo para llegar a ser referentes en materia de sostenibilidad.

“El deber de las empresas como actores del mercado es buscar soluciones para reducir al máximo su impacto negativo. Si somos creativos encontraremos opcio -

nes para llegar a lograrlo.” Anja Brehm, Country Manager de Veepee España.

RE-CYCLE: EN FAVOR DE UNA MODA MÁS SOSTENIBLE

Con Re-Cycle, Veepee invita a sus socios a enviar de forma gratuita todas aquellas prendas de ropa y calzado que ya no quieran o necesiten a través de colectas organizadas en su página web. Estos productos pasan por un análisis exhaustivo que determina si se destinarán a ser vendidos, donados o reciclados. Todo ello siempre en colaboración con una marca que permite gastar en sus propias plataformas los cheques regalo que reciben los clientes que donan estos productos.

Imagen cedida por Veepee

Una iniciativa que se desarrolla en España, Italia y Francia y que, desde su lanzamiento a nivel grupo, ha logrado recoger más de 300.000 prendas, unas 70 toneladas en total. Hasta la fecha, en Veepee se han lanzado 44 campañas de recogida en colaboración con más de 30 marcas.

RE-TURN: UNA NUEVA VIDA PARA LAS DEVOLUCIONES

Es una realidad cada vez más evidente que las devoluciones suponen un gran coste para las empresas y para el planeta. Para poder reducir esta huella medioambiental causada por las devoluciones masivas Veepee ha desarrollado Re-Turn, una iniciativa con la que reducir el número de operaciones relacionadas con la devolución de paquetes. Algo que ocurre habitualmente, sobre todo por la corta duración de las ventas flash características de la empresa francesa, es que hay consumidores que se quedan sin

HAY UNA INFINIDAD DE POSIBILIDADES CUANDO HABLAMOS DE SOSTENIBILIDAD

su implementación en España y otros países.

PEQUEÑAS ACCIONES PARA GRANDES CAMBIOS

el producto o talla que tenían en mente comprar. Re-Turn permite acceder a los artículos que acaban de devolver otros miembros de Veepee.

Con este proyecto, que actualmente solo está disponible en Francia, se han evitado 281.000 devoluciones a los almacenes de Veepee. Y ya se está estudiando

Lejos de grandes proyectos innovadores, también están esos ajustes en los procesos internos que logran que una empresa sea día a día más sostenible y gentil con el planeta. En Veepee ponen foco en estos pequeños-grandes cambios: utilizan materiales reciclados en sus packaging, trabajan para una logística más eficaz basada en aprovechar el 100% de la capacidad de los vehículos (y que estos, además, sean menos contaminantes) y se aseguran de realizar entregas efectivas mediante geolocalización y puntos de conveniencia para reducir KMs y emisiones. También han apostado por utilizar energía verde en todos sus edificios y centros de distribución, una medida determinante para lograr su objetivo de reducir su huella de carbono.

Almacén de Veepee.

«LA EMPATÍA ES EL ÚNICO VALOR DE CÁLCULO»

AGUSTÍN MEDINA, FUNDADOR DE PRESIDENTEX

© Tim Marshall, Unsplash

Con una trayectoria impecable en el mundo de la publicidad, Agustín Medina cuenta también con un arduo conocimiento sobre el consumidor y su evolución en los últimos años. Ha sido jurado en festivales de alto reconocimiento como Cannes Lions, FIAP o El Sol, y fue galardonado con el Premio de Honor del Club de Creativos en 2016.

Ahora, en línea con la experiencia de cliente y desde la perspectiva de Presidentex, Agustín comparte su opinión sobre el análisis de sentimiento y la importancia que tiene de cara a generar una buena estrategia de marca.

1. Vuestro foco, además de la generación silver, está también en la publicidad. ¿Qué importancia tiene el marketing en la experiencia de cliente?

El marketing es esencial en la experiencia del cliente, porque engloba todo el proceso de comercialización de un producto o de un servicio, desde que es creado hasta que llega al consumidor o al cliente. La propia idea del producto, la marca, el diseño del packaging, el precio, la distribución, la publicidad, el merchandising, etc. Todo es marketing.

2. ¿Cómo definirías el análisis de sentimiento? ¿Cuál es la forma correcta de calcularlo?

Entiendo sentimiento por emocionalidad, el elemento más importante hoy día en la comunicación comercial. Ya no se venden productos, porque la gente sólo compra marcas. Y las marcas son intangibles, pura emoción. ¿Cómo se miden los niveles de emoción? Es una pregunta imposible de contestar con cifras. Pero como todos los sentimientos, la empatía es el único valor de cálculo. Sentir que el cliente está enamorado de la marca es el mejor síntoma. Y todos sabemos que hay marcas que enamoran. Ese debe ser el objetivo de cualquier empresa. Conseguir que los clientes se enamoren de tu marca.

3. El conocimiento de nuestro consumidor ayuda a mejorar su experiencia con la marca, ¿qué herramientas consideras indispensables para conseguirlo?

Hoy día hay múltiples herramientas para conocer a los consumidores. La investigación y los datos son imprescindibles, pero no sirven de nada si no somos capaces de interpretarlos debidamente. A veces, un exceso de datos oscurece las reflexiones. Como dice una célebre frase: “En las grandes inundaciones, lo primero que falta es agua potable”.

4. Y en el caso concreto del consumidor sénior, ¿en qué se diferencia la inteligencia conversacional con el resto de consumidores?

El consumidor sénior tiene a su favor la experiencia vivida. Para acercarse a él hay que hacerlo con inteligencia, transparencia y honestidad, porque si detecta fallos estratégicos no confiará en el mensaje.

5. En cuanto a los chatbots y automatización tecnológica,

¿crees que ayudan o alejan al consumidor debido a la falta de humanización?

Sin duda, lo alejan. Cada vez estamos más hartos de hablar con máquinas y se agradece mucho cuando una persona contesta a tu llamada y puedes establecer un diálogo humano con ella. Las empresas deberían estudiar muy bien cuándo deben usar las máquinas y cuándo las personas, porque esa decisión puede ser clave para su negocio.

6. Para terminar, si nos enfocamos en la actualidad, ¿qué futuro auguras al tan mencionado ChatGPT?

La inteligencia artificial tiene sin duda mucho futuro, porque esto no ha hecho más que empezar, y son muchas las empresas tecnológicas que están apostando por ella. El ChatGPT irá evolucionando y llegará muy lejos, pero no creo que sea la última palabra en este sector.

Presidentex es un think tank estratégico de pensamiento sénior que ofrece un servicio de ‘consultoría exprés’, único en el mercado, a anunciantes, medios y agencias.

Está formado por Agustín Medina, Francisco José González, Fernando Herrero y Juan Ramón Plana, cuatro personalidades históricas del mundo de la comunicación comercial, cuya experiencia abarca todos los ámbitos del marketing y la publicidad.

Han estado al frente de grandes empresas multinacionales, locales y emprendimientos propios, así como de las principales organizaciones colectivas del sector.

Son los autores del libro ‘Silver Economy: Oportunidad de oro para las marcas’ y están considerados como los mayores expertos en el comportamiento del consumidor sénior.

Agustín Medina, fundador de Presidentex

UNA OPORTUNIDAD DE “PASO ADELANTE” PARA LA CX

“¿CREES QUE HAY OPORTUNIDADES PARA EL 2023? ¿CÓMO VISUALIZAS LA EXPERIENCIA DE CLIENTES?”. HACE UNOS DÍAS ME HACÍAN ESTAS PREGUNTAS. SI EN MI ANTERIOR ARTÍCULO PARA ESTE MEDIO HABLABA DE RETROCESO EN POLÍTICAS DE CUSTOMER EXPERIENCE EN EL 2022, EN ESTA OCASIÓN, VOY A HABLAR DE OPORTUNIDADES.

ELENA ALFARO. CX AMBASSADOR, DOCTORA CUM LAUDE EXPERTA EN INNOVACIÓN EMOCIONAL Y AUTORA “BEST SELLER” DE TÍTULOS COMO “ABC DE LAS EMOCIONES”.

