OnlineRetailer editie 08

APRIL 2015 / JAARGANG 3 / NUMMER 8

Strategy is a journey

Verbeter je online vindbaarheid!

“Transparantie = Key”

Reviewing gaat in de volgende versnelling

Conversie verhogen?

www.online-retailer.nl

Investeer in gebruiksgemak!

08

GEWOON VERWONDEREN Interview Pieter Zwart

CREATIEF FLEXIBEL EN SNEL

040 20 10 769 INTERNETBUREAU WHITE PARALLELWEG OOST 23 5555 XA VALKENSWAARD

W H I T E.N L

ZO WILT U HET? WIJ OOK! INTERNETBUREAU WHITE IS DE PARTNER VOOR DE REALISATIE VAN UW WEBSHOP

Succesvolle webshop?

Beperk je administratieve werkzaamheden met Twinfield

Hoe gemakkelijk zou het zijn om je administratieve werkzaamheden tot het absolute minimum te beperken? Om gebruik te maken van een systeem dat gratis de banken koppelt en handmatige handelingen zoveel mogelijk wegautomatiseert? Maak nu gratis kennis met Twinfield online boekhouden. Ideaal voor online ondernemers!

Bekijk onze aanbieding op twinfield.nl/or15

Twinfield koppelt met alles Je kunt alles aan je boekhouding koppelen, zoals scan- en herkensoftware, portals en kassasystemen. Twinfield partner Vendit laat je graag kennismaken met de beste oplossing op het gebied van winkelautomatisering. Benieuwd? Meer informatie op www.vendit.nl.

VOORWOORD

APRIL 2015

VOOR WOORD STOF TOT NADENKEN Big Data, het is een inmiddels veelgehoor-

Of zoals Pieter Zwart het zelf verwoordt: we

de term. In deze editie van Online Retailer

proberen klanten te verwonderen. Telkens

zoomen we verder in op het fenomeen en

weer. Op de volgende pagina’s lees je het

hoe Big Data kan bijdragen aan het verbe-

volledige interview met Pieter Zwart.

teren van de user experience. Tevens gaan we in gesprek met Pieter Zwart, grondleg-

Daarnaast laten we diverse experts aan het

ger en eigenaar van Coolblue, een bedrijf

woord die tips & tricks geven over hoe je

dat klantenservice met een hoofdletter

het beste data kunt verzamelen, analyseren

schrijft.

en vervolgens weer inzetten om de user experience naar een grotere hoogte te

Coolblue is een uiterst succesvol bedrijf dat

brengen. Behalve het op een juiste manier

opereert volgens een bepaalde visie die

verwerken van data, zijn er nog vele andere

ook bij andere ondernemers niet onopge-

methoden om de user experience te ver-

merkt blijft. Coolblue is een echte datadri-

hogen. Ook daarop zoomen we in. Kortom,

ven organisatie. Dagelijks zijn ruim dertig

in deze Online Retailer genoeg stof (data)

medewerkers actief met het verzamelen

tot nadenken. Veel leesplezier.

van data, het analyseren en verwerken ervan. Data is ontzettend belangrijk en stelt Coolblue in staat om klanten blij te maken.

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

APRIL 201 5 JAARGANG 3 / NUMMER 8

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON Online Retailer is een magazine Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 Bladmanagement: Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreidt onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

Coolblue

Alles voor een glimlach

Lachen, dat kunnen ze wel bij Coolblue.

Ook in 2014 heeft de webwinkel weer een flinke groei behaald. Zo bedroeg de omzet 360 miljoen euro, een toename van 45 procent ten opzichte van 2013.

Hoe doen ze dat toch? We gaan in gesprek met de goedlachse Pieter Zwart, oprichter en CEO van Coolblue, om het geheim van zijn succes te ontrafelen.

08

Cavallaro Napoli, de toekomst van online en offline?

Italiaanse snit is vermaard om zijn authenticiteit, stijl en toewijding aan kwaliteit. Cavallaro Napoli is een stijlvol fashionlabel met haar roots in Napels, Italië, maar met een salesafdeling, distributiecentrum en een ontwerpatelier in Haarlem, gerund door designer en creative director, Giuseppe Cavallaro. Hoe ziet hij de toekomst van online en offline?

13

Conversie verhogen door te investeren in gebruiksgemak

001 / 043 005 008

Voorwoord

013

Cavallaro Napoli

016

Big Data & Analytics

019

Post door de brievenbus

022

Scoupz

025

Conversie verhogen?

029

Klantbeoordelingen

032

De strijd om de koppositie

Coolblue

Alles voor een glimlach Italiaanse luxe en kwaliteit Steeds meer data bewust De likeability van geadresseerde post Vooral kijken,kijken Investeer in gebruiksgemak!

Hoe werkt het?

Niet de sterkste wel de slimste

035

Big Data is een middel

037

Experience op maat

040

De kracht van de combinatie

Column Jeffrey de Blieck Verbeteren van contactstrategieën

Boekhouden in de cloud

043

Mobiele devices worden steeds populairder voor het snuffelen in webwinkels. Vaak worden desktops niet eens meer gestart omdat de mobiele telefoon altijd voor handen is.

Sterker nog, vaak hebben mensen niet eens meer een desktop in huis en ‘gebeurt’ alles via de tablet of mobiel.

25

CCV Shop

Het alles-in-één principe

OnlineRetailer

I< Strategy is a journey

Online Strategy

Het internet is anno 2015 ontzettend versnipperd. Het is voor e-tailers vaak lastig te beoordelen waar je doelgroep zich bevindt en hoe je deze kunt aansporen tot interactie.

Sommige doelgroepen zoeken bijvoorbeeld helemaal niet in Google, maar gebruiken andere kanalen, zoals sociale media. Otto Munsters van Bloosem geeft tips & tricks over hoe je je strategie kunt bepalen om je online vindbaarheid te verbeteren.

47

047 / 080 047

Strategy is a journey

051

Niet alleen koppelen maar samenwerken

Verbeter je online vindbaarheid!

De werking van MagentoShopConnect

055

“transparantie = Key”

059

Het belang van goede klantenservice

Reviewing in de volgende versnelling

Interview Michiel Gaasterland (RobinHQ)

063

Smartphone of tablet als kassa?

De Cashr app!

Online Reviewing

In de volgende versnelling

De reviewmarkt is sterk in ontwikkeling.

Vrijwel elke online retailer biedt zijn klanten anno 2015 de mogelijkheid om terugkoppeling te geven over de kwaliteit van de aankoop en de dienstverlening. “Dat was vijf jaar geleden nog ondenkbaar,” vertelt Hendrik-Jan Glerum, CCO bij The Feedback Company. “Maar de wereld verandert snel en inmiddels zijn we met online reviewing al weer stappen verder.”

55

Kassasysteem

Smartphone of tablet als kassa

Retailers zijn vaak verplicht dure investeringen te doen in hardware om een kassasysteem te laten functioneren. Een systeem dat veelal niet eens in verbinding staat met bijvoorbeeld de webshop.

Cashr breekt met deze ‘traditie’ en rekent af met dure kassasystemen. Dankzij de Cashr app fungeert je smartphone of tablet als kassa, inclusief administratie en voorraadbeheer over alle kanalen.

63

Tips voor een robuuste omnichannel architectuur

Omnichannel

Als retailer heb je er vast al mee kennisgemaakt; de connected consumer. De klant van vandaag die onderweg even snel met zijn mobiel op je webshop kijkt, relaxed zittend op de bank met zijn iPad aan het winkelen is en vanaf kantoor uiteindelijk zijn bestelling doet. Of net anders...

066

Logistiek dienstverlener

069

Logistieke Excellentie

072

Anticipeer op de verwachtingen

Essentieel in user experience High end e-fulfilment

Een robuuste omnichannel architectuur

075

Waardevolle Big Data

078

Het verschil maken!

080

24-uurs klantenservice

De mogelijkheden van Big Data Door de juiste visuele prikkel Tijd investeren in de relatie

72 ONLINE

RETAILER I

7

COOLBLUE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / Coolblue

alles voor een glimlach Lachen, dat kunnen ze wel bij Coolblue. Ook in 2014 heeft de webwinkel weer een flinke groei behaald. Zo bedroeg de omzet 360 miljoen euro, een toename van 45 procent ten opzichte van 2013. Hoe doen ze dat toch? We gaan in gesprek met de goedlachse Pieter Zwart, oprichter en CEO van Coolblue, om het geheim van zijn succes te ontrafelen.

8I

ONLINE

RETAILER

COOLBLUE

”DE KLANT HEEFTALTIJD

GELIJK”

De enorme groei die Coolblue het afgelopen jaar heeft doorgemaakt, is volgens Pieter Zwart onder meer te danken aan de verbetering en uitbreiding van de leveringsopties, de groei in bestaande en nieuwe productcategorieën en niet te vergeten de bijna obsessieve focus op klanttevredenheid.

“We willen niet alleen waarmaken wat we beloven, maar juist nóg iets meer dan dat.

Gewoon verwonderen. En dat elke dag een beetje beter. Alleen dan gaan mensen over je praten en delen die positieve ervaringen ook met hun naasten. Een win-winsituatie.”

VIJF HOOG OP TERSCHELLING Om klanten optimaal te kunnen bedienen, is het van belang de consument in de oriëntatiefase te ondersteunen en adviseren vanuit een specialistenrol, vervolgt Pieter Zwart. “De productteksten, de omschrijving, het moet allemaal kloppen. Biedt daarnaast de mogelijkheid om producten te vergelijken, laat verwante producten zien en maak duidelijk als een bepaald product wordt opgevolgd door een nieuw type.

Kortom, probeer de service op hetzelfde niveau, of liever nog, naar een hoger niveau te brengen dan de service die een klant in een fysieke winkel ervaart. Dit allemaal met als doel de klant te helpen om de enige en

juiste keuze te maken. En als de klant dan eenmaal zijn bestelling heeft geplaatst, is het zaak het product niet alleen op afspraak te bezorgen, maar doe dat gratis en ook gewoon op vijf hoog op Terschelling. Zelfs als het een wasmachine betreft. En mocht er onverhoopt een defect zijn aan een product, doe als webwinkelier nooit moeilijk, en vervang het product. De klant heeft namelijk altijd gelijk.”

KLANTGERICHT De klant is koning voor Coolblue en heeft ook altijd gelijk. Maar, hoe weet je of een klant ook echt tevreden is? Pieter Zwart: “Er zijn 1.001 manieren om klanttevredenheid te meten. Belangrijk daarin is om klanten ook de mogelijkheid te geven om onze service te beoordelen. Zo wordt bij 1 op de 10 klantencontacten een questionnaire uitgestuurd met onder meer de vraag ‘stel, u bent ondernemer, zou u de klantenservicemedewerker aannemen?’ Een simpele tool om direct inzichtelijk te krijgen of de klant tevreden is. Ga je te werk met een schaal van 1 tot 10, dan wordt het al lastiger om een goed beeld te krijgen. We onderscheiden tot wel 150 touchpoints in ons klantcontact om klanten te verrassen, van de orderbevestiging tot aan de verpakking en

de facturatie. Alle touchpoints proberen we met een beetje humor te overgieten. Doe het apart, geinig, gek. Verwonder de consument. Maak een binnenpretje los.”

FIJNMAZIGE DISTRIBUTIE Coolblue begon in 2014 als eerst webwinkel zeven dagen per week te leveren.

Volgens Pieter Zwart draagt die propositie stevig bij aan de groei van Coolblue in 2014. “Klanten zijn pas echt blij als ze gratis geleverd kunnen krijgen op de dag dat zij willen. Het is natuurlijk onzin dat webwinkeliers pretenderen 24/7 open te zijn. Op zondag is de ‘winkel’ gewoon dicht. Daar hebben wij verandering in gebracht door ook op zondag te leveren. Juist dan heeft de consument tijd om met zijn nieuwe camera te spelen.We investeren heel veel in de verschillende bezorgopties en zullen de mogelijkheden de komende jaren ook aanzienlijk gaan uitbreiden. In de fijnmazige distributie valt nog veel te verbeteren. Als je binnen een half uur een pizza bezorgd wilt hebben, dan is dat geen probleem. Maar binnen een half uur een iPad in je handen krijgen, is onmogelijk. Daar zullen we de komende jaren verandering in gaan zien.” Hoe? “Waarom niet gewoon met een scooter?,” lacht hij. >>

ONLINE

RETAILER I

9

Dynalogic, much more than just your Logistics Provider!

ANY TIME

VALUE ADDED

SAFE AND SECURE

END TO END

CONVERSION TOOLS

time critical distribution

extended logistics

secured validation

full service e-commerce

optimising information

Same Day, Next Day,

Een groot aanbod

Logistieke concepten

Web-Development

De informatiestroom

een vroege levering

van Value Added

waarbij de betrouw-

& Hosting,

zodanig inrichten dat

vóór 08.00 uur

oplossingen, van

baarheid en veiligheid

Customer Care,

uw conversie

of een tijdvenster

SWAP’s, doorstep

van producten en data

Financial Services,

geoptimaliseerd wordt.

van 1, 2, 3 of 4 uur

checks tot

zeer hoog in het

Fulfilment

Geen onzekerheden

en dat 24/7?

installaties aan huis!

vaandel staan.

& Distributie.

voor de klant.

Alles is mogelijk!

We organiseren het!

Ook dat is Dynalogic!

Alles op één platform!

Daar gaat het om!

Dynalogic is dé specialist als het gaat om Personalized Logistics. Of het nu gaat om unieke aflevermogelijkheden, totaaloplossingen op het gebied van e-commerce of de hoogste standaard m.b.t. veiligheid en betrouwbaarheid van producten en data.

Bezoek ons op www.dynalogic.eu of bel +31(0)348-462 888 voor logistiek met een persoonlijk tintje.

WWW.DYNALOGIC.EU Bel voor Nederland +31 (0) 348 462 888 Bel voor België +32 (0) 2 467 05 76

COOLBLUE

PIETER ZWART,

oprichter en CEO van Coolblue

FOOD Voor 2015 verwacht Coolblue wederom een ruime groei in dubbele cijfers. “We verdubbelen iedere twee tot drie jaar in omvang en dat zal de komende tien jaar niet anders zijn,” zegt Pieter Zwart stellig. “Er zijn nog zoveel segmenten te veroveren. Wat te denken van bijvoorbeeld food? Dat een supermarkt überhaupt nog bestaat is bijzonder. Vanuit retailperspectief is het bizar dat we met z’n allen op zaterdagmiddag in een vrij uurtje in een ‘magazijn’ van bijvoorbeeld de Albert Heijn rondlopen. En dan die service in supermarkten: advies: nul; helpen bij het maken van de juiste keuze: nul. Fascinerend dat de grootste retailmarkt die er is met een omzet van 30 miljard op deze manier wegkomt.

andere organisaties. Misschien wel met de mankracht waarmee we dat doen. Dagelijks zijn ruim dertig medewerkers actief met het verzamelen van data, het analyseren en verwerken ervan. Data is ontzettend belangrijk en stelt ons in staat om klanten blij te maken. Telkens weer. Onze rol in het leven is om klanten optimaal te bedienen. Elke dag willen we een consistent hoog niveau halen.

Alleen dát maakt je een ster restaurant, om maar eens een vergelijking te trekken. Dat vraagt ook het een en ander van onze medewerkers.

Een significant deel van het inkomen van de bevolking gaat naar de supermarkten. Er is niemand die geen boodschappen doet. Deze markt zal online nog heel hard gaan lopen de komende jaren. Heel vreemd dat slechts een handvol aanbieders vooralsnog op deze trein is gesprongen.”

Onze bedrijfscultuur wijkt dan ook af van die bij andere bedrijven, merk ik. Dat komt omdat we in de basis een bedrijf kunnen maken dat we willen zijn en begint al bij de poort door de juiste mensen aan te nemen.

We zijn begonnen als vriendenclub en proberen die cultuur - ongeacht de dimensie die ons bedrijf aanneemt - te behouden en voortdurend te bewaken. Een cultuur die respect afdwingt, alom wordt gekopieerd, maar tot op heden nog altijd zonder succes.”

EIGENZINNIGE CULTUUR Coolblue is volgens Pieter Zwart een volledig datadriven organisatie. “Daarmee onderscheiden we ons, denk ik, niet van

MODELROL Coolblue probeert een modelrol te vervullen als het gaat om klanttevredenheid.

“Verenig het schijnbaar onverenigbare,”

stelt Pieter Zwart. “Want veel lijkt in eerste instantie onverenigbaar, totdat je mensen dwingt erover na te denken. Veel bedrijven zijn geïnteresseerd in onze manier van handelen en willen graag langskomen om hierover te praten. Dat is voor ons geen probleem.We zijn open, eerlijk en transparant.

In de afgelopen jaren hebben we vele bedrijven hier over de vloer gehad. Dat varieert van banken en luchtvaartmaatschappijen tot zelfs de Belastingdienst. In alle gevallen is het wel zo dat je eerst de basisprocessen tot in de perfectie zal moeten uitvoeren, om onderscheidend te kunnen opereren. Want, van een verjaardagscadeau dat twee dagen te laat arriveert, wordt niemand blij. Eerst gewoon, dan pas verwonderen,” besluit Pieter Zwart wederom met een glimlach. I<

”WIJ

DOENNOOIT

MOEILIJK” ONLINE

RETAILER I

11

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Cavallaro Napoli

FASHION

Cavallaro Napoli is een stijlvol fashionlabel met haar roots in Napels, Italië, maar met een salesafdeling, distributiecentrum en een ontwerpatelier in Haarlem, gerund door designer en creative director, Giuseppe Cavallaro. Hoe ziet hij de toekomst van online en offline?

GIUSEPPE CAVALLARO

De geschiedenis van Cavallaro Napoli begint eind jaren negentig. Giuseppe Cavallaro, zoon van een Napolitaanse vader en een Nederlandse moeder, begint met het importeren van zijn eerste collectie zelfontworpen zijden dassen vanuit Napels naar Nederland. Hij verkoopt ze met veel succes aan vrienden, kennissen en familie. Reden voor hem om zijn geluk verder in de fashion te gaan beproeven. Zo creëerde Giuseppe een collectie slim-fit shirts, die uniek was in Nederland, en opende zijn eerste winkel in Utrecht. Hoewel het een kleine winkel was, onderscheidde Cavallaro zich met vernieuwende designs en zichtbaar vakmanschap van de rest. De shirts veroorzaakten een hype in Nederland, waardoor het succes van Cavallaro toenam. Tijdens deze shirt-hype was Giuseppe vastberaden om zijn merk verder uit te breiden. Met een sterke focus op kwaliteit, authenticiteit en Italiaanse klasse, creëerde hij een complete collectie voor zowel heren als dames. De collectie was tijdloos, elegant en eigenzinnig; waarden waar het merk nog steeds bekend om staat.

INTERNATIONAAL

Vandaag de dag is Cavallaro Napoli een belangrijke speler in de Nederlandse fashionwereld, met dertien brandstores en meer dan 200 verkooppunten door heel Nederland.

Een tweede vestiging in Amsterdam op de Utrechtsestraat wordt binnenkort geopend en dat wordt dan alweer de veertiende vestiging. Met inmiddels een groeiend aantal

12 I

ONLINE

RETAILER

>>

FASHION

Italiaanse luxe en kwaliteit ONLINE

RETAILER I

13

De dynamische fashion- en lifestylebusiness stelt hoge eisen aan haar spelers. Eigentijdse logistieke oplossingen zijn dan ook een cruciale succesfactor voor uw bedrijf. Als een van de leidende spelers in de fashionlogistiek van West-Europa begrijpt CB Fashion dat als geen ander. U kunt bij ons terecht voor alle mogelijke oplossingen voor levering aan uw klant.

Zo kunnen uw klanten tot laat bestellen voor levering de volgende dag, bedienen we vanuit één voorraad al uw kanalen en bieden we u vele ‘last mile’ oplossingen.

I ONLINE RETAILER

14

Van inbound logistics, douane-faciliteiten, warehousing en reconditionering tot distributie en retourverwerking. Wij kunnen u in alle facetten van de logistiek volledig ontzorgen.

Maatwerk dat altijd bij u past! Slechts één telefoontje en u heeft geen omkijken meer naar logistiek. Zo kunt u zich concentreren op uw producten en overtuigende marketing.

