Fundamentos de Reingenieria REINGENIERIA Electrónicos, Suministros y servicios, ubicado en la 10 calle 4-28 Zona 1 , Esquipulas, Chiquimula.
Electrónicos, Suministros y servicios, es una empresa que cuenta con más de 14 años de servicios, venta de repuestos y asesoría en relación al campo de reparación, mantenimiento y soluciones de problemas en la rama de la electrónica. Se encuentra ubicada en la ciudad de Esquipulas, en la actualidad no se cuenta con una empresa que preste los servicios de reparación electrónica profesionalmente, y por categorizarse como un producto o servicio necesario, nace con la visión de marcar la diferencia en relación a este tipo de negocios.
Justificación: En la actualidad la demanda de servicios de reparación ha ido aumentando progresivamente a través de los años y el cambio en las tecnologías de los nuevos equipos electrónicos, hace que Electrónicos tenga que modificar ciertos aspectos de atención e implementación de control interno, manejo de horarios, tiempos de entrega y aspectos de servicio al cliente. Un cambio de imagen visual del local donde se recibe y se atiende a los clientes es necesario, para crear una nueva imagen agradable al mismo. Un manejo de ingreso de equipos, para llevar una bitácora de control sobre las reparaciones.
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria ORGANIGRAMA ANTERIOR Gerente General
Técnico 1
La nueva propuesta que pretende mejorar la prestación de servicios de reparación está contemplada asi: PROPUESTA
Gerente General
Técnico 1
Técnico 2
Técnico 3
Técnico 4
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria Perfil de puestos y funciones:
Gerente General (Recepción de equipo, control de ingreso y egreso, caja, control de garantías).
Técnico 1 (Conocimiento amplio en el ramo de la electrónica, reparación de televisores).
Técnico 2 ( Conocimiento en la rama de amplificadores).
Técnico 3 (Conocimiento en la rama de línea blanca).
Técnico 4 (Conocimiento medio para reparaciones menores).
Los técnicos mencionados son contratados de manera outsorcing (ellos ofrecerán sus servicios para Electrónicos).
Misión: Somos una Empresa Dedicada a la reparación profesional en electrónica, suministros y servicios, al orden de nuestros clientes, proporcionándoles la mejor calidad en reparación y asesoría en el campo de la electrónica. Ofreciendo la mejor opción en el ramo.
Visión: Ser líderes en campo Electrónico, suministros y servicios, con base en las nuevas Tecnologías, ofrecer los mejores productos y soluciones, abarcando la región Oriental.
Propuesta única de venta: “Te asesoramos en tu necesidad y tu satisfacción nuestro servicio”. Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
FODA FORTALEZAS Experiencia en manejo de equipo electrónico. Conocimiento del trabajo. Uso de productos de calidad. Honestidad en los servicios Uso de tecnología en los servicios. Mano de obra calificada. Satisfacción de los clientes.
OPORTUNIDADES Ubicación geográfica de Esquipulas, se encuentra en un lugar trifinio de tres países (Guatemala, Honduras y el salvador). Mercado potencial. Requerimiento de los servicios de reparación. Local estratégico Crecimiento poblacional con demanda de estos servicios. Crecimiento empresarial en la región.
DEBILIDADES Disminuir la calidad en la prestación de los servicios. Alta demanda y no poder cubrirla. Falta de capacitación. Un posible aumento en los precios de materia prima.. Control de ingreso – egreso. No contar con bitácora de control. Falta de compromiso del empleado. Ausencia de control de calidad. Cliente no recoge su equipo, sea reparado o devolución. No contar con un recepcionista de equipo.
AMENAZAS Que surja más competencia. Falta de interés en buscar los servicios. Insatisfacción de parte de los clientes nuevos y constantes. Falta de energía eléctrica. Las nuevas tecnologías hacen menos reparables los equipos.
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria Objetivos (alcanzables, medibles) El objeto del presente proyecto es con la finalidad de hacer una reingeniería a Electrónicos, una empresa dedicada a la prestación de servicios de reparación electrónica, localizado en el municipio de Esquipulas, departamento de Chiquimula y está dirigido a los segmentos de mercado de todo tipo empresas, familias y cualquier persona que desee estos servicios otorgándoles profesionalismo y calidad.