FUNDADORA DE FANSCINOLOGY Y LEONARDOS CLUB

Clique Images en Unsplash

Concretamente, voy a centrarme en cómo pueden afectar a la CX dos tecnologías que ya están aquí entre nosotros: el speech analytics y la inteligencia artificial.

Han sido muchas líneas escritas sobre el speech analytics, en estos últimos años. Y es que ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con los consumidores, permitiéndolas analizar grandes cantidades de datos de audio y voz para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los mismos. Pero, ¿cómo llegó esta tecnología a donde está hoy?

¿Qué impacto ha tenido en la experiencia del cliente?

El inicio del speech analytics se remonta a los años 90, cuando las empresas comenzaron a utilizar el reconocimiento de voz para la transcripción de voz a texto. Sin embargo, el verdadero avance en este campo se produjo a partir del año 2000, cuando se comenzó a utilizar el análisis de voz para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias. Según Verint, a día de hoy, las empresas que utilizan el speech analytics han conseguido una tasa de retención de clientes un 9% mayor que las que no lo hacen.

Sin embargo, y a pesar de los beneficios que conlleva, algunas compañías siguen utilizando esta tecnología como una herramienta de software, sin tener en cuenta el alma de la empresa y sus valores al momento de interactuar con el cliente. Es importante recordar que esta tecnología todavía no puede sustituir la conexión humana y la empatía en la interacción con el cliente.

Y, ¿por qué puede haber una oportunidad para que el customer experience de un paso adelante este 2023? Porque a la evolución y a los buenos resultados de las empresas que utilizan esta herramienta, hay que añadir la llegada de la inteligencia artificial (IA) que está apoyando su uso, al permitirles analizar grandes cantidades de datos de forma más eficiente y precisa.

resultado puede ser exponencial. Si conseguimos que “el miedo a lo desconocido” no nos paralice, habrá oportunidades.

Personalmente, me gusta un símil que se utiliza sobre la llegada de la calculadora y el de la IA. Dicen que los técnicos de cálculo y los matemáticos se opusieron a la llegada de la calculadora, la temían en el momento en el que se anunció su invención. Ahora le tememos a la inteligencia artificial, sin embargo, si la usamos bien, tendremos beneficios similares a los que se obtuvieron con ésta. La calculadora vino a facilitarnos las cosas, dándonos la oportunidad de focalizarnos en lo que de verdad aporta valor y en lo que mejor somos los seres humanos: la creatividad y la conexión emocional.

Un ejemplo de cómo la inteligencia artificial está aportando valor al cliente, es H&M que ha implementado un chatbot en su web y en su aplicación móvil para proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes y para ayudar a los clientes a través del proceso de compra on line. Los clientes pueden hacer preguntas sobre tallas, colores, devoluciones, envíos y más, y el chatbot responde rápidamente con información relevante.

El resultado fue una experiencia de compra más satisfactoria para los clientes, que se reflejó en un aumento del 80% en las ventas online después de la implementación del chatbot. Además, ayudó a reducir la carga de trabajo del servicio de atención al cliente, permitiendo a los representantes enfocarse en problemas más complejos y proporcionar un ser-

H&M HA IMPLEMENTADO UN CHATBOT EN SU WEB Y APP PARA PROPORCIONAR RESPUESTAS INMEDIATAS A PREGUNTAS COMUNES. EL RESULTADO SE HA VISTO REFLEJADO EN UN AUMENTO DEL 80% EN LAS VENTAS ONLINE

vicio al cliente personalizado a los clientes que lo necesitaban.

Imagino que tú, querido lector, has tenido ocasión de poner a prueba el chatGPT, si no es así, te animo a entrar y preguntar sobre cualquier aspecto y a aprovechar los contenidos que te ofrezca como respuesta. ¡Te va a sorprender la experiencia!

Volviendo al título del artículo y para finalizar, decirte que por lo expuesto anteriormente auguro un avance en experiencia de clientes para este 2023 siempre que se aproveche la oportunidad que presentan las tecnologías disponibles y no perdamos el rumbo de la visión, misión, valores e institution experience que en definitiva conforman el alma del servicio de nuestras empresas.

LOS EXPERTOS HABLAN...

LAS OPORTUNIDADES DE LA AUTOMATIZACIÓN: TIEMPO EXTRA PARA LA CONEXIÓN HUMANA

EN EL AÑO 2016, LA IMAGEN DE “CONNIE” EN LA RECEPCIÓN DEL HOTEL HILTON MCLEAN DE VIRGINIA DABA LA VUELTA AL MUNDO. ERA UNO DE LOS PRIMEROS ROBOTS INTELIGENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA.

DDesarrollado por la cadena Hilton en colaboración con la empresa de robótica estadounidense, IBM Watson, “Connie” fue diseñado para interactuar con los huéspedes, facilitar información sobre los servicios del hotel o hacer recomendaciones de restaurantes y lugares cercanos. Pero, además, “Connie”, tenía la capacidad de aprender con cada interacción, proporcionando respuestas rápidas y personalizadas que ayudaban a mejorar la experiencia del cliente.

Han pasado 7 años, y hoy los chatbots han conseguido, además de convertirse en una herramienta habitual en hoteles de todo el mundo, transformar la manera en la que nos comunicamos (empresas, organismos y ciudadanos).

En un hotel, un chatbot es capaz de guiar al huésped por las instalaciones, explicar la lista de actividades programadas durante el día o notificar los horarios de las comidas, pero también puede gestionar las reservas, manteniendo una conversación natural y con plena disponibilidad: 24 horas, 7 días a la semana. Son los más sencillos. La última generación de chatbot, impulsada por el imparable crecimiento de la IA, será capaz casi de cualquier cosa. ChatGPT es solo una primera muestra, y ya ha revolucionado absolutamente todo.

Hay riesgos, pero también oportunidades. Más tiempo para recuperar el sentido de la hospitalidad, más recursos para los empleados, más participación de los huéspedes, y mayor fidelización. Tiempo extra para las relaciones y la conexión humana.

Yo lo llamo premiumización de la atención al cliente. Estoy convencido. La tecnología, en cualquiera de sus formas, será un renovador del sector turístico. Lo confirman también los datos. En 2027, los chatbots serán el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, según un estudio de

Gartner, y la Inteligencia Artificial asumirá el 50% de las tareas automatizadas que se lleven a cabo en la industria turística en el año 2024 (Eternity). Un informe de Oracle Hospitality pone el énfasis en el perfil del turista. Actualmente hasta el 77% de los viajeros está interesado en utilizar mensajería automática o chatbots para las solicitudes de servicio al cliente en los hoteles.

Es un hecho. La digitalización se ha convertido en un requisito esencial en la industria hotelera y aquellos que se adapten más rápidamente tendrán una ventaja competitiva en el mercado. No hay tiempo. El cambio es ahora.

CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CX AMBASSADOR Y CEO LES ROCHES

Carlos Díez de la Lastra, CX ambassador y CEO Les Roches

Los empresarios deben apostar por talento formado, intraemprendedor, y con la capacidad de activar el potencial de las herramientas tecnológicas. No se trata de ser un experto en IA, sino de conocer en profundidad el sector, la estructura interna del negocio, comprender el impacto y aplicar los procesos más adecuados. Liderar desde el futuro. “Connie” evolucionará con los años, y probablemente será sustituida por una inteligencia artificial superior. Nuestra misión es que el talento para canalizarlo perdure en el tiempo.

En Les Roches nos preocupamos de que nuestros alumnos reciban una educación integral que les mantenga siempre abiertos a estímulos externos. Personas inquietas, con la facultad de vivir el aprendizaje permanente, y la pasión por el cliente, el corazón de la hospitalidad.

Nuestros campus, multiculturales, cuentan con espacios de innovación diseñados para testar las últimas novedades del mercado, experimentar con sus utilidades en la vida real y cocrear soluciones de vanguardia. Contamos con el respaldo de instituciones como la OMT, el organismo de las

Naciones Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible, el apoyo de grandes empresas y algunos de los proyectos más fascinantes.

Se lo decimos a nuestros alumnos. Hemos dado un salto de tres décadas. Las formas que tenemos de relacionarnos y de disfrutar de nuestro ocio siguen cambiando. Vivimos en uno de los entornos VUCA más importantes de nuestra historia moderna. Es el momento de pasar a la acción.

