Estudio de la banca online chilena by AyerViernes

Estudio de la banca en línea chilena Ocho razones del porqué la banca desaprovecha su potencial de negocios en Internet.

Versión 1 | Agosto 2007

Resumen

Estudio de la banca en línea chilena Ocho razones del porqué la banca desaprovecha su potencial de negocios en Internet.

Resumen

Resumen ¿Qué voy a encontrar al leer este informe? El siguiente documento corresponde a un análisis de expertos que busca contextualizar la situación de la banca en línea chilena. El estudio contempla la evaluación de las áreas 1

públicas de los siete principales bancos según penetración de clientes online : • Banco Santander: www.santandersantiago.cl • BCI (Banco Crédito e Inversiones): www.bci.cl • Banco de Chile www.bancochile.cl • Banco Edwards: www.banedwards.cl • Banco Estado: www.bancoestado.cl • Citibank: www.citibank.cl • Banco Itaú: www.itau.cl La evaluación está construida en base a cinco ítems generales: • Análisis de la Página de Inicio • Arquitectura de la Información • Diseño Gráfico • Poder del Usuario • Proyección de Confianza Los resultados están expuesto en ocho razones que fundamentan el desaprovechado potencial de los bancos en sus negocios en la Web. 1

Estadísticas Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. http//:www.sbif.cl

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Ă?ndice de contenidos

Estudio de la banca en línea chilena Ocho razones del porqué la banca desaprovecha su potencial de negocios en Internet.

Índice de contenidos

Índice de Contenidos Contexto General: Situación de la banca en línea

Metodología: Objetivos y análisis

Detalle Factores de Evaluación

Consideraciones Previas

Resultados Cuantitativos

Análisis cualitativo por banco

Análisis de la Página de Inicio

Arquitectura de la Información

Diseño Gráfico

Poder del Usuario

Proyección de Confianza

Conclusiones: Ocho razones del por qué la banca desaprovecha su potencial de negocios en Internet. ¿Pueden todas las personas navegar por los bancos online?

101

¿Qué puede hacer Google por mis clientes?

102

¿…Y son atractivos?

104

¿Cómo nos reciben los bancos en la Web?

105

¿Aprovechando una estrategia de negocios?

106

La Web no es de papel…

108

¿Diseño centrado en las personas?

109

¿Sensación de confianza?

111

¿Quién realizó este informe?

115

Referencias

117

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Contexto general: Situaci贸n Banca en l铆nea

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Contexto general: Situación Banca en línea

1. Contexto general: Situación de la Banca en línea. ¿Por qué es relevante? A partir del año 2000 la banca en línea ha tenido un notable aumento de usuarios conectados. Cifras de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), afirman que en seis años el crecimiento de clientes online ha aumentado casi en un millón. Para 2006, ya habían 1.294.659 usuarios de la banca electrónica; expresándose en la mayor evolución de medios de pago en Chile (incluyendo tarjetas, cajeros automáticos y cuentas corrientes). Según los datos de la SBIF, en diciembre de 2006 se realizaron un poco más de 67 millones de operaciones bancarias a través de Internet, mostrando un explosivo ascenso, si se comparan con los tres millones de transacciones que realizaban para junio de 2000.

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MetodologĂa: Objetivos y anĂĄlisis

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Metodología: Objetivos y análisis

2. Metodología: Objetivos y análisis ¿De qué se trata? Esta evaluación corresponde a un análisis hecho por el Área de Estudios de AyerViernes S.A; expertos en experiencia de usuarios e Internet, con vastos conocimientos en Usabilidad, Accesibilidad, Arquitectura de la Información e Interacción Humano Computador (HCI). El objetivo de este trabajo fue realizar un estudio que permitiera detectar los fallos más notorios y recurrentes desde el punto de vista de la Experiencia de Usuarios; asimismo, destacar las características positivas y relevantes de los bancos en línea, para así, desarrollar un diagnóstico de la situación actual de la banca electrónica.

¿Cómo se hizo? El análisis de los evaluadores se realizó tanto cuantitativa como cualitativamente y estuvo basado fundamentalmente a partir de los principios establecidos originalmente 2

por el experto en usabilidad Jakob Nielsen . Los profesionales analizaron la interfaz de usuario con estos principios en mente, con el objetivo de levantar información fundamental tanto de los errores y fallos generales de los sistemas, como también de sus virtudes. El equipo de Evaluadores estuvo compuesto por Diseñadores gráficos (en Diseño Visual, Diseño Front y Accesibilidad), un Psicólogo y una Periodista (en Usabilidad y Arquitectura de la Información)

2 Ph.D. en Interacción Humano-Computador de la Universidad técnica de Dinamarca. Autoridad mundial en temas de diseño de interfaz, usabilidad y experiencia de usuario. Ver más en: http://www.useit.com/jakob

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Metodología: Objetivos y análisis

Los expertos evaluaron los siete principales bancos online de Chile : Banco

Nº de Clientes online

Santander

361.893

BCI

242.641

Banco de Chile

238.792

Banedwards

238.792

Banco Estado

145.190

Citibank

55.274

Bankboston (Itaú)

52.081

Los factores utilizados por los expertos para guiar su análisis fueron: • Análisis de la Página de Inicio • Arquitectura de la Información • Diseño Gráfico • Poder del Usuario • Proyección de Confianza Lo que básicamente permitió abordar los aspectos más importantes en relación a la Usabilidad, Accesibilidad, Arquitectura de la Información y Experiencia de Usuarios.

Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (www.sbif.cl). Diciembre de 2006.

La cifra de usuarios del Banco Edwards aparece fusionado con los usuarios del Banco de Chile, esta situación se fundamenta en la unión de ambas instituciones. 4

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Metodología: Objetivos y análisis

El resultado del análisis de estos factores, fue expuesto basado en estos cuatro índices de evaluación:

Estado óptimo

Aceptable no presenta mayores problemas

Problema de Usabilidad importante con alta prioridad de arreglo

Problema Grave, interviene negativamente en la funcionalidad del sitio

A partir de los datos obtenidos en esta etapa, se realizó una descripción más profunda de cada banco; orientado por los criterios de evaluación anteriormente expuestos, se determinó para cada sitio Fortalezas y Debilidades para definir la situación de cada banco; a excepción del criterio de Proyección de Confianza que fue estructurado e identificado con otras propiedades, de manera de poder describir de forma más cabal este factor de evaluación (criterios: Prevención de errores, Declaraciones explícitas de seguridad y privacidad, Aspectos técnicos y Accesibilidad). A partir de ambos análisis, tanto cuantitativo como cualitativo, se definieron ocho argumentos que fundamentan el estado de la banca online de los siete principales bancos en Chile.

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Detalle Factores de Evaluaci贸n

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Detalle Factores de Evaluación

3. Detalle Factores de Evaluación: Análisis de la Página de Inicio • Look & Feel: Percepción inicial, primera impresión generada por la interfaz. • Presentación: Coherencia y concordancia de elementos visuales y de información en la página de inicio. Elementos expuestos en un orden natural y lógico. • Distribución de contenidos: Óptima jerarquización de la información en la pantalla y contextualización de elementos específicos con relación a la globalidad de la página de inicio.

Arquitectura de la Información • Coherencia de las secciones específicas con la globalidad del sitio: ¿Existe un comportamiento homogéneo tanto de las distintas secciones como en los diferentes niveles de profundidad del sitio? ¿Se establece claramente una presencia que entregue contexto global? • Estructura y jerarquización de contenidos: ¿Posee el sitio un orden lógico? ¿Existe una taxonomía clara que permita establecer secciones coherentes? Que el contenido se agrupe de acuerdo a parámetros fácilmente identificables. • Menús: ¿Posee una estructura que permita una óptima navegación por el sitio? Éste ¿agrupa el contenido del sitio de manera coherente? ¿Los etiquetados identifican el contenido de cada menú? • Subcategorías: ¿Existen sub-clasificaciones que permitan exponer los contenidos de manera clara, intuitiva y efectiva? • Relevancia del contenido: Determinar si el contenido presente en el sitio es importante para el usuario de acuerdo a los objetivos del portal. • Lenguaje Web orientado al usuario: Evaluar si se utiliza una redacción con formato Web que facilite la lectura de los usuarios y con un lenguaje orientado a la comprensión de cualquier tipo de público.

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Detalle Factores de Evaluación

Diseño Gráfico • Estándares de diagramación: Revisar cumplimiento de convenciones universales 5

de diseño Web . Apropiada utilización de elementos que permitan una interacción del usuario con la interfaz. • Legibilidad: Adecuado tamaño, contraste y tratamiento cromático de recursos usados en el sitio, como tipografías, imágenes y otros. • Optimización recursos gráficos: Que en la interfaz solamente se incluyan elementos relevantes. Que los recursos gráficos no impidan al usuario la correcta visualización y eventual distracción en relación a los elementos y contenidos principales de la página.

Poder del Usuario • Libertad y control del usuario: Capacidad del usuario para moverse libre y expeditamente por el sitio, con eficaz cumplimiento de sus objetivos. Conocimiento intuitivo del funcionamiento del sistema y sus límites, además de todas las alternativas posibles para continuar su navegación. • Ubicuidad: El sistema me permite conocer en todo momento y lugar mi ubicación dentro del sitio. Conocimiento acerca de dónde estoy y cómo he llegado ahí. La ubicuidad tiene que ver con la omnipresencia de indicadores y categorías principales que me permitan navegar con fluidez y seguridad por los distintos niveles del sitio. • Visualidad del sistema: El sitio debe exponer en todo momento un feedback visual que permita una interacción empática con el usuario. • Desplazamiento fácil y expedito: Páginas provistas de los comandos y elementos que cimienten una navegación ágil, lógica y efectiva.

Ver más en: http://www.useit.com/alertbox/20040913.html

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Detalle Factores de Evaluación

Proyección de Confianza • Prevención de Errores: Que el sistema promueva una navegación intuitiva al usuario, de manera que evite un desplazamiento ensayo-error que provoque frustración. • Declaraciones explícitas de seguridad y privacidad: El sistema posee indicaciones y señales explícitas que construyan confianza con el usuario en su utilización. En especial en los puntos de entrada (log-in) a áreas privadas de los bancos. • Aspectos técnicos. Ejemplos: • Velocidad de descarga adecuada • Evaluación de links rotos • Fallos en buscadores • Visualización en distintas resoluciones • Accesibilidad: Navegación funcional independiente de las limitaciones propias del usuario o derivadas de su contexto de uso (plataformas, navegadores etc.) . • Link Scent: Forma y fondo de los enlaces utilizados, visibilidad, claridad del acceso y tratamiento homogéneo. Correcto etiquetado de los enlaces y pistas acerca de dónde me llevará el vínculo.

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Consideraciones Previas

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Consideraciones Previas

4. Consideraciones Previas Para tener en cuenta… • El análisis de la Home está hecho sobre la base de la página de inicio de cada sitio. En el Banco de Chile, Banco Estado, Itaú y BCI existe una página de bienvenida (que actúa como selector inicial de los distintos portales), pese a esto para el análisis han sido consideradas las páginas de inicio de Banca Personas de todos los bancos, con el objetivo de establecer una variable que permita medir los criterios con parámetros similares. • En relación a las cifras que se tienen acerca de la penetración de clientes online de cada banco, las del Banco Itaú están determinadas por lo que anteriormente era el portal del Bankboston.