Surf of bel snel!

www.cb-fashion.nl

+31 (0)492 59 3200

FASHION

verkooppunten in 12 landen buiten Nederland, heeft Cavallaro de missie om zijn succes ook internationaal te evenaren. Het label biedt jaarlijks twee seizoenscollecties en twee tussencollecties. Tevens worden er het hele jaar door ook nog extra shirts geproduceerd, buiten de genoemde collecties, zodat het aanbod het hele jaar vernieuwend en up to date is.

Als antwoord op de booming business online, is Cavallaro Napoli op een gegeven moment de omni-channel strategie gaan vormgeven.

Behalve in de brandstores is het label ook online vertegenwoordigd via een goed geoutilleerde website, die binnenkort volledig wordt vernieuwd. Met die nieuwe website zal er meer aandacht zijn voor branding en zal deze user experience tevens vergroot worden, doordat het afrekenproces wordt verduidelijkt, de eigen accountomgeving meer body krijgt, men vanuit ‘looks’ kan shoppen en de consument de mogelijkheid krijgt om een

wishlist aan te maken en om een notificatie te ontvangen wanneer een uitverkocht item weer op voorraad is.

ONLINE STRATEGIEËN

Online benut Cavallaro vrijwel alle kanalen om het merk onder de aandacht te brengen. Zo is het merk sterk vertegenwoordigd op sociale media, zoals Facebook en Twitter. De user experience wordt geoptimaliseerd door middel van het maken van on-site analyses in Google Analytics. De nieuwe online omgeving biedt straks mogelijkheden om de site continu te tweaken op basis van eigen on-site analyses, A/B- en multivariate testing.

Andere zaken die de user experience verhogen, zijn: voor 16:00 uur bestellen, betekent dat de bestelling nog dezelfde dag wordt verzonden. Retourneren is gratis en betalen kan onder meer met creditcards, iDEAL, PayPal, maar ook met Bancontact/MisterCash voor de Belgische klanten en binnenkort is ook achteraf betalen mogelijk.

Cavallaro Napoli zal zich steeds verder gaan profileren, zowel online, maar ook offline met brandstores in iedere grote stad van het land.

En dat alles volledig conform de authenticiteit, stijl en toewijding aan kwaliteit, de kernwaarden van het merk. I<

”Zo is het merk sterk vertegenwoordigd op sociale media, zoals Facebook en Twitter”

ONLINE

RETAILER I

15

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

steeds meer

databewust Onlangs was Kega medeorganisator van de Bootcamp ‘Big Data & Analytics tijdens WGOIR. Centraal stond: op welke wijze dienen retailers om te gaan met Big Data? En wat kunnen ze ermee? “Want, er komt gigantisch veel op retailers af,” meent Ard van Leeuwen van Kega. “Ze hebben vele bordjes hoog te houden. Voor veel retailers staat Big Data nog in de kinderschoenen, maar gelukkig worden ze wel steeds databewuster.”

Het verzamelen van data is tegenwoordig geen issue meer, vindt Ard van Leeuwen. “De uitdaging voor retailers zit hem in het op een juiste manier inzetten van die enorme berg aan standaard data met onder meer transactiegegevens, adresgegevens, et cetera. Al stelt het in vormen van Big Data, om het gedrag van je klanten te bepalen, nog bitter weinig voor. Voor kleine retailers, die echt wat willen doen met Big Data, is het vaak goed om een

16 I

ONLINE

RETAILER

externe aanbieder in te schakelen, die met een gestandaardiseerde oplossing structuur kan aanbrengen in de data en een en ander kan combineren met het eigen CRM systeem.

Overigens worstelt ook menig grote retailer nog met het toepassen van data.”

HIPSTERS

Hoe ga je nu om met die gigantische hoeveelheden aan data? Dat kan volgens Van Leeu-

wen op meerdere manieren. “De traditionele manier is om klanten te vragen of zij zich willen registeren om hun interessegebieden te weten te komen. Valkuil is wel dat het gedrag van mensen verandert. Over een jaar kan iemand in iets heel anders geïnteresseerd zijn, bijvoorbeeld als er gezinsuitbreiding is geweest. Hij of zij zal zijn voorkeuren niet uit eigen beweging gaan aanpassen. Het is dus veel effectiever om het gedrag te monitoren. Op basis van het gedrag kun je gaan segmenteren door clusters van mensen te creëren die min of meer hetzelfde gedrag vertonen in plaats van puur op leeftijd, geslacht en interesses. Zeker de interesses zijn vaak een momentopname. Via een gestandaardiseerd platform kun je groepen creëren en sturen op het gedrag. Het is absoluut geen ‘rocket science’, maar zijn wel waardevolle stappen waar een retailer verder mee kan. En stap verder is bijvoorbeeld om een groep mensen die al in een vroeg stadium online een nieuw product hebben bekeken, dat pas later een ‘hit’ werd, aan te merken als ‘hipsters’. Deze historische data zou je kunnen

DATA

”absoluut geen rocket science”

extrapoleren naar de toekomst om zo een inschatting te maken welke producten vermoedelijk goed gaan lopen. Om vervolgens hierop je marketing af te stemmen. Dat is misschien nu nog een stap te ver, maar gaat ongetwijfeld komen.”

VERWACHTINGSPATROON

Het ideaalbeeld is uiteindelijk niet om clusters van mensen te vormen, maar om per individu het gedrag te bepalen om op die manier iedereen een passende aanbieding te kunnen doen. “Hierin kun je heel ver gaan, al zul je wel altijd rekening moeten houden met de privacy van klanten,” zegt Van Leeuwen. “Al is privacy tegenwoordig een 2-ledig begrip, zo toont onderzoek aan. Je hebt voor- en tegenstanders.

Er is zeer zeker een groep van mensen die bereid is privacygegevens te delen om zo betere tot meer individuele aanbiedingen en acties te komen. Wel moet je oppassen dat hetgeen je doet niet te ver weg ligt van het verwachtingspatroon van de consument. Pushberichten bijvoorbeeld kunnen als heel indringend worden

ARD VAN LEEUWEN, Kega

ervaren. Zorg er dus altijd voor dat klanten ook altijd heel simpel een functionaliteit kunnen uitschakelen. Het biedt wel volop mogelijkheden. Zo zou je bijvoorbeeld trouwe klanten met een pushbericht (beacons en app) tijdens het wandelen door een winkelstraat kunnen attenderen op een niet afgeronde basket met de mededeling dat het product in de basket gewoon op voorraad in de winkel ligt.”

Van Leeuwen vindt dat e-tailers vooral klein moeten beginnen met het gestructureerd inzetten van de enorme berg aan data. “Als je een externe partij inschakelt, is het van belang duidelijke afspraken te maken over het eigenaarschap van die data. Vervolgens kun je de

profielen koppelen aan het CRM systeem om gerichte stappen te gaan ondernemen. Er zijn intelligente oplossingen als A/B testen om de gekozen richting - aan de hand van een aantal key performance indicatoren (KPI’s) die je belangrijk vindt - te gaan testen. En zo kun je het algoritme steeds beter gaan vormen om uiteindelijk de klant beter te gaan bedienen.

Ik verwacht overigens nog veel meer van Big Data in de toekomst. Vooral de health zal nog een gigantische vlucht gaan nemen, waarbij de mens zelf als databron zal fungeren. Met dank aan de opkomst van smartwatches en wareables. We staan nog maar aan het begin van de mogelijkheden,” besluit Van Leeuwen. I <

ONLINE

RETAILER I

17

Verhoog je conversie met mobiele apps.

Met mobiele apps wordt shoppen gemakkelijk!

Zowel on- als offline. Mobiele shops, beacons, notificaties, scan-functies, mobile paymentoplossingen, zijn middelen die bijdragen aan meer omzet en optimale klantenbinding.

Wij hebben alle expertise in huis. Neem vandaag nog contact met ons op.

020 - 62 63 683 www.themobilecompany.com

Vraag een GRATIS quickscan aan

Mobile is our middle name.

DIRECT MAIL

Je zou denken dat in deze online wereld de kracht van Direct Mail (DM) steeds verder afneemt. Niets blijkt minder waar. Uit cijfers blijkt namelijk dat men het leuk vindt om post te ontvangen door de brievenbus. De likeability hiervan is volgens Rosalie Dykhuizen van Nic. Oud hoog. Ze geeft een aantal tips om Direct Mail effectief te kunnen toepassen en gunt ons ook een kijkje in de toekomst. Nieuwe druktechnieken maken het bijvoorbeeld mogelijk om 1-op-1 uitingen te realiseren, gericht op die ene, individuele ontvanger.

Direct Mail valt op in de brievenbus, begint Rosalie Dykhuizen. “Dat heeft meer effect dan een volle inbox met heel veel nieuwsbrieven en aanbiedingen. Men vindt het bovendien leuk om post te ontvangen. De likeability is hoog. Zo’n 61% leest direct mail (mailmonitorbenchmark 2014), terwijl een email door 29,7% wordt geopend. Het bereik is ook nog eens kwalitatief. Geadresseerde post wordt intensief gelezen, het wordt bewaard, herlezen en doorgegeven aan andere personen. Dat geeft dus ook secundair een hoog bereik; meer mensen dan waaraan de mailing is verzonden lezen de DM.”

OPPORTUNITY TO SEE

De Opportunity to See (OTS) is bij Direct Mailingen volgens Dykhuizen bijzonder hoog.

“Als de post eenmaal bezorgd is, zal men altijd de post van de deurmat halen. De OTS

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De likeability van geadresseerde post…

door de brievenbus is hiermee gelijk aan de bezorgkwaliteit van post. De OTS is dus velen malen hoger dan bij andere media. Door een opvallende en creatieve mailing zal het reclamebereik ook zeer hoog zijn. Het reclamebereik is de maat die aangeeft hoeveel procent van je doelgroep de uiting daadwerkelijk heeft gezien of bekeken. Daarnaast kun je door de gerichte benadering bij DM de juiste boodschap, op het juiste moment naar de juiste persoon communiceren. Met het gevolg een hoog respons en goede effecten. DM blijkt ook bij uitstek geschikt voor het opbouwen en versterken van je klantrelatie.”

NORMALE TARIEVEN

Rosalie stelt terecht dat de perceptie van DM is dat het duur is. “Men heeft het altijd over de kosten, maar de ROI is vaak veel hoger bij een juiste opzet van de Direct Mail. Nadat deze op de mat is gevallen bij de ontvanger heeft gemiddeld 15% na een week daadwerkelijk een actie uitgevoerd. Nog eens 16%

van de ontvangers heeft daarna de intentie om iets met de DM te doen. Kijkend naar het effect van email dan is de CTR voor B2B 5,25%, terwijl deze voor B2C op 4,03% blijft steken. Dat is dus drie keer minder respons.

En de huidige technologie laat het toe om massacommunicatie te realiseren waarbij je individueel drukwerk binnen je doelgroep produceert tegen ‘normale’ tarieven.”

TARGETING

Geen mens is hetzelfde. Naast kenmerken die horen bij leeftijd, leefomgeving en inkomen, houden de mensen binnen een doelgroep er hun eigen gedrag en voorkeuren op na.

“Door beschikbare klantdata daarover effectief in te zetten, maak je een aanbod nog doeltreffender. ‘Targeting’ noemen wij dat,” zegt Dykhuizen. “Inmiddels is het technisch mogelijk om offline marketingcommunicatie middelen te realiseren die volledig zijn afgestemd op de ontvanger. Klantdata effectief inzetten voor individueel drukwerk binnen

ONLINE

RETAILER I

19

>>

Get your customers to buy before you start to sell Welcome to Experience Marketing Are your customers excited about your brand? Do they feel as if they are active partners in your brand relationship? Do they praise your brand to everyone they know? The best brands have engaged customers who really want to be a part of the brand. These brands achieve this by recognizing the needs of all customers and delivering an experience that makes them feel like VIPs. Sitecore® offers the Sitecore® Experience Platform™, made to let you build long-term, engaging brand relationships with your customers and know all your individual customers to give them what they need in order to become true brand advocates.

sitecore.net/ExperienceMarketing © 2001-2015 Sitecore Corporation A/S. All rights reserved. Sitecore ® and Own the Experience ® are registered trademarks of Sitecore Corporation A/S.

DIRECT MAIL

een doelgroep. Krachtige, gepersonaliseerde mailings, folders of magazines die de mogelijkheden van online evenaren en vooral een hoge respons mogelijk maakt. Dat is 1-op-1 drukwerk anno nu.”

LAAGHANGEND FRUIT

Voor een e-tailer is het volgens Rosalie Dykhuizen ontzettend makkelijk om met Direct Mail te starten, “aangezien er voor hen veel laaghangend fruit aan de boom hangt door het reactiveren van oude klanten. Zij hebben veelal adressen van klanten die reeds een bestelling hebben gedaan in de shop.

TIPS VOOR DE JUISTE DIRECT MAIL ACTIE Doe een aantrekkelijk aanbod.

Een tijdelijke actie geeft extra respons. Gebruik bijvoorbeeld een couponactie, kortingscode of actievoordeel in de winkel.

Hoe ziet een aantrekkelijke aanbod eruit?

Laat aanbod aansluiten bij profiel en wensen.

Personaliseer de mailing Creëer herkenbaarheid m.b.v. persoonlijke gegevens.

De adresgegevens zijn bekend en vaak nog veel meer aankoophistorie om een profiel te maken en een aanbieding op maat te doen.

Start klein en test wat voor jouw shop werkt,” is haar advies. “Door in te kopen bij een DM partij kun je schaalvoordeel behalen op de portokosten vanwege de grote volumes. De mogelijkheden in DM zijn vervolgens eindeloos: van een simpele A6 kaart tot een folder volledig gepersonaliseerd op basis van klantdata.”

Gebruik geen witte begeleidende brief

TOEKOMST

Afwijkend formaat (geen A4 of A5)

Je zou denken dat in deze online wereld DM steeds minder relevant wordt. “Toch zie je verschuivingen. Over vijf tot tien jaar heeft Direct Mail weer een duidelijke positie in de communicatiemiddelenmix en worden on- en offline goed gecombineerd. Gelijk afstemmen van alle uitingen zowel website, mobiel, email als direct mail in de reclamecampagne is dan gemeengoed. Het is de omni-channel benadering van de klant in zijn customer journey. Het juiste middel op het juiste moment en aanvullend aan elkaar.

Over tien jaar wordt alle geadresseerde post volledig 1-op-1 geproduceerd, uniek zijn voor iedere ontvanger, waarbij gebruik wordt gemaakt van zowel persoonlijke profieldata (adres, voorkeuren, etc.) als online big data (likes, groepen, surfgedrag). En misschien is de papieren folder wel vervangen voor kaart in de vorm van een lcd-scherm wat op de deurmat valt met een persoonlijke video boodschap. Ook een opvallende Direct Mail.”

Creëer een krachtige Direct Mail Gebruik minder dan 25% tekst Veel beeldmateriaal Maximaal 4 pagina’s Opvallende kleuren

Maak de Direct Mail meetbaar Voeg responsmogelijkheden toe zoals: Retourenveloppe (evt. met antwoordnummer). - Antwoordkaart met voor ingevulde gegevens. - Kortingscode (online / offline).

- Voucher (winkeltraffic) - Uniek websiteadres (Purl) - Telefoonnummer / email (uniek voor campagne). I<

”OVER VIJF TOT TIEN JAAR HEEFT DIRECT MAIL WEER EEN DUIDELIJKE POSITIE IN DE COMMUNICATIEMIDDELENMIX”

ONLINE

RETAILER I

21

VERGELIJKINGSSITE SCOUPZ

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / SCOUPZ

Vooral heel veel

KIJKEN, KIJKEN Internetconsumenten maken steeds meer gebruik van meerdere platformen om informatie te vergaren over een bepaald product. Dat begint bij de leverancier, vervolgens wordt Google geraadpleegd, worden reviews bekeken en zal via een vergelijkingssite uiteindelijk de keuze worden gemaakt. Eerst dus heel veel kijken, kijken voordat tot een eventuele aankoop wordt overgegaan.Vergelijkingssite Scoupz kan daarbij helpen en hanteert een geheel eigen ‘werkwijze’.

Dat internetconsumenten zich uitgebreid laten informeren, zien we heel duidelijk in onze statistieken, begint Corné Kiesebrink van Scoupz. “Ze kijken wat rond of vullen een gerichte zoekopdracht in naar een bepaald product en slaan dan actief aan het vergelijken.

Dit alles met als doel de laagste prijs, de beste service en maximale zekerheid te genieten.

Want sommige, grote bedrijven pretenderen misschien de goedkoopste te zijn, maar zijn dat voor specifieke producten soms helemaal niet. Wij bieden alle bedrijven gelijke kansen, van een grote multinational tot de winkel ‘om de hoek’.”

22 I

ONLINE

RETAILER

GEEN VARIABELE KOSTEN

Het unieke karakter van Scoupz is dat ze werken met een abonnement. Corné Kiesebrink ligt een en ander toe: “We rekenen webwinkeliers een vast bedrag per maand, en nemen daarmee afstand van het hele cost per click (CPC) en cost per sale (CPS) verhaal. Ik ben zelf als webwinkelier redelijk leeggelopen op dergelijke affiliate programma’s en ben van mening dat het ook anders kan. Ruim drie jaar geleden zijn we begonnen met Scoupz en hebben een proefperiode gedraaid met zo’n 150.000 producten van verschillende webwinkeliers. Daarbij werd onze maandelijkse

fee afgezet tegen de gebruikelijke affiliate programma’s. Het bleek al snel dat we aanzienlijk voordeliger zijn. We zijn namelijk niet geïnteresseerd in de winst van een e-tailer, want verlangen helemaal nergens een percentage van.

We hebben geen belang bij het aantal clicks per uur, dag of maand, want rekenen uitsluitend een vast bedrag per maand.” Inmiddels vergelijkt Scoupz meer dan anderhalf miljoen producten.

PRIJSALARM

Bezoekers van Scoupz krijgen bij het invoeren van een zoekopdracht niet alleen producten te zien die nauw aansluiten bij hun zoekvraag, maar ook gerelateerde producten. “En als meerdere aanbieders hetzelfde product aanbieden, kan de consument deze heel eenvoudig met elkaar vergelijken,” vervolgt Kiesebrink.

“De consument kan zoeken op prijs, merk, zoekterm of categorie. Voor geregistreerde

VERGELIJKINGSSITE SCOUPZ

bezoekers zijn er meer functionaliteiten, zoals het plaatsen van recensies over producten en leveranciers, maar ook de mogelijkheid tot het instellen van bijvoorbeeld een prijsalarm. Stel een bepaald product kost bij alle winkels 100 euro en overmorgen verlaagt een winkelier de prijs naar 95 euro, dan kunnen we de consument daarvan een melding maken. We sturen een mail met een link naar het overzicht. Alle andere aanbieders worden in het overzicht ook gewoon getoond.”

REVIEWS

Volgens Kiesebrink is Scoupz toegankelijk voor webwinkels in alle soorten en maten. “Ook voor starters is het een mooie gelegenheid om bekendheid te genereren. In de zoekresultaten is namelijk iedereen gelijk. Een starter maakt evenveel kans in de zoekresultaten als een grote multinational. Resultaten worden namelijk getoond op product, niet op win-

kelniveau. Een webwinkelier heeft niet de mogelijkheid om tegen extra kosten hoger te eindigen in de zoekresultaten. Via een beheermodule hebben ze inzicht in het systeem, kunnen webwinkeliers hun statistieken bekijken en eventueel real-time de prijzen aanpassen.

Iedere 24-uur wordt de data opnieuw ingeladen en mocht je meer wisselende prijzen in je webwinkel hebben dan kun je ‘op maat’ een ander schema met ons afspreken. Degene die als eerste een product plaatst, heeft ook het recht de omschrijving van het product te editen, en die omschrijving geldt voor iedereen.

Dat kan misschien als nadeel worden gezien.

Echter als dit de veel winkelgerichte teksten zijn, zullen wij ingrijpen en een meer algemenere tekst plaatsen.”

SAMENWERKING

Scoupz is partner van de Koongo connector.

Met deze software is het direct mogelijk om een op maat gemaakte Scoupz feed te kunnen aanleveren vanuit de webwinkel. “Door deze nauwe samenwerking zijn we ondertussen ook beschikbaar in verschillende webwinkelpakketten zoals SEOshop, Shopify en Magento. Maar ook voor Prestashop en Opencart zijn er reeds plug-ins beschikbaar voor de directe koppeling met Scoupz.”