Universidad de Les Roches

Imagen realizada por IA en midjourney

UNA DE MANDARINAS, POR FAVOR

HOY ME LEVANTÉ NOSTÁLGICA. EMPECÉ A RECORDAR MIS PRIMEROS AÑOS COMO VENDEDORA EN AQUELLA FRUTERÍA DE UN BARRIO DE BARCELONA. CUANDO UN CLIENTE LLEGABA, PEDÍA SU TURNO, ESPERABA A QUE ALGUIEN, EN ESTE CASO YO, LE DIJERA CUÁNTO VALÍA SU BOLSA DE MANZANAS Y LE COBRABA MIENTRAS LE SONREÍA Y LE DECÍA QUE SI HABÍA PROBADO LAS MANDARINAS QUE ACABABAN DE LLEGAR. MIENTRAS ESPERABA A QUE LLENASE SU BOLSA CON LA FRUTA PROPUESTA, PESABA LA BOLSA DE UNA NUEVA CLIENTA Y VOLVÍA A COBRAR LAS MANDARINAS AÑADIDAS DEL CLIENTE ANTERIOR.

CRISTINA CASTILLO PORCEL, CX AMBASSADOR, EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES

NNo sé si mi jefe supo alguna vez de la cantidad de kilos extra de fruta que pude llegar a vender en una mañana solo por el hecho de ser amable y de tener iniciativa. De proponer, de generar conexión y de ofrecer una alta dosis de seguridad a las personas que venían a comprar. Lo que sí sé es que, echando la vista atrás, pocas veces tuve la consciencia del valor enorme que tenía lo

que hacía. Quizás porque creemos que el oficio desempeñado lo puede hacer cualquiera, quizás porque tu falta de experiencia, que no tu facilidad para hacerlo bien, te sitúan siempre en rango de aprendiz… total, ¿qué se podía esperar de una chica de 18 años que invertía sus fines de semana en vender fruta para comprar con su “semanada” li

bros de derecho?

Me pregunto qué será hoy de aquella frutería. Seguramente pusieron cajas de auto cobro donde depositas toda la fruta en una especie de caja metálica y en décimas de segundo una máquina te da el total de lo que tienes que pagar, o quizás pusieron un “smile to pay” con reconocimiento facial y, ya de paso, vocal y pupilar supersónico, quizás cuentan con indicadores de NPS, VoC, CSAT y

Foto de Alexander Grey en Unsplash

demás avances en pro de la “customer experience” donde, por seguir preguntándome, me cuestiono si alguna de esas máquinas ofrecerá las mandarinas del día y hará que lo que compra el cliente sea igual que lo que tenía pensado comprar. Mmm.

No pongo en duda que toda la tecnología mejore la experiencia que el cliente pueda tener en relación con la marca o empresa, pero ¿y ya está? Porque parece ser que colocar todos los huevos en la misma cesta nos va a llevar a lo más sublime de la excelencia en atención al cliente. Y no es verdad.

Tecnología y humanos no son términos incompatibles. Tampoco lo son eficacia y experiencia. Tampoco lo es cuidar de la máquina y valorar a la persona que integra un equipo (o lo pretende). Y tampoco, ya puestos, reconocer los rasgos faciales del cliente para

saber a qué cuenta tenemos que cobrarle sin que abra la boca con preguntarle qué tal está y si ha probado las increíbles mandarinas de hoy.

Nos pongamos como nos pongamos, las personas de un equipo son el elemento más importante en cualquier empresa o proyecto y parece que, a día de hoy, el exceso de huevos en la cesta tecnológica hace que nos despistemos y dejemos de dar el valor que el humano, cuando trabaja con humano, merece.

REPARTIENDO HUEVOS

Como lo que queremos es una empresa rentable, ejemplo de clientes contentos y fieles y muy eficaz y cercana al mismo tiempo en cada uno de los procesos, veamos la cantidad de ventajas con las que nos podemos encontrar si, además de incubar huevos tecnológicos, apostamos por depositar algunos en la cesta del humano.

Aquí van unas cuantas:

1) Vas a mejorar como líder y como persona. Promover la utilidad, la pertenencia y el sentimiento de aportación en un equipo requiere mayor dominio de habilidades que las que “exige” una máquina. Crecerás en capacidad comunicativa, empatía y aprenderás a conectar más y mejor con las personas de tu equipo.

2) Vas a mejorar tu relación con el cliente. Como consecuencia de ello, tu equipo se sentirá importante. De esta manera no solo ofrecerás una mejor customer experience a tu público, sino una mejor experiencia de empleado, que es imprescindible para que se dé la anterior: la máquina vende lo que el cliente quiere. El buen profesional, además, también mandarinas.

3) Vas a mejorar a las personas de tu equipo y ellas, como consecuencia, van a darte lo mejor. Cuando la persona se siente parte de tu proyecto, ofrece más de lo que se le pide. Y es que no hay nada más poderoso que sentirnos importantes. Hazles protagonistas de la relación y ellos cuidarán de tu negocio como si fuese el suyo propio.

4) Vas a mejorar tu imagen de marca. Una empresa que se preocupa por las personas que la forman, es muy bien vista por los clientes que se relacionan con ella. Valora a los que están, ayúdales a mejorar mientras mejoras y recuerda que tu capacidad de recibir es directamente proporcional a tu capacidad de entregarte y de hacer que se entreguen.

Recordemos que, mientras una máquina hará lo que el cliente quiere, el mejor profesional, además, le ofrecerá las mandarinas del día. Apostar por las personas e invertir en el largo plazo es un camino necesario. No olvidemos que, mientras que la empresa cada vez es más sofisticada, nuestros clientes siguen tomando las decisiones desde el mismo lugar: el de la combinación perfecta entre cercanía y seguridad.

Cristina Castillo Porcel, CX ambassador, experta en retail y formadora en habilidades emocionales.

MIS VALORES A DEBATE

SIN NINGÚN TIPO DE DUDA POR MI PARTE ESTE ES Y SEGURAMENTE VA A SER EL ARTÍCULO DE OPINIÓN QUE MÁS ME CUESTE ESCRIBIR, POR IR CONTRA MIS PRINCIPIOS BOOMERS. SIN EMBARGO, NEGAR EVIDENCIAS ES, CREO, NEGATIVO PARA EL AVANCE DE LAS ORGANIZACIONES. SIGO CONSIDERANDO Y ESPERO PODER HACERLO DURANTE MUCHO TIEMPO QUE LAS PERSONAS SOMOS EL EJE FUNDAMENTAL DE UNA EMPRESA Y QUE SIN NOSOTROS LOS GRANDES AVANCES NO VAN A TENER LA DIMENSIÓN ESPERADA EN EFICIENCIA.

NORBERT MONFORT

CX AMBASSADOR Y FUNDADOR DE MONFORT AMBIENT MANAGEMENT

QQuiero en esta columna poner en valor y cuestionamiento tres conceptos que ya están en nuestro día a día en los contact center y que hacen que nuestras decisiones sean más rápidas y precisas: user persona, speech analitycs y la IA.

Por user persona entendemos aquella representación o personaje ficticio del cliente ideal de una empresa. Una representación creada con un objetivo: identificar los diferentes tipos de personas o clientes que podrían necesitar el producto o servicio de una forma similar.

Teniendo en cuenta que un call center ofrece servicios concretos y su objetivo es cuidar la satisfacción del cliente establecer un user persona tiene beneficios muy relevantes para una empresa:

• La recolección de datos permite optimizar las estrategias de venta

y campañas, además de establecer una hoja de ruta o Journey Mapping

• Ayuda a las empresas a identificar si un usuario utilizará el producto o no y concentrarse en aquellos que son útiles.

A la hora de comenzar a darle forma a cada perfil del user persona se deben tener en cuenta diferentes elementos cuya ficha debería incluir sí o sí:

• Encabezamiento: una forma ágil y directa de visualizar el perfil de cada cliente ficticio y, por tanto, de asimilar antes sus características.

Foto de Ussama Azam en Unsplash

• Datos demográficos: información que tiene que ver con edad, género, educación, situación personal, profesión o intereses.

• Objetivos: para qué necesita el producto o servicio de una empresa.

• Contexto: ¿en qué situación es más probable que el cliente haga uso del mencionado producto o servicio en cada uno de los tipos de call center?