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Resultados Cuantitativos

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Resultados Cuantitativos

5. Resultados Cuantitativos Análisis de la Página de Inicio Análisis de la Página de inicio

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Look & Feel

Presentación

Distribución de Contenidos

Arquitectura de la Información Arquitectura de la Información

Santander

Coherencia de las secciones específicas con la globalidad del sitio Estructura y Jerarquización de contenidos Menús

Subcategorías

Relevancia del contenido

Lenguaje Web orientado al usuario

Óptimo

Aceptable

Falla importante

Falla grave

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Resultados Cuantitativos

Diseño Gráfico Diseño Gráfico

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Estándares de diagramación Legibilidad

Optimización recursos gráficos

Poder del Usuario Poder del Usuario Libertad y control del usuario Ubicuidad

Visualidad del sistema

Desplazamiento fácil y expedito

Óptimo

Aceptable

Falla importante

Falla grave

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Resultados Cuantitativos

Proyección de Confianza Proyección de Confianza

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Prevención de Errores

Declaraciones explícitas de seguridad y privacidad Aspectos técnicos

Accesibilidad

Link Scent

Cuadro resumen Total resultados por Factores de Evaluación (promedio)

Análisis de la Home

Arquitectura de la Información Diseño Gráfico

Poder del Usuario

Proyección de Confianza

Óptimo

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

3.0

2.6

1.6

1.0

2.6

3.0

2.6

2.3

1.6

1.5

3.0

2.3

3.5

3.0

3.3

1.6

2.3

3.3

2.6

3.0

2.0

1.5

1.3

2.5

1.3

2.0

3.2

1.8

1.6

2.2

2.4

1.8

2.2

Aceptable

Falla importante

Falla grave

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Resultados Cuantitativos

Resumen de evaluaciones en gráficos 1. Gráfico de índices de evaluación por banco (en porcentaje) Óptimo

Aceptable

Falla importante

Falla grave

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Santander

Bancos

Bci

Chile

Óptimo

Edwards

Aceptable

Estado

Citibank

Importante

Itaú

Grave

Santander

57%

38%

Bci

29%

33%

Chile

48%

Edwards

10%

48%

43%

Estado

10%

57%

33%

Citibank

38%

24%

14%

52%

24%

10%

Itaú * Total 21 sub-criterios

En ninguno de los bancos se observan altos porcentajes de evaluaciones óptimas en los criterios evaluados. El banco Itaú destaca porque de los 21 criterios, presenta un 14% de evaluaciones óptimas.

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En cuanto al índice Aceptable cuatro de los siete bancos concentran el mayor porcentaje de sus evaluaciones aquí. Los bancos Santander y Estado presentan un 57% de sub-criterios calificados como Aceptables. En tanto, el Banco Chile y el Banco Edwards concentran el porcentaje más alto en el siguiente criterio; ambos con un 48% de fallos Importantes de los 21 sub-criterios evaluados. Por último en fallos Graves el banco Chile, al igual que el punto anterior, presenta 48% de sus evaluaciones están catalogadas bajo este índice. Positivamente destacan el Banco Santander y el Banco Estado sin sub-criterios evaluados como fallas Graves.

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Resultados Cuantitativos

2. Porcentaje de evaluaciones óptimas por banco. Óptimo 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Santander

Bci

14%

10% 0%

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

A partir de este gráfico, se destacan las evaluaciones óptimas del Banco Itaú y Estado con un 14% y 10% respectivamente. En tanto, los bancos Chile, Edwards y Citibank no tuvieron sub-criterios calificados como óptimos. 3. Porcentaje de evaluaciones aceptables por banco. Aceptable 100% 80% 60%

57%

57% 52%

40%

38% 29%

20% 5%

Santander

Bci

Chile

10%

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Este gráfico muestra que tanto en el Banco Santander, como en el Banco Estado, el 57% de los sub-criterios fue evaluado como aceptable.

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Resultados Cuantitativos

4. Porcentaje de evaluaciones fallas importantes por banco. Falla importante 100% 80% 60% 48%

40%

38%

48%

33%

38% 24%

20% 0%

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Los porcentajes en cuanto a fallas Importantes, están distribuidos más uniformemente entre los bancos, lo cual indica que en casi todos un número importante de sub-criterios fue considerada como falla importante. 5. Porcentaje de evaluaciones grave por banco. Falla grave 100% 80% 60% 48%

40%

43%

33%

24%

20% 0%

10% 0%

Santander

Bci

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Los bancos que presentan mayores porcentajes de fallas graves son el Banco Chile con un 48% y el Edwards con un 43%. En tanto, se destaca que los bancos Santander y Estado no presentan fallas graves.

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Anรกlisis cualitativo: Anรกlisis de la Home

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Análisis Cualitativo » Análisis de la Home »

Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

7. Análisis cualitativo Esta parte de la evaluación corresponde a un análisis cualitativo de las mismas variables estudiadas anteriormente; Análisis de la Home, Arquitectura de la información, Diseño Gráfico, 6

Proyección de Confianza y Poder del Usuario, para cada institución bancaria .

1) Análisis de la Página de Inicio Banco Santander Fortalezas: Permite al usuario una visión clara, nítida y ordenada en cuanto a la utilización de colores y de zonas de información. La Home (Página de inicio) aparece limpia (gráficamente) y se pueden identificar claramente dos secciones para comenzar la navegación (Imagen 1). Además provee de dos ayudas claras y funcionales para el contacto de los usuarios con el banco. La Home (Página de inicio) muestra un óptimo sustento en el mundo real manifestado por elementos que configuran un contexto identitario que contribuye a la facilidad del usuario para reconocer la pertenencia del sitio (Imagen 1).

Debilidades: Existen contenidos irrelevantes presentes en la parte inferior del sitio que pueden actuar como distractores y que de cierta manera merman la clara disposición de contenidos que se aprecia en un comienzo (desorden en la presentación de los contenidos en la parte inferior del sitio, no así del diseño visual) (Imagen 2).

6 Los resultados por cada banco están expuestos en cuanto a Fortalezas y Debilidades, a excepción de la variable Proyección de Confianza, en la que se utilizan otros criterios descriptivos: Prevención de Errores, Accesibilidad, Validación y Declaración de Privacidad y Seguridad.

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Análisis Cualitativo » Análisis de la Home »

Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

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Análisis Cualitativo » Análisis de la Home »

Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Banco BCI Fortalezas: El sitio tiene una presentación adecuada en términos visuales. Demuestra una determinada coherencia gráfica entre las distintas secciones expuestas en la Home que forma un todo relativamente congruente (armonía de colores, estilo de las cajas de menús uniformes, etc.) (Imagen 3). En relación a la jerarquía se debe destacar el orden de importancia vertical. A pesar que en el resto de los elementos de la Home se presentan relativamente desordenados, en términos de contenidos –sin abarcar lo gráfico- es posible establecer una jerarquía de los elementos (caja de login en el sector superior izquierdo de la página de inicio) (Imagen 3).

Debilidades: No existe equilibrio en la distribución de contenidos, en relación a la información relevante y la irrelevante (Imagen 4). Se aprecia una escasa jerarquización de los elementos que contienen información. Todo lo principal (o lo que pretende serlo) está ordenado a la izquierda, mientras que los contenidos más irrelevantes están al centro y ocupan un mayor porcentaje de la pantalla. Es posible que el usuario no sepa por donde empezar la navegación.

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Áreas de importancia: - Zona de logeo - Productos - Menú de navegación global - Portales

Mayor preponderancia y peso gráfico de elementos secundarios o accesorios

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Banco Chile Fortalezas: El sitio posee una organización que privilegia jerárquicamente la caja de autenticación como elemento de preponderancia dentro de la Home, ubicándose en una posición prioritaria sobre el resto de los contenidos.

Debilidades: Independiente de la correcta ubicación de la caja de log-in, el resto de los elementos de la página están distribuidos ilógicamente, sin una jerarquía y agrupación coherente que ayude al fácil reconocimiento por parte de los usuarios. El sitio privilegia la disposición de gráficas publicitarias e información irrelevante en el sector central de la pantalla. Además existe publicidad extremadamente invasiva en el sector de la barra lateral, junto a menús auxiliares que se despliegan en desmedro de información relevante (Imagen 5). 5

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Banco Edwards Fortalezas: El sitio presenta una estructuración gráfica clásica con un menú principal en la parte superior de la pantalla, un menú auxiliar en la sección superior derecha e información en los costados organizado en grupos.

Debilidades: La Home del sitio se caracteriza por tener elevado porcentaje de pantalla dedicado a información irrelevante o accesoria. El menú, que aparentemente es el principal (Edwards Personal, Edwards Financiero etc.), solamente contiene información poco relevante que escasamente cambia cuando navegamos las distintas áreas de tal menú (Imagen 6). La mayoría de los elementos más importantes que ofrece el banco, se encuentran a más de un clic de distancia. Como por ejemplo, productos y servicios, el botón de log-in o hazte cliente, que son componentes sin una clara identificación en la Home, lo que dificulta al usuario el saber por dónde comenzar a navegar el sitio. Asimismo las secciones no están suficientemente diferenciadas y tienen un diseño que confunde. Por ejemplo, la sección banco en línea no posee el mismo estilo gráfico del resto de los botones, por lo que es difícil establecer si se trata de un título para la información que aparece más abajo, si es un botón de ingreso al login o si es el acceso a otra página de contenido (7.2 y 7.3 imagen 7). Por otra parte, en el mismo costado izquierdo aparecen botones que presentan las mismas confusiones para el usuario, no es posible determinar si “Productos o servicios” es un link o un título, lo mismo ocurre con “Banco de Chile” y los links que siguen. Estos “títulos” se comportan como tal o como enlaces sin una lógica que lo fundamente; no existe ninguna diferenciación gráfica, ni sigue una organización lógica de elementos que los usuarios tienden a percibir según principios gestálticos como proximidad, semejanza etc (7.2 imagen 7). Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Distintas secciones, iguales contenidos accesorios.

7.1 7.2

7.4 7.3

7.1 Menú auxiliar 7.2 / 7.4 Menús laterales 7.3 Menú principal. Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Banco Estado Fortalezas: Menú lateral extenso, pero adecuadamente identificado y etiquetado. Es posible establecer que cada opción nos enlazará con páginas que contienen contenido relevante. Presenta zonas organizadas según sus funciones como la caja de autenticación en la parte superior izquierda de la pantalla, zonas de menús y de información anexa muy identificada.

Debilidades: Gráficamente pobre, hay rigidez en la utilización de los colores y formas (particularmente en los links) (Imagen 8). Poca preocupación por la línea gráfica y por los detalles que se visualizan como aspectos incompletos (líneas particularmente poco definidas) (Imagen 9). En el navegador Firefox la caja de autenticación aparece entre líneas de scroll que pueden dar una percepción de inseguridad, más aún si es la zona en donde se ingresa al área privada y se deben consignar los datos personales (9.1 imagen 9).

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

8 8.1

8.4

8.2

8.3

Firefox 9.1

9.5

9.6

9.4 9.2

9.3

8.1 / 8.3 Menús 8.2 Zona de logeo 8.4 Información auxiliar y tips

9.1 Scroll innecesario 9.2 / 9.3 / 9.4 Poca claridad de elementos interactivos en relación a los que no lo son 9.5 · 9.6 Descuido en el diseño y poca definición

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Citibank Fortalezas: El sitio posee una clara diagramación, con secciones bien diferenciadas entre sí y con agrupación de elementos que se asocian según categorías (10.2, Imagen 10). Existe un menú superior que propone ubicación y jerarquía dentro de la página de inicio (10.1, Imagen 10).

