Anales del 6to congreso Societur 2012, 2da parte, p293 587 by Centrode Científico

ANALES DEL 6째 CONGRESO Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Explorando las relaciones entre Turismo y Ciencia Coyhaique, 9 - 12 de Abril 2012

ANALES DEL 6째 CONGRESO de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Explorando las relaciones entre Turismo y Ciencia Coyhaique, 9 - 12 de Abril 2012

© CENTRO DE INVESTIGACIÓN EN ECOSISTEMAS DE LA PATAGONIA UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE Registro Propiedad Intelectual: 248.332 ISBN: 978-956-8647-14-8 Cuidado de la edición: Mauricio Osorio, Ediciones Ñire Negro. Edición electrónica. ¿Cómo citar este libro?: Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia. Anales 6º Congreso Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile. Explorando las relaciones entre Turismo y Ciencia. Coyhaique, 9-12 de abril 2012. Web www.turismocientifico.cl Sección Publicaciones. Publicado: mayo 2013. Consultado: (completar). Coyhaique, otoño 2013

Comité Científico Dra. Trace Gale, Investigador Residente, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Ms. Fabien Bourlon, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP Dr. Pablo Szmulewicz Espinoza, Universidad Austral de Chile, UACh. Sr. Rodrigo Sepulveda, Instituto Profesional Duoc UC. Dr. Rodrigo Figueroa, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.

Comité Organizador Co-Presidente: Dr. Giovanni Daneri, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Co-Presidente: Dr. Jorge Negrete, Presidente de la Sociedad de Investigadores en Turismo. Directora del Evento: Dra. Trace Gale, Investigador Residente, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Directora 5º Foro Nacional de Turismo: Sra. Anabel Reis, Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP. Secretaría: Srta. Tamara Canales, Centro de Invstigación en Ecosistemas de la Patagonia, CIEP.

6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

ÍNDICE Presentación ........................................................................................... Palabras del Dr. Pablo Szmulewicz .......................................................

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Sesión A: Planificación del turismo sustentable y gestión de sus impactos medioambientales, sociales y económicos 1. Evaluación de la potencialidad turística de áreas naturales ubicadas en el interior de zonas urbanas. Aplicación de una matriz de evaluación turística en la Reserva Provincial Santa Catalina – partido de Lomas de Zamora. Silvia Isabel Sileo ................................................................

2. The Role of Routes and Gateways in Emerging Tourism Destination Development: Case Study of the Provinces of Capitan Prat, Chile and Santa Cruz, Argentina. Trace Gale, Anabel Reis, Rodrigo Merino ........

3. Una mirada prudente del turismo rural: El desafío de planear un hospedaje rural sustentable, estudio de caso: Pousada Pinho Bravo en la Sierra de Mantiqueira. Lecy Cirilo .........................................................

5. La práctica del turismo responsable y su relación con la sustentabilidad: caminar por la ciudad. Lara Santina Santos da Nóbrega, Letícia Lima de Freitas .......................................................................................

6. El centralismo en la toma de decisiones y sus efectos en la planificación del turismo sustentable. Patricio Lara .........................................

7. Regionalización del turismo en Minas Gerais: Estudio de la gobernanza en Trilha dos Inconfidentes. Jurandir Chaves de Oliveira ...........

8. Planificación territorial y sustentabilidad del desarrollo turístico: La zonificación del uso del Borde Costero de Aysén. Nicolás Vergara .......

9. Diseño de un sistema de indicadores de sustentabilidad para destinos turísticos. El caso de la Región de Los Ríos. Humberto Rivas ..............

10. Procesos de desarrollo generados por el turismo en la Provincia de Última Esperanza, Región de Magallanes. Germaynee Vela-Ruiz, María del Mar Delgado ...........................................................................

11. Prácticas sustentables implementadas en establecimientos de alojamiento turístico. Casos de estudio: hoteles, cabañas y lodge comunas de Coyhaique y Aysén, Región de Aysén. Fernando Ojeda M. .....

12. Impacto ambiental del turismo en la zona de lagunas litorales al sur de Brasil. Rosane Lanzer, Laura Rudzewicz, Bernardo Villanueva de Castro Ramos ..................................................................................

121

13. Impactos socioeconómicos y culturales de la actividad turística en la población joven de Villa Pehuenia, Provincia del Neuquén. María Daniela Rodríguez ...............................................................................

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14. ¿En qué medida es posible un turismo sostenible en la Patagonia chilena bajo un escenario probable de implantación de megacentrales hidroeléctricas en su territorio? Gabriel Inostroza y Gemma Cànoves

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Sesión B -Desarrollo de destinos y clústeres turísticos 1. IDENTIDAD, variable estratégica en la construcción de ventajas competitivas sostenibles en los destinos turísticos. Eduardo Lavado ..

181

2. Evaluación de un modelo de planificación estratégica pública en el sector turismo. Las agendas de innovación para los destinos turísticos. Pablo Szmulewicz, Cecilia Gutiérrez, Katerina Veloso ..............

194

3. Estado y sociedad civil: Articulaciones para el desarrollo del turismo en pequeñas poblaciones de la Patagonia. Silvana Suárez ........

196

Sesión C: Tema especial: Explorando las relaciones entre turismo y ciencia. 1. El conocimiento científico, la actividad turística y el ocio. Madalena Pedroso ........................................................................................

211

2. Estado del arte de la producción científica sobre el ocio en Brasil. Andréa Ventura, Daniela Soares de Oliveira, Luiz Octávio de Lima ..

219

3. “Un ejemplo de turismo científico: el turismo en los sitios industriales y agrícolas de « Beaufort » y « Vieux-Habitants » en Guadalupe francesa. Jean-Marie Breton ..........................................................

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

5. ¿Por qué este lugar se llama así? Apuntes sobre la exploración, reconocimiento y bautizo de cinco importantes atractivos del polo turístico Lago General Carrera-Laguna San Rafael. Mauricio Osorio..

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6. Periodismo científico en Aysén: Una alternativa viable. Patricio Segura Ortiz .......................................................................................

270

7. Generando un proceso de certificación para el turismo científico. Fabien Bourlon, Pascal Mao, Francisco Quezada ...............................

274

8. Aportes desde la ciencia a la definición de circuitos turísticos. Adriano Rovira P., Alfonso Doctor C.................................................

291

Sesión D: Tendencias en marketing y ventas en los mercados turísticos. 1. Turismo de la experiencia: Estudio de casos múltiples, lo mejor de la vida y el Club Immaginare. Andréa Zago, Karoline Costa Matsumoto, Elizabeth Kyoko Wada ...........................................................

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2. Foz do Iguacu: La imagen de destino turístico con una triple frontera. Priscila Vasconcelos Chiattone, Savanna da Rosa Ramos, Michele Vasconcelos Chiattone .............................................................

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3. Turismo rural en Sonora: Un análisis sobre el impacto de las estrategias de promoción. Dena Ma. Camarena, Juan Carlos Robles, Rafael Borbón ....................................................................................

330

4. Algunas directrices para la elaboración de un estudio por muestreo relativo a la demanda turística en destino y el énfasis en lo científico. Jaime O. Pérez-Kallens Leyton .........................................................

349

5. Hacia un sistema integrado de estadísticas regionales de turismo, diagnóstico y propuestas. Manuel Vivar Águila, Andrés Santana Mardones ...........................................................................................

361

6. Carnaval y turismo: El desfile de una escuela de samba como medio de promoción de destinos. Elizabeth Kyoko Wada, Juliano Barbosa, Andréa Zago..............................................................................

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Sesión E: Gestión de hospitalidad, gastronomía y atracciones 1. Guía turística como factor de desarrollo de emprendedores en el medio rural: Estudio de caso – Ruta del Vino, Gastronomía y Ocio en São Roque - SP – Brasil. Sandro Cobello .....................................

381

2. La restauración francesa en la ciudad de São Paulo – la evolución del concepto de bistrot. Luiz Coelho Souto de Araujo .......................

383

3. Viaje, turismo y hospitalidad (la ciudad de San Paulo por las guias de 1924 y 1954). Madalena Rodrigues, Celso Ramos de Oliveira, Cláudia Rodrigues Sarralheiro ...........................................................

386

4. Gestión de la calidad e inteligencia analítica: Estudio de caso del hotel Four Points by Sheraton. Fabiana das Neves Reis, Fernanda Silvino de Freitas ...............................................................................

401

5. Pymes hoteleras Argentinas, gestión del conocimiento, para una mayor competitividad! Cristian Oscar Falquemberg .........................

417

Sesión G: Cooperación público privada y comunidades locales para el desarrollo turístico 1. Los criterios para evaluar la eficacia de las políticas públicas, la percepción de la economía del turismo. Cláudia Brazil Marques, Carlos Schuch Santos .........................................................................

433

2. Elementos para la comprensión de la Gobernanza del Turismo en Coyhaique. Juan Francisco Carmona Flores ..................................

448

3. Innovaciones Territoriales y Turísticas (ITT) ¿Cómo construir un marco analítico: el aporte de la geografía y las ciencias de gestión? Jorge Negrete Sepúlveda, Didier Bazile, Eduardo Chia, Lizbeth Núñez .................................................................................................

451

4. Evaluación asociativa del ecoturismo en la Región de Los Ríos, Chile. Construyendo la cadena de valor del producto Selva Valdiviana. Katerina Veloso, Pablo Szmulewicz .............................................

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

Sesión H: Educación y desarrollo de recursos humanos en turismo 1. Participación de profesionales con grado en turismo en los gobiernos municipales: Estudio en la Serra Gaúcha, Rio Grande do Sul, Brasil. Michel Bregolin .....................................................................

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2. Perfil y expectativas de los alumnos de un curso en gastronomía de la ciudad de São Paulo. Marcelo Malta Werdini ...........................

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Sesión I: Análisis prospectivo del turismo 1. La actividad turística en la Región del Maule: Percepciones de intermediarios metropolitanos. Nataly Ortiz B., Edgardo Oyarzún, Criss Uribe .........................................................................................

481

2. Análisis y proyección del comportamiento de la demanda y oferta de la Región del Maule. Guillermo Pacheco, Edgardo Oyarzún, Raúl Jara, Valeria Mardones ......................................................................

484

3. Cambios en la estructura de propiedad de la tierra asociados a mejoras en la conectividad y presencia de atractivos turísticos relevantes: Caso de estudio Valle Río Exploradores, Región de Aysén, Chile. Pablo Osses, Federico Arenas, Alejandro Salazar, Camilo Del Río ......................................................................................................

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4. Consideraciones del turismo social basado en la historia institucional del Servicio Social de Comercio (SESC) y la producción académica de Brasil. Bernardo Lazary Cheibub .....................................

505

Sesión J: Desarrollo de productos para el mercado turístico 1. Generación de productos turísticos receptivos e innovadores para el Alto Valle de Río Negro y Neuquén. Lorenna Lombardo, María Alejandra Gazzera, Cristian Falquemberg .........................................

523

2. Incorporación de atractivos culturales en el turismo nacional: detección y análisis de brechas de diseño, comercialización y difusión del patrimonio cultural como atractivo turístico. Miguel García, María José Solís, Claudio Ibáñez, Juan Luis Delgado, María Errázuriz ..

535

3. La experiencia de ocio al aire libre y el turismo de naturaleza como fundamento de la construcción de sentido de pertenencia al lugar. Andrés Ried Luci ......................................................................

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

4. Análisis del potencial turístico del Parque Nacional Bernardo O’Higgins. Juan Carlos Aravena, Germaynee Vela-Ruiz, Jose Vera, Juliana Torres .....................................................................................

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5. Nuevos destinos/productos de turismo para la Región de Valparaíso. Las nuevas rutas de turismo para la Reserva de la Biosfera la Campana Peñuelas y su entorno. Rodrigo Figueroa, Jorge Negrete, Manuel Fuenzalida, Rudy Allesch .....................................................

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

PRESENTACIÓN

Entre el 9 y 12 de abril de 2012, Coyhaique, capital de la región de Aysén, se convirtió en el centro de la reflexión, investigación y debate sobre el turismo sostenible La Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile, SOCIETUR junto al Centro de Investigación en Ecosistemas de la Patagonia, convocaron a investigadores de todo el mundo a este 6° encuentro, con el fin de compartir resultados, avances y propuestas de investigación en turismo. Participaron los renombrados estudiosos del área Paul Eagles de Canadá y Bernard Lane del Reino Unido, quienes dictaron conferencias magistrales los miércoles 11 y jueves 12 de abril. En tanto, el martes 10 de abril se realizó el 5º Foro Nacional de Turismo, evento en el que se abordaron diversos temas relacionados con el turismo y el medioambiente, en especial “Turismo y áreas silvestres protegidas” y “Turismo y crisis: un sector sensible” con un énfasis en las contingencias que afectan tanto la región como el país. La realización de este encuentro en la región demuestró que se ha logrado un buen trabajo de posicionamiento del CIEP entre los pares, y logrado captar la atención sobre el hecho de que hay gente que también hace turismo en la región de forma seria y continua. Se desarrollaron además mesas de trabajo, en las cuales se reflexionó sobre diversos temas relacionados con la investigación en turismo eh Chile y el extranjero. El 6° Congreso se convirtió en un espacio para que los investigadores compartieran críticas teóricas: por ejemplo, en los estudios sobre los efectos del turismo en comunidades, recursos o la economía, el desarrollo del turismo y sus impactos en los mercados o las tendencias de educación en el ámbito del turismo. También se llevó a cabo la Asamblea de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile, en la que se discutió los desafíos y proyectos de esta importante entidad científica chilena. El evento contó con la presencia de más de 80 participantes, entre expositores y asistentes, además de representantes de la subsecretaría de Turismo, la Corporación Nacional Forestal y el Ministerio de Medio Ambiente, entre otros. Las más de 70 ponencias presentadas; la asistencia de representantes de más de 35 universidades e instituciones de 7 países, dio un realce especial al evento. Estas Actas recogen la mayor parte de estas presentaciones, ya sea como artículos completos o como resúmenes.

SESIÓN D TENDENCIAS EN MARKETING Y VENTAS EN LOS MERCADOS TURÍSTICOS Moderador: Mg. Germaynee Isbhel Vela-Ruiz Figueroa

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Turismo de la experiencia: Estudio de casos múltiples, lo mejor de la vida y el Club Immaginare Camila Valenciano R.* Andréa Zago** Karoline Costa M.*** Elizabeth Kyoko W.****

Resumen En este artículo se presenta un resumen de la investigación del turismo de la experiencia en el trabajo para la finalización de la Diplomatura en Turismo en la Universidad Anhembi Morumbi en São Paulo, Brasil. Los conceptos teóricos implicados son el turismo, la experiencia turística y la teoría de stakeholders. Estos conceptos fueron relacionados con los conceptos de hospitalidad y responsabilidad social. Fue utilizado el método exploratorio para estudio de investigación cualitativa, hecho en dos etapas: la primera etapa investigación de la literatura y la segunda etapa un estudio de casos múltiples. Para el estudio de casos múltiples, eligieron se tres empresas que hicieron posible un análisis comparativo de los datos. Con esta investigación fue posible analizar las agencias brasileñas que trabajan con este segmento, así como sus consumidores; percibir que el turismo de la experiencia se diferencia de otros segmentos de la actividad turística, porque sus actividades son personalizadas de acuerdo con la sensación que se quiera causar; y también percibir que el turismo de la experiencia es utilizado por las agencias como actividades que se practica en su tiempo libre y que le aguza los sentidos, con el fin de crear valor y generar experiencias únicas y transformadoras. Palabras Clave: Turismo. Turismo de la Experiencia. Stakeholders. Responsabilidade social. Hospitalidade.

Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. cvr_146@hotmail.com Andréa Zago, Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. apradozago@gmail.com *** Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. karol.matsumoto@gmail.com **** Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. ekwada@anhembi.br *

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Introducción Según el Panorama Internacional de la OMT del Turismo (OMT, 2011) en las últimas seis décadas, el turismo ha mostrado un crecimiento sostenido y diversificación de llegar al nivel de ser uno de los sectores más importantes de la economía y una mayor expansión a escala global. Se observa que esto ha estado sucediendo con la aparición de nuevos destinos en comparación con destinos más tradicionales, como Europa y América del Norte. El documento también añade que el turismo, si se incluye, en una escala global, el sector exportador se encuentra en cuarto lugar sólo por detrás de los combustibles, productos químicos y productos automotrices. Por lo tanto, para los países emergentes, actúa como la principal fuente de divisas y la creación de oportunidades de empleo e impulsar el desarrollo. Sin embargo, hay un debate cada vez, artículos, libros relacionados con esta industria en crecimiento en todo el mundo. Estas cifras ponen de relieve la necesidad de estudios de la actividad, las posibilidades y los efectos de la segmentación y la especialización. A través de enfoque coherente en el aula por los profesores de la Universidad Anhembi Morumbi de Turismo, sobre lo que hay de nuevo en el mercado del turismo, uno de los segmentos de la experiencia turística, se dio cuenta de que el tema es discordante y mal entendida por muchos miembros de la industria . Por otra parte, en la búsqueda de documentos y libros sobre el tema, se dio cuenta de su escasez, principalmente en la literatura brasileña, y sólo un libro fue publicado hoy. El libro, titulado Turismo de Experiencia, fue lanzado en el 6º Salón del Turismo este año, organizada por Alexandre Panosso Netto y Cecilia Gaeta, compuesta por 18 capítulos, se divide en dos partes: estudio teórico y el caso. Este libro sirvió de base teórica para la composición de los capítulos de esta obra. Ya en los acontecimientos, en septiembre de 2010 hubo un foro celebrado en São Paulo, promovido por la Asociación Mundial para la Formación en Turismo y Hotelería - AMFORHT, donde el tema fue: Turismo de Experiencia y Capacitación Turística. El evento tuvo como objetivo promover la discusión de las ideas y tendencias, el intercambio de experiencias y la integración entre las instituciones que han dado prioridad a la formación en Turismo (AMFORTH, 2010). Se observa que el enfoque de Turismo de Experiencia tema en las publicaciones científicas y eventos es muy reciente y ha sido discutido por los profesionales y estudiosos de la materia. El nuevo tema, rara vez se aborda en los estudios académicos, se desempeñó como uno de los motivos de la composición de esta obra. Por otra parte, después de algunos viajes individuales y sobre todo después de cursar un semestre en la Universidad Europea de Madrid - España, los investigadores estaban interesados en el tema más a fondo, convirtiéndose en el tema de la discusión y el interés por ambas partes. Por lo tanto, las consideraciones anteriores, motivó a los investigadores a trabajar sobre un texto que podría contribuir

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

a la comprensión de este segmento, lo que contribuye a una fuente más teórica y práctica sobre el tema. El producto final de Turismo de Experiencia es, sin embargo, criticado por varios autores. Algunos creen que el producto final y el segmento en general son algo innovador y un nuevo nicho de mercado, y hay quienes creen que todo tipo de turismo es una experiencia. Después de la consulta y el análisis de la fuente de la escasa literatura brasileña sobre el tema de algunos canales de análisis y distribución de este segmento, los investigadores decidieron profundizar en el estudio y la comprensión de este concepto de nicho, la aplicación y la influencia del mercado. Con tantas preguntas, teorías y discusiones entre los diferentes autores acerca de las experiencias en los viajes, este trabajo es investigar el problema de la pregunta: ¿Qué es el Turismo de Experiencia? En esta edición, tiene como objetivo principal para entender lo que es el Turismo de Experiencia, y los siguientes objetivos: identificar y analizar los actores del sector, relacionar Turismo de Experiencia con los conceptos de la hospitalidad y la responsabilidad social, identificar y analizar cómo las agencias de turismo en Brasil trabajando con el segmento de Turismo de Experiencia. A través del análisis de estos objetivos se han creado las condiciones de trabajo, donde el primero significa que la experiencia del turismo es un segmento del turismo que involucra a los sentimientos, la única e inolvidable,. El segmento está relacionado con el perfil de consumo que sea ambientalmente y socialmente consciente y está en busca de nuevas experiencias que hacen un efecto inolvidable y transformador en su vida. A continuación, se propone que no se puede cuestionar que proporciona todas las experiencias de viaje, pero que el segmento de la experiencia es estratégicamente diseñada para transformar la experiencia en experiencia. La experiencia turística ofrece al turista una prueba de la realidad, la experiencia de algo previamente desconocido o inadvertido en realidad para él y el conocimiento de las cosas por la práctica y la observación. A medida que el tercer supuesto se argumenta que la experiencia del turismo también se relaciona con el mercado corporativo, es decir, con los viajes de incentivos. La experiencia turística se utiliza el término como una opción de este tipo de viajes hoy en día. Por último, se informó que para poner en práctica la experiencia turística es necesario que todos los interesados y la cadena de suministro del turismo en armonía, ya que su práctica es el resultado de esfuerzos conjuntos de los canales de distribución, el personal de respuesta, la comunidad local, gobiernos, empresas y tercer sector. Para ello, como una manera de agregar estos objetivos y las hipótesis adecuadamente trabajar como un método de investigación tiene un enfoque cualitativo exploratorio, que consiste en dos etapas: la primera etapa de la investigación consiste en la literatura que se revisó la literatura de libros, artículos científicos y periodísticos, disertaciones en la hospitalidad, Stakeholders y Responsabilidad Social, y la observación in-situ.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

En la segunda parte de la investigación fue un estudio de casos múltiples, con empresas que tienen en común la inclusión del concepto de experiencia en la organización de viajes en su composición, son: O Melhor da Vida, Immaginare y Club + . Como parte del estudio de caso se utilizó entrevistas semi-estructuradas como un método de recopilación de datos, lo que siguió un guión similar de preguntas para cada entrevistado. Se realizaron entrevistas con el Sr. Jorge Nahas - director de las experiencias del grupo O Melhor da Vida. También se entrevistó con el director del Club + del Grupo Alatur la señora Helyana Malheiro. En Immaginare se entrevistó con el Sr. Edgar Werblowsky, propietario del grupo Freeway, que tiene Immaginare como una de sus ramas. Las entrevistas fueron grabadas y transcritas, la eliminación de los vicios del lenguaje con el permiso de los involucrados para luego ser analizados. El documento analiza el punto de vista de diferentes autores sobre la teoría de los stakeholders, su aplicabilidad en las organizaciones, la forma de identificarlas y su inserción en el sector turístico, mostrando las ventajas de utilizar este concepto en cualquier segmento, uno de los viajes de experiencia. A continuación, se refiere a la experiencia turística de las cuestiones de responsabilidad social y la hospitalidad que se pueden insertar en la conceptualización de lo que es la experiencia turística. Se presenta la caracterización y descripción de tres casos de estudio, destacando la evidencia y presentarlos de manera comparativa entre las empresas que se guían de acuerdo con los supuestos establecidos en el lugar de trabajo. 1 Stakeholders y turismo Desde la década de 1960, cuando aparecieron por primera vez, posiblemente, la palabra Stakeholder1, mucho se ha dicho y las teorías se han desarrollado con respecto a las partes interesadas y sus enfoques en el mundo de la organización. Richard E. Freeman, uno de los principales teóricos sobre el tema e incluso, por así decirlo, el precursor de la teoría de los stakeholders, lanzado en 1984, la publicación Strategic Management: a Stakeholder Approach, que se utiliza hasta hoy como base la literatura para entender el concepto las partes interesadas. Para el concepto de Freeman (1984) las partes interesadas son los grupos e individuos que pueden afectar o ser afectados por el logro de propósito de la organización de la empresa, y el éxito de la organización se basa en la relación que tiene con sus diversos grupos.

Primera aparición del término en un memorándum interno del Instituto de Investigación de Stanford (Stanford Research Institute - SRI) en 1963 (Freeman, McVea, 2000).

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Desde entonces, muchos otros han realizado estudios sobre la teoría de la complejidad de las partes interesadas. Entre ellos se encuentran Donaldson y Preston (1995) que apoyan la idea de que la Teoría de las partes interesadas tiene tres aspectos: descriptivas, normativas e instrumentales que, aunque son diferentes tienen una relación de reciprocidad. Otra publicación relevante sobre el tema vino de Freeman y McVea (2000), mediante la gestión de los actores como una forma de planificación de una organización con las partes interesadas con el fin de sobrevivir en el mercado. En el análisis de estos conceptos son pocos los estudios que relacionan la teoría de los stakeholders para la aplicabilidad del turismo. Según Costa et al. (2010) de los 4533 artículos encontrados en la literatura de las partes interesadas de expresión en enero de 2010, sólo 27 correspondieron al área de Turismo. Araújo (2008) al estudiar el contexto de la planificación turística de las ciudades, afirma que el análisis de los interesados: Usted puede contribuir a la construcción de un turismo sostenible es un procedimiento que lleva a la participación de los actores y agentes sociales en el proceso de planificación y gestión de los lugares que se convierten en zona turística de la función (ARAÚJO, 2008, página 91). Sin embargo, según Araújo (2008), hay varias ventajas que la teoría puede aportar al turismo, al ser una "herramienta metodológica con un gran potencial" para involucrar a los diversos actores y agentes sociales y asociaciones para la planificación y la gestión de la actividad. Desde Costa et al (2004) presentan un estudio sobre la generación del compromiso de los diversos interesados en la definición de las políticas públicas en materia de turismo. Trigo (2010), en un arrebato contra la venta de la experiencia turística, informa las situaciones que se producen con cierta frecuencia, cuando la oferta de servicios turísticos en muchas partes del mundo, pero especialmente en Brasil: Como un viaje puede ser considerado como un sueño o una experiencia gratificante si hay retraso y las molestias para el embarque en el puerto (en el caso de Santos, SP) y las malas condiciones en los aeropuertos brasileños en general, o si no hay sistemas de carreteras y el transporte público para evitar la congestión o las malas condiciones de tráfico, la realidad de muchas ciudades brasileñas? Por no mencionar el servicio mediocre en todos los niveles, una mala política pública para el ocio y el turismo y la falta de interés de los consumidores a muchos a buscar con diligencia los productos y servicios que están por encima del promedio en un mercado en general, sólo está interesado en obtener ganancias rápidas y efímeras (TRIGO , 2010, p.35). Por lo tanto, con el apoyo de los actores que pueden contribuir positivamente a la oferta turística o servicio a un destino, las posibilidades de desarrollar una actividad sostenible que atraiga a los turistas, capaces de despertar emociones y sensaciones únicas son relevantes. En la esfera de la experiencia no puede ser di-

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ferente. Las partes interesadas deben actuar de forma sinérgica para que la experiencia del turista es tan real y emocionante posible. Sin una serie de eventos que se fabrican en masa de muchos destinos, con personajes montados y decorados espacios de acuerdo a la voluntad de las empresas turísticas. Sin embargo, la falta de interés de las partes interesadas pueden afectar negativamente a la imagen que los turistas tienen un destino. Assis y Silva (2010) en su artículo sobre la prestación de servicios para bodas en São Paulo comentó que la gama de productos y servicios podría llegar a ser único y diferente cuando hay una interacción entre clientes y proveedores, o entre las partes interesadas. Si bien no aborda directamente la teoría de los stakeholders informó la importancia de un trabajo de calidad que transmite la relación adecuada entre los grupos involucrados en el servicio para bodas, tales como proveedores, empleados, consumidores. La calidad es importante en cualquier producto de la prestación de servicios, y cualquier forma de comercialización para el consumo. Sin embargo, hay algunos casos en los que esta cualidad se vuelve más importante como un servicio médico proporcionado por un abogado, y otros, por ejemplo, los servicios prestados para la realización de un sueño, como el matrimonio. Si el servicio no se produce como se espera por el cliente, no hay manera de volver el "producto", vuelva a realizar el servicio, recibirán un vale para una segunda entrega, e incluso los valores en efectivo, son capaces de reparar el daño, la decepción y la frustración resultante de la no conclusión de un sueño (ASSÍS y SILVA, 2010, p.6). En el caso de este trabajo, se optó por la Teoría de las partes interesadas a apoyar el segmento de turismo de la experiencia de análisis para ser una teoría contemporánea que incluye no sólo las partes que afectan a las organizaciones, así como aquellos que se ven afectados. Este enfoque permite una visión amplia e incluye temas como la responsabilidad social, ya que las acciones de las organizaciones están dispuestas en un ambiente de influencias. La experiencia relacionada con el turismo, por lo que este hecho se produce de acuerdo con la propuesta teórica, los actores involucrados deben actuar para que la experiencia del turista es tan real y emocionante posible. La experiencia del turismo depende de la interacción del sector público, privado y terciario. Es necesario que un sector esté en armonía unos con otros para el desarrollo del sector turístico que se desplegarán en destinos específicos, ya que esta relación se convierte en fundamental para ofrecer al visitante lo que espera de su viaje, una experiencia inolvidable y única. Según Gaeta y Panosso Netto (2010): [...] Los representantes del mercado turístico en las áreas de viajes, entretenimiento, alojamiento, transporte y alimentos, han sido unánimes en la

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presentación de su preocupación por esta realidad. Los empresarios tratan de adaptar sus equipos, servicios y actividades relacionados con agregados para proporcionar una experiencia excepcional para los turistas, mientras que tratar de identificar nuevas oportunidades de negocio ( GAETA y PANOSSO NETTO, 2010, P.15). De acuerdo con identificación de los interesados las marcas propuestas por Freeman (1984) los siguientes grupos de interés fueron encuestados y en relación con la experiencia del turismo: la comunidad local, el gobierno, profesionales del turismo, grupos de intereses especiales, empresarios, consumidores y turistas, y los competidores, los medios de comunicación. Por la experiencia de turismo de la interacción de los grupos involucrados es un factor clave para la entrega de un producto final que cumpla con las emociones exaltan, la causa y el impacto de sensibilizar a los clientes que compren el producto. 2 Turismo de experiencia Este tema trata sobre la definición de turismo, el proceso de segmentación y una introducción al perfil del turista a continuación contextualizar la experiencia del turismo del segmento. Para que la definición del segmento se refiere a los conceptos de hospitalidad y responsabilidad social. Sobre la base de las definiciones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), Fayos Solá y Gee (2003, p.19) define el turismo como "las actividades de las personas que viajan y permanecen en lugares fuera de su entorno habitual, por más de un año consecutivo por ocio, negocios u otros propósitos. "Las motivaciones que llevan a estas personas para hacer la actividad turística se puede variar, pero la OMC los clasifica en tres categorías: "las actividades de recreo y vacaciones, de negocios y profesionales, y otros, que incluyen visitas a amigos y familiares, el tratamiento la salud, la religión y las peregrinaciones, y otros grupos no especificados (Fayos-Sola y Gee, de 2003, página 100). " "En Brasil, el turismo como un fenómeno social comenzó a partir de 1920. Se puede establecer un hito con la creación de la Sociedad Brasileña de Turismo, en 1923, que más tarde se convirtió en el Touring Club "(Barreto, 2003, página 56). Sin embargo, "sólo en 1968 el gobierno brasileño creó los primeros instrumentos para regular la actividad con la formación del Consejo Nacional de Turismo (CNTUR), Fondo General de Turismo (FUNGETUR) y el Instituto Brasileño de Turismo (EMBRATUR)" (Ignarra, 2003 , página 8). Incluso en Brasil se han convertido en una forma de ocio y el crecimiento del turismo de masas, una gran proporción de la población no tiene una posición financiera para disfrutar de la actividad. En la actualidad, el éxito del turismo radica en ofrecer experiencias únicas, para entender que no hay turistas, pero hay turistas, en plural, que

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cada vez requieren de visitas adaptadas a sus gustos, intelectual y personal situación (Barreto; Rejowski, 2009, página 16) La diferenciación es la que rige hoy en día algunos sectores del mercado. "La humanidad ha llegado a una etapa en la que algunas cosas simples que te importa. Lo que la mayoría de la gente busca es algo extraordinario, diferente, que van desde el sentido común y la "vida simple y pequeño" que se basa en la prisa de la vida cotidiana" (PANOSSO NETTO, 2010, página 47). Como una manera de apuntar a la diferenciación en el mercado, se reconoce su importancia. Para Ansarah y Panosso Netto (2009), la segmentación es una manera de mantenerse en el mercado y atraer a más clientes: Los segmentos del mercado turístico surgir debido al hecho de que las empresas y los gobiernos quieren lograr, más eficaz y fiable, el turista o los clientes potenciales. Es prácticamente imposible que un destino turístico que engloba a todo el público que en algún momento estar interesado en consumir sus bienes y productos, por lo que la orientación se convierte en forma más precisa de llegar a la audiencia deseada (ANSARAH; PANOSSO NETTO, 2009, página 19). Fayos-Solá y Gee (2003) confirmó la necesidad de que el desarrollo de los servicios y productos especializados para satisfacer la demanda del público presente, Con la madurez del sector del turismo y de la información y una mayor sofisticación de los turistas, se han desarrollado tipos especiales de productos y servicios para satisfacer sus necesidades. Estos servicios y productos se derivan de los cambios y las presiones sobre los componentes del turismo (por ejemplo, destinos y lugares de interés), así como en el público que viaja. Tanto el mercado de turismo de ocio y el negocio se ven afectados por estos cambios y presiones, dando lugar a ciertos servicios y productos que cumplen con nichos especiales de mercado (Fayos-Sola y Gee, de 2003, página 86). La búsqueda de productos inusuales y la costumbre sigue la dirección de una nueva segmentación de Turismo: Experiencia de Turismo. Este segmento aún no ha sido aceptada por todos los estudiosos y algunos sostienen que todos los segmentos de la experiencia turística que implica, por lo que es difícil de categorizar los destinos y actividades que componen la experiencia turística. Sin embargo, se cree que el turista debe tener en cuenta también los productos que despiertan los sentidos, nuevas experiencias, y actividades nunca antes experimentadas por él en la elección de qué hacer en tu tiempo libre. Los turistas de hoy están en mejores condiciones para estar informado

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sobre los distintos productos y se preocupa por el valor del dinero a su disposición para el ocio. Muchos de ellos son viajeros regulares y buscar nuevas experiencias. Por lo tanto, los proveedores de servicios están bajo presión constante para atraer a compradores cada vez más definidos en sus gastos y más conscientes sobre el valor. (Fayos-Sola y Gee, 2003, p.87). La experiencia turística se analiza a partir de dos enfoques principales, entre ellos uno como una actividad ligada a la marcha lenta, el turismo en cuenta que la búsqueda original, póngase en contacto con la población local y no sólo superficiales. La otra forma es el turismo estratégico de la organización para exaltar los sentidos humanos, como las prácticas de deporte extremo, y proporcionar así una experiencia diferenciada. En ambos casos, sin embargo, hay una búsqueda de la originalidad, la intención de hacer el turista profundamente y transformar positivamente la experiencia en la experiencia (PANOSSO NETTO, 2010). La búsqueda de destinos alternativos, comunidades únicas, el deseo de contacto con el medio ambiente y la comunidad local se considera un reflejo de la agitación diaria. El profesional del sector turístico de la experiencia de búsqueda en sus vacaciones y tiempo libre para hacer algo diferente, algo que da placer y te ponen en contacto consigo mismo, lo que llevó a sus sentidos y ofrecer nuevas sensaciones. Junto a esto, existe la preocupación de que el turista tiene que consumir productos y servicios que se ajusten a las nuevas tendencias en la sostenibilidad del medio ambiente, actuando de manera crítica y reivindicación de sus derechos como consumidores. Por lo tanto, acciones y actitudes de responsabilidad social son muy valoradas por este nuevo perfil al elegir una empresa. En general, la responsabilidad social puede ser entendida como las acciones de la empresa u organización puede hacer para mejorar la calidad de vida. Sin embargo, para entender cómo se comporta la responsabilidad social con respecto al turismo, es necesario hacer un enfoque diferente, no es estrictamente conectado con el mundo empresarial, a partir del principio de que la responsabilidad social puede ser enseñado y practicado en todos los aspectos de través de la ciudadanía (CARNEIRO Y LITWINSKI, 2003). Siguiendo este pensamiento, Carneiro y Litwinski (2003): Siguiendo este principio, la responsabilidad social incluye el respeto por la sociedad, los trabajadores y el medio ambiente. Por lo tanto, el concepto de desarrollo social, económico y ambiental está estrechamente relacionado con la responsabilidad social. Por lo tanto, dentro de los principios del turismo sostenible, el turismo puede jugar un papel importante en el desarrollo social y conservación del medio ambiente y la identidad cultural (CARNEIRO; LITWINSKI, 2003, página 565). Aunque, en general, los conceptos y la responsabilidad social están más co-

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nectados con el sector empresarial, se observa que cuando se inserta en los principios y sus destinos turísticos, la responsabilidad social contribuye al desarrollo del turismo sostenible. Por otra parte, se ha convertido en un tema de debate entre los profesionales y los consumidores influyeron en la decisión. Bastos (2010) se analiza la sostenibilidad social como una forma de desarrollo de destinos turísticos ideales para: Hoy en día los gobiernos deben planificar teniendo en cuenta la conservación del medio ambiente, las comunidades donde se desarrolla o desarrollará el turismo, la cultura de estas comunidades y por supuesto el desarrollo económico que se traducirá en bienestar y mejor calidad de vida. Así mismo se debe basar en ordenamientos territoriales de acuerdo a su vocación, involucrando a las comunidades locales para evitar el rechazo que generalmente se enfrentan cuando surgen desarrollos turísticos que no incluyen a los pobladores, por tanto es importante la participación, concertación y consenso en los procesos de planificación (BASTOS, 2010, p.3). Al pensar en la comunidad local, los consultores de turismo, los empresarios de la industria, los turistas y la población local, debe actuar de manera justa y consciente "contribuir a la actividad turística se realiza en base al cumplimiento de las responsabilidades sociales y el medio ambiente y no sólo simplemente para cumplir un contrato comercial "(UENOYAMA, 2004, p.5). Los turistas también pueden actuar como socialmente responsable, incluso antes de consumir un producto turístico y de servicios de verificación y si es posible conseguir un paquete donde se encuentra la existencia de un turismo sostenible, de preferencia de otra manera restringir sus compras a los productos y servicios turísticos no están de acuerdo a los estándares de sostenibilidad (ALBUQUERQUE y CESARIO, 2003). La experiencia del turismo es una opción para aquellos turistas que desean un producto personalizado con el fin de experimentar profundas, donde el destino de la integración de todas sus características originales, y también tiene una planificación del turismo sostenible y socialmente responsable. En cuanto para Trigo (2010), Viaje Experiencial tiene sus méritos, pero todavía necesita mejoras y estudios para llevar a cabo bien en el mercado: La comprensión de la experiencia como un diferencial que se ofrecerán a los consumidores fue un gran avance en términos de mercado, pero, como en muchos otros estudios y los intentos de descripción o la clasificación en el área de la gestión empresarial, el término cayó en una moda superficial, que, neutralizado en gran parte los logros (TRIGO, 2010, p.29). Por lo tanto, no es suficiente para proporcionar productos y servicios diferenciados a un uso público y comercial, esencialmente al azar. Es necesario iden-

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tificar las necesidades reales del perfil del consumidor / turista, cada vez más vinculado a las cuestiones sociales y ambientales y las preocupaciones, a fin de proporcionar una experiencia turística única. Los turistas quieren ser testigos de verdaderas emociones que vienen de la experiencia en los destinos turísticos que mantienen sus raíces originales y ha incorporado la responsabilidad social en el desarrollo del turismo. Según Walker (2002), la hospitalidad es la recepción cálida y generosa de los clientes y también la amplia gama de empresas dedicadas a servir a las personas que están lejos de casa. La hospitalidad siempre pueden implicar aspectos como la infraestructura básica y / o turístico en buenas condiciones hasta temas como la preservación del patrimonio natural, social y cultural de la ciudad. Todos se tienen en cuenta cuando se trata de "primera impresión" de los turistas y los criterios considerados lo más importante a considerar es que desde el momento en que la comunidad se sienta incluido en los asuntos de la ciudad, este se sentirá orgulloso de pertenecer. Siguiendo el mismo pensamiento Cooper (2007), señala al turismo como un promotor del orgullo local: El turismo puede traer orgullo en el patrimonio cultural de un destino turístico. A menudo nos olvidamos del valor de las cosas a nuestro alrededor y sólo cuando se ve a través de los ojos de los turistas, nos volvemos a valorar nuestra cultura. Las ceremonias y los rituales se desgastan con el tiempo y ya no puede ser atractivo para los residentes. El turismo puede dar nueva vida a este tipo de ceremonias y hacer que viva de nuevo (Cooper, 2007, página 256). Según Camargo (2004, página 52), "La hospitalidad puede ser entendida como un acto humano, ejerce en el contexto nacional, pública y profesional, para dar la bienvenida, alojar, alimentar y entretener a la gente temporalmente desplazadas de su hábitat natural." En la experiencia de turismo muestra que el consumidor / turista, tratando de escapar de las obligaciones de la vida cotidiana, a la espera de su viaje una experiencia, una experiencia que supera el valor del dinero. Sin embargo, según Grinover (2007), en los destinos de la hospitalidad en la actualidad está directamente relacionada con el dinero: "Hoy en día, con el turismo, hemos sido testigos de una instrumentalización de la hospitalidad por el dinero. La hospitalidad pagar crea, en efecto, sus propias paradojas, sufre porque la esencia del concepto de la hospitalidad, la fuente debe ser libre "(Grinover, 2007, p.57). Por lo tanto, la aplicabilidad de la hospitalidad de la experiencia turística no sólo es necesaria sino esencial cuando se considera una subvención para el viaje de turismo, una experiencia memorable. Con el crecimiento y la madurez del sector, la gama de productos y servicios ofrecidos, incluyendo destinos, se hace más sofisticado y creativo.

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Los operadores están constantemente innovando en la manera de diferenciarse de otros, o se destacan en el mercado. Esta innovación es parte del desarrollo de productos naturales, en el que la acumulación de conocimientos y la experiencia permiten a los proveedores para modificar y mejorar sus ofertas (Fayos-Sola y Gee, 2003, p.87). El estudio de casos múltiples a continuación en el capítulo 3, con tres agencias estatales seleccionadas (O Melhor da Vida, Immaginare y Club +), servirá como base para la comprensión de cómo los conceptos que se presentan se resuelven en la práctica. 3 Estudio de casos múltiples: o melhor da vida, immaginare e club + Este tema incluye estudio de casos múltiples llevado a cabo con tres ramas de la experiencia en el sector turístico: O Melhor da Vida, Immaginare y Club +. Las tres empresas analizadas tienen en común la inclusión del concepto de experiencia en la organización de viajes en su composición. Por lo tanto, su caracterización adecuada contribuye a la comprensión de la investigación. O Melhor da Vida es una agencia virtual de marketing de experiencia, 100% brasileña, y fue fundada en 2006 por los hermanos Daniel y Jorge Nahas. La compañía fundada por los hermanos ofreció inicialmente para el mercado corporativo brasileño llama a las experiencias, las cuales son: actividades deportivas como el golf, paracaidismo carreras de coches, y montar a caballo, y relajantes spas y las terapias alternativas, y turístico, como visitas a la Amazonia o un safari en África . A fin de cumplir también el comercio minorista, Nahas invertido R$ 500,000 en un sistema de gestión electrónica, la creación de un portal donde los clientes pueden comprar directamente de sus experiencias. Son, en total, 2.500 posibilidades diferentes. Incluyendo el viaje espacial, que cuesta US$ 20 millones de dólares, la compañía dice que hasta la fecha no ha habido ninguna compra para esta experiencia. El Club + es sociedad del grupo Alatur, que fue fundada por Francisco Carpinelli en 1991 y actualmente tiene dos miembros: Marcos Balsamão y Ferreira, Ricardo. La compañía es líder en el mercado de viajes corporativos en Brasil, y en 2006 el Alatur cerró el año con un 65% de crecimiento en los ingresos, uno de los cuales ha recaudado en la historia y el 91% en el volumen de pernoctaciones. El Club + fue creado en 2008, cuando se dio cuenta de Alatur la necesidad de reunir completamente los viajes a medida para un viaje personal por los presidentes y directores de empresas y de sus familiares que buscaban Alatur inicialmente para su negocio. El Club +, realiza viajes de carácter personal, dirigida a las personas, y actúa exclusivamente en el mercado de lujo. Ride para viajar de acuerdo a petición de los clientes. Todo está diseñado para hacer de su viaje una experiencia inolvidable y con el fin de satisfacer el interés de cada viajero.

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La empresa Immaginare es parte del grupo Freeway que ha operado por más de 28 años en el mercado, principalmente en el ecoturismo, y en la actualidad han incluido en sus paquetes, así como el intercambio cultural y el contacto con la naturaleza, el encanto, elegancia y confort. Immaginare - Experiencias extraordinarias y Viajes apareció en 2004, tiene cerca de 10 empleados y se encuentra cerca de la sede en Vila Mariana. La compañía trabaja con el concepto de marketing de la experiencia, que se basa en la idea de que la experiencia es la mejor manera de mantener la presencia permanente de una marca en la memoria de su público objetivo. La empresa ofrece exclusivos de experiencias corporativas de mercado que los utilizan como herramientas para campañas, incentivos y premios. Los más de 400 experiencias ofrecidas por Immaginare están divididos por temas tales como: motor, cuerpo y alma, viajes, aventuras, en las nubes, los pecados, el agua, y VIP. Los encuestados definen viaje experiencial que no son de rutina las actividades realizadas por los turistas y visitantes en su tiempo libre, a agudizar sus sentidos y crear valores son únicos. Nahas (2011) dice que el consumidor está buscando "la novedad, la comodidad y la emoción." Malheiro (2011) indica que se complementa con los años la gente comenzó a querer "ir a algún lugar y tener la experiencia completa de ese lugar que estén." El entrevistado cita como ejemplo: Ellos quieren ir a una región de África, que quieren que se celebrará en un pueblo, quieren ver cómo esa gente vive, quiere visitar una escuela, ver cómo es la vida local de alimentos, ir a los mercados en los la gente compra para una comida, son aún más abierto a alimentos más exóticos a probar cosas con todos los sentidos, tanto en el tacto y la visión, como en el gusto, entonces una experiencia completa para el viaje que quieren (Malheiro, 2011). Es de destacar el comentario del señor Jorge Nahas para recibir una caja de chocolates que se ofrecen en acción de gracias por la misma, dijo: "Estos son los competidores de nuestra agencia. Los chocolates, cosméticos y otros regalos comunes. Esperamos que la gente comienza a regalar unos a otros con una experiencia que es la cultura que queremos difundir en la sociedad.”. Preguntado sobre el crecimiento o el estancamiento del sector de Werblowsky (2011) dijo: Sólo aumenta. ¿Por qué solamente los aumentos? Debido a que en Brasil y del mundo, la gente cada vez quiere tener experiencias que quieren vivir las emociones, los sentimientos de vivir, sentir. Y quieren ser protagonistas, "Quiero vivir", "No quiero ser un pasajero en un autobús buscando a un recorrido por la ciudad," esto pasa cada vez más, quiero sentir, quiero ir, quiero probar, quiero moverme, queremos ser capaces de experimentar (Werblowsky, 2011).

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Las empresas encuestadas están más centrados en los clientes de negocios, porque ven un gran crecimiento en este ámbito, generar beneficios rápidamente. Sin embargo, no descartan que las ventas con respecto a la experiencia personal en los viajes. Nahas (2011) explica: Hoy estamos más centrados en las empresas, pero ahora estamos empezando una estrategia para aumentar al por menor. [...] Voy a ser honesto, esto es debido a que terminan en la venta corporativa a una persona que ofrece para la compra de 200, 300, 400. Por lo tanto el mercado corporativo está madura, entiende, sabe cómo usar, usted sabe lo que es bueno, él no está en su mejor momento, pero él es más maduro (Nahas, 2011). Se puede ver entonces, que las empresas de mantener a los clientes como el público de negocios preferido, y que no se refieren a la cuestión de ofrecer un paquete completo, sólo porque los viajes se concentran en clientes corporativos. Ellos quieren vender mejor, no importa que compran sus productos, ya que se concentran las emociones de activación y experiencias únicas en todo momento. Uno de establecer un mapa de los actores sobre la base de la teoría de Freeman (1984) en relación con la experiencia turística (Figura 2) donde se muestra al final de cada entrevista a los encuestados que informaron de su opinión sobre el mapa, y podría sugerir cambios, tanto para agregar grupos más o quitar. Se puede observar por las respuestas que las empresas están de acuerdo que todo se describe en teoría de la influencia de la experiencia de turismo, pero no describen las acciones de relación directa con ellos. Agencias demostró ser consciente de la importancia de las acciones y programas de responsabilidad social y tenía algunas de las actividades que implican el compromiso social. Se puede ver que las acciones no están directamente relacionadas con el desarrollo de las partes interesadas en el segmento de turismo de experiencias. Conclusiones La experiencia de los turistas, aunque no se define el concepto, se ha diseñado en dos formas principales: la búsqueda de una experiencia auténtica y cómo un producto que busca grandes emociones como la práctica de deportes radicales. Ambos, sin embargo tienen bases, como resultado de los sentidos turísticos y por lo tanto causar una sensación en la vida singular y extraordinaria de los que disfrutan. Aunque algunos autores critican el segmento diciendo que cada viaje puede proporcionar una experiencia, Trigo (2010) y otros dicen que la diferencia es la

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intención que se busca tanto por la oferta y la demanda. Para ser una experiencia, el viaje debe superar la banalidad, los aspectos triviales, estereotipadas y estructura convencional a sí misma como una experiencia que surge de la riqueza personal del viajero en busca de momentos y lugares que enriquecen su historia (TRIGO, 2010, Página 35). A través de revisión de la literatura y el estudio de casos múltiples se pueden probar los supuestos de este problema de investigación y por lo tanto responder a la pregunta: ¿Cuál es la experiencia de turismo? La primera condición estipulada para su emisión a la pregunta dice que la experiencia de turismo es un segmento del turismo que involucra a los sentimientos, la única e inolvidable. Está relacionado con el perfil de consumidor que tiene la conciencia social y ambiental, y está buscando nuevas experiencias en este sentido memorable y de transformación en su vida. Esta hipótesis fue confirmada. Los encuestados definen viaje de experiencia que no son de rutina las actividades realizadas por los turistas y visitantes en su tiempo libre, a agudizar sus sentidos y crear valores son únicos. La experiencia del consumidor de turismo está buscando nuevas experiencias que hacen un efecto inolvidable y transformador en su vida. A raíz de los estados segundo supuesto que nadie puede cuestionar que cada viaje le da experiencias, pero que el turismo es un segmento de la experiencia estratégicamente diseñada para transformar la experiencia en experiencia. La experiencia turística ofrece al turista una prueba de la realidad, la experiencia de algo previamente desconocido o inadvertido en realidad para él y el conocimiento de las cosas por la práctica y la observación. Esta hipótesis fue confirmada. Según Malheiro (2011), una "experiencia de viaje que saldrá de este lugar abierto para que usted pueda modificar, influir, cambiar su mirada." Y así se dice que la experiencia del turismo es un segmento del turismo que implica las sensaciones, la única e inolvidable. El tercer supuesto, dice la experiencia de turismo también se relaciona con el mercado corporativo, es decir, con los viajes de incentivos. La experiencia turística se utiliza el término como una opción de este tipo de viajes hoy en día. A partir del análisis de entrevistas se puede decir que la hipótesis ha sido parcialmente confirmada. En teoría, la relación no es comentado por los autores, pero no excluye esta posibilidad. Cuando hablamos de experiencia en turismo, nos estamos refiriendo a un tipo de turismo que desea marcar el turista tan profundo y positivo (...). (PANOSSO NETTO, 2010, página 44). En Brasil, el concepto de la experiencia turística es todavía nuevo, así que tal

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vez se ha adaptado a los grupos que buscan algo fascinante en viajes de incentivo y lograr una sensación diferente y emocionante. Según Nahas (2011), en su entrevista en el segmento y su aplicación en Brasil: Vimos una oportunidad, nos dimos cuenta de que nadie hizo nada en este sector. Vimos esto fuera pasando de Brasil, Australia, Europa, Estados Unidos, profundamente investigado este mercado y nos dijo que, vamos a hacer que suceda en Brasil, es más difícil, tiene una cultura, va a tomar, toma más tiempo (Nahas, 2011). El cuarto supuesto, dice: Para poner en práctica la experiencia turística es necesario que todos los interesados y la cadena de suministro del turismo en armonía, ya que su práctica es el resultado de esfuerzos conjuntos de los canales de distribución, agentes receptivos, las comunidades locales, gobiernos, las empresas y tercer sector. La hipótesis fue confirmada parcialmente. En la práctica se encontró que los encuestados son conscientes del papel de ciertos grupos que influyen o influenciados por el funcionamiento de la industria, pero no use muchos de estos grupos para la operación y desarrollo de negocios. Los objetivos de esta investigación se han logrado. Identificar y analizar los actores del sector ha sido necesario llevar a cabo investigaciones sobre el tema, comparando otros estudios que abordaron las partes interesadas y así sucesivamente, se creó un mapa que refleja la conclusión de los investigadores en relación con los actores de la experiencia turística. Por otra parte, la aplicación de las entrevistas fue posible analizar las opiniones de los actores entrevistados en el segmento. Vinculación de la experiencia de turismo con la hospitalidad conceptos y la responsabilidad social, se dio cuenta de que estos conceptos trabajó junto con la experiencia de turismo de transmitir un poco de la esencia de la serie de sesiones, ya que sin la hospitalidad en todos sus aspectos es la forma de aplicar una experiencia de turismo cierto. Además de eso, con los cambios globales, piense en la responsabilidad social tanto en los negocios y en los destinos turísticos agrega valor a lo que se llama la experiencia turística. Hemos tratado de presentar en este documento, a través de revisión de la literatura y los estudios de casos múltiples, entender lo que es la experiencia turística. Así que esperamos contribuir como referencia para futuras investigaciones a realizar, tanto por sus propios investigadores y para los que tienen la curiosidad y el interés sobre este tema. Referências bibliográficas ALBUQUERQUE, C.; CESÁRIO, M. (2003). Turismo com responsabilidade social: fator motivador no processo decisório de compra do turista? In: BAHL,

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Miguel (Org.). Turismo com responsabilidade social. São Paulo: Roca. AMFORHT, 2010, São Paulo. Turismo de Experiência e Formação Profissional [online]. [citado 09 octubre 2011]. Disponible en la World Wide Web: http:// www1.sp.senac.br/hotsites/gd3/amforht/2010/home.htm. ANSARAH, M.; PANOSSO NETTO, A. (org.). (2009) Segmentação do mercado turístico: estudos, produtos e perspectivas. Barueri: Manole. ARAUJO, L. (2008) Análise de stakeholders para o turismo sustentável. Caderno Virtual de Turismo, Vol. 8, N°1, p. 91-99. ISSN: 1677-6976. BARRETO, M. (2003). Manual de Iniciação ao Estudo do Turismo. Campinas: Papirus. BARRETO, M; REJOWSKI, M. (2009) Considerações epistemológicas sobre segmentação: das tipologias turísticas à segmentação de mercado. In: ANSARAH, M.; PANOSSO NETTO, A. (Eds.). Segmentação do mercado turístico: estudos, produtos e perspectivas. Barueri: Manole. BASTOS, S. (2010). El turismo y su proyección para los próximos años. [online] Revista de Investigación en turismo y desarrolo local: vol 3, n. 7. [citado 30 octubre 2011]. Disponible en la World Wide Web: http://www. eumed.net/rev/ turydes/07/sob.htm.

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Foz do Iguazú y su imagem turística en la Ttriplice frontera Savanna da Rosa Ramos* Priscila Vasconcellos Chiattone** Michele Vasconcellos Chiattone***

Resumen El tema de este artículo se refiere a la imagen de Foz de Iguazú, destino turístico internacional com su ubicación - la triple frontera con Paraguay y Argentina. De esto, se tiene como objetivo presentar la imagen que actúa como una alternativa para agregar valor a este lugar, y esto puede ser mejorado o creado, y puede ser colocado en las estrategias de marketing de su destino. Sin embargo, contando con el apoyo de la comunidad opinar y elegir a sus principales atractivos, porque se convierte en un factor importante en la llegada de turistas y visitantes. Por lo tanto, cuando se piensa en la promoción del turismo es esencial que se han fortalecido las imágenes de una localidad determinada con objeto de añadir valor a este. Por lo tanto, la metodología consiste en un estudio exploratorio, que se basa en fuentes secundarias de datos (la literatura) y, como consecuencia, se cree que este estudio contribuye al conocimiento en el campo académico del turismo internacional en relación com un valor añadido a la imagen de las localidades a establecer su importancia para aquellos que participan directa e indirectamente. Palabras-clave: Aumento del valor añadido, Imagen, Destino Turístico, Frontera, Foz do Iguaçu.

Mestre en Turismo y Hotelaria y Bacharel en Turismo. Universidad Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” – UNESP/BRASIL. savannaramos@gmail.com ** Doutora en Ciência y Tecnologia Agroindustrial y Bacharel en Turismo. Universidad Federal de Pelotas – UFPEL/BRASIL. priscilachiattone@hotmail.com *** Especialista en Turismo y en Gestão Empresarial y Bacharel en Administración. Universidad Federal de Pelotas – UFPEL/BRASIL. michelechiattone@yahoo.com.br *

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1. Introducción Turismo atrae a las personas que tienden a enfatizar los aspectos tales como ubicación, infraestructura y calidad de mano de obra del destino a visitar. Por lo tanto, la imagen del producto turístico no se puede construir sobre cimientos frágiles y lo irreal, como si puede tener algunos aspectos destacados, debido a las necesidades específicas de la audiencia, no puede ser incompatible con la percibida por la comunidad. El producto turístico tiene características específicas, tales como su carácter simbólico, que hacen que su venta también se realize a través de su imagen, especialmente los medios de comunicación y sus discursos, como principales promotores y asesores de esta imagen. Existen lugares, pero los destinos son inventados, son codificadas por medio del discurso promovido por los medios de comunicación Foz do Iguaçu es una ciudad brasileña conocida mundialmente por su potencial turístico, sobre todo debido a su atractivo: Las Cataratas del Iguazú y Itaipú, la más grande del mundo de producción de energía hidroeléctrica. La imagen de este objetivo se produce principalmente a través de estos dos atractivos, sin embargo, la región tiene un gran potencial turístico debido a su diversidad natural y cultural. La imagen de esta ciudad ha trabajado para incrementar el flujo turístico en la región y para que los turistas permanezcan más tiempo en la localidad. Por lo tanto, el objetivo de este trabajo es presentar la imagen que actúa como una alternativa para agregar valor a un lugar, presentar el caso de Foz do Iguaçu, con las percepciones acerca de la imagen de la ciudad y la región tri-nacional. Para ello, la metodología consistió en realizar un estudio exploratorio sobre la base de fuentes de datos secundarias (bibliografía). De esta manera, la primera parte de este artículo se describe la adición de valor a las localidades, seguida de una explicación del turismo. En la tercera parte, consideramos que la imagen de los destinos turísticos en las estrategias de marketing actuando como una forma de agregar valor a las localidades. Finalmente se presenta el panorama caso de Foz do Iguaçu. 2. El Valor Agregado A Localidades Los lugares que atraen a más turistas son generalmente los que tienen más fija en la mente de la visita. A partir de este principio, el lugar tiene un valor del turismo, que de acuerdo a Lemos (2001, Pág. 99), se entiende como alguien que “está en los elementos sociales que produjeron por una colectividad en su historia y su relación con el medio ambiente, generan fuerzas de atracción, provocando el desplazamiento y la permanencia de otros grupos sociales que validan espacialmente distantes”. Además, se puede definir como el “conjunto de relaciones sociales que históricamente han existido espacial y en la reproducción, capaces de generar un

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sistema organizado que puede darle vuelta y añadir de una manera que tiene la fuerza de atracción y la interacción social para los segmentos de otros lugares”. La localidad se compone de múltiples elementos que pueden ser ambientales, históricos, culturales, religiosos, científicos y técnicos, entre otros, lo que puede promover el desplazamiento de personas hasta, por lo que en el futuro, convertirse en un destino turístico. Así, se hace hincapié en que el valor es el resultado del proceso de producción de las interacciones humanas que a menudo no se bajo precio. Según lo descrito por Lemos (2001, Pág.77) En el estudio del turismo, el valor turístico de estos elementos no se puede confundir con la forma-dinero de las mercancías que viajan en el sistema económico del turismo [...] debe tener en cuenta el valor que tiene su origen en las relaciones sociales, pero deja de ser aspectos importantes para tener un valor diferenciado. Sin embargo, pensar como Marx citó Lemos (2001), que considera el valor y la calidad de los productos deben ser útiles e intercambiables, se puede considerar como un precio-valor de una localidad. En resumen, cuanto mayor sea el valor de uma localización, mayor va ser su precio. Además, el valor de un lugar se puede hacer para estar estrechamente vinculada a la toma de decisiones/elección de los turistas en "ir" o "no ir" a un destino en particular. Asimismo, la apreciación del lugar se puede dar cuando se convierte en un estado para el visitante, donde la atracción es máxima. Tenga en cuenta que, debido a unos impactos económicos positivos (como un efecto multiplicador, el estímulo a la inversión, la estabilidad de precios, la equidad del sistema, la balanza de pagos, entre otros), muchos países tienen en el turismo, no sólo una actividad complementaria, pero su principal fuente de ingresos, esto es lo que Valls citó Lemos (2001) denomina "economías" turistização. Los valores tienen esquemas de la reproducción, que son: el proceso de agregación, transformación, chancelamento y la recuperación. Por lo tanto, existe el proceso de agregación, como un valor que se da cuando la suma de los elementos en la naturaleza con las acciones sociales de los seres humanos, ya que tiene el propósito de atraer y servir turismo. De todos modos, la búsqueda de agregar valor, en términos cuantitativos y cualitativos, se produce de forma incremental, duradero y sostenible mediante la planificación, producción y distribución (Lemos, 2001). Para explicar mejor el término "valor agregado" puede ser entendido en algo que va más allá de los procesos del mercado de trabajo formales, que implica que el material "de producción humana y abstracta a través de la historia espacial constituido, de la cual el capital es un valor para obtener mayor la obtención de beneficios ", explica cómo Lemos (2001, Pág. 93). Sobresalir entre otros de valor agregado como los informes de Kotler (1995) sobre la construcción de la imagen de la ciudad como una forma de atraer a los

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turistas y la inversión. Para él, una imagen "de marca" bien establecida y por lo tanto, atraer a las personas extranjeras que constituyen a sí misma como una diferencia en la agregación de valores. Con el tiempo, pone de relieve la importancia del valor de la hospitalidad y la cortesía, entre otros elementos de las redes sociales. Sin embargo, la imagen, es incompatible con la realidad de la comunidad, puede conducir a la decepción en el largo plazo, llegando a ser, para el público objetivo, una cuestión irreversible. El valor agregado del turismo tiene un valor diferente de la capital, donde el consumo de bienes es un medio no un fin, es decir, no sólo es el fin del turismo. Y no hay que considerarlo como un mero consumo de bienes, sino como el conjunto de elementos que generan la atracción y llevan al consumo. Sabemos que la gran variedad de lugares turísticos de nuestro país y el mundo, por lo que es importante valorar la frecuente renovación y mejora de productos turísticos, incluye sus servicios como una forma de agregar valor. Por lo tanto, es necesario el mantenimiento de la atracción constante de turistas y la perpetuación de la localidad. Debido a los mercados turísticos, estos destinos son cada vez más buscando la profesionalización de su comercialización y promoción. De acuerdo con Testa (2003, Pág. 30), “ya no es concebible que una organización no se molesta en comunicar estratégicamente.” Por lo tanto, para la composición de un destino turístico son los recursos naturales, la infraestructura urbana (utilizada por los residentes y el servicio para los turistas) y la infraestructura turística, formada por el equipo del turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.) Por lo tanto, el resultado de estas numerosas actividades tenemos el producto turístico. Según Moraes (2001), el producto turístico está formado por tres componentes básicos, el primero consiste en los lugares de interés turístico, el propósito de la visita al destino turístico. En vista del marketing, atractivos turísticos pueden ser de dos tipos: atractivos de sitio y atractivos de eventos. Las atracciones del lugar se determina por las condiciones naturales y los factores de estilo de vida y las actividades humanas que existen en el lugar, también el histórico, cultural. Los atractivos de eventos son aquellos en los que está previsto que el evento sea el factor principal para los turistas visitan el lugar. Y mediante la combinación de estos dos tipos de poder de atracción aumentará el atractivo del lugar como destino turístico y, por consiguiente el valor de la localidad. El segundo componente está constituido por las instalaciones existentes, incluyendo todas las instalaciones y servicios para facilitar el alojamiento y alimentación, así como las distracciones, los servicios complementarios y servicios para los turistas. El tercer componente del producto turístico es el acceso, la disponibilidad de transporte hasta el destino, lo que permite el movimiento de turistas para que puedan participar o disfrutar de la atracción que motivaron su viaje.