• Comportamiento: ¿cuáles son las acciones que el user persona es más probable que realice?

Es posible establecer cinco tipos de user persona:

• Sociales: es decir, aquellos que antes de comprar el producto o servicio prefieren estudiar, comparar y leer recomendaciones y reseñas en línea. Aquellos servicios de atención al cliente que no cumplan sus expectativas generarán en ellos desánimo (y malas opiniones para la empresa en cuestión)

• Perfeccionistas: saben exactamente lo que buscan, por lo que realizarán una investigación incluso más exhaustiva que los sociales antes de su compra. En este grupo es fundamental, desde el centro de atención al cliente, sus necesidades específicas

• Los “sin tiempo”: necesitan que la atención desde el call center sea ágil y que el tiempo de asistencia por parte de los agentes sea el mínimo posible.

• Los “panic buyers”: personas nerviosas que siempre finalizan el proceso de compra “sobre la bocina”. Si bien la mayoría de compras se realizan de forma online, este grupo suele recurrir a las llamadas telefónicas para obtener respuestas rápidas

• Impulsivos: un user persona totalmente opuesto al de los perfeccionistas. A diferencia de estos, los impulsivos compran en

una fracción de segundo, por lo que necesitan una forma ágil de finalizar su customer journey (recurriendo también a la llamada telefónica por delante del correo electrónico, por ejemplo).

Establecer las diferentes tipologías de user persona es fundamental para que la estrategia de una empresa esté correctamente orientada y todos los procesos de diseño de esta se enfoquen en el usuario.

Las organizaciones tradicionalmente enfrentan tres desafíos principales cuando intentan comprender la voz directa del cliente: Primero, siguen métodos aleatorios de muestreo manual de llamadas, que capturan menos del 2% de todas las interacciones, lo que produce conjuntos de datos sin procesar incompletos (o no representativos).

En segundo lugar, las organizaciones trabajan con sistemas de procesamiento heredados que transcriben voz a texto, pero la poca precisión limita seriamente la cantidad de información útil que se puede extraer.

En tercer lugar, las organizaciones intentan convertir las conversaciones transcritas con precisión en conocimientos significativos, que con demasiada frecuencia no logran generar iniciativas medibles con un impacto final.

¿Que nos aporta el speech analytics? Los datos de voz ofrecen información del cliente que no está disponible en otras fuentes, lo cual ayuda a identificar las causas de la insatisfacción del cliente y revela oportunidades para mejorar el cumplimiento, la eficiencia operativa y el desempeño de los agentes

Si anteriormente un supervisor de contact center necesitaba monitorear una llamada, tenía que escuchar la grabación completa y tomar nota de qué aspectos ana -

lizar. En el caso que quisiera realizar un análisis más completo tenía que escuchar todas las llamadas, lo cual supone mucho tiempo y esfuerzo.

Ahora, gracias al speech analytics, es posible analizar el 100% de las conversaciones en poco tiempo de manera automática, ya que extrae de las conversaciones las métricas generales (duración, nivel de resolución…), el análisis de las palabras empleadas y las emociones presentes durante la llamada..

Y mi último concepto a poner negro sobre blanco… La IA también ha amenazado puestos de trabajo creativos, como es el caso de los guionistas.

La startup Deepmind lanzó recientemente una herramienta conocida como Dramatron que es capaz de generar “descripciones de personajes, puntos de la trama, descripciones de ubicaciones y diálogos”. Esto deja en segundo lugar a los redactores, que podrían verse perjudicados.

Existen sistemas de inteligencia artificial que son capaces de mantener una conversación contigo, de responderte de forma natural y de realizar tareas que le pidas, desde darte información sobre un tema hasta escribirte una redacción o un poema sobre él, además de otras tareas…

¿La llegada de GPT-4 y sus sucesivas versiones podría dejar sin trabajo a nuestros agentes?...

Como dijo Stephen Hawking: “La IA podría ser lo mejor o lo peor que haya pasado a la humanidad. No podemos ignorarlo.”

Yo añado humildemente: Luchemos por lo mejor, pero preparémonos para lo peor.

LAS PERSONAS SON Y DEBEN SEGUIR SIENDO LA BASE DE LAS ORGANIZACIONES (espero no equivocarme).

INTELIGENCIA CONVERSACIONAL: DIÁLOGO ENTRE UN RUSO Y UN SEÑOR DE JAÉN

NADIE PREFIERE HABLAR CON UNA MÁQUINA CUANDO LLAMA A UNA EMPRESA

O QUIERE REALIZAR UN TRÁMITE, PERO CADA VEZ ES MÁS DIFÍCIL EVITARLO.

FERNANDO TOMÉ, CX AMBASSADOR Y VICERRECTOR DE ESTUDIANTES Y EMPLEABILIDAD EN UNIVERSIDAD NEBRIJA

Llamemos donde llamemos, no solo sorteamos menús de inicio, que nos enumeran departamentos o temas habituales que motivan la llamada. Es que una vez regateada la primera elección, nos enfrentamos a una máquina, que siempre nos da la misma sensación de flexibilidad, que una viga de acero. Nos pregunta o nos da

un nuevo menú de opciones y ahí empiezan los problemas. ¿Si te pide el DNI se lo dictamos dígito a dígito? ¿Podemos o debemos incluir la letra final? ¿Habrá posibilidad de hablar con quién entienda que no me acuerdo del número de DNI pero necesito ayuda urgente? Y así un sinfín de preguntas que no podemos resolver con quien no

maneja ni conoce la sensibilidad. Y, sin embargo, día tras día, las llamadas telefónicas son frente a máquinas y no con personas. ¿Será tan eficiente, desde la perspectiva económica que merece la pena torturar a los clientes con “conversaciones” imposibles? Perdón por denominarlo conversación ¿Habrá manera de lograr un sistema de

Fotografía cedida por Universidad Nebrija

“conversación” humano-máquina que permita salir de un marco rígido y a veces frustrante? ¿Lograremos que una inteligencia artificial priorice la urgencia de atender una posible fuga de gas a la desesperante necesidad de dictar mi número de cliente? ¿Será conveniente que las inteligencias artificiales aplicadas a las conversaciones con personas tengan tanta capacidad? En conclusión, qué nos aporta y que arriesgamos cuando desarrollamos e implantamos inteligencia conversacional.

Desde la perspectiva del cliente, es muy difícil lograr que su nivel de satisfacción sea mayor cuando le atiende una máquina frente a la atención humana. Admitimos y disfrutamos de la conversación carbono-silicio cuando esta es unidireccional, cuando la aplicación de mapas del coche nos va explicando con voz, las futuras maniobras que debemos realizar para llegar a destino, pero sin que respondamos. Pero en el momento en el que tenemos que alegar, corregir, modificar o preguntar, dejamos de disfrutar y sospechamos que la máquina hablará con el mismo sentido y criterio que la charla absurda de un ruso con un señor de Jaén, sin ton ni son. Está claro que la creciente presencia de inteligencias conversacionales responde principalmente a la posibilidad de reducir costes de personal y transformar un gasto incierto por humano y por creciente, en uno constante y fijo, que además nos permite desafectarnos como directivos, del trato con personas. Pero, aunque también

logre ser más eficiente en la resolución de incidencias, no medimos el bienestar perdido por sentirnos bien escuchados por quien nos hace de psicólogo amateur desde el call center y el malestar por comprobar que las reglas que nos imponen las máquinas son inhumanamente innegociables, ya sea para renovar una suscripción o para apelar a la urgencia de estar sin calefacción ni agua caliente en casa, donde los niños son medio pingüinos. Se prefiere la frialdad del resultado contable, a la valoración del sentimiento generado en la atención al cliente, que, por cierto, tampoco nos dejan expresarlo cuando y como queremos. Lo debemos hacer respondiendo a una fría encuesta que nos llega minutos después de colgar y que parece querer comprar nuestra reseña favorable, so pena de ser los culpables de una nueva ejecución laboral de otro humano, no excelentemente valorado, frente a las imparables máquinas. Digno de la serie “Black mirror”.