Debilidades: El flash central concentra la vista del usuario ya que aparte de tener un gran peso visual, tiene una ubicación (arriba a la izquierda) que resalta por sobre el resto del contenido (11.1, Imagen 11). Asimismo el espacio publicitario tiene una preponderancia que va en desmedro de elementos importantes para los usuarios, como la zona de log-in, que se encuentra ubicada a la derecha de la página en donde se agrupan elementos secundarios de promociones y ayudas (11.2, Imagen 11). 10 10.1 10.2

10.3

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11.1 11.2

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Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

Itaú Fortalezas: Dentro de la Home, existe una simpleza de elementos que previenen la distracción del usuario. Asimismo se muestra agradable y sobria a primera vista. La disposición de menús es justa, no hay información irrelevante en el inicio, dado que está orientado como ayuda al usuario para que pueda acceder a lo que más le interesa (12.1 y 12.2, Imagen 12).

Debilidades: En pantallas de resolución 800x600, se pierde la caja de log-in. A ésta se le asigna un espacio poco visible y encontrable (13.1, Imagen 13). La caja de autenticación se ubica en la parte superior derecha de la página. Disposición ilógica con respecto a otros sitios Web de bancos y en contradicción a lo que el usuario está acostumbrado (13.1, Imagen 13). Algunos elementos están etiquetados en otro idioma con términos poco acuñados por la mayoría de los usuarios (Ejemplo online banking) (14.1, Imagen 14). 12 12.1 12.2

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13 13.1

14 14.1

Visualización en 1024x768 px

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An谩lisis cualitativo: Arquitectura de la Informaci贸n

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Análisis Cualitativo » Arquitectura de la Información »

Santander

BCI

Chile

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

2) Arquitectura de la Información Banco Santander Fortalezas: El contenido mostrado es relevante y en general está escrito con lenguaje Web y de manera didáctica. La información, pese a ser variada, no presenta grandes com plicaciones, es acotada y los términos técnicos aparecen solamente en la sección Empresas, pero de manera entendible y directa. Las fichas a las que se accede des de Productos, tienen una estructura determinada, conformada por un título, bajada, contenido y menú lateral derecho (Imagen 15). El sitio es claro en su etiquetado, esto contribuye con una navegación certera, es decir, el usuario puede saber que encontrará luego de cada clic.

Debilidades: Si bien hay una clara presencia de menús, éstos se comportan de manera diferente en cada parte del sitio. El menú principal siempre está a un costado, sin embargo, los submenús o categorías se disponen de manera inesperada para el usuario. (Imagen 16). La jerarquización en el sitio es confusa, es decir, en algunas secciones se aprecia un claro orden de importancia, sin embargo, en otras los contenidos están ordena dos, pero no se logra establecer bajo qué criterio, debido a que no están estructura dos de la manera más lógica para los usuarios (menú inferior, imagen 17). El sitio presenta una estructura de organización determinada, agrupada de acuerdo a parámetros establecidos, sin embargo, la disposición de esta estructura es confusa en algunos niveles de navegación. La estructuración cambia de acuerdo a cada pá gina, manteniendo la uniformidad gráfica, pero no la misma lógica de navegación (Imagen 18).

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El Menú auxiliar no posee una taxonomía ni una estructura adecuada y organizada en relación a los contenidos del sitio. Cada componente de éste no se relaciona con el concepto global ni con el resto de los elementos específicos (Imagen 17). 15 15.1 15.4 15.2

15.3

15.1 15.2 15.3 15.4

Título Bajada Contenido Menú

Menú auxiliar con elementos no identificables entre sí.

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Paso 1

Paso 2

Paso 3

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BCI Fortalezas: El portal presenta una estructura de secciones que se replica a lo largo de todos los niveles del sitio, y que consta básicamente de un menú auxiliar arriba, un menú “side bar” que contiene la información principal de la página y el contenido que se desprende de este al centro.

Debilidades: A pesar que el sitio sigue una estructura general (menú auxiliar, “side bar” y el contenido del cuerpo), este orden no representa una organización lógica de los contenidos (Imagen 19). Por ejemplo, pareciera que los menús están dispuestos de manera aleatoria sin una lógica de organización determinada (por ejemplo jerarquía) y, en algunos casos, aparecen elementos descontextualizados del menú lateral (Imagen 20). Los submenús no presentan una ayuda para el usuario en la navegación, los etiquetados son extensos y se asemejan más a una descripción que a un título. La información está muy mal agrupada, por lo que se produce redundancia de términos, los menús no son sintéticos ni representativos. Esto puede influir en el comportamiento errático de los usuarios en la navegación, ejerciendo constantemente una acción de prueba y error, tratando de encontrar el contenido requerido. Por ejemplo ¿qué encontrará el usuario en la sección “Información” de Crédito Hipotecario? Aquí se incluyó todo lo relacionado a Crédito Hipotecario sin discriminar el tipo de información ni la necesidad que satisface (Imagen 22). El comportamiento de los menús es desordenado. Aunque éste se ubica en un lugar determinado (costado izquierdo) cambian orden y número de cajas a cada clic; gráficamente no hay diferenciación que permita deducir en qué casos se trata de menú u otra información. Este desorden afecta las decisiones que pueda tomar el usuario, dado que el sistema incrementa la desorientación y la confusión. El usuario puede ser forzado a terminar la navegación por los objetivos no cumplidos. El desorden puede provocar un alto grado de inseguridad e incertidumbre (Imagen 21).

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19 19.1

19.2

19.3

19.1 Menú auxiliar 19.2 Side bar 19.3 Cuerpo

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22.1

22.2

22.3

22.1 Etiquetado ambiguo 22.2 Elementos agrupables 22.3 Etiquetado extenso

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Banco de Chile Fortalezas: En general, el contenido es preciso y acotado, sin embargo pese a tener muchos contenidos relevantes a partir de un segundo o tercer nivel, existe información accesoria que distrae la atención de los usuarios.

Debilidades: No existe una organización coherente y global, tampoco una jerarquía común en todo el sitio. Durante la navegación el usuario puede encontrar diferentes tipos de estructura y organización distinta a la observada en la Home. Cada sección (tales como Empresas, Personas, Corporativa y Investor Relations) organiza los contenidos de una manera diferente. Esta falta de homogeneidad puede causar confusión entre los usuarios y mermar la confianza (Imagen 23). No es posible ver claramente las categorías y subcategorías dentro de cada sección. Hay inconsistencia en su uso. La estructura no es clara ni homogénea y no hay una disposición lógica de los contenidos dentro de estas divisiones (Imagen 24). Si bien existe un menú en la cabecera del sitio, este no satisface las necesidades de los usuarios en cuanto a la organización de sus contenidos. “Productos y Servicios” se presenta con una jerarquía diferente a las otras opciones incorporadas dentro de este menú. Es confuso dado que se presenta como una combinación de menú principal y menú auxiliar. La estructura del menú principal y submenús cambia constantemente. No se ven claramente las diferentes secciones de la Web y su apariencia es diferente en cada página. El menú principal no es consistente a lo largo del sitio lo que entorpece la navegación del usuario y dificulta la comprensión de la información (Imagen 25). El etiquetado en general no presenta grandes problemas, sin embargo, existen páginas sin títulos. Por ejemplo en “Productos y Servicios”, no es posible saber dónde se encuentra el usuario si los títulos no están presentes (Imagen 26). Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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Diferente estructuración de los contenidos según cada sección.

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Banco Edwards Fortalezas: Existe una estructuración típica del menú, éste se ubica en la cabecera de la página y agrupa los contenidos en cuatro opciones y en dos sectores laterales de información (Imagen 27).

Debilidades: La estructura del sitio, a pesar de ser clásica y de presentarse a primera vista de manera lógica, se establece sólo como una estructura visual y no funcional. Es decir, es una estructura en términos gráficos, pero sobre la cual no se fundamenta la navegación. El menú principal de cuatro opciones (Edwards Joven, Edwards Mujer, Edwards Personal y Edwards Financiero) no se comporta como tal, dado que al ingresar a cada uno de ellos, la información es básicamente la misma. El menú principal no agrupa ningún tipo de información, es sólo una división ficticia que no cumple con ningún objetivo de navegación (como guiar o ayudar al usuario para que se desplace de la manera más óptima por el contenido sitio Web). La información no está estructurada de acuerdo a su pertenencia (Joven, Mujer, Personal y Financiero), sino que se comporta de manera general, una misma información destinada a todo público. Lo negativo radica en que al no haber una diferenciación, se descontextualiza el entorno de la navegación, el usuario no sabe si los contenidos que se le presentan son realmente para él o si son relevantes. No se crea pertenencia ni identificación adecuada con el sitio Web, no se genera confianza (Imagen 28). El etiquetado no es certero, Edwards Financiero ¿qué es? ¿se relaciona con empresas o con financiamiento? Como en este caso, existen nombres o etiquetas que no se relacionan con el contenido presente dentro de ellas (el ejemplo más claro es el menú principal). Además existen páginas con los mismos contenidos y con diferentes nombres como “Productos y servicios” y “Productos”. Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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No hay una óptima jerarquización de los contenidos, en la Home no aparecen contenidos relevantes para el usuario, ni siquiera es posible realizar una operación lógica para autenticarse en el sitio como cliente del banco, dado que la caja de logeo está oculta. El sitio agrupa la información relevante en un elemento escasamente destacado: “Productos”. Primero, la opción se ubica en un lugar poco accesible directamente por el usuario. En segundo lugar, al ingresar en ella se produce un cambio brusco de estructuras, como si fuera otro sitio Web. Por último, el menú principal se ubica en el sector lateral izquierdo y es replicado en la parte central de la página, pero ordenado de manera diferente. El sitio es estructuralmente confuso, no presenta una línea de navegación clara dado que no existe una arquitectura de la información coherente ni definida. La información presente en el sitio no tiene orden ni normas de comportamiento, cada página es diferente a la otra en términos estructurales. Los contenidos no están hechos para la Web y no satisfacen los requerimientos de información por la irrelevancia de los datos expuestos. Los contenidos son planos y poco detallados.

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27 27.1

27.3

27.2

27.1 Sector lateral de información 27.2 Menú principal 27.3 Sector lateral de información

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Banco Estado Fortalezas: El orden de la información es lógica. El sitio presenta una aceptable organización de menús en todo el sitio, es decir, la estructura se replica de manera similar. En toda la navegación se mantiene un menú superior (auxiliar) y uno lateral que hacen referencia a los contenidos, lo relevante siempre se dispone en el menú lateral izquierdo. La navegación es sencilla gracias a la coherencia y la homogeneidad que hay entre las secciones, se aprecia directa e implícitamente la existencia de un contexto global muy bien definido y aplicado. La estructura es capaz de entregar al usuario una navegación lógica, acostumbrándolo a encontrar la información en sectores determinados y definidos. Otorga seguridad al usuario quien puede prever qué encontrará después de cada link. Los textos son simples, concisos y precisos.

Debilidades: A pesar que mantiene un menú lateral definido, éste no presenta una clara organización en cuanto a la jerarquía. Tampoco está claramente ordenado, es demasiado extenso y hay opciones que pueden ser simplificables o agrupables para entregar al usuario menos ruido. Cuando los menús tienen muchas alternativas (más de seis), el usuario se enfrenta a decisiones que pueden distraerlo, obviando información relevante, es decir, es posible que el exceso de posibilidades de elección impidan la clara visión del menú. (Imagen 29).

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29.1

29.2

29.3

29.4

29.5

29.1 / 29.2 Elementos agrupables 29.3 / 29.4 Elementos agrupables 29.5 Elementos agrupables

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Citibank Fortalezas: El sitio Web de este banco presenta una característica particular, posee una disposición física de los elementos aceptable en primera instancia, porque ofrece claridad con un menú de dos opciones (con sus respectivos submenús visibles) y con éste presente en toda la navegación (Imagen 30), sin embargo, esta particularidad es destacable sólo por el orden espacial, dado que la organización de los contenidos no es óptima ni lógica.