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3. La Actividad Turística Entre los diversos segmentos que impulsan la economía, se hace hincapié en que el turismo puede ser definido como "[...] el arte y la actividad de atraer y transportar a los visitantes con cortesía y albergar a satisfacer sus necesidades y deseos" (Mcintosh citó Beni 2001, Pág. 34). Turismo, mediante la integración del sector de servicios permite la combinación de equipos y servicios en sus múltiples relaciones y acontecimientos, sigue un riguroso proceso de producción de bienes de naturaleza económica, con un impacto considerable en la economía, permitiendo el campo a una amplia variedad de servicios que impulsionaran la difusión de los productos de alta rentabilidad económica y social (Andrade, 1998). Sin embargo, se puede afirmar que la actividad turística como promotor de la reubicación temporal de personas termina jugando un papel de apoyo a la economía local de los destinos de estos movimientos. Según Moraes (2001) és importante destacar la actividad de los eventos turísticos que, a celebrarse necesita un lugar en particular de aspectos tales como hoteles, espacios para eventos, entre otros, que pueden ser entendidas por Lemos citó Moraes (2001) como una consecuencia del proceso de adición de valor del turismo, que es coherente y socialmente reconocida. Para Getz (1991) un destino sólo va tener objetivos de recibir los beneficios de este nicho de mercado, ya que va ampliar la temporada turística, aumentar la demanda de un turismo más ampliamente en todo el área de la ciudad, atrayendo a visitantes extranjeros, y contribuir a la formación de una imagen favorable de destino. Así, el turismo, en el punto de vista del mercado, puede representar un medio excelente instrumento o estrategia de marketing para una ciudad que quiere explorar. Gândara, Lacay y Souza (2011) notam que em la construcción de la relación de canje que se establece en los destinos turísticos con turistas, la comunidad comercial y local, estos tres grupos de actores sociales deben estar estrechamente vinculados en la planificación del marketing, utilizando este controlador como un enlace del proceso de construcción de un destino. 4. La Imagen De Los Destinos De Viaje Según Cooper et al. (1998, Pág. 71) “La visión de un individuo sobre el mundo es a través de experiencias, el aprendizaje, las emociones y las percepciones, o más precisamente, de la evaluación cognitiva de tales experiencias, el aprendizaje de emociones y percepciones.” Este punto de vista se puede entender como "conocimiento" que produce una imagen específica en el mundo y es de fundamental importancia en la elección de las preferencias, la motivación y el comportamiento de los consumidores individuales de productos y destinos turísticos, "[...] como efecto proporcionará un "retroceso" que dará lugar a las previsiones de demanda diferentes. "

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Según la OMT - Organización Mundial del Turismo (1979) citó en Cooper et al (1998) hay varias maneras de entender la imagen, que son la imitación artificial de la forma aparente de un objeto, la similitud o identidad con la forma (por ejemplo, el arte o el diseño) y las ideas o los conceptos tomados de forma individual o colectiva sobre el destino. De acuerdo con el estudio de Gunn (1972) en Cooper et al. (1998, Pág.71) la OMT indica que, [...] La imagen que los turistas tienen es sólo un aspecto de la imagen global del destino, y los dos están estrechamente relacionados. Es poco probable que alguien pudiera visitar un destino, si por una u otra razón. En cambio, el "descubrimiento" de un turista puede llegar al conocimiento de otros aspectos de la información económica, política y cultural sobre el lugar. El OMT añade además que la presentación de la imagen de un destino debe tener en cuenta el hecho de que, en general, no sobre la creación de una imagen a partir de cero, pero para transformar una imagen existente. Para Kotler, Haider y Rain (1995) la imagen es el conjunto de creencias, ideas y impresiones que una persona ejerce sobre un objeto. Por lo tanto, las actitudes y acciones de una persona en relación con un objeto están muy condicionadas por la imagen de dicho objeto. Vale la pena señalar que "la imagen de un lugar puede cambiar más rápidamente con los informes de los medios de comunicación y la palabra de boca en boca propagación de noticias importantes sobre el lugar." Los autores también mencionan que la imagen es la suma de creencias, ideas e impresiones que la gente tiene acerca de un lugar o destino, lo que refuerza la idea del destino como una verdadera comprensión del producto turístico (Kotler, Haider y Rain, 1995) Sá (2002) cree que la creación de una imagen capaz de atraer flujos turísticos es el resultado de una política integrada de la ciudad y el Estado, en el que incluso la autonomía regional, la imagen es importante, porque con ella son también cuestiones relacionadas con la producción cultural , el patriotismo, los recursos humanos, naturales y sociales, entre otros. Estos problemas a menudo son parte de una interpretación de las imágenes de la ubicación dada por la comunidad local. Para Richers Raimar (citó Giacomini, 1998, Pág. 70), "el primer factor que implica la creación de una imagen positiva del destino turístico es un atractivo bien dirigido". Por lo tanto, colaborando con esta prerrogativa, Mayo (citó Cooper et al., 1998) también toma nota de las imágenes y los comportamientos de los viajes regionales, y señala que la imagen de una localidad dada es un factor importante en la elección de un destino turístico . Para Baloglu y Brinberg (1997), la imagen como parte del proceso de decisión del viajero, es uno de los factores turísticos más importantes, ya que diferencia los destinos turísticos unos de otros. En el análisis de los autores, lãs numerosas

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definiciones de imagen n indican que tiene componentes cognitivos y afectivos. Añadindo, Trigueiro (1999, Pág. 49) señala que “hay que destacar que todos los esfuerzos de comunicación y promoción de una ciudad turística no depende exclusivamente de las estrategias para el desarrollo y la entrega de campañas publicitarias y promocionales, pero, sobre todo,de un proceso integrado y colaborado en todos los segmentos involucrados en el turismo”. Por lo tanto, la imagen de un lugar puede servir como un enlace entre el público y el producto, en el que se identifica un lugar como el que podría satisfacer sus necesidades a través de la imagen de destino. Destarte, la garantía de posicionamiento del producto en la mente del consumidor se hace al mostrar su diferencial con las estrategias de marketing. Por otro lado, és necesario señalar que la imagen debe ser identificada con la realidad del lugar, porque la eficiencia de una imagen en términos de cobertura del mercado, se da en el momento que puede satisfacer las necesidades del consumidor. Volviendo a lo que se mencionó con anterioridad que Kotler (1995) hace hincapié en la hospitalidad como un factor de valor añadido, Rejowski (1998) afirma que la imagen de un lugar se pueden destacar por factores intangibles, como una actitud positiva de la hospitalidad, por ejemplo, la amabilidad de la población de acogida y la valoración de su cultura en relación a su patrimonio. Por lo tanto, esta imagen se reflejará favorablemente en el desarrollo del turismo. Por lo tanto, se entiende que la imagen de un destino particular, es una "mezcla" que consta de varios factores, que también están representados por sus productos y atractivos. A partir de este, un destino turístico en la búsqueda de la imagen diferencial, se puede obtener a través del turismo de eventos, que ha sido destacada en la promoción de la imagen de una ciudad, estado o país, y como una práctica cada vez más común (Montes y Coriolano, 2003). Law (citó Ishiy, 1998), afirma que grandes eventos de importancia mundial y de largo alcance tienen un gran impacto en la imagen de la ciudad anfitriona. Para Getz (1991), los megaeventos son los que generan la mayor parte de la demanda turística o que más contribuyen a crear una imagen positiva del destino. A través de estas declaraciones, puede tener una idea de la importancia de los mega eventos en la construcción de la imagen turística de una ciudad. Muchas veces, ganando el derecho a organizar grandes eventos puede convertirse en una oportunidad única para diseñar la ciudad o el país a nivel internacional, esta posibilidad se vio reforzada por los avances tecnológicos en comunicaciones y transportes, que cada vez se han acercado a la gente de en todo el mundo. Brea y Cardoso (2011. Pág. 4) presentó un estudio sobre el concepto de imagen de destino, a la luz de las investigaciones internacionales más importantes, y señalan que conforme Konecnik (2005), el trabajo de Hunt, 1971 marcó el comienzo de los estudios sobre la imagen turística de destino y el mismo se define

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como un conjunto de impresiones acerca de un lugar donde los turistas no residen. Más recientemente, el estudio Gallarza, Saura y García (2002) y el Prenbensen (2007), la adopción de las siglas TDI (imagen turística de destino) es generalmente considerada como un constructo de actitud, que consta de una sola representación mental del conocimiento (creencias), sentimientos y la impresión general sobre el destino (Baloglu y McCleary, 1999). En general, los investigadores (Kozak, y Tasci, 2006; Hosany y Ekinsi Yusal, 2007; Gallarza, Saura y García, 2002; Prenbensen, 2007) define la imagen del destino como una representación mental del afecto y la cognición cargado en el destino o la suma de creencias, ideas e impresiones que un turista bodegas de un destino. Con esto, los autores proporcionan una primera aproximación, la marca del destino se compone de tres elementos: la identidad, imagen y personalidad y comprender la imagen de marca es esencial para crear una marca eficaz del destino. 5. Estrategias De Marketing Como Instrumento De La Imagen Para Agregar Valor De Asignación El destino turístico puede utilizar estrategias, apoyadas por una agencia de publicidad o relaciones públicas, para desarrollar y difundir una imagen positiva y el sonido de una localidad determinada (Kotler, Haider y Rain, 1995). Cabe señalar que el costo y la imagen obviamente depende de la imagen actual, así como los atributos de la localidad. En este contexto, se refieren a la imagen de seis situaciones de un destino para un análisis adecuado del destino: la imagen positiva que está representado por la percepción de la mayoría de la gente en algunas ciudades, pero eso no quiere decir que las apelaciones a todo el mundo como un punto de mantenerse y fomentar el ejercicio de la actividad. Estas ciudades no requieren cambio de imagen, pero en la expansión y difusión, mala imagen, representada por los sitios que tienen muchos atractivos, pero que no quieren una mayor visibilidad de la opinión pública porque no desean ser invadidos por los turistas, imagen negativa que puede representar por la delincuencia, el tráfico, la guerra, la enfermedad, entre otros, la imagen mixta, donde hay una mezcla de características positivas y negativas en las localidades, lo cual sucede en la mayoría de lugares, por lo que estos sitios deben hacer hincapié en la imagen positiva, imagen contradictoria, representada por los sitios que transmiten las imágenes que no compiten con la realidad, frustrando así las perspectivas para el turista o suplantando a ellos, y, finalmente, la imagen atractiva también, donde Vaz (1999, Pág. 40) afirma que “algunos lugares están malditos por tener demasiado atractivo, que pueden ser destruidos gran parte cuando promovidos.” Por lo tanto, lo que sucede es que los impactos negativos asociados con el turismo, lo que resulta en algunos casos extremos, en la fabrica-

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ción y difusión de las imágenes negativas para desalentar la llegada de visitantes. Vaz (1999) concorda de una manera más resumida y clasifica tres tipos de imágenes, que son: la imagen negativa, representada por la ocurrencia de algún aspecto desfavorable que suministra todos los puntos buenos, y tiende a crear las reacciones de los turistas de la no aceptación de la visita el destino, la imagen distorsionada o confusa, ¿dónde está la sobrevaloración de un aspecto desfavorable, lo cual distorsiona la imagen real de la ciudad, y la imagen estereotipada, que tiene su imagen está fuertemente relacionada con un aspecto importante de la localidad, esto puede llevar al factor selectividad de acuerdo con el grado de atractivo para cada individuo. Para Sa (2002), en el marketing, la imagen puede ser comparada con la punta de un iceberg, que está asociada con la estrategia de promoción, convirtiéndose en una parte visible. Sin embargo, el marketing es más amplio, es una forma de gestión de los recursos destinados al mercado, cuya función principal es orientar las decisiones estratégicas para satisfacer las necesidades de su público objetivo. Sin embargo, el autor considera la necesidad de dejar claro que la búsqueda de una buena imagen es un proceso de toma de decisiones estratégicas a partir de las políticas nacionales sobre el turismo, lo que implica la gestión y las estrategias de marketing y la finalización de las decisiones en la comunicación y promoción. Por lo tanto, cuando se considera la promoción del turismo es esencial que antes de que se han creado o fortalecido las imágenes de una localidad determinada. Por lo tanto, la imagen añade valor cuando el producto está correctamente colocado en la mente de los turistas. En el caso del turismo, los consumidores "turistas" que viajan a los destinos, que van en busca de lo que escucharon o vieron el lugar en cualquier medio. En este contexto, se puede incluir la imagen como un diferencial para agregar valor a la ubicación, pues ya que ha funcionado bien, representan el futuro del destino turístico. Según Rocha (1995, Pág. 71) "La imagen de un producto, el lugar que tiene entre otros el resultado es un juego de contrastes y diferencias." Es decir, la imagen se diferenciar un producto de los otros, de forma similar en el estado funcional, estructural, estética y subjetiva (para el disfrute personal). Para Castro y Chiattone (2008), la imagen está directamente asociada con la identidad, porque es la imagen que va a diferenciar el producto de sus competidores, también es ella la que de alguna manera le asignará la "identidad", para ser vendido incluso si esta identidad no se corresponde en todos los detalles con la realidad. Los medios de comunicación en este universo aparecen como un soporte para vehículos grandes de la creación y transmisión de imágenes. Así, para Nielsen (2002, Pág. 59) “la capacidad de formar estas imágenes o palabras con el fin de" igualar "al mercado bajo normativa (es decir, cuando el destino o producto turistico no está sufriendo la publicidad negativa) es una función importante de medios de comunicación.” No podíamos hablar de los medios de comunicación sin la importancia de la publicidad en la promoción de destinos, es ella la que media entre el productor y el consumidor. Según Cabral (1991, Pág. 9),

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El papel de la publicidad es todo un avance. No crea necesidades: despierta las necesidades existentes. Por tanto, es una parte integral de la sociedad moderna de consumo. Llevar al mercado un producto sin la publicidad es para exponerlo al fracaso. Él estará en el limbo del anonimato y ser muerto por el camino. La publicidad es, por tanto, una reunión de dos voluntades: la voluntad del fabricante/vendedor y la voluntad del mercado. Así, conocer el destino o producto turístico, construir su imagen y hacer que los medios de comunicación, como la publicidad característica, se convierte en crucial para tener éxito. Para un buen anuncio, es importante definir qué tipo de publicidad, de acuerdo con la meta prevista de la misma, y que el contacto entre los que se condene a la parte que produce sea muy clara y objetiva (Castro y Chiattone, 2008) . Según Cabral (1991, Pág. 62), “el anuncio tiene una misión. Él está en el campo y se colgará una serie de batallas, hasta la victoria final. O la derrota. La primera batalla es para ser visto, el segundo es para ser leído, escuchado, y el tercero es para ser entendido, la cuarta es para motivar, el quinto resultado es una actitud, la sexta, es a su vez que la actitud hacia los objetivos de acción: para comprar.” Por lo tanto, para que el anuncio cumpla su misión, el autor sugiere que se debe tener: atención, interés, comprensión y entendimiento, el deseo, la motivación, acción, decisión, la satisfacción y la recompensa de la compra. Sin embargo, el valor añadido de la imagen puede estar motivado en términos de viajes, como el turismo, cultura, deportes, actividades sociales, la hospitalidad, entre otros. Convertirse en un factor importante en la llegada de turistas y visitantes a la ciudad. Y muchas empresas han descubierto que más valor puede ser creado y compartido por la cooperación entre los socios de diversos sectores, llegando a qualificar a los servicios ofrecidos en el destino. Además, a través de eventos, si actua en un proceso de marketing en forma de promoción de ventas, revelandola ubicación y la fijación de su imagen como centro turístico. Sin embargo, el nivel de desarrollo de la región es un factor determinante de la demanda. Cuando se construye una imagen, és necesario conocer la realidad del lugar, hacer un diagnóstico, sobre la base de datos como las singularidades que muestra la ubicación, perfiles de sus visitantes, los recursos y servicios turísticos que ofrece la región, la capacidad de ocupación hotel, el gasto medio realizado por los turistas, creando así un sistema apropiado de promoción, que se pueden incluir en la planificación de viajes de la localidad. Con esto, se presentan las siguientes percepciones de la imagen de la ciudad de Foz do Iguaçu, en tanto que inserta en la región tri-nacional. 6. Caso: La Percepción De Foz Do Iguaçu A partir de los datos necesarios para hacer un diagnóstico en una localidad, va a entrar en más énfasis en los recursos y servicios turísticos que Foz do Iguaçu

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ofrece, con el fin de un análisis de las percepciones de estos datos. A partir de este, Foz de Iguazú és una ciudad brasileña conocida por su potencial turístico debido a sus atractivos naturales y culturales, especialmente el Parque Nacional de Iguazú y Usina Hidrelétrica Binacional Itaipú, la más grande del mundo de producción de energía hidroeléctrica. Teniendo en cuenta la magnitud del Parque Nacional de Iguazú, que se estableció en 10 de enero 1939, y después de 47 años, llegó a ser considerado Patrimonio Natural, por lo que es el final del siglo XX, el parque más visitado de Brasil, que ocupa 185.000 hectáreas, una de las reservas forestales más importantes en América del Sur y el mantenimiento de una de las últimas reservas de bosque atlántico en Paraná (Fagnani, 2010). Este parque cuenta con una serie de atracciones, entre las Cataratas del Iguazú, las cataratas más grandes (o saltos) en el volumen de agua en el planeta, que ha sido recientemente elegida como una de las Siete Nuevas Maravillas de la Naturaleza (Vote Cataratas, 2011). La votación que contó con la participación de miles de votos a través de la Internet y mensajes de texto, demuestra la imagen positiva a nivel mundial de las Cataratas del Iguazú. De acuerdo con Fagnani (2010), las cataratas fueron descubiertas en 1532 por el navegante español y explorador Alvar Núñez Cabeza de Vaca, quien llegó a la escena por casualidad, cuando se buscava una manera de llevarlo a Asunción. En su informe de viaje se describe: "El río da talones por unos enormes acantilados y el agua golpea el suelo con tal fuerza que muy lejos se oye el ruido" (ibidem, Pág. 11). En su informe de Cabeza de Vaca se refiere al río Iguazú, que, después de pasar a través de los exuberantes cascadas, desemboca en el Río Paraná, este escenario es la triple frontera entre Brasil, Argentina y Paraguay. Desde el relato histórico, con gran exuberancia de las formas de expresar la ubicación de la región tri-nacional, como ya se describió, los lugares que atraen a más turistas son los que tienen uma imagen más fija en la mente de la visita y, de acuerdo a los datos presentado, la imagen principal que tienen los turistas de Foz de Iguaçu están las Cataratas Del Iguaçu, la atracción más visitada de la ciudad. Esto demuestra que la ciudad se dedica a trabajar la imagen del destino en función de estas dos atracciones, las cataratasy Itaipú, sin embargo, se analiza aquí que la región podría explorar mucho más, haciendo que aumente el número de pernoctaciones, dejando a las otras atracciones que se encuentran en todo su potencial a principios de la explotación de los ajustes de imagen. Para reforzar esta idea, Gándara, Lacay y Souza (2011, Pág. 22), según una investigación realizada en la ciudad y ciudades de los alrededores del Lago de Itaipú, comentó que "los actuales y potenciales atractivos turísticos de diferentes segmentos del mercado, si están presentes en toda la región, no sólo en Foz do Iguacu, sin embargo no se ve que se están trabajando en los organismos de comercialización del turismo desarrolladas por los elementos locales, regionales, estatales y federales como los preparadores de la región, pero sólo para identificar estrategias para fortalecer lugares de interés efectivos de los turistas de Foz de Iguazú. " Además, las estrategias de marketing turístico deben incluir las medidas adoptadas que

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proporcionan este sentido, no sólo el propósito de consolidar las atracciones (Foz do Iguacu, 2011) que ya son la demanda efectiva y recibir a los visitantes a fin de que la ciudad de Foz do Iguacu, se torne referencia nacional en este sentido, pero que la región se fortalece. Según la Oficina Municipal de Turismo (2011), la ciudad tiene muchos lugares de interés y para tener una idea de la cantidad, se puede ver la cuadro 1, siendo que, con datos completos, nombre de las atracciones se pueden ver en su página web electrónica. Cuadro 1: Lugares de interés turístico de Foz do Iguacu

Las principales atracciones turísticas* Naturales: Parque Nacional Iguazú, con las Cataratas del Iguazú y las Cataratas del Macuco Las áreas de conservación: Parque Nacional Iguazú con el árbol de escalada, rafting, ruta de los plátanos, negro cielo Cabalgatas perdiz barcos, el puerto de turismo. Atractivos culturales: arquitectura civil, religiosa y militar. Ferias y mercados Atracciones técnica, científica y artística Centro de investigaciones Vivero Refúgios ecológicos Tembawang Orquidários Zoológico Municipal Eventos permanentes Las áreas de recreación Instituciones culturales Los espacios abiertos para eventos culturales Monumentos y obeliscos Bibliotecas Municipales y Privadas Teatros, auditorios y espacios para presentaciones

Cantidad 2 16 21 3 3 1 1 2 1 2 1 28 9 7 8 1 7 13

Fuente: Secretaría de Estado de Turismo (2011). * Los datos para el año 2010.

Foz do Iguaçu, en toda su diversidad de atractivos, ha representado uno de los destinos más bellos del mundo, una ciudad bien conocida en todo el mundo, recibe miles de visitantes de todas las nacionalidades. En 2011, 1.550.007 turistas estaban en la ciudad a través de las salidas y llegadas en el aeropuerto internacional y más de 1.043.622 de llegadas y salidas por carretera de Foz do Iguaçu. El número de visitantes al Parque Nacional Iguazú entre los años 1980 a 2011 fue de 1.246.960 en el lado brasileño y 914.605 en el lado argentino y de visitantes 347.794, sólo en 2011, em la Itaipú (Secretaría Municipal de Turismo, 2012). Con

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respecto a esta demanda turística, Gándara, y Lacay Souza (2011, Pág. 23) hacen hincapié en que "para la región que ya existe y una fuerte presencia, ya sea nacional o internacional." Sin embargo, admiten que esto no se constituyó por el interés o por su comercialización de la región en su conjunto (considerar la región de las ciudades de los alrededores del lago de Itaipú en lugar de Triplice Frontera), pero sólo un número mínimo de atractivos de la ciudad de Foz do Iguacu, centrándose cada vez más la demanda que ya existe, en lugar de promover una imagen más completa sobre el espacio en el que estas atracciones turísticas se encuentran. En este trabajo, se observó la falta de coherencia de la imagen con la ubicación real de la visita para que los turistas no se decepcionen. La imagen debe reflejar la región, o más bien, los puntos fuertes de la región si la meta es aumentar el flujo de turismo. Lo mismo ocurre con las Cataratas del Iguazú, con las consecuencias positivas que energía de las Cataratas y de Itaipú causanen las personas. La promoción de estas imágenes, no la imagen de una ciudad con características típicas de la región fronteriza, como el tráfico, el contrabando y el alto índice de homicidios, que a menudo se vuelven más evidentes, ser un destino turístico de renombre. Como inicialmente discutido, los turistas destacan aspectos tales como ubicación, infraestructura y mano de obra de calidad. En cuanto al aspecto de la ubicación, Foz de Iguazú se encuentra en la Triple Frontera, cerca de Puerto Iguazú, Argentina, y Ciudad del Este, Paraguay. Por ubicarse en la región fronteriza y tener un aeropuerto internacional, que facilita el acceso a los turistas nacionales e internacionales. Las posibilidades de promoción, en una acción conjunta, la Triple Frontera, no en la escapada, pero teniendo en cuenta la región de la triple frontera, uniendo sus fuerzas em ralacion a las posibilidades del turista que está de visita en estos tres países y conocer toda la diversidad cultural y culinaria de esta región , añadiría valor a la imagen de destino en su conjunto. De acuerdo con Fagnani (2010, Pág.3) "La diversidad étnica y cultural tiene una población de aproximadamente 72 grupos étnicos, de diferentes partes del mundo, el más grande son italianos, alemanes, libaneses, chinos, japonés, argentinos y paraguayos" . Muchas personas se mueven a Foz de Iguazú para hacer compras en Paraguay, sin embargo, éstos son por lo general una noche, no teniendo otro objetivo importante (Departamento de Turismo, 2011). Sin embargo, al estar ubicado en la frontera, esta ciudad tiene aspectos negativos, ya que tiene la mayor tasa de homicidios hasta la edad de 25 años en Brasil, el tráfico de armas y drogas. Estos puntos no se debe hacer hincapié cuando se trabaja la imagen de ese destino, ya que este es un problema importante para los jóvenes que viven en la ciudad que se dedican a esa actividad. Por otra parte, como ya se mencionó, la ciudad recibe más de 72 grupos étnicos que viven en armonía, respetando las diferencias culturales. Cuánto la infraestructura, Foz do Iguaçu tiene 139 instalaciones de alojamiento (21.78 millones de camas), entre los cuales están 107 hoteles (19.687.000 camas), 240 establecimientos gastronómicos, de los cuales, 81 son restaurantes y hoteles restaurantres 31.231 agencias de viajes, cuatro oficinas de información tu-

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rística, un centro de convenciones (con 14 habitaciones y capacidad para 55.514 millones de personas), dos centros de exposiciones en hoteles (con 5 habitaciones y capacidad ara 11,4 millones de personas), dos parques y / o una nave la exposición (con cuatro habitaciones y capacidad para 4.25 millones de personas), 25 salas de audiencias y / o en los hoteles (con 138 habitaciones y la capacidad de 28.383 millones de personas) y dos teatros (con dos habitaciones y capacidad para 645 personas) (Departamento de Turismo, 2011). Según la investigación llevada a cabo por Veiga (2008), la ciudad podría tener un mejor sistema de transporte urbano, carece de señales de información y puntos de la terminal de autobuses urbanos y proporcionar mejores condiciones para los residentes y turistas. Plan de Sin embargo, en 2006 ya se propusieron el Plan Maestro de Foz do Iguaçu (Ley Complementaria 115/06) algunas mejoras. III - Realizar mejoras a la señalización turística con las normas internacionales, especialmente en las zonas turísticas, con señales de normalización y en otras vías urbanas; VI - Realizar el mantenimiento y la continua implementación de mejoras en el sistema de infraestructura vial y urbana, incluyendo la compra de vehículos, maquinaria y equipo; XIV - Establecer un programa periódico de mantenimiento de la red de carreteras; XV - Mejorar la señalización y aumentar la seguridad del tráfico, mediante la colocación de las losas de la orientación y la ubicación; XX - Implementación de un turista en línea o un circuito turístico que conecta los principales puntos turísticos que definen el modelo de transporte, los aranceles y los medios de información y difusión de este servicio. Para mejorar el movimiento de turistas, Foz de Iguazú ya se podía contar con una línea de turismo (propuesto plan maestro en 2006), y un recorrido en autobús por las atracciones de la ciudad, lo que ayudaría en la difusión de aspectos tales como el Marco de las Tres Fronteras , el Templo Budista y la Mezquita Musulmana. Atuamente turistas se moven a través de las camionetas de turismo, taxis, coches de alquiler y transporte público. De acuerdo con el Plan Maestro de Foz do Iguaçu (Ley Complementaria 115/06), la ciudad tiene 447 km de vías urbanas pavimentadas, lo que corresponde al 69%, y las principales carreteras están cubiertas con asfalto, con un total de 204 km. Con el fin de mantener y / o mejorar la calidad de mano de obra de los servicios ofrecidos a los turistas, Foz do Iguaçu tiene varios cursos de capacitación y formación profesional, entre ellos los cursos técnicos, cursos de pregrado y posgrado en el área de el turismo, la hospitalidad y la cocina, ofrecida por dos universidades, el Instituto Tecnológico Federal de Paraná (IFPR) y por la Escuela Agrícola de Foz do Iguaçu, los cursos ofrecidos por el Servicio Nacional de

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Aprendizaje Comercial - Senac/PR en la asociación como una Unión de Hoteles, Restaurantes, Bares y similar al de Foz do Iguacu - Sindhotéis; de la Asociación Comercial e Industrial de Foz do Iguaçu-ACIFI; Programa de Voluntarios por Paranaense - Provopar, el Instituto Internacional de Polo Iguassu (Proyecto Senda Joven), con el apoyo del Parque Tecnológico Itaipú - PTI , el curso Por un destino de excelencia, una asociación entre Polo y IFPR Asociación de Bares y Restaurantes - ABRASEL; curso para conductores de taxi y de la Formación Nacional de Transporte - SENAT. Además de éstos, la ciudad todavía tiene algo de Educación a Distancia (EAD), como: El programa de cualificación pequeños alojamientos (PMH), una asociación entre el Sebrae y la Asociación Brasileña de la Industria de Hoteles - ABIH Nacional, com el Programa de Acogiendo con satisfacción em la Copa 2014 (Ministerio de Turismo) con cursos de la Escuela Virtual de los medios de hospedagen, y los cursos de la Asociación Brasileña de Agencias de Viajes - ABAV. Con sus numerosas atracciones turísticas, infraestructuras disponibles y la disponibilidad de transporte, mientras que no es aun ideal, Iguazú forma su producto turístico. Debido a la amplia gama de cursos de formación y profesionales, la ciudad puede ofrecer servicios de calidad y hospitalidad. Este conjunto de factores ayudan a formar la imagen del lugar y que el turista a través del informe de bocaa-boca y medios de comunicación social, hace la difusión de noticias positivas sobre la ciudad. Con el fin de aumentar la ocupación hotelera en temporada baja y promover su imagen, en 2008, Foz do Iguaçu puso en marcha para promover la "Temporada Buena en Foz, y la estancia 4 de pago de 3" diárias em los hoteles, que corresponde al aumento en el número de días de estancia turístico en la ciudad. Esta campaña, que ocurre cada año, a partir de mediados de marzo y se extiende hasta finales de junio. La iniciativa de esta campaña fue una colaboración entre Sindhotéis la ABIH (Regional Paraná), el Iguassu Convention and Visitors Bureau - ICVB, la Oficina Municipal de Turismo, el Consejo Municipal de Turismo - Comtur e Itaipú. Según Gilmar Piolla (Miranda, 2011), superintendente de los medios de comunicación y presidente de la Itaipú Binacional, esta campaña, trabaja tanto com la promoción del turismo en temporada baja, la reducindo de la estacionalidad y contribuyendo a proyectar una imagen positiva de la región. Mientras que en los últimos años, Foz do Iguaçu ha dado más valor a turismo de eventos, pues ES este que aumenta la temporada baja del turismo en la ciudad y ayuda a promover el destino fuera de la región. Se espera que con la Copa del Mundo de 2014 en Brasil, Foz do Iguaçu (candidato a la sub-oficina) reciba más turistas y el destino Foz de Iguazú para consolidar en todo el mundo con una buena imagen.

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7. Conclusiones Con la presentación de la imagen, aclaro siendo mas uma alternativa a la constante adición de valor en un lugar. De la discusión sobre el turismo es evidente la importancia que el papel está ofreciendo junto con el factor de calidad de los servicios prestados. Partiendo del principio de que el lugar tiene un complejo de valor, desde la estructura existente como atractivos naturales, culturales, históricos, entre otros, se considera las formas de agregar valor a este, como el proceso de decisión / elección de los turistas cuando el lugar se pone en este estado, y la consiguiente construcción de su imagen / marca que cuando está bien establecido, es una gran estrategia para valorar la ciudad, que está agregando valor. A través de la presentación de la imagen como una alternativa a Foz do Iguacu, se analizo que la región trinacional podría explorarse mucho más, de modo que podría haber un aumento en la permanencia de los turistas, a partir de la posibilidad de otros atractivos que son potenciales en la explotación de la imagen, generando un mayor atractivo y también un valor añadido a la comunidad y la experiencia turística adquirida. La oferta de cursos de capacitación y formación profesional en el ámbito de la calidad y la forman la imagen del destino profesional, haciendo que el turista, se dan cuenta nueva dirección que la ciudad está dando a la actividad turística. Considerando que la facilitación del acceso a los sítios de la Triplice Frontera (todos tienen aeropuerto internacional), se perciben las posibilidades de acciones conjuntas en la región, a unir sus fuerzas para promover sus atributos para el turista, que visitará los tres países y conocer todas las diversidades culturales y culinarias de esta región, llegando a añadir valor a la imagen de destino en su conjunto. Asimismo, reflexionó sobre la importancia de megaeventos y la construcción y mejora de la imagen turística de ciertas localidades, y una oportunidad única para diseñar y mejorar la imagen de un destino internacional, teniendo en cuenta aquí la región tri-nacional, o más comúnmente conocido, Triplice Frontera. Por lo tanto, este estudio trata de reflexionar y aportar sus conocimientos en el campo del turismo con respecto a la adición de valor a la imagen de las ciudades, especialmente en Foz do Iguaçu. Referencias Bibliográficas ANDRADE, J. V. (1998). Turismo – fundamentos e dimensões. 5ed. São Paulo: Ática. BENI, Mário C. (2001). Análise estrutural do turismo. 5 ed. São Paulo: Senac. BALOGLU, S.; MANGALOGLU, M. (2001). “Tourism destination - images of Turkey, Egypt and Greece”. Tourism Management, v. 22, n.1, p 1-9. BREA, J. A. F.; CARDOSO, L. (2011). “Tourism destination image: reflexão sobre as principais investigações internacionais”. En: Revista de Cultura e Turismo

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Turismo rural en Sonora: un análisis sobre el impacto de las estrategias de promoción Dena Ma. Camarena* Juan Carlos Robles* Rafael Borbón** Julián Montes*

Resumen En el estado de Sonora, ubicado en el noroeste de México, el turismo rural lleva pocos años de haberse implementado como una alternativa turística y estrategia de desarrollo. Si bien, se han logrado incrementos en la recepción de turistas y una significativa mejora en la prestación de servicios, lo cierto es que aún queda mucho por hacer para posicionarse en el gusto y preferencia de un mayor número de visitantes. De ahí, que las estrategias y esfuerzos de promoción, tanto de organismos públicos como privados, han sido muy variadas pero se desconoce las características de su impacto entre los consumidores. Mediante una encuesta dirigida a 237 consumidores turísticos se realizan análisis descriptivos, el test de X2 y la prueba de comparación de medias (Anova), con el fin de identificar actitudes, recuerdo y persuasión que la promoción ha tenido. De acuerdo a los resultados se extrae que la mayoría de los consumidores ha realizado alguna vez actividades de turismo rural en el estado, ha sido a través de amigos y/o familiares su principal forma de conocimiento. No obstante, se reconoce que la publicidad, sobre todo la que se efectúa en televisión y prensa escrita, también son medios importantes de conocimiento. Los análisis efectuados permiten realizar algunas matizaciones respecto al conocimiento, memoria y percepción que los consumidores tienen de la promoción de turismo rural. Así como también, identificar la información que más interesa conocer y los medios que tienen mayor potencial para llegar al turista. Palabras clave: turismo rural en Sonora, promoción en turismo rural, consumidor turístico. Universidad de Sonora, Departamento de Contabilidad. Blvd. Luis Encinas s/n, C.P. 83000, Teléfono: (662) 259 22 11, Hermosillo, México. e-mail: dena.camarena@eca.uson.mx; c_dena@hotmail.com ** Universidad de Sonora, Departamento de Economía, Blvd. Luis Encinas s/n, C.P. 83000, Hermosillo, México. Teléfono: (662) 259-2167 *

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

I. Introducción El turismo es una de las actividades económicas más importantes de México, genera ingresos de 9 mil millones de dólares, es fuente de 2 millones 420 empleos y aporta el 8.2% del PIB nacional (OCDE, 2010). En el noroeste del país, específicamente en el estado de Sonora, la actividad turística genera una derrama económica de 20 mil millones de dólares al año. Si bien, se trata de cifras modestas comparadas con el flujo turístico nacional, lo cierto es que la generación de recursos y derrama económica potencial asociados a tal actividad resultan muy atractivos para la región. Sobre todo, si se toma en consideración el gasto promedio del turista nacional, de $727.30 pesos por una estancia promedio de 3.3 días, y más aún el del turista extranjero con un gasto medio de $1,083.20 pesos por una estancia media de 3.4 días (Comisión de Fomento al Turismo, 2008). La captación de estos recursos económicos, pueden marcar la diferencia en las condiciones de vida y de la actividad económica de una población. En esta última perspectiva, se observa que el turismo en Sonora, a nivel regional, se ha concentrado en cinco puntos geográficos relacionados principalmente con destinos de playa y urbanos: Puerto Peñasco, Guaymas/San Carlos, Hermosillo, Nogales y Álamos (Comisión de Fomento al Turismo, 2008). Tales flujos turísticos muestran una focalización importante de puntos específicos en el estado y es en tales sitios donde la promoción se ha intensificado así como las inversiones en infraestructura, mientras que otras zonas, especialmente las rurales, han sido parcialmente relegadas de posibles iniciativas de desarrollo turístico. En años recientes se han desplegado esfuerzos para promover el turismo en más localidades vía el establecimiento de algunos circuitos en el interior del estado que promueven recorridos por zonas rurales. Se han conformado así las rutas “Río Sonora”, “las Misiones”, “Yécora”, “Sierra Alta” y “Sierra Mar” en una oferta turística que bien puede denominarse la “Sonora Rural”. Cada una de esas rutas representa un primer avance hacia lo que podemos identificar como turismo rural toda vez que se promueven distintos atractivos turísticos de cada localidad/ comunidad rural que, de forma general, tienen que ver con elementos del paisaje, edificios, monumentos, visitas culturales, la realización de actividades deportivas y la fotografía (Sonora turismo, 2010). Sin lugar a dudas, estas opciones se han convertido en interesantes propuestas para estimular el turismo en algunos pueblos de la entidad (Salido et al., 2010). Por tal motivo, diversas estrategias de promoción se han llevado a cabo con el fin de dar a conocer los atractivos de estos sitios e incentivar al consumidor a visitarlos. La actividad de promoción implica, fundamentalmente comunicación del vendedor al comprador sobre el producto, servicio o empresa que se comercializa. En el ámbito del marketing turístico este instrumento cobra especial relevancia, ya que da al producto una imagen. Este elemento se vuelve fundamental, porque debido a factores de distancia e intangibilidad de los productos y/o servicios hace

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

que sólo sea posible vender imágenes y promesas para dar respuesta a unas determinadas expectativas (García, 2010b). Considerando estas características, así como el creciente interés que se está generando, desde los organismos públicos y privados, y la importancia económica que representa el turismo para los pobladores de las zonas rurales del estado, se vuelve fundamental conocer la percepción y efecto que tienen la promoción en las preferencias de los consumidores turísticos al elegir su destino. Para ello, en esta investigación se examina el conocimiento e impacto que han tenido las estrategias de promoción de turismo rural entre los potenciales consumidores de servicios turísticos. Como herramienta de análisis se ha realizado una encuesta dirigida a 236 potenciales turistas, con la cual se obtienen datos sobre percepción, actitudes, persuasión y percepción de la promoción efectuada, además de conocer sus perfiles y características de prácticas y preferencias turísticas. De la información, se han realizado análisis descriptivos, además de validar estadísticamente las asociaciones mediante el test de chi-cuadrado y las pruebas de ANOVA. La investigación se estructura en cuatro secciones adicionales. En la segunda sección, se describe la metodología que se utiliza en la investigación. En la tercera sección, los principales resultados y en la cuarta sección las conclusiones. II. Antecedentes Al igual que sucede en otras áreas, en el ámbito del turismo el diseño del producto adecuado es la actividad más importante, ya que si se genera un producto que el mercado no desea, ni las más originales campañas de promoción, ni los precios adecuados, ni la distribución perfecta serán efectivas, propiciando que los consumidores no adquieran, al menos de forma repetitiva el producto (Serra, 2011). En este sentido, conocer lo que el consumidor busca se vuelve un elemento fundamental en el nuevo turismo. Cada vez más, los nuevos turistas dejan de buscar paquetes estandarizados, rígidos y masivos, sino que les gusta sentirse diferentes, prefieren un turismo individualizado, muestran un interés creciente por la naturaleza, la tranquilidad, la cultura y la no masificación. Estas necesidades han creado un clima más favorable para el resurgimiento del turismo hacia áreas rurales y naturales. Las razones por las cuales se produce el turismo rural son muy variadas, García (2010a), menciona que la búsqueda de destinos NO turísticos para realizar una forma distinta de vacaciones con mayor contacto con la naturaleza puede ser una razón. Asimismo, las continuas crisis en el sector agropecuario hacen que los productores busquen formas alternativas de ingresos realizando actividades que ya conocen, y que a su vez les permite mantenerse en sus lugares de origen. Otra línea, se relaciona con las iniciativas de los organismos oficiales que impulsan nuevas alternativas que permiten impulsar la economía y el desarrollo de las zonas rurales. En cualquiera de los casos, para el consumidor turístico sobre todo aquél que busca experiencias nuevas y distintas de las formas tradicionales de

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turismo se ha propiciado “ z ó ” f y esparcimiento. Un rasgo distintivo de los productos de turismo rural es el deseo de ofrecer a los visitantes un contacto personalizado, de brindar la oportunidad de disfrutar del entorno físico y humano de las zonas rurales, y en la medida de lo posible, participar en las actividades, tradiciones y estilos de vida de la población local (Román y Ciccolella, 2009). No hay que olvidar que aquéllos que eligen pasar sus vacaciones en el campo buscan calidad en los productos, “ f fuerzas, un lugar tranquilo, sin ruidos, no masificado, donde tengan un acercamiento a la naturaleza, a las formas de vida tradicionales y un contacto con la gente local en un intento z ó ” (García, 2010a). Con este propósito y con el fin de adaptarse a las distintas necesidades de la demanda, han surgido distintas modalidades de turismo rural (Tabla 2.). Sin embargo, pese a los esfuerzos realizados, el turismo rural suele tener una imagen desfavorable por falta de valoración, de no cumplir con las necesidades y preferencias del consumidor turista, por lo que es necesario una buena promoción y distribución, pero sobre todo que se ajuste a las formas actuales de la demanda (García, 2010a). Tabla 1. Modalidades de turismo rural Modalidad

Modalidad

Agroturismo

Turismo gastronómico

Turismo cultural

Eventos

Turismo deportivo

Comunidades de recreación y retiro

Turismo de salud

Turismo cultural

Turismo educativo

Turismo científico

Turismo de comunidades indígenas

Turismo étnico

Turismo de pueblos rurales

Turismo religioso

Ecoturismo Turismo de aventura

Turismo esotérico

Fuente: Adaptado de Barrera y Muñoz (2003), en Román y Ciccolella, 2009.

Conocer las expectativas, preferencias y motivaciones, permite adaptar la oferta turística a la demanda, de modo que el producto turístico incluya beneficios en ambos sentidos, para el turista como para la población local que lo ofrece. El estudio del consumidor en el turismo se refiere “al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde que experimenta la necesidad de viajar hasta el momento en que efectúa la compra y utiliza los destinos turísticos” (Serra, 2011). 333

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

En función de las características del consumidor turístico, también es posible dirigir de manera más efectivas las promociones que se efectúan. Es decir, su función final es estimular la demanda del segmento hacia la cual se dirige. La actividad de promoción implica, fundamentalmente comunicación del vendedor al comprador sobre el producto, servicio o empresa que se comercializa. Puede realizarse a través de distintos medios, tanto personales como impersonales, y su finalidad es convencer a los potenciales consumidores de los beneficios que les reportará la compra o utilización de los productos o servicios de una determinada organización (Serra, 2011). En el ámbito turístico los principales instrumentos y técnicas de comunicación utilizadas son: la publicidad en diversos medios de comunicación, las relaciones públicas, las promociones de ventas, la venta personal, las ferias turísticas, el patrocinio de determinadas actividades y eventos, los folletos y catálogos, la publicidad en el punto de venta (PLV) y el merchandising, los mails y distribución directa domiciliaria, los viajes de familiarización y la promoción en medios electrónicos como internet, redes sociales. La utilización de cada uno de estos instrumentos está en función de diversos factores como la disponibilidad económica, el público objetivo, el tiempo, la cultura, entre otros. La importancia de su aplicación radica en la efectividad que puedan tener en las motivaciones del consumidor turista. Zona de estudio Centrándose en la zona de estudio Sonora - estado ubicado al noroeste de México en la latitud 32° 29' - 26° 17' N y longitud 108° 25' - 115° 03' O-, se caracteriza por ser el segundo estado en el país con mayor extensión territorial (179,502.89 km2), y contar con más de 1, 209 km de litorales, lo que representa el 10.9% del total nacional. Tiene una población de 2, 662,480 habitantes, de los cuales el 86% vive en un entorno urbano y el 14% en uno rural. Es un estado que se integra por 72 municipios, la capital es Hermosillo, y en diez localidades se concentra el 65.1% del total de la población (Figura 1). La actividad turística en el estado ha tenido mucho impulso en los últimos años, sobre todo lo que a destinos de playa y urbanos se refiere. Otras modalidades como el turismo rural, se consideran relativamente incipientes ya que desde hace aproximadamente una década se ha comenzado a incentivar su desarrollo . Aunque no se consolida como una opción con gran recepción de turistas, se han logrado algunos avances, tanto en la definición de rutas rurales (Río Sonora, las Misiones, Yécora, Sierra Alta y Sierra Mar) como en la diversificación de servicios. Algunos autores como Beltrán (2011), llegan a considerar que el turismo de estas zonas ha crecido entre un 5 y10% en la última década. En esta modalidad turística, al igual que sucede en el ámbito internacional, se presenta una modificación en las preferencias, gustos, prioridades y motivaciones de viaje de los turistas. Es decir, se busca el contacto con la naturaleza pero también la existencia

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Figura 1. Ubicación geográfica de la zona de estudio

Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Geografía, 2011.

servicios e infraestructuras adecuadas. Asimismo, el turista quiere formar parte de las tradiciones, del estilo de vida y de las labores que se desempeñan en un ambiente que les resulta ajeno a su forma de vida actual. El turismo rural que se ha desarrollado en Sonora cuenta con algunas características, como el ser receptor de usuarios que provienen en su mayoría del país, básicamente un 90.0% son de procedencia nacional, de los cuales el 60.1% provienen de la ciudad de Hermosillo. Otro elemento a tener en cuenta es que existe una alta estacionalidad de la demanda, ya que el mayor flujo de turistas se concentra en las tradicionales fechas vacacionales de verano y semana santa, con menor incidencia en navidad, puentes o días festivos. Asimismo, se observa que de las distintas opciones que existen la Ruta de las Misiones y la del Río Sonora son las que captan la mayor parte de los flujos turísticos (Tabla 2). En general, el turismo rural en Sonora es incipiente, se caracteriza por haberse desarrollado y concentrado con más notoriedad en algunas zonas del estado. En mayor medida, los visitantes suelen ser de origen regional y un porcentaje minoritario de turistas nacionales e internacionales. Aunque queda mucho por hacer, es de tener en cuenta que ya existen esfuerzos que se están dirigiendo hacia su ampliación y consolidación.

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Tabla 2. Afluencia turística durante semana santa en las zonas rurales de Sonora (2004-2006) Afluencia

2004

2005

2006

Turistas

Álamos

15,329

15,993

16,304

Zona serrana alta

30,994

37,192

41,655

Zona serrana baja

7,014

8,417

9,085

51,234

61,482

70,703

4,038

4,847

5,225

63,913

76,695

85,514

32,120

38,544

44,325

204,642

100

243,110

100

272,811

100

Río Sonora Yécora Ruta de las Misiones Comunidades y Centros Ceremoniales1 Total

Fuente: Tomado de Comisión de Fomento al Turismo (2007). 1 Información de las comunidades Yaquis, Mayos y Guarijíos

III. Metodología Para conocer la actitud, conocimiento y percepciones del consumidor turístico sobre las distintas promociones realizadas de turismo rural en Sonora se seleccionó la encuesta personal como método para obtener información. Por el tipo de datos que se deseaba conseguir, el cuestionario de divide en cuatro apartados generales: turismo general, turismo rural, publicidad, y características socio demográficas. Los resultados que aquí se presentan se corresponden con aquéllos que ilustran de una manera más clara el objetivo de la investigación que aquí se plantea. El cuestionario se aplicó a 237 potenciales turistas de destinos rurales en el estado, por lo que en su mayoría fueron personas de Hermosillo, aunque también se incluyó un 10% de turistas nacionales e internacionales. Se aplicó un muestreo aleatorio simple, con un error muestral del 6%. Las personas que participaron en las encuestas se seleccionaron totalmente al azar, en sitios públicos de esparcimiento y/o ocio como parques, así como restaurantes de destinos rurales (en la zona del Río Sonora), en las inmediaciones de establecimientos de compra, entre otros. El trabajo de campo se realizó entre los meses de noviembre y diciembre de 2011. Todos aquéllos que participaron lo hicieron sin percibir ninguna compensación económica. En una primera fase de la investigación se analizaron fuentes de información secundaria con el fin contextualizar el turismo rural en el estado e identificar la promoción efectuada en medios impresos. Uno de los medios más habituales para realizar promoción del turismo rural de Sonora es la prensa escrita, para conocer las características de este tipo de promoción se ha realizado una revisión de fuentes hemerográficas disponibles con circulación esta-

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tal (Periódicos: El imparcial y Expreso), durante el período de 2006 a 2009. Los análisis efectuados son de tipo descriptivo, así como también los de la consulta a consumidores, aunque posteriormente, se establecen asociaciones entre variables y se efectúan los contrastes de medias, todo ello con el fin de establecer perfiles de consumidores más receptivos a las promociones. IV. Resultados Como se ha visto la actividad promocional juega un papel determinante en la actividad turística. La intangibilidad de los productos y servicios turísticos, hace que la promoción a través de imágenes y promesas, sean el punto de partida para responder a las expectativas del consumidor. De la revisión de fuentes hemerográficas se observa que durante el período de 2006 a 2009 se publicaron 351 notas relativas a turismo (en general), siendo el año 2006 cuando más notas informativas se encontraron, un 36.8% del total. Le sigue el año 2007 con un 34.8%, identificándose una clara disminución de las notas relativas a este sector en los años subsecuentes (Gráfico 1). Gráfico 1. Publicación de notas hemerográficas relacionadas con el tema del turismo en el ámbito estatal (2006-2009)

Un análisis más detallado sobre los meses en los cuales aparecen mayor número de notas periodísticas sobre turismo, identifica los meses de junio, julio y agosto, es decir el verano cuando hay mayor incidencia sobre este tema (39.3% del total publicado a lo largo del año). En los otros meses la cantidad de notas relativas a turismo disminuyen y fluctúan entre 5.1 y 8.0% (Gráfico 2).

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Gráfico 2. Publicación mensual de notas periodísticas relativas a turismo en Sonora

Las notas con algún tema relacionado con el turismo que se publicaron en los periódicos se pueden clasificar en tres tipos: notas de publicidad, difusión y noticias. Las primeras son relativas a publicidad y/o anuncio de alguna zona del estado. Las de difusión son aquéllas que promueven alguna característica de un lugar pero sin ser una publicidad y las noticias son las que exponen información de cualquier tema de turismo como seguridad, infraestructura, construcción, entre otros (Figura 2). Figura 2. Tipo de información publicada

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

Considerando la clasificación anterior, se observa que el 41% son notas de publicidad, el 33% de difusión y el 25.9% noticias (Tabla 3). Del total de inserciones analizadas el 40.7% son relativas a turismo de playa, el 27.1% de turismo rural y el 17.4% de turismo urbano. Otras opciones como turismo en el estado o turismo en general se encuentran en un 11.7 y 3.1%, respectivamente. Tabla 3. Distribución y clasificación de notas publicadas sobre turismo

Estrategia Publicidad Noticias Difusión Total

Frecuencia 144 91 116 351

Porcentaje (%) 41.0 25.9 33.0 100.0

Más específicamente, al analizar la información sobre turismo rural, se distingue que en los años 2006 y 2007 se encuentran un mayor número de inserciones sobre turismo rural, 34.7 y 31.6% en relación al total, respectivamente. En tanto que en el 2008 y 2009 hay una gradual disminución en las notas publicadas sobre este tema (28.4 en el caso del primero, y 5.3% en el segundo). Otra característica tiene que ver con los meses en los cuales se publican las notas, así se observa que en el mes de marzo, agosto y noviembre hay un incremento significativo de la información sobre turismo rural que se da a conocer, mayormente se trata de publicidad. Existe por lo tanto, un incremento en la información publicada que coincide con los períodos vacacionales y de mayor afluencia de turismo a las zonas rurales (Gráfico 3). Gráfico 3. Publicación de notas periodísticas relacionadas con el turismo rural (enerodiciembre de 2006 a 2009)

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

En lo que respecta a consumidores, hasta el momento se desconoce el efecto y percepción que existe sobre la promoción de turismo rural efectuada en el estado de Sonora. De ahí, que en esta investigación sea un primer estudio exploratorio para identificar el impacto que se ha tenido. El estudio se llevo a cabo con una muestra de consumidores, de los cuales el 26.6% se ubica en el rango de 20 a 29 años de edad, seguido por un 26.1% de aquéllos que tienen entre 30 y 39 años. En el rango de 40 a 54 años se concentra el 30% de la muestra y en los rangos superiores a 55 el 17.3%. Es decir, la mayor proporción de consumidores se ubican en los rangos de menos de 34 años en tanto que los adultos mayores de 55% son minoría. En lo que respecta a la distribución por genero, un 50.2% pertenecen al sexo masculino, y del total de encuestados el 19.2% tiene estudios medios o técnicos, en tanto que un 76.1% cuenta con estudios universitarios o superiores. En lo que respecta al nivel de ingresos, la mayor proporción se concentra en el tramo de los 5 a 10 mil pesos al mes (28.5%), seguido de aquéllos con ingresos inferiores a los 5 mil pesos al mes (24.7%), mientras que la menor proporción se ubica en los rangos superiores, un 10.2% percibe ingresos entre 20 y 30 mil pesos al mes y sólo un 1.7% ingresos superiores a los 30 mil pesos (Tabla 4). Tabla 4. Características socio-demográficas de la muestra de turismo rural Variable Edad 20 a 24 años 25 a 29 años 30 a 34 años 35 a 39 años 40 a 44 años 45 a 49 años 50 a 54 años 55 a 59 años 60 a 65 años 65 y mas años Sexo Femenino Masculino

% 13.1 13.5 14.3 11.8 11.8 8.0 10.1 4.6 5.1 7.6

Variable Nivel de estudios Elemental Media - Técnicos Superior

% 4.7 19.2 76.1

Nivel de ingresos Menos de 5 mil pesos Entre 5 y 10 mil pesos Entre 10 y 15 mil pesos Entre 15 y 20 mil pesos Entre 20 y 30 mil pesos Más de 30 mil pesos

24.7 28.5 20.4 14.0 10.2 1.7

49.8 50.2

Del total de encuestados, el 76.4% alguna vez ha visitado un destino de turismo rural en el estado durante el último año. De acuerdo a la información recabada se establece que existen cinco rutas definidas, que son la punta de lanza de las opciones de turismo rural en Sonora. De estas opciones, el 63% de los consumidores manifiesta que se encuentra familiarizado con la Ruta del Río Sonora, el 53% con la Ruta de las Misiones, seguido de aquéllos que reconocen la Ruta Yécora y la Ruta de la Sierra Alta, con un 48 y 47%, respectivamente. En tanto que la Ruta Sierra Mar resulta conocida para el 35% de los potenciales turistas (Tabla 5). Si bien, las rutas son conocidas por una proporción significativa de

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

los consumidores, lo cierto es que aún sigue siendo un porcentaje escaso si se considera que se trata de turistas regionales y que incluso ellos no identifican o conocen en su totalidad las rutas. Tabla 5.Familiaridad/ conocimiento de las Rutas Rurales del Estado

Rutas rurales Ruta del Río Sonora Ruta de las Misiones Ruta Yécora Ruta de la Sierra Alta Ruta Sierra Mar

% de potenciales turistas 63 53 48 47 35

En relación al conocimiento sobre los destinos de las Rutas rurales de Sonora, se identifican distintas fuentes de información, en el 45.6% de los casos, los encuestados indicaron que las conocieron a través de amigos y familiares que les hablaron de ellas, el 26.4% debido a que tienen alguna persona conocida que vive en esa zona y el 15% las conoce porque pasaron por la zona. En tanto, que el conocimiento por medio de publicidad, agencias de viajes y otros motivos como trabajar en la región, son significativamente menores, 7.3, 2.6 y 3.1%, respectivamente (Tabla 6). Tabla 6. Medios de conocimiento de las opciones de turismo rural en Sonora Medios de conocimiento Porque amigos y familiares me contaron Porque amigos y familiares viven ahí Porque pase por la zona A través de publicad Otras A través de agencia de viajes

% 45.6 26.4 15.0 7.3 3.1 2.6

Respecto al recuerdo de la publicidad de las alternativas de turismo rural en Sonora, un 43% de la muestra afirma recordar haber escuchado y/o leído información de estas opciones turísticas, en tanto que un 58% no lo ha hecho o no lo recuerda. Es decir, los esfuerzos que se han realizado en publicidad son significativos pero todavía no son suficientes como para haberse posicionado en el conocimiento y recuerdo de los consumidores (Gráfico 4).