Scoupz hanteert drie tarieven. Tot 5000 producten is het maandbedrag 55 euro, tot 15.000 producten rekenen ze 95 euro en alles daarboven kost 140 euro. “We zijn zeer ambitieus en gaan onze diensten ook in het buitenland uitrollen. Voordelen hiervan zijn dat de webwinkelier dan tevens zijn producten in het buitenland kan gaan doorplaatsen. Zo worden zijn producten dan bijvoorbeeld ook in Duitsland of Engeland getoond,” zegt Kiesebrink tot besluit.” I<

ONLINE

RETAILER I

23

De alles-in-één oplossing voor uw webshop.

“Bij het opzetten van mijn webshop kreeg ik direct telefonische support.”

www.ccvshop.nl

MOBIELE APPLICATIES

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Als je je conversie wilt verhogen, zul je

moeten

investeren in gebruiksgemak Mobiele devices worden steeds populairder voor het snuffelen in webwinkels. Vaak worden desktops niet eens meer gestart omdat de mobiele telefoon altijd voor handen is. Sterker nog, vaak hebben mensen niet eens meer een desktop in huis en ‘gebeurt’ alles via de tablet of mobiel. Joost Ligtvoet van The Mobile Company licht het belang van een goed mobiel platform toe en de toegevoegde waarde van een mobiele applicatie voor meer conversie. Want alleen een responsive design is straks niet meer genoeg.

>>

ONLINE

RETAILER I

25

MOBIELE APPLICATIES

Joost Ligtvoet constateert dat e-tailers nog (veel) te weinig inzetten op mobiel. “Met alleen een responsive design red je het niet,” zegt hij. “Natuurlijk, je site schaalt dan wel op mobiel, maar het blijft vaak behelpen want het gebruiksgemak wordt er niet beter op.

Kijk maar eens kritisch naar filters, selectieopties, check-out en betaalprocessen. Dat kan allemaal echt veel beter en kost nu gewoon klanten.”

Om ook via mobiel serieuze conversie te behalen, is het beter om een mobiele app te laten ontwikkelen. Zo’n ‘native’ app is vaak nog een stap te ver voor het eerste klantencontact, maar is juist bedoeld voor je vaste klanten en afnemers voor snelle herhaalaankopen, loyalty doelstellingen en inzetten van nieuwe technologieën als mobile payment, beacons, wearables en scan-functies. En niet alleen in de B2C-markt, juist ook in B2B retail biedt een eigen applicatie zeker een toegevoegde waarde.

GEBRUIKSGEMAK

Een mobiele applicatie ontwikkel je voor je bestaande klanten, benadrukt Joost Ligtvoet nog maar eens. “Je moet geen app inzetten, om er maar een app te hebben. Het is van belang goed te kijken naar je doelstellingen als stip aan de horizon. Voor e-tailers met een groot volume aan klanten die slechts sporadisch iets kopen, heeft een app vaak geen toegevoegde waarde. Wel voor e-tailers met een vaste klandizie. Een eigen applicatie zorgt namelijk voor veel meer gebruiksgemak, een betere klantervaring, meer conversie en dus ook voor klantenbinding. Ook kun je pushberichten sturen in winkels, kan een mobiele scanfunctie veel waarde toevoegen en kun je loyalty programma’s integreren. Dat stimuleert de herhaalaankopen. Voorop moet staan dat de app vooral heel gebruiksvriendelijk is.

Maak het gebruikers zo makkelijk mogelijk.

Dat leidt regelrecht tot meer conversie en meer omzet.

Maar ook offline winkelketens kunnen met een mobiele applicatie hun conversie en klantenbinding verhogen. De mobiele scanfunctie van een telefoon kan bijvoorbeeld ingezet worden als extra service. Een klant scant bijvoorbeeld een zak aarde bij een tuincentrum, rekent deze aan de kassa af, waarna deze wordt thuisbezorgd. Hoef je niet de hele dag met die zak aarde rond te zeulen tijdens

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

het boodschappen doen. Juist die combinatie tussen de offline en online ervaring is heel sterk.”

verkeerspatronen in de winkel, waarop je zou kunnen sturen.”

B2B

Een app ontwikkelen op Android of iOS. Wat heeft de voorkeur? Dat is volgens Joost Ligtvoet helemaal afhankelijk van de doelgroep.

“Bij trendy en modebewuste gebruikers is iOS populairder dan Android, terwijl bij technisch georiënteerde doelgroepen Android vaak de voorkeur geniet vanwege het open karakter.

Grofweg zijn jongeren meer Android georiënteerd (want goedkopere toestellen) en onder de high professionals is iOS weer favoriet. Met beide platformen bereik je 90-95% van de markt, maar in alle gevallen, moet gebruiksgemak voorop staan. Want gebruiksgemak leidt altijd tot meer conversie.” I<

Een ander voordeel van een app is bovendien dat deze minder data verbruikt, waardoor de klant sneller kan shoppen vanwege de snelle laadtijd en minder clicks, ook dat levert meer klanten op, vervolgt Ligtvoet. “Je hoeft bijvoorbeeld niet telkens opnieuw je gegevens in te voeren. Ook in de zakelijke markt, is een app van toegevoegde waarde. Denk bijvoorbeeld aan het opstellen van dagelijkse bestellijsten ten behoeve van de drankvoorraad in de horeca en winkelketens of het opnemen van voorraden in een werkplaats of fabriek.”

Joost Ligtvoet is er zich van bewust dat men over het algemeen opziet tegen de kosten van zo’n applicatie. “Maar ook een website moet gemaakt en onderhouden worden.

Dat vraagt ook om bepaalde investeringen.

Datzelfde geldt voor een applicatie. Als je je conversie wilt verhogen, zul je moeten investeren in gebruiksgemak. Je zult je businesscase hierop moeten afstemmen, maar dat ga je onherroepelijk terugzien in de conversie.

Overigens kun je met een applicatie heel eenvoudig kleinschalig en snel starten om deze vervolgens aan de hand van feedback van klanten door te ontwikkelen.”

BEACONS Het succes van beacons stimuleert ook de ontwikkeling van een eigen applicatie. Een beacon is een apparaat dat in een fysieke winkel of werkomgeving wordt geplaatst.

Door middel van bluetooth technologie kan een beacon signalen opvangen van klanten en deze verzenden naar smartphones die zich in de buurt van of in een winkel bevinden. In ruil voor hun toestemming ontvangen klanten kortingen, speciale aanbiedingen en andere notificaties op hun mobiel. Ook kan men zo direct toegang krijgen tot bepaalde onderdelen van een app. Ligtvoet: “Het is ook hierin van belang een bepaalde strategie te hanteren en zeker niet in het wilde weg pushberichten gaan sturen. We zien veel mogelijkheden van beacons in combinatie met een app, bijvoorbeeld voor locatiegebonden acties, maar ook om de toegang tot bepaalde locaties / winkels / evenementen te organiseren. Daarnaast kunnen beacons ook heel interessant zijn voor de interne bedrijfsvoering, bijvoorbeeld om inzicht te verkrijgen in de

ANDROID EN IOS

JOOST LIGTVOET,

The Mobile Company

MOBIELE APPLICATIES

THE MOBILE COMPANY:

”OOK EEN WEBSITE MOET GEMAAKT EN

ONDERHOUDEN WORDEN”

The Mobile Company is een van de grootste applicatie bouwers van ons land en werkt voor gerenommeerde partijen als ABN Amro, ANWB, OHRA/Delta Lloyd, BVA Auctions en de Staatsloterij. “We hebben alle expertise in huis om voor alle platformen een slimme en effectieve oplossing te ontwikkelen. We ontwikkelen in Agile Scrum, een dynamische manier van ontwikkelen om snel te kunnen lanceren.

Met bepekte functionaliteiten kunnen we een app lanceren om deze tegen de klantbehoefte aan te doorontwikkelen. En dat alles met passie voor techniek en design,” zegt Joost Ligtvoet.

ONLINE

RETAILER I

27

Wij werken samen met onze klanten aan online succes!

Wil jij weten waar je online kansen liggen?

Kijk dan op www.zeo.nl/online

Adverteren in zoekmachines

WordPress sites

Zoekmachine optimalisatie

Social media marketing

Magento shops

Wij werken met 347 klanten aan hun online succes! www.zeo.nl - Vleutenseweg 386, Utrecht - 030 7115555

KLANTBEOORDELINGEN

Klantbeoordelingen zijn tegenwoordig niet meer weg te denken voor online retailers. Het is een onmisbare manier geworden om aan zowel bezoekers van de website als bestaande klanten te laten zien dat het betrouwbaar en zeker is om bij een online retailer te bestellen.

Dankzij dit artikel weet u straks als geen ander wat de voordelen zijn van klantbeoordelingen verzamelen en hoe u er gemakkelijk mee kunt beginnen.

Klantbeoordelingen zijn het online oordeel van een klant over een webshop of bedrijf waar deze een bestelling heeft geplaatst.

Klantbeoordelingen zijn een illustratie van de natuurlijke impuls van mensen om ervaringen te delen. In het bijzonder bij minder bekende merken en bedrijven zijn deze klantervaringen een uitstekende manier om het koopgedrag te beïnvloeden. Na de bestelling ontvangt de klant een uitnodiging om de bestelervaring te beoordelen. In de regel heeft de klant de mogelijkheid om over verschillende aspecten van de bestelling iets te zeggen. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan de beoordeling van het product zelf, de klantenservice van het bedrijf en de levering.

Maar het is ook mogelijk dat een klant alleen de services van een bepaalde aanbieder beoordeelt, bijvoorbeeld wanneer het gaat om een reisportaal of dating website.

TEKSTEN : Corien Vos / TrustedShops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Wat zijn klantbeoordelingen en

hoe werkt het?

De meeste klantbeoordelingen zijn opgebouwd uit drie onderdelen: een sterbeoordeling waarbij de klant de webwinkel één tot vijf sterren toebedeelt, hieraan gekoppeld een cijferbeoordeling en ten slotte een geschreven commentaar waarbij de klant nog eens in woorden de aankoop ervaring omschrijven kan. Bij de meeste beoordelingsprofielen bestaat ook de mogelijkheid voor de klant om een aantal persoonlijke gegevens toe te voegen, zoals woonplaats en voornaam. Dit bevordert de authenticiteit en het gevoel van echtheid van een dergelijke beoordeling.

HOE BEGIN IK MET HET VERZAMELEN VAN KLANTBEOORDELINGEN?

De verzameling van klantbeoordelingen kan op verschillende manieren worden gestart. Het loont zich om klantbeoordelingen te verzamelen via een derde partij. Allereerst wordt voor u als online retailer op deze

manier werk uit handen genomen. Dergelijke providers hebben alle tools in huis voor automatische of extra snelle manieren van beoordelingen verzamelen en bieden daarnaast dashboards aan met informatie over uw prestaties. Bovendien is het zo dat door middel van deze gecertificeerde derde partij gemakkelijk een link met Google kan worden gemaakt. Dit betekent dat de sterren van de beoordelingen in Google getoond kunnen worden in bijvoorbeeld de AdWords campagnes of in de organische zoekresultaten als rich snippets.

Om deze beoordelingen te verzamelen stuurt uw provider een beoordelingsuitnodiging via de mail naar uw klanten. Deze kan dan via een link naar een beoordelingsformulier een sterbeoordeling met commentaar achterlaten. Wanneer u ook een fysieke winkel heeft, is het mogelijk om via flyers in de winkel zelf de klant erop attent te maken dat deze een beoordeling achter kan laten.

ONLINE

RETAILER I

29

>>

KLANTBEOORDELINGEN

Een andere methode is via de Review Collector van Trusted Shops. Met enkele klikken uploadt u een lijst met klantgegevens, kiest u een passend uitnodigingstemplate en wordt het verzoek tot beoordelen verstuurd.

Ook kan er een dynamisch element op de website geplaatst worden, wat na iedere bestelling automatisch aan de klant vraagt of deze herinnerd wil worden om een beoordeling voor de webshop af te geven, zoals de Trustbadge® van Trusted Shops.

Omdat het aandeel aankopen via smartphone en tablet onverminderd stijgt, is het noodzakelijk dat alle formulieren, websites en e-mail templates responsive zijn. Alleen op deze manier is een goede conversie van beoordelingsuitnodigingen te verwachten.

EN HOE HELPEN KLANTBEOORDELINGEN MIJ VERDER?

De positieve effecten van het verzamelen van klantbeoordelingen zijn aanzienlijk. Een eerste voordeel van klantbeoordelingen is het feit dat ze voor meer zichtbaarheid in zoekmachines zorgen. Dit wordt allereerst bewerkstelligd door de unieke content die door de beoordelingen voor uw webshop gecreëerd wordt. Hoe hoger het aantal klantbeoordelingen, hoe meer unieke content en hoe hoger u in zoekmachines kunt scoren. De zichtbaarheid in zoekmachines en uw klantbereik wordt hierdoor vergroot.

Bovendien worden de sterren van de klantbeoordelingen automatisch getoond in Google AdWords. Hierdoor valt de advertentie meer op, wat de door-klik-ratio verhoogt en vervolgens leidt tot meer quality traffic op uw website. De beoordelingsprofielen van Trusted Shops zijn daarnaast zo ontworpen, dat de sterren van de beoordelingen als rich snippets getoond worden in de organische zoekresultaten.

De feedback die verzameld wordt biedt u daarnaast de mogelijkheid om interne processen te verbeteren. Door middel van beoordelingen kunnen klanten worden betrokken bij de optimalisatie van uw webshop. Verzamel de ideeën van uw klanten en probeer in te schatten welke commentaren ook werkelijk tot verbeteringen kunnen leiden. Bepaalde beoordelingen geven bijvoorbeeld direct inzicht in het product portfolio, klantenservice of de logistieke processen. Door middel van beschikbare

API’s kan de verzamelde data daarnaast voor eigen Business Intelligence doeleinden gebruikt worden.

Nadat u de beoordelingen heeft geanalyseerd kan de volgende stap gemaakt worden: het adverteren met de ontvangen beoordelingen. Het idee van testimonials en aanbevelingen heeft zich de laatste jaren ook weten te bewijzen voor de online retail. De meeste klantbeoordelingensystemen beschikken over een widget of dynamisch element, waar mee de feedback van de klanten direct in de webshop getoond kan worden. Belangrijk is dat u ervoor zorgt dat de feedback op alle pagina’s te zien is, en niet alleen op de homepage. Sommige bezoekers komen via Google namelijk gelijk op een bepaalde productpagina binnen.

De positieve uitwerking van klantbeoordelingen is dat de conversie op de verschillende landing pages gestimuleerd wordt.

Bezoekers van de webshop kunnen door de sterbeoordelingen en de cijferwaardering in één oogopslag zien dat er al eerder naar tevredenheid besteld is bij de webshop. Hier wordt gelijk meer vertrouwen gecreëerd, waardoor klanten makkelijker overgaan tot een aankoop. Ook bij één van de grootste hindernissen in het bestelproces, de check out, is het van belang de positieve klantbeoordeling duidelijk te blijven adverteren, waardoor de conversie ook hier gestimuleerd wordt.

Ten slotte werkt het verzamelen van klantbeoordelingen bevorderlijk bij een internationale expansie. Het is een zeer gemakkelijke manier om snel feedback van buitenlandse klanten te ontvangen en om zo het internationalisatie proces te optimaliseren.

Al met al zijn klantbeoordelingen de eenvoudigste manier om in korte tijd het aankoopgedrag van website bezoekers te beïnvloeden.

WAT DOE IK BIJ NEGATIEVE KLANTBEOORDELINGEN?

Negatieve beoordelingen klinken als de ergste nachtmerrie voor online retailers.

Maar het goede nieuws is, dat ze dat zeker niet hoeven te zijn. De meeste klanten zijn zich er van bewust dat er in de e-commerce, waar veel derde partijen betrokken zijn, er soms wat mis kan gaan. Sterker nog, alleen

”HOE HOGER HET AANTAL KLANTBEOORDELINGEN, HOE MEER UNIEKE CONTENT EN HOE HOGER U IN ZOEKMACHINES KUNT SCOREN” maar perfecte klantbeoordelingen worden door de consument tegenwoordig met wantrouwen bekeken. Een goede afhandeling van klachten zorgt ervoor dat ontevreden klanten toch weer terug komen. Het is de kunst om de klacht van de klant zo op te lossen dat er uiteindelijk alsnog een positieve ervaring voor de klant gecreëerd wordt.

De bedrijven die er slecht van af komen bij negatieve klantbeoordelingen, zijn die online retailers die niet adequaat, snel en eerlijk reageren op klachten. In feite werken online beoordelingen alleen als u echt bereid bent om te luisteren naar wat uw klanten over u zeggen. Wanneer u oprecht en publiekelijk reageert op een negatieve klantbeoordeling kunnen toekomstige klanten zien hoe u bereid bent om minder positieve ervaringen op te lossen, wat overtuigend en geruststellend werkt. I<

ONLINE

RETAILER I

31

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De strijd om de koppositie in Google wordt vaak gespeeld met een beperkt aantal zoekthema’s, zeker als het om reguliere producten of diensten gaat. Het is volgens Chris Jongeling en Jarno Mossou van online marketingbureau Zeo voor e-tailers daarom moeilijk om de sterkste te zijn, maar nog altijd wel mogelijk om de slimste te zijn. Hoe? Dat maken ze op deze pagina’s aan je duidelijk.

NIET DE STERKSTE, WEL

DE SLIMSTE 32 I

ONLINE

RETAILER

ONLINE MARKETING

IN DE VINGERS

Als webwinkelier is het van belang dat je weet waar je potentiële klanten zich bevinden en wat hen beweegt, begint Jarno Mossou. “Voor alle segmenten geldt hetzelfde; je zult als etailer in het hoofd van de consument moeten zitten om verkopen te realiseren. Op het moment dat een consument daadwerkelijk tot aankoop wil overgaan, is de concurrentie het heftigst. Het is van belang om al in een eerder stadium de aandacht te trekken.” Chris Jongeling vult aan: “Consumenten gebruiken internet ook om zich te oriënteren en te laten informeren. Als iemand bijvoorbeeld online informatie over 3D televisie techniek bekijkt, wil niet direct zeggen dat hij ook in de markt is voor een nieuwe 3D tv. Maar, voor een webwinkelier is juist dát moment een uitgelezen kans om zichzelf te presenteren en de USP’s (Unique Selling Points) over te brengen.

Mocht een consument in een later stadium overgaan tot aankoop, dan zal hij die USP’s meenemen in zijn overwegingen. Coolblue heeft dat als geen ander in de vingers. In het hoofd van consumenten staat geprent dat wanneer je bijvoorbeeld voor 00:00 bestelt, je de volgende dag het product al geleverd krijgt. Een service van ongekend niveau. Jezelf als kleinere e-tailer onderscheiden op service wordt dus steeds lastiger, omdat juist de grote partijen hierin ook al flinke slagen hebben gemaakt. Je zult je dus moeten richten op het moment waarop je de consument benadert.”

KRACHT VAN DE COMBINATIE

Om je webshop onder de aandacht te brengen, is het verstandig te investeren in online marketing. Maar welke kanalen bieden het meeste soelaas? “Per kanaal uitrekenen welke het meeste rendeert, houdt geen stand meer tegenwoordig,” zegt Jarno stellig. “Het zit hem in de kracht van de combinatie. Stel je richt je op een viertal online marketingmiddelen en je snijdt de minst gunstige eruit, grote kans dat het totale rendement ook zal inzakken. Je

moet altijd naar het totaalplaatje kijken onderaan de streep in plaats van het rendement van de individuele kanalen. Naamsbekendheid is bijvoorbeeld al een facet dat bijna niet meetbaar is.”

Een aspect dat wel meetbaar is en waarin webwinkeliers veel te weinig investeren, is het mobiele gebruik, constateert Chris. “Google komt binnenkort met een update waarin nietresponsive design onherroepelijk wordt afgestraft. Gebruiksgemak is heilig voor Google.

Voor de vindbaarheid levert het dus een enorme boost op als je webshop geschikt is voor mobiel, en dan bedoel ik niet full responsive.

Dus geen site die uitsluitend goed schaalt op ieder willekeurig device, maar het bieden van een mobiele ervaring, waarbij bepaalde ballast van de desktopvariant wordt weggelaten.”

MOBIELE ERVARING

Een reden dat e-tailers in verhouding weinig investeren in zo’n mobiele omgeving is volgens Jarno te wijten aan een verkeerde interpretatie dat mobiel niet zou converteren.

“De consument koopt in verhouding weinig via een mobiel device, dat klopt. Men is eerder geneigd de veiligheid van een desktop op te zoeken om een betaling te voldoen.