Hemos apostado por una atención al cliente incómoda, fría, inflexible, limitada y desesperante, a través de las mal llamadas inteligencias conversacionales, que además explicamos con una inacabable sucesión de expresiones en inglés, que quizá sirvan para darle un falso glamour a lo que nadie disfruta, excepto quien no lo sufre y goza del resultado final del ejercicio. Machine learning, speech analitycs y otras expresiones pretenciosas, que adornan redes sociales profesionales, en ocasiones paraísos

de la presuntuosidad. Hablando claro, interactuar en una mal llamada conversación con el silicio es siempre una mala noticia para nuestro cliente y una reducción de la satisfacción que nuestra marca le produce en su cerebro.

Curioso que para captar nuestra atención y nuestra firma como nuevos clientes, quien nos llama no es la máquina, es un humano muy afable, siempre dispuesto a despertarnos de la siesta o importunarnos en el peor momento y que se muestra tan flexible, que hasta quiere saber los motivos de nuestra negativa o la hora a la que nos puede llamar para no molestarnos tanto. Es decir, que nos capta un humano de excelente disposición a la conversación banal, flexible y cariñosa, pero una vez dentro, nos despacha una máquina, que ya no nos pregunta por el disfrute del fin de semana pasado, solo nos repite una y otra vez por el maldito número del DNI, sin valorar que mientras tanto se nos quema la casa.

Y entonces pensamos, ¿será todo esto solucionable con las nuevas y ya famosas inteligencias artificiales tipo chat GPT? No seré yo quien manifieste un no rotundo, pero si una máquina va a tener la capacidad de sustituir competencialmente a una persona, con las mismas destrezas de flexibilidad y comprensión sentimental en su desempeño laboral, ¿por qué vamos a descartar que su “propietario”, “tutor humano” o lo que denominemos como responsable, si no la propia maquina inteligente, deba cotizar a la seguridad social? No es cierto que va a suplirnos, pues que nos supla también en las obligaciones con el fisco. Digno de la película “Wall-e”.

Es decir, que los interrogantes que nos plantea la posibilidad de convivir con personas de silicio como partícipes de una conversación son inacabables y no están resueltos en absoluto, mientras su penetración en nuestra cotidianidad es cada vez mayor. Siri, Alexa, ¿estáis de acuerdo?

Fernando Tomé, CX ambassador y vicerrector de estudiantes y empleabilidad en Universidad Nebrija

Experiencias by

CONTACT CENTER HUB

Creamos recuerdos memorables que se traducen en oportunidades de negocio.

¡Conoce nuestras Experiencias by Contact Center Hub!

SURFEAR LA OLA DE LA IA NO ES UNA OPCIÓN, ES UN DEBER

EN LOS ÚLTIMOS MESES ESTAMOS ASISTIENDO A UNA EXPLOSIÓN DE AVANCE

TECNOLÓGICO SIN PRECEDENTES. QUEDARSE DE FRENTE ANTE LA OLA DE LA IA NO ES INTELIGENTE.

ADRIÁN BELOKI, DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS EN PELDAÑO

NNo sé si a ti te pasa. Observo a los países que están apostando por prohibir ChatGPT con la misma estupefacción con la que observaría a una persona que se queda de brazos cruzados en la orilla ante la inminente llegada de un tsunami. ¿Qué esperan conseguir? ¿De verdad son tan inocentes como para obviar que una simple VPN puede saltarse su prohibición?

Estos gobiernos están sobreestimando el poder que un esquema gubernamental tradicional tiene sobre el avance tecnológico. Tenemos infinitos ejemplos de la limitación que la legislación clásica tiene para abordar los retos que surgen con la tecnología. Simplemente, nuestras leyes y sistemas judiciales son demasiado lentas para adaptarse a un mundo con IA.

Lo único que van a conseguir, además de forrar a las empresas de VPN, es crear una brecha entre la población suficientemente espabilada y digitalizada para saltarse sus barreras y el resto. Ojo, no quiero decir que deban estar ajenos a posibles consecuencias negativas de la IA: simplemente que prohibir una aplicación concreta es abrir un paraguas mientras llueven meteoritos.

En este sentido, la vía española que, fijándonos en la postura adoptada por la AEPD y la Secretaría de Estado de Digitalización, apuesta por regular la inteligen -

Imagen de IA creada con Midjourney

Hacemos que las cosas pasen. Vamos más allá

cia artificial sin que ello conlleve moratorias a su desarrollo, me parece mucho más inteligente y adaptada a la actualidad.

No cabe duda de que queda un enorme trabajo de análisis y perfeccionamiento de estas herramientas en el aspecto ético, legal e incluso científico, pero una prohibición en su desarrollo solo llevará a que esas empresas o países se peguen un tiro en el pie en una carrera que, no nos engañemos, no se va a detener porque un participante se niegue a seguir corriendo.

¿CÓMO NOS ESTÁ AFECTANDO LA IA A NOSOTROS?

Cojo el ejemplo de nuestra propia compañía, Peldaño. A la par que hay personas que, nada más empezar a explotar esta ola de IA, se lanzaron a surfearla, no han faltado los que, de manera lógica, han mirado con escepticismo y desde la barrera estos avances, en algunas ocasiones debido a artículos preocupantes y catastrofistas publicados en diversos medios. ¿Y qué es lo que ha ocurrido? Que, en apenas semanas, los primeros en moverse ya llevan cuerpos de ventaja sobre el grupo escéptico.

Son mucho más ágiles a la hora de detectar fuentes de calidad para nuestros artículos; elaboran con

mucha más rapidez y precisión tareas como puede ser la creación de una newsletter o la traducción de un estudio en alemán del que podemos extraer conclusiones interesantes; y, lo más importante: están mucho menos estresados por tareas repetitivas.

La IA tiene una capacidad brutal de conseguir empleados más productivos, pero también de tener empleados más felices y capaces. Y en nuestro caso: ¿Qué es lo mejor? ¿Un artículo notable escrito íntegramente por un humano, o uno sobresaliente escrito por un humano con una IA de apoyo?

Nuestro deber último está en dar la mejor información posible al lector, así que la respuesta parece evidente. Piensa en cuál es el deber último de tu compañía, qué tareas repetitivas y mecánicas hay en tus propios procesos e investiga qué inteligencias artificiales, más allá de la punta de lanza ChatGPT, pueden contribuir a acercarte a la excelencia.

¿QUÉ EFECTOS TIENE LA IA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

Hace unos días hablaba con mi compañera Lara Pérez, responsable de contenidos de Contact Center Hub, sobre todos los avances que la IA ha traído a este mun -

TENEMOS QUE TRABAJAR PARA QUE, HASTA EL EMPLEADO O CLIENTE MENOS

DIGITALIZADO, TENGA ACCESO A LA IA

do. La reflexión es clara: el sector de la CX tiene cuerpos de ventaja ganados sobre otros sectores tradicionales en este campo.

Desde chatbots mucho más precisos para detectar los sentimientos y necesidades de los usuarios hasta inteligencias artificiales de análisis de datos que nos permiten personalizar al detalle las respuestas que damos a cada usuario, muchísimos profesionales como tú lleváis tiempo estudiando y aplicando el machine learning y las inteligencias generativas.

Por eso, creo que el sector CX tiene un gran poder, pero también una gran responsabilidad, en este escenario en el que la IA se ha democratizado.

Mirando al futuro, considero que tanto en el entorno empresarial y gubernamental el reto es compartido: tenemos que trabajar para que hasta el empleado, cliente, familiar o amigo menos digitalizado tenga acceso a la IA, y ser extremadamente didácticos para que aprendan a usarla en su favor.

Porque no, la IA per se no les quitará su puesto de trabajo. Pero puede que otra empresa o persona que sepa hacer un mejor uso de ella sí que lo haga. ¡Ánimo surfeando esas olas!

Adrián Beloki, director de estrategia de contenidos en Peldaño

Forma parte de la mayor fiesta del sector

Visibilidad, reconocimiento, ilusión e innovación.

¡Celebramos la CX y tienes que estar!

EL IMPACTO DE LA IA CONVERSACIONAL EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

LLas empresas tienen claro que los usuarios son cada vez más exigentes y que deben atenderles en el momento en el que lo requieran, sea o no horario comercial/ laboral, y por el canal que escojan en cada momento. Pero debemos ir un paso más allá y anticiparnos a sus necesidades o futuros problemas con soluciones preventivas que eviten la frustración que genera una mala experiencia y que puede derivar en la pérdida irremediable del cliente.