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Gráfico 4.Recuerdo de la publicidad de turismo rural en Sonora

En relación al medio en el cual se conoció el mensaje publicitario, destaca la televisión mencionado por un 50% de los encuestados. Le siguen el periódico y los folletos con un 26% en cada caso. Otros medios como la radio y el internet también son plataformas de publicidad importantes, aunque un menor porcentaje de los encuestados, 20 y 15% respectivamente, los identifica como el medio por el cual conocieron la publicidad de turismo rural del estado (Tabla 7). Tabla 7. Medio de difusión en el que se conoció la publicidad de turismo rural del estado Radio

Folletos

Periódicos

Televisión

Internet

Otros

20%

26%

50%

15%

De los consumidores que si recuerdan haber escuchado y/o visto alguna publicidad de turismo rural de Sonora, sólo un 29% recuerda con claridad el mensaje que se promocionaba, mientras que un 71% no lo recuerda. En el 48% de los casos era publicidad de las rutas rurales, le sigue publicidad de turismo en el estado (17.4%), turismo de playa (13%) y turismo cultural (13%). En relación a la influencia que ejerció la publicidad para visitar el destino promocionado, el 37.9% de los encuestados consideran que influyó un poco y el 24.1% que no influyó casi nada. Aquéllos que reconocen que desempeñó una alta influencia en su interés por visitar el sitio representan el 24.1 y 3.4% de los encuestados (Tabla 8). Respecto al recuerdo que tienen del mensaje publicitario (slogan) el 80% no lo recuerda, en tanto que aquéllos que si lo hacen tienden a ser sobre todo conceptos generales como “conociendo Sonora, foto del río Sonora, ruta 2010 e inicio del año Seri”. Es decir, aunque la publicidad es un medio de

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promoción efectivo, la realizada para el turismo rural en Sonora aún está escasamente posicionada en la mente y recuerdo, además la influencia que ha ejercido en las decisiones de visita en los consumidores turísticos se puede decir que es relativamente moderada. Tabla 8. Influencia que ejerció la publicidad en la decisión de visitar un destino turístico Influencia para visitar el sitio Un poco Nada Mucho Casi nada Definitivamente mucho

% 37.9 24.1 24.1 10.3 3.4

Al indagar respecto a las características de la publicidad de turismo rural que se ha realizado en el estado, las puntuaciones medias (en una escala de Likert de 5 puntos, donde 5 es totalmente de acuerdo) muestran que los encuestados consideran que contiene atributos llamativos y claros, pero también se muestran menos de acuerdo en que se trata de una promoción original e ingeniosa (Gráfico 5). Gráfico 5.Valoración de atributos de la promoción de turismo rural de Sonora

Aún cuando en los últimos años se han venido realizando distintos esfuerzos en promoción y publicidad sobre el turismo rural en el estado, el 72.2% de los encuestados considera que no es suficiente. Sin embargo, al indagar sobre la búsqueda activa por parte del consumidor turístico sobre información de turismo rural se determina que también es escasa, ya que el 63.3% nunca busca información de este tipo, el 21.3% casi nunca, en tanto que aquéllos que algunas veces lo hacen representan el 13.2% de la muestra y los que lo hacen frecuentemente el 1.3%. De realizar una búsqueda, el medio más utilizado es el internet (71.3%), seguido de folletos y diarios/periódicos (14.8% cada uno). Otros medios como la

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televisión (12.3%) y/o radio (4.9%) son sitios menos frecuentes para la búsqueda (Tabla 9). Los motivos de utilización de los distintos medios se relacionan sobre todo con la accesibilidad, disponibilidad de información actualizada, mayor frecuencia en su uso, fácil de conseguir y rapidez. Entre las distintas actividades promocionales que los consumidores consideTabla 9. Medio preferido para realizar búsquedas de información sobre turismo rural en Sonora Medio Internet Folletos Diarios Televisión Radio

% de consumidores 71.3 14.8 14.8 12.3 4.9

ran más efectivas para impulsar el turismo rural en Sonora destacan la publicidad en los medios de comunicación con una valoración media de 4.5 en una escala de cinco puntos. Le siguen las ferias con una temática específica en turismo rural (4.4), los festivales gastronómicos de comida típica (4.3) y la difusión histórica del lugar (4.3). Otras actividades como las promociones, descuentos y folletos promocionales tienen una valoración inferior, pero relativamente alta porque se encuentran por encima de los tres puntos y medios (Tabla 10). Tabla 10. Actividades promocionales consideradas como efectivas para promocionar el turismo rural Actividad promocional Publicidad en medios de comunicación Realizar ferias turísticas enfocadas al turismo rural Realizar festivales gastronómicos de comidas típicas Difusión de información histórica del lugar Publicación de revistas especializadas o guías de turismo rural Promociones y descuentos (cupones) Folletos promocionales

Puntuación media 4.5 4.4 4.3 4.3 4.2 4.0 3.9

El perfil sobre hábitos y conocimiento se ha completado con un perfil basado en conocimiento y actividades promocionales. Se trata de un análisis estadístico preliminar de asociaciones, que puede seguir desarrollándose en el futuro mediante herramientas más sofisticadas que permitan establecer relaciones causales. Los resultados se muestran en la Tabla 11. El criterio de segmentación ha sido la edad, se han generado cinco grupos: el de menores de 25 años, aquéllos entre 26 y 35 años, los del rango de 36 y 45 años, los del tramo entre 46 y 60 años, y los de más de 60 años. De acuerdo a este criterio, se observa que una mayor proporción

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de consumidores más jóvenes (menores a 35 años) percibe ingresos inferiores a los 10 mil pesos al mes, en tanto que el porcentaje de ingresos es mayor en aquéllos que se encuentran en los tramos superiores a los 36 años. Es decir, existe una relación entre el nivel de ingreso y la edad de los consumidores. A medida que la edad se incrementa el porcentaje que percibe ingresos superiores a 10 mil pesos al mes lo hace en la misma dirección. La proporción de consumidores que conoce las rutas rurales de las Misiones, del Río Sonora, Yécora y la Sierra-Alta, es menor en los tramos de edad inferiores a los 25 años (36.6, 36.6, 29.3 y 29.3%, respectivamente). A medida que la edad de los potenciales turistas se incrementa, su conocimiento sobre las rutas rurales de Sonora también aumenta. En lo que a publicidad se refiere, el recuerdo sobre ella es mayor en el segmento de 26 a 60 años, 48.4, 47.1 y 49.0%, respectivamente. Existe una mayor proporción de consumidores en el rango de los 36 a 45 años que ha visto publicidad de turismo rural en los folletos, respecto a los consumidores mayores de 60 años (43.5% frente a 0.0%). Por el contrario, los turistas mayores de 60 años son más propensos a identificar la publicidad a través de medios como la televisión y periódico, que aquéllos consumidores más jóvenes (menos de 25 años), la proporción es 60 y 80% respecto a 9.1 y 27.3%, en cada caso. Respecto a la publicidad que se realiza, un porcentaje más amplio de consumidores jóvenes (80.5%) considera que no es suficiente, respecto aquéllos de más edad (78.1, 71.7, 76.5 y 39.3%, respectivamente). La probabilidad de estar de acuerdo en realizar actividades promocionales a través de folletos es más alta entre los potenciales turistas de 61 años o más (valor medio de 4.46 sobre una escala de cinco puntos), que en aquéllos menores de 25 años (valor medio de 3.56). Sin embargo, cuando se trata de promociones con descuentos, el grado de acuerdo es más alto entre aquéllos que tienen de 26 a 45 años de edad (4.43 y 4.25, respectivamente). Los jóvenes se encuentran menos de acuerdo en realizar difusión de información histórica de los sitios de turismo (3.85) que los adultos mayores de 61 años (4.50). Es también el segmento más joven donde la probabilidad de acuerdo disminuye cuando se trata de realizar publicación de revistas especializadas (3.88) en turismo rural y se incrementa en el segmento de los 26 a los 35 años (4.44). V. Conclusiones En general, se puede considerar que la actividad del turismo rural en Sonora es incipiente. Si bien existen algunos esfuerzos por impulsarla, aún quedan pendientes diversas acciones encaminadas a mejorar la imagen y promoción que se efectúa. En este sentido se vuelve una necesidad el desarrollar adecuadas campañas de marketing turístico, analizar casos exitosos de otras regiones y tomar cuenta de ello, establecer una continuidad en los programas de promoción y un continuo monitoreo del impacto que tienen las diversas estrategias de promoción

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Tabla 11. Perfil de los segmentos en función de la edad a Variables

Porcentaje de consumidores Ingresos Sin ingresos/ no indica Menos de 5 mil pesos Entre 5 y 10 mil pesos Entre 10 y 15 mil pesos Entre 15 y 20 mil pesos Entre 20 y 30 mil pesos Más de 30 mil pesos Conocimiento Conoce la ruta de las Misiones Conoce la ruta del Río Sonora Conoce la ruta Yécora Conoce la ruta Sierra-Alta Publicidad SI recuerda alguna publicidad No recuerda ninguna publicidad Ha visto publicidad en folletos Ha visto publicidad en periódicos Ha visto publicidad en televisión SI es suficiente la promoción de turismo rural en Sonora NO es suficiente la promoción de turismo rural en Sonora a Variables

bTest c 2 (valor de prob.)

Menos de Entre 26 y 25 años 35 años

Entre 36 y 45 años

Entre 46 y 60 años

Más de 61 años

0.000* 2.4 46.3 41.5 7.3 0.0 2.4 0.0

0.0 14.1 37.5 25.0 15.6 6.3 1.6

0.0 22.6 28.3 22.6 13.2 13.2 0.0

0.0 14.3 12.2 20.4 24.5 22.4 6.1

0.0 39.3 17.9 25.0 14.3 3.6 0.0

0.015* 0.001* 0.019* 0.001*

36.6 36.6 29.3 29.3

48.4 59.4 48.4 35.9

50.0 74.0 44.0 52.0

66.0 72.0 56.0 68.0

71.4 75.0 67.9 50.0

0.095** 0.095** 0.059** 0.088** 0.084**

26.8 46.3 36.4 9.1 27.3

48.4 21.9 25.8 22.6 38.7

47.1 31.4 43.5 21.7 56.5

49.0 23.5 16.0 28.0 56.0

35.7 21.4 0.0 60.0 80.0

0.001*

9.8

12.5

20.8

5.9

21.4

80.5

78.1

0.001* cAnova

Menos de Entre 26 y 25 años 35 años

71.7

76.5

39.3

Entre 36 y 45 años

Entre 46 y 60 años

Más de 61 años

(valor de prob.) Actividades promocionales Folletos promocionales 0.001* 3.56 3.67 4.23 4.16 4.46 Promociones y descuentos 0.018* 3.95 4.43 4.25 4.04 4.08 (cupones) Difusión de información histórica 0.008* 3.85 4.27 4.55 4.43 4.50 de los sitios Publicación de revistas 0.044* 3.88 4.44 4.43 4.16 3.89 especializadas ªÚnicamente se incluyen las variables que resultaron significativamente distintas entre segmentos. b Test de Chi-cuadrado: *, ** indica una asociación significativa al 5% y 10% de nivel de significación, respectivamente. c *,** indica diferencias significativas entre segmentos al 5% y 10%, respectivamente; Anova: Prueba t de igualdad de medias, para varianzas homogéneas o heterogéneas, dependiendo del resultado del test de Levene.

implementadas. Asimismo, es importante no perder de vista que el incentivar el turismo rural no sólo se vuelve una alternativa más, sino implica una fuente de desarrollo para poblaciones que tradicionalmente se han mantenido al margen del crecimiento económico. La promoción que se ha efectuado en la prensa escrita ha permitido que un importante número de personas conozcan las alternativas de turismo rural que hay en el estado. Los datos han mostrado que la inserción de publicidad es mucho mayor que aquélla relacionada con notas de difusión, lo cual puede interesar sobre todo a consumidores de edades más jóvenes, que son los que habitualmente tiene menos conocimiento sobre las alternativas que existen. No obstante, es llamativo que aún cuando el mayor número de notas se publican en los períodos vacaciona-

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les, la posibilidad de prever u organizarse por parte del consumidor turístico no es mucha. Por lo que sería interesante investigar si con suficiente antelación en las estrategias de promoción el efecto sería distinto. Con mayor tiempo, existen más posibilidades de generar expectativas en el consumidor turista sobre una imagen de unas gratas vacaciones en un entorno rural, sin dejar las decisiones para el momento en que ya se ha iniciado el período de asueto. Como se ha visto las opciones de turismo rural son conocidas por una buena parte de los potenciales turistas, pero aún el porcentaje sigue siendo moderado sobre todo si se considera que se trata de población de la región que en principio está más familiarizada con los destinos locales. No hay que perder de vista que el “boca a boca” es un medio de conocimiento y difusión significativo, por lo que la experiencia y satisfacción de cada consumidor es básico si se desea que trasmita una buena imagen y recomendación de los sitios rurales que se visitan. Aunque el recuerdo de la promoción efectuada no es alto, hay que considerar que los medios como el periódico y la televisión son más efectivos para segmentos de consumidores de mayor edad, mientras que el internet, los folletos y recomendaciones de amigos lo son entre los más jóvenes. En general, las promociones ingeniosas y originales es una tarea pendiente para incrementar la expectación y deseo entre los consumidores. Los empresarios deben de tener en cuenta que la actualización de la información y el acceso a través de los medios electrónicos no deben de descuidarse si se quiere atraer a potenciales turistas. No hay que olvidar que aún existe una parte importante de consumidores que NO conocen los destinos rurales (en especial aquéllos más jóvenes) y su primer contacto o acercamiento antes de decidir si se realiza una visita es conocer a través de estos medios, el lugar de su interés. Esta investigación aunque es de carácter exploratorio, permite extraer algunas ideas interesantes sobre la promoción que se ha efectuado de turismo rural y el impacto que ha logrado entre los consumidores turísticos. Ciertamente, se circunscribe a un ámbito concreto de estudio, posiblemente en otros entornos los resultados serían distintos, de ahí que su extrapolación debe de realizarse con cautela. Referencias Bibliográficas Barrera, E. y Muñoz, R. (2003). Manual de turismo rural para micro, pequeños y medianos empresarios rurales. Serie de instrumentos técnicos para la microempresa rural. FIDA. Programa de Apoyo a la Microempresa Rural de América Latina y el Caribe. [On line, acceso en agosto de 2009]. Disponible en la Word Wide Web: http://www.agro.uba.ar/catedras/turismo/mat_libre/biblio.htm. Comisión de Fomento al Turismo. (2008). Estadísticas del Sector. [On line, acceso en agosto de 2011]. Disponible en la Word Wide Web: http://institucional. sonoraturismo.gob.mx/estadisticas.htm

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Comisión de Fomento al Turismo. (2007). Plan Rector para el Desarrollo Turístico Sustentable de la Ruta del Río Sonora (Eds.): Salido, P., Bañuelos, N., Romero, D. Romo, E., Ochoa, A.I., López, M. y Wong, P., Ed. CIAD y Sonora vamos por Soluciones. García B. (2010a). Marketing del turismo rural. Ediciones Piramide. 2da. Edición, Madrid. García, B. (2010b). Marketing Turístico. Ed. Esic, Madrid. Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2011). Información por entidad. [On line, acceso en marzo de 2012]. Disponible en la Word Wide Web: http://cuentame.inegi.org.mx/monografias/informacion/son/default.aspx?tema=me&e=26 OCDE. (2010). Tendencias y politicas en turismo. [on line, acceso en marzo de 2012]. Disponible en la Word Wide Web: http://www.oecd.org/dataoecd/8/17/40530353.htm Roman, M.F. y Ciccolella, M. (2009). Turismo rural en la Argentina, Concepto, situación y perspectivas. Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA). [On line, acceso en febrero de 2012]. Disponible en la Word Wide Web: http://www.iica.int/Esp/regiones/sur/argentina/Documents/DesRural/Tur_Rural/Libro_Turismo_Rural.pdf Salido, P., Bañuelos, N., Romero, D., Romo, E., Ochoa, A., Rodica, A. y Olivares, J. (2010). El patrimonio natural y cultural como base para estrategias der turismo sustentable en la Sonora Rural. Revista de Estudios Sociales, Número Especial, 17: 81-103. Serra A. (2011). Marketing Turístico. Madrid, Ediciones Pirámide. 2da. Edición. Sonora turismo. (2010). Rutas turísticas de Sonora. [On line, acceso en agosto de 2010]. Disponible en la Word Wide Web: http://www.sonoraturismo.gob.mx/ destinos-sonora/rutas.html

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Algunas directrices para la elaboración de un estudio por muestreo relativo a la demanda turística en destino y el énfasis en lo científico Jaime O. Pérez-Kallens Leyton*

Resumen A través de este trabajo, se entregan algunos lineamientos para contribuir a mejorar la elaboración de propuestas de estudios por muestreo aleatorio relativo a la demanda turística en destino, poniendo énfasis en los elementos técnicos y metodológicos que se consideran esenciales en el desarrollo de esta modalidad de obtención de información. En la encuesta por muestreo sobre demanda turística, es fundamental tomar en cuenta el o los tipos de demanda a considerar según destino, la cobertura geográfica, el contenido temático y el periodo, tanto para poder definir la población y cada una de sus subpoblaciones; como asimismo para determinar el Marco Muestral, los aspectos operativos del levantamiento de la encuesta y los resultados. Muchas de las encuestas por muestreo en turismo tienen múltiples propósitos, destacándose la obtención de datos para determinar el aporte monetario estimado que el sector hace dentro de las actividades económicas en el destino, para la adopción de decisiones con el fin de invertir en la actividad y para el establecimiento de medidas tendiente a mejorar el producto turístico. Lo anterior, obliga a que en las encuestas por muestreo sea aplicada una mayor rigurosidad científica, en todas sus partes componentes para dar validez y confiabilidad estadística a los resultados y de esta manera se pueda contar con una base más sólida en las evaluaciones y decisiones finales. Palabras Clave: Encuesta, muestreo, visitante, destino y producto turístico.

Magister en Bioestadística ( U. de Chile ) Universidad Diego Portales. Jaime.perez@ udp.cl

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Introducción La necesidad de contar con información sobre la demanda turística, confiable y con cierta continuidad, relativa a un destino; con el fin de poder detectar posibles cambios en su composición, evaluar la incidencia económica que tiene la corriente de turistas en el área de estudio, los efectos que tiene la acción promocional en el destino, conocer el grado de satisfacción de los visitantes respecto a los servicios turísticos que se les ofreció y otros aspectos de interés ; conlleva a elaborar proyectos de estudios en que sobresale la utilización de la encuesta por muestreo como medio de acopio de datos, debido principalmente a la movilidad que presenta la demanda turística y al menor costo monetario que significa este tipo de trabajo con relación a un censo. En varios proyectos de estudios por muestreo sobre la demanda turística en destino, se han venido detectando carencias, relacionadas con la identificación de la composición de la demanda que abarca el estudio, de acuerdo al origen y al producto turístico requerido, como así mismo a las técnicas por muestreo que serán aplicada, entre otras. Es factible que ello se deba, por una parte, al insuficiente conocimiento del funcionamiento del sistema turístico nacional y por otra, a la falta de competencia en la aplicación de las técnicas estadísticas adecuadas. Lo previamente señalado, va de la mano con lo citado en el trabajo relativo a “Reflexiones sobre la calidad de encuestas por muestreo en turismo” que fue presentado en el 5º Congreso de Investigadores en Turismo año 2011 y donde se pone énfasis a la rigurosidad científica para este tipo de estudios. Con el fin de abordar la temática previamente expuesta se ha estructurado el presente escrito por las siguientes partes: Objetivo general, antecedentes generales, elementos técnicos y metodológicos, y consideraciones y recomendaciones. Objetivo General Entregar algunas pautas sobre aspectos metodológicos que mitiguen las carencias que se muestran en proyectos o propuestas técnicas sobre la demanda turística en destino. Antecedentes Generales La necesidad de tener un mayor conocimiento de los flujos turísticos que visitan distintas áreas componentes de una región de destino, induce a obtener información complementaria a la que se obtiene a través de los organismos estatales, que controlan la frontera y aquella que acopia en los establecimientos de alojamiento turístico. Para tal efecto, se recurre frecuentemente a la realización de encuestas por muestreo con múltiple propósito. Previa a la aplicación de esta

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metodología de obtención de información, se requiere efectuar una planificación integral de tal manera que los distintos elementos que intervienen queden muy bien identificados y delimitados tanto del punto de vista espacial, como temporal. En variados estudios sobre la demanda en destino, en estas últimas décadas, que se han venido realizando en Chile, se observa una falta de avance en lo metodológico, posiblemente por la carencia de conocimiento del sistema turístico nacional y particularmente, por la moderada cantidad de especialistas en el tema. Es por lo previamente señalado, que se entregan a continuación algunos lineamientos básicos para ser considerados en la planeación de un estudio sobre demanda turística en destino usando el muestreo aleatorio. Elementos Técnicos y Metodológicos En la planificación de la encuesta por muestreo de la demanda turística, es necesario, como mínimo, identificar a los visitantes (turistas y excursionistas) que conforman la población bajo observación, así como la residencia de estos; los lugares de mayor asentamiento de estos visitantes en el destino que permitan disponer de condiciones adecuadas para acopiar la información; el tiempo y espacio que se cubrirá; el plan de muestreo que se aplicará; el control de calidad de la información; el procesamiento de los datos, los resultados y consideraciones. La Organización Mundial del Turismo ha establecidos definiciones muy concretas sobre las unidades que conforman la demanda turística , así indica que: 1.- Integrantes, población y segmentos La problemática de desconocer los tamaños de las subpoblaciones que conforma la demanda turística de un destino y que a su vez a nivel agregado constituye la población, debido a la movilidad de sus integrantes, hacen que inicialmente sólo se identifiquen a estos. Consecuencia de lo anterior, se entregan los siguientes conceptos: - Visitante Internacional Es el concepto básico para el conjunto del sistema de estadísticas de turismo. A efectos estadísticos, la expresión "visitante internacional" designa a toda persona que viaja, por un período no superior a doce meses, a un país distinto de aquel en el que tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado". Los tres criterios fundamentales que parecen suficientes para distinguir a los visitantes de otros viajeros son los siguientes: - Turista (Visitante que pernocta) "Es un visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el país visitado".

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- Visitante del día o excursionista "Es un visitante que no pernocta en un medio de alojamiento colectivo o privado del país visitado". Esta definición incluye a los pasajeros en crucero, que son las personas que llegan a un país a bordo de un buque de crucero y que vuelven cada noche a bordo de su buque para pernoctar, aunque éste permanezca en el puerto durante varios días. Están comprendidos en este grupo, por extensión, los propietarios y pasajeros de yates y los pasajeros que participan en un programa de grupo y están alojados en tren. - Visitantes internos A efectos estadísticos, la expresión "visitante interno" designa a "toda persona que reside en un país y que viaja, por una duración no superior a 12 meses, a un lugar dentro del país pero distinto al de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado". Los visitantes internos incluyen: - Turistas (visitantes que pernoctan una noche por lo menos). - Visitantes del día o excursionistas (visitantes que no pernoctan en el lugar visitado). En consideración a los conceptos previamente entregados y tomando en cuenta la residencia de los visitantes, se puede segmentar la demanda turística de la siguiente manera: Demanda turística nacional Demanda turística extranjera Interna. Que se origina por los residentes Que se origina por los residentes en en Chile. otros países. - - -

Flujo turístico interregional Flujo turístico Intraregional Flujo de excursionistas

- Flujo turístico del extranjero. - Flujo de excursionistas del extranjero.

2.- Localización de los visitantes Respecto a los lugares donde efectuar el levantamiento de la encuesta por muestreo, se pueden identificar: 2.1. Lugar de hospedaje de los turistas. - La vivienda particular en destino, es uno de los tipos de hospedaje de estos visitantes (segunda residencia, vivienda arrendada, habitaciones arrendadas en vivienda particular o institucional y vivienda de parientes y amigos, otras análogas).

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- El establecimiento de alojamiento turístico en destino, es otro tipo de hospedaje conformado por hoteles, moteles, residenciales, cabañas y similares ( Centro de vacaciones y establecimientos de alojamiento colectivos). - El camping y otros análogos en destino constituyen otros tipos de hospedajes del turista. 2.2. Lugar de Control de Movimiento Vehicular y/o Personas - La plaza de peaje constituye un lugar donde se puede obtener información de las personas que pasan en vehículos, especialmente, en automóviles particulares, pudiéndose identificar especialmente su residencia habitual y destino final. - El paso fronterizo, también constituye un lugar donde se puede acopiar información, particularmente de los turistas residentes en el extranjero, siempre que las condiciones de accesibilidad y logísticas lo permitan. - Aeropuerto nacional es otra zona donde se puede recoger información, especialmente de los turistas, siempre que las condiciones para abordar a este visitante lo permitan. - Control policial de vehículos livianos por lo general corresponde a un lugar donde hay alguna instalación policial y se realizan controles en ciertas ocasiones. Este podría localizarse cerca del acceso al destino o en el mismo. 2.3. Transporte Interurbano y terminales Tanto el terminal de buses interurbano, como los mismos buses constituyen lugares donde abordar a los visitantes para captar información, especialmente complementaria a la que se obtenga de los otros lugares donde se haya decidido acopiar, ya que este flujo que se desplaza por este medio sólo constituye una parte del flujo turístico total. 2.4. Áreas más frecuentes en que se realizan actividades en destino. Con el fin de captar información especialmente de los excursionistas, es preciso localizar la área o zona en el destino, donde hay una alta concentración de personas, especialmente, realizando actividades en que se usa el recurso turístico. Así, por ejemplo, en la zona costera, particularmente en alguna playa, encontrará una alta asistencia de persona. En algún centro invernal, particularmente, en zonas de esquí, encontrará un importante contingente de personas y así se pueden dar otra serie de casos. 3.- Periodo contemplado Con relación al periodo en que se contempla realizar la encuesta, se puede definir de acuerdo al comportamiento histórico de la demanda en el destino. Con-

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siderando uno o más intervalos de tiempo en el año dependiendo de la mayor concentración de visitantes en el mismo o puede que el flujo de visitantes se distribuya durante todo el año, en forma más o menos uniforme. Los periodos se podrían clasificar de la siguiente manera, considerando la concentración de la demanda, el clima y el recurso. - Temporada Alta: Corresponde a algunos meses del año en que hay una fuerte concentración de la demanda de visitantes en el destino, las condiciones climáticas y del uso del recurso son favorables para desarrollar actividades inherente a este. Por ejemplo en la temporada estival en zonas costeras o en la temporada invernal en zonas de nieve. - Temporada intermedia. Corresponde a meses del año menos fríos y que hay cierta demanda, especialmente atraídas por días festivos o por lo actividades culturales y/o congresos, entre otras. - Temporada Baja. Corresponde a meses del año en que la demanda es muy baja, especialmente desincentivada por el clima y lo inapropiado del lugar para efectuar actividades inherentes al turismo y al uso de los recursos turísticos disponibles. 4.- Plan de Muestreo Al haber decidido realizar el estudio de la demanda turística en destino, a través de encuesta por muestreo, es preciso considerar las siguientes fases para la aplicación de dicha modalidad de trabajo: - Objetivos de la encuesta. Donde se dejará muy claramente establecido lo que se pretende obtener a través de ella, incluyéndose la identificación de la población a estudiar, el aspecto espacial y el temporal. - Identificación de la población a estudiar. Previo al levantamiento de la encuesta, conocer el tamaño de la población de visitantes en un destino no es posible; por ello es que se realiza una identificación de los integrantes que compondrían la población de visitantes y donde podrían localizarse en el destino (señalado en puntos anteriores). - Instrumento y datos a acopiar. Considerando lo establecido en los objetivos. En este aspecto en necesario no a largar el cuestionario, ya que va en desmedro de la calidad de las respuestas y es preciso centrarse en el cumplimiento de los objetivos. Así por ejemplo, si se desea tener un perfil de los visitantes que van al destino, se pueden considerar características demográficas de los visitantes; componentes del grupo de viaje; permanencia y gasto total; actividades que desarro-

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llan; motivo de elección del destino; medio de información sobre el destino; etc.. Otra alternativa sería conocer el grado de satisfacción de los visitantes respecto a los servicios pagados que demandaron; de aquellos de uso público y sobre la relación con los lugareños en el destino. - Marco Muestral En términos generales se puede decir que el diseño y la construcción de un marco muestral completo o exhaustivo para llevar adelante una indagación por muestreo sobre demanda turística, constituye una labor de gran importancia a fin de cubrir el máximo de turistas y/o excursionistas que constituyen la población. En mucho de los casos, los marcos muestrales para estudios relativos a demanda turística no están conformados por un listado de turistas; sino que por unidades de muestreo que pueden estar conformadas por áreas geográficas (manzanas, secciones y otras); establecimientos de alojamiento turísticos, viviendas particulares, intervalos de tiempo, vuelos, vehículos terrestres y otras. Estas forman conglomerados de unidades. Así, por ejemplo, una manzana puede estar conformada por un conglomerado de viviendas y a su vez una vivienda puede estar constituida por un conglomerado de turistas. En general, la población a indagar con el marco muestral difícilmente coinciden en las encuestas por muestreo en turismo. Lo que es frecuente encontrar en esta modalidad de trabajo, son marcos muestrales que contienen el material cartográfico y listados de viviendas particulares, de habitaciones en establecimientos de alojamiento turístico, de medios de transporte, de intervalos de tiempo u otras unidades, agrupadas en conglomerados y que además han sido estratificados bajo ciertos criterios. Así el Marco Muestral constituye la base para seleccionar la muestra y su distribución territorial y temporal. - Diseño de la muestra. Está relacionado con las técnicas de muestreo que se aplicarán y que en este caso, se podría insinuar el empleo de las técnicas de muestreo por conglomerado en dos etapas, combinada con la estratificación, para lugares donde hay asentamientos de viviendas residenciales en el destino. Sin dejar de lado otros métodos, especialmente para los excursionistas. En el siguiente cuadro se entrega algunas opciones. También, tiene que ver con los márgenes de errores, lo cual está concatenado con el nivel de desagregación de los resultados que se deseen obtener. Lo que a su vez, va de la mano con la determinación del tamaño de la muestra y su distribución espacial y temporal (en la que se incorpora, en ciertas situaciones, el factor de recambio de turistas en el lapso considerado). Otro aspecto que se contempla dentro de lo anterior, es la tasa de no respuesta.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Cuadro Nº 1 Lugar o Zona del destino

Estrato y Unidad de muestreo Viviendas Particulares - Segundas Residencias - Viviendas en Arriendo - Viviendas con residentes Establec. de Aloj. Turíst. - Hotel - Motel y cabañas - Residencial - Otros similares Camping Playa

Tipo de Muestreo Muestreo por conglomerado ( de viviendas y personas) y Estratificado por tipo de vivienda Muestreo por Conglomerado de habitaciones o cabañas y estratificado por tipo de establecimiento Muestreo por Conglomerado de sitios Muestreo por área geográfica.

Conjuntamente a las técnicas de muestreo empleadas para determinar la muestra, está el procedimiento de selección de ella. Como asimismo, la fijación de los estimadores y factores de expansión. Al combinar ciertas etapas del plan de muestreo con productos turísticos, se pude presentar algunos cuadros con opciones: Cuadro Nº 2: Tipo de visitante que se considera y tipo de muestreo que se podría aplicar, según unidad donde se recopilará la información, por producto turístico y periodo de tiempo Unidad donde se recopilará información

Producto turístico y periodo de tiempo Turismo de ciudad y Turismo de Lago Playa / temporada Nieve/ temporada y naturaleza/ cultural/ temporada alta invernal Intermedia temporada alta

Turista.. Turista. Turista. Muestreo por Muestreo por Muestreo por Establecimientos de conglomerado ( conglomerado ( conglomerado ( tipo alojamiento tipo de tipo de de establecimiento y turístico establecimiento y establecimiento y habitaciones) y habitaciones) y habitaciones) y estratificado estratificado estratificado Turista. Turista. Turista. Viviendas Muestreo por Muestreo por Muestreo por Particulares, no conglomerado ( conglomerado ( conglomerado ( tipo colentivas tipo de vivienda) y tipo de vivienda y de vivienda) y estratificado estratificado estratificado Camping Zona de concentración de visitantes donde se desarrollan actividades

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Excursionista. Muestreo de area en una playa

Excursionista. Muestreo de Conglomerado por subzonas de concentración de personas

……..

……………

Turista. Muestreo por conglomerado ( tipo de ……….. …………. establecimiento y habitaciones) y estratificado Turistas Muestreo por conglomerado ( ………….. ……….. tipo de vivienda) y estratificado

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5.- Operaciones del trabajo en terreno. La capacitación de los supervisores y entrevistadores, en necesaria para que el acopio de datos resulte eficiente, minimizando las posibles fallas y en los tiempos planificados. Ojalá se hiciera un mini levantamiento de tal manera que permita probar la claridad de las preguntas, el tiempo que realmente demora la entrevista y ejercitar a los entrevistadores, fuera de otras actividades anexas. Una vez que se ha realizado la capacitación antes citada y se cuente tanto con los elementos verificados para el acopio de datos, como con el material cartográfico y de ubicación; instructivos y cuestionarios (u otro de tipo electrónico), a parte del apoyo para acceder a los lugares, se procede a la recopilación de los mismos. Siendo preciso efectuar un control con cierta continuidad del trabajo que se realiza en terreno de parte de los mandantes del estudio, a fin de velar con el cumplimiento del trabajo planificado. 6.- Control de calidad de la información recogida a través de la encuesta y procesamiento de los datos. Una vez recogido los datos es necesario llevar adelante algunos análisis sobre falta de respuestas e inconsistencia entre ellas. De modo de depurar los datos y en los casos que sean posibles, efectuar imputaciones. Respecto a esto último se podría ejemplificar a través de la estimación del un gasto en transporte (origen – destino), cuyo costo individual se puede obtener indirectamente ( tarifas cobradas por empresas de transporte). La consistencia de los datos radica en verificar la coherencia entre una respuesta y otra, siempre y cuando exista algún grado de asociación entre ellas, dentro de un mismo cuestionario. Así a modo de ejemplo, se indica que un turista reside en la Región de Aysén y específicamente en la ciudad de Osorno. Luego, hay inconsistencia en las respuestas. ¿Con cuál de las dos quedarse? Luego de depurar la información recopilada, que normalmente residirá en una base de datos, se procederá a incorporar los procedimientos de ponderación y estimación, donde será necesario la creación de variables, la preparación de las tabulaciones y el cálculo de la dispersión. Esto último es fundamental para obtener los errores de las estimaciones de los parámetros. 7.- Resultados Esperados Entre los resultados más importantes, están las estimaciones de los tamaños de la población y de las subpoblaciones de visitantes en el destino, constituidas por segmentos de turistas y por segmentos de excursionistas, ya que estos forman parte de los elementos para las estimaciones de distintos parámetros po-

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blacionales. Cabe señalar que las estimaciones señaladas al inicio se caracterizan por provenir de un fenómeno aleatorio y que tienen sus errores, lo que su vez incidirá en las estimaciones de los parámetros del resto de variables consideradas en el estudio. El nivel de desagregación de los resultados (por producto turístico, por tipo de demanda u otra), también incidirá en las estimaciones de los parámetros poblacionales y en sus errores, especialmente, si la dispersión de la población y subpoblaciones respecto a las variables en estudio son grandes; ya que en este último caso la precisión de la estimación disminuye con relación a un nivel de agregación mayor. Por lo antes señalado, en necesario determinar los errores de las estimaciones de los parámetros considerando la desagregación de los resultados, con el fin de que al tomar una decisión utilizando esta información, se tenga claro el riesgo que se corre. Dos cuadros que ejemplifican algunos resultados a obtener: Cuadro Nº 3 Demanda Interna Nacional T. Interregional T. Intraregional Excusionistas Extranjera T. extranjeros Excusionistas TOTAL

Costa/Playas

Producto Turístico Naturaleza/lagos

TOTAL

Naturaleza/Montaña

Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación

Tamaño estimado de la subpoblación. Error de la estimación

Cuadro Nº 4 Demanda

Costa/Playas

Producto Turístico Naturaleza/lagos

Naturaleza/Montaña

TOTAL

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

T. Interregional

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

T. Intraregional

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

Excusionistas

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

T. extranjeros

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

Excusionistas

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

Permanencia estimada en el lugar. Error de la estimación

Permanencia estimada la zona. de la estimación

Error

Interna Nacional

Extranjera

TOTAL

8.- Consideraciones y Recomendaciones 1. Cuando los datos de los visitantes se obtienen en el destino, en variados casos se tienen que realizar suposiciones. Como por ejemplo, el tiempo que han estado y que estarían en dicho destino; el gasto que han realizado y que realizarían ( o presupuesto que tendría), actividades que han realizado y que realizarían, etc.. Lo cual también incide en las estimaciones de los resultados.

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2. El marco muestral que se elabora para encuesta por muestreo en destino, gran parte se basa frecuentemente en la información censal que dispone el Instituto Nacional de Estadística. Por lo cual, es preciso desarrollar estudios turísticos en destino, lo más cerca de la último fecha del censo realizado, con el fin de contar con información actualizada para este marco y disminuir la posibilidad de tener resultados sesgados. 3. Es necesario que se haga un informe sobre el control del levantamiento de la encuesta en terreno, donde quede estipulado la cantidad de cuestionarios no respondidos, cuestionarios incompletos, comprobación de entrevistas realizadas y otros aspectos relacionados con esta actividad. 4. En variados destinos hay recambio de turistas, especialmente en la época estival, lo cual en necesario tomar en cuenta en la distribución espacial y temporal de la muestra. 5. Para los estudios de encuestas por muestreo en turismo, es preciso solicitar no sólo la ficha técnica, sino el Marco Muestral detallado, a fin de verificar que la base que sustenta la selección y distribución de la muestra permite mostrar la realidad actual. Además, si se repite algún estudio con características similares y se cuenta con su Marco Muestral de la indagación recién pasada, es posible mejorar y actualizar este, lo que se traduciría en acrecentar la calidad de la información que se obtenga por medio de dicha modalidad y también en la disminución de costos. 6. En los futuros trabajos sobre demanda turística en destino, en que se utilice la encuesta por muestreo para obtener información dirigida a la toma de decisiones y la formulación de políticas, es necesario velar por que se apliquen los procedimientos con una mayor rigurosidad científica, lo que a su vez coadyuve a mejorar el nivel de los resultados que se obtengan en base a la información acopiada y a su confiabilidad. 7. En el caso de que la encuesta por muestreo orientada a conocer la demanda turística fuera de multipropósito, es necesario que las estimaciones asociadas a cada una de las características consideradas en el estudio presenten la magnitud de los errores, con el objeto de que el potencial usuario de los resultados del estudio, tenga la posibilidad de evaluar su empleo. 8. La determinación del costo total del estudio, va de la mano con la metodología que se aplicará. Por lo cual, es fundamental efectuar una estimación de los costos relativos a las actividades que se realizarán. Debiéndose considerar, como mínimo, el tamaño de la muestra y su distribución espacial y temporal, la cantidad de desplazamientos (transporte) por periodo de tiempo en que se podrá cubrir la muestra. Cantidad de encuestadores y supervisores que se requerirán. Levantamientos preliminares de información en los lugares seleccionados en la muestra. Material cartográfico e impresión de cuestionarios. Procesamiento de datos y análisis de resultados. Difusión de estos últimos.

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Referencias Bibliográficas 1. Azorín Poch, Francisco (1972). Curso de Muestreo y Aplicaciones. Aguilar S. A. Ediciones. 2. Cochran, William G. (1972). Técnicas de Muestreo. Editorial C.E.C.S.A. 3. Deville, Jean-Claude y Maumy-Bertrand, Myriam. (2006). Extensión del método de muestreo indirecto y su aplicación al turismo. Statistics Canadá, Catalogue Nº 12-001. 4. Kish, Leslie ( 1972). Muestreo de encuestas. Editorial Trillas. 5. Lohr., Sharon L. (2000) Muestreo: Diseño y Análisis. Editorial: Internacional Thomson Editores, S. A... 6. Medina, Fernando (1988) . Tamaño Óptimo de Muestra en Encuesta de Propósito Múltiple. CEPAL, División de Estadística y Proyecciones Económicas. 7. Naciones Unidas. Año 2010. Recomendaciones internacionales para estadísticas de turismo, 2008. http://unstats.un.org/unsd/publication/SeriesM/ Seriesm_83rev1s.pdf. 8. Pérez López, César (2005). Muestreo estadístico. Editorial Pearson Prentice Hall. 9. Scheaffer, Richard L. Mendenhall III, William y Ott, R. Lyman ( 2007). Elementos de Muestreo. Editorial: Thomson Editores España.. 10. Servicio Nacional de Turismo (2010). Flujos de la demanda del turismo Interno 11. Thompson, Steven K, (1987). Sampling. John Wiley & Sons, Inc.

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Hacia un sistema integrado de estadísticas regionales de turismo, diagnóstico y propuestas Manuel Vivar Águila*

Resumen Se presentan los esfuerzos por generar un diagnóstico del sistema de las estadísticas continuas desarrolladas en la región de Aysén, efectuando un análisis internacional y nacional de referentes del sector turístico y sus estadísticas continuas y evaluando las estadísticas continuas realizadas por el INE región de Aysén. En primer término se realizará una comparación internacional respecto a la institucionalidad existente para la generación de estadísticas continuas en el sector. Luego se desarrollará un diagnóstico regional respecto a las estadísticas generadas, para luego realizar un análisis cuantitativo preliminar de los datos que se generan desde el INE; finalizando con algunas propuestas para avanzar en la construcción de un sistema integrado de estadísticas continuas En la región de Aysén como en el país, existe un contexto de dispersión y desconocimiento de datos estadísticos de variables e indicadores continuos, realizándose estadísticas sectoriales aisladas sin integración ni continuidad, por lo que el entendimiento de las actividades turísticas es desagregado desvinculando de la actividad datos relevantes que orientan la actividad, entendiéndolo el turismo regional solo como sistema de ingresos económicos. Se pretende avanzar en una propuesta que avance en la construcción de un sistema integrado de estadísticas regionales de turismo.

* Instituto Nacional de Estadísticas, Región de Aysén. manuel.vivar@ine.cl

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Carnaval y turismo: El desfile de una escuela de samba como medio de promoción de destinos Elizabeth Kyoko Wada* Juliano Barbosa da Silva** Andréa do Prado Zago***

Resumen La promoción de una localidad turística como herramienta dentro de un compuesto de marketing de destinos es estudiada en la investigación por medio de los desfiles de las escuelas de samba del Carnaval de São Paulo. El estudio consiste en una investigación cualitativa de carácter exploratorio utilizando como método el estudio de caso, fundamentado de acuerdo con el protocolo de Yin (2004). El objetivo general fue comprender cuales son los beneficios, intereses y motivaciones que un destino turístico tiene al patrocinar una asociación carnavalesca objetivando ser el tema del enredo de la entidad en el desfile del carnaval. Por medio de entrevistas con representantes de las dos partes hubo la posibilidad de hacerse un levantamiento de cuestiones acerca de la visibilidad, negociación y trocas relacionadas a la asociación. Se ha levado en cuenta aún la interacción de diversos actores en cada objeto de estudio: localidad turística y asociación carnavalesca, tomando como base la teoría stakeholders y utilizando como marco referencial la obra de Freeman (1984). Los resultados revelan que la fuerte influencia de los medios de comunicación en los desfiles de las escuelas de samba, destacando principalmente la transmisión televisiva en red nacional e internacional, además de la cobertura de la prensa anterior al evento, poden contribuir para la promoción de un destino durante el carnaval, sin embargo se observó la carencia de herramientas de planeamiento y posterior evaluación de la efectividad de tal proceso. Palabras Claves: Carnaval. Escuelas de samba. Turismo. Promoción de destinos. Stakeholders.

* Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. ekwada@anhembi.br ** Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. juliano_bs@hotmail.com *** Universidad Anhembi Morumbi- São Paulo/Brasil. apradozago@gmail.com

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Introducción El carnaval brasileño tiene gran destaque dentro y fuera del Brasil. La visibilidad del evento alcanza actualmente niveles internacionales y es responsable, muchas veces, por la caracterización e identificación del pueblo y de la cultura brasileña. Según dados del Plan Acuarela 2003-2006 de Marketing Turístico Internacional de EMBRATUR, el carnaval y el samba son dos de las más fuertes asociaciones del turista extranjero al respeto del país. Autores como Nogueira (2008); Bignami (2002) y Kajihara (2008) apuntan que estas ligaciones tienen raíces profundas, relacionadas a diversos factores, y aunque más leves, están presentes hasta hoy. Entre la variedad de manifestaciones que componen el carnaval brasileño, los desfiles anuales de las escuelas de samba reciben gran destaque, principalmente por su singularidad y su característica espectacular. La visibilidad proporcionada por medio de la transmisión televisiva y de la cobertura de la prensa anterior y posterior al evento, en especial en las ciudades de São Paulo y Rio de Janeiro, atrae a varios patrocinadores que encuentran en los desfiles formas de promoción y divulgación de suyos productos y servicios. Considerando aún la fuerte característica turística del evento, interesando turistas y visitantes de distintos lugares a cada año, se observó la crecente inserción de destinos y localidades en los desfiles, representados en forma de temas de los enredos de las asociaciones y teniendo como consecuencia amplia divulgación. A partir del estudio de caso de una escuela de samba y un destino que firmaran tal acuerdo, se buscó verificar cual el interés que una localidad tiene en ser representada como enredo en un desfile de carnaval en la ciudad de São Paulo. Levando en cuenta aún el complejo contexto, ambiente y las diversas relaciones de cambio existentes en un destino turístico y una asociación carnavalesca, se buscó fundamentar el análisis a la luz de la teoría de stakeholders, considerando la influencia de los diversos actores participantes en este proceso. 1. Marketing turístico: la imagen y promoción de destinos La imagen de un destino turístico es uno de los factores de gran importancia en la decisión y elección del turista por determinado sitio para su viaje. La imagen que un visitante tiene de un local pode ser formulada a partir de inúmeros factores, pensados y planeados para tal finalidad, como: panfletaria, anuncios publicitarios y acciones promocionales, y otros involuntarios, sino también con fuerte poder de influencia, como: indicaciones de personas conocidas, reportajes, películas, telenovela, y otros. Dias y Cassar (2005, Pág. 162) escriben que “la imagen es una representación mental, o sea, el conjunto de impresiones que las personas asocian a un determinado destino. Ese imagen influencia el grado de preferencia del consumidor-turista por la localidad, influenciado en su comportamiento de compra”.

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Según Kotler (2006): Definimos imagen de un lugar como un conjunto de atributos formado por creencias, ideas e impresiones que las personas tienen de esta local. Las imágenes suelen representar la simplificación de inúmeras asociaciones y fragmentos de informaciones y son el producto de la mente intentando procesar y encuadrar enormes cuantidades de datos relacionados a un lugar (KOTLER, 2006, Pág. 182). Visto la importancia de la imagen y de la promoción de un destino para la atracción de visitantes y consecuente desarrollo del turismo en la región, las estrategias de marketing, hasta ahora ampliamente utilizadas en el contexto corporativo y en las organizaciones privadas, se adapta a la actividad turística. González (2011) escribe que “el marketing turístico constituye tanto una adaptación del marketing general como una transferencia al sector turístico”. Aunque a menudo las estrategias de marketing sean comprendidas sólo como proceso de publicidad y propaganda, diversos autores demuestran que esta es apenas una, y la más visible, de las partes de un todo. El planeamiento de marketing de una localidad turística en especial, envuelve distintos aspectos, como: levantamiento de atractivos, análisis de los puntos fuertes y flacos, encuestas con visitantes y comunidad local, estructuración y formateo de servicios y productos, identificación de la imagen y posicionamiento del destino, y otro. Según Dias y Cassar (2005, p. 23) tal proceso surge como “una de las herramientas fundamentales para el suceso de cualquier propuesta relacionada a la actividad turística”, siendo que “la gestión de la imagen turística como una estrategia en largo plazo proporciona un ventaja competitiva importante de las localidades ante los competidores” (DIAS Y CASSAR, 2005, Pág.164). Una de las herramientas del amplio proceso de marketing de destinos: la promoción es responsable, según Ruschmann (2000, Pág. 43), por crear imágenes favorables que influencien y estimulen personas a visitaren o viajaren para una destinación específica. Considerando aún los diversos instrumentos utilizados para tal fin, el estudio tuvo en foco una técnica en especifico: el patrocinio, definido dentro de las estrategias de promoción, como: Patrocinio: una de las formas de promoción que contribuyen para la consolidación de la imagen de una localidad es el patrocinio de acontecimientos, eventos organizaciones, acciones de carácter ambiental y social, etc. El nombre y la imagen de la localidad se quedan así asociados a factos o eventos meritorios o de suceso, fortaleciendo la marca del local. Además, hay una importante exposición en la prensa durante cierto tiempo, y principalmente para un público especifico. (DIAS Y CASSAR, 2005, Pág. 230-231). De esta forma, se buscó verificar la promoción de un destino turístico con

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patrocinio de escuelas de samba en uno de los mayores eventos de manifestación popular del país: el carnaval. 2. Carnaval: de los orígenes al espectáculo Los orígenes de la escuela de samba en el formato que existe actualmente fechan de los tiempos longincuos. Diversas manifestaciones como el carnaval de calle, el carnaval portugués, los bailes, las grandes sociedades, los ranchos y cordones, los bloques y los concursos de fantasía influenciaran y colaboraran para la formación de estas asociaciones carnavalescas. Al largo del tiempo, las entidades carnavalescas fueran evolucionando, adquiriendo nuevas características y transformándose gradualmente. Actualmente presiéntanse como gremios recreativos y realizan diversas actividades durante el año, muchas ligadas directamente al su desfile carnavalesco, otras de carácter social en las comunidades y regiones en que están inseridas. Simples presentaciones que ocurrían en Praça Onze en el Rio de Janeiro y en la Avenida Tiradentes en São Paulo fueran remplazadas actualmente por un espectáculo de colores, formas y sonidos, en los grandes espacios denominados sambódromos. Cavalcanti (2006, Pág. 12) define el desfile carnavalesco como “una competición en que las escuelas rivalizan entre sí por medio de reglas reafirmadas consensualmente año a año”. Aún según la autora, él puede ser caracterizado como “la disputa también festiva entre las escuelas de samba por el titulo de victoriosas de sus respectivos grupos y del Carnaval de la ciudad” (CAVALCANTI, 2006, Pág. 29). El crecimiento del evento y de las entidades carnavalescas hizo con que la fiesta adquiriese características de profesionalización y continuo perfeccionamiento. Según algunos datos del Censo Samba Paulistano, en 2010 las 14 escuelas de samba del Grupo Especial de la ciudad de São Paulo invistieron aproximadamente R$ 27 millones en sus desfiles, incluyendo 2.430 personas en la producción del carnaval. Aún según el estudio, aproximadamente R$ 45 millones fueran usados en la economía de la ciudad. En el sector del turismo estimase, según el informe Observatorio del Turismo – Carnaval 2011 da SPTuris, que el total de turistas en el sambódromo en el ultimo carnaval fue de 23 mil personas, generando un movimiento de R$ 64 millones en la ciudad. Investimentos por toda parte del poder público como la construcción de la Ciudad del Samba1 en el Rio de Janeiro, posibilitando una mejor infraestrucInaugurada en 2005, la Ciudad del Samba es un amplio complejo formado por 14 galpones de 7.000 metros cada, localizados en la zona portuaria del Rio de Janeiro, donde las escuelas de samba del grupo especial de la ciudad confeccionan sus alegorías, fantasías y accesorios para el desfile de Carnaval. Según Barbieri (in: Cavalcanti, 2009, p. 127) el costo inicial del proyecto fue de R$ 102,6 millones.

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tura, equipamientos y condiciones de trabajo para las entidades carnavalescas, demuestran aún el grado de profesionalización pretendido por las asociaciones carnavalescas. Junto a ese proceso de profesionalización y crecimiento del carnaval y de las escuelas de samba, otro importante factor influye en la fiesta carnavalesca en los moldes actuales es la fuerte influencia de los medios de comunicaciones proporcionado por los desfiles en el sambódromo. Actualmente, las cuatro noches de los desfiles de las escuelas de samba del grupo especial del carnaval de São Paulo e de Rio de Janeiro son transmitidas en vivo para aproximadamente 115 países por Red Globo de Televisión2. Además de la transmisión televisiva, la cobertura del carnaval adquirió destaque también en otros medios de comunicación como periódicos, revistas, internet y propaganda de televisión, principalmente en los meses que anteceden el evento. Con tamaña visibilidad, empresas y anunciantes encontraron en el carnaval un campo fértil para promoción y divulgación de productos. Según Albuquerque (2005, Pág. 32) la amplia cobertura de la prensa local y nacional garante la visibilidad de empresas patrocinadoras durante el carnaval, al reunir millares de personas “que entran en contacto con la marca o con el producto anunciado en un momento de alegría y descentración, cuando están disponibles para apreciar el que les fuera presentado.” De esa forma, el uso de propagandas y anuncios en los espacios en el sambódromos atinge no sólo el público presente en el local, brasileños y turistas extranjeros, pero también millares de telespectadores en todo el mundo que acompañan los desfiles por la televisión. Estas acciones son realizadas por empresas de diversos segmentos, como se puede verificar en el trecho del reportaje abajo del Jornal O Globo en febrero de 2010: Para empresas que suelen hacer del carnaval una eficiente herramienta de marketing, el resultado es garantido, afirma Almir Gentil, superintendente de Marketing de la Unimed-Rio. La empresa participa por el octavo año, siendo el quinto consecutivo del carnaval en el sambódromo del Rio. La Unimed-Rio apoyó a los ensayos técnicos, montará un puesto médico equipado en el sambódromo durante los desfiles y cubrirá frisas de la avenida con su marca. En el sambódromo, la empresa recibirá 200 invitados por día de desfile en su camarote. Son médicos invitados, cooperados, socios comerciales, entre otros. – Buscamos asociar nuestra marca con un momento genuinamente carioca, reforzando la presencia de la cooperativa en el cotidiano del Rio con apoyo de acciones de grande repercusión como

Número informado durante la transmisión de los desfiles del grupo especial de São Paulo en 04/03/2011.

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el desfile de las escuelas de samba y el fútbol, por ejemplo. (RIBEIRO, 2010). Como evolución de las estrategias de marketing en el carnaval, sugieran los enredos patrocinados haciendo con que la herramienta de producción fuera implantada también en los propios desfiles de las escuelas de samba, lo que según Albuquerque (2005, Pág. 29), también puede traer un bueno retorno a las empresas patrocinadas. El enredo es lo principal hilo conductor de un desfile de escuela de samba, constituido por diversas partes: sonidos, imágenes, gestos, danzas, performances. Para Cavalcanti (2006, Pág. 57) el enredo es “cuestión fundadora del desfile como modalidad carnavalesca, que define la historia presentada por medio de la danza, de la música y de la lenguaje plástica.” Blass (2007, Pág. 49) muestra aún el enredo como “el hilo conductor de le producción y de la montaje de un desfile carnavalesco en la avenida.” En media a diversidad y el alcance de asuntos que puedan transformarse en enredos en el carnaval, surge la posibilidad de las asociaciones carnavalescas consiguieren apoyos y ayudas financieras de acuerdo con el tema elegido. Ese cambio ocurre por medio de los enredos patrocinados, donde la escuela recibe determinada cuantía de dinero para tener como tema algo que haga relación directa o indirecta a su patrocinador. Destacase aquí un tipo específico de enredo patrocinado, el que Farias en su investigación sobre enredos de escuelas de samba, clasificó como enredos geográficos: “los temas del enredo geográfico son barrios, ciudades, regiones, puntos turísticos, países y la exaltación a la naturaleza. Los enredos más recientes, en general, son enredos patrocinados para hacer propaganda turística del lugar ‘homenajeado’.” (FARIAS, 2007, Pág. 63). Conocidos popularmente en el medio carnavalesco por el nombre de enredos CEP (haciendo alusión a la sigla de los coreos para código de dirección postal), tales enredos son caracterizados por la presencia de informaciones sobre la historia, cultura, fiestas populares, eventos y puntos turísticos de la localidad en cuestión. Eses enredos son muchas veces patrocinados por órganos gubernamentales o empresarios que buscan promover el destino. 3. La teoria de stakeholders aplicada al carnaval La teoría de stakeholders fecha posiblemente de la década de 1960, cuando el termo fue mencionado por la primera vez en un memorando interno del Instituto de Investigación de Standford (Stanford Research Institute – SRI). A partir de esto, diversos autores se dedicaran a estudiar y se profundizar en las posibles abordajes del tema. Uno de los principales investigadores de la teoría, Richard E. Freeman conceptualiza el termo stakeholders en su primera y precursora obra sobre el asunto,

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como los grupos e individuos que pueden afectar o ser afectados por la realización del propósito organizacional de una empresa, siendo que el suceso de la organización se basa en la relación que ella posee con eses diversos grupos (FREEMAN, 1984). Otros autores han dado aún importantes contribuciones para profundización y reflexión sobre la teoría, como Donald y Preston (1995) que abordan los tres aspectos en que la teoría estaría apoyada: descriptivo, instrumental y normativo y Freeman y Macvea (2000) destacando la gestión estratégica junto a los stakeholders previendo el impacto de sus acciones y ser capaz así de planearlas de una mejor manera. Recientemente nuevas reflexiones fueran introducidas por Freeman (2010) englobando temas como ética, integridad y responsabilidad de los diversos stakeholders en una organización en el punto de vista del capitalismo. Así créese que la gestión de eses grupos e individuos puede auxiliar en el alcance de los objetivos de una organización, desde el momento que son identificadas informaciones como: quien son tales actores, sus deseos y necesidades, cual su poder de influencia y la relación mantenida entre cada uno de ellos con la institución. Notase de esa forma, que la etapa de identificación de los stakeholders es lo primero paso para un proceso más amplio y complejo de análisis y formulación de estrategias de relacionamiento con las partes interesadas en una organización y, aunque con fuerte tendencia empresarial, la teoría puede ser aplicada a diversas áreas, incluso organizaciones turísticas y culturales. Autores llegan a considerar que todas las cosas pueden ser stakeholders, como sentimientos, personas, acciones, eventos y otros, desde que sean influenciados e/o influencien el objeto central analizado. Se consideró entonces relevante la aplicabilidad de la teoría y análisis en la investigación en cuestión, visando el cambio de intereses entre dos organizaciones distintas: un destino turístico y una escuela de samba, afectadas mutualmente a través del desfile carnavalesco. Se buscó para eso, en un primero momento, identificar tales agentes por medio del mapa tradicional de stakeholders criado por Freeman (1984), donde pueden ser verificados los posibles grupos e individuos afectados o que afectan las organizaciones en determinado contexto, en ese caso, destino turístico y escuela de samba, al firmaren el tema del desfile de carnaval como acuerdo. De esa manera, fueran levantados los siguientes stakeholders: Destino turístico: comunidad local, prensa, iniciativa privada, gobierno, asociaciones, ong’s, turistas y escuela de samba. Escuela de samba: componentes, público en el sambódromo, carnavalesco, compositores, enredo, jurados, prensa y patrocinador: destino turístico. Cabe resaltar que tales factores fueran considerados cuando de la participación en el proceso del desfile carnavalesco, visto que ni la escuela de samba, como tampoco el destino turístico representan stakeholders comunes para ambos fuera de este contexto. Posteriormente se verificó la participación de cada stakeholders por medio del

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estudio de caso realizado con la escuela de samba Pérola Negra y la ciudad de Itanhaém. 4. La promoción de un destino en el carnaval Considerando el estudio de Blass (2007), la promoción de un destino durante el desfile ocurriría principalmente por medio de tres elementos básicos por los cuales un enredo es narrado en la avenida: letra y música de samba-enredo; fantasías, y coches alegóricos. Samba-enredo: según Kotler (2006, Pág. 207-208) “la promoción del marketing por medio de la música puede agregar valor a la imagen y a la marca de un lugar, y una grande oportunidad puede surgir cuando el tema de la canción demuestra su imagen.” En este caso, considerando el enredo sobre determinada localidad turística, el samba abordaría sus principales características, cantado por millares de personas durante el desfile oficial de la asociación carnavalesca, además reproducido por la radio, televisión e internet, antes, durante y después del evento. Algunos ejemplos pueden ser verificados abajo: Mi Rio abrázate Floripa tan bella, Tu historia se tornó carnaval Ese puente es luz en la pasarela Es obra prima este postal (G.R.E.S. Acadêmicos do Grande Rio – Samba Enredo Carnaval 2011) Palco de arte y cultura, escenario del mío carnaval São Paulo multicultural […] Y viene cantando irradiante de alegría ¡São Paulo es todo de bueno! (G.R.C.S.E.S. Mocidade Alegre – Samba Enredo Carnaval 2008) Ven amor Yo soy Porto Alegre en la avenida […] ¡Deliciosa, linda y cultural! ¡Fácil de adorar! ¡Yo soy! (G.R.E.S. Caprichosos de Pilares – Samba enredo Carnaval 2002) Fantasías: los trajes usados por los componentes durante el desfile de carnaval tienen la función de representar puntos específicos de la historia que está siendo narrada en la avenida por medio del enredo. Abajo, algunos ejemplos de la promoción del destino por medio de esas: Coches alegóricos: las alegorías demarcan los sectores en que el enredo está

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Fig. 1: Ala Hospitalidad Brasileña Fuente: TOM MAIOR, 2010

Fig 2: Ala El Turista Fuente: PÉROLA NEGRA, 2011

Fig. 3: Catedral de Brasília en desfile Fuente: BEIJA FLOR, 2010

dividido, así como los principales puntos que serán destacados. En el caso de los enredos que abordan destinos, se puede observar principalmente la inserción de monumentos y puntos turísticos de la localidad en los coches, como ejemplos abajo:

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Fig. 5: Proceso de comunicación básica

Fonte: Baseado en Reily, 1990 y Kotler, Bowen & Markens, 1999 apud Nielsen, 2002, adaptado por el autor.