Se pretende contar con equipo innovador, con personal altamente capacitado y con el uso de los mejores productos del mercado, para lograr un excelente servicio. Se ha considerado una cobertura en los municipios más cercanos a Esquipulas; proporcionando los siguientes servicios:
Reparación de Tv en general.
Reparación de línea blanca.
Reparación de amplificadores.
Reparación de equipo de sonido.
Mantenimiento de equipo electrónico.
Suministro de repuestos electrónicos.
Asesoría en todo lo relacionado a equipos y componentes electrónicos.
1. Calidad Constantemente vemos el avance tecnológico y lo que implica ponerse al día en estar actualizado. Por lo cual hoy tenemos el acceso a internet, una herramienta imprescindible para la búsqueda de soluciones a determinado tipo de problemas.
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria Todo esto nos crea un mejoramiento continuo, reflejándose en el perfeccionamiento y agilidad de solución a los problemas o necesidades de nuestros clientes. 2. Preparación: Estamos claro que la competencia puede entrar en cualquier momento, por lo cual se tiene que estar plenamente consciente de la calidad final al entregar un producto o servicio, por lo cual se lleva un proceso de concientización a todos los integrantes del grupo de trabajo, en la búsqueda de una calidad total. Por lo cual estamos plenamente convencidos de una reingeniería en nuestra empresa. 3. Identificación: En esta etapa logramos identificar cuáles son las necesidades prioritarias por lo cual se elabora una lista de recursos y necesidades encaminados a la satisfacción del cliente. 4. Visión: Plenamente identificadas las necesidades y estando consciente de la entrega de un producto de calidad nos enfocamos en una proyección de la implementación de un nuevo proceso y como lo visualizamos en el futuro. 5. Posicionamiento en determinados segmentos de mercado: Para cumplir y llegar a este posicionamiento tenemos: o Ubicación geográfica estratégica. o No hay competencia . o Uso de artículos de primera calidad para los diferentes trabajos. o Experiencia comprobada en los diferentes servicios que se ofrecen. o Personal capacitado. o Precios accesibles. Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria o Facilidad de acceso a los diferentes medios de comunicación locales. 6. Estrategia de marketing
De acuerdo a el plan trazado se debe cumplir con las siguientes estrategias mercadológicas: o Lanzar una campaña publicitaria que mantenga en la mente del consumidor la marca y los servicios. o Anuncios por medio del cable local. o Afiches y Volantes . o Anuncios radiales en las principales emisoras de la región .
7. Estrategia de comercialización:
Recurso humano: mano de obra calificada .
Físicos (infraestructura: instalaciones adecuadas como : oficina, mobiliario y equipo, maquinaria etc.) , para la prestación de los servicios antes mencionados manteniendo la calidad profesional tanto del servicio que se realiza como de los diferentes artículos a utilizar .
Financieros, se cuenta con capital disponible para la compra de materiales, obteniendo agilidad en la reparación y prestación de servicios.
8. Definición de imagen corporativa
Es todo el conjunto de unidad e igualdad entre todos los elementos que constituyen una empresa. Es la unidad entre su perfil interior y exterior.
Atreves de los 14 años que lleva la empresa Electrónicos, se han creado ciertos lineamientos de calidad y confianza hacia la empresa como su grupo de trabajo,
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria dejando una huella que la hace su misma carta de presentación en las personas que hacen uso de sus servicios.
Se estará integrando una nueva imagen en su logotipo, más actual, que esté de acuerdo a los conceptos nuevos y frescos de la tecnología.
9. Herramientas : Una bitácora de control de clientes y reparaciones. Uso de calcomanía de control en cada equipo. Contraseñas para el cliente en la recepción de equipo. Base de datos utilizando un software para el control de ingreso y egreso de equipo. Un nuevo rediseño visual del punto de recepción y entrega de equipo.
LOGOTIPO ACTUAL
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria Propuesta Logotipo
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria PAPELERIA CORREGIDA
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
Fundamentos de Reingenieria
Sergio Juárez Arita Lic. Comunicación y Diseño
Universidad Galileo Esquipulas
ReingenierĂa Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
1
Índice Presentación……………………………………………….....