Por ello, no nos cansamos de decir que el contact center ha pasado de ser un departamen -

to accesorio para convertirse en el corazón del engranaje del customer journey. La manera en la que los agentes gestionan una interacción determina la percepción del cliente y ya sabemos que el esfuerzo diario para proporcionar experiencias únicas se puede ir al traste en cuestión de segundos.

Poder comprender y conocer de antemano las necesidades de los clientes antes era ciencia ficción, pero gracias a la profunda transformación digital que estamos viviendo y en la que nuestro sector es pionero, disponemos de múlti-

ples herramientas que nos permiten lograrlo.

Aunque últimamente parece que solo se habla de ChatGPT y metaverso, permitidme que me detenga en aquellas herramientas que han originado toda esta vorágine y cuya evolución y desarrollo nos han llevado a este momento en el que las infinitas posibilidades que nos brinda inteligencia artificial (IA) son algo cotidiano en nuestro trabajo diario.

Partimos de la base de que la automatización mediante IA aporta beneficios reales tanto a los clientes (ofreciendo experiencias rápidas, hiperpersonalizadas y omnicanales), como a nuestros equipos (apoyando y facilitando el desempeño de sus tareas al poder dedicarse a aquellas a las que realmente aportan valor). Sin embargo, el proceso para conseguirlo no es sencillo. Muchas empresas utilizan bots (chatbots/ voicebots) tradicionales en el contacto inicial con los clientes, pero en numerosas ocasiones no solo no logran satisfacer sus demandas, sino que irritan a los clientes. La razón es que no pueden discernir el contexto subyacente, lo que puede generar una serie de confusiones o reiteraciones que resultan muy frustrantes. Mi consejo sería que las compañías vayan más allá de la disponibili -

NO HAY DUDA DE QUE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SE HA CONVERTIDO EN EL FACTOR DETERMINANTE A LA HORA DE ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO.

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

dad horaria 24/7 y piensen que no solo deben adecuar el tono de los mensajes a cada escenario, sino deben saber cuándo transferir la gestión a un agente humano. ¡No os descubro nada si os digo que no es lo mismo resolver un problema de pago que una consulta inicial en un proceso de compra!

La clave reside en que el usuario no sienta que está hablando con una máquina. Esto aún no es posible del todo, pero estamos realmente cerca gracias a los últimos avances tecnológicos basados en inteligencia artificial conversacional para comprender, responder y aprender de cada interacción: reconocimiento automático del habla (automatic speech recognition), procesamiento del lenguaje natural (natural language processing), gestión avanzada del diálogo y aprendizaje automático (machine learning), entre otros. Y es que el lenguaje humano está lleno de excepciones gramaticales, ambigüedades y jergas determinadas por patrones culturales y geográficos. Una misma palabra puede tener distintos significados, pero gracias al entrenamiento y aprendizaje de estas aplicaciones, esa barrera ha quedado superada. Tanto es así, que,

LAS COMPAÑÍAS DEBEN SABER CUÁNDO TRANSFERIR LA GESTIÓN A UN AGENTE HUMANO

aunque suene sorprendente, la IA conversacional ya ha conseguido incluso imitar algunas emociones y ciertos rasgos de personalidad para mejorar la credibilidad de los bots.

Todas esas interacciones marca/ cliente generan un ingente volumen de datos que valen su peso en oro. Originalmente, las conversaciones se grababan y archivaban para utilizar apenas un 2%, por ejemplo, en estudios de calidad y el resto quedaban simplemente almacenadas. Aquí es cuando entra en juego otra herramienta de analítica conversacional: speech

analytics. Nos permite explorar el 100% de la información disponible de una forma rápida y sencilla para detectar posibles errores en la comunicación e identificar alertas tales como si el agente muestra empatía o si es resolutivo. Es decir, analiza las emociones y los sentimientos que se expresan en una conversación, proporcionando valiosos insights del cliente y del negocio.

Nos encontramos ante una gestión de la experiencia de cliente mejorada y, por tanto, de la experiencia de empleado y de los resultados de la compañía. Sin embargo, muchas personas sienten una gran preocupación al pensar que pueden ser sustituidas por una IA cada vez más humana. Continuamente leemos noticias sobre los trabajos que van a desaparecer e incluso he escuchado recientemente que Rumanía ha sido el primer país en nombrar a una IA ¡asesor del Primer Ministro! Pero, permitidme que os tranquilice porque las máquinas jamás alcanzarán nuestro grado de empatía. No me cansaré de repetir que la tecnología nos complementa y facilita nuestra vida diaria, pero nunca sustituirá al talento humano.

Foto de ROBIN WORRALL en Unsplash

ÚNETE AL CLUB DE SOCIOS

Consigue un año de cobertura en canales digitales desde el momento de tu inscripción y otras ventajas exclusivas para miembros

1.920€ (sin IVA)

VENTAJAS

Directorio de empresas en revista Contact Center Hub

Directorio de empresas destacadas en contactcenterhub.es

Logotipo en sección “Club de Socios” de contactcenterhub.es, linkado a tu web

Tarjeta no disponible físicamente

CLUB DE SOCIOS

Presentar 3 candidaturas en las distintas categorías de los Platinum Contact Center Awards

Dos entradas a los Platinum Contact Center Awards

Banner corporativo de 300x100 px durante un mes en contactcenterhub.es

Para más información, contacta con nosotros en publicidad@contactcenterhub.es o en el 914 768 000

30% dto. en cualquier acción de comunicación que se realice con Contact Center Hub

Cuatro suscripciones durante un año a la revista Contact Center Hub

Marketing de contenidos a criterio editorial, en canales digitales

javier.lopez@abaigroup.com

ABAI es una compañía de servicios, con foco en la integración de soluciones de digitalización de procesos en la operación de clientes, servicios de postventa, procesos de captación y back office. Unifica el conocimiento operativo y tecnológico con modelos enfocados en eficiencia, rentabilidad y calidad. Implanta plataformas tecnológicas que permiten abrir un nuevo horizonte en la operación, midiendo el desempeño e impulsando mejoras para optimizar costes, identificando palancas de mejora y simplificación de su accionamiento.

Con más de 3000 empleados y más de 50 clientes, ABAI cubre un amplio rango de servicios integrados. Su campo de acción incluye servicios de gestión de clientes finales, soluciones ad hoc para cada industria, servicios de conocimiento y configuración, y la operación de servicios compartidos en sectores verticales como telecomunicaciones, utilities, banca y finanzas, seguros y comercio electrónico. Expertos en gestión omnicanal de alto valor tecnológico, Text & Speech Analytics, Voice & ChatBot, RPA y Big Data.

Cuenta con centros de trabajo en Madrid, Barcelona, A Coruña, Zaragoza, Málaga, León, Manizales (Colombia) y Lisboa.

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio. Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado.

Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Contesta Teleservicios

Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta. 28041 Madrid Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

Atento es uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio del mundo y líder del sector en Latinoamérica. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que emplea a aproximadamente 150.000 personas. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios CRM BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son en su mayoría empresas multinacionales líderes en sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (NYSE). En 2019, Atento fue nombrada una de las 25 mejores empresas multinacionales del mundo y una de las mejores multinacionales para trabajar en América Latina por Great Place to Work®. Además, en 2021 Everest nombró a Atento como “star performer”. Gartner ha nombrado a la compañía dos años consecutivos como líder en su Cuadrante Mágico desde 2021.

Para más información www.atento.com

C/Pintor Ribera, 4 46910 Benetússer (Valencia)

Tel: 960 300 370 www.beecalling.com comercial@beecalling.com

Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos.

Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.

El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración.

Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras.

Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid

Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

Javier López Cuevas: Presidente del Consejo de Administración de ABAI.

de Compostela 94

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773

C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

CALLE QUEVEDO NUM. 20, UMBRETE, SEVILLA C.P. 41806 0034 635912441 jnol@hdcbpo.com www.hdcbpo.com/

HDC BPO Services es una empresa trasnacional con presencia en España y Perú, cuenta con más de 19 años en el rubro de Contact Center y BPO. Lo cual, lo ha convertido en un líder de mercado, ya que su amplio conocimiento en el desarrollo de herramientas tecnológicas orientada a la innovación le permite adaptarse a la necesidad y demanda de sus clientes de diversos sectores como telecomunicaciones, banca, seguros, aerolíneas, retail, entre otros.