Maar, het oriënteren en onderzoeken gebeurt wel degelijk via de mobiel. In verhouding in sommige branches zelfs veel meer dan via de desktop. Het hebben van ook een mobiele omgeving heeft daarom wel degelijk effect op de conversie en is een must.”

Chris vindt het opzoeken van een desktop om een transactie te verrichten, maar een raar fenomeen dat volgens hem over een paar jaar achterhaald zal zijn. “Binnen nu en pakweg vijf jaar zijn de technieken zodanig ontwikkeld dat we perfect kunnen betalen met het device in onze broekzak of binnenzak. Er zullen nieuwe betaalmethodes worden geïntroduceerd naast iDEAL en ook de creditcard maatschappijen zullen met nieuwe methodieken komen.” Over wearables als Google Glass en de Apple Watch is hij minder enthousiast. “Deze producten zijn erg gehyped en het is maar de vraag in hoeverre deze voor adverteerders en eindgebruikers een extra ervaring biedt waar we met z’n allen op staan te wachten.”

STALKEN

Online wordt er ontzettend veel data verzameld. Data die volgens Jarno de mogelijkheid

biedt om elke gebruiker een gepersonaliseerde ervaring te geven. “Dat gebeurt nu al in zoekmachines. De resultaten zijn afgestemd op de webactiviteit van de gebruiker. Het is vrij logisch dat deze lijn wordt doorgetrokken naar een totale online ervaring en dat de content op het scherm steeds vaker van gebruiker tot gebruiker zal verschillen. Want hoe meer data, hoe meer gegevens en hoe beter dat je de marketing op een gebruiker kan afstemmen, uiteraard rekening houdend met de privacy. Want rondom privacy en data is van alles te doen.” Chris vult aan: “Privacy is inderdaad een issue, maar we vergeten weleens dat het de gebruikerservaring ook ten goede komt. Tot op zeker hoogte. Als je niet in de markt bent voor sportschoenen, wil je ook niet gestalkt worden met allerlei advertenties over sportschoenen, omdat je daar in het verleden toevallig één keer op hebt geklikt. Het probleem van data is de data zelf. Er valt zo verschrikkelijk veel te genereren, waaraan je als e-tailer zelf bijna niet aan kunt beginnen.

Zo zijn er verschillende conclusies te trekken uit één en dezelfde set data. Wij kunnen daarin het verschil maken en e-tailers ondersteunen. Door vanuit verschillende aspecten de data te bekijken, komen we vaak tot verrassende inzichten.” I<

”Google Glass en AppleWatch erg gehyped” ONLINE

RETAILER I

33

U VINDT UZELF GOED, MAAR WORDT U OOK GOED GEVONDEN?!

BlooSEM helpt retailers online goed gevonden te worden. Ruim 10 jaar ervaring in resultaatgedreven online marketingstrategieĂŤn staat voor u klaar.

Bezoek www.bloosem.nl/online-retailer en word ook goed gevonden!

Google Shopping

Facebook Advertising

Conversie optimalisatie

Google Adwords

Facebook Product Ads

A/B testing

Bing Ads

Affiliate marketing

Web analytics

Marktplaats Admarkt

Product feed marketing

Dynamic remarketing

BlooSEM I Marathon 11b I 1213 PG Hilversum I 035 - 30 30 320 I goedgevonden@bloosem.nl I www.bloosem.nl

BIG DATA

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Big Data is al een tijd een buzzword dat je overal hoort. Iedereen is ermee bezig, gaat er iets mee doen, of is al de vruchten aan het plukken van hun harde werk aan een traject omtrent Big Data. Dat hiervoor een flinke investering in zowel techniek als personeel nodig is, is duidelijk. Toch is de volgende uitspraak mij altijd bijgebleven: “Big Data is een middel, niet een doel op zich.” Dit geldt uiteraard voor meer dan alleen Big Data, maar het vat wel mooi samen waar ik het in deze column over wil hebben: door de focus op Big Data dreigt de rest van het datamanagement vaak ondergeschikt te raken!

BIGDATA

DOOR

DE DATABASE NIET MEER ZIEN OP DE KLEINTJES LETTEN Vaak hoor je mensen praten over Big Data, maar niet over small data, terwijl dit hand in hand met elkaar gaat. Als Big Data je een beeld moet geven van alle data in je database, dan geeft small data je een microscopisch beeld van een specifiek record. Dit is dus eigenlijk alle informatie die bij een klant hoort. Hoewel sommige informatie misschien niet zo interessant is om van één persoon te weten, is er een aantal gegevens waar je wel degelijk iets mee kunt in je marketing.

Het meest voor de hand liggende gegeven is de geboortedatum, maar als je extra gegevens opslaat over je klanten kun je daar natuurlijk ook iets mee doen. Denk bijvoorbeeld aan interessegebieden, of ze kinderen of huisdieren hebben, enzovoorts. Dit zijn allemaal interessante gegevens die je kunt gebruiken voor marketingacties. Stuur iemand een kaartje voor zijn verjaardag met een extra korting of stuur rond Moeder- of Vaderdag een mailing met speciale aanbiedingen.

Het zijn allemaal kleine dingen, maar ze kunnen je een flink stuk klantbinding opleveren!

DE BEZEM DOOR DE DATABASE Big Data projecten vallen of staan met de kwaliteit van de aanwezige data. Hoe upto-date zijn je gegevens over je klanten nog?

Door verhuizing, overlijden, wisselen van telefoonnummer of e-mailadres kan er over de jaren flink wat informatie verouderd zijn.

Zorg er dus voor dat je periodiek je data laat screenen en desnoods verrijken met up-todate gegevens. Er zijn bedrijven die dit voor je kunnen doen, zoals Focum. Wij vergelijken jouw database met onze eigen referentiebestanden en corrigeren die waar nodig of vullen ontbrekende gegevens aan.

Alle vervuiling in je database zorgt er uiteindelijk voor dat je ook slechter scoort met marketingacties. Ik raad dan ook aan om in datakwaliteit te investeren. Dit is vaak een ondergeschoven kindje, maar onze cijfers tonen aan dat dit wel degelijk resultaat oplevert. Stel dat je bijvoorbeeld ieder kwartaal een catalogus naar je klanten stuurt. Je hebt een oplage van 250.000 stuks waarvan er ongeveer 10% niet de juiste bestemming weet te bereiken of retour wordt gestuurd.

Bedenk je eens hoeveel geld je kunt besparen als je data wel op orde was geweest. Dat geld had je mooi kunnen steken in je Big Data project. Zo sla je twee vliegen in een klap!

JEFFREY DE BLIECK Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en heeft al ruim vier jaar ervaring als databasemanager voor verschillende bedrijven. Op dit moment werkt hij als databasemanagement specialist voor Focum. Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als databasemanager fungeert hij vaak als ‘tolk’ tussen techniek en de klant.

Heb je vragen over het artikel, neem dan gerust contact op met Jeffrey via telefoonnummer 088 730 65 00.

ONLINE

RETAILER I

35

ZOEK - VERGELIJK - BESTEL

De voordelen bij Scoupz U betaalt geen CPC, U betaalt geen CPS, U betaalt bij ons een vast bedrag per maand dat gebaseerd wordt op het aantal producten in uw webwinkel.

U betaalt geen aanmeldkosten.

Registreren? Meld uw webwinkel aan via: sales@scoupz.nl of via www.scoupz.nl * aanmelden vanaf slechts € 55,- p/mnd tot 5000 producten

€55,p/mnd all-in*

USER EXPERIENCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Verbeteren van

CONTACT-

STRATEGIEﾃ起 De klant staat centraal in het verbeteren van contactstrategieﾃｫn. Het is voor e-tailers van belang om te weten waar personalisatie mogelijk is. Het principe van one-size-fits-all gaat tegenwoordig niet meer op. Als e-tailer moet je streven om voor de individuele klant een experience op maat te maken.

De techniek laat het inmiddels toe. Dus e-tailers, kom eens op met jullie ambitie! Dat zegt Bas Boelhouwers van Sitecore.

>>

USER EXPERIENCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Ook twijfelaars kun je over de streep trekken” 38 I

ONLINE

RETAILER

USER EXPERIENCE

Boelhouwers wil marketeers uitdagen. “Vaak worden oplossingen bedacht ten aanzien van de customer journey, gericht op 80% van de gebruikers,” zegt hij. “maar dat betekent dat 20% van je bezoekers liever een andere customer journey zouden volgen. Dat is zonde, want die klanten geef je geen optimale experience. De techniek laat het gewoon toe om het in 100 procent van de gevallen goed te doen. Zo krijgt iedereenzijn eigen flow. We weten immers allemaal dat er afwijkingen zijn tijdens de customer journey; mensen maken andere keuzes, ze worden afgeleid door hun kind en ga zo maar door. Als de ideale flow wordt onderbroken, is het zaak hierop in te spelen. ‘Dat kunnen we niet, daar zijn we niet op ingericht,’ zeggen veel bedrijven dan. Onzin. Dat kan namelijk wel.”

REAL-TIME INSPELEN

Bij onverwachte gebeurtenissen is het volgens Boelhouwers goed mogelijk de customer journey weer op te pikken. “Ook twijfelaars kun je over de streep trekken, door bijvoorbeeld realtime aanvullende informatie van een product te tonen. De techniek kan twijfelaars herkennen aan de tijdsduur waarop een pagina wordt bekeken of als een persoon een paar keer de pagina verlaat en weer terugkeert. Dan bestaat de kans dat hij of zij bij de ‘concurrent’ aan het snuffelen is of naar een ander product zoekt dat complementair is. Op het moment dat je iets ziet gebeuren in het gedrag van de consument, kun je hierop real-time inspelen, zij het met extra info van een product of door een alternatief product voor te stellen. De techniek van vandaag de dag maakt het mogelijk om een klant op zijn wenken te bedienen. Daarvoor moet je wel een klantrelatie opbouwen. En dat moet stapsgewijs gebeuren, waarbij je telkens weer wat meer relevante informatie over een klant verzamelt. Je moet geen te grote aannames doen, want dan bestaat er een reële kans dat het fout gaat. En een negatieve ervaring turn je niet zomaar om.”

gens op de website moet zoeken naar het aangeboden product. Dat klinkt heel erg logisch, maar komt in de praktijk nog teveel voor. Onze software is zo gebruiksvriendelijk dat je geen techneut hoeft te zijn om allerlei campagnes en uitingen te synchroniseren met de website.

Dat kan een marketeer prima zelf doen.”

Sitecore gaat zelfs nog een stap verder. “Iedere marketeer is ervan overtuigd dat als je aanpassingen doet aan een site of campagne dat het effect gemeten zou moeten worden met een A/B-test. In de waan van de dag ben je als marketeer voortdurend aan het tweaken en finetunen, zonder het effect te meten. Zo gaat dat nu eenmaal. Alleen bij grote campagnes of aanpassingen worden in de regel A/B-tests uitgevoerd. In onze laatste versie van de software wordt alles wat er wordt gewijzigd automatisch onderworpen aan een A/B-test voor een bepaalde ingestelde tijd. Zo wordt de marketeer gechallenged om zichzelf voortdurend te verbeteren en kan men de volgende dag bijvoorbeeld al zien wat het effect is van een aanpassing. Een handig hulpmiddel om marketeers scherp te houden.” I<

KLANTPROFIEL

De software van Sitecore is volgens Boelhouwers in staat om een zeer nauwkeurig een klantprofiel op te bouwen. “De software wordt gekoppeld aan de backend van de website om op die manier de content te personaliseren en te presenteren aan de klant, afhankelijk van de regels die je instelt. Stel, een e-tailer in fashion organiseert een grote campagne van een bepaald merk, dan is het heel vervelend dat als een klant klikt op deze campagne en vervol-

ONLINE

RETAILER I

39

ADMINISTRATIE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Kracht

De van de combinatie

Al vijftien jaar houdt Twinfield zich bezig met online boekhouden. Het bedrijf is grondlegger van boekhouden in de cloud. Twinfield koppelt al jarenlang met andere software, zoals CRM en ERP systemen, kassasoftware en winkelautomatisering. “We geloven in de best-of-breed filosofie,” zegt Jeroen van der Zee, bij Twinfield verantwoordelijk voor het TwinApps partnerprogramma.

“Het voeren van een administratie mag de corebusiness van een retailer niet in de wielen rijden.

Administreren moet voor een (r)e-tailer geen gedoe zijn.” Samen met Eric van Jarwaarde, CEO en eigenaar van Vendit praat Van der Zee ons bij over de mogelijkheden van online boekhouden in combinatie met winkelautomatisering.

40 I

ONLINE

RETAILER

ADMINISTRATIE

Zo’n 1.500 accountants- en administratiekantoren en tienduizenden bedrijven in Europa van klein tot groot, maken gebruik van de software van Twinfield, onderdeel van Wolters Kluwer. “De kracht van ons systeem zit hem in de innovatieve manier van samenwerken tussen ondernemer, partner en boekhouder die tegelijkertijd in dezelfde administratie kunnen werken waarbij de klant maximaal wordt ondersteund. Twinnen, noemen we dat. Ons doel is om de ondernemer te ontzorgen door de boekhouding makkelijk en intuïtief te maken.

Daarnaast investeren we heel veel in partnerships.”

TWINAPPS Van der Zee vervolgt: “Begin dit jaar hebben we een nieuw partnerprogramma gelanceerd om geïntegreerde oplossingen te realiseren tussen onze boekhoudsoftware en brancheoplossingen.” Samen met accountants wil Twinfield MKB-klanten van dienst kunnen zijn. Het TwinApps partnerprogramma heeft inmiddels al zo’n 300 koppelingen met software van derden. Hier komt de best-of-breed filosofie van Twinfield om de hoek kijken. “Er is altijd wel een koppeling te realiseren om het administratieproces vergaand te vereenvoudigen. Samen met partners als Vendit bieden we bijvoorbeeld een gemeenschappelijk oplossing om zowel de boekhouding als het beheer van de (web) winkel te automatiseren en daarmee te vereenvoudigen. Deze technologie draagt ertoe bij dat een accountant steeds meer een adviserende rol vervult.” zegt Van der Zee stellig. “De technologie en integratie neemt de huidige boekhoudkundige taken van een ondernemer én accountant over. De accountant zal in de samenwerking haar rol veranderen naar de ‘trusted advisor’ en ondernemers ondersteunen bij het nemen van meer strategische beslissingen. Daar ben ik van overtuigd.”

IDEALE MATCH VMSII, de winkelautomatiseringssoftware van Vendit verbindt naadloos met het systeem van Twinfield. Vendit is een automatiseringsexpert van het eerste uur en biedt

automatiseringsoplossingen voor kleine en grote (r)e-tailers. “Onze oplossingen zijn schaalbaar en bovendien complementair aan de software van Twinfield,” vertelt CEO Eric van Jarwaarde. “Meer dan 9.000 gebruikers in veertig branches maken gebruik van het VMSII winkelmanagementsysteem.

Tien jaar geleden hebben we tevens een e-commerce module geïntroduceerd, zodat enerzijds de retailer zijn webshop niet separaat hoeft te ‘vullen’ met content en de voorraden altijd kloppen; zowel fysiek als online. Anderzijds profiteert de gebruiker van het beheer van alle gegevens in één centraal systeem. Orders van bezoekers in de webshop worden automatisch in VMSII geïmporteerd en verwerkt. Het systeem registreert geaccordeerde betalingen, waarna de bestelde artikelen risicoloos kunnen worden verstuurd. We zijn als bedrijf gek op het creëren van liaisons, Zo koppelen we reeds met een groot aantal partners, waaronder Twinfield, zodat de (r)e-tailer optimaal van de synergie kan genieten.”

MANAGEMENTTOOL Volgens Eric van Jarwaarde vereenvoudigt het VMSII programma van Vendit niet alleen het proces, maar is het tevens een instrument om de winkelomzet te verhogen.

“Onze VMSII software beheert de dagelijkse bedrijfsprocessen en genereert hapklare informatie. Zo heeft een (r)e-tailer inzicht in de artikelgroepen die succesvol zijn en welke niet, wie de klanten zijn en hoe de ondernemer deze klanten kan bereiken, maar ook overzicht qua omloopsnelheid en het rendement per filiaal of medewerker, om maar eens wat voorbeelden te noemen. VMSII is veel meer dan een kassapakket, het is een complete managementtool. De software is opgedeeld in zes onderdelen: verkoop, inkoop, voorraad, statistiek/management informatie, financieel (kas-, verkoopboek) en marketing. Ze vormen één geheel en worden dankzij de koppeling met Twinfield overgenomen in de administratie.”

IN DE CLOUD Twinfield is sinds 2011 onderdeel van Wolters Kluwer. Daarmee staat er een enorm

data- en kennisinstituut achter Twinfield.

Veiligheid in de cloud is van het grootste belang voor gebruikers van de online dienst van Twinfield. Van der Zee legt uit: “Twinfield wordt driemaandelijks ge-audit door BDO. Onlangs hebben we ook het keurmerk Zeker-OnLine verkregen, mede op basis van de audits door BDO. Dit keurmerk is een kwaliteitsstempel waaruit blijkt dat Twinfield voldoet aan alle eisen die worden gesteld aan een professionele en veilige online dienstverlening. Er wordt niet alleen gekeken naar de techniek, maar ook naar processen en medewerkers.We nemen echt heel veel technische maatregelen om de veiligheid optimaal te kunnen waarborgen.

Die kwalificaties verlangen we ook van onze partners.”

Belangrijk is ook dat Twinfield alle data in Nederland opslaat. Dat zorgt ervoor dat buitenlandse overheden niet kunnen meekijken. Overstappen naar online boekhouden van Twinfield is volgens Van der Zee erg eenvoudig. “Een gebruiker heeft alleen een internetbrowser nodig. De klant hoeft zich geen zorgen te maken over de installatie en het implementeren van updates; men heeft altijd en overal toegang tot de meest actuele financiële gegevens.Want, waarom moeilijk doen, als het makkelijk kan? En als je nu al een ander systeem gebruikt, kunnen we je redelijk eenvoudig overzetten op ons systeem.” I<

”INZICHT IN ARTIKELGROEPEN DIE SUCCESVOL ZIJN” ONLINE

RETAILER I

41

Succesvol ondernemen in

the future of retail?

Kega brengt retail verder

Kega biedt oplossingen in het samenspel van marketing en IT, waarmee klanten hun potentieel maximaal kunnen benutten.

Onze klanten:

Madame Curiestraat 24 | 2171 TW Sassenheim | Holland +31 (0)252 75 02 75 | info@kega.nl | www.kega.nl twitter.com/kegaretail linkedin.com/company/kega

Projecten Kega

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Er komt nogal wat op je af als beginnend e-tailer. Ten eerste het zoeken van een geschikte websitebouwer en vervolgens naar een partij die de hosting verzorgt, een payment service provider, een partij die de online marketing regelt, en ga zo maar door. CCV Shop, het voormalige BiedMeer, hanteert een alles-in-één principe, en kan tegen een vast tarief al deze zaken voor je uit handen nemen.

>>

Start eenvoudig een webwinkel

ONLINE

RETAILER I

43

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / CCV SHOP

THEMA’S

CCV Shop is een alles-in-één oplossing voor zowel de beginnende als de ervaren webshopeigenaar. “We maken onderscheid in drie totaalpakketten: een S-, M-, of L-pakket,” licht Randy Marcus, commercieel directeur van CCV Shop, toe.

Het eerste pakket is gratis en prima geschikt om de software te ontdekken en eigen te maken. Afhankelijk van de branche waarin je opereert biedt pakket M weer wat meer mogelijkheden voor een maandbedrag van 19,95 euro. Het aanbevolen pakket is voor vele (potentiële) e-tailers vermoedelijk versie L, waarbij je tegen een maandtarief van 39,95 euro maximaal 15.000 producten kunt aanbieden.

44 I

ONLINE

RETAILER

Met de software van CCV Shop is het eenvoudig een lay-out aan te maken. “Men kan een keuze maken uit verschillende designmogelijkheden en thema’s,” stelt Randy Marcus. “Voor iedere doelgroep zijn er binnen het thema voldoende mogelijkheden om een eigen huisstijl aan te maken. Maar ook op andere vlakken maken wij het de e-tailer makkelijk. Zo hoeft hij zich geen zorgen te maken over de techniek. Wij nemen alle technische zaken uit handen, zoals hosting, updates en support. Bovendien kan men via de onderhoudstool de webshop koppelen aan alle reguliere betaalsystemen, vergelijkingssites, keurmerken, sociale media en ga zo maar door. Het koppelen doe je door het installeren van apps in de App Store. Daarnaast kunnen we

een koppeling maken met systemen van een groothandel. Ons platform is dus ook uitermate geschikt voor dropshipment. De webwinkelier verkoopt zijn producten via een groothandel, waardoor hij of zij zelf geen voorraad hoeft aan te leggen. De groothandel levert de producten rechtstreeks aan de klant. Ook is de techniek volledig responsive: deze past zich volledig aan, aan het device waarop de webshop wordt bezocht.”