Buscando verificar como ocurre el proceso de promoción del destino por medio del desfile de carnaval, se adaptó el ciclo de comunicación básica a tal contexto, determinando actores específicos a cada etapa, como demuestra la figura abajo:

Así créese que en este caso, el emisor de la mensaje sea el destino buscando comunicar y promover su imagen a un público receptor, tal mensaje es codificada por medio de tres elementos básicos de un desfile de escuela de samba: alegoría, fantasías y samba-enredo, como mostrado anteriormente y difundidos ampliamente, por medio del desfile, en la televisión, radio, prensa e internet. El público receptor de esa manera no son solamente las personas presentes en el sambódromo en el momento de la presentación, como también un público más amplio alcanzado por otros medios de comunicación. De destaca aún que durante el proceso de decodificación del mensaje planeada para mensaje entendido por el receptor es donde hay mayor posibilidad de ruidos, como demuestra Dias y Cassar (2005): Ruido en el sistema de comunicación son distorsiones en el proceso de comunicación que hacen el mensaje recibida ser diferente del mensaje

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enviada. El ruido altera el significado de lo que es transmitido, llevando el receptor a resultados inesperados. En mensajes en las cuales la simbología es ampliamente utilizada por medio de colores, sonidos y figuras, muchas veces la comprensión del mensaje enviada presenta significado bastante distinto de lo que se había planeado. (DIAS Y CASSAR, 2005, Pág. 221) Se puede percibir de esta manera que la comunicación por medio de la presentación en desfile de una escuela de samba al utilizarse principalmente de la parte plástica, puede presentar algunos ruidos y fallas en el entendimiento. 5. Estudio de caso: itanhaém y o g.R.E.S. Pérola negra En el carnaval de 2012 la escuela de samba Pérola Negra del Grupo Especial del carnaval paulistano tendrá como tema de su desfile la ciudad de Itanhaém, litoral sur del estado y São Paulo, localizada a aproximadamente 90 km de la capital metropolitana de la Bajada Santista. El título del enredo: “A pedra que canta, também samba- Itanhaém, hoje a pérola é você”3 hace mención al significado del nombre de la ciudad4 y el proyecto idealizado por el carnavalesco André Machado, responsable por la creación artística y plástica, aborda entre otros puntos, aspectos históricos, culturales y sociales del destino. Por medio de entrevistas realizadas con representantes de la escuela de samba y de la ciudad en el periodo de agosto a octubre de 2011, se buscó entender como es la relación entre las dos partes y sus posibles desdoblamientos, objetivando la promoción del destino. La elección y negociación del enredo: La propuesta para realización del enredo sobre Itanhaém partió del hijo del alcalde de la ciudad, que procuró la escuela de samba ofreciendo el tema. El primero contacto fue hecho por teléfono y posteriormente marcado un encuentro en la cuadra de la asociación carnavalesca con el director y el presidente, donde fueran presentados los diversos puntos referentes al destino que podrían ser abordados en el enredo. A partir de ahí la negociación y encerramiento del acuerdo se desarrollo de forma rápida. En este primero momento, los stakeholders envueltos en la negociación por parte de la escuela fueran el presidente, el director de marketing y tesorero y carnavalesco, este ultimo con participación menor en la negociación. Por parte del destino destacase la participación del hijo del alcalde, de la liga de las escuelas de

Tradución: “La piedra que canta, también samba – Itanhaém, hoy la Perla es tu” Itanhaém, en tupi-guarani, designa en su morfología, plato o bacía de piedra, probablemente relacionado al pía bautismal en que los jesuitas bautizaban los indios o ITA = piedra e NHAÉM = ruido de las aguas en las piedras (canta). Se concluye, entonces, que Itanhaém también puede ser

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traduzida por la lengua tupi-guarani como “Piedra que Canta”. (SRCVB, 2011)

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samba del municipio y el propio alcalde. El dinero ofrecido en cambio de la elección de la ciudad como enredo de la escuela, según el director de marketing de la asociación carnavalesca, fue de 300 mil reales, siendo que, según lo mismo, esta cuantía no seria proveniente del ayuntamiento del municipio y si de empresarios. Desarrollo y creación del desfile: La primera acción después de la elección del tema fue la pesquisa para elaboración de la sinopsis del enredo5. En esta fase nuevos stakeholders están envueltos, como por ejemplo, la secretaria del turismo del municipio, responsable por acompañar el carnavalesco y su equipo a los principales putos turísticos de la ciudad, objetivando la inserción de estos en el desfile de la escuela. Después de la creación de la sinopsis, los stakeholders compositores empezaran también a hacer parte de esta creación del desfile. Los mismos son responsables por componer el samba que será cantado durante la presentación de la asociación en el sambódromo y en caso del carnaval 2012 de Pérola Negra, compositores de las escuelas de Itanhaém también participaran de esta etapa. Acciones y sociedades: Durante el periodo de la investigación fueran verificadas diversas acciones y asociaciones entre destino y escuela de samba. Se destacan: la venta de fantasías en la ciudad; busca de nuevos patrocinios en conjunto entre las dos partes; la realización de presentaciones de la escuela en el destino; la venida de moradores de la ciudad para ensayos y fiestas de la asociación carnavalesca en São Paulo, entre otras. Marketing y Promoción: La promoción del destino por medio del desfile es considerada por diversos stakeholders de la ciudad y de la escuela de samba como principal beneficio de acuerdo firmado. La transmisión televisiva en red nacional e internacional fue apuntada como principal instrumento de comunicación de este proceso, seguida de materias en periódicos, revistas, programas de televisión e internet, como señalan los trechos abajo: El país entero acompaña el desfile de Rio de Janeiro y São Paulo, además el carácter de homenaje en si, es una optima oportunidad para llevar el nombre de Itanhém para el público de varias partes de Brasil. (João Carlos Forssell, prefeito da cidade, BOLETIM OFICIAL DE ITANHAÉM, 2011) El carnaval de São Paulo es divulgado en todo mundo, para Itanhaém es una grande oportunidad de divulgar sus playas y sus productos, por fin, estamos mucho felices con esta sociedad. (Edgar da Silva, Diretor de Turismo, TV TRIBUNA, 2011)

De acuerdo con Farias (2007) a sinopsis del enredo es un resumen en forma de texto sobre el tema que la escuela presentará en la avenida. Esta sirve como base para creación de las alegorías y fantasías, así como es el elemento orientador de los compositores para la composición del samba-enredo.

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El carnaval es visto por personas de todas las partes del país y hasta del exterior, como atesta ese levantamiento de SPTuris. Eso tornará el nombre de la Ciudad más visible para el turista, porque exaltarán no solo la historia que tenemos, pero también las bellezas naturales, que por señal no se limitan solamente a las playas. (Francisco Garzon, secretário municipal de desenvolvimento econômico, DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL, 2011) Evaluación y efectividad: Por fin, se constató en el estudio de caso que, aunque considerada por los stakeholders del destino como una estrategia de promoción, no habían sido consideradas posibles herramientas para verificar la eficacia y efectividad de la acción. Según los entrevistados, otro punto positivo puede ser considerado en la sociedad, como el sentimiento de orgullo y de pertenecer a la comunidad local en ver su ciudad retratada en el carnaval. Para la escuela de samba, de acuerdo con el carnavalesco André Machado, otros beneficios también pueden surgir, como el incremento en el número de componente de la asociación carnavalesca. Conclusiones La cuantidad de enredos de las escuelas de samba que abordan localidades turísticas como tema de sus desfiles en los últimos años puede ser considerada una de las evidencias acerca del interés y posible estrategia de promoción de destinos en el carnaval, considerando la gran visibilidad en los medios de comunicaciones del evento. La investigación realizada mostró que la negociación y sociedad entre destino turístico y una asociación carnavalesca puede ocurrir cuando la localidad procura determinada escuela de samba ofreciendo su patrocinio para ser elegido como enredo o aún cuando la escuela elige determinado destino como enredo esperando obtener algún patrocinio posterior. En este aspecto, se evidenció, durante el estudio de caos, la existencia de un prejuicio de parte de los componentes de las asociaciones carnavalescas que muchas veces consideran malo un enredo patrocinado por una ciudad, por cuenta de las exigencias y del fuerte carácter publicitario que pueden tener, aun que el patrocinio sea interesante del punto de vista económico. Otro aspecto destacado fue la fragilidad de las relaciones de cambio que envuelven aspectos financieros, muchas veces envueltos en sigilo y confidencialidad. Cuanto a las relaciones entre destino y escuela de samba, se pudo verificar que, aunque la relación comercial, por medio del patrocinio ofrecido, exista y sea el principal cambio entre las partes, otras formas de interacción y envolvimiento pueden ser buscadas. La pesquisa evidenció algunas de ellas, como: la participación de las población de la ciudad en ensayos y fiestas de la asociación

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carnavalesca, la participación en el desfile oficial de carnaval, la participación de compositores de las escuelas de samba de la ciudad en el concurso para elección del samba-enredo, el posterior desfile de la escuela en la ciudad, entre otros. Se resalta que como el estudio de caso fue realizada durante el planeamiento del carnaval 2012 y finalizado antes del desfile oficial de la asociación carnavalesca, no fue posible verificar si tales relaciones serían extendidas después de las finalización de la sociedad, aunque tenga sido notado el deseo, por parte de la asociación carnavalesca, de que los componente de la ciudad que desfilaran en el carnaval, pasen a integrar oficialmente la escuela. Se observó aún que la visibilidad y promoción de la localidad es el principal objetivo del patrocinador del desfile de carnaval de una escuela de samba, pero, otros intereses también surgieran durante el proceso, señalados en las entrevistas, como el sentimiento de orgullo de la población local al ver su ciudad retratada y divulgada en el carnaval y el incentivo a la cultura, por ejemplo. A pesar de representantes del destino creyeren que tal acción pueda reflejar en demanda turística e interés de futuros visitantes, se notó la ausencia de herramientas para verificar la efectividad y resultados del desfile como medio de promoción. Por fin fue notado que tanto la escuela de samba cuanto el destino turístico, aun que sin dominar la palabra stakeholders, consideran estos durante el proceso de negociación y planeamiento del desfile de carnaval. Se destaca, con todo, que el envolvimiento y participación de estos actores ocurren en periodos específicos dentro del ciclo del planeamiento del desfile poseyendo aún pesos e influencias diferentes. De esa forma, se notó que visibilidad proporcionada a una ciudad que se torna enredo de una escuela de samba en el carnaval es grande y puede ocurrir no solo durante el desfile en el sambódromo como también en acciones anteriores relacionas al planeamiento de la presentación de la asociación carnavalesca, con todo su utilización puede ser cuestionada, una vez que no hay, como constatado en el estudio de caso realizado, aspectos importantes como clareza en los seguimientos de público que se quiere atingir, cuidado con los posibles ruidos en la comunicación, evaluación de los resultados y verificación y corrección, caso necesario, de la imagen transmitida, conforme señalan por ejemplo, Kotler (2006) e Dias y Cassar (2005). Referências bibliográficas ALBUQUERQUE, A. (2005). A Passarela do Samba como mídia publicitária: o caso do carnaval de 2005. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Comunicação Social) – Rio de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro. ARAÚJO, H. (2004). Carnaval – Seis Milênios de História. Rio de Janeiro: Grifhus Editora. BEIJA FLOR. (2011). Carnaval 2012 [online]. Disponible en la World Wide Web: http://www.beija-flor.com.br/2012/index.html.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

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SESIÓN E GESTIÓN

HOSPITALIDAD, GASTRONOMÍA Y ATRACCIONES Moderador: Sr. Pablo Granell Ruiz

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Guía turística como factor de desarrollo de emprendedores en el medio rural: Estudio de caso – Ruta del Vino, Gastronomía y Ocio en São Roque - SP – Brasil Sandro Marcelo Cobello*

Artigo tem como objetivo apresentar o desenvolvimento dos empreendimentos localizados na Estrada do Vinho em São Roque-SP desde o lançamento em maio de 2006 do Roteiro do Vinho, Gastronomia & Lazer, cujo número quase dobrou em cinco anos (de 17 para 30), seguindo as diretrizes dos programas de regionalização e roteirização do Ministério do Turismo e por meio de estratégias conjuntas – site na internet, folheteria e participação em feiras e eventos de turismo com apoio da Divisão de Turismo de São Roque. Outro foco do artigo é analisar o desenvolvimento dos empreendimentos durante esse período e a forma como ocorre a gestão do roteiro pelo fato de não exisitir até presente data uma personalidade jurídica regulamentada. São Roque, cidade localizada 60 km de São Paulo e 80 mil habitantes, desde sua fundação teve destaque no plantio de alcachofra, uva e produção de vinhos, introduzidos pelos imigrantes portugueses e italianos que no final do século XIX vieram para cidade trabalhar na antiga Fábrica Têxtil Brasil. Na década de 1950 a cidade recebeu o Título de “Terra do Vinho Paulista” contando com mais de 150 vinícolas. Nas décadas seguintes devido a especulação imobiliária devido a proximidade de São Paulo e encarecimento da mão de obra em face a indústria, seus vinhedos e sua produção vinícola decaiu tendo um grande período de estagnação. Somente em 1990 com a elevação da cidade à categoria de Estância Turística, denominação específica no estado de São Paulo às cidades turísticas, algumas ações foram realizadas pelo poder público para o fomento do turismo e auxiliaram num novo impulso na atividade vinícola. Somente com a criação em 1993 da Expo São Roque – alcachofras e vinhos, que a alcachofra, flor de origem mediterrânea, começou a se destacar como outro ícone da cidade, até então era consumida localmente pelos proprietários de sítios e chácaras e atualmente se destaca como uma importante iguaria nos pratos dos restaurantes da cidade.

Universidade Anhembi Morumbi, vinhodesaoroque@ig.com.br. 381

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Em 2003 com a criação do Ministério do Turismo por meio do programa de Regionalização e Roteirização do Turismo iniciou-se o fomento de ações nas diversas regiões e destinos turísticos do país. Seguindo as diretrizes do Ministério do Turismo, a Divisão de Turismo de São Roque procurou fomentar entre os empreendimentos turísticos da cidade a necessidade de uma organização através de rotas e roteiros turísticos visando à integração regional fomentada pelo Ministério. Apesar da Estrada do Vinho contar com diversos empreendimentos como vinícolas, pesqueiros, lojas de produtos típicos há décadas recebendo fluxo de visitantes e turistas, somente em 2006, com a criação do Roteiro do Vinho, Gastronomia & Lazer, apoiado pelo poder público por meio da Divisão de Turismo é que se iniciou um processo de trabalho conjunto que ano a ano demonstra estar sendo responsável pelo fortalecimento de São Roque como importante destino turístico do estado de São Paulo. A metodologia conta com levantamento em artigos, livros e periódicos nas áreas de turismo no espaço rural, enoturismo e gastronomia, como na área de administração, marketing, gestão de cooperativas e redes. A primeira parte do artigo realiza uma contextualização da tradição do vinho em São Roque, principalmente na região onde atualmente está localizado o Roteiro. Na segunda parte a elevação da cidade à categoria de Estância Turística em 1990, onde foram iniciadas políticas públicas em prol do turismo e na terceira parte as ações do poder público e empreendimentos da região para fortalecimento através da criação e sua atual situação. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os empreendimentos e órgão público de turismo. As conclusões preliminares sobre o estudo de caso apresentam importantes ações desenvolvidas do Roteiro do Vinho e o poder público municipal, entre as ações a serem desenvolvidas para melhor formação da instância de governança está necessidade da criação de uma personalidade jurídica do roteiro por meio de uma associação ou cooperativa além de criação de um organograma para delegação de atribuições dos empreendimentos, onde atualmente somente um líder desenvolve as ações, causando muitas vezes descontentamento de um grupo minoritário. A Expo São Roque – alcachofra e vinhos se destaca como importante evento de promoção do Roteiro, proporcionando divulgação dos empreendimentos e visita durante os demais meses do ano. A diminuição dos custos de divulgação após a confecção de um folheto único, que produzido em grandes quantidades e divisão de cotas entre os empreendimentos. Mídia espontânea nos meios de comunicação – sites de internet, revistas, jornais e televisão dando grande visibilidade ao Roteiro de forma institucional.

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La restauración francesa en la ciudad de São Paulo – la evolución del concepto de bistrot Luiz Cezar Coelho Souto de Araujo*

Se pretende analizar la estructura arquitectónica y operacional de la restauración, específicamente, la de un bistrot en Francia y en São Paulo; estudiar la transformación del restaurant francés en São Paulo, teniendo como base la cocina internacional francesa, la decoración, la ambientación y el servicio que se encuentra en los bistrots tradicionales de Francia; y finalmente analizar el concepto de bistrot en el siglo XIX y en la actualidad. Este artículo compara los restaurantes paulistas, autodenominados bistrot, con aquellos tradicionales de Francia. En primer lugar se analizaron los criterios de clasificación y la tipología de los restaurantes de São Paulo y de Francia. Posteriormente se llevó a cabo una investigación en terreno a través de entrevistas semi-estructuradas y análisis observacional en restaurantes inmersos en esta tipología. Se realizó además un análisis histórico-bibliográfico para buscar las características culturales que presentan los franceses y la población paulista. Se analizaron las semejanzas, diferencias y la evolución histórica. Según Meneses (1997), los valores culturales no nacen con el individuo ni son productos de la naturaleza. Son el resultado de la acción social. Las selecciones y opciones requieren mecanismos de identificación, enculturación (sic), aceptación. Por lo tanto, es necesario comprender el proceso que la población paulista experimentó desde la llegada de los franceses hasta el día de hoy, que una persona por sí misma puede buscar directamente esa cultura en libros, la gastronomía o los viajes. A partir de este análisis se formuló un cuadro comparativo con las características de un bistrot en São Paulo y en Francia. Los datos se obtuvieron a través de un análisis exploratorio y observación en São Paulo y París y, además, se realizaron encuestas a dueños, clientes y funcionarios de los restaurants analizados. La selección de dos restaurants en las dos ciudades se realizó a través de guías de turismo y revistas de dominio popular.

Universidade Anhembi Morumbi, luizc_araujo@hotmail.com.

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La idea de la vida en el campo continúa seduciendo tanto a los franceses como a los visitantes, a pesar de que el modo de vida rural ha ido cambiando. En 1945, una de cada tres personas trabajaba la tierra. Actualmente esta proporción es de 1:16. A pesar de esto, las personas se mantienen comprometidas con sus raíces. La modernidad introdujo cambios en la vida cotidiana y ,a pesar de la presión de los tiempos modernos, los hábitos alimentarios se modifican de manera curiosa. Los franceses acostumbran comer bien todos los días. Actualmente tienen prisa y la mayoría de las comidas durante la semana consisten en un plato rápido de carne o masa en la casa, o una merienda en la ciudad – de ahí que la fast-food desafíe la tradición nacional. Sin embargo, las comidas permanecen como una parte importante del ocio, no sólo por la comida y el vino, sino que además por el gusto de las reuniones largas y de la conversación a la mesa con la familia y amigos. Ellos reservan su gastronomía para las ocasiones especiales de la semana, cuando aparece el entusiasmo de los franceses por la buena vida. París albergó el primer restaurant, durante el siglo XIX, y esto siempre marcó un parámetro, hasta la actualidad, para los otros restaurants del mundo por sus técnicas clásicas, por el advenimiento de la nouvelle cuisine y de la cocina contemporánea. Según Flandrin (1998), la Revolución Francesa, la Revolución Industrial y las Grandes Guerras fueron las grandes responsables del surgimiento de los restaurantes de alto estándar debido a la exigencia de los habitantes y por la aparición de una clase bastante común en la región: la aristocracia. Sin embargo, fue el movimiento posterior a la Segunda Guerra Mundial lo que causó que las personas salieran de sus casas para comer, buscaran restaurants, bares y cafés, a partir de ese entonces comenzaron a multiplicarse. La atmósfera rústica y poco pretensiosa asociada a un bistrot parisino refleja sus orígenes. Para Spang (2003) la mayoría de los bistrots comenzaron como establecimientos de venta de bebidas calientes y leña y donde los vecinos comúnmente se reunían para beber vino o café. Cuando los dueños de los establecimientos comenzaron a servir platos de comida sencillos para las familias, nació la tradición. El surgimiento del restaurant en São Paulo, según Silva (2007), posee una historia semejante al restaurant parisino y el surgimiento del bistrot fue un poco más reciente y está asociado al glamour de la cocina francesa traído por la nouvelle cuisine en la década de los 70. Para los parisinos, estos bistrots comenzaron a delinear un ambiente familiar y pasaron a ser no sólo locales para comer, sino que además para hacer amigos, ver y ser visto. Para los paulistas, los bistrots están asociados a los restaurantes caros y refinados, donde se come poco, pero aún se visitan con la misma intención parisina de ver y ser visto. En las últimas décadas ha habido una preocupación de los parisinos por mantener sus tradiciones, ya que sus bistrots fueron invadidos por la nouvelle cuisine y por la fast-food norteamericana, además de los precios prohibitivos. Esto pro-

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vocó que algunos parisinos dejaran de frecuentarlos lo que ocasionó el cierre de muchos de ellos. Y es durante ese periodo y con esas características que el concepto de bistrot llega a São Paulo. Actualmente el bistrot ha regresado con algunos grandes chefs quienes han abierto restaurantes de este estilo y también algunos nuevos chefs quienes han abierto pequeños restaurantes para servir comida contemporánea, pero sin faltarle el respeto a las tradiciones y manteniendo un ambiente acogedor y poco pretencioso.

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Viaje, turismo y hospitalidad (la ciudad de San Paulo por las guias de 1924 y 1954) Madalena Rodrigues Nova* Celso Ramos de Oliveira** Cláudia Rodrigues Sarralheiro Butuhy***

Resumen La pesquisa analizó dos guias diferentes de la ciudad de São Paulo, editadas en português en fechas distintas a fin de identificar las posibilidades de visitas, sugerencias para el entretenimiento y la información necesaria para desplazamientos de visitantes o residentes. Instrumentos de hospitalidad, cuyo acto implica acciones tales como la recepción, alojamiento, restauración y entretenimiento, también fueron observados aspectos de hotelería urbana como: accesibilidad, legibilidad e identidad de la ciudad. Las fichas seleccionadas fueron: Guia Illustrado do Viajante (1924), por ser el título más antiguo disponible y haber sido editada tan luego se dieron las celebraciones del centenario de la Independencia y el Guia Turístico da cidade de São Paulo e seus arredores, (1953), como una edición conmemorativa del IV centenario de la ciudad (1954). Para efectos de examinar se escogió la metodologia de análisis de contenido. Aunque la pintura de la ciudad fuera diferente en las guias, una cosa es común: informó a los visitantes, mostrando lo mejor en la ciudad, respetando los diferentes periodos y recursos disponibles. Palabras clave: Guias Turísticas; Hospitalidad; Turismo; Ciudad de São Paulo.

Universidad Anhembi Morumbi, marnova@gmail.com. Complexo Educacional FMU de São Paulo/Brasil *** Complexo Educacional FMU de São Paulo/Brasil.

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Introducción El estudio pretendió analizar dos guías turísticas de la ciudad de São Paulo, en fechas diferentes, sin embargo, importantes para la ciudad, a fin de identificar las posibilidades de visitas, sugerencias para el entretenimiento y la información necesaria para desplazamientos de visitantes o residentes. Instrumentos de la hospitalidad cuyo acto implica acciones tales como: recepción, alojamiento, comida y entretenimiento, también fueron observados aspectos de hospitalidad urbana como: accesibilidad, identidad y legibilidad en la ciudad de São Paulo. Las fichas seleccionadas fueron: Guia Illustrado do Viajante del año de 1924 y Guia da cidade de São Paulo e seus arredores, del año de 1953. Para efectos de examinar se escogió la metodología de análisis de contenido, lo que sugiere que los textos pueden hacer referencia a pensamientos, sentimientos, planes y discusiones, asi como las entrevistas de personas y a menudo pueden transmitir más que imaginan los autores de los textos (Bauer, 2002 p. 189). En las guías de viaje y turisticas de la ciudad de São Paulo tratadas aquí, fue realizada análisis de la historia, viajes, turismo y hospitalidad en la fecha de expedición, entre otras informaciones, que permitió al lector conocer dos diferentes paisajes. Las guías también fueron elegidas a través de búsqueda exploratoria en base de datos, literatura acerca del tema en la Universidad de São Paulo – USP y en el Museo Paulista de Universidad de São Paulo - USP. Las guías de viajes o turísticas no se caracterizan como libros de lectura. En general se leen algunas de las páginas y se realizan buscas de conformidad con el interés de cada lector. Las guías actuales cuentan con ciudades, países, regiones, calles, o incluso con lugares de entretenimiento, alojamiento y restaurantes entre otros servicios. Pueden abordar todas las cuestiones en una sola obra o simplemente tratar una de ellas; disponense también de revistas especializadas en el asunto, además de internet, que es una fuente inagotable de información acerca de todos los temas. ¡ Sin embargo, no fue siempre así! Las primeras guías fueron escritas por viajeros como sus testimonios, no hubo ningún dibujo o fotografía; las primeras guías como existen hoy surgieron en el siglo XIX. Mediante el análisis de las guías se pudo hacer comparación de lo que surgió y que permaneció en este período, como turismo y como sugerencia para los viajeros y residentes en la ciudad de São Paulo, visto que la primera guía aquí bajo revisión fue escrita y editada después de las conmemoraciones del centenario de la Independencia de Brasil y señala la atención por ser la más antigua disponible para análisis y lectura, escrita en una época en que Brasil necesitaba establecerse como una nación libre, encuanto que la segunda ficha fue parte de un conjunto de obras para conmemorar los 400 años de São Paulo que también necesitó mostrar su valor en el progreso del país y su poder, dispuesto hacerlo en las festividades del IV centenario de su fundación (Lofego, 2004 p.40).

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I El origen de guías turísticas Las guías turísticas son espacios peculiares para construcçión de narrativas, informan y muestran a través de fotos y mapas, los mejores lugares para entretenimiento, comida, alojamiento, o incluso establecimientos comerciales (Barreira, 2005 p. 2); las guías más modernas traen iconos destinados a ayudar la comprensión de las informaciones sobre precios y servicios, incluyendo el cuidado de algunos con disponibilidad de textos bilingues. Barreira (2005 p. 18), cuestiona la legitimidad de los emblemas de la memoria social y escenarios cubiertos por las guías, que hacen conocidos los edificios, monumentos y lugares relevantes para la historia de la ciudad. Sin embargo, considera que el sesgo ideológico que se comporta de esta selección no siempre es claro en estas publicaciones. Disponibles en formato de libros, hojas de datos o catálogos, la información allí cubierta varía según la actualidad social y política, así como al territorio que muestra; como uno se da cuenta en las fichas analizadas en este trabajo. Se deduce que la guía es el interés literario de turistas y viajeros, pero despierta la atención de los investigadores, estudiantes y profesionales en las áreas de turismo, urbanismo, arquitectura y relacionadas. II Contextualización de viajes y turismo Los viajes y los desplazamientos son parte de la historia humana, confundiendo a sí mismo con su propia historia, porque el hombre siempre ha tenido la necesidad de moverse, no solo en busca de alimento, sino conquistar nuevas tierras o tomar una fuga, de todas formas, para su supervivencia. Griegos y romanos, entre otros pueblos tienen un papel importante en la historia de los viajes. Los primeros fueron por motivos de salud, peregrinaciones o en virtud de los Juegos Olímpicos cuando la hospitalidad constituyó una práctica de imposición de la moral y deber, como la ley de Honorable para recibir a los extranjeros que llegaban a la ciudad (Cunha, 1997 p. 63). Los viajeros romanos tenían gran interés en la historia y religión de Grecia, influenciados por su cultura, especialmente en el arte, pintura y arquitectura. Aunque hubo interés del hombre por monumentos y objetos de arte desde la antigüedad y la edad media, el aspecto de esto no fue de un historiador o preservador. Griegos no coleccionabam sus objetos de arte, sin embargo, estos quedaron conocidos a través de Pausanias, Polybius y Plinio queridos, elegidos y comprados por su calidad intrínseca (Choay, 2006 p. 31). En cuanto a la preservación, muebles o inmuebles, en la antigüedad, no interpretó papel de monumentos históricos y se conservaron únicamente siendo reutilizados como vivienda o iglesia. En Roma, el Coliseo había cerrado sus arcos y estos fueron ocupados por viviendas, talleres o depósitos, mientras que en la arena se construyó una iglesia en el siglo XI. Esta vez teatros y anfiteatros tam-

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bién fueron destruidos, cerrados o convertidos en casas e iglesias, en parte, por proselitismo cristiano y también por el desinterés y la indiferencia a los monumentos. Era común, aprovechar partes de monumentos en ruinas en nuevas obras, por la economía o incluso como parte de la decoración (Choay 2006 pág. 35-36). El Renacimiento europeo significó el fin del dominio de la iglesia y el deseo de explorar, aprender y comprender el mundo, cuando muchos vinieron a ver y conocer monumentos, ruinas, artefactos y antigüedades, y a través de estos, conocer cómo vivieron civilizaciones, junto con símbolos y representaciones de otras culturas (Choay, 2006 pág. 51-52). En el siglo XVIII surgió un tipo de viajero, grand tourist, practicante del Grand Tour, expresión por la cual fueron llamados los viajes aristocráticos por los continentes. El grand tourist fue descrito como el amante de la cultura antigua y sus monumentos, más allá del gusto exagerado por las ruinas y la contemplación de paisajes (Salgueiro, 2002 p. 291). La guía en inglês para viajeros del Grand Tour, era impreso pero es desconocida esa escala y cómo quedó su distribución. Lo que debe considerarse es que fueron guías especializadas, identificadas por el propósito del viaje: peregrinaciones, estudios o comercio (Camargo, 2002 p.64). Muchos escritores quedaron conocidos por sus novelas históricas como: Chateaubriand, Victor Hugo, Walter Scott, George Sand, Rousseau, cuyos relatos, además de revelar las ubicaciones, motivó las generaciones para conocerlas. Los paisajes presentes en estas publicaciones se limitaron a la reproducción de dibujos o pinturas, pero desde el siglo XIX llegó la fotografia y desarrolló la técnica y el arte de carteles. A su vez, guías impresas surgieron en el siglo XIX y luego con la llegada de la locomotora de vapor, la idea de abrir en las estaciones de ferrocarril, un banquero de libros y periódicos se extendió rápidamente, inicialmente en Londres y después en París, alrededor de 1850, (Camargo, 2002 p. 65). La Guía turística empezó a tener este título desde la tercera década del siglo XIX, sin embargo, en los tiempos antiguos existía en Grécia, guías de viaje conocidas como periegeses, considerados como los precursores de los componentes actuales. En estos manuscritos tenían informaciónes sobre ciudades, monumentos, modos de vida y costumbres de sus habitantes. En la edad media había manuscritos del año 1.130 llamado Guía del peregrino, destinados a quienes hacian el camino de Santiago de Compostela, en Galicia, en la actualidad, territorio español (Camargo, 2002 p. 82). La primera guía fue editada por Karl Baedeker, llamada Rheinlande, refiriéndose al viaje por Reno en 1830; Thomas Cook, considerado el primer agente de viajes profesional también escribió una guia: The Handbook of Trip. Según Camargo (2007 p.23), Brasil ganó visibilidad en la literatura de viajes desde 1808 con la llegada de la familia real de Portugal a Río de Janeiro. Hasta el siglo XIX, viajeros que pasaron por aquí han dejado los testimonios de sus propias experiencias. Tales escritos fueron pasados de mano en mano, sugiriendo narraciones extravagantes e historias sobrenaturales sobre Brasil. El alemán Henry Klumb escribió y editó la primera guía en Brasil, titulada

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"Doze horas em diligencia: Guia ilustrado do viajante de Petrópolis a Juiz de Fora”, Klumb llegó al país, en 1852 y comenzó a trabajar en Río de Janeiro. Empezó em 1861 y terminó en 1872. Dos copias de esta guía se encuentran en la División de obras raras de la Biblioteca Nacional, en Río de Janeiro. Contiene cada una 85 páginas y 29 litografías que ilustran el texto, producido a partir de fotografías tomadas por Klumb, con paisajes naturales, tiempos de tren, los precios y otras curiosidades, informando al viajero durante el recorrido de 144 kilómetros entre Petrópolis y Juiz de Fora (Scarrone, 2007). III La ciudad de São Paulo A finales del siglo XIX, la ciudad de São Paulo tenía aspecto europeo, entre otros factores, por el clima frío y húmedo, la intensa inmigración que aconteció entre 1890 y 1914. En las primeras décadas del siglo XX, la vivió un momento de grande modernización con la incorporación de cambios tecnológicos de la segunda Revolución Industrial (Saes, 2004 p. 226). Ante el incremento en infraestructura, con el crecimiento de la industria y el comercio, aumentó el número de viajeros y visitantes a São Paulo que llegaron de otras ciudades para compras o entretenimiento, como los paseos en las playas de Santos (Reis, 2004 p. 72). En 1886, el arquitecto Ramos de Azevedo se radicó en São Paulo, su patrón arquitectónico dio lugar a modelos más caros del siglo XIX: el eclecticismo. Se destacan entre sus obras la Secretaria da Fazenda de (1886-1891), ; el cuartel Tobias de Aguiar (1887-1892); la Secretaría de Agricultura (1891-1896), la Escola Normal de São Paulo (1892-1894) y Jardín de Infancia (donde hoy funciona la Secretaría de Estado de Educacão); la Pinacoteca do Estado (1897-1900), el edificio Ramos de Azevedo, 1908-1920, el Teatro Municipal (1911), los edificios de Correos e Telégrafos (1920-1922), el Palácio das Indústrias (1924), (actualmente espacio Catavento (Molinete); el Palacio de Justiça (1920-1933), la Penitenciaría do Estado (edificio parcialmente demolido en 2002 y totalmente desactivado, donde se construyó el Parque da juventude); el Mercado Municipal (1933), residencias y palacios en los distritos de Higienópolis, Campos Elíseos y la Avenida Paulista, Angélica, entre otras, llamados "edifícios más notables" por el autor de la Guía de 1924) diseñado por el arquitecto reflejaba necesidad de modernización en ese período en la ciudad. La urbanización aumentó en los espacios públicos con estricta disciplina de las edificaciones: en el corazón del viejo centro prevaleció el modelo europeo y en los barrios aristocráticos de la ciudad nueva, el modelo americano "con una creciente verticalización y la ausencia de normas rígidas para el control de las alturas" (Reis, 2004 p. 189). La fundación de la ciudad y la independencia nacional fueron los acontecimientos considerados dignos de memoria, sin embargo, era necesario destacar el papel desempeñado por las élites locales y regionales del país (Marins, 2003 p. 5)

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El deporte en los años 20 se convertió en moda y poderoso atractivo y su práctica o contemplación trajo gratificación instantánea para los participantes. El desarrollo de deportes de São Paulo tuvo tal auge en torneos internos y superó a Río de Janeiro y otros estados del país, transformandose en la mayor potencia deportiva de América Latina; entre todas las modalidades del deporte practicado sin duda fútbol fue la más popular. Junto con el deporte, la industria del cine estadounidense se tornó una forma de entretenimiento en las grandes ciudades (Sevcenko,1992 p. 92). Con el desarrollo del turismo la ciudad recibia a los visitantes de otras localidades por lo tanto, São Paulo se transformó en el centro de comercio, servicios y consecuentemente, del consumo. Amplió ya la red ferroviaria, ubicada en el cruce de caminos, para facilitar la movilidad de la población de la ciudad, visitante o residente. La ciudad se enriqueció con plazas, jardines y parques, citados en las guías analizadas y destacados para visitas de turistas y moradores. En la década del 50, la ciudad tuvo grande cambio de su espacio y aumento de su población, según informes de la guía, también, en razón de las migraciones, esta vez del Este del país que buscaban en São Paulo, posibilidades reales de empleo en las fábricas, en construcción civil o en la industria automotriz en la segunda mitad de la década, instalada en los municipios vecinos, conocidos como ABC (Santo André, São Bernardo do Campo y São Caetano do Sul), cómo informa el sitio de la municipalidad de São Paulo. En esta década fueron las avenidas Ipiranga y São João, lugares de entretenimiento y vida nocturna con cines, restaurantes y bares. Algunos nombres como Bar Brahma (1948), Gigetto (1938) y Bar Léo (1940) ya fueron sugerencias y permanecen aún hoy. Aumentó significativamente el número de este tipo de establecimiento comercial. Durante este período, visitar el mar, bañarse en las playas de Santos, se hizo común, particularmente para los habitantes de la ciudad, que tenían la extensión de algunas carreteras que iban hacia las playas. Las guías se refieren a las playas de Santos, São Vicente, Caraguatatuba, Guaruja, Itanhaém, Ubatuba y Ilha Bela. IV Las celebraciones del centenario de la independencia de Brasil en São Paulo La proximidad del año 1922 en São Paulo y la oferta para erigir un monumento para conmemorar el centenario de la independencia, destacando el Palácio Ipiranga, su jardín y Avenida Dom Pedro II fue así descrito:... Sería un monumento en piedra y bronce, diseñado para impresionar y atraer el público al Museo y expresar en términos inequívocos, que la independencia fue establecida en São Paulo y dirigida por un político paulista, José Bonifácio de Andrada e Silva. Dentro de este clima de entusiasmo localista fue forjada la figura mítica del bandeirante , tema, por cierto, del primer libro de Washington Luiz ...(Sevcenko, 1992 p. 138).

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Para la conmemoración del centenario de la independencia de Brasil, Affonso D’E. Taunay, fue responsable de la renovación y la reapertura del Museo en un proceso que comenzó en 1910 (Brefe, 2003 p. 143). El debate acerca de la forma más apropiada para celebrar el centenario, así como sobre cuál era el significado de esta fecha para el país, comenzó en São Paulo y en la capital federal, ya que no sería una simple fiesta, pero una fecha solemne, un verdadero movimiento de búsqueda y definición de la identidad nacional (Motta, 1992 p. 4). Poco a poco, el museo adquirió la apariencia de un "Memorial de la Independencia" y llegó el día de la reapertura del museo y aunque llovia mucho en São Paulo, en su informe de la Junta, Taunay declaró que el número de visitantes fue enorme para su tiempo, aunque no ha sido posible conocer quiénes eran los visitantes y la impresión causada, ya que no fue realizado ningún registro de datos. Sin embargo, la reapertura del Museo fue una de las muchas ceremonias oficiales previstas para el dia, después de la ejecución del himno nacional y discursos de las autoridades presidenciales se trasladaron a la Avenida Paulista, donde se inauguró una estatua de Olavo Bilac (que no tenía ninguna conexión con las celebraciones, sin embargo, la coincidencia de la fecha señala la inauguración de la estatua). Por lo tanto seguindo por tren a Santos, donde inauguró el Monumento a Andradas la Bolsa Oficial de Café y el Monumento a Bartolomeu de Gusmão . (Brefe, 2003 p. 142). Al regresar a São Paulo, en el camino del mar, fueron inaugurados monumentos representativos de la evolución histórica de Brasil desde el punto de vista de São Paulo, que acordaron los viejos ranchos de camino secular para restos de arrieros y mulas; los monumentos fueron: O Cruzeiro Quinhentista de Cubatão ; Abrigo dos Marcos de Lorena , Rancho no Caminho da Maioridade y el Pouso de Paranapiacaba . Cada uno de los monumentos representa una fecha desde el descubrimiento hasta la conmemoración y cada monumento inaugurado, un discurso, subrayando la importancia del camino del mar y del pueblo paulista para el desarrollo de São Paulo y Brasil (Brefe, 2003 p. 159). En el barrio de Ipiranga, un monumento, obra del italiano Ettore Ximenes, se inaugura en 07 de septiembre de 1922, también en honor del centenario, aunque incompleta, terminado sólo cuatro años más tarde, es el Monumento a Independencia . Estimulado por el modernista Menotti Del Picchia, el escultor Victor Brecheret, propone la creación de un monumento a las bandeiras sertanistas que partian de São Paulo, entre los siglos XVII y XVIII. Sin embargo, el trabajo fue comenzado en 1937, paralizado en virtud de la Segunda Guerra Mundial y se reanudaron en 1946, incluso con la base todavía no conclusa, se inauguró en 25 de enero de 1953, integrando las celebraciones del IV centenario de la ciudad. En el Monumento as Bandeiras , se nota "el vínculo temporal nítido con el momento de la consolidación del mito bandeirante," porque había una necesidad de contenido simbólico en la construcción de la identidad paulista en los monumentos (Marins, 2003 p. 6). En la capital federal, tuvo lugar la exposición del centenario de la Indepen-

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dencia de Brasil y atrajo la atención nacional e internacional, con más de tres millones de visitantes, extendiéndose de septiembre de 1922 hacia julio de 1923. Para el país, un año de cambios, especialmente, cuanto a la definición de la identidad y la historia de una nación:... la centenaria exposición internacional en Río de Janeiro presentó el arte de orden y progreso, la arquitectura colonial general y un entorno favorable a la ibericismo, impulsado por el estilo de la belle époque de la ciudad, (Tenório, 1994 p.14). Río de Janeiro representó el Brasil Imperial y toda la historia relacionada con él como capital federal, donde todo sucedía, desde reuniones de noche y conciertos hasta las decisiones políticas (Schwarcz, 2004 p. 163), mientras tanto, São Paulo, como la etapa de la independencia de Brasil, la figura del Bandeirante, donde surgió la riqueza del café, el ferrocarril y la industrialización, además de la lucha por el régimen republicano. V El cuarto centenario de la ciudad de São Paulo A diferencia de tantos otros aniversarios, esto, de 400 años, había que revelar al mundo una gran ciudad de proyección internacional y se preparó para esto. Este año, se creó una Comisión para hacerse cargo de los preparativos para la celebración. La fecha fue valorada a través de anúncios en periódicos y revistas (Lofêgo, 2004 p.18). Fue creado un escudo para representar a la Comisión, descrito así: "era una helicoidal com forma de una espiral: que si suelo sacava abruptamente apuntando al cielo, simbolizando el poder de la ciudad" (Marins, 2003 p. 23). Además, la ciudad vivió un momento de transformaciones de su espacio urbano y aumentó su población, como señalan los editores de la guia de 1953. Fue una época de muchas obras, entre las cuales ascendieron las relacionadas a los 400 años como el Parque Ibirapuera, palacios, pabellones y la Marquesa, más allá de los monumentos erigidos, símbolos de la ciudad de São Paulo. El calendario para conmemorar el IV centenario comenzó a elaborarse en el año 1948, sin embargo fueron eventos planificados para todo el año de 1954 y los periódicos eran los informantes de todos los eventos, teniendo en cuenta la vida cotidiana de la ciudad y que constituyó el principal medio de divulgación. El Parque Ibirapuera fue construido para ser el icono de memoria paulistana, trabajo que interfirió directamente en las vidas de más de 200 familias que vivian en edificios deficientes en la región, y que fueron expropiados. Entre los muchos problemas que retrasaron las obras, el pesimismo tuvo en cuenta la opinión pública que no creía en la finalización de las obras del parque, sin embargo, la Comisión organizó para la prensa visitar el sitio, valorando la publicación de la planta y maquetas del parque y así formó estratégicamente opinión pública favorable para mantener su credibilidad. Como citación en la guia del año 1953, " las obras de la Fundación de los edi-

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ficios han sido lentas debido a la topografía de la tierra". Los pabellones estaban destinados a la Exposição do IV Centenario y la I Feira Internacional de São Paulo, incluyendo el Palacio das Nações Unidas, el Palacio dos Estados, el Palacio da Industria y Comercio, Pavilhão de Exposições y el Palacio de Agricultura junto al auditorio, Gimnasio, restaurantes, entrada Monumental y la Marquesa que se conecta entre los pabellones y los lagos. Además del Monumento as Bandeiras, fue diseñado por el artista italiano Emendabili, a través del procedimiento de contratación pública en el año 1934, el Monumento al Soldado Paulista de 1932 , que fue inaugurado en 1955, (ambos se encuentran alrededor del Parque Ibirapuera) y fuera así descrito: “El monumento en sí mismo está compuesto por una aguja hueca, en cuyo tercio inferior se prepararon cuatro grandes relieves, en cada una de las cuatro caras, dos de las cuales acceden con puertas de bronce. El mausoleo, situado bajo el Obelisco y con acceso antes el Parque Ibirapuera, tiene formato de Cruz, en la que el centro, preparado exactamente bajo el obelisco, se encuentra la estatua del soldado constitucionalista. Osarios o columbários albergan los restos de los combatientes y se organizan en diversos puntos del mausoleo, que todavía albergan las tumbas del orador Ibrahim Nobre e del poeta Guilherme de Almeida y un altar católico (Marins, 2003 p. 13)”. La identidad de marca de São Paulo migra del "bandeirante para el soldado, a los agricultores y los trabajadores urbanos, representados en los mosaicos, amalgamando temporalidades, juntando y refundando el paulista" (Marins, 2003 p. 15). El gran evento debia ocurrir durante todo el año, sin embargo, el punto culminante de las celebraciones ocurrierón en los días 23, 24 y 25 de enero de 1954, en varios barrios de la ciudad, incluyendo el Parque Ibirapuera, escenario mayor, inaugurado el día 21 de agosto de 1954. VI - hospitalidad en las guías de viajes y turismo Tanto la guia de viaje cuanto turística establece la mediación entre los viajeros o residentes y el destino, ofreciendo información necesaria para sus desplazamientos. Hay ciudades donde la información se ofrece en forma espontánea y permíte al extranjero orientarse sin dificultades, encontrar lo que busca sin perder tiempo, son las ciudades que pretenden identificarse por medio de elementos (gráficos visuales, hablados y transmitidos), además de la información ofrecida por las autoridades y la población. La información en este caso se asemeja a dádiva, ofrecer y recibir es un mecanismo de hospitalidad. (Raffestin, 1997 p. 165-174). La guía del viajero de 1924 tiene preocupación en informar como “funciona la ciudad", para el viajero que llega en São Paulo por tierra o mar, desea ir a otras ciudades del Estado, a Río de Janeiro, o incluso quedarse en la ciudad. São Paulo recibió, desde finales del siglo XIX, los inmigrantes de todo el

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mundo. De casi cinco millones que vinieron al Brasil, 50% llegó al Estado de São Paulo. El autor de la guía informó detalladamente acerca de cada lugar y cómo llegar, los procedimientos necesarios para tomar documentos. Sus primeras páginas están dedicadas a los viajeros, extranjeros o inmigrantes, pero a pesar de todos los esfuerzos en la descripción, esto no significa que ha logrado éxito en informar con seguridad y que el lector pueda conocer la ciudad de São Paulo, tenendo en cuenta los aspectos de la hotelería urbana destacada en los estudios de Grinover (2006 p. 30), como la acessibilidad, legibilidad y identidad de una ciudad como São Paulo. Accesibilidad es tratar de proporcionar acceso de personas a los servicios prestados en la ciudad, cuando se ofrece igualdad de oportunidades para todos. Legibilidad apunta la calidad visual de una ciudad, considerándose la imagen de su territorio y sus habitantes. Con respecto a la identidad, el autor cree que es algo que se establece con el tiempo y reconoce que en el contexto actual, las diferencias culturales que definen la identidad están disipandose, dando lugar al fenómeno llamado homogeneización cultural. Hospitalidad urbana debe considerar aspectos sociales importantes como la memoria, espacio público y patrimonio cultural, en este período. La información más simple, como la zona horaria y la moneda local hacia el acceso a servicios de infraestructura, salud y educación se encuentran en la guía, sin embargo, en el idioma local, a saber el português. Considerándose aquellos que no leen el idioma y los incultos, se deduce que la demanda de este tipo de trabajo, aunque a menudo fuera esencial, podría haber sido insignificante. Por otro lado, la guía incluye monumentos, parques, jardines, iglesias, teatros y lugares para visitas y entretenimiento, que podría despertar el interés de la élite por esto tipo de lectura, además de viajeros de negocio sería parte de la población que tenía condiciones para emprender viajes de entretenimiento o para adquirir conocimientos. Observando los aspectos que destacó Camargo (2003 p. 22) sobre los campos de la hospitalidad, la guía contempla aún, los medios de transporte y hospedaje, nombralos por ubicación (centro de la ciudad y estaciones de trens cercanas) y por categoría (familiares o para señoras, por ejemplo). En el capítulo que se refiere a los alimentos reunió sugerencias de los mejores restaurantes, (que concentranse, principalmente, en los Hoteles destacados por el autor en 1924) pero también cafeterías, tiendas de abarrotes, ferias y mercado público, aquí observando la categoría de hospitalidad pública presente en estudios de Camargo (2003 p. 25). El autor, todavia, relacionó informaciones sobre el estado federal y los gobiernos locales, como direcciones y actividades dentro de la jurisdicción de cada uno de ellos y completó con temas como religión, comercio, salud pública y servicio funerario, terminando con otras informaciones utiles para aquellos que iban salir de la ciudad. El guía de la ciudad de São Paulo e seus arredores, escrito en 1953, es una obra

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cuyo objetivo es el enaltecimento de la ciudad, a diferencia de la Guía de 1924; informó, al lector, el momento histórico que vivía la ciudad con el cuarto centenário desde su fundación en 1554. Se centró en informar la densidad de población, número de edificios, vehículos y comparó la ciudad de São Paulo con grandes metrópolis del mundo, mostrando una ciudad diferente, hubo la preocupación en describir y muestrar lo mejor de la ciudad, por ser una guía turística. Contempló la información necesaria para los desplazamientos del viajero como medio de transporte, alojamiento, comidas y entretenimiento, como aspectos observados por Camargo (2003), sobre hotelería urbana, sin embargo, la información no garantizava la realización de estos, ya que los cuatro mapas que acompañan la guía no están claros, siendo tres de ellos, dibujos y una cartografía en que se notó la falta de recursos o incluso detalles que ayudarían a la comprensión de las informaciónes. VII Palimpsesto Las Guías de la ciudad tenían propuestas separadas, habían citado sin embargo atracciones como monumentos, museos, iglesias, centros culturales, restaurantes de cocina internacional, además de los hoteles y lugares de interés. Algunos eran comunes a las dos fichas, en este sentido destacados como iglesias, universidades, museos, pubs y parques como: Luz, Siqueira Campos y da Cantareira. En el Guia Illustrado do Viajante, el autor informó los monumentos presentes en la ciudad, destacando la arquitectura, incluyendo mansiones, edificios, que son nombrados por Silva de "notables", independientemente de su historia y su representatividad a la ciudad. En este tema está incluido el edificio de correos y Telégrafos, (proyecto de Domiziano Rossi, quien trabajó en la Oficina de Ramos de Azevedo) como la Penitenciaría del Estado, también de Ramos de Azevedo. El Guía turístico da cidade de São Paulo e de seus arredores, no ha sido tan meticuloso en su detalle en información general, sin embargo cuando se refierió a los monumentos presentes en São Paulo, indicó su significado y su representatividad para la historia de la ciudad. La ciudad de São Paulo, representado en la primera ficha se modificó en contra de la segunda, la diferencia es clara. Sólo el Parque Dom Pedro II y el Valle del Anhangabaú están situados en la región central. El Parque de Ibirapuera fuera inaugurado en el IV centenario de la ciudad, el orquidário Silva Pinto, es privado, el Jardín Botánico de São Paulo completó 83 años, em 2011 y Parque Jaraguá estaba bajo construcción en el año 1953, como informó la guía. Encuanto a las plazas y jardines están todos en la región central. Actualmente hay más plazas y jardines, si considerado el número de barrios y el crecimiento de la ciudad. Las calles del triángulo fueron citadas en las dos guias repetidamente consideradas puntos de visitas hasta el día de hoy.

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Deportes y clubes sociales han aumentado considerablemente en los años 30 y 40, la mayoría de ellos ubicados a orillas del Río Tieté, por cual el deporte fue valorado, hubo la creación de Estádio Pacaembú por el Alcalde Prestes Maia, siendo el fútbol deporte más popular hasta el día de hoy. El Teatro Municipal fue el más citado, tanto por su arquitectura, o actividades en el año del IV centenario. En cuanto a cines hubo un aumento considerable en los años 50, sin embargo, debido al hecho de ser citado las habitaciones ubicadas en los barrios fuera de la región central. Mayoría de ellos ubicados en avenidas Ipiranga y São João. Además, hubo crecimiento de la industria del cine. Los cines concentranse ahora en centros de compras. Cuánto a los monumentos mencionados, se destacaron en dos pestañas, en detalle, especialmente, en 1953, que mencionó la representatividad histórica a la ciudad. Algunos de estos monumentos ya se extinguió por la acción del tiempo o del hombre, pero, es todavía posible encontrar en estos días, obras citadas en la Guía de 1924 y 1953. Los museos fueron pocos en 1924 y también en 1954, sin embargo, hoy podemos contar con un mayor número de museos y espacios de entretenimiento cultural como el Museu de Arte Moderna, Museu da Língua Portuguesa, Centro Cultural Banco do Brasil, Centro Cultural São Paulo, Museu do Futebol, etc.. Los museos citados en su mayoría se encontraban en las inmediaciones del centro. Los edificios religiosos (incluyendo otros clérigos) figuran en las dos guías, sin embargo, la Guía de 1954, trae en la página 164, una relación de más nombres. Algunos destacados como la Catedral, el Mosteiro de São Bento, Igreja de São Gonçalo, Igrejinha dos Aflitos, no sólo por la representatividad en la historia como por la monumentalidad. Estaciones balneárias se encuentran enumerados em las guias. Silva (1924) citó sólo la playa José Menino y la ciudad de Santos. Las ciudades de Valinhos y Poços de Caldas fueron citadas a través de publicidad. En cuanto a la Guía de 1953, también incluye estaciones balneárias de la ciudad de São Paulo como la Cuadro I: Localidades de la ciudad para entretenimiento y visitación presentados en las guías Números totais Parques Plazas Jardines Deportes y clubes sociales Teatros Cines Monumentos, hermas, bustos e esculturas Museos Edifícios Religiosos Balneárias y Estaciones Climáticas

1924 7 10 6 12 5 3 25

1954 12 10 3 35 10 90 72

7 17 4

8 31 26

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presa de Santo Amaro, el litoral y el clima en ciudades del interior como referencia Águas de São Pedro, Campos de Jordão, etc.. A pesar de la portada de 1953 sobre el contenido de la guía a las ciudades en el interior de São Paulo, se puede percibir de que la diferencia en el período de 30 años fue muy grande, donde sólo ascendió y aumentó el número, ya sean de barrios, líneas de autobuses, lugares de entretenimiento, edificios, (incluso el número de demoliciones aumentava a cada día). Los lugares de ocio y entretenimiento han aumentado considerablemente, como sucedió con el transporte, lugares de restauración y alojamiento, estructuras esenciales en viajes y Turismo. Consideraciones finales Se buscó con el análisis de dos guías impresas de la ciudad de São Paulo, mostrar identidades de la ciudad. Para el caso de guías de viajes y Turismo, sugerencias para visitas, ocio y entretenimiento, fueron priorizados en relación a otras informaciones, así como la hospitalidad, cuyos aspectos se destacaron. La primera ficha (1924) escrita y editada después de eventos importantes en la ciudad es una guía para el viajero, un residente de la ciudad o incluso inmigrantes por lo tanto, la información es detallada cuidadosamente, aspectos importantes de la hospitalidad pudieran ser cubiertos en su descripción. La segunda (1953) fue parte de la colección de obras conmemorativas del IV centenario de la ciudad, una guía para ensalzar la ciudad con una gran cantidad de información turística, con muchos elogios y números sobre el crecimiento de la ciudad. También aborda aspectos de la hospitalidad, pero no tan meticulosa. Aunque, hubo un período de 30 años entre la primera y la segunda ficha examinadas, la transformación que se produce en la ciudad es grande y notoria. Sin embargo, las fechas tuvieron influencia en la descripción de su contenido, el primero es un manual de información a los residentes o visitantes, toda la gama de los servicios públicos, además del punto de la riqueza de la ciudad de São Paulo, previstas en el arte y la arquitectura, cultura y deportes. En el año 1924, se recuerdan todavía las celebraciones del centenario de la independencia, fecha en que fueron inaugurados monumentos y otras obras, cuando se produjo la renovación de la colección del Museo Paulista, preparado por Affonso d´E. Taunay. Descripciones detalladas se realizan mientras el autor informa y elogia el Museo Paulista, Penitenciária de São Paulo y el Parque de Cantareira, cuando se refiere a la vegetación, lo que permite inferir que desea mostrar toda la ciudad como si fuera algo "estático", que aún no se ha transformado en el día a día. Ya la otra ficha en particular, destacó el crecimiento de la ciudad y su población, su historia, el aumento de los edificios, puentes y similares, aunque no ha cesado para referirse a los monumentos, la educación y el deporte, porque, tenían la necesidad de demostrar la grandeza de São Paulo, en todos los sectores. Se observó la información detallada de todos los monumentos, especialmente en las referencias de su representatividad a la historia de la ciudad y del país.

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A lo largo de la historia de los viajes, el hombre se trasladó en virtud de los monumentos o ruinas que se han convertido en atracciones construidos por los antiguos, o deliberadamente creados para este propósito, en los tiempos modernos, por lo que las guías impresas son en parte responsables, informando sobre ellos y haciéndolos conocidos, especialmente con la llegada del turismo, lo que sugiere su preservación. En cuanto a la hospitalidad, a pesar de las fichas mostraren de diferentes maneras, la ciudad de São Paulo, tenían en común la mediación entre el espacio público y el individuo, residente o visitante de la ciudad. Algunos aspectos son claros, cuando repetidamente fueron dadas informaciones acerca de acceso local (accesibilidad), donde se nota la clara intención de "oferta" de la ciudad al extranjero, por todas las sugerencias que permiten al visitante satisfacer las necesidades que surgen allí, teniendo en cuenta las dificultades de adaptación y socialización en la ciudad, en un principio: los inmigrantes y migrantes más tarde de las distintas regiones del país. Asociados con los aspectos sociales o religiosos, de compromiso con los dioses en la Antigüedad o en los tiempos modernos, como posición social, sin embargo, en su definición, se encuentra siempre un punto en común: la apertura al host. La apertura al acogimiento. Más que acomodar en hotelería urbana, especialmente cuando se refiere a una ciudad como São Paulo, debe señalarse otro tema como el "concepto de calidad de vida" en que se agregan aspectos económicos, ambientales, sociales y culturales. En cuanto a las sugerencias de paseos por los jardines, plazas, parques, lugares de balneárias, además de la recuperación del deporte y otros entretenimientos, aliados a las indicaciones de las bibliotecas, museos, colegios, institutos y hospitales, como una forma de atraer al extranjero, también eran una forma de recepción. Palabras como sostenibilidad o turismo sostenible no formaban parte del vocabulario en ese período, como lo hace hoy; la preocupación era con la higiene de la ciudad y el clima, la construcción de edificios y el aumento de población y automóviles. La Guía de 1924, aunque había sido escrita y editada en un momento de menos tecnología más acercó el individuo al espacio público con sus detalles y minucias, como si estubiera hablando al lector y explicandoles cómo funcionaba la ciudad, mientras que la de 1953 se centró en demostrar los números de la ciudad que crecía minuto a minuto, eventualmente convertiendose en la ciudad que hoy conocemos: acogedora poco o nada, tenendo en cuenta las cuestiones planteadas por los autores sobre hotelería urbana. Bibliografia Barreira, I. A. F. (2005) “Os Guias Turísticos em Berlim”. Tempo Social. Revista de Sociologia da USP( volumen 17, nº 1 p. 2) Bauer, M. W. (2002) Análise de conteúdo clássica: uma revisão. En: Bauer; Gas-

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Gestión de la calidad e inteligencia analítica: Estudio de caso del hotel Four Points by Sheraton Fabiana das Neves Reis Ribeiro* Fernanda Silvino de Freitas**

Abstract This study aims to relate analytical intelligence theory with quality management and the importance of using data and indicators of a company on decision taking processes. To do so, a study case was made on Four Points by Sheraton Hotel, in the city of Macaé, Rio de Janeiro, Brazil. The methodology used was a literature review along which gave the basis to develop the case study. Semi structured interviews were applied with quality managers and guests. It was observed that the use of indicators on data analyzed through analytical intelligence provides key actors information to strategic decision taking processes. Key words: Analytical Intelligence. Quality Management. Indicators. Hotel Four Points by Sheraton. Macaé - RJ

Master student of Hospitality at Universidade Anhembi Morumbi – São Paulo – finish preview in june 2013. MBA in Business and Entreprise and graduated in Tourism at Universidade Federal de Juiz de Fora – Minas Gerais – in 2009. Contacts fabinrr@yahoo.com.br. ** PMBA student in Business Strategical Management at Faculdade Pitágoras– finish preview in december 2012. Graduated in Tourism at Universidade Federal de Juiz de Fora – Minas Gerais – in 2009. Contacts fs.defreitas@gmail.com. *

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Introduction The current article aims to apply the quality management and analitical intelligence concepts on the case study of Four Points by Sheraton hotel in Macaé, Rio de Janeiro, Brazil. We will be analyzing the tools used to assess service quality. Although, we will not be disregarding the relevance of internal and external clients and their perception. The touristic product, according to Petrocchi (2002) is basically made of three services: transportation, housing and sightsees. Housing is essential to tourism practice. Beni (2002, pág. 196) states that the “hotels, which are one of the essential elements of tourism infra-structure, is one of the main supports to tourism development in a country” (free translation). Thus housing, as well as tourism, is part of service taking and depends on suppliers. Tourism is a dynamic area that involves people and desires, being in work travels or in leisure moments. It is growing up economy sector and is outstanding as so, pushing up several other sectors such as transportation, infra structure and others. Tourism has concepts in several theories, but its basis is the come and go of people, interaction between local populations and visitors besides the interest for a specific sightsee (URRY, 2005) . For the touristic flow take place, being it receptive and emissive, in any location or touristic service, it is necessary the relationship and contact with people, being hospitality and hostility related to the personal experience of the visitor. The touristic product has several characteristics: intangibility, inexhaustibility, dynamic, variable and irregular quality, production and consumption are fiscally linked, subjective evaluation, impossible to be stored (perecibility) and can suffer external influences. And it is also a seasonal service. On the dynamic of hotel business, to be healthy is to integrate the departments and pursue total and extended quality. To do so, there are quality programs implemented and the committees to discuss among company hierarchies. For a sustainable development of tourism it is necessary a well planned growth, with very detailed in depth technical studies and focused on supply and demand, or even on indicators provided on and related to the company. Doing so it will be possible to keep financial flow balance and attract investors that will lead to business development and bring more clients. These ideas are related to touristic companies such as hotels. According to RUSCHMANN and WIDMER (2000, pág .66) “planning, in general, is a set of activities that involve the intention to establish favorable conditions to reach purposed goals”. Tourism is interconnected by several sectors and tourism enterprises are always connected to several stakeholders. The functionality that guests guarantees depends on the relationship between them. The tourist perception can be favorable in some aspects, but if the other is not agreeing, the guest will not have a good experience, even if something has pleased him. The way that the tourist feels a connection with place or sightsee will directly reflect on the experience.