Debilidades: Los submenús se presentan de forma desorganizada y poco estructurada. No existe una agrupación intuitiva, por ejemplo, hay opciones redundantes dentro de un mismo menú. Es posible asociar los mismos elementos en conjuntos más pequeños y definidos, con etiquetados que definan el contenido que el usuario encontrará dentro de cada opción. El contenido no está pensado para Internet. Los textos son demasiado extensos y no hay anclas o destacados que permitan atraer la atención del usuario en beneficio de identificar la información más relevante (Imagen 31). No existe un orden jerárquico de los elementos del contenido, no se hace alusión a la relevancia, particularmente en el caso de la caja de autenticación. No es lógico para el usuario encontrar el acceso al sitio privado en el costado lateral derecho.

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Itaú Fortalezas: La arquitectura de este sitio está orientado a la navegación fácil y amigable. El sitio se estructura en base a un menú de cuatro opciones, muy acotadas y representativas de la información presente en el sitio (Imagen 32). El contenido es acotado, preciso y justo, la información fue preparada particularmente para la Web. La distribución de la información en las páginas es coherente en todo el sitio, la presentación de los temas mantiene al usuario dentro del contexto y le entrega límites con respecto a lo que hay en él (Imágenes 33 y 34). Positiva diferenciación visual de contenidos en la Home, Personas y Empresas se destacan de manera diferente a Fondos e Inversiones. Se relacionan así dos grandes grupos de información identificables, el de las cuentas corrientes y el del mundo de la inversión. Existe una consecución lógica de navegación por los diferentes niveles, pese a que no hay rastros o breadcrumbs, no es tan difícil establecer el camino recorrido por el usuario gracias a la visibilidad del sitio.

Debilidades: El comportamiento del menú principal y la lógica de interacción se ven afectadas al elegir una opción, ya que al hacer clic no se visualizan las cuatro alternativas presentes en la Home, sino tres, lo que puede provocar confusión en el usuario. El etiquetado es confuso en algunas secciones porque no representa la información que abarca. Además se detectaron nombres en inglés, difícilmente identificables en relación al contenido.

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En la home el contenido aparece ordenado a excepción del botón que lleva al usuario al área de autenticación, ubicado en un rincón de la página principal sin jerarquía en relación al resto de elementos de la página, y poco visible. 32

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Análisis cualitativo: Diseño Gráfico

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3) Diseño Gráfico Banco Santander Fortalezas: En cuanto a los estándares de diagramación, el sitio posee elementos de interacción que permite una navegación básica, es decir, la cabecera siempre está presente con la opción de volver a la página de inicio (a través del logo); hay dos links de ayuda al usuario; un buscador bien ubicado en el sector superior derecho; un cuerpo o sector principal que cambia según el contenido de los niveles del sitio y, por último, un pie con información institucional y de actualidad que se encuentra sólo en la Home. Es destacable la presencia de fichas en que las se dispone la información (especialmente para los productos del banco), éstas permiten una lectura rápida y clara, manteniendo un formato estándar: con los datos relevantes al centro y un submenú al lado derecho. El sitio construye una clara identificación cromática con la marca, haciendo uso adecuado del color rojo en la cabecera, que combinado con el gris (utilizado acertadamente) se crea un espacio de sobriedad y contraste en el sitio, ayudado también por las tipografías en general. La optimización de recursos gráficos es buena, la utilización de películas Flash es acotada y no invade otros espacios, lo que beneficia al usuario ya que no distrae su atención en desmedro de otros elementos relevantes del sitio.

Debilidades: El cuerpo en general está diagramado de distinta forma según cada opción elegida (sobre todo las ofertas). Las barras laterales cambian indiscriminadamente dejando al usuario con dos problemas: a) Disímiles propuestas de diagramación de contenido y b) La más grave, ausencia de menú en cada segmento (se deja al usuario sin posibilidad de ver el resto de los productos y servicios) (Imagen 35). Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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Los links no tienen una consistencia jerárquica por tres razones: a) Se utiliza la misma tipografía para todas las secciones del sitio (Verdana), b) En todos los links se usa del mismo color gris (incluso para otras secciones menos importantes del sitio), y c) Los links se presentan como imágenes (botones) o con underline, por lo que no tienen una identificación clara y ni diferenciación (no es posible saber por qué se comportan de distinta manera) (Imagen 36). Asimismo provoca incertidumbre y sorpresa la desviación del usuario a sitios nuevos a partir de las opciones que se muestran en la página; espacios que tienen muy poca coherencia de diseño con el portal original. Por último, la diagramación debiera permitir el ingreso al área privada (directamente) con una caja de “logeo” presente transversalmente en todo el sitio o al menos con una referencia desde sus distintos niveles.

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Distintos portales a partir de Santander Santiago

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BCI Fortalezas: En cuanto al diseño del sitio se puede decir que es atractivo visualmente y que sus recursos gráficos, pese a tener un peso y ubicación relevante dentro de la página, no están exacerbados y son moderados (Imagen 38). Los textos se ven claros y nítidos principalmente por dos motivos: a) Por el uso de la tipografía Arial en sus distintas expresiones (negritas, normales y de colores básicos), y b) Por el contraste del color negro de éstas, en un fondo blanco. La optimización de recursos gráficos es adecuada. Se usa una película Flash sólo en la Home y para las ofertas actualizada de productos. Hay una buena utilización de imágenes estáticas, éstas complementan los mensajes de ofertas, acompañan los productos o los botones. Además son relativas a la marca, con colores llamativos (azul, rojo, amarillo y verde), esto junto al negro de las tipografías ayudan a una lectura más fluida y agradable.

Debilidades: El sitio carece de una barra de navegación (como un menú principal superior) potente, que otorgue ubicuidad y facilite la navegación. No hay estandarización de colores para los links (hay algunos negros, otros rojos, rojos subrayados, etc.). En cuanto a la diagramación, debiera existir la posibilidad de “logeo” en los distintos niveles de la página o al menos una vía explícita que nos lleve a esta zona rápida, fácil y expeditamente.

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La diagramación no es constante en todo el sitio, sólo en algunas secciones y niveles se mantiene una estructura clara (cabecera que indica el segmento en el que estoy, links auxiliares, barra lateral izquierda y cuerpo para despliegue de contenidos), a raíz de esto la navegación no se presenta de forma intuitiva para el usuario (Imagen 37). 37

Distintos tratos gráficos para el menú lateral .

Pese a tener un intenso colorido, el sitio no exacerba el uso de publicidad o gráficas que distraigan la atención del usuario; se ve limpio y claro. Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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Banco de Chile Fortalezas: En “Productos y Servicios” existen fichas que detallan el contenido y que, por lo menos en este sector, mantiene una línea de diseño definida (Imagen 39). El sitio es sobrio en relación a la utilización cromática.

Debilidades: La diagramación se compone de dos elementos: a) La cabecera (que posee un menú que no es el principal y que presenta una iconografía poco certera) y b) Un cuerpo compuesto de una barra lateral (menú del segmento) y el contenido general. Esta estructura se disuelve en la mayoría de las secciones, las diagramaciones son distintas, hay diferentes estilos gráficos y tipografías. Hay un bombardeo excesivo de publicidad que afecta directamente a la lectura del contenido. Se advierte una saturación de promociones, productos, ofertas y enlaces a otros sitios relacionados con el banco, pero que poseen una gráfica considerablemente diferente a la estilística general (incluso la mayoría se abren en ventanas independientes) (Imagen 40). No existe diferenciación en los textos que den referencia acerca de qué contenidos son los más relevantes. Asimismo, las tipografías usadas son pequeñas, lo cual puede dificultar la lectura a un segmento importante de los usuarios. El uso indiscriminado del azul para todos los textos hace ilegible la diferenciación entre los distintos tipos de texto, ya sea contenido general, links, títulos y subtítulos. Tampoco existe clara diferenciación en el uso de los links, ya que es muy difícil saber qué elementos son interactivos y cuáles no. Además el diseño no permite saber que links fueron visitados con anterioridad.

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Al elegir uno de los segmentos (empresas o personas) no hay un submenú contundente que indique dónde está el usuario.

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Banco Edwards Fortalezas: Presenta una diagramación clásica; compuesta por la cabecera, un menú sidebar y un sector central destinado a informaciones generales.

Debilidades: El botón “Banco en Línea” pasa prácticamente inadvertido en la página, debido a que tiene un diseño muy tímido, por lo que no destaca mayormente por sobre los otros elementos del sitio. Se muestra un diseño en ocasiones bastante heterogéneo, que provoca la desorientación del usuario al navegar, generalmente a partir de un 3er o 4to nivel. La publicidad es invasiva y en ocasiones se despliega en desmedro de opciones del menú. A pesar de estar construido para ocupar todo el ancho de la pantalla, este sitio no está optimizado para resolución 800x600. La página de inicio se divide en tres grandes zonas (cabecera, dos barras laterales –izquierda y derecha- y un cuerpo central), pero la estructura cambia al elegir cualquier opción (se fusiona la barra lateral izquierda con el cuerpo). No hay un estilo gráfico para las distintas piezas (ya sean productos u ofertas). La mayoría de los links abren ventanas nuevas con diseños y propuestas gráficas muy distintas al banco (Imagen 41). El color verde de los textos interfiere en la legibilidad. No hay jerarquías (ni cromáticas ni en el uso de tipografías) para diferenciar un menú principal de uno secundario, por estas razones no se puede diferenciar entre los textos y los links.

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La parte central de la pantalla queda restringida solamente al uso diferenciador de colores para los textos, es decir, al elegir cualquier opción del menú se presenta el mismo contenido con una gama cromática diferente. Además el menú cambia de acuerdo a la opción elegida, desorientando y creando inestabilidad en la navegación. 41

Disposición de menús que se mantiene por casi todo el sitio

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Banco Estado Fortalezas: En cuanto al diseño, la propuesta gráfica de este banco es acertada, construye un contexto de seguridad en la navegación debido a que guía a los usuarios por escenarios familiares, esto gracias al trato homogéneo que existe en la mayoría de sus secciones (Imagen 42). No tiene una diagramación demasiado invasiva que ataque con exceso de publicidad o avisos. El diseño de la página considera en toda la navegación la opción de autenticación o logeo. El contenido se presenta de la misma manera para todos los niveles del sitio, esto contribuye a que la navegación sea más intuitiva, debido que la información es dispuesta en forma de ficha donde se destacan elementos como la caja de preguntas frecuentes, un pie de productos relacionados y servicios del banco. El sitio es legible, se construye una eficiente presentación de los contenidos a través de expresiones en color cálido (tomados de la marca) en viñetas y flechas para diferenciación de subtítulos, esto se complementa con el fondo blanco y textos en negro (tipografía Verdana con variables en normal, negrita e itálica). Se destaca además que el espaciado de los textos es adecuado. No se utilizan demasiadas imágenes, esto se traduce en un sitio limpio y de fácil lectura. Sólo se usan imágenes y películas Flash asociadas a productos o campañas a destacar.

Debilidades: En cuanto a la diagramación, pese a tener una estructura de navegación clara, sería más natural que el menú lateral ocupara la cabecera y que en el sector lateral izquierdo se ubicaran los menús secundarios.