WISHLIST

De software is volgens Randy Marcus voortdurend in ontwikkeling. “Maandelijks voeren wij updates door met onder meer nieuwe functionaliteiten, waarvoor we geen extra vergoeding rekenen. De klant heeft hier dus ook geen omkij-

SOFTWARE

BAS BOUDRIE, (links)

technisch directeur

RANDY MARCUS, (rechts)

commercieel directeur

CCV SHOP; HET VOORMALIGE BIEDMEER

ken naar en profiteert altijd van de laatste stand der techniek. Tevens kunnen klanten actief meedenken met de ontwikkeling van CCV Shop. Zo maken wij gebruik van een wishlist waarop e-tailers suggesties voor verbetering of aanvullingen bekend kunnen maken. Zo hebben we onlangs een nieuwe app ontwikkeld die het mogelijk maakt eenvoudig te wisselen tussen meerdere webwinkels, een wens van onze klanten. Met de Multishop app kun je meerdere webshops aan elkaar koppelen, waardoor het beheren van meerdere shops eenvoudiger wordt, zonder dat je telkens opnieuw in hoeft te loggen. En eerder dit jaar is de eerste versie van het spaarpuntensysteem live gezet. Met het spaarpuntensysteem kunnen klanten punten sparen die zij vervolgens kunnen inwisselen voor korting

op een volgende aankoop. Daarmee zorgt een spaarpuntensysteem aantoonbaar voor klantenbinding. Momenteel staat op onze wishlist onder meer het ontwikkelen van een one page checkout, het aanbieden van de mogelijkheid om producten te bundelen en het versturen van een link naar de klant voor betaling.”

CCV Shop lift mee op de Europese ambitie van CCV Group en blijft zoals gezegd de software voortdurend optimaliseren. “Om e-tailers wegwijs te maken in de online wereld, verzorgen we ook gratis workshops over het online zaken doen. Kortom, van begin tot eind van het proces is CCV Shop de partner die de e-tailer begeleidt in het succesvol maken van zijn webshop,” zegt Randy Marcus tot besluit. I<

Ruim een jaar geleden kondigde CCV Group, specialist op het gebied van omni-channel betaaloplossingen, de overname aan van BiedMeer. Sinds 13 januari 2015 is ook de naam aangepast en is BiedMeer officieel overgegaan in CCV Shop. CCV Group en CCV Shop spelen samen in op het veranderende koopgedrag van de consument. De consument kijkt, vergelijkt en maakt zijn keuze, maar doet een aankoop niet langer uitsluitend in een fysieke winkel of enkel online. CCV Group biedt een omni-channel totaaloplossing en geeft MKB’ers de mogelijkheid in te spelen op de veranderende wensen van de consument. Ook over de landsgrenzen, want de cloud-based webshops zijn behalve in Nederland ook beschikbaar in de landen waar CCV Group met kantoren actief is: België, Duitsland en Zwitserland.

”Multishop app, meerdere webshops aan elkaar koppelen”

ONLINE

RETAILER I

45

Iâ?¤

Flexibel, klantvriendelijk en marketinggericht www.achterafbetalen.nl

Neem voor meer informatie contact op met Focum via (088) 730 6500 of info@achterafbetalen.nl Powered by

ONLINE STRATEGY

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Strategy is a journey Het internet is anno 2015 ontzettend versnipperd. Het is voor e-tailers vaak lastig te beoordelen waar je doelgroep zich bevindt en hoe je deze kunt aansporen tot interactie. Sommige doelgroepen zoeken bijvoorbeeld helemaal niet in Google, maar gebruiken andere kanalen, zoals sociale media. Otto Munsters van Bloosem geeft tips & tricks over hoe je je strategie kunt bepalen om je online vindbaarheid te verbeteren.â&#x20AC;¨

>>

ONLINE

RETAILER I

47

ONLINE STRATEGY

Van origine zijn SEA en SEO de instrumenten om je online vindbaarheid te vergroten, begint Otto. “Er zijn de afgelopen jaren steeds meer kanalen bijgekomen, waarop je als etailer ook zult moeten acteren. Facebook is bijvoorbeeld een mooi voorbeeld daarvan of wat te denken van Twitter? Twitter wordt behoorlijk onderschat en zeker een krachtig kanaal om iets nieuws te introduceren. Claim bijvoorbeeld een bepaalde hashtag voor een nieuw product of dienst.”

Bloosem is een online performance marketingbureau en helpt e-tailers bij het ontwikkelen en uitvoeren van een marketing strategie. “En dat doen we kanaal voor kanaal, naar gelang de customer journey’s die we voor betreffende e-tailer vinden,” vult Otto aan. “We kijken eerst naar de fase waarin een bedrijf zich bevindt en welke ambities en mogelijkheden er zijn. Ook financieel. Daarbij rekening houdend dat wellicht over een bepaalde periode meer budget beschikbaar komt van bijvoorbeeld een financierder of uit crowdfunding. De markt verschuift enorm naar mobiel, is het bedrijf hier klaar voor, met een mobiele site of een app?”

VAN THEORIE NAAR PRAKTIJK

De strategie van een e-tailer moet volgens Otto niet veel anders zijn dan een gemiddeld naar winst strevend bedrijf. “Eerst moet je goed in kaart brengen wat je wil bereiken en wanneer, en welke middelen ter beschikking staan? Aan de hand van een drietal theoretische modellen, waaronder die van Michael Porter, het Business Model Canvas en het Business Maturity Model, kun je tot je onderscheidend vermogen komen. Vervolgens weet je waar je waardepropositie ligt en kun je gericht stappen gaan ondernemen.” Let wel, door de enorme snelheid en openheid van het internet is een plan dat je nu bedenkt voor de komende drie jaar wellicht tegen die tijd achterhaald, stelt Otto terecht. “Strategy is a journey,” zegt hij. “Je zult je strategie dan ook voortdurend moeten doorontwikkelen. Een strategie is richting bepalend, geen gefixeerd doel. Je zult flexibel moeten reageren op veranderende omstandigheden. Schroom niet om ‘onderweg’ je doelen bij te stellen.”

AFFILIATE MARKETING

Meten is weten. “Het is een gevleugelde uitspraak, die ook opgaat voor je online vindbaarheid. Test regelmatig of de ingeslagen

48 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

weg de juiste is. Dat kan alleen door voortdurend feedback te verzamelen van de verschillende kanalen. Dan krijg je een idee welk kanaal effectief is voor jouw business. Naast de genoemde kanalen, kan ook affiliate marketing een boost geven aan de online vindbaarheid. Het voordeel van affiliate marketing is dat andere websites voor jou werk verzetten en jouw producten of diensten promoten, op no cure no pay basis. Je hebt wel een bureau nodig dat de kwaliteit waarborgt van dit kanaal. Anders zou het afbreuk kunnen doen aan je merk.”

TESTEN

Behalve het verbeteren van je online vindbaarheid is het volgens Otto ook van belang je webshop zelf op orde te hebben. “Er zijn diverse tools die direct conversieverhogend werken. Raadpleeg bijvoorbeeld eens de verleidingstrategieën van Robert Cialdini. De plaats en de kleur van je bestelbutton heeft wel degelijk invloed. Zelfs de tekst van deze button is bepalend ‘Ja, dit product wil ik’, zet meer tot kopen aan dan uitsluitend ‘bestellen’. Via A/B-testing of multivariate testing kun je vervolgens bepalen welke variant het meest effectief is.

Daarnaast wekken reviews ook altijd meer vertrouwen. Of laat bijvoorbeeld zien dat je een autoriteit bent in je vakgebied of gelieerd bent aan een A-merk. Het creëren van schaarste werkt ook heel goed; een aanbod van tijdelijke aard. Plaats een teller in beeld: ‘nog maar 15 beschikbaar’. Booking.com is daar heer en meester in. Ook weer een strategie waar mensen gevoelig voor zijn.”

MUST DO’S

Webshops met een beetje ambitie kunnen niet zonder een goede productfeed voor kanalen als Google Shopping en (binnenkort) Facebook Product Ads. Een nieuwe campagnemethode in Google die hier goed bij past is RLSA; Remarketing list for search ads.

Een must voor e-tailers. “Via deze methode retarget je voormalige bezoekers die halverwege de bestelprocedure zijn afgehaakt. Je biedt hoger voor deze ‘hot leads’ als zij weer zoeken in Google. Deze vorm van marketing werkt zeer conversieverhogend, mits het op een goede manier wordt ingezet. Ook online moet je consumenten niet stalken. En zo kunnen we iedere e-tailer helpen met het verbeteren van de online vindbaarheid en de conversie. Genoeg uitdaging in het e-tail landschap,” besluit Otto Munsters. I<

ONLINE STRATEGY

”RAADPLEEG BIJVOORBEELD EENS DE VERLEIDINGSTRATEGIEËN VAN ROBERT CIALDINI”

OTTO MUNSTERS

Managing Director BlooSEM

ONLINE

RETAILER I

49

Hexspoor regelt ’t “Morgen zelfs in Bolivia al op stap met de coole sneakers van BK?”

BK FOOTWEAR:

HEXSPOOR REGELT ALLES ACHTER UW WEBWINKEL

De slogan Choose Change is de drijvende kracht achter de grote successen van British Knights.

Dit wereldwijd beroemde sneaker merk is dankzij hun webshop binnen handbereik van jongeren over de hele wereld. De nieuwe Spring/Summer ‘15 collectie is nu online beschikbaar!

Hexspoor verzorgt de internationale verzendingen en retouren. www.bkfootwear.com

Hexspoor E-fulfilment begeleidt sinds 1998 uiteenlopende organisaties op het gebied van e-fulfilment. High Quality fulfilment is onze specialiteit waardoor ook complexere vraagstukken met een gerust hard kunnen worden uitbesteed. Hexspoor verzorgt namelijk niet alleen opslag en

(internationale) verzendingen. webshop Maar kan ook het complete cash management inrichten bij achteraf betalen, klantenservice verzorgen en de benodigde magazijn koppelingen leggen tussen webshop en CRM/ERP/website dankzij een team van hoogopgeleide IT-ers en processpecialisten.

verzendhuis

Telefoon (+31) 0411 652120 www.hexspoor.nl, mail@hexspoor.nl

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Niet alleen

KOPPELEN maar SAMENWERKEN Koppelingen tussen verschillende systemen en platformen kunnen het leven van een e-tailer aanzienlijk vergemakkelijken. MagentoShopConnect gaat echter nog een stap verder.

“Heel veel partijen kunnen een koppeling maken tussen bijvoorbeeld pakket A en B, maar het daadwerkelijk laten samenwerken, is een andere verhaal,” aldus Maarten Nijland van Epartment die samen met Jan-Mark Rosman van Agion de werking van MagentoShopConnect uit de doeken doet.

“Koppelen kan iedereen, wij laten platformen samenwerken.”

>>

ONLINE

RETAILER I

51

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Specialist in de ontwikkeling van webwinkels en B2B portalen 52 I

ONLINE

RETAILER

SOFTWARE

De samenwerking tussen Epartment, specialist in de ontwikkeling van webwinkels en B2B portalen in Magento, en Agion als dé SAP Business One reseller en uitgeroepen tot de SAP partner van het jaar, is geboren uit de vraag van klanten naar een compleet pakket. Epartment en Agion zijn zusterbedrijven en opereren onder één dak. “Epartment ontwikkelt de webshop en wij zorgen ervoor dat e-tailers vervolgens met SAP software sneller, simpeler en beter kunnen werken,” vertelt Jan-Mark Rosman. “SAP Business One is een ERP-pakket voor bedrijven tussen de 1 en 250 medewerkers en faciliteert onder meer de financiën, de logistiek en de inkoop. SAP is dus goed in bepaalde zaken, waar Magento weer niet goed in is. Wij combineren het beste van twee werelden, want ‘winkeltje spelen’ kan Magento als geen ander.”

TOTAALOPLOSSING

MagentoShopConnect is een gestandaardiseerde totaaloplossing, een koppeling tussen Magento en SAP of Accountview. Er bestaat volgens Maarten Nijland wel voldoende flexibiliteit om klantwensen mee te nemen. “Het is meer dan een gewone koppeling en het realtime overschieten van data; beide platformen werken naadloos samen in de verschillende bedrijfsprocessen. MagentoShopConnect is geschikt voor zowel B2C als B2B. De koppeling is bedoeld voor e-tailers die de pioniersfase voorbij zijn, die zich verder willen professionaliseren en klaar zijn voor de volgende stap. Onze doelgroepen zijn webwinkels enerzijds en groothandelsbedrijven anderzijds. Voor B2C vertaalt zich dat in de uitwisseling van orders, producten en klanten, en voor B2B gaan we nog een stap verder met extra functionaliteiten en modules, zoals de mogelijkheid om speciale prijzen te hanteren, prijsafspraken op basis van kortingsgroepen, prijslijsten, RMA / retourafhandeling, alternatieve artikelen en accessoires en PDF document uitwisseling.”

tussen SAP en Magento.” R.H. Jansen, eigenaar RJshop/RJAudiovisueel: “Eind 2010 hebben we onze online verkopen fors geprofessionaliseerd. Al onze backofficeprocessen hebben we inmiddels ondersteund door SAP Business One en voor onze webwinkel gebruiken we Magento. Door de naadloze integratie van SAP en Magento zijn we nu in staat om succesvol door te groeien. Onze conversie is met ruim 27% gestegen en onze cross-sell verkopen zijn bijna verdubbeld.” Jansen zet de voordelen op een rij: • Geen dubbele invoer van orders, artikelen en relaties • Bijna 60% minder foutieve zendingen • 27% conversie stijging, cross-sell verkopen bijna verdubbeld • 100% uptime • Extra klantwensen gerealiseerd en gekoppeld, zoals: - Tonen verwachte inkoop-/levertijden uit SAP - RMA / Retourafhandeling + klantnotificaties - Meer dan 40% kosten besparing op online marketing door datafeeds op basis van voorraden uit SAP - Geautomatiseerde transportboekingen • En tot slot: altijd 100% actuele data op de website. I<

RJAUDIOVISUEEL

De basis van MagentoShopConnect is al meer dan vijf jaar een bewezen totaaloplossing, vult Jan-Mark aan. “We hebben kennis van zowel bedrijfsprocessen in ERP als in online retailen.

RJshop.nl, tegenwoordig RJAudiovisueel, is een gebruiker van het eerste uur. RJshop is een etailer in licht en geluid met ongeveer 65.000 artikelen, die recentelijk steeds meer zakelijke projecten realiseert. Het bedrijf bestaat al meer dan twaalf jaar en werkt inmiddels al ruime tijd met de MagentoShopConnect koppeling

ONLINE

RETAILER I

53

www.alembo.nl

ACTIE

Maak kennis met Alembo.

Lezers van dit blad krijgen in april en mei met code OLR1504 een korting van 10% voor een periode van 6 maanden.

va. â&#x201A;Ź16,75 per uur

Kwaliteit bepaalt succes!

PROFESSIONELE KLANTENSERVICE

24u p/dag 7dagen p/week

Verhoog uw Klantenservice beschikbaarheid naar 7 dagen per week, 24 uur per dag Wordt effectiever door professionele Chat of Webhelp in te zetten Focus op uw operatie, laat Mailafhandeling en Social reacties door het Klantenservice team afhandelen CreĂŤer een 360 graden Klantbeeld, en verbeter uw dienstverlening

Heerhugowaard 072-7370000

ONLINE REVIEWING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / The Feedback Company

Online reviewing gaat in de volgende versnelling

De reviewmarkt is sterk in ontwikkeling.Vrijwel elke online retailer biedt zijn klanten anno 2015 de mogelijkheid om terugkoppeling te geven over de kwaliteit van de aankoop en de dienstverlening. “Dat was vijf jaar geleden nog ondenkbaar,” vertelt Hendrik-Jan Glerum, CCO bij The Feedback Company. “Maar de wereld verandert snel en inmiddels zijn we met online reviewing al weer stappen verder. Ik ben ervan overtuigd dat reviews straks in feite de basis zullen vormen voor het marketing- en salesbeleid.”

>>

ONLINE

RETAILER I

55

ONLINE REVIEWING

The Feedback Company faciliteert momenteel duizenden bedrijven bij online reviewing.

Daarbij gaat het zowel om het verzamelen als online publiceren van de feedback. Met dank aan het uitzonderlijke partnership met Google kunnen de online reviews worden gekoppeld aan Google Adwords. Zo worden de beoordelingen zichtbaar via de gele sterren van Google en scoren de advertenties hoger in de zoekresultaten. Glerum: “Die koppeling met Google Adwords is voor veel klanten de aanleiding om met ons in zee te gaan Echter, in de praktijk zijn we voor steeds meer bedrijven een partner in het analyseren van de feedback. Op basis van onze inzichten en rapportages kunnen zij hun marketing- en salesbeleid aanscherpen en daar kan de hele organisatie zijn voordeel mee doen. Van de backoffice tot sales, marketing en product development.”

VERTROUWEN ALS SMEERMIDDEL

Reviews zijn niet meer weg te denken in een wereld die steeds transparanter wordt, aldus Glerum. “Vertrouwen is het smeermiddel van de nieuwe economie en vertrouwen bouw je vooral op door openheid van zaken. Een review geeft inzicht in de ervaringen van andere klanten en de prestaties van je onderneming.

Consumenten verwachten tegenwoordig ook dat je daar eerlijk en transparant over bent. En zo niet, dan heb je al snel een probleem.: Transparantie betekent natuurlijk ook dat er kritische of ronduit negatieve reviews kunnen worden geplaatst. Glerum: “Dat hoort er allemaal bij. Wij begeleiden onze klanten in het managen van dit soort reviews. Persoonlijk contact en het bieden van een maatwerkoplossing vormen meestal de essentie van de oplossing. En natuurlijk is het zaak om ook online een duidelijke reactie te geven met het hoe en waarom. Transparantie is key.”

GEEN CENSUUR

Hoe zit het met het screenen van reviews?

“Alle reviews worden door ons gescreend.

Wij censureren niet, maar volgen wel strenge richtlijnen. Wij controleren bijvoorbeeld of de review geen reclame of laster bevat en onderbouwd is met fatsoenlijk taalgebruik. Mochten er reviews zijn waar we vraagtekens bij plaatsen dan treden we in contact met onze klant en de reviewer. Bedrijven hebben dan

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer /

HENDRIK-JAN GLERUM

CCO bij The Feedback Company. veertien dagen de tijd om passende acties te nemen. Na veertien dagen wordt de review altijd gepubliceerd.”

KWALITEIT VAN REVIEWS

En dan de betrouwbaarheid van reviews. “Er is altijd veel gediscussieerd over de betrouwbaarheid van reviews, maar het is voor ons geen issue meer. En dat is vooral omdat we actief investeren in het verifiëren en toetsen van de kwaliteit van reviews,” aldus Glerum.

“Tal van inhoudelijke checks zijn ingebouwd in het systeem. Zo controleren we of de uitnodiging en verificatie via hetzelfde e-mailadres komen, doen we een check op IP-adressen en hebben we een algoritme ingebouwd op woordgebruik. Ook controleren we handmatig of er zich opvallende zaken voordoen. Bij twijfel doen we steekproeven en vragen we bijvoorbeeld een factuur of kassabon op. De online retailer kan via een beheerportal alle reviews inzien en indien nodig een nieuwe uitnodiging sturen wanneer de klantcase naar tevredenheid is opgelost.”

SOCIAL MEDIA NIEUWE KANS

In de toekomst zal het belang van reviews alleen maar toenemen volgens Glerum. “Zo zullen reviews steeds meer informatie bevatten over de reviewers zelf. Daar staat de review community ook voor open, bijvoorbeeld omdat de reviews steeds vaker worden gekoppeld aan social media accounts. Bovendien kan je ook via je mobiel makkelijk een review geven. Zo worden er straks niet alleen nog veel meer reviews gegeven, de reviews zelf worden nog waardevoller. En daar profiteren alle partijen van.” I<

The Feedback Company

ONLINE REVIEWING

”TRANSPARANTIE = KEY”

ONLINE

RETAILER I

57

KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / RobinHQ

Het belang van

goede klantenservice

Een goede klantenservice is van essentieel belang om online een rol van betekenis te spelen. Dat zegt Michiel Gaasterland, marketingdirecteur van ROBIN, een klantenservice tool speciaal ontwikkeld voor e-commerce. “Slechte klantenservice vernietigt je bedrijf en een goede klantenservice maakt je webwinkel concurrerender en winstgevender.”