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The basic function of a hotel is to shelter people. According to Petrocchi (2002, pág.19) the touristic enterprise is: the legal entity that explores or administrate hotels and has as its social goals the exercise of hospitality services. Hotel industry is a subsystem within a tourism system and, as so, interacts with all other parts and influences at the same time suffers influence by the performace as a whole. The tourism system is involved by other big systems, in an environment of constant change process and made of social, political, cultural, technological, environmental and economical variables. To the author Castelli (1998, pág.46) Hotels are part of a social-economical context that everyday has news. It is then necessary that the hotelier knows this environment which his company is in. From this comes the necessity to do market studies, which is one of the marketing functions. It is the pursue for more information about the client, the competidors and the environment where the hotel has its activities. Nowadays the hotel industry use marketing relationship strategies to promote an outstanding and unique to aggregate value to clients. There is the interest to approach as much as possible to the client but without disturbing his privacy. This means personalized service, going beyond than just a monetary exchange. The quality concept that best fits the purposes of the current article is Oliveira’s (2004) user based quality concept. Quality assessment, in this case, is subjective and related to consumers’ desires and necessities. To change guests’ feedbacks into plans and decisions regarding quality it’s necessary to correlate information, bringing compliments and complains into context avoiding then a distorted image of reality. With the development of communication, transportation and tourism, the hotel industry had a greater market opportunity. The investments in this area brought differentiations. The hotel chains arose as well as competition, kinds, classifications, norms and associations. In Brazil, there are several classifications for hotel enterprises. One of them is made by the Brazilian Association of Hotel Industry (ABIH in Portuguese) and entities such as Embratur, which is a Tourism Ministry special municipality, responsible for the execution of the Tourism National Politics. What defines the hotel size is normally the number of apartments. The classifications are made according to the enterprise standards. One of the purposes of this classification is to provide quality standards for every classification so the hotels can be evaluated and compared specially by their size and structure. For sure this is an important aspect, but the service quality is a more complex variable that will not be honestly reflected in these classifications. Quality assessment based on the one that uses the service (Oliveira, 2004) is

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subjective and related to consumers’ desires and necessities. To change guests’ feedbacks into plans and decisions regarding quality it’s necessary to correlate information, bringing compliments and complains into context avoiding then a distorted image of reality. Considering that quality management is made based on analogies from the past, there might have data available to adopt preventive measures. Thus, the analytical intelligence theory meets the service quality management considering that analytical intelligence is “[…] the extensive use of data, quantitative and statistical analysis, explanatory and predictive models and management based on facts to guide decisions and actions” (DAVENPORT and HARRIS, 2007, pág.8). Paradigms of great significance are changed throughout the time, especially in the companies’ management in general. Thus, there are new concepts being used academically and on the market on organizational management. This justifies the current preoccupation with service quality, entrepreneurial management and decision taking based on data to minimize the failure probability. To provide a service with quality, especially in hotels, is what will assure guests’ satisfaction, their return and business success. The market is getting more and more demanding everyday and the companies need to identify their target audience and their real needs. Due to this many companies are chasing precise information that allows this possibility. To the authors, the analytical intelligence theory is the combinations of two factors: technological and human. So, there is a link among softwares, database and employees that analyze data to conclude and observe the company before everyone. The use of this theory on the companies is due to the understanding and extracting of available data, creating information analysis and interpretation to support decision taking with more success probability. Quality needs to be faced as a great tool in a market place more and more competitive, especially if we consider the current hotel offer in Brazil and the upcoming worldwide sports events. Besides this, quality leads to profit and fidelity. Four Points by Sheraton Hotel has quality analysis tools that are offered by Starwood Hotels and Resorts, chain to which it belongs. To this case study, we will be considering the tool that covers more quality aspects regarding clients perception and what is the influence on management from the analysis of these data. To develop this article a literature review was made in which books, papers and websites were read. The basic theory here used is based on Oliveira (2004), Davenport and Harris (2007). Complimentary theories were provided by Petrocchi (2002), Beni (2002), Dencker and Viá (2002). To complete the case study, semi structured interviews were made with hotel’s quality managers. The interviews occurred between November and December 2011. It was observed that the use of tools that analyze and process information about quality perception are extremely important to quality management and that could be more explored to provide more resources for decision taking.

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Methodology The cientifical methodology is needed to differenciate from other forms of knowledge. According to Dencker and Via (2002, pág. 47), “the role of methodology, thus, is concentrated on the distinction of cientifical knowledge from all other forms of knowledge”. To these authors, cientifical knowledge should be related to a theory, otherwise it would be just a true knowledge, not cientifical. In this specific study the methodology was based on literature review in which were used books, papers and websites, being analytical intelligence and quality management the core themes. Besides, a case study was done and there was field research. Dencker and Via (2002, pág. 57) agree that this way of reality apprehension evaluate actions of a given fact, which was constituted by the observation of the object of study and semi structured interviews of qualitative purpose made with the quality manager and a member of the quality department. Initially we used the following questions to employees who participate in the quality committee of the studied hotel: • Does the hotel use some computer system to manage information? • How do you register the guests? • What king of data do you ask at different moments like check in, check out and reservation. • Do you use guest comment? If you do, how often? • Do the employes know the importance of the data and the quality management? • What kind of data are analyset in the hotel to future improvements? • What kind of tools do you utilize to quality management? • Do you belive that the hotel could explore more the information given by this tools? How could that be? • What is the mainly quality indicators? • What is the relation between the information given by the guests and the hotel quality management? • How was the begining of the quality management? • What tools are focused to the quality? • Whats the leverage of changing the GSI? • ¿Do you pretend to get more information? • Did some of that researches result in a significant change in some parto f the hotel? The contact with the object of study and the interviewees happened between november and december 2011, aiming the qualitative analysis of the results. Analytical Intelligence The analytical intelligence theory is the base of the current study case along

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with analytical intelligence. It will be approached through the theory of Thomas Davenport and Jeanne Harris on the book Analitical Competition – winning through the time by Campus publishing house, published in 2007. According to their own websites1 and the short book description, they have consolidated careers. Thomas Davenport is professor emeritus of technology and information management at Babson College (Massachusetts – United States) and research director at Babson Executive Education. Besides this, he is an agile and provocative thinker author of eight worldwide best sellers, some of them are: Analytics at Work: Smarter Decisions, Better Results, Competing on Analytics: The New Science of Winning, Thinking for a Living: How to Get Better Performances And Results from Knowledge Workers , What’s the Big Idea: Creating and Capitalizing on the Best Management Thinking, The Attention Economy: Understanding the New Currency of Business, Knowledge Management Case Book : Siemens Best Practices, Working Knowledge: How Organizations Manage What they Know, Mastering Information Management, Mission Critical: Realizing the Promise of Enterprise Systems, Information Ecology: Mastering the Information & Knowledge Environment, Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology. Jeanne G. Harris worked with decision support analysis and business intelligence at Accenture for more than twenty three years and has led the consulting practice in this area for several years. Now she is associated executive researcher and research director at Accenture to Companies and High Performance leading researches in information, technology and strategy. In this book, the core theory of analytical intelligence is “[...] the extensive use of data, qualitative and statistical analysis, explanatory and predictive models of management based on facts to guide decisions and actions (DAVENPORT AND HARRIS, 2007, pág.8) The applications of this theory in companies is through extraction and understanding of available data, creating analysis and interpretation of information to base decision taking with more probability of success. Thus, the company strategically decisions will be based on indicators. In hotel industry there are several data that can be extracted from clients and partners. This data will be the basis of management optimization, especially if the hotel uses the relationship with the client as a whole, since the reservation process until after the stay at the hotel. In the authors’ point of view it is extremely important the relationship of two factors for the theory application success: the technological and the human factor. There is a relationship among softwares, the necessary database and the ones that analysed the data to conclude and observe the company before everyone, besides the leaders that pursue a sustainable enterprise. The ones that analyse data must

Authors’ website: www.jeanneharris.com and www.tomdavenport.com

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be aware of how to do it, otherwise they would disregard information judged as irrelevant while they could be better understood and bring information to problem solving and decision taking. Therefore, there is the necessity to use data that the systems generate or compile, but there is the necessity that employees visualize and take the best decisions from this moment on. In the hotel market there is the necessity to develop awareness among employees about the importance of data application and use of strategically decisions. It is a theory applicable to the organizations current moment that needs to compete on the market and have the information technology on their side. Thus specific statistical tools are used or even applicatives that optimize the data visualization such as Excel, SPSS, Minitab and even business intelligence packages, which are specific packages to connect data and analytical modules that create complex reports such as Sap and Oracle. According to Davenport and Harris (2007, pág 10): “their business operational procedures may not be very different from their competitors, but you feel that you can compete taking the best decisions. You can choose the Best locations to your store – if this is the case, you will do it in an analytical way. You may want to grow through fusions and acquisitions and choose only the best candidates to these combinations. Most of them will not reach good results, according to well published researches, but yours will. If this is the case, you will probably not take these decisions only based on intuition. Good decisions usually involve data systematically gathered and a good analysis of this data”. Hotel chains and even small or independent hotels have the technology on their side, considering that the hotel systems came to facilitate and provide value to the service. The information is stored on the system, speeding the services and having then an easier way to cross and compare information to have a proper visualization to decision taking. In the nowadays market there are products and technologies more and more similar, and due to this the process are the things that will make the difference in this scenario. Thus, analyze to compete is a way to differentiate your business before the competitors, considering that products and data can be easily embodied, but the company culture and their employees are strengths of the projects. According to Davenport and Harris “analytical intelligence can support almost every business process. Even though, companies that want to be competitive must have a strength that is better than any other company in their field – distinctive competency” (2007, pág.10). Still about the authors’ reflections, they categorize companies that use analytical intelligence according to the applicability level of this process in the company. They present the four ideas that companies should embody to be analytical

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leaders. These are: distinctive competency – visualize the business aspect as a market differential; the use of analytical intelligence as a whole in the company – it would be the applicability in every department and process in the company and not only in specific processes; the board of directors commitment to support changes on culture, processes, behaviors and abilities of the company and its employees; and the ambition to have satisfactory results. The analytical companies are subdivided in categories, according to the authors, and there are five stages that vary regarding the use and extension of analytical intelligence. The stages go from the analytical deficient kind, that does not base in data to manage the company, go through other categories such as companies with local analysis, analytical aspirants and analytical companies, until the most developed category, the analytical leaders. These are the companies that already use analytical intelligence fully. To give a success example, the authors bring the International Marriot case. Based on revenue management indicators they developed the great price, which would be the best rate price to keep the hotel with high occupation instead of selling rooms for high prices and have no guests. The process was extended to restaurant and services and also made possible the creation of a revenue management system to the hotel chain. Nowadays companies not only analyze to compete but also there is the link between the use of analytical intelligence and business performance. Thus it is possible to realize that “many researchers discovered that decisions based on facts are elementary to high performance” (2007, pág.53) of the company. And the use in hotels is not only possible but essential to differentiate on the market. Quality Management Initially quality was guided by inspection in order to prevent defective products reach the hands of consumers. Evolving, it has become a statistical quality control, aiming to lower the costs of inspection and know the causes of the problems encountered in production. After that, evolved into quality assurance or total quality management overall objective, and now is a strategy aimed at focusing attention on confirmation as to the needs of customers in a complete and better than the competition. The trends, the need to generate customer satisfaction and the need for continuous improvement mean that they are searching for quality management. On the hotel market, the quality management is centered on the interaction with the client (OLIVEIRA, 2004). And the interaction is not restricted to the stay, as the contact with the hotel starts on the reservation process by phone, email or website. And as the guest evaluates the quality of the hotel, it will be

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considered all the experiences before and after the stay, but for sure the stay itself has a greater importance in this regard. It is in this moment that expectations meet reality and there is a level of expectation that every guest want to be met. However the considered criterias may vary from one guest to another, the hotel has to be able to satisfy these expectations. To do so, it is important to define what are the interests, preferences, requirements, necessities and conveniences that are essential to the guests in general. It is especially after the stay that the guest is able to evaluate the hotel service as a whole and give their opinion about the service provided. The satisfaction researches feed the system by giving information that if well used and interpreted will direct the review and improvement of processes so a given complain will not be often. Thus, we can affirm that the focus is not only on solving a specific problem but understand its origin and reason. A service with quality is responsibility of all employees that deal direct or indirectly with the client and it is the role of quality management to level excellence among the departments. By identifying areas of improvement, specific trainings can be developed and applied. Quality management will not only react to critics and complains, but it will anticipate itself and preview necessities of constant improvement, adapting internal processes to clients’ necessities. The targets will change according to clients demanding and perceptions turns. To pursue quality does not mean keep the focus on the client and only satisfy his needs. Productivity and profits are also aimed as “quality and productivity should always be together to keep business success” (HARGREAVES, LEE, ZUANETTI, 2005). To produce with profit will always be a challenge better overcome if there is quality management because it will always be determining the guidelines to understand, satisfy and obtain customers loyalty. Study case - Four Points by Sheraton Macaé About Macaé – Rio de Janeiro – Brasil Four Points by Sheraton Hotel is located in Macaé, a city on the north of Rio de Janeiro state. It is 182 km far from Rio de Janeiro city, 590 km from Sao Paulo, Sao Paulo state capital, and 1460 km from Brasília, Brazil’s capital. Besides this, Macaé is in Campos Basin and is responsible for 80% of national oil production and 47% of natural gás production in the country. This was the main reason for the fast development and growth of this city during the last 20 years and is making the difference in this field since then. In 1978 the Company Petrobras, brazilian petroleum company, settled in the city. Because of this many companies providing services in the oil sector have turned to this city further developing the sector. The growth has brought (and brings) are also thousands of people from other

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parts of the country, mostly without any qualification, hoping to find work. But the reality is that the supply of jobs is great for those with good qualifications, and minimum requirement almost always the domain of the English language. According to information from 2010, available at the city website, the population is around 206 748 people in a territory of 229,8 km². The city hall believes that business tourism is already consolidated as it receives business men workers from the oil industry everyday. The city has the largest number of hotel rooms availability in the interior of Rio de janeiro state. The total is around three thousand rooms which are divided into around a hundred hotels and ‘pousadas’, according to the city website The city performs the event Brazil Offshore, fair that brings together nearly 500 companies in the oil industry from 50 countries. The fair is held at the Convention Center Journalist Roberto Marinho, the second largest in the state, built in an area of 110 square meters in the neighborhood of San Jose Barreto. Macaé has thelargest network of hotels in the region Fluminense of Rio de Janeiro. The city has 2681 rooms of all types (from small pensions to luxury hotels). The Macaé Convention & Visitors Bureau registers 95 hotels in the city, including the mountainous region. Macaé hotel now has eight operations of national and international networks and more than two dozen hotels in the executive level That support the growing movement of visitors. Hotels like the Sheraton, Ibis, Mercure, Holiday, among others, operate in Macaé offering a range of services with international standard. With a more and more promising market, due to new offices of oil companies coming to the city or expansion of the ones already based in the city, independent hotels and hotel chains started to invest in improvements and expansion, besides new enterprises in the city and surrounding. About the hotel and case study The hotel is close to Cavaleiros beach which is a residential area and luxurious spot with local restaurants and stores. There are three hotels at Cavaleiros beach that belongs to hotel chains, but not the same that Four Points does. They also have a smaller number of apartments when compared to Four Points. The hotel was opened in 2006 and was the first Starwood hotel in Rio de Janeiro state out of its capital. Nowadays it has more than one hundred employees divided into the following departments: front desk, reservation, food and beverage, sales, maintenance, purchase, human resources, information technology and housekeeping. There are 163 apartments, all overlooking the sea, divided into seven categories, being three of them suites. Classic, superior, preferred and deluxe are the regular apartments in which the difference is partial or full ocean view and presence of balcony; junior, executive and deluxe are the suites. There are also eight floors

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of residential apartments. Among the facilities that the hotel offers are restaurant and bar, swimming pool, gym, steam room and five event rooms. The accommodation provides: broadband access to internet in all units (tariffed), air conditioning, coffee maker (in suites), sprinklers in all units, apartments communicating, iron and ironing board (in suites), telephone in bathroom, individual safe in units, clock radio, hairdryer, mini bar, rooms for guests with special needs, desk, smoke detectors in the units, voice mail, multi sockets and non smoking rooms. In the city that it is located, the hotel offers the largest capacity to hold events, being able to organize and hold events for four hundred people on business events and the capacity of 250 people on social events. According to the administration, the meeting rooms are acoustically isolated, have air conditioner and audiovisual equipments. And there is Maral Restaurant that offers Italian cuisine and local favorites in casual surroundings. According to the hotel website, it “offers hospitality services with international pattern and spectacular ocean view during the day and unique city view during the night”. There is also some leisure and spare time activities suggestions such as a refreshing dive on the beach in the morning and meet some amazing waterfalls in the nearby districts in the afternoon. The internationally famous city of Búzios is just one hour drive from Macaé going south. Up north, ecotourism activities like rafting and trekking are an invitation to have fun. Starwood Hotels and Resorts is a hotel chain that is spreading its brands worlwide for decades. It was funded in the United States and and nowadays has more than one thousand hotels around the world. It is divided in nine brands: Le Meridien, Aloft, Westin, The Luxury Colection, Sheraton, W, Element St. Regis and Four Points, being this the third biggest brand in the company2. And among the brands, programs and management tools are shared so comparative data can be generated, creating comparisons among hotels of the same brand, country or division. Among the brands are shared the same programs and management tools, that are generated comparing the same brand hotels, country or division. To this end, programs and tools should be standardized but provide measures of comparison are not distorted, since the specificities of each hotel will reflect the quantitative and qualitative data. Regarding the quality evaluation the chain uses of two tools: the Guest Satisfaction Index (GSI) and the Guest Complain Matrix (GCM). GSI is an independently determined numerical value based on guest surveys. Indicators such as room cleanliess, speed at check in and satisfaction with fidelity program benefits are among the evaluated criteria. GCM is a program in which guest complains

Source: development.starwoodhotels.com

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are inserted for better communication among departments, allowing faster resolutions and future analysis through the several reports that can be made. But in this case study, we will be focusing on the first one. To develop this study were collected interviews with Gabrielle Fontes, reservations and revenue manager and Juliano de Paula, assistant front desk manager, both are part of the hotel's quality committee. Gabrielle explains that the main quality indicator would be the very GSI, as it evaluates the service and the hotel structure as a whole in accordance with the standards set out by Starwood. By drawing a comparison between structure and service and evaluates them in their complexities and specificities, GSI provides an accurate assessment of customers' perception about the service. "Of course as with any statistical research is subject to rapid changes due to scores far above or below average. But still it remains an assessment of fundamental importance to the quality committee and the hotel as a whole3”. The analytical intelligence here is used to show that data need to be studied, otherwise important information would be disregarded due to a lack of knowledge on how to interpret and understand what is being showed. It will not always be obvious what is right or wrong, so it is important to have a good tool to collect this data and aware people to interpret it. Every hotel in the chain has a quality committee, composed by members from different departments and hierarchical positions and one of the members of this committee is the quality representative of the hotel where he/she works. They have regular meetings to discuss quality guidelines, which are mainly given by the hotel chain. As modifications in the guidelines are likely to happen, it is always important that the quality committee and the hotel as a whole are updated about any changes. Otherwise, auditing will accuse non-compliances. An annual but non scheduled auditing is done at the hotel by an outsourced company. The so called ‘Mystery Shopper’ comes to the hotel to stay for a night or two and makes inspections about all quality standards expected for a given brand, as standards may vary from one brand to another. By the end of his stay he presents himself and spends the day showing to quality committee members all the observations made while he was auditing. According to Gabrielle Fontes, reservations and revenue manager and Juliano de Paula, front desk manager assistant, the hotel gets data from guests all the time. To them, information is extremely important. Gabrielle says that “since the reservation moment until after the stay we try to use information to aggregate so-

É claro que como em qualquer pesquisa estatística está sujeita a alterações bruscas devido a pontuações muito acima ou abaixo da média. Mas mesmo assim não deixa de ser uma avaliação de fundamental importância para o comitê de qualidade e o hotel como um todo. 4 Desde o momento da reserve até o pós estadia nós tentamos usar as informações para agregar valor ao hotel e aos services. 3

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mething to the guest or to the hotel4”. Thus, on reservation moment it`s important to get email and phone number for further contact, as well as details about the reservation such as guest’s name, period and payment form. At check in some basic information about the guest is requested for identification and to speed up the check in on the next stay as the guest identification form can be printed already filled up. Juliano affirms that there are some basic information to be filled up but actually the profile should be always fully completed, avoiding then communication difficulties after the stay or problems to issue invoices. Even though these data was and is possible to have the base of the profile of the hotel guests, and by data obtained with the system of the hotel is possible to establish the relationship of the major companies that host their employees, age, and generate more data that, crossed, can give us important information for decision taking. The hotel uses guest comments to assess guest quality perception while they are at the hotel. Gabrielle said that “only a few guests fill up comment cards but there are comments cards every day5”. Comment cards are available in every room, in the front desk, at the gym and in the restaurant. According to her, usually complains are made orally and in written words while compliments are almost always said at the front desk. All guest comments are forwarded to the general manager to be aware. After that, they are filed. The assistant Juliano believes that not all employees know the importance of data use and analysis. He believes that it depends on hierarchical level and department, “but everyone know the importance and repercussion that a complain or a problem can have, as well as satisfied guests are always recognized and retributed with special cares, amenities and complimentary services. But the complexity to understand how a failure in service can influence negatively in the hotel quality evaluation, only quality committee members are aware6”. However it does not mean that only these members are responsible for the changes to make the service better. They are the ones that will bring awareness to all the other employees in this regard. During Gabrielle`s interview she said she believes that “there is a way to explore more the available data but I don`t believe that this would bring relevant information that would lead to significant changes7”. In her opinion, the already

Poucos hóspedes preenchem os “guest comments”, mas temos “guest comments” todos os dias. Mas todos sabem a importância e a repercussão que uma reclamação ou um problema pode ter, assim como clients satisfeitos são sempre reconhecidos e retribuídos com cuidados especiais, lembrancinhas e services complementares. Mas a complexidade de entender como uma falha no seviço pode influenciar negativamente na avaliação qualitativa do hotel, só o comitê compreende. 7 Tem uma maneira de explorar mais as informações disponíveis, mas eu não acredito que isto traria informações relevantes que nos levariam a mudanças significativas. 8 Muito completas e permite o uso de diferentes filtros para comparer diferentes situações. 5 6

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existing tools satisfy the necessities as GSI is “very complete and allows use of several filters to compare different situations8”. For instance, filters such as indicator, period, grade range and others provide detailed information about quality service. Juliano exemplifies what can be measured at the hotel; items such as frequent complaints about speed and price of the internet that are related to the use, frequency and necessity of connection by guests in general. It was then evaluated the possibility of changing the internet service provider and improve the price charged. It shows that the hotel is always seeking ways to satisfy guest necessities by following their ever changing demands. Both respondents ensures that there is a relationship between the data obtained from the guests with the quality management of the hotel. Gabrielle talks about the fact that "are directly linked. I can give the example of laundry. We spent too much money on outsourced laundry. After many complaints a study was done to implement the laundry and what would be the benefits in terms of service quality and economy. It was approved by the Latin America Division and nowadays we are saving and paying an even better service. Structural problems may also have their budgets approved if it is proven that are affecting our stay9". This is an example of the relationship between analytical theory application and effective quality management in the hospitality industry. The hotel identifies the importance of using data to maintain an efficient management by encouraging all employees that deal directly with guests to obtain a formal (through guest comment cards) or informal (orally) service feedback from them and always report to their superior what is being said, so the managers can be closer to guests somehow. They also encourage frequent guests to answer the online questionnaire – the one that generates GSI data – sent to their emails after the stay, because these guests usually do it only once. And their opinion is very important because they can assess the hotel quality through the time, comparing with their previous stays. Final Thoughts This study aimed to address the theories of analytical intelligence and quality management in a case study in Four Points by Sheraton hotel in the city of Macaé – Rio de Janeiro, Brazil.

Estão diretamente ligados. Posso te dar o exemplo da lavanderia. O hotel gastava muito dinheiro com serviços terceirizados de lavanderia. Após muitas reclamações foi feito um estudo para implantação da lavanderia e quais seriam os benefícios em termos de qualidade do serviço e economia. Foi aprovado pela rede e hoje estamos economizando e prestando um serviço ainda melhor. Problemas estruturais também podem ter seus orçamentos aprovados se for comprovado que estão afetando a estadia.

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The constant changes in the services market, where the hospitality industry can be included, make companies and hotels pursue greater knowledge and application strategies. Because of this, many companies in the hospitality industry are focused on providing quality services. To do so it is necessary to understand the guests’ preferences and necessities. This goal is better achieved when there is a specific tool to support data collection and evaluation, and this is the case at Four Points by Sheraton Macaé. The assumption adopted is that all hotel needs information and strategies to stay in the market and pursue quality service. Therefore, from this point we carried out a literature search, then a technical visit and finally semi-structured interviews in order to ascertain the situation of the studied hotel and if there is a relationship between the theories proposed. Thus it was possible, according to research and theories related to this study, to present some considerations on the subject. For sure this can be more explored in further studies and analysis. The hotel enterprise has several data that can be measured and analyzed, leading indicators for business analysis, across departments, customers and employees, confirming the initial assumption. The Guest Satisfaction Index (GSI) is a good source of information regarding quality because it gathers guests’opinion about hotel service and structure, providing an evaluation of the hotel quality as a whole. The indicators can be analyzed togheter or separatedly depending on the area of interest. As it is a complete tool, it provides enough information to support strategic decision taking. By applying the analytical intelligence theory over the data provided by this tool, the hotel can be able to identify its strengths and weaknesses, taking corrective measures and changing guidelines when needed. Through the development of this research it was revealed that hospitality businesses are increasingly improving the quality of its services, seeking differentials that enable survival in the face of so much change and organizational development. However, it is clear that part of this effort is due to belonging to Starwood that provides quality systems to check hotels and standardize network. It supports the growth of the hotels under its flag by providing guidelines and orientating each hotel to achieve their goals. The effort to relate the data must come from the administration, conducting a data analysis to implement new tools and develop the company's strategic planning. However, the implementation should be undertaken with employees, taking the leadership an important role in this process. All employees must be aware of the importance of this process and the quality committee can support by giving specific workshops and trainings to hotel departments. By the relationship between the proposed theory and the case study, can be noted that the hotel Four Points by Sheraton can be considered an analytically company, according to the models of stages presented by earlier analytical intelligence theory. Since using not only the schedule of data, but also the tools given by Starwood to keep a relationship marketing or a guest profile.

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It is important to realize the importance given to data and quality in the hotel, since there are tools driven by the network that are inserted, but there is a care to maintain a quality team and keep employees aware of the importance of quality and of data generated. The work focused on a case study relating the theories proposed of analytical intelligence and quality management, but obviously the issue was not exhausted, it was only presented, there are still several possible relationships. It would be interesting to compare this hotel, its tools and its kind of manage with other hotels in the same city or the same network. The theme is very broad and there is possibility of development of numerous studies related to these theories. Literature Review BENI, M. C.(2002). Análise Estrutural do Turismo. São Paulo: Senac. CASTELLI, G. (1998). Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark. DAVENPORT, T. y HARRIS, J. (2007). Competição Analítica – vencendo através da Nova Ciência. Rio de Janeiro: Campus e Elsevier. DENCKER, A. F. y VIÁ, S. (2002). Pesquisa Empírica em Ciências Humanas com Ênfase em Comunicação. São Paulo: Futura. HARGREAVES, L. LEE, R. ZUANETTI, R. (2005). Qualidade em Prestação de Serviços. Rio de Janeiro, Senac Nacional. OLIVEIRA, O. J. (2004). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Thomson.. PETROCCHI, M.. (2002) Hotelaria: planejamento e gestão. São Paulo: Futura. RUSCHMANN, D. V. M.; WIDMER, G. M. In ANSARAH, .(org). (2000). Turismo: como aprender, como ensinar. São Paulo: Senac. URRY, J. (2005). O olhar do turista. São Paulo: Studio Noble.

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Pymes hoteleras Argentinas, gestión del conocimiento, para una mayor competitividad Cristian Falquemberg*

Resumen El presente trabajo se encuentra enmarcado en el proyecto de investigación “El Capital Intelectual en el Sector Hotelero: un Modelo para su Medición 20112014”1, y tiene como objetivo aportar un análisis de la actividad de las PYMES hoteleras en relación a su actuación en el campo del turismo en la Argentina. Las pymes hoteleras constituyen un porcentaje muy elevado de empresas del sector, teniendo estas una alta incidencia e impacto en cuestiones económicas, sociales y culturales de todo el país. Ante un mundo globalizado, las pymes necesitan cada vez más, diseñar productos y servicios diferenciados y competitivos, dado que se entremezcla el universalismo con el localismo, tornándose esto como un reto para las empresas que buscan perdurar en el mercado. Para la realización del mismo, se consultó y analizó información proveniente de bibliografía y documentos especializados en relación a las pymes en general, y específicamente sobre las pymes hoteleras de América Latina y de Argentina, en lo que respecta a sus características, problemáticas y contexto en que se desenvuelven. También se abordaron documentos que resultaron de la investigación inicial “El Capital Intelectual como Generador de Innovación y Ventajas Competitivas para el Sector Hotelero”, Patagonia Argentina2; en relación a características, organización de las pymes hoteleras, competitividad y gestión del conocimiento.

Facultad de Turismo, Universidad Nacional del Comahue. Buenos Aires 1400, 8300-Neuquén Capital, Argentina. centrodeestudios@ceciet.com.ar 1 Proyecto de Investigación (T041). “El Capital Intelectual en el Sector Hotelero – Un Modelo para su Medición”. Directora: María Alejandra Gazzera-Codirectora; Lorena Lombardo. Integrantes: Marcela Molina, Cristian Falquemberg, Cr. Luis Romero, Abraham Cynthia y otros 2007-2010Facultad de Turismo – Universidad Nacional del Comahue. http://ceciet.uncoma.edu.ar 2 Proyecto de Investigación (T035). “El Capital Intelectual Como Generador de Innovación de Ventajas Competitivas en el Sector Hotelero Patagonia, argentina”. Directora: María Alejandra Gazzera-Codirectora; Lorena Lombardo. Integrantes: Mónica Vogel, Marcela Molina, Cristian Falquemberg, Cr. Luis Romero, Abraham Cynthia y otros 2007-2010- Facultad de Turismo – Universidad Nacional del Comahue. http://ceciet.uncoma.edu.ar *

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Las pymes hoteleras presentan características particulares de su propia condición, que por un lado le aportan ventajas y por otro inconvenientes para sortear las problemáticas del contexto interno y externo a las que se enfrentan; esta última situación, condiciona a la pymes a estar muy atentas tanto en lo que respecta a nivel regional como global, para lograr mantenerse competitivas. La gestión del conocimiento surge como un aspecto clave de las pymes para lograr el éxito. En este contexto, el modelo THER3 (capital tecnológico, humano, estructural y relacional), busca consolidarse como una herramienta para la mejora de la competitividad, que responde a un proceso de identificación, selección, estructuración y medición de los activos intangibles, permitiendo la aplicación del mismo una mejora integral de la pyme hotelera. Los propietarios y gerentes son cada vez más consientes de la importancia del capital intelectual, para la creación de valor y competitividad en el sector, ya que entre otras cosas contribuye a superar distintas problemáticas que enfrentan las pymes hoteleras y a aumentar así su participación en el mercado. Hasta el momento, no existía un modelo de medición y gestión de los activos intangibles para ser aplicado en las pymes hoteleras, por lo que el modelo THER, aporta valor y competitividad en el sector Hotelero. Por medio del modelo THER, los empresarios pueden lograr aproximarse al valor real de sus activos intangibles, dando lugar a que se convierta en una herramienta importante de uso empresarial, como método de control de gestión, y como un instrumento que permita determinar el valor agregado que genera el capital intelectual. Palabras clave: Pymes – Competitividad - Alojamientos - Gestión del Conocimiento- Modelo THER El contexto general de las pymes Las pequeñas y medianas empresas, también denominadas “pymes”, son empresas de características distintivas que tienen dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros que son fijados por los distintos países y regiones. Las pymes poseen lógicas, culturas, intereses y un espíritu emprendedor específico. Tienen como característica el poder realizar productos individualizados y sirven de tendido auxiliar para las grandes empresas que están enfocadas en

Gazzera Alejandra; Vogel Mónica; Lombardo Lorena; Falquemberg Cristian V Simposio Internacional y XI Jornadas Nacionales de Investigación Acción en Turismo (CONDET). Ponencia “Hacia un Nuevo Modelo de Medición del Capital Intelectual en Empresas del Sector Hotelero”. 21, 22 y 23 de Septiembre del 2011, Mar del Plata. 3

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productos estandarizados. Las pymes en general, son de sustancial importancia para el crecimiento económico de las naciones, principalmente por su capacidad de generar empleos para los jóvenes que ingresan año tras año al mercado laboral, y que el sector moderno de la economía no logra absorber (Zevallos, 2006). En el contexto de globalización en que se desenvuelven, se ha señalado que surge la necesidad de diseñar y operar empresas, productos y servicios diferenciados, para una realidad en la que se entremezcla el universalismo y el localismo, significando esto un reto para aquellos que buscan perdurar en el mercado, como en este caso las pymes (Cebrián Abellán, 2001). En la región latinoamericana, las pymes, se encuentran menos concentradas que las grandes empresas, alcanzando un rol importante para la descentralización de oportunidades y como promotor de desarrollo regional. Las mismas representan más del 90% de la composición empresarial, incluida la turística (Zeballos, 2006). El éxito competitivo de una pyme es sinónimo de resultados (Rubio y Aragón, 2002), tanto para la empresa que logra mayor capacidad de rivalidad y mejor posición en el mercado, como para la región en general, por su efecto en el empleo, el progreso económico y el social. Este éxito se afirma que es dinámico, y si bien, los factores que lo determinan pueden variar de un lugar a otro, algunos resultan claves y fueron resaltados en muchos trabajos realizados. Estudios realizados indican que el 50% de empresas pymes incluyendo todos los rubros, quiebran durante el primer año de actividad y no menos del 90% antes de los cinco años, a causa de falta de competencias y experiencia de la dirección de empresas dedicadas a la actividad concreta de que se trate (Lefcovich, 2009). En el sector de hotelería estos porcentajes pueden ser más bajos, por ciertas particularidades de la actividad, como por ejemplo la propiedad del suelo y las instalaciones, aspectos que prolongarían la vida y posibilidades de los propietarios para mantenerse en el mercado. Aunque los problemas de financiamiento, recursos humanos y tecnología e información son comunes a todas las pymes (Zeballos, 2006). Un empresario pyme, tiene un horizonte de planeación muy pequeño, aspecto que tiene que ver con una actitud cortoplacista, dado por el entorno en que se desenvuelve; según González de Olarte y Samamé 1991, los cambios pendulares ocurridos durante los últimos 30 años en las políticas económicas de un gobierno a otro en la región, generaron inestabilidad e incertidumbre en los agentes económicos, y como consecuencia mayor dificultad en la planeación de la inversión de largo plazo. Financiamiento, Recursos Humanos, Tecnología y Estilo Organizacional Las áreas más importantes o relevantes de análisis de las pyme que toman algunos autores, son el financiamiento, por su relación con las posibilidades de

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expansión y de mayor competitividad, los recursos humanos con sus conocimientos, habilidades, aptitudes, valores, talentos y tecnología e información, por la necesidad de información pertinente, confiable y oportuna, que posibiliten una adecuada gestión y sirvan de apoyo para la toma de decisiones. Las posibilidades de financiamiento eficiente y efectivo han sido reconocidas como factor clave (Hall 1989, citado por Salloum y Vigier 1997), para asegurar que aquellas firmas con potencial genuino de crecimiento, puedan expandirse y ser más competitivas. En general existen evidencias de una asociación positiva entre financiamiento y desempeño, pero justamente el lograr financiamiento resulta una de las cuestiones más difíciles para las pymes. (keasey y mcguiness 1990, citado por Salloum y Vigier 1997 ). Según Zeballos (2006), el acceso al financiamiento, en Argentina, al menos hasta el año 2006, es uno de los obstáculos más comúnmente señalados por los empresarios y el más importante. Las garantías requeridas por las entidades financieras, altas tasas de interés y ausencia de mecanismos para evaluar a pymes, son las principales barreras; además de una falta de una ausencia por muchos años de líneas específicas para pymes, el exceso de exigencias formales por parte de los bancos y los elevados gastos administrativos para la tramitación de créditos. Para Rubio y Aragón (2002), el éxito de una pyme está dado principalmente por los recursos humanos, siendo necesario contar con adecuadas políticas de gestión y dirección en este aspecto que promuevan la atracción del personal competente, la motivación a través de las políticas retributivas y una adecuada gestión de los planes formativos para lograr que el personal esté lo suficientemente cualificado para afrontar los retos organizativos. También los autores afirman, que las pyme que logran ser exitosas suelen estar dirigidas por lideres que se caracterizan por ser grandes profesionales con experiencia y por poseer un gran conocimiento del mercado, del entorno, de los recursos humanos y sus recursos tecnológicos. Estos líderes tienen la capacidad de poder influir en los demás con el fin de conseguir los objetivos organizacionales, individuales o personales. En argentina, los empresarios reconocen la importancia de los recursos humanos, pero también las dificultades que se presentan a la hora de encontrar personal superior o subalterno, con experiencia y potencialidad, principalmente para aquellas empresas que buscan o han aumentado sus estándares de servicio (Zeballos, 2006). En el sector de los servicios, además de deficiencia de los recursos humanos en aspectos relacionados con lo operacional, que son los más factibles de resolver, se suman las deficiencias en aspectos relacionales y actitudinales, los que sí son difíciles de solucionar, y desalienta a los empresarios pymes a la hora de incorporar personal a sus empresas. Algunos factores que también se relacionan con la situación de la oferta de recursos humanos, son la existencia de convenios laborales muy rígidos, escasa competencia laboral, mecanismo de consultoría y capacitación poco apropiadas para empresas de pequeño y mediano tamaño.

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Las políticas en este aspecto, han estado orientadas principalmente a capacitar al personal de los establecimientos hoteleros, pero por lo general estuvieron diseñadas según las características y funcionamiento de los grandes hoteles, no considerando las realidades y limitaciones de las pequeñas empresas hoteleras, que justamente son la mayoría dentro de la argentina. Por otro lado, muchas de las capacitaciones se refieren a temáticas operativas como por ejemplo recepción, pisos, atención telefónica, mozos, entre otras, desestimando temas que tiene que ver con las tareas de los propietarios y encargados de las pymes hoteleras, como por ejemplo liderazgo, motivación del personal, trabajo en equipo, entre otras. La tecnología de la información, es otro aspecto relevante para el desarrollo competitivo de las pymes, pero también muchas veces no tenido en cuenta y superado por otros factores que muchos empresarios hoteleros consideran más urgentes y concretos; ejemplo de ello es la priorización de inversiones en metros cuadrados construidos, o la instalación de algún nuevo servicio o equipamiento tangible en el establecimiento, en detrimento de la inversión de tiempo y dinero en aspectos intangibles, por no lograr visualizar sus beneficios. En argentina parecería que hay un cierto desinterés que se puede asociar al desconocimiento, por los aspectos asociados a la creación de capacidades y de venjatas competitivas de mediano plazo, entre ellas la adecuada gestión de la información, que justamente es la que facilita la toma decisiones acertadas en muchas áreas. Entre las principales causas de esta situación se señalan, la falta de intermediarios para vincular las necesidades de las empresas con las instituciones de la innovación, la falta de desgravaciones impositivas que alienten la innovación tecnológica, como también de asesoramiento técnico especializado; además de un cambio de visión que debe generarse en el empresario pyme, quien debe incorporar una actitud innovadora y de planificación a largo plazo. Según Trias de Bes (2011), la función de la innovación en una empresa está bien definida y tiene un responsable concreto, que por cierto, no depende ni del departamento de marketing ni del de I + D. La innovación se gestiona activamente desde la dirección general, y luego pasa a diversos lugares de la empresa. Aunque un dato revelador, es que a pesar de que el 96% de los directivos considera a la creatividad como algo fundamental para sus negocios, sorprendentemente solo el 23% piensa que ha logrado desarrollarla en parte integral de sus negocios, reflejándose de esta manera que actualmente es una expresión más de deseo que de logros concretos. Además de todas estas problemáticas que enfrentan las pymes, vale mencionar que un alto porcentaje de las mismas son de carácter familiar, haciendo más compleja aún la situación de las mismas por lo que esto trae aparejado. Para Davis (2011), una empresa es familiar, cuando una o más familias tienen una participación en la propiedad que les permite ejercer a través de sus miembros el control del gobierno de la empresa buscando la trascendencia. En argen-

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tina, el 70% de las pymes son familiares y están orientadas al mercado interno. Entre sus principales particularidades se encuentra la centralización en la toma de desiciones, escases de profesionalización en la conducción de la empresa, estructura piramidal con pocos niveles, relación directa entre dueños y empleados, barreras para la delegación de funciones y empowerment, difícil separación del patrimonio de la empresa y el del dueño. (Fernandez 2000). El fracaso de muchas pymes, entonces puede relacionarse justamente con un estilo de gestión como el que describe Fernández (2000) y que podría ser mejorado mediante la formación y profesionalización del nivel gerencial de las empresas. El interés por la efectividad, la búsqueda del cambio, el concentrarse en las personas y sus necesidades, propiciar la buena comunicación y el contar con una visión a largo plazo, serían algunos de los puntos estratégicos a mejorar por parte de aquellos que tienen la responsabilidad de la gestión de los recursos humanos de las pymes. Algunas Particularidades de las Pymes Turísticas Las pymes constituyen un porcentaje muy elevado de las empresas del sector turístico, y son justamente empresas necesarias para lograr el desarrollo del turismo. El pequeño y mediano tamaño les otorga a las pymes turísticas gran capacidad de adaptación a los cambios acaecidos en el entorno global, pero por otro lado, su tamaño influye en su baja disponibilidad de recursos económicos y financieros, conocimiento, tecnología, recursos humanos, entre otros. Esta situación, sugiere la conveniencia de asociarse y cooperar para lograr umbrales mínimos de rentabilidad (Fayos Solá 1997, citado por Cebrian 2001). Si bien las grandes empresas turísticas tienen la ventaja de poder obtener financiación de manera más fácil, que las pequeñas y medianas empresas, la ventaja con que cuentan las pymes es el dinamismo y una mayor capacidad de reacción para poner en marcha nuevos planes de negocio e inclusive iniciativas; los propietarios pueden cambiar de roles en forma muy rápida dentro de la empresa e inclusive buscar por un lapso de tiempo otro ingreso económico por fuera de la misma, hasta que mejoren las condiciones, cosas que son muy difíciles e inclusive inaplicables dentro de una gran empresa (Ratto 2009). Actualmente estas empresas tienen que orientar sus servicios a clientes más exigentes, que poseen una marcada formación cultural, mucha y buena información previa, son buscadores de experiencias autenticas, reales y de contacto con la comunidad local, y a su vez cuidadosos y respetuosos del medio ambiente, que ya no se satisfacen con la contemplación pasiva de los atractivos o el simple disfrutar de la naturalezas. Los conocimientos y experiencia que brinda la globalización del turismo, acarrea la necesidad de mejorar el servicio y las gestiones de las empresas hoteleras denominadas pymes, quienes deben adaptarse a estos

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cambios si buscan ser competitivas y perdurar en el mercado. Particularmente en argentina, son consideradas pymes en el sector de hoteles de turismo, las empresas que su categoría no supera las 4 estrellas y además cumplen con aspectos referidos a personal ocupado, cantidad de habitaciones y el valor de sus ventas totales anuales. (PFTS20164). Diagnóstico y Propuestas para Pymes Hoteleras Según la legislación Argentina que regula la actividad hotelera (Ley Nacional 18.828), un alojamiento turístico es aquel establecimiento que presta al turista el servicio de alojamiento por un periodo no inferior a una pernoctación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Más allá de esta reglamentación general, las provincias han establecido sus propios reglamentos e inclusive algunos municipios. Las principales clases de alojamiento son hotel, hostería, motel, cabañas, albergues / hostel y apart hoteles, y la categorías van de una a cinco estrellas según las dimensiones y servicios. Dentro de la oferta nacional de alojamientos, están aquellos que poseen una organización formal con roles y funciones asignadas en forma estricta y la gran mayoría con un tipo de organización informal donde las tareas y responsabilidades no están asignadas en forma estricta, en este último caso predominan las empresas pymes de administración familiar. Se calcula que más del 70% de los puestos de trabajo en la argentina son generados por pymes familiares, y por su tamaño miembros se encuentran con tareas de dirección y ejecución. Según el Centro de Empresas de Familia de la Argentina, las empresas familiares alcanzan, en la República Argentina, una cantidad aproximada al millón de unidades; aunque por diferentes razones, solamente un 30% de ellas alcanza a tener éxito en el tiempo. Los empresarios pymes tienen ciertas características que muchas veces atentan contra la perduración de estas empresas en el mercado; otorgan una suerte de protección a quienes acatan su influencia, protección que se transforma en una penalidad para quienes la rechazan, actúa como poderoso y hace notar esa dimensión de poder, exige absoluta lealtad a sus ideas y conceptos por parte del grupo empresario y familiar, se define como auto portador de la única verdad, contituyendose en la única garantía de continuidad de la empresa, aplica el régimen de premios y castigos (Gazzera et al, 2010). Más del 90% de las empresas hoteleras argentinas se encuentran en condición de pymes. El número de habitaciones promedio por establecimiento ronda en 18, y en el caso de empleados la cifra no supera a 5. A nivel nacional, para definir la

Plan Federal de Turismo Sustentable 2016. Informe de Oferta de Alojamientos en Argentina. 2010.

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condición de pymes en el sector de hoteles de turismo, se establece que el tope máximo de unidades de habitaciones es de 130, (PFTS2016), y en relación al personal ocupado el Ministerio de Economía de la Nación, estipula un tope máximo de 100 personas para las medianas empresas (EPH - INDEC 20095). De estos datos, se puede inferir que la oferta de alojamiento, casi en su totalidad y a excepción de casos puntuales de grandes hoteles de alta categoría, está inmersa tanto en las problemáticas generales, como en las ventajas y oportunidades que tienen las pymes a nivel internacional como nacional, sumado a algunas particularidades propias del sector turístico. Problemas asociados a la falta de financiamiento y altas tasas de interés, deficiencias en la gestión de los recursos humanos y relativas posibilidades de actualización tecnológica también forman parte de las problemáticas que tienen que afrontar las pymes hoteleras de distintas regiones del país. Por otro lado, se comprueba cada vez más que las fuentes tradicionales de éxito de las empresas, como los recursos financieros, los productos y las economía de escales, pierden importancia y son menos poderosas que los conocimientos, habilidades y actitudes de las personas, aspectos que se tornan cada vez más vitales. (Pfeffer 1994, citado por Rubio y Aragón 2002). La concentración de esfuerzos de los empresarios por adaptarse en forma constante a las condiciones del contexto y de resolver cuestiones financieras de cierta urgencia, hacen desestimar aspectos que son claves para su competitividad y sobre los que sí puede llegar a tener mayor control; estos aspectos están relacionados con la gestión y organización de la empresa. Uno de los principales aspectos a vencer es, la visión cortoplacista y el cierto desconocimiento para desarrollar políticas y estrategias a mediano y largo plazo, que incluyan temas referidos a la gestión de la producción, información, gestión, comunicación, tecnología, relaciones con el mercado, conocimiento y capacidad de los recursos humanos. Investigaciones académicas6, han comprobado y demostrado que la gestión del conocimiento permite prestar un mejor servicio y lograr una mayor satisfacción de los clientes, como clave para una ventaja competitiva sostenible que aumenta la capacidad empresarial a través de la combinación conveniente de recursos y capacidades. Entonces, resulta necesario que los empresarios dejen de estar enfocados solo en aspectos financieros e incluyan otros aspectos relacionados con la gestión del capital intelectual. Se ha comprobado que la combinación de recurso humanos, organizativos, tecnológicos y relacionales de la empresa, abarca a todas las for-

Encuesta Permanente de Hogares. Informes año 2009. Instituto Nacional de Estadística y Censos. Argentina. 6 Gazzera A; Lombardo L; Vogel M; Falquemberg C; Molina M; Romero L, Abraham C; Ponencia: Hacia un Nuevo Modelo de Medición del Capital Intelectual en Empresas del Sector Hotelero. IV Congreso Virtual Latinoamericano de Empresas y Destinos Turísticos, “Competitividad en Tiempos de Crisis”. Septiembre del 2010. 4

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mas de intangibles, tanto adquiridos como creados por la empresa, independientemente si son factibles de contabilizar o no, siendo mayor que la suma de cada uno de los elementos que la integran. El conocimiento empírico indica que algunas empresas hoteleras argentinas tienen cierto interés ó están intentando trabajar en sus activos intangibles, pero por ahora de forma no planificada y poco clara, por la falta de herramientas concretas de aplicación en la práctica. Además, resultados de dicha investigación, ha determinado que gerentes y propietarios de las empresas hoteleras de argentina, valoran la importancia de la gestión del capital intelectual en la organización, pero desconocen cómo hacerlo en forma planificada; actualmente no existe una herramienta o modelo que puedan aplicar en sus organizaciones y las escasas acciones que se realizan son de manera fragmentada, no respondiendo a una estrategia global. Surgió también7, que las empresas no solo deben gestionar su conocimiento en

MODELO THER

CE; CH; CR; CT: Dimensiones V: variables I: indicadores

Gazzera A; Lombardo L; Vogel M; Falquemberg C; Molina M; Ponencia: La Importancia y Valorización de los Activos intangibles en la Hotelería de San Martín de los Andes. X Jornadas Nacionales y IV Simposio Internacional de Investigación Acción en Turismo. 12 y 13 de noviembre del 2009. Condet. Lanús, Argentina.

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forma eficiente sino cuantificarlo a través de herramientas de medición del capital intelectual organizativo, sabiendo las dificultades que existen para gestionar y mejorar aspectos que no son difíciles de medir por su intangibilidad. Mientras que el capital intelectual representa a los activos intangibles de una empresa hotelera, con sus capitales “humanos, estructurales, relacionales y tecnológicos”, la gestión del conocimiento intenta formalizar y sistematizar los procesos de identificación, administración y control de los mismos (Stewart 1997). En respuesta a la necesidad de gestionar el capital intelectual en las empresa hoteleras, surge el modelo THER8, que fue desarrollado por un grupo de investigación de la Facultad de Turismo, Universidad Nacional del Comahue, respondiendo a un proceso de identificación, selección, estructuración y medición de los activos hasta ahora no evaluados de forma estructurada por las empresas del sector hotelero. La aplicación de este modelo, busca la mejora de la competitividad de la empresa en el mercado en el mediano y largo plazo, dado que las herramientas propuestas en definitiva están orientadas a aumentar el valor de mercado de la empresa y contribuir a mejores oportunidades de negocio. El modelo tiene como meta que los empresarios puedan acercarse al valor real de sus activos intangibles, dando lugar a que se convierta en una herramienta habitual e importante en el uso empresarial, tanto como método de gestión como así mismo como instrumento de medición del valor de los intangibles. El modelo THER se llevo adelante a través de la investigación teórica de las dimensiones críticas que definen la medición del capital intelectual y por otra, como una investigación acción participante, en la que se realizan alternativas para llevar a la práctica formas de hacer que puedan ser ensayadas como pruebas pilotos en los espacios considerados. El modelo general de capital intelectual, se inicia con la definición de 4 capitales (tecnológico, humano, estructural y relacional) que son los elementos del modelo. El capital tecnológico que hace referencia a los intangibles tecnológicos vinculados a la operativa propia de un establecimiento hotelero. El capital humano, que hace referencia al conjunto de intangibles que caracterizan a los empleados que trabajan en un hotel; el capital estructural, que viene definido por los intangibles emanados de la estructura, diseño y procesos de la organización hotelera; y el capital relacional, que se refiere a los intangibles generados por las relaciones que un hotel mantiene con los principales agentes económicos externos vinculados directamente con su actividad, y Respecto a las Variables definidas para estudiar cada capital, son 5 en total para el Capital Estructural, 7 para el Capital Relacional, 7 para el Capital Humano Vogel M; Gazzera A; Lombardo L; Falquemberg C; Molina M; Romero Luis; Molina Marcela; Ponencia: Hacia un Nuevo Modelo de Medición del Capital Intelectual en Empresas del Sector Hotelero. V Simposio Internacional y XI Jornadas Nacionales de Investigación Acción en Turismo. Condet. 21, 22 y 23 de septiembre del 2011, Mar del Plata, Argentina

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y 2 para el Capital Tecnológico. Y en lo referido a indicadores para cada variable son, 16 indicadores para el Capital Estructural, 22 para el Capital Relacional, 22 para el Capital Humano y 6 para el Capital Tecnológico. Con este modelo, los gerentes tienen la posibilidad de medir en el tiempo la evolución y gestión de su capital intelectual y tomar así decisiones estratégicas sobre aspectos a mantener, mejorar o innovar. A partir de la utilización del mismo, deja de tener injerencia la intuición, por sobre el conocimiento concreto, medido y comprobado. La aplicación del modelo en los alojamientos turísticos requiere de convencimiento de los gerentes del establecimiento, en cuento a la importancia de la aplicación del mismo y los resultados que obtendrán en el futuro. A partir de los gerentes se podrá transmitir al resto del personal del establecimiento los beneficios que traerá la aplicación del mismo, tanto para la organización en general como para cada uno de sus miembros en particular. Conclusiones Las pymes, por sus características, tienen una gran capacidad de generar empleo, representando en la región latinoamericana más del noventa por ciento de la composición empresarial, generando un fuerte impacto en la economía. Estas empresas, en su mayoría de carácter familiar, presentan cierta vulnerabilidad, tanto por aspectos internos de su organización y gestión, como por aspectos externos del contexto en que se desenvuelven. La mayoría de los estudios y abordajes de las problemáticas hasta ahora estuvieron concentrados principalmente en aspectos de financiamiento, recursos humanos, tecnología e información, pero no en cuestiones referiditas a la gestión del conocimiento. La mayor parte de las empresas turísticas están en la condición de pymes, y poseen las ventajas y desventajas de las pymes en general, entre ellas, la necesidad de adaptarse a las nuevas exigencias de un mercado caracterizado por clientes cada vez más exigentes, producto de la globalización. En argentina, a su vez, más del noventa por ciento de las empresas hoteleras son pymes, y de carácter familiar, a cargo de empresarios que poseen una visión un tanto cortoplacista y un estilo de gestión enfocado principalmente en resultados financieros, y que desestiman en su mayoría aspectos claves para lograr la competitividad, como es la organización y gestión del capital intelectual. En la actualidad, la gestión del conocimiento se presenta como una estrategia para lograr mejorar la competencia combinando recursos con capacidades, y es aquí que el modelo THER, aparece como respuesta a la necesidad de gestionar el capital intelectual en la empresa hotelera. El modelo que se orienta a que los empresarios puedan acercarse al valor de sus activos intangibles y a gestionar en forma eficiente a los mismos, ya que permite medir la evaluación y gestión del capital intelectual a lo largo del tiempo

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y poder tomar decisiones estratégicas más acertadas, dejando de lado la toma de decisiones basadas en la intuición. La necesidad de convencimiento y compromiso de los gerentes de los establecimientos, es fundamental para la aplicación de este modelo en las pymes hoteleras que deseen obtener resultados concretos en el mediano y largo plazo. Para el logro de resultados concretos y satisfactorios, es necesario una articulación mayor entre el sector público y el privado, ya que si bien el estado ha desarrollado este método con el apoyo de los privados (en este caso gerentes de establecimientos turísticos), la aplicación y consolidación del mismo en las empresas, depende de varios factores claves como por ejemplo la comunicación de la institución con el privado, el apoyo técnico para la aplicación, así como también el convencimiento y la responsabilidad de los gestores de los alojamientos para aplicar el modelo. Bibliografía Anuario Estadístico de la República Argentina. Informes 1998. Instituto Nacional de Estadística y Censos. Argentina. Cebrián Abellán A (2001). Turismo Cultural y Desarrollo Sostenible. Globalización y Turismo. Universidad de Murcia. Davis John (2011). Supervivencia y Competitividad de las Empresas Familiares de la Región del Centro de la Argentina. Encuesta Permanente de Hogares. Informes año 2009. Instituto Nacional de Estadística y Censos. Argentina. Encuesta Permanente de Hogares. Informes año 2010. Instituto Nacional de Estadística y Censos. Argentina. Fernández Estela V (2000). Planeamiento para Pymes Argentina. El Arte de la Supervivencia. Facultad de Ciencias Económicas de la UBA. Buenos Aires. Gazzera A; Lombardo L; Vogel M; Falquemberg C; Molina M; Ponencia: La Importancia y Valorización de los Activos intangibles en la Hotelería de San Martín de los Andes. X Jornadas Nacionales y IV Simposio Internacional de Investigación Acción en Turismo. 12 y 13 de noviembre del 2009. Condet. Lanús, Argentina. Gazzera A; Lombardo L; Vogel M; Falquemberg C; Molina M; Romero L, Abraham C; Ponencia: Hacia un Nuevo Modelo de Medición del Capital Intelectual en Empresas del Sector Hotelero. IV Congreso Virtual Latinoamericano de Empresas y Destinos Turísticos, “Competitividad en Tiempos de Crisis”. Septiembre del 2010. Gazzera María Alejandra y Otros (2010). Las Empresas Turísticas y Su Administración. Educo. Editorial de la Universidad Nacional del Comahue. Neuquén, Argentina. González de Olarte E y Samame (1991). El Péndulo Peruano: Políticas Económicas, Gobernabilidad y Desarrollo (1963-1990). Instituto de Estudios

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Peruanos. Lima, Peru. Ley Nacional de Alojamientos Turísticos de la República Argentina N° 28.828/70. Plan Federal de Turismo Sustentable 2016. Asistencia Financiera para el Sector Turístico. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, Dirección de Investigaciones Turísticas de Argentina. 2009. Plan Federal de Turismo Sustentable 2016. Informe de Oferta de Alojamientos en Argentina. 2010. Lefcovich Mauricio (2009). Las Pequeñas Empresas y las Causas de sus Fracasos. http://www.pymempresario.com/2009/05/las-pequenas-empresas-y-lascausas-de-sus- fracasos/ Ratto Daniel (2009). Las Pymes Turísticas se Proponen Restructuraciones. Blog Gestión pyme. Disponible en la World Wide Web: www.gestionpyme.com/laspymes-turisticas-se-proponen-restructuraciones/...Ratto Rubio Bañon A, Aragón Sánchez A (2002); Factores Explicativos de Éxito Competitivo. Un Estudio Empírico en la Pyme. Universidad de Murcia. Cuadernos de Gestión Vol 2, N°1. Saloum C. D. y Vigier H. P. (1997). Los Problemas del Financiamiento de la Pequeña y Mediana Empresa. Relación Bancos-Pymes. Universidad Nacional del Sur. Bahía Blanca. Stewart, T.A (1997): Intellectual Capital. The New Wealth of Organizations, Nicolas Brealey Publishing, Londres. Trías De Bes Fernando y Philip Kotler (2011). Innovar para Ganar. Ediciones Urano. Barcelona. España. Vogel M; Gazzera A; Lombardo L; Falquemberg C; Molina M; Romero Luis; Molina Marcela; Ponencia: Hacia un Nuevo Modelo de Medición del Capital Intelectual en Empresas del Sector Hotelero. V Simposio Internacional y XI Jornadas Nacionales de Investigación Acción en Turismo. Condet. 21, 22 y 23 de septiembre del 2011, Mar del Plata, Argentina. Zeballos Emilio V (2006); Obstáculos al Desarrollo de las Pequeñas y Medianas Empresas de América Latina. Fundación para el Desarrollo Sustentable de América Latina.