3
Introducción………………………………………………………….. Fase I. Perfil de la Empresa…………………………………………... Fase II. Diseño………………………………………………………… Fase III. Aplicaciones…………………………………………………. Aplicación Reingeniería……………………………………………… Actitud frente a los clientes…………………………………………... Servicio al cliente cara a cara………………………………………… Atención telefónica…………………………………………………… Servicio al Cliente por Email…………………………………………. Recomendaciones………………………………………………………
4 6 7 9 10 11 12 13 17 18
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
2
Presentación El presente proyecto se redacta con carácter de Trabajo Profesional de Fin de Trimestre, de la Licenciatura de Comunicación y Diseño de Universidad Galileo Extensión Esquipulas. “Proyecto de Reingeniería en calidad y servicio del Parque Recreativo Chatun, Esquipulas”. En el documento que se presenta a continuación, se manifiesta todo lo visto y aprendido en clases. Se recogen todos los datos y características que han sido obtenidos como resultado de los cálculos desarrollados, y que permiten marcar las líneas de cambio en el servicio que actualmente se presta en dicho parque. A fin de que este sufra un cambio de mejora continua se ha creado normas o protocolos de servicio, con los cuales no contaba dicho parque; se venía trabajando de una manera “primitiva, por experiencia o por sentido común”
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
3
Introducción Actualmente hay una serie de actitudes por parte de los profesionales del sector, que pueden contribuir positivamente a alcanzar el nivel de satisfacción de los clientes que visitan los parques recreativos esperan que les ofrezcan un excelente servicio. Es conveniente detallar e imitar cuales son estas actitudes y definir muy claramente cuales deberán ser los atributos y conocimientos de los que deberán hacer gala los profesionales que quieran ser competitivos en un futuro. Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una amabilidad en el trato que les dispensamos, sincera, continuada y que marque distancias con respecto a los que el cliente pueda recibir en otros establecimientos. También hay que cuidar la comunicación diaria con nuestros compañeros, para evitar errores en la prestación del servicio y para mostrarnos respetuosos hacia ellos, así como tener interés e ilusión en aportar a través de nuestras sugerencias, elementos de mejora y actualización. 1. La importancia del Cliente La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón de la cadena de proceso de venta de un producto o servicio, a verdadero motivo de existencia de la empresa. El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto o servicio. Volverá si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber, gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a continuación se detallan: • • • • • •
Que saludemos al cliente antes de que lo haga él. Que le saludemos con educación y por su nombre. Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida discreción. Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena imagen. (recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,…) Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad. Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver. Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
4
• • • •
Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad sorprendente. Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no piercings, anillos y tatuajes a la vista) Que demos constantemente ideas. Que nos formemos periódicamente.
2. Como fidelizar a los clientes Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la atención al cliente respecto a la de los otros establecimientos. Tenemos que satisfacer, sorprender, y personalizar el servicio de cada uno de ellos. La estrategia de la satisfacción del cliente, se basa en no dar ningún motivo al cliente para que se vaya y en reaccionar con rapidez cuando se detecte un pequeño síntoma de insatisfacción. Se trata de crear valor en la relación con el cliente a través de la confianza mutua. Si a un cliente lo tenemos satisfecho, reducimos en gran proporción la posibilidad de que busque otras ofertas. Para ellos debemos retener información sobre cada cliente para conocer sus gustos y caprichos. Así, poco a poco necesitará menos ayuda e información, y cometeremos menos errores con él. 3. Detalles a cuidar durante el servicio La principal finalidad de nuestro restaurante es la de conseguir, a través de un trato personal y diferenciado, que los clientes queden satisfechos de los servicios que les prestamos. Es de nuestra obligación y competencia el conseguir que los clientes se sientan lo mejor tratados posible, evitando los “NOES” y aportando soluciones y facilidades, porque sin clientes no tendríamos trabajo. 4. Gestión de quejas y reclamos Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algún cliente no quede satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que escucharlo con amabilidad, respeto y cortesía. Hay casos en los que el cliente se impacienta por deficiencias o dificultades que ha de sufrir, causados o no por el servicio, se incomoda, se siente incomprendido, transmite su nerviosismo e impaciencia, y así somete a los profesionales a presiones que deben ser atendidas con serenidad, profesionalidad y eficacia. Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamación ha de ser bien recibida como una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Será atendida y resuelta con agilidad, y en caso necesario, transmitida al supervisor responsable, capaz de actuar sobre el problema.