>>

ONLINE

RETAILER I

59

KLANTENSERVICE

Een matige of slechte klantenservice is een heus risico, begint Gaasterland. “Klanten komen om te beginnen nooit meer terug en verspreiden ook nog eens negatieve wordof-mouth over je webwinkel. Gevolg: minder vertrouwen, minder klanten, lagere conversies, minder winst. Onderzoek wijst uit dat klanten in 80% van de gevallen bij je kopen omdat ze je product willen hebben of je merk te gek vinden. Ze kopen zelden bij je omdat ze vinden dat je service te gek is. Maar als je dan gaat kijken naar waarom klanten weer weggaan dan is het precies andersom: in 80% van de gevallen verlaten klanten een bedrijf omdat de service slecht is. Dus als je goede service verleent dan voorkom je dat klanten vertrekken naar de concurrentie. Dat is de eerste reden waarom je goede klantenservice moet leveren.”

KOOPOBSTAKELS

Als je aan de genoemde basics voldoet, dan kan een goede klantenservice - dat betekent klanten snel, goed en persoonlijk helpen - op een positieve wijze bijdragen aan het bedrijfsresultaat, meent Gaasterland. “Alhoewel klantenservice niet in eerste instantie een motivatie is voor een consument om ergens te kopen, helpt een goede klantenservice in het opbouwen van vertrouwen en het binnen halen van nieuwe klanten. Door bijvoorbeeld snel te antwoorden op vragen - zelfs als klanten nog op je site zitten - wordt het laatste koopobstakel weggenomen. Live chat is daar een uitstekend kanaal voor. Dat heeft direct impact op conversie. En als die klant eenmaal goede service heeft ervaren en weet dat hij bij jouw webwinkel in alle fasen van de customer journey gemak ervaart, dan zal deze eerder terug komen waardoor je retentie toeneemt.”

Maar daar stopt het volgens Gaasterland niet.

“Door goede persoonlijke klantenservice gesprekken te voeren, verkrijg je ook operationele inzichten. Hierdoor kan je bijvoorbeeld je voorraad en site beter optimaliseren aan de hand van specifieke vragen. Daarnaast leer je je klant beter kennen, waardoor je je assortiment kunt optimaliseren en cross- en up-sell mogelijkheden kunt identificeren.”

PRATEN MET KLANTEN

Op welk moment gaat het interessant worden om klantenservice te gaan uitbesteden? “Daar ben ik zeer geopinieerd over. Het is namelijk volledig afhankelijk van je business case. Ik zou het uitbesteden van klantenservice alleen

60 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / RobinHQ

”KLANTEN HEBBEN NU EENMAAL

VRAGEN”

adviseren als je een lage marge product in een hoog volume verkoopt. Je hebt dan vaak niet de ruimte om een persoonlijke service te veroorloven. Van belang is dan wel dat je product sterk gestandaardiseerd is, zodat klanten er weinig tot geen vragen over hebben. Ook zal je in je communicatie de klantverwachting goed moeten managen. Daarnaast moet je er voor zorgen dat je processen en systemen optimaal zijn ingericht om aan de klantverwachting te kunnen voldoen. Je uitbestede klantenservice is dan puur reactief en ingericht op het managen van problemen (dus als het systeem gefaald heeft). In die gevallen is het interessant om je klantenservice uit te besteden.

In alle andere gevallen zou ik als webwinkel altijd graag zelf verantwoordelijk zijn voor het praten met mijn klanten, want het outsourcen van klantenservice heeft maar één voordeel: dat je er schijnbaar van af bent. Je hoeft geen vragen van klanten te beantwoorden en je hoeft geen mensen in dienst te nemen. Het argument is dan dat je je kan richten op je ‘core-business’. Maar is het praten met jouw klanten dan niet jouw core-business? Ik adviseer om het helpen van en praten met klanten te verheffen tot kernactiviteit.”

CUSTOMER JOURNEY

De belangrijkste reden om te praten met je eigen klanten is dat de totale customer journey steeds belangrijker wordt, zegt Gaasterland. “In 2020 is de totale gebruikerservaring een belangrijkere differentiator dan product of prijs. Klanten kopen niet alleen bij je omdat je het juiste product voor een goede prijs verkoopt. Ze kopen bij jou omdat ze de totale gebruikerservaring prettiger vinden dan die van je concurrent. Daarin speelt persoonlijke service een hele belangrijke rol. Mensen kopen bij mensen, niet bij websites. Dat zie je bij Coolblue. Zij maken alles persoonlijk en geven

de mensen achter de site ook een gezicht. Het toevoegen van persoonlijkheid wordt steeds belangrijker.

We zitten in Nederland veel te veel in de ‘self-service’ headset. Dat is natuurlijk ook de aard van het e-commerce beestje; de klant zoekt, vindt en rekent zelf af. In de ideale ecommerce wereld bestaat klantenservice niet. Alles draait volautomatisch, er gaat nooit iets fout en klanten hebben geen vragen. De realiteit leert echter dat dit niet zo is. Klanten hebben nou eenmaal vragen als ze op je site aan het browsen zijn. Er gaan nou eenmaal wel eens dingetjes mis als ze eenmaal bij je gekocht hebben. Klanten verwachten dan dat ze snel, vriendelijk en goed worden geholpen.

Daar zijn we nog niet zo goed in, in Nederland.

Recent onderzoek van ServiceScout - een Nederlands bedrijf dat de klantenservice performance van retailers analyseert - wees uit dat je in Nederland als klant mazzel hebt als je email binnen 74 uur wordt beantwoord. 20% van de bedrijven antwoord helemaal niet en de gemiddelde wachttijd aan de telefoon is 2 minuten en 46 seconden.

Het voordeel van zelf klantenservice doen is dat je betere antwoorden kan geven omdat je je product het beste kent; jij bent de specialist. Daarnaast wordt de klantenservice veel persoonlijker, waardoor je je merk beter kunt uitdragen. Maar los van de voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenservice moet je jezelf de vraag stellen waarom je klantenservice biedt? Als je het ziet als iets dat moet dan zal klantenservice altijd een kostenpost blijven.

Als je het ziet als een kans om je klanten beter te helpen dan kan je van je klantenservice een ‘profit-center’ maken. En als iets een profit center is, dan besteed je dat niet uit, toch?”

KLANTENSERVICE

ROBIN is een klantenservice tool, speciaal ontwikkeld voor e-commerce. Bijna alle ticketing- en helpdesk systemen bieden een oplossing aan waarmee je ‘reactieve’ klantenservice kunt verlenen.

Klant stelt vraag, klant wacht, klant krijgt antwoord.

ROBIN is voor webwinkels die hun klanten graag actieve en proactieve klantenservice aanbieden.

Dat doen we niet alleen door email en live chat naadloos te integreren, maar ook door iedere klantconversatie direct te koppelen aan acquisitie, retentie en efficiency KPI’s. Op die manier zie je niet alleen hoeveel je bespaart maar met name hoeveel je verdient met je klantenservice.

KLANTDATA VERZAMELEN

Het verzamelen van klantdata om de klantenservice te optimaliseren is volgens Gaasterland een kwestie van de juiste systemen koppelen.

“Bij ROBIN integreren we je e-commerce systeem met het klantenservice systeem. Op het moment dat een klant mailt, chat of belt dan ziet de klantenservice medewerker direct order, betaal- en verzend informatie. Ook tonen we eerder gevoerde gesprekken, of de klant al eerder gekocht heeft, hoe lang dat geleden is, hoeveel orders deze geplaatst heeft, de totale klantwaarde en nog veel meer. Door al deze contextuele data kunnen klantenservice medewerkers beter en sneller antwoord geven.

Ik zie nog te veel dat webwinkeliers bijvoorbeeld in Outlook werken die op verschillende desktops draaien. Zo ontstaan fouten, worden er vaak dubbele antwoorden gegeven door

verschillende personen, kortom, niet handig.

Door alles in één systeem te integreren en registreren én een koppeling met e-commerce data te maken, voorkom je niet alleen fouten, maar bespaar je ook nog eens ontzettend veel tijd.”

Gaasterland vindt dat je als webwinkel een heel duidelijk onderscheid moet maken tussen klantenservice en webcare. “Als het gaat om het verlenen van klantenservice dan hebben klanten - en dit is wederom bevestigd door recent onderzoek van Price Waterhouse en Coopers - een sterke voorkeur voor telefoon (84%), email (55%) en live chat (41%).

Social media wordt slechts in 4% van de gevallen genoemd als geprefereerd kanaal. Over Whatsapp is ook veel te doen, maar ik zie toch meer toekomst in live chat: direct reageren op

ROBIN BESTAAT UIT DRIE GEDEELTES:

• een teamdashboard waar alle vragen via onder andere e-mail en live chat samenkomen.

Het dashboard bevat allerlei functionaliteit die je team helpt om snellere, betere en persoonlijkere klantenservice te verlenen.

• de contactwidget en button die je op je site plaatst. De widget integreert email en live chat. De pro-active feature nodigt klanten op het juiste moment uit om een vraag te stellen. De widget is volledig customizable. Je kan daardoor bijvoorbeeld dus ook live chat alleen inzetten op specifieke product pagina’s of bijvoorbeeld alleen in de shopping cart.

• e-commerce integratie: we integreren je ecommerce business met je klantenservice.

Hierdoor tonen we niet alleen de juiste data naast de klantvraag, maar rapporteren we ook de juiste gegevens waardoor managers kunnen sturen op acquisitie, retentie en efficiency.

het moment dat mensen op je site zitten. Ik denk dat klantverwachtingen hier het codewoord is: als je op je site goed aangeeft hoe je het beste bereikbaar bent, wanneer je dat bent en wanneer klanten een antwoord kunnen verwachten, dan zullen klanten die kanalen gebruiken. Vaak zie dat klanten pas social media gebruiken als ze via andere kanalen niet de service krijgen die ze verwachten. Je bent een webwinkel, niet de NS of KLM. Op social media moet je ernaar streven om conversaties te voeren over je merk en je product.

Je team moet daar bovenop zitten. Social vereist snelle reacties. Maar het is marketing engagement of webcare, geen klantenservice. Als het gaat om klantenservice in e-commerce: zorg vooral dat je klassieke kanalen op orde zijn.” I<

ONLINE

RETAILER I

61

ALPHASHOT dé oplossing voor professionals die veel packshots fotograferen voor webshops, catalogi en on-line publicaties.

ALPHASHOT is niet alleen een packshot studio maar vooral een totaaloplossing voor het management van productfoto’s en bestanden.

Speciaal voor juwelen en bijouterieën.

Aangepaste verlichting: CYLINDRICAL LIGHTING SYSTEM Geschikt voor producten van:  18 x 15 cm (16 cm hoog)  tot 1 Kg.

Eenvoudig in gebruik: 

artikelomschrijving kan via toetsenbord of EAN code worden ingevoerd



positioneren, cropping en instellingen van de camera te volgen via live view



templates voor regelmatig terugkerende instellingen



camera wordt volledig in de Alphashot-editor bediend



werkbestanden worden opgeslagen op gewenste locatie

ALPHASHOT Micro ALPHA

Voordelen: 

automatische beeldverwerking en opslag



bestanden via XML files automatisch in SAP of ESP systemen plaatsen



3600 presentaties in FLASH en HTML5



direct plaatsen in Magento websites (teleporting)

ALPHASHOT SHOT 2D / 3600 Geschikt voor producten van:  35 x 36 cm (30 cm hoog)  tot 5 Kg.

Er zijn 3 mogelijkheden: 

Enkel beeld



4 beelden in 3600 rond



3600 presentatie

ALPHASHOT XL 2D / 3600 ALPHA VOORDELEN:

Geschikt voor producten van:  50 x 30 cm (70 cm hoog)  tot 40 Kg.

ZEER SNELLE DATAVERWERKING MAAKT HR PNG-BESTANDEN DIRECT VRIJSTAAND ZONDER NABEWERKING

ALPHASHOT EDITOR Alle ALPHASHOTS worden geleverd met de ALPHASHOT EDITOR en VIEWER software.

Rittz.com | Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank, Nederland | Tel. 0162-402 801 | E-mail: info@rittz.com | www.orbitvu.nl

KASSASYSTEEM

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / Cashr

SMARTPHONE OF TABLET als kassa

Retailers zijn vaak verplicht dure investeringen te doen in hardware om een kassasysteem te laten functioneren. Een systeem dat veelal niet eens in verbinding staat met bijvoorbeeld de webshop. Cashr breekt met deze ‘traditie’ en rekent af met dure kassasystemen. Dankzij de Cashr app fungeert je smartphone of tablet als kassa, inclusief administratie en voorraadbeheer over alle kanalen. Dat vraagt om een nadere toelichting. >>

ONLINE

RETAILER I

63

KASSASYSTEEM

In tegenstelling tot de gebruikelijke kassahardware, waarmee een investering van ettelijke duizenden euro’s is gemoeid, maakt Cashr gebruik van generieke hardware zoals een tablet of smartphone van een paar honderd euro.

“Daarmee daalt de investering van een retailer aanzienlijk,” zegt Dave de Vos van Cashr. “Vervolgens werken we met een abonnementstructuur die varieert van gratis tot 69 euro per maand. We hanteren daarbij een staffelprincipe en kijken naar het aantal kassabonnen dat maandelijks de revue passeert. Tot twintig bonnen is het gratis, tot honderd bonnen vragen we 29 euro per maand en dat loopt op tot 69 euro voor een onbeperkt aantal kassabonnen. Daarbij rekenen we voor elk extra gekoppeld device 10 euro per maand extra.

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / Cashr

De laatste prijscomponent is de mogelijkheid tot het koppelen van een pinterminal, zodat het transactiebedrag automatisch wordt overgenomen uit Cashr. Dat kost ook 10 euro per maand per terminal en voorkomt typefouten en verkeerde boekingen.”

GRATIS FREEWHEELEN

De Cashr app draait zowel op Android als iOS toestellen en is in Google Play of de Appstore gratis te downloaden. De Vos: “Aangezien we tot 20 kassabonnen niets in rekening brengen, kan men gratis freewheelen in de app en alle mogelijkheden van ons systeem bekijken. Zie het als een testaccount, maar dan wel een volledig account, waarbij alle functionaliteiten beschikbaar zijn, want ook een backoffice ac-

count is gratis aan te maken. In de backoffice zijn rapportages beschikbaar, zijn instellingen aan te passen én - uniek - is een honderd procent koppeling mogelijk met de administratiemodule, waaraan een maandbedrag van 34,95 euro hangt. Zodra een product wordt afgerekend met Cashr staat de omzet direct op de juiste grootboekrekening en de btw zelfs in de juiste rubriek in de btw aangifte. Aan het einde van de maand kan met één druk op de knop de btw aangifte uitgestuurd worden. Het inscannen of inboeken van de inkoopfacturen in combinatie met de automatische bankkoppeling, maakt de hele administratie compleet.

Kortom, drie geautomatiseerde handen ineen die de retailer ontzettend veel tijd besparen.”

KASSASYSTEEM

”Elke webshop kan tegen ons systeem

praten”

GESPLITST NETWERK

Cashr is een online systeem en werkt draadloos via Wi-Fi. “Mits je de juiste voorzorgsmaatregelen neemt, kun je er prima op vertrouwen,” stelt De Vos. “Nieuwe klanten adviseren we om het netwerk te laten controleren door specialist. Het is van belang dat de router voldoende sterk is en bovendien geschikt is voor een gesplitst netwerk. Cashr draait namelijk op een beveiligd netwerk, terwijl klanten gebruik maken van een openbaar netwerk. Als dat voor elkaar is, is er geen enkele reden om meer zorgen te maken dan bij een traditioneel kassasysteem. Groot voordeel ten opzichte van een traditioneel systeem, is dat je overal ter wereld kunt zien hoe het ervoor staat met de winkel, ook als je op vakantie bent. Bedrij-

ven met meerdere vestigingen kunnen dankzij Cashr bovendien opereren als één fiscale entiteit. Sommige van onze klanten werken met het systeem in wel zes vestigingen, met slechts één administratie.”

TWEERICHTINGSVERKEER

Behalve in fysieke vestigingen werkt Cashr ook in combinatie met een webwinkel. “Van origine is het zo dat elke webshop tegen ons systeem kan praten, dankzij de koppelingen van de verschillende aanbieders als myShop, Shoptrader, SEOshop en Magento, maar sinds april dit jaar is ook tweerichtingsverkeer mogelijk,” aldus De Vos. “Ons kassasysteem kan voortaan ook ‘praten’ met de webshop. Dat betekent dat zowel de webshop als de fysieke

vestiging(en) altijd over de meest actuele status in voorraadbeheer beschikken. Gekoppeld met de eerder genoemde additionele modules maakt dat het plaatje compleet.”

Behalve voor winkels en horeca is Cashr volgens De Vos ook uitermate geschikt voor seizoenbedrijven of pop-up stores. “Op het moment dat je de winkel sluit, betaal je geen abonnementskosten meer, maar zijn de cijfers en rapportages nog altijd volledig beschikbaar in de veilige, online omgeving. We schakelen dan namelijk over van een betaald abonnement naar het gratis account.” I<

ONLINE

RETAILER I

65

USER EXPERIENCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Een e-tailer kan zich nog zo focussen op de kwaliteit van het product, de verpakking, de marketing en de klantenservice, maar het is aan de logistiek dienstverlener om die beleving ook over te brengen aan de klant. Want zij zijn uiteindelijk de enige partij die de klant ziet, ruikt en voelt. De logistiek dienstverlener moet de beloften waarmaken en de e-tailer ondersteunen in de totale customer experience. Dynalogic hanteert daarin een geheel eigen strategie.

len deze diensten zowel gevraagd als ongevraagd en dagen daarmee onze klanten uit,” bekent John Ruijsch. “Voor een uitzendbureau gaan we bij hun klanten thuis op bezoek om bijvoorbeeld persoonlijke documenten te scannen en om een handtekening te vragen.

Dat heeft helemaal niets met logistiek te maken, maar meer met dienstverlening. Zo werken we ook voor de grootste online bank van België. Wij nemen de baliefunctie van deze bank over door bij hun klanten thuis de benodigde informatie op te halen. Dat is nu user experience ten top. Op afspraak en absoluut veilig.

Dynalogic ziet zichzelf als verlengstuk van een e-tailer en zet zichzelf ook bewust op de achtergrond. “Wij geloven in één beleving en bewegen ons dan ook volledig in de look and feel van de klant,” stelt Edwin Kersbergen van Dynalogic. “Het lijkt alsof de e-tailer zelf ook de aflevering verzorgt. Daarbij kunnen we onze diensten volledig afstemmen op de wens van de e-tailer. Eigenlijk kan alles. Soms wordt het misschien te kostbaar, maar het kan wel. Als je een product vandaag nog geleverd wil krijgen of ’s ochtends vroeg voor je naar het werk gaat, dan kan dat.” Die filosofie werpt vruchten af, want Dynalogic werkt onder meer de grootste online retailer ‘met een glimlach’.

Een systeemvervoerder hanteert over het algemeen één oplossing voor alle klanten en kijkt niet naar het type e-tailer om daar de dienstverlening, de communicatie, de processen en de user experience op af te stemmen,” stelt Edwin Kersbergen. “Vreemd eigenlijk, want het bezorgen van een taart of een doosje met koffiebonen is bijvoorbeeld al iets heel anders.

Aan de hand van het type klant, is het van belang de service te bepalen om zo een beleving op maat te creëren. En zo blijven we voortdurend op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Er liggen nog uitdagingen genoeg.” I<

LEEFTIJDSCONTROLE

De afgelopen jaren heeft Dynalogic e-tailers verblijd met logistieke oplossingen zoals 2XLinHome – voor het bezorgen van witgoed en groot bruingoed – en Same Day levering.

“Dergelijke diensten hebben er onder meer toe bijgedragen dat retailers die aanvankelijk niet online konden gaan verkopen, die stap toch hebben kunnen maken,” zegt John Ruijsch van Dynalogic. “Zo werken we bijvoorbeeld voor de twee grootste slijterijen van ons land. Zij konden aanvankelijk niet via internet verkopen, omdat er geen passende logistieke oplossing was, onder meer vanwege de wettelijk vereiste leeftijdscontrole. Vele e-tailers houden zich daar niet aan, maar de grootste van ons land hebben nu eenmaal een naam hoog te houden en conformeren zich aan de wet. En terecht ook. Voor wij hun pakketten overhandigen, doen we een leeftijdscontrole.”