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Por otro lado, los colores de los links no están definidos con precisión, es difícil diferenciar los elementos interactivos de lo que no lo son. Hay un exceso de espacios en blanco, que podrían ser aprovechados para mostrar el contenido de una manera más eficiente y ágil para el usuario (Imagen 43). 42 41.1

41.4

41.2

41.3

41.1 / 41.3 Menús de navegación presentes en todo el sitio 41.2 Caja de logeo presentes en distintos niveles 41.4 Tips de cada sección

Espacios en blanco

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Citibank Fortalezas: En cuanto al diseño, el menú superior promete ubicuidad y una estructuración sólida del contenido (Imagen 44). Presenta una diagramación correcta. La cabecera deja al usuario con elementos primordiales para su navegación (Home, menú y submenú principal y menú auxiliar). Hay una propuesta de jerarquías de contenidos en cuanto a colores y atributos de la tipografía general para textos y títulos (Verdana). Del azul y rojo corporativo se construyen las distintas relaciones para los textos, hay una asociación directa con la marca (Imagen 45).

Debilidades: El único elemento que se disocia de una navegación intuitiva es la caja de login que está diagramada al lado derecho del sitio. Hay una presencia excesiva de espacio en blanco, que bien utilizado podría proponer una diagramación más adecuada para la lectura del usuario (Imagen 46). No existe posibilidad de logeo en los niveles más profundos del sitio. Se pierde constantemente la ubicación, ya que el menú principal Personas/Empresa es muy sensible al “roll over”, es decir, con un mínimo movimiento del cursor cambia de un menú a otro. No está optimizado el uso de recursos, por ejemplo, en la página de inicio hay una película Flash (publicidad) que queda estática a los pocos segundos de ser desplegada, absolutamente innecesario.

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Menú principal que propone estructuración jerárquica de contenidos

Banca Empresas: ¿Dónde estoy?

Espacio en blanco inutilizado

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Itaú Fortalezas: El sitio tiene un menú nítido que da claridad y guía al usuario sobre cómo llegar a encontrar más información con respecto a determinado producto (Imagen 47). Aunque la cabecera está mal aprovechada (podría tener una zona de login más definida o un menú auxiliar) contiene un menú principal que propone la segmentación en cuatro partes bien definidas. Tiene un fondo oscuro y sus colores evocan una sobriedad que proviene de la marca y construyen una armonía cálida. En la mayor parte del sitio hay una correcta utilización de la tipografía Verdana. Hay un uso de recursos moderado, por ejemplo, el Flash de la entrada y las imágenes conceptuales de tamaños adecuados complementan los contenidos de las páginas interiores.

Debilidades: No existe caja de logeo; su acceso está dado por un botón bastante imperceptible, que en pantallas de baja resolución desaparece (no está optimizado para resolución 800x600) (Imagen 48). Los links no tienen un trato cromático nítido que los diferencie o los marque cuando están en uso. El menú pese a ser nítido y clarificador pierde espacios con su despliegue (hacia el lado derecho), que, de estar identado en forma de lista, podría aprovechar mejor espacio para exponer más información relevante. La tipografía Lucida es mal interpretada como Georgia por un error de programación de estilo. Este es un Informe del Area de Estudios de AyerViernes S.A. ©2007 Ayerviernes S.A. La reproducción parcial o total de los contenidos está prohibida

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Itaú

No hay mucho contraste de los textos en general con el fondo y falta una diferenciación de los textos que son links. No hay una óptima utilización en el uso de imágenes, en algunos segmentos aparecen de tamaños muy exagerados y algunas podrían ser implementadas en HTML. 47

Orden y claridad de menús

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Anรกlisis cualitativo: Poder del Usuario

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4) Poder del Usuario Banco Santander Fortalezas: El sitio propone comandos de navegación como breadcrumbs, que ayudan a contextualizar al usuario en relación al lugar en donde se encuentra, sin embargo, no se logra desarrollar a cabalidad la idea, dejando la iniciativa sólo en algunas páginas.

Debilidades: El breadcrumb, pese a proponer contexto, posee un funcionamiento errático, que no indica certeramente jerarquías ni tampoco niveles de profundidad que alcanza el usuario durante la navegación. Por la falta de contexto, específicamente a causa del errático breadcrumb, muchos usuarios pueden llegar a algunas páginas sin saber dónde están o cómo han llegado ahí. En relación a lo anterior, el sitio carece de comandos navegacionales como opciones “volver” o “subir”, que agilicen la navegación y el desplazamiento del usuario. En relación a lo señalado en el criterio de Arquitectura de la Información, en cuanto a la falta de coherencia en la lógica de navegación, vemos que esto también colabora con que el usuario pierda tanto el control de la navegación como su ubicación dentro del sitio, aumentando el desconcierto.

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BCI Fortalezas: BCI tiene una visualidad de sistema aceptable. Se puede destacar el feedback visual de la interfaz cuando se procesan las operaciones (simulador créditos), además de la carga del Flash promocional en la Home (Imagen 49).

Debilidades: Pese a que el sistema propone algunos comandos de ayuda para la navegación como breadcrumbs y botones como “subir”, éstos tienen los siguientes problemas: a) No son ubicuos, es decir, no se muestran homogéneamente en todas las páginas y niveles del sitio y b) Porque su comportamiento (en el caso de los breadcrumb), no es funcional y tiende a presentar información equívoca con respecto a ubicación y profundidad de las páginas. Los formularios de Reclamo - Sugerencia - Felicitación, no previenen errores ni tienen declaraciones que permitan saber para qué se piden determinados datos. Por ejemplo, el número de la cuenta corriente que, pese a no ser obligatorio, da la impresión de pedir más de lo necesario al usuario, por lo que se burocratiza el sistema de consulta. La interfaz no explica el sentido de pedir ciertos datos. Existen ciertas aplicaciones que son confusas en su funcionamiento como el formulario para simular/solicitar un crédito, en donde el usuario tiende a perder el control de la tarea que desea realizar a raíz de la confusa interfaz. 49

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Banco de Chile Fortalezas: El sitio posee un aspecto de visualidad del sistema que se puede considerar positivo, tiene relación con la presencia casi transversal de elementos que ayudan a dar contexto en la navegación como la caja de log-in y el menú sidebar izquierdo con los enlaces a los distintos portales del Banco y el teléfono de ayuda.

Debilidades: El sitio posee una estructura irregular que dificulta la orientación de los usuarios en el portal. El banco utiliza breadcrumbs sólo en algunas partes del sitio (como Home Personas > Destacados), por lo que existe posibilidad de ubicación sólo en algunas secciones. Además carece de indicadores, pestañas o menús activos que indiquen alguna referencia de orientación (Imagen 50). El sitio no posee comandos que agilicen la navegación como subir o atrás, esto se transforma en un problema gravísimo cuando queremos volver atrás, por ejemplo desde “Beneficios Tarjetas de Crédito del Banco de Chile” o “Abre tu cuenta”, ya que ni siquiera el botón del navegador (Explorer, Mozilla, etc.) permite volver a la página anterior (una de las desventajas de que el sitio esté construido en Frame Set). El funcionamiento general del sitio es bastante impredecible y da la impresión de estar construido por fragmentos que tienen poca relación y congruencia entre sí, lo que aumenta la inseguridad de los usuarios al momento de conseguir determinadas tareas u objetivos (Imagen 50). 50

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Banco Edwards Fortalezas: Uno de los puntos a destacar en este sitio, son los “Demos en Línea”, que permiten a los usuarios no familiarizados con la banca online conocer las propiedades y ventajas de operar a través del Banco Edwards en Internet (Imagen 51).

Debilidades: Como se mencionó anteriormente, en el análisis de la Home, es muy difícil para el usuario establecer un punto de partida para sus acciones dentro del sitio, ya que todos los contenidos relevantes se encuentran a un clic o más de distancia y a través de botones de difícil diferenciación visual. El sitio no cuenta con los comandos básicos de navegación que permitan: a) La ubicación en un lugar específico en relación a la globalidad, b) Navegar con fluidez a través de las páginas y c) Aprehender el uso del sistema y manejarlo intuitivamente. El sitio no permite establecer sus límites (dónde comienza y termina, además de su tamaño), ni menos saber qué espacios ya fueron visitados. Es complicado recorrerlo con la convicción (o al menos tener alguna sensación) del terreno que se ha cubierto, lo que fomenta una navegación errática y poco certera. 51

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Banco Estado Fortalezas: La construcción del sitio está provista de herramientas concretas de ayuda para la navegación del usuario. Se puede tener la certeza de que en cada nivel de profundidad, a pie de página, se encontrarán comandos como “volver” y “subir”, además de una versión imprimible de su contenido. El sitio posee un robusto mecanismo de ayuda, en cada página hay una caja de tips atingentes a la información central, además de preguntas frecuentes que no sólo construyen un contexto de ayuda junto a los tips, sino que además su presencia manifiesta preocupación por el usuario, entregando todas las herramientas para disminuir la incertidumbre. El sistema de contacto es fuerte en prevención de errores, señalando ejemplos concretos y explícitos para los campos a completar (Imagen 52).

Debilidades: Pese a ser un sistema relativamente contextualizador, con títulos y encabezados descriptivos para los contenidos expuestos, es muy pobre en cuanto a señalar ubicación y terreno cubierto. El sitio no señala vínculos ya visitados ni destaca los elementos del menú cuando están activos, por lo que en ocasiones es posible perder la orientación fácilmente. En relación a lo anterior, pese a que el sitio mantiene una estructura interna coherente, hay ciertos vínculos que enlazan a un sitio que pareciera ser distinto al original (al menos no mantiene la diagramación clásica) como por ejemplo en “Cuentas Rut”. Pese a que se mantiene la caja de logeo (elemento transversal a toda la navegación), no existen indicadores de ubicación, contexto y herramientas para volver al “sitio original”.

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Citibank Fortalezas: Lo más destacable de este banco es la estructuración consistente a lo largo del sitio. Si se navega a partir del menú principal, la información se presenta de manera estándar en fichas que mantienen una diagramación compuesta por el menú principal, menú auxiliar más arriba y un menú desplegable (¿Qué Necesita?) con otras opciones auxiliares.

Debilidades: El menú principal es extremadamente sensible al “roll over”, por lo que cada vez que el cursor pasa por Banca Personas o Banca Empresas, se queda marcando en una de las dos opciones, independiente del área donde se encuentre el usuario. En relación a lo anterior, el menú principal no marca ubicación; es muy difícil saber con certeza dónde está el usuario, es decir, si se encuentra en el área de Empresa o en Personas. El sistema no provee de los comandos navegacionales que permitan un recorrido expedito a través de las secciones del sitio, lo que podría ser un problema menor si el menú principal fuera más funcional y preciso, pero sus errores y la falta de guías dificultan excesivamente la navegación. El sitio posee una falla gravísima cuando se ingresa a Diners Club internacional, ya que el sistema deja un cookie en el navegador del usuario que impone por defecto el sitio de Diners, en vez de la Home de citibank.cl; asimismo, es imposible volver a la interfaz inicial de citibank sin borrar los datos privados (cookies) del navegador en uso (Imagen 53).

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Al tratar de volver a la Home de Citibank (haciendo clic en el link citibank.cl), una cookie no lo permite, dejando al usuario con la interfaz de Diners Club.

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Itaú Fortalezas: El sitio tiene como elemento positivo una estructuración clara y nítida, que entrega una adecuada libertad y control al usuario para navegar a través de las distintas opciones del portal. La forma de navegación propuesta por este sitio se basa en la presentación de la información en una misma página, es decir, aunque el usuario profundice en los niveles del sitio siempre será visible el resto, el contexto no se pierde.