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
5
Se entiende por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc.; por lo tanto no se puede confundir con una “reclamación” formal. Introducción Fase I. Perfil de la Empresa Nombre empresa: Parque Recreativo Chatun. Dirección: Km 226.2 carretera a Honduras, Aldea Atulapa, 20007-Esquipulas, Chiquimula. Justificación: Institución que presta el servicio de recreación en un ambiente cómodo, agradable y 100% natural. Cuenta con áreas como; deportivas, piscinas y canopy, entre otras. ¿Por qué? En dicho parque existe la debilidad en atención al cliente, los colaboradores se ven poco compactados con esto que debería de ser su mayor fortaleza. Misión: Proporcionar a los visitantes de Esquipulas, un nuevo concepto de recreación familiar que mezcla atracciones permanentes, eventos especiales y educación ambiental en un entorno ambiental cómodo y seguro. Visión: Ser un parque temático con identidad regional que proporciona entretenimiento y educación ambiental en equilibrio natural.
FODA F
100% Natural Amplio Innovadores
El mejor parque de todo oriente Mejorar sus servicios Crecimiento en popularidad
O
D
Oficina servicio al cliente Sentido de pertenencia
Baja en visitas
A
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
6
Organigrama
Fase II. Diseño
• Logotipo
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
7
•
Papelería o Hoja Membretada.
o Sobre
o Tarjetas de presentación.
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
8
Fase III. Aplicaciones 3.1 Etapas 3.1.1 Preparación. En esta etapa se logró identificar algunas de las debilidades internas con las que cuenta dicho parque. Por mencionar; la falta de protocolos de servicios en cada una de las áreas de atención. 3.1.2 Identificación Se recurrió a la creación de unos manuales de servicio orientados a cómo prestar una mejor atención. Además se ha reconocido la buena disposición por los colaboradores del mismo parque, la amabilidad con que responden a cada una de las inquietudes hace que se convierta en un valor agregado. 3.1.3 Visión Analizando los procesos que actualmente se utilizan, surgen oportunidades de cambio. Esto no significa que lo hacen mal, sino que los servicios se pueden mejorar gradualmente. 3.1.4 Solución Implementar y poner en marcha protocolos de servicio y realizar capacitaciones constantes sobre servicio al cliente. 3.1.5 Transformación Antes de poder efectuar cambios radicales en la estructura de los procesos, se deberá hacer un plan piloto a nivel técnico y social. Aquí es cuando se realizaran medidas de rendimiento y aceptación por parte del cliente. 3.6 Procesos 3.6.1 Razones para mejorar Durante la investigación que se realizó a la calidad del servicio que se presta en parque recreativo Chatun, se logró interactuar con algunos de los colaboradores del mismo. Con esto enseguida se identificó la falta de protocolos que establezcan la mejor forma de atención. 3.6.2 Análisis del proceso actual Los métodos y procesos que actualmente se utilizan, se han adoptado e implementado conforme a la experiencia y a los años en que los colaboradores han ocupado algún cargo dentro del Parque Chatun. Esto se puede traducir a que se ha utilizado una atención primitiva, por espontaneidad o experiencia. 3.6.3 Investigar los nuevos paradigmas Al optar por nuevos métodos o procesos de servicio, se está sustituyendo lo que actualmente se utiliza; se está partiendo de cero. En esta etapa todos los colaboradores están obligados a olvidarse de cómo han estado trabajando para poder adaptarse por completo a los nuevos procesos. Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
9
3.6.4 Diseñar el proceso En esta etapa es cuando ya se han establecido los nuevos procesos, los cuales han sido analizados previamente y creados conforme a las manifestaciones en opinión por los mismos colaboradores del parque. Aquí es cuando se deberá de crear un plan piloto para saber si es aceptado o no por los clientes.