MOBIELE BANK

Behalve de meer bekende 2XLinHome en Same Day leveringen, verzorgt Dynalogic nog veel meer specifieke diensten. “Wij ontwikke-

66 I

ONLINE

RETAILER

”een beleving op op maat

creëren”

USER EXPERIENCE

”LOGISTIEK DIENSTVERLENER ESSENTIEEL IN USER EXPERIENCE”

ONLINE

RETAILER I

67

www.agilitydatamanagement.nl Verhoog de omzet van je webshop met Agility.

Met Agility haal je meer rendement uit je klantdata. Je krijgt inzicht in het koopgedrag van je klanten en voert gerichte marketingacties uit.

Neem voor meer informatie contact op met Focum via (088) 730 6500 of info@focum.nl Powered by

Academy

EEN PLATFORM VOOR KANSRIJK ONDERNEMEN EEN COMPLEET PROGRAMMA AAN; SEMINARS, LEZINGEN, WORKSHOPS EN MASTERCLASSES MEER INFO WWW.ONLINE-RETAILER.NL OF WWW.ONLINERETAILER.BE

E-FULFILMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / HEXSPOOR

E-fulfilment heeft zich de laatste jaren enorm ontwikkeld.

Waren e-fulfilment partijen in de beginjaren vooral dozenschuivers, inmiddels stijgt de vraag naar intelligente oplossingen. Dat zegt Susanne Bolck van Hexspoor. “Het draait tegenwoordig – in onze ogen althans – volledig om high end fulfilment. Dus meer en meer kwaliteit in plaats van kwantiteit. Klanten verwachten meer dan het versturen van een regulier pakket, dat is ‘slechts’ de basisbehoefte.

Logistieke excellentie zit hem in de details. Dat betekent overigens niet dat deze vorm van high end e-fulfilment per definitie duur hoeft te zijn,” meent Susanne.

E-FULFILMENT

LOGISTIEKE EXCELLENTIE Door de logistieke support aan 100 webwinkels vanuit een geconditioneerd magazijn met 8.000 palletplaatsen heeft Hexspoor zich kunnen ontwikkelen tot een specialist.

Susanne Bolck: “Proactief meedenken met de opdrachtgever en de ontvanger, dat zit in ons DNA. Klanten zoals Natuurmonumenten, BK footwear, Oxfam Novib, ING en Heineken vertrouwen op onze diensten.

Voor hen draait het niet meer om de pakketjes, maar vooral om een slimme inrichting van complexe processen. Zoals het koppelen van systemen, de organisatie van de administratie en logistiek gezien grenzeloos opereren. Dit zijn de trends binnen efulfilment.” Susanne licht een en ander toe:

1. INTERNATIONAAL:

“Voor veel retailers wordt of is Nederland gewoon te klein. Groeikansen liggen in het buitenland. Internationaal zaken doen wordt door veel e-tailers echter gezien als complex. Dat kunnen wij ontkrachten. Het begint al met goede contracten met transporteurs, gemonitord naar performance per land. Met vlijmscherpe porti, door het volume, kan versturen naar het buitenland heel interessant zijn. Daarnaast kunnen we een hoge servicegraad garanderen door onze meertalige klantenservice. Behalve Nederlandse webwinkels die exporteren, hebben we mooie buitenlandse opdrachtgevers waarvan we de distributie vanuit Nederland

verzorgen, onder andere uit België, USA, Griekenland, UK en Duitsland. We hebben veel expertise op het gebied van douaneformaliteiten en invoerrechten. Vertraging bij de douane, onnodige invoerkosten, retouren en irritatie door vertraagde levertijd weten we hierdoor te voorkomen. Als je de juiste paden weet te bewandelen, kunnen e-tailers ook buiten onze landsgrenzen heel succesvol zijn.”

2. ADMINISTRATIEF:

“Vooraf betalen is niet meer de norm. Klanten vinden achteraf betalen heel normaal, vooral in ons land. We hanteren een stabiel eigen systeem met volledig geautomati-

ONLINE

RETAILER I

69

>>

Verzamel écht goed klantbeoordelingen 88 % wordt beïnvloed door een beoordeling wanneer zij iets kopen.

‘A Survey of Customer Service’, Dimensional Research 2013.

www.trustedshops.nl

Tot 500 bestellingen p/j:

Registreer gratis!

TRUSTED SHOPS Klantbeoordeling

Alle features inclusief.

· · · ·

Alle features, altijd Google sterren Trustbadge®-technologie Beschikbaar in heel Europa

UITSTEKEND 4.97/5.00

Meer dan 20.000 bedrijven gebruiken Trusted Shops om écht goed klantbeoordelingen te verzamelen, adverteren en beheren. Start vandaag nog: www.trustedshops.nl of bel 020 7091235 voor meer informatie.

E-FULFILMENT

seerde administratieve processen, waardoor ook achteraf betalen geen issue meer hoeft te zijn in het administratieproces. Ons systeem is bovendien door een IT team van Deloitte uitgebreid geaudit. De e-tailer heeft in een oogwenk alles inzichtelijk; debiteuren, betalingen, marketinginfo, et cetera.

De data is te exporteren naar elk gewenst format. We staan in voor de gepubliceerde cijfers, het aantal op de plank, retouren en het banksaldo. Debiteurenbeheer is met deze info een koud kunstje. Zowel de facturatie, controle van betalingen als het hele proces rondom aanmaningen kan hiermee uitbesteed worden. Na de zomer introduceren we bovendien onze app, waarbij de webwinkelier nog eenvoudiger volledig up to date is over de laatste ontwikkelingen in zijn webwinkel.”

3. KOPPELINGEN:

“Kennis/data is macht. Naast de standaard Magento en SEO koppelingen zijn er zo’n dertig andere plug-ins opgezet met het IT team van Hexspoor. Maar niet alleen kop-

pelingen tussen webshop en logistiek zijn belangrijk in deze tijd. Zo wordt er ook frequent gekoppeld richting ERP pakketten zoals SAP of Exact, maar ook koppelingen naar CRM systemen, nieuwsbriefsystemen, websites en andere shops als BOL en Amazone. Het resultaat van deze koppelingen; ook weer de volledig geautomatiseerde processen. Of het nu om de voorraadbestelmomenten, e-mail nieuwsbrieven of aanmaningen gaat. We hebben inhouse een eigen IT afdeling met veel ervaring die de genoemde koppelingen zelf ontwikkelt en het gebruiksgemak voor de klant zo eenvoudig mogelijk maakt.”

REFERENTIE

Dankzij de focus op excellentie heeft Hexspoor een mooie referentielijst. Amnesty International is zo’n voorbeeld. “De logistieke en financiële processen die het runnen van een webshop met zich meebrengen is dusdanig groot dat we dit niet in huis kunnen doen,” vertelt Annette Kors van Amnesty International. “We zochten

naar een partner met ervaring met NGO’s.

Hexspoor werkt ook veel met verenigingen en goede doelen organisaties die in eigen beheer producten aanbieden aan hun klanten en leden.” Hexspoor onderscheidt zich volgens Kors door de sterke combinatie van een persoonlijke aanpak en zakelijk denken.

“De kracht van de organisatie is een grote mate van flexibiliteit. We worden actief begeleid en Hexspoor denkt met ons mee.

Hexspoor regelt het opslag en voorraadbeheer, het ordermanagement en klantenservice, fulfilment, retourverwerking en distributie. Met de facturatie en debiteurenbeheer, de webshopkoppeling en de reporting is dit een compleet pakket. We werken sinds juli 2013 samen en zijn tot op heden erg tevreden met de samenwerking.” I<

”PERSOONLIJKE AANPAK EN ZAKELIJK DENKEN” ONLINE

RETAILER I

71

OMNICHANNEL

ANTICIPEER OP DE VERWACHTINGEN VAN DE CONNECTED CONSUMER

TIPS VOOR EEN ROBUUSTE OMNICHANNEL ARCHITECTUUR

Als retailer heb je er vast al mee kennisgemaakt; de connected consumer. De klant van vandaag die onderweg even snel met zijn mobiel op je webshop kijkt, relaxed zittend op de bank met zijn iPad aan het winkelen is en vanaf kantoor uiteindelijk zijn bestelling doet. Of net anders. In ieder geval heeft deze consument hoge verwachtingen van je webshop en is een naadloze ervaring tussen de verschillende kanalen gewenst.

Een omnichannel architectuur is de manier waarop de retail organisatie wordt georganiseerd om een uniforme merkbeleving in alle kanalen te leveren. Een omnichannel architectuur draagt bij aan een hogere conversieratio, hogere marges, geoptimaliseerde logistiek, verhoogde omzet en goede merkbeleving. Dat klinkt mooi. Maar hoe creëer je een architectuur die de continue technologische ontwikkelingen bij kan houden?

72 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / Magnus, André Damsteegt

Daar heeft de expertgroep Omnichannel Architectuur voor Shopping2020 het antwoord op geformuleerd.

In dit artikel geeft André Damsteegt, voorzitter van de expertgroep, tips voor het ontwerpen van een omnichannel architectuur aan de hand van vijf kenmerken die iedere retailer zeker kent: klant, product, prijs (en promoties), voorraad en transacties.

1. De klant: gepersonaliseerde en consistente klantervaring Bij het klantproces gaat het om de klantinformatie die je wilt gebruiken tijdens de interactie met de klant op de diverse touchpoints (contactmomenten). In de omnichannel-aanpak is de klantervaring gepersonaliseerd en consistent over alle kanalen heen. Elke interactie draagt bij aan de totale klantbeleving en dient ook gebaseerd te zijn op eerdere informatie. De customer journey over de verschillende touchpoints is naadloos geïntegreerd en biedt de klant de mogelijkheid om vervolg te geven aan eerdere journey-acties, ongeacht de keuze van het touchpoint.

Om tot een omnichannel architectuur te komen dient klantinformatie centraal beschikbaar te zijn in één systeem. Meestal zijn er in het ICT-landschap van een retailer al bestaande platformen en systemen waarmee wordt gewerkt. De belangrijkste actie is dan het bepalen van het centrale klantsysteem. Dit systeem moet technisch gezien voldoende ‘open’ zijn om op een juiste manier te integreren met andere systemen. Een ander belangrijk aandachtspunt is de samenhang met bestaande producten of oplossingen. Wie zijn huidige ecommerce platform wil gebruiken als centraal klantsysteem, moet controleren of dit platform voldoende modulair en aanpasbaar is.

Tip: Kies voor één omgeving of database die eigenaar is van de primaire klantinformatie.

2. Het product: integraal beheren van productinformatie Bij het productproces is het van belang een uniform centraal beeld te hebben van de producten die worden gebruikt in de diverse kanalen. Door het publiceren van eenduidige,

transparante en accurate data bied je als retailer een naadloze ervaring aan de consument en kun je je onderscheiden van de concurrent.

Om productinformatie goed op orde te houden zouden e-commerce applicaties en ERPplatformen een uitgebreide beheerfunctie moeten bevatten; Product Information Management (PIM). Een PIM stelt gebruikers in staat om productinformatie integraal te beheren. In plaats van productinformatie (zoals merk, naam, kleur, maat en productgroep) op te slaan in een ERP-systeem, kan deze informatie beter direct worden ondergebracht in de centrale PIM-oplossing. Een goed PIM-systeem met bijbehorende processen resulteert in een snellere time-to-market en een betere klantervaring, zeker bij een groot productaanbod, snel wisselende assortimenten of frequente publicatie van gegevens in catalogi, folders of nieuwsbrieven.

Tip: Het goed onderhouden van de productinformatie is een essentieel proces. Zorg dat de export van het assortiment zo compleet is dat het productaanbod ook op vergelijkingssites goed scoort.

3. Prijs en promoties: consistente berekening via promotie engine Een van de grootste uitdagingen in een omnichannel-omgeving is een consistente prijs- en promotievoering binnen de kanalen. Dit komt waarschijnlijk omdat de meeste retailers starten met het implementeren van een online kanaal dat niet geïntegreerd is met de kassa (POS) of andere kanalen. In feite betekent deze aanpak het nabouwen van bestaande promotieregels uit de offline wereld. En daar gaat het mis.

In de ideale omnichannel architectuur zijn de prijzen en promoties in alle kanalen altijd juist.

Om dit te bereiken verdient het de voorkeur om één systeem verantwoordelijk te maken voor de berekening van prijzen en promoties.

De meest logische keuze is om een promotie engine te introduceren waarin alle prijs- en promotieregels zijn opgenomen. Deze informatie kan dan via webservices ontsloten worden naar verschillende kanalen, zoals een kassasysteem en de online check-out.

OMNICHANNEL

Tip: Sla de berekende prijzen van een klantorder over verschillende systemen steeds op dezelfde manier op. Zo voorkom je verschillen in omzetboekingen, rapportages en teruggaves.

4. De transacties: gesynchroniseerde transactie-informatie Voor de meeste retailers geldt dat de verschillende verkoopkanalen los van elkaar staan en er geen integratie plaatsvindt. Daarmee is het voor klanten dus onmogelijk om een transactie te starten in een kanaal en af te ronden in een ander kanaal. In een volledige omnichannel-omgeving is naadloze integratie wel mogelijk. Wanneer transactie-informatie zich laat synchroniseren tussen de verschillende systemen, kunnen analyses van deze data leiden tot gerichtere acties voor marketing en promoties.

Het verwerken van orders wordt snel complex door de verscheidenheid van betrokken systemen. Vooral de diversiteit aan te ondersteunen scenario’s vormt een belangrijk onderdeel van een omnichannel architectuur. Zo kan een klant besluiten om een order in delen te retourneren over verschillende kanalen en terugbetaling wensen op verschillende manieren. Voor het juist kunnen afhandelen van transacties is het daarom van belang om één systeem verantwoordelijk te maken.

Tip: Houd bij transacties rekening met kanaalspecifieke business rules. Denk aan retourkosten, die wel gelden voor terugsturen per post, maar niet voor klanten die hun aankoop terugbrengen naar een fysieke winkel.

5. De voorraad: Snelle en correcte voorraadinformatie Het voorraadproces is, naast prijs en promoties, een van de belangrijkste processen in het omnichannel landschap. Daarbij maken snelle en correcte voorraadinformatie het verschil.

Voor het up-to-date houden van de voorraadinformatie dient er in het ICT-landschap een centrale servicelaag beschikbaar te zijn die de verschillende kanalen van actuele voorraadinformatie kan voorzien. Neem bijvoorbeeld een architectuur waarbij het ERP-systeem voorraadinformatie uitwisselt met de kassasystemen, websites en overige kanalen. Op deze wijze kan maximaal ingespeeld worden op de klantwens en tegelijk de voorraad en logistiek geoptimaliseerd worden.

Scenario’s als ‘Click and Collect’ (een bestelling ophalen op locatie) of ‘Ship from Store’ (bestelling leveren vanuit de winkelvoorraad) worden voor klanten meer en meer de norm, maar blijft voor retailers een grote uitdaging om te realiseren. Een goed functionerende centrale servicelaag is hierbij een vereiste.

Tip: Breng logica en eigenaarschap van de voorraadinformatie onder in een centrale servicelaag.

Maturity model voor omnichannel Hoe verder je als retailer bent met het optimaliseren van bovenstaande processen ter ondersteuning van je omnichannel strategie, des te meer volwassen je architectuur is. Om dit inzichtelijk te maken ontwikkelde de expertgroep het Maturity model. Aan de hand van dit model kun je zien wat eventuele volgende logische stappen zijn.

ANDRÉ DAMSTEEGT,

director Magnus Technology Solutions

Wat is Shopping2020?

Shopping2020, vanaf 2015 ShoppingTomorrow, is het platform waar retailers gezamenlijk continu de ontwikkelingen van consumentengedrag, technologie en de (internationale) markt verkennen en tot concrete acties komen om hun eigen concurrentiepositie en die van Nederland te verbeteren. ShoppingTomorrow wordt ondersteund door 24 branche-organisaties.

Omnichannel Architecture Expert Team Het Omnichannel Architecture Expert Team van Shopping2020 bestaat uit André Damsteegt, Chris Parker, Egon Kramer, Dennis van Rossum en Arthur van Weeren. Gezamenlijk ontwierpen zij het maturity model voor een succesvolle omnichannel architectuur. Meer informatie vind je op https://www.shoppingtomorrow.nl/Omnichannel_Architectuur Het boek, ShoppingTomorrow: Bent u klaar voor de consument van 2020?, is te koop via https://www.shoppingtomorrow.nl/Bestel_ het_boek

Er komt nog heel wat techniek bij kijken om de veeleisende consument tevreden te houden en tot je loyale online klantenkring te mogen rekenen. Het hoeft ook niet allemaal in een keer. Maar zorg wel dat je goed nadenkt over een gedegen omnichannel strategie en maak de juiste architectuurkeuze. Alleen dan kun je anticiperen op de continue ontwikkelingen in de markt. I<

ONLINE

RETAILER I

73

N va u oo ria nt k sta va na rterp f€ 49 acka ,- p ge /m nd

MagentoShopConnect Connect ERP/backoffice koppeling

Magento realtime gekoppeld aan SAP of AccountView

Single site

Multi site

1 back-end met 1 website en 1 storeview.

1 back-end met 1 of meerdere website’s /storeviews.

Klanten

Klanten

Artikelen

Artikelen

Voorraden

Voorraden

Orders & facturen

Orders & facturen

Leveringen

Leveringen

Extra modules:

Speciale prijzen

€ 49,- p/mnd

Retouren / RMA € 69,- p/mnd

Meertaligheid Meerdere webiste’s /

storeviews

€ 99,- p/mnd

€ 199,- p/mnd

Kijk voor meer informatie op www.magentoshopconnect.nl of bel met 085 401 4722



PDF Documenten

€ 49,- p/mnd

BIG DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAARDEVOLLE

DATA Consumenten laten een steeds groter spoor van data achter.

Deze data wordt opgevangen in diverse databases van bedrijven, zowel in interne als externe databases. Uit deze steeds groter wordende wolk van data (Big Data) is waarde te halen voor bedrijven. Bedrijven die dit goed toepassen nemen een voorsprong op de concurrentie. In dit artikel wordt verder ingezoomd op de mogelijkheden van Big Data.

>> ONLINE

RETAILER I

75

BIG DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”De klant krijgt een aanbod

op maat”

76 I

ONLINE

RETAILER

BIG DATA

Big Data moet volgens Jan Terpstra, manager Marketing Intelligence bij Focum, geen doel op zich zijn. Als bedrijf ben je op zoek naar waardevolle data. Het gaat om de data die je in staat stelt om op het juiste moment de beste beslissing te nemen. Het maakt niet uit of dat met Big Data of met Small Data gerealiseerd kan worden. Big Data is op dit moment meer een buzz-woord dat gebruikt wordt bij moeilijk toegankelijke data.

Big, maar ook Small Data speelt in de gehele klant-levenscyclus een belangrijke rol, vervolgt Terpstra. “Met andere woorden, vanaf de selectie voor een marketingcampagne tot en met winback of in het negatieve geval incassomanagement. Door Big Data zijn ook meer kenmerken van een klant te gebruiken voor een scherpere en relevantere klantsegmentatie voor een campagne. Een klant krijgt dan een aanbod op maat. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een hoger rendement op een marketingcampagne voor een organisatie.

Een marketing responsmodel is bijvoorbeeld in staat om responsgevoelige klanten in kaart te brengen waarmee de kosten per verkoop gereduceerd worden. Dit zijn over het algemeen ook groepen die uitstroomgevoelig zijn of juist een lage betaalmoraal hebben. Door naar de gehele keten te kijken, stellen we onze klanten in staat groepen te selecteren die de meeste waarde genereren.”

Het unieke van Focum is volgens Jan dat ze in algemene zin zowel naar kansen als risico’s bij klanten kijken. “Zo helpen we onze klanten door individuele klanten te profileren, segmenteren, scoren en waarderen. Wij doen dit zowel op de marketingdimensies (zoals omzet, levensduur en marketinginvesteringen) als de credit risk dimensies (betaalmoraal, investeringsrisico en optimale acceptatiegraad).”

Recent heeft Focum een nieuw product ontwikkeld: Focum Klantprofielen. Op basis van veel kenmerken krijgt een organisatie inzicht in het type klanten waarmee zij te maken heeft.