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SESIÓN G COOPERACIÓN PÚBLICO PRIVADA Y COMUNIDADES LOCALES PARA EL DESARROLLO TURÍSTICO Moderador: Dr. Pablo Szmulewicz E., Universidad Austral de Chile, Valdivia.

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Los criterios para evaluar la eficacia de las políticas públicas, la percepción de la economía del turismo Cláudia Brazil Marques* Carlos Schuch Santos** Resumen El objetivo de este trabajo es proponer un modelo analítico para el desarrollo del turismo a través de los resultados de los impactos causados por las políticas públicas territoriales. Se entiende que los planes de acción para la promoción de la economía del turismo es una herramienta que puede contribuir enormemente al desarrollo territorial, y las iniciativas pueden tener su origen en los sectores público y privado, sino que debe demostrar la eficacia, eficiencia y eficacia en sus resultados. La metodología utilizada la descripción bibliográfica del modelo analítico. Por último, concluyó que la gestión de las políticas públicas para los espectáculos de la economía local del turismo a menudo están desconectados de la gestión del territorio, por lo que lo ideal es que las políticas públicas se diseñan de acuerdo a la vertebración del territorio, es decir, la intersectorialidad de la propia administración pública con el objetivo de promover el bien común de una manera integrada. Palabras clave: turismo, territorio, la planificación, la política pública, eficacia, economía.

Economista, mestre em turismo e aluna de doutorado em desenvolvimento Regional- Universidade de Santa Cruz (UNISC). Linha de Pesquisa: Desenvolvimento e Integração Regional. Instituição de ensino: Universidade de Santa Cruz- UNISC- Endereço: Rua: Bortolo Accorsi, 63 Bairro: São Roque. CEP. 95700-000 Bento Gonçalves, RS fone: 0xx51-9515-3574 E-mail: cbmarque@yahoo. com.br ** Economista, Doutor em Engenharia da Produção. Professor no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul - Campus Canoas. Rua Dra. Maria Zélia Carneiro de Figueiredo, 870-A | Bairro Igara III | CEP: 92412-240 | Canoas/RS. E-mail: chonorato@terra.com.br *

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1. Introducción En Brasil, el potencial natural, cultural y favorecer el desarrollo de la economía del turismo regional. El mercado brasileño tiene ventajas comparativas basadas en la diversidad de destinos turísticos y que ofrecen precios competitivos. El país tiene las condiciones necesarias para generar resultados en la economía y la mejora de las condiciones sociales de los actores locales de manera sostenible. Turismo de las características de un sistema complejo y dinámico y debe tenerse en cuenta cuando se planifica. El desarrollo del turismo y la planificación asociada, por lo tanto, hay que tener en cuenta la atractiva real o potencial, si la historia natural o cultural, pero después de eso, se debe tener en cuenta los deseos y necesidades del stakelholders diferentes, y en especial sus relaciones y las interacciones. 2. La Política Pública y la Economía del Turismo El concepto de turismo puede ser estudiado en varios puntos de vista, especialmente desde el punto de vista del desarrollo social y económico, dada la complejidad de las relaciones entre los elementos que constituyen la industria del turismo. El turismo no es una actividad típica de la producción capitalista industrial, pero si se planifica y se integran con otras políticas sociales y económicas, puede ofrecer interesantes posibilidades para el desarrollo local. El turismo es una herramienta utilizada por los gobiernos para alcanzar los objetivos de la reestructuración y el crecimiento económico, la creación de empleo y el desarrollo que contribuye positivamente al equilibrio económico. Por lo tanto, el Estado propone para administrar las políticas públicas capaces de permitir la gestión del turismo. La participación de las políticas públicas que se entiende por Gomes (2004: pp.183) como "cualquier actividad política que tiene como objetivo específico para garantizar, a través de la intervención del Estado, el funcionamiento armonioso de la sociedad, la superación de los conflictos y asegurar el mantenimiento del sistema existente ". El Estado, por lo tanto, debe despertar el interés y ser un gran maestro por lo menos que se refieren a las políticas públicas centradas en la educación, la cultura, la salud y el transporte. La conservación del patrimonio, así como la influencia de otras políticas públicas, pone de relieve la necesidad de tratar el turismo en general, porque son tan necesarios en todas las áreas antes mencionadas, pero al mismo tiempo, pueden aprovechar las zonas y sectores. A nivel gubernamental, Cullingworth, Nadin (2006) creen que la planificación es un proceso intencional en el que se puede fijar metas y desarrollar políticas para aplicar la siguiente de acuerdo a las necesidades de los interesados. El análisis de la política nos permite entender y explicar el contenido de las decisiones y la forma en que fueron tomadas. En cuanto a la política oficial, es posible extraer,

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por ejemplo, la confluencia de los valores que rigen el orden del gobierno. El desarrollo de políticas públicas por lo tanto, refleja un ambiente político en su totalidad, con los valores y las ideologías, la distribución del poder, las estructuras institucionales y los procesos de toma de decisiones. Según Dye (1992:. P 2), la política pública "es lo que el gobierno decide hacer o no, lo que hacen los gobiernos, ¿por qué lo hacen y qué diferencia hace". Esta definición especifica que las políticas son las elecciones deliberadas de los cursos de acción, adoptado por aquellos en el poder, entre otras alternativas, y reflejan las decisiones y no decisiones, acciones e inacciones del gobierno. Hablando en políticas para el interés público exige una planificación de los sectores gubernamentales dedicados a controlar principalmente por el sector privado, como es el caso de la economía del turismo, puede parecer incluso parecen anacrónicas, teniendo en cuenta las tendencias actuales de intervención del Estado y un mayor empoderamiento las partes interesadas. ¿Cuándo esta dualidad se debe a que no se considera las diferentes formas en que el Estado puede intervenir en el territorio. En Brasil, acostumbrado a ver al Estado como productor de los productos o servicios turísticos o, a veces totalmente gratis y muy lejos del sector. Ya las experiencias europeas en Portugal, España, Italia y Grégia y otros países, muestran que la propiedad estatal puede ser un regulador y promotor de las actividades sectoriales. Dicho de otra manera: no hay necesidad de elegir entre ser o no ser un productor en la industria, sino para participar. El turismo puede ayudar a reducir el desempleo, la pobreza y la injusticia social en un mundo globalizado y, de acuerdo con Sansolo y Cruz (2003), que ofrece alternativas al desarrollo socioeconómico de muchas sociedades. Cuando se habla de políticas públicas para el turismo también es necesario pensar en una política urbana relacionada con la creación de la infraestructura urbana en lugares considerados por los estados involucrados, relevantes para el desarrollo del turismo regional (Cruz, 2001). Políticas para el desarrollo del turismo, pasar a través de la comprensión paralela de la función de las clases dominantes y el Estado para su definición. Por lo tanto, en el turismo, el papel de la política pública debe ser promover el desarrollo armónico de esta actividad. Para Barretto et al. (2003: pp 33). El edificio de acceso a la infraestructura del Estado. Una infraestructura básica urbana, que también cumple con la población, arrendar y proporcionar una superestructura jurídica (secretarios y similares), cuya función es planificar y gestionar las inversiones que el Estado lleva a cabo permitirá el desarrollo de la empresa privada, a cargo de la construcción de los equipos y proporcionar el servicios para volver en forma de beneficios para la sociedad. La principal materia prima del turismo es el patrimonio cultural y natural de una localidad. Debido a esto, se hace imposible el desarrollo del turismo sin la participación directa o indirecta de la potencia del pubis y puede cubrir varias

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áreas, ya que la mayoría de los efectos negativos atribuidos al turismo debido a la falta de políticas para prevenir los problemas que surjan. El papel del gobierno puede cubrir muchas actividades relacionadas con el turismo. Según Ignarra (2001: pp 126). Se cree que es el deber del Estado: [...] La planificación de la promoción del turismo, el control de la calidad del producto, la promoción de las asignaciones institucionales, la financiación de la inversión privada, la formación de recursos humanos, controlar el uso y conocimiento del patrimonio turístico, la recogida, tratamiento y distribución información turística, la implementación y el mantenimiento de la infraestructura urbana básica, la prestación de la seguridad pública, la atracción de inversiones privadas en el sector, el desarrollo de campañas de sensibilización de turismo, el apoyo para el desarrollo de actividades culturales locales tales como la artesanía, folklore, gastronomía, etc., implementación y mantenimiento de la infraestructura turística se centró en población de bajos ingresos, la implementación y operación de sistemas de seguimiento estadístico de marketing. La acción con el propósito de fomentar el desarrollo del turismo implica la existencia de programas de política pública para satisfacer las necesidades esenciales principalmente de las condiciones estructurales tales como el saneamiento, la salud, el transporte, la distribución del ingreso, los lugares para la recreación, infraestructura, vivienda , la conservación de los recursos naturales. Estos programas son parte de los objetivos en las estrategias de mediano y largo plazo de los gerentes del sector público, que pueden hacer una diferencia en el éxito o el fracaso de la promoción de la economía del turismo como promotor del desarrollo regional. Los cambios deben beneficiar tanto a los turistas y visitó el pueblo y hacer posible su acceso a mejores condiciones de vida. Sólo así se puede pensar en un desarrollo continuo. Barreto, et al. (2003), entendemos que el papel de la política pública debe ser promover el desarrollo armónico de esta actividad. Así, las políticas públicas deben ser estratégicamente compatible con los intereses de la sociedad. El gobierno tiene que elegir lo que hace a través de los proyectos, programas para segmentos específicos de la sociedad. Para Beni (2001), la política pública, el turismo es la columna vertebral de la planificación, el plan, y hacer (proyectos, programas) e implementación (preservación, conservación, uso y la reinterpretación del patrimonio natural y cultural y su sostenibilidad), la estrategia y las inversiones para promover el desarrollo del turismo en un país o una región. La política turística es la forma en que la intervención del gobierno en el sector. Se trata de un costoso y los gobiernos deben ser conscientes de los riesgos y desafíos. Quizás la principal ventaja de la participación del Estado es prevenir la expansión, motivada únicamente por el lucro por parte de algunas empresas, puede ser perjudicial para el futuro del turismo en el país en su conjunto (Wahab, 1991).

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El logro de un turismo integrado en la responsabilidad federal, estatal y local debe ser la industria turística, ya sea pública o privada. Por lo tanto, la política de turismo puede haber aumentado su eficacia y legitimidad en que se apoya en la base más ancha representa los intereses del turismo, lo que garantiza su desarrollo y reducir al mínimo sus efectos negativos. Debido a que es un fenómeno tan complejo, se supone que la cooperación y la integración entre el Estado y los actores privados son necesarios para el desarrollo sostenido que se produzca en los supuestos de crecimiento y desarrollo del turismo. Para Nogueira (1983) es esencial tener en cuenta el desempeño del sector público y privado de toma de decisiones, ya que la política pública del turismo se rige tanto por el gobierno y la empresa privada. Esta acción tiene implicaciones importantes para el desarrollo de la política turística en la acumulación de fuerzas, buscando generar pública de planificación del turismo, especialmente de los enfoques comunitarios y sostenibles que se convierten en los intereses locales relativos a la promoción del turismo. Sin embargo, de acuerdo con Haughton y Hunter (1994: pp.263), las imperfecciones del mercado ofrece numerosas razones para la intervención económica del Estado, incluyendo: (a) mejorar la competitividad de la economía, (b) rectificación de los derechos de propiedad, (c) permitir los tomadores de decisiones a tener en cuenta las externalidades del Estado, (d) proporcionar beneficios públicos ampliamente disponibles, (e) reducir los riesgos e incertidumbres, (f) para apoyar proyectos con altos costos de capital e involucrar a las nuevas tecnologías, y (g) educar y proporcionar información. El Plan Nacional de Turismo (MTur, 2003: pp.12) complementado con la política nacional de turismo, la preocupación por la descentralización de la gestión del turismo, "en última instancia, llegar a la ciudad, donde el turismo que realmente sucede." Dentro de esta política de descentralización y participación, los municipios están llamados a crear los Consejos Municipales de Turismo. De este modo, el programa trata de valorar y respetar las especificidades locales y la participación de todos los sectores relacionados con el turismo, la búsqueda de una forma participativa con organizaciones públicas, privadas, grupos cívicos y comunitarios. De acuerdo con Tyler y Guerrier (2001), la movilización de influencia es inevitable, y si se gestiona bien puede formar áreas de interés común y las asociaciones de forma o acuerdos de colaboración. Los autores creen que un gobierno puede estimular la falta de armonía focalista y la hostilidad entre los grupos en la comunidad. Por otro lado, una política con el establecimiento de objetivos comunes romper el círculo vicioso de la inclusión social, política y facilitar. El papel del Estado como un organismo social debe estar presente en las discusiones de las sociedades. Motivados por la influencia de las ideas neoliberales, muchos gobiernos han adoptado una actitud corporativa hacia el turismo con el fin de aumentar la contribución del sector a los ingresos del Estado. Por lo tanto,

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las inversiones en promoción y comercialización de los destinos, así como las asociaciones de desarrollo con los lugares de interés del sector privado y las instalaciones turísticas han aumentado considerablemente en los últimos años. El sector privado es raramente interesados en temas relativos a las necesidades de carácter social y ambiental a largo plazo. Esta búsqueda de mayores ingresos y ganancias a corto plazo puede, sin embargo, tener un impacto negativo no sólo sobre la economía local y para el bienestar de toda la comunidad. En este caso, el gobierno local, deben ser llamados a intervenir y corregir el problema. 2.1 El turismo urbano Las ciudades pueden ser consideradas como organismos vivos transformado permanentemente. El ideal que se diluyó con el tiempo, con la multitud cada vez más común que ahoga la individualidad y neutralizado, hizo las necesidades del hombre también fueron evolucionando y transformándose. Si, por un lado existía la posibilidad de mejora en la calidad de vida, por otro lado, el crecimiento rápido y no planificado, la mayor parte del tiempo, interpuesto una caída significativa en la calidad de vida en general y en particular con el medio ambiente y social ocupación continua del suelo. La urbanización, sin embargo, es un hecho irreversible y, por tanto, las actitudes han sido y están siendo tomadas por la gente del pueblo, en un intento por minimizar los males que lo ofrece. El factor que hay que añadir las necesidades e intereses de los hombres a conocer nuevos lugares, ir por encima de su límite diario de la vida, en busca de nuevos horizontes, para tratar de conquistar lo desconocido, lo que está más allá. Concomitantemente a este desarrollo dentro de las ciudades turísticas floreciente con una función específica: dar cabida a personas de otras ciudades, diversas formas de cuidado a las de curación y de entretenimiento. El uso y desarrollo de los recursos naturales tomando forma. La apreciación y la preferencia por los paisajes sólo se multiplican cuando un cliente potencial ve el desarrollo del turismo orientados a las empresas. Los centros pequeños con un poco de atracción turística y uno cerca de la gran ciudad, pronto verá aumentar su población multiplicarse. Las grandes aglomeraciones urbanas, los turistas principales cadenas de televisión adquieren un aspecto aletargado, y los que se quedan, disfrutar de sus calles solitarias, parques grandes, el entretenimiento que ofrecen y que son, en su mayor parte, desapercibidos por el gran número de símbolos que poseen. El turismo puede ser considerado como una dimensión inherente en el mundo contemporáneo y, concomitantemente, los puntos de vista promovidos por sus acciones pasan por una fase de proliferación puede continuar su existencia. Las políticas municipales y las tendencias juegan un papel en influir en el espacio urbano. Las políticas municipales son responsables de zonas urbanas y las directrices afectan directamente la vida de la comunidad e indirectamente a los turistas. Por otra parte, las tendencias influyen en el comportamiento o los

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turistas y la comunidad. De acuerdo con Montejano (2001), el turismo urbano puede ser definido como la actividad de tiempo libre que se puede desarrollar en las grandes ciudades para un más o menos prolongado, que puede ir desde un fin de semana a una semana. Basado en este entendimiento, es posible entender el modo de Turismo Urbano. Castrogiovanni (1999) encuentra que el espacio urbano no está construido para una sola persona, pero para muchos, y éstos difieren en el temperamento, la educación, la ocupación, la diversidad étnica y social, por lo tanto los intereses. Por otra parte, la construcción del paisaje real o imaginario, la ciudad es un reto, como se dijo Gastal (2003). En el mismo sentido, Castrogiovanni (1999) muestra que la imagen de un lugar pueden variar significativamente, dependiendo de la formación y la sensibilidad de cada observador en el tiempo. Para el diseño del proyecto de turismo urbano es necesario tener en cuenta que la parte receptiva de la estructura es grande y complejo porque se trata de equipos y servicios que se relacionan directamente con el turista. La comunidad local también es parte de las acciones que impliquen la recepción y acogida de los turistas. En este sentido, Tyler y Guerrier (2001) llaman la atención sobre la responsabilidad de la educación y la formación de la comunidad local, que debería ser una iniciativa del gobierno y un compromiso del sector privado como resultado de la pública-privada. Turismo urbano en el diseño de Tyler y Guerrier (2001), debe ser un área de éxito, ya que ofrece emoción, espectáculo y el aliento, al tiempo que ofrece protección, seguridad y familiaridad. Dado lo anterior, se puede ver que las diversas políticas públicas municipales pueden generar impactos directos e indirectos en el turismo urbano. Ante la perspectiva de establecer la búsqueda de productos turísticos, la ciudad es un desafío cognitivo, para identificar las singularidades que se deben traducir en "la identidad local", de acuerdo con Castrogiovanni (2000), cuyo desarrollo requiere de acciones en la dimensión física, geográfico, histórico y cultural, y las decisiones sobre la inversión en equipos y servicios. En pocas palabras: la gestión del turismo es un tema político por excelencia. El conjunto de acciones relacionadas con la promoción del turismo puede o no puede establecer una política de gestión de turismo. Dentro de este marco, el debate propuesto por Beni, el turismo tiene en la superposición con los diversos sectores, tales como económico, social, ambiental, política y cultural y por lo tanto, requiere la construcción de un sistema de acción intersectorial. 2.2 Análisis y Discusión de la propuesta Antes de la búsqueda de atracción turística y también la competencia en la industria, los espacios urbanos tienen que depender de atracciones tangibles o intangibles que sirven como referencia y propósito de la visita en sí misma y permanecer. Estos elementos es que hará que los viajeros durante un cierto período

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de tiempo, se refieren a los productos y servicios para el local, y más particularmente se refieren a una ciudad. Es lo que se llama aquí la "elementos visibles" (Fig. 1). Estos elementos visibles son, básicamente, en relación con lo que suele llamarse la "estructura receptiva". Se puede considerar que la estructura receptiva se compone de dos elementos. Ellos son: a) los aparatos y servicios que están en contacto directo con los turistas, tales como instalaciones de alojamiento, comida, entretenimiento y transporte, parques y b) aquellos que son invisibles para el turista como medida de seguridad infraestructura urbana (servicios públicos eficientes y eficaces) y la propia estructura para satisfacer a los turistas de la comunidad local. Estos dos elementos, a menudo invisibles para el turista, se basan en la forma de ser en la ciudad, que aquí se llama "ciudad dinámica". Figura 1- Modelo macroeconómico de los elementos

TURÍSTICO

Productos y Servicios

Elementos

Comunidad

Infraestrura urbana

invisibles

Ciudad dinámica

Fuente: Los autores de elaboración

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Piense, por lo tanto, el modelo propuesto divide a los elementos de una ciudad en dos categorías los elementos visibles e invisibles, ya que este último también se puede subdividir en las infraestructuras y de la comunidad, llamado aquí los elementos de apoyo. Como puede ver, el advenimiento de la singularidad que incluye las ciudades turísticas costeras se debe a la ocupación del sitio, que por lo general está dispuesto de forma lineal, siguiendo el recurso escénico. Accidentes geográficos naturales, como las formaciones rocosas, dunas, ríos de reuniones del mar, que se utilizan para cortar el espacio urbano, dándole el papel de la agrupación de la población según la clase social. El fomento de emplazamiento urbano, dependiendo de la ubicación y su entrono puede alentar a las visitas y la instalación o del equipo que podría contribuir a la contemplación o el acceso a las atracciones. Los dos elementos de apoyo, sin embargo, están ligados en lo que se llamó el modelo, la dinámica de la ciudad. En principio, no tiene ninguna conexión con la industria turística, pero es la base para todos los sectores urbanos. Es como si la ciudad es y cómo funciona. Este componente incorpora la "cultura local" muy, así como la manera de ser y de pensar de las personas que la integran, de manera temporal o no, la propia ciudad. Expresiones tales como "X violenta de la ciudad", "Y la ciudad nunca duerme", "la ciudad es agradable Z", "H es de la ciudad liberal" muestran características de lo que se llama "ciudad dinámica". Las relaciones que involucran a la población local y los visitantes es de extrema importancia para el desarrollo del turismo, ya que afectan directamente el proceso de toma de decisiones cuando se le pide que elija un destino turístico. Cuando los residentes de las comunidades turísticas consideran que el turismo es de alguna manera la destrucción de su medio físico o desgaste de las relaciones sociales Invitado visitada, dañando la imagen del destino. A fin de minimizar los impactos del turismo, algunas de las estrategias alternativas se están desarrollando sobre todo por el contexto social y ambiental en que esto ocurre turismo. Hall (2001) pone de relieve la necesidad de una mayor participación de la comunidad en la planificación turística con los siguientes objetivos: 1) proporcionar un marco para elevar el nivel de vida de los residentes locales a través de los beneficios económicos generados por el turismo, 2) desarrollo de una infraestructura y oferta instalaciones recreativas para los residentes y visitantes, 3) garantizar que los avances en los tipos de centros de visitantes y complejos turísticos son apropiados para los fines de estas áreas, 4) Crear un programa de desarrollo coherente con la filosofía de gobierno cultural, social y económica y la gente que viven en la región visitada, y 5) la satisfacción de optimización visitante. Dicho esto, es posible identificar cuatro grupos de elementos que deben ser cumplidos por las políticas públicas para el turismo urbano puede desarrollarse en estos espacios urbanos. Los residentes viven, la experiencia y establecer puntos de referencia. El residente (residente o visitante), que sale para el trabajo que connota todo el simbolismo que se identifica con el lugar. Los turistas (visitantes), que a su vez trae su aspecto, sus hábitos y se mueve hacia el lugar donde

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usted se encuentre. Tienen una interacción diferente de los residentes y visitantes, con atracciones como la dinámica de la ciudad. El último grupo está formado por aquellos que son responsables de la unión de origen-destino (el recorrido, el guía, el funcionario público) de las regiones que se visitan. La interacción entre la fuente y el destino implica la necesidad básica de abandonar el territorio de origen. Real o percibida necesidad de salir de la rutina y, para muchos, se puede lograr mediante un cambio físico de lugar o cambiar el imaginario. El cambio constante es la esencia del producto turístico del territorio. Figura 2- La conexión de los grupos en el entorno visitado

turísticos

Los residentes

Punto de enlace de origen-destino

Funte: Los autores de elaboración

Las políticas públicas también deben cumplir con las conexiones (Fig. 2) entre los grupos: a) residente-turista b) enlace residentes, yc) turismo vinculante. La conexión se lleva a cabo tanto los turistas residentes en el visible e invisible en el espacio modelo (Fig. 1). La conexión de enlace de residente requiere que uno sabe ", donde el visitante que quiere llegar a visitar nuestra ciudad." Esto, entonces, es una cuestión de planificación de la gestión y largo plazo, que debe ser llevada a cabo por las políticas públicas. Como señaló el Secretario de Turismo de la ciudad de São José do Norte, RS-Brasil, el potencial turístico requiere de una atención adecuada para los turistas, no sólo tienen un visitante de paso, sino también como un destino para el descanso y el ocio, es decir, sólo es posible gracias al trabajo de la Secretaría de Turismo con los líderes de la categoría local. La última conexión, turístico-link, el marketing tiene que abordar los problemas de las ciudades: "quieren ser percibidos como parte y lo imaginario y el turista que se encargará de la promoción y construcción de este imaginario". Roma y Barcelona son claros ejemplos de ciudades que han logrado, en un tiempo relativamente corto, para reconstruir sus imágenes y gestión de redes de turistas de enlace de manera muy eficiente debido a su estructura e imagen en la escena mundial del turismo.

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Los municipios turísticos descansar sobre fundamentos frágiles. Ellos se vuelven vulnerables cuando son sometidos a la ocupación del turismo de masas, ya que la infraestructura (en especial la salud) está diseñado para la población local y para cumplir con una serie suponiendo una capacidad de carga de turistas. Tan pronto como este sitio se descubre y se perpetúa, se ha observado un aumento de la población flotante, sobre todo cuando se convierte en favorecida por la accesibilidad. Políticas públicas para el espacio urbano con el fin de desarrollar el turismo por lo tanto, debe ser de hasta seis focos al mismo tiempo: los tres elementos básicos y las tres conexiones. Además, dichas políticas deben abarcar los elementos visibles (producto turístico y de servicios), pero los elementos esencialmente invisibles (infraestructura, la comunidad y la dinámica de la ciudad). Figura 3- Las políticas públicas y sus interfaces con los elementos de la decisión de intervenir del turista Turístico

productos y servicios

In fr ae st ru tu ra

Política Pública

co m u ni da d

Dinámica de la ciudad

Funte: Los autores de elaboración

Desde estratégicamente en el territorio de San José del Norte, RS, de acuerdo con el secretario de turismo, asociaciones con el sector privado, es esencial para el desarrollo de la actividad, lo que permite la generación de servicios y productos para satisfacer a los visitantes y proporcionar satisfacción de la comunidad local.

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Teniendo en cuenta esto, se puede construir una matriz de impacto (IM), donde es posible evaluar la eficacia de la política pública aplicada a los factores visibles e invisibles que influyen en la promoción del producto turístico. Según Arretche (1999), la eficacia de una política pública determinada se hace evidente cuando llega a los objetivos establecidos en su puesta en práctica, y pronto, o sus efectos y los resultados muestran un éxito o un fracaso en términos de una el cambio efectivo en las condiciones sociales de la vida del territorio alcanzado por el programa. La matriz puede proporcionar visibilidad al gestor público de sus estrategias y objetivos, como se muestra en la Figura 4. Figura 4- Matriz de Evaluación de Impacto (IM) de las políticas públicas "Y" o "X" aplicada a la Economía del Turismo Elementos Básicos

Productos

Residente

Turístico

Agente de unión

Residente Turístico

NSS

Elementos de Conexion Agente de unión e residente

Agente de unión e Turístico

y servicios Elementos visibles

Elementos invisibles

NS Infraestrutura Comunidad Ciudad dinámica

S N

Funte: Los autores de elaboración

Para evaluar el impacto de una determinada política pública "X" es posible, por ejemplo, adoptar criterios de evaluación como satisfactorio (S), no satisfactorio (NS) y nulo (N). Cuando esta política con el fin de impactar efectivamente servir a un mayor número de elementos de una manera satisfactoria ha sido una política eficaz, y por lo tanto la legitimidad en el territorio. Usted puede construir para tratar de medir la eficacia teniendo en cuenta: justa y eficaz => 1, no satisfactoria y por lo tanto no es efectivo <1 y 0 = vacío político. De ejemplo intervalos predeterminados (5, -5) puede determinar la eficacia de la política pública (PPE) con la siguiente fórmula (la suma S) - (suma NS). Se consideraría políticas efectivas que generen un indicador positivo. Dicho de otra manera: Epp> o = 1. Una cuestión clave, y más tarde evaluar el origen de los elementos de los elementos de la fórmula y la matriz de identificación de los beneficios del turismo MI de la política pública en el territorio (los elementos visibles o invisibles) los grupos y los beneficiarios (residentes,

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turistas, funcionarios de enlace y sus conexiones .) A modo de ejemplo (Figura 4), tenemos: Epp + = Elementos elementos visibles que no son visibles, por lo que matemáticamente: Epp 11S = - = 8ns puntos 3S superiores a 1, las políticas públicas con satisfacción, con efecto inmediato. Ellos tienen una fórmula para determinar la eficacia de las políticas públicas: Epp = (ΣS) - (ΣNS). La matriz de impacto (MI) fue ejemplificado por el modelo de prueba durante la encuesta en 2010, el territorio de São José do Norte, situada en la costa este de la Llanura Costera del Medio Rio Grande do Sul, Brasil. Dado que el indicador de Epp = 3S, significa que ha habido muchas variables para mejorar su desempeño en la aplicación del sitio de la economía impulsada por el turismo, pero también significa que las partes interesadas y la gestión pública se han dado cuenta sus necesidades y deseos para el futuro Por esta razón, reciben cursos, la calidad de los servicios para mejorar su oferta. La gestión del turismo en la ciudad para ser eficaz debe ser apoyado por políticas públicas que apoyen las actividades en el corto plazo y permitir que la competitividad del territorio en el futuro. 4. Consideraciones finales La actividad turística, considerada como un vector de desarrollo e impacto en diversas industrias, no debe depender de iniciativas aisladas o las decisiones sobre inversiones basadas únicamente en la experiencia de los agentes económicos del turismo. El turismo se considera como una nueva rama de la economía. Los países que una vez que permanecieron reacios a la entrada de turistas están invirtiendo en este negocio. Las playas del Caribe, consagrada por el movimiento en busca de sol, fueron razón suficiente para invertir en Cuba la venta de su imagen, entrando en competencia con otros países del Caribe. Si el siglo XX, la urbanización se ha convertido en un hecho casi universal, con su requisito inherente a la producción, el desarrollo o la revitalización de las ciudades, atractivos naturales, también se hizo cada vez más frecuente en un intento de minimizar el daño promovido por la vida urbana. Llegamos a la conclusión de que las políticas públicas son capaces de generar resultados visibles que puedan ser evaluados. En este trabajo se construyó un modelo de evaluación del impacto (matriz de impacto-MI) capaz de actualizar (la fórmula para medir la efectividad-PPE) o no las políticas públicas. Se cree que esta evaluación también es insuficiente para el objetivo propuesto, que consiste en evaluar el grado de eficacia de las políticas públicas e implementado para satisfacer las necesidades de la economía del turismo, pero por el contrario, es una herramienta necesaria y fundamental para conocer los impactos en el territorio de una política pública eficaz. Para el reconocimiento del papel del Estado en la organización de la economía del turismo es de vital importancia, ya que estable-

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ce los parámetros de la actividad de desarrollo en sus prioridades y los factores sociales, ambientales y económicas que establecen relación con el bienestar de la población y sus visitantes. 5 Bibliografía Arretche, Marta T. S., 1999. Tendências no estudo da avaliação. In: RICO, Elizabeth Melo (Org.). Avaliação de Políticas Sociais: uma questão de debate. 2ª ed. São Paulo, Cortez: Instituto de Estudos Especiais. Barreto, M., 2003 Planejamento e organização em turismo., 9 ed. Campinas, SP: Papirus. Barreto; Burgos, Raúl; Frenkel, David., 2003. Turismo, políticas públicas e relações internacionais. São Paulo: Papirus. Beni, Mário C., 2001. Análise estrutural do turismo. 3.ed. São Paulo: SENAC. ___________., 2001. A política do Turismo. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi (Org.).Turismo como aprender, como ensinar. São Paulo: SENAC São Paulo. Castrogiovanni, Antonio Carlos (Org.). ,2000. Turismo urbano. São Paulo, Contexto. ¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬____________, A. C., 1999. Turismo e ordenação do espaço urbano. In: Gastal, S. (Organizadores). Turismo Urbano: Cidades, sites de excitação turística. Porto Alegre, Edição Os Autores. Cruz, R. C., 2001. Política de Turismo e Território. 2ª ed., São Paulo: Contexto. Cullingworth, B and Nadin, V., 2006. Touwn and Coutry Planing in the UK, 14th ed, Oxford, UK: Routledge. Dye, T., 1992. Understanding public policy. 7ª ed. Englewood Cliffs: Prentice Hall. Gastal, S. 2003. Turismo na Pós-Modernidade: Agregando Imaginários. In Gastal, S; Castrogiovanni, A. C. (Orgs.) Turismo na Pós-Modernidade (des) inquietações. Porto Alegre. Edipucrs. pp. 51-60. Gomes, Christianne Luce, 2004. Dicionário crítico do lazer. Belo Horizonte, Autêntica. Hall, C. M., 2001. Planejamento turístico: políticas, processos e relacionamentos. São Paulo, SP, Contexto. Haughton; G. e Hunter; C., 1994. Sustainable cities. Regional policy and development series 7, Londres, Jessica Kingsley Publishers. Ignarra, Luiz Renato. 2001. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira Thonsom Learning, 2 ed. Montejano, Jordi Montaner., 2001. Estrutura do mercado turístico. São Paulo, Roca. Ministério do Turismo., 2003. Plano Nacional de Turismo. Diretrizes, Metas e Programas 2003 a 2007. [http://institucional.turismo.gov.br]. (Site acessado em: 22 de abril 2011.

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Nogueira, Mario F. G. 1983. O papel do turismo no desenvolvimento econômico e social do Brasil. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, Vol. abr./jun., pp. 37-54. Sansolo, D. G.; Cruz, R. C., 2003. Plano Nacional do Turismo: uma análise crítica in Caderno Virtual de Turismo, vol. 10, [http://www.ivt-rj.net/caderno/anteriores/10], (Site acessado em 25 de agosto de 2011). Tyler, D; Guerrier,Y. 2001. Turismo Urbano: a política e o processo de mudança. In: Tyler; Robertson, M. (org.) Gestão do Turismo Municipal. São Paulo, Futura. pp.100. Wahab,Salah-Eldin Abdel., 1991.Introdução à administração do turismo.3° ed. São Paulo: Pioneira, 1991.

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Elementos para la comprensión de la Gobernanza del Turismo en Coyhaique. Juan Francisco Carmona Flores*

Resumen Se pretende describir las relaciones entre actores del turismo en la comuna de Coyhaique. Se trata de un estudio de carácter cualitativo realizado entre 2010 y 2011. La metodología es eminentemente descriptiva y exploratoria para definir una primera aproximación a la interrelación entre actores. Éstos fueron seleccionados según su participación en los sectores público, privado y en la sociedad civil. Se realizaron 14 entrevistas en profundidad a informantes claves en orden a obtener la información. Con fines metodológicos se orientó el trabajo empírico a la descripción de percepciones en dos grandes áreas: 1) Respecto de tres principios de la teoría de la gobernanza (Rendición de cuentas –accountability; Transparencia y Participación; Empoderamiento); 2) Respecto de las prácticas de interacción según: a) Barreras y Conflictos; b) Motivación e intereses; c) Comunicación e intercambio. Se utilizaron asimismo documentos de segundo orden para triangular la información: actas del Concejo Municipal, Estudio Ilpes sobre Planificación Regional entre otros. Desde una perspectiva crítica se verifica que existen tensiones entre los actores, las cuales no han sido suficientemente explicitadas. Las tensiones están relacionadas con el uso de recursos públicos donde aún no se concibe una institucionalidad validada como instancia de toma de decisiones. Un elemento central es que los actores no poseen un sentido de unidad y pertenencia a un proyecto común. Existe una falta considerable de cohesión social, lo que lleva a privilegiar objetivos de corto alcance por sobre aquellos de mayor trascendencia para el conjunto. El sector público admite como principal limitación la falta de coordinación entre sus actores, lo cual afecta a la acción pública. Aun cuando las políticas públicas desde hace más de una década se formulan para el fortalecimiento terri-

jcarmonaflores@gmail.com

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torial, en el contexto local se verifica cierto privilegio del trabajo sectorial. Asimismo se constata que la planificación es una referencia general, pero de difícil aplicación en virtud de al menos dos grandes limitaciones: a) Falta de recursos humanos en las plantas públicas de recursos humanos y b) Carencia de recursos financieros que permitan ejecutar programas de mediano y largo plazo. La acción pública se ve limitada además por una legislación incompleta y ambigua que produce desconfianzas en los actores (falta de reglamentos). El actor público local tiene una posición privilegiada en su contexto, pero sus recursos profesionales y financieros son limitados, lo que le resta autonomía y genera dependencias de los demás actores en el sistema multinivel. Lo anterior implica que se continúe con una administración vertical y centralizada en la toma de decisiones. La teoría de la gobernanza propuesta como metodología de trabajo por el nivel central no ha logrado consolidarse como una herramienta apropiada para un cambio en la forma de administración pública. El sector privado es fundamentalmente diverso y no necesariamente cohesionado en función de principios locales inspiradores, ni objetivos comunes que traspasen el umbral de lo económico. Los estudios regionales sostienen esta misma constatación (véase estudio del ILPES, que culminó en la propuesta de desarrollo regional). Las incursiones locales en el rubro del turismo son difíciles de ejecutar y, a igual que el sector público, se encuentran con la misma necesidad de contar con recursos humanos capacitados. Las relaciones entre lo público y lo privado son de carácter instrumental económicas. Según la percepción de los actores se constata que en Coyhaique las propuestas u oportunidades aún están limitadas por barreras de interacción, pero además por la falta de una forma de creación particular de nuevos escenarios. Habiéndose dispuesto diversas herramientas de transparencia, todavía las actitudes de sospecha revelan una falta de confianza respecto de quienes ejercen la administración. Dichas actitudes pueden surgir de una evaluación de compromisos no cumplidos o de actividades, proyectos y programas mal ejecutados. Los diversos actores, dirigentes de la sociedad civil y profesionales, quienes manifiestan aprehensiones, tienen un planteamiento pesimista sobre la transparencia. En general la norma ha sido muy poco recurrida (Ley N° 20285 sobre transparencia…). Con respecto a la cuenta pública (accountability): los actores señalan que “… las cuentas perdieron su validez y hoy día no sirven… ya son aburridas”. La sociedad civil manifiesta que la cuenta pública, es más bien una relación de obras de inversión, pero no se aprecia un comentario desde la perspectiva del control social. En el mismo escenario, la falta de empoderamiento manifiesta cambios continuos en la autoridad, lo que lleva a preguntas sobre las certezas de las políticas públicas y la credibilidad de sus afirmaciones. Se observó en las entrevistas cuestionamientos bidireccionales, que limitan la confianza y no crean nuevas oportu-

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nidades de diálogo. Los temas de estos diálogos han estado restringidos a asuntos financieros, para financiamientos surgidos desde el sector público. Proyecciones: La investigación plantea aportes a los actores de la gobernanza local, como políticas a seguir: a) Determinar las instancias comunales de diálogo, susceptibles de ser acordadas en convenios o partenariados con procedimientos creados en un proceso participativo, esto implica procesos de información, formación y debate; b) Producir modalidades de colaboración mutua con instancias académicas regionales y nacionales, orientadas a valorar el conocimiento; c) Crear instancias de empoderamiento de los gobiernos locales respecto de las áreas de acción pública de intervención territorial, específicamente el turismo.

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Innovaciones Territoriales y Turísticas (ITT) ¿Cómo construir un marco analítico: el aporte de la geografía y las ciencias de gestión? Jorge Negrete Sepúlveda* Didier Bazile** Eduardo Chia*** Lizbeth Núñez****

El objetivo de esta ponencia es explorar el concepto de innovación territorial y turística, desde la geografía y las ciencias de gestión. Se trata más particularmente de construir un marco teórico, conceptos, hipótesis y relaciones que permitan analizar las situaciones de cambio territorial que son numerosas hoy en día en el marco de la globalización, como así también, acompañar a los actores locales (decidores técnicos y políticos entre otros) en la elaboración de proyectos territoriales. Esta exploración se hace a partir del proyecto internacional de investigación IMAS (Impacto de las Modalidades de Acceso a las Semillas sobre la dinámica de la diversidad genética en agricultura) financiado por la “Agence Nationale de Recherche” (ANR) de Francia (2008-2012). Este proyecto reunió a mas de 10 investigadores de disciplinas diferentes agronomía, genética, sociología, geografía, economía, ciencias de la gestión, chilenos y franceses, como así también numerosos productores de quínoa de la región de Tarapacá, O’Higgins, Maule, y la Araucanía. Nos apoyaremos en una revisión bibliográfica sobre la innovación, los territorios, el turismo y la gobernanza. Usaremos datos de terrenos que hemos obtenido a partir de encuestas a los agricultores (60 entrevistas), y representantes de instituciones del Estado o del sector privado. Hemos utilizado también los escenarios prospectivos para analizar las representaciones que los actores tienen de los territorios, del rol de la producción, del turismo, y ver como se proyectan al futuro, que acciones se pueden implementar, y con que consecuencias. Para estudiar las consecuencias construimos un modelo

Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile, jorge.negrete@uscv.cl, dirgeo@ucv.cl. ** CIRAD - Montpellier, Francia, didier.bazile@ cirad.fr. *** CIRAD - INRA - UMR Innovation, 2 Place Pierre Viala - 34060, Montpellier, Francia **** Universidad Católica del Maule – Curico, Chile.

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conceptual del sistema semillero basado en la quinoa en Chile, considerando las varias escalas e interacciones que explican las dinámicas de la diversidad genética, de la diversidad de los sistemas de producción agrícola y de la diversidad de las regulaciones socio-económico-políticas. Es un modelo genérico tipo multiagentes (ABM: Agent-Based Models) que juega mas un rol de agente intermediario ayudando a describir los actores y sus reglas de toma de decisión. Las simulaciones informáticas permitieron analizar el impacto de escenarios prospectivos co-construidos durante talleres regionales y uno a escala nacional con los actores locales (productores e instituciones públicas y privadas). Otro trabajo importante en la definición de los proyectos territoriales es la etapa en la cual se construye con todos los actores implicados en el sistema, sobre los escenarios futuros posible que imaginamos para la quínoa en Chile, utilizando juegos de roles para explicar y debatir nuestra representación del futuro de sus sistemas en el modelo, y de la factibilidad de los escenarios. Un énfasis particular se le da a los efectos territoriales y al rol que el Turismo puede jugar en la relación de dichos escenarios. Un escenario posible de desarrollo de las comunidades y territorios estudiados, asociado a la quínoa es el turismo de intereses especiales (TIE) tanto en relación a la quínoa como al territorio. Las innovaciones territoriales corresponden a la vez, por una parte, a las nuevas formas de “dar sentido” al desarrollo, entre los actores públicos y privados y asegurar la coherencia y la dinámica en los territorios y por otra, a nuevos productos o actividades que contribuyen igualmente a la coherencia, a la dinámica y a la legitimización del territorio como nivel de decisiones. La innovación territorial es sociotécnica y organizacional. El turismo, como producto y actividad, es una fuente importante de innovaciones territoriales La necesidad de organización entre pequeños productores es un factor de desarrollo irrenunciable en un escenario de abandono masivo del campo y en el cual el turismo, en base a una estrategia del Turismo de Intereses Especiales (TIE), puede transformarse con agro-turismo y turismo rural, en una actividad económica complementaria. Para ello hay oportunidades en las tres zonas ancestrales de producción, el Altiplano que permitiría incluso aprovechar el turismo que va a Bolivia y continuarlo al norte Chileno por la Ruta*** del Inca en proceso de consolidación. Lo mismo en la zona central se podría unir la ruta del vino con una ruta de la quínoa del secano costero. El CET Sur también ha realizado ** similares a las comunidades Mapuches de la Araucanía con otros pro**ductos como los huevos azules y el merkén, y ya están trabajando en productos con identidad. El juego de roles permitió observar que las respuestas de los productores son diversas y dependen del contexto histórico de origen y de su cultura. No responden igual productores que tienen una experiencia cultural ancestral (Aymará, Mapuche) que otros que son innovadores en un mundo de mercado y por lo tanto más agresivos. Los intereses son distintos y por lo tanto las necesidades varían. Los acuerdos deben lograrse a distintas escalas. Podemos entonces decir que la innovación territorial es situada o contextual.

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Evaluación asociativa del ecoturismo en la Región de Los Ríos, Chile. Construyendo la cadena de valor del producto Selva Valdiviana Katerina Veloso* Pablo Szmulewicz** Silvia Constabel**

Resumen El objetivo de esta presentación es reconocer la estructura y evaluar el grado de asociatividad de la cadena de valor del ecoturismo en las áreas protegidas de la región de Los Ríos, como herramienta para el diseño de un programa de fortalecimiento del capital social requerido para la construcción del producto Selva Valdiviana. Objetivos Específicos: - Identificar la estructura y los componentes (organizaciones, emprendimientos y vinculaciones asociativas) relacionadas con la cadena de valor del ecoturismo en las áreas protegidas de la región de los Ríos. - Caracterizar a las organizaciones y emprendimientos que forman parte de la cadena del ecoturismo regional. - Evaluar el grado de asociatividad de los integrantes de la cadena del ecoturismo regional. - Generar un Programa para la consolidación del capital social y los encadenamientos productivos existentes en ecoturismo regional. A partir de la elaboración de un Marco Teórico sobre los distintos tipos de encadenamientos productivos y los niveles de integración, se procedió a realizar un Mapeo y Caracterización del desarrollo asociativo en cada uno de los destinos turísticos de la región de Los Ríos. Posteriormente se Evaluó la intensidad de los encadenamientos existentes, que permita determinar las principales Brechas de asociatividad y proceder a diseñar

Universidad Austral de Chile Universidad Austral de Chile *** Universidad Austral de Chile *

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una Estrategia de Fortalecimiento Asociativo para el mejoramiento del capital social en la construcción del producto ecoturístico Selva Valdiviana. La Región de Los Ríos cuenta con más de 70 áreas silvestres protegidas privadas (APP’s) y 3 áreas silvestres protegidas públicas (SNASPE), que en conjunto con diversas empresas e instituciones públicas, privadas y del tercer sector, participan en la producción y comercialización del Ecoturismo ligado al producto Selva Valdiviana. Existen diferentes grados de asociatividad, así como distintas brechas en la construcción de la cadena de valor, tanto a nivel regional como de cada destino. El destino Costa Valdiviana, presenta condiciones para la elaboración de productos turísticos integrados, si bien, hoy en día sólo unos cuantos actores trabajan de manera asociada. Los emprendimientos se encuentran más bien aislados lo que dificulta sus lazos comerciales y las alianzas estratégicas que permitirán la creación de una futura ruta de la Selva Valdiviana Costera. En el destino Sietelagos, con un importante componente de desarrollo endógeno, se aprecia una estructura organizacional bastante clara, con visión común y trabajo conjunto de todas las instituciones relacionadas con el rubro, donde ha jugado un rol protagónico el municipio local. La articulación del destino cuenca del Lago Ranco es aun débil, se encuentra en proceso de formación y sus organizaciones empresariales son incipientes. El rol de los municipios en el impulso inicial del desarrollo del área es fundamental considerando que su vertebración es bastante más compleja. A nivel regional el producto ecoturístico Selva Valdiviana está llamado a ser uno de los detonantes de la integración y la identidad regional. Dentro de los problemas que se identifican en la construcción de la cadena de valor del Producto Selva Valdiviana se aprecia la carencia de una organización que integre a las áreas protegidas públicas y privadas, lo que se ve intensificado con la crisis que presenta el modelo asociativo de Cluster y la incertidumbre en la Institucionalidad APPs. Además la alta heterogeneidad de los actores y en especial del eslabón de las APPs, hacen necesario la generación de un plan estratégico que permita lograr la superación de las brechas de asociatividad detectadas, tanto intra como intereslabón.

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SESIÓN H EDUCACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS EN TURISMO Moderador: Mg. Fabien Bourlon, CIEP, Coyhaique

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Participación de profesionales con grado en turismo en los gobiernos municipales: Estudio en la Serra Gaúcha, Rio Grande do Sul, Brasil Michel Bregolin*

Resumen Presenta los resultados preliminares de investigación llevada a cabo con el propósito de caracterizar la participación de los profesionales graduados en turismo que trabajan en las administraciones municipales de las Microrregiones Campos de Cima da Serra, Hortensias y Uva e Vinho de la Región Turística Serra Gaúcha, ubicada en la provincia de Rio Grande do Sul, Brasil. Describe la presencia de estos profesionales, sus modos de formación, tipo y año de inicio de su enlace laboral, además cita las instituciones de educación superior en el que realizaran sus estudios. También trae una breve reseña de la aparición de este tipo de educación superior en Brasil y en Rio Grande do Sul con su origen, evolución y oferta actual al mismo tiempo que propone una reflexión sobre temas que afectan a la valoración de la educación superior profesional en el turismo en Brasil. Palabras-claves: educación, formación superior de turismo, órganos municipales, gestión turística, Brasil, Rio Grande do Sul, Serra Gaúcha.

Universidade de Caxias do Sul (UCS), michelbregolin@yahoo.com.br.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Introducción La investigación tiene como objetivo identificar como es la participación de profesionales con grado superior de Turismo en los municipios turísticos de 3 microrregiones turísticas de la Serra Gaúcha, en la provincia de Río Grande do Sul, Brasil. Para eso, describe el contexto de la aparición y evolución de la educación superior con formación específica en turismo en Brasil y en Rio Grande do Sul y presenta temas relacionados con la adecuación de los procesos de formación, además de plantear algunos factores que afectan a la valoración de los profesionales con esta formación por parte de los sector público y privado del turismo. Por último, trae los resultados obtenidos hasta el momento por la investigación con datos sobre la presencia de estos profesionales en las intendencia municipales, el tipo de enlace que disfrutan, su formación, años en que han sido incorporados y centro de educación superior en la que realizaron sus estudios. La educación superior en turismo en Brasil Como describe Matias (2005a, Pág. 181) la educación superior en turismo en Brasil se estableció a través de la publicación del Parecer CFE N º 35/71 del Ministerio de Educación (MEC), que creó el Curso Superior de Turismo. Esto documento fue complementado por la Resolución s / n, de 28 de enero de 1971, que estableció el currículo mínimo y la duración de este tipo de proceso de formación. Otro hito que se pone de relieve por el autor es la creación del primer curso de turismo del país, implementado por el Colegio Anhembi Morumbi (ahora Universidad Anhembi) en el estado de Sao Paulo en 1971. Este curso tuvo su reconocimiento legal después de la formación de la primera clase en 1974. En Brasil, la organización de la educación superior está establecido por la Ley N º 9394/96, conocida como LDB - Ley de Directrices y Bases de la Educación Nacional. Con respecto a la misma, Matias (2005a: 182,185) señala que "la educación escolar debería regirse por la práctica laboral y social" y que la educación superior tiene como objetivo "estimular la creación y desarrollo del espíritu cultural y científica de pensar reflexivo". La LDB prevé dos tipos de cursos universitarios en Turismo: los grados de Tecnología y los grados de Licenciatura. Los primeros cursos se caracterizan por tener una duración más corta (promedio de 5 semestres), son dirigidos a los aspectos más operativos y tienen centrado su formación pedagógica en un perfil laboral que trabajará dentro de un ámbito muy específico (hoteles, restaurantes, eventos, gestión de la agencia, las empresas de turismo, el turismo enológico, como ejemplos). Los egresados de esto tipo de curso son llamados de tecnólogos. En cuanto a los cursos de Licenciatura, estos tienen características como una mayor duración (promedio de 8 semestres), incluyen un mayor número de asignaturas de formación general y científica para que sus egresados tengan una

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comprensión más amplia de sus áreas (el fenómeno del turismo, en esto caso). Sus graduados son llamados Licenciados en Turismo. El número de cursos de turismo en Brasil presentó un gran aumento desde su origen hasta la actualidad. Esta expansión puede ser probado al consultar autores como Sartor (1977), Ansarah y Rejowski (apud MATIAS 2005a), MEC / INEP (apud MATIAS 2005a), Rejowski et. Al (2005) y los datos actualizados del Ministerio de Educación (MEC) disponibles en el Portal E-Mec, que fueron sistematizadas en el Gráfico 01, Escuelas Superiores de Turismo del Brasil. Gráfico 01 – Número de Escuelas Superiores de Turismo en Brasil

Fuente: Elaboración propia a partir de Sartor (1977), Ansarah y Rejowski 1996 (apud Matías 2005a), el MEC / INEP (apud Matías 2005a), Rejowski et. Al (2005), E-MEC (2012).

Además de registrar el notable aumento en el número de cursos universitarios de turismo en el período 1977-2012, cabe señalar que la oferta de cursos en Brasil se encuentra actualmente pasando por varias transformaciones. Entre ellos se incluyen: - Ajuste del número de cursos ofrecidos x demanda disponible: durante la década de 2000 se permitió una cantidad excesiva de cursos, que afectaron negativamente la calidad de esta formación. Debido a esto, incluso algunos cursos tradicionales no podrían sobrevivir a la competencia feroz y acabaran por cerrar. En la actualidad, de acuerdo con el portal E-Mec del Ministerio de Educación, 144 de los 624 cursos de cursos de educación superior de grado en Turismo se encuentran en proceso de extinción. - Aumento de la oferta de Cursos de Turismo Superior en las Instituciones Públicas: durante la mayor parte de la trayectoria de la educación superior en el

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

turismo en Brasil, se observó un predominio de la oferta por parte de las instituciones privadas. En los últimos años, sin embargo, pone de relieve el hecho de que los nuevos cursos se están creando en las universidades públicas. Esto sucede porque el exceso de oferta de cursos y por lo tanto, la demanda promedio bajo para ellos, ha desalentado al sector privado a seguir invirtiendo en esta área de formación. - Interese por la formación tecnológica: la demanda brasileña por la educación superior ha señalado a la promoción de cursos de formación más rápida y centrada principalmente en aspectos operativos. En este sentido, se identifica claramente la preferencia de los nuevos estudiantes por los cursos de tecnología, lo que también influí en las instituciones tradicionales. Por eso, algunas de ellas han cambiando suyas propuestas formativas de cursos de licenciatura para cursos de tecnología. Después de hechas estas breves observaciones sobre el origen, evolución y los cambios relacionados con la educación superior en turismo en Brasil, se presentan los siguientes datos sobre la oferta de la educación superior en turismo en la provincia del Rio Grande do Sul, donde se produce la investigación. La educación superior en turismo en Rio Grande do Sul En el Rio Grande do Sul, la provincia más septentrional de Brasil, la educación superior en turismo comenzó según Matías (2005b) con la oferta de la Licenciatura en Turismo por la Pontificia Universidad Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) en el año 1973, en la ciudad de Porto Alegre, RS. La misma fuente también señala que el primer grado superior en Hotelería de Brasil apareció en Rio Grande do Sul en 1978, creado por la Universidad de Caxias do Sul (UCS). A lo largo de la década de 1980 no hubo un aumento en la provisión de la educación superior de forma que sólo en 1992 se crearía un nuevo curso: el curso de Licenciatura en Turismo de la Universidad Luterana de Brasil (ULBRA), con sede en Torres, en el Litoral Norte. En 1996, de acuerdo con los registros de Ansarah y Rejowski (apud MATIAS 2005a) se ofrecían en Brasil 40 cursos universitarios de Turismo. De estos tres se encontraban en Río Grande do Sul, PUCRS, en Porto Alegre; ULBRA en Torres y UCS en la Canela, en la Serra Gaúcha. A finales de la década de 1990 y durante los años 2000, nuevos cursos de educación superior en el sector turístico se suscitaron en Rio Grande do Sul, incluyendo la modalidad de Tecnología en Turismo. La tabla 01 muestra la relación de las Escuelas de Tecnología en Turismo instalada en Río Grande do Sul según el Portal E-Mec.

La tabla 02 presenta, a su vez, la relación de los cursos de Licenciatura en Turismo en la actualidad ubicados en Rio Grande do Sul.

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Tabla 01 – Escuelas de Tecnología en Turismo de Rio Grande do Sul NOMBRE DEL CURSO GESTÃO DE UCPEL TURISMO GESTÃO DE UPF TURISMO GESTÃO DE PUCRS TURISMO GESTÃO DE ULBRA TURISMO GESTÃO DE UFSM TURISMO GESTÃO DE UFSM TURISMO GESTÃO DE FISUL TURISMO GESTÃO DE Ftec Caxias do Sul TURISMO GESTÃO DE Ftec Caxias do Sul TURISMO GESTÃO DE UNIPAMPA TURISMO GESTÃO DE FACSALLE TURISMO TURISMO UCPEL CULTURAL INSTITUICIÓN

GRADO

SITUACION

Tecnológico

En Actividad

Tecnológico

En extinción

Tecnológico

En Actividad

Tecnológico

Extinto

Tecnológico

Extinto

Tecnológico

En Actividad

Tecnológico

En Actividad

Tecnológico

Extinto

Tecnológico

En extinción

Tecnológico

En Actividad

Tecnológico

En Actividad

Secuencial*

En extinción

Fuente: Elaboración propia a partir del portal E-Mec en 17 de marzo de 2012. * Antiguo modelo tecnológico.

Tabla 02 - Cursos de Licenciatura en Turismo de Río Grande do Sul INSTITUICIÓN FURG UCS (Canela) UCS (Bento Gonçalves) UCS (Caxias do Sul) PUCRS FEEVALE UNISC UNIFRA UNICRUZ ULBRA ULBRA CESF UFPEL UFPEL UNILASALLE UNIVATES FACEBG FARGS FACULDADE IDEAU IPA FAACS FAAPF FACCAT

NOMBRE DEL CURSO TURISMO BINACIONAL TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO TURISMO

GRADO

SITUACION

Licenciatura

En Actividad

Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura Licenciatura

En Actividad En Actividad En Actividad En extinción En Actividad En Actividad En Actividad Extinto En extinción Extinto En extinción En Actividad Extinto En Actividad En extinción En Actividad En Actividad En Actividad En Actividad En Actividad En Actividad En Actividad

Fuente: Elaboración propia a partir del portal E-Mec en 17 de marzo de 2012.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Con base en las tablas 01 y 02 se creó la tabla 03, que resume la situación de los cursos en marcha en Río Grande do Sul. Tabla 03 – Situación de la oferta de grado superior en Turismo en el Rio Grande do Sul SITUACIÓN POR MODALIDADE

LICENCIATURA

TECNOLOGIA

TOTAL

EN ACTIVIDADE

EN EXTINCIÓN

TOTAL

Fuente: Elaboración propia a partir del Portal E-Mec en 17 de marzo de 2012.