Aseguran el mejor servicio y experiencia del cliente, gracias a su principal valor, que es el equipo humano que los acompaña en cada uno de sus proyectos.

Conoce más de HDC en  www.hdcbpo.com.

T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Platinum Contact Center Awards  con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 11 plataformas en el territorio nacional, con casi 2.700 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año. Y disponemos más de 400 posiciones en casa del cliente.

marketing@intelcia.com

Intelcia, somos un player global en el ámbito del outsourcing, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 35.000 empleados, estamos presentes en 16 países y contamos con 84 sites.

Expertos en la externalización de clientes, ofrecemos 4 soluciones principales: gestión de la relación con el cliente, externalización de soluciones IT, BPO (externalización de procesos de negocio) y servicios digitales.

Visita nuestra web: www.intelcia.es

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

ISGF es una empresa nacional que nace en el año 1.997, especializada en servicios integrales de experiencia de clientes, gestión integral del crédito y recobro en todo su ciclo, prevención del fraude, backoffice, BPO... Disponemos de la más avanzada tecnología, sistemas, tanto estándar como creación a medida para nuestros clientes. En la actualidad contamos con 5 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados, y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. En ISGF estamos en continuo proceso de crecimiento y transformación, para ser el principal referente en todos nuestros clientes, entablando con ellos verdaderas relaciones de partnership, que se traducen en continuas mejoras operativas y tecnológicas para adaptarnos a las continuas necesidades y cambios que exige la evolución del mercado y las nuevas formas de comunicarse, así como cosechar los mejores resultados. Nuestro equipo humano, medios técnicos, tecnología, flexibilidad y adaptabilidad marcan la diferencia.

Visita nuestra web www.isgf.es

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial.  Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

C/Rufino González, 42-44, 28037 Madrid

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.

Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo. Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

914 521 800

MADISON

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

C/ Alcalá, 265 28027 Madrid

Tel.: 914 231 800 comercial@majorel.com www.majorel.com

En Majorel diseñamos, construimos y desarrollamos servicios de experiencia de cliente end to end para muchas de las marcas más respetadas del mundo, de las consideradas como “nacidas digitales” y de las líderes en todos los sectores de actividad. Contamos con una presencia global e integral que comprende 35 países a través de cinco continentes, con más de 66.000 personas y 60 idiomas atendidos, lo que significa que podemos ofrecer soluciones flexibles que aprovechan y utilizan nuestra experiencia única en matices culturales, esencial para la verdadera excelencia en la Experiencia de Cliente.

Disponemos de una amplia experiencia sectorial en tecnología aumentada desde el front al back office, una mayor participación y un mayor compromiso del consumidor digital, ofrecemos Consultoría de Experiencia de Cliente y disponemos de un innovador catálogo de Soluciones Digitales propias para cada sector de actividad. Somos un líder global en servicios de moderación de contenidos digitales, de confianza y seguridad.

C/Salvatierra 3 28034 Madrid info@marktel.es www.marktel.es

Marktel, ecosistema digital, es más que BPO. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesarias para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes. Integramos la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales propias y la gestión personalizada de los servicios. Gracias a las sinergias de nuestro Ecosistema Digital, conseguimos una venta inteligente, una mejor adecuación del producto, medimos y gobernamos todo el ciclo del lead permitiéndonos disminuir el CPA y aumentando la conversión efectiva que incrementa el life time value. Aportamos mayor oportunidad de venta y prevención del churn. Marktel cuenta con sedes en España, Portugal y Colombia.

Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona

Tel.: +34 936 26 07 27

www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

C/Selva de Mar 129, Barcelona

934.005.000

contact@es.webhelp.com

www.webhelp.com/es

Webhelp: Líder global en BPO y Consultoría CX. Con más de 20 años de experiencia en el sector, nuestro portfolio está diseñado para apoyar a las empresas en todos los niveles de interacción con sus clientes.

Tenemos más de 200 sedes en todo el mundo, abarcando 90 mercados en 80 idiomas nativos, y ofreciendo soluciones de CX que garantizan un crecimiento sostenible y constante. Impulsamos el valor de tu marca desarrollando continuamente la mejor tecnología y servicios, hechos a medida para tu empresa desde Customer Engagement, Servicios de Pago y KYC, Soporte en Ventas B2B y B2C hasta Servicios de Contenidos Digitales y Automatización

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com +34

TECNOLOGÍA

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid

Tel.: +34 910 200 000

Email: info@alisys.net

www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias.

Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Calle Serrano 41, 4a planta, 28001, Madrid, Spain

CM.com (AMS: CMCOM) es líder global en software en la nube para comercio conversacional que permite a las empresas proporcionar una experiencia del cliente de primera clase. Nuestra plataforma de comunicaciones permite a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente automatizar la interacción con los clientes a través de múltiples canales móviles, y se combina con capacidades de pago optimizadas que contribuyen a mejorar las ventas, ganar clientes y aumentar la felicidad de los clientes.

Construye tu Customer Journey en un único canal de mensajería móvil: desde el primer punto de contacto hasta el pago. Todo con la plataforma Cloud de CM.com

Calle Orense, 68 - PISO 4 28020 Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona

Tel.: 900 670 750

Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid

Tel.: 918 227 700

www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Consulting C3 www.ConsultingC3

CM Communication Platform & Technology SL B88586961

Tel.: 900 838 045

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid

Cardenal Silíceo, 22 - 28002 Madrid

Tel.: 91 519 24 16

francisco.delatorre@magnetron.es www.magnetron.es

Los micro-auriculares para contact center de EPOS han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (entornos IP, entornos Wireless). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas nacionales e internacionales de contact-center. Tecnología danesa a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional. Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: somos partner internacional de Avaya, Cisco, Unify,Mitel, Microsoft Teams, Alcatel… EPOS vende los productos de marca compartida EPOS/SENNHEISER para el negocio profesional del contact center mientras introduce la nueva cartera de marca propia.

Contáctenos en francisco.delatorre@magnetron.es

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com

Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año.

Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Tel.: +34 91 740 38 77 info-spain@genesys.com genesys.com/es

Cada año, Genesys® orquesta más de 70.000 millones de experiencias de cliente extraordinarias para compañías de más de 100 países. Gracias a la potencia de sus tecnologías en la nube, digitales y de IA, las empresas pueden hacer realidad su visión del cliente empático, Experience as a Service℠, y las experiencias a gran escala. Con Genesys, las organizaciones tienen el poder de ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para fortalecer la conexión con el cliente en cada momento de marketing, ventas y servicio en cualquier canal, al tiempo que mejoran la productividad y el compromiso de los empleados. Al transformar la tecnología de backoffice en un mecanismo avanzado de aceleración de ingresos, Genesys permite una verdadera cercanía a escala para fomentar la confianza y la lealtad de los clientes.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38 Madrid Paseo de la Habana 9-11 Tel.: +34 932 289 310 | +34 910 381 810

www.icr-evolution.com

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid

Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona

Tel.: 900 902 496

Info@inconcert.es

www.inConcert.es

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots. Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Calle María de Portugal 9 – 11

Edificio 1- 28050 Madrid

Tel.: 91 387 47 00

Inetum es una compañía de TI ágil que proporciona servicios y soluciones digitales y ayuda a compañías e instituciones a aprovechar al máximo el flow digital. Con su perfil multi-experto, Inetum ofrece a sus clientes una combinación única de proximidad, organización sectorial y soluciones de última generación.

Nuestra filosofía es acompañar con nuestra experiencia, nuestro conocimiento y nuestra proximidad a las organizaciones en su proceso de digitalización, buscando al mismo tiempo generar un impacto positivo en la vida de las personas y en la sociedad. Ayudamos a los clientes a enriquecer con nuevos canales sus servicios de atención al cliente y ventas, a optimizarlos, a reducir los costes operativos, a aumentar la disponibilidad, así como dotarles de herramientas para su control.