Aplicación-Reingeniería 1. 2. 3. 4.
Objeto Alcance Áreas involucradas Desarrollo
1.- Objeto. El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de Parque Recreativo Chatun ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente. El establecer un protocolo de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. 2.- Alcance. Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada, como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta. 3.- Áreas involucradas. Dado el carácter representativo que tiene el personal de Parque Recreativo Chatun, el protocolo de actuación afecta a todo este personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información.
4.- Desarrollo. 4.1.- Atención personal.
4.1.1.- Consideraciones generales.
Actitud Personal: Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que generan la acción, es la opción de toda persona para elegir qué y cómo hacer algo. Por tal motivo en el trato con el cliente interno y externo debemos ser simpáticos, cordiales, sencillos, amables,
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
10
practicar buenas relaciones con los demás, controlar el carácter, evitar gritar y sobre todo tratar a los demás como queremos que nos traten.
Actitud frente a los clientes. ¿Quién es el cliente? Es la persona más importante de la empresa. Con el cliente podemos tener contacto personalmente, por teléfono, cartas o por medio de los productos o servicios que ofrecemos, el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, por lo tanto el cliente: • No interrumpe nuestro trabajo ya que es precisamente el objeto de nuestro trabajo. • No le hacemos el favor de servirle, él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle. • No es la persona con la que discutimos o a quien engañamos. • Es la persona que nos expone sus deseos y necesidades, nuestro trabajo es excede sus expectativas, satisfacerlo para su bien y el nuestro. La transmisión de información y atención al cliente constituye en toda institución un pilar fundamental para conocer las necesidades de los clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias se encuentra en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyendo la buena o mala publicidad.
4.1.2.- Destinatarios de la atención. La atención presencial se prestará a aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente el personal quien es el cliente interno, los proveedores y el resto de personas que se encuentren involucradas en la administración de dicho parque.
4.1.3.- Toma de contacto inicial. Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacia él. En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atención son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción. Habrá que prestar atención a la comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como: Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
11
· Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas. · El tono de voz: habrá de ser intermedio. Nunca sobrepasar al cliente. · El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado y cordial. · Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos). · El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad. Su uniforme deberá de estar siempre completo, y que posea el logotipo (marca) del parque. · La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia. Si uno de los empleados no cuenta con la información que se le solicita, deberá siempre tener cerca a aquel que cuenta con ella. El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.
4.1.4.- Transmisión de la información. En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones: 1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información. 2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactando con el departamento indicado, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.
4.1.5. Finalización de la atención. Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
12
Servicio al cliente cara a cara La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales. Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario: 1. La secretaria o la persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes 2. Siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada 3. Tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos 4. La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener nuestros clientes 5. Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información los mismos lo puedan orientar 6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento. 7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados. 8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión. 9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear. 10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario. 11. Mirar a los ojos. 12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación: a. Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. b. Evitar la terminología y el lenguaje técnico. c. Ordenar las ideas y mensajes. d. Utilizar mensajes cortos y simples. e. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. f. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano". g. No mezclar temas. h. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. i. Hablar en positivo. j. Repetir las ideas más importantes. k. Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado. 13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente. 14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender. 15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión. 16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo. 17. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc. Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
13
4.2.- Atención telefónica. 4.2.1. Recepción de llamada. 4.2.1.1 Recibimiento. La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres. Debemos tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su utilización, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. También debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locución no debe ser tan rápida como para resultar ininteligible al receptor. Al descolgar el teléfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestra área (Centro de Informática, Secretaría, Departamento de…, etc) y a continuación se expresaría una fórmula de Saludo (Buenos días o buenas tardes, resulta más cordial que el “dígame” o el “sí”, fórmulas éstas últimas que tratarán de evitarse). Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Será imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarán fórmulas del tipo: “¿Podría decirme su nombre, por favor?”, “¿Con quién hablo, por favor?”.