La tabla pone de manifiesto el importante número de cursos en extinción (7 de 29, que representan el 24,13% del total). Entre los factores que explican este proceso de reducción de cursos se pueden citar: • La fuerte competencia en algunas regiones de Rio Grande do Sul, debido a la excesiva oferta de cursos autorizados. • Creación de cursos en áreas con poca actividad turística y por lo tanto con poca capacidad para atraer a los estudiantes a este ámbito de formación. • Currículos de algunos cursos que no cumplían con las necesidades de las empresas y el sector público. • Poco aprecio de los egresados por el mercado y sector público. Después de establecer el contexto en el que se encuentra esta investigación, se aborda a partir de ahora, algunos aspectos relacionados con la mejora de la formación profesional en el turismo. Valoración de profesionales graduados en turismo. La valoración de los profesionales graduados en turismo en Brasil acontece de forma gradual y sigue a la mayor organización y estructuración del sector en su conjunto. Aunque este tipo de cursos han sido legalmente establecidos por el Gobierno en 1971, solamente fue en 18 de enero 2012 que se ha reconocido la profesión de Turismólogo (el nombre dado a los titulares de la Licenciatura de Turismo con actuación profesional). Esto sucedió a través de la promulgación de la Ley N º 12.591. Para comparación, el reconocimiento de la profesión de guía de turismo en Brasil se remonta a 1993. El análisis del proceso de valorización del profesional de grado superior de turismo en Brasil debe observar los aspectos importantes de las condiciones a través del cual esta capacitación se produjo y la voluntad de algunos sectores en recibir estos profesionales. Sobre las condiciones en que esta formación se estableció durante estos más de 40 años, se destaca el error del gobierno brasileño en permitir un número excesivo de cursos en el país, incluso en contra de la evidencia de la falta de personal

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calificado en cantidad suficiente para para dar cuenta de este gran número de cursos de pregrado. Esta incompatibilidad es evidente cuando nos damos cuenta de que ahora existen en el país sólo seis cursos de máster de posgrado y doctorado en el área reconocida por la Coordinación de Perfeccionamiento de Personal de Nivel Superior (CAPES), la instancia responsable de este nivel de formación en Brasil. De ellos sólo uno se ha centrado en disponer de línea específica de formación para profesores actuaren en la educación superior de turismo. Uno de los problemas derivados de la prestación de cursos de licenciatura de turismo en exceso suele ser que muchos de estos cursos terminan por no cumplir con los estándares de calidad esperados por el mercado y la sociedad, lo que afecta negativamente la imagen de los graduados de este tipo de cursos. Este proceso es discutido por Barretto et. Al (2004). Los autores afirman que esta situación también ocurrió en otros países de América Latina. Según suyas palabras: “No Peru, conforme informações fornecidas por uma pesquisadora, há 30 anos são ministrados cursos de turismo em escolas, institutos e universidades e são tantas as ofertas educativas que o produto acaba sendo ruim. Os estudantes procuram uma inserção no planejamento governamental, mas os cargos públicos estão em mãos dos apadrinhados políticos, e os turismólogos acabam abrindo restaurantes, discotecas e lojas de artesanato” (BARRETTO ET. AL 2004, pg. 38)." Los autores también señalan que esto parece ser un problema común en muchos países: la separación entre universidad, empresa y gobierno. En este sentido, señalan que de acuerdo con Collins (2002), los cursos deben proporcionar que las empresas ofrezcan una mejor calidad de servicio, la armonía, la cooperación, el trabajo en equipo entre las diferentes organizaciones de la industria del turismo, reconociendo la importancia de la sostenibilidad y el desarrollo de políticas y programas de la educación en turismo y hotelería. También señalan que, según Baum (citado en Collins 2002), rara vez esto ha ocurrido en la educación para el turismo y la industria de la hospitalidad. Según el la educación superior para el turismo ha evolucionado de modo heterogéneo y autónomo, con pocos vínculos con las necesidades reales o percibidas de la industria. Los autores también citan el informe de la investigadora Niding (2001) de que las universidades públicas que ofrecen cursos de turismo están recibiendo muchas peticiones de los gobiernos locales en las respectivas regiones para el desarrollo de proyectos de turismo y que por eso comenzó a darse cuenta de las deficiencias en la formación de los estudiantes, ya que la licenciatura viene de una tradición tecnológica que hizo hincapié en la gestión de empresas turísticas en el ámbito de la empresa privada. Además de los aspectos relacionados con la mala calidad de la formación, debido a la limitada disponibilidad de personal docente calificado y del poco tratamiento dado a los requisitos esperados por el sector público y privado del turismo, es necesario aclarar otra dificultad asociada a la valoración del profesional con grado de turismo en el contexto brasileño: el poco apoyo concedido por el gobierno.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

En el período comprendido entre el acto jurídico que establece la carrera de grado superior de Turismo y el acto que reconoció el profesional Turismólogo (cuya legislación no establece que la sanción de la profesión se producirá sólo por los graduados de los cursos de licenciatura en turismo, de modo distinto a lo proyecto de ley original), hubo pocas acciones por el gobierno de Brasil con intención de valorar esto tipo de profesionales. Entre ellas se identifica la publicación de la Deliberación Normativa N º 390/98 de Embratur (Instituto Brasileño de Turismo), del 28 de mayo de 1998, que requería la emisión de parecer de un Licenciado en Turismo para la transferencia de recursos a los municipios, estados y empresas. La decisión fue un gran avance en la intención de estimular la contratación de estos profesionales por parte de las intendencias y empresas del sector, pero pecó en que se podía evitar fácilmente esta exigencia mediante la aceptación de otros tipos de documentos, como un termo de aprobación de los consejos municipales de turismo, que muchas veces eran constituidos de personas sin formación técnica o experiencia en la actividad turística. Además de la Deliberación Normativa nº 390/98, otra orientada a la valorización de profesionales con grado en turismo fue la Deliberación Normativa nº 431/02, publicada en el 12 de agosto de 2002. Esta estableció el Sistema de Registro de Licenciados en Turismo. En la práctica, sin embargo, esta decisión no generó resultados concretos, debido a su baja difusión y fallas que se producirán en su funcionamiento. La situación del poco reconocimiento y apoyo a profesionales con formación en el turismo puede también ser comprendida en términos de factores más amplios acerca de la superestructura publica del turismo brasileño. El turismo brasileño solamente llegó a tener un ministerio específico el año 2003, como se informó en Bregolin y Angeli (2005). Al analizar este contexto, resulta claro que el Brasil no tenia políticas continuadas de turismo y por eso, no había estímulos con capacidad suficiente para fomentar la utilización de los graduados por el mercado y la sociedad. Es sólo después de la instalación de lo Ministerio de Turismo que las acciones de la planificación pública del turismo se muestran más estructuradas y continuas a nivel federal, lo que poco a poco empieza a incentivar los municipios y provincias para desarrollaren una comprensión mas amplia y compleja de la actividad turística. Con eso, empiezan a darse cuenta de la necesidad de contar con profesionales especializados para que puedan superar los retos impuestos por los programas del gobierno federal. Acerca de cómo este proceso se produjo hasta el año 2004, Barretto et. Al (2004) comenta que en la mayoría de los organismos oficiales la función de la planificación del turismo no fue practicado por personas de la academia o con experiencia en la actividad privada del turismo, pero sí a partir de personas con actuación política sin el conocimiento específico. Los autores también observaron que hasta la fecha de suyo análisis prácticamente no se había planeado el turismo en el país. Es con el objetivo de conocer cómo va la participación de profesionales con

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educación superior en el turismo en las administraciones de los municipios que esta investigación se desarrolla. A partir de ella hay la intención de llevar a cabo investigaciones adicionales sobre la percepción de los organismos oficiales acerca de la formación de los profesionales, hacer la verificación de los niveles salariales practicados y identificar la influencia ejercida por la actuación de estos profesionales sobre el proceso de desarrollo de municipios y regiones turísticas. Metodología y resultados preliminares Metodología: Para llevar a cabo esta investigación aplicada y de carácter exploratorio, según Gil (2010), se ha elegido como corte espacial el conjunto de municipios pertenecientes a las Microrregiones Campos de Cima da Serra, Hortênsias y Uva e Vinho, todas ellas situadas en la Región Turística de la Serra Gaucha (Figura 01), de acuerdo la regionalización utilizada por la Secretaría de Turismo de Rio Grande do Sul. La definición de la área de cobertura del estudio se justifica por la intención de verificar futuramente relación existente entre el grado de participación de profesionales con grado superior en turismo en los gobiernos locales y el grado de desarrollo de la gestión del turismo presentado por las regiones estudiadas. Figura 01 – Microrregiones investigadas

Fuente: Adaptado de mapa de la Secretaria de Turismo de Rio Grande do Sul (2012).

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Con el fin de recopilar datos de los 46 municipios pertenecientes a las tres microrregiones, se elaboró un formulario en línea a través del servicio Google Docs. Este consistió en nueve preguntas cerradas y 11 preguntas abiertas que implicaban en un tiempo alrededor de 5 minutos para contestar. El objetivo de este estudio fue identificar cual eran los municipios que tenían técnicos con grado superior en turismo, describiendo su número, su tipo de enlace laboral (Profesionales Permanentes contratados en la función de Turismólogo, Profesionales Permanentes contratados en Otras Funciones, Profesionales trabajando en función reservada a indicados políticamente, Prestadores de Servicios Externo), su modo de formación (Licenciatura o Tecnología), la institución por la cual se habían graduado y el año de su incorporación a la administración municipal. Para los casos en que la respuesta era de que no tenían técnicos de grado en turismo la encuesta terminaba después de la identificación del participante. El sitio web para acceder a los formularios fue enviado con la solicitud de participación de los municipios a través de correo electrónico enviados a las direcciones registradas en la base de datos de la Secretaria de Turismo de Rio Grande do Sul. Por el primer envío, sólo 3 municipios participaron. Resuelto a continuación en hacer un nuevo envío después de 15 días y de esta vez la participación fue de solo un municipio. A partir de entonces, se consultó los sitios web de todos los municipios que no habían regresado, con el fin de identificar las direcciones de correo electrónico divulgados por ellos como oficiales. Con las direcciones confirmadas o actualizadas, se hice nuevo envío del enlace y se invita de nuevo a participar, produciendo un rendimiento de más 10 municipios. En marzo de 2012, mediante una participación hasta aquel momento de 14 municipios, se ha resuelto de hacer un contacto telefónico con todos los municipios que todavía no habían participado y durante eso se les ha solicitado suya participación en la investigación. En esta etapa el link fue enviado a las direcciones de correo electrónico informado por los asistentes. Con este procedimiento se obtuvo hasta la producción de esto informe más tres retornos, conformando un total de 17 participantes contra un universo total de 46 municipios que formaban parte todos los municipios. La tabla 04 describe la participación de los municipios por microrregión. Tabla 04 – Nº de municipios participantes hasta el 16 de marzo de 2012 MICRORREGIÓN

MUNICÍPIOS TOTALES

MUNICÍPIOS PARTICIPANTES

SIN PARTICIPAR

37,50

62,50

60,00

40,00

UVA E VINHO

33,33

66,66

TOTAL

36,95

63,04

CAMPOS DE CIMA DA SERRA HORTÊNSIAS

Fuente: Elaboración propia.

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Resultados Hasta el momento se ha considerado los resultados parciales obtenidos por la contestación de los 17 municipios participantes que representan el 36,95% de lo total de los municipios. Para la primera indagación, sobre la existencia o no de profesionales com grado en turismo actuando en el las intendencias, hubo una contestación positiva de 8 municipios lo que equivale a 47,05% del total de municipios participantes. Estos dados y la variación por microrregión se detallan en la tabla 05. Tabla 05 - Participación de los Profesionales de la Educación Superior en los municipios encuestados MICRORREGIÓN CAMPOS DE SERRA HORTÊNSIAS UVA E VINHO TOTAL

CIMA

MUNICÍPIOS CON PROFESIONALES DE GRADO SUPERIOR DE TURISMO 2 2 4 8

MUNICÍPIOS SIN PROFESIONALES DE GRADO SUPERIOR DE TURISMO

66,67 66,67 36,36 47,05

1 1 7 9

33,33 33,33 63,64 52,94

Fuente: Elaboración propia.

Cuando los municipios que contestaran positivamente la cuestión anterior fueran indagados sobre que tipo de formación tenían los profesionales de grado superior, se obtuvo como respuesta que 100% de ellos eran Licenciados en Turismo, como se puede ver en el Gráfico 02 Gráfico 02 - Tipo de Formación de los Profesionales de Grado Superior

Fuente: Elaboración propia.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Mediante el análisis de los factores que contribuyen a este resultado, podemos enumerar algunas hipótesis: la creación mas reciente de los cursos de Tecnología en comparación con los cursos de Licenciatura en Turismo, la preferencia por Licenciados en los procesos de selección de profesionales por el sector público, el énfasis de la formación tecnológica a los aspectos más operativos y asociados a la gestión privada de turismo. En cuanto al tipo de enlace laboral de los profesionales con respecto a las administraciones municipales se ha identificado los siguientes tipos: profesionales permanentes contratados en la función de turismólogo, profesionales permanentes contratados en otras funciones, profesionales temporarios trabajando en función reservada a indicados políticamente. No hubo citación de prestadores de servicios externos. En la tabla 06 se presentan estos datos: Tabla 06 - Tipos de enlaces laborales identificados para Licenciados en Turismo, en el 16 de marzo de 2012

ENLACE LABORAL

Permanentes – Función Turismólogo Permanentes – Outra Función Temporarios – Cargo Politico Prestador de Sevicio Externo

CUANTIDAD DE MUNICIPIOS CON LICENCIADOS EN TURISMO POR TIPO DE ENLACE CAMPOS DE CIMA DA HORTÊNSIAS UVA E SERRA (2) (2) VINHO (4*)

TOTAL

* Nota: El número total puede ser mayor pues puede que un municipio tenga más de un tipo de enlace. Fuente: Elaboración propia.

El análisis de los datos evidencia que hay un proceso de profesionalización del sector público de turismo. En este momento lo que se observa es la utilización de cargos políticos para la ocupación temporaria por parte de profesionales con grado en Turismo, así como la utilización de profesionales permanentes con enlace por otra función distinta del Turismólogo. En algunos casos, se identifica la situación ideal donde los profesionales son permanentes y actúan en la función de Turismólogo. Para poder situar históricamente este proceso de profesionalización, se ha indagado el año en que cada enlace se ha empezado. La tabla 07 trae las respuestas obtenidas. Los datos presentados en la tabla muestran que sólo recientemente se ha empezado a crearse plazas para licenciados en turismo para actuación en carácter permanente, lo que necesariamente implica en la presencia de sectores especia-

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Tabla 07 - Inicio de la actuación de Licenciados en Turismo por tipo de enlace

ENLACE LABORAL Permanentes – Función Turismólogo Permanentes – Outra Función Temporarios – Cargo Politico Prestador de Sevicio Externo

AÑO DE INICIO DE CADA TIPO DE ENLACE DE LOS LICENCIADOS EN TURISMO CAMPOS DE HORTÊNSIAS UVA E VINHO CIMA DA (2) (4*) SERRA (2)

TOTAL

2010

2007

2011

2001, 2004

2011

2009

2006, 2009

* Nota: El número total puede ser mayor pues puede que un municipio tenga más de un tipo de enlace. Fuente: Elaboración propia.

lizados en planificación y gestión en las intendencias municipales. Esto muestra estar en curso una mejor estructuración organizacional del sector público. Otra indagación hecha decía respecto a la institución donde este Licenciado obtuvo el Grado. Hubo la indicación de un total de 11 profesionales, siendo que de estos 08 eran egresados de la Universidad de Caxias do Sul (UCS) y los otros 03 eran egresados de la Pontificia Universidad Católica de Rio Grande do Sul (PUCRS), de la Universidad Luterana Brasil (ULBRA) y de la Universidad Federal de Pelotas (UFPEL). Cabe señalar aquí que la UCS tiene sus ofertas formativas en la Serra Gaúcha lo que facilita el acceso a los estudiantes de la región por la proximidad de sus residencias, así como también pesa o hecho de ser una de las más antiguas instituciones que ofrecen este tipo de formación en Río Grande do Sul. También es importante decir que las otras instituciones mencionadas tienen cursos con trayectoria superior a los 10 años de existencia, de modo que hasta este momento la pesquisa indica un predominio total de las instituciones más tradicionales de formación superior en turismo. Conclusiones Los datos preliminares de la investigación indican un proceso de profesionalización del turismo municipal, que muestra la ocupación de cargos temporarios políticos por profesionales con formación en turismo y / o el uso de los profesionales graduados en turismo pero con enlace permanente asociado a otras funciones. Con esto, se observa el interés de algunos organismos municipales en cumplir con los requisitos inducidos por el sector y la política nacional de turismo.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Estas posiciones demuestran que la adaptación de las estructuras administrativas en su mayor parte no están debidamente organizados para llevar a cabo acciones continuas de planificación y gestión de destinos. Por otro lado, hay una tendencia hacia la creación de estructuras especializadas, con la consiguiente creación de puestos de trabajo en los roles que exigen profesionales de grado superior en turismo. Esta tendencia se ve confirmada por el reciente anuncio de selección de profesionales públicos con formación de esto tipo para contratación por intendencias de la microrregión Uva y el Vino. En estos procesos selectivos también si percebe que hay una preferencia por el nivel de formación de Licenciatura en Turismo. Acerca de la dificultad de contar con un mayor número de participantes hasta la fecha de este informe preliminar también se presentan algunas hipótesis que serán investigadas: a) los contactos registrados en la base de datos de la Secretaría de Turismo del Estado de Rio Grande do Sul no están actualizados; b) los municipios no se preocupan en contestar el correo electrónico, situación que podría ocurrir tanto con los visitantes interesados en conocer-los cuanto con personas interesadas en invertir en estos municipios y c) que hay un poco de vergüenza de algunos administradores públicos en asumir que actúan por indicación política sin cualquiera apoyo de un equipo técnico con formación adecuada para subsidiar sus procesos de decisión. Esta investigación continuará a ser desarrollada mediante la aplicación del mismo instrumento, pero por otros medios, hasta que se logre tener clara la situación de todos los municipios. A partir de la conclusión de esta etapa, la intención siguiente es verificar que instrumentos de gestión son utilizados por estos profesionales, que padrón salarial disfrutan y que tipo de influencia ellos ejercen sobre la gestión local e micro regional del turismo. Referencias Barretto, M.; Tamanini, E.; Silva, M.(2004). Discutindo o ensino universitário de turismo. Campinas, SP: Papirus. Brasil (2012) – Lei Federal Nº 12.591. Brasília, DF: República Federativa do Brasil. Brasil (2012). Ministério da Educação. Portal E-Mec. Disponible en la World Wide Web: http://emec.mec.gov.br/ Bregolin, M.; Angeli, M. (2005). Desenvolvimento turístico: análise das condições legais existentes para a gestão do turismo sustentável pelas administrações municipais: o caso de Bento Gonçalves-RS. Caxias do Sul, RS: Universidade de Caxias do Sul, 2005. EMBRATUR (1998). Deliberação Normativa 390/98. Brasília, DF: EMBRATUR. EMBRATUR (2002). Deliberação Normativa 412/2002. Brasília, DF: EMBRATUR.

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Gil, A. (2010). Como elaborar projetos de pesquisa – 6ª Ed. – São Paulo: Atlas. Matias, M. (2005) “Panorama da Formação Profissional em Turismo e suas Relações com o Mercado de Trabalho no Brasil.” En: Trigo, L. (coord.) Análises regionais e globais do Turismo Brasileiro. São Paulo: Roca. _______________. (2005) “Formação Profissional em Turismo no Brasil no Início do Século XXI.” En: Trigo, L. (coord.) Análises regionais e globais do Turismo Brasileiro. São Paulo: Roca. Rejowski, M. et. Al.(2006) Distribuição espacial dos Cursos de Turismo oferecidos no Brasil. Anais da 58ª Reunião Anual da SBPC - Florianópolis, SC - Julho/2006. Disponible en la World Wide Web: http://www.sbpcnet.org.br/ livro/58ra/SENIOR/RESUMOS/resumo_445.html. Rio Grande do Sul (2012). Secretaria de Turismo. Sitio Oficial. Disponible em la World Wide Web: www.turismo.rs.gov.br. Sartor, L. (1977). “O ensino do turismo e a realidade contemporânea”. Chronos, Caxias do Sul, RS: Universidade de Caxias do Sul. v9, n9,, p.21-27.

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Perfil y expectativas de los alumnos de un curso en gastronomía de la ciudad de São Paulo Marcelo Malta Werdini*

Resumen Este artículo que trata de la educación tecnológica en gastronomía se justifica en la medida que, en los últimos tiempos, en virtud de variables como por ejemplo la rutina de las personas en los grandes centros urbanos y las necesidades del consumidor, se perciben cambios en sus hábitos alimentares. Con eso, en razón de esos cambios y costumbres, se observa el crecimiento de la industria de alimentos y la prestación de servicios en el sector. Debido a esa nueva realidad, el curso de tecnología en gastronomía busca la formación académica de profesionales calificados para el desarrollo de actividades prácticas de cocina, además de proporcionar una visión emprendedora y moderna del segmento de gastronomía. Por lo tanto, la investigación que conduce esta reflexión, además de utilizarse de autores referenciales, ha buscado identificar las expectativas profesionales del alumno en el límite de esa nueva realidad, a través del análisis exploratorio efectuado el año 2011 en la ciudad de Sao Paulo, por amuestra de un grupo de 131 alumnos de una facultad preseleccionada. Como resultado preliminar, se observa que un significativo porcentaje de discentes (alrededor del 80%), entiende que con la formación tecnológica en gastronomía, ellos estarán alineados con el mercado, sea como chefs de cocina o aun como propietarios emprendedores, gestores de sus propios negocios, lo que justifica su opción profesional en el ambiente de la restauración. Palabras clave: Gastronomía. Educación superior. Hospitalidad. Gestión de negocios.

Estudiante del Master en Hospitalidad Universidade Anhembi Morumbi, marcelo.malta@fmu.br.

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Aspectos Generales La gastronomía pasó a ser reconocida como la actividad culinaria desarrollada dentro de principios científicos o por técnicas sostenidas en años de descubrimientos y experimentos con los más variados ingredientes (BARRETO; SENRA, 2001). Sucedió en Grecia el surgimiento por primera vez de la palabra “gastronomía”, y que, de acuerdo con Freixa y Chaves (2008), se relacionaba con los relatos y consejos sobre la cultura de la alimentación. Los hábitos culturales y alimentares de otros pueblos han sido agregados por intermedio de la historia, de modo que la culinaria brasileña se ha vuelto una de las más variadas del mundo (ROMIO, 2000). La industrialización en la postguerra, la creciente urbanización y la profesionalización de las mujeres modificaron significativamente la manera de vivir en el siglo XX. A partir de ese nuevo momento de la Historia, el número de comidas que se hacen fuera de la casa ha crecido mucho. Entre tanto, es solamente en la mitad de ese siglo que Brasil se abre hacia la creación y desarrollo de la comercialización de comidas, principalmente las de carácter colectivo (SERRA, 2004). Los tiempos modernos han cambiado los tradicionales ritos de la mesa, donde la jornada de trabajo ya no está subordinada a la hora de las comidas, más bien, al contrario, se ha modificado el papel de la mujer que ahora trabaja fuera de la casa, asimismo como las comidas rápidas y congeladas han sustituido la cocina tradicional. Además de eso, las recomendaciones sanitarias hicieron que muchas personas cambiaran sus costumbres tradicionales al adoptar una dieta light que, por su parte promete una vida larga y un cuerpo esbelto (SCHLUTER, 2003). La alimentación es un factor de diferencia cultural que permite a todos los componentes de una cultura (sin importar su nivel de renta) la manifestación de su identidad. La identidad es una construcción simbólica, una forma de clasificación que crea una posesión. De ese modo, diferentes posiciones producen, por su parte, percepciones distintas de la realidad y otros valores, por los que surgen las disputas simbólicas entre los diferentes sectores para imponer sentidos, valores y fronteras entre unos y otros (SCHLUTER, 2003). La dimensión social y cultural de la gastronomía ha determinado incorporarla a la compleja maraña de las políticas de patrimonio cultural, siendo que el uso turístico del patrimonio hace que la gastronomía adquiera cada vez más importancia para promover un destino y atraer concurrencia turística. Por lo tanto, las rutas gastronómicas asociadas a la cultura tienen por objetivo mostrar los valores culturales de determinados sitios, presentando como eje los platos típicos de cada región (SCHLUTER, 2003). La mano de obra debe mejorar, pues la exigencia de la educación será cada vez más fuerte y los gobiernos tienden a atenderla, porque es cierto en el país el desarrollo de una gastronomía de alto nível, impulsada por el

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aculturamiento y sensibilidad de los clientes, la apertura a la importación de insumos, el perfeccionamiento de los chefs y la organización de entidades como la Asociación Brasileña de Alta Gastronomía (Sao Paulo), el Instituto Gastronómico Brasileño (Brasilia) o las actividades de la Asociación de Bares y Restaurantes Diferenciados — Abredi, que estimularán la creación de escuelas técnicas y el aprimoramiento de los cursos de graduación en gastronomía (MARICATO, 2004). El Curso de Tecnología en Gastronomía fue definido por el Ministerio de Educación y Cultura – MEC, a través del Catálogo Nacional de Cursos Superiores de Tecnología como un curso de graduación, que abarca métodos y teorías orientadas a la investigación, evaluaciones y perfeccionamientos tecnológicos con énfasis en las aplicaciones de los conocimientos en procesos, productos y servicios. Se desarrollan competencias profesionales, fundamentadas en la ciencia, en la tecnología, en la cultura y la ética, teniendo en vista el desempeño profesional responsable, conciente, creativo y crítico. Es abierto, como todo curso superior, a postulantes que hayan terminado el bachillerato o equivalente y que se hayan clasificado en el examen de selección. Los graduados en los cursos superiores de tecnología se denominan tecnólogos y son profesionales de nivel superior con formación para la produción e innovación científico tecnológica y para la gestión de procesos de producción de bienes y servicios y están aptos a seguir los estudios al nivel de postgrado. Este tipo de curso es autorizado por el Ministerio de Educación y Cultura y, como los grados y licenciaturas, confiere títulos de graduación, posibilitando la continuidad de los estudios a nivel de especialización (lato sensu) y postgrado (stricto sensu). Datos del INEP (Instituto Nacional de Estudios e Investigaciones Educacionales) informan que estos cursos han aumentado un 74,7% entre los años de 2000 y 2002, más que la totalidad de los curso de graduación de Brasil, que presentaron elevación de 36%. El 2002, existían en el país 636 cursos tecnológicos. El tecnólogo en Gastronomía concibe, planea, gerencia y operacionaliza producciones culinarias, actuando en las diferentes etapas de los servicios de alimentación, considerando los aspectos culturales, económicos y sociales. Empresas de hospedaje, restaurantes, clubes, catering, bufets entre otros ofrecen posibilidades de actuación a este profesional. El dominio de la historia de los alimentos, la cultura de los diversos países y la ciencia de los ingredientes, además de la creatividad y atención a la calidad son esenciales en esta profesión, en la que el alimento es un arte (MEC, 2010). Un emprendimiento gastronómico no puede solamente ofrecer comida, debe atribuir al alimento valores simbólicos que atiendan a las necesidades sicosociales. Más que nunca, la alimentación tiene identidad. Un restaurante se debe posicionar en relación a sus productos, su cocina debe expresar sus influencias geográfico culturales y, para tanto, su chef debe tener un conocimiento profundo. Se hace necesario haber pasado por las bases profesionales de cocina, así como por las diferentes técnicas, por un repertorio amplio de ingredientes, además de haber

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experimentado el mayor número posible de combinaciones sensoriales, todo eso en conjunto con habilidades administrativas e interpersonales para garantizar una buena experiencia profesional. El éxito en cualquier campo de actividad no se atiene tan sólo a la competencia para lidiar con el presente, se debe sumar también a una visión global, al planeamiento estratégico, la percepción de las tendencias de mercado, la evolución de la tecnología, la legislación, las teorías administrativas y en el marketing de los productos y de servicios (MARICATO, 2004). Mercado de Gastronomía El crecimiento del mercado de trabajo en Brasil ha generado un impacto no sólo en las cuentas bancarias de la población, pero también en la mesa. Los brasileños gastan hoy más que el doble de lo que gastaban hace nueve años con alimentación fuera de la casa, de acuerdo con una investigación efectuada por la consultoría Data Popular. Si ese gasto llegaba a 59,1 mil millones en 2002, datos de este año muestran que el valor ha llegado a 121,4 millones de reales. Se estima que actualmente alrededor de 680 mil establecimientos como restaurantes y cafeterías en el país reciben 85,2 millones de clientes al año, mientras que hace nueve años ese número no superaba 240 mil empresas de este tipo. Según el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística — IBGE, alimentarse fuera de casa está un 11,09% más costoso en el período entre sept./2010 a sept./2011, superando el alta de los precios de los alimentos y bebidas en general, que fue de 10,29%. Considerando sólo el mes de septiembre/2011, el consumidor que se alimenta fuera de casa gasta 0,43% más que de lo que gastaba en agosto/2011 (www.estadao.com.br/noticia , acceso en 19/09/2011, a las 03:33 p.m.). Metodología Una investigación cualitativa/cuantitativa exploratoria, realizada el 2011 en la ciudad de Sao Paulo, a través de muestra de un grupo de 131 discentes de facultad preseleccionada en la cual el Curso de Gastronomía existe hace más de 10 años. Las preguntas han sido pertinentes al sexo, grupo de edad, responsabilidad por el pago de la facultad, actuación en el área y las expectativas profesionales después de cinco años de graduado. Datos de la investigación La investigación realizada señaló que hay un número expresivo de mujeres cursando gastronomía — aproximadamente 40% de los discentes matriculados

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son del sexo femenino —, que se están preparando para ingresar en una profesión que tradicionalmente se ejercía exclusivamente por hombres. La investigación constató también que 42% de los alumnos pagan la facultad con recursos propios. Gráfico 1 Grupo de edad de los alumnos entrevistados 53% 60% 50% 40% Alumnos 30%

11%

10%

15% 8%

20% 10% 0%

18 a 21

22 a 25

26 a 30

31 a 40 41 a 50

arriba de 50

Edad

La investigación ha constatado, de acuerdo con el Gráfico 1, que el grupo de edad de los discentes matriculados en el curso es distinta, variando entre alumnos con 18 años y más de 50 años. El grupo más significativo es el que está entre los 18 a 21 años de edad, con 53%; y el grupo de alumnos entre los 31 y 40 años es el segundo grupo más grande. Gráfico 2 Número de alumnos que ya trabajan en el área de gastronomía

37% 63%

TRABAJAN CON GASTRONOMÍA

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NO TRABAJAN CON GASTRONOMÍA

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Los datos del Gráfico 2 demuestran otra información constatada por la investigación efectuada, donde 37% de los alumnos ya están trabajando en el área de Gastronomía, siendo que el 70% de éstos están el el grupo de edad entre 18 y 21 años. Gráfico 2 Expectativas de los alumnos trás 5 años de su graduación 51% 60% 50%

29% 18%

40%

Alumnos 30% 20% 10% 0%

Empresa propia

Chef

Profesor

Otros

Edad

De acuerdo con las informaciones de Gráfico 3, la investigación ha constatado que 80% de los alumnos matriculados están alineados con el mercado, sea como chefs de cocina o aun como propietarios emprendedores, gestores de sus propios negocios. Del total de 80% de los alumnos matriculados, 51% están estudiando con la ambición de seguir la profesión de chef de cocina, mientras que el 29% quieren abrir un establecimiento propio, relacionado al área de gastronomía. Consideraciones finales En este estudio preliminar se observa que un número expresivo de alumnos ya trabaja en el segmento de gastronomía y que, en la mayoría de los casos los alumnos encuentran un puesto en el mercado a través de su misma red de relaciones, que se forma con los profesionales del curso (coordinador, docentes, en las prácticas, empresas colaboradoras y establecimientos que buscan profesionales en la institución), siendo entonces indicados para los cupos disponibles en el mercado. En este caso, además de proporcionar la formación, el curso de gastronomía sirve como un vehículo de ingreso al mercado gastronómico. A través de cruce de datos adquiridos con la investigación, se constató que hay un número expresivo de mujeres matriculadas en el curso de gastronomía y que gran parte de estas mujeres tienen la intención de abrir un negocio propio; 73% de los alumnos que

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

quieren abrir un negocio propio son del sexo femenino; el grupo de alumnos del grupo de edad entre los 31 y 40 años es el segundo mayor grupo que paga la facultad con recursos propios; el 37% de los alumnos ya trabajan en el área de gastronomía siendo que el 70% de estos alumnos están en el grupo de edad entre los 18 y 21 años. Por último, la investigación realizada señaló algunos datos con relación a la expectativa profesional de los alumnos del curso tecnológico en gastronomía, donde el 51% de los alumnos están estudiando con la ambición de seguir la profesión de chef de cocina, mientras que el 29% desea abrir un establecimiento propio relacionado al área de gastronomía. Referencias Bibliográficas BARRETO, Ronaldo Lopes Pontes; SENRA, Asdrúbal Vieira. A gastronomia e o turismo. In: ANSARAH, Marília Gomes dos Reis (org.). Turismo: como aprender, como ensinar. 2. ed. São Paulo: Senac, 2001. p.391-401. V. 2. FREIXA, Dolores; CHAVES, Guta. Gastronomia no Brasil e no mundo. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2008. INEP – Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais. Instituições de Educação Superior e Cursos Cadastrados. 2010. Disponível em: http://emec.mec. gov.br/. Acesso em 14 de setembro de 2011. LIMA, TÉRCIA PEREIRA DE ARAÚJO. Formação Profissional em Gastronomia: Um Estudo com os Chefes de Cozinha na Cidade de João Pessoa (PB). Tese de Mestrado. 2010. MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 5. Ed. São Paulo: Senac, 2004. ROMIO. Eda. 500 anos de sabor. ER Comunicações, 2000. SCHLUTER, R. Gastronomia e Turismo. São Paulo, 2003. SERRA, J. S. Evolução das refeições coletivas no Brasil. Nutrinews. São Paulo: 2004 nº 203. P.10-13. MEC, Ministério da Educação; CNCST, Conselho Nacional de Educação. Catálogo Nacional de Cursos Superiores de Tecnologia. 2010. Disponível em: http://www.unorp.br/eventos/catalogo.PDF. Acesso em 14 de setembro de 2011.

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SESIÓN I ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL TURISMO Moderador: Mg. Jaime O. Perez-Kallens Leyton

6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

La actividad turística en la Región del Maule: Percepciones de intermediarios metropolitanos Nataly Ortiz B.* Edgardo Oyarzún M.* Criss Uribe L.*

Resumen Identificar los Tour Operadores y/o Agencias de Viajes emisoras que ofertan destinos de la Región del Maule, conocer qué productos ofertan y cuál es la imagen que ellos perciben sobre la región como destino turístico, incluyendo los requerimientos que establecen para incorporar en su oferta turística nacional. 1. Determinar el número de empresas, TT.OO y/o AA.VV. que ofertan la Región del Maule. 2. Caracterizar y clasificar las empresas identificadas. 3. Definir los productos turísticos ofertados por los TT.OO y/o AA.VV. 4. Diseñar procedimientos y técnicas necesarias para obtener y evaluar la información requerida. 5. Conocer cuáles son los productos más demandados de la región. 6. Conocer la imagen que los tour operadores y agencias de viajes poseen de la Región del Maule, como destino turístico. La presente investigación destaca por ser exploratoria y descriptiva, basada en una muestra por conveniencia según criterios determinados para ser aplicada en el área metropolitana, principalmente en los destinos emisivos de Santiago y Viña del Mar. Esta metodología, busca ser base de un análisis descriptivo sobre el posicionamiento de los destinos turísticos de la Región del Maule en los intermediarios de los destinos emisivos mencionados. Para la evaluación, se creó un instrumento en formato de entrevista semi-estructurada con un total de 20 preguntas, y posterior a su aplicación, se procedió a tabular las evaluaciones obtenidas con el programa estadístico SPSS 19, del cual se extraen los principales resultados y las correspondientes conclusiones.

Universidad Austral de Chile

481

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Aspectos turísticos generales de las empresas De acuerdo a las entrevistas efectuadas a 53 empresas intermediarias localizadas en las comunas de: Santiago Centro, Providencia, Ñuñoa, Las Condes, y Viña del Mar, se presentan los siguientes resultados: Tipo de Empresa y Sello de Calidad Turística (Q): Santiago (40 empresas)

Viña del Mar (13 empresas)

Tour Operadores

45%

Agencias de Viajes

46,15%

Poseen Sello Q

45%

No poseen Sello Q

46,15%

50%

Turismo Receptivo y Emisivo

45%

Región de Valparaíso

Tipo de Turismo: Turismo Receptivo y Emisivo

77%

Segmento de Mercado: Mercado Nacional

45,45%

Comportamiento del Mercado: Sí existe estacionalidad

72,5%

Sí existe estacionalidad

86%

Inclusión de la Región del Maule en la oferta turística De las empresas entrevistadas en Santiago, un 32,5% incluye en su oferta a la Región del Maule, y el 67,5% restante no demuestra inclusión. En Viña del Mar, el 46,15% de las empresas entrevistadas incluyen en su oferta a la Región del Maule. Ilustración Nº 1: Principales razones del porqué no se incluye la Región del Maule.

Fuente: Elaboración propia.

482

6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

Los atractivos turísticos maulinos incluidos por las empresas intermediarias de Santiago (32,5%) y de Viña del Mar (46,15%) en su oferta turística, son: Termas, Rutas del Vino, Talca y Casino, Radal Siete Tazas. Interés por conocer y trabajar con la Región del Maule Existe un alto interés por trabajar con el sector turístico de la Región del Maule (94% en Santiago y 89% en Viña del Mar), pero cumpliendo requerimientos expuestos por los tour operadores y agencias de viajes, enfocados en aspectos como: Atractivos, Precios, Servicios, Oferta, Infraestructura, TT.OO., Alojamiento, Publicidad, Accesibilidad e Inversión. Respecto a la incorporación de la región en su oferta turística, los atractivos y/o recursos turísticos que incluirían los TT.OO. y/o AA.VV., tanto de Santiago como de Viña del Mar, son principalmente: Viñas, Termas, Turismo Rural, Agroturismo, Actividades en el campo, ente otros. Imagen percibida por las empresas intermediarias Considerando la imagen actual de la Región del Maule como destino turístico, los intermediarios entrevistados mencionaron como principales aspectos positivos; el Área agrícola y vitivinícola, el agroturismo y campo, las Termas de Quinamávida y Panimávida, entre otros. Y como principales aspectos negativos: el nulo posicionamiento e inversión, la carente explotación de los recursos turísticos, la limitada publicidad, la inexistencia de rutas y productos turísticos, además de las consecuencias del pasado terremoto.

483

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Análisis y proyección del comportamiento de la demanda y oferta de la Región del Maule Guillermo Pacheco* Edgardo Oyarzún** Raúl Jara*** Valeria Mardones****

Resumen El presente estudio se enmarca en el proyecto de investigación “Observatorio Turístico de la Región del Maule”, ejecutado por la Universidad de Talca y coejecutado por la Universidad Austral de Chile. Dentro de la gama de investigaciones realizadas en paralelo, este estudio busca dar cuenta de manera cuantitativa y descriptiva sobre los niveles de oferta y demanda de la planta turística de los últimos 5 años en la Región del Maule. Se evalúan sus tendencias de crecimiento y/o decrecimiento en el tiempo. El objetivo del estudio, corresponde a evaluar el escenario económico en general en que se encuentra el turismo en la región, siendo información útil tanto para el sector público como el privado, posibilitando la inclusión de contingencias económicas, proyecciones de demanda y análisis de capacidad. Como también generar en base a las reflexiones y resultados, propuestas para medir cuantitativamente el impacto socio-económico generado por el turismo en la región y encauzar posibles estrategias de intervención. Esta investigación es exploratoria, ya que es un primer comienzo para las investigaciones de inteligencia de mercado que desarrolla el Instituto de Turismo (UACh) en la región. Factores clave: Oferta turística, Demanda turística, Proyecciones de demanda, Inteligencia de mercado.

Lic. en Administración de Empresas de Turismo, Universidad Austral de Chile. Magíster (E) Ciencias Sociales Universidad de Los Lagos. Coordinador de proyectos Unidad I+D+I, Instituto de Turismo, UACh. gmo-pacheco@hotmail.com ** Ing. Comercial, Máster en Turismo Internacional, Dr. (c) en Economía Aplicada. Director de proyectos Unidad I+D+I, Instituto de Turismo, UACh.. eoyarzunmendez@gmail.com *** Licenciado en turismo, Universidad Austral de Chile. Asistente de proyectos Unidad I+D+I, Instituto de Turismo, UACh. rauljarasoto@gmail.com **** Licenciado en turismo, Universidad Austral de Chile. E-mail: vmardonesv@hotmail.com *

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

1. Introducción El presente articulo, corresponde a un análisis descriptivo de la oferta y demanda de servicios turísticos de la Región del Maule, con el objeto de conocer sus tendencias y tasas de crecimiento. Se pronostican niveles de demanda para 2011 y 2012 según las estadísticas de llegadas a alojamiento turístico desarrolladas por el INE, se realiza una proyección mediante series temporales a través del programa estadístico E-views. En base a los resultados obtenidos se elaboran reflexiones sobre el escenario actual del sector turismo en la región, sus tendencias de crecimiento y dinámicas particulares. De esta manera se proponen también direccionamientos para ser considerados en la planificación regional del turismo, siendo puntos clave para el fortalecimiento de la actividad. Por otra parte, se proponen ciertas metodologías que podrían ayudarnos a calcular una aproximación sobre el impacto económico del turismo. Esta investigación es inicial para el Instituto de Turismo de la Universidad Austral de Chile en marco del Observatorio Turístico del Maule donde su papel es de coejecutor. Estos primeros resultados son el estado inicial para evaluar el comportamiento de la oferta y demanda del sector, siendo posible conocer el entorno económico regional donde se envuelve a las diferentes actividades turísticas. 2. Marco Teórico El Observatorio Turístico de Maule busca ser una herramienta útil y disponible para el sector público, privado y académico para la toma de decisiones y gestión del turismo en diferentes escalas. En este sentido, para efectos de inteligencia de mercado, las investigaciones realizadas apuntan hacia mejorar la competitividad del sector, conocer tendencias de demanda y oferta, evaluar impactos económicos, analizar canales de comercialización, fomentar el uso de herramientas tecnológicas, descripción de productos turísticos, percepción y satisfacción de turistas y percepción de la comunidad local, principalmente. La inteligencia de mercado permite, mediante un flujo permanente de información, conocer en forma más profunda el mercado y el desempeño dentro de éste (Smithson, R. 2009). Su importancia radica en que se presenta como un factor clave en la toma de decisiones para el éxito de las acciones que se pretenden desarrollar. La utilidad de esta investigación es analizar cuantitativamente el comportamiento del turismo en la región, determinar tasas de crecimientos anuales, análisis de series temporales, proponer metodologías para medir impactos económicos para la región, entre otros. Las tasas de crecimiento se calculan como promedios anuales y se presentan como porcentajes (www.bancomundial.org), para fines de este análisis se conocerán las tasas de crecimientos para ver la evolución de los servicios turísticos en la región.

485

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Se analizarán también datos de series temporales, para estimar proyecciones e identificar tasas de crecimiento. Según Cabrer 2007, las series temporales son un “conjunto de observaciones de una variable medidas en orden cronológico. La ordenación de los elementos de este conjunto es no accidental, esto quiere decir que el tiempo es una variable que implica un orden natural. Las observaciones de las variables se toman siguiendo este orden, de ahí proviene la denominación de serie. El mantenimiento de este orden es esencial para poder analizar los fenómenos desde la perspectiva temporal” (Cabrer, B., 2007). En esta investigación la variable independiente tiempo es fundamental para las evaluaciones y análisis realizados, que buscan observar el comportamiento a lo largo de meses y años de variables dependientes tales como ventas, demanda y oferta del sector turismo. 3. Objetivos 3.1 Objetivo general: Análisis del escenario económico del sector turismo en la Región del Maule, con énfasis en datos de oferta y demanda de servicios turísticos. 3.2 Objetivos específicos: - Evaluar tendencias de demanda de servicios turísticos - Evaluar las tendencias de oferta - Proyectar flujos de demanda para los servicios de alojamiento turístico, y evaluar su capacidad. - Proponer potenciales metodologías para cuantificar las llegadas totales de turistas a la Región, y medir su impacto económico en escenarios actuales y futuros. 4. Metodología Se trata de una investigación cuantitativa, de carácter exploratoria y descriptiva. La investigación busca dimensionar niveles de oferta y demanda presentados en la planta turística, que expliquen a modo general cuales son las tendencias del sector turístico de la región. Asimismo se busca obtener primeras aproximaciones de metodologías para medir el impacto económico del turismo, como también exponer variables a considerar para futuras planificaciones o estrategias de intervención. Esta investigación se basa de fuentes secundarias que corresponden a la información disponible en forma de datos que pretende dar cuenta de diversos aspectos referentes a flujos de demanda, niveles de oferta, series temporales y

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

otros resultados complementarios de investigaciones paralelas dentro del mismo Observatorio Turístico del Maule, más otras referencias citadas. Entre las instituciones que proporcionan datos útiles para la confección de estadísticas, se encuentran el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), el Servicio de Impuestos Internos (S.I.I) y el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR), cuyos documentos y/o publicaciones se citan, y especifican en la Bibliografía disponible. El estudio cuenta con 5 fases para su ejecución; en la fase 1, se realizó una revisión bibliográfica para la obtención y tratamiento de datos; en la fase 2, se realizó un análisis descriptivo de la oferta y demanda en la Región del Maule; en la fase 3, se analizaron las series temporales a través del programa estadístico E-views para obtener proyecciones de los datos analizados; para la fase 4 se evaluaron los resultados para elaborar reflexiones y propuestas. A continuación se Figura 1. Proceso metodológico

Fuente: Elaboración propia.

muestra una figura explicativa del proceso metodológico. 5. Resultados Los resultados obtenidos corresponden al comportamiento de la oferta y demanda en el tiempo de algunos servicios turísticos de la planta turística regional, y también se elaboran proyecciones de llegadas para los años 2011 y 2012, las que son útiles para estimar tasas de crecimiento del sector. 5.1 Comportamiento de la oferta y demanda A continuación se muestran los principales resultados sobre las tendencias en el tiempo de la oferta y demanda de los servicios turísticos de alojamiento, alimentación, agencias de viaje, transporte urbano y rent a car, en base a las estadísticas obtenidas del Servicio de Impuestos Internos. 5.1.1 Oferta y demanda de establecimientos de alojamiento turístico A continuación se muestra el comportamiento en el tiempo de los estableci-

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

mientos de alojamiento turístico, en base a estadísticas del Servicio Nacional de Impuestos Internos (SIII), al que, por motivos de segmentación, se le han restado el número de moteles. Gráfico 1. No Establecimientos de Aloj. Tur.

Gráfico 2. Ventas anuales

Cuadro 1 Año 2005 2006 2007 2008 2009 2010 No Empresas 287 293 315 316 312 326 Ventas (UF) 332347,595 395876,443 401978,821 524853,624 436095,388 533841,489

Fuente: Elaboración propia en base a estadísticas del S.I.I.

Observamos una oferta en crecimiento, la correlación del crecimiento del número de empresas de alojamiento turístico en el tiempo, es igual al 90%. Con un crecimiento promedio anual del 2,6%, y un crecimiento total desde 2005 hasta 2010 del 13,58%. Podemos afirmar que en el transcurso de los últimos 6 años la oferta presenta un crecimiento constante. La demanda, en este caso expresada en las ventas anuales, presenta un crecimiento constante en el tiempo, con una correlación del 85% entre la variable tiempo y aumento de ventas. Más un crecimiento promedio anual del 11,2% de las ventas, podemos afirmar que en el transcurso de los años se presenta un crecimiento constante, con sólo una oscilación negativa en 2009 y un crecimiento significativo del 30% en 2008. 5.1.2 Oferta y demanda de servicios de alimentos y bebidas A continuación se presentan las estadísticas de las empresas de la industria de alimentos y bebidas de la Región del Maule, estas empresas corresponden a restaurantes, bares, fuentes de soda, gelaterías, pizzerías, casinos y clubes sociales, servicios de banquetes entre otros. Se sabe que la demanda total de estos servicios no corresponde solamente a turistas, es más para los restaurantes que apuntan al segmento de turistas, la demanda de residentes es fundamental para garantizar flujos en temporada baja. Es por ello, que se analiza el comportamiento de la oferta como también de las ventas anuales de estos servicios fundamentales para la planta turística de los destinos.

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Gráfico 3. No Empresas AA.BB

Gráfico 4. Ventas anuales

Cuadro 2 Año

2005

2006

2007

2008

2009

2010

No Empresas

2.141

2.233

2.236

2.193

2.228

2.209

Ventas (UF)

1.331.721,5

1.489.206,2

1.684.990,0

1.932.442,9

2.063.277,8

2.284.230,3

Fuente: Elaboración propia en base a estadísticas del S.I.I.

La oferta se muestra constante en el tiempo, con pequeñas oscilaciones. Podemos afirmar que la oferta de servicios de alimentación en la región se ha mantenido en términos de número de empresas, sin mayor crecimiento ni decrecimiento. La demanda presenta un aumento en relación al tiempo considerable. Con una correlación del 99,7%, entre las ventas anuales y la variable tiempo, podemos afirmar que la demanda aumenta en el transcurso de los años, con un promedio de crecimiento del 10,8% anual. 5.1.3 Oferta y demanda de agencias de viajes A continuación se presentan las tendencias de demanda y oferta de las agencias de viajes de la Región del Maule. Gráfico 5. Núm. Agencias de Viaje

Gráfico 6. Ventas anuales

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Cuadro 3 Año No Empresas Ventas (UF)

2005 22 26.881,3

2006 21 35.978,5

2007 19 20.014,9

2008 19 23.995,8

2009 20 28.789,5

2010 19 29.781,0

Fuente: Elaboración propia en base a estadísticas del S.I.I.

Son pocas las agencias de viajes en la región, en los últimos años han tendido a disminuir, de 22 agencias de viajes en 2005, en 2010 solo hay 19. La oferta presenta una leve disminución en el tiempo. Las ventas en los últimos años, desde 2007 en adelante presentan un crecimiento paulatino y constante, luego de una gran caída en las ventas en 2007 respecto al pick alcanzado en 2006. En ese año se vendieron 35.978,5 UF. cifra que aún no se supera. Esto podría demostrar que la demanda de este negocio turístico puede presentar cifras más auspiciosas. 5.1.4 Oferta y demanda de transporte interurbano A continuación se describen las tendencias de oferta y demanda que presenta el transporte interurbano. Gráfico 7. Núm. Empresas transporte

Gráfico 8. Ventas anuales

Cuadro 4 Año No Empresas Ventas (UF)

2005 84 112.751,4

2006 110 116.765,6

2007 140 115.439,7

2008 164 155.842,0

2009 167 185.641,6

2010 177 192.114,6

Fuente: Elaboración propia en base a estadísticas del S.I.I.

La oferta de transporte aumenta en el tiempo, como se observa el numero de empresas de transporte presenta un crecimiento constante, creciendo en poco mas de un 100% en 2010 respecto al año 2005. La correlación entre la variable tiempo y crecimiento de la oferta, es igual al 96%. El número de empresas de 2010 es más del doble del número de empresas de 2005.

490

6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

La demanda expresada en ventas, presenta un crecimiento paulatino en los últimos 5 años. Solo en 2007 se presenta un descenso en la demanda, pero no mayormente importante en términos relativos, ya que esta baja corresponde solo al 1%. Desde 2008 en adelante las ventas anuales crecen significativamente (35% respecto al 2007), debido especialmente a la subida de los precios del petróleo, incrementando los ingresos por venta de estas empresas, como también sus costos. En los años 2005 a 2007 se presentan precios de petróleo similares, con una cifra de crecimiento en 2006 del 3,56%. En los años 2008, 2009 y 2010 también se presentan precios cercanos pero con alzas incluidas, en el último año el crecimiento es igual al 3,49%. Se afirma que en base a precios de petróleo similares, el promedio de crecimiento real de este sub-sector es aproximadamente igual a un 3,5%. 5.1.5 Oferta y demanda de Rent a Car A continuación se presentan las tendencias de oferta y demanda referentes a las empresas de Rent a Car. Gráfico 9. Num. Empresas

Gráfico 10. Ventas totales

Cuadro 5 Año No Empresas Ventas (UF)

2005 240 166.767,1

2006 261 226.619,1

2007 288 214.825,2

2008 283 201.648,5

2009 273 228.654,3

2010 269 276.987,4

Fuente: Elaboración propia en base a estadísticas del S.I.I.

Se puede apreciar que la oferta aumenta desde 2005 hasta 2007, sin embargo ya en 2008 comienza a disminuir. Esto coincide con la gran subida de los precios del petróleo en el año 2008. Entre 2005 y 2007, se inician legalmente 48 nuevas empresas de Rent a Car en la región. Mientras que en el periodo 2007 y 2009, 19 empresas dejan de existir. Sin embargo en 2010 hay 29 empresas más de Rent a Car que en 2005 en la región. Las ventas anuales presentan un crecimiento constante en el tiempo, presentado su mayor baja en 2008, a causa de los precios del petróleo, y volviendo a subir paulatinamente en 2009 y 2010. Se observa una tendencia hacia el crecimiento

491

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

en los años 2005 y 2006 igual al 35,88%, disminuyendo en 2007 y 2008 en un 6% y un 6,2% respectivamente. Sin embargo desde 2009 y 2010, los ingresos aumentan en un 13% y 21% respectivamente, demostrando la tendencia al aumento de los volúmenes de dineros generados por la demanda. Siendo hipotéticamente posible que este crecimiento en las ventas se deba a un porcentaje de aumento de la demanda, y por la subida de precios por los precios del petróleo. Ante un escenario difícil, se identifica que las empresas han podido solventar las amenazas del entorno. 5.2 Tendencias de demanda de alojamiento turístico Los turistas que llegan a la región pernoctan en establecimientos de alojamiento turístico (hostales, cabañas, hoteles, campings entre otros), segundas residencias y casas de familiares y/o amigos. Por lo que es bastante interesante poder contar con datos de demanda de uno de estos tipos de alojamiento. En este caso se analizan las tendencias de demanda del alojamiento turístico de la región, por contar con datos mensuales y anuales, referentes al total de llegadas. Estos flujos corresponden a datos reales recolectados por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE). Consideramos que esta información es fundamental para hablar de tasas de crecimiento de la industria, ya que refleja un dato real de flujos de demanda, el que puede ser un aporte en diferentes metodologías que pretendan obtener aproximaciones totales de flujos de turistas a la región. 5.2.1 Llegadas de turistas nacionales a establecimientos de alojamiento turístico Considerando el preponderante mercado metropolitano y nacional en el sector turismo chileno, donde dada esta particularidad de segmento de mercado mayoritario, la estacionalidad se hace presente en temporada de verano e invierno, y en conocimiento de que la actividad depende en gran parte de este segmento; se realiza un análisis por separado del segmento nacional, sin menoscabo del segmento de extranjeros, sino con propósitos mayores de buscar mecanismos pertinentes para el mejoramiento de los análisis cuantitativos de demanda para el turismo. Esta muestra de flujos turísticos nacionales, basadas en las cifras de llegadas a servicios de alojamiento, entregará una las tendencias que se presentan desde los años 2005 hasta 2010, según los datos obtenidos del Instituto Nacional Gráfico 11. Llegadas de turistas chilenos a servicios de alojamiento turístico Año 2007 2008

Fuente: Gráfico de elaboración propia en base a estadística INE.

492

Cuadro 6 % Crecimiento 1,0% -1,4%

2009

-4.1

2010

-14,8

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de Estadísticas (INE). Se observan crecimientos y decrecimientos en el tiempo, sin embargo el decrecimiento aumenta significativamente en 2010, precisamente por el terremoto del 27 de Febrero de ese año, sin embargo, en términos reales en 2010 la demanda siguió manteniéndose normal con un leve decrecimiento que se presenta desde 2009. La gran baja de llegadas evidenciadas en 2010 se debe principalmente a que los registros estadísticos de Febrero en ese año cayeron notoriamente a pesar de ser un mes normal, ya que el terremoto azotó en su penúltimo día, afectando mayormente a los tres meses posteriores (marzo, abril y mayo). Esto lo podemos comprobar analizando el comportamiento mensual del total de llegadas de turistas a establecimientos de alojamiento turístico. Gráfico 12. Llegadas totales a establecimientos de alojamiento turístico

Cuadro 7 Año Llegadas % Crecimiento 2005 174.751 24,8% 2006 218.003 -7,6% 2007 201.497 8,4% 2008 218.505 -4,9% 2009 207.724 -15,5% 2010 175.563 Fuente: Gráfico de elaboración propia en base a estadística INE y SERNATUR.

Las llegadas presentadas corresponden tanto a extranjeros como nacionales, donde se presenta un crecimiento paulatino en el tiempo desde 2005, con decrecimientos menores, pero sin embargo en 2010 el decrecimiento resulta mayormente significativo. Se estima que en términos de tendencia era un año que se esperaba normal, hasta con un pequeño crecimiento, sin embargo las estadísticas demuestran lo contrario, corresponde a un año con decrecimiento sin duda. Sin embargo el decrecimiento de 15,5%, se encuentra en parte inflado por las cifras perdidas en febrero de 2010. Si observan el grafico 2, pueden dar cuenta que en

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

enero de 2010 se presentaba una demanda normal mayor a 35.000 llegadas, y en febrero disminuyen drásticamente a un poco más de 25.000 llegadas. Considerando que en enero la demanda siempre es menor y nunca mayor a febrero, y que el terremoto se presentó en el penúltimo día del mes de febrero, por lo tanto no afectó al 96% del mes, se afirma que al menos para febrero de 2010 se ausentan registros de 15.000 llegadas aproximadamente. Lo que afirma que el decrecimiento en 2010 fue menor, y mucho más normal en flujos de lo que parece. Para los meses posteriores, respecto a los promedios de años anteriores, las bajas son notables y visibles en el gráfico 2, donde en marzo, abril y mayo se presentan las mayores bajas o repercusiones en la demanda por efecto del terremoto, sin embargo en los meses posteriores de mayo, la recuperación es rápida, volviendo a ubicarse dentro de los flujos normales. 5.3 Proyecciones de demanda A continuación se presentan proyecciones de demanda para los establecimientos de alojamiento turístico, que dada su particularidad de contar con datos anuales comparables, elaborados mediante procesos metódicos que se repiten en el tiempo, facilita el tratamiento de la información para la proyección de llegadas y pronóstico de posibles tasas de crecimiento para años posteriores, relacionándose directamente con el comportamiento turístico, debido a ser un servicio fundamental al que todos los visitantes deben acudir, o en su defecto a segundas residencias o casas de familiares y/o amigos. 5.3.1 Proyecciones anuales de llegadas a establecimientos de alojamiento turístico Las llegadas a establecimientos de alojamiento turístico corresponden a datos fidedignos y comparables, pues permiten analizar tasas de crecimiento en base a cifras referentes a las visitas a la región, por lo que se desarrollan proyecciones mediante las series temporales mensuales desde el año 2005 hasta el año 2010. Para la elaboración de un pronóstico de llegadas para el 2011 y 2012, se trataron los datos con el software estadístico E-Views, el que arrojó un test de normalidad de 0,0058 para esta proyección, encontrándose dentro de los parámetros aceptables (menor a 2). Este pronóstico de series temporales es realizado a través del modelo SARIMA. Proyección de las llegadas de turistas para los años 2011 y 2012. A continuación se presentan las proyecciones de llegadas totales a establecimientos de alojamiento turístico para los años 2011 y 2012. El pronóstico sigue las características de las series temporales de 6 años, considerando su estacionalidad, tendencia estacionaria y ciclo tendencia. La alta estacionalidad de la demanda de los servicios de alojamiento turístico, se encuentra influenciada directamente por el comportamiento del turismo nacional, ya que

494

6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

el turismo receptivo es comparablemente bajo, por ejemplo en 2010 las llegadas de extranjeros a establecimientos de alojamiento turístico corresponde solo a un 5% del total de llegadas. La demanda del año 2010 corresponde a una demanda Gráfico 13: Proyección de demanda año 2011 – 2012

Fuente: Gráfico de elaboración propia en base a estadística INE.

normal, que aunque afectada tres meses por el terremoto la reactivación fue rápida en los meses posteriores, siendo un año normal en llegadas. Se pronostica un crecimiento promedio para el 2011, igual al 10,8%, manteniéndose estas cifras constantes pero bajando en un 2% en 2012 respecto a 2011. Sin embargo se espera que para años posteriores al 2013, la demanda siga aumentando considerablemente sobre todo en los periodos estivales. A continuación se presentan los porcentajes de crecimiento y decrecimiento esperados en el 2011 respecto al 2010. Cuadro 8: Tasas de crecimiento mensual de llegadas turistas proyectados año 2011, Región del Maule Mes

Proyección año 2011

Porcentaje de crecimiento

Diferencia año anterior

Enero

35.263

-4,60%

-1.683

Febrero

39.619

50,00%

13.201

Marzo

13.100

38,00%

3.604

Abril

11.334

23,00%

2.119

Mayo

10.521

16,00%

1.451

Junio

10.397

6,60%

640

Julio

12.854

-0,80%

-108

Agosto

10.609

-0,40%

-41

Septiembre

11.163

2,50%

275

Octubre

12.832

1,80%

221

Noviembre

13.676

-1,10%

-149

Diciembre

13.493

-1,70%

Porcentaje de crecimiento

Fuente: Tabla de elaboración propia en base a estadística INE.

-232 10,80%

495

Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

El crecimiento que se espera para 2011 se debe principalmente a que los meses afectados por el terremoto repuntan, entre los crecimientos esperados destacan los meses de marzo, abril y mayo. Para el mes de febrero, el crecimiento es de un 50% referente a los registros del año anterior, es oportuno mencionar que este crecimiento esta inflado respecto a la realidad, debido a que se perdieron registros de febrero de 2010, afectando los registros del INE, y documentando cifras muy bajas referentes a un mes mayoritariamente normal, que fue afectado por el terremoto en su penúltimo día. Idealmente, para validar estas cifras pronosticadas de 2011, debieran compararse con la publicación de las estadísticas de ese año realizadas por el INE en el año 2012. Sin embargo las series pronosticadas guardan una relación simétrica con el comportamiento de años anteriores. Cuadro 9: Tasas de crecimiento mensual de llegadas turistas proyectados año 2012, Región del Maule Proyección año 2012

Porcentaje de crecimiento

Diferencia año anterior

Enero

34.607

-1,90%

-656

Febrero

38.781

-2,10%

-838

Marzo

12.799

-2,30%

-301

Abril

11.060

-2,40%

-274

Mayo

10.257

-2,50%

-264

Junio

10.130

-2,60%

-267

Julio

12.518

-2,60%

-336

Agosto

10.328

-2,60%

-281

Septiembre

10.865

-2,70%

-298

Octubre

12.488

-2,70%

-344

Noviembre

13.309

-2,70%

-367

Diciembre

13.129

-2,70%

Mes

Porcentaje promedio de crecimiento

-364 -2,50%

Fuente: Tabla de elaboración propia en base a estadística INE.