Debilidades: La visualidad del sistema está sumamente limitada para pantallas con resolución 800x600, ya que se esconde la entrada al área privada del sitio (Online Banking). Esto impone una seria restricción para los usuarios que buscan realizar sus transacciones y no encuentran la caja de logeo porque: a) Su ubicación y disposición es poco estándar; y b) Queda fuera en pantallas de baja resolución (Imagen 54). Pese a que el usuario puede tener ciertos indicios de los procesos que va llevando a cabo, el sistema no posee indicadores que ayuden a saber rápidamente en qué sección se encuentra o que le señalen qué lugares específicos ya visitó. 54

800x600

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An谩lisis cualitativo: Proyecci贸n de confianza

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5) Proyección de confianza Banco Santander Prevención de errores: Se puede leer y navegar el contenido sin cascadas de estilos (CSS), lo que se atribuye a una independencia entre el contenido y el diseño. Aunque este es un atributo positivo, la estructura HTML aún es mejorable. Esto permite que navegadores para personas con discapacidad visual puedan leer el contenido de manera funcional y ordenada. Además, esta característica favorece la encontrabilidad del sitio por hablar un idioma favorable para los buscadores. No existe una página de error personalizada; no se explica al usuario, de manera amigable, qué error se cometió, ni tampoco se indican guías o pasos a seguir. No funciona la publicidad sin FlashPayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la que corresponde a ese espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”) (Imagen 55).

Accesibilidad: Los principales link están solucionados sin JavaScript mediante la utilización de atributos “rel”. Esto permite que el sitio funcione adecuadamente con o sin la consola JavaScript activada, lo cual favorece la accesibilidad. No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc). Existen enlaces que no son funcionales sin tener JavaScript habilitado, como el Flash central publicitario.

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En la navegación sin imágenes se pierde la identificación corporativa. Buscador y formularios de solicitud no funcionan sin la consola JavaScript activada.

Validación: Presenta 49 errores de validación HTML en la home, no cumple normas de la W3C

Hay errores de validación para 4 de las CSS implementadas.

Declaraciones de Privacidad y Seguridad: El Banco Santander posee óptimas declaraciones de privacidad y seguridad, dispuestas en la caja de log-in, con un vínculo que afirma: “La seguridad depende de todos”, a partir de lo cual se señalan medidas simples y pertinentes para los usuarios. A pie de página existe un vínculo con políticas de seguridad y términos de uso, que expresa las condiciones básicas para operar de manera segura en el portal, confidencialidad y modo de uso, entre otros. El sistema provee de un teclado en pantalla para la digitación de la clave para ingresar a la parte privada, lo cual ofrece una alternativa segura a la digitación por el teclado y captura de los caracteres de la clave. 55

Los errores de validación de todos los bancos fueron revisados en marzo de 2007

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BCI Prevención de errores: No existe una página de error personalizada; no se explica al usuario, de manera amigable qué error se cometió, ni tampoco se indican guías o pasos a seguir. No funciona la publicidad sin FlashPayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la que corresponde a ese espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”). Falta de consistencia en los “Sidebar” (barra lateral), ya que cambia aleatoriamente el menú lateral, por lo que es extremadamente fácil perderse en la navegación a través del sitio.

Accesibilidad: No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc). Cuando está deshabilitada la consola JavaScript en la Home (selector inicial), solamente hay acceso a Tbank (que nos conduce a otro sitio distinto de BCI). Con las imágenes desactivadas desde la Home (Selector inicial) no hay información, sólo un texto que dice “Bci.cl elija una opción”, pero las opciones no se visualizan (página en blanco), es decir, el selector Inicial es inaccesible (Imagen 56).

Accesibilidad: Presenta 209 errores de validación HTML en página principal de Personas, normas W3C.

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Declaraciones de Privacidad y Seguridad: En formularios de contacto/consulta, las políticas de privacidad y seguridad se disponen explícitamente a pie de página. El banco ofrece instalar un programa, llamado “El Hiper Guardián”, software antiespionaje, para entregar más seguridad a sus usuarios. Ésta actúa como una señal explícita de seguridad y una especie de recomendación para que los usuarios se preocupen de sus transferencias online. La caja de logeo no cuenta con ninguna señal que exprese privacidad o que se está operando en un sitio seguro. El sitio es demasiado largo e incluso en pantallas de alta resolución no se visualiza a primera vista el pie de página, por lo que las políticas de seguridad y condiciones de uso, no tienen la preponderancia que debieran para un sitio transaccional. 56

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Banco Chile Prevención de errores: Existe página personalizada de prevención de errores, pero no contiene elementos gráficos que lo identifiquen con el sitio. En relación a lo anterior, esta página de error sólo da la opción de volver si está activada la consola JavaScript. No funciona la publicidad sin FlashPlayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la correspondiente a este espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”) (Imagen 57).

Accesibilidad: No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc). El usuario nunca tiene el control sobre el comportamiento de los links; no se puede saber si los enlaces se abrirán en la misma ventana o en una diferente; además se desconoce si los vínculos corresponden al mismo sitio o a otro distinto. Aleatoriamente el usuario aparece navegando en otro banco (Edwards), es decir, recorriendo páginas del Banco de Chile con URLs del Banco Edwards, produciendo desconcierto, inseguridad, vulnerabilidad y desconfianza. Existen enlaces y contenido (promociones) que no son funcionales sin tener Javascript habilitado. En la navegación sin imágenes se pierde la identificación corporativa y la mayoría de los vínculos principales.

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En Banca Personas hay muchos links inactivos para navegador Firefox, es imposible acceder a un gran porcentaje ellos, mientras que en Banca Empresa el directorio central es inaccesible, ya que los enlaces pierden toda interactividad con este navegador.

Validación: Debido a que el sitio está construido en FrameSet, los buscadores encuentran al Banco de Chile en páginas sin contexto, referencia, navegación, etc. Presenta 45 errores de validación HTML en la Home (sólo el mainFrame, sin considerar la cabecera y el sidebar del FrameSet). Implementa CSS nivel 1 validadas. Contiene demasiadas repeticiones en la definición de los atributos de la fuente, es decir, redefine innecesariamente los mismos elementos (lo que por ejemplo puede implicar un aumento en el uso de ancho de banda para los usuarios).

Declaraciones de Privacidad y Seguridad: El vínculo “Opera con Seguridad” de la caja de log-in, es inaccesible tanto en Firefox 2.0, como en Internet Explorer 7, ya que ambos navegadores bloquean las ventanas emergentes, por lo que se obstaculiza el ingreso expedito a esa información. En cuanto a las Políticas de Privacidad y Seguridad, éstas se encuentran referenciadas en el pie de página, pero no transversalmente en todo el sitio. Existen algunas páginas críticas (como formularios de contacto) que carecen de la referencia explícita a seguridad y privacidad de datos.

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Existe una referencia a Términos y Condiciones (Valor Futuro) en la parte inferior de la página. Esta indicación aparece con mayor preponderancia que el resto de las declaraciones de uso, por lo que el usuario no puede diferenciar entre ellas. Esta referencia de Términos y Condiciones (pese a que no lo parece) forma parte de la caja de noticias y su información se relaciona sólo a la utilización de las noticias y no al resto del sitio. Los términos de uso de las noticias aparecen descontextualizadas de su verdadera función. El error más crítico puede cometerse si el usuario confunde esta declaración de uso con la del sitio del Banco de Chile, creando un alto nivel de 8

incertidumbre al leer que Valor Futuro no se responsabiliza de ciertas acciones .

En la caja de autenticación del área Empresas no cuenta con ningún indicador que señale que los datos entregados por el usuario están protegidos. El usuario no puede saber cuál es el tratamiento que hace el Banco de Chile con su información privada. 57

8 “Valor Futuro no asume responsabilidad por transacciones realizadas en base o en relación con las informaciones contenidas en esta página y cualquier transacción deberá ejecutarse de conformidad con las normas legales y reglamentarias vigentes, con o a través de entidades o personas debidamente autorizadas al efecto”.

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Banco Edwards Prevención de errores: No existe una página de error personalizada; no se explica al usuario, de manera amigable qué error se cometió, ni tampoco se indican guías o pasos a seguir. No funciona la publicidad sin FlashPayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la que corresponde a ese espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”).

Accesibilidad: No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc).

Validación: Presenta 185 errores de validación HTML en la Home, según normas W3C (Imagen 58). El HTML está estructurado en tablas, es decir, el contenido no está separado del diseño. Esto perjudica la óptima navegación para los usuarios, en particular para los discapacitados. Las CSS implementadas son básicamente para darle formato a las tipografías. No existe declaración del tipo de documento (elemento “doctype”) en el HTML, lo que implica que la visualización en algunos navegadores no es óptima, debido a que no explicita qué tipo de documento se utilizó en el código.

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Declaraciones de Privacidad y Seguridad: El sitio expresa su modo de resguardar las transacciones en la caja de logeo, a través del vínculo: “Opere con seguridad”. Éste enlaza a una página donde se exponen compromisos mutuos (banco y usuarios) para proteger las acciones online; información relacionada con la privacidad de los datos que los clientes ingresan. La página de Banca online (donde se encuentra la caja de log-in) está bajo el pro9

tocolo https:// , además certificado por VerySign, lo cual da claras señales de la encriptación de los datos que se entregan y de la seguridad general en las operaciones dentro del sitio. 58

El protocolo ssl sobre el http asegura la encriptación segura de los datos.

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Banco Estado Prevención de errores: No existe una página de error personalizada; no se explica al usuario, de manera amigable, qué error se cometió, ni tampoco se indican guías o pasos a seguir. No funciona la publicidad sin FlashPayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la que corresponde a ese espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”).

Accesibilidad: El menú lateral izquierdo es estable ya que está presente en todo el sitio, sin embargo, no presenta estado activo (que marque ubicación) al elegir cualquiera de las opciones. Por otra parte, éste no se despliega si la consola de JavaScript no está activa. En la Home de Bienvenida del Banco, no hay acceso a seleccionar las distintas bancas si la consola JavaScript está desactivada. Sólo a un sitio externo (New York Branch); asimismo en Firefox 2.0 se pierde el “rollover” de las opciones a elegir, es decir, el usuario no puede saber qué páginas puede visitar, ya que éstas dejan de ser interactivas. No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc).

Validación: No permite validación HTML de las páginas, según normas W3C.

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El HTML está estructurado en tablas, es decir, el contenido no está separado del diseño. Esto perjudica la óptima navegación para los usuarios, en particular para los discapacitados. Las CSS implementadas son básicamente para darle formato a las tipografías. No existe declaración del tipo de documento (elemento “doctype”) en el HTML. Lo que implica que la visualización en algunos navegadores no es óptima, debido a que no explicita qué tipo de documento se utilizó en el código.

Declaraciones de Privacidad y Seguridad: Existe una página donde se exponen las Políticas de Privacidad y de Uso, sin embargo, éstas describen sólo las políticas de uso, dado que no es explícita la manipulación de datos personales y tampoco se aclara bajo qué parámetros están protegidos. El usuario no puede saber qué ocurre con sus datos, no hay un elemento de seguridad que indique que la información que se entrega al sistema está protegida contra algún tipo de violación. En la caja de autenticación se aloja un icono de VeriSign (certificado de protección) sin embargo, esta señal no es capaz de reducir la incertidumbre porque la presentación de la información no es óptima (en inglés), no está dirigida al usuario, sino al administrador y, además, el certificado está vencido (Imagen 59). 59

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Citibank Prevención de errores: No existe una página de error personalizada; no se explica al usuario, de manera amigable, qué error se cometió, ni tampoco se indican guías o pasos a seguir. No funciona la publicidad sin FlashPayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la que corresponde a ese espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”).

