Klientu apkalpošanas standarts by liaa_latvia

Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras klientu apkalpošanas standarts

Latvijas Investīciju un attīstības aģentūra (turpmāk – LIAA) ir uz klientu orientēta tiešās valsts pārvaldes iestāde, kura nodrošina pakalpojumus, kuri sekmē Latvijas uzņēmumu konkurētspēju un eksportspēju starptautiskajos tirgos, veicina ārvalstu investīciju apjoma pieaugumu, īsteno tūrisma attīstības valsts politiku un valsts politiku inovāciju jomā, kā arī veicina valsts tēla attīstību.

Iestādes darbības mērķis ir sekmēt Latvijas uzņēmumu konkurētspēju un eksportspēju starptautiskajos tirgos, veicināt zināšanu ietilpīgu preču un pakalpojumu attīstību un eksportu, veicināt ārvalstu investīciju apjoma pieaugumu, īstenot tūrisma attīstības valsts politiku un valsts politiku inovāciju jomā un veicināt Latvijas pozitīvu starptautisko atpazīstamību.

Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras klientu apkalpošanas standarts

KAS IR LIAA KLIENTU APKALPOŠANAS STANDARTS?

Tas ir LIAA pakalpojumu sniegšanas kvalitātes ceļvedis, kurā norādīts, kā tieši LIAA darbojas klientu labā, ko LIAA piedāvā. LIAA darbinieks klientu apkalpošanas pamatprincipus ievēro attieksmē pret ārējiem, iekšējiem klientiem un sadarbības partneriem.

MISIJA

Sniegt augstvērtīgus, klientu patiesajām vajadzībām atbilstošus pakalpojumus, sekmējot zinātņu ietilpīgas un inovatīvas uzņēmējdarbības attīstību Latvijā, palielinot Latvijas starptautisko konkurētspēju eksporta tirgos un veicinot ārvalstu investīciju apjoma pieaugumu.

VĪZIJA

Kļūt par labāko uzņēmēju servisa institūciju Ziemeļeiropā, piedāvājot uzņēmējiem ātrus, radošus pasaules līmeņa atbalsta risinājumus.

LIAA VĒRTĪBAS

● Darbs kā misija sabiedrības labā (orientācija uz sabiedrības vajadzībām un pozitīva ietekme uz citu dzīvēm);

● Profesionalitāte (augsti profesionālie standarti, mācīšanās un mācīšana, labās prakses pārņemšana);

● Elastība (pielāgošanās un spēja domāt plašāk);

● Kvalitāte (augstākā meistarība un pozitīvs perfekcionisms).

Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras klientu apkalpošanas standarts

LIAA KOMUNIKĀCIJA AR KLIENTU AUGSTĀKAJĀ LĪMENĪ

Vienkārša, viegli uztverama un efektīva komunikācija ar klientu, iespēja tikties tiešsaistē vai

klātienē, iepriekš vienojoties par konkrētu vizītes laiku.

● Pieejamība: konsultāciju sniegšana klientiem ērtā laikā un vietā. LIAA reģionālās

struktūrvienības visā Latvijā un LIAA pārstāvniecības ārvalstīs. LIAA virtuālā asistenta pakalpojumi pieejami 24/7;

● Efektīva lietu atrisināšana: spēja atrisināt jautājumu iespējami īsā laikā;

● Klientu uzklausīšana un labāko risinājumu piedāvājums: prasme uzklausīt un izprast klientu, lai kopīgi rastu piemērotāko risinājumu;

● Proaktivitāte: LIAA klientu attiecību vadības process, kas ir uz klientu orientēta proaktīva klientu apkalpošana. Process ir vērsts uz efektīvu saziņu ar klientiem, personalizētu

pakalpojumu sniegšanu, ņemot vērā klienta potenciālu un vajadzības, tādējādi veicinot klientu sasniegumus;

● Konfidencialitāte: LIAA ievēro personisko/biznesa informāciju visstingrākajā konfidencialitātē;

● Īss gaidīšanas laiks:

• e-pastā — atbildes sniegšana e-pastā uz klienta jautājumu pēc iespējas īsākā laika termiņā, bet ne vēlāk kā 2 darba dienu laikā;

• pa tālruni — atbildēt uz tālruņa zvanu, sniedzot atbildi uz jautājumu vai veikt atzvanu, ja nav iespējams sniegt atbildi uzreiz.

Ja pieprasījums pēc informācijas ir sarežģīts, laikietilpīgs, apjomīgs vai ir citi objektīvi iemesli, kāpēc atbildes sniegšanai nepieciešams ilgāks laika periods, klients par to tiek informēts,

Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras klientu apkalpošanas standarts

norādot atbildes saņemšanas plānoto termiņu un paskaidrojot iemeslus.

LIAA DARBINIEKS

● Apzinās, ka saskarsmē ar klientu darbinieks pārstāv LIAA;

● Ievēro normatīvajos aktos noteiktās prasības;

● Pret klientu ir pieklājīgs, savaldīgs, taktisks, atsaucīgs un laipns, nepieļauj vienaldzību un paviršību;

● Izprot klienta intereses, ir pretimnākošs, ar vēlmi palīdzēt;

● Ja klienta pieprasījums vai pakalpojums nav darbinieka kompetencē, iespēju robežās noskaidro LIAA kompetento darbinieku un novirza klientu pie šī darbinieka pieprasījuma izpildei vai pakalpojuma sniegšanai;

● Ja klienta pieprasījums vai pakalpojums nav LIAA kompetencē, iespēju robežās noskaidro kompetento institūciju un par to informē klientu;

● Atzīst savas kļūdas, atvainojas un rīkojas tā, lai novērstu kļūdu radītās negatīvās sekas;

● Informē klientus par tiesībām iesniegt sūdzību vai priekšlikumu.

SAZIŅAS IESPĒJAS

● Valsts biznesa atbalsta platforma business.gov.lv, kurā pieejami LIAA e-pakalpojumi, kā arī pieejama plaša informācija par nozarēm, mērķa tirgiem un atbalsta iespējām;

● LIAA virtuālais asistents pieejams tīmekļvietnē business.gov.lv un liaa.gov.lv 24/7;