4.2.1.2 Desarrollo Lo más común es que el interlocutor realice a continuación su demanda, que será habitualmente de dos tipos: 1) Solicitar información pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en particular. En este caso se actuará de la siguiente manera: a) Proporcionarle la información si se dispone de ella b) Si no se dispone de la información personalmente o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se procederá a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna dentro del Servicio o Unidad (Ver transferencia de llamadas). c) Si la información solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el Servicio o Unidad, le intentaremos facilitar el número correspondiente al Servicio o Unidad donde consideremos que pueden solucionar su consulta, o en su caso. 2) Solicitar la intervención de una persona en particular. Se procederá entonces a la transferencia de la llamada.
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
14
4.2.1.3 Despedida Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su contenido.
4.2.2. Transferencia de llamadas Se transferirá la llamada a otro terminal telefónico en los siguientes casos: a) Solicitud de información que nosotros no podemos proporcionarle: Antes de poner en espera al interlocutor, es conveniente, comentarle que para poder satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar una información o bien transferirle a otra persona. Explicárselo y preguntarle si está dispuesto a esperar o bien prefiere que lo llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la información, o bien que vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial. b) Interés de interlocutor de hablar con otra persona: Primero se comentará a nuestro interlocutor si es posible o no comunicarle con la persona que ha solicitado, y después se le pedirá que se identifique. También se le indicará al interlocutor el número de teléfono de la persona con la que quiere hablar por si hubiera algún problema durante la transferencia de la llamada. Lo normal es que se dé una de estas dos situaciones: 1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. (2 opciones): 1.1. Está ocupado: Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de hablar con la persona en cuestión, se le comunicará y preguntará si desea esperar, o bien se le pedirá que llame más tarde o se le llamará en cuanto esté disponible. 1.2. No está presente: Es recomendable utilizar una expresión como por ejemplo, “Lo siento, pero en este momento no puede atenderle, ¿podría ayudarle en algo?”. 2. Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habrá que informarle de la identidad del interlocutor. De lo contrario, aquél deberá volver a solicitar nuevamente todos los datos al interlocutor.
5.2.3. Realización de llamadas Planificación Toda llamada telefónica parte de una necesidad y será conveniente establecer previamente el objeto de la misma. Presentación Se iniciará la conversación respondiendo con un saludo. Si nuestro interlocutor no ha utilizado ningún saludo, lo emplearemos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento. Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
15
A continuación procederemos a identificarnos. Primero, facilitaremos nuestro nombre. A continuación, en el caso de que se trate de una llamada interna, se identificará la unidad en la que trabajamos, y si es una llamada externa, se completará la identificación con “Parque Recreativo Chatun”. En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dirá a continuación de parte de quién se llama. Desarrollo A continuación manifestaremos nuestra intención. Tanto si se va a solicitar la presencia de un interlocutor determinado, como si se pretende solicitar información, se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como: • • •
“Por favor, podría ponerme con...” “Por favor, me gustaría hablar con...” “Por favor, podría informarme de...”
Despedida Antes de concluir la conversación se procederá, a recordar en caso necesario, junto con el otro interlocutor, lo que se ha acordado, así como: -Informarse de las horas más convenientes si debemos volver a llamar. Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la dirección exacta, etc. Se agradecerá el habernos atendido. Para ello se empleará, por ejemplo, la siguiente fórmula: “Gracias por su ayuda, Buenos días/tardes”
5.2.4-Mensajes de voz y buzones Cómo dejar un mensaje: 1. Planificar previamente la llamada 2. El mensaje debe ser simple y corto 3. Después de realizar el saludo, se procederá a la identificación personal. 4. Explicar el motivo de la llamada 5. Dejar su número de teléfono. 6. Realizar la despedida dando las gracias por anticipado. En la utilización del buzón de voz es conveniente tener en cuenta las siguientes pautas: Escuchar los mensajes al menos una vez al día. –En su caso, devolver las llamadas dentro de las 24 horas siguientes Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
16