Accesibilidad: No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc). Los links de la Home no están diferenciados entre enlaces “normales” y los que derivan a una ventana popup; el sistema no le indica al usuario qué encontrará al hacer clic en las diferentes opciones. Al estar deshabilitada la consola JavaScript no se muestra ningún elemento de la Home, lo que implica la total inaccesibilidad del sitio (Imagen 60). Existen 56 errores de accesibilidad manual de prioridad 1, 206 de prioridad 2 y 35 de prioridad 3 según el analizador de la Taw (www.tawdis.net).

Validación: Presenta 206 errores de validación HTML en la home, según normas de la W3C.

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Declaraciones de Privacidad y Seguridad: Hay una referencia explícita y separada en cuanto a la Privacidad y a los Términos y Condiciones. Ambos están consignados en el pie del sitio y presentes en toda la navegación. Sin embargo, no hay ninguna referencia que indique de manera detallada cuáles son los alcances de privacidad de los datos entregados al sistema. Las condiciones de privacidad entregan una descripción somera sobre la utilización de información privada, afirman que la prioridad de Citibank es el resguardo y la protección de información persona, pero no hace referencia a ningún certificado que avale estas palabras. Las condiciones de uso están detalladas, sin embargo, es importante consignar que entre estos puntos Citibank declara que no es responsable del contenido en su 10

sitio Web . La principal consecuencia de este hecho es que se genera inseguridad entre los usuarios, la credibilidad se reduce y la incertidumbre aumenta ante la declaración que los contenidos no están garantizados. 60

10 “La información y los materiales que figuran en el presente sitio, incluyendo texto, gráficos, conexiones u otros artículos - se suministran “como se encuentran”, “como están disponibles”. Citicorp no otorga garantía alguna sobre la exactitud, adecuación o integridad de la información y los materiales, y expresamente renuncia a toda responsabilidad por errores u omisiones en esta información y materiales(…)” http://www.citibank.cl/chile/lacl/spanish/terms/index.htm

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Itaú Prevención de errores: No existe una página de error personalizada; no se explica al usuario, de manera amigable, qué error se cometió, ni tampoco se indican guías o pasos a seguir. No funciona la publicidad sin FlashPayer, no hay descripciones asociadas o elementos sustitutos que le indiquen al usuario qué información es la que corresponde a ese espacio (no existe el elemento “noscript” con contenido alternativo para “scripts”).

Accesibilidad: El menú principal está bien resuelto y es consistente; se mantiene durante toda la navegación. A pesar de lo anterior, el submenú lateral no está implementado con “Links Activos”, de esta manera el usuario no sabe dónde se encuentra cuando navega desde el primer nivel hacia niveles más profundos. No implementa navegación por teclado; AccessKey. No se proporciona un texto alternativo para todo elemento no textual (por ejemplo Alt. Longdesc). El sitio posee: 30 errores de accesibilidad manual de prioridad 1, 104 de prioridad 2 y 13 de prioridad 3 según el analizador de la Taw (www.tawdis.net).

Validación: El HTML está estructurado en tablas, es decir, el contenido no está separado del diseño. Esto perjudica la óptima navegación para los usuarios, en particular para los discapacitados. Las CSS implementadas son básicamente para darle formato a las tipografías.

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Estado

Citibank

Itaú

Con las imágenes desactivadas, no se visualiza el contenido relevante del sitio (solamente se muestra publicidad en Flash), lo que implica la inaccesibilidad del sitio (Imagen 61).

Declaraciones de Privacidad y Seguridad: El sitio contempla un espacio de ayuda al usuario donde detalla qué acciones contribuyen a una óptima utilización de claves y datos personales para no ser violentados. El sitio hace una referencia destacada en la home sobre las políticas de privacidad, explicita por qué se requiere determinada información y cuáles son los mecanismos de recolección, pero no le indica al usuario si existen certificados de seguridad asociados éste. 61

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Conclusiones

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Conclusiones

Los bancos aún no utilizan la Web como un elemento diferenciador y como potente gestor de negocios. Sus estrategias están diseñadas como si Internet fuera igual a otros medios de comunicación, lo que limita el despliegue de su real potencial. Sus políticas en la red están distantes de alcanzar a un número importante de usuarios que se ven excluidos por no cumplir los requisitos técnicos o físicos que requieren para interactuar. El panorama lejos de ser desolador es una inmensa oportunidad para el desarrollo de aplicaciones orientadas ciento por ciento a facilitarles la navegación a los usuarios.

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Conclusiones

1. Nivel de accesibilidad de los bancos online Las sucursales online de los bancos chilenos con mayor tráfico no son accesibles, no todos los usuarios pueden navegar por sus sitios Web libremente sin problemas ni obstáculos, debido a que no están optimizados para todos los recursos, sistemas operativos, ni navegadores. Ninguno de los bancos asegura, a todos los usuarios, el libre acce1

so a sus contenidos incumpliendo, incluso, con la Prioridad 1 de accesibilidad definida por la W3C.

La banca chilena presenta un escaso desarrollo Web, lo que se ve reflejado en las funcionalidades y en la forma deficiente de orientar sus servicios al cliente online.

Un sitio accesible, además, supone una ventaja competitiva por cuanto amplía la audiencia y mejora la experiencia de los usuarios, además de dar una imagen de compromiso y modernidad tanto para la entidad propietaria de la página como para la que se ha 3 encargado de desarrollarla.

Validación HTML según herramienta W3C (http://validator.w3.org) Bancos

Validación HTML

Santander

49 errores

BCI

209 errores

Chile

45 errores (Frame Principal)

Edwards

206 errores

Estado

No permite validación*

Citibank

206 errores

Itaú

No permite validación*

* No se permite validación por falta de declaración del tipo de documento del http, la declaración de XML y los elementos “META” del HTML.

1 Prioridad 1. De no cumplirse uno o más grupos de usuarios encontrarán imposible acceder a la información del documento. 2 W3C son las siglas de World Wide Web Consortium, creado para dirigir a la Web hacia su pleno potencial mediante el desarrollo de protocolos comunes que promuevan su evolución y aseguren su interoperabilidad.

http://www.w3.org/TR/1999/WAI-WEBCONTENT-19990505/ 3

Ernesto Rodríguez Ageitos y José Ramón Quevedo Santana http://qweos.net/guias/211005.html

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Conclusiones

2. Google y las buenas prácticas en Internet Ninguno de los bancos evaluados se beneficia de las ventajas que otorga la accesibilidad para posicionarse en los buscadores. El favorecer buenas prácticas como la accesibilidad ayuda a que los motores de búsqueda indexen los sitios de una manera más favorable. Dicho de otro modo, cualquier sitio Web accesible contribuye a que Google u otros tenga mucha mejor disposición para dialogar con ellos y ubicarlo mejor para sus usuarios (y gratis!, o sea, sin pagarle a Google por aparecer en primer lugar). Por otro lado, desde el punto de vista de los clientes y prospectos, la accesibilidad permite 4

llegar a uno de cada ocho personas discapacitadas en Chile.

La accesibilidad en su dimensión más amplia es también un desafío para el Chile actual, las barreras físicas, sociales y tecnológicas debieran constituir un aspecto a considerar en la planificación de programas y acciones gubernamentales y, por cierto, del mundo privado (Primer Estudio Nacional de la Discapacidad e Informes regionales).

El 12, 9 % de la población chilena es discapacitada (según el primer estudio de la discapacidad en Chile, realizado por el Fonadis), lo que equivale a 2.068.072 personas que tienen grandes dificultades para navegar por los sitios Web de los bancos más transitados. A raíz de la escasa preocupación por la accesibilidad de la banca online, se cierra la puerta a potenciales clientes, sumado al engorroso servicio entregado para quienes ya lo son.

4 “Discapacidad es un término genérico, que incluye deficiencias de las funciones y/o estructuras corporales, limitaciones en la actividad y restricciones en la participación, indicando los aspectos negativos de la interacción entre un individuo (con una “condición de salud”) y sus factores contextuales (factores ambientales y personales)”. Definición de Discapacidad, Primer Estudio Nacional de la Discapacidad en Chile, Fonadis, 2004.

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Conclusiones

Búsqueda en Google (en la Web y en Chile) Para comprobar el posicionamiento en Google, se buscaron tres frases claves: Crédito Hipotecario, Crédito de Consumo y Cuenta Corriente. Los siguientes cuadros indican en qué lugar aparecieron cada uno de los bancos luego de la búsqueda señalada en la Web. Google en la Web: Bancos

Crédito hipotecario

Santander

Cuenta Corriente

1 (Pagado)

BCI Chile

Crédito de consumo

Edwards

Estado

Citibank

Itaú

*Sin información

* Hasta el lugar 300 no hubo información sobre este banco. ** Búsqueda realizada el 31 de julio de 2007.

Google en Chile: Bancos Santander

Crédito hipotecario

Crédito de consumo

Cuenta Corriente

Pagado

1 (Pagado)

Pagado

Estado

Citibank

Itaú

120

BCI Chile Edwards

** Búsqueda realizada el 31 de julio de 2007.

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Conclusiones

3. ¿…Y son atractivos? Sí, pretenden un atractivo visual, pero no funcional. Cuatro de los siete bancos poseen un atractivo basado en la estética gráfica, pero presentan baja congruencia entre los elementos y páginas que los componen.

Mantener la uniformidad en los diseños, nos asegura en gran medida la comunicación efectiva, sin confundir a los usuarios (…) 5

En general se detectaron deficiencias en el diseño de los sitios e incoherencias en los estilos gráficos. En la mayoría de ellos resulta confuso navegar, debido a las estructuras ambiguas e imprecisas. La información relevante en la mayor parte de los sitios es poco encontrable debido a la poca uniformidad en el diseño y la baja preocupación por los estándares. Los estándares y convenciones en Internet, ayudan al usuario a realizar un recorrido por la Web certero, predecible e intuitivo. Pueden saber qué esperar, sin llevar a cabo una navegación ensayo-error, de manera de cumplir sus objetivos de manera eficiente, sin sorpresas desagradables. No se asegura una comunicación efectiva con los usuarios ni menos el uso lógico de sus funciones.

5 6

Solamente el hecho de tener la navegación en el mismo lugar en todas las páginas y tener un aspecto coherente, confirma de forma inmediata, que aún se encuentra en el mismo sitio (lo cual es más importante de lo que puede pensar). Mantenerlo así en todo el sitio significa que, muy probablemente, sólo habrá que averiguar cómo funciona una sola 6 vez.

Garret, Jesse James; The Elements of User Experience; New Riders, New York, 2003. Krug, Steve; No Me Hagas Pensar; Pearson Education; Madrid; 2006.