En un contexto de continuo movimiento, en el que las necesidades y los usos se reinventan constantemente, el grupo Inetum se compromete a innovar, seguir adaptándose y mantenerse a la vanguardia. Presente en más de 26 países, el Grupo tiene cerca de 27.000 empleados y en 2021 generó unos ingresos de 2.200 millones de euros. Inetum cuenta con más de 6.500 profesionales en España, donde tiene presencia en las principales ciudades.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC

Conde de Aranda 1, bajo 28001 Madrid 629 189 821/651 069 992 marketing@nuveto.com.es www.linkedin.com/company/nuveto-iberia/

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente tenemos un staff que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humanizada y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico FIVE9.

El equipo directivo lo encabeza Marcos Moraes como CEO de Nuveto, Feliciano Rodríguez como Líder de Ventas, Adriana Parés como Product Manager y Ricardo Oliveira como Service Delivery Manager.

Tel.: 911 500 505

www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid

Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

NICE Systems UK Ltd

Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99

info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta

28046 Madrid

Tel.: 800300229 www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

www.talkdesk.com/es-es/

Talkdesk® es un líder mundial de contact center en la nube para empresas obsesionadas con el cliente. Creemos que las mejores experiencias de los clientes se inician con la IA. Nuestras soluciones de experiencia del cliente que dan prioridad a la automatización optimizan los procesos de atención al cliente más importantes de nuestros clientes. Nuestra velocidad de innovación, nuestra profunda experiencia vertical y nuestra presencia global reflejan nuestro compromiso de garantizar que las empresas de todo el mundo puedan ofrecer mejores experiencias a los clientes en cualquier sector y a través de cualquier canal, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y una aceleración de los resultados empresariales. Más de 1.800 empresas innovadoras de todo el mundo, como Acxiom, Fujitsu, Hunter Douglas, IBM, Trivago, Glovo, YMCA y 2U, se asocian con Talkdesk para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Obtenga más información y solicite una demo en www.talkdesk.com/es-es/.

Tel.: +34 91 630 19 94 www.schaman.com

Empresa tecnológica desarrolladora de SaaS que aplica algoritmos de IA para mejorar la calidad y eficiencia del customer service de empresas B2C. Schaman es una herramienta SaaS de diagnóstico y resolución automática de servicio al cliente, que proporciona altos niveles de eficiencia y satisfacción. Gracias a un planteamiento radicalmente distinto basado en la causa raíz del contacto del cliente, optimiza el proceso en el servicio y mejora la eficiencia. Al conectarse en tiempo real y de manera sencilla con los sistemas del cliente, orquesta el mejor diagnóstico y resolución personalizada. A través de su lógica centralizada, proporciona inteligencia de servicio a los canales digitales (IVR, Chatbot, WhatsApp) para resolver todo tipo de problemas, ofreciendo una absorción digital real. Además, el enfoque en la causa raíz y su capacidad analítica permiten un proceso de aprendizaje continuo de la calidad, con el objetivo de eliminar las causas raíz de los problemas y evitar que afecte a en el futuro. Por eso, es el complemento perfecto para brindar inteligencia de servicio al CRM y extenderla al Call Center y canales digitales.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con PLT-POLY como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Center, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas. Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como Poly, Snom, GrandStream, Cisco, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos, de la marca Gigaset. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smarphones, tablets, webcam, etc… También distribuye accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Platinum de Auriculares Plantronics, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Avda. Manoteras, 48 28050, Madrid Tel.: 919 02 66 00

Sopra Steria, reconocido líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software, ayuda a sus clientes a impulsar su transformación digital y obtener beneficios tangibles y sostenibles. Ofrece soluciones integrales para hacer que las grandes empresas y organizaciones sean más competitivas al combinar su conocimiento sobre una amplia gama de sectores y tecnologías innovadoras, con un enfoque totalmente colaborativo. Sopra Steria se compromete con sus clientes a aprovechar al máximo sus capacidades digitales para construir un futuro positivo. La Compañía está en casi 30 países con más de 50.000 empleados.

En España, Sopra Steria está presente desde el año 2000 y cuenta con 4.200 profesionales en sus 11 delegaciones. Dispone de una completa oferta de soluciones y servicios para los sectores de Banca y Seguros, Administraciones Públicas, Transporte, Retail, Gestión de Infraestructuras y Aeroline, Telco, Utilities y Energía. Entre sus clientes se encuentran gran parte de las empresas del Ibex 35, que han abordado diferentes programas de transformación y optimización del uso de la tecnología digital.

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

Inteligencia Conversacional para analizar las llamadas que las empresas tienen con sus clientes Upbe es una plataforma de Inteligencia Conversacional. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información que hay en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas.

En estas conversaciones los clientes expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y servicios. Esta información queda almacenada en archivos de audio en servidores sin explotar. Y toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde.

Upbe pone en valor estos datos y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia de cliente y retención.

¿Qué puedes conseguir con la IA Conversacional? Gracias al análisis del 100% de llamadas reducirás el número de veces que tus clientes te llaman. Mejorarás su satisfacción gracias. Reducirás el número de reclamaciones y penalizaciones. Y sofisticarás tus estrategias de retención reduciendo las probabilidades de baja de tus clientes.

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.

Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla!

Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology.

Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com

84 15 00

En Vozitel S.L. somos una empresa de Contact Center as a Service (CCaaS), pionera en el desarrollo de inteligencia artificial en España con más de 15 años de experiencia en el sector. Proporcionamos un servicio único al combinar desde un mismo soporte:

• Centralita Virtual

• IA conversacional

• Automatización

• CRM especializado

• Operadores telco

• Omnicanalidad

Una solución completa, segura y 100% en la nube. Ofrecemos, además, la innovadora tecnología de agentes virtuales o CallBots destinados a optimizar recursos, aumentar la productividad y reducir costes hasta en un 80%.

Para más información: www.thrio.com

Contacta con nosotros en: www.linkedin.com/in/tomas-pintos-maestro-1b1057114/

THRIO es una solución flexible y escalable de IA (Inteligencia Artificial) Contact Center as a Service (CCaaS), focalizada a organizaciones que desean conocer a sus clientes, allá donde estén sin importar donde se encuentren, quienes sean, cómo o cuándo decidan comunicarse. La tecnología IA desarrollada sobre un entorno nativo Cloud, elimina aquellos sistemas y arquitecturas heredadas del pasado y asegura una plataforma flexible y escalable. Con THRIO, las empresas tienen la capacidad de conectar con sus clientes a través de una plataforma omnicanal capaz de reaccionar y predecir gracias a la potencia de su IA.

THRIO es más que una solución CCaaS, somos un gran equipo de personas con un conjunto claro de valores que nos guían en la forma en que trabajamos, en que contactamos con el resto de personas a través de la voluntad de enseñar y ayudar a nuestros clientes a desarrollar, potenciar y mejorar sus procesos de marketing y ventas a través de cualquier canal.

Zaion es el líder europeo de la atención al cliente aumentada por la Inteligencia Artificial, gracias a una tecnología única e innovadora de Callbot, Chatbot, Voicebot y Messagingbot.

Zaion valora los canales vocal y digital como la base de una comunicación natural e intuitiva. Zaion automatiza las conversaciones a gran volumen y asiste a los asesores a diario. Nuestra solución omnicanal analiza cada interacción para ofrecer una Atención al cliente personalizada. Fundada en 2017 por expertos en atención al cliente, Zaion convierte la experiencia del cliente en la base de su negocio. Nuestra oferta se basa en los fundamentos de atención al cliente: disponibilidad, instantaneidad y personalización son los elementos imprescindibles para el éxito de la experiencia del cliente.

Nuestra ambición es responder a estos retos vitales para las empresas ofreciendo un servicio cada vez más eficaz. El equipo de Zaion, formado por perfiles del departamento de atención al cliente, pone su experiencia técnica y operativa al servicio de tus proyectos.

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos.

Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

Bulevar Louis Pasteur, 47 • 29010 Málaga info@predictiva.io www.upbe.ai

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

C/ Las Norias, 92 28221 Majadahonda (Madrid) Tel.: 910

www.zendesk.es

C/ Cardenal Marcelo Spínola, 42. Planta 10. 28016 Madrid Tel.: 91 110 99 03 www.walmeric.com