Servicio al Cliente por medio de E-MAIL. Existen al respecto numerosos postulados, decálogos y teorías; pero, desde una óptica de calidad de servicio al cliente, hay una que es, conceptualmente, la más interesante dadas sus posibilidades de aplicación universal, con independencia del sector turismo, inmobiliario, etc. o de la tipología de interacción a gestionar solicitud de presupuesto, de información, etc. Se trata de la conocida como 5Ps del e-mail customer service (Murphy y Tan) y que incluye, sin que su orden responda necesariamente a su grado de importancia, las siguientes dimensiones: prompt, polite, personal, professional, promotional. Según esas dimensiones, para el supuesto frecuente de una solicitud de información por parte de un cliente potencial mediante e-mail, ésta debería ser respondida con: Prompt (pronto) Rapidez de respuesta. Considerada desde una perspectiva de máxima importancia dentro de la e-mail experience de un cliente potencial. No se pretende postular que una respuesta vía e-mail sea necesariamente en tiempo real (24/7/365), pero sí una atención gestionada con una celeridad razonable. En esos términos, son frecuentes los estándares y manuales corporativos de empresas de nuestro país donde se menciona que deben responderse los correos electrónicos en menos de 24 horas. Esto se podría considerar como un máximo tan sólo aceptable, lo interesante sería acercarse a postulados anglosajones de respuestas en seis horas, e incluso en menos tiempo. Polite (cortes). Las normas de cortesía, educación y demás formalismos que se consideran necesarios e incuestionables en cualquier canal de comunicación con los clientes (postal, telefónico, presencial) deben ser también aplicables sin excepción en el canal online. Y es que, pese a ser un canal asincrónico, digital e intermediado por máquinas, la comunicación por e-mail sigue siendo una comunicación entre personas y, como tal, debe realizarse con las buenas formas oportunas (saludos, agradecimientos, despedidas…). Personal. Personalización de la respuesta. En un contexto de gestión en el que se habla, desde hace años, de marketing “one to one”, de personalización en masa, de productos y servicios o de que «los mercados son conversaciones entre personas», recibir una respuesta por e-mail con un impersonal «apreciado/a Sr./a.» no parece lo más razonable y acostumbra a ser el preludio de una respuesta mecánica y poco personalizada. Professional. Profesionalidad. Debe entenderse y medirse en términos de calidad y cantidad de la información remitida como respuesta, partiendo de la premisa incuestionable de que las consultas realizadas por e-mail esperan ser respondidas en su totalidad. No hacerlo así sería contrario a dos de los principales argumentos del uso de la red: la riqueza de información disponible y la supuesta facilidad para conseguirla. En el caso de que la contestación remitida incluya información complementaria, ésta será, sin duda, bien recibida y sintomática de una proactiva atención al cliente. Pero, sin antes haber respondido en su totalidad las preguntas formuladas expresamente por éste, cualquier adición de información pierde interés, utilidad e impacto. Promotional. Promocional. Más allá de la mera función informativa, un correo electrónico enviado como respuesta a una comunicación iniciada espontáneamente por un Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
17
cliente actual o potencial debe aprovechar las posibilidades promocionales que ofrece este medio como canal directo, individualizado y privilegiado de comunicación comercial. Y no únicamente entendiendo promoción como mejor precio (sin duda argumento clave, al ser el acceso a precios supuestamente inferiores una de las principales razones manifestadas por los usuarios para comprar on line) sino también, en el sentido más amplio, como oportunidad de hacer branding, venta cruzada, etc. Planificación de la Calidad Para otorgar un mejor servicio al visitante, se implementarán protocolos que establezcan normas de conducta, vocabulario a utilizar. Esto lograra en gran medida la aceptación y la satisfacción del cliente al momento de atenderle. Control de la Calidad Para saber cuán aceptados son los procesos que la empresa implementa, es recomendable optar por estrategias de medición o métodos que establezcan resultados confiables y verídicos. Mejora de la Calidad La mejora o permanencia de la calidad de un producto o servicio, no depende de una sola persona o un solo departamento. La mejora de la calidad es trabajo de todos. Las contestaciones por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer y con una respuesta clara a la consulta realizada por los clientes.
Recomendaciones • • •
Realizar capacitaciones sobre atención al cliente a los colaboradores. Implementar protocolos de servicio. Evaluar constantemente la calidad de los servicios que se prestan.
Reingeniería Calidad y Servicio | Parque Recreativo Chatun
18