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Conclusiones

4. La cara de las sucursales online en el mundo La mayoría de los bancos estudiados exhiben una aceptable presentación de la página de inicio en sus sucursales online. Sólo en uno de los sitios estudiados se determinaron fallas graves, sin embargo, ninguno de ellos presenta una evaluación óptima. Lo relevante de este dato se explica porque la página de inicio o Home es muy importante dentro un sitio, debido a que su tráfico es mayor en relación a otras páginas. Y aunque no todos los usuarios comienzan la navegación desde la Home, una de las primeras acciones es dirigirse a la página de inicio para orientar su recorrido. La Home es la cara de la compañía, empresa, entidad u organización en el mundo, por lo que lo esencial es que ésta refleje su identidad en el sitio, sin embargo, esto

(…) Cada vez más los potenciales clientes buscarán la presencia online de las compañías antes de hacer cualquier trato o negocio con ellas (…) Nuestra primera batalla fue derrotar los diseños poco armoniosos que se comportaban de manera hostil con los usuarios, promovidas por glamorosas agencias y personas que quisieron transformar la Web en 7 televisión.

no significa que lo físico sea llevado a Internet, son ambientes diferentes, con contextos determinados, con distintas funcionalidades y objetivos. Los bancos en Internet demuestran más preocupación por mantener en óptimas condiciones las sucursales físicas que las online, incluso cuando los sitios Web son visitados por muchas más personas en el mundo (no sólo en un país o ciudad determinada) que la sede física. Tal como los clientes aprecian la instalación de nuevas filiales a lo largo de todo Chile; también es posible imaginar los beneficios de mantener una sucursal en la Web bien presentada, fácil de usar, congruente y accesible. Después de todo, para llegar a una oficina virtual el usuario sólo debe hacer un clic, a toda hora y desde cualquier lugar. Más fácil, más barato ¿por qué no hacerle el trabajo más cómodo a los clientes?

Nielsen, Jakob; Tahir, Marie; Home Page Usability, 50 websites deconstructed; New Riders Publishing; USA, 2002.

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Conclusiones

5. Estrategias para Internet, oportunidades de negocio Los principales bancos online no entienden aún la relación potencial entre el uso de Internet y la estrategia de negocios que éste implica. A pesar que dos de los bancos obtuvieron una aceptable calificación en la organización de sus contenidos, se detectó que existe una mirada disímil entre cómo es visto el negocio en Internet y cómo realmente es; lo que se manifiesta en una falta de estrategia clara y definida (tanto a nivel de negocios como de arquitectura de la información). Los bancos analizados no han alcanzado ventajas comparativas sobre sus competidores, ninguna de estas instituciones ha nivelado la relación entre la arquitectura de la información y la estrategia de negocios. La planificación estratégica de un sitio Web, desde el inicio está supeditada a los planteamientos que guían cada institución. La Arquitectura de la Información, por lo tanto, está íntimamente relacionada con los objetivos estratégicos que una organización se imponga. No se trata de reflejar una imagen o escenario al azar, sino planificar e idear con el objetivo de afectar concientemente y/o influir en un contexto determinado.

El costo de la ignorancia puede ser titánico. Las corporaciones inteligentes están aprendiendo que al tomarse el tiempo para desarrollar arquitectura de información profunda, comenzando con los elementos más confusos y crípticos, son capaces de alcanzar una ventaja competitiva casi visible (…) (…) Para cuando los competidores vean los signos externos y visibles de la gracia espiritual e interna, ya será demasiado tarde. Cuando Borders Books & Music se dio cuenta del poder de la arquitectura de información de Amazon, ya se encontraban años atrás. Esto tuvo un impacto no tan invisible en 8 su precio en la bolsa.

8 Morville, Peter; Information Architecture and Business Strategy; M I - A S I S & T New Beginnings: Celebrating the Michigan Chapter of ASIS&T and prospective ASIS&T members; 001. http://argus-acia.com/strange_connections/strange006.html

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Conclusiones

6. La Web no es de papel… Los bancos no son capaces de construir información adecuada para Internet. Se confunde este espacio con otros canales de comunicación, por ejemplo: largos y pesados textos o llamativos distractores (publicidad) que “adornan” los sitios en vez de ejercer una verdadera funcionalidad. No hay diferencias entre el contenido utilizado para la Web y otros medios de información. Los contenidos relevantes generalmente se pierden entre los elementos sobrecargados dispuestos en sus páginas.

Leer desde pantallas de computadores es aproximadamente 25% más lento que leer desde un papel. Aunque los usuarios no conocen esto, hay investigaciones donde se establece que, comúnmente, las personas se sienten insatisfechas y que les desagrada leer texto “online”.

Ya que es tan doloroso leer textos online y ya que la experiencia de lectura en pantallas fomenta la impaciencia, los usuarios tenderán a no leer un montón de texto completamente. En vez de esto, los usuarios “escanean” los textos e identifican palabras, frases y párrafos de interés, omitiendo aquellas partes del texto que consideran de 9 menor interés.

Nielsen, Jakob; Be Succinct! (Writing for the Web); Ensayo; 1997. http://www.useit.com/alertbox/9703b.html

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Conclusiones

7. Diseño centrado en las personas Ninguno de los bancos evaluados denota una completa y real preocupación por sus clientes en línea. Por lo menos en cuatro de los bancos, el interés está centrado en hacer de los sitios pantallas donde colgar publicidad, saturar de contenido irrelevante y desaprovechar las potencialidades que entrega la Web. Cuatro de los siete bancos evaluados no proveen un sistema amigable que facilite las tareas y objetivos de los usuarios dentro del portal. La satisfacción, eficiencia y eficacia en la navegación de las áreas públicas de los bancos no aseguran un cumplimiento de las tareas que los usuarios pudiesen realizar en la banca

Crear páginas fáciles de entender se asemeja a tener un comercio con un buen sistema de iluminación: todo tiene un mejor aspecto. Utilizar un sitio que no nos haga pensar en cosas irrelevantes parece natural, fluido, pero el desconcierto de las cosas que no nos interesan nos terminarán minando energía y entusiasmo (al 10 igual que nuestro tiempo).

online. La facilidad de uso muchas veces se ve entorpecida por la compleja disposición de los elementos, que obstaculizan el cumplimiento de los objetivos de los usuarios, como por ejemplo, la búsqueda de información.

Krug, Steve; No Me Hagas Pensar; Pearson Education; Madrid; 2006.

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Tiempo de carga y peso de las páginas de inicio*: Bancos

Tiempo aproximado de descarga

Peso

Santander

3,1 segundos

19 objetos (72,9 kb)

BCI

3,7 segundos

42 objetos (167 kb)

Chile

17,3 segundos

66 objetos (95,5 kb)

Edwards

8,8 segundos

45 objetos (139,9 kb)

Estado

10 segundos

37 objetos (174,6 kb)

11,2 segundos

40 objetos (105,4 kb)

6,6 segundos

25 objetos (827 kb)

Citibank Itaú

* Herramienta online Pingdom (http://tools.pingdom.com/fpt) ** Ejercicio realizado el 31 de julio de 2007

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Conclusiones

8. Sensación de confianza en los bancos online Sólo uno de los bancos analizados logra construir un contexto sólido de confianza. La sensación de seguridad que la banca online entrega es limitada a las explicaciones encriptadas que se hacen en las “políticas de seguridad”. Sin embargo, estas indicaciones no son explícitas ni suficientes dentro del contexto del sitio, debido a que se le da más importancia a otros elementos. Las señales de seguridad a las que se hacen referencia en los sitios Web de los bancos no son suficientes debido a que no siempre se explicita el destino de los datos personales ni el nivel de seguridad de los sitios. Las explicaciones son técnicas y la información no es entendible por todos los usuarios.

Mientras mantengamos a los usuarios agobiados en lugar de adecuar la tecnología, nunca nos daremos cuenta de los totales beneficios de Internet. En lugar de esto, alarmamos a los usuarios y los hacemos aún más reacios a usar la tecnología en su cabal potencial (…) (…) Las personas están bajo el asedio de constantes ataques e intrusiones que no desean. Ya no podemos permitir que los usuarios se sientan asustados e intimidados. No podemos seguir priván11 dolos de protección.

11 Nielsen, Jakob; User Education Is Not the Answer to Security Problems; Ensayo; 2004. http://www.useit.com/alertbox/20041025.html

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Conclusiones

Mientras más nos preocupemos de conocer a nuestros usuarios y diseñar pensando en ellos, más frecuentes serán las historias de éxito en la Internet chilena. El tiempo nos ha mostrado que los sitios Web e intranets son más complejos de lo que parecen y que la diferencia entre el éxito y la mediocridad es muy sutil. El trabajo no puede ser improvisado, debe ser construido meticulosamente por un equipo de especialistas que sea capaz de balancear los negocios, la tecnología y los usuarios (clientes)

12 Velasco, Javier; Arquitectura de la Información y los Negocios; Ensayo; Santiago; 2003. http://www.mantruc.com/publicaciones/ai-negocios.html

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¿Quién realizó este informe?

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AyerViernes

¿Quién realizó este informe? Jorge Barahona Chamorro Es Director Ejecutivo y fundador de AyerViernes S.A., tiene más de 10 años de experiencia en Internet como Arquitecto de la Información y Diseñador de Interacción. Es Diseñador Gráfico y Profesor en la Carrera de Diseño Gráfico impartiendo la cátedra de Diseño Centrado en el Usuario en la Pontifica Universidad Católica de Valparaíso, Chile. Pedro Arellano Jordán Es el encargado de estudios de usuarios en AyerViernes. Además es Psicólogo y licenciado en Ciencias Sociales, de la Universidad Adolfo Ibáñez. Es Master © en Comportamiento del Consumidor en la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Darcy Vergara Panire En AyerViernes, se encarga de los contenidos digitales y es arquitecto de la Información. También es Periodista y licenciada en Comunicación Social de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Tiene un Postítulo en Comunicación Estratégica de la Universidad Mayor y es Master en Documentación Digital de la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona. Adolfo Morales Salazar En AyerViernes es diseñador de interfaz y Jefe de Diseño, tiene más de siete años de experiencia en Internet. Además es profesor de Diseño Gráfico en la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Es Diseñador Gráfico y licenciado en Diseño Gráfico de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Maximiliano Martin Maureira Es diseñador front y experto en accesilidad. En AyerVienes es Jefe de Producción y posee más de seis años de experiencia en la Web. Además es Diseñador Gráfico de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.

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Referencias

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Referencias

Referencias • Garret, Jesse James; The Elements of User Experience, New Riders, New York, 2003. • Krug, Steve; No Me Hagas Pensar; Pearson Education; Madrid; 2006. • Morville, Peter; Ambient Findability, O´Reilly Media, USA, 2005 • Nielsen, Jakob; Desingning Web Usability, New Riders, USA, 2000 • Nielsen, Jakob; Tahir, Marie; Home Page Usability, 50 websites deconstructed; New Riders, USA, 2002. • Gobierno de Chile, Fondo Nacional de la Discapacidad (Fonadis); Primer Estudio Nacional de la Discapacidad en Chile, 2004 • Rosenfeld, L., Morville, P.; Arquitectura de la información para el www, Mc Graw-Hill, México, 2000. • Veen, Jeffrey; The Art & Science of Web Design, New Riders, USA, 2001

Sitios • http://argus-acia.com/strange_connections/strange006.html Morville, Peter; Information Architecture and Business Strategy; M I - A S I S & T New Beginnings: Celebrating the Michigan Chapter of ASIS&T and prospective ASIS&T members; 001. • http://qweos.net/guias/211005.html Ernesto Rodríguez Ageitos y José Ramón Quevedo Santana • http://www.mantruc.com/publicaciones/ai-negocios.html Velasco, Javier; Arquitectura de la Información y los Negocios, Ensayo, Santiago, 2003. • http://www.useit.com/alertbox/20040913.html Nielsen, Jakob, Alertbox: The Need for Web Design Standards; 2004. • http://www.useit.com/alertbox/20041025.html Nielsen, Jakob; User Education Is Not the Answer to Security Problems, Ensayo, 2004.

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Referencias

• http://www.useit.com/alertbox/9703b.html Nielsen, Jakob; Be Succinct! (Writing for the Web), Ensayo, 1997. • http://www.w3.org/TR/1999/WAI-WEBCONTENT-19990505/ W3C (world wide web consortium) website

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