Dit geeft meer informatie waardoor marketingacties en productproposities beter afgestemd kunnen worden op de klant. Kenmerken die terugkomen in het Focum Profiel zijn onder andere: leeftijd, inkomen, grootte en type huishouden, woningwaarde, betaalgedrag en economische activiteit.

Het inspelen op veranderde situaties is een belangrijk thema. “In de meeste sectoren is de productlevenscyclus korter geworden. Als je als bedrijf hier niet op inspeelt dan ga je snel verkeerde beslissingen nemen. Bedrijven laten hier nog altijd geld liggen. Zelfs bij heel basale veranderingen, zoals een verandering in de winstmarge van producten wordt niet op tijd gehandeld. Door dit continu te monitoren en aanpassingen voor te stellen zijn we in staat om het resultaat sterk te verbeteren,” beweert Terpstra. “Onze dienstverlening is geschikt voor elk bedrijf dat werkt of wil werken met data. Denk bijvoorbeeld aan bedrijven in de e-commerce, telecom, energie en financiële sector. Hierbij werken we veel samen met een marketingen/of financiële afdeling. Klanten hoeven niet in staat te zijn om zelf met data te werken. Het helpt wel als iemand enigszins bekend is met de mogelijkheden van data. We zien in de markt dat de kennis van data en de behoefte om met data te werken toenemen.”

Focum helpt klanten zoveel mogelijk rendement uit hun eigen data te halen. “We kunnen bij de klant intern de transactiedata c.q. klantdata onderzoeken en analyses op maat maken.

Zo maken we gebruik van diverse statistische en econometrische analysetechnieken. Op basis van diverse klantkenmerken maken we een kansberekening om het rendement van een actie zo hoog mogelijk te maken. Daarnaast is onze IT omgeving ook optimaal ingericht. In een milliseconde bepalen we welk besluit de

meeste waarde oplevert. Elke tijdswinst zorgt voor een hogere conversie voor onze klanten.

Door van tevoren de kans op een aankoop van een product en het betaalgedrag (risico) te voorspellen, behaal je een hoger rendement.

De combinatie van negatieve en positieve data maakt Focum uniek in de markt en helpt klanten om de financiële en marketing aspecten goed in balans te hebben. Veel klanten werven is mooi, maar als een groot deel niet betaalt, is dat slecht voor de winstgevendheid.”

Big Data zal volgens Terpstra naar verwachting dezelfde ontwikkeling doormaken als CRM eind jaren negentig. “De focus zal verschuiven van projecten die als doel hebben een IT systeem te bouwen naar projecten die een business voordeel nastreven wat mogelijk gemaakt wordt met behulp van IT. Door data te verzamelen uit verschillende systemen waarmee klanten contact maken met een organisatie en deze data te koppelen en te analyseren, ontstaat er een rijker klantbeeld. Je kan hierbij denken aan het opvangen van websitegedrag (clickgedrag), CRM data, marketingcampagne data, call center data, financiële data en uiteindelijk ook data van buiten de organisatie, zoals social media data. Als deze data goed ontsloten is en verbonden aan een centrale klantsleutel, is het klantgedrag daardoor beter te analyseren en ontstaan er mogelijkheden om de klant betere aanbiedingen te doen of een betere service te bieden. Daarnaast geeft Big Data ook inzichten voor het optimaliseren van eigen klantprocessen in een organisatie. Op die manier kunnen processen efficiënter ingericht worden, dat leidt tot een beter klantproces” Big Data systemen zullen steeds beter in staat zijn om de grote hoeveelheid (Big) data snel te ontsluiten en te koppelen aan één centrale klantsleutel. Systemen zullen een meer gebruikersvriendelijke interface krijgen voor databewerking. Momenteel is men vooral gefixeerd op het verzamelen van veel data en nog beperkt op de kansen en mogelijkheden na analyse van deze data. Door deze analyses en het toepassen van Big Data in processen en systemen zal het rendement van bedrijven uiteindelijk gaan toenemen, meent Terpstra. I<

ONLINE

RETAILER I

77

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer / Rittz

Packshotfotografie met Orbitvu Alphashot Wat verwacht een webshopper (m/v) van een internetwinkel? Dat hij in een oogopslag ziet welk product geschikt is. Geen wonder dat goede productfotografie onontbeerlijk is. Maar wat is een goede productfoto? Hoe komt deze tot stand? Online Retailer spreekt hierover met Menno Ritsema, eigenaar van Rittz.com, leverancier van fotoapparatuur, en met enkele van zijn klanten, allemaal online retailers. “Vóór de consument bewust gaat nadenken over de aankoop, hebben zijn ogen en hersenen allang voor hem beslist; puur vanuit de visuele prikkel. Dat is secondenwerk. Meer niet.”

“Fotografie is dus heel belangrijk voor succesvolle conversie op het internet. Een internetwinkelier die met zijn vak bezig is wil goede waarheidsgetrouwe packshots, ofwel productfoto’s, waarmee hij de shopper kan verleiden tot aankoop”, vervolgt Menno Ritsema. “Die foto’s moeten snel tot stand komen en direct implementeerbaar zijn in de shop.

Helemaal hot zijn 360-gradenfoto’s, die het product rondom in beeld brengen. Steeds

78 I

ONLINE

RETAILER

meer webwinkeliers verzorgen de productfotografie zelf, bijvoorbeeld uit kostenoverweging. Wie dat ook wil gaan doen, raad ik aan om zich goed te laten informeren over de mogelijkheden. Zelf ben ik helemaal wild van de Alphashot-serie van Orbitvu, die we ook in ons assortiment hebben. Dat zijn volautomatische packshotcabines in drie afmetingen. Het mooie daarvan is dat je geen fotograaf hoeft te zijn om ermee te werken.”

MINDER RETOUREN

“De meest packshotcabine die we het vaakst installeren is de Alphashot XL, omdat deze geschikt is voor de wat grotere producten, belangrijk voor populaire artikelen als laarzen en handtassen. In aanschaf zijn de Alphashots niet de goedkoopste, maar wel als je daarbij optelt dat je de beelden niet meer hoeft te retoucheren of vrijstaand hoeft te maken. De achtergrond is meteen transparant gemaakt.”

In de schoenmode vinden meer collectiewisselingen plaats dan de traditionele fotograaf kan bijhouden. Bij toonaangevende bedrijven als de Nederlandse schoenketen Schuurman Schoenen weten ze daar alles van. Niek van der Schoot: “Eerst lieten we fotografie buiten de deur doen. Onze fotograaf leverde uitstekend werk, maar we liepen tegen twee dingen aan: hoge kosten en vertraging door het heenen-weersturen van producten. Tegenwoordig doet de Alphashot XL het meeste werk. We tonen de schoen zoals deze écht is. In de juiste kleurtint en zonder onnodige reflectie. Dit leidt ook nog eens tot minder retouren, omdat de klant vooraf weet wat hij kan verwachten.”

FOTOGRAFIE

RALPH ABRAHAMS

fotografeert de nieuwe collectie bij Wolky Schoenen

Retailer kan het verschil maken door de

Juiste visuele

prikkel VRIJSTAAND

Ook voor de Belgische schoenenketen Torfs bleek capaciteitsuitbreiding noodzakelijk om de fotografie van alle modellen in de 300 verschillende collecties te kunnen bijhouden.

Frederik Wybo: “In plaats van een extra fotostudio in te richten, hebben we gekozen voor de Alphashot XL. De schoenen, laarzen en tassen worden automatisch vrijstaand gefotografeerd, zonder dat daar een mensenhand aan te pas komt. Voor ons was het belangrijk dat we meteen enkele effecten kunnen toevoegen, zoals een schaduw. De foto’s worden bovendien direct geïmplementeerd in ons ERP-systeem.”

Anthony Diks van Wolky Schoenen deelt die ervaring: “Laarzen, schoenen en accessoires worden met één druk op de knop gefotografeerd vanuit elke hoek die we maar zouden willen. Compleet vrijstaand, dus zodat het object secuur is ontdaan van zijn achtergrond.

Dat is nog niet alles. In diezelfde paar seconden bewaart de Alphashot XL een 360-gradenanimatie op onze server. Bezoekers kunnen de schoen dus rondom in detail bekijken.”

INZOOMEN

Dat het niet alleen mode-items zijn die goede productfotografie verdienen, blijkt wel uit een geheel andere branche, de verkoop van onderdelen voor huishoudelijke apparatuur.

Daar komt het natuurlijk heel nauw of de klant uiteindelijk het juiste vervangingsproduct bestelt. Beekman B.V. in Apeldoorn is een van de grotere spelers op dit gebied. Ook webdeveloper Jan Jaap Jacobs heeft ervaring met de Alphashot: “Een scherpe weergave van een onderdeel kan voor onze klanten hét verschil maken. De 360-gradenafbeelding is scherp genoeg om te kunnen inzoomen op serienummers en andere belangrijke details, onafhankelijk van welk device je gebruikt.”

AANKOOPVERLANGEN

als de Alphashot van Orbitvu vergemakkelijken én versnellen immers het fotografieproces. Ze werken plezierig en precies en hebben lichtinstellingen waardoor het eigenlijk niet mis kan gaan. Voor retailers heb ik de tip om fotografen vooral in te zetten voor locatie- en sfeerfotografie. Voor zover je hetzelfde effect niet al bereikt met het monteren van een achtergrond achter een vrijstaande productfoto, natuurlijk. Fotografen denken daar vaak anders over. De traditionelen onder hen beschouwen zichzelf als beeldpuristen. Er zitten absoluut goede fotografen bij, maar helaas past hun werkwijze niet altijd bij een tijd waarin de moderne retailer het verschil kan maken: de juiste visuele prikkel die zowel bewust als onbewust leidt tot een aankoopverlangen bij de consument.” I<

Tot slot nog even terug naar Menno Ritsema van Rittz.com. “Goede foto’s maken het onderscheid. Uitbesteden van productfotografie kan zinvol zijn, maar bij uitbesteding moet je rekenen op minimaal dertig tot veertig euro per foto, plus de kosten van het vrijstaand maken.

Maar uitbesteden hóeft dus niet. Oplossingen

ONLINE

RETAILER I

79

24-UURS KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

24-uurs klantenservice, voor iedere webshop

Nieuwe economieën kennen niet anders. De klantenservice is 7 dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar, je bent immers ook 24 uur ‘open’ als webshop. Ook in Nederland zien we dit opkomen.

KLM, KPN, bol.com bieden al 24 x 7 service, andere grotere dienstverleners volgen met het verruimen van hun openingstijden. Coolblue is 7 dagen per week bereikbaar tussen 08-23.59 en andere grotere webshops zoals beslist.nl en wehkamp.nl volgen dit voorbeeld op de voet.

OP NAAR SURINAME

Alembo is een Nederlands bedrijf en gespecialiseerd in outsourcing van administratieve en klantenservice processen naar Suriname, geheel conform de Nederlandse regelgeving.

We zijn uitgegroeid tot de grootste Surinaamse dienstverlener op het gebied van back- en midoffice werkzaamheden, zegt Frank Veldhuizen van Alembo. Met een klein salesteam in Nederland en een operationeel team van zo’n 150 werknemers in Suriname bedienen wij onze klanten in Nederland en België. We zijn prima in staat om op afstand diensten te verlenen of processen uit te voeren. Denk dan aan activiteiten als de klantenservice, zoals callcenterdiensten en e-chatdiensten, maar ook ‘tijdrovende’ administratieve zaken als mutaties verwerken, het CRM-systeem updaten, boekhouding, productbeschrijvingen maken, et cetera. En dat alles op flexibele wijze en dus kosteneffectief, mede vanwege de lagere loonkosten in Suriname.

80 I

ONLINE

RETAILER

24-UURS KLANTENSERVICE

”TIJD INVESTEREN IN DE RELATIE NET ZOALS BIJ EEN GOED HUWELIJK” Een goede klantenservice is van essentieel belang voor het succes van jouw webshop. In deze 24-uurs maatschappij kiezen webshops er steeds vaker voor om langer open te zijn, om zo te allen tijde bereikbaar te zijn voor hun klanten. Externe partijen worden regelmatig ingezet om aan de klantvraag te kunnen voldoen en ook buiten kantoortijden kwalitatief hoogwaardige service te verlenen. Hierdoor kun je je als webshop blijven focussen op het primaire proces en core business. Frank Veldhuizen van Alembo ziet het outsourcen van back- en midoffice werkzaamheden, waaronder de klantenservice, als schoolvoorbeeld van het nieuwe werken. Je personeel op afstand, waar je zelf alleen de uren op inzet basis voor hoeft te betalen, de werkplek, huur van het gebouw, ziekenkosten etc. zijn voor rekening kosten van de outsourcepartij. Hierdoor genereer je volgens Frank flinke strategische voordelen t.o.v. concullega webshops.

WAT ZIJN DE 24 X 7 KLANTENSERVICE KOSTEN?

Op het moment dat de klantenservice groeit, er sprake is van verruimde openingstijden en het kostenaspect een belangrijk onderdeel is van de groeistrategie van je bedrijf, is het de hoogste tijd om outsourcing in overweging te nemen, begint Veldhuizen. Sommige bedrijven vinden het best eng om een deel van hun activiteiten uit te besteden en los te laten.

Vooral als het gaat om de klantenservice. Logisch ook, ze gaan hun klantenservice of een deel daarvan beleggen bij een andere partij en hebben dan immers minder direct contact met de klant.

Tegelijk geeft het ook voordelen. Professionele partijen staan klanten op een juiste wijze te woord, en zijn in staat om goede overzichten te maken van de vragen die er spelen. Jouw webshop heeft daar baat bij.

Kosten voor 24 x 7 bereikbaarheid zijn uiteraard hoog. Door uit te besteden aan Alembo gaan die kosten fors naar beneden. Daarbij is het wellicht niet nodig om direct 24 uur per

dag Klantenservice aan te bieden. De piek voor webshops is ’s avonds vanaf 20:00 uur tot ca 23:00 uur. Het uitbreiden van jouw klantenservice tot 23:00 uur geeft al zeer veel voordeel, zonder dat je de hoofdprijs betaalt.

INSPANNINGEN VAN BEIDE PARTIJEN

Om tot een goed gezamenlijk resultaat te komen, zullen beide partijen tijd investeren in de relatie, net zoals bij een goed huwelijk.

Outsourcen vergt in het begin hard werken en veelvuldig afstemmen. Na een intensieve start, waarbij de KPI’s, processen, en afspraken zijn gehaald, ga je al snel de voordelen zien van outsourcing. Kosten dalen, formatieplaatsen binnen de eigen organisatie kunnen anders worden ingedeeld, er is meer tijd en geld beschikbaar om te werken aan de webshop. Pieken en dalen worden opgevangen.

KLANTENSERVICE VOOR KLEINERE WEBSHOPS

Voor kleine webhops tussen de 5-15 medewerkers kan het ook interessant zijn om een deel van de back- en midoffice werkzaamheden uit te besteden om zo de rust en ruimte terug te vinden om zich te kunnen focussen op de core business. Frank Veldhuizen geeft aan dat Alembo tevens de mogelijkheid biedt om een Virtuele Persoonlijke assistent op afstand in te huren. Hiermee speelt Alembo in op de behoefte van zelfstandige ondernemers om naast hun drukke baan en overload aan werk, snel en effectief de zorgen uit handen te nemen. Virtuele Assistent Zonder Zorgen (www.vazz.nl) speelt daarmee in op de kleinere webshops die via een abonnementsconstructie 7 dagen per week klaar voor je staan om klussen op te pakken.

360-GRADEN KLANTBEELD

Het is voor e-tailers een streven om een 360 graden beeld van klanten te verkrijgen. De integratie van sociale media in de klantenservicestrategie is volgens Veldhuizen hierbij een must. Al vraagt dat volgens hem wel een specifieke benadering. Doel is om een klant con-

sistent via alle kanalen te bereiken. De klant die vandaag belt, morgen chat, en de week erop een Facebook bericht stuurt, dient op eenzelfde wijze te worden geholpen.

Van belang is om klanten op die wijze te benaderen die inspeelt op de reacties van desbetreffende klant. Een klacht wil je niet via Facebook openbaar, maar wel 1 op 1 via Chat of via een privé bericht verhelpen. Een succesvolle levering wil je het liefst via Facebook gedeeld zien.

Veldhuizen geeft nog een tip: Breng een boodschap op social media zoveel mogelijk informeel. Grote bedrijven doen dat ook. Kijk maar eens naar KLM of KPN, ze acteren op social media veelal informeel en zijn wel in voor een grapje. Het is wel zaak als bedrijf één toneof-voice te kiezen om daarmee naar buiten te treden en een strategie te kiezen voor het behandelen van klachten.

SLIM DIENSTEN COMBINEREN

Kijkend naar trends als het gaat om het bieden van een optimale customer experience, ziet Veldhuizen zeer zeker ook mogelijkheden voor kleinere partijen. Zij hebben vaak geen grote budgetten, maar kunnen door verschillende zaken slim te outsourcen ook hun doelen bereiken. Zo zijn er in Suriname vele Nederlandse bedrijven actief die zich met klantenservicediensten focussen op de Nederlandse e-commerce markt. Voor kleinere partijen is het dus ook mogelijk om tegen beperkte kosten een maximale customer experience te bieden. I<

ONLINE

RETAILER I

81

O S C A R MAURICE EEN 1-OP-1 UITGAVE VAN NIC. OUD

EEN 1-OP-1 UITGAVE VAN NIC. OUD

OMDAT U VAN TESLA’S HOUDT...

OMDAT U VAN JAZZ MUZIEK HOUDT... e

De nieuwste Tesla

Fijn jazzkroegjes

EN VAN LEZEN

EN VAN HOCKEY

B R A M RONALD EEN 1-OP-1 UITGAVE VAN NIC. OUD

EEN 1-OP-1 UITGAVE VAN NIC. OUD

OMDAT U VAN VERRE REIZEN HOUDT...

OMDAT U VAN ITALIAANSE WIJN HOUDT... k

EN VAN MOUNTAIN BIKEN

EN VAN LEGERVOERTUIGEN UIT 1940-1945

Ontde deze rosé

Tropische tips

INDIVIDUEEL DRUKWERK BINNEN UW DOELGROEP Targeting is in online communicatie al heel bekend. Nic. Oud maakt dit nu ook offline mogelijk.

We gebruiken uw klantdata voor een optimaal gepersonaliseerd en gediversificeerd aanbod dat middels individueel drukwerk 1-op-1 via direct mail wordt aangeboden. Wanneer, hoe en voor wie u maar wilt.

Meer weten? Ga nu naar nicoud.nl en bekijk onze animatie over Targeting.

PRINT & MAIL

FULFILMENT

WEBLOGISTICS

TARGETING

Fulfilment

Als je de toch gaat uitbesteden, waarom dan niet bij de beste partij?

ACTIVE ANTS ACTIVE ANTS

PARTIJ B

PARTIJ C

Enthousiast over en kennis van E-commerce Verzending (cutoff) van 23:00 uur voor Nederland Verzending (cutoff) van 22:00 uur voor BelgiĂŤ Bezorging en (gratis) retouren ook via 3000 afhaalpunten Foto van iedere order voor het inpakken Service Level Agreement (SLA) voor 0% pickfouten SLA binnen 4 uur alle nieuwe artikelen ingeslagen SLA binnen 8 uur alle retouren verwerkt Doorwerken op zaterdag en zondag Leveringen op zondag en maandag Direct contract bij de Deutsche Post Direct contract bij het Franse La Poste Wereldwijde leveringen Economy en Priority 24 uurs levering naar Duitsland met eigen vervoer Mooie retouroplossingen buitenland Eigen IT team met o.a. MagentoÂŽ specialisten Tijdvaklevering via PostNL en DHL Parcel Same day levering Tweemansvervoer voor grote artikelen Koppeling met Bol.com verkoopplaza Betalingsafhandeling via eigen stichting derdengelden Webshopontwikkkeling in eigen huis Klantenservice in Nederlands en Engels Barcode en non-barcode orderpicking

Active Ants loopt ver voorop met innovatieve e-fulfilment services. Inmiddels hebben al meer dan 60 organisaties zoals BNNVARA, Freshcotton, Girav, Neckermann en VPRO hun complete webwinkel logistiek uit handen gegeven aan ons. Ons doel is het succesvoller maken van deze opdrachtgevers. Dat is namelijk ook weer goed voor ons. Een parallel belang hebben noemen we dat bij Active Ants.

activeants.nl