Ante el crecimiento del 10,8% pronosticado en 2011, se espera en 2012, una disminución relativa anual del 2,5%, en términos nominales son diferencias negativas que no superan las 1.000 llegadas en los meses estivales, y en los meses restantes las diferencias mensuales negativas no superan las 400 llegadas. Se considera que 2012 sigue el curso de un ciclo tendencia normal, siendo parte de un año con pequeña baja, pero que sin embargo mantiene un porcentaje importante del crecimiento de años anteriores, guardando un crecimiento paulatino. Ante una lógica de encontrar próximos años con mayor crecimiento como lo explican las tendencias de las series temporales analizadas, podemos afirmar que las llegadas seguirán aumentando en el transcurso de los años. Principalmente por el aumento de las llegadas en los meses estivales, las cuales aumentan en el tiempo considerablemente. En este sentido, podemos dar cuenta de que el turismo nacional es el principal segmento de los destinos turísticos de la región, siendo mayoritariamente los centros emisivos de turistas del área metropolitana y Concepción los

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6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

principales segmentos a nivel país. Es por ello que el Instituto de Turismo de la Universidad Austral de Chile, en marco del Observatorio Turístico del Maule, realiza estudios de demanda potencial en estos centros emisivos. Proyecciones de llegadas de turistas temporada alta 2013 – 2016 Se observa que las llegadas de turistas en temporada alta va en aumento, asi lo muestran las estadísticas, sobre todo si analizamos desde 2005 hasta 2009, donde la correlación entre la variable tiempo y crecimiento de las llegadas es igual al 83%. Disminuyendo en 2010, reactivándose en 2011, y manteniéndose en 2012 como hemos explicado anteriormente. Se ha logrado evolucionar desde aproximadamente 50.000 llegadas en temporada estival del 2005, hasta una cifra de 83.478 llegadas en 2009. Por cierto se espera que en el mediano y largo plazo la lógica se repita, aumentando cada vez mas los niveles de demanda en este periodo. Por motivos de conocer a que posibles niveles de crecimiento se podría llegar en 2013 y 2016, se utiliza el promedio de crecimiento anual, no como una variable determinista para el comportamiento anual, sino para observar posibles niveles de aumento en temporada estival en el mediano plazo, como así lo demuestra el crecimiento paulatino de las llegadas, en niveles cercanos de 50.000 llegadas en 2005, para pasar a niveles de 70.000 llegadas en un año y 80.000 llegadas 4 años mas tarde. A continuación se presenta un cuadro con los datos mencionados. Cuadro 10. Llegadas temporada estival a establecimientos de alojamiento turístico entre 2005 y 2010, y llegadas pronosticadas para 2011 y 2012 Año 2005 2006 2007 2008 Enero 23.224 32.336 30.599 32.622 Febrero 26.543 37.504 36.615 40.602 Totales 49.767 69.840 67.214 73.224 P. 40,30% -3,80% 8,90% crecimiento TOTAL PROMEDIO DE CRECIMIENTO ANUAL

2009 39.956 43.522 83.478

2010 2011 36.946 35.263 26.418 39.619 63.364 74.882 14,00% 24,10% 18,20% 7%

2012 34.607 38.781 73.388 -2,00%

Fuente: Tabla de elaboración propia en base a estadística INE.

Como se explica en el párrafo anterior al cuadro, este crecimiento anual es utilizado para medir que niveles de llegadas podría presentar la temporada estival entre 2013 y 2016. Por lo que a continuación se presenta una proyección aritmética de estos periodos. Al conocer los niveles de demanda proyectados en el cuadro numero 11, podemos evaluar la capacidad de camas de la región para satisfacer esta demanda. Se espera que para los próximos cuatro años la demanda estival supere nuevamente las 80.000 llegadas en un principio, logrando superar las 90.000 llegadas entre 2015 y 2016. Crecimiento que todavía es solventado según la capacidad de camas mensuales con las que cuenta la región, por otra parte la oferta de alojamiento también va en aumento, por lo que la capacidad de alojamiento se encuentra en un estado óptimo.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia Cuadro 11. Proyección demanda estival

Cuadro 12. Capacidad de camas Año Nº de Camas Nº camas mes 2009 7.412 222.360 2008 7.058 211.740 2007 6.652 199.560 2006 6.742 202.260 2005 6.748 202.440

Año 2013 2014 2015 2016 Enero 37.168 39.918 42.872 46.045 Febrer 41.651 44.733 48.043 51.598 o Total 78.819 84.651 90.915 97.643

Fuente: Elaboración propia en base a estadística INE.

Proyección de llegadas 2010 y 2011, sin terremoto Para efectos de conocer que hubiera acontecido con las llegadas de alojamiento turístico si hubiera sido un año normal sin terremoto, se ha efectuado un pronostico en base a series temporales, que podría indicarnos en cuantas llegadas disminuyó la demanda debido al fenómeno telúrico. Es en este sentido también, la importancia de evaluar si realmente el 2010 fue un año de baja demanda o si hubo una reactivación de los flujos en el tiempo. Las series temporales pronosticadas se elaboraron mediante el software E-views, el que arrojó para esta proyección un test de normalidad de 1,190, encontrándose dentro de los parámetros de aceptabilidad. A continuación se muestra el gráfico del pronóstico. Gráfico 14. Proyección llegadas sin terremoto

Cuadro 13. Diferencia de llegadas 2010 con llegadas pronosticadas sin terremoto Mes Llegadas reales Llegadas sin el terremoto Diferencia

Marz o

Abril

Mayo Juni o 9.75 9.496 9.215 9.070 7 13.96 12.31 11.55 9.74 7 7 1 0 -4.471 -3.102 -2.481 17

Julio 12.96 2 11.33 9 1.623

Agost o

Septiembr e

Octubr e

Noviembr e

Diciembr e

10.650

10.888

12.611

13.825

13.725

9.559

11.354

13.849

13.777

13.844

1.091

-466

-1.238

-119

Fuente: Elaboración propia en base a estadísticas INE. Datos tratados con software E-views.

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Se observa que los principales meses con bajas de llegadas por repercusión del terremoto corresponden a los meses de marzo, abril y mayo. Disminuyendo en total 10.054 llegadas en esos meses respecto a un año normal. Sin embargo la reactivación en los meses posteriores es rápida, superando en algunos meses a las llegadas esperadas, como también oscilando negativamente en otros meses, pero de todas maneras logran mantenerse en cifras cercanas a las llegadas en un año normal. No obstante, en el 2010, las llegadas entre los meses de marzo y diciembre, disminuyeron en un total de 9.098 llegadas respecto al año esperado. Por otra parte, en 2011 se pronostica una recuperación, con un crecimiento en las llegadas del 10,8%, lo que respalda la rápida reactivación mencionada en este artículo. Así por cierto conocemos que las llegadas en general se han mantenido dentro de la normalidad, pero también se sabe que en algunas comunas la oferta y las llegadas han disminuido, sobre todo en las comunas costeras donde infraestructura y parte de la planta turística fue afectada por el terremoto. Para conocer las dinámicas comunales respecto al número de llegadas en el 2010, se presentan a continuación las cifras de llegadas a alojamiento por comuna 2006 - 2010, para observar los principales cambios ocurridos por el terremoto y observar cuales fueron las comunas que presentaron mayores bajas. Gráfico 15. Llegadas por comuna año 2006

Gráfico 16. Llegadas por comuna año 2010

Fuente: Elaboración propia en base a estadística INE.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Según los gráficos anteriores se observa que en 2010 las comunas que presentan mayores bajas de llegadas respecto al 2006, corresponden a las comunas de Colbún con una baja del 38%, Pelluhue con una baja del 10,5% y Constitución con una baja del 42,6%. Colbún pasa del primer lugar de las comunas con mayores llegadas en 2006 a ser la segunda con mayores llegadas en 2010. Pelluhue del quinto lugar en 2006 pasa al sexto en 2010. Constitución del sexto lugar en 2006 pasa al octavo en 2010. Si bien creemos que los flujos de demanda están en crecimiento, y muestran una rápida recuperación a nivel regional, podemos afirmar que para las comunas afectadas mayormente en sus servicios e infraestructura, es fundamental contar con planificaciones territoriales que busquen solucionar estas contingencias en el corto plazo, aprovechando las oportunidades que el mercado otorga mediante flujos constantes de turistas potenciales que ingresan a la región, los cuales pueden visitar estas comunas, y por ende comenzar a aumentar las visitas si las condiciones de la infraestructura y planta turística lo ameritan. La reconstrucción es un tema fundamental para la recuperación de servicios turísticos, como también para el fomento de una actividad económica regional. 6. Conclusiones Para la construcción de escenarios actuales y futuros del turismo en la región, se comienza con un análisis cuantitativo y general de la oferta y demanda turística. Con ello se demuestra el crecimiento económico que presenta el turismo, con un aumento constante de la demanda y como también del número de empresas. El sector es atractivo para la inversión, según las cifras auspiciosas que podrían estar sustentadas en una atractiva rentabilidad para el mediano y largo plazo. Sin embargo también se observan ciertas dinámicas que pueden ser mejor analizadas dado su comportamiento, constituyendo primeras aproximaciones o hipótesis de este estudio que pueden ir comprobándose en el tiempo y en los posteriores estudios del Observatorio Turístico del Maule. Algunas de estas afirmaciones e hipótesis son: A) Los servicios turísticos presentan aumento de demanda, tanto en número de ventas como en número de clientes. Asimismo el aumento de la oferta en el transcurso de los años, nos indica que los servicios turísticos son negocios rentables para empresarios y microempresarios que desean invertir en el rubro. Siendo una actividad en crecimiento que aún no alcanza su estado de madurez. B) Frente a una recuperación económica de los flujos turísticos ante el desastre natural, se observa un claro repunte de la demanda de los servicios. Aunque sin duda, el impacto a la planta turística generado, sobre todo en las zonas costeras, debe ser intervenido a la brevedad en materia de infraestructura, para fomentar la recuperación desde una planificación turística sustentable que permita a estos destinos volver a captar los turistas que arriban a la Región del Maule, aprovechando las cifras auspiciosas que los respaldan.

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C) El crecimiento conservador que presentan las agencias de viaje, menor a otros servicios, y con cifras de años anteriores que no se han podido superar, nos podría estar alertando sobre debilidades de gestión comercial o ventas. Según estudios paralelos del Observatorio sobre los intermediarios metropolitanos, se identifica una estática oferta turística, sin mayor diversificación ni posicionamiento, no existiendo productos integrados que fomenten los encadenamientos productivos, tampoco hay una mayor integración de canales de distribución como pueden ser intermediarios metropolitanos o internacionales. D) Es posible identificar flujos aproximados de turistas regionales anuales y por temporada, mediante la suma de turistas que arriban a establecimientos de alojamiento turístico, segundas residencias y casa de familiares y/o amigos. Para esto se debe aplicar un instrumento por temporada alta, media y baja a los establecimientos de alojamiento turístico, con el fin de obtener que porcentaje de las llegadas que contienen realmente motivaciones de turismo. Paralelamente se debería aplicar otro instrumento (encuesta) a los turistas en general en diversos puntos estratégicos de la región, en las temporadas mencionadas. Así se obtendría la relación porcentual de llegadas a servicios de alojamiento, segundas residencias y casas de familiares y/o amigos. Con estos datos podríamos estimar el total de llegadas de turistas a la región, dejando fuera solamente las llegadas a servicios de alojamiento informales. En este sentido, cabe mencionar también la oportunidad de cruzar datos para levantar información de perfiles de turistas según tipo de alojamiento, los que pueden denotar diferencias en gasto, estadía, motivaciones de viaje y actividades entre otros. Una formula simple que sintetiza esta aproximación de flujos de turistas es la siguiente: Datos: Flujo aprox. de turistas = n ; Llegadas totales= a ; Porcentaje de turistas real = b ; Porcentaje de turistas según relación (segundo instrumento) = p ; Porcentaje de turistas en segundas residencia según relación= c ; Porcentajes de turistas en casas de familiares y/o amigos según relación= d. Formula: n= ab + (ab x c) + (ab x d) p p E) Al obtener este flujo aproximado de turistas que visita la región, es posible cruzar esta variable con el gasto promedio de los turistas, obteniendo una aproximación de los ingresos económicos obtenidos por turismo. De esta manera podríamos dimensionar el impacto económico que genera el turismo, considerando además el ingreso de divisas y dinero efectivo al territorio, más su carácter dinamizador de la actividad a través de sus encadenamientos productivos. En este sentido el Boston Consulting Group (2007) indica que el efecto multiplicador del turismo equivale a 3, dato obtenido del documento “Estudios de Competitividad en Clusters de la Economía Chilena”. F) En todo aspecto la planificación turística en la región es urgente, no sólo mediante la recuperación post terremoto, sino también respecto a las estrategias de posicionamiento con que debiera contar la región. En este sentido se observa un sector en crecimiento que requiere de una conducción estratégica. Por ejem-

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

plo, no sólo es importante la cantidad de turistas, sino también la calidad de éstos. Es por ello que la planificación turística debe ser un eje estratégico de la región. Por ejemplo actualmente en el Observatorio se encuentran analizando los primeros resultados de demanda turística del 2011, como también se realiza la investigación de demanda potencial argentina, metropolitana y de la R. del Bio Bio realizada por el Instituto de Turismo UACh. Con toda esta información, es posible construir un escenario actual del turismo mas acotado, plantear una estrategia de intervención para dar cuenta sobre como se debería planificar y gestionar el turismo para lograr resultados de rentabilidad, comercialización, calidad de servicios turísticos, satisfacción y percepción de los turistas, e involucramiento de la comunidad local en el desarrollo. 7. Bibliografía Bernardí Cabrer Borrás (2007) Ms. Análisis coyuntural a través de series temporales. Curso Internacional de Series Temporales, Universidad de Valencia – Universidad Austral de Chile. Instituto Nacional de Estadísticas (2010). Caracterización económica Región del Maule. Smithson, R. (2009) Health and Social Care, 1st edition, Nelson Thornes Servicio Nacional de Turismo (2009). Comportamiento turismo interno verano. Servicio Nacional de Turismo (2010). Comportamiento turismo interno verano. The Boston Consulting Group (2007) Estudios de Competitividad en Clusters de la Economía Chilena. Fuentes electrónicas consultadas: http://datos.bancomundial.org/quienes-somos/panorama/metodologias http://www.ine.cl/canales/menu/publicaciones/estudios_y_documentos/ estudios_y_documentos.php http://www.ine.cl/home.php http://www.ine.cl/canales/menu/publicaciones/calendario_de_publicaciones/ pdf/25_08_10/completa_turismo_09.pdf http://www.ine.cl/canales/menu/publicaciones/compendio_estadistico/compendio_estadistico2010.php http://www.ine.cl/canales/menu/publicaciones/estudios_y_documentos/ estudios_y_documentos.php http://www.sernatur.cl/estadisticas-sernatur http://www.sernatur.cl/estudios-y-estadisticas?category=102

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Cambios en la estructura de propiedad de la tierra asociados a mejoras en la conectividad y presencia de atractivos turísticos relevantes: Caso de estudio Valle Río Exploradores, Región de Aysén, Chile Pablo Osses* Federico Arenas* Alejandro Salazar* Camilo Del Río*

Resumen Objetivo General: Determinar los efectos del mejoramiento de la accesibilidad (caminos) sobre la estructura de propiedad de la tierra en un territorio con alto valor turístico Objetivos Específicos: 1. Establecer la actual estructura de propiedad de la tierra desde el sector de Teresa hasta Bahía Exploradores 2. Determinar la estructura de propiedad previa a los anuncios y avances efectivos del camino entre Puerto Tranquilo y Bahía Exploradores 3. Establecer las motivaciones de pobladores originales y nuevos propietarios respecto del área estudiada Se trabajó principalmente en terreno, aplicando encuestas a los pobladores, propietarios y no propietarios, respecto de los predios de su propiedad y las transacciones observadas en los últimos años (2010 – 2012). Asimismo se sostuvieron entrevistas con nuevos propietarios del sector con el objeto de conocer sus motivaciones y extensiones prediales. Finalmente se desarrollaron cartografías temáticas mediante sistemas de información geográfica, las que permiten conocer la estructura actual de propiedad, su extensión, localización y características, y a su vez compararla con la estructura original.

Instituto de Geografía – Pontificia Universidad Católica de Chile

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Lo anterior se asoció con las fechas y estados del avance del camino que une Puerto Tranquilo con el sector de Bahía Exploradores a través de los valles de los ríos que llevan esos nombres. Resultados Existe un cambio relevante en la propiedad de la tierra, sus tamaños, destinos y localizaciones a partir de la llegada del camino, e influenciado por el ciclo familiar de los pobladores y sus expectativas. Asimismo, se observa una modificación en los roles de algunos pobladores, quienes pasan de propietarios a cuidadores de predios. El cambio en la propiedad a conllevado a un desarrollo incipiente de turismo en la zona, el cual se presenta como una actividad económica complementaria

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Brief reflections on social tourism from institutional history of serviço social do comércio and brazilian academic production Bernardo Lazary Cheibub* Abstract We present an investigation in progress – held on the Doctorate in History, Politics and Cultural Goods of Fundação Getúlio Vargas, directed by Professor Bianca Freire-Medeiros - regarding the origin, constitution and implementation of the idea of social tourism at Serviço Social do Comércio [Social Service of Commerce] (Sesc), examining the circumstances in which leisure and tourism become relevant to its policies. We try to comprehend the changes and readjustments that guided the institution’s actions, and how the modifications in the concept of social tourism have been interacting with Sesc’s guidelines, postures and intentions. We have mapped and analyzed the Brazilian academic production, which, in different manners, has addressed the theme. Two interviews were performed with the professionals responsible for the sectors of research and documents of the regional administration at the Sesc of Rio de Janeiro and São Paulo – the two regional offices that are most actively and “attentively” involved with the ideas and changes related to the social tourism in the world and present in the history of the social tourism in the country. Keywords Social tourism; Sesc; history; leisure; policies; academic production.

Doctorate student of History, Politics and Cultural Goods at Centro de Pesquisa e Documentação de História Contemporânea do Brasil of Fundação Getúlio Vargas. Master in Leisure by Universidade Federal de Minas Gerais. Specialist in Cooperative Games by Universidade Monte Serrat. Specialist in Leisure by Centro Universitário Senac-SP. Bachelor in Tourism by Centro Universitário Plínio Leite. Professor of Universidade Federal Fluminense Tourism Department (UFF)

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

1. Introduction Over the last years tourism has undeniably gone through a progressive process of expansion. Within this framework of growth, one of the main challenges has been to promote equitable distribution of opportunities resulting from tourism activities. Economic, social, spatial, political, cultural and physical issues are some of the barriers that restrict fruition of tourism as possibility of leisure to population in general. Social tourism arose as a proposal of democratizing tourism experience to these individuals or groups with some limitation or difficulty of access to it. The European Economic and Social Committee explicitly defines it as a right: “Everyone has the right to rest daily, weekly and yearly basis, and the right to leisure time that enables them to develop every aspect of their personality and their social integration. Clearly, everyone is entitled to exercise this right to personal development. The right to tourism is a concrete expression of this general right and social tourism is underpinned by the desire to ensure that it is universally accessible in practice” (EESC, 2006, pg. 68). Within this scenario, initiatives that intend to democratize opportunities of access to these particular forms of leisure fruition such as tourism should be analyzed in a critical way. Especially if we think that, in general, Brazilian governmental actions in this sector are scarce and, when they exist, are inefficient from a social point of view. The Ministry of Tourism, for instance, has recently released a considerable amount of resources to tourism organization in Brazil, but the form of addressing these initiatives has been always focusing on business associations or other employers segments. Disadvantaged population groups, who should enjoy benefits of this economy growth as well as public actions towards it, see themselves on the fringe of the process, participating, at best, as supporting roles or precarious labor force. In my master’s degree dissertation (Cheibub, 2009) I pointed out these issues by analyzing mediations in project Turismo Jovem Cidadão [Tourism Youth Citizen] (TJC), an initiative subsidized by Serviço Social do Comércio [Social Service of Commerce] (Sesc) of Rio de Janeiro, which intends to offer to low-income young people visits to touristic hot points and city leisure and culture equipment, notably an experience inserted within social tourism perspective. Because of the objectives of the work, there has not been in the research for the master’s degree any questioning about Sesc’s intents as institution or on its general performance in the area of Tourism. In this work I will try to expand the reflections to a longitudinal dimension through historical research. In general terms, this research intends to try and understand social tourism in line with historical, political and social elements which have outlined their route

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by means of programs, projects and actions done through Sesc, a Brazilian institution where such phenomenon have been fostered and developed. 2. Historical notes on social tourism To get to know policies and actions in several areas of society which have as principles social demands and inclusion in tourism experience, it is necessary to understand the historical moment when this activity becomes objective of study, gets organizational status and is inserted into public policies, receiving support and incentive. Tourism emerges in the 19th century Europe characterizing a trip made available initially to more affluent groups, the ones who searched for pleasure, rest, fun, consumption and distinction, or what Eugen Weber puts as “the pleasure to say they had travelled” (1988, pg. 216). In contrast to Grand Tour, trips by aristocrat young people aiming at customized education and formation, tourism promptly presents consumption, accommodation and restoration structure around experience (Castro, 2001). The vertiginous building of railways and the rise of steam train and boat facilitated movement between emitting urban centers and tourist resorts and country houses (Weber, 1988). According to Silvana Araújo, the tourist differs from others travellers in which he expects his trip to be organized by third parties, aiming for his comfort, security and well-being (2001). As it happens in leisure as a whole, the industry of tourism starts together with the phenomenon, and the fact it is industry represents one of its constitutive characteristics. According to Celso Castro: “In Brazil, only during the first decades of the 20th century organized tourism started to work, having as main center the city of Rio de Janeiro, where the first guides, tourist hotels, official bodies and travel agencies emerged, foremost destined to attract and receive tourists” (2006, Pg. 80). We need to understand social-political (1), cultural (2) e economic (3) conjuncture where not only tourism but also other leisure manifestations in the time of non-work start to receive attention from patronage – firstly industrial, and commercial – and from government, that also directly includes our object of study: (1) The urban-industrial world, mostly by agglomeration of people in cities, has facilitated the speed in which new aspirations would arise and unfold into a certain kind of collective action, in large part aiming at securing rights. Deriving from our object of study, one of the most relevant social movements in several countries has been done by workers, who claimed reduction in the working day, which had been progressively attained through pressures and fights from the second half of the 19th century in Europe. The history of reduction of the working day in Brazil started with associative and trade union maturing of workers along with the organization of first strikes. The period from 1907 to 1930 has been considered the “leaden years” of labor movement in the country and of fight to reduce time of work, “when bloody incidents occurred as well as clearer confrontations between workers and so called ruling classes” (Camargo, forthcoming).

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

In the 30’s, during president Getúlio Vargas government, many legal measures, which still stand today, were taking in favor of workers and are known as Consolidação das Leis do Trabalho [Consolidation of Labor Laws] (CLT). Mainly the achievement of a weekly (weekend) and annual (vacations) rest was fundamental to the increase of rides and tourist travels. (2) In face of demands from modernity which is always in motion and a daily and exhausting urban pace, leisure came to be seen as a need of the individual; and tourism has collaborated in effective manner to consolidate this imperative, mentioned by John Urry: “it is a crucial element in modern life to feel that travel and vacations are necessary. ‘I need to take a vacation’: behold the safest reflection of a modern speech, based upon the ideia that physical and mental health will be recovered if we simply travel from time to time” (2001, pg. 20). Besides this restoring notion, “tourism is something which confers status in modern societies” (Menezes et al, 2010, Pg. 3). This distinction has to do with tourist intention of appropriating from distinction symbols through consumption of objects and tourism spaces. In the words of Pierre Bourdieu (2007), when this set of symbols starts to attract attention of middle class, it becomes trivial and old fashioned for the wealthier ones. (3) technological development1, particularly by mid Twentieth Century, contributed significantly to the so called second revolution in transportation. Proliferation of highways as well as popularization of vehicles and passenger airplanes (increasingly fast and with more seats available) have been crucial as they shorten distances, facilitating people access to a variety of leisure spaces and intensifying worldwide tourism flow. According to Embratur – an old Brazilian company of tourism, public body which had regulated tourism activity in Brazil since 1966, originating the present Ministry of Tourism – “during the 60’s, tourism becomes a reality in Brazil. At home, the development of automobile industry and highway network leads middle class to travel all over the country by car. The network of services for tourism starts to be structured, especially along the Brazilian coast” (Mtur, s/d, Pg. 28). In the opinion of Victor Andrade de Melo and Edmundo Alves Júnior (2003), the bourgeoisie takes advantage of this momentum, this need, and of mechanisms and technologies in order to exercise more power. Tensions in this scenario are summarized by the authors in view of their historical contradiction: employers, who in the beginning were against reduction of working day, see now in free time interesting possibilities of spreading values that will be useful for the maintenance of system, either with direct and indirect profits –consumption of their

We understand as Technologies “the products of relations established between subjects with technological tools and which have as result the production and dissemination of information and knowledge” (Porto, 2006, Pg. 44).

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products by their own employees, unthinkable until then, and their return to work, restored and consequently productive – or by spreading ideological assumptions (Alves Júnior & Melo, 2003). The United Kingdom was “the first country where questions bound to work and leisure organization, as well as unprecedented urbanization produced by Industrial Revolution have been raised” (Porter, 2001, Pg. 21). Tourism organized by workers emerges with the objective, by bourgeois and religious authorities, of being a more organized and restrained leisure than manifestations related to parties, heavy drinking and bets which took place in urban public space (Ouriques, 2005). In contrast with other forms of leisure which have been through this process of control, tourism has already been born prudent as rightly points out John Rule: “a powerful magnetism was necessary in order to attract the working population and take it out from taverns; among the resources they used the most were, particularly from the beginning of railroads era on, the organized tours and the days of field” (apud Ouriques, 2005, Pg. 30). However, the origin of social tourism in European literature is dated in the period between the 20th century wars. From the 1920s onwards, countries like Italy, Soviet Union and Germany created infrastructures and incentives so that low income employees had access to tourism in groups. We can notice in these actions the first characteristic present in social tourism: “the access to those who do not have financial conditions”, something which, up to now, incites discussions in the academic field once it is considered very often its only constitutive element. In these first experiences with social tourism, we can notice a clear intention of controlling masses’ free time and vacations, done by totalitarian countries, with party-political objectives of assuring people’s gratitude2 (Falcão, 2006). According to Pinto (2008), workers recreation in Brazil during the 20th century has been perhaps the first attempt of institutionalized organization of workers’ non-work time – physical activities and sports are offered with the objective of outlining strong and healthy bodies to work. According to Aline Amoedo Corrêa (2008), one can see decades of 30 and 40 in the country as a period marked by gradual replacement from agro-exporter to industrial model, which has brought several developments, including those related to urbanization. Intensification of industrialization process during the 40’s had as result competitiveness of the so-called social issue: pressed by trade union movements, “State and businessmen opt to invest in assistance and social wellbeing programs to working class intending to create more subtle control mechanisms, capable of ‘adapting’ and ‘adjusting’ the proportion of labor force to new relations of work” (Corrêa, 2008, Pg. 8). At the same time, workers will have

We fully agree with Ângela Bretãs (2008) about the use of word “people” in this research: when we refer to people, we are attentive to their diversity, so that when we use terms such as people, workers or employees , we suppose they describe a set marked by diversity of origin, formation and social position.

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access to greater diversity of experiences; as corroborated by Corrêa, organized activities by services “could offer to the fraction of working classes who would enjoy them, the entrance into an universe of other knowledges and languages which could give them chances to expand their understanding about the world and offer them more instruments to move in it” (2008, Pg. 2). Juliana Rodrigues (2010) says that, among several activities offered by SRO, there are tours (usually with one-day duration), which, even though incipient and without dialoguing intensively with a broader conception may be in the root or “pre-history” of social tourism in Brazil. In Europe, the basis of social tourism the way it has been practiced nearly all over the world – as well as its most disseminated concept – emerges in France, shortly before World War II: in 1936, year of the International Labor Organization Convention, the first Secretariat of Leisure within the framework of government was created. In the following year, social tourism was stimulated by creation of Tourisme – Vacances pour tous (body managed by workers), a movement soon copied by Portugual and Belgium. We can affirm that social tourism in most of Europe and in some Latin-American countries is centrally developed by public bodies’ initiative, which differs from Brazilian experience (Falcão, 2006). In the country, o Serviço Social do Comércio [Social Service of Commerce] (Sesc) starts to develop tourism actions on a more regular basis.3 3. Social tourism and Social Service of Commerce Sesc, body maintained and administered by businessmen from commerce of goods and services sector, aims at contributing to well-being of its associates through actions in the areas of Education, Health, Leisure, Culture and Assistance. Created in 1946 by decree-law signed by presidente Eurico Gaspar Dutra – from deliberations of First Conference of Producing Classes4, which generated the Letter of Social Peace5 – Sesc is initially implemented in the states of RJ, RS Sesc forms the so-called “S”system, which apart from having in common its name initiated with letter s, have common roots and similar organizational characteristics. Besides Sesc, there is Senac ((serviço nacional de aprendizagem comercial [national service of commercial learning]), representatives of commerce and services sector; Sesi (serviço social da indústria [social service of industry]) and Senai (serviço nacional de aprendizagem industrial [national service of industrial learning]), representatives of industrial sector; Sest (serviço social dos transportes [social service of transportation) and Senat (serviço nacional de aprendizagem do transporte [national service of transportation learning), representing transportation sector; and Sebrae (serviço brasileiro de apoio às micro e pequenas empresas [Brazilian service of support to micro and small businesses). 4 According to Corrêa, the main points of the conference spoke of the need to promote services of social well-being, including actions of health and education, cooperatives, fairer wages, better health insurance, insurance against accidents, longer vacations, and benefits to worker (2010). 5 The letter approved in the conference contained strong appeal to “harmony and fraternization among social classes” which would be result of an intentional “educative work”, whose responsibility would necessarily be of employers and employees approached by “close understanding”. The letter would establish a great social covenant involving State, workers and business community. The three together would work to overcoming conflicts between capital and work. The term used for this consecration was “social peace” (Corrêa, 2010, Pof g. 42). 3

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and SP. According to Lamarão and Araújo, a decentralized organization system has been adopted, as Sesc counted on a national administration (with some bodies of supervision and determination of some general guidelines) and regional administrations endowed with their own competencies. The first regional administration of the country was Sesc-DF (at that time, located in the city of Rio de Janeiro, country’s capital), followed by Sesc-RJ. From 1961 onwards, this autonomy was emphasized by the Third National Convention of Sesc technicians (1994). According to Betânia Figueiredo, such a huge project could only be implemented with governmental support. The government, besides creating it through decrees-law, would be responsible for collecting compulsory contribution corresponding to 2% of the amount in payroll accounting of commerce workers, allowing business community to act in social assistance (1991). One of the first Sesc initiatives related to tourism was the search for an area where it could build a place for workers vacations. The chosen area was Bertioga, on the São Paulo coast, where in 1948 the Vacation Resort of Sesc Bertioga was inaugurated, also known as Holiday Home Ruy Fonseca, considered the first one in the country. However, it was only from 1951 on, after the First Conference of Sesc technicians, that the Institution retracts its medical-healthcare activities (predominant in the first years) and starts to prioritize practices of leisure offered during non-work time of commerce workers, recommending the creation of Holiday Homes and Clubs, besides organization of collective vacations (Corrêa, 2010). Even keeping medical and dental services, it is clear from that moment an educative purpose with creation and development of recreational, cultural and associative works (Lamarão & Araújo, 1994). Following such trend, Regional Departments of Sesc in Pernambuco and Rio Grande do Sul signed, right after their creation, leasing contracts of hotels equipment for attaining holiday homes for workers in Commerce. In 1952 Hostel Nogueira in Petrópolis, which would later receive the name of Colônia de Férias Getúlio Vargas, was re-inaugurated by the president himself. Still during the 50’s, there is the beginning of road tours with overnight stays called social tourism caravans, having Sesc Rio Grande do Sul as pioneer and one of the great organizers of these experiences and recreational activities in holiday homes (Costa, 2006). Until the 70’s, more Holiday Homes were built, such as Imbetiba in Macaé-RJ, inaugurated in 1955. According to Lamarão and Araújo, the organization of Holiday homes in some regional administrations of Sesc “was result of an evaluation of commercial employees working conditions, which noted the urgency in the need to offer them, during vacations, opportunity of recovering energies spent over one year of work” (1994, Pg. 58). According to Flávia Costa (2006), the greatest merit of Sesc was to introduce into workers daily life the issue of free time and vacation leisure at a time when few would realize their importance for the well-being as well as social and cultural development of individuals (2006, Pg. 9). However, in the opinion of Denise Sant’anna, “Sesc, throught its history, has always distinguished itself

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by a welfare-oriented action on health level, as in the first years of its existence, on education or on leisure of commercial workers” (1994, Pg. 48). Débora Silva spices up the discussion saying: “Besides the remarkable diffusion of leisure via Sesc, since 1969 the term “leisure” has been more and more present in political speeches, highlighting practices considered healthy as a form of fighting idleness, which is seen as a social danger. Leisure gradually becomes an instrument of discipline and social organization, turned to adjusting and social education, a fact that can be noticed through analysis of forms of control of “free time” diversified usages, which at the time were replaced by institutionalized forms of leisure” (2008, Pg. 101). According to Luiz Wilson Pina6, since the 70’s, the work in Sesc had to be modernized; this fact is illustrated when one realizes that, in São Paulo, Holiday Home of Bertioga had become small for the size of demand, result of considerable growth of São Paulo’s population and therefore, of commerce workers. As an alternative, Sesc-SP increased considerably the number of tours to certain tourism destinations, taking weekend rides and trips oriented to social layers, from moderate to low income, stimulating intensive use of their lodging and leisure equipment (Falcão, 2006) and of alternatives, such as hostels, schools and monasteries, making agreements also with several hotels (Almeida, 2001). This can be considered a positive aspect of the Institution’s social tourism projects: the attempt to adequate “existing hotel supply to an increasing demand of less favored classes for viable tourism alternatives” (Menezes et al, 2010, Pg. 22). According to Menezes et al: “this reduces tourism trade idleness, including low season period, and allows access to new layers of consumers, democratizing consumption of tourism and leisure” (2010, Pg. 22). This range of services and equipment turns to be offered not only to commerce workers and their relatives, but also to citizens in general (called user), who have access to a differentiated price in relation to other arrangements of tourism market. According to Luiz Pina and Sílvia Hirao7, the emissive tourism has taken such proportion that Sesc would compete with private travel agencies, in line with its own nature. In addition, the statement of a manager from one of Sesc Rio unities provokes reflections with respect to actions involving tourism of institution, which for him, would not represent local community: “it was commercial tou-

Professional of Sesc, one of the builders of what is going to be the center of documentation and research of Sesc Rio. 7 Sílvia Hirao integrates the coordination of social tourism of social-educative programs department of Sesc SP. Both Silvia and Luiz Pina have been interviewed for this work. Both accepted to be cited and referred. 6

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rism, with partners, with a non-accessible value to these people and either to the commerce worker himself [...] in fact, Sesc’s work is not competing with tourism companies”.8 It is during this process of resignification of activity9 that in 1979 the institution adheres to principles established in the famous Letter of Vienna (1972), also known as Letter of Social Tourism, adopted by the International Bureau of Social Tourism - BITS (Bureau, 2010).10 Two vital principles are outlined in this statement, considered the main document related to social tourism, serving as guide of action to all bodies that develop this modality of tourism: 1) tourism as integral part of contemporary social life and 2) access to tourism should be viewed as an inalienable right of the individual. In 1980, Sesc of São Paulo affiliates to BITS, and becomes the first organization of Americas to be part of it, participating actively of international meetings promoted by the Bureau and subsequently, in 1996, subscribes the adoption of Montreal Declaration, which updated the Letter of Vienna. The declaration added issues of equity and solidarity with host communities. Certainly an enlargement in the more general conception of social tourism and that can be seen also in practice with the example of emissive tourism of Sesc São Paulo, in which during tours to certain places a local guide is hired and equipment, installations and services from visited location are used; and besides, “communities have become invited whenever it is possible, and according to the program developed, to tighten the contact with participants of these activities, generally through demonstration of a traditional knowledge”(Costa, 2006, Pg. 17). On the other hand, some “accommodation-unities” named as Holiday Homes (such as those in Bertioga-SP, Venda Nova-MG and Nogueira-RJ) present very few relations with their environment, appearing to be more of an “island” of development, surrounded by poor communities. There are still projects subsidized by Sesc itself and/or partners/sponsors – as it is the case of TJC, analyzed in my master’s degree research – freely offered to low income communities, generally situated around unities. According to Costa (2006), the creation of special programs by segments and/or more vulnerable

Testimony taken from interviews I did during my master’s research (Cheibub, 2009). Although until today tourism agency activities have been kept in several Sesc unities. However, some unities are careful with destination, time (try to sell “low” season packages), public, aiming at not competing directly with private agencies, without characterizing a strictly commercial tourism. 10 BITS (currently OITS – Organização International de Turismo Social [International Organization of Social Tourism]) defines itself as an international tool for social tourism development in the world. Created in June 7 1963, with headquarters in Brussels, it is an international philanthropic association, whose objective is to promote social tourism. BITS has been a source of exchange of ideias and a center of permanent information to public powers, capable of teach them about social tourism conception and development within the framework of a national policy (Bureau, 2010). 8 9

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social sections firstly aims at including such sections within tourist movement, introducing them in the world of trips and tourism. In São Paulo “[...] a program has been implemented where such segments may exercise coexistence with other groups, in a clear confrontation to isolation in ghettos and in a broad exercise of inclusion and solidarity” (Costa, 2006, Pg. 14). In Sesc regional Rio, since 1978, and more intensively over the last twenty years, we can notice a large quantity of works with elderly, aiming at preventing isolation and marginalization, creating groups of coexistence and a busy recreational and cultural program, including several tours and trips (Lamarião & Araújo, 1994, Pg. 164). For the sake of research development we should consult the positions of Melo (2008) about proliferation of so-called social projects in Brazil, which appear as alternatives for social inclusion. To this author, investigations must be carried on about these initiatives beyond speeches, prospecting their way of operationalization and functioning, which show more adequately if intentions announced have any possibility of being achieved. 4. Academic production on social tourism In Brazil, examining researches that reflect on workers’ leisure organization, the ones with more density are related to worker recreation or the relation, in general, of leisure with power institutions. Some researchers have been trying to understand the proposals of business community and of State with regard to historical relations between time of work and non-work (Corrêa, 2008) – some investigations intersect the theme of tourism experience, such as the work of Juliana Rodrigues (2010), where she highlights a sub-chapter to SRO tours section. We can mention two more doctorate thesis: Cristianne Luce Gomes (2003), analyzing three pioneering institutional experiences in the field of public policies between the years of 1926 and 1964 (the Serviço de Recreação Pública [Service of Public Recreation] created in 1926 in Porto Alegre; Os jardins de recreio [gardens of recreation] in São Paulo in 1935; and the SRO). And the work of Ângela Brêtas (2007) “Nem só de pão vive o homem:... [Man cannot live by bread alone]”, where the authoress articulates aspects of “popular culture” with SRO. Although not presenting tourism as focus, these authors somehow progressed on reflections above. There are some researches about Sesc, with diverse focuses and perspectives; however, those articulating social tourism to Institutions are very few, all of them done over the last decade on master’s degree level: the main one, is written by Marcelo Vilela de Almeida (2001) from ECA/USP, in which the author promotes a dialogue between the phenomenon and economic conjuncture of Brazil during the 90’s and give a brief history of social tourism in the world, dedicating room to Sesc in his work. In the main chapter, he promotes a theoretical discussion involving the main conceptions and meanings of social tourism.

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In Brazil there are no Doctorate theses that research Sesc’s role in social tourism, or even the history of the institution. Although it does not mention the term social tourism, the thesis of Nery (1998) will research it indirectly, through ethnographical research, trying to examine values and social forms which surround the institution of tour among popular classes. Other few dissertations on social tourism having Sesc as object of study do not present a critical eye on the institution, its speeches and action, only reproduce its ideology in a thoughtless manner. We can cite Scaranci (2004) and his work which tried to reflect on the practice of tourism leisure by Sesc São Paulo having as focus the double educative aspect of leisure – leisure as object and vehicle of education – implemented in the entity through professional contacts with French sociologist Jofre Dumazedier. It is worth noting two dissertations that conversely represent the subject above – researches about history of Sesc, in which tourism appears tangentially, without further analysis of practice: Figueiredo (1991) researches the context of Sesc’s creation (and Sesi’s) and the several meanings of leisure, present in their experiences. At the same pace, Corrêa (2010) investigates the creation and functioning of Sesc, having as operational category the analysis of proposals and concerns with Brazilian worker’s leisure and use of free time, considering also reflections on governments Vargas and Dutra. On the actions of Ministry of Tourism (Mtur), it seems that over the last years, there has been a movement of approximation to lato understanding of social tourism by the government. An example is the Collection Turismo – viagens de inclusão [Tourism – trips of inclusion] (2006), result of a Seminar with same name, organized by Mtur in partnership with IBAM (Instituto Brasileiro de Administração Municipal [Brazilian Institute of Municipal Administration]), stimulated by the understanding of several opportunities of social integration that can be opened up by tourism. Themes like “tourism and the relations with childhood and youth”, “tourism of intergenerationality between young people and the elderly”, “tourism and accessibility”, “racial equality and tourism’, “tourism and sexual orientation’, “indigenous societies and tourism”, are nuclear in the broader issue of social tourism. 5. Final Considerations Differently from European and some Latin-American countries which, by possessing density of action, mainly in the public field, end up having more researches and writings on social tourism – in Brazil, works or researches that critically and deeply analyze the phenomenon are practically nonexistent (whether with institutional bias or not). Reinaldo Dias suggests that the theme “has yet to be studied” and points out questions about social tourism in the country that “will only be answered with intense work of research by who is willing to do it” (apud Menezes et al, 2010, Pg. 12).

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The development of this research intends to infiltrate itself in this gap through analysis of documents and oral sources yet little explored by researchers. In compliance with our proposal, the methodology privileged will be oral history, which main function is to register life history of people involved with the object of research. The ones interviewed have been chosen by their importance in decisions that initiated and/or modified directions, objectives and guidelines of Sesc (and nuances infiltrated in them), so that leisure and tourism started to receive institutional priority. Not only the memory of professionals will be privileged, but also other social actors: the user, the tourist, individuals who experienced the activities offered – in short, people who equally participated and got involved with the origin and unfolds of social tourism in Sesc. In order to help in a possible contextual consistency of politics and important episodes of the country’s macro social scenario – mainly in the end of the 40’s (the time Sesc has been created) and in the decades of 50 and 60 (consolidation and development of Sesc as leisure organizer to part of population) – we searched for, besides specialized and pertinent bibliography, documents which are part of the collection of Centro de Pesquisa e Documentação da Fundação Getúlio Vargas (RJ e SP), the national archives and the general archives of Rio de Janeiro city. Despite the shortage of written documents in Sesc – main place of research sources – these ones will be significant to the work. Knowing that the institution has been conceived under the oversight of private capital, we will give voice to speeches of business community through documents of institutional origin. More significant legal and regulatory documents come from four technicians’ conventions of Sesc, besides the Letter of Social Peace, result of I Conference by Producer Classes. This body of sources will be fundamental to the research, once they are documents that can point out present intentionalities in creation and actions of the institution. There is also documentation – especially technical reports and meeting minutes – and the images produced by its national department, body that had (and still has) the function of establishing general guidelines to the entity. This documentation is fundamental to the analysis of the relevance Sesc gave to leisure, with focus on tourism, and of which values and messages were behind this offer of activities. We can find in each unity of Sesc (RJ and SP) the more constant sources, which would be descriptive documentation about what used to be done (report of activities, statistics, information brochures and other publications). Other documentation group comes from personal collections, of people who worked with or experienced social tourism. In Sesc-SP there is a management area of studies and development, which is centralizing, in the regional headquarters, existing data in each one of its unities, doing a work of cataloguing and organization of documents available. In Rio, there is a similar work going on, gathering images and documents which tell the regional trajectory.

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Our analysis advances as we try to, besides data, unveil the state and business speeches of entity. Through this documentation it will be possible to analyze the construction of Sesc’s memory, fundamental component of its identity in the period when worker’s leisure had become focus of attention. Thus, added to our theoretical framework, we will try to explore new theoretical formulations about social tourism, as well as the action and intentionalities of Sesc in this field. In a moment when leisure and tourism are present, if not as practices, but as a set of aspirations to a growing number of people, it becomes relevant that a research recalls the beginnings of this attention that the non-work time receives, particularly the critical analysis of practices such as tourism and trip in a broader context, which oscillates and presents complex shades between two poles: opportunity to those who would not have the chance to such experiences, and instrument of control and search of social peace. To understand how the creation of meanings related to tourism – as possibility of leisure – is pressed by the political and economic game appear to us as a fertile are in the field of History and Social Sciences. Bibliographic References Almeida, M. V. de. (2001). Turismo Social: por uma compreensão mais adequada deste fenômeno e sua implicação prática na realidade atual brasileira. Dissertação de Mestrado, ECA/USP, São Paulo. Alves Júnior, E. de D. e Melo, V. A (2003). Introdução ao lazer. Barueri: Manole. Araújo, S. M. de. (2001). “Artifício e Autenticidade: o turismo como experiência antropológica”. In: Banducci Júnior, A. e Barreto, M. (coord.) Turismo e identidade local – uma visão antropológica (pg. 49-63). Campinas: Papirus. Bourdieu, P. (2007). A distinção: crítica social do julgamento. São Paulo: Edusp. Brêtas, A. (2007). 'Nem só de pão vive o homem': criação e funcionamento do Serviço de Recreação Operária (1943-1945). Tese de Doutoramento, Faculdade de Educação/UERJ, Rio de Janeiro. Brêtas, A. (2008). “Serviço de Recreação Operária: a singularidade de uma experiência (1943-1945)”. In:________; Alves Júnior, E. de D.; Melo, V. A. (coord.) Lazer e cidade: reflexões sobre o Rio de Janeiro (pg.43-71). Rio de Janeiro: Shape. Bureau (1980). « Bureau internacional du tourisme social ». Estudios Turísticos, Madrid, no 67, pg.147-154. Camargo, L. O. de. (no prelo). “A produção do lazer no município de São Paulo”. In Silva, L. P. (Ed.) Atlas dos municípios brasileiros. Carta de Viena. (1980). Estudios Turísticos, Madrid, no 68, pg.217-219. Castro, C. (1999). “Narrativas e Imagens do turismo no Rio de Janeiro”. In: Velho, G. (coord.) Antropologia urbana: cultura e sociedade no Brasil e em Portugal (pg. 80-87). Rio de Janeiro: Zahar.

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SESIÓN J DESARROLLO DE PRODUCTOS PARA EL MERCADO TURÍSTICO Moderador Sr. Cristian Oscar Falquemberg,

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Generación de productos turísticos receptivos e innovadores para el Alto Valle de Río Negro y Neuquén Lorenna Lombardo* María Alejandra Gazzera Cristian Falquemberg Resumen La presentación del esta ponencia se genera como producto del Proyecto de Extensión de la Facultad de Turismo de la Universidad Nacional del Comahue , siendo su principal objetivo proponer paquetes o productos turísticos receptivos que puedan integrar los diferentes atractivos que ofrece la región del Alto Valle de Río Negro y Neuquén, teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos, sumado a la creatividad e innovación de los nuevos emprendedores. A partir del desarrollo del mismo, se pretende generar productos turísticos receptivos innovadores que se conviertan en elementos diferenciadores de competitividad de las pymes turísticas del Alto Valle de Río Negro y Neuquén, siendo las agencias de viajes las principales destinatarias. Se parte de la premisa que los cambios en las necesidades, valores de la demanda y la evolución tecnológica representan nuevos desafíos para ellas, hacia la búsqueda de nuevas ventajas competitivas. Para desarrollar un producto turístico exitoso y sostenible es imprescindible que los actores implicados, empresas del sector privado y el sector público, sean capaces de incrementar la demanda de turismo receptivo debiéndose para ello proceder al planteo y propuesta de políticas tendientes a la captación del mercado, en cuanto a la generación de corrientes turísticas receptivas, creando condiciones que permitan lograr este objetivo. Los datos estadísticos, tanto a nivel local como nacional, demuestran a las claras una marcada tendencia en alza hacia el turismo receptivo interno. Por otro lado, es importante el desarrollo de estrategias de promoción institucional que favorezcan el cometido de los prestadores de servicios, orientando las mismas hacia los mercados emisores, para ello se debe atender a los cambios de hábitos y productos demandados por los clientes.

Universidad Nacional del Comahue- Facultad de Turismo, Buenos Aires 1.400 8.300 Neuquén-

Argentina Tel 54 0299 4490378 Int 623. CECIET- http://ceciet.uncoma.edu.ar

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Objetivos Objetivo General Generar productos turísticos receptivos innovadores que se conviertan en elementos diferenciadores de competitividad de las pymes turísticas del Alto Valle de Río Negro y Neuquén Objetivos Específicos/ Metas - Relevar la oferta turística de la región del Alto Valle de Río Negro y Neuquén - Identificar los circuitos más adecuados desde el punto de vista de turismo receptivo - Aplicar la metodología de elaboración de productos turísticos - Aplicar en el diseño del paquete turístico los resultados sustentables producto de la interacción turistas-recursos naturales-culturales-negocios – destino Metodologia Los principales pasos realizados para alcanzar las metas propuestas en el proyecto, fueron en primer lugar la realización de un relevamiento de la oferta turística de la Región del Alto Valle de Río Negro y Neuquén. La misma sirvió de base para poder identificar los circuitos más adecuados para el turismo receptivo para luego elaborar diferentes productos turísticos a partir de la aplicación de una metodología creada para el diseño de los mismos. La misma consistió en el seguimiento de los siguientes pasos: a. diagnóstico del destino seleccionado Esta etapa consistió en la investigación y búsqueda de información a través de páginas Web, bibliografía y entrevistas a expertos como relevamiento de campo. Esta parte del trabajo resultó fundamental para poder brindar un marco comprehensivo de la realidad del destino en la que se insertará la actividad de la empresa para la elaboración de la oferta turística. Una vez obtenida la información se sucedieron los siguientes pasos para ordenar la misma en forma coherente y sistematizada: a.1.Caracterización de la oferta de servicios Se Identificó en número y tipo los servicios turísticos que encontrados en la comunidad o destino. Dentro de los servicios se identificaron alojamiento (hoteles, hostales, hosterías, pensiones, hospederías comunitarias); alimentación (restaurantes, cafeterías, fuentes de soda, bares); esparcimiento (discotecas, cines, teatros, instalaciones deportivas) y otros servicios de apoyo al turismo (agencias de viaje, operadoras, oficinas de información turística, bancos). a.2. Infraestructura de servicios básicos Se identificó las distancias a otros centros turísticos, accesibilidad y vías de acceso al destino, medios y terminales de transporte. Se caracterizaron además los medios de comunicación existentes, la disponibilidad de agua potable, centros de salud o atención médica inmediata, sistema de energía eléctrica, gasolineras y

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estaciones de servicio. a.3. Gobernanza Se identificaron los diferentes órganos reguladores que han apoyado en el desarrollo del turismo en el destino como oficinas nacionales, provinciales o municipales de turismo, así como los planes ejecutados y por ejecutar y la opinión y visión de la comunidad ante la planificación turística. a.4. Comunidad Receptora Se registraron las actividades económicas más rentables que se desarrollan en el destino, así como el tipo y porcentaje de empleo turístico. Se identificó el nivel de participación ciudadana, el grado de formación de los habitantes, las habilidades y destrezas para turismo, actitudes con respecto a la actividad y finalmente problemas sociales existentes en la comunidad. a.5. Atractivos turísticos: En esta etapa se seleccionaron los atractivos de jerarquía suficiente como para generar una demanda importante, constituyendo uno de los componentes fundamentales para la propuesta de diferentes circuitos. Se clasificaron según: localización: de sitio, determinados por las condiciones naturales o factores de vida y actividad humana existentes en el lugar y que constituyen el principal motivo para que el turista los visite. Naturales, histórico-culturales y humanos. De evento, aquellos donde un acontecimiento se constituye en el principal factor para que el turista visite el lugar. a.6. Análisis de la demanda turística de la zona en estudio En función del segmento al cual estaba dirigido el producto, se buscaron datos cuanti y cualitativos de la demanda ya relevados por instituciones u organismos directa e indirectamente relacionados al turismo (fuentes secundarias) tales como: • Cantidad de turistas/recreacionista • Periodicidad y frecuencia de la visita turística: es decir, cuándo (todos los días o fines de semana) y cada cuánto tiempo vienen los visitantes (feriados, temporadas o estaciones, visitas permanentes o esporádicas). • Forma de Viaje: si la demanda viaja de manera independiente o hace uso de agentes u operadores de viaje. • Origen de la Demanda: Se refiere al lugar habitual de residencia caracterizado en internacional, nacional y regional. • Motivos de Visita y Tiempo de Estadía: con la finalidad de identificar intereses así como diferenciar turistas de excursionistas. • Gasto Promedio: promedio de gasto diario por el uso de servicios turísticos. • Posibilidades de captar nuevos mercados, características, etc. a.7. caracterización de la Competencia Se debió identificar quienes eran los verdaderos rivales, ya sea como competencia directa y/o indirecta relacionada con el paquete turístico, haciendo un relevamiento de las agencias de viajes dedicadas al segmento o nicho especial del trabajo en estudio.

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a.8. Clima Es evidente que las variaciones y cambios climáticos afectan al sector y los destinos turísticos El clima determina la duración y la calidad de las temporadas turísticas e influye decisivamente en la elección de los destinos y el gasto turístico. b. Análisis y sistematización de los resultados La fase de análisis abarcó primero la sistematización de los resultados obtenidos y luego se procedió convertir esos resultados en una base efectiva para la toma de decisiones, a través de diferentes herramientas . A efectos del presente trabajo se tomó como una de esas herramientas el análisis FODA. Para ello se analizaron los 6 elementos internos del sistema turístico y se identificaron en cada uno de ellos las fortalezas y debilidades, a partir de la información recogida anteriormente. Por otra parte, también se plantearon las oportunidades y amenazas, aspectos externos al sistema turístico local y correspondientes a factores económicos, sociales, ambientales o políticos que afectan positiva o negativamente al sistema, pero que no dependen de él. c. Desarrollo del producto Esta etapa consistió en la confección del itinerario estructurando tiempos de ruta y de visitas, paradas técnicas, fijación de horarios, etc. Esto permitió visualizar la viabilidad operativa del itinerario, para lograr una secuencia lógica de los servicios a ofrecer. d. Presentación del producto Se propuso la elaboración de un DVD/video comercial para exponer ante los clientes las diferentes modalidades trabajadas: medio día, circuito de día completo u oferta fin de semana. Se incluyeron filmaciones o fotos digitalizadas de las localidades, atractivos, etc., con el objetivo de que se conozca la zona y el producto/servicio Resultados/hallazgos Una vez aplicada la metodología más arriba explayada, se generaron posibles temáticas para abordar el desarrollo de diferentes circuitos. Las mismas fueron las siguientes: - General - Especifica o temática: - Safaris - Turismo rural - Ecoturismo

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- Flotadas con pesca - Avistaje de aves - Pesca - Bodegas y viñedos - Gastronomía - Turismo aventura, - Cultural - Museos paleontológicos Las ciudades y/o localidades se agruparon según se presenta en la siguiente tabla:

CIRCUITOS Plano del Alto Valle de Río Negro y Neuquén

Tabla N° 1 Propuesta de ciudades de cada circuito CIRCUITO 1 V REGINA ROCA

ALLEN

F.ORO CIPOLLETTI C.SALTOS L.PELLEGRINI

CIRCUITO 2 CENTENARIO CONTRALMIRA NTE CORDERO: BARDA DEL MEDIO – DIQUE INGENIERO BALLESTER CAMPO GRANDE: SARGENTO VIDAL VILLA MANZANO VILLA SAN ISIDRO VISTA ALEGRE: VISTA ALEGRE SUR VISTA ALEGRE NORTE S.P.CHAÑAR AÑELO

CIRCUITO 3 NEUQUEN PLOTTIER

SENILLOSA

ARROYITO VILLA EL CHOCON

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A partir de esta distribución se propusieron tres modalidades diferentes para cada circuito: 1. circuito de medio dia 2. Circuito de dia completo sin pernocte 3. Oferta de fin de semana 3dias /2 noches o 2dias/ una noche, contemplando el ofrecimiento de alojamiento y transporte. A los efectos de la presente ponencia se presentarán ejemplos de cada uno de los circuitos correspondientes a la oferta de fin de semana CircuitoN° 1: “Alto Valle Aventura” (Fin de Semana) Días

Día 1

Día 2

Atractivo

Localización

Actividades

Isla Jordán

Cipolletti (Prov. Río Negro).

Bajadas en kayak desde Isla Jordán hasta Bubalcó.

Utilización del recurso hídrico Allen, General Río Negro y su Roca y Villa margen Bubalcó Regina. (zoológico, reserva faunística. Mesetas).

Recurso hídrico Río Negro, margen Villa Regina. Mesetas (bardas). Ciudad de General Roca.

Villa Regina. General Roca (Prov. de Río Negro)

Servicios Incluidos

Duración del Recorrido Durante el trayecto Desde el sobre el curso hídrico, comienzo, 6 horas se realizara una hasta el zoológico. parada de descanso Dentro del mismo, con refrigerio, 3 horas entre convenida con los recorrido y profesionales a cargo. refrigerio.

Hotelería ½ tarifa. Establecimiento 1 estrella (Ubicación dependerá del medio Paseo dentro de de transporte que esta reserva, utilice pax, para su itinerario. arribo a ). Traslado desde el Hotel hacia el Tiempo libre en la Finalización 4 punto de partida (Isla Conclusión de la ciudad de Gral. travesía en Kayak horas hasta Jordán). Roca. sobre la margen de la llegada al reserva faunística, albergue. Embarcaciones con Cena programada. capacidad para 2, 3 y 4 Bubalcó. tripulantes con guías Pernocte. Traslado hacía ciudad autorizados. de Gral. Roca, cena. Excursión dentro del Por último, traslado a zoológico, guiado. Refrigerio provisto al la Ciudad de villa Regina, pernocte. participante, en todo momento. Cabalgatas en Traslado a la ciudad de Se harán recesos Desde el inicio, proximidades al Río villa Regina. durante las luego del Negro. actividades desayuno y Excursión en caballos cabalgata, trekking y traslado hacia la Trekking sobre las provista por “lugareño”. visita guiada o city ciudad de Villa bardas. tour, para el refrigerio Regina, para las Trekking sobre la de los participantes. actividades: “barda” y lugares Cabalgata, trekking tradicionales en la y visita guiada o ciudad de Villa Regina, city tour, se realizada por guía de la demandara aprox. localidad. Una duración de 3 horas para cada Visita guiada o city tour actividad por la ciudad de Gral. respectivamente. Roca, conocimiento y reconocimiento de Incluida la patrimonio cultural. finalización del Entradas a museos. trayecto y traslado Refrigerio provisto a participantes, en todo momento. Finalmente, pernocte en hotel luego de concluido el recorrido ofrecido.

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Paradas

del participantes, según sean de procedencia regional o nacional.

6° Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile Circuito Nº 2 “Huellas Patagónicas” (2 días/1 noche) Día

Atractivo

Localización

Actividades

Servicios

Paradas

Duración

Incluidos 1

Mirador del Valle Centenario.

Avistaje desde la Servicio

productivo

meseta,

las transporte,

productivo

Centenario; Chacra

chacras

en binoculares;

Centenario;

“Los Chalets”.

producción de la desayuno;

de Mirador del valle Aproximadamente

de Guía turístico

localidad

del

recorrido

Centenario.Recorr

de 2

horas

minutos.

Chacha

agro

turística

“Los

Chalets”.

idos guiados por el monte frutal. Museo Histórico de Barda del medio.

Recorridos

Servicio

Riego. Parque de

históricos-

transporte,

Maquinarias.

culturales.

turístico

Vivero los Álamos Villa de Rosauer.

Manzano Recorrido

(Campo Grande).

Histórico Aproximadamente

de Maquinarias. de Vivero los Álamos Aproximadamente

por Servicio

algunos sectores transporte, de

de Museo

Guía del Riego y Parque 1 hs y 20 minutos.

Guía de Rosauer.

1 hs. y 20 minutos.

producción, turístico bilingüe.

rosas

(la

más

importante

Latinoamérica), manzana,

pera,

entre otros. Bodega Schroeder; San Bodega

Patricio

Valle Chañar.

Perdido.

del Visita guiada por Guía turístico;

Bodega Schroeder; Aproximadamente

bodegas, Souvenirs.

las

degustación

Bodega

Valle 5 horas.

Perdido.

vinos.

Museo Villa el Chocón. Municipal de Villa el Chocón, Empresa Hidroeléctrica Río Limay

Recorrido por el Servicio

de Localidad de Villa Aproximadamente

Museo Municipal transporte, de

Villa

el Chocón.

10 horas.

el almuerzo incluido.

Chocón.

Guía turístico.

Paseo

por

ribera

del

la río

Limay.

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Explorando las Relaciones entre Turismo y Ciencia

Hora

Atractivo

Localiza-ción

07:00

ETON

Neuquén

07:30

Aeropuerto

Neuquén

DÍA 1

08:00 09:00

Camping

Chocón

10:00

Cañadón Escondido

Chocón

12:00

Camping

Chocón

13:00

Camping

Chocón

15:00 16:00 16:45

Camping Museo Iglesia

Chocón Chocón Chocón

17:00

Represa

Chocón

18:00

Camping

Chocón

19:00 20:30

Los gigantes Camping

Chocón Chocón

22:00

Camping

Chocón

07:00

Camping

Chocón

DIA 2

Hotel

